航空服务管理范例(12篇)
航空服务管理范文
江苏省人大常委会公告
第52号
《江苏省民用航空条例》已由江苏省第十二届人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2017年1月18日通过，现予公布，自2017年7月1日起施行。
江苏省人民代表大会常务委员会
2017年1月18日
江苏省民用航空条例
(2017年1月18日江苏省第十二届人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过)
第一章总则
第一条为了促进民用航空发展，加强民用航空管理，保障民用机场安全和有序运营，维护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国民用航空法》、国务院《民用机场管理条例》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本条例适用于本省行政区域内的民用航空发展规划和民用机场的规划建设，运输机场的运营、管理、服务和安全环境保护，通用航空有关管理以及相关活动。
民用航空的安全、标准、航空运输、市场监管等行业管理按照法律、行政法规和国家有关规定执行。
第三条民用航空发展遵循以人为本、安全规范、统筹协调、适度超前的原则，坚持政府引导、市场主导、军民融合、服务发展。
第四条省人民政府应当加强对本省民用航空发展工作的领导，将民用航空发展纳入国民经济和社会发展规划，建立健全民用航空发展工作领导协调机制，统筹民用航空发展政策、发展资源，采取必要的扶持措施，促进民用航空发展。
设区的市、县(市、区)人民政府应当结合本地区实际，加强对民用航空发展的组织、协调和跨区域配合，组织有关部门和乡镇人民政府、街道办事处做好机场保护相关工作。
第五条省人民政府交通运输主管部门按照职责权限负责全省民用航空的有关管理与服务工作。设区的市、县(市、区)人民政府交通运输主管部门按照职责权限负责本行政区域内民用航空的有关管理与服务工作。
发展改革、经济和信息化、公安、财政、国土资源、环境保护、住房城乡建设、规划、商务、税务、工商、安全生产监督、口岸等行政管理部门应当按照各自职责，做好民用航空的相关管理与服务工作。
机场管理机构依法负责运输机场地区的安全和运营管理;依照本条例的授权查处运输机场地区有关违反市容环境卫生、公共秩序管理规定的行为，接受机场所在地设区的市人民政府的监督。
第六条省交通运输主管部门应当会同发展改革等有关部门根据经济社会发展情况和全国民用航空发展规划、民用机场布局和建设规划，编制全省民用航空发展规划、运输机场建设规划和通用航空专项规划等规划，将其纳入全省综合交通运输发展规划。全省通用机场布局规划由省发展改革主管部门编制。
机场所在地设区的市人民政府可以结合本地区实际需要，依据全省民用航空发展规划和相关专项规划，编制本行政区域民用航空发展规划。
民用航空发展规划、运输机场建设规划和通用航空专项规划，应当与土地利用总体规划、城乡规划、生态红线区域保护规划相衔接。
第七条鼓励和支持企业、个人依法投资民用航空。
对在民用航空发展中作出突出贡献的单位和个人，县级以上地方人民政府应当予以奖励。
第二章运输机场规划与建设
第八条运输机场的规划、建设应当符合国家有关标准和规范，并按照国家有关规定办理相关审批、核准、备案和验收手续。
运输机场的规划、建设应当遵循绿色建筑发展要求，节约集约用地，保护生态环境。
第九条运输机场建设项目法人或者机场管理机构负责编制运输机场总体规划。
编制运输机场总体规划应当符合全省运输机场建设规划，与城乡规划相衔接，并征求有关军事机关、省发展改革和交通运输主管部门、主要驻场单位和运输机场所在地设区的市、县(市)人民政府相关主管部门的意见。
第十条运输机场所在地设区的市、县(市)人民政府应当将运输机场总体规划纳入土地利用总体规划和城乡规划，并根据运输机场的运营和发展需要，对运输机场周边地区的土地利用和建设实行规划控制。
第十一条运输机场总体规划范围内的建设项目应当符合运输机场总体规划，依法办理相关许可手续。机场管理机构应当与地方人民政府有关主管部门做好衔接工作。
任何单位和个人不得在运输机场地区擅自新建、改建、扩建建筑物、构筑物。
第十二条运输机场应当建设完善旅客服务、航空货运集散、公共交通、油料供应以及航空器维修保障等配套基础设施。
运输机场地区的供水、供电、供气、通信、道路、防汛等基础设施由机场建设项目法人负责建设;运输机场地区外的供水、供电、供气、道路、通信、防汛等配套基础设施由运输机场所在地县级以上地方人民政府统一规划、统筹建设，保证运输机场地区内外基础设施的衔接。
第三章运输机场管理与服务
第十三条机场管理机构应当按照国家有关规定对运输机场实施运营管理，提供相关运输机场服务，建立相应的投诉受理制度，并接受国务院民用航空主管部门和地区民用航空管理机构的监督。
航空运输企业以及其他驻场单位应当遵守运输机场管理有关法律、法规以及行业标准，提供相应的服务。
第十四条机场管理机构应当采取有效措施加强与航空运输企业以及其他驻场单位的协调，并按照国家有关规定与航空运输企业以及其他驻场单位签订书面协议，明确各方在运输机场运营服务过程中的权利和义务，保障运输机场正常有序运营。
机场管理机构应当组织航空运输企业以及其他驻场单位制定机场服务规范，为旅客和货主提供安全、便捷的服务。
第十五条驾驶车辆进入运输机场地区的，应当服从机场管理机构的管理，遵守运输机场管理秩序，按照规定的路线、规则行驶或者停放。
第十六条机场管理机构应当建立健全运输机场安全运营责任制，组织制定运输机场安全运营规章制度，保障运输机场安全投入，督促检查安全运营工作，及时消除安全事故隐患，依法报告生产安全事故。
航空运输企业以及其他驻场单位应当按照各自的职责共同保障运输机场的安全运营并承担相应的责任。
机场管理机构应当依法落实运输机场安全防范和内部治安保卫工作。有关公安机关负责对运输机场的公共安全保卫工作实施检查、指导和监督。
第十七条机场管理机构应当根据国家有关规定，会同相关驻场单位在运输机场地区划定控制区，实行封闭式分区管理。
进入运输机场控制区的人员、车辆以及其他设备，应当凭运输机场控制区有效通行证件经安全检查后进入，并遵守控制区活动准则和相关规定。
第十八条禁止下列危害或者可能危害民用航空安全的行为：
(一)无有效机场控制区通行证件进入机场控制区;
(二)随意穿越航空器停机位、跑道、滑行道;
(三)非法拦截或者强行登、占航空器;
(四)攀(钻)越、损毁运输机场防护围栏以及其他安全防护设施;
(五)在机场控制区内狩猎、放牧、晾晒谷物;
(六)在机场控制区内驾驶车辆进行教练活动;
(七)冲击或者堵塞安检、登机等通道;
(八)不听劝阻在航空器、机坪或者廊桥内滞留，影响航空器正常运行;
(九)制造混乱以及扰乱运输机场秩序等其他危害或者可能危害民用航空安全的行为。
第十九条机场管理机构应当通过运输机场候机楼信息显示屏、广播以及网络媒体等多种方式，及时向旅客、货主提供航班计划、航班实时到达和出发时间、进出运输机场公共交通班次、配套服务设施指南等信息。
第二十条航空运输企业、机场管理机构应当按照《中华人民共和国民用航空法》的规定，做好旅客和货物运输的各项服务工作，提高运输服务质量。
航空运输期间造成旅客、行李或者货物损失的，航空运输企业、机场管理机构应当依法承担相应责任。
第二十一条航空运输企业、机场管理机构、空中交通管理部门和其他服务保障单位应当各自建立航班运行保障制度，加强协调配合，共同保障航班正点运营。
航班发生延误或者取消时，机场管理机构、航空运输企业应当及时公开有关航班延误或者取消的信息、原因及补救措施;机场管理机构应当及时协调航空运输企业以及有关驻场单位做好服务保障和善后处理工作。
航班延误或者取消后，航空运输企业及其人对旅客提供的餐饮、住宿等服务以及给予旅客的经济补偿，按照国家规定、合同约定执行。
第二十二条机场管理机构应当组织驻场单位制定大面积航班延误应急预案，建立联动协调机制。
发生大面积航班延误时，机场管理机构应当及时启动应急预案，组织实施相关服务工作，并向运输机场所在地县级以上地方人民政府和地区民用航空管理机构报告;运输机场所在地县级以上地方人民政府应当组织有关部门调集运能，快速、安全地疏散旅客。
第二十三条运输机场地区禁止下列违反市容环境卫生与公共秩序管理规定的行为：
(一)建筑工地不设置护栏或者不作遮挡，随意倾倒、抛撒、堆放建筑垃圾或者竣工后不及时清理和平整场地;
(二)违法排放废水、废气、烟尘、粉尘等有毒、有害物质;
(三)随地吐痰，乱扔杂物，随地便溺，乱倒垃圾、污水、粪便等污物;
(四)不履行卫生责任区清扫保洁义务或者不按照规定清运、处理垃圾和粪便;
(五)擅自设置大型户外广告;
(六)在公共场地擅自摆摊设点、兜售物品;
(七)在公共区域违反规定招揽旅客;
(八)破坏标志、标牌、电子显示屏、公用照明等公共设施;
(九)在机场控制区外的道路、场地上晾晒谷物;
(十)其他违反市容环境卫生、公共秩序管理法律、法规的行为。
在运输机场地区散发广告、宣传品，开展募捐活动，拍摄影视片，或者举办展销会、促销会、文娱、体育等活动，应当征得机场管理机构同意。
第二十四条运输机场地区零售、餐饮、航空地面服务等经营性业务，机场管理机构可以按照国家规定有偿转让经营权。机场管理机构应当按照公平竞争、满足大众消费需求的原则，与取得经营权的零售、餐饮等经营者签订协议，明确服务标准、价格水平、安全规范和责任等事项。
第二十五条在运输机场地区取得经营权的经营者应当遵守相关法律、法规规定，遵循诚实信用原则，合理定价、明码标价，不得从事不正当竞争，不得销售假冒伪劣商品。
机场管理机构应当对取得经营权的经营者履行协议的情况进行监督。
工商行政管理、食品药品监督、价格等部门应当依法对运输机场地区经营活动进行监督管理。
第二十六条省交通运输主管部门和运输机场所在地设区的市人民政府交通运输主管部门应当建立交通运输公共服务信息共享机制，将运输机场公共信息纳入综合交通运输信息服务平台，并及时向社会有关信息。
第二十七条运输机场突发事件应急预案应当按照国家有关规定制定，并纳入当地人民政府突发事件应急预案体系。
运输机场发生突发事件，有关地方人民政府、相关部门、机场管理机构等单位应当按照应急预案的要求开展应急救援。
第四章运输机场安全环境保护
第二十八条运输机场净空保护区域由运输机场所在地地区民用航空管理机构和运输机场净空保护区域涉及的设区的市人民政府按照国家有关规定划定并公布。运输机场净空保护区域跨行政区域的，其共同上一级人民政府应当做好协调工作。
运输机场净空保护区域涉及的设区的市、县(市、区)人民政府应当建立和完善运输机场净空保护工作责任制和协调机制，督促各有关部门和乡镇人民政府按照规定承担保障净空安全的责任。
第二十九条运输机场净空保护区域内的建设项目应当符合净空保护的要求。
设区的市、县(市)人民政府城乡规划主管部门审批运输机场净空保护区域内的建设项目，应当书面征求运输机场所在地地区民用航空管理机构的意见。
机场管理机构应当将运输机场净空保护的具体要求告知有关设区的市、县(市)人民政府城乡规划主管部门。
第三十条运输机场净空保护区域内禁止下列行为：
(一)修建不符合运输机场净空要求的建筑物、构筑物或者设施;
(二)修建可能向空中排放大量烟雾、粉尘、火焰、废气而影响飞行安全的建筑物或者设施;
(三)修建靶场、强烈爆炸物仓库等影响飞行安全的建筑物或者设施;
(四)排放大量烟雾、粉尘、火焰、废气等影响飞行安全的物质;
(五)露天焚烧秸秆、垃圾等，或者燃放烟花、焰火;
(六)放飞影响飞行安全的鸟类，或者升放无人驾驶的自由气球、系留气球、无人机、孔明灯、风筝和其他升空物体;
(七)设置影响运输机场目视助航设施使用或者飞行员视线的灯光、激光、标志或者物体;
(八)种植影响飞行安全或者影响运输机场助航设施使用的植物;
(九)在运输机场围界外五米范围内，搭建建筑物、种植树木，或者从事挖掘、堆积物体等影响运输机场运营安全的活动;
(十)设置易吸引鸟类及其他动物的露天垃圾场、屠宰场、养殖场等场所;
(十一)法律、法规和国务院民用航空主管部门规定的其他影响运输机场净空保护的行为。
在运输机场净空保护区域外从事前款所列行为的，不得影响运输机场净空保护。对可能影响飞行安全的高大建筑物或者设施，其所有者应当按照国家有关规定设置航空障碍灯和障碍物标志，并使其保持正常状态。
机场管理机构应当加强对运输机场净空状况的核查，发现影响运输机场净空保护的情况，应当立即制止，并书面报告运输机场所在地县级以上地方人民政府。接到报告的县级以上地方人民政府应当及时采取有效措施，消除对飞行安全的影响。
第三十一条运输机场电磁环境保护区域由运输机场所在地无线电管理机构会同地区民用航空管理机构按照国家无线电管理的有关规定和标准确定并公布。
第三十二条运输机场电磁环境保护区域内禁止下列影响运输机场电磁环境的行为：
(一)修建架空高压输电线、架空金属线、铁路、公路、电力排灌站;
(二)存放金属堆积物;
(三)从事掘土、采砂、采石等改变地形地貌的活动;
(四)修建阻断无线电信号传输的高大建筑、设施;
(五)国务院民用航空主管部门规定的其他影响运输机场电磁环境保护的行为。
第三十三条任何单位或者个人使用的无线电台(站)和其他仪器、装置，不得对民用航空无线电专用频率的正常使用产生干扰。
民用航空无线电专用频率受到干扰时，机场管理机构和地区民用航空管理机构应当立即采取排查措施，及时消除;无法消除的，应当通报运输机场所在地地方无线电管理机构，有关无线电管理机构应当采取措施依法查处。
