空乘服务礼仪的重要性范例(12篇)

空乘服务礼仪的重要性范文篇1

每天清晨，闹钟在六点半钟准时响起，想想又要工作了，还可以在一小时车程的班车上看书、听音乐、欣赏沿途迷人的风景，真是令人兴奋，睡意顿时烟消云散。20年的空姐工作生涯，练就了我娴熟的化妆技术以及强烈的时间观念。起床后的洗漱化妆只需要5分钟就能搞定，此外，我还养成了在班车上学习的习惯。敬业、经验、努力、坚持学习、不断提升……在飞行的第10年，我进入了全国不到200人能踏入的航空界最TOP的精英圈――专门培养空乘的服务礼仪讲师队伍。

空姐的优雅与知性

既然是讲师，其风范是其他空乘效仿的第一步，想要培养高素质、形象优雅知性的空乘，讲师自己必须做好榜样。此时，形象往往是居于首位的，言行是第二步，知识是第三步……美国心理学家艾伯特・梅拉比安曾提出“55387”定律：决定一个人的第一印象中，55%体现在外表、穿着、打扮，38%体现在肢体语言以及语气，而谈话内容只占7%。我本科学习的是“国际商业美术设计”人物造型，用了近两年的时间获得了全球最具权威的色彩形象结构英国CMB色彩形象顾问的资格。给学员们优雅而美丽的直观感受从而让他们对飞行产生美好的向往和热爱，是我任何时候都要做好服饰搭配的主要原因。正因如此，每次飞行前的晚上必定要准备好次日的制服和箱包，授课前一天晚上必定要搭配好明日上课时要穿的服装。

为美丽而努力

在礼仪培训中我感受到外在形象的重要性，尽管获得IPA国际注册高级礼仪培训师的资格，也为大大小小的知名企业讲授礼仪课程，可是这并不能解决人们穿衣打扮的问题。而英国CMB色彩形象顾问却能帮助人们解决着装打扮的困惑，非常受人们欢迎。身边的朋友纷纷来找我为他们测试色彩与风格，并帮助他们进行服饰搭配、衣橱整理和陪同他们购物。在欧美国家，色彩形象顾问的服务已经非常普遍，而在中国却还没有普及。当今社会开始崇尚个性化服务，私人定制纷纷崛起，陪同购物是个性化服务的趋势，礼仪培训的普及已是众所周知，而形象管理服务也越来越受到人们的关注，今后的我将继续为朋友们的美而努力。

生活需要优雅的仪式

漂亮整齐、摆放有序、用具齐全的办公桌上有胶囊咖啡机，台式乌龙茶具，在鲜嫩繁盛的绿萝衬托下，各类饮品的杯具更显精致。生活需要优雅的仪式，凡事不能将就。

班车到公司时，时间比较充裕，早餐后还有时间泡茶。中国的茶文化博大精深，走入茶的世界则会深深感受到中国茶文化的深远。爱上茶是因为工作的需要：为头等舱乘务员培训茶文化。为此，工作之余我投入了茶艺师的培训中，从此便爱上了茶，爱上了泡茶的瓷，爱上了所有的茶事。三年的不间断学习，从初级茶艺师到中级茶艺师到最后考过了高级茶艺师，说茶、洗茶、泡茶，慢慢领悟茶道的精髓。

喜欢品茶，更喜欢泡茶带给人宁静的心灵感受，在喧嚣的都市里能看到舒展的绿叶在水中起舞，得到片刻的安宁和寂静。正如于丹所说，“无论如何忙碌，手边总可以有一盏茶，除了解渴，还可以养心――在某一瞬间，如坐草木之间，如归远古山林，感受到清风浩荡。”心素如简，人淡如茶。或许生活中不能缺少激情，但是激情总是过眼云烟，生活终将归于平淡。忙于奔波的人们终究会悟出淡雅的人生才真实。

空乘服务礼仪的重要性范文1篇2

关键词：北宋、籍田、观稼、园林

中图分类号：K928.73文献标识码：A文章编号：

籍，“藉”也；“藉，祭藉也[【汉】许慎撰【清】段玉裁注《说文解字注》，浙江古籍出版社，2006年第2版，42页]。”所以籍田亦称“藉田”。在农耕时代籍田是被十分重视的一种礼仪。在孟春正月和春耕之前，天子率诸侯或大臣亲自耕田的典礼就是籍田。天子“借民力以治之，以奉宗庙，且以劝率天下，使务农也[商代金文中已经有“籍田”之辞。《令鼎铭》：“王大籍农与淇田。”商王亲耕籍田，周朝始，制定籍田制度并祭祀先农。《诗经》：“载芟载柞，其耕泽泽。”便是周天子在春耕时用以躬耕籍田的乐歌]。”《通典·礼六》中也说：“天子孟春之月，乃择元辰，亲载耒耜，置之车佑，帅公卿诸侯大夫，躬耕籍田千亩于南郊。冕而朱纮，躬秉耒，天子三推，以事天地山川社稷先古[【唐】杜佑撰《通典》，中华书局出版社，2003年第1版]。”《汉书·文帝纪》也有记载：“夫农，天下之本也，其开藉田，朕亲率耕，以给宗庙粢盛[【汉】班固撰《汉书》，中华书局出版社，2007年第1版]。”这些都说明了籍田礼的重要性。根据礼制，天子籍田在南郊，诸侯籍田在东郊，晋朝与唐朝籍田都在东郊，在宋初之后，“籍田之礼，岁不常讲[【元】脱脱撰《宋史》，志第五十五礼五（吉礼五），中华书局出版社，1985年第1版]。”以后才逐渐恢复旧制变回在南郊举行。

观稼也是帝王对农事的关心，查看庄稼的收成一种仪式。

据《宋史》统计：

表1：北宋皇帝的籍田与观稼[注：《宋史》对宋仁宗之后的英宗、神宗、哲宗、徽宗、钦宗几朝没有进行有关籍田和观稼的记载，所以本表中未列出]

从上表中可以看出，宋太祖的时候籍田和观稼的礼仪大多在玉津园进行，宋太宗的时候大多在南郊进行，“五月庚戌朔，车驾出南薰门，观稼，召从官召从官列坐于田中，令民刈麦，咸赐以钱帛，回幸玉津园，观鱼张乐习射，久之宴饮，极欢而罢[【宋】钱若水修范学辉校注《宋太宗皇帝实录校注》卷30，太平兴国九年五月庚戌朔条，中华书局出版社，2012年第1版]。”真宗时期在玉宸殿观占城[占城，在今中南半岛南部沿海地带，即越南南部，中国古籍称之为林邑，五代时称为占城]稻的种植情况，占城稻是占成人培养出的一种良种稻，北宋初年传入我国福建地区，宋真宗因为江淮和两浙地区干旱少雨，遣使到福建取占城稻，在长江、淮河以及两浙地区推广，而且还在皇宫内种植，说明了北宋皇帝对农耕的重视。

到了北宋后期，玉津园又成了最主要的观稼、籍田之地。由于玉津园是皇家禁苑，所以开放的时间不多。苏轼还有一首诗描写玉津园：“承平苑囿杂耕桑，六圣临民计虑长。碧水东流还旧派，紫坛南峙表连冈。不逢迟日莺花乱，空想踪林雪月光。千亩何时躬帝藉，斜阳寂历锁云庄[【宋】苏轼撰王新龙编《苏轼文集》卷3《凝祥池》，中国戏剧出版社，2009年第1版]。”

瑞圣园里也有大量的土地耕种，以供祭祀之用，后来，北宋修建了著名的艮岳，里面有很多用于籍田和观稼的土地，还建立了观稼殿，这成为北宋后期主要的籍田和观稼礼仪进行的场所。

空乘服务礼仪的重要性范文篇3

（2）业务熟练、操作规范。认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。

（3）以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、等服务内容，为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。

邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查字典，防止念错，引起用户不满。

工作时间内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。

上门服务时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。

交通运输包括航空、铁路、公路、航运、公交与地铁等行业，服务人员应遵守相应的服务礼仪规范。

（1）注重个人形象。着装符合规范，上班时穿着统一、整洁的工作制服，不能打扮过于花哨，仪容仪态稳重大方。男性面容应保持清洁，不蓄须、不留长发，口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。语言文明、得体，在与乘客交流时语调亲切、柔和，忌说粗话或侮辱性话语。

（2）热情服务乘客。出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时，主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名，长途交通还应通知到站时间。遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，在征得同意的情况下，主动热情帮助。在车辆转弯、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时，及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。发生紧急情况时，首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、争吵的时候，及时有效进行劝解。

（3）维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行卫生整理，保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净，并定期消毒，检查其通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘客提供良好乘坐环境。

（4）注意行驶安全。行车时要遵守交通规则，做到礼让三分，以确保乘客与其他车辆和行人的安全；铁路、轮船、地铁应服从统一调度，确保安全运行；车辆进站、轮船靠岸开闭门时，注意乘客安全，防止夹伤或推挤，造成人员伤害。

在与乘客交谈时，要精神饱满，表情自然大方，和颜悦色，面带微笑，目光温和，正视对方。

空乘服务礼仪的重要性范文篇4

什么是文明礼仪常识?

