家政服务流程及要求(6篇)
家政服务流程及要求篇1
我国政府从来10分注重推广电子政务。电子政务建设作为政府改革的首要组成部份，正在被逐渐纳入政府改革的目标体系。这充沛表明，在加快推动现代化建设以及不断扩展对于外开放的新阶段，踊跃推动电子政务，对于增进各级政府真正实现公然透明、高效运转、勤政廉政，对于全部公民行使触及政府事务的知情权、介入权以及监督权，对于发展社会主义的民主政治，都拥有无比首要的意义。
现阶段我国部份处所政府、特别是欠发达地区政府，在信息技术利用的程度以及电子政务发展的阶段上，尚处于整合信息资源、完美政务流程的低级阶段；同时电子政务项目常常触及到信息技术、信息服务、施工管理、运行模式和深度开发利用等多个领域。因而，要使电子政务项目取得胜利,就必需在理论以及技术上有新的突破,追求实践运用的新发展，通过挑战传统的主流模式,进行理论、技术以及实践的立异，钻研以及提出电子政务项目建设的新观点以及新法子。
1、基于需求分析，掌控设计定位
电子政务是用信息技术实现的、相符各级政府业务请求的利用信息系统，必需知足五种需求：
——从政务需求上讲，就是要缭绕实现政府系统公文无纸化传输的整体目标，加快政府部门内部办公网络的建设，确保办公网在安全、保密、畅通的前提下与其它部门实现网际互联，为实现无纸化传输、提高政务效力创造前提，也为终究建成“T”型结构的政府宏观经济信息资源专用网打下坚实的基础。
——从业务需求上讲，就是要适应政府机构改革以及职能转变的请求，为政府部门强化经济调理以及市场监管职能提供充沛、便捷、有效的信息流，以维持政府部门内部信息的互联互通，维持源自于因特网的、业务展开必须的国内外首要信息，维持信息精品的供给，以节俭筛选合用信息的本钱，提高办事效力。
——从事务需求上讲，就是要配合政府形象的扭转，以“电子政府”方式为企业、社会以及公家个人提供全天候、全方位、直接的以及普遍的服务，更好地行使政府的公共服务职能，推介政府职能转变后的新形象，在全世界信息化时期塑造出既能有效行使职能又能与公家互动的虚拟政府形态。
——从会务需求上讲，就是要本着讲究实效、晋升效力的原则，充沛应用现有软、硬件资源，把视频会议以及IP电话作为传统会议以及电话会议的延伸以及进级，实现会务流程的节俭、安全以及高效。
——从晋升办公自动化的需求上讲，就要使原来少许的、内部的、扩散的、孤立的、以辅助办公以及处室内部服务为主的利用系统转向系统化、总体化、全面地实行政府部门职能的利用系统，从多种类的、专有的、纵向联络（信息孤岛式的、点对于点式的）为主的利用系统转向标准统1的、开放的、互联互动的利用系统。
同时，电子政务建设必需面对于三种挑战：
1是重复以及盲目建设的挑战。政府信息系统如果缺乏总体的建设计划以及统1的技术标准，很容易呈现自成体系、重复建设的现象，影响电子政务的良性发展。因而，必需依照“统1指挥、统1计划、统1标准、统1进度”的整体请求，制订统1的建网计划以及统1的建网标准；同时综合考证业务拓展前景以及公务员对于网络的需求及掌握的水平，立足于现有硬、软件装备资源，逐渐进行配套以及改造晋升。
2是安全以及保密的挑战。信息安全是电子政务的基石。电子政务项目的建设，要重视正确处理发展与安全的瓜葛，综合平衡本钱以及效益，依照现阶段政务公然以及国家安全的请求,需要物理隔离的就坚决进行物理隔离、可逻辑隔离的就进行逻辑隔离、需互联互通的就决不人为设障，做到既确保运行进程中的安全性以及保密性，也避免寻求太高的保密标准。
3是以人为本的个性化服务的挑战。信息网络建设以及信息产品的开发，是网络经济时期极具个性化的工作，必需在进行项目计划、建设、运行、保护到进级换代的各个环节时，1方面要始终同政府部门业务的发展、公务员素质的提高紧密结合并接受他们的建议以及指点；另外一方面，也要与其他政府部门的电子政务系统有机整合，调和服务、互相支撑、共同提高，从而研讨、论证、筛选出对于各系统都有益、震撼最小、最切合实际、最便于操作的技术标准及建设方案。
所以，电子政务项目的建设，不能走IT界传统的、自我扩张的、从技术动身找利用的老门路，而必需建立起依据需求定利用、缭绕利用选技术的新理念。只有紧密结合政务部门自身提出的建设目标以及改良方向，电子技术手腕才能施展作用以及效益。
2、基于先进合用，坚持技术进步
电子政务自身就是科技含量比较高、资金投入量比较大的工程。在信息技术日新月异发展的今天，从我省作为欠发达地区、财力不足制约电子政务发展的实际动身，怎么在电子政务项目中掌控技术进步的请求，确切是1个困难。鉴于电子政务是IT成熟技术的利用项目，本着用起码的投入实现更多的产出的原则，在技术进步方面，应该坚持先进合用原则。所谓先进合用，就是不1味地追高追新，而是要有效地选择以及肯定建设以及利用方案，既斟酌政府部门的现实需要，防止太高的技术标准1时推行不开，造成投资挥霍；也要统筹今后进级的请求，采取利便易用且价格公道的管理软件，确保系统先进性。同时，还要把适量引进与自主开发相结合，注重软件的2次开发，提高系统的合用性。
3、基于机制立异，确保施工质量
1般而言，电子政务项目的利用需求较多、科技含量高、技术难度大、施工风险大，主要表现在：1是为了实现与上下级对于口部门以及同级各部门间的信息切换以及交换，技术形成常常比较繁杂，容易呈现纰漏；2是由不同业主各自开发、异地整合构成的利用系统，在设计标准、技术规范、软件配套方面，缺少有机衔接，容易造成工程隐患；3是各个利用平台与中国电信公网的联接，需要采取多种路线模式，在软、硬件系统接口方面，互相沟通、衔接的工作量很大；4是电子政务项目的业主单位了解信息技术的人材资源不
足，计算机、软件、网络、数据库方面的知识比较欠缺，对于系统集成进程中呈现的新变化，常常难以全面驾驭。
面对于这类情况，如果依然采取原来由系统集成商1手包干的门路弄信息系统工程的建设，很难规避技术风险以及管理风险、确保工程施工质量，也没法真正保护业主单位的利益。因而，适时进行机制立异，鉴戒国外IT监理已经经获得显明成效的经验，引入第3方的信息化建设项目监理，尝试新型的管理模式，就显患上10分必要。但真正施行起来，面临的难题也不少，首先是项目触及的专业门类多、技术性强、不可预感因素较多；其次国家以及相干部门的法律、法规以及标准，还处在不断完美以及成熟的进程当中。如何在电子工程建设领域展开好监理业务，还需要通过鉴戒以及吸收外来经验，不断进行尝试性工作，累积更多的实证经验。
4、基于ISP转向ICP，前置资源建设
最近几年来，我国电子政务建设与利用在快速稳步发展的同时，也步入了1些误区，暴露出1些问题，如“重硬件轻软件”、“重技术轻利用”、“从新建轻保护”等。这些误区以及问题的存在，使许多项目在建设早期热烈1番，过后却冷落下来，不少政府网站乃至呈现内容长期不变、运行陷于瘫痪的现象，影响了电子政务建设的健康有序发展。如何走出这些误区，协助业主单位构建1个比较胜利的电子政务框架，是承建方必需解决的困难。只有在建设期间拿出信息内容服务的新举措，才是真正为业主负责。目前，尽管IT界普遍认同从ISP（互联网服务供应商，主要提供接入服务）转向ICP（互联网内容供应商，主要提供网站内容服务）的新趋势，但趁势而动的IT企业其实不多，理念的更新以及行为的立异并未统1起来。事实上，要真正弄好电子政务项目，就决不能视其为1次性的工程，简单地搭建网络了事，而是要创立起1种斩新的、需要长时间延续下去的业务。项目承建方必需从知足业务需求的角度做出选择，承当起ISP以及ICP的两重角色，从项目建设早期就有备无患，将项目竣工后的信息资源建设前置到建设期中运行，确保电子政务项目的总体胜利。具体的做法可以包含：
先期接入因特网，推介“数字地球”。把内部业务与外部联络作为1个总体来斟酌，采取确保内网安全的外网路线接入因特网，使公务员在建网早期就能通过利便、快捷的因特网查寻信息，感受电子政务开放、高效、本钱低廉的内在优点。
掌握稀缺资源，推介信息精品。信息资源数量的增长，其实不必然引发信息精品的同比例增长。政府部门构建网络，必需及时删除了信息垃圾，提供信息精品，以到达降低本钱、提高效力的目标。
之外促内，启动自产信息。电子政务项目的信息源既有注入信息、也有自产信息。通常注入信息来源比较不乱，可维持延续不断，而自产信息时常供给不足，产生断流现象。故而，电子政务项目建设后，必需在不乱注入信息的同时，主动搭建起对于外网站，作为政府部门与企业、社会以及公家个人之间信息交换的门户网站，增进信息资源的建设。
解除纵向贯通、横向“孤岛”现象。“纵弱”是我国政务信息化建设中存在的普遍现象，各个政府部门内部也是如斯。电子政务项目的建设，必需依据政府职能不断转变、业务流程从新整合、技术标准逐渐统1的请求，有规划、分步骤地实现互联互通，使各“孤岛”逐渐链接起来。
拓宽数据库利用渠道。把数据库建设好，是建设电子政务项目时必需关注的1项工作。在系统集成的进程中，既要重视调剂保护政府部门原来树立的数据库，也要重视政府职能转变后业务拓展的新请求，定向加载相应的数据库，首创信息内容服务的新领域。
前置资源建设或者资源建设先行1步，尽管会增添建设难度，但可以充实建设内容、形成有骨架有血肉、鲜活完全的项目，提高电子政务工程的效益。
5、基于“包”、“留”结合，立异保护支持