第三十四条运输机场所在地设区的市人民政府应当在航空器起飞、降落的净空周围划定限制建设噪声敏感建筑物的区域，并组织县(市、区)人民政府及有关部门实施控制。
确需在前款规定的区域内建设噪声敏感建筑物的，建设单位应当采取措施减轻、避免民用航空器运行时对其产生的噪声影响。
机场管理机构应当会同航空运输企业、空中交通管理部门等单位，采取技术手段和管理措施控制民用航空器噪声对运输机场周边地区的影响。
第五章通用航空
第三十五条从事通用航空规划建设、运营服务等活动的，应当遵守国家有关法律、行政法规和标准规范的规定，依法办理相关审批、核准、备案、验收手续。
县级以上地方人民政府及其有关部门、通用机场运营单位应当按照国家有关规定实施通用机场的安全环境保护。任何单位和个人应当遵守国家有关通用机场安全环境保护的规定，不得从事影响通用机场安全运营的活动。
第三十六条省人民政府应当加强与国务院民用航空主管部门、地区民用航空管理机构和有关军事机关的沟通，建立协调机制，及时处理、解决通用航空发展中的重大问题，促进通用航空安全、有序、健康发展。
设区的市、县(市、区)人民政府应当加大通用航空配套场外道路、供水、供电、供气、通信、防汛等公共基础设施和专用应急救援设施设备投入，支持通用机场建设，优化通用航空发展环境，推动通用航空事业发展。
第三十七条交通运输主管部门会同有关部门依据相关规划对通用机场建设进行指导和协调。
第三十八条按照国家投资项目管理规定实行审批制、核准制的通用机场建设项目，其项目法人应当按照国家规定编制有关申请文件，向省发展改革主管部门提出申请。
按照国家投资项目管理规定实行备案制的通用机场建设项目，其项目法人应当按照国家有关规定办理相关备案手续。
第三十九条鼓励符合条件的高速公路服务区、医院、学校、体育场、城市核心商务区、一百米以上高层建筑、重点交通枢纽等，按照全省通用机场布局规划要求，根据实际需要设立直升机起降点。
新建前款所列场地设施的，可以按照通用机场布局规划要求，预留直升机起降点。
第四十条县级以上地方人民政府应当将应急救援、防灾减灾、医疗救护等公益类通用航空服务纳入政府购买服务范围，并加强经费保障;支持通用航空单位开展农业、林业、工业、环境监测等生产类通用航空服务。
鼓励有条件的通用航空单位拓展公务飞行、航空游览、飞行培训、私人飞行、通航短途运输等消费类通用航空服务。
第四十一条县级以上地方人民政府应当将通用航空单位纳入所在地应急救援体系，组织通用航空单位开展必要的应急救援培训和日常训练。
发生重大自然灾害等重大突发事件时，县级以上地方人民政府可以调用通用航空单位参与应急救援，通用航空单位应当服从调用。
对参与应急救援和应急救援日常训练的通用航空单位，县级以上地方人民政府应当安排财政资金给予适当补偿。
第四十二条县级以上地方人民政府及其交通运输主管部门应当根据区域经济社会发展需求，配合国务院民用航空主管部门、地区民用航空管理机构编制通用航空服务站布局规划。
县级以上地方人民政府及其交通运输主管部门应当逐步加大通用航空服务站投入，引导社会力量参与投资建设，按照职责权限协调管理通用航空服务站的建设与运营，推进地方建设的通用航空服务站纳入民航空管行业管理体系。
第四十三条通用航空服务站应当根据国家有关法律、法规和规范以及与通用航空单位签订的服务协议，为通用航空飞行提供飞行计划、航空情报、航空气象、飞行情报、告警和协助救援等服务。
通用航空服务站应当加强通用航空飞行活动监测，对影响公共安全、公共秩序的通用航空飞行活动，应当及时向公安、交通运输等部门通报。接到通报的部门应当采取有效措施及时消除对空防、地面安全的影响。
第四十四条公安、交通运输、工商、体育、气象等行政管理部门应当配合地区民用航空管理机构、有关军事机关，依法及时处理未经批准擅自飞行、超执照等级飞行、超空域范围飞行等扰乱空中秩序的违法违规行为，确保飞行安全和地面重要目标安全。
有关部门应当依法加强民用无人机、滑翔机、动力伞、飞艇、热气球、航空模型等低空慢速小型飞行器的升空、飞行等活动的监督管理。
第六章保障与促进
第四十五条省人民政府及其有关部门应当按照资源优化、共同发展的原则，根据经济社会发展需要，加强部门工作协调，引导区域内机场、航空运输企业资源整合，形成民用航空发展合力。
省、设区的市人民政府及其有关部门应当加强与国务院民用航空主管部门、地区民用航空管理机构和有关军事机关的沟通协调，争取空域使用、航线开辟、航班时刻安排、机场改扩建等方面的支持，促进全省民用航空事业发展。
第四十六条县级以上地方人民政府应当结合实际情况，加大机场建设、航线培育、通用航空发展、人才培养和引进等方面的政策扶持力度，采取促进本行政区域内民用航空发展的政策措施，由交通运输主管部门会同有关部门组织实施。
发展改革、财政、税务等有关部门应当保障符合条件的民用航空生产、经营、服务单位享受国家和地方扶持民用航空发展有关优惠政策。
第四十七条省、设区的市人民政府应当根据本行政区域民用航空发展实际，设立民用航空发展专项资金，用于引导、扶持、培育民用航空发展。民用航空发展专项资金的使用管理办法，由省、设区的市人民政府财政部门会同交通运输主管部门制定。
第四十八条鼓励、支持机场管理机构合理利用运输机场资源，引进基地航空公司，开拓本区域航空市场，推进航线开辟和航班加密，满足经济社会发展和人民群众出行需要。
县级以上地方人民政府对基地航空公司所需用地指标、上缴税费等，在国家相关政策范围内给予政策优惠。
第四十九条省交通运输主管部门应当加强本省民用航空发展的调查、信息收集和分析研究，对民用航空发展水平进行综合评价。
机场管理机构、基地航空公司、通用航空单位应当按照国家和省有关规定，及时向省和有关设区的市、县(市、区)交通运输主管部门报送有关信息。
第五十条省、设区的市人民政府国有资产管理部门在对运输机场国有资产进行绩效考核时，应当综合考核其社会效益和经济效益。
第五十一条县级以上地方人民政府及其相关部门应当将机场集疏运体系建设纳入城乡规划、综合交通运输发展规划，加强机场集疏运道路、公共停车场建设，完善与运输机场相配套的公共汽车、轨道交通、客运班车、出租汽车、汽车租赁等运输服务，实现航空运输与其他运输方式的有效衔接。
支持有条件的运输机场规划建设一体化综合交通枢纽。
第五十二条省、设区的市人民政府应当组织有关部门采取措施，促进现代信息技术在民用航空领域的应用，加大信息化与民用航空融合发展的扶持力度，推进智慧机场建设，提高民用机场公共服务水平。
第五十三条鼓励以财政性资金设立的创业投资资金和风险投资机构加大对民用航空发展的投资力度;鼓励其他风险投资机构对民用航空发展进行投资。
鼓励银行业金融机构对民用航空器制造、维修、购租以及机场及其配套基础设施建设提供优惠的信贷支持;鼓励各类融资性担保机构为民用航空基础设施建设项目提供融资担保。
第五十四条鼓励有条件的地区发展航空产业。鼓励优先发展围绕机场配套和依托民用航空资源的航空维修、航空配餐、航空金融、航空物流、航空旅游等服务业和高附加值制造业。
县级以上地方人民政府应当制定配套政策措施，吸引社会资本，发展与本地区经济联系紧密的航空产业，发挥航空产业对区域经济发展的带动作用。
第五十五条支持航空货运中心建设，加快航空物流发展。鼓励机场管理机构加强与航空物流、邮政、电子商务等企业的合作。
省、设区的市人民政府应当支持和协调海关、检验检疫、边防、出入境管理等部门，对开通国际和地区业务的运输机场采取通关便利措施，提高通关效率，缩短通关时间，为航空物流发展创造便利条件。
第五十六条省教育、人社等部门应当结合实际情况和民用航空发展需要，制定推动民用航空发展的人才培养政策措施，重点加强飞行、空管、机务、管理、物流等民用航空发展急需的专业技术技能人才的培养。
鼓励高等院校、科研院所与民用航空生产、经营、服务单位合作办学，扩大民用航空专业人才的培养规模，优化培养模式，提高教学水平，加快民用航空急需人才培养。
县级以上地方人民政府及其人社、财政等部门应当根据民用航空发展规划和民用航空人才需求，支持民用航空发展急需的高层次专业技术技能人才的引进。
第五十七条鼓励设立民用航空相关行业协会。民用航空相关行业协会应当在标准制定、市场调查、信息交流、咨询评估、企业合作、行业自律、纠纷调解等方面发挥作用，并依法提供相关服务，维护民用航空生产、经营、服务单位合法权益。
第五十八条鼓励中介机构围绕民用航空发展，开展技术交易、航空物流、会展交流、项目管理、培训教育、人才引进等服务活动。
第七章法律责任
第五十九条违反本条例规定的违法行为，有关法律、法规已有处罚规定的，按照有关规定实施行政处罚。
违反本条例第十三条规定，机场管理机构、航空运输企业以及其他驻场单位不按照有关规定提供相应服务的，按照《中华人民共和国民用航空法》、国务院《民用机场管理条例》的规定处理。
第六十条违反本条例第二十三条第一款第一项、第三项、第四项、第六项规定的，由机场管理机构按照有关市容环境卫生管理法律、法规的规定实施行政处罚。
违反本条例第二十三条第一款第七项、第九项规定的，由机场管理机构责令改正，可以处以五十元以上二百元以下罚款。
除本条规定由机场管理机构实施行政处罚的行为外，对违反本条例第二十三条规定的其他行为，机场管理机构发现后应当予以制止，并及时告知或者送交有关行政管理部门处理。
第六十一条有关行政管理部门在运输机场地区进行行政执法时，机场管理机构应当予以配合。有关行政管理部门应当采用有利于维护机场安全和有序运营的执法方式。
第六十二条违反本条例第三十条第一款、第二款和第三十二条规定的，由运输机场所在地县级以上地方人民政府或者其指定的行政管理部门责令改正;情节严重的，按照有关法律、法规规定实施行政处罚。
第六十三条依照本条例履行执法职责的机场管理机构工作人员，在机场管理工作中、、的，依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十四条违反本条例规定，有关行政管理部门的工作人员有下列行为之一的，依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任：
(一)违反净空保护要求审批建设项目的;
(二)不及时查处运输机场净空保护和电磁环境保护违法行为的;
(三)不依照职责查处违法飞行行为的;
(四)挪用、侵占、截留民用航空相关发展资金或者补贴、补助资金的;
(五)其他、、的行为。
第八章附则
第六十五条本条例下列用语的含义：
(一)机场是指民用机场，包括运输机场(含军民合用机场民用部分)和通用机场。运输机场是指为从事旅客、货物运输等公共航空运输活动的民用航空器提供起飞、降落等服务的机场。通用机场是指为从事工业、农业、林业、渔业和建筑业的作业飞行，以及医疗卫生、抢险救灾、气象探测、海洋监测、科学实验、教育训练、文化体育等飞行活动的民用航空器提供起飞、降落等服务的机场。
(二)通用航空是指使用民用航空器从事公共航空运输以外的民用航空活动，包括从事工业、农业、林业、渔业和建筑业的作业飞行以及医疗卫生、抢险救灾、气象探测、海洋监测、科学实验、教育训练、文化体育等方面的飞行活动。
(三)机场管理机构是指依法组建的或者受委托的具有法人资格的，负责运输机场的安全和运营管理的机构。
(四)驻场单位是指在运输机场地区的机关、团体、企业事业单位以及其他组织。
(五)运输机场地区是指根据城乡规划和运输机场总体规划，已经征地使用的机场专用区域。
(六)运输机场控制区是指根据航空安全需要划定的进出受到限制的区域，包括候机隔离区、行李分拣装卸区、航空器活动区、航空器维修区和货物存放区等。
(七)运输机场净空保护区是指为保障民用航空器起飞、降落安全，按照运输机场净空障碍物限制图和《民用机场飞行区技术标准》的相关要求划定的空间范围。
(八)运输机场电磁环境保护区是指设置在运输机场总体规划区域内的民用航空无线电台(站)电磁环境保护区域和运输机场飞行区电磁环境保护区域。
航空服务管理范文篇2
关键词：现代物流技术；航空货运；产业发展
近年来我国物流业发展特别是物流设施建设明显加快，但是我国物流发展水平与国外相比差距还比较大，现代物流科技应用不普遍，仍处于起步阶段。对我国民航货邮运输业来说，发展现代物流业具有广阔的市场前景。
一、现代物流的多元化发展
1.1物流定义的完善
物流的概念经过多年的发展形成，虽然理解上仍有差异，但是有一点认识是共同的。而我国在国家标准中定义物流为，物品从供应地向接受地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机的结合起来实现用户要求的过程。
1.2现代物流的多元化理解
1.对现代物流的定义的理解
现代物流概念的有着更为宽泛的理解，即现代物流是涵盖企业经济活动各个环节的创造增值价值的经济活动，物流既是一项管理技术，又是现代条件下新的经济发展理论。因此可以作为分析航空货运业发展另一理论基础。
2.现代物流的发展趋势
（1）服务的范围不断扩大和物流的效率不断提高。
（2）电子商务与物流的紧密结合。
现代物流与传统物流的区别如表1所示
表1现代物流与传统物流的区别
内容传统物流现代物流
物流服务特点各种物流功能相对独立
无物流中心
不能控制整个物流链
限于地区物流服务
短期合约广泛的物流服务项目
第三方物流被广泛采用
采用物流中心
供应链的全面管理
提供国际物流服务
与全球性客户的长期合作
物流服务管理价格竞争
提供标准服务以降低总物流成本为目标
增值物流服务
为顾客提供量身定做特殊服务
物流信息技术无外部整合系统
