航空服务管理(6篇)

航空服务管理篇1

产业中已高度发达,并成为引领众多产业部门的龙头产业之一,而我国作为迅速崛起的新兴经济大国,航空产业的超常发展便不难预料。历史的经验表明,一个新兴产业的发展,人才培养必须先行。本文仅就新兴工商业城市衡阳建设航空服务人才培养基地问题进行初步探索。

一、航空服务人才培养基地建设的行业背景与社会需求

航空产业是大国崛起和综合国力的标志,也是现代国防不可或缺的重要内容,是国家安全的重要保证,是经济社会发展的重要支撑。尤其是近年来高速发展的通用航空产业在整个航空产业中占有越来越重要的地位。所谓通用航空,是指除军事、警务、海关缉私飞行和公用航空飞行外航空活动,用于此项活动的飞机统称为通用飞机。通用航空产业(以下简称通航产业)包括通用飞机制造、通航运营以及由此衍生的运营服务业。也就是说我国的航空服务业除服务于公用航空之外,又新兴产出现了一个更大的通用航空产业服务市场,而且其潜在市场异常巨大。航空服务也就成为了一个涵盖面更加宽泛的专业,它涉及旅游、酒店、物流、商务、形象设计、乃至工业、农业、交通运输业等部门。它具有很强的时代面向性和实际针对性特点、应用性极强。在大国乃至全球都在大力发展第三产业的当代,预示着航空服务有很强的市场竞争力。据统计,我国目前开办航空服务专业的院校多达百余所,仅湖南地区就有张家界航院、长沙航空职业学院、南方工学院、都市职业技术学院等十余所。其中高职院校占有大多数,并且还在不断增加。由此说明,该专业的发展非常迅速,前景十分看好。

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高,人们社会交往频率也在不断增加,由此对交通运输的选择也越来越重视,对航空运输的需求也越来越强烈,对服务水平的要求也越来越高。尤其是随着通航产业的的迅速崛起,其人才需求市场更大、要求更高。根据《中国民用航空发展十二五规划》,2022年全国民用机场数将达到244个,其中新增机场97个。另据有关统计资料,“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右,为国民经济增长的1.5倍左右。机队年增长达到100-150架,2022

年将达到3000架。机场将由2005年的133个增到2022年的244个。目前国际民航平均的人机比是100:1,而我国民航业平均的人机比是200:1,加之每年自然离退人员,仅以过去民航发展水平计算,未来20年我国就需要民航类人才24万人,而如果以我国现在的民航发展水平计算则需要人才至少48万。另据有关资料显示,世界发达国家通用航空产业已成为成熟大产业,其通用飞机达34万架,占所有民用飞机的90%以上,仅美国通用机场达19000个,从业人员126万。而我国,目前的通用飞机数量仅为美国1/480、巴西的1/6,预计未来十年,全国通用航空产业将成爆发式增长,将需要各类通用飞机1-1.2万架,而这方面的人才需求市场超过百万。可见,航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计,尤其是既有实际应用技能,又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏,这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而,在我们对湖南地区航空企业的走访调研时发现,目前湖南地区航空业空乘人员中拥有本专科学历者仅占40%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有大专学历背景者也是甚少。航空企业表示,随着我国航空业的发展,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员,从而为航空服务专业开辟了一个广阔的人才需求市场。同时航空服务在人们心目中的地位高且待遇也高,广大学生和家长都迫切希望在这方面的专业就读和就业,也就形成了一个广阔的生源市场。

二、区域背景与发展机遇

湖南省目前有民用航空机场5多个,根据《湖南省通用航空产业发展规划》在2012至2030年,湖南省在现有通用航空机场的基础上将再新增通用机场21个,到“十二五”末,培育打造以通用航空为主要特色的新千亿产业。目前湖南省仅澧县、安乡、衡阳、道县4家通用机场(其中湘南占有两家)。但都规模有限,表明其发展空间巨大。为实现湖南地区与粤、港、澳、北部湾地区的全面对接,促进大湘南地区加快开放发展。近期又将在以衡阳市为中心的湘南地区建设5个通用机场。衡阳是湖南省的第二大城市,抗战时期就有一个地位极为重要的衡阳军用机场,建国后又建有衡阳民用机场,但在现代激烈的竞争中消失。但随着衡阳作为湖南的第二大经济中心,工商业迅速崛起,现已成为全国36个综合性服务试点城市、全国45个交通枢纽城市、国务院批准的湖南唯一的衡阳综合保税区以及国家技术开发区、全国加工贸易梯度转移重点区、湖南湘南承接产业转移示范区等,衡阳对航空