礼仪常识之一--基本礼仪

个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人的综合体现。

一、仪表仪态礼仪

保持头发清洁，修饰得体。男士应每天修面剃须。女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。手部保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。

站姿

挺直、舒展，手臂自然下垂。女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈“V”状或“Y”状。

坐姿

入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，双手放在膝盖或椅子扶手上。男士可以微分双腿(一般不要超过肩宽)，双手自然放在膝盖或椅子扶手上。

离座时，应请身份高者先离开。离座时动作轻级，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。

走姿

行走时应抬头，身份重心稍前倾，不东张西望。

遵守行路规则，行人之间互相礼让。三人并行，老人、妇幼走在中间。男女一起走时，男士一般走在外侧。走路时避免吃东西或抽烟。

二、交谈礼仪

谈话时不可用手指指人，做手势动作幅度要小。在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨，与非亲属关系的异性避免长时间攀谈、耳语。

对长辈、师长、上级说话要尊重。同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，注意听取对方的话。

忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度。

三、服饰礼仪

公务场合着装要端庄大方;参加宴会、舞会等应酬交际着应突出时尚个性;休闲场合穿着舒适自然。全身衣着颜色一般不超地三种。

男士着装

男士穿着西装时务必整洁、笔挺。正式场合应穿着统一面料、统一颜色的套装，内穿单色衬衫，打领带，穿深色皮鞋。三件套的西装，在正式场合下不能脱外套。按照国家惯例，西装里不穿毛背心和毛衣，在我国最多只加一件“V”字领毛衣，以保持西装线条美。

衬衫的领子要挺括，不可有污垢、汕渍。衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。

领带结要饱满，与衬衫领口要吻合。领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣为宜。西装穿着系钮扣时，领带夹夹在衬衫的第三粒和第四粒钮扣之间。

穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。袜子一般应选择黑色、棕色或藏青色，与长裤颜色相配任何时候，忌黑皮鞋配白袜子。

女士着装

坦露、花哨、反光的服饰是办公室所忌用的。较为正式的场合，应选择女性正式的职业套装;较为宽松的职业环境，可选择造型感稳定、线条感明快、富有质感和挺感的服饰。

穿裙子时，袜子的颜色应与裙子的颜色相协调，袜子口避免露在裙子外面。年轻女性的短裙至膝盖上3—6厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。

饰物

遵守以少为佳、同质同色、符合身份的原则。

男士只能佩戴戒指、领饰、项链等，注重少而精，以显阳刚之气。女性饰物种类繁多，选择范围比较广，饰物的佩带要与体形、发型、脸型、肤色、服装和工作性质相协调。吊唁时只能戴结婚戒指、珍珠项链和素色饰物。

礼仪常识之二--社交礼仪

社交礼仪是社会交往中使用频率较高的日常礼节。社交礼仪的基本原则为尊重、遵守、适度、自律。

一、问候礼仪

问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”，“幸会”;与熟人想见，用语可以亲切、具体一些，如“可见着你了”。对于一些业务上往业的朋友，可以使用一些称赞语：“你气色不错”、“你越长越漂亮了”等待。

二、称呼礼仪

称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等;姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”;职业称是以职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等;代词称是用“您”、“你们”等来代替其他称呼;年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。

三、介绍礼仪

介绍就基本方式而言，可分为：自我介绍、为他人作介绍、被人介绍在种。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。

为他人作介绍

应遵循“让长者、客人先知”的原则。即先把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的;先将主人介绍给客人;先将男士介绍给女士。

介绍时，可简要地介绍双方的职业、籍贯等情况，便于不相识的两人相互交谈。介绍某人时，不可用手指指点对方，应有礼貌地以手掌示意。

被人介绍

被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚意。介绍完毕后，可以握一握手并说“你好!”“幸会!”“久仰!”等客气话表示友好。

男士被介绍给女士时，男士应主动点头并稍稍欠身，等候女士的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如果女士伸出手来，男士便应立即伸手轻轻点头就合乎礼貌了，如愿意和男士握手，则可以先伸出手来。

自我介绍

可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍，也可主动打招呼说声“你好!”来引起对方的注意，眼睛要注视对方，语调要热情友好，态度要谦恭有礼。

四、握手礼仪

握手时应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇晃或推拉，不坐着与人握手。

握手的顺序一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。握手时要用右手，目视对方，表示尊重。男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表示更为亲切，更加尊重对方。

五、名片礼仪

递送名片

递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。与多人交换名片时，应依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进行，以免使人有厚此薄彼之感。

接受名片

接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接地名片时应说“谢谢”并微笑阅读名片。然后回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

存放名片

接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。

六、电话礼仪

打电话的礼仪

电话是人们最常用的通讯工具。打电话时，要考虑对方是否方便。一般应在早上八时后晚上十时前。拨通电话后，应首先向对方问好，自报家门和证实对方的身份。

接听电话礼仪

电话铃响后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后询问对方来电事由。电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。

手机礼仪

使用个性化手机铃声应注意场合，铃声要和身份相匹配，音量不能太大，内容要健康，铃声不能给公众传导错误信息。开会、上课或其他重要集会时应关机或设置静音。

七、网络礼仪

网络礼仪要遵循彼此尊重、容许异议、宽以待人、保持平静、与人分享的原则。网上的道德和法律与现实生活是相同的。

网上网下行为要一致。记住人的存在，当着面不能说的话在网上也不要说;尊重他人的劳动和隐私权，不剽窃别的作品。

礼仪常识之三--工作礼仪

工作礼仪是基层公务员的日常工作中必须遵守的基本礼仪规范。具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美是基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。

一、接待礼仪

接待来访

接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。

引见介绍

对来办公室与领导会面的客人，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。如果有几位客人同时来访，要按照职务的高低，按顺序依次介绍。介绍完毕后回身轻轻把门带好。

乘车行路

工作人员在陪同领导及客人乘车外出时，要主动打开车门，让领导和客人行外车，待领导和客人坐稳后再上车，关门时切忌用力过猛。

二、同事礼仪

领导对下属礼仪

对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受下属服务时应说“谢谢”;当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应。

下属对领导礼仪

遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入。

同事之间礼仪

同事之间要彼此尊重，见面时主动打扫呼，说话时语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便或心不在焉。不要过于坚持自己的观点，要懂得礼节性的捧场院。

三、会务礼仪

会场安排礼仪

要提前布置会场，对必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备认真高度。将需用的文具、饮料预备齐全。凡属重要会议，在主席台每位就座者面前的桌子上，应事先摆放写有其姓名的桌签。

排列主席台座次的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。当领导同志人数为奇数，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列;当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。听从席的座次，一是按指定区域统一就座，二是自由就座。

签字仪式，主人在左边，客人在右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。合影时人员排序与主席台安排相同。

会场服务礼仪

要安排好与会者的招待工作。在会场之外，应安排专人迎送、引导、陪同与会人员。对与会的年老体弱者要重点照顾。会议进行阶段，会议的组织者要进行例行服务工作。

与会者礼仪

无论参加哪一类会议，衣着整洁、举止大方都是必要的礼仪。与会者要准时到场，进出井然有序。会议进行时禁止吸烟，应将手机关闭或调整到振动状态。

会议主诗人要注重自身形象，衣着应整洁、大方，走向主席台时步伐稳健有力。如果是站立主持，双腿应并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸，两手轻按于桌沿。主持过程中，要根据会议性质调节会议气氛，切忌出现各种不雅动作。在会议期间，主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒喧闲谈，会议开始前或休息时间可点头、微笑致意。

会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应注意自己的举止礼仪，走向主席台步态应自然、自信、有风度。发言时应口齿清晰，逻辑分明。如果是书面发言，要时常抬头环视一下会场，不要只是埋头苦读。发言完毕，应对听者表示谢意。自由发言则较为随意，但要讲究顺序、注意秩序，不能争抢发言。与他人有分歧，态度应平和，不要民人争论无休。如果有参加者提问，发言人应礼貌作答，对不能回答的问题，应巧妙地回应，不能粗暴拒绝。

礼仪常识之四--公共场所礼仪

在社会交往中，良好的公共礼仪可以使人际之间的交往更加和谐，使人们的生活环境更加美好。公共场所礼仪总的原则是：遵守秩序、仪表整洁、讲究卫生、尊老爱幼。

一、办公室礼仪

与同事交往应注意使用礼貌用语，始终保持谦虚、合作的态度。同事外出时有客来访，要代为礼貌接待并将详情转告。注意个人仪表，主动打扫办公室的卫生。非经他人同意，不随意动用他人办公桌上的物品。在办公室不做私活、不谈私事，非必要不打私人电话。

