家政服务业信息管理(6篇)
家政服务业信息管理篇1
关键词：地理信息；整合利用；数字城市
Abstract：Geographicinformationinfrastructureisoneofthekeyconstructionofdigitalcity.Thispaperanalyzedtheproblemsexistinginzhangjiaganggeographicalinformationresourceintegrationandutilization,designedazhangjiaganggeographicinformationinfrastructureframework,clarifiedthemaincontentsofplatformconstruction,anddiscussedtheplatformapplicationbuildingmode.
Keywords：GeospatialInformation,IntegrationandUtilization,DigitalCity
中图分类号：B929文献标识码：A文章编号：
0引言
地理信息资源是国民经济和社会发展中基础性、关键性的信息资源，是辅助政府决策、提升城市建设管理和公共服务水平的资源保障[1,2]。加强地理信息资源整合利用，对推动城市经济社会健康快速发展、提高城市综合竞争力具有重要现实意义[3-6]。随着张家港市经济社会的快速发展和城市化水平的快速提升，政府、企业和公众对地理信息服务的需求不断增加。张家港市地理信息系统在国土资源、城市规划、房产管理等领域的建设应用成效显著，但仍与社会经济发展的实际需要存在一定差距，主要表现在：地理信息共享服务平台建设滞后于应用需求，信息资源综合开发利用水平不高；政策法规、标准规范等相关保障机制不健全，信息资源整合利用外部环境有待改善等[7,8]。
因此，加快构筑张家港市城市地理信息共享服务平台，加强地理信息资源整合共享，提高信息资源综合利用水平，已经成为当前推进“数字张家港”建设的首要任务。
需求分析
用户分析
通过对不同群体用户的需求分析，结合当前的信息技术水平和建设需求，可将平台用户分成三大类：公众用户群体、弱GIS应用用户群体和强GIS应用用户群体。
公众用户群体：不具备或具备较少的专业GIS知识和技能，只要求操作简单便捷。功能服务需求包括：数据、显示和导航服务等。由于GIS效用日益显著，该群体必将成为地理信息共享服务平台的最大群体。
弱GIS应用用户群体：具备较少的GIS知识和技能，期望以简便的操作方式获取地理信息服务，要求GIS服务能够快速适应业务需求的变化。功能服务需求包括显示、更新、空间分析、数据服务等。政府部门中典型的弱GIS应用用户有：环保、工商、税务、人防、教育等。
强GIS应用用户群体：具有专业的GIS知识和技能，GIS成为用户工作中的不可或缺的支撑技术，需要地理信息共享服务平台提供专业的地理信息服务，包括数据、要素、栅格、三维、空间分析、网络分析及地理编码服务等。政府部门中典型的强GIS应用用户有：国土、规划、市政、建设、房产、公安、水利、民政等。
不同用户的服务分类特征详见表1。
地理信息数据需求分析
城市地理信息共享平台数据建设部分按照内网、电子政务网及互联网三类应用，划分相关数据集，提供给不同应用级别的用户使用，达到地理信息数据充分利用的目的。经分析，城市地理信息共享服务平台的地理信息数据需求见表2所示。
功能需求分析
平台提供基于OpenGIS的WMS、WFS、WCS的规范服务。只要支持这些标准的客户端都能访问和使用。平台需要提供的GIS功能服务主要包括：矢量数据服务、栅格数据服务、元数据服务、空间分析服务、网络分析服务、地理编码服务、GIS功能服务、地图下载、地理信息产品订购等。
建设目标
形成资源整合、信息共享、服务便捷、安全可靠的“数字张家港”地理空间框架，建立多部门联合共建共享地理信息资源的支撑环境，地理信息资源开发利用水平和网络化服务水平明显增强，产业规模和竞争力进一步提高，资源整合利用机制与标准体系基本形成，基本满足张家港市国民经济和社会发展的需要。主要包括以下四个方面：
一是建成张家港市电子政务地理信息基础设施，建成全市完整统一的地理信息数据体系和地理信息应用支撑平台，明显提高地理信息资源的共享服务水平。
二是建成一批综合性、公益性的地理信息应用示范工程，为政府管理决策、城市管理、社会公益性事业发展提供支撑。
三是制定一批关键、急需和适用的地理信息政策法规、标准规范等，完善地方配套政策法规体系和标准规范体系，确保张家港市地理信息资源整合利用工作可持续开展。
四是建成“数字张家港”地理空间框架数据体系，其中1:500基础地理信息覆盖全市城镇地区，1:2000基础地理信息覆盖全市行政区域。
总体架构
张家港市城市地理信息共享服务平台由地理空间数据库体系和地理信息共享交换平台构成，信息网络基础设施是支持平台运行的网络环境，政策标准体系和组织运行体系及安全保密体系提供平台运行的环境保障，电子政务应用、企业应用以及社会公众应用是平台的专业性应用领域。
张家港市城市地理信息共享服务平台的应用框架有八个部分，总体架构如图1所示。
图1张家港市城市地理信息共享服务平台总体架构
建设内容及模式
建设完善全市统一的地理信息数据库体系
张家港市地理信息资源分布在多个政府部门，实现地理信息资源整合利用的关键，就是建立全市统一的地理信息数据体系，包括：基础地理信息数据库、地理编码数据库、政务电子地图数据库和政务信息图层数据库。数据库之间的关系如图2所示。
图2张家港市地理信息数据库体系关系图
建立地理信息共享服务平台
建设地理信息共享应用服务平台，面向全市电子政务提供与地理信息相关的目录服务、数据服务、功能服务和交换服务等应用支撑服务，实现跨部门、覆盖市-区（县级市）两级的数据共享交换，配套相应的保障措施，为不同部门、不同层次的应用需求提供服务，完善全市电子政务网络和信息安全基础设施，形成地理信息应用网络和信息安全支撑平台。
城市地理信息共享平台由面向应用的公共服务系统、面向数据管理的数据管理系统和面向运维的运维管理系统三个部分组成。
家政服务业信息管理篇2
Abstract:Newtechnologieswiththeinformationsocietyprovidetheunprecedentedopportunityforacquisition,developmentofdataandcreatenewvalue-addedproductsandservice.Publicinformation,asthemostimportantcomponentontheinformationmarket,whichdevelopmentandutilitycanexpandpublicservicesimproveservicelevels,promoteeconomicgrowthandcreatemoreemploymentopportunities.Insomeextent,thequalityofPublicinformationservicemaydeterminethelevelofgovernmentefficiency。It’shightimetosolveChina'scurrentescalatingpublicdemand,publicinformationcollectionandtheproblemofinsufficientdevelopmentandutilizationexploring.Thispaperproposestheconceptoftraditionalpublicinformationservicesmodelsneedtore-construct,andCRMfortheChinaGovernmentPublicInformationServiceprovidesanewtheoreticalperspectiveandtransformationtools.