有限或无EDI联系
无卫星定位系统实时信息系统
与顾客、海关等EDI联系
卫星跟踪系统
存货管理系统
物流管理有限或无现代管理全球质量管理
时间基础管理
业务过程管理
1.3我国航空货运业现状及产业分析
与传统货运市场相比，航空货运的主要特点
(1)速度快。这是航空货物运输最大优势和特点。
(2)机动性大。只要两点之间设有机场，就可以开辟航线，因此空运相对不受地理条件的限制。
(3)安全运输质量高。喷气式飞机的飞行高度一般在一万米以上，不受低空气流的影响，飞行平稳，因此，精密仪器、易碎物品往往用航空运输。
二、我国航空货运业面临的竞争
2.1国内其他运输形式的竞争
政策环境制约企业经济活动。我国航空运输企业经营不善的一个重要原因在于太多政治干扰，承担着太多非商业性的社会责任，企业盈利能力受到制约。其次，企业作为政府机构附属物的地位并没有实质的改变。这是造成中国航空货运发展困境的重要原因。再次，由于航空公司根据产权分为直属航空公司与地方航空公司，两者之间的竞争常常变为民航总局(国家经贸委)与地方政府之间的争，因而正常的商业竞争常因政治干预和政府间的财政、政策支持而被扭曲，不能发挥优胜劣汰的作用。
2.2国外航空货运巨头的竞争
近几年来，世界上主要的航空公司都已重新制定发展战略，加强了货运在公司总体战略中的地位，并把发展的中心移向亚太地区，在我国的周边地区营造国际航空货运网络。我国航空货运的快速发展，使中国货运市场吸引了几乎全球各大货运航空公司的目光。中国市场进出口的强大支撑，使得世界上大部分业务已呈现下降趋势的航空公司有重新看到了希望。全球主要货运航空公司几乎没有一家不准备增加来华航班或争取对华航权。在激烈的竞争中求得生存正是我国航空货运业发展的机遇和挑战。
三、基于现代物流技术的我国航空货运业的发展趋势
3.1现代物流理念引领产业发展
未来几年航空物流的发展趋势：加速由单一货运向运输、仓储、装卸、加工、包装、配送、信息处理等综合一体化服务的现代物流转型；国内外航空物流企业将加强联合、兼并、重组、合作，市场集中度提高；航空物流企业将加大旨在提高服务能力的网络、物流中心、分拨中心、信息系统、机队、关键设备等方面的资源建设，促进物流产业化；市场竞争日趋激烈，促进优胜劣汰。
3.2以现代物流理念应对国内外运输竞争
中国对外贸易的高速发展，现代物流服务已经成为航空运输中最为合理的经营模式。外国航空货运公司的业务主要分为三大块：1、门到门的航空快递；2、机场到机场的航空普货运输；3、为大型跨国公司提供一站式航空物流供应链服务。从前所谓的快递公司已经完全渗透入传统的航空公司的普货运输领域，已经开始与传统的航空公司竞争了。我国航空公司如果要继续生存就要转变经营观念，努力学习外国航空公司的服务产品和先进的经营模式，特别是他们的“一站式”物流服务更是其极具竞争力的高端产品。现代物流服务是国际跨国公司最为欢迎的物流产品。我国航空货运企业已经开始认识到这一点，也逐渐开展相关的服务业务。
3.3形成现代物流的服务理念
航空货运企业所要做的不仅仅是把货物以较快的方式运送到目的地，整个服务过程注重的是生产计划的制定、货运运输流程的管理，在很大程度上会忽视客户的需求。但是全球化与信息技术的大量应用、航空货运运力的不断扩充以及铁路、公路等其他运输方式的竞争能力日益加强，单纯的货物为中心的服务模式已经无法满足客户的需求，无法使企业在竞争中取胜，因此“以客户为中心”的航空货运服务链管理模式应运而生。服务链管理是通过对客户需求、客户价值的分析，实现以客户需求为导向，以客户需求驱动的现代管理技术。在航空货运服务链管理中，整个服务流程是由客户的需求来驱动的，在充分、合理的满足客户需求的基础上，实现客户价值的最大化，让客户满意，提高客户的忠诚度，维持一个较高的客户保持率，从而达到稳固有效地占有市场。
参考文献
1约翰J.科伊尔等．运输管理．张剑飞等译．2004年
航空服务管理范文1篇3
民航局相关人士告诉本刊，该《意见》由民航局局长李家祥亲自布置，主管副局长夏兴华对相关政策思路做了具体指示和要求。而《意见》的最大亮点就在于把公务航空从普通的民航管理体系中独立出来，从行业进入、资源配置、市场监管、软硬件配套、法规体系等方面做出了专门的规定和规划，并要求将相关工作纳入民航局和民航地区管理局航空运输（通用航空）委员会的议事内容，完善具体措施。
公务飞行审批更便捷
对于公务航空运营企业最为关注的飞行审批和航班时刻安排，《意见》要求细化、完善公务飞行计划审批管理办法，明确报送材料要求，简化审批程序，缩短审批时限；特别要求在审批国外（境外）公务机进、出我国国境飞行计划时，明确自入境至离境期间在中国境内飞行的航段数量。
而在公务航空时刻资源保障上，《意见》要求运输机场应充分利用航空运输公司航线航班所分配未使用且已交回时刻，优先保障公务飞行使用。在繁忙协调时段，北京首都国际机场国外（境外）公务飞行起降总量每天保证不少于15个（含），上海虹桥和上海浦东机场均保证不少于10个（含）。在北京、上海、广州、深圳等繁忙运输机场，同一架公务机一天内不能占用同一个机场的2个繁忙协调时段时刻。保障执行紧急、重要政务和医疗救助任务的公务飞行的时刻资源。
“以往公务机的时刻安排只能在民航航班里‘加塞’，但今后这一块的时刻资源将列入正式的运输计划，让我们在运营方面有了很大空间，且有了制度保障，这对公务航空企业来说是一针稳定剂。”金鹿公务机相关负责人表示。
鼓励社会资本投资公务机机场
《意见》首次提出，在国内建设一批适度超前、具有公务机保障服务能力的通用机场；支持社会力量依据市场需求，投资兴建具备公务机保障服务能力的通用机场；降低通用机场建设审批层级，简化审批程序。细化公务航空地面保障设施的建设标准，新建及改扩建的运输机场应统筹考虑设置公务飞行功能区域。
同时，《意见》支持公务机运营者以及其他企业投资兴建机库、候机楼等服务公务航空的地面保障设施。鼓励社会力量依据市场需求，投资设立固定基地运营者（FBO）。研究制定FBO运营规范，明确服务标准，为公务机乘客提供个性化服务。此外，运输机场应建立公务机地面保障协调机制，统筹协调空管保障、航油供应、飞机停放等服务；推进单独设置的公务航空功能区域建设。
民生租赁负责人告诉本刊，一旦允许社会资本投资公务机硬件设施，公司将大力支持各方资本合作。
规范准入分类管理
《意见》还将经营性公务包机飞行、公务机代管飞行和非经营性自用公务机飞行的运营者行业准入条件，分类实施行政许可；将研究制定从事经营性公务包机飞行、公务机代管飞行的通用航空企业的运营管理规定，完善经营许可实施程序和审核标准。“以前除了飞机以外，公务航空的管理基本都纳入普通民航体系中，而《意见》将其进行了专门分类。”业内人士指出。
《意见》要求明确《小型航空器商业运输运营人运行合格审定规则》（CCAR135部）、《一般运行和审定规则》（CCAR91部）适用于公务航空运行的条款；明确对公务机运营者运行合格审定和持续监督检查的标准，区分公务飞行与航空运输飞行所适用的规章条款，避免混用、套用。鼓励公务机运营者适时引入国际公务航空安全运行标准（IS-BAO），加强安全运行管理。
民航通用航空行业管理部门将持续检查企业使其各方面符合规章要求，依法合规运行。公务航空企业应履行责任保险的投保义务，机上乘客人身意外保险金额应不低于《国内航空承运人赔偿责任限额规定》的标准；制定公务机乘客服务投诉处理办法，维护乘客合法权益。
简化公务机引进程序
民航地区管理局今后将按照《引进通用航空器管理暂行办法》的规定，对引进喷气公务机管理的职责分工，针对引进大型喷气公务机的审核、引进其他喷气公务机的核准工作，结合辖区内公务航空发展需求，制定具体的实施细则和程序，改进管理方式，提高审批效率。
对于公务航空企业的壮大，《意见》要求简化行政许可程序、下放审批层级、放宽市场准入条件；支持公务机领先企业实施联合、兼并、重组，形成骨干示范企业。
《意见》最后要求，规范机场保障和空管服务收费，取消不符合国际惯例的收费项目。遵循国际惯例，划设公务机乘客联检区域，规范通行流程，提高验放效率。
ABACEisheldinShanghaithismonth.Onemonthago，“TheOpiniononStrengtheningBusinessAviationAdministrationandServices”waspresentedtocivilaviationauthorities，airportsandbusinessaviationexecutives.“Thisisthefirstofficialopiniononbusinessaviation，veryadvantageoustotheindustry.Let’sseehowitisimplemented，”commentedapractitioner.
RelevantCAACpeopletoldusthatMr.LiJiaxiang，thedirector-generalofCAAChadrequestedthedraftingoftheOpinionandMr.XiaXinghua，vicedirector-generalhadprovidedverydetailedguidance.Thehighlightoftheopinionistoseparatebusinessaviationfromcivilaviation，andtherewillbeverydetailedplanningandguidanceonaccess，resourcesallocation，marketsupervision，softwareandhardware，andregulations.Follow-ontaskswillbeontheagendaofGeneralAviationCommission，CAACandregionaladministrations.
Moreconvenientapprovalofbusinessaviationmissions
TheOpinionsrequestdetailedandcomprehensivereviewmethodforflightapprovalandtimetable，tobespecificaboutdocumentssubmission，tosimplifyapprovalprocedureandshortentimerequired.TheOpinionsespeciallyrequestspecificnumberoflegswithinChineseterritories.
TheOpinionsrequirethatairportsutilizerouteresourcesandgiveprioritytobusinessaviation.Overbusyhours，BeijingCapitalAirportshouldguaranteenofewerthan15movementsadayforbusinessaviationand10inShanghaiHongqiaoandPudong.InbusycargoairportssuchasBeijing，Shanghai，GuangzhouandShenzhen，thesameaircraftcannotusetwotimeslotsoverbusyhoursatthesameairport.TheOpinionsgiveprioritytoemergency，importantgovernmentaffairsandmedicalrescuemissions.
“Inthepast，businessaviationcouldonlysqueezebetweencommercialflights.Inthefuture，therewillbeproperplanning，andwewillhavemoreroominoperations.Thisisreallygreatforbusinessaviation，”commentedJinluJets.
Encourage
investmentin
airports
TheOpinionsproposeforthefirsttimetobuildforward-lookinggeneralaviationairports，utilizingprivatecapital.TheproceduretobuildGAairportswillbesimplified，withmoredetailedguidanceonstandards.Innewly-builtandexpandedcargoairports，theneedofbusinessaviationwillbeconsidered.
TheOpinionsencourageoperatorsandotherprivatecapitaltoinvestinhangarsandFBOs，whichwillhavedetailedstandard，whileaccommodatingpersonalizedneedsofpassengers.Inaddition，cargoairportswillbeequippedwithgroundservicesforbusinessaviation，capableofffuelsupply，coordinationandaircraftparking.Separatebusinessaviationzoneswillbeplanned.
