家政服务规范化(6篇)
家政服务规范化篇1
人口老龄化是人类社会发展的自然规律,是当今世界各国普遍面临的重大社会问题。20世纪90年代以来，我国的老龄化进程明显加快，“银发浪潮”已经到来。目前我国60岁以上的老年人口已达1.43亿，占总人口的11％，近20年还将以年均超过3%的速度增长，大大超过总人口年均0.66%的增长速度。江苏人口老龄化程度高于全国,老龄化速度明显快于全国水平。1982年,江苏省65岁以上老年人口比重仅高于全国平均水平0.64个百分点,却高出了1.88个百分点,更是高出3.07个百分点。由于江苏老年人口基数大,除具有全国人口老龄化的普遍特征外,人口老龄化问题更突出。据预测,到20xx年,江苏省65岁以上老年人口将占总人口的比重为10.7%。20xx年之后,老龄化速度开始加快,老年人口将达到1223.46万人,占总人口15.73%,2022年之后老龄化速度更快,老年人口比重平均每年上升0.6个百分点左右,至2040年左右达到峰值。老年人口比重的快速增长,导致了社会养老负担加重,到20xx年江苏省社会总抚养比达到33.81%,其中老年抚养比达到14.43%。家庭赡养功能弱化,特别是独生子女家庭、无子女老人和空巢家庭老人的养老风险增大。江苏省已有1000多万独生子女家庭,其中40%的老人家庭为空巢家庭，高龄和生活不能自理的老人不断增多，要求提供社会照料服务的需求日益加大。解决老年人的生活照料问题，使其长寿的同时也能保证有质量的生活，已经成为江苏全面建设小康社会的重大问题。
一、养老服务的基本内涵及若干概念的界定
从养老资源的提供者或者养老的支持力这个角度，人类只存在三种基本的养老方式，即家庭养老、社会养老和自我养老。由家庭提供养老资源的就是“家庭养老”，而由社会来提供养老资源的就是“社会养老”。从我国现实情况看，家庭养老、机构养老和社区居家养老是我国目前三种基本的养老模式。家庭养老是传统的居家养老模式，机构养老是社会化的养老模式，社区居家养老是一种兼顾家庭和社会的养老模式。
在现代化因素的影响下，传统的“家庭养老”的传统正经历一场前所未有的变革，变革之一是家庭养老的内容和形式出现了分离，“在家养老”不一定就是“家庭养老”。变革之二是家庭养老的功能出现弱化，弱化的原因有:子女数的减少;代际居住方式的变化，即从过去的共居转向分居，“空巢”家庭增多:劳动力社会参与率的提高和社会竞争因素的介入使得不少做子女的陷入了某种角色冲突，即“事业人士”的角色与“孝顺子女”角色的冲突。变革之三是养老功能出现转移，即从家庭转向社会。家庭养老这一传统养老方式必将随家庭结构的变化而逐步向社会养老过渡。这就是家庭养老的社会化和现代化问题。
机构养老就是养老院养老。最初养老院是政府为解决城镇“三无”人员、农村五保对象等生活照料问题而投资建设，以后逐步发展到面向社会公众。同时社会力量的兴办养老服务机构发展迅速。养老机构建设往往占用的资金多，服务面小，成本高。机构养老存在诸多局限性，例如养老设施不足、本身结构性矛盾突出，入住老人容易产生精神抑郁、孤寂落寞等心理疾患等。在微观层面上，多数老人不愿意入住养老机构，多项调查显示，只有2%一3%的老人愿意入住养老机构，实际上，就是这2%一3%的老人中，还有人是出于体谅子女的负担。大多数老人一般是在生活不能自理了，而且需要长期医疗帮助的情况下，才会真正下决心住到养老机构中去。
居家养老是老年人在家中居住，并由社会提供养老服务的一种方式，既区别于机构养老，也有别于传统的家庭自然养老，它是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人生活照料、医疗康复)、精神慰藉为主要内容的，以上门服务和社区日托为主要形式。居家养老是把家庭养老与社会养老结合起来的一种养老模式。居家养老符合我国未富先老的老龄社会特点，满足了老年人长期的生活和心理习惯，是我国养老服务发展的基本方向。
二、我国养老服务业的发展历程和现状
（一）我国老年福利政策的发展历程
中国作为儒教传统文化国家，自古就有尊老敬老的观念。新中国成立初期，国家将原有的民间福利事业由政府接办，改为国家事业，又通过取缔、教育和改造方式，逐渐演变为由国家独立兴办社会福利事业和机构。计划经济时期的社会福利事业的模式可以称为国家福利模式，即国家承担完全和无限福利责任，形成国家包办福利事业的局面。福利事业被分割为民政福利和企业或单位福利两大独立板块。其中民政福利仅仅是对部分社会成员的补救福利措施，而企业或单位福利才是真正的社会福利主体。这种模式是资源供给的单一化，福利事业举办主体的单一化，严重阻碍老年人福利事业的发展，限制老年人的生活需要。
我国老年福利事业的改革首先是对国家办福利事业的改革。1983年召开的全国第八次民政工作会议指出，“社会福利事业国家可以办，社会、团体可以办，工厂、机关可以办，街道可以办，家庭也可以办，逐步形成具有中国特色的社会福利事业”。次年，民政部在漳州召开了全国社会福利事业单位改革整顿工作经验交流会，这次会议制定了国家办的福利机构要进一步由国家包办向国家、集体、个人一起办的体制转变，进一步由救济型向福利型转变，由供养型向供养康复型转变，由封闭型向开放型转变的改革方向和发展战略。此后，社会力量举办福利事业也得到了政府的倡导、支持和发展。如1986年民政部正式提出了“社会福利社会办”的概念;1987年开始倡导社区服务;1991年明确提出“社会福利社会化”的概念。，国务院办公厅转发民政部等10部委《关于加快社会福利社会化的意见》，这个意见明确提出了发展“多种所有制形式的社会机构”的目标和设想，制定了社会力量举办社会机构的优惠政策，标志着我国社会福利事业发展进入了一个新阶段。
民政部启动养老服务社会化示范活动，提出投资主体多元化、服务对象公众化、服务方式多样化、服务队伍专业化的发展思路和目标，推动老年福利服务由补缺型向适度普惠型转变。2月，国务院办公厅转发了全国老龄办等10部委《关于加快发展养老服务业的意见》，第一次以国务院文件的形式明确提出加快发展养老服务业。2月，国家10部委下发了《关于全面推进居家养老服务的意见》各地政府纷纷出台促进养老服务业发展的政策措施，养老服务业迈上了全面快速发展的轨道。
（二）养老服务业发展的现状和存在问题
1、养老服务设施情况。12月国务院新闻办的《中国老龄事业的发展》白皮书显示,全国城乡有社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓和老年护理院等养老服务机构39546个,总床位149.7万张。养老服务业发展的一个显著特点是社会化养老机构发展比较快。以老年性福利机构为例,国家统计局统计数据中城镇老年性福利机构的床位数和收养救助人数逐年增长（表1）。民办养老机构已成为养老服务的重要力量。目前，民办养老机构已经发展到1620多所,床位数现在已经近6万张,收养了4万多人,其中已经正式在民政部门登记注册的民办养老机构有996所。底，全国社区服务中心8479个，其中提供住宿662个。江苏作为经济发达省份，养老服务业发展也走在全国前列。至底,全省城镇共建有各类养老服务机构499家,床位36387张,比增加11000张,增长43.3%,其中民办养老机构及床位数分别占全省养老机构及床位数的58.7%和49.6%。总的来看,我国养老福利服务设施已初步形成县、乡、村三级养老服务网络,呈现出投资主体多元化、机构规模多层化、服务对象大众化、运作机制市场化的发展趋势和特点。但还存在着覆盖面小、利用率低以及市场供给缺口较大等问题。底，全国各种类型的老年人福利机构床位数仅占60岁以上的老年人口的0.9％，这不仅大大低于发达国家5－7％的水平，也低于巴西等发展中国家2－3％的水平。
2、养老服务内容及方式情况。在搞好传统“三无”老人基本生活保障和照顾的同时，全面推行社会化养老服务,采取适合老人服务需求的多种形式,对其提供有偿或低偿服务。推进深化居家养老服务，依托社区平台，采取社区照顾，政府赎买服务等多种形式，从解决居家老人最迫切的实际困难入手,从基本的生活照料延伸到老年文化、教育、健身、娱乐以及医疗康复、精神慰藉、法律服务等项目。底，全国社区服务共设各项活动和服务项目8.2万个，老年人活动人次192万人次。从发展趋势上看，养老服务内容正由单一化、简单化向多样化、多类别方向发展,服务方式正由传统化、模式化向系统化、网络化方向发展。但目前养老服务项目大多分布在不同的机构中,各服务机构的综合服务能力较弱,特别是专业性较强的领域涉及较少,居家养老服务的内容和方式还不能满足老年群体多层次的需要。
3、养老服务从业人员情况。民政年鉴公布的数字显示，全国养老服务职工共有约17.6万人。据调查，现有的养老服务从业人员中，主要是招聘下岗女工、农村进城务工人员以及计划经济时期照顾性安排的人员，文化素质总体偏低，专业技能缺乏。近年来各地在养老服务的实践中进行了大量的探索和总结,积极开展应急性培训,养老服务从业人员的规模和素质总体呈上升和提高的趋势。但由于队伍规范化、制度化建设滞后,缺乏系统的培训机制、竞争机制、管理机制,相当部分从业人员不具备专业护理知识,服务意识淡薄。养老服务从业人员队伍总体素质不高,一定程度上阻碍了养老福利服务事业的发展。