关键词:公共信息服务公共信息CRM
Keywords:publicinformationservicepublicinformationCRM
一、引言
公共信息即社会公共领域的信息,是不被知识产权和其他法规制度限制利用,公众可以有效使用而不须授权和其他约束的各种数据、信息等。法国著名行政学家德巴什曾指出:“作为社会团体的常设组织,行政机构的第一个职能是掌握各种公共信息。同时行政机构也是收集和传播公共信息的有力工具。”1政府对公共信息的关注度直接影响着整个社会信息资源开发利用的广度和深度,关系着每个公民、组织乃至整个国家的切身利益。
2008年的“五•一二”汶川大地震是中华民族的灾难，而令人震惊的是这个特大灾害在2006年就得到预测。2006年9月出版的《灾害学》中第二十一卷第三期发表了题名为《基于可公度方法的川滇地区地震趋势研究》的论文。该文是作为教育部哲学社会科学研究的重大课题攻关项目(04JZD00010)及教育部人文科学重点研究基地的重大项目(05jjd770013)。文中指出：2007年和2008年的灾害信号比较强,尤其是2008年更符合已有地震资料的统计规律,因此川滇地区下(几)次可能发生≥6.7级地震的年份为2008年。如此性命攸关的重大灾害信息丝毫未曾得到关注，引发了公众对信息利用问题的深思。
目前，各国政府均以认识到公共信息作为信息市场上的一个重要组成部分，它的开发和利用可以拓展民众服务领域、提高服务水平、推动经济增长及创造更多就业机会。公共信息的采集、加工和利用的任何一个环节出现纰漏便会导致整个流程流于形式、徒劳无功。本文认为在中国建设服务型政府进程中，基于CRM系统模式的公共信息服务有助于政府改善服务形象、提高公众服务水平、提高公众满意度。
二、传统公共信息服务模式转型的必要性
（一）国内外CRM与政府服务相关性研究文献综述
近年来，在政府管理及政府治理模式研究领域，理论界的研究视角发生了一些变化，学者们开始注重将赢利组织的管理策略运用到非赢利组织的研究中，其中国内外学者在CRM（客户关系管理）与政府公共信息服务的相关性研究方面取得了一定的研究成果。Shan-LingPan等人（2004）2通过对新加坡国立IT图书馆项目的案例研究，探讨了在不断变化的环境与技术过程中，CRM在组织关系建立中的作用；StephenF.King（2007）3在其研究中将公民定义为顾客，探讨了英国政府应用CRM进行公共信息管理的现实与未来演进趋势，认为CRM在英国公共信息服务与传播层面扮演着关键角色。孔繁玲（2004）4认为，电子政务推动政府管理方式创新的价值维度在于，政府管理职能服务式、政府管理操作民主化及政府管理绩效持续创新。杨艳东（2004）5对电子商务与政府信息化进行了相关研究，认为政府信息化的发展及电子政务的实施，将对传统的行政管理方式进行从内到外一系列深层次的变革与创新；周军、（2007）6借鉴企业客户关系管理的概念和思想，通过分析电子政务建设中引入CRM的可行性，提出一个基于CRM理念的电子政务工作模式；马卓、孙济庆（2007）7将CRM理论应用到电子政务公共信息服务的研究中，提出了基于CRM理论的电子政务公共信息服务框架；唐协平、张朋柱（2007）8基于客户关系管理中的客户细分理论，提出了基于客户关系管理的电子政务实现模式；李宝玲（2005）9在分析各国电子政务发展现状的基础上，揭示了全球电子政务发展的趋势特点，提出了未来电子政务发展的4个方向，即以"用户为中心"引入客户关系管理、门户网站是政府服务的主要窗口、实施知识管理并建立知识型智能型政府、走政府与企业合作发展电子政务的道路；杨振山、周斌（2004）10在分析客户关系管理思想的基础上，指出电子政务的本质是政府的客户关系管理；杜治洲（2005）11认为，在电子政务建设中值得关注的是客户关系管理的运用，它以人为本和追求民主的理念及其运作方式将会对政府治理模式产生深刻的影响；许芳（2006）12将客户关系管理应用于电子政务领域，将政府比拟为企业，将公众比拟为客户，把政府工作看成服务机构为客户提供服务的过程，从而提升公众的满意度和拥护度。
从以上的文献中，我们可以看出国外的公共信息服务模式对中国的公共信息服务模式具有重要的理念层面、体制层面及技术层面的启示：政府的信息服务模式应该遵循以公众为中心、享受公共信息权利均等；服务对象细分化、覆盖群体无缝化；无障碍的信息通道等。目前有关CRM在政府部门的应用大多局限于CRM与电子政务契合。本文提供了CRM应用在公共信息服务的视角，对CRM的应用做了细化。
（二）中国公共信息服务中存在的问题
相比较西方发达国家的公共信息服务模式而言，中国的信息服务模式因为其政府组织机构、人员管理、职责边界和事务流程等都是按照政府治理的主观需要而严格设计的,在一定程度上决定了公共信息服务模式的中国特色。基于这点，中国在公共信息服务中有着自身的优势，例如政府掌握着与自身紧密相连的权威媒体，各层级的政府及研究机构、各大高校的公共知识分子及各类在公安部门备案的规范性的社会团体等都是政府获取信息和传播信息的有力渠道。
然而，另一方面，在实际运作中，政府的公共信息服务信息采集失真，信息分析深度欠缺，信息提供时效性差、信息垄断导致的信息不对称等现象普遍存在。其目前的具体表现为:
1.理念层面上，公共信息服务中的理论不足且大而空泛；传统政府的信息服务过程主要不是以公民为中心,而是以政府组织为中心进行设计;被动的信息受理服务为主,较少有主动的信息服务等。
2.体制层面上，服务模式中信息采集、信息加工和信息输出没有形成闭环，无法保证其与外部环境交流的持续性和自身各环节相互衔接的连贯性；政府机构之间整合性差。
3.技术层面上，公共信息的收集和传播中技术手段利用不足、信息失真、信息延迟、信息垄断、信息不对称、有效信息提炼不够、部分信息冗余、信息服务范围低覆盖以及信息加工粗糙等现象普遍存在。
本文作者在对公共信息服务进行了大量的研究之后，认为客户关系管理（CRM）模式能为我国政府公共信息服务提供很好的解决方案，下文将进行详细论证用CRM来重塑我国公共信息服务模式。
三、公共信息服务中CRM系统模式适用性解析
CRM（CustomerRelationshipManagement）一般译作“客户关系管理”，最早产生于美国，由GartnerGroup首先提出。CRM的内涵定义如图1所示：
图1：CRM的内涵
CRM的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝结合，让各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润13。
CRM的模块化管理、实施流程化管理、信息整合功能及权限化运维方式对传统模式中的信息失真、信息滞后、信息垄断、信息加工不足逐一提供了解决方案。
(1)CRM模块化管理有效应对信息失真
信息失真存在主观和客观两方面的原因：主观上，主要包括制度缺陷、统计人员素质不高及刻意虚报瞒报等问题,如政府机关内部审计监督环节薄弱、权责安排不合理、并且政府部门缺乏信息监督的自觉性等；客观上，对问题的认识程度不足、对危机的复杂性理解不深而忽视危机等，如对信息采集人员对研究机构的科研成果不理解、对成果里论证的危机问题不以为然等。
CRM的模块化管理能够有效地解决此类问题。CRM系统当中，不同模块从不同信息源获取的信息需要做信度和效度检验以及信息等级评测，以确保信息的真实可靠和重要级别的可标识；同时模块赋予了信息管理人员各不相同的权责，以确保信息在传递和管理过程中不会出现疏漏、混淆、重合以及人为的信息造假现象。
(2)CRM实时流程化管理改善传统公共信息时滞问题
以中国阜阳手足口疫情为例。疫情第一次出现是在2008年3月28日，但直至4月23日，卫生部派到阜阳的专家组才确诊这场传染病是EV71病毒。至此阜阳市卫生部门才开始向市民公布这场疾病的病源和预防方法。从病情的发展到公布整整相差一个多月，不但公共部门反应滞后,并且在上报后政府审批缓慢。信息的时效，以及便捷的沟通渠道，是此次疫情至关重要的问题。