依照IT业界的惯例，电子工程项目施行终了后，系统集成商或者承建方都要在必定期限内负责已经建系统的运行保护服务。这是信息化建设不成熟阶段，承建方必需承当的责任。就电子政务项目而言，卓有成效地进行保护，途径不外乎两种：1是继续大包大揽，由承建方提供ISP以及ICP的所有内容；2是在工程完工后，承建方只负责零敲碎打的小修小补。选择前者，当然可以深化双方的合作瓜葛，提供更为全面到位的服务以及支持，但因为业务领域跨度较大，承建方要做好在自己不熟识领域的工作，无比不易，时间1长，就会力不从心；选择后者，又与承建方提供优质的保护服务、争夺在信息化建设领域盘踞有益位势的主旨断然违离。鉴于这类情况，由业主以及承建方共同分析国内外电子政务项目建设的最新趋势以及经验，结合各自的业务特长以及政府机构改革的新请求，采取“包”、“留”结合的新门路，就显患上10分首要。具体可以尝试：
——包电子，留政务。电子政务，电子是手腕，政务是内容。在电子政务的建设以及运营中，政府部门最关注的始终是“政务”，硬要它们包“电子”，就犹如套上桎梏、捆住手脚，结果只能是低水平的开发以及低层次的利用，既挥霍资源，又影响效力，还会扩散精力。IT人员最善于的是“电子”，充沛施展比较优势，在计划到施行、保护到进级的全进程中，以最适宜的手腕、以最高的机能价格比提供电子技术方面的服务，才是其最首要的使命。电子政务工程建成运行后，政府部门只有外包电子、内留政务，才能使后续保护、运营管理流程更为顺畅。“包”与“留”的结合点是彼此合作，即公务员要加深对于项目效能的理解，增添对于利用的想象力，细化业务处理的规则；而技术人员则要增强对于利用目标的认识，熟识业务流程的逻辑瓜葛，逐渐树立起人人管理到人机管理的过渡规则。
——包技术，留监管。这是对于包电子、留政务的递进。在信息技术利用中取长补短，是提高电子政务效益的1个症结。IT企业长时间承当技术工作，对于网络技术、存贮技术、远程节制技术的操作细节以及发展动态比较熟识，对于日常利用中呈现的机器故障以及软件问题处理比较患上当，常常能够通过看似简单的工作，解决实际难题，保证系统的正常运行。然而，负责运行、保护、进级服务的广度以及深度，又必需以政府业务的需求为根据，由政府部门界定以及考查，而且技术人员也缺少对于利用目标的理解以及功效价值的用户评价标准。政府部门外包技术、内留监管，就可以使业务需求与技术供给既对于接又联动。“包”与“留”的结合点是互相沟通，即公务员要深化对于信息技术的认识、提出明确可行的服务需求，启发以及提高技术人员从“电子”角度理解政府部门业务流程的能力；技术人员要从被动召唤服务转变成主动参与服务，把政府部门的业务当作“技术”来换位思考。
——包CEO，留CIO。这是对于包技术、留监管的深化。在电子信息工程的建设以及运营中采取首席制，是世界各国在信息化建设中试探出的1种科学的管理模式。政府部门外包CEO、内留CIO，通过将政务部门的需乞降IT人员的技术支持各自集中到1个点上，进而施行点对于点的沟通，就能够防止网络运行进程中多头衔接、相互扯皮的现象，提高电子政务的运营效力。“包”与“留”的结合点是共同推动，即由CIO负责筛选以及归纳各个业务部门提出的服务诉求，结合对于信息技术发展趋势的掌控，构成政府部门信息化及推广电子政务的总体战略以及发展请求，向“电子”方的CEO提出明晰的服务或者支持请求以及目标；由CEO负责将这些请求以及目标翻译成“电子”语言，并汇集以及晋升IT部门设计的多种思路，选择可行的技术手腕，为政府部门提供完全的解决方案。
以项目竣工为界，以前进行信息资源建设的前置，以后采用“包”、“留”分开的运作模式，主要是由于：竣工以前，也就是项目的计划、设计、施工、系统集成阶段，业主单位对于于项目建设的目标和项目建成后的主要用处、效益等方面的理解以及认识，正处在不断深化以及明晰的进程中，对于于信息技术在业务领域如何利用、利用到甚么程度，却没有确实的掌控。承建方在施行技术工程的同时，适时、适度地推介以及研制1些信息产品，用延伸服务的方式向业主单位展现电子政
务的直观效应，既是可行的、也是必须的。竣工以后，也就是系统的后续保护、进级换代阶段，承建方限于专业知识，对于政务领域入门尚可，进行流程优化以及再造就难以深刻；而公务员这时候候对于信息技术利用的方式以及途径已经经有所了解、对于如何应用信息技术改善政务环境也有了更为清晰的思路。政府部门及时外“包”、内“留”，各司其职地负责各自的工作，更有益于电子与政务的融会，共同推动电子政务建设的新格局。服务创造价值，价值发生效益，不管是信息资源建设前置，仍是“包”、“留”分开，都是为了更好地为业主服务，从而提高电子政务的效益。6、基于更有效益，客观科学评测
发展电子政务，从建设、施行到管理，都有投入以及产出相比较的问题，也就是项目评测的问题。但与传统产业项目不同的是，关于电子政务项目的建设，国家尚无设立统1规范的评测指标及其体系，只在学术界、钻研机构以及业内人士的钻研中经常呈现不同的论述。固然，评测标准不肯定，其实不象征着电子政务项目可以不做评测，或者者不能做评测。事实上，没有恰当、公道的评测，电子政务的效益就没法界定，电子政务的作用以及意义也无从浮现，电子政务项目的优劣程度更是难以评价。因而，即便在评测指标体系尚待完美的前提下，也有必要对于电子政务项目进行客观、科学的评测。所谓客观，就是要根据用户的价值取向，依照知足用户标准的接近程度进行衡量；所谓科学，就是要在知足用户需求基础上实现技术的先进性、本钱的节省性、业务的顺畅性以及管理的立异性，构成相符技术经济规范的量化结果或者结论。
电子政务项目的效益1般体现在提高政府机关的办公效力、推动政务信息的对于外开放、改善信息资源管理水平并提高监管质量、晋升公务员的网络技术利用水同等四个方面。这些效益，有些是显性的，有些是隐性的；有些是定性的，有些是定量的；有些是当前的，有些是长远的。不管以何种情势表现，这些效益都是客观存在、也是可以评判丈量以及患上到广泛认可的。同时，这些已经经体现出来的评测结果，还不是全体的终究效益。如果立足于已经构成的网络系统以及硬、软件配置，提出1些应当改良以及能够实现的内容，并逐渐归纳到评测体系当中，电子政务项目争夺最大化效益的目标，就可以更为顺利地实现，使电子政务项目更有效益。比如：
——创立服务型政府。依靠电子政务系统的网络物理架构，可做的事情良多，既可以跟着新1轮政府机构改革的不断深化，逐渐提高政府部门信息表露以及的频度以及密度；也能够踊跃试点，推动网上项目评估、项目审批，借助网络平台展开项目招投标流动；还可以更广泛地吸纳企业、公家对于国民经济以及社会发展进行评估，对于政府指点全省经济流动的效果进行评议。
——构成持久的业务流。电子政务不能做成1次性的IT工程，而是要努力开辟出1些能够长时间运行下去的新型业务。新的、持久的业务流代表电子政务建设的质量，而新业务流的夭折则代表着电子政务建设的失败。缭绕电子政务的持久业务流能否构成，直接瓜葛电子政务效益的体现。
家政服务流程及要求篇2
目前，很多国家和地区已经建立和形成了成熟的互动交流和网上办公等形式，同时这也是电子政务系统建立的核心服务内容。但是在我国，虽然已经建立起电子政务体系，但是这两方面却处于比较落后的状态，政府的电子政务服务内容大多数仍旧停留在传统项目上，如信息和公告，接收意见和回馈等，并没有完全地建立起网络互动型的电子政务平台。
（一）政府扶持力度不够，缺乏统一规划
通常我们在评说我国电子政务初具规模时，大多数可能指的是硬件设施上和软件系统平台的建立，而在实践中，电子政务工作的开展仍然遗留了较大的空白。也就是说我国的电子政务发展，在技术支持和硬件设施上已经做到与电子政务发展相匹配，但是在真正处理政务的过程中，却出现了“轻政务”的误区，很多政府部门在建立电子政务过程中，忽视了其发展建设的核心，就是要将政务统一到信息网络平台上，而不是停留在形式上。要将透明高效的服务型政府建设到广受监督的电子平台上去，结合当地政府的基础设施和实际需求，将电子政务的核心切实地发挥到位。
（二）“唯上”意识浓厚，缺乏公众服务需求分析
自2005年以来，无论是政策措施还是建设实践都是围绕着电子政务网络建设所展开的，这就使得在电子政务建设过程中容易对政策导向和工作重心产生“一切以网络建设为中心”的误区，从而导致了目前我国电子政务建设过程中存在“重网络建设、轻内容服务”现象。许多部门在建设电子政府网站时，仅仅是为了满足上级的要求，根据上级有关电子政务网络建设硬件标准的规定进行建设。而这种以满足上级要求为出发点的电子政务建设势必会忽视对公众服务需求的分析，造成我国电子政务发展进入“一切以网络建设为中心”的误区，产生“重网络建设、轻内容服务”的现象，忽视了公众的服务需求。
（三）创新意识淡薄，传统政务流程没有改进
目前我国电子政务建设已经初具规模，但就可通过电子政务办理的政务来说，普遍缺乏创新意识，同质性明显，大多数地区所谓的电子政务仅仅是将传统的政务直接搬到网上而已，没有对政务流程进行改革，也并未从如何发挥电子政务优化重组政务流程以提高政务办理效率的作用去制订建设扶持政策。从而导致了我国电子政务建设过程中“各自为政”的局面。
二、新加坡电子政务的发展及其对我国的启示