（三）养老服务业发展的制约因素
1、思想观念因素。首先,由于人口老龄化挑战的相对隐蔽性，地方政府特别是经济相对欠发达地区的政府，对人口老龄化的形势认识不充分，重视程度不够。在对待发展养老服务的问题上采取“等、靠、要”的态度，简单地把养老看成是国家的事,单纯地依赖国家发展养老服务,缺乏主动性。其次,对养老服务的发展规律认识不到位,不能从长远的角度来分析和把握其市场大、潜力足、风险小、收益稳的优势。此外，受中国的传统文化的影响，老年人多数不愿入住养老机构,导致社会投入养老服务业的积极性不高,养老服务市场培育与发展严重滞后。
2、政策法规因素。近年来，国家有关部门和各地政府先后制定出台了发展养老服务的政策法规,养老服务得到了一定程度的发展,但仍然存在着政策法规原则性太强、体系性较差、落实难度大以及经费投入不足、指导不力等问题。特别是目前国家在支持鼓励发展民办养老服务机构方面的优惠政策较少,支持力度不大，财政支持力度十分有限，尤其是到市、县层次落实更加困难。有些地方政策只有定性的要求，没有定量的措施，在财政资助等关键问题上很难操作，对不执行政策的部门和单位没有强有力的制约手段，养老服务体系建设滞后于经济社会发展水平。
3、管理体制因素。由于重视程度不够以及养老服务政策和制度的不完善,政府在监督管理、政策实施等方面存在的缺陷,并已成为发展养老服务的瓶颈。由于政府职能部门条块分割,相关涉老职能部门没有统一规划和协调一致的管理机制,使有限的养老服务资源一方面筹措困难,而另一方面却得不到充分地利用。一些地方或部门还存在不按国家政策办事、不公平对待民办养老服务机构的行为,如用地按商业拍卖价购买,水电按企业收取,贷款不能优惠,税费不能减免,给养老福利服务发展带来很大的困难。
4、发展机制因素。总体上看,我国养老服务缺乏良性的市场运行机制和行业管理机制,提供养老服务的运作方式和养老服务行业内部管理的一系列制度和规定存在着不合理性,主要表现在：公办养老机构有政府在资金和政策的扶持,民办养老机构很难与之竞争,缺乏公平性；对民办养老服务机构性质定位不准，政府把对老年人的福利服务保障责任与民间资本实现盈利的目的捆绑在一起,不严格按照市场经济规律运作,影响民间投入的积极性；没有规范的行业管理机制,养老服务市场还处于一种盲目、无序的发展状态。许多养老服务机构管理随意性较大,标准化程度不高,特别是农村敬老院基本上是一种原始的粗放型管理。
三、政府发展养老服务业的相关理论及实践
（一）发展养老服务业的相关理论
1、福利多元主义的启示
自1948年英国宣布为“福利国家”，其成为西方国家标榜和追求的一种理想制度。政府成为福利的主要承担者，福利范围“从摇篮到坟墓”无所不包。70年代中期，西方各国普遍遭遇经济衰退，福利国家面临危机。在人们反思政府在福利制度方面的角色的同时，福利多元主义思潮开始兴起。福利多元主义一方面强调福利服务可由公共部门、营利组织、非营利组织和家庭社区等四个部门共同负担，改变以往政府作为福利供给的唯一角色，让民间有更多参与福利提供的机会，加强他们之间的合作，提高福利服务的效率和质量。另一个方面，福利多元主义强调非营利组织的参与，规范对这些组织的管理，把它们引向福利服务领域，减少民间参与福利供给的限制，弥补政府机构与个人需求之间的空白。福利多元主义的两个主要概念是分权与参与，所谓分权不仅只是将福利服务的行政权由中央政府转移到地方政府，同时要从地方政府转移至社区，由公共部门转给私人部门。参与指福利提供者（社区、非营利组织等）和福利消费者共同参与福利服务的制度决策及服务输送过程。譬如服务提供者可以根据机构、社区属性设计提供服务内容的权利。参与的实质是非政府组织可以参与福利服务的提供或规划，福利消费者也可以和福利提供者共同参与决策。我国提出的“社会福利社会化”实质就是福利多元主义思想，其基本思路和目标就是实现投资主体多元化、服务对象公众化、福利资源社会化、福利运行市场化、服务队伍专业化。
2、公共服务型政府建设
公共服务型政府的理论本质是坚持以人为本的执政理念，强化和突出政府的公共服务职能。“公共”回答的是为谁服务的问题，“服务”回答的是如何履行职能的问题。其基本内涵有三点：第一,政府要以社会利益和公民利益为本位,切实摆正服务位置;第二,实实在在地为社会公共利益、为社会绝大多人利益而服务,而不是抽象地为公共利益服务,更不是为少数人利益服务;第三,要选择恰当的服务方式,将“为谁服务、怎样服务”落到实处。服务型政府建设中的公民本位和社会本位不仅具有对象性特征(即为公民和社会提供好的公共服务，实现其利益最大化)，还具有主体性特征，即公民和社也是公共服务的参与者和建设者。推进养老服务社会化，要求政府从无所不为的全能政府走向有限、有效的政府，科学界定政府的职能界限与政府权力的作用方式，公正、有效地实现公众的需求和利益,切实承担相应的责任；从单向管理政府走向合作治理政府，政府主导，公民和社会广泛参与。公民和社会的参与不仅能弥补政府公共服务提供的不足，而且对政府的公共服务提供起到监督和评价的作用，没有公民和社会参与的服务型政府不可能是高效的。在养老服务中,既存在政府“缺位”问题，对养老服务事业不作为；也存在“越位”问题，包揽过多的应由非政府社会组织所承担的职能，如政府直接组织和承办公益性慈善活动、自愿者活动等。
3、非营利组织理论与实践的应用
非营利性组织(npo)是不以营利为目的，主要开展各种志愿性的，公益或互益性活动的非政府的社会组织，主要体现在非营利性、非政府性、志愿公益性或互益性。发展非营利组织的必要性不仅在于可以弥补市场失灵和政府失灵，而且在公共服务的输送上可以和政府形成紧密的“协作”关系。当由于市场结构本身的缺陷，运用市场机制无法满足消费的偏好或需求时（市场失灵），非营利组织以其“不分配盈余”的属性，有助于提升公众对服务品质的信赖度。这是非营利组织存在和发展的主要因素。当公众对制度的绩效，特别是公共产品的供给感到不满意时，在某些需求和回馈之间会因制度设计或运作上的扭曲出现松动现象（政府失灵），而非营利性组织特殊属性，恰好可填补这一公共服务上的漏洞。非营利组织是推动社区发展的重要力量，提供着直接、具体和富有人性化的公共服务。非营利组织对志愿者的吸引和动员能力，是充分利用人力资源激励民众参与社区发展的重要手段，提供的社区服务往往更能体现社区的需要，服务更直接，更具有人文关怀特征。在发展养老服务事业中，政府会习惯于计划经济时代的传统做法,自觉或不自觉地将非政府的社会组织作为依附于政府的附属单位或下属单位,并且直接干预这些组织的自主权利。对养老服务社会所依靠的社区多元资源的整合,也因为非营利组织发展不成熟受到直接影响。
（二）国外发展养老服务的基本经验
1、政府主导下的社会化
国外政府一般遵循“管大放小、管少放多”的管理体制,养老服务主要由社会组织和个人承担。这种体制保证政府在养老服务中始终处于主导地位,又能调动社会力量养老福利服务事业的积极性。荷兰的awbz老年照料基金，主要支出项目就是养老福利设施的补偿和老年人照料服务的资助。新建养老机构的60%经费由awbz提供,其余由建造者自筹。一些社会福利机构在日常运作过程中,awbz也给予的经费支持。该国为老年人服务的机构,全部由私人基金会运作,政府对其进行资助。
2、社区照顾模式
上个世纪80年代以来,当我国还在为机构养老大兴土木的时候,国外一些发达国家根据老年人的心理和实际需求已经在进行养老服务的战略调整。政府开始把大量的养老福利经费用于居家养老服务,并且制定了许多促进居家养老服务的法规政策。荷兰拆除了一部分养老机构,机构照料容量降低25%，接受居家养老服务的老人达三分之二。英国是世界上较早进人“银发”时代的国家，从20世纪90年代开始，英国就将养老问题纳人社区，对老年人采取社区照顾的模式。澳大利亚政府认为，真正成功的是在家里养老,老人在家养老更感自在。
3、福利服务专业化、规模化和品牌化
发达国家的养老服务已成为一个专业、一个职业，并逐步向规模化、品牌化发展。荷兰建立一套严格统一的教育培训制度，护理人员分为4个级别，毕业证在荷兰甚至欧盟各国均有效。法国是最早进入人口老龄化社会的国家之一，政府为了方便老人生活,专为老人设计了代替敬老院的村庄,设置商店、医院、活动中心等。美国太阳城中心是世界闻名的老年人专业社区，接纳60岁以上的老年人，是标准的老年人乐园，各类生活娱乐设施一应俱全，成为老年产业的发展基地。
4、社会福利法规体系较为规范
在国外老年福利事业发展进程中,政府大都注意从宏观上加强政策和法规建设,促进福利事业的科学化、规范化和法制化。荷兰的社会福利政策法规体系可以分为三大类收人保障、照料服务保障和对机构的规范管理标准。这三类法律内容形成了荷兰社会福利政策法规体系,保障了老年人在社会福利服务方面应有的各项权利,从而也确保了荷兰老年人社会福利事业法制化的发展方向。
四、养老服务业发展中的政府行为分析
（一）养老服务业中政府行为的内涵