二、阅览室礼仪

到图书馆、阅览室学习，要衣着整洁，不能穿汗衫和拖鞋入内。进入图书馆应将通讯工具关闭或调节器至振动，接听手机应悄然走出室外轻声通话。就座时，不要为别人预占位置。阅读时要默读，不能出声或窃窃私语。不能在阅览室内交谈、聊天，更不能大声喧哗。在图书馆、阅览室走路脚步要轻，物品要轻拿轻放，不能发出声响。要爱护图书，有事需要帮助，不能大声呼喊，要走到工作人员身边。

三、影剧院礼仪

到影剧院观看演出，应提前15分钟左右进场，尽早入座。如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座者示意请其让自己通过。通过让座者时要与之正面相对，切勿让自己的臀部正对别人的脸。

观看演出时，不戴帽子，不吃带皮和有声响的食物，不笑语喧哗，不把脚踩在前排的座位上。演出结束后要报以掌声，演员谢幕前不能提前退席。演出结束亮灯后再有秩序地离开。

四、商场礼仪

在商场购物时不要大声喧哗，自觉维护公共卫生，爱护公共设施。对男女营业员可统称为“同志”，不要以“喂”代表礼貌称呼。在自选商场购物时，要爱护商品，对挑选过的商品如果不中意，应物归原处。采购完毕离开柜台时，应对营业员的优质服务表示谢意

五、旅游观光礼仪

旅游时要自觉遵守公共秩序，按顺序购票入馆、入园，不拥挤、堵塞道路和出入口。要树立环保意识，自觉保持环境卫生整洁，遵守铁路、民航规定，不携带危险品、违禁物品乘机乘船。

行路

行路靠右侧，走人行道。横穿马路时，应注意交通信号，等绿灯亮时，从人行横道的斑马线上穿过，行人之间要互相礼让。不要闯红灯，不要翻越马路上的隔离栏。行路时不吃零食，不吸咽，不勾肩搭背，不乱扔杂物，不随地吐痰。

住宿

旅客在输住宿登记手续时，应耐心地回答服务台工作人员的询问，按旅馆的规章制度输登记手续。旅客住进客房后要讲究卫生，爱护房内设备。当旅馆服务员进房间送开水、做清洁服务时，旅客应待之以礼。旅客离开旅馆前，应保持客观存在内整洁、物品完整，不做损人利已之事。要及时到服务台结帐，并同旅馆工作人员礼貌话别。

进餐

尊重服务员的劳动，对服务员谦和有礼。当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。

六、赛场礼仪

到体育馆或体育场观看体育比赛，应提前入场，对号入座。有些比赛存在一定的危险性，所以一定要按照赛场的要求到指定地点就座，不要到禁区走动，以免发生危险。要遵守公共道德，自觉维护秩序，注意自己的言行举止。体育场内一般不许吸烟。拍照时不要使用闪光灯。

运动员比赛时，观众要保持安静，不能任意走动。鼓掌和喝彩要选择合适的时机，一般应在选手完成了高难度动作之后。鼓掌的时间要适可而止。主场观众应体现东道主的风度和公平精神，为双方鼓掌，表现出公道和友好。

七、乘车礼仪

乘客乘车、船时应依次排队，对妇幼、弱及病残者要照顾谦让。不携带易燃易爆危险品或有碍安全的物品上车。上车后不要抢占座位，遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。乘车时不要吃东西、大声喊叫或把头伸出窗外。不随地吐痰、乱丢纸屑果皮，不要让小孩随地大小便。乘坐飞机时要自觉接受和配合安全检查，登机后不要乱摸乱动，不使用手机手提电脑等可能干拢无线电信号的物品。

上下车

上车时，应让车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶其抚上，自己再行入内。下车时，则应先下，打开车门，等候客人或长者下车。

空乘服务礼仪的重要性范文篇5

[关键词]空乘职业素养养成教育

[Abstract]Habituation-orientededucationhasanimportantroleduringone’slife.WiththerapiddevelopmentofthecivilaviationindustryofChina,theresourcesofflightattendantshavebeenincreased,andairlinecompanieshaveputforwardhigherrequirementsontheprofessionalismofflightattendants.Thepaperdiscussestheconnotation,meaning,contentofhabituation-orientededucationofprofessionalismintheSpecialityofAirStewardessandthemethodsofimprovingtheprofessionalism.

[Keywords]AirstewadessProfessionalismHabituation-orientededucation

0.引言

空中乘务员承担着飞机客舱内的安全和服务工作，并在一定程度上代表着航空公司的形象，进而影响到公司的品牌形象和运行效益，这些就对空中乘务员的职业素养提出了较高的要求：较好的身体及心理素质、优秀的服务意识、娴熟的职业技能……这些职业素养并非先天拥有的，而是需要经过长期地训练和积累才能够逐步形成和完善的。本文就空乘职业素养养成教育的内涵、意义、内容及提升空乘专业大学生职业素养的方法进行探讨。

1.职业素养养成教育的内涵

从广义上说，养成教育就是通过学校、社会、家庭等多方面、多渠道的协同教育和影响，使青少年树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，培养青少年良好的行为习惯，提高青少年的思想道德素质，促进青少年的身心健康发展的教育。大学生的养成教育主要是指教育者为了使受教育者具有良好的素质、能力及行为习惯，而对受教育者反复和长期进行的教育、疏导、训练及培养的过程，它受高校培养目标、培养手段和育人环境的影响。养成教育是一个长期实践过程[1]。

职业素养是从业人员从事某一职业所必须具备的综合素质,是一定职业要求和规范在从业者个体身上的内化,是衡量员工能否适应岗位需要的一个重要标准。

2.空乘专业开展职业素养养成教育的意义

进入21世纪，我国的民航业迅猛发展，“十二五”期间，我国民航仍将保持快速发展态势，预计全行业投资规模将在1.5万亿以上，通用航空飞机数量也会有较大增加。这不仅对空乘人员的数量有更多的需求，而且对空乘人员的素质也提出了更高的要求。高等职业教育是我国目前培养高素质空乘人员的重要途径。空乘人员所从事的是一种高风险的职业，主要工作任务是与乘客打交道，服务的对象来自于世界各地、各行各业，有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景。这就要求他们不但要有航空、运输、服务礼仪、医疗救护和外语对话等方面的专业知识和实际技能，还应当具备乐观的人生态度、良好的亲和力、较强的语言表达能力和沟通能力、良好的合作精神和工作责任心、广博的社会知识和良好的心理素质[2]。

空乘专业学生性格开朗、热情、富有朝气、有责任心、善于交际、具有良好的合作和团队精神，这与空乘人员职业素质要求相符。同时，她们也存在着一定的人格缺陷，主要表现为学习能力和思维能力较差，学识浅薄，思想简单和懒惰，缺乏主见和进取心，不愿接受新事物，竞争和创新意识较差，独立能力和应变能力不强，部分学生怯懦，遇事缺乏果断，感情用事。从职业特点来看，上述人格缺陷与空乘人员的职业素质要求存在着一定的差距[2]。因此，空乘专业开展职业素养养成教育的具有十分重要的意义。

3.空乘专业职业素养养成教育的内容

根据空乘职业素质需求，空乘专业学生在校期间应提升四个层次的职业素养：身体素质、心理素质、职业素质、职业技能。身体素质主要是能够适应恶劣的高空环境；心理素质包括情绪控制能力、沟通协调能力、应变创造能力、语言表达能力等；职业素质主要包括：规范意识、职业审美、亲和力、良好的服务意识、观察力等；职业技能主要是服务能力等。四者均可以通过学习训练提高，除了专业课学习外前三者都可以通过思想政治教育和日常管理得到有效提升。因此，养成教育的重点内容是：提升身体素质、心理素质、职业素质。

4.提升空乘专业大学生职业素养的方法

提升空乘专业大学生职业素养的方法有很多种，除了完善课程设置外，还可以制定合理的养成教育制度和日常管理模式、适当开展心理行为训练和校园文化活动等。

4.1制定合理的养成教育制度和日常管理模式

根据空乘专业学生的行为特点，可以出台相应的学生职业素质养成教育发展规划；制定学生职业素质养成教育各项制度、管理规范、实施方案、培养计划；研究制定专兼职学生工作者能力、素质达标标准；明确学生职业素质养成教育的目标、内容、人员、实施步骤等。把制服穿着、出操、课堂出勤、服从管理作为日常管理的重点。

4.2开展心理行为训练

大部分空乘专业学生家庭条件比较优越，从小娇生惯养，没有受过什么挫折，缺乏家庭教育和挫折教育，借助心理行为训练可以有效提升空乘专业学生的心理素质。空乘专业一般为高职专科，学制三年，那么大学一、二年级是开展心理行为训练的最佳时期。

根据大学生不同阶段的特点，可以有针对性的开展心理行为训练。第一学期，大学生刚刚进入大学，可以开展以适应大学为主的心理行为训练；第二学期，学生已基本适应大学生活，应该以规范养成为主；第三学期，空乘专业将外出参加航空公司面试，可以进行沟通方面的训练；第四学期，不少同学会因面试失败而受到打击，这个时候可以围绕挫折教育进行心理行为训练。