新加坡作为亚洲四小龙之一，具有丰富的电子政务建设经验，我们通过对新加坡电子政务的成果和取得成功的因素进行总结和探讨，希望这些经验能够给我国发展电子政务带来有益的启示。
（一）新加坡电子政务的成功之路
在新加坡，可追溯的最早的电子政务建设发展是在上世纪八十年代初期。信息技术的发展和普及，为新加坡电子政务的发展提供了基础，而后新加坡电子政务的成功也为推动新加坡经济腾飞并一跃成为亚太地区乃至国际性的金融贸易中心作出了不朽的贡献。迄今为止，新加坡电子政务已经经过三十年的发展创新，经历了五个历史建设阶段，其已经建成了独具特色的电子政务办公体制。
1.行政事务计算机化阶段
新加坡立足于运用信息技术有效改善新加坡政府公共管理和提供公共服务能力的目的，制订了国家计算机计划和民事服务计算机化计划，于20世纪80年代，开始了建设电子政务的探索。在此发展目标下，新加坡政府采取“从微小处开始，快速扩大应用范围（Startsmall，Scalefast）”的战略方针，从推广计算机的应用、推行无纸化办公等细节做起，为电子政务的可持续发展奠定了良好的基础。
2.全国性IT计划阶段
在国家计算机规划阶段的推动之下，新加坡现代信息技术得到了广泛的应用，促使新加坡的经济结构由过去的劳动密集型转变为资本和科技密集型，政府与各行各业之间的数据交换和信息往来越来越多。所以新加坡于1986-1991年制订了国家信息技术计划，旨在建设并推广“一站式”服务的政府电子政务模式，为其电子政务电子化服务能力的提升提供了切实保障。
3.智慧岛规划阶段
随着新加坡“一站式”服务电子政务模式的不断完善和日趋成熟，新加坡电子政务水平逐步位于世界领先地位。在此基础上，新加坡政府没有停止对电子政务建立健全的创新步伐，而是基于长远发展的眼光，经过七年的探索，于1999年正式制定并推行了“2000年信息技术———智能岛规划”，力图将信息产业打造成推动国家经济增长、增进国际交流与合作的引擎，以确保新加坡“成为全球信息技术的核心之一”，这一远景目标在千禧年顺利实现。
4.信息通信
21世纪规划阶段如果说新加坡“智慧岛规划”是其实现“成为全球信息技术核心之一”这一远大目标的准备阶段，那么2000年至2006年则是该目标具体实施和逐步达成的阶段。为此，新加坡采取了“信息通信21世纪规划”，从建设信息通信产业枢纽、提升信息通信人力资本、创造有利企业和消费者运用信息通信技术的环境等方面入手，进一步加强政府、企业和国民对电子政务创新应用的开发和使用。使得新加坡电子政务国际影响力得到巨大提升。
5.连接新加坡规划阶段
新加坡在确立了亚太地区电子政务建设领先地位的基础上，为了进一步成为国际信息化强国和全球信息技术枢纽，又于2003年实施了“连接新加坡计划”，分别通过信息通信产业的创新和互通合作以及数字交换两大举措使新加坡电子政务的基础设施得到了质的飞跃。
（二）新加坡电子政务的成功经验
根据新加坡资讯通信管理局相关调查结果显示，新加坡国内90%以上的企业和80%以上的个人采用电子政务的方式办理政府业务，并且其中超过80%的企业和个人认为国家电子政务具有较好的服务质量。而新加坡电子政务之所以能获得如此成功，主要归功于如下三大特征：
1.政府不遗余力地推广电子政务
（1）建立管理机构，为电子政务提供组织保证不仅组建了电子政务法定委员会，主要为电子政务的开展提供基础设施建设和宏观政策扶持，并在1999年又成立了信息与通信发展管理局（IDA）。
（2）“决策慢、行动快”的特色治理体系在IDA的带领下，由财政部作为新加坡的电子政务的拥有者，由信息与通信发展管理局（IDA）作为电子政务的管理者，建成一整套能够促进新加坡电子政务发展的特色治理体系。
2.以用户为中心，注重对外服务
新加坡政府将电子政务建设视为与国家兴衰紧密相关的服务性产业，因而新加坡电子政务建设特别强调“以用户为中心”的经营理念，注重对外服务。主要表现为“为公民服务，为商家服务，为政府工作人员服务”三方面。
3.重组行政流程，打造“众多机构，一个政府”
通过行政流程的重组，依照“众多机构，一个政府”的基本思路，已经在政府服务上建立了一套完整的体系，为公众提供无缝服务。这种体系基于用户群的需求，将政府分布开的服务网站综合协调到一致的政府服务平台上，开发出一系列集成的政府服务项目，不仅更好地协调了政府各部门的网络办公，也在一定程度上简化了政府服务程序，从而使得新加坡政府实现“多个部门、一个政府”的健全的电子政务系统，使公众或者用户群可以更方便地在政府电子政务平台上获得需要的信息和服务。
三、新加坡电子政务给我国电子政务发展的启示
当前的新加坡电子政务已经建设发展成为多元化、多角度、多层次的全方位高度在线服务系统，成为目前国际上相当成熟的一站式电子政务服务典范，其成功的经验已经成为当前各个电子政务发展国家的借鉴。本文针对我国现存问题，借鉴新加坡发展经验提出以下建议：
（一）政府必须制订宏观发展规划并给予大力扶持
政府对电子政务存在有效的领导和合理的管制义务，这部分工作内容使得电子政务得到了健康有序的发展，是服务型政府建立并且坚持可持续发展的重要前提。在这个基础上，政府必须制定宏观发展规划，展开一系列全方位的变革和创新。同时，需要由政府主导，并且大力支持电子政务系统建设的统一行动，通过设立专职机构来明确政府的服务职能。因此我国政府必须加大扶持力度并且要不断根据建设发展情况制订阶段性的宏观发展规划，以实现统筹规划、强化管理，建立跨部门的电子政务建设管理组织保障体系，进而建立强有力的业务协作机制，以公共服务为中心来设计电子政务系统，将电子内网、电子外网、交互系统和应用系统建设统筹规划，构建一体化的电子政务整体解决方案，积极推进政府与ICT业者、商家和民众的合作，形成合力，共同开辟属于各个利益相关方的新天地。
（二）以用户为中心，大力推进门户网站的建设
我国的电子政务系统建设处于初级阶段，并且政府的服务网站都是立足于当前中国政府的组织结构以及整个政务过程来设计。由于缺乏核心的互动交流和网上办公服务，我国的电子政务体统发展建设以及网站建设都是立足于政府需求。其实，合格健全的政府的电子政务虽然在性质上是辅助政府工作的，但是必须以公众和用户为服务核心，通常其形式和内容，甚至政府的管理应该是依据用户的需求来改进和完善的。当前世界各国的电子政务建设都在向这个方向发展，相对成熟的电子政务系统已经变成以政府各部门职能来划分为以公民为中心来建设发展，形成“横纵结合”的电子政务门户网站。以新加坡的电子政务系统为例，其也是通过重组行政机构来设置“众多机构，一个政府”的服务形式，公民通过一个门户网站进入政府的所有部门，再通过部门寻找所有的服务项目。不仅简化了多政府部门联合办公的程序，同时也大大方便了公民对网站的使用，缩减政府办事的流程和公民与政府的过多的无谓的接触，这样，既可以大幅度提高办事效率，方便用户，又可以大大减少腐败现象的发生。此外，各级政府机关在建设门户网站时，应当紧紧围绕“服务”这个核心进行改进，通过出台可行的发展规划和建设实施标准来大力推进门户网站“一站式”在线服务的建设，为公众提供“7×24”不间断的在线服务，进而打破政府服务在空间和时间上的限制，提高电子政务资源配置的效率。同时，还要建立健全工作机制和运行管理机制，为建设公共服务型门户网站提供制度化、法制化、常态化的保障体系。
（三）注重政务流程再造，强化资源整合利用
家政服务流程及要求篇3
关键词：多Agent；多Agent系统（MAS）；家政服务；网络平台
中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)21-5147-02
StudyonWebPlatformforHomemakingServiceBasedonMulti-Agent
QINFeng-mei,XIANGShou-chao
(ChongqingZhengdaSoftwarePolytechnicCollege,Chongqing400056,China)
Abstract:Thispaperpresentstheviewpoint“unifiedplatform,distributedprocessing,unifiedcoordination,classifiedprocessing",basedonintelligentMulti-Agentnetworkplatformforhomemakingservice.Theplatformisnotonlyacommunityserviceinformationplatform,butabusinessoperationone.Allkindsofhomemakingservices,itsinformationandmanagementcanadequatelybedealtwithontheplatform.Throughit,itislikelytorealizeallthehomemakingmarketelementsofthepolymerization,theaccomplishmentoftrading,managementbehavioretc,thusrealizetheintelligentmanagementofhomemakingserviceindustry.