人类社会行为是由政府行为、市场行为和公众行为组成。这三者中，政府确定发展目标；政府制定政策和措施去引导和管理市场行为；政府教育公众和制定公众行为准则，因此政府行为成为关键中的关键。政府行为，是政府职能的具体运作。政府职能比较抽象的、相对稳定，而政府行为比较具体、相对多变。养老服务是一项复杂的系统工程，它的重要性、复杂性决定了只能由政府来履行这一职能。养老服务中的政府行为是一个比较宽泛的概念，主要是指政府履行其社会管理职能在养老服务体系的建立和运行过程中的所作所为。主要包括：中央的政策导向行为、民政部门作为主管机构的行政指导行为、各级政府的组织实施行为、以及政府提供法律公共品的行为、筹集资金、监督管理并在道德舆论方面进行宣传的行为等。
（二）养老服务发展中的政府行为现状分析
1、政府作用空间正在从“无所不包”向“有所为、有所不为”转变
从我国福利政策的发展历程可以看出，计划经济时期我国虽然没有使用“福利国家”这一概念,实际上,所实施的全民福利型模式更为彻底，政府的作用空间很大，几乎是无所不包。改革开放后，我国提出的“社会福利社会化”与西方国家所提倡的“福利多元化”的理念非常接近,两者都反对国家包揽福利,肯定政府与非政府部门的责任,主张采用多元化和多来源的方法来解决保障问题。政府行为在养老服务体系制度的建立和运行中从初始的全能、垂直型控制走向更加规范和民主的模式，从“无所不包”朝着“有所为，有所不为”的方向发展。随着社会主义市场经济的发展，政府在养老服务体系中一方面发挥着主导性作用，在养老服务领域中体现公平。另一方面政府在养老服务制度运行中积极培育市场，凡是与效率有关的交给市场去运作，兼顾公平与效率，在责任方面实现政府、单位和个人三方共担机制，在管理方面逐渐实现社会化管理机制。
2、政府作用方式正在从政府包揽向政府主导转变
养老服务是一个包括不同服务形式的多层次综合体系，政府、市场和社会在其中扮演不同的角色，任何一种机制都不可能解决全部问题。养老服务的准公共产品属性，决定了政府的核心地位和主导作用。从目前实践情况看，政府发挥主导作用主要体现在以下几个方面：一是科学规划。国家将老年福利事业列人“十一五”发展规划，地方政府结合人口规模和经济社会发展情况制定养老福利事业专项发展规划，同时将规划落实纳人政府的重要工作和目标考核体系，因地制宜推进养老服务设施建设。二是政策扶持和财政资助。国家制定了养老设施建设在规划用地、建设、电信、用水、用电等方面的优惠政策，地方政府相继出台并落实养老服务业发展的具体扶持政策，对民办养老服务机构给予财政补贴，南京、大连、宁波等地探索推行了政府购买服务。三是示范引导。民政部在全国开展养老服务社会化示范活动，江苏等省启动了示范型养老机构建设，下发了《江苏省养老服务社会化示范区市县考核标准》、《江苏省养老机构示范单位考核标准》等规定。四是强化监管。制定《社会福利机构管理暂行办法》、《养老护理员国家职业标准》等规定，加强对养老服务机构的检查监督和从业人员的教育、管理和业务培训，规范养老服务行为。
3、政府作用机制正在由单纯依靠行政推动向整合社会力量转变
在目前和未来的很长时间里，我国的社会资源无法单独支撑一个社会化的养老服务体系，因此社会化的养老服务体系只能靠行政资源与民间资源的整合,在政府的主导和推动下,依靠社会的力量,调动各方面的积极性,运用多方资源。地方政府除对民办养老机构实施各种优惠政策外，还尝试对民办养老机构给予各种财政补贴，以此鼓励社会力量参与发展养老服务事业，形成多元化的投资主体。上海市浦东新区有40％以上的街道、乡镇办养老机构通过转制实行公办民营。至底，江苏省民办养老机构及床位数占全省养老机构及床位数的58.7%和49.6%。政府在不断加大政策支持和资金投人力度的同时,不断整合社会公共资源,引导民间组织参与养老服务领域,动员各类企业承担社会养老责任,激励居民群众投入志愿为老服务,从而扩大了对老年人服务的覆盖面。，江苏省社区民间组织达到14681家，其中绝大多数为服务类民间组织。南京、无锡等辖区政府通过政府出资购买服务,民间组织运作的方式,开展为居家老人上门服务。
4、政府作用领域正在从以兴办养老机构为主向以提升社区养老功能为主转变
过去政府习惯于将大量的老年福利资金投向养老机构建设，养老机构建设因此成为政府老年福利服务事业发展的的投入重点和首要考核指标。随着社会养老服务需求的日益增长，特别是居家养老服务需求的不断扩大，政府开始高度重视增强社区服务功能。江苏各地把包括社区养老服务设施项目在内的社区服务基础设施建设纳人城乡社区发展总体规划,建设项目由规划、建设、房产、民政等相关部门会同街道共同审定,并组织脸收。有的地方规定，新建小区社区“两房”由开发商无偿提供，与小区建设同步规划，同步到位。目前，江苏省有5300个社区的服务用房平均超过500平方米,普遍建立了社区服务站、社区卫生服务站、老年人活动室、图书阅览室、健身活动场所等,逐渐建立起了覆盖住养、人户服务、紧急援助、日间照料、保健康复、文体娱乐、权益保护等多种服务的网络体系。
（三）养老服务业发展中的政府职能定位
1、制度保障
养老服务产品是具有准公共产品特性的混合产品，这就决定了政府、市场和社会的角色组合。政府的普遍性和强制性是市场和社会所没有的，因此，政府在养老服务中最重要、最基本、最独特的角色应该是利用其强制权力为养老服务发展提供相对完备的法律政策环境，即养老服务制度和各种具体的政策法规产品。我国养老服务事业的法律法规体系极不健全，除了《老年人权益保障法》外,与养老服务事业有关的法条基本上是分散于不同的法律法规中，缺乏全国性的专门用于规范养老服务事业发展的单项行政法规,主要依靠部门规章、地方规章和规范性文件指导养老服务事业，由于位阶较低、效率不高,不仅执行力大打折扣，而且也使得一些长期性、根本性、全局性的问题无法得到有效解决。因此，政府要大力推进法制化建设，把养老服务事业纳入法制化的轨道；把养老服务业发展纳入经济社会发展规划,使其具有系统的发展规划、明确的发展方向和相应的保障经费；制定养老服务事业发展规划，对需求进行定量、定性分析，科学合理地规划布局,合理配置和有效利用社会资源；建立政府主导、民政牵头、部门配合、社会参与的养老服务事业发展管理体制和工作机制等。
2、政策导向
养老服务政策是政府发展养老服务事业的工具，强烈的目的性是养老服务政策的特征之一，小至每一项具体政策，大到发展战略，都具有其目标和导向。养老服务政策分为总政策、基本政策和具体政策三大类。总政策是指政府在一个较长的历史阶段上所确定的战略目标和根本任务。如国务院办公厅《关于实现社会福利社会化的意见》、国家10部委《关于加快发展养老服务业的意见》等。基本政策是指对养老服务的某一领域、某一方面的工作所规定的目标和任务。如10部委《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，国家有关部门和地方政府关于民办养老服务业发展的政策等。具体政策是为解决某类或某个特定问题所确定的目标任务和具体措施。如关于居家养老服务收费问题的规定。政府通过制定并实施一系列的优惠和约束政策，建立激励导向机制，引导和调控养老服务发展方向和发展重点。
3、资助扶持
政府是建立真正意义上的社会化的养老服务体系的强大财政支持。推进养老服务社会化，并不意味着政府可以减少对社会福利事业的投入责任，相反，政府的投入还要随着经济和社会的发展不断增加。政府资助扶持养老服务机构发展，其实质是对社会福利资源的合理配置，也等于国民收入的再分配，其分配的原则是向老年人中最为贫困或最需要的人群倾斜。政府应根据经济发展水平和老年人的需求,把发展养老福利服务事业经费纳入财政预算，重点用在一些基础性、示范性社会福利机构的建设上，同时采取民办公助的办法，将部分资金用于鼓励、支持和资助各种社会力量兴办社会福利机构和居家养老等涉老服务项目的资助扶持。
4、示范推动
我国的养老服务机构投资和运营主体多元，包括养老院、敬老院、福利院、老年公寓、托老所和老年康复医院等多种形式，在服务功能、服务质量、服务内容上差别很大。特别是目前我国养老服务业还处在快速发展，数量扩张阶段，养老服务制度规范相对滞后，整体水平参差不齐，统一规范的管理难以实现。因此，采取示范的办法，是政府推动养老服务行之有效的手段。民政部于启动养老服务社会化示范活动，确定50个试点区和试点机构，发挥典型的引导和示范作用。国家老龄委在全国开展“爱心护理工程”试点活动，推动发展老年护理事业。从实践效果看，示范活动得到了地方政府领导的重视，引起了社会的广泛关注，最终成果是老年人的生活质量得到改善和提高，也推动了更多的养老服务机构提高服务质量。
5、监督管理
养老服务体系的良性运行，需要具有权威性的政府对其进行有力监督和高效管理。政府发挥积极的监督管理作用是养老服务功能得以实现的重要保证，只有有效监管，养老服务的各个环节才能有效衔接，资源才能得到合理利用，老年人的合法权益才能得到保证。政府的监督管理职能主要体现在两个方面：一个是对加强对养老服务法规政策执行检查,确保养老服务政策的落实。二是对养老服务机构的监督管理。建立健全养老服务机构建设标准、服务标准、等级标准等行业规范，建立一整套相关部门共同参与、职责分工明确、合作更为密切、作用发挥充分、指导性强、便于操作的监管体制。