CRM的实时流程化管理可以解决此问题。在企业运营当中发展起来的CRM系统为了在竞争激烈的市场环境下及时获得信息、情报，开发出了严格的信息搜集、传递、分析等环节的实时解决方案，通过各环节的无缝衔接来确保信息的时效性和对应决策的可操作性，能够在短时间内立即做出反应，以确保企业或政府能够在正确的时间里做出正确的决策。
(3)CRM信息整合功能转变公共信息分析处理深度不足、广度不够的弊端
中国国家大剧院“大坟堆”的建设有许多设计、使用方面的违背建筑的基本规律甚至有悖于基本科学常识问题。我国建筑学家吴良镛、周干峙曾向朱总理呈报国家大剧院建设的批评性意见。国外报纸、专业杂志评论也提出许多尖锐批评，甚至有专家称此建筑是全世界建筑教育的最佳反面教材。这种不经充分论证，缺乏科学分析和经济预算，对专家及多方信息置若罔闻的现象是公共信息服务急需解决的问题。
CRM技术层的信息整合功能能够有效地解决此类问题。CRM要求对获取的信息进行精确加工和整合，以提供一个完善的客户统一视图，并进行多维度分析和研究。基于这种信息整合分析的信息系统能够对分析对象进行全方位、多视角的研究，而不会出现“盲人摸象”式的错误判断和决策。
(4)CRM权限化运维方式有力克服信息垄断
中国的公路收费及其流向等信息在历史上从未向公众公开，作为使用者和缴费者的公众始终处于信息不对称的状态。2008年5月1日，《政府信息公开条例》正式施行。依据条例，政府信息公开方式有两种：政府主动公开和依申请公开。其中，“依公民申请公开”是指市民可以申请要求公开没有在网上或其他途径主动公开的信息。5月30日，北京大学三位教授王锡锌、沈岿、陈端洪根据这项规定向北京市发改委等3部门分别提交政务信息公开申请，要求了解机场高速公路收费数额、流向等信息。
政府出于国家安全的考虑，不会将所有的信息呈现给公众。而CRM技术层的权限化运维方式恰恰能通过赋予不同用户不同的使用权限，来将一些公众需要、又不会泄露国家机密的信息呈现给公众用户。
四、基于CRM的政府公共信息服务模式建构
CRM是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。政府要想提高公共信息的服务能力，适应社会主义市场经济发展和建设和谐社会的需要，就必须注重从公共信息的入口，分析和出口即公共信息利用三个环节来应用CRM的管理理念、管理机制及管理技术,从而实现闭环的最佳效果。如图2所示：
该图旨在描绘CRM在公共信息服务中，从理念、体制及技术层面均以公民为中心。在公共信息采集、开发及利用的过程中可以完美地实现闭环管理。从理念层面来看，CRM为保持客户体验的一致性，通过持续监测、评估和改进与客户的互动过程，最大限度提高客户满意度和忠诚度；从体制层面来看，CRM建立面向客户的营销、销售和服务流程，从而实现与客户的有效互动；从技术层面来看，CRM是通过有效整合企业资源、流程，建立面向客户的业务和流程的信息系统。CRM通过前端的以客户为中心的工作流和后端客户智能的整合，为提升客户价值提供了一个信息支撑平台。
1.公共信息采集
公共信息的入口环节即信息的采集是进行一切数据分析的基础,也是政府提供优质信息的保证。要做到信息采集的优良，必须保证在对公众进行细分的基础上进行需求咨询、采集信息后的持续关注来及时修正公共需求受时间和环境变化影响的改变，以及考虑上一次信息输出后的服务对象的反馈信息。CRM的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，以便各部门可以共享客户资源。快捷准确的信息提供要求政府必须应用CRM技术整合信息入口的全部环节和资源体系,以提高政府公共信息提供的效能。政府提供公共信息必须要完整掌握公众信息，准确把握公众需求，快速响应公众的个性化需求，以提高纳税人对政府的满意度。
公共信息采集的原则有：
(1)采集制度、部门规范化
信息采集部门必须规范化以及公共信息制度要进一步完善。政府应提高对信息的灵敏度，以便保证其时效性。
(2)采集公开化、覆盖全面化
信息采集公开使获取信息的渠道拓宽，不但可以促进信息采集的准确性和全面性，并且可以增加信息的可信度。只有在信息入口环节保证数据资料的质量，信息的分析及提供才有价值。
2.公共信息开发
正确、全面且及时的信息获取后要加以深度开发才使信息的获取有了意义。信息开发的高质使公众、企业乃至政府拥有更多的决策主动权。统计到的信息进入分析处理环节,需要政府明确的数据分析标准,以便整合、加工各部门的数据资源。与此同时,政府应在已有的固有部门之上,运用职能式组织结构进一步提高数据挖掘的质量，如项目外包或联合进行数据挖掘等。
(1)分析资料标准化
在既有资源下,完善协调信息资源开发利用标准的制订工作,和实施与国家信息资源开发利用相关的法规，制定相应的规划，加强信息资源开发利用的统筹管理，规范信息服务市场行为，促进研究机构、NGO及行业协会等数据库资源整合，得以信息资源共享
(2)信息处理外包或联合
政府在对已有的研究机构进行完善的同时,可以采取对信息处理外包的方式延伸数据挖掘的深度及拓展数据分析的广度。同时,注重研究部门与高校公共知识分子的沟通交流以实现数据分析的价值。这样的并行结构有助于工作中不同学科背景的人员进行交叉交流,摈除单一学科背景的限制，使研究分析人员在具备自己工作领域的知识外,能够从其他领域的专家处获取知识。
3.公共信息的利用
公共信息的提供及利用是其作为公共产品实现价值的最重要环节。要做到在国民经济和社会各领域广泛利用信息资源，将信息资源转化为社会生产力,政府可以从以下几点入手：
（1）公共信息提供制度化
制度可使团体或单位的所有成员共同遵守办事规程和行动准则，从而为公共信息的价值实现提供保证。公共信息提供制度化有助于经验的积累和优化,并保证它的稳定性和长期性的发展。
(2)强化问责制度
政府机关既然赋予了有关部门提供公共信息的职能和权力，就有权利和责任要求其对绩效负责。有关部门应有意识地把任务分工落实到具体责任人，让其权责相明确。问责制是善政的核心基础，公共部门有义务对授予的责任做出反映。只有问责制度运行良好，施政的效能才有保障。许多地方对政务公开的问责,即责任追究,只是作了笼而统之、大而化之的含糊规定。
(3)注重时效。信息资源比其他任何资源都更具有时效性,信息的价值因为延时而衰减甚至毫无效用可言。信息资源的时效性不但表现为及时性，更突出表现为利用它的时机性以便发挥效益。
(4)覆盖全面化。所谓覆盖全面，主要表现在以下两个方面：①覆盖地域国际化。覆盖全面要求我们在提供信息时，只要是可公开的信息，不管是国内，还是国外，不管是城镇，还是农村，我们都要尽力提供其获取信息的渠道。②覆盖群体细分、动态化。应用CRM拓展公共信息服务要注意了解公众需要哪类服务、为公众提供有针对性的服务。例如对于偏远的农村地区,政府应该投资建立信息公告牌、电子信息亭、移动电子政务、公共信息服务电话中心、有线电视，降低移动通信、固网通信、计算机互联网资讯费。
以“汶川地震”为例：诸如《灾害学》等专业性杂志、期刊经过公众数据库信息检索针对性地分发给相关部门，信息接受第一责任人跟踪信息流向，及时将此信息给该省市的行政及基建等所有相关部门提前做好应急措施以减少灾害的危害性。
4.公共信息的反馈
CRM的客户交互功能可以完美地实现公共信息的实时反馈。政府应注重信息提供后的公众反馈，这样才可以使信息的循环成为一个完整的闭环，实现信息提供的不断优化，从而达到信息的实时性。在公共信息服务领域，首先要了解公众需要什么样的服务，对以往提供服务的内容、方式的各种反应，并且要充分地了解提供给公众的信息信度及其效度。政府在采集信息过程中对于公众个体可以基于大量的民政局等公共部门数据，对数据进行挖掘分析，找出用户的特征，从而修正政府公共信息的输出策略、服务策略。
五、结语
公共信息作为公共产品中重要的一部分随着社会信息化的深入，愈加凸显它在社会及经济生活的价值。公民社会的有序成长，国家的和平发展都有赖于高质的公共信息。随着技术的革新与“地球村”的形成，公众对政府提供信息的深度与广度的期望值也会不断增加。实现CRM模式的信息渠道多样化，服务个性化、数据挖掘精细化、人员配合多元化将会大大优化信息采集、分析处理和利用的流程，大幅度提高我国政府公共信息服务的能力，这对于提高综合国力、实现四个现代化都有着重要的意义。
参考文献：