服务的需求越来越迫切。尤其是南岳衡山作为全国国家重点风景名胜区和国家首批5A级旅游景区,年接待国内外游客已逾503万(2011年),迫切需要一个大型民用机场为其服务。国家发改委和民航总局已将南岳机场列入全国民用机场布局规划的主要支线机场之一,并获国务院常务会议通过,机场投资6.8亿元,辐射衡阳、邵阳、郴州、永州、株洲、湘潭和娄底等周边48个县(市),覆盖8.67万平方公里,受益人口超过3000万。该机场首期设计起降B737和A320及以下机型。预计到2022年,该机场可起降客机4300架次,发送旅客36万人次。该机场已于2012年1月份奠基、当年5月30日全面动工。2014年便能正式运行,该机场白手起家,所需空乘、地勤人员至少500人。加上所要兴建设的通用机场,全面形成以服务于消费娱乐、旅游开发、通勤航空及航空应急救援等需求的通用机场体系,其航空管理服务人才市场需求数量将更大。而衡阳目前尚无一所高校有这个专业,这就为衡阳建设航空服务人才培养基地提高了广阔空间和发展前景。

三、布局选点探索

一个新专业的开设除行业和区域背景的最适宜性外,其承办单位的选择同样是其成功与否和发展的后劲重要因素之一。我们认为选点的关键一是选学校;二是选系(院)。其总原则一是要有资格和实力,二是要有基础,为此,我们认为湖南科技经贸职业学院的经济管理学院(系)较为适合。

首先,湖南科技经贸职业学院既有资格又具实力,衡阳市的高等院校有南华大学、衡阳师范学院和湖南工学院三所公办本科院校,尽管办学条件优越、师资力量雄厚,而且衡阳师范学院的资源环境与旅游管理系也正在拟办之中。但在国家公布的本科专业目录中并无“航空服务”,而高职院校却有此专业,故而只有高职院校才有资格创办这个专业。衡阳市的高职院校也不少,有的办学条件还相当有优势,独湖南科技经贸职业学院是一所民办院校,办学机智灵活,而且办学规模、师资力量、图书仪器设备均已初具规模,是一所具有很高知名度、信誉度的新兴民办高职院校,其优先布局也就非它莫属了。其次,湖南科技经贸职业学院的经济管理学院(系)是一个具有10个专业,3000多名学生,100多名教师的大学(学院),具有承办这个专业的诸多优势,如其专业设置和师资优势与教学团队优势,设施设备共享优势等。

航空服务管理篇2

《航空公司运营管理》课程重点探讨新时代背景下现代航空公司的运营管理问题，它是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生重要的专业核心课程之一。如何通过《航空公司运营管理》课程的教学，使学生掌握航空公司运营管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的运营管理能力、工作能力和创新能力，提高交通运输专业和航空服务工程专业方向学生的专业技能，这就要求《航空公司运营管理》课程教师不断总结和探索《航空公司运营管理》课程的教学方法，优化《航空公司运营管理》课程的教学内容与步骤，进而提高《航空公司运营管理》课程的教学效果。

一、教学内容的模块化设计

《航空公司运营管理》课程内容体系的设计以模块化和专题化的形式紧密地追踪行业前沿动态，不断地吸收航空公司运营管理过程当中的热点和难点问题，从实践到理论，又从理论到实践，最终形成了该课程的十大核心模块。[1]模块一：航空公司的运营环境与战略，主要介绍航空公司的运营环境特点和航空公司战略制定。模块二：航空公司服务与产品开发，介绍航空公司服务与产品开发的特点、流程及方法。模块三：航空公司生产决策与计划，介绍航空公司生产决策与计划的主要内容与方法。模块四：航空公司航班的系统运行，主要介绍航空公司航班的系统运行要素、过程以及航班延误和解决办法。模块五：航空公司的收益管理，以价格管理、航班座位控制管理、座位超售等为视角介绍航空公司的收益管理。模块六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本结构特点以及控制成本的措施。模块七：航空公司主要财务决策，主要介绍航空公司资本运作中融资、财务战略制定、资本结构、飞机融资和资本运作等问题。模块八：航空公司的服务与质量控制，分析航空服务产品要素、航空公司服务质量的特性以及航空公司常用的质量管理方法。模块九：航空公司信息化建设，主要介绍我国民航信息化建设现状以及航空企业信息化建设过程。模块十：航材的采购与库存管理，介绍航材的采购与库存管理的解决方案。

二、基于问题解决导向的案例式教学

案例教学是指通过再现一些客观场景，把学生带入到案例场景当中，以研讨的形式进行学习和思考的一种教学模式。[2]在案例教学当中，通过对案例的分析和比较，既可以找出成功的经验，又可以得出失败的教训，还可以通过学生的思考或与别人的交流探讨拓展自己思考问题的维度。案例教学方法要取得良好的教学效果，必须先进行细致的材料准备，针对不同的问题选定特定的材料并指导学生进行阅读，引导学生展开反复地讨论或者辩论，形成思想观点、知识信息的交流与互动，进而达到启迪思维的效果，提高学生分析问题和解决问题的能力。在《航空公司运营管理》课程案例教学的设计和授课当中，需要以问题解决为导向加大航空公司运营管理特色案例库的建设，经过一定的探索与实践，现已形成了以下典型案例。案例一：美国西南航空公司低成本取胜之道；[3]案例二：航空公司战略联盟：南航借力天合联盟；案例三：新加坡航空公司产品与服务的开发解析；案例四：国航航班延误事件纪实：航班延误的原因与治理；案例五：资本运作大师：海航集团的资本超优势运作；案例六：美国联合航空公司的航材库存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目标成本管理方法的解析。