四、推进养老服务业发展的政策取向
（一）政策强化
1、全面深化居家养老服务
中国的老龄化特点、经济发展状况以及传统养老观念,决定了养老基本模式是以居家养老为主、机构养老为辅的格局。江苏省有关部门对13省辖市150万老年人的问卷调查表明，有93%人要求居住在家庭,生活在社区,喜欢在熟悉的家庭和社区环境中安度晚年。社区是老年人融人社会的主要途径,也是老年人走出家庭,参与社会的重要场所,开展社区服务是实现居家养老的主要平台。一是要把提升社区养老服务功能作为社区建设的重要内容,融人建设和谐社区的工作之中。无论是编制社区建设发展规划,还是设计和谐社区建设评估标准,都要把社区养老服务功能作为重要内容。通过不断完善社区养老服务功能,扩大和健全老年人社区照顾体系。二是要充分发挥社区的依托作用。居家养老是以家庭为基础,以社区为依托,以老年人日常照料、生活护理和精神慰藉为主要内容,以上门服务和社区日托为主要形式,并引人专业化服务的一种养老模式。随着家庭小型化和家庭照料功能的弱化,强化家庭基础地位必须充分发挥社区的依托作用,为家庭提供有效的支持。因此,要紧紧依托社区平台,以老年人实际需求为基点,通过建立社区养老服务组织、完善社区养老服务设施、拓展社区养老服务方式、丰富社区养老服务内涵,为居家养老的老年人提供定点和上门服务,为有不同服务需求的老年人提供专业化的、持续性的和个别化的照顾服务。三是要建立健全居家养老服务工作的各项管理制度。包括享受政府服务补贴的老年人资格评估机制、享受政府扶持的老年服务组织资格评估机制等,根据不同对象,实行政府购买服务与个人购买服务相结合,日托照料与上门服务相结合,爱心故门与结对帮扶相结合,让党的阳光更多地普照到老年人心中,让改革成果更多地惠及到老年人身上。
2、加快发展民办养老服务业
养老服务业属新兴的公益性服务行业，投资回报率不高，对社会资本的吸引力不强，民办养老服务机构大多是保本或微利经营。政府通过优惠政策扶持民办养老服务机构的发展，其实质是对福利资源的合理配置，也等于国民收入的再分配，其分配的原则是向老年人中最为贫困或最需要的人群倾斜。当前，民办养老服务业发展中存在的主要问题，不是缺乏扶持的优惠政策，而是政策难以落实到位，特别是财政补助政策难以兑现。因此，政府应建立养老服务业发展的协作机制，打破部门分割，各职能部门密切协作,落实国家好在用水、用电、用地、税收等方面对养老服务事业的优惠扶持政策,为各类养老服务机构平等竞争营造良好的政策环境,为动员社会力量兴办各类养老服务机构创造更好的条件。积极支持以公建民营、民办公助、政策补贴、购买服务等多种方式兴办养老服务业，鼓励社会资金以独资、合资、合作、联营、参股等方式兴办养老服务业，发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。研究符合实际具有很强指导性、鼓励性、操作性的优惠扶持政策，进一步简化申办程序，降低运营成本，提供资金支持，适当减免税费。不断加大公共财政对老年福利事业的投入，促进养老服务业健康发展。
3、建设示范型养老服务机构体系
一是明确养老机构的功能定位。养老机构的功能分类,是指根据每个养老机构的收养老人所需帮助和照料的程度,对其照料功能进行科学分类。借鉴美国、日本等发达国家的养老机构的功能定位，未来我国大多数养老机构在功能上可以逐渐归并为两类：一类是复合型养老机构，类似香港的“混合式养老院”，其中设立轻度护理部、中度护理部、重度护理部，按规定配备相应的硬件和软件，分别收养基本生活自理能力程度不同的老人。在这类养老机构中，可让入住时基本生活能自理的老人一直住到生活完全不能自理，直至需要临终关怀，只是需要在机构内不同护理部门间转移。另一类是单一型的重度护理机构。二是建立多层次的养老机构体系。可以将养老机构分成救助型、市场型和福利型三大类。救助型作为整个社会化养老机构体系的基础,发挥“社会安全网”的功能,为经济困难,缺乏儿女照料,并且生活严重不能自理的老年人提供保障。政府应着力建设满足最低生活保障的救助型养老机构,并鼓励慈善团体、个人向这类机构提供捐助。同时，依靠社会力量发展满足基本生活水准的福利型养老机构,而依靠市场力量发展满足个人特需的市场型养老机构。三是进一步完善养老机构的医疗、保健和康复功能。调查表明，人类90%以上的疾病都发于老年期。养老机构要不断拓展包括生活照料、临床护理,甚至包括临终关怀在内的一条龙服务项目,提供经济、方便、综合、连续的服务功能，不断提高服务质量。
（二）财政扶助
1、建立财政投入机制
随着社会经济的发展和人们对社会养老需求的增加，政府对养老服务事业的投资也应该逐步增加，逐步建立养老服务事业的经费投入机制。由于全国各地经济发展水平不同，养老服务经费投入机制应该坚持低标准起步，逐步增加的原则，按照本地区60周岁以上老年人数，按一定标准安排经费，纳入地方财政预算。苏州从起，按上年度户籍人口60岁以上的老年人数，以每人80元的标准安排养老服务事业经费（不含政府原来对“三无”、“五保”老人的保障经费），列入同级年度财政预算；广州市按每人50元标准安排养老服务事业经费；陕西省宝鸡市每年财政安排1000万元用于发展养老服务事业。省级财政应当加大对经济薄弱地区的补助力度，可以按照地方安排标准的一定比例予以转移支付或者安排一定的引导资金。养老服务事业资金主要用于政府养老服务建设项目、资助社会力量兴办养老机构和居家养老服务组织、对特殊困难老年人提供援助服务。从长远发展考虑，政府对养老机构的补助程度，不应以机构的所有性质为依据，而应以社会需求和解决养老问题的实际效果来确定，要打破传统的“公私”界线，对国办养老机构与民办养老机构一视同仁，实现国办养老机构与民办养老机构公平竞争，不论谁提供公共服务，都应受到同等待遇，都会得到政府项目资助。在具体操作上，可以根据政府制定的养老服务业发展规划，把握人口老龄化的发展趋势和需求重点，有针对性地对养老服务的设施和项目进行专项资助。比如，对养老服务设施新建和改造、农村敬老院改扩建、爱心护理工程、居家养老等服务工程和项目进行专项资金资助。
2、加大政府补贴力度
养老服务行业是一个无利或微利的行业。除运营收入和社会捐赠外，政府的补贴应成为民办养老机构经费来源的一个重要部分，养老服务机构的性质对政府具有经济依赖性，民办养老机构在谋求独立发展的行程中完全可以利用政府的权利体系获得体制内外的资源，不断壮大自身的实力。要借鉴发达国家的经验，合理制定民办养老机构资金补助政策，结合不同区域的需求与可能，按床位对养老服务机构设置、设施建设、实际收住老人的运营成本等方面给予一定比例的资助，从而把政府资金投入的重心从建设、开办养老服务机构转到解决老年服务需求上来。目前,北京、上海、青岛、江苏、浙江等地均已实行民办公助财政补贴政策。各地的补贴政策归纳起来有两种,一种是开办经费,一种是运营经费。开办经费是指新办福利机构根据规模大小给予相应的补助；运营经费是指已营业的福利机构根据核定的床位数给予相应的床位补贴。如，南京市对新建福利机构,按城区、郊区和县每张床位一次性分别给予4000元、3000元和元的资助，对改扩建新增床位达到一定规模标准的,一次性分别给予元、1500元和1000元的资助。对非政府组织和个人运营的社会力量办的福利机构,每收住一名老人,给予每月60元补贴。
3、推行政府购买服务
政府购买服务，是指政府部门为了履行服务的社会职能，通过政府财政向各类社会服务机构直接拨款或公开招标购买社会服务，实现政府财政效力最大化的行为。当前在我国走在前面的主要有上海市静安区、杭州市下城区、宁波市海曙区、大连市沙河口区、青岛市市南区、南京市鼓楼区等。
政府购买服务的运作机制是政府扶持、非营利组织运作、社会参与。政府扶持，就是政府健全购买服务的组织领导体系，明确责任部门，并将政府购买服务经费列入财政预算；非营利组织运作，就是政府委托非营利组织依托社区实施服务，主要包括审定服务对象、确定服务内容、培训服务人员，开展监督检查；社会参与，是指整合社会资源，如组织义工上门服务，动员社会力量购买服务，以弥补政府赎买服务的不足等。大连市将政府补贴以“代币券”的方式发放给特困老人,老人可以根据生活需要到所在社区老年服务中心购买服务,社区老年服务中心根据老人的需求培训服务人员,上门为老人服务。政府购买居家养老服务，受益的是广大的不能进入养老机构的高龄、独居、困难的老人，政府花的钱远远小于机构养老，换句话说，政府花同样多的钱，就可以使得更多的老人享受到居家养老的社会福利，增加了社会福利的总量。
（三）规范管理
1、加大服务供给