TheresponsiblepersonfromMinshengLeasingtoldU-JetthatMinshengwouldsupportinvestorstoinvestinfacilitiesonceregulationsallow.
Accessandclassification
management
Permitswouldbegivenforservicesindifferentcategories，charter，operationsandnon-operationalflyingmissions.Furtherregulationswillbedevelopedtogovernoperators，withalicense-basedsystemandstandards.“Inthepast，allwereunderthebigumbrellaofcivilaviation.Nowwehaveaclearercategory，”pointedoutapractitioner.
TheOpinionsmakeitclearthat“SmallAircraftOperatorsQualificationReviewRules”（CCAR135）”and“GeneralOperationsandReviewRules”（CCAR91）applytobusinessaviation.Operatorswillbereviewedandapproved，andmonitoredandauditedonacontinuousbasis.Rulesgoverningbusinessaviationandcargotransportationwillbeseparatedtoavoidconfusion.OperatorsareencouragedtoconformtoIS-BAO（internationalbusinessaviationsafetystandards）tostrengthensafety.
Generalaviationadministrativedepartmentsundercivilaviationwillcontinuetocheckenterprises’conformancewithrulesandregulations.Businessaviationoperatorsshouldfulfillinsuranceobligations.Accidentpremiumsforpassengersshouldnotbelowerthanrequiredin“DomesticCarrierLiabilityProvisions”.Therewillbecomplainthandlingprocedurestosafeguardpassengers’legalrights.
Simplyproceduretoacquire
businessaircraft
Regionalcivilaviationadministratorswillfollow“TemporaryMethodsonGeneralAviationAircraftProcurement”，anddevelopdetailedimplementationrulesandproceduresregardingapprovaloflargejetsandotherjets.Regionaladministratorsshouldimprovemanagementandefficiency.
航空服务管理范文篇4
关键词：经济全球化；国内航空企业；市场风险；有效策略
中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1001-828X（2012）06-0-01
随着经济的发展，人民生活水平的不断提高，人们出行的次数也越来越多，使得航空业的发展日益迅猛，航空客运的运输里程逐年攀升，但是受到很多因素的影响，航空企业的利润并没有随之得到迅速增长，航空企业依然存在较大的市场风险。为了实现航空客运市场的可持续发展目标，就要对市场风险进行科学的评估和管理，将风险有效控制在一定范围之内。
一、市场全球化背景下国内航空企业市场风险的基本内容
市场全球化的发展使得航空公司的竞争压力越来越大，这也促进了航空公司提高改革创新的工作能力以便于实现航空公司的持续发展。航空客运市场风险的构成因素比较多样，风险的形式复杂且具有很强的系统性。
现阶段，经常用到的航空市场风险评价模型是现象因子模型，包括两个层面，一是风险的识别层面，二是因子的识别层面。这两个层面相互作用，缺一不可。航空客运市场风险的具体表现根据所处的环境不同，所体现出来的具体情况也有所不同，分析出风险的区别与特征可以有效帮助相关人员迅速找到抵御风险的方式，将损失降低在最小的范围内。当我们已经找到了航空客运市场潜藏的风险之后，就要对其进行风险的评估，以便掌握它可能对航空公司的经济利益带来的相关影响。可以使用两种方式，一是定量分析，二是定性分析。这两种方式都能够衡量国内航空市场存在的风险程度，以便可以确定最后的实际风险值。业内专家通过各种因素的汇总给航运风险逐一评分，进而制定出预警系统和防治措施。
二、市场全球化背景下国内航空企业市场风险的有效管理
在市场全球化的时代经济竞争背景下，可以通过以下措施来实现对航空客运市场的风险管理：
首先要不断提升航空企业的品牌竞争力。民营航空公司的数量越来越多，跨国航空公司的规模也越来越大，消费者对航空公司的选择余地日益增大，这就使得国内航空公司的市场竞争愈发激烈。如果航空公司要在市场经济竞争中利于不败之地，就要不断提高自身的竞争实力，建立品牌竞争机制。例如要不断完善航空公司的运营体系，提高对机票商的管理水平，要不断挖掘航空公司的品牌内涵，将航空公司的文化建设、管理制度、服务水平充分融合在一起，有力地提升品牌的号召力。例如东航自从2008年的经济危机之后，运营状况一直不理想，2010年的时候，得到了国资委的注资，成功借助上海世博会，加大了与区域旅游行业的经济合作，大大提高了民航的运载率，从而为航空公司赢得了利润，最终扭亏为盈。
其次要在保证服务质量的基础上降低成本的支出。不同的消费者对航空公司在服务方面的具体要求也会有所不同。航空公司在对服务目标进行定位的时候能够做到科学合理性，但是在实际服务中却存在很多的差异。乘客对航空服务各方面的要求不尽相同，体现在舱位、饮食等方面，如果总是不能满足乘客的各种要求，航空公司的口碑和信誉就会下降，接着就会给正常营运带来影响，利益就会受到损失。所以要不断提高航空公司的服务质量，努力加强对空乘人员的服务素质和业务水平的培训，还要最大限度地满足乘客的各种需要，不断提升乘客对航空公司的认可程度，进而能够稳定并增加客源，提高了对航空市场的利润占有率。在保证航空公司的服务质量的同时，也要注意降低成本的消耗。目前航空市场的竞争越来越激烈，员工的工资也在不断攀升，公司盈利的多少很大程度上取决于运行费用的高低，二者是呈反比。一些航空公司的运作方式和管理模式都非常的奢侈，虽然服务质量非常高，但影响了航空公司的最终盈利效果，也是不可取的。所以要尽量降低运行的费用，加强内部管理，采用先进的管理模式，降低每一环节人、财、物的消耗，加强科学技术的投入力度，降低维护成本，有效扩大利润空间，从而提高竞争优势，降低市场风险的发生频率。
再次要不断创新航空企业运营的战略模式。航空企业市场风险的有效控制离不开模式的创新。各个航空公司的整体差异不大，带来利润分别的主要原因就是管理的机制问题。如今影响航空公司盈利的因素越来越多，尤其是跨国航空公司的发展使得风险因素从国内扩展到了国外。所以为了降低航空运营的风险成本，就要不断调整航空公司的管理模式，建立相关的制度和体系，进一步提高管理的水平，降低不确定因素可能带来的损失，提高安全管理的效果。例如，海口美兰机场通过加强对外的飞机往来密度，提高了该国际机场的运营能力，这也得益于政府的相关措施和规定。
最后要不断优化资源配置，提高解决航空企业事故的能力。科学技术日益先进，使航空运营中的科技化水平不断提高，给不断扩大经济效益奠定了基础。世界经济信息化建设的进程日益加快，航空公司的经营状况也愈发透密化和公开化，风险的形成速度也处在不断加快的状态之下，航空事故频发说明社会需要极力整改航空企业的运营发展情况，以免将不良影响渗透到其他行业。鉴于航空运输业的发展前景看，只有不断实现航空资源的优化配置，提高抗风险能力，才能促进航空运营市场的健康持续发展。
三、总结
综上所述，对国内航空企业实行高效的市场风险管理是经济竞争全球化的必然要求，也是促进航空客运市场健康发展的有效途径。科学运用客运市场风险因子识别模式，有利于迅速识别出风险类型并采取有效措施及时控制风险，从而使得航空客运市场的管理水平显著提高，为国内航空企业的稳步发展奠定良好的管理基础。
参考文献：
[1]李蔚.工业企业营销安全与指标体系的理论研究[J].中国工业经济,2002(08).
航空服务管理范文1篇5
海航集团是中国成长最快的民航企业之一，也是航空业最具信息化远见的领袖企业，已经将信息化逐步发展成为企业的核心竞争力。目前海航集团还在不断展开并购活动，以更快的成长速度应对加入WTO后中国民航业所面临的变革与挑战。
海航集团十分重视信息化建设，走在了中国民航业的前列。海航集团曾在2004年度入选“中国企业信息化500强”企业（排名第40位），并获得最佳OA应用奖；2005年海航集团在“2005年中国IT治理年会”中被推选为“2004-2005年中国IT管理标杆企业”。
海航集团信息化建设管理实行“四个统一”（即:统一规划、统一设计、统一管理、统一实施）的原则，集团信息化建设项目的开发、实施及运维工作均由海南海航航空信息系统有限公司（以下简称海航信息公司）负责。海航集团的信息化建设经历了从小到大、从无到有的发展历程，目前已具有相当规模，技术层次严谨，系统功能完备，规划并初步形成了以集团人、财、物及办公管理、产业集团专业业务支持和产业链资源整合为三条主线的应用平台架构，充分满足集团业务开展和集中管理的需要。到目前为止，海航集团的大型广域网络以海口、北京、上海、西安为核心，已覆盖全国20多个大中城市；集团的各类应用系统达到70多个，服务器数量超过200台，入网终端达8000多台，用户数量达11000多人。
海航信息化的挑战与期望
海航集团高层长期重视信息化在企业发展中的核心地位。从2002年开始，海航已经卓有远见地把信息化提升到集团核心竞争力的战略高度。面对加入WTO后中国航空业面临的全球化竞争，海航将提高信息系统管理与运营效率，实现IT与业务发展的快速同步作为信息化发展的重要策略。
近几年来，海航集团在IT系统建设和应用方面已经取得了快速发展，集团E网、运行网、市场销售网等IT系统的应用给海航集团的生产运营和管理带来了根本的变革，使集团实现了扁平化管理，提高了集团整体管理效率。
但是随着海航集团高速发展、组织结构的不断调整、IT系统不断的投入使用，集团IT环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，IT系统运营变得越来越复杂，原有的运营模式已经无法满足集团业务对服务效率和成本的要求。如何把握业务和客户需求，实现IT与业务战略有效整合；如何让这些IT系统稳定、安全、高效运行，从而发挥更大的作用，这对IT服务管理提出了更高的要求。
海航信息公司敏锐地意识到IT服务管理过程中存在的问题，从2003年开始，海航信息公司参照ITIL理论自主进行海航IT服务管理体系的建设，建立了统一的服务台以及事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等流程，调整了服务支持模式。经过两年的运行，海航信息积累了一定的IT服务管理经验，服务管理水平也得到了一定的提升，但是仍然还有一些根本性的问题没有得到有效解决，例如：
IT服务流程执行过程缺乏有效的监督机制。尽管已经有了标准化的服务流程，但由于缺乏相应的监督机制及技术平台，导致许多事件的处理已经超出了时限，管理人员却无法及时进行监控和干预，造成了客户投诉。
满意度调查机制不够完善。海航信息原来的客户满意度调查主要通过一年一次的网上调查进行，由于缺少相应的工具支持，不能对员工的单次服务进行有效调查，无法及时和真正了解客户对IT服务的切身感受。
此外，原有的组织架构及服务支持模式已无法有效解决人员发展空间问题，人员梯队没有真正形成，制约了海航信息运维工作的进一步发展。
鉴于以上这些原因，为了确保IT服务管理更好地支持海航集团业务的发展，海航信息决定向中国惠普寻求支持，提出了对海航IT服务管理体系进行优化的想法。
惠普升级方案海航信息化
作为业界最早提出并成功实施IT服务管理的厂商之一，惠普在IT服务管理领域拥有业内领先的资深顾问团队、完整的方法论、丰富的实践，以及为不同行业客户提供服务的成功经验。惠普此前就已经与海航建立起了长期的紧密合作关系，成为了信息化战略合作伙伴。面对海航集团发展中面临的信息化挑战和期望，惠普的“动成长”企业战略及其实施方法和经验，将帮助海航建立有效的IT服务管理体系，加速海航集团向企业动成长方向坚实迈进。
针对海航集团信息化的现状和需求，中国惠普为海航信息公司成功实施了ITIL咨询服务，提供了解决方案、技术支持以及项目实施过程中的流程管理服务。惠普项目组按照ITIL管理体系为海航信息建立管理制度和流程，设计相应人员职责角色，并将相关流程落实到工具中，通过人员技术/工具和流程的有机结合，来有效实现上述各管理流程，并集成为一个整体的IT运营管理体系，从而实现IT运维管理标准化，规范化，有效提高IT运营的整体水平。