三、以岗位能力培养的实践化教学

《航空公司运营管理》课程的学习是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生进入高年级后开设的核心专业课程，为了提升学生的实践水平和就业能力，可以对该课程进行以岗位能力培养的实践化教学，设计和安排《航空公司运营管理》课程的实习。通过实习，使学生了解航空公司的主要运营业务和相关岗位工作，达到理论与实践相结合的目的，加深对课程的了解，拓宽知识面，提高分析问题和解决问题的实际能力，增大学生毕业就业的双向选择面。《航空公司运营管理》课程的实习可以选择一家具有一定知名度的航空公司为主要的实习对象，以该单位的运营过程为主线，对实习单位的性质、任务，运营目标的建立及运营长期、短期计划进行全面的了解；熟悉该航空公司的运营环境与战略；掌握该航空公司服务与产品开发的内容；熟悉该航空公司生产决策与计划的相关职能部门及岗位工作；了解该航空公司涉及到的主要财务决策；熟悉该航空公司的服务与质量控制标准；通过实习，基本掌握航空公司运营管理工作的基本技术和方法。学会观察，搜集资料，调查研究，整理报告等方法，提高分析问题和解决问题的能力，最后结合实习内容撰写综合实习报告。

航空服务管理篇3

关键词：航空服务存在问题具体措施

对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。顾客对服务质量的满意可以定义为:将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。

市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务业而言，21世纪将是一个服务质量的世纪。航空公司应塑造全员服务的内部共识。就是让所有员工都能了解从高阶主管到基层人员，所有员工都是服务于顾客的服务人员；从高阶主管到基层人员，所有的人都有其必须服务的“顾客”；从高阶主管到基层人员，所有的人都必须具备提供良好服务给“顾客”的服务意识与能力。

笔者是国内某航空公司副总经理，从事飞行工作多年，是一名经验丰富的机长。现在公司主要分管飞行安全、地面协调、服务质量等工作。具有丰富的实践经验与基础，笔者认为为了高效率第提高我公司的服务质量，提高公司的工作效率，笔者认为应该从以下几个方面加强航空的服务质量。

1.重视人性化管理，建立激励机制

所分管部门人员普遍年轻，在工作中需要改进的地方，因此要重视人性化管理，建立激励机制。由于航空公司服务人员与顾客直接接触，因此而成为航空公司与客户关系的直接经营者。航空公司的经营思想、战略规则等都必须借助员工的行为来实现。因此，要树立以人为本的价值导向，加强内部营销，树立“要善待顾客，必须首先善待员工”理念。航空公司必须充分尊重服务人员的工作价值，才能激活航空服务中“人”的因素，结合国内的文化背景以及企业的实际情况，处理好企业领导者权威和员工自主性的关系，培养员工对于经营管理活动的参与意识，形成共同的价值理念和行为准则，并努力为员工创造个人发展的机遇和条件，让员工得到尊重，产生较强的归属感。其次，要建立有效的激励和竞争机制。特别要加强对服务员的感情激励，引发其为顾客服务的主动性，促使其自觉改善服务态度、努力提高业务技能，实现航空服务质的飞跃。对在服务中表现突出的优秀员工，给予很高的荣誉和奖励，广泛宣传，使其真正成为企业的明星，有效激励服务人员。

适当授权给年轻的员工。授权意味着给一线服务人员适当的自，从而激发一线，正如维纳亚航空公司前总裁卡尔森所着力表述的:“把人从严格的指令、政策和命令指控中解放出来，各他们按照自己的思想、决定行动的自由并使之为自己的行为负责，这实际上就是充分发掘隐藏的资源，否则个人和组织就无法利用这种资源”。对于公司管理者而言，应建立适当的授权制度，适当给予各部门员工特别是一线服务人员一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题，这样既可以激发服务人员的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。

建立培训体系，创新学习模式，推广职业资格认证体系，实施公司专利战略，利用员工职业生涯管理模式，鼓励并支持员工不断加强学习，发展个人职业生涯，持续提升员工的核心能力、满意度和创造价值的能力，使公司在成为学习型组织.的同时，核心能力不断得到增强，企业的核心价值观和企业文化得到高效传播。

2.树立大服务理念，实现无缝隙服务

公司要不断提高服务质量，就要树立大服务理念，推动航空服务产品化、体

系化和有形化，构筑航空公司无缝服务的格局。

无缝隙服务就是指航空公司将服务流程通过科学的设计形成流畅的系统，从旅客计划出行开始，便提供网上查询、订购机票、即时送票、市内办理登机手续、机场设立晚到旅客专柜到全程陪护、一票到底等服务。因此，可以看出，实行无缝隙服务，有利于弥合服务质量差距，无缝隙服务不仅仅是有形旅程的无缝链接，更重要的是靠不断的创新给旅客带来超越期望的满足，有利于提高顾客的满意度。航空服务在人们的传统意识中，曾被人们狭义地理解为端茶送水，优质服务则增加了微笑、热情、主动服务等单项指标，至于与方便旅客相关的航线布局、航班衔接、航班时刻与频率等是不是服务、是不是产品，则一直被人们忽视。