Keywords:multi-agent;multi-agentsystem(MAS);homemakingservice;network
随着国内城市化地不断加快，人口老龄化的加剧，社会对家政服务需求越来越高，家政服务业的重要性也日益凸显。传统的服务机构都是建立在人工流程的基础上，依靠人员面对面或电话方式与用户进行接洽、交流。这种传统的“低门槛、低标准”的服务方式，其服务质量和效果远不能满足用户需求。在2009年我们组织的对重庆市家政服务现状进行的问卷调研过程中，发现已有家政服务的雇主中，对服务非常满意的只占10%，65%的人认为勉强合适；已请家政人员中，只有28%是通过家政服务公司推荐，而绝大多数家政服务人员主要还是通过朋友、亲人渠道推荐。从这些分析中看出，传统的“一张桌子，一把椅子”的家政服务是远远不能满足社会发展的需要。为规范家政服务市场，整合家政市场资源，培育家政服务示范性企业，国家商务部、财务部于2009年4月推出家政服务网络中心体系建设的项目，并提出了具体的规范和要求。相关地方城市相继出台了政策并启动建设，但大多都只是在建设一个供求信息静态与展示的平台，远远不能满足人们日益增长的家政服务需求。
本文提出的基于Multi-AgentSystem（以下简称MAS）的家政网络服务平台是由有多个自主的Agent组成，每个Agent都有自己职责，同时与其它Agent之间相互通讯、协作、配合，共同在线完成家政信息、预约、在线协商、订单处理、报表统计及其它相关服务，从而满足雇主、家政从业人员、服务企业等不同角色的需求。该平台不是简单的建立一个信息服务平台，而是将服务作为产品的有机组成部分，制定科学的家政服务工作流程，采用多Agent技术，充分发挥Agent技术的自主性、交互性、智能性等特点，使得管理工作系统化、规范化、自动化、简易化、智能化，从而提高家政服务管理效率，改善、提高家政服务质量。
1多agent技术及协作概述
Agent是人工智能领域发展起来的具有感知能力、问题求解能力和与外界进行通讯能力的一个实体[1]。多Agent系统作为分布式人工智能研究的一个前沿领域，它重点研究如何协调系统中的各个Agent的行为使其协同工作[2]。MAS研究的核心问题就是多个Agent之间如何进行组织、协调与协作。多Agent协调是指具有不同目标的多个Agent对其目标、资源等进行合理安排，以协调各自行为，最大程度的实现各自目标；多Agent协作是指多个Agent通过协调各自行为，合作完成共同目标。在多Agent系统中，单个Agent由于其知识、能力、等原因，通常无法独立完成系统目标任务，因而在实际系统中，往往需要其它Agent协助，这就产生了协作。一般而言，协调是在相互对抗或冲突的Agent之间进行的，协作是在非对抗的Agent之间进行的。多Agent协作应具备的条件包括协作意图的产生、协作对象的存在、协作关系的建立等。其协作模式包括对话模式、会议模式、协同模式、层次模式等。实际应用中往往需要各类型的协作才能完成目标任务，单一的协作模式不能满足系统协作过程的实现。一个系统目标任务往往包含多种模型混合协作模式。层次模式就是其它三类模式的综合，层次模式是多Agent系统中Agent进行协作的最理想模式，本文研究的家政网络服务平台就是基于多agent的层次协作模式研究。
2多agent家政网络服务平台的设计
2.1业务模式
基于Agent的家政服务网络中心是通过电话、网络、WEB等信息手段，为市民、企业提供供需对接服务。同时建立健全信息咨询、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。为市民提供多种服务请求与响应手段，包括：电话、短信、邮件、网上交谈。依托该系统可协助整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络，提高家政服务业的发展水平和服务质量保障居民安全、便利消费。其业务模式如图1所示。
2.2业务系统结构
本系统由三大部分分组成，分别为系统管理模区、订单过程控制与管理区、资源区。其中系统管理区主要提供各类系统管理服务，包括用户信息管理、家政服务资源管理、各类策略管理以及各类身份认证等。资源区主要用于存储系统的各类数据，如雇员信息、订单信息及其它相关信息。订单过程控制与管理区是本系统的核心部分，主要是通过受理订单Agent、派发订单Agent、执行订单Agent、反馈订单Agent等组成，订单控制与管理业务结构模型如图2所示。
2.3订单控管理系统中多Agent协作机理
假设T0为订单管理Agent接受的任务，该Agent将T0分解为订单受理AgentT1、订单派发AgentT2、订单执行AgentT3、订单反馈AgentT4，其中订单受理Agent可分为订单审核AgentT11和订单生成AgentT12；订单执行AgentT3可分为订单合同AgentT31、订单支付AgentT32等；订单反馈Agent又可分为订单执行跟踪AgentT41，订单投诉管理AgentT42等。所以T0=T1+T2+T3+T4，其中T1=T11+T12，T3=T31+T32，T4=T41+T42……其任务分解树所图3示。
该树的所有叶子结点代表分配给所有协作伙伴的子任务，它们组成总任务。从系统的角度而言，这种协作体现了一种协同作用、优化作用，而不是简单的功能叠加，而是能够确保订单系统之间采用最便捷的信息交流以及提出最佳解决问题的方案。其订单控管理系统中主要模块及功能设计如表1。
根据以上协作机理及订单管理系统的各模块的功能设计，订单控制与管理的各核心agent功能及协作过程如下：
1）订单受理Agent：在接到雇主通过WEB或者其它智能通信方式的家政预约信息后，主要对登记的家政需求信息进行审核、验证，同时对审核通过的家政需求与资源区的服务资源区的家政公司所提供的家政服务库进行智能分析和匹配，并生成一个订单，返回给派发订单Agent，包括订单号、家政服务类型、服务内容、服务标准、服务工期等。如果资源信息库所提供信息不能及时满足该订单需求，受理Agent会及时通过邮件和短信反馈给用户。
2）订单派发Agent：该Agent主要负责将订单分派给有匹配业务能力的签约家政公司。在派发订单时，需根据订单需求在线匹配为该订单服务的家政服务公司，包括政公司的服务类型，服务级别，服务区域，服务价格，用户口碑等是否和订单需求相符合，如果相符合，该订单就可以派发到该家政公司。家政公司收到订单后需要及时在系统规定时间内反馈订单收到确认信息，包括公司编号、所接受订单号。派发订单Agent将此信息反馈给受理订单Agent，由受理订单Agent通过短信和邮件将订单派发信息反馈给该订单号对应雇主。
3）订单执行Agent：各家政公司收到订单后，及时联络雇主执行订单，包括组织雇主与雇员的面试等。当面试合格后，三方进行签约并按协议支付定金。协约手续履行完毕后，开始正式执行订单。订单执行Agent会反馈一个订单执行情况回执表，包括订单号，订单受理家政公司编号，家政公司名称，服务人员基本信息、协约手续是否齐备等。
4）订单反馈Agent：订单反馈Agent主要负责订单执行情况跟踪、反馈及订单的回访等。反馈包括定期反馈和不定期的反馈。
5）协同Agent是进行协同的核心，每个群组拥有一个自己的协同Agent，每个协同Agent也拥有一个自己的数据库，存储该群组的成员信息，子任务分配表，共享资源表和访问权限表等信息，还包括从用户Agent中选择的任务Agent信息。
以上各Agent都不能独立完成订单的派发、执行以及订单执行情况跟踪、反馈等，而是必须与其它共同完成订单处理任务，各Agent的协作意图非常明显。协作对象既包括了订单核心服务区的各Agent，也包括与系统管理区和资源区的互动。其协作过程就是对任务不断进行分解共同完成的过程，是一种包含任务层、活动层、规划层、对话层的多层次协同模式的模型。从宏观上讲，各Agent的目标是相同的，就是相互合作地去制定一个科学、合理，最低要求也应是能够便捷处理订单的方案，谋求订单成功处理。但为了实现总体目标，在任务这一层次上，各Agent的任务是不同的，它们的局部目标也是不同的，但都要促成总体目标的实现,，都要服从并服务于订单管理与控制系统的总体目标和企图。
3结束语
Agent间的合作是MAS研究的核心问题。针对不同的实际应用合作的方法不同。基于Agent的家政服务系统，选用Linux以及系列软件不仅可以完成基本的网络操作系统的任务，同时提供了网络应用的服务支持、系统安全保护、软件的无缝集成，给用户的使用以极大的满足，使传统的家政业务通过计算机及网络而智能化，对家政业务服务水平、服务质量及管理起到积极促进作用。
参考文献：
[1]DavisSR.Negotiationasametaphorfordistributedproblemsovling[J].ArtificialIntelligence,1983,20(1):63-109.