[]夏尔•德巴什：行政科学[M]，上海译文出版社,2000:15
[2]Shan-LingPan,Chee-WeeTan,EricT.K.Lim,Customerrelationshipmanagement(CRM)ine-government:arelationalperspective,省略,25December2004
[3]StephenF.king,Citizensascustomers:ExploringthefutureofCRMinUKlocalgovernment,GovernmentInformationQuarterly24(2007)47-63
[4]孔繁玲：电子政务推动政府管理方式创新及其价值取向，理论探讨，2004年第03期；
[5]杨艳东：电子商务对传统行政管理方式的变革与创新，理论学刊，2004年第07期；
[6]周军、：基于CRM理念的电子政务工作模式，沿海企业与科技，2007年第10期；
[7]马卓、孙济庆：基于CRM理论的电子政务公共信息服务研究，情报科学，2007年第25卷，第12期；
[8]唐协平、张朋柱：基于客户细分的电子政务实现模式研究，上海管理科学，2007年第29卷，第05期；
[9]李宝玲：全球电子政务发展的现状、特点与未来方向，中国管理信息化，2005年第08期；
[0]杨振山、周斌：基于客户关系管理思想的电子政务策略，电子商务，2004年第12期；
[1]杜治洲：电子政务采用客户关系管理对政府治理模式的影响，管理科学，2005年第18卷，第01期；
家政服务业信息管理篇3
一、充分认识加强互联网地图和地理信息服务网站监管的重要性
地理信息是国民经济建设和国家安全的重要基础数据。互联网地图作为地理信息的载体之一，同其他地图一样，是国家版图的主要表现形式，体现着一个国家在主权方面的意志和在国际社会中的政治、外交立场，具有严密的科学性、严肃的政治性和严格的法定性。互联网地图出现错误，不仅损害消费者的利益，而且损害国家利益、民族尊严，甚至可能造成极为恶劣的政治影响；如果在互联网地图上擅自标注、加载、上传重要地理信息数据和属性，就有可能泄露国家秘密，给国家安全造成隐患。
各地区和各有关部门一定要本着对国家主权、民族尊严和人民群众切身利益高度负责的精神，从讲政治和维护国家安全的战略高度，充分认识加强互联网地图和地理信息服务网站监管工作的重要性，进一步规范互联网地图编制、出版、登载和上传地理信息的行为，深入开展国家版图意识和安全保密意识的宣传教育活动，杜绝损害国家主权、安全和民族尊严的“问题地图”在互联网上传播。
二、严格执行互联网地图和地理信息服务活动的市场准入制度
互联网地图是一种特殊的地图产品，从事互联网地图和地理信息服务活动必须遵守国家法律法规的规定。从事互联网地图编制活动，必须经国务院测绘行政主管部门审批，并取得相应的测绘资质证书。从事互联网地图出版活动，应经国务院新闻出版部门审批，并取得互联网出版许可证。外国的组织或者个人不得在我国境内从事互联网地图编制和出版活动。
互联网地图在登载、出版前，应当报国务院测绘行政主管部门或者省、自治区、直辖市测绘行政主管部门审核；从事互联网地图和地理信息服务的，应当依法向信息产业(通信)主管部门申请办理互联网信息服务经营许可证或者履行备案手续。任何单位和个人不得在互联网上擅自公布重要地理信息数据。在互联网上需要使用重要地理信息数据的，应当使用依法公布的重要地理信息数据。利用涉及国家秘密的测绘成果开发生产互联网地图和提供地理信息服务，必须先经国务院测绘行政主管部门或者省、自治区、直辖市测绘行政主管部门进行保密技术处理。
三、进一步加强对互联网地图和地理信息服务网站的监管
测绘行政主管部门要加强互联网地图测绘资质的管理和互联网地图登载、出版前的审核；采取措施，坚决制止涉密地图、高精度坐标成果及重要地形地物属性等通过网络扩散。要加快地理信息公共服务平台建设，积极研制公众版数字化地图产品，促进测绘成果的社会化应用。
新闻出版行政部门要加强互联网地图出版管理，严格执行互联网地图出版管理的有关规定，对违反国家出版法规的互联网地图出版行为进行查处。
工商行政管理部门在受理互联网地图和地理信息服务网站(企业)登记注册时，要查验是否取得了测绘行政主管部门颁发的相应测绘资质证书和新闻出版行政部门颁发的具有互联网地图出版业务的互联网出版许可证。
保密部门要加强对互联网地图和地理信息安全保密工作的指导，会同有关部门严肃查处泄露国家秘密的违法违规行为。
通信管理部门要协助配合有关主管部门加强对互联网地图和地理信息服务网站的监管。对危害国家主权、安全和利益的互联网地图和地理信息服务网站，相关主管部门要做出关闭网站的行政处罚；网站拒不执行的，通信管理部门依法通知互联网接入服务提供者停止为其网站提供接入服务。
四、严肃查处互联网地图和地理信息服务违法违规行为
各有关部门要着力开展对互联网地图的专项整治，规范互联网地图和地理信息服务活动，并强化日常监管。各地区要根据本地实际情况，对本行政区域内的互联网地图和地理信息服务网站进行全面、彻底的检查。凡未经国家或省级测绘行政主管部门审核批准的互联网地图，一律不得登载和转发；对于存在问题的互联网地图，要依法查处纠正。凡未取得从事互联网地图出版业务许可的经营主体，一律停止互联网地图出版活动。要以情节严重、社会反响强烈的典型违法案件为突破口，进一步加大打击违法从事互联网地图和地理信息服务活动的力度，公布互联网地图和地理信息服务中严重违法的单位和企业名单以及典型违法案件查处情况。
五、深入开展国家版图和安全保密意识的宣传教育活动
各地区、各有关部门要在继续深入开展国家版图意识宣传教育的同时，加强网络信息安全的宣传教育工作，采取多种形式，广泛深入地宣传地图管理、保密等法律法规。教育网站经营者依法文明办网，教育公民不向互联网上传不宜公开的地理信息。引导互联网地图和地理信息服务行业加强自律，强化网站经营者的信息安全意识和社会责任感。建立举报奖励制度，鼓励广大人民群众积极举报违法违规互联网地图和地理信息泄密案件，发挥公众参与和社会监督作用。
依法从事互联网地图和地理信息服务的企业要严格自律，禁止传输、标注、危害国家主权和领土完整的“问题地图”和可能危害国家安全的地理信息。
六、积极推进互联网地图和地理信息服务管理的法制建设
有关部门要加快《中华人民共和国地图编制出版管理条例》的修订工作，制定相应的配套规章，做到有法可依，依法行政，进一步规范互联网地图和地理信息服务网站活动，强化安全保密措施。
国务院有关部门要相互配合，协调指导各省、自治区、直辖市有关部门开展互联网地图和地理信息服务网站监管工作，定期对工作情况进行督促检查。要建立由有关部门参加的情况通报制度，及时通报、处理互联网地图和地理信息服务中出现的违法违规行为。地方各级人民政府要组织协调有关部门采取长期有效、切实可行的监管措施，加强互联网地图和地理信息服务网站的监管，促进和谐网络建设和地理信息产业的繁荣发展。
国家测绘局外交部
公安部信息产业部
工商总局新闻出版总署
新闻办保密局
家政服务业信息管理篇4
我国电子政务工程建设有了“项目管理暂行办法”
2007年8月13日，为了贯彻落实《国务院关于投资体制改革的决定》，全面加强国家电子政务工程建设项目的管理，保证工程建设质量，提高投资效益，国家发展改革委员会颁布了《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》，该暂行办法包括总则、申报和审批管理、建设管理、资金管理、监督管理、运行管理、验收评价管理、法律责任、附则共9个章节，从2007年9月1日起执行。
作为《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》的起草人之一，中国信息协会副会长、国家信息化专家咨询委员会委员杜链作为特邀专家在本次“高峰论坛”期间做主题发言。杜链从《暂行办法》起草的背景、电子政务工程项目审理的难点以及遵循的原则方法、电子政务发展战略研究的问题、导向以及方法论等方面进行了全方位的精彩解读。
微软（中国）与电子政务
微软与政府合作共创双赢