在历时4个多月的项目实施过程中，惠普为海航信息公司提供了IT服务管理现状评估、流程设计与咨询、流程电子化实施和全面培训等服务。针对海航集团IT管理存在的问题，惠普项目团队重新定义了服务模式和组织架构，设计了合理、清晰的岗位职责和考核指标，改进了事件管理、问题管理、变更管理等关键流程，重新设计了配置管理流程，建立了流程监督机制，重新设计了OVSD电子化平台和流程KPI报表系统。针对海航信息要随时掌握客户满意度的需求，项目团队还专门设计了用户提交请求的Web页面，设计了客户满意度调查机制。
之后，惠普和客户形成的项目组结合ITIL理论以及海航集团IT运维工作的实践经验，花了2个多月时间进行体系流程的构建工作，并定期邀请IT服务各岗位的员工参与体系的评审，然后再结合大家的意见进行完善，最终在项目组和海航信息公司全体员工的努力下，成功完成了IT服务管理体系的建设工作。
海航信息公司借鉴世界先进的ITIL服务管理理念、结合海航集团自身的实际情况，调整和优化了IT服务部门的组织结构、工作流程，设计并采用了三层服务支持的模式:其中一线为统一特服号的IT服务热线、现场工程师和操作监控人员，负责响应用户的服务请求、机房设备巡检、监控等任务；二线为运维管理人员，负责解决一线上升的突发事件，并对问题进行分类研究，同时负责变更及配置流程的日常运作及IT服务项目的管理工作;三线为开发人员及支持厂商，负责解决由二线上升过来的问题。
为了保证体系流程正常运行，惠普为海航引入了IT服务管理平台软件（HPOpenviewServiceDesk）。该管理软件可实现帮助台管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等多个功能。此集成方式采用统一的支持模式及流程工作流，实现了面向业务和服务的高效管理，并使得IT服务各岗位之间能够共同工作、分享信息，最终帮助企业实现服务级别管理。
通过实施该IT服务管理咨询项目，惠普为海航信息建立了规范化的服务模式和组织架构，为其信息化发展打下坚实的基础；建立了IT服务管理流程监督机制，确保IT服务管理的持续提高和改进；建立了配置管理数据库，存放了公司的IT基础架构中包括服务器、软件、网络设备和应用系统等在内的配置元素，可有效分析事件的影响和开展变更的风险评估;通过实时的客户满意度调查机制，促使员工始终将用户满意度放在第一位，极大的提高了服务质量。
客户受益
海航IT服务管理体系的成功实施符合海航集团倡导的从外延式发展向内涵式发展转型，向精细化、科学化管理要效益的工作思路，是一次管理的创新，不仅提高了集团IT服务质量和服务水平，降低集团IT长期服务成本，而且也为集团外部客户提供了标准化、专业化的服务体系，最终形成了内外部客户双赢的大好局面。IT服务管理体系的成功实施不仅对集团IT系统运营产生深远的影响。
海航IT服务管理体系的建立与实施，极大地促进了系统的可用性和用户满意度的改善。以海航集团的美兰机场航班信息系统、运行网和海航集团E网（OA系统）为例，截止目前，美兰机场航班信息系统可用性指标从2003年的99%提高到了99.99%，运行网系统可用性指标从2003年的99%提高到了99.9%，海航集团E网系统可用性指标从2003年的99.18%提高到了99.98%。2005年年终客户满意度调查数据显示海航信息公司IT服务的总体满意度已由2003年的68.9%提高到97.69%。
通过体系中组织架构的重整和岗位职责的标准化以及技能要求的明确，建立了人员绩效的量化管理以及员工职业升级的通道，改善了组织的工作效率和员工的满意度。比如，热线工程师的年度考评分数将依据系统中该工程师的客户满意度、年客户有效投诉数量、一线解决率及Call量等指标，这些指标依据权重不同设置了不同的评分标准。考评分数直接影响到员工的薪酬回报与职级的升迁。
总体上讲，通过此项目实施带来的收益包括：
・建立了更为合理的服务模式和组织架构，为海航集团IT的发展打下坚实的基础;
・建立了IT服务管理流程监督机制，确保IT服务管理的持续提高和改进;
・建立了配置管理数据库,存放了IT基础架构中配置元素,包括服务器，软件,网络设备，应用系统等，通过配置项之间的关系可以帮助分析事件的影响和变更的风险评估;
・通过实时的客户满意度调查机制，使得员工始终将用户满意度放在第一位，极大的提高了服务质量;
・为海航信息公司管理层提供具体和有实际价值的统计报告;
・为科学合理地衡量员工工作量提供了依据;
航空服务管理范文篇6
美捷商用飞机公司与东方公务航空签署合作协议7月3日，公务航空服务供应商美捷香港商用飞机有限公司宣布签订一项为东方公务航空服务有限公司（CEAEA）提供独家维修与服务支持的合作协议，为CEAEA的机队提供培训、检查和大修服务。美捷香港商用飞机有限公司同时还宣布，其负责管理的飞机数量进一步增至32架，新增的巴航工业莱格赛600及世袭1000飞机均是美捷香港商用飞机有限公司首次管理的机型。
巴航工业签署莱格赛500服务签订谅解备忘录7月9日，巴西航空工业公司与其在大中华地区的首家公务机授权服务中心美捷香港商用飞机有限公司签署维修服务其新款莱格赛500中型公务机的谅解备忘录。此举是巴航工业在莱格赛500喷气公务机于2014年上半年投入运营前全球范围内全面产品支持准备工作的一部分。据悉，2012年9月以来，巴西航空工业公司已就莱格赛500喷气公务机产品支持事宜与全球20多家服务中心签订了谅解备忘录。
美捷商用飞机公司与东方公务航空签署合作协议7月3日，公务航空服务供应商美捷香港商用飞机有限公司宣布签订一项为东方公务航空服务有限公司（CEAEA）提供独家维修与服务支持的合作协议，为CEAEA的机队提供培训、检查和大修服务。美捷香港商用飞机有限公司同时还宣布，其负责管理的飞机数量进一步增至32架，新增的巴航工业莱格赛600及世袭1000飞机均是美捷香港商用飞机有限公司首次管理的机型。
贯辰通航首批飞行学员开始学飞不久前，河南贯辰通用航空公司为其首批20名飞行学员举行了入队仪式。当天，河南贯辰通用航空公司还为学员们举行了别具风格的首飞仪式。据悉，贯辰通航与国家体育总局安阳航空运动学校、美国贝尔直升机公司在飞行员和机务人员培养上达成战略合作，同时在安阳建立贝尔直升机亚洲培训中心。
庞巴迪宇航公务机订单逆市上扬庞巴迪宇航官方透露，6月18日，世界领先的豪华公务航空公司兼庞巴迪公务机独家运营商VistaJet签署了20架挑战者350飞机的确定订单以及另外20架挑战者350的购买权。根据2013年目录价格，该笔交易的确定订单价值约为5.18亿美元；若所有购买权均获执行，订单总价值约为10.35亿美元。6月份，庞巴迪宇航还向法国波洛利集团交付了第500架环球系列公务机，向俄罗斯承运商BJet交付了第400架挑战者300公务机。
“第四届中航国际通用航空论坛”闭幕2013年6月26日，由中航国际航空发展公司主办的“第四届中航国际通用航空论坛暨客户峰会”闭幕，民航主管部门、中航国际航空发展公司的来自政府、警航、通航的客户及生产厂商等近100个单位代表出席。相关嘉宾对国内二手航空器引进、特种通航作业运营、国内外通航现状与发展趋势等热点问题与参会人员进行专题研讨和互动沟通。据中航国际航空发展有限公司官方透露，公司将与中国公务机俱乐部及北京国都航空公司加强在公务航空方面的合作。
庞巴迪获得12架环球8000订单庞巴迪宇航集团在6月18日的巴黎航展期间宣布获得来自未公开客户的12架环球8000公务机订单。根据典型配置飞机的2013年目录价格，该笔交易价值约为8.04亿美元。在2010年的NBAA年会上，庞巴迪首次宣布了“环球8000”计划，其航程是14630公里，计划于2017年交付运营。
逸华航空接受其订购的首架ACJ321逸华航空（Comlux）近日接受了其订购的首架ACJ321超大型公务机，现其机队涵盖了ACJ318、ACJ319、ACJ320和ACJ321，这意味着它成为了全球首家拥有空中客车所有单通道公务机的公务航空承运商。逸华航空是空客公务机的忠实客户之一，它最早运营的公务机是ACJ318。目前，其机队中共有5架空客公务机。
航空服务管理范文篇7
关键词：大客户管理；航空公司
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）10-0054-02
1大客户管理的产生
大客户管理(KAM，keyaccountmanagement)产生于20世纪50年代末60年代初，是BtoB市场中“以客户为中心”和关系营销的自然发展。
大客户管理最先产生于工业市场，因为工业市场客户具有特殊结构，即典型的符合帕累托分布，20％的客户产生80％的收入。但是大客户管理并不局限于工业市场，消费品市场和服务领域也迫切需要大客户管理理论的指导。
2大客户关系的建立和管理对策
随着市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点。大客户作为重要的企业资源，是企业需要重点进行管理的对象。在大客户管理过程中，发展大客户关系是第一步也是至关重要的一步，需要事先进行充分的准备工作。
（1）对现有或潜在的大客户进行分类。根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便大客户的开发更有效。（2）对大客户进行分析。在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户，知道客户的优势、劣势及可利用的资源，这样有利于更全面的了解并迅速开发出其潜在需求，并通过我们的产品/服务来扩大优势，把劣势缩小到最小。（3）竞争对手分析。任何公司都希望最大利益化的满足客户需求，以获得客户较高的价值认同，要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较，并做好决策。（4）费用、销售预测分析。包括销售额、销售利润、开发客户所带来的管理和经营费用等，从而真正得出该大客户是否有价值开发。
大客户关系一旦建立，企业应该投入足够的人力物力对大客户关系进行管理，应利用客户关系管理的理念，建立新型的大客户服务机制，为大客户提供个性化的产品和服务，不断改进服务方式，创新服务品牌，增强市场竞争力。建立大客户档案，对大客户进行追踪。选派精干的大客户业务代表，为大客户制订快捷的办事流程，使大客户随时通过各种手段联系到指定人员，快捷办理各项业务。加强与大客户沟通，充分重视客户的投诉和建议。同时，充分关注大客户的商业动态以保证信息传递及时、准确，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。定期组织大客户座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议，加深与客户之间的感情，增强客户对企业的忠诚度，提升企业的销售业绩。通过分析大客户的消费能力和服务行为，锁定潜在的、可能流失的大客户并根据情况积极进行关系恢复。
3大客户管理流程
大客户关系管理的过程并不能简单地划分为一系列独立的步骤，实际上这是一个各种活动的集合，这些活动有时顺次发生，有时同时发生，参见图1。
4航空公司的大客户定义与需求
航空公司的大客户是指有较大航空运输产品消费量的直接消费单位，包括大型企事业单位、党政军机构、社会团体或组织等（简称大机关、大企业、大学校、大商场等）。
（1）大客户与人和旅行社。
人和旅行社等非直接的消费者不是航空公司的大客户。因此一般不把人、旅行社和一般的直接客户纳入大客户市场开发和管理体系。事实上，大客户市场是一个互利互惠的市场。对于航空公司来说，开发大客户市场的根本目的，在于增强对高票价市场的直接控制力和提高整体收益水平，使自己成为大客户乘机的首选。
（2）大客户与一般客户。
一般的直接客户因消费量小，不能持续消费，并不是航空公司的大客户。大客户是消费群体，是公司预期利润的主要来源。
根据行业的独有特点，航空公司的大客户有其特别的需求。他们希望通过集团购买降低成本；希望从整体上降低限制条件水平，以尽量保障商务旅行的便利；希望对其职员提供有针对性、与其他一般客户相比具有一定差异的服务内容，对其重要客人提供VIP或准VIP式的服务；希望在一定程度上满足其重要客人诸如旺季定座等需要。
大客户通过与航空公司签订合作协议，可以获得公司层面的和常旅客层面的奖励，如现金返还或里程积分，从真正意义上节省公司的差旅费用，获得实实在在的好处和专业的服务。
5航空公司大客户合作的模式
目前许多航空公司的大客户协议中的大部分为三方性客户，即航空公司、大客户、人。直接面对客户的接触点是人，而人给客户的选择却往往不止一家承运人，因此航空公司对客户没有足够的话语权。这种结果导致了航空公司掌控市场能力不到位，无法适时掌握客户的需求信息。航空公司的前端服务没有得到充分体现，更无法有效监控人的服务水准。客户最终认可的也不是航空公司而是人，而航空公司又得向作为协议第三方的人支付高额费。
针对这种情况，航空公司应该实行大客户直销盈利模式，也就是通过航空公司与大客户直接建立合同关系，以呼叫中心逐渐替代人的销售，更好地掌控销售环节。逐步建立起由航空公司能够直接掌控客户关系渠道的与大客户的“两方协议”模式。这样可以及时了解、掌握客户真实需求信息，进行分折与跟踪，同时综合利用服务网络资源，尽量满足客户需求，达到增加大客户销售的目的。此外，还可以节省费用，避免重复奖励，直接节约成本。
6航空公司的大客户服务管理