[2]WooldridgeM.多Agent系统引论[M].石纯以,张伟,译.北京：电子工业出版社,2003.
家政服务流程及要求篇4
[关键词]公共服务公共服务管理平台知识服务需求
[分类号]G250
“公共服务管理平台”是一个涉及到公共管理、公共服务、信息服务等诸多领域的概念，目前，我国的公共服务管理平台主要是指电子政务系统。随着社会信息化程度的发展，生活事务复杂性的提高，公众对国家政府部门及公共文化卫生等部门的信息和知识需求也越来越大，通过网络为公众提供公共服务知识，构建公共服务管理平台，关系到国计民生，成为我国各级政府高度关注的问题。然而，我国的公共服务管理平台知识服务的内容尚无明确界定，理论研究呈现空白状态，实践操作混乱无序。笔者认为，在范畴方面，公共服务管理平台应能够为公众提供生活各方面的知识和信息，涉及到政策、法律、教育、医疗等渚多方面；在形式方面，公共服务管理平台应能够在分析公众需求的基础上，提供经过高度组织化的信息，即向公众提供知识服务。
1公共服务管理平台与知识服务的内涵
1.1公共服务管理平台
现今对于公共服务管理平台还没有一个公认的概念。分析公共服务管理平台的内涵应从公共服务的内涵人手。所谓公共服务是指由法律授权的的政府以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中政府是主导者。公共服务的内容包括城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济政治文化活动提供保障。
公共服务管理平台是一种基于网络的服务平台，其用户是普通民众，因此其提供的信息和知识内容也应与大众的日常生活、工作息息相关。公共服务管理平台可以定义为：一种面向公众、提供公共知识服务的网络载体，一般由政府为主导，企、事业单位为补充，利用现代信息技术和信息管理方法，充分整合社会生活中与大众息息相关的公共信息资源，并根据公众的需求向其提供更加有组织、有效率的知识服务，目的是提高社会公共服务质量和效率，促进公共利益和社会公平进程。
1.2知识服务
在信息管理领域，知识服务得到众多学者的重视，从不同角度对知识服务进行了定义。张晓林、覃凤兰、王霞从知识服务的提供主体――图书馆及其相关关因素的角度做了定义，马费成、严彬、张玉珍等主要是从服务的实现过程”即“如何实现知识服务”的角度来定义知识服务，而戚建林则是从知识服务的对象――用户服务的角度来定义知识服务。提供知识服务的主体是多元化的，不应只局限在图书馆或其相关因素上，知识的范畴应更加广泛，不仅包括一些专业性、学科性的知识，满足公众生活等领域需求的经过深度加工的信息也属于知识。笔者认为，知识服务是以满足用户知识需求为根本目的，利用一定的信息组织和知识组织技术，通过各种媒介，为用户提供的有关学习、工作、生活等各方面知识的服务。
2公共服务管理平台知识服务内容分析
2.1理论依据
公共服务管理平台应从公众的信息和知识需求出发进行内容界定。也就是说，公众需要什么，就提供什么，而不是平台的建设者自己方便提供什么，就提供什么。公众在社会生活中的各种知识需求都是与自身的生活、发展息息相关的，通常具有普遍性，这就构成了公共服务平台知识服务的基础；在普遍性的基础上，公众的知识需求又呈现出个性化的一面，需要公共服务平台在服务模式方面灵活处理。本文主要探讨普遍性的知识服务内容。
美国心理学家马斯洛于1943年提出基本需求层次理论，全面、系统地分析了人类的各种需求，可以作为公众知识服务需求分析的理论基础。他将人类的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求5类，认为人都潜藏着这五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。马斯洛需求层次理论模型整理结果见图1。
生理需求是指人为了维持生命而对空气、食物、水、睡眠的需求；安全需求是指人们对保障人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求，包括对健康保障、资源所有性、财产所有性、工作职位保障等的需求；社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求；尊重需求包括个人对成就感、信心、自我尊重、他人对自己的认可与尊重的需求；自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。
从以上5类需求的具体内容不难看出，公共服务管理平台所能够提供的知识服务有助于人们满足自己的生理需求和安全需求，如可以提供与人们衣食住行、教育就业、健康医疗息息相关的信息；此外，还可以提供有助于满足人们自我实现需求的知识，如教育发展、开创事业的需求。社交需求和尊重需求更多地涉及到人们情感层面，可以通过平台知识服务模式表现出来，本文暂不详细讨论。下面就运用系统分析方法，以马斯洛的需求层次理论为基础，分析公共服务管理平台知识服务内容的构成。
2.2公共服务管理平台知识服务内容的构成
系统分析方法即是把研究对象作为一个系统来加以认识的方法，从整体与部分之间、整体与外部环境之间的关系中对研究对象进行全面考察，从而在普遍联系中把握其本质规律。公众的需求是一个系统，公共服务管理平台同样是一个有机的系统，两个系统之间可以建立起信息传输的关系。公众需求系统向服务管理平台传输需求信息，公共服务管理平台根据公众需求，将一系列的信息加以深度组织，向公众需求系统提供知识服务。
在满足公众的安全需求方面，公共服务管理平台可以提供衣食住行、社会保障、医疗、教育、就业、金融方面的知识；在满足公众自我实现需求方面，平台可以提供创业、自我发展与实现方面的专业知识；教育、就业与创业、金融方面的信息和知识既能满足公众安全的需要，又能满足公众自我实现的需要。通过人类需求层次系统和公共服务管理平台系统之间的交互分析，基本明确了平台知识服务的覆盖面，结合我国当前社会公众现实需要的分析，经过整合提炼，解析出公共服务管理平台知识服务的十大模块，分别是：质量监督、社会保障、医疗卫生、住房、食品、交通、教育、法律与金融、就业与创业、数字图书馆。目前，我国公众对食品、住房、医疗、教育等方面的质量监督信息需求迫切，急需监督信息的透明化；对医疗机构与从业人员的特长、资质等方面的信息和医疗知识的需求迫切，对社会保障、工商、税务、公积金管理等政府部门的相关政策与行政办公流程方面的知识需求较为迫切，这部分内容分别在社会保障、创业、住房等知识服务模块中体
现出来。如图2所示：
3公共服务管理平台知识服务内容详解
公共服务管理平台知识服务内容是十大模块涉及到的信息、政策以及在此基础上组织、提炼而成的知识，如图3所示：
3.1质量监督信息
2009年的三鹿奶粉事件引出我国大多数奶制品企业的违规添加“三聚氰氨”事件；5.12大地震令公众关注房屋质量安全问题；而因药品质量问题危及患者生命安全的事件时有发生。食品、药品乃至其他生活用品的安全问题已经触及到公民安全需求的底线，公众迫切要求国家质监部门加大监察力度并及时将质检结果公之于众。质量监督信息包括对食品、房屋、药品、纺织品、汽车等交通工具、公路桥梁等交通设施的质量监察信息。本模块知识服务主要由政府质监部门提供，服务的关键是相关信息的透明化。
3.2社会保障知识
社会保障是关系到每个公民的生活、尤其对社会弱势群体来说非常重要的一项制度。社会保障知识服务模块包括社会保险(医疗保险、养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险)、社会救济(低保、经济适用房、廉租房等)、社会福利、优抚安置方面的信息和知识，主要表现形式是政策解读和办事流程指导。本模块知识服务主要由政府社会保障管理部门提供，服务的关键是根据公众常用的申办业务和疑难问题将政策文件、办公流程信息深度加工，使之易读易懂，并做好实时问题解答工作。
3.3医疗卫生知识
我国公众在获取医疗卫生方面的信息和知识方面存在较大需求，尤其对于权威医院、医院特色诊疗、医生诊疗特长、用药安全方面的知识需求旺盛。目前，一些医院的门户网站、医药综合信息网站提供了一些这方面的服务，如好大夫网、三九医药网等，但是仍存在信息可信度差、知识零散不系统等方面的问题；而网络上大量医疗方面的欺诈信息使公众深受其害，需要医药监管部门加强网络医药监管力度，并及时公布虚假医药网站信息、和相关部门协作取缔非法网站运作。
综上，公共服务管理平台的医药卫生知识服务主要包括：①医院信息汇总与特色介绍；②医生出诊与特长介绍，尤其是名医推介；③医疗保健知识；④用药安全知识；⑤药品安全监督信息、医疗机构监督信息、网络医药监督信息；⑥医疗保险方面的知识。其中，药品安全监督信息和医疗保险知识与质量监督模块的相应内容相交叉，在平台中可以用超链接的形式建立共享。本模块知识服务的提供者应以医疗机构和负责医疗监管的政府部门为主，信息服务企业为重要补充，服务的关键是信息的全面性、正确性和权威性以及疑难杂症诊疗信息的深度组织。
3.4住房知识