本次高峰论坛期间，微软大中华区公共事业部总裁张瑞昌博士重点介绍了微软（中国）有限公司与政府合作共创双赢的模式，包括：与江西省合作共建IT人才实训基地，实施江西省高校IT实训计划；与海南、浙江、深圳、云南、内蒙古、宁波、福建等地合作成立技术服务中心；参与河南、山东、贵阳、成都等地农村信息化试点工作，捐赠信息大篷车和信息服务中心和培训基地等等。张瑞昌博士还介绍了微软与国内各级政府与部门合作的一些成功案例。
在随后安排的采访中，张瑞昌提到，与本地公司一样，微软（中国）有限公司愿意扎根中国，积极参与和推动中国各级政府的信息化建设。目前，微软通过建立技术服务中心、培训基地、助学、捐赠电脑教室、大量培训IT人才等方式，促进了本地企业的发展，推进了信息化的使用。关于国家对产业的扶持问题，张瑞昌表示，对任何一个产业来讲，国家出台相关政策、创造有利的环境促进民族产业的发展都是绝对需要的，任何国家都应有类似的做法。微软自身认同并也在支持中国信息产业的发展，以微软在全国建设技术中心为例，通过与中西部欠发达省市的合作，培养当地信息产业需要的人才，创造信息产业发展需要的环境，实际上也是对中国信息产业的扶持工作。
微软SOA平台体系架构助力电子政务
中国电子政务建设可以分为中央政府主持开发建设的以“12金”为代表的部级“纵向”电子政务系统，以及各级地方政府建设的区域性“横向”电子政务体系。总体上看，“纵向”系统建设水平较高，地方的区域性电子政务体系发展比较落后，造成“条块分割、纵强横弱”的局面，发展不平衡。在走向服务型政府的过程中，地方政府是服务的主要提供者，是中国电子政务建设未来的主要发展方向。地方电子政务建设的重点是发展“横向”电子政务的能力以及与纵向系统互联互通、信息共享的能力。
解决电子政务建设面临的问题涉及到许多方面，其中整体规划和顶层设计是非常关键的环节。而在进行整体规划和顶层设计之后，需要提供一个合理、开放、成熟、先进的以服务为导向的总体技术框架，以指导电子政务体系的建设，而面向服务的架构（Service-orientedArchitecture，SOA）正在成为电子政务架构设计的一种趋势。
微软（中国）首席技术官李志霄博士的《从概念到行动，利用SOA构筑敏捷业务》、微软大中华区公共事业部首席策略与架构师陈正强博士的《SOA与IT基础设施优化》报告，从各自不同的角度重点介绍了关于SOA的概念、SOA与基础设施优化和整体体系架构的关系、微软的SOA平台体系架构以及在政府信息化中的应用。关于SOA，陈正强博士认为：SOA是一种IT架构理念，不是技术与产品，可以采用多种技术与产品实现SOA；SOA建设首先需要进行基础设施优化；SOA通常会用到WebService，但WebService并不自动导致SOA；SOA不是方法论，不会自动保证业务与IT的一致性，必须在实施过程中予以保证；SOA应由业主和外部专业人员共同规划设计；SOA是一种方法，不是目的，为政府服务才是目的；SOA必须服从总体架构，为总体架构服务。
微软电子政务成功案例分享
本次会议期间，美国威斯康星州前政府首席信息官MattMiszewski重点介绍了美国威斯康星州的电子政务成功实践，上海市嘉定区政府信息中心副主任赵文晓以《上海嘉定区打造公务员愉快的信息化办公环境》为题介绍了目前国内电子政务发展较好的嘉定区电子政务建设应用情况，以及微软产品的使用情况。此外，微软公司的代表还介绍了政府与基础架构优化，微软企业级技术的发展方向以及微软新一代的政务协同办公软件产品等。
建设和谐电子政务将成为主旋律
IDC公司中国区副总经理暨业务发展总监万宁作为特邀嘉宾发表了题目为《依托信息技术，创新管理模式》的演讲。万宁分析了中国政府信息化的现状，他认为中国政府信息化发展由于受到国家管理体制、管理模式、政府运行机制的影响，会带上浓重的中国文化的色彩。2007年，建设和谐电子政务将成为中国政府信息化发展的主旋律，将呈现出以下重要趋势：
――和谐社会大目标的提出，将成为未来中国政府信息化建设需要探索的新重点。建设服务型电子政务，充分反映政府所代表的公平正义，将更加受到各方的关注。
――“以人为本”、“社会和谐”、“可持续发展”等概念，将成为电子政务各种系统建设中新的价值追求。以公众为中心的服务型电子政务建设，将有更多的创新和发展。
――以政府为中心的改革展开，政府信息化建设的体制、政策环境将有明显的改善，工作重点由以往的经济体制转向行政管理体制。构建透明的政府，通过程序把行政权的自由裁量权、暗箱操作降到最低程度。通过信息网络技术，把行政审批、许可项目到网上办理，实现政务的公开、透明。政务信息化可以提高政府的办事效率，建立服务型政府、法治政府、责任政府、廉洁政府。要解决政府信息化建设的条块分割、部门利益、资源共享度低的问题。
――以公众为中心的服务型电子政务建设，建立广覆盖、广服务，将成为各级政府构建电子政务服务应用系统的普遍追求，提供人性化的便民服务，以此促进社会和谐，促进政府与民众之间的和谐。
――管理资源和IT资源整合为政府用户关注焦点。
――政府门户网站建设更加注重以人为本，门户网站建设将突出前后台的整合，使门户网站建设的前台、后台两张皮的问题有明显的改善。
――跨部门的网上协同，对以为企业、社会公众办事服务为标志的电子政务应用将有新的突破。
――信息安全、标准等方面将受到更多的重视。
――建设低成本、集约化、见实效的电子政务。
贵阳市新农村信息化建设助力新农村发展、惠及农民
2006年2月21日，新华社受权播发《中共中央国务院关于推进社会主义新农村建设的若干意见》，新农村信息化建设成为“十一五”期间电子政务发展的重点之一。2006年信息产业部在全国范围开展了农村信息化综合服务试点工作，贵州省被列为信息产业部新农村信息化建设的试点单位。
本次高峰论坛期间，贵阳市信息产业局副局长唐振江以《搭建农村信息化综合服务平台，加快贵阳市新农村建设步伐》为题，重点介绍了贵阳市新农村信息化建设的情况。唐振江指出，建设农村信息化综合服务平台既是贵阳市信息化综合服务试点工作的主要内容，也是贵阳市开展农村信息综合服务的重要基础和整合涉农信息资源的有效途径。贵阳市农村基础设施的不断建设、完善，以及贵阳市农村综合经济信息服务网（以下简称“农经网”）的建设，为搭建“贵阳市农村信息化综合服务平台”提供了较为坚实的基础条件。为此，贵阳市提出了“统筹规划，政府引导，多方配合，整合资源，市场运作，注重效益”的建设原则，并制定了新农村建设的主要思路：依托“两网”（农经网、农村远程教育网）建设贵阳市农村信息化综合服务平台，实现市、县、乡三级齐抓共管的管理模式和信息体系；整合“三网”（互联网、电话网、广播电视网），实现信息资源、网络通道、信息终端的结合，大力推广“三网融合”的信息综合服务模式。
贵阳市还提出了贵阳市新农村建设的主要目标，确保在2-3年的时间内，按照“1311”工程实施，即：
“1”――搭建一个平台（农村综合信息服务平台数据交换中心及门户网站）；
“3”――整合三个网络（广播电视网、电话网、互联网）；
“1”――建设1万个信息终端（LED屏、等离子大屏幕、PC终端、语音终端）；
家政服务业信息管理篇5
论文摘要：公共性的本质特征决定了公共信息资源管理必须在广泛共享的基础上走多元化的发展道路。为改进公共信息资源的管理现状，促进公共信息资源深层次开发利用，必须建立一个以政府为主导的多元化公共信息资源管理模式和共享体系。
由于历史的原因，我国的公共信息资源管理长期以来带有浓厚的计划经济体制色彩，“条块分割”和“信息垄断”现象严重，信息共享程度低，公共信息资源的深度开发与利用严重不足。并且，由于政府在公共信息管理中的特殊地位，使得我国公共信息资源管理缺少驱动力，造成了公共信息资源管理的社会效用低下。在信息资源飞速膨胀和信息的社会信息需求日益增强的信息社会，传统的以政府为唯一主体的垂直式公共信息资源管理模式不仅严重地制约着我国公共信息资源的管理与利用水平，而且也不能满足社会对公共信息资源的多层次需求。为适应公共信息资源管理复杂性发展的需要，提高我国公共信息资源的管理与利用水平，必须建立一个以政府宏观规划为指导的多主体参与的多元化公共信息资源管理模式。
1建立多元化公共信息资源管理策略的必要性分析