国际上看，新加坡航空公司(SIA)给我们提供了一个成功的案例。在航空旅行的领域中，新航始终不渝地追求顾客关注的两件事情，即技术和服务，并且兑现了其品牌承诺:“乘坐新航是一种享受。”在新航的核心价值中，其实并没有什么不同凡响的东西足以将其跟许多行业中的许多其他公司分出高低，但是对品牌体验的管理导致他们成功。他们创造了一系列服务价值属性，包括关心、热情、专业、实干、敬业等，并通过“新加坡空姐”这一个性化的形象来传达品牌形象。身着马来裙的新加坡空姐形象成为公司的标志。

在以顾客满意战略为服务理念下，公司应该树立大服务的理念，即要想让旅客直接感受到优质服务，服务内容设计应是有机的，完整的，程序上是无缝隙的。对旅客而言，服务首先是走得安全、及时、舒适，服务内容和票价相称，要达到这一目标，是微笑、热情、主动服务等任何单项软所无法实现的，必须在此基础上，将公司内部各部门、各岗位的服务内容链接起来，按照有形产品特征来设计服务。

人性化服务是按照旅客的想法和意愿为源点来设计的，是从旅客的角度来考虑的，它是一种“想旅客所想，备旅客所欲”的精心安排，旅客希望服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现旅客的这种意志。它是一种像把床头灯的开关放在床头（伸手可及），电器配上遥控器（不用起身就可远程操作）的设计，每一件事都能够让旅客觉得得心应手，在享受服务的过程中，感受到的是一种和谐自然，为旅客营造出一种美妙的境界。

3.要营造良好的服务文化氛围，加强技能培训

首先要培养顾客导向的服务文化。早围绕目标客户特征，建立顾客至上的服务准则、树立精品意识、完善细节服务，创建自己的独有的服务文化，并不断对员工进行熏陶和宣传，使之成为每个服务人员的工作理念，自然体现在服务过程中。其次，要加强对服务人员的业务技能培训，提高职业素质。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感。为此，航空公司应多学习外航先进的服务理念，重视服务人员的训练，不断加大投入，完善培训内容，努力打造出一支训练有素、具备良好职业技能和专业素质的服务队伍。

4.加强与地面人的沟通协调

航空企业通过信息沟通进行服务展示管理包括服务有形化和信息有形化。应有效利用航空公司是中国唯一载国旗飞行的航空公司和奥运合作伙伴、唯一指定承运人的机遇，利用服务奥运提升品牌形象。在售票处、飞机及汽车的设计、装修、内部设施、员工服饰、形象气质、纪念品及食品饮料等方面实施有形展示策略。鼓励对公司有利的口头播，如果旅客选错服务提供者，那么他会容易接受其他旅客提供的可靠的口信息影响，并据此做出购买决定。要为旅客提供服务保证，如航空公司通过广告或其他形式向旅客做出某种服务承诺，使旅客得到有形的信息，增强对公司信赖感。最后，就是要在营销活动中灵活运用易被感知的展示。如航空公司在发某种引起公众广为关注的事件后，可以利用这种敏感的时刻，向顾客展示其服务诚意与态度，往往会收到事半功倍的效果。

加强与旅客的信息沟通。在航班发生延误后，第一时间通知旅客，避免旅客在无目的的等待中积累不满，如延误时间较长，对于还没办理登机手续的旅客，应将办理登机手续的截止时间延后，避免旅客在机场等待，并为旅客查询备选航班，安排换乘。信息透明的核心就在于促使消费者全面了解相关风险,尽可能地做到自己保护自己,这也是一种市场经济条件下最有效的保护方式。

在马来西亚已经有航空公司采用短信技术，通过手机短信来查看航空信息、票务信息。这样不仅可以减少呼叫中心的人员数量，降低人力成本，还能提供非常开放的服务。这些公司也提供标准的界面和架构，可以很容易地将一些创新性的技术和互动深入到预定票务活动中，可以使航空公司更好地利用自助服务，给乘客自助的可能。

美国西北航空公司也推出了自助服务，在很多机场都设置了自助检票柜台，持电子机票的旅客可利用自助检票柜台自行办理登机手续；旅客还可选择或更改座位，输入环宇里程优惠计划会员信息，以及使用其它服务。这样做的结果是，机场排队的现象减少了，乘客也大量的增加。