住房知识服务内容包括房屋交易、房屋贷款、公积金制度、房屋质量监督方面的知识。房屋交易知识包括房屋租售信息服务；更名过户、合同契约管理方面的政策解读与办理流程；廉租房、经济适用房的管理政策和申办流程，与社会保障模块的社会救济知识服务内容有交叉。房贷、公积金知识服务包括相关政策解读与办理流程知识，与金融知识服务有交叉。房屋质量监督方面的知识服务与质量监督模块的房屋质量监督相重合。本模块知识服务的主要提供者是政府公积金管理部门、房屋交易和产权管理部门、质量监督部门；此外，相关企业，如银行、房地产开发商、信息服务企业也是重要补充。本模块知识服务的关键是政策解读要从公众需要出发，并提供必要的咨询服务。
3.5食品知识
俗话说民以食为天，随着生活水平的日益提高，公众对于食品的营养与质量也越发重视起来。食品知识服务内容主要包括食品质量监督信息、食品保健知识、食疗知识。其中食品质量监督信息与质量监督模块的食品监督信息相重合。本模块知识服务提供者包括政府卫生管理部门、食品卫生监督部门、营养协会等健康服务机构以及信息服务企业，服务的关键是知识服务内容的科学性、质量监督信息的透明性。
3.6交通知识
交通知识服务内容包括电子地图、交通信息、车辆交易和车辆管理知识、驾校信息、交通设施和工具的质量监督信息。质量监督信息和质量监督模块的相应内容有交叉，见图3虚线所示。交通信息的提供者主要是政府交通部门和旅游部门，可以充分整合公路、铁路、航空三大运输方式和地理方面的知识信息，使公众在需要出行时能够及时有效地查找到最佳路径与途径，并普及交通安全知识。车辆交易、管理方面知识的提供者主要是政府车辆管理部门，需要提供办公流程和政策解读。公众对驾校信息的需求呈上升趋势，包括本地驾校教学质量、教学态度、教学条件、教练素质等因素的介绍与比较，这方面知识的提供者可以是驾校管理部门、驾校或民间信息服务企业。本模块服务的关键是信息向知识的转化，即信息组织的合理性与深度。此外，网络订票系统、电子地图建设也是重点。
3.7教育知识
公众教育信息需求呈现出多样化和复杂化趋势。教育知识服务内容可以分为高等院校、中小学校、社会办学、教学名师、教育知识、招生政策几部分：①高等院校的信息和知识服务内容包括高校开设的专业介绍、优势专业介绍、专业就业前景分析、资深教授和教学名师介绍、各专业招生数量、历年录取分数对比分析等；②中小学校的信息和知识服务内容包括各地中小学校的信息、办学特色、优秀教师介绍、招生信息等；③社会办学信息服务包括目前空前繁荣的社会各种办学机构的办学理念、教学特色、资费标准、师资力量的介绍；④教学名师是对各个学科领域、各个级别的学校教育中涌现出来的优秀教师的汇总介绍；⑤教育知识包括各个年龄段青少年的家庭教育、学校教育、社会教育方面的理论和实践知识，供家长和教育者学习参考；⑥招生政策则汇总各地区乃至全国各级各类学校招生的政策规定。
教育信息的提供者主要是国家教育部各地区教育厅、局；高校及其他各级学校(负责提供与本校有关的信息)；社会教育信息咨询和信息服务机构等。本模块信息和知识服务的关键是信息的全面性、根据公众不同的需求对教育信息内容的再组织方式。
3.8法律与金融知识
当今在法律服务方面，能提供法律知识或法律咨询服务的机构不是资源不足就是收费过高，难以满足公众对法律知识的需要。另外，投资理财方面的知识也成为公众生活中的迫切需要。法律与金融知识服务的具体内容包括法律知识、法律援助方面的信息和申请办法、诉讼流程介绍、投资理财知识、金融政策解读等。本模块知识服务的提供者主要以国家公检法部门、法律事务所等法律机构和银行、证券等金融机构为主体，服务的关键是常见问题的提炼和解答、相关知识的全面提供、网络咨询模式的运用。
3.9就业与创业信息
公共服务管理平台可以在支持公众就业与创业方面提供重要的知识服务。本模块内容包括就业与创业指导、相关政策、办公流程的解释等。在就业方面，公众尤其是大学生需要政府不断完善就业平台，如规范招聘信息、进行就业指导等；下岗再就业、失业再就业人员，更需要政府相关部门或企业提供各种工作和培训类的信息或解读优惠扶持政策信息。在创业方面，创业者需要大量与政府业务相关的信息，如大学生创业优惠政策、贷款政策、开办公司的条件和业务流程、缴费纳税的政策规定等。本模块知识服务的关键是政策解读和办公流程的明示。
家政服务流程及要求篇5
Abstract:Newtechnologieswiththeinformationsocietyprovidetheunprecedentedopportunityforacquisition,developmentofdataandcreatenewvalue-addedproductsandservice.Publicinformation,asthemostimportantcomponentontheinformationmarket,whichdevelopmentandutilitycanexpandpublicservicesimproveservicelevels,promoteeconomicgrowthandcreatemoreemploymentopportunities.Insomeextent,thequalityofPublicinformationservicemaydeterminethelevelofgovernmentefficiency。It’shightimetosolveChina'scurrentescalatingpublicdemand,publicinformationcollectionandtheproblemofinsufficientdevelopmentandutilizationexploring.Thispaperproposestheconceptoftraditionalpublicinformationservicesmodelsneedtore-construct,andCRMfortheChinaGovernmentPublicInformationServiceprovidesanewtheoreticalperspectiveandtransformationtools.
关键词:公共信息服务公共信息CRM
Keywords:publicinformationservicepublicinformationCRM
一、引言
公共信息即社会公共领域的信息,是不被知识产权和其他法规制度限制利用,公众可以有效使用而不须授权和其他约束的各种数据、信息等。法国著名行政学家德巴什曾指出:“作为社会团体的常设组织,行政机构的第一个职能是掌握各种公共信息。同时行政机构也是收集和传播公共信息的有力工具。”1政府对公共信息的关注度直接影响着整个社会信息资源开发利用的广度和深度,关系着每个公民、组织乃至整个国家的切身利益。
2008年的“五•一二”汶川大地震是中华民族的灾难，而令人震惊的是这个特大灾害在2006年就得到预测。2006年9月出版的《灾害学》中第二十一卷第三期发表了题名为《基于可公度方法的川滇地区地震趋势研究》的论文。该文是作为教育部哲学社会科学研究的重大课题攻关项目(04JZD00010)及教育部人文科学重点研究基地的重大项目(05jjd770013)。文中指出：2007年和2008年的灾害信号比较强,尤其是2008年更符合已有地震资料的统计规律,因此川滇地区下(几)次可能发生≥6.7级地震的年份为2008年。如此性命攸关的重大灾害信息丝毫未曾得到关注，引发了公众对信息利用问题的深思。
目前，各国政府均以认识到公共信息作为信息市场上的一个重要组成部分，它的开发和利用可以拓展民众服务领域、提高服务水平、推动经济增长及创造更多就业机会。公共信息的采集、加工和利用的任何一个环节出现纰漏便会导致整个流程流于形式、徒劳无功。本文认为在中国建设服务型政府进程中，基于CRM系统模式的公共信息服务有助于政府改善服务形象、提高公众服务水平、提高公众满意度。
二、传统公共信息服务模式转型的必要性
（一）国内外CRM与政府服务相关性研究文献综述
近年来，在政府管理及政府治理模式研究领域，理论界的研究视角发生了一些变化，学者们开始注重将赢利组织的管理策略运用到非赢利组织的研究中，其中国内外学者在CRM（客户关系管理）与政府公共信息服务的相关性研究方面取得了一定的研究成果。Shan-LingPan等人（2004）2通过对新加坡国立IT图书馆项目的案例研究，探讨了在不断变化的环境与技术过程中，CRM在组织关系建立中的作用；StephenF.King（2007）3在其研究中将公民定义为顾客，探讨了英国政府应用CRM进行公共信息管理的现实与未来演进趋势，认为CRM在英国公共信息服务与传播层面扮演着关键角色。孔繁玲（2004）4认为，电子政务推动政府管理方式创新的价值维度在于，政府管理职能服务式、政府管理操作民主化及政府管理绩效持续创新。杨艳东（2004）5对电子商务与政府信息化进行了相关研究，认为政府信息化的发展及电子政务的实施，将对传统的行政管理方式进行从内到外一系列深层次的变革与创新；周军、（2007）6借鉴企业客户关系管理的概念和思想，通过分析电子政务建设中引入CRM的可行性，提出一个基于CRM理念的电子政务工作模式；马卓、孙济庆（2007）7将CRM理论应用到电子政务公共信息服务的研究中，提出了基于CRM理论的电子政务公共信息服务框架；唐协平、张朋柱（2007）8基于客户关系管理中的客户细分理论，提出了基于客户关系管理的电子政务实现模式；李宝玲（2005）9在分析各国电子政务发展现状的基础上，揭示了全球电子政务发展的趋势特点，提出了未来电子政务发展的4个方向，即以"用户为中心"引入客户关系管理、门户网站是政府服务的主要窗口、实施知识管理并建立知识型智能型政府、走政府与企业合作发展电子政务的道路；杨振山、周斌（2004）10在分析客户关系管理思想的基础上，指出电子政务的本质是政府的客户关系管理；杜治洲（2005）11认为，在电子政务建设中值得关注的是客户关系管理的运用，它以人为本和追求民主的理念及其运作方式将会对政府治理模式产生深刻的影响；许芳（2006）12将客户关系管理应用于电子政务领域，将政府比拟为企业，将公众比拟为客户，把政府工作看成服务机构为客户提供服务的过程，从而提升公众的满意度和拥护度。