4.3开展校园文化活动

学校要积极引导并组织学生开展各项有益的校园文化活动，如主题教育活动、文体活动、职业技能竞赛活动、社会实践活动、礼仪活动等，在活动中渗透养成教育思想，使养成教育被学生广泛认知和理解，进而自觉培养优良习惯，提升职业素质。

4.3.1主题教育活动

学校可以结合重要历史机遇和重大历史事件深入开展养成教育。可以在“五四”、“七一”、“十一”等期间，不失时机地开展各种形式常规性的纪念活动，如师生接力赛、一二・九长跑等，对学生进行道德养成主题教育。也可以组织学生深入社区、农村、福利院、敬老院等地进行体验活动，送去爱心，提高学生的道德品质。同时，可以抓住国家重大事件，比如在奥运会、亚运会、汶川大地震、舟曲泥石流等事件发生时，组织学生开展志愿者活动，强调学生的主体参与，注重情感体验和道德体验的内化，培养学生立足校园、服务人民、奉献社会的精神，使广大学生在捐助灾区、奉献爱心的同时，学会团结、友爱、互助，以亲身体验来促进良好道德素质的养成。

4.3.2文艺活动

空乘专业的学生应该具备多才多艺的特点，学校应大力开展较高层次的文艺活动，给学生提供广阔的展示空间，让学生们自己策划、排练、演出，发挥她们的聪明才智，老师适当的给予指导和鼓励。可以开展迎新晚会、毕业生晚会、新生歌手大赛、新生才艺大赛、校园文化艺术节、诗歌朗诵赛等活动。通过这些文艺活动可以充分调动学生们的积极性，培养她们的组织协调能力、团队合作精神，增长知识，增强求知欲和创造能力。

4.3.3体育活动

航空公司对空乘人员，尤其是男生的体能要求较高，这就要求学生在校期间应加强体能锻炼，多参加体育运动，全面提升体能，提高适应能力，培养良好的精神状态，以符合航空公司的选拔标准。学校可以以新颖、生动、有趣的方式举办各类体育比赛，让更多的同学参与其中得到锻炼，使运动成为一种习惯。

4.3.4职业技能竞赛活动

围绕空乘职业素质养成教育规划，开展各类职业技能竞赛活动。如：制服明星评选、健康空姐比赛、民航知识竞赛及空乘技能大赛等，让学生自主酝酿、规划、组织、举行并评比，在比赛中设置各种奖项，让学生体验成功，固化养成教育成果。

4.3.5社会实践活动

随着时代的进步，学校不再是孤立的象牙塔，与社会的联系越来越多，而大学生们也纷纷走出校园涉足社会。部分高校把社会实践活动已纳入教学计划，集思想政治教育、专业知识教育于一体，是在新的历史条件下，实现工学结合的一种比较现实、有效的途径[3]。针对空乘专业的特点，学校可以利用寒暑假组织学生到酒店、饭店、快餐业、银行、保险公司等服务行业实习，加强学生的服务职业道德修养，强化服务意识，感受服务的真正内涵，体验“客我交往”的过程，增强应急处理应变能力，积累服务经验。

4.3.6礼仪活动

空乘专业的课程设置中一般都有礼仪课，学生们都受过专业的礼仪培训，形象好、气质佳，非常适合在院校的各项活动中承担礼仪工作，也可以把学生们在课堂上学习到的知识转化为实践技能，学以致用。如负责会场引领、接待，会议接待，开幕式，颁奖典礼，签约仪式，剪彩等各种场合的礼仪工作。通过参加礼仪活动，学生可以得到了极大的锻炼，增加面试经验，增强亲和力，提升职业素质。

5.结束语

职业素养养成教育是空乘专业人才培养工作的一项重要内容，它既是技能培养的一个重要方面，也是德育工作的一个重要部分，是学生全面发展的基础工程。我们将继续对空乘专业职业素养养成教育进行探索与创新，不断发现新问题、探索新思路、寻求新方法、解决新问题，只有不断完善空乘专业职业素养养成教育，才能实现该专业的长远发展。

参考文献：

[1]贺利中,连福鑫.大学生道德养成教育研究的梳理[J].当代青年研究,2008,（11）：56-60.

[2]孙兰英,郝晓锋,吕慧.某高校空乘专业大学生人格特征分析[J].中国学校卫生,2007,28（12）：1153-1154.

[3]杨滨.浅谈校园文化活动在学生思想政治工作中的作用[J].福州艺师2003教育年会优秀论文集,2004（2）.

空乘服务礼仪的重要性范文篇6

关键词：职场礼仪；培训；个人魅力；关系；途径

1.职场礼仪与个人魅力释析

1.1职场礼仪培训。礼仪是一种行为规范，“礼”表示着内在的品质，通过外在的“仪”展现出来，两者相互联系不可割裂。礼仪没有特别的规定，呈现出约定成俗的状态，只要符合尊重、友善、美观、愉悦的特质均可称为“礼仪”。但是，礼仪在不同的社会、环境、地域、行业等空间里的表现有着很大的差异，职场礼仪也是如此，当进入一个特定的工作空间，并不能马上拥有那个环境所需的礼仪，所以需要职场礼仪的培训来解决。

1.2个人魅力。个人魅力具有群体性和独特性，可以指一个职业要求的、大致相同的、区别于其它职业的个体平均表现，也可以单纯地指一个人在性格、气质、文化、修养等方面具有的吸引人的力量。[1]如果从传播的角度观察，礼仪在人们的交往中起着“化学”作用，能够快速地实现职场上的交流和沟通。礼仪的本质属性就是对他人的尊重，从而获得对方的好感和信任，其变现出来的个人魅力在其中起着巨大作用。

1.3内在联系。通过职业礼仪的培训，在工作中讲究职业礼仪，就能够快速地提高每个员工的个人职业形象，通过形象的展现达到个人魅力的提升，形象专业是外秀，礼节得体是内慧，仪礼并重，正所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。职业礼仪培训应用外貌的修饰、职业着装的设计、言谈举止优雅的仪态塑造，打造职业所需的专业形象。在此基础上员工还需拥有丰富的礼仪知识、交流技巧、文化底蕴、职业能力才能使个人魅力大幅提升，使之成为在职场中竞争的“利器”。[2]可以说，只有在职场礼仪培训中了解和掌握公关礼仪的本质、原则和规范，才能全面提升个人魅力，在这里自学成才并不现实。

2.职场礼仪形象塑造的专业化培训

个人魅力的提升既然与职场礼仪培训有着密切的关系，所以职场礼仪的培训就显得相当重要了。如今在国内外，在不同企业中都在进行现代职场礼仪培训工作，它包括了塑造形象、交际沟通、联络感情等内容。

2.1形象塑造。这里包括了个人形象和组织形象塑造。[3]比如空姐代表的是一个职业，她的穿着、仪表、表情、语言以及肢体动作都代表着一个行业，这就是组织形象。但是需要经过严格的个体培训，塑造个人形象，通过全体成员的个人气质和个人魅力表现出来。显然，在职场中良好的个人形象能够较快地得到老板的赏识，个人魅力的养成也更容易在岗位竞争中脱颖而出。如果员工的形象良好就会在工作中赢得客户的认可和尊重，对于提高工作业绩很有帮助，整个组织的形象也会在潜移默化中树立起来。

2.2交际沟通。人类交流的方式主要是语言，在职场中同样需要言语礼仪和行为表情礼仪。语言也是需要培训的，各个行业的言语礼仪都有一定的专业性。比如客服这个职业，在接待客户时先说什么，后说什么，对于棘手问题如何用智慧的语言进行破解，都需要一定的培训。尤其是直接服务于客户的职业，面带微笑、彬彬有礼都需有节有度。由此而形成的个人魅力往往更能吸引和感化客户，成为职场中的软性武器。这种个人魅力的形成来源于职场礼仪的成熟，对方受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，关系一旦确立就给交流和沟通铺平了道路。

2.3情感融入。职场是需要情感表达的，对内对外皆是如此。在职场很难利用一己之力成就某一项大的工程，甚至小到一个具体的工作仍需团队的合作，要融入这个团队就需要礼仪的表达。这就需要真诚，是礼仪的内在抒发，将心比心，善待他人，温和自谦，达到和同事的和谐互动，和客户的友情链接，以个人的魅力赢得别人的崇拜和尊重。这种情感的投入不是临时功利性的，它应该从个人的品质和气质出发，是在不知不觉中由内到外的真情实感流露，达到和对方情感的交融，在思想上引发共鸣。