在世界航空自由化和国内航空企业多元化浪潮的冲击下，新的民航市场竞争格局正在形成。市场竞争的实践已经使我们越来越清醒地认识到，航空运输企业大客户部门的根本任务在于发现并满足大客户的需求。广义地讲，发现并满足大客户需求的工作就是客户服务，是单一地向大客户提供简单的空间位移服务，还是在满足客户最基本需求的同时，向大客户提供更多个性化服务以满足旅客更多的需求？它实际上是一个事关航空企业兴衰存亡的战略问题。
航空公司应该视大客户为自己事业上的合作伙伴，这样，航空公司和大客户在某种程度上属于同一个利益共同体，强调长期的合作和细致的服务，为客户增加价值。而目前国内的许多航空公司一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。
除了在思想理念上对客户不够重视之外，就整个客户服务体系而言，国内的航空企业还存在以下问题：
（1）强调对客户的前期销售，而忽视了对客户的后期服务。许多航空企业对后期服务不够重视，对客户的支持不到位，影响了企业的声誉和持续合作的可能性。实际上对客户的服务是一个包括前期、中期和后期的顾客旅行体验的全过程服务。
（2）没有建立详细的客户信息库和客户档案。许多航空企业注重一个个航班的销售情况，而忽视了建立客户信息库对客户进行有效管理带来的益处。或者只重视协议合同的管理，而忽视了对客户关系的维护。
（3）客户服务的制度文件，对于如何防止服务问题的再次发生、如何防患于未然规定不够。比如有的航空企业的客户服务部门对于服务中客户所反应的问题，大多只是处罚当事人，但在以后的工作中如何避免类似的错误却没有规定，也没有采取有效的措施进行控制，结果会导致不同的人犯同样的错误。
（4）有的员工对大客户服务工作的理解存在误区：认为大客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情，而其他人员往往觉得客户和自己的工作无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象。
对于国内航空企业的客户服务体系存在的这些问题，必须进行相应的改进才能缩小与国外航空企业的差距。建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，而客户满意度受到客户让渡价值的影响。
客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之差，客户让渡价值越大，客户的满意度就越高。为了增加客户让渡价值，必须提高总客户价值或者减少总客户成本。建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。
（1）树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。
这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让渡价值。现在许多航空企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。国内许多航空企业原来都在计划体制下靠政府下拨的运输任务进行“生产”，没有客户的概念，但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。
（2）明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。
①明确客户服务的内容，注重细节服务。
客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈合作到后期服务的各个方面都要详细规定。同时对各项服务内容和各岗位人员的责任权利进行详细的规定。这些规定要按照“双赢”的角度来制订，一方面要考虑航空公司的利益，另一方面更要考虑客户的利益。
与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使航空企业得到更多的收益。“以客户为中心”的理念服务于大客户才能形成航空公司有别于竞争对手的竞争优势。
②优化客户服务流程，重视服务过程。
这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升航空公司的服务价值和形象价值。往往航空公司会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，也降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能够内部协调的事情就通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。
在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是设计出客户满意的产品，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证输出结果的满意。使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
③建立完善的客户档案信息库。
这有助于提升航空公司的服务价值和形象价值。信息库包括客户信息和业务信息两方面的内容。对客户的服务并不应该随着销售的终止而结束，客户信息库中应包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预计今后的合作可能等。通过这个客户信息库，可以更好地服务于客户。
今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。
7航空公司的大客户营销
如果要把面向大客户的营销归类的话，它应该被称为一种'复杂营销'，无论从内容还是形式来说，不同的大客户营销都千差万别，不可能一言以蔽之。
现在国际上有一种被普遍认同的大客户服务理论――“漏斗理论”，航空公司最初与大客户接触，涉及面可能很广，但一步步走下去，最后会收于一点，航空公司通过这一点，提供大客户需要的全部东西。化繁为简是大客户营销的重要原则，而现在许多企业对客户提供的“一站式”服务，正是这种理念的体现。
在现代大客户营销理念中，大客户是企业重要的资产，企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留。航空企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关的服务，才能在使客户得到满意的同时，获得最大的利润。
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。因此，保证大客户的忠诚对航空公司利益攸关。
一般来说，保留客户可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。二是提供更高的客户满意和客户服务价值。这是保留大客户的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，很难争取到客户。
一个令大客户满意的航空服务商不一定是最大的，但一定是一个值得信赖的航空企业。
参考文献
［1］［英］彼得.查维顿著，李丽译．大客户识别、选择和管理（第二版）［M］．北京：中国劳动社会保障出版社，2003．
航空服务管理范文篇8
向Uber学习
北京慧点科技有限公司（简称慧点科技）售前支持中心高级咨询顾问陈怡帆认为，“互联网+”是要将互联网与传统行业相结合，两者相互融合共同促进传统产业的发展、进步。企业的“互联网+”之路应该经过两个阶段：第一阶段是借助互联网增加盈利或节约成本，第二阶段则是运用互联网来打造全新盈利模式。
具体到“互联网+航空”领域，在陈怡帆看来，那就是以航空联网的模式，运用互联网资源，围绕用户的场景，不断提升精细化服务水平，将旅客出行（订票、行李托运、飞机起飞、飞机降落）与购物、搭车、旅游、餐饮、娱乐等服务串联起来，打造全新的盈利模式。陈怡帆认为，“互联网+航空”有助于为旅客提供更加精准的服务，提升旅客的舒适度，增强航空企业与旅客之间的黏性。
事实上，在过去几年，互联网早已经被航空公司用来提升服务水平，延伸已有业务。比如说，网上售票、网上机票退改签服务、网上值机等充分利用互联网提供的服务极大地提高了旅客的便捷性。
陈怡帆认为，这是“互联网+航空”在第一阶段取得的成果，但是，如何借助互联网的应用，航班延误以后提升航空公司的应变能力，为客舱内旅客提供更加精准的服务，将航空服务与电子商务、娱乐等串联起来进一步提高旅客的黏性等方面，是“互联网+航空”下一步需要进行深度挖掘的价值。
比如说，在航班延误后，航空公司应该及时为旅客推送接下来的航班起飞信息、提供住宿的酒店信息、接送车辆信息等，建立航空公司与旅客之间的沟通渠道，减少甚至消除误会，提升旅客乘机体验。这样，因为航班延误而导致的机场秩序混乱就有可能得到大幅改善。
陈怡帆认为，航空公司的“互联网+航空”实践，可以充分借鉴Uber业务模式，因为Uber在提供更加便捷的出租车服务以外，还提供很多相关的创新。航空公司到底能够借助互联网提供怎样的创新服务，是航空公司和为其提供IT服务的厂商都需要考虑的问题。
建立统一服务平台
陈怡帆认为，要让旅客体验到更超值、更有惊喜的航空服务，航空公司需要通过互联网与旅客进行即时、高效的交互，借助统一的平台充分采集并挖据旅客的深层次需求，并且围绕旅客的需求进行资源整合、流程再造，从而做出精准的反馈。同时，航空企业还要优化企业内部沟通、协作、信息共享、业务办理机制，建立旅客与企业之间的互动通道。
可见，在“互联网+航空”的进程中，建立面向旅客统一的服务平台对航空企业来说格外重要。陈怡帆认为，航空公司面向旅客统一的服务平台应该具备以下几个特性：
其一，具有唯一性和融合性。对于旅客来说，只要找到航空公司唯一的官方入口，就可以查阅企业相关信息，办理相关业务，与企业建立沟通。因此对于企业来说，这个平台应该是一个应用聚合、单点登录的平台，要充分整合旅客需求的资源，统一对旅客提供服务。
其二，具备交互功能。陈怡帆介绍，这种交互功能要满足企业内部，以及企业与旅客之间的交互需求。
陈怡帆指出，这种企业内部交互功能具有专属性、时效性和管理性：为员工提供专属的工作和沟通场所，避免个人事务打扰，提高了工作黏性；员工可快速检索、快速定位、快速沟通，提升了沟通效率和沟通时效性；实现企业用户组织的集中管理、集中授权，建立跨组织互动沟通的通道。
而在企业与旅客之间的交互方面，关键在于建立双方的沟通和消息渠道。比如，旅客在行李丢失后，可通过航空公司服务平台发起相关的查询请求并进行沟通，航空公司收到旅客请求后，根据关键字分流给处理该项事务的部门，处理完成后，及时为旅客提供反馈信息。
“互联网+”初体验
以上应用，大部分都只是一些美好的愿景。陈怡帆告诉记者，当前航空公司第二阶段的“互联网+”之路才刚刚起步，众多航空公司还在探索中。而作为长期服务于航空业的管理软件厂商，慧点科技一直致力于借助信息技术来帮助航空企业实现管理升级和业务创新。
“我们希望以融合、融通、安全、服务的理念，充分整合慧点科技的融合通信平台和移动应用平台，为航空企业打造面向旅客统一的服务平台。”陈怡帆说，和其他同类管理软件厂商不同的是，慧点科技在长期服务航空企业的过程中，充分了解并理解航空公司的业务和管理，因而能够站在航空公司的角度帮助它们变革管理模式和业务模式。
航空服务管理范文篇9
关键词：空管；民航；管制
我国国民经济的发展成绩在“十一五”期间取得了空前绝后的发展成绩，民航业的发展也因此获取了一定的支持力量。“十二五”期间，我国民航业随着全球航空业的市场开发，出现了航空自由化的趋势，使得竞争市场向国际拓展，面临这样激烈的发展竞争，只有保持与时俱进的发展态度和发展追求才能保证我国的民航业在此发展环境中立于不败之地。空管业作为民航业的引导者，其发展关系到了民航业的未来生存状况，在此对其作出以下分析讨论。
1.我国空管业的发展历史和现状概述
某一国家对于其飞行情报区域内或国土领空所出现的航空器械的飞行状况具有统一控制和管理的职权，这是空中交通管制实施的具体措施，该管制归属于民航业组成的一个重要部分。飞行时间、空间利用率的提高，空中飞行秩序的管理维护，飞行安全的保证都是空管业的工作内容。空中交通管制规定的制定及颁布；飞行空域和管制区域的划分规定；负责飞行航路导航、通讯雷达设备的构建以及空管设施的规划；各类飞行申请的审核批准等都属于空管执行任务。
民航业近几年来的发展有目共睹，在这样的发展背景下，飞行流量也处于不断增加的状态，这无疑给空中交通的管制提出了更高的要求标准，敦促我国空管业的发展和改进。公共事业化高度集中统一的管理体制是我国空管系统构建和改革需要遵循的原则，我国最初的空管设施都是由空军单位负责建设，然后再转交给民航部门。就其管理性质而言，我国的空管业具备一定的军事性和国家垄断性，管理期间大多采取以军民协同合作的方式，近几年作出了一些合乎未来发展趋向的改革：1989年，华东、华北、西南、中南、西北、东北六个地区的空中管理业务被民航总局从地区管理业务中独立出来，并通过协调沟通后组建成了航务管理中心；航务中心也在1994年到1995年期间因为制度改革变身为民航总局空中交通管理局，地区性的空中交通管理局分别在六大地区的民航管理局中建立起来。与此同时，航务管理站和空管中心也在各大机场建立了起来，就此空中交通管理形成了规划统一、建设统一、管理统一、运行标准统一的体系雏形。空管中心、地区空管局以及民航总局空管局在2002年伊始的空管体系强化改革中被独立出来，而后形成了由上述三大管理机制逐级统一管理的空管系统。而在2010年，空管体系对员工工资体制进行了改革，取得了较好的改革成绩。每一次的空管改革都是顺应未来发展而施行的，虽然空管业的存在形式不受限制，但纵观近些年的改革成绩，我国空管业的发展前途一片光明。