保罗·乌勒(pauluhlir)在给联合国教科文组织起草的《发展和促进公共领域信息的政策指导草案》中，把公共信息资源定义为不受知识产权和其他法定制度限制使用以及公众能够有效利用而无需授权也不受制约的各种数据来源、类型及信息。公共信息资源管理的目标是满足社会不同组织或个人对公共信息的普遍需求，具有公共性和共享性的内在特征。从这个意义上说，所有与公共利益相关的信息资源都可以归入公共信息资源范畴，并由此组成了公共信息资源管理的范畴体系。建立多元化公共信息资源管理体系的必要性主要体现在以下几个方面：
(1)是实现我国公共信息资源管理多层次服务目标的必然发展趋势。在信息技术飞速发展的今天，社会对公共信息资源的需求呈现明显的多层次化特征，公共信息的社会个性化需求日益增强。在这种情况下，无论是在公共信息资源的采集和处理上，还是在公共信息资源管理的服务功能建设上，传统的以政府为唯一主体的公共信息资源管理模式都面临着前所未有的挑战，不能满足社会对公共信息资源的多层次需求。因此，建立一套以政府宏观规划为指导的，社会各类企业、组织和机构参与的多元化的公共信息资源管理体系，是适应现代社会对公共信息资源多层次需求的必然要求。
(2)适应社会分工专门化和组织分化程度不断提高的环境发展需要。随着社会分工专门化和组织分化程度的不断提高，过去集政治、经济、文化、科技、教育和社会公共信息资源管理等功能为一身的政府行政结构正在面临分化，并在事实上形成了多样化的公共信息资源管理渠道，这为社会各类组织和机构参与公共信息资源管理开辟了新的道路。
(3)适应公共信息资源管理复杂性发展的要求。现代社会人们对公共信息的需求涉及社会的各个方面：既包括对衣食住行等物质类信息需求，也包括对科技、教育和文化等领域精神类信息的需求，还包括与社会保障、医疗保险、扶贫救济以及家政服务等与社会事务相关的公共信息需求等。从总体上看，社会公众对公共信息的个性化需求日益增强，公共信息资源管理的具有明显的多层次性。因此，无论是从公共信息资源自身，还是从公共信息资源管理的社会服务目标上看，公共信息资源管理的复杂性越来越强。除此之外，公共信息资源管理是一项复杂的系统工程，它需要信息科学、信息技术以及社会科学等多个领域的理论知识与专业技术体系的支撑。
总之，建立多元化的公共信息资源管理模式不仅是全面实现信息社会公共信息资源管理目标的要求，也是适应公共信息资源体系复杂性发展的需要。
2建立多元化的公共信息资源管理模式
在传统公共信息管理模式下，不同部门和组织之间信息交换的不流畅导致了公共信息资源管理上的“体内循环”效应明显，而“共享效应”得不到充分体现。在新形势下，公共信息资源管理必须走政府行政型管理、市场经营型管理和社会自发型管理相结合的、功能互补的多元化管理模式。
2．1转变政府的公共信息管理职能
2．1.1推进政府信息管理机构改革，促进政府政管理理念的转变。首先，改变传统的垂直式的组织管理体系，建立一个以政府宏观规划为主导，其他社会各种组织、团体和公众参与的扁平化的、灵活的公共信息组织管理体系。该体系的建立应以推进公共信息运动周期中各个环节的有效实现为目标，尽量减少中间管理层的设置，并且可以根据信息运动规律和社会需求的变化，动态设置一些管理机构，以适应信息动态变化的需要。其次，改变政府的行政管理理念。政府可以通过职能转移方式将公共信息管理的部分权力转移给其他社会机构和团体，政府对公共信息资源的管理由过去的垄断管理转向有限管理和服务社会的社会宗旨，充分发挥社会其他组织和机构在信息管理上的优势。
2．1．2发挥政府在公共信息管理中的宏观规划作用。公共信息资源主要来源于社会，社会各级组织机构、团体和个人均有权参与公共信息资源的建设。但是，政府在宏观规划和政策法规的制定等方面仍然要发挥主导作用。政府在公共信息管理中的宏观规划作用主要体现在：①建立国家层面的公共信息资源管理的宏观管理体制和运行机制，确保该层面公共信息资源管理和使用的安全有序进行；②建立适合新形势下公共信息管理的政策规范，对多元管理主体在公共信息资源管理过程的责、权进行明确的划分，以保证不同层次的社会组织和个人在公共信息资源获取和管理上的公平性；③从宏观上建立公共信息资源管理的标准规范，以促进公共信息资源的有效整合、共享与利用。公共信息资源的宏观规划需要一套科学的体系和不同行业与部门之间的充分协调，不是哪一个组织和机构可以单独完成的，需要发挥政府的权力优势和社会协调能力。
2．2引入市场竞争机制，促进公共信息资源管理的多元化发展
在新形势下，根据公共信息资源的开采方式、开放性程度和社会需求的不同，可以分别利用社会各种力量实现对不同层次公共信息资源的无缝管理和综合利用。公共信息资源来源于社会的各个层次，发挥和调动社会各种力量在公共信息资源管理上的积极性和主动性，一方面能够有效地解决公共信息资源管理的复杂性问题，满足社会需求的多层次需要；另一方面，社会组织在参与公共信息管理过程中可以提供一些政府难以收集的信息，这样可以有效地避免公共信息资源体系中的空白，从而满足公共信息资源体系建设的复杂性和完整性要求。社会各类组织机构和个人在参与公共信息资源管理的过程中，政府可以以社会公众对公共信息资源服务的满意度为标准，在不同的主体之间引入竞争机制，并由政府负责为不同社会力量参与公共信息资源管理提供一个公平的竞争平台。
2．3充分发挥专业组织机构在公共信息深层次开发与利用上的优势
深层次开发与利用不足是我国在公共信息管理中存在的一个突出问题。公共信息资源的深层次开发与利用是一项难度大，系统性和专业性强的任务。在公共信息资源管理过程中，可以借助社会各个领域的专业机构或团体，如高等学校、科研机构以及一些商业的专业技术公司等在理论知识、技术和人才等方面的优势，来完成专题性、预测性、决策性和创新性等公共信息资源的开发和利用，或实现对公共信息资源的二次开发与利用，以提高我国公共信息资源的深层次开发与利用水平。
2．4建立一套适应多元化发展战略的公共信息资源管理评价体系
社会对公共信息资源的消费和使用取决于所提供的公共信息资源的数量、质量和服务水平。在传统的公共信息资源管理模式下，公共信息资源的控制权和使用权大都掌握在政府手中，政府是公共信息资源管理的唯一主体，缺少有效的动力机制和约束机制。在多元化的公共信息资源管理模式下，不同主体从事公共信息资源管理的能力和专业化水平通常存在很大差异，并且追求利润的最大化是每个竞争主体的最终目标。“评价”是一种有效的监督机制。公共信息资源管理评价体系的建立一方面可以从资源建设水平、共享程度、综合利用程度、服务质量以及带来的社会效用等多个方面对每个竞争主体的管理水平和管理能力进行科学的评价，从而保证公共信息资源管理的有序进行；另一方面还可以为不同的社会组织和机构参与公共信息资源管理提供一个公平的、开放的竞争平台，并可从宏观引导公共信息资源管理的合理化和科学化。
3建立一个多层次的公共信息资源共享体系
信息资源共享的实质是各经济行为者从不同角度分享信息资源的效用，目的是实现最大化的社会经济福利。共享程度低是我国公共信息资源建设过程中一个不争的事实。根据科学数据共享的观，信息共享体系是一个以共享数据为中心，包括技术标准、政策规范、人员、组织机构以及各种服务功能所组成的一个复杂系统。因此，建立一个完备的公共信息共享体系需要从技术规范、组织机构和人才以及共享数据中心等多个方面人手。本文将公共信息资源的共享体系建设分成两大部分：共享环境建设和信息共享服务网络建设。
3．1共享环境建设
共享环境是实现公共信息资源有效共享的基本保障。共享环境建设主要包括政策环境、市场环境、法律环境以及技术环境等建设。共享环境建设的主要目标有：
(1)为公共信息资源的整合和优化建立一套科学的数据标准和规范；
(2)为实现公共信息资源共享与使用建立一套行之有效的技术支撑体系；
(3)为多层次共享体系的建立提供一个公平、开放的宏观调控的政策平台和组织管理体系；
(4)为社会各种组织和个人参与公共信息资源共享管理建立一套有效的市场调节机制和政府激励机制。我国公共信息资源建设的共享环境目前还没有正式开始，信息立法和推动信息共享的数据标准和规范体系建设还处于“头痛医头，脚痛医脚”的阶段，这已经成为我国公共信息资源整合和共享使用过程中的一个巨大障碍，并在很大程度上阻碍了我国信息化进程的推进。共享环境是实现公共信息共享的基础，也是实现对不同层次公共信息资源有效整合与利用的必要条件。共享环境建设不是哪一个社会机构和团体所能够单独完成的，它需要社会不同领域的理论和技术支持以及不同领域之间的协调。因此，共享环境建设应归属于政府职能范围。另外，共享环境建设应着眼公共信息资源管理的长远发展，遵循从宏观到微观，先全局后局部的建设思路。