5.提高服务质量，减少不正常航班的服务费用

航空运输受各类因素的影响非常大，无论相关各方如何努力，航班延误是一个不可避免的问题。因此，需要航空服务的供应方和消费者理性处理。然而，我国目前的航空整体消费环境和消费者还很不成熟，突出表现在：航空公司与消费者之间缺少信任基础，致使很多事情无法正常沟通：航空公司面对旅客的过分要求和过激行为，多数情况下会出于对后续航班的运营秩序和后续航班旅客的权益考虑，最终向消费者妥协，承担了一些本不该承担的责任；部分消费者不懂得合法维权；经常在维权的同时触犯有关法律；执法部门对违法行为的不作为进一步纵容了部分消费者的违法行为；媒体在不明真相的情况下断章取义地进行报道和评论等。这些严重扰乱了正常的航空运营秩序，加大了服务质量问题解决的难度。

今年公司下发的不正常航班费就达90万，对于因为不正常航班引起的服务费用，公司应该制定相应的措施，诸如把这部分服务进行标准化，可以规范公司员工行为，减少服务的随意性，提高服务的科学性，减少顾客的抱怨和投诉，增加顾客的满意度。

在实施服务补救时，应逐步建立服务补救体系，提高服务质量。公司的服务补救体系首先应是避免服务失误，争取在第一次操作正确，同时欢迎并鼓励抱怨。但最重要的是快速行动。例如:日本航空公司采用了一项名为“服务不周通告”的管理，抓住顾客仍在飞机上或终点机场的机会及时进行补偿。日本航空公司会对乘客在整个飞行中所发生的任何问题进行跟踪，这就使旅客订票时出的问题，可能在飞机上、转机或抵达时就能得到解决。迅速进行弥补，远比三周之后才将回信寄给顾客效果好。

要及时分析旅客抱怨投诉原因，发现和纠正经常性问题的根源，改进服务过程各个环节的服务工作。不可否认，有些顾客的投诉是出于对服务工作和服务人员的不理解造成的，但是大部分的投诉问题还是反映了公司服务工作中存在的不足和漏洞，因此更应将顾客投诉看成是顾客对服务的意见反馈，以积极的态度处理问题、解决问题，使服务过程得以不断改进和完善。

6.细分旅客的市场，根据不同的旅游要求制定不同的服务策略

随着旅客数量的不断增长和生活水平的大大改善，市场细分的幅度也在扩宽，如高端旅客、商务旅客、常旅客、大客户旅客、普通旅客、旅游旅客、务工旅客，学生旅客等不同层次，每一层次的旅客对服务的要求也不尽相同，但对于所有层次的旅客，都必须满足其基本的服务要求，并且这个基本要求也会随时间的变化而变化。航空公司应仔细分析每一层次旅客的特点，采取相应的措施，满足旅客的需求，在提高不同层次的服务水平的同时，尽量减少航空公司的负担。随着生活水平的不断提高，经常乘坐飞机的人数也越来越多，航空公司应当将以前仅对高端旅客提供的部分个性化服务措施，逐渐演变为基本服务的范畴，让大多数旅客享受到航空公司高质量的服务水准。这样，将会大大提高旅客的满意度和忠诚度，增强公司的竞争力。对于航空公司来说，应该创新服务规范与标准，对于核心产品和基础产品，航空应该提供标准化的服务，因为这是对任何一位旅客都应提供的。

结语

航空服务管理篇4

【关键词】民航服务问题对策

服务就是为某种事业或某集体利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。民航服务主要包括核心服务、便利和支持，将旅客从一个位置安全的运送到另外一个位置，并让旅客满意[1]。民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益，因此提高民航服务的质量至关重要。

1我国民航服务中存在的问题分析

1.1缺乏明确的服务质量指标体系

服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核[2]，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前航空公司服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。

1.2机票定价制度不便利

票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。

1.3缺乏人性化服务

机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了民航乘客对于民航服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供个性化服务是航空公司提升服务默契度的重要策略重点。

试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且公司要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。

1.4事后救济服务制度不完善

“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对民航的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示[3]，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。

2改善我国民航服务质量的措施

我国航空公司已经逐渐认识到服务的重要性，所以，不少航空公司已经采取一些积极的措施来提高服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势[4，5]。

2.1完善规章制度，使服务工作步入科学化规范化

制度建设是企业基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，结合自身的情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充。

2.2引进与培养兼施，改变服务与管理理念

引进高质量人才，培养企业内部的基层领导。创新民航干部传统的聘用制度，大胆引进国外技术水平高、管理经验丰富的人才，更新管理理念，提倡更高质量的服务理念；全面培养民航服务从业人员的服务意识和业务水平，让那些更有能力、经验丰富的管理者参与公司的管理经营[6]。

2.3建立灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义

2.4加强员工服务意识与技巧的培训

从稳定职工思想入手，进行爱业、敬业教育，不断强化服务意识，加强对职工责任心和荣誉感的教育。着重解决三个认识问题：民航工作的重要性，运输服务岗位的特殊性和改变民航面貌的迫切性，增强职工的责任心和紧迫感

2.5加强服务补救

服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

总之，无论是公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足的进步和快速的发展。

参考文献：

[1]刘德一.民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000：98-100.