2.空管业在国际上的存在形式
英国CAA航空管理局是对其空管系统进行统一管理的核心部门。后期改革的过程中，CAA对其身心了公司化改组，管理制度方面也有所放松。直到1996年NATS（国家空中交通服务有限公司）的成立使得英国的民用航空和军方飞行航空提供管制服务，并会按照服务内容收取一定费用，由于该公司是CAA机构的全资附属机构，所以在管理上还是受到CAA管理局的限制。就目前状况而言，NATS公司下一步的改革会将其公司性质转变为公私合营的服务类企业。
美国空管系统受到于联邦航空管理总局的管理，遵循事业化统一管理，下属管理区域划分为若干航站和9大区局。飞行系统导航的技术开发，航空通讯，设备的购置、安装、后期维护以及检测都是联邦飞航管理局的主要工作内容，这些都是为了保证国家空域使用的高效和安全。美国空管系统所提供的气象、航行情报、导航、飞机调度等信息所面对的服务对象不仅是航空公司和军用航空器，同时也为私人航空器提供上述信息服务，航空信托基金和联邦政府的拨款是该项服务经费的主要来源。
3.我国空中交通管理的发展前景
近些年来的经济发展和航空技术的突破，公众航空活动处于不断激增的状态，在民航运输业政企分开的管理状况下，空管业内的行政管理将不再是空中交通管理部门唯一的管理内容，其管理范围将增加政府行使空域资源和空中交通安全两大内容，不管是管理内涵还是管理延伸，其程度和范围都与以往相比都要更为深刻。
“全球空管一体化”是我国民航空中交通管理在“十二五”发展期间内的发展目标，将该目标进行细化则可得到以下内容：1.空域结构整合的进一步发展。空域划分的方式主要是以地区和国家为主，而在此改革环节中，这种划分模式将被打破，进而使得管制指挥交接的环节有所减少，进一步提高管制运行的工作效率，降低或排除某些不安全因素；2.运行标准的高度统一。国际民航组织所推行的航空技术标准及规范将会被世界各国所吸纳采用，如此一来，空中交通管理的秩序将会得到有效维护，同时与之相关的服务质量、空间利用率也会随之提高。航空运营成本的降低，空间交通安全可靠性的增强，都能够为国际通航顺畅快捷的目标实现做好铺垫；3.空管设备智能化的实现。空管设施设备技术标准的统一是国际民航组织积极推荐的空管建议之一，按照这样的发展趋势，全球空管技术保障网络体系将在不久之后完成构建，高效、精确的全球空管服务保障目标将得以实现。空管全球化的基础是国家、市场以及科技三大核心要素结合，并以此形式替换掉现行的国际空管机制。在此改革过程中，经济发展将以新形象展现于民众面前，而空管体系也会在发展进程中凸显出自身特有的品质特点并衍生出适合长期发展的规章制度。
综上所述，空管业的发展进步是一个十分系统的过程，发展期间所涉及到的不仅有空管行业，还涉及到了民航及国家的发展等等。任何行业的发展，在其过程中一定会诸多等待克服的管理或技术难题，此时我们要以发展的眼光和态度来面对，并在发展的进程中加以解决。笔者坚信，通过我们的不懈努力，我国的空管业一定会有一个辉煌的明天。
参考文献：
航空服务管理范文篇10
【关键词】低成本管理;英国易捷航空公司;中国民航业;竞争力
成本过高是我国民航业经营存在的普遍问题。由于成本过高而使得机票价格过高,从而使民航业的市场份额偏低,营业收入偏低,造成连年亏损。在资本有限、实力有限的发展初期,我国民航业应如何增强其竞争能力,不妨向欧美很多中小型航空公司学习,即低成本管理并保持低票价,而英国易捷航空公司就是低成本管理的成功代表。
一、英国易捷航空公司发展低成本航空的背景和有利条件
英国是欧洲低成本航空公司的发源地,作为低成本航空的成功代表,易捷航空公司得以发展壮大的根本是它清晰的战略核心:低成本经营并保持低票价。易捷成功发展的背景和有利条件主要有以下几个方面:
(一)独特的地理位置
英国是独立于欧洲大陆的岛屿国家,其地理位置限制了一些交通方式的发展,与欧洲大陆国家的隔海相望使得公路交通受到了限制,而渡船花费的时间比较长,隧道火车的价格非常昂贵。因此,航空交通的地位变得非常重要,如果航空交通能够保持较低的票价的话,自然就能成为众多交通工具中的首选。
(二)有利的技术条件
英国是科技非常发达的国家,人民的生活水平很高,信用卡和互联网以及网上订购很发达,并且非常普及。据英国通讯产业的主管机关通信办公室的《2007年的通信市场》报告称,由于宽带技术的发展,截至2007年12月底,英国有1110万家商户使用网络进行交易。电子商务的普及率超过60%。这给低成本航空网上直销创造了有利的条件。
(三)自由化的市场条件
易捷航空公司于上世纪90年代中期成立,搭上了欧盟“开放天空”、撤销欧洲国际间航权管制的顺风车,以低价、无多余附加服务、点对点航线的策略,加入早已竞争白热化的欧洲航空市场;短短十多年,已在欧洲短程航线市场站稳领导者地位。另外,英国很早就实施了航空运输价格自由化,给航空公司降低票价提供了机会,从而为低成本航空的发展提供了机会。
二、英国易捷航空公司(easyjet)成本管理模式
易捷航空公司经营的核心理念是低成本策略,其低成本运营使得在同质服务的条件下,乘客购买易捷航空公司的机票大大低于别家航空公司,使得该公司十分具有市场竞争力。其低成本管理的特点体现在以下几个方面。
(一)减少订票中间环节,节约开支
易捷航空公司通过网络或电话订票,以信用卡或其他银行卡方式支付,不通过旅行社售票,尽量消除机构,避免了环节的费用开支;不提供送票上门服务。订票过程的优化设计极大地降低了易捷航空公司的经营成本。
由于通过网络和电话订票,易捷航空公司相对于行业其他航空公司每位乘客年人均节约服务成本比率是比较大的:易捷航空公司每位乘客人均节约服务成本比其他航空公司的节约额大于100磅的占易捷航空公司服务成本的35%,节约额小于100磅的占服务成本的44%,另有21%的服务成本比其他航空公司的高,需要进一步调整。
(二)提高顾客登机效率,降低成本
易捷航空公司在乘客到达机场服务台核实完护照信息与网络或电话订票信息的一致性后,按照先后顺序给乘客打出登机牌,顾客按照先后顺序在登机口前排队,登机后在飞机上自选座位。这种设计提高了乘客登机的效率,使该公司办理登机的时间比其他航空公司快2/3,从而减少了飞机在机场的滞留时间,有效地控制了公司应付给机场的租金。
(三)增效减员,降低运营成本
易捷航空公司对飞行过程中以为顾客提供基本服务为出发点的良好设计大大降低了公司的运营成本。首先,公司在飞机上不设头等舱位,这为机舱节约了不少空间来增设经济舱位,间接地降低了公司的经营成本。其次,公司在飞行过程中基本不提供餐饮服务,这在短途运输中是能够为乘客所接受的;由于取消餐饮服务,机舱内比较干净,飞机着陆后的清洁时间大大减少,这样就减少了飞机在停机坪的停留时间,间接节约了停机坪租用成本,同时也增加了飞机运行效率,从整体上降低了公司单位收入承担的运营成本。此外,取消餐饮服务为飞机节约了更多空间来增设座位,同时减少了支付给餐饮工作人员的费用。
三、易捷航空公司低成本管理对我国民航企业提高竞争力的启示
(一)我国民航业成本管理的现状分析
我国民航业作为新兴的服务产业,在国家综合交通体系中具有不可替代的地位和作用。但是不得不承认,我们在发展的同时也存在许多不足,与欧美发达国家比较成熟的航空交通有一定差距,主要表现在以下几个方面。
1.体制、机制不够完善。中国航空运输业整体上来说与国际接轨程度较高,与发达国家相比,在飞行器方面几乎没什么差距,但在经营理念和体制、机制等方面存在较大差距。由于我国的航空业目前属于自然垄断行业,绝大多数民航企业是国营企业,企业之间缺乏竞争,管理者的监督和激励机制不够完善,从而使得企业成本控制效率低下。此外,航油价格机制不够完善,我国的航油价格没有在市场中放开,航油的出厂价由国家计委规定,国家对航油价格的干预使得国内航油价格远高于国际市场。根据2008年民航总局的统计年鉴,全行业航油成本占到该航空公司运营成本的28.7%左右,而同期国外低成本航空公司的这一数据仅为14%。另外,各航空公司缺乏控制航油成本的严格而有效的机制,也是航油成本居高不下的重要原因。
2.购买飞机及维修成本过高。我国的民航业普遍出现飞机购买及维修成本过高的问题。根据2008年民航总局的统计年鉴,当年国内航空公司的飞机购买及维修成本超过总成本的25%,总额超过30亿美元,而同期国外低成本航空公司仅为5%左右,这种结果主要是由于大型飞机购买比例较高、飞机购买数量较少,导致飞机购买成本高。大型飞机上基本设置了头等舱并提供餐饮服务,对于中短途的乘客来说,头等舱和餐饮服务其实意义不大,却带来了成本的大幅提高,使得航空公司不得不提高票价,机票销售情况就受到了影响,进一步增加了单位收入承担的成本。同时,由于目前我国航空公司飞机维修的主体模式是合资与自主维修共存,加上航空公司的联合重组,使得我国航空公司的维修系统较为复杂,这将直接导致资源浪费、重复投资等情况的出现,从而提高了飞机维修成本。
3.基础设施建设成本过高。机场设施的重复建设和不合理利用是这几年影响航空公司发展的一大障碍。我国航空公司在机场建设方面的投入巨大,追求排场和气派,很多机场尤其是国际机场与英国、美国的同类机场比起来显得奢华很多,回报方面却不能成正比,自然使得单位收入所承担的成本要高得多。另外,由于我国网络订票系统没有普及和完善,因此,目前机票预定及购买还是采用传统的去各机票营业部购买或打电话预定,从而使得各航空公司在各个城市开办的营业部数目很多,而营业部的开设会带来一连串成本的支出,包括租赁费、办公费、差旅费、水电费以及折旧费、维修费等。
4.航线结构成本和机队结构成本过高。航线是航空公司进行运输生产最重要的资源,因此机队规划和航线规划是航空公司重要的战略决策之一。我国航空公司以大中型飞机居多,而中长航程的航线较少;以大中型飞机飞短线航程,较小型飞机来说折旧费用和维修费用都要高一些,必然使得利润率低下。另外,我国很多航空公司机型种类较多,这使得资金和技术分散,维修费用自然大幅增加;同时进口零部件要双重收费,即零件费用加关税,也使得中国民航公司成本增加。
(二)改进我国民航业成本管理模式,提高竞争能力
随着经济迅速发展和快捷交通需求的不断扩大,中国乘客将对低票价的航空服务有越来越强烈的需求,而低票价则要求低成本运营。以下是根据我国国情探讨适合我国民航业低成本管理的建议,以期提高其竞争能力。
1.引入竞争机制,完善成本管理模式。我国民航企业应在保证国家对航空公司控制占主导地位的情况下,引进民间或外来资本投资,打破航空企业目前的垄断状况,引入更为激烈的竞争机制,加大航空企业的经营压力,促使其加强成本管理。同时,建立现代企业管理制度,完善对企业管理者的监督与激励机制,将企业的成本管理效率与管理者的绩效和报酬直接挂钩。另外,国家应规范航油价格的制定,引入竞争,打击航油垄断行为;各航空公司也应对航油的使用和管理制定严格的规章制度,并建立合适的奖惩制度。通过竞争机制的建立,促进各航空公司不断完善其成本管理机制,最终增强盈利能力从而实现提高竞争能力的目标。
2.减员增效,降低服务成本和停机成本。我国民航业应改变航空服务成本较高和飞机空间利用率较低的现状,针对中短途航线购买无头等舱的小型飞机,增加飞机空间利用率,降低单位收入承担的成本,从而使得航空公司有条件降低机票价格,达到较高的上座率,最终薄利多销。另外,中短途航线飞机可不提供免费餐饮服务或减少餐饮服务,降低人工成本和餐饮成本,从而降低机票价格,最终增加营业收入。另外,对于一些短途航线,特别是对于一些旅游热线,航空公司可以取消托运行李的服务;机舱内也不需要指定座位,先到先坐,促使旅客尽快登机;建立自动验票系统,加快验票速度;时间紧张时,驾驶员可以帮助地勤,乘务员帮助检票等。对于短途航运而言,这节约下的一两个小时就意味着多飞了一个来回,既降低了停机费成本,又提高了收入。
3.合理规划,降低固定资产投资成本。机场的基本建设应力求经济实用,摈弃不必要的奢华与排场,根据客流量和可能的商用面积设计机场占用面积,提高机场空间的利用率,大大降低机场建设前期的投资成本。同时,对机场建设的各重点环节应加强审计监督,将可能的浪费降到最低。另外,民航企业应尽量选用同型号的中小机型,降低油耗,降低飞机购买成本;购买同一种机型还可以实施较高折扣的批量采购。全部统一机型,既降低了公司驾驶员和维修人员的培养、培训成本,又提高了驾驶和维修的质量,也有利于公司的标准化管理,从而塑造自己的品牌形象,增强市场竞争能力。
4.充分利用信息技术,降低基础建设成本和服务成本。民航企业应精简分布在全国各地的营业部,充分利用信息技术如电话、网站等为公众提供咨询、实时查询、订票、登机注册等服务,减少和取消商售票所产生的费用,降低公司的成本;而公司将节约的这部分成本以低票价的方式向消费者让渡利益,能争取更大的市场。同时,机票预定和购买的整体信息也免去了送票上门的服务,从而避免了航空公司将这部分送票费用转移到消费者的机票价格中,进一步降低票价。另外,还可以运用信息技术进行飞行运行管理、收益管理、财务管理、机务航材管理等信息系统,这样不仅提高了效率,增强了顾客的满意度,而且减少了对人力资源的使用,间接降低了成本。
四、结束语
航空公司的成本作为一种综合的信号,浓缩和代表了航空运输服务生产过程中的大量信息。欧美地区的低成本航空以票价作为市场的切入点,获得了丰厚的市场份额与回报。我国的民航业可以此为鉴,在目前不够完善和成熟的成本管理机制方面作出努力,根据我国的国情,设计民航业先进的成本管理模式,通过努力创新、保证安全、提供优质服务,不断增强竞争能力,不断做大做强。
【参考文献】
[1]贺明.浅谈航空企业成本的控制[j].企业现代化,2007(16).
[2]赵燕,经济全球化对航空业的影响[d].上海交通大学,2007.