3．2建立多层次的公共信息共享服务网络
公共信息资源的广泛性和多层次性决定了其共享管理的多层次化。从总体上看，公共信息资源管理本身具有多层次化的特点，并且在社会的不同领域和区域的分布和使用上很不均衡。因此，从实现共享管理的可行性、实用性和高效性等方面综合考虑，应建立一个能够适应社会不同层次需要的多层次公共信息资源服务网络，具体包括：
(1)部级信息共享服务网络建设。部级信息共享服务网络建设是实现公共信息资源共享管理的重要组成部分。具体包括：信息共享硬件基础设施的规划和建设，信息共享环境建设，以及国家层面的共享信息资源体系建设。在这里，国家层面的信息主要是指由政府掌握和控制，并能够面向其他社会组织和团体提供共享使用的国家基础信息和政府信息等。当前，部级信息共享服务网络建设的重点应从硬件基础设施的建设转移到公共信息的共享环境和国家层面的公共信息资源体系的建设上来，以便为基层信息共享服务网络的建设提供基础和保障。
(2)区域信息共享服务网络建设。区域共享服务网络主要是指适应某个地区信息资源共享管理和服务需求所建立的公共信息共享服务网络。区域信息共享服务网络建设的主要包括区域内各个领域和行业的，如财政、经济贸易和科技教育等各种公共数据库和元数据库和面向区域服务的资源体系和服务网络建设。区域信息共享服务网络在整个公共信息资源共享体系中具有重要地位，它向上应能够实现与部级信息共享服务网络的互通，并承担为部级信息服务网络提供信息资源的任务，向下应能够与本地区的企业级信息公共服务网络互连，并能够实现与企业级信息资源的集成与共享。
(3)企业级信息共享服务网络建设。在这里，企业级信息共享服务网络是指以追求信息管理的增值服务为目标，通过市场运行机制为社会各个层次提供信息服务的共享服务网络。企业可以依靠自身的专业和技术优势，广泛收集社会各个层次的信息资源，进行信息的深加工，并根据信息市场的需求变化，为社会各个层次的需求者提供信息服务功能。企业级信息服务网络的建设，一方面可以解决社会急需信息资源的建设问题，另一方面，企业级信息服务网络是以市场为驱动力的，它可以根据市场上的个性化信息需求提供动态的、灵活和多层次的公共信息管理与服务。因此，企业级信息共享服务网络的建设不仅能够提高公共信息资源管理的社会效用，还能够解决公共信息资源管理所面临的复杂性问题。
家政服务业信息管理篇6
一、政府信息资源服务
在有关电子政务经济职能的分析中，已经讨论了政府信息资源对现代服务业的促进作用。这里要分析的是政府在信息资源服务方面所应该承担的社会职责。这种社会职责包含两个方面：第一个方面是政府信息公开；第二个方面是对社会信息资源的收集、管理、分析与社会化提供。就第一方面的社会职责而言，具体内容包含两点：首先是从法律上确立公民知情权，对政府信息公开加以立法；其次是以公众觉得便利的方式提供所需信息。但是，就国家层面来看，公民知情权尚未纳入相应的法律之中。按照法理，公民知情权应该属于公民的基本权利范畴，要由宪法来明确。而就信息公开立法而言，国务院出台了《政府信息公开条例》，相应的法律还未见出台。虽然如此，地方政府的信息公开早就做得如火如荼。从影响程度来看，有四个城市的政府信息公开工作做得有声有色，它们是广州（2003年1月1日起）、深圳（2004年4月1日起）、上海（2004年5月1日起）、杭州（2004年10月1起）。在这四个城市中，广州最早实施；深圳的政府信息公开则直接基于互联网，其条例名称就是《深圳市政府信息网上公开办法》；而上海的政府信息公开则做得最为彻底也最有效果。
《上海市政府信息公开规定》是一部立法质量较高的地方政府规章，这主要表现在其落实过程的“实”上。一是须公开的政府信息内容“实”，该规定明确地列出了应当主动公开的政府信息范围、必须公开的重大决定草案、免于公开的政府信息范围，同时还明确了公民的信息公开请求权；二是组织保障“实”，这表现在有关组织实施部门、责任机构、年度报告等的规定当中；三是程序和形式“实”，该规定对政府信息公开过程中的所有问题都作了非常明确而具体的规定，不存在任何含糊和模棱两可的地方。其实，就社会服务职能而言，光有简单的信息公开仍然是不够的，还必须辅以恰当合理的信息提供方式。在互联网出现以前，这些方式主要包括政府公告、报纸和杂志等媒体，一些国家甚至要求当地图书馆也要承担提供这些信息的责任。在网络时代，很多国家都要求必须将政府信息在政府网站公开，虽然中国的有关法律也要求在政府网站公开政府信息，但是，仅有这些仍然不能称得上是“便利”的，因为互联网能够提供比这更为高效的办法，例如上海市政府的“市民信箱”。
市民信箱是很多政府门户网站都具有的功能，公民通过该网站所提供的电子邮箱向政府有关部门反映情况和希望解决的问题。这其实是一种最原始邮件形式的现代翻版，其作用仍然比较有限。2004年8月18日上海市政府开通的“市民信箱”则将互联网时代的邮件邮箱功能发挥到了极致。“市民信箱”是一个实名制电子邮件服务系统，与普通电子邮箱相比，“市民信箱”除了具有电子邮件的收发功能外，还可为个人定期发送各类费用缴付记录、公用事业账单、信用卡对账单、个人信用提示、驾驶员违章通知等个性化信息和政府公共服务信息，为市民提供一个便捷、权威、安全、诚信的信息服务平台。实名制信箱地址还可作为网上身份认证的依据，成为市民通过网络办理各类业务的“钥匙”。根据上海市市民信箱电子邮件系统管理中心计划，“市民信箱”将不断拓展邮件的接收方式，尽早开通统一消息服务系统（UMS），届时，市民还可通过短信、传真和语音电话等方式接收邮件。就电子政务本身而言，经过这些年的发展，应该说已经深入人心，具有相当的社会基础，而其效果一直不让人满意。究其原因，除了所谓的数字鸿沟的因素以外，政府部门缺乏切实可行而又为企业和公民所喜闻乐见的电子政务方式有密切关系。上海市政府变通“市民信箱”的用法，将其与政府信息公开及各类相关电子政务结合起来，从而给电子政务以一种具体的表现形式。这种创新做法既可以看作是新形势下中国电子政务走向成熟的一个标志，也可以看作是上海市政府转变观念、由管理型向服务型政府转型的具体体现。就第二方面的社会职责而言，当前必须破除这样一种误区：政府只要做到信息公开就够了，政府信息资源的开发和利用是市场行为，政府无须介入。在认清这个问题时，我们首先要认识到，当前在信息资源开发利用市场上面临着两个问题：一是供给未能创造需求；二是有效需求不足。政府信息资源本身是个非常庞杂的系统，非常专业，需要政府机构从整体角度出发才能理清其脉络，发掘其应有的市场价值。而就中国政府信息资源的管理现状来看，我们尚未意识到这样做的重要性，“信息孤岛”成为政府信息资源增值的最大障碍。
在缺乏整合与深加工的情况下，政府信息资源就难以提升公众的需求欲望。如果由市场来对政府所公开的这些庞杂信息进行整合与深加工的话，将大大地增加信息资源的市场价格，从而抑制市场信息需求数量。对传统的物质产品市场而言，如果社会需求处于整体低迷状态，那么就可以通过政府采购或投资来拉抬市场预期，增加有效需求；而对信息资源服务市场而言，政府不可能对自己所公开的信息产生第二次重复需求。因此，在信息资源服务市场，有效需求往往处于不足状态。在这种情况下，政府有义务通过提高信息资源结构化程度，来提升其市场价值、降低成本、提高供给质量，为市场需求创造直接的促进作用。从上述分析可以看出，政府对信息资源的处理应使其具有两种职能，一是公开政府信息，二是对这些信息进行综合与深度分析。前一种职能已经为公众所熟知，而第二种职能尚未受到人们的重视。为实施第二种职能，政府应该设立专门机构配备专业人员。这个机构应是个事业单位或国有企业，在这方面，北京市设立的“信息资源管理中心”与这种专门机构比较类似，但目前北京市信息资源管理中心纯粹是个信息资源中转站，尚未被赋予这种职能，其信息整合和深度分析能力仍然不足。
二、增加基础设施提供以消除“数字鸿沟”