3.职场礼仪培训是个人魅力提升的有效途径

3.1职场礼仪培训与个人魅力养成。一般认为个人魅力是日积月累形成的，这种观点有一定的道理，对于职场礼仪而言并不是完全如此，因为这种培训也不是短时间形成的，它是经过专家学者们长时间的理论和实践，被职场所证明的。所以，进入职场后有没有经过礼仪培训情况大不一样。比如公司白领，无论是从他们的着装、姿态、接人待物的情感表达等都表现出一个职业人的特质，也彰显一个公司的外在形象。在这样的公司里，上至老总，下至保洁员都需要一定的礼仪培训来“包装”，久而久之个人的魅力就会逐渐养成，成为自觉的无意识行为，甚至在非工作的场合都会流露出来。尤其是在与客户的交流中，对方往往从你的仪表仪容、言行举止、气质风度上去判断你的真诚度、可信度，进而完成下一步业务往来。所以说，职场礼仪不仅仅是个人形象，个人魅力也不是孤芳自赏，它们与企业的形象、文化、传播密切相关。

3.2职场礼仪培训与个人魅力升华。职场礼仪根据商务特点的不同有着既定的礼仪规范，有着良好个人魅力的员工，特别是新员工理解和掌握这些惯例和规范才会使自己的优势得到最大发挥，才能在职场中如鱼得水挥洒自如。有些刚进入职场的新人，自身素质不错，或生性活泼好动，或温文尔雅恬静，通过职场礼仪的培训，使他们原有的性格和气质归结到职场的气氛中来，形成适应于这个环境的个人魅力。当然，这种培训不是生产线般的克隆，而是在一个相对稳定的职场礼仪平台上，员工们可以出演自己的“魅力舞剧”。所以，我们看到的职场女性虽然服装一致，微笑类似，但从她们的言行举止，从她们的眉宇间看到不同魅力，这种经过职场礼仪培训后而升华的魅力更容易被广众所接受、所吸引、所感化，成为一种软性的生产力。

3.3职场培训与个人魅力作用。职场礼仪培训从某种意义上说作用有限，它只能从宏观视野上来完成企业基础上的形象建构，使大众有了想去了解和深入的欲望，更多地还是要通过企业个体成员的魅力来体现。我们经常发现这样的现象，乘客愿意乘坐某一个航班，顾客喜欢到某一饭店就餐，学生喜欢某位老师的课程，[4]客户争相到某一公司去谈判，或者是因为这些企业的形象好，或者是被员工独特的魅力所吸引，这时企业也就成功了一半。这里有许多职场礼仪是通过职工的个人魅力表现出来的，衣着服饰、动作表情、文化修养、专业素质等这些要素都要通过职场培训来获取，使自己的外在形象和内在品质都得到提升，通过个人魅力展现在职场之中。[5]学会职场礼仪会让你看上去更专业，更具职场魅力，获得更多的就职机会和升职的空间。

综述：职场礼仪在当代企业管理培训工作中占有重要地位，尤其是那些涉外和对外企业员工的形象塑造不可或缺，他们始终把员工个人魅力修养通过职业礼仪培训最大限度地挖掘出来，成为别具一格的“杀手锏”。礼形于外，德诚于中，经过职场礼仪培训，不断提升所有员工的个人魅力的内外素养，才能使企业和个人在激烈的职场竞争中占有一席之地。（作者单位：德州职业技术学院）

参考文献：

[1]沈鸿.浅谈企业培训师职场礼仪应用与个人魅力提升[J].俪人：教师，2014（22）.

[2]李晓军陈秀君.礼仪，助你求职成功[J].时代文学（双月版），2007（03）.

[3]聂家昱.试论馆员职业道德和礼仪的价值意义[J].大学图书情报学刊，2003年（03）2.

空乘服务礼仪的重要性范文1篇7

11月12日，在北京邮电大学体育场，首都文明办联合市环保局、市市政容委、市交通委、市商务委、市园林绿化局、团市委、市公安交通管理局和海淀区委、区政府共同举办了“做文明有礼的北京人——清洁空气蓝天行动”主题宣传实践活动启动仪式。

启动仪式上，首都文明办主任滕盛萍对“做文明有礼的北京人——清洁空气蓝天行动”主题宣传实践活动进行了部署；企业代表、大学生代表和社区居民代表发出了积极参与“清洁空气蓝天行动”的倡议，与会领导为绿色环保志愿者队伍授旗，市政府副秘书长侯玉兰最后宣布主题宣传实践活动正式启动。启动仪式后，“清洁空气蓝天行动”市民大讲堂正式开讲，300余名绿色环保志愿者正式上岗，拉开了“清洁空气蓝天行动”的帷幕。

“清洁空气蓝天行动”人人都是践行者

天蓝水碧、空气清新是每一个北京居民的向往。

9月2日，《北京市2013-2017年清洁空气行动计划重点任务分解》公布，从压减燃煤、控车减油、治污减排、清洁降尘、重污染应急五个方面提出明确环保措施；从告别煤烟、绿色交通、生态工业、清洁城市、法制保障及全民参与等方面细化分解了84项具体任务。“清洁空气蓝天行动”是对“北京市2013-2017年清洁空气行动计划”的良好践行。

首都文明办主任滕盛萍认为，“清洁空气蓝天行动”事关千家万户。“这一活动门槛不高，人人可为，每一个微小的行动都可以凝聚成强大的力量。”她表示，这一行动将成为一项常抓不懈的行动，从而带动越来越多的市民加入到清洁行动的浪潮中。

“人人都可以加入到‘清洁空气蓝天行动’中，只要你愿意出让自己的一些方便，就可以创造一个绿色清洁的北京。”首都文明办副主任韩龙彬对记者谈到。

著名企业家代表、联想副总裁陈绍鹏表示，“改善空气质量离不开企业的参与，建设美丽北京是我们义不容辞的责任。”联想是中国民营企业的杰出代表。未来，联想将自觉进行节能减排，奉行资源节约、环境友好的清洁生产理念，带领员工开展绿色公益活动。

“我们要争当蓝天行动的践行者，奉献一份我们的力量；我们要争当蓝天行动的宣传者，加入到减污防污的行动中；我们还要争当蓝天行动的推动者，用实际行动影响周边的每一个人。”发出倡议的是2012“感动海淀”十大文明人物之一，北京邮电大学博士研究生张佳鑫。过去几年，他发起组建了“夕阳再晨——老年人科普计划”志愿服务队伍，免费教授老人信息科技知识。此次，他作为大学生代表，加入到“清洁空气蓝天行动”中，为的都是同一个目的：把北京建设成为美丽的家园。

社区居民代表王伟倡议市民，要自觉创造节能的居家环境，自觉创造低碳的社会环境，创造清新的生活环境。

把绿色出行变成一种生活习惯

以往在全市性活动现场，参会领导和到会嘉宾一般都是乘公车参会，而此次启动仪式最大的不同是，主要参会领导和嘉宾是绿色出行参会，有骑自行车的，也有步行参会的。此举体现了主办单位对启动主题宣传实践活动不走过场的决心和引领示范作用。

当天，参会人员除承办单位的主要领导以外，还有来自社区居民、大学生志愿者和公共文明引导员近400人。以往启动如此规模的活动，协调停放参会车辆就成为一个不小的难题，而此次活动的会议通知上明确注明：请参加活动的人员选择绿色出行到达现场。还有一个小细节就是，活动现场增设了自行车停放处。从到会情况上看，绝大多数参会人员选择步行、骑自行车、乘坐公交车以及多人拼车参会。首都文明办主任滕盛萍还特意穿上了适合于运动的休闲服装骑车准时赶到现场。她表示：倡导市民群众绿色出行，自己就要带头做起，把绿色出行变成一种生活习惯。

“三绿一志愿”成风尚

此次活动重点围绕倡导“三绿一志愿”展开。“三绿一志愿”即绿色出行、绿色消费、绿色公益和建设绿色环保志愿者队伍。通过抓宣传、抓典型、抓机制、抓联动，倡导低碳环保理念，养成绿色生活习惯，形成人人参与的文明风尚，进一步激发广大市民群众的参与热情，凝聚共识，坚定信心，为建设美丽北京和中国特色世界城市做出贡献。首都文明办副主任韩龙彬介绍：启动“清洁空气蓝天行动”的目的，就是动员全民参与“三绿一志愿”活动，实现倡导理念、引导参与、养成习惯、形成风尚的目标。

倡导绿色出行，争当步行、骑行、公交、驾驶达人，进一步倡导3公里步行出行、5公里骑车出行、10公里以内或市内活动公交出行，驾车合乘和长时间停车自觉熄火等。倡导绿色消费，响应“光盘”行动，适量烹饪用油，拒食露天烧烤，不燃用劣质散煤，购买环保节能商品，尽量不用一次性物品，少开空调多通风，双面打印纸张，随手关灯断电。倡导绿色公益，参与植树造林，绿化美化社区庭院，节水护水一水多用，分类投放垃圾，不随意燃烧秸秆，落实“门前三包”。

建设绿色环保志愿者队伍，充分发挥现有志愿者队伍作用，积极投身“做文明有礼的北京人——清洁空气蓝天行动”主题宣传实践活动。结合各地区实际，发展壮大绿色环保志愿者队伍，并纳入全市志愿服务工作之中。