[2]乐卫松.航空客运营销实务[M].上海：东方出版中心，2000：238-241.

[3]李大力.中国支线航空市场调查与分析[M].北京：中国民航出版社，2001：314-317.

[4]赵剑凌.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院学报，2000，2：1-2.

航空服务管理篇5

关键词：ERP；eERP；航空物流

中图分类号：TP311.52文献标识码：A文章编号：1007-9599(2011)13-0000-02

ExpansibilityERPApplicationsintheAviationLogistics

WangQian

(ChinaIPPRInternationalEngineeringCorporation,Beijing100089,China)

Abstract:Withtherapiddevelopmentofthelogisticsindustry,aviationlogisticsshowtheincomparableadvantageofotherlogistics,butintheprocessofhowtoexpandthebusinesstobetterintegratetheinternalandexternalresourcestoimprovetransportefficiencyhasbecomeanurgentneedtoaddressaviationlogisticsproblems,eERPthereagoodsolutionofsuchproblems,theairlogisticsindustry,companiesgreatlyimproveefficiency.

Keywords:ERP;EERP;AviationLogistics

一、基本概念

（一）关于ERP及eERP。ERP-EnterpriseResourcesPlanning企业资源计划其实质是指对在企业供应链、价值链及信息链上的所有资源进行统筹规划和使用。通过实施ERP，企业可以把过去相对独立的资源，如业务部门、营运流程、内部信息，进行整合、加强协作、提高效率。在当前Internet迅速得到普及的大环境下，以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求，即企业对市场反应的速度及企业与外部资源的协作能力。如果企业能在很好规划运作内部资源的同时，整合其所具有的外部资源，如供应商、、承运商等，将提高其生产、采购、及交货计划的准确性，从而在快速应对市场的同时，提高对客户销售及服务承诺的准确性，将使企业在强大的竞争环境中，由于高客户满意度而保证市场优势。扩展‘ERP’是企业通过将其内外部资源一起整合、协同运作，以便更好、更有效地适应电子商务的必要手段。它是在ERP基础之上发展起来的新一代企业信息化系统，以全球化供应链网络的视角，将管理的范畴从企业内部扩展到供应链的上下游商务伙伴，实现全球化的供应链协同；同时，将企业内部信息化与电子商务有机的融合。

（二）关于航空货运。航空物流近年来发展异常迅速，具有许多其他运输方式所不能比拟的优越性，具体的优势有：（1）运输速度快。（2）不受地面条件限制航空运输利用天空这一自然通道，不受地理条件的限制。（3）安全、准确。（4）节约包装、保险、利息等费用。

二、航空物流及管理自身的特点

（一）航空物流管理涉及方面及特点。航空物流自身的特点决定了在高货值、高时效性，高安全性的货物运输方面具有其他运输方式不可比拟的绝对优势。如何将航空物流自身的优势充分的发挥出来是目前航空物流管理软件方面的重大课题。这其中最重要的就是如何整合、协同、利用在航空物流整个过程中的三个重要组成部分：航空公司（承运人），货运（人），地面（一级货站）。

航空公司（承运人）即运输合同中承担提供运输工具并负责进行运输的当事人。承运人掌握着航空物流中的运输工具资源：飞机。运输工具资源决定了整个物流链上可以运输的货物总量及运输速度。

货运即把委托者委托的货物，通过制定的运输途径，从一地运往另一地.货运是为运输公司收运货物、揽货的公司。货运掌握着航空物流链中需要运输的货物中的大部分（剩余的部分为散户的货物）。

地面，指从事民用航空运输地面服务业务的企业，负责将人或散客户手中的需要运输的货物根据他们与航空公司的协议（订舱）装配到运输工具（飞机）上或进行暂时的存储。

航空物流整体的协调与管理在很大程度上就是在协调管理承运人，货运及地面三者各自的关系、资源。

（二）当前的航空物流相关软件。目前与航空物流管理相关的软件系统分主要为以下几类：（1）航空货运管理系统；（2）航空货站管理系统；（3）人货运管理系统。

这三类系统分别对应各自的服务对象，即承运人，地面，货运人。

1.航空货运管理软件：作为支撑管理航空公司的整体货运业务而存在。其管理的范围通常涉及到该航空公司多个站点，多条航线，多种业务（订舱，制单等）。航空货运管理软件为一个航空公司内部所辖货运业务管理与运营的重中之重。目前国内的航空货运管理系统的来源一般分为两类：（1）航空公司内部信息团队自行开发；（2）采购或租用国外知名的航空货运系统。2.航空货站管理系统的主要作用是在管理货站内部的货物处理管理，通常涉及收运，组装，内外场交接等方面。航空货站管理系统根据不同的应用模式一般分为在线控制型与事后录入型两种。3.货运人管理系统在国内相对以上两个系统的发展应用显得比较薄弱。其主要目的是协助管理货运日常的业务，包括处理散货信息，与航空公司的订舱、运单、分运单、货物组装信息等等。有的货运人系统还包括简单的人仓库的管理系统。