所谓“数字鸿沟”即是指人们通过互联网所能获取的信息数量的差异。这种差异在城乡之间、地区之间，以及不同文化层次、不同年龄段的人群之间表现得非常明显，它会严重地阻碍全社会的信息化应用水平特别是电子政务的发展水平。“数字鸿沟”既是个经济问题，更是个社会发展问题。全社会通过信息化所消费的已经不仅仅是计算机、互联网以及相关的软硬件基础设施，更是由教育、科技、文化、历史、娱乐等综合在一起的信息资源。就人类需求层次而言，它居于较高的层次，是在人类解决基本生活条件以后的“高档”消费品，用经济学术语来说，其需求弹性要远大于1。这些是我们在思考消除“数字鸿沟”的政策时必须充分考虑的。有些学者主张根据在电信领域所通行的“普遍服务原则”来制定互联网建设规则，在互联网领域应用该规则时，我们必须清醒地认识到，广播、电信领域几乎不存在什么应用基础与起码常识的问题，对社会大多数公众来说，其功能是直观的、显而易见的，买来就能用得上；而互联网则不同，没有初中以上文化程度的人，就是免费地给他铺设宽带，他也不一定会为上网而去买电脑；即使是免费地给他配上电脑，他也不一定去上网。从这里可以看出，“数字鸿沟”应该会比“教育鸿沟”来得更大，也就是说，信息化存在着“马太效应”，所以当前的“数字鸿沟”不但不见缩小反而日益扩大，是有其现实原因的。脱离这个基础去讨论信息化肯定会遭遇挫折，因此，就互联网来说，在应用普遍服务原则来制定相关政策时，采取谨慎的态度更为可取。
这并不是说政府在这些困难面前就只能听凭市场规则而无所作为了，关键是看采取哪些有针对性、有效益的政策措施，并按照科学合理的步骤加以实施。
第一，在经济落后地区加紧实施各类“金字工程”，以“金字工程”作为填平“数字鸿沟”的开路先锋，在短期内，这是最有效果的。从国家信息化发展过程来看，“金字工程”是比较有效益的，由于受中央职能部门的强力推动，实施起来相对容易，例如国税系统。今后，如果可能的话，一些条件相对较好的地方应该将各类“金字工程”落实到相应的行政管理与服务的最底层。其作用是非常明显的，除了能带动基层工作人员的信息化应用外，亦能通过企业和个人的业务应用而促进更多人的认识与意识。
第二，根据经济发展与社会发展等目标，确立公平合理的网络建设规划，通过法律法规促进各类网络业务的融合，通过业务竞争而促进网络建设的步伐。当前尤其应该尽快通过相关标准，在经济落后地区通过有线电视网络开展各类互联网及电信业务，促进这些地区信息化的进程。
第三，要规范网吧管理，充分发挥网吧在推进基层信息化过程中的“草根”作用。由于内容管理缺乏规范以及若干重大事件（如2002年的北京“蓝极速”网吧火灾事件）的影响，网吧在基层群众心中的印象一直较差。在一些经济落后的地方，人们往往将上网与网吧联系起来，将网吧看作是游手好闲的年轻人甚至是坏小孩寻求精神刺激的不良场所。其实，从效果来看，这已经对国家信息化产生了很负面的影响，与填平“数字鸿沟”的努力背道而驰。为此，为发挥网吧在推进基层信息化过程中的“草根”作用，今后应从以下方面努力：一是正面宣传网吧形象，将其看作是获取有用信息、增加科学知识、提升个人学识和能力的场所与工具；二是多方面规范网吧，确立相关资质，对网吧开设场所、硬件条件、网吧运营单位及服务人员等方面，设置一定的准入标准；三是通过技术条件监管网吧所能接入的网站与内容，清除不良网站；四是拓展网吧功能，不应仅将网吧看作是上网的地方，亦应将其与中小学的计算机与网络课程教学、远程教育、居民知识培训及农业实用技术知识讲座结合起来。
第四，将互联网宽带接入和各类信息化应用纳入小城镇发展规划。目前中国正处于城市化的快速发展时期，小城镇数量快速增多，这为信息化和弥合“数字鸿沟”提供了难得的历史机遇。
第五，高度重视基层的信息化培训工作，并将其纳入各级政府行政业绩考核范畴。经常举办各类互联网有奖知识竞赛等活动；开展大学生自愿者活动，鼓励、资助大学生利用假期到网吧、已经接入宽带网的家庭、小城镇的新建社区等场所，开展计算机及信息化的知识培训。总之，面对“数字鸿沟”，政府除了从硬件基础设施等方面加快建设步伐外，更应该采取各种切实可行的措施，以电子政务业务为手段，以促进基层群众的应用为使命，努力缩短与发达国家的信息化发展水平的差距。
三、社区信息化
（一）背景
在电子政务的政治职能中，我们曾讨论过社区信息化问题，但那是从公民参与角度来分析的，既有网络社区，也有物理社区。这里主要讨论物理社区以及政府在其信息化过程中的基本功能与职责问题。在中国体制改革的过程中存在着一些明显的趋势，一方面，那些事关国家宏观经济调节与微观经济管理的权力与职能不断地由地方上收到中央职能部门；另一方面，基层政权的组织形式发生了明显的变化，城市社区在逐渐成为基层组织的主力，其自治性日益受到人们的重视，同时很多原来属于上级政府的职能正日益向社区“沉淀”，社区所承担的任务以百项计，城市管理的工作量、任务量在成倍增长，社区正日益呈现出作为一级政府所具备的形态。近年来，随着构建“和谐社会”目标的提出，社区更是被寄予更多的期待，人们对未来社区的定位展开了激烈的争论，很多人主张按照西方自治的理念来规划和建设中国的社区。其实，无论是从历史还是现实情况来看，社区作为纯粹的居民自治组织都缺乏可行性，社区应该被视为未来国家实施社会管理与公共服务的基础平台，是一种兼具自治与基层政权的复合体。随着社区功能的增加，对管理手段、管理能力、管理方式的要求也日益增多。在这种背景下，应用信息网络技术，整合各类管理与服务资源，以提升社区综合服务能力已成为现代社区发展的重要目标。
（二）社区信息化的基本内容
从内容来看，社区信息化主要包括两个部分，即硬件基础设施与业务应用信息管理系统建设。硬件基础设施应该包括以下“五个平台“的建设[1-2]：一是数字家庭平台。该平台由家庭宽带网络和家庭控制网络组成。家庭宽带网络为社区家庭提供宽带互联网接入；家庭控制网络独立于宽带网络，通过家庭设备总线技术，将报警、消防、计量（水、电、气）、生活常识、远程教育、医疗卫生知识、网络游戏、家政服务及远程家电控制等服务统一在一个功能全面的管理平台上。二是企业管理平台。社区所承接的功能包含很多与企业管理相关的业务，一些“条”的业务（如税收征管）也将办事点下设于社区内，因此，企业管理也构成社区信息化的重要内容。三是社区安全平台。以数字家庭平台为核心，通过社区信息网站使社区物业中心能够对区内建筑物进行实时控制，保证社区内的安全。四是社区物业管理平台。管理内容涉及给排水、配电、区域照明、电梯、供暖、电子地图、三表出户、电子公告、广播及背景音乐、一卡通、小区管理中心等。五是电子政务平台。将若干个社区以及一些分散的数字家庭连接起来，按党务、民政、医疗、安全、教育、消费增值服务等应用领域划分，实现各级政府（党组织）职能部门纵向（条）业务领域的数字化系统与横向的社区数字化管理系统的统一。业务应用信息管理系统建设应该与社区居民生活服务及各类管理事务密切相关，因此，人们对业务应用信息管理系统具体内容的认识相对比较一致。如韩子荣等[1]将其划分为12个系统，而上海市政府也将其划分为12个系统[3]。这两套体系大体相同，出入不大，在结合两者优点的基础上构建一个更为全面的社区业务应用信息管理系统（如图1所示）。
（三）社区信息化的实施
要实现上述社区信息化目标，现实中还有许多问题必须处理好。
第一，必须从法律法规上明确城市社区的职责、权限、法律地位等。目前的《城市居民委员会组织法》是20世纪90年代以前修订的，既不能反映多年来国家经济快速发展及基层组织变化的情况，更不能体现信息化发展的需要。因此，今后应该根据未来社区发展的要求，从根本上理顺条块关系，突出社区的综合管理与服务职能。为此，必须根据社区信息化的要求，合并同类管理职能和同类管理机构。例如，目前社区居民生活所用的水、电、气分别由不同的职能部门垄断，居民要分别去银行交费，如果能够将这些部门的收费功能统一纳入数字家庭平台，那么居民足不出户就可通过网络综合收费系统办理这些手续了。
第二，合理规划社区网络管理层次。目前，中国的城市管理体制是两级政府（市、区）、三级管理（市、区及作为区政府派出机构的街道办事处），但实际上是四级管理，即市、区、街道办事处及社区居委会；然而，在信息化环境下，按照技术条件以及社区管理与服务的实际需要，完全可以实行市、区、居委会三级结构，即压缩街道办事处。当然，社区规模应做相应的扩展。