一是加强职业技能培训,提高从业人员素质。养老服务是一种特殊的老年公共服务产品，直接关系到人身健康、生命财产安全的特定活动，需要具有某些特殊的条件和资质以及专业学科的专业技能要求。在国外有专门培养这方面人才的学校和专业,从事这项工作应取得相应的专业资格。我国目前既没有这样的专业和院校,也没有开展系统的专业培训。因此，要大力加强养老服务培训资源的供给。有条件的院校应设立养老服务专业,着手培养中高级人才。通过制定岗位专业标准和操作规范,抓好在职人员职业道德、专业知识和岗位技能培训,逐步提高养老服务队伍的专业化水平。积极推行养老护理员国家职业资格制度,保证从业人员持证上岗,不断优化养老服务人员队伍的结构。建立社会工作者制度,积极设置开发养老服务领域的社会工作岗位,研究专业社会工作者介人老年服务的办法和具体措施。二是推进志愿者服务机制形成。志愿活动是养老服务事业的一个重要资源，它使得养老机构的经营目标得到有效资助，直接或间接成本下降，经济效率和社会效益得以实现。要积极组织壮大各种类型的志愿者服务队伍，开展深化志愿服务活动，促进志愿者服务的经常化、制度化。养老机构的服务工作除职业服务人员承担一部分外，还有许多工作由志愿者协助完成。可以把低龄老人的“余热”发挥出来，成为养老服务机构重要的人力资源。对于这些志愿服务的老人，可以采用“时间储蓄”的方式予以回报。等到自己需要进入养老机构时，可以在养老机构中享受同样时间的免费照料。
2、强化监督管理
一是加快养老服务地方标准建设。标准化管理已成为养老服务行业现代化管理的重要组成部分和技术基础。近年来，北京市先后制定了《养老服务机构服务质量标准》、《养老服务机构服务质量星级评定与划分标准》、《养老服务机构老人健康评估规范》等7个地方标准，用于解决养老服务质量管理标准化、对养老服务机构的监督管理长效机制问题等问题，具有很强的科学性、可行性和实用性。二是建立养老服务指标体系。养老服务产业的发展必然导致管理的社会化。养老服务过程涉及到社会多个职能管理部门。现代社会越发展，社会分化越快，社会分工越细，越需要政府各部门加强协作，只有通过标准化管理，才能把社会化管理体现在我们养老服务的各个环节。彭嘉琳对北京市构建养老服务社会管理体系进行了研究，把指标体系分为：政策法规、行政审批与监管、地方标准和专业技术支持系统4大部分，使政府养老服务行业管理指标量化。通过建立管理体系，实施过程管理和监控，可以确保养老服务质量，确保老年人、机构、政府等“三方”基本利益，从而规范养老服务市场，完善政府对养老服务市场的宏观调控，提高行业管理的整体水平和服务水平。三是加强对养老服务机构的监管。坚持培育和监管并重的原则,严格按照《社会福利机构管理暂行办法》、《养老护理员国家职业标准》等法规、标准和规范的要求,重点加强对养老机构在基础设施、日常管理、服务质量和人员队伍方面的监管,并建立相应的奖惩机制,既保障老年人的合法权益不受侵犯,又保证养老机构的健康发展。
家政服务规范化篇2
提起家庭服务很多人就会想到家政服务，其实家庭服务和家政服务既有区别又有联系。依据《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（〔2010〕43号）指出“家庭服务业是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。”在《指导意见》“统筹各类业态发展”中，国务院提出要“适应人口老龄化和生活节奏加快的趋势，重点发展家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态，满足家庭的基本需求；加快基本养老服务体系建设，积极发展社区日间照料中心和专业化养老服务机构，支持社会力量参与公办养老服务设施的运营，开展多层次的养老服务；鼓励发展残疾人居家服务。适应经济社会发展水平和居民消费变化，因地制宜发展家庭用品配送、家庭教育等业态，满足家庭的特色需求。”顾名思义，家庭服务业，是以居民家庭为服务对象，以居民家庭事务为服务内容，主要满足居民家庭服务需求的服务业。主要内容包括：家政服务，病患陪护服务，养老助残服务业，家庭教育、家庭医生、家庭管家、育婴早教等家庭专业(特色)服务业，搬家服务、庆典服务、婚介服务等家庭外派委托服务业等等。家政服务，是以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。主要内容包括：操持家务、护理老人、护理孕妇、产后新生儿、保育婴幼儿、护理病人等家务家政服务工作。因此，家政服务只是家庭服务业中的一项内容。
二、我国家庭服务业发展现状
（一）政策支持取得成效
一是随着家庭服务业的快速发展，政府对家庭服务业发展越来越重视，国务院专门成立了家庭服务业办公室，相应出台了一系列政策，支持规范家庭服务业的发展。2009年7月，由人力资源和社会保障部牵头，国家发展改革委、民政部、财政部、商务部等8个部委共同建立的“发展家庭服务业促进就业部际联席会议”，经国务院批复同意，还专门成立了国务院家庭服务业办公室。并陆续推出《关于推进家政服务网络体系建设的通知》；《关于实施“家政服务工程”的通知》；《关于发展家庭服务业的指导意见》；《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》；《家庭服务业管理暂行办法》等一系列政策规定，从规划布局，服务领域，行业规范，家庭服务企业、家庭服务人员、消费者三者的权利义务关系等全方位对家庭服务业发展进行引导监管，不断加大扶持力度，为家庭服务业的发展提供了良好的外部环境。二是从2009年开始，国家财政连续三年投入了19亿元，用于推动家庭服务业的发展。
（1）在全国各中心城市建立了家政服务网络中心，在居民和企业之间搭建起了供需平台，深受群众和家庭服务企业的欢迎。
（2）以品牌培育为导向，促进家庭服务企业的连锁化、规模化建设，涌现出山东的“阳光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企业。
（3）国家通过实施“家政服务工程”，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，使得家政服务人员的服务技能和服务水平明显的提高。
（二）产业发展初具规模
《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》指出：我国现有家庭服务业企业和网点近50万家，从业人员1500多万，年营业额近1600亿元，近几年年均增长速度保持在20%左右。家庭服务业经过多年的自身发展，已从最初的家庭保洁、家务劳动、老人陪护等项目逐步发展到家庭保姆、月子保姆、育婴早教、幼儿接送、健康保健、家庭教育、少儿午托、营养配餐、居家养老等20多个门类、200多个服务项目，家庭服务业的规模和服务范畴进一步扩大。尽管多数企业仍采取传统的单店经营方式，但少数行业龙头企业已在采用连锁经营、甚至跨区域连锁化发展，而以“懒人家政”、“e家洁”、“阿姨来了”等为代表的家政服务公司，正试图通过互联网改变人们获取家政服务的方式，家政业O2O商业模式悄然兴起。根据“懒人家政”市场数据调研与统计表明，2012年全国家庭服务行业市场总值8366.73亿元，2013年已逼近万亿市场规模，其中保姆约占1788.08亿元，育儿嫂占2247亿元，保洁服务占682.64亿元。
（三）市场需求前景巨大
一是家庭妇女的普遍就业，从根本上动摇了传统的育儿和养老模式，传统的代际之间日常生活的互相照料已不再可能,从而增加了对家庭服务的需求；而年轻人又因为职场竞争压力，宁愿花钱买服务，以省出时间去学习培训发展事业，对家庭服务的需求增大。据劳动保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1600户居民需求的调查显示,需要社会提供服务的家庭占到40%,而且家政服务占全部社区服务需求的30%以上。在全国大中城市社区1500万个潜在的就业机会中,家政服务的岗位可以达到500万个。二是随着人口老龄化进程的加快，老年照料、陪护需求不断扩大。2013年，我国有2.02亿的老年人口，2050年老年人口将达到4亿人。而随着第一代独生子女结婚生子，“421”家庭结构的普遍，单靠家庭的力量已经难以满足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全国老龄办的《我国城市居家养老服务研究》报告显示，我国城市居家养老家政和护理服务两项，潜在的市场规模已超过700亿元，2010年增加到1300亿元，到2022年将超过5000亿元，给家庭服务行业带来广阔的发展空间。
三、我国现阶段家庭服务业存在的问题
（一）行业小、散、乱，难以形成规模效应
由于家庭服务业是微利行业，其进入门槛低、技术含量不高，占90%以上的家庭服务业企业以中介制为主要经营模式，只有少数规范企业采取员工制管理。相当数量的家庭服务机构处于自发无序的粗放经营模式，标准化程度低，以分散、单干为主，难以形成规模效应，这种社会零散的家庭服务严重影响了家庭服务行业的声誉和整体发展水平。
（二）家庭服务业市场供需矛盾突出