此次主题宣传实践活动采取群众喜闻乐见的多种形式开展，其中包括组建宣讲团、制作公益广告、拍摄微电影、开展微访谈等，推进清洁空气行动家喻户晓、人人皆知。还将建立机制，围绕清洁空气行动，开展群众性精神文明创建活动，纳入考评体系，以评促建。下一步，首都文明办还将邀请周边省区市共同参与主题宣传实践活动。

绿色讲堂就热点问题开讲

空乘服务礼仪的重要性范文篇8

［关键词］空中乘务专业人才培养模式

［作者简介］臧杨柳（1978-），女，江苏徐州人，南京化工职业技术学院经济管理系，讲师，硕士，研究方向为商务英语教学理论与实践、西方文论。（江苏南京210048）徐明（1976-），男，江苏扬州人，南京工业大学外国语学院，副教授，硕士，研究方向为日语语言学。（江苏南京210032）

［中图分类号］G712［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2014）15-0123-02

一、空中乘务专业岗位需求及典型工作任务分析

空中乘务专业主要是面向民航业空中和地面服务岗位，培养从事空中乘务、空中保安、民航地面服务、礼仪服务、商旅服务等方面工作的高端技能型人才。空中乘务专业岗位群主要包括：机上乘务员、空中保安、机场安检、地面勤务人员、机场要客服务人员；相关工作岗位包括：酒店接待员、旅行社前台接待员、企业公关、企事业办公室文员等。空乘专业的就业岗位主要是面向服务行业，所以语言交际能力是该专业毕业生必须具备的能力，此外还需要具备良好的团队协作能力、综合服务能力、岗位应变能力和自我更新能力等。

根据我国人力资源和社会保障部联合制定的职业标准――《国家职业标准：民航乘务员》，分析空中乘务专业就业岗位群的典型工作任务，如右表所示。

二、空中乘务专业人才培养模式存在的问题

（一）课程体系广而杂

大部分高职院校中，空乘专业基本挂靠在其他专业名下，例如：音乐学专业（空中乘务方向）、艺术设计（空中乘务方向）等。空乘专业普遍开设了所挂靠专业的部分专业课，另外开设一部分空乘方向课（如民航概论、空乘实务、空乘礼仪等)。由于全国性的专业指导委员会还没有成立，该专业课程设置显得零散，针对性不强。就南京化工职业技术学院为例，2009年该院设置了商务英语（航空乘务方向）和空中乘务（艺术类）专业。2009年和2010年为商务英语下设的一个方向，2011年起以单独代码招生。即便以单独代码招生，空乘专业的教学管理工作仍由商务英语教研室负责，开设了民航英语口语、民航英语听力两门民航英语类课程，其他英语课程均属于商务英语类课程。同时，职业技术方向课设置多而杂，除了包括航空乘务类专业职业基础课以外，还包括外贸单证、外贸函电、商务沟通与谈判等本应属于商务英语类的专业课。据调查，大部分高职院校空乘专业的课程设置偏多偏杂，虽是为了加强学生的职业能力，拓宽就业面，但是这些课程既与航空服务的关系甚微，又多是基础理论，学生并不能深入学习，实践能力锻炼也不多，同时还增加了学生的学习负担，更不能提高学生的专业迁移能力，学生毕业后无法将所学的知识进行有机贯通。

（二）实践环节薄弱

第一，实践教学体系设置不合理。空乘专业的实践教学内容包括课内外实训、专业综合实训、毕业顶岗实习三个环节。其中，课内实训在课程授课过程中完成，课外技能实训结合学生参加第二课堂活动或各类竞赛进行；专业综合实训包括航空乘类实践课程和语言类实践课程，之后，学生进入顶岗实习的环节。表面上看，空乘专业的实践教学体系是识岗、顶岗、上岗的递进，但由于受实训场所、师资等的限制，很多高职院校空乘专业的专业综合实训过少，仅能开设礼仪、手语训练和医疗急救等不需要特殊场所的实训，或者依赖挂靠专业所开设的实训。

第二，缺乏专业实训场所。为满足中国民航业的快速发展所带来的空乘人才匮乏，高职院校不顾实训场所的不完善，匆匆“上马”空乘专业。很多空乘专业不具备模拟客舱、模拟候机厅、模拟安检等专业实训室。空乘的典型工作任务需要在模拟实训工作环境中进行实际操作练习，需要依托实训基地给学生以直观感性的体验，空乘服务的岗位需求对实践操作能力有更高的要求，需要高成本、大场地的硬件支持。实训场所建设不足是困扰空乘专业发展的一大难题。

第三，顶岗实训等于“放水”。空乘专业的学习时间基本分配采用2+1（2年理论学习加1年实习）的模式。迫于就业压力，只要学生能够被航空公司录用，在第三学期便可以随时离开学校去上岗。这样的就业模式，打破了原来的教学步骤，顶岗实训的功效无法发挥。

（三）校企合作不直接

由于航空公司在就业招聘上占有绝对的话语权，不屑与高职院校展开校企合作，所以高职院校完全处于“失语状态”，难以与航空公司直接对话，航空中介公司便乘机伸出了热情的“双手”。为了达到岗位群典型工作任务的要求，高职院校在无法和航空公司建立直接的校企合作的情况下，不得不与航空中介公司“握手”合作。中介公司负责空乘学生的专业理论和实践课程，学生不仅要向学院交学费，还要向中介公司交培训费。

（四）专业教师队伍“不专”

各高职院校都非常重视专业教师的培养，但由于空乘行业的特殊性和保密性，高职教师没有机会亲身体验航空公司的乘务工作，并接受其专业培训，导致专业教师的“不专”现象，教学仅仅停留在理论层面，缺乏实践说服力，难以达到岗位需求。而外聘的“业界人士”虽有空乘行业经验，但没有经过专门教学培训，简单地将课堂教学等同于行业培训，缺乏教育理念及课堂组织方法，教学常规难以规范，学校也很难对这些外聘教师进行管理。

三、优化空中乘务专业人才培养模式的对策

（一）以岗位需求和岗位群典型工作任务要求为依据构建课程体系

高职院校需要基于岗位需求和岗位群典型工作任务，走访、调研航空公司，邀请航空服务界专家共同探讨课程体系的制定，引进航空服务行业的新理念，按照航空乘务专业岗位（群）包含的实际工作需求确定课程体系，制订完整、系统、专业、可行性高的课程体系。一是增强课程与岗位的关联性，删掉与空乘服务相关性较小的课程；二是开设更多民航英语类课程以代替大学英语通用课程，如：民航英语取代大学英语，让学生学习关于民航英语类语篇段落，在提高英语水平的同时获取民航知识；英语语言改为机场播音，以纠正学生机场播音过程中的语音语调等；三是将“双证书”制度体现在课程体系中，实现专业课程内容与岗位需求及岗位群典型工作任务要求的无缝对接。

（二）完善实践教学环节，实现“校航合作”

第一，完善实践教学体系。在专业综合实训中，空乘专业可增设更多航空乘务类实践课程，如：客舱设备运行实训、客舱餐饮服务实训、客舱安全与应急处理实训、民航地勤实训等。开设空乘服务语言类实践课程，如客舱服务英语实训、民航地勤英语实训、民航值机英语实训、民航要客服务英语实训、民航票务服务英语实训等，代替不属于航空服务岗位需求的实训。

第二，完善实训场所建设。高职院校应该积极寻求政府、航空企业等的资金或设备支持，建设空乘实训基地，如模拟客舱、模拟候机厅。

第三，校企合作，变“放水”为“养鱼”。改变高职院校与航空公司之间长期缺乏沟通的局面，建立紧密的校企合作关系。不打破校企之间的隔阂，就无从实现空乘专业的健康可持续发展。全世界的航空事业都在飞速发展，很多国外航空公司纷纷到中国招聘空乘服务人员，空乘职业必将变得更大众和普通，耀眼的光环即将褪尽，航空公司应该看清形势，放平心态，珍惜与高职院校的合作机会。政府部门也应积极推进“校航合作”，促进空乘教育良性循环，推动航空服务事业的健康发展，进而推动地方经济建设，实现“多赢”。

（三）完善师资队伍建设

第一，将空乘服务行业人才引入高职院校成为专业教师。入职后，对其进行教师岗前培训，鼓励其考取教师资格证，成为“双师”（教师和职业技师），促使他们将丰富的行业经验、空乘服务理念引入课堂，再运用合理的教育教学方式和方法，帮助学生了解空乘服务行业及思考职业生涯定位。

第二，帮助承担空乘服务专业课程的高职教师寻求机会参加空乘行业培训。即便没有机会亲身体验航空公司的乘务工作，但可以通过航空公司中介参加培训课程，各个高职院校的空乘专业通过互访、互学等灵活的方式来获得相关专业知识，为空乘服务人才培养奠定坚实的专业师资基础。

［参考文献］

［1］刘是今.我国高校空中乘务专业发展现状研究［J］.当代教育理论与实践，2011（8）.

［2］吴万敏.行业标准与高技能人才培养模式［M］.北京：高等教育出版社，2011.

［3］许赘.旅游职业院校空乘专业建设的困境与对策［J］.产业与科技论坛，2012（11）.