航空服务管理范文
【关键词】低成本管理;英国易捷航空公司;中国民航业;竞争力
成本过高是我国民航业经营存在的普遍问题。由于成本过高而使得机票价格过高,从而使民航业的市场份额偏低,营业收入偏低,造成连年亏损。在资本有限、实力有限的发展初期,我国民航业应如何增强其竞争能力,不妨向欧美很多中小型航空公司学习,即低成本管理并保持低票价,而英国易捷航空公司就是低成本管理的成功代表。
一、英国易捷航空公司发展低成本航空的背景和有利条件
英国是欧洲低成本航空公司的发源地,作为低成本航空的成功代表,易捷航空公司得以发展壮大的根本是它清晰的战略核心:低成本经营并保持低票价。易捷成功发展的背景和有利条件主要有以下几个方面:
(一)独特的地理位置
英国是独立于欧洲大陆的岛屿国家,其地理位置限制了一些交通方式的发展,与欧洲大陆国家的隔海相望使得公路交通受到了限制,而渡船花费的时间比较长,隧道火车的价格非常昂贵。因此,航空交通的地位变得非常重要,如果航空交通能够保持较低的票价的话,自然就能成为众多交通工具中的首选。
(二)有利的技术条件
英国是科技非常发达的国家,人民的生活水平很高,信用卡和互联网以及网上订购很发达,并且非常普及。据英国通讯产业的主管机关通信办公室的《2007年的通信市场》报告称,由于宽带技术的发展,截至2007年12月底,英国有1110万家商户使用网络进行交易。电子商务的普及率超过60%。这给低成本航空网上直销创造了有利的条件。
(三)自由化的市场条件
易捷航空公司于上世纪90年代中期成立,搭上了欧盟“开放天空”、撤销欧洲国际间航权管制的顺风车,以低价、无多余附加服务、点对点航线的策略,加入早已竞争白热化的欧洲航空市场;短短十多年,已在欧洲短程航线市场站稳领导者地位。另外,英国很早就实施了航空运输价格自由化,给航空公司降低票价提供了机会,从而为低成本航空的发展提供了机会。
二、英国易捷航空公司(EasyJet)成本管理模式
易捷航空公司经营的核心理念是低成本策略,其低成本运营使得在同质服务的条件下,乘客购买易捷航空公司的机票大大低于别家航空公司,使得该公司十分具有市场竞争力。其低成本管理的特点体现在以下几个方面。
(一)减少订票中间环节,节约开支
易捷航空公司通过网络或电话订票,以信用卡或其他银行卡方式支付,不通过旅行社售票,尽量消除机构,避免了环节的费用开支;不提供送票上门服务。订票过程的优化设计极大地降低了易捷航空公司的经营成本。
由于通过网络和电话订票,易捷航空公司相对于行业其他航空公司每位乘客年人均节约服务成本比率是比较大的:易捷航空公司每位乘客人均节约服务成本比其他航空公司的节约额大于100磅的占易捷航空公司服务成本的35%,节约额小于100磅的占服务成本的44%,另有21%的服务成本比其他航空公司的高,需要进一步调整。
(二)提高顾客登机效率,降低成本
易捷航空公司在乘客到达机场服务台核实完护照信息与网络或电话订票信息的一致性后,按照先后顺序给乘客打出登机牌,顾客按照先后顺序在登机口前排队,登机后在飞机上自选座位。这种设计提高了乘客登机的效率,使该公司办理登机的时间比其他航空公司快2/3,从而减少了飞机在机场的滞留时间,有效地控制了公司应付给机场的租金。
(三)增效减员,降低运营成本
易捷航空公司对飞行过程中以为顾客提供基本服务为出发点的良好设计大大降低了公司的运营成本。首先,公司在飞机上不设头等舱位,这为机舱节约了不少空间来增设经济舱位,间接地降低了公司的经营成本。其次,公司在飞行过程中基本不提供餐饮服务,这在短途运输中是能够为乘客所接受的;由于取消餐饮服务,机舱内比较干净,飞机着陆后的清洁时间大大减少,这样就减少了飞机在停机坪的停留时间,间接节约了停机坪租用成本,同时也增加了飞机运行效率,从整体上降低了公司单位收入承担的运营成本。此外,取消餐饮服务为飞机节约了更多空间来增设座位,同时减少了支付给餐饮工作人员的费用。
三、易捷航空公司低成本管理对我国民航企业提高竞争力的启示
(一)我国民航业成本管理的现状分析
我国民航业作为新兴的服务产业,在国家综合交通体系中具有不可替代的地位和作用。但是不得不承认,我们在发展的同时也存在许多不足,与欧美发达国家比较成熟的航空交通有一定差距,主要表现在以下几个方面。
1.体制、机制不够完善。中国航空运输业整体上来说与国际接轨程度较高,与发达国家相比,在飞行器方面几乎没什么差距,但在经营理念和体制、机制等方面存在较大差距。由于我国的航空业目前属于自然垄断行业,绝大多数民航企业是国营企业,企业之间缺乏竞争,管理者的监督和激励机制不够完善,从而使得企业成本控制效率低下。此外,航油价格机制不够完善,我国的航油价格没有在市场中放开,航油的出厂价由国家计委规定,国家对航油价格的干预使得国内航油价格远高于国际市场。根据2008年民航总局的统计年鉴,全行业航油成本占到该航空公司运营成本的28.7%左右,而同期国外低成本航空公司的这一数据仅为14%。另外,各航空公司缺乏控制航油成本的严格而有效的机制,也是航油成本居高不下的重要原因。
2.购买飞机及维修成本过高。我国的民航业普遍出现飞机购买及维修成本过高的问题。根据2008年民航总局的统计年鉴,当年国内航空公司的飞机购买及维修成本超过总成本的25%,总额超过30亿美元,而同期国外低成本航空公司仅为5%左右,这种结果主要是由于大型飞机购买比例较高、飞机购买数量较少,导致飞机购买成本高。大型飞机上基本设置了头等舱并提供餐饮服务,对于中短途的乘客来说,头等舱和餐饮服务其实意义不大,却带来了成本的大幅提高,使得航空公司不得不提高票价,机票销售情况就受到了影响,进一步增加了单位收入承担的成本。同时,由于目前我国航空公司飞机维修的主体模式是合资与自主维修共存,加上航空公司的联合重组,使得我国航空公司的维修系统较为复杂,这将直接导致资源浪费、重复投资等情况的出现,从而提高了飞机维修成本。
3.基础设施建设成本过高。机场设施的重复建设和不合理利用是这几年影响航空公司发展的一大障碍。我国航空公司在机场建设方面的投入巨大,追求排场和气派,很多机场尤其是国际机场与英国、美国的同类机场比起来显得奢华很多,回报方面却不能成正比,自然使得单位收入所承担的成本要高得多。另外,由于我国网络订票系统没有普及和完善,因此,目前机票预定及购买还是采用传统的去各机票营业部购买或打电话预定,从而使得各航空公司在各个城市开办的营业部数目很多,而营业部的开设会带来一连串成本的支出,包括租赁费、办公费、差旅费、水电费以及折旧费、维修费等。
4.航线结构成本和机队结构成本过高。航线是航空公司进行运输生产最重要的资源,因此机队规划和航线规划是航空公司重要的战略决策之一。我国航空公司以大中型飞机居多,而中长航程的航线较少;以大中型飞机飞短线航程,较小型飞机来说折旧费用和维修费用都要高一些,必然使得利润率低下。另外,我国很多航空公司机型种类较多,这使得资金和技术分散,维修费用自然大幅增加;同时进口零部件要双重收费,即零件费用加关税,也使得中国民航公司成本增加。(二)改进我国民航业成本管理模式,提高竞争能力
随着经济迅速发展和快捷交通需求的不断扩大,中国乘客将对低票价的航空服务有越来越强烈的需求,而低票价则要求低成本运营。以下是根据我国国情探讨适合我国民航业低成本管理的建议,以期提高其竞争能力。
1.引入竞争机制,完善成本管理模式。我国民航企业应在保证国家对航空公司控制占主导地位的情况下,引进民间或外来资本投资,打破航空企业目前的垄断状况,引入更为激烈的竞争机制,加大航空企业的经营压力,促使其加强成本管理。同时,建立现代企业管理制度,完善对企业管理者的监督与激励机制,将企业的成本管理效率与管理者的绩效和报酬直接挂钩。另外,国家应规范航油价格的制定,引入竞争,打击航油垄断行为;各航空公司也应对航油的使用和管理制定严格的规章制度,并建立合适的奖惩制度。通过竞争机制的建立,促进各航空公司不断完善其成本管理机制,最终增强盈利能力从而实现提高竞争能力的目标。
2.减员增效,降低服务成本和停机成本。我国民航业应改变航空服务成本较高和飞机空间利用率较低的现状,针对中短途航线购买无头等舱的小型飞机,增加飞机空间利用率,降低单位收入承担的成本,从而使得航空公司有条件降低机票价格,达到较高的上座率,最终薄利多销。另外,中短途航线飞机可不提供免费餐饮服务或减少餐饮服务,降低人工成本和餐饮成本,从而降低机票价格,最终增加营业收入。另外,对于一些短途航线,特别是对于一些旅游热线,航空公司可以取消托运行李的服务;机舱内也不需要指定座位,先到先坐,促使旅客尽快登机;建立自动验票系统,加快验票速度;时间紧张时,驾驶员可以帮助地勤,乘务员帮助检票等。对于短途航运而言,这节约下的一两个小时就意味着多飞了一个来回,既降低了停机费成本,又提高了收入。
航空服务管理范文篇12
关键词：空中交通管制服务；风险来源；问题；对策
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.08.182
0前言
空中交通管制服务在国家航空事业安全发展中占据重要地位和作用。但是，就目前我国空中交通管制服务工作而言，其安全风险隐患相对较多，为管理工作提出挑战，导致管理工作相对不够到位，可能增加航空事故几率，对国家航空事业发展有不良影响。由于空管风险管理具有必要性，因而有关部门人员应加强对空管风险管理中的问题进行研究和分析，以提出合理的风险防范对策，确保空中交通管制服务工作有序进行，减少航空事故。
1空中交通管制服务的风险来源
空中交通管制服务中的风险相对较多，来源复杂多样，为风险管理工作人员提出较大挑战，其风险来源主要表现在三方面：首先，人为风险来源，如管理人员执行力不强、领导人员决策失误等对空管风险管理工作带来不良影响。其次，来自于设备的风险隐患，如设备设计存在缺陷或运行失效等，对我国航空事业产生阻碍作用。最后，来自于环境的风险隐患相对较多，航空公司内部环境、飞机飞行中的自然条件因素等，如果飞行员不能按照空管指挥要求进行飞行，可能偏离航线，造成不可预测的后果[1]。
2空中交通管制服务管理中的问题
现阶段，空中交通管制服务管理中存在诸多问题，不利于风险管理工作的进一步开展。首先，相关人员的风险管理理念相对较为薄弱。一是航空公司工作人员参与风险管理的积极性不高，使风险管理工作有名无实；二是空中管制指挥人员的安全意识不够，未能从综合角度对安全隐患因素加以考虑。其次，缺乏完善的风险管理体制，如风险管理体系有待进一步完善、识别机制发展速度较为缓慢、缺乏有效的监督机制等。最后，空中交通管制服务工作的基础薄弱，如缺乏高素质管理人才、设备设施落后等，在一定程度上阻碍风险管理工作的有序进行[2]。
3剔除空中交通管制服务风险的对策
3.1加强风险识别
为规避空管服务风险隐患，有必要加强风险识别，而识别风险隐患是风险管理工作有序开展的基础。首先，建立和完善风险识别机制，确保相关人员可以及时获取相关风险隐患，并加以记录和及时解决，做到防患于未然。其次，由于航空风险来源相对较多，使服务人员可能难以及时发现诸多风险隐患问题，为飞机航行埋下安全隐患。基于此，航空部门可以鼓励全体工作人员在实际工作中，善于发现问题，有助于诸多风险隐患的排除，确保空中交通管制服务风险管理工作有效开展。
3.2加强风险监督
空中交通管制服务风险管理中，应加强风险监督，确保风险管理工作有序开展。对此，有必要完善监督体系，从内部监督、外部监督角度着手。首先，空管部门设立内部监督部门，对风险管理工作进行定期或不定期的检查，并对其工作中的问题加以指正，确保监督工作的有效性。其次，外部监督是国家相关监督部门针对空中交通管制服务风险管理而开展的系列监督工作。从某种程度讲，加强内部监督与外部监督的结合，能够对空管服务工作人员发挥着规范性作用。此外，在监督工作开展中，ADS-B、MDS、RNP等技术有一定程度的应用，可以提升监督效率[3]。
3.3善于利用风险缓解手段
工作人员在开展空中交通管制服务的安全风险管理中，一旦发现风险隐患，且需立即采取防范对策时，相关人员应善于利用必要的风险缓解手段，在一定程度上遏制安全风险范围的扩大。首先，降低安全风险隐患造成的损失是风险缓解的有效策略之一。相关人员发现安全隐患时，应采取必要的措施，以降低安全事故发生几率。其次，规避风险，当风险大于利益时，则停止相关操作，以规避风险。最后，对风险隐患进行隔离，以减少风险造成的损失。
3.4建立和完善风险管理体系
为更好加强空中交通管制服务风险管理工作，应建立和完善风险管理体系，为空中交通管制服务风险管理工作提供重要指导。首先，建立完善的安全风险管理制度。一方面，促进航空公司对各项管理制度进行更新；另一方面，为员工更好开展工作提供制度保证，有利于规避风险隐患。尤其对于人为因素引起的风险隐患而言，建立规章制度具有重要的防范作用。其次，在建立和完善风险管理体系中，相关人员应明确风险管理工作的核心，以有效把握风险管理工作的重难点，对增强管理工作效率具有积极意义。
4结论
空中交通管制服务中的风险相对较多，且风险来源相对较为复杂，为风险管理工作带来严峻挑战。为确保我国航空事业的持续稳定发展，应加强空中交通管制服务，以深入开展风险管理工作，确保飞机航行的安全性。对此，加强风险识别和风险监督、善于利用风险缓解手段、建立和完善风险管理体系具有必要性，不仅能够提升空中交通管制的服务水平，而且可以降低飞行安全事故几率，为国家航空事业的可持续发展保驾护航。
参考文献：
[1]崔翔.空中交通管制中的人为因素问题分析与管理对策[J].科技与企业，2012（11）：74.