根据宇博智业市场研究中心的《家政行业市场调查分析报告》，2013年国内在册家政公司达55万余家，行业从业人员约为1600万人，但家庭服务业市场供需矛盾仍很突出。一是家庭服务人员短缺、招工难是制约行业发展的最大的一个问题。其主要原因在于社会普遍对发展家庭服务业的认识不足，存在从事家庭服务业是“伺候人”、“低人一等”等传统观念。受此类观念影响，一些居民对家庭服务行业存在歧视心理，使得家政服务人员缺乏良好的职业心态、职业道德及与雇主的沟通能力。不仅以下岗职工为代表的城市富余劳动力大多不愿从事该类职业，而且农民工中的年轻一代也难以接受该类职业。二是行业队伍不稳定，人员流动性大。目前的家庭服务人员多以外来工为主且年龄偏大，加上家庭服务人员工资偏低和社会对家庭服务行业的偏见，愿意从事家庭服务人员减少，行业队伍不稳定。大专院校的家政系毕业生有一半都流失到其他行业。因此，家庭服务人员缺口较大，家庭服务供不应求的问题在总体上凸显出来。
（三）家庭服务业市场管理不规范
一是市场主体不规范。家庭服务业企业是家庭服务业市场的主体。大多数企业设施简陋，管理不规范，多数以中介模式经营，在运作过程中仅仅起到信息传递的作用，他们在向雇主收取介绍费的同时，又收取服务人员的管理费，但缺乏后续的跟踪管理服务工作。二是质量标准不统一。国家劳动和社会保障部于2000年就制定了《家政服务员国家职业标准》，2006年又修改制定了新的职业标准。但这些职业标准没有在家庭服务企业中进行有效的宣传和推行，许多企业经营者甚至还不知道有规范的职业标准。家政服务企业现行的服务质量标准不一，各行其是。对行业约束力差，服务质量难以保证，雇主付出的报酬与获得的服务不相称。三是员工培训走过场。现行的家庭服务培训项目一般都由政府有关部门所属或指定的培训机构来承担，培训完了即可申请政府的培训补贴，因此，不少培训机构往往只重视应试培训，不注重家庭服务人员实际操作能力的培养，出现“走过场”的现象。四是劳动关系不明确。大多数家庭服务企业自己定位为中介，缺乏诚信度，与消费者之间没有规范的合同文本和工作标准，对服务人员不实行员工制管理，不签订规范的劳动合同，逃避给服务人员购买社会保险。如果服务人员发生工伤事故和重大疾病，或是由于工作人员责任心不强等因素造成服务对象身心和财物的损害等，经营者和消费者之间互相扯皮推诿，服务人员和消费者的正当权益无法得到保障。
四、对家庭服务业发展的思考
我国的现代家庭服务业要想尽快适应社会经济发展的需要，必须走家庭服务职业化发展和家庭服务人员专业化培养的道路。
（一）依法保障各方权益
由于家庭服务企业、家庭服务员和消费者三方的责、权、利不明确，导致三方基本权益不能保障,纠纷不断。致使社会对家庭服务行业的信任度下降，严重影响了家庭服务业规范健康发展。2012年国家商务部出台了《家庭服务业管理暂行办法》，对家庭服务企业、家庭服务人员和消费者的权利和义务进行了明确界定，对违反《暂行办法》的家庭服务企业和个人，提出严厉的处罚办法。只有这样才能重树行业形象，提升服务水平和质量，增强行业吸引力，引导行业规范有序地发展。
（二）推行员工制管理
把家庭服务人员从社会自由人变成职业人，增加服务人员对企业的忠诚度，普及员工制是未来家庭服务业的发展方向。为鼓励家庭服务企业发展员工制，全国各地陆续出台了社会保险补贴政策：对员工制家庭服务企业，根据员工规模，按月足额缴纳城镇职工“五险”的实际缴交人数，给予适当补助，扶持年限为2～3年等等优惠政策。但对整个行业来说也只是杯水车薪。中国是社保缴交率最高的国家之一，降低社保缴交率，减轻企业负担，降低社会保险补贴门槛，有助于家庭服务业企业告别“小而散”向员工制发展，促进整个行业的健康有序发展。
（三）加强服务人员专业化培训
优质的服务源于专业的培训。随着社会经济的发展，家庭服务已从过去的家务劳动发展到科学料理家务，熟悉营养搭配，懂得保健护理等高级服务上来，懂外语、能驾驶、会电脑、擅理财并能操作各类家用电器的高级家政服务人员将成为职场宠儿。政府部门应加大对人才培训工作的监管力度，根据《家政服务员国家职业标准》要求，注重基础性和专业性相结合，在开展职业技能培训的同时，加强职业心态、职业道德培训，提高服务人员职业素养，鼓励家庭服务人员持证上岗，从培训环节上稳定从业人员队伍，让技能培训、评定等级等工作真正落到实处。依托职业技术学校，大中专院校，培养中高级家庭服务人才，满足不同客户的家庭服务需求。
（四）发挥行业协会作用
家政服务规范化篇3
一、我国家政服务业发展面临的困境
家政服务业的发展并不局限于单一的领域，它涉及我们日常生活的方方面面，在这个庞大的业务发展链中，有许多问题需要引起我们的注意。
1.总体上组织化程度低
整个行业仍然面临小、散、弱的局面，政府对其重视与推广明显不够。政府部门并没有将大力发展家政服务业提升到“重要城市产业”与“重大民生产业”的高度与地位，整个行业的发展仍然缺乏法律法规约束，经营状况不良，管理较混乱，并出现了小弱散乱，低端无序的竞争。微利经营的家政企业没有能力承担高额费用；从业人员既没有参保能力也没有参保意愿；消费者更不愿意为家政服务人员的社保买单。
2.市场供需矛盾突出
居民对家政服务的需求日益呈多样化。但由于家政服务企业普遍规模较小，缺乏有效的业务宣传，没有形成品牌影响，特别是一些个性化的服务需求，更是难以找到合适的企业，好的企业也难获得有效的需求信息。这种信息不对称导致居民找不到服务和不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务，市场供需矛盾突出。供不应求是家政服务业存在的最主要问题。
3.服务市场不够规范
家政服务业总体处于起步阶段，缺乏有效规范，市场鱼龙混杂。街头广告、马路广告随处可见，违规操作和短期行为严重。部分企业缺乏风险意识，没有相应采取购买商业保险等方式予以回避，遇到大的经济纠纷，或者欠账不还，或者只能关门倒闭，这些都影响了家政服务行业的整体声誉。此外，家政服务业的社会保障机制建设落后，大部分家政服务员没有相应的人身保险、劳动保障，不仅服务员在服务中的意外伤害得不到医疗保障。甚至服务员受歧视、遭虐待的个别事件，使行业吸引就业的潜力大打折扣。行业标准化建设不足，缺乏统一的服务质量、服务流程、服务收费标准。
4.权益保障存在障碍
目前家政从业人员的劳动权益问题主要体现在：合同签订率低，工作时间长且不固定，休息、休假得不到保障，工资收入低，职业培训不规范，无法进入社会保险，缺乏便捷、高效的纠纷解决机制，以及没有明确的行政主管部门。在雇主与从业人员这一劳务关系中，一般认为只有从业人员的权益会受到侵犯，事实上，雇主一方的权益也会受到侵犯，并且没有相关的法律规范去解决。
二、促进我国家政服务业健康发展的路径
正确分析和认识家政服务行业的发展环境，增强家政企业的危机感和紧迫感，开展对家政服务业的研究，找到发展家政服务业新的出路和相应的对策，是目前亟待解决的重要问题。具体应从以下几方面入手：
1.政府加强宏观调控，积极进行产业引导
虽然国家政策一直提倡进行产业结构的调整，大力发展第三产业，可我国第三产业的比重相对于发达国家仍比较低。所以，在地方政策落实方面，需要加大宣传力度，以规范监督家政公司的行为；同时，加大财政支持力度，适当进行拨款补贴；合理发挥税收的杠杆作用，健全和完善社会保障机制。
2.推进行业立法和标准化管理
建立和完善相关的法律法规。由于我国的法制仍然不太健全，在法律法规的制定实施过程中存在许多漏洞，所以需要进一步完善相关的法律法规。我国应该在借鉴国外相关经验的基础上，尽快出台推动行业发展的相关法律规范，充分发挥法律效力，加快推进家政服务业法规体系建设，研究制定家政服务行业相关标准，以维护各主体的正当权益，严格秉承《劳动法》、《家政工人权益保护法》的精神，切实维护家政服务行业链中所有人员的正当权益，切实做到“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”，同时，也需要进一步完善监督机制。
3.从业人员更新观念，提升素质
从业人员要转变自己不正确的思想观念，不要认为从事家政服务业就是和下人一样，应该摒弃这种观点。在工作中，从业人员需要树立良好的职业道德观，正确看待自己的职业，正确处理与所服务人员的关系。另外从业人员要不断提高自身的业务水平，贯彻“活到老、学到老”的精神。同时，通过宣传和培训，转变人们的就业观念，树立正确的择业观。整个社会都为家政从业人员创造良好的就业空间和环境，使他们得到应有的尊重和理解，为他们提供一个强大的社会支持系统。
4.加强员工培训，提高服务质量
各级商务部门充分发挥行业协会、培训机构和企业的作用，做好从业人员培训，对从业人员进行职业道德、法律常识、家庭礼仪、操作规则等一系列操作性、针对性较强的业务培训，增强从业人员的服务意识，规范服务行为，提高服务质量。此外，各地商务部门应积极引导家政企业转变经营理念，尽快形成一批具有较强竞争力的品牌企业，以提升家政服务行业的整体发展水平。要加强管理，狠抓家政培训。
总之，只有通过政府和社会的积极扶持与引导、家政服务公司的规范经营和管理及从业人员个人的共同努力才能使家政服务业成为我国经济发展的“骄阳产业”，进一步推动家政服务行业的产业结构优化升级，实现家政服务业的可持续发展。
参考文献：
[1]周涛.锦州市家政服务业发展的现状和发展建议[J].商业经济，2014，08：56-58.