从以上的文献中，我们可以看出国外的公共信息服务模式对中国的公共信息服务模式具有重要的理念层面、体制层面及技术层面的启示：政府的信息服务模式应该遵循以公众为中心、享受公共信息权利均等；服务对象细分化、覆盖群体无缝化；无障碍的信息通道等。目前有关CRM在政府部门的应用大多局限于CRM与电子政务契合。本文提供了CRM应用在公共信息服务的视角，对CRM的应用做了细化。
（二）中国公共信息服务中存在的问题
相比较西方发达国家的公共信息服务模式而言，中国的信息服务模式因为其政府组织机构、人员管理、职责边界和事务流程等都是按照政府治理的主观需要而严格设计的,在一定程度上决定了公共信息服务模式的中国特色。基于这点，中国在公共信息服务中有着自身的优势，例如政府掌握着与自身紧密相连的权威媒体，各层级的政府及研究机构、各大高校的公共知识分子及各类在公安部门备案的规范性的社会团体等都是政府获取信息和传播信息的有力渠道。
然而，另一方面，在实际运作中，政府的公共信息服务信息采集失真，信息分析深度欠缺，信息提供时效性差、信息垄断导致的信息不对称等现象普遍存在。其目前的具体表现为:
1.理念层面上，公共信息服务中的理论不足且大而空泛；传统政府的信息服务过程主要不是以公民为中心,而是以政府组织为中心进行设计;被动的信息受理服务为主,较少有主动的信息服务等。
2.体制层面上，服务模式中信息采集、信息加工和信息输出没有形成闭环，无法保证其与外部环境交流的持续性和自身各环节相互衔接的连贯性；政府机构之间整合性差。
3.技术层面上，公共信息的收集和传播中技术手段利用不足、信息失真、信息延迟、信息垄断、信息不对称、有效信息提炼不够、部分信息冗余、信息服务范围低覆盖以及信息加工粗糙等现象普遍存在。
本文作者在对公共信息服务进行了大量的研究之后，认为客户关系管理（CRM）模式能为我国政府公共信息服务提供很好的解决方案，下文将进行详细论证用CRM来重塑我国公共信息服务模式。
三、公共信息服务中CRM系统模式适用性解析
CRM（CustomerRelationshipManagement）一般译作“客户关系管理”，最早产生于美国，由GartnerGroup首先提出。CRM的内涵定义如图1所示：
图1：CRM的内涵
CRM的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝结合，让各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润13。
CRM的模块化管理、实施流程化管理、信息整合功能及权限化运维方式对传统模式中的信息失真、信息滞后、信息垄断、信息加工不足逐一提供了解决方案。
(1)CRM模块化管理有效应对信息失真
信息失真存在主观和客观两方面的原因：主观上，主要包括制度缺陷、统计人员素质不高及刻意虚报瞒报等问题,如政府机关内部审计监督环节薄弱、权责安排不合理、并且政府部门缺乏信息监督的自觉性等；客观上，对问题的认识程度不足、对危机的复杂性理解不深而忽视危机等，如对信息采集人员对研究机构的科研成果不理解、对成果里论证的危机问题不以为然等。
CRM的模块化管理能够有效地解决此类问题。CRM系统当中，不同模块从不同信息源获取的信息需要做信度和效度检验以及信息等级评测，以确保信息的真实可靠和重要级别的可标识；同时模块赋予了信息管理人员各不相同的权责，以确保信息在传递和管理过程中不会出现疏漏、混淆、重合以及人为的信息造假现象。
(2)CRM实时流程化管理改善传统公共信息时滞问题
以中国阜阳手足口疫情为例。疫情第一次出现是在2008年3月28日，但直至4月23日，卫生部派到阜阳的专家组才确诊这场传染病是EV71病毒。至此阜阳市卫生部门才开始向市民公布这场疾病的病源和预防方法。从病情的发展到公布整整相差一个多月，不但公共部门反应滞后,并且在上报后政府审批缓慢。信息的时效，以及便捷的沟通渠道，是此次疫情至关重要的问题。
CRM的实时流程化管理可以解决此问题。在企业运营当中发展起来的CRM系统为了在竞争激烈的市场环境下及时获得信息、情报，开发出了严格的信息搜集、传递、分析等环节的实时解决方案，通过各环节的无缝衔接来确保信息的时效性和对应决策的可操作性，能够在短时间内立即做出反应，以确保企业或政府能够在正确的时间里做出正确的决策。
(3)CRM信息整合功能转变公共信息分析处理深度不足、广度不够的弊端
中国国家大剧院“大坟堆”的建设有许多设计、使用方面的违背建筑的基本规律甚至有悖于基本科学常识问题。我国建筑学家吴良镛、周干峙曾向朱总理呈报国家大剧院建设的批评性意见。国外报纸、专业杂志评论也提出许多尖锐批评，甚至有专家称此建筑是全世界建筑教育的最佳反面教材。这种不经充分论证，缺乏科学分析和经济预算，对专家及多方信息置若罔闻的现象是公共信息服务急需解决的问题。
CRM技术层的信息整合功能能够有效地解决此类问题。CRM要求对获取的信息进行精确加工和整合，以提供一个完善的客户统一视图，并进行多维度分析和研究。基于这种信息整合分析的信息系统能够对分析对象进行全方位、多视角的研究，而不会出现“盲人摸象”式的错误判断和决策。
(4)CRM权限化运维方式有力克服信息垄断
中国的公路收费及其流向等信息在历史上从未向公众公开，作为使用者和缴费者的公众始终处于信息不对称的状态。2008年5月1日，《政府信息公开条例》正式施行。依据条例，政府信息公开方式有两种：政府主动公开和依申请公开。其中，“依公民申请公开”是指市民可以申请要求公开没有在网上或其他途径主动公开的信息。5月30日，北京大学三位教授王锡锌、沈岿、陈端洪根据这项规定向北京市发改委等3部门分别提交政务信息公开申请，要求了解机场高速公路收费数额、流向等信息。
政府出于国家安全的考虑，不会将所有的信息呈现给公众。而CRM技术层的权限化运维方式恰恰能通过赋予不同用户不同的使用权限，来将一些公众需要、又不会泄露国家机密的信息呈现给公众用户。
四、基于CRM的政府公共信息服务模式建构
CRM是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。政府要想提高公共信息的服务能力，适应社会主义市场经济发展和建设和谐社会的需要，就必须注重从公共信息的入口，分析和出口即公共信息利用三个环节来应用CRM的管理理念、管理机制及管理技术,从而实现闭环的最佳效果。如图2所示：
该图旨在描绘CRM在公共信息服务中，从理念、体制及技术层面均以公民为中心。在公共信息采集、开发及利用的过程中可以完美地实现闭环管理。从理念层面来看，CRM为保持客户体验的一致性，通过持续监测、评估和改进与客户的互动过程，最大限度提高客户满意度和忠诚度；从体制层面来看，CRM建立面向客户的营销、销售和服务流程，从而实现与客户的有效互动；从技术层面来看，CRM是通过有效整合企业资源、流程，建立面向客户的业务和流程的信息系统。CRM通过前端的以客户为中心的工作流和后端客户智能的整合，为提升客户价值提供了一个信息支撑平台。
1.公共信息采集
公共信息的入口环节即信息的采集是进行一切数据分析的基础,也是政府提供优质信息的保证。要做到信息采集的优良，必须保证在对公众进行细分的基础上进行需求咨询、采集信息后的持续关注来及时修正公共需求受时间和环境变化影响的改变，以及考虑上一次信息输出后的服务对象的反馈信息。CRM的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，以便各部门可以共享客户资源。快捷准确的信息提供要求政府必须应用CRM技术整合信息入口的全部环节和资源体系,以提高政府公共信息提供的效能。政府提供公共信息必须要完整掌握公众信息，准确把握公众需求，快速响应公众的个性化需求，以提高纳税人对政府的满意度。
公共信息采集的原则有：
(1)采集制度、部门规范化
信息采集部门必须规范化以及公共信息制度要进一步完善。政府应提高对信息的灵敏度，以便保证其时效性。
(2)采集公开化、覆盖全面化
信息采集公开使获取信息的渠道拓宽，不但可以促进信息采集的准确性和全面性，并且可以增加信息的可信度。只有在信息入口环节保证数据资料的质量，信息的分析及提供才有价值。
2.公共信息开发
正确、全面且及时的信息获取后要加以深度开发才使信息的获取有了意义。信息开发的高质使公众、企业乃至政府拥有更多的决策主动权。统计到的信息进入分析处理环节,需要政府明确的数据分析标准,以便整合、加工各部门的数据资源。与此同时,政府应在已有的固有部门之上,运用职能式组织结构进一步提高数据挖掘的质量，如项目外包或联合进行数据挖掘等。