三、eERP及eERP在航空物流管理中的结合

（一）eERP与eERP管理。eERP应用关注点：服务（Service），服务供应商（Supplier）服务协议（Agreement）。

eERP与传统ERP的不同之处中的应用范围：eERP应用于供应链而传统ERP应用于企业。而在需求重点上则是：eERP关注与协同规划而传统ERP则关注与突破传统预测生产的模式，避免量能和产能的过剩（简单的说就是生产速度）。

eERP应用的终极目标，就是要辅助决策者，进行服务的价格（Price）、时间（Time）、质量（Quality）等诸要素方面的综合分析并提供优先次序。

（二）航空物流中的角色与eERP中角色的映射。结合eERP的特点，如果对照到航空物流系统中就可以发现，针对物流链中的不同的环节，承运人、人、地面这三个角色会转换为eERP概念中的不同角色。

下面简单的将物流链中各个环节中每个实体角色在eERP中的角色映射关系：

航空服务管理篇6

【关键词】通用航空；低空空域放开；飞行工作站；通用飞行服务

0引言

通用航空GeneralAviation，是指使用民用航空器从事公共航空运输以外的民用航空活动，包括从事工业、农业、林业、渔业和建筑业的作业飞行以及医疗卫生、抢险救灾、气象探测、海洋监测、科学实验、教育训练、文化体育等方面的飞行活动。通用航空作为我国未来战略性发展的新兴产业，它不仅可以引领新型材料、现代制造、先进动力、电子信息、自动控制等领域关键技术实现群体突破，对科学技术和国民经济发展具有巨大的带动作用，也为私人飞机进入家庭创造了条件。但是随着通用航空未来的发展，如何适应它的飞速发展，如何保障通用航空的飞行安全，使之健康快速的发展，这对于我们通用航空基础很差的我国民用航空，是一个机遇，更是一个挑战。为了适应通用航空未来的大发展，我们目前需要改进飞行管理的办法，借鉴美国和欧洲通用航空发展先进国家的经验，建立全新的监管和服务机制，最终达到目前美国通用航空的水平，使平常人也能驾机翱翔于蓝天之上。

1通用航空的现状和存在的问题

2010年，国务院和中央军委联合颁布《关于深化我国低空空域管理改革的意见》后，为我国通用航空产业发展带来了新的契机。随着低空空域管理深化改革工作的不断推进，对日益增长的通用飞机飞行活动进行全面管理、监督和服务，则成为了一个亟待破解的命题。

通用航空的发展，是一个系统的、全面的工程。他不仅包括机场的选址、建设、机场设施的硬件上的配置，还包括空中交通管理，以及对通用航空飞行的服务等软件方面的建设。在空中交通服务这一方面，根据国家空管委、中国民航局规划，通用航空飞行服务体系将采用国家、区域和地方飞行服务站三级架构。而飞行服务站则是通用航空飞行地面保障与服务的具体实施者，能够为不同空域、不同应用的飞行活动提供完善的计划报批、监视指挥、情报服务。无论是常态化的飞行计划受理和变更、飞行气象报告服务、航空情报服务，还是紧急情况下的告警和协助救援服务，飞行服务站在飞行器与运行管理者之间架起了一座安全服务保障的桥梁，不仅极大的提高了空域使用效率，还能以规范化运作保障通用航空飞行的安全。

目前我国通用航空发展面临的问题，主要有以下三个方面，第一，我国已经投入使用和待建的通用航空机场，数量严重不足，严重制约了通用航空的发展；第二，通用航空机场设立的时候没有考虑到未来的发展，在机场设施的配套上没有建立相应的导航和灯光设施，不能够做到全天候的使用；第三，飞行服务站的建立还处在探索阶段，没有统一的规定，在目前已经建立和投入使用的通航飞行服务站中，我们只是强调了管理和监督，所谓的服务，也仅仅是提供与飞行的有关的飞行计划的申报，航空情报资料和航空气象资料的提供，而没有面对通用飞行人员提供更人性化的服务，尤其是没有考虑到如何为私人飞行这块提供服务，而私人飞行。目前，我国通用航空还是以公司运营为主，而制定的发展计划与发展纲要，也是以公司为主，作者认为这是不完整的，个人认为未来通用航空的发展主要动力应该是私人飞行，只有私人飞行的蓬勃发展，才能带动与通用航空相关的各类企业的高速发展，才能做到成为国家新经济发展的新动力！

2如何保证通用航空健康、有序、安全的发展

第一，在机场的建设和布局时，要向美国学习，将机场建立在中心城市周围，不易太远，以保证日后私人飞行的便利性，做到从中心城市辐射到各个地区。

第二，机场的设施：在计划中基础设施建设方面，除研制新飞机外，与新飞机配套的机场设施、空管实施也需要建设。通用航空飞机降落的机场能否全天候运行，关键技术是使用差分全球定位系统（DGPS）代替目前的仪表着陆系统（ILS）。为了解决日后通用航空机场很多是没有交通管制塔台，就必须有一种能够自动进行飞机间隔分离、排序和冲突解决，从空中遥控开启地面灯光系统的设备，这就需要一种机载设备联网，把飞行员和机场以及地区空管指挥联系在一起，构成一体化，并开发机场的自动交通管理。