[2]张华.积极发展家政服务业不断创造就业新岗位[J].中国就业，2014，11：48-49.
家政服务规范化篇4
一、指导思想
以邓小平理论和“*”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党的*大精神的要求，以“亲民、为民、爱民、惠民”为宗旨，以规范社区低保工作为突破口，加强管理，全面提高低保工作队伍素质和服务质量。
二、活动目的
开创“制度健全、操作规范、政务公开、救助到位、社会德定”的低保工作新局面，努力把街道低保工作建设成为政府“为民解困、改善民生”的优秀窗口。
三、主要内容
（一）进一步健全制度
认真落实《*市最低生活保障办法》、《*市*区最低生活保障实施办法》、《*区低保家庭收入核定的规定》等政策规定，研究分析当前低保工作遇到的新情况、新问题，统一思想认识和做法，进一步规范低保工作，有针对性地健全和完善各项制度.
1、及时调整低保标准。根据《浙江省人民政府关于进一步完善新型社会救助体系的通知》（浙政发[*]65号）精神，按照市民政局提出的低保标准调整要求，及时执行标准调整和发放低保标准补差资金。
2、实施应补尽补。对“三无”人员实施全额救助，对其他人员实施差额救助，同时采取全额救助和差额救助相结合，实施定额救助。对享受低保待遇的“三无”对象、持有《残疾人证》的残疾人、70岁以上老人，按区低保实施办法规定，分别给予每月50元或100元的特殊补助。
3、落实动态物价补贴。应根据市政府《关于做好困难群众基本生活消费品价格上涨动态补贴工作的通知》（甬政发[*]3号）精神，按照区民政局要求，及时足额将物价补贴发放到低保和扶助证对象手中。
4、坚持动态管理制度。低保申请受理后，社区社会保障与救助服务室工作人员应入户进行调查核实，掌握第一手资料，街道社会保障与救助服务站工作人员在核查过程中，尤其对有疑问或情况不明确的，应入户或实地核查，确保核查情况的准确性。社区救助机构工作人员应定期（低保对象享受期限内每6个月核查不得少于2次，重大节日前和到期前核查）对辖区低保家庭的就业、收入等情况进行回访核查，准确掌握证据材料，及时提出停发、增发、减发低保金建议。
5、建立培训制度。街道计划每半年组织社区有关人员开展一次学习市、区制定的低保有关政策和规定，分析当前低保工作中遇到的困难和问题，统一思想认识，理顺关系，明确工作要求和做法，不断提高社区救助服务工作人员的思想认识和业务素质。
（二）不断规范操作
对低保工作的环节和步骤实行规范化管理，严格按低保中请、审核审批程序办事，积极推进低保信息化管理
1、实施分类管理。根据低保和扶助证家庭的就业，身体状况等实际情况，分长期（一年）、中期（半年）和短期（二个一月）,实施分类管理制度，到期重新审核，实行动态管理，提高低保工作效率。
2、申请审核程序规范。街道、社区救助服务机构将严格按照市、区低保办法规定，做到“无条件申请、有条件审批”，准确把握低保的申请受理、调查核实、二次公示等环节，做到“依法受理、程序到位、调查详实、时限有效”。同时，低保金由街道服务中心统一发放，按月足额发到困难家庭手中，尤贪污、挪用、扣压、拖欠低保金现象的发生。
3、合理核定收入。按照《浙江省最低生活保障家庭收入核定办法（试行）)）、《*市最低生活保障办法》、《*巾*区最低生活保障实施办法》和《*区低保家庭收入核定的规定》规定，合理确定申请低保对象的收入，准确核实家庭收入情况。并在公示栏内进行公示，便于群众监督。
4、完善低保档案管理。根据《浙江省最低生活保障档案管理办法》和各级档案管理部门规定，形成区、街道、社区三级低保档案管理体系，明确各级低保档案要求，建立健全低保家庭一户一档制度，社区救助服务机构要配备低保专用档案柜、确定专门管理人员进行分类保管，确保低保档案整齐、完备，并便于查询。同时，社区救助服务机构应按月建立低保对象电脑名册，每年将低保对象名册按月装订后归档。
5、推进信息化建设。积极推进社会救助信息平台建，坚持“一个口子上下、一个平台进出”，整合各部门的救助信息，提高社会救助工作的准确性。探索社会救助软件开发和低保网上审批、电子信息报送、电子档案建设等工作，及时准确做好定期和临时性的报表上报工作，确保社会救助统计数据准确、可靠。
（三）加强机构队伍建设
街道将高度重视救助服务机构和队伍建设，确保“有人干事、有钱办事、有能力做事”。
1、规范救助机构设置。根据《关于海昭区街道（社区）社会保障与救助服务站（室）建设有关问题的会议纪要》（海政办会纪[*]9号）精神，落实社会保障与救助服务站（室）的工作场地，并满足服务需要，做到“四个统一”，即统一标牌、统一窗口、统一工作职责、统一工作证。救助服务机构要配备专用电脑，确保社会救助工作的信息化管理，并张贴救助服务机构的主要职责和低保、医疗救助等社会救助工作的申请、审核审批条件和程序。
2、确保救助工作队伍稳定。按照要求，街道救助服务站配备至少1名专职救助工作人员。各社区救助服务室必须配备至少1名专（兼）职救助工作人员，救助服务站（室）人员实行定编定岗，并根据辖区内社会救助的工作量，在全面做好社会救助工作的基础上，可以适当兼职其他工作。确保救助服务站（室）人员队伍的稳定，街道救助服务站人员调整时，将报经区民政局同意；社区救助服务室人员调整时，及时报区民政局备案，并做好工作交接，同时对新从事低保工作的人员进行业务培训，提高救助工作人员的政策水平，确保社会救助服务工作的延续性。
3、各社区必须成立社会保障与救助工作小组，其成员应山社区专职社工、楼群小组长、党员等社区骨干组成。社区在日常低保、救助工作中，遇到家庭基本情况调查取证和核实较田难．均申请人时，可根据其家庭日常开支、就业等实际情况，采月又召升－低保评议会、听证会等办法，必要时可召集相关知情的居民群众共同参与评议和听证，综合评定低保审核情况，并将评议、听证情况在社区公示栏内进行公示，便于群众监督，从而提高低保工作的透明度，确保公开、公平、公正。
4、加大经费投入。救助服务工作人员的编制经费由区财政统一拨付，街道将及时足额将经费拨给社区救助服务室。同时，街道将加大低保专项工作经费的投入，确保救助服务站（室）的低保调查取证、台帐资料建立等工作正常运行。
5、努力创建救助服务规范化窗口。街道将根据市政府转发的《市体改办等部门关于建立镇（乡）社会保障和救助服务站的意见的通知》（甬政发[*]43号）精神，做到基层低保工作机构、人员、经费、场地、制度和工作“六到位”，规范操作，切实提高低保工作服务质量，使救助服务站（室）成为低保和为民办实事的规范化窗口。
（四）推进政务公开
切实改进工作方式方法，加大宣传工作力度，采取多种形式，广泛开展宣传，实行政务公开。
1、积极推行救助政策公示制。各社区要及时将市、区政府和有关部门制定的各类救助政策，在公示栏中公示。救助服务站（室）的服务窗口可把低保和医疗救助政策、保障标准、工作程序、救助规定等资料上墙或印制成宣传册，充分告知救助对象的权力和义务，并接受群众监督。
2、深入推进救助政策宣传。各社区应认真组织好每年一次的（9月份）“低保和医疗救助政策宣传月”活动，并定期组织救助政策进家门、广场咨询、知识竞赛和各类文体活动，大张旗鼓地开展低保政策宣传，使低保政策深入人心。
3、争取社会参与，群众支持。畅通信息渠道，加大监督力度，正确对待群众上访和举报，做到“该保的一个不漏，不该保的一个不进”，充分发挥最低生活保障制度在维护社会挽定和构建社会主义和谐社会中的兜底线作用。街道还计划不定期组织社会各界人士和居民代表，通过座谈会、调查问卷、网上论坛等形式，广泛征求和听取他们对低保工作的意见和建议，积极争取有关部门的支持，为做好低保工作出谋划策；倾听群众的呼声，促进和完善低保工作的各项措施，为困难群众排忧解难。同时，让社会各界、有关部门和居民群众正确认识低保政策和低保工作，促进低保对象树立正确的权利和义务观，使低保工作在良胜的、有序的环境中和谐发展。
四、时间安排
根据区民政局要求，结合我街道实际，活动分四个阶段进行。