(1)分析资料标准化
在既有资源下,完善协调信息资源开发利用标准的制订工作,和实施与国家信息资源开发利用相关的法规，制定相应的规划，加强信息资源开发利用的统筹管理，规范信息服务市场行为，促进研究机构、NGO及行业协会等数据库资源整合，得以信息资源共享
(2)信息处理外包或联合
政府在对已有的研究机构进行完善的同时,可以采取对信息处理外包的方式延伸数据挖掘的深度及拓展数据分析的广度。同时,注重研究部门与高校公共知识分子的沟通交流以实现数据分析的价值。这样的并行结构有助于工作中不同学科背景的人员进行交叉交流,摈除单一学科背景的限制，使研究分析人员在具备自己工作领域的知识外,能够从其他领域的专家处获取知识。
3.公共信息的利用
公共信息的提供及利用是其作为公共产品实现价值的最重要环节。要做到在国民经济和社会各领域广泛利用信息资源，将信息资源转化为社会生产力,政府可以从以下几点入手：
（1）公共信息提供制度化
制度可使团体或单位的所有成员共同遵守办事规程和行动准则，从而为公共信息的价值实现提供保证。公共信息提供制度化有助于经验的积累和优化,并保证它的稳定性和长期性的发展。
(2)强化问责制度
政府机关既然赋予了有关部门提供公共信息的职能和权力，就有权利和责任要求其对绩效负责。有关部门应有意识地把任务分工落实到具体责任人，让其权责相明确。问责制是善政的核心基础，公共部门有义务对授予的责任做出反映。只有问责制度运行良好，施政的效能才有保障。许多地方对政务公开的问责,即责任追究,只是作了笼而统之、大而化之的含糊规定。
(3)注重时效。信息资源比其他任何资源都更具有时效性,信息的价值因为延时而衰减甚至毫无效用可言。信息资源的时效性不但表现为及时性，更突出表现为利用它的时机性以便发挥效益。
(4)覆盖全面化。所谓覆盖全面，主要表现在以下两个方面：①覆盖地域国际化。覆盖全面要求我们在提供信息时，只要是可公开的信息，不管是国内，还是国外，不管是城镇，还是农村，我们都要尽力提供其获取信息的渠道。②覆盖群体细分、动态化。应用CRM拓展公共信息服务要注意了解公众需要哪类服务、为公众提供有针对性的服务。例如对于偏远的农村地区,政府应该投资建立信息公告牌、电子信息亭、移动电子政务、公共信息服务电话中心、有线电视，降低移动通信、固网通信、计算机互联网资讯费。
以“汶川地震”为例：诸如《灾害学》等专业性杂志、期刊经过公众数据库信息检索针对性地分发给相关部门，信息接受第一责任人跟踪信息流向，及时将此信息给该省市的行政及基建等所有相关部门提前做好应急措施以减少灾害的危害性。
4.公共信息的反馈
CRM的客户交互功能可以完美地实现公共信息的实时反馈。政府应注重信息提供后的公众反馈，这样才可以使信息的循环成为一个完整的闭环，实现信息提供的不断优化，从而达到信息的实时性。在公共信息服务领域，首先要了解公众需要什么样的服务，对以往提供服务的内容、方式的各种反应，并且要充分地了解提供给公众的信息信度及其效度。政府在采集信息过程中对于公众个体可以基于大量的民政局等公共部门数据，对数据进行挖掘分析，找出用户的特征，从而修正政府公共信息的输出策略、服务策略。
五、结语
公共信息作为公共产品中重要的一部分随着社会信息化的深入，愈加凸显它在社会及经济生活的价值。公民社会的有序成长，国家的和平发展都有赖于高质的公共信息。随着技术的革新与“地球村”的形成，公众对政府提供信息的深度与广度的期望值也会不断增加。实现CRM模式的信息渠道多样化，服务个性化、数据挖掘精细化、人员配合多元化将会大大优化信息采集、分析处理和利用的流程，大幅度提高我国政府公共信息服务的能力，这对于提高综合国力、实现四个现代化都有着重要的意义。
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家政服务流程及要求篇6
关键词：电子政府；服务型政府；目标定位；战略对策
1建设电子政府的目标定位
现在，我国电子政府总体上处在一个比较有利的发展环境，因为国家确立了全面建设小康社会和加快推进现代化的战略任务，发展电子政务的宏观政策导向已经明确，信息网络技术支持条件日趋成熟，还有发达国家和地区的成功经验可资借鉴等。同时，政府职能转变、机构改革以及“政府上网工程”等也在不断向前推进，电子政府建设已具备一定基础，各级政府尤其是城市政府应准确把握全球政府改革和信息革命的大趋势，充分利用外部机遇，发挥自身优势，不失时机地确立电子政府发展战略。因此，建设电子政府的战略目标可以确定为：在全面建设小康社会和加快推进现代化进程中，以深化行政体制改革为基础，以现代公共服务型政府为导向，构建一个结构合理、经济、有效的电子政府服务系统，使其达到发达国家和地区电子政府服务系统的平均水平，使民众在对政府公共服务品质获得全新体验的同时，大幅提高对政府绩效的满意度。
通常电子政府发展可划分为3个阶段，其具体的目标定位分别是：
（1）建设电子政府信息基础设施。电子政府信息基础设施主要由政府内部网(办公业务网)、专用网(办公业务资源网)、外部网(政府公众信息网)和办公资源数据库等四个要素构成。其中，内部网、专用网和办公资源数据库构建的是信息交换、资源共享和协同办公的平台，而外部网则是一个为民众提供公共服务的平台，它包括一个具有政府信息服务和办事服务等功能的门户网站。为此，应尽可能在省及省辖市两级建立一体化的电子政府基础网络平台，防止低水平重复建设带来的低效和浪费；尽可能采取社会化、市场化的方式来建设和维护电子政府信息基础设施，防止因建设电子政府而造成政府规模的扩大和人力资源的不合理配置。
（2）形成以客户需求为中心的电子政府服务系统。
电子政府服务系统主要由信息服务、办事服务和电子商务等三个子系统构成。网上信息服务是电子政府的一项基本职能，它旨在为民众提供覆盖面最广、实用性最强的公共服务，其中包括政策法规数据库、统计信息数据库和地理信息数据库等公益性数据库查询服务。网上办事服务是电子政府的一项核心职能，它旨在超越政府组织内部机构和职能的界限，以一个开放的、统一的服务平台，为民众提供“一站式”、“一网式”和“一表式”等模式的服务。在这一阶段，应以初步实现政府内部电子化协同办公为基础，初步实现面向客户需求的网上信息服务、网上办事服务以及政府对企业的电子商务。
（3）优化和完善电子政府的服务功能。随着政府改革和信息革命的不断推进，民众对电子政府的服务功能在数量和质量上都会有越来越多、越来越高的需求，因而建设电子政府的目标定位只能是动态的、持续升级的。
2建设电子政府的战略对策
建设电子政府是一项十分复杂的系统工程，从非技术的角度看，现阶段建设电子政府的战略对策主要包括以下几个方面：
（1）推进行政体制改革，增加电子政府建设的制度供给。
建设电子政府是一种深刻的制度变迁，实现这一制度变迁的关键是增加制度供给，推动制度创新，摆脱相对落后的制度安排。可以说，建设电子政府，制度高于技术。在这里，一方面需要深化行政体制改革，重新设计和确定政府的职能定位、组织结构和行政流程，将政府配置资源的重点转向为民众提供充足优质的公共产品和服务，进一步缩小政府规模，放宽政府规制，切实解决电子政府要求的协调一致的服务流程与政府内部条块分割的组织结构之间的矛盾，建立和完善与市场经济体制相契合的现代政府行政体制，为电子政府建设奠定坚实的制度基础。另一方面，需要适时构建电子政府相关法律法规体系，消除法律法规上的盲区和误区，以及保障电子政府安全运行、保护个人隐私的《计算机犯罪法》、《个人信息保护法》等，并对现有的法律法规进行相应的调整和修改，以便为电子政府信息服务和办事服务等确立完备的“游戏规则”。
（2）借鉴企业化管理模式，完善电子政府的运行机制。
在建设电子政府的过程中，仅仅将以客户需求为中心作为一种原则和宗旨是远远不够的，还必须根据客户需求确立高度规范化的质量管理标准和信息管理体系，以增强电子政府服务的有效性。其中，可以借鉴国际通行的IS09000标准，将在企业中得到广泛应用的ISO质量体系导入电子政府服务系统，建立科学化、程序化的电子政府服务质量管理方式，切实做到过程控制、预防为主和持续改进，实现行政化服务流程的标准化和规范化，使电子政府在一个新的更高的质量平台上更有效率地运行，提高民众对电子政府服务的满意度，以更为经济的方式实现民众所需要的电子政府服务质量。
（3）普及互联网使用，扩大电子政府服务对象的覆盖面。
在推广电子政府服务的过程中，应首先普及互联网的使用，使不同地区、不同社会阶层、不同受教育背景以及不同性别和年龄人群都尽可能跨越数字鸿沟，进而成为电子政府的服务对象。在这一方面，政府应筹划必要的宣传推广方案，有针对性地开展上网培训活动，普及通过互联网接受电子政府服务的知识和技能；应采取一定的激励措施，鼓励企业和个人在获取政府服务时运用上网这种新方法，如可免费访问电子政府网站，对电子政府客户在回应时间上给予优先待遇，以及对网上办税者给予象征性优惠等；应制定适当的扶持措施，重点向低收入者提供免费上网的条件，向低收入家庭提供购买上网电脑的优惠等。当然，在电子政府的规划、建设和应用中必须充分考虑一般民众使用互联网的情况，使电子政府具有简便、实用、耐用和低进入成本的服务功能，并使电子政府以其独到的有效服务能力为民众所普遍接受。