空乘服务礼仪的重要性范文篇9

前苏联的第一代载人飞船

前苏联的第一代载人飞船主要用来验证在几天时间内载人航天的可行性,基本上由返回舱和仪器舱两个舱段组成。返回舱是航天员的座舱,为密封舱。其容积小,采用弹道方式返回地面。这一代飞船有2个型号:“东方号”载人飞船和其经改装而成的“上升号”载人飞船。

1、“东方号”载人飞船

“东方号”载人飞船为前苏联、也是世界上的第一种载人航天器,1958年开始研制,只能载1名航天员。该飞船起飞重量4725公斤,其中返回舱重量2460公斤。返回舱外形为圆球形,直径2.3米,自由空间容积1.6立方米。“东方号”载人飞船于1961年4月～1963年6月共进行了6次载人航天,每次飞行的持续时间最短约1.5小时、最长约6天。其中,第三、四次(即1962年8月发射的“东方”3号、4号载人飞船)和第五、六次(即1963年6月发射的“东方”5号、6号载人飞船)还进行了两艘飞船的编队飞行。2两艘飞船之间的距离最近时为5公里。

在用“东方号”飞船进行载人航天前,前苏联于1960年5月～1961年3月发射了5艘称为卫星式飞船的无人试验飞船。其中,第一艘装人体的模拟件,其返回舱返回时因制动火箭定向不准确未能转入返回轨道;第三艘载2条狗,其返回舱在返回过程中因再入角大而被烧毁;第二艘(载2条狗)和第四、五艘(均载1条狗和1个航天员模拟件)的返回舱均成功回收。

2、“上升号”载人飞船

“上升号”载人飞船为“东方号”载人飞船的改型产品,起飞重量约5.5吨。该飞船首次实现了1船载3名航天员和进行了航天员出舱活动试验。

“上升号”载人飞船只进行了2次载人航天,每次飞行时间约1天。其中,1964年10月第一次发射的“上升1号”载人飞船载3名航天员;1965年3月第二次发射的“上升2号”载人飞船载2名航天员,有1名航天员出舱在舱外空间逗留20多分钟。为适应航天员出舱的需要,“上升2号”增加了1个气闸舱。

在“上升号”飞船进行的上述2次载人航天之前,前苏联于1964年10月和1965年2月分别发射了与“上升1号”飞船结构相同的“宇宙47号”无人飞行器、与“上升2号”飞船结构相同的“宇宙57号”无人飞行器,进行了“上升号”载人飞船的先验性试验。

前苏联的第二代载人飞船

前苏联第二代载人飞船起先主要用于验证从几天到十几天较短时间载人航天的可行性和试验两个航天器在轨道上交会对接的技术、航天员通过舱外空间在两个飞船之间进行转移的技术,后来主要用作载人空间站(本文为叙述方便起见,将载人太空实验室也归于载人空间站)的运人运输器。这一代载人飞船由返回舱、轨道舱和仪器/设备舱等3个舱段和对接机构等组成。返回舱容积不大,采用弹道-升力方式返回地面。这一代飞船有3个型号:“联盟号”和其经相继改进而成的“联盟T号”、“联盟TM号”3种载人飞船。

1、“联盟号”载人飞船

“联盟号”载人飞船1962年开始研制,起飞重量6.5～6.8吨。其中,返回舱重量2.8吨(其着陆时的重量为2.0～2.2吨),轨道舱(包括对接装置,下同)重量1.2～1.3吨,仪器/设备舱重量2.5～2.8吨。返回舱(外形为钟形)和轨道舱都是密封舱,最大直径2.2米,自由空间容积分别为2.5立方米和4.0立方米。该载人飞船有两种状态:一为原状态,即原设计方案状态;二为新状态,即对原设计方案进行更改后的状态。原状态的“联盟号”载人飞船为设置了太阳能电池翼、可自主飞行十几天的3座位飞船。因座舱(即返回舱)直径小,乘载的3名航天员只能穿普通飞行服而不能身着航天服。该状态“联盟号”载人飞船在执行为“礼炮1号”空间站运送航天员任务前,于1967年4月～1970年6月共进行了9次飞行。其中,第一艘飞船(即“联盟1号”载人飞船,以下类同)载1名航天员,座舱返回时因降落伞系统发生故障导致航天员殉职;第二艘飞船未载人,是第三艘飞船的轨道交会目标;第三艘飞船载1名航天员,与第二艘飞船进行了2次轨道交会;第四艘和第五艘飞船(1969年1月发射)分别载1名航天员、3名航天员,两者实现了轨道交会对接。第五艘飞船的2名航天员还通过37分钟的舱外活动转移到第四艘飞船。第六艘、第七艘和第八艘飞船(1969年10月发射)分别载2名航天员、3名航天员、2名航天员,三者进行了编队飞行。其中第六艘飞船进行了首次空间材料加工实验;第九艘飞船(1970年6月发射)载3名航天员,但未装对接系统,创轨道飞行18天的记录,进行了医学实验、生物实验、地球资源观测、导航试验和天文物理观测。在“联盟1号”和“联盟2号”载人飞船发射间隙,前苏联于1966年11月～1968年8月发射了“宇宙”133号、140号、186号、188号、212号、213号、238号)7个以“宇宙号”命名的无人飞行器,来试验“联盟号”载人飞船的有关技术,其中有2组(每组2个)飞行器进行了轨道交会对接试验。

原状态的“联盟号”载人飞船于1971年4月和6月进行的第10次、第11次飞行中,承担了向“礼炮1号”空间站各运送1组3名航天员的任务。其中,“联盟10号”载人飞船虽与空间站成功对接,但航天员未能进入空间站;“联盟11号”载人飞船的3名乘员进入空间站工作生活了22天后乘飞船返回地面时,因座舱漏气导致3名航天员窒息身亡。

“联盟11号”载人飞船发生了灾难性事故后,前苏联对“联盟号”载人飞船原设计方案作了如下重大更改。首先,为了安全起见,将乘员从3人减为2人,从而使航天员在发射和返回时均能穿航天服坐于座椅内;其次,取消了太阳能电池翼,船上用电全部由化学电池供给。后面这项改变,使“联盟号”载人飞船的自主飞行时间减至2天多。在这2天多的自主飞行时间内,飞船如不能完成与空间站的交会对接任务,就必须向地面返回。

新状态的“联盟号”载人飞船于1973年9月和12月各进行了1次独立的载人飞行。其中,后一次飞行使用的“联盟13号”载人飞船(通常将原状态飞船与新状态飞船统一连续编号)未装对接系统,但仍配置了太阳能电池翼。在为期8天的轨道飞行期间,进行了医学、生物实验、地球资源观测、天文物理观测和自主导航等试验。在新状态的“联盟号”飞船这2次飞行的前后,前苏联于1972年6月～1974年3月用“宇宙”496号、573号、613号、656号4个“宇宙号”无人飞行器,对新状态飞船作了检测性飞行。

新状态的“联盟号”载人飞船从其第三次飞行(按统一编号,此次飞行使用的是“联盟14号”载人飞船)开始,执行向“礼炮”3～6号空间站运送航天员的任务。

新状态的“联盟号”载人飞船于1974年7月～1977年2月与“礼炮”3～5号空间站进行的9次轨道交会对接中,有2次对接失败,1次虽成功对接但航天员未能进入空间站,1次未载航天员,主要用来考察飞船随同空间站作较长时间飞行后的性能,在轨飞行93天。其余5次共将10名航天员送入空间站;于1977年10月～1981年5月与“礼炮6号”空间站进行的16次轨道交会对接中,有2次对接失败、1次未载人,其余13次共将26名航天员送入空间站。

新状态的“联盟号”载人飞船除上述27次飞行外,还进行了4次载人飞行。其中,1974年12月发射的“联盟16号”载人飞船试验了将与美国“阿波罗号”载人飞船对接飞行的技术状态;1975年7月发射的“联盟19号”载人飞船实现了与美国“阿波罗18号”载人飞船对接飞行和两飞船航天员的互访,也就是一飞船上的航天员通过舱外空间进入另一飞船;1975年4月发射的“联盟18A号”载人飞船,因运载火箭末级制导系统发生故障导致飞船应急返回;1976年9月发射的“联盟22号”载人飞船,试验了多光谱相机对地摄影技术。

2、“联盟T号”载人飞船

“联盟T号”载人飞船为“联盟号”载人飞船的改进型,其外形与原状态的“联盟号”载人飞船相同,起飞重量6.85吨。其中,返回舱重量3吨(其着陆时的重量为2.3吨),轨道舱重量1.1吨,仪器/设备舱重量2.75吨。与新状态的“联盟号”载人飞船相比,“联盟T号”载人飞船的主要改进点和效果有:恢复了太阳能电池翼,从而使飞船自主飞行时间增长;采用了新的、质地更加柔软和轻逸的材料制作航天服,从而使航天服的重量和体积均有减小;控制系统改为基于船载数字计算机的无平台惯性系统(即捷联式惯性系统),可使飞船在无人干预的情况下自动执行飞行控制任务;动力系统采用双组元统一推进系统,由此使姿态控制发动机在紧急情况下可作为主发动机(变轨发动机)的备份;返回舱内部进行了重新设计,加之航天服体积缩小,使返回舱可容纳3名身着航天服的乘员。