（一）动员布置阶段（*年10月），根据区民政局对基层低保工作规范化建设活动方案的具体要求，制订*街道街道低保工作规范化建设的活动方案，明确指导思想、目标、内容、时间安排和要求。在街道党工委、办事处领导的关心支特一厂，不取自上而下发动，动员广大社区救助服务工作者参与到本次活动中来。
（二）对照检查阶段（*年11月至12月）。按照《*市最低生活保障办法》、《*市*区最低生活保障实施办法》和《*市*区基层低保工作规范化建设活动方案》，结合实际，对本街道的低保工作进行一次自查。并结合区民政局开展“荃层低保规范化建设示范单位或达标单位”创建活动，适时对社区低保工作进行抽查，并对低保工作问题突出的社区进行重点帮助指导。12月初，做好充分准备，迎接区民政局组织的全区低保规范化建设情况的评估检查，以及省、市民政部门对我区开展低保规范化建设活动的检查验收。
（三）规范完善阶段（*年1月至3月）。针对检查阶段发现的问题，进一步完善和规范街道低保工作。对具有共性的问题和薄弱环节，要集中进行剖析和整改；对重点难点问题，要进行重点突破；对违反低保有关规定的，要认真查处，并总结经验教训。
（四）总结交流阶段（*年4月至5月）。对低保规范化建设活动开展情况进行总结，树立和推荐基层低保工作“规范管理、优质服务”的先进单位和个人典型。
五、工作要求
（一）高度重视，加强领导。开展低保工作规范化建设活动，是落实社会救助“以民为本、为民解困、为民服务”宗旨的具体体现，也是健全和完善新型社会救助体系建设的重要举措。各社区要充分认识这次活动的重要意义，切实加强领导，增强责任感，精心组织，形成领导重视、基层落实、上下联动的良好工作态势。
家政服务规范化篇5
论文摘要：随着经济发展生活水平的提升，家政服务作为新兴行业迅速发展。当前中国家政服务行业存在企业经营不规范、从业人员素质不高、家政服务人员权益难以保障等现象，社会各界应当采取有力措施，为家政行业创造良好生存环境，提高家政服务人员整体素质，促进家政服务市场发展。
家政服务业以家庭为服务对象，以满足家庭生活需求为目的，以向家庭提供劳务为内容，与人民群众日常生活息息相关。随着经济社会的快速发展，人民生活水平的普遍提高，人口老龄化、家庭小型化、生活方式多样化以及生活节奏的加快，城乡居民对家政服务需求不断增加，全国家政服务业有了较快发展，行业规模逐步扩大。但是，我国家政服务业还处于起步阶段，家政服务业发展与城乡居民日益增长的家庭服务需求还不相适应，家政服务业自身还存在不足。了解家政行业市场状况并提出对策，对家政行业健康发展有重要意义。
一、我国家政行业现状
据中国家庭服务业协会统计，家政服务业中已有近60万家企业、网点和连锁店，近2000万人在该行业就业，全国家政服务业的年营业额达到1600亿元。家政服务业中的就业总人数，仅次于安排农民工就业的建筑业。
从事家政服务工作人员主要来自农村，还有部分城镇企业下岗职工，女性占85%以上。家政服务业大致有20多个门类，200多种服务项目，涉及到一般家务、看护婴幼儿、护理老年人、照顾病人、护理产妇与新生儿、家庭教育等各方面。
由于我国家庭行业起步晚，发展不够完善，当前家政市场存在问题较多，主要表现在以下几个方面：
（一）企业经营不规范，行业监控力差。
家政企业一般规模小，所需投入少，设备简单，总成本较其他服务行业低，可入性高。而行业准入制度和企业资质认定制度尚未建立，导致家政行业内参差不齐，家政服务鱼目混珠，行业间竞争激烈。我国家政服务企业多属于中介型组织，公司只负责介绍，不能对服务人员和顾客有效的约束，导致了家政服务人员工作的不稳定和家政服务行业的不规范。
（二）家政服务人员素质较差，进一步培训困难。
目前从事家政服务的人员大部分接受教育的程度不高，素质偏低，亟需通过培训来提高自身素质。但受教育程度不高，制约了培训管理的发展。大部分人员没有经过正规的培训，更不懂企业管理，本身职业素养低、服务意识差，使现有员工无法胜任培训的工作。缺乏多方面、高素质的人才，制约了家政服务业的创新发展。
（三）家政服务人员权益难保障。
由于家政行业发展的不成熟，缺乏家政服务人员的社会保障机制，导致家政服务人员的权益很难得到有效的保障。从全国范围看，法律对家政服务行业规定过于模糊，不够明确，没有一部法律对家政服务工作和家政服务员的法律定位做出明确规定。无故克扣工资，工作期间受到伤害，不合理的工作量等问题亟待解决。转贴于
（四）社会对家政服务业的认识不够。
社会对家政服务的理解还不准确，很多人认为家政服务是买菜、做饭等家务劳动，家政服务员就是保姆，看不起家政服务人员。家政服务员工作没有得到应有的尊重，自身也认为工作不体面，工作会被人瞧不起，很多人把工作当成一项不得已的工作，对从事家政服务工作感到自卑，不愿意选择家政服务行业就业，很少人愿意把它当成终身的职业而为之奋斗。
二、完善家政服务行业几点建议
（一）加强家政行业人员权益保障。
目前家政企业主要有会员制、员工制和中介制三种经营类型。会员制和中介制两种经营模式在实践中问题多，不仅家政服务质量得不到保证，而且雇主和家政服务员合法权益也不能得到保障。在规范家政服务行业公司化运作、规范化经营的基础上，引导家政服务公司与家政服务人员签订正式劳动合同，成为公司正式员工。北京推行“家七条”鼓励家政服务实行员工制，家政服务人员可享受与城镇职工同等社保待遇，对于雇主来说将直接与家政企业协商签约支付费用，发生财产损失、人身伤害等纠纷时也由家政公司解决，家政行业将更加规范，企业也将朝着职业化、规模化发展，家政服务行业也更有利于吸纳高层次人才。
（二）加强家政服务行业宣传，深化人们认识。
家政服务作为一门新兴行业，其发展和壮大需要全社会正确认识和支持，改变人们对家政服务“脏、累、贱”的偏见。由于家政服务职业特殊性，家政服务员与家庭成员直接接触，心理压力大，导致从事该行业工作人积极性不高。目前国内已有家政企业在这方面做了大胆探索，如华夏中青家政服务连锁公司推行的“智慧社区”模式。在智慧社区，家政服务人员不再入户，而是有设立在社区的办公室，平时白天客户不在家时入户工作，晚上住在社区办公室，改变了原有工作模式，在观念上也更容易让家政服务人员接受。
（三）加大家政服务人员素质培养，提升服务水平。
加强对家政服务人员培训是推动家政服务走向技能化和标准化的重要途径，也是家政服务业发展的必然选择。目前家政服务人员技能缺乏，素质不高导致工资水平偏低，进而影响工作积极性。家政服务人员在上岗前，要加强管理，狠抓家政培训，通过培训帮助他们掌握从事家政服务必备技能，同时帮助他们端正心态，树立良好的职业道德。
参考文献
[1]赵树海，王喜云，刑林和.北京市家政服务业从业人员状况的研究分析.北京行政学院学报，2011，(1)
家政服务规范化篇6
提高从业人员素质刻不容缓
据统计，我国现有家庭服务从业人员2477万，家庭服务机构65万家，家政服务业在我国经济社会发展中的战略地位和巨大作用日益显著。
然而，国内服务业的现状却不容乐观。一方面，国内家庭服务业的从业人员大多缺乏系统的、规范化的职业培训，很难适应现代家庭生活的服务需求；另一方面，要满足当前家庭服务需求，我国家政从业人员至少要扩大到5600万，这就意味着还存在着3100万的行业需求缺口。
中国家庭服务业协会张文范会长在中国家庭服务业协会年会上指出，中国家庭服务行业人员整体素质差、服务技能普遍低，已成为行业发展的主要矛盾和问题。提高家政队伍整体素质和专业技能迫在眉睫，刻不容缓。
国际培训认证项目助力行业规范化
为此，中国家庭服务业协会决定与美国家政协会开展战略合作，成立“家庭服务业中美合作交流中心”“中美国际培训认证项目办公室”，引进美国斯塔基国际家政管理学院认证项目，在全国全面推行家庭服务行业的规范化、职业化、专业化和标准化试点工作。中美国际培训认证项目办公室即将开展的项目包括：通过引进美国家政协会所开发的相关认证项目，并在将其汉化暨本土化的基础上，结合全国家庭服务行业办公室和中国家政协会颁发的《家庭事务管理服务标准》，通过与北京大学的密切合作，培养具有中国特色的高级管家、高级家政服务员和涉外家政服务员；通过有计划、有步骤、循序渐进地安排全国各地家政企业的管理人员参加项目培训，适时地打造一批适应社会发展、时代进步的中国家庭服务业的管理团队等。