第三，空中服务交通站的建立：

地方飞行服务站应该为通用航空提供广泛的飞行服务，包括提供气象服务、飞行计划服务、飞行支援和其他需要的帮助。通用航空的经营者和私人飞行应该可以通过计算机网络的方式，向飞行服务站申报备案飞行计划。或以电话、空中传递、空地对讲等方式申请飞行计划。下面从三个方面来谈服务站在建设中应达到的目标：

1）服务范围

通用航空飞行服务站的适用和服务范围限定在报告空域和部分监视空域内。提供气象服务、飞行情报服务、飞行计划的报备，必要时，向通用航空的区域（地区）、分区（终端区）空管部门通告起飞和降落时刻。通用航空的区域（地区）、分区（终端区）负责对监视空域和部分报告空域提供包括监视服务、告警服务在内的更多服务。低空飞行用户自行组织飞行，并对安全负责。

2）服务流程

通用航空飞行服务站向通用航空用户提供阶段，包括：飞行前服务，飞行中服务和飞行后服务。

（1）飞行前服务：包括飞行前讲解和飞行计划的申报。飞行前讲解提供气象信息、航空情报信息和对飞行计划的建议。飞行前讲解分为标准讲解、简化讲解和展望讲解。飞行服务站可以根据通用航空用户的需求提供适当的讲解类型和内容。通用飞行服务站应当及时受理通用航空用户申报的飞行计划并进行备案。

（2）飞行中服务：包括飞行中讲解和飞行情报服务，飞行中设备故障报告，飞行活动数据记录，飞行员气象报告，告警和救援服务，飞行计划实施报告。

（3）飞行后服务：包括飞行员报告，飞行活动统计和飞行计划完成报告。飞行员报告包括飞行后通用导航设施报告和飞行后气象报告。飞行后通用导航设施报告是通用航空用户飞行后对通用导航设施工作状态的报告；飞行后气象报告是通用航空用户提供航线、活动区域内相关天气的报告。飞行服务站应根据飞行计划的执行情况进行飞行活动的统计；接收航空器落地报告，确定相应飞行计划完成。

3）基本功能

通用飞行服务站基本服务功能包括：飞行计划服务、航空情报服务、航空气象服务、飞行情报服务、告警和救援服务。

通用飞行服务站提供飞行计划服务包括：飞行计划的申报服务、飞行计划的变更服务、飞行计划实施报告处理、飞行计划完成报告处理、飞行计划存储等功能；提供航空情报服务应当收集、上传本飞行服务站服务范围内的原始航空情报数据，并向通用航空用户提供所需航空资料汇编、航图、航行通告、飞行前和飞行后航空情报等服务。

此外，飞行服务站应具备接收天气报告、提供飞行前和飞行中气象服务、接收飞行员气象报告的功能，并提供本飞行服务站服务范围内的机场或者起降点的气象观测信息。通用飞行服务站应当提供飞行情报传输服务，空中交通咨询服务和机场情报咨询服务；提供告警和救援服务。

通用航空飞行服务站目前由西安航空基地蒲城内府（卤阳湖）机场为首个试点，随后将在陕西各个通航机场进行全范围推广，为陕西低空空域改革率先突破扫清技术障碍。下图1为正在调试中的飞行工作站的使用设备。

航空服务站从软件组成上可以分为信息管理子系统、监视告警子系统和话务平台子系统。硬件组成包括：地面站、话音记录和转播服务器、对空电台、联网设备、路由器、防火墙、交换机、打印机、飞行服务终端、空域监视终端、气象情报终端、自助服务终端和电话等设备。

航空服务站软件组成如下图2所示，其中信息管理子系统包括：飞行计划、航空情报、气象情报、飞行情报、监视告警和飞行讲解模块。考虑保密等原因，监视告警子系统可以独立于与其他两子系统运行；话务平台子系统依托于信息管理子系统，可以为电信用户提供自动话务查询等功能，该子系统根据用户量和用户种类可选配。

只有做好以上三个方面的工作，提高对通航飞行的服务意识，使飞行计划的申报、变更更加简单，方便，才能使通用航空的飞行更加便捷，只有这样才能加快通用航空的发展，使私人飞行拥有爆发性增长。

3结束语

通用航空是未来民用航空发展的主要补充，也是我国走向民航强国的必经之路，我们只有在起步阶段打好基础，同时汲取国外通用航空发展的经验，进行跳跃式的发展，我相信在不久的将来，我们也会和美国一样，私人飞机伴随着通用航空的发展，飞入寻常百姓之家，让老百姓的飞天之梦成为现实！

【参考文献】