“联盟T号”载人飞船于1979年12月启用,首次发射的是1艘无人飞船。在此之前,前苏联于1974年8月～1979年1月用“宇宙”670号、772号、869号、1001号、1074号5个“宇宙号”无人飞行器进行了与“联盟T号”载人飞船有关的技术试验。“联盟T号”载人飞船于1980年6月～1985年6月分别为“礼炮6号”空间站和“礼炮7号”空间站送入3组(共7名)航天员、9组(共24名)航天员。在此期间,还进行了另外2次载人发射。其中,1983年4月发射的“联盟T8号”未能与“礼炮7号”空间站对接;1983年9月发射的“联盟T10A号”临射前运载火箭推进剂泄漏引起大火,航天员逃逸救生成功。题图为“联盟T号”飞船与“礼炮7号”空间站组成的轨道联合体。

最后一次发射的“联盟T号”载人飞船为1986年3月发射的“联盟T15号”飞船。该飞船将2名航天员先送入当年2月发射入轨的“和平号”空间站的核心舱,后又转移到“礼炮7号”空间站、最后再送回到“和平号”空间站,完成了航天员在处于相邻轨道上两个空间站之间的转移任务。它在一定程度上起到了轨道间机动飞行器的作用。

3、“联盟TM号”载人飞船

“联盟TM号”载人飞船是“联盟T号”载人飞船的现代化产物,起飞重量7.7吨。其中,返回舱重量3.7吨(其着陆时的重量为3吨),轨道舱重量1.2吨,仪器/设备舱重量2.8吨。与“联盟T号”载人飞船相比,“联盟TM号”载人飞船的主要改进点和效果有:采用了新的对接系统,使飞船能与处在任何相对姿态的空间站对接,而“联盟T号”载人飞船的锥形对接装置要求空间站与飞船的轴线一致才能对接;采用了新而轻的降落伞,使飞船携带物资达350公斤,使其携带返回地面物资的重量增加到100公斤;动力系统提高了性能和可靠性,使封存时间延长到6个月;采用了新的通信系统等。

“联盟TM号”载人飞船于1986年5月进行了1次不载人飞行、试验了与“和平号”空间站的对接可行性后,从1987年2月开始执行为“和平号”空间站运送航天员的任务。截至前苏联完全解体的1991年12月,“联盟TM号”载人飞船共为“和平号”空间站送入11组(共29人次)航天员。1992年～2000年,俄罗斯研制发射的“联盟TM号”载人飞船共为“和平号”空间站送入17组(共45人次)航天员,其中包括最后一次进驻“和平号”空间站的1组2名航天员,并为正在建造的国际空间站送入第一组3名航天员。

小结

从前苏联(俄罗斯)于1958年～2000年发展飞船载人航天的情况,可以看到:

在各种型号载人飞船进行载人飞行之前(个别的型号在首次载人飞行发生灾难性事故之后),都用与之相近的无人航天器或不载人状态的飞船进行了相关技术的先验性试验。对有的型号的载人飞船,如“东方号”、“联盟号”等,进行这种先验性试验的无人航天器较多,最多达7个。

研制载人飞船首先解决的是航天员安全进入太空、在轨道上生活和工作、返回地面的问题,然后再试验两航天器轨道交会对接技术和航天员出舱活动技术。同时,进行后两项试验的飞船状态不仅相互之间(指或单独试验对接、或单独试验出舱)可以有所不同,而且与仅用于前一项试验的飞船状态有较大差异。例如,“上升1号”载人飞船实现了1船载3名航天员,而用来进行首次航天员出舱活动的“上升2号”载人飞船只载2名航天员、但增设了1个作为航天员出舱通道的气闸舱;不进行交会对接试验的“联盟号”载人飞船不带对接装置。

从发生时间的先后来看,1965年3月用载人飞船进行航天员首次出舱活动试验要比进行两载人飞船首次轨道交会对接试验(1969年1月)来得早。但在载人飞船用作空间站的乘员运输器之前,仅利用载人飞船进行过2次为时很短、任务简单且具有政治色彩(争世界第一)的出舱活动。除上述2次外,航天员出舱活动直至1977年12月才有“礼炮6号”空间站重新开始进行。从安全性出发,利用载人飞船进行出舱活动试验也具有一定的局限性。因为载人飞船的飞行时间很短,而航天员在入轨后的头3～5天内处于适应太空环境的调节期。在这个调节期内,一般不宜进行航天员出舱活动。

空乘服务礼仪的重要性范文

【关键词】航空服务职业素质性格亲和力

近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。

一、航空服务专业学生的面试状况

众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。

二、航空服务专业的职业素质要求

从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。

1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。

3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。

5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。

三、航空服务专业课程体系的侧重方向

根据航空公司对人才的需求确定课程要素,探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会,详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点,显示了本专业与其他专业的职业区别,为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求,为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。

职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求,结合学生和学校的实际,在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动,以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。

1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质,又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养,注重课堂内外相结合。

基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练,培养学生具备民航服务人员的基本素质,规范学生的言谈举止,树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识,培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力,以满足服务性行业职业活动的特殊要求,适应社会和行业发展的需要。

2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作,每天在机场、飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时,空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。在学校里,教师要通过各种班级活动调动学生的积极性,课堂的教学活动多采取分小组的方式进行,小组的组合采取轮流组合的形式,没有固定的小组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作,完成教学活动。在此过程中,形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。

3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始,微笑是一种令人感觉愉快的面部表情,可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的油。在面试中,微笑能表现你良好的情绪和心理状态,能够创造和谐融洽的气氛,让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡,善良友好,待人真心实意,使人在与其交往中自然轻松,不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易,可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易,他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”,连正眼也不会多看一下,但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善,让人感到愉快、温馨。在教学时,老师对学生的影响力是很大的,不容忽视。教师应该做到言传身教,在学生面前树立一个良好的榜样。

4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点,教学时更应侧重于听和说的能力,也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救),它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中,更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来,或者在进行口语操练的时候,侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况,如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外,英语教师布置学生分组查找资料,在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等,在丰富学生知识之余,又锻炼了学生的英语表达能力。

四、结束语

每个人的性格、气质不同,内在修养、行为习惯也不同,航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生,要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己,在参加岗位实习以及面临企业选聘时,更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养,实现自己的蓝天梦。

【参考文献】

[1]赵影、钟小东:关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报,2006(6).

空乘服务礼仪的重要性范文

郑州客运段动车车队担当着郑州开往北京西、上海、汉口、济南、太原共7对动车组列车的乘务工作，是全国青年文明号，车队150名乘务人员更是汇聚了全段最顶尖的服务精英。

“人的因素是主要因素”，“素质一流”是动车组列车品牌形象的根本所在。郑州客运段动车车队始终把旅客满意作为服务工作的标尺，要求动姐们不仅要有美丽的外表，更要有一身过硬的本领。针对动车组列车快速化、航班化的特点，该车队将航空公司的服务借鉴到动车组列车上，通过定期学习、集中培训、专题演练等形式，力争使每一名乘务人员做到一句话、一举手、一投足，甚至一个眼神都恰如其分。

挺胸、抬头、收腹、咬住筷子、头顶书，可以使身体保持平衡，一天下来，动姐们经常累得腰酸背痛。微笑、鞠躬、问好，这些专业的相关国际礼仪也是她们的必修课。为了练习一个普通的微笑，要日常训练两年时间才可以习惯性地展现富有内涵、善意、真诚和自信的微笑。

为了应对旅客的突发疾病，每年还要进行“红十字”救护培训，各种急救方法也是她们的必修课。

乘务时制服必须干净整洁、熨烫平整并佩戴党、团徽上岗；行走时必须做到两人成行、三人成列；出退乘时必须做到着装规范、箱包统一、列队进出站上下车；班组学习时必须坚持军训一小时。除了集中的系统培训，该车队还特别注重日常的精细化管理，要求职工无论是出乘、退乘、学习、日常参与各项活动，都要注意个人言谈举止，展示动车组列车的良好形象。

空乘服务礼仪的重要性范文篇12

关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施

一、民航特殊乘客服务概述

民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种:（1）志愿者轮椅推行服务;（2）免费搬运行李服务;（3）残疾乘客团队保障服务等;（4）免费寄存服务;（5）免费电动车服务等。

二、特殊旅客服务的重要性与原则

民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则:（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。

三、民航特殊乘客服务的注意事项

在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当，在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。

四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例

民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。

（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求

航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是14天到2岁的儿童。

（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求

空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时，空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后，空乘人员应该第一时间礼貌询问家长(或陪同乘客)宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料(或膳食)时，应特别注意加热时间、口味、饮料(或食物)及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久，以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好，确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。

五、结语

在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化，但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。