现代医院服务理念(6篇)
现代医院服务理念篇1
关键词：高等中医药院校；附属医院；办院治院理念
高等中医院校附属医院是从20世纪50年代逐渐发展起来，它起源于绵延几千年的传统中医诊疗，而突破了传统诊疗模式的分散性、封闭性和局限性的弊端，为弘扬中医学和服务百姓健康作出了巨大贡献。在新时代的机遇与挑战面前，高等中医院校附属医院应不断优化办院指导思想，以适应现代医院发展趋势，在明确办院兴院强院理念基础上，提升中医药医教研整体行为目的性与自觉性，助力中医走向现代化、国际化。理念是人们对于某一事物或现象的理性认识、理想追求及其所形成的观念体系[1]。办院治院理念，应当是人们对于医疗、教育及科学研究现象（活动）进行思维所形成的理性认识、理想追求，以及在理性认识基础上形成办院治院强院的思想观念和哲学观点，是办院主体在医教研实践、思维活动及文化积淀和交流中所形成的价值取向与追求，其建立在人们对中医药学术规律、现代医院管理和时代特征深刻认识的基础之上，是一种具有相对稳定性、延续性和指向性的观念体系，对明确高等中医院校附属医院应当做什么和应当怎样做作出价值判断。办院治院理念受社会环境的影响而形成，随着社会的发展而与时俱进，是医教研实践的内在动力。历经数十年的实践与探索，高等中医院校附属医院实行党委领导下的院长负责制，全面加强党的领导，全面强化党的建设，坚持公立医院公益性，对如何办院治院形成了一定理性认识，但更需要融入现代医院管理思想，顺应健康需求、科学研究和人才培养等发展趋势，以理念的突破和更新为先导，传承精华，守正创新，立足以人为本，学术自由，服务社会，走向世界的核心理念，坚持用高质量党建引领中医药医教研事业的高质量发展。
1学术性是高等中医药院校附属医院发展的根基
学术性是一所大学附属医院的特征不变量，学科是彰显学术的重要载体，学科的发展水平直观反映医院的办院水准和学术地位，建设高质量、有特色的优势学科，是促进医院医教研协同发展的重要保证。医院学科建设涵盖了临床诊疗、人才培养、科学研究、文化建设及社会服务各个领域，是承载医院高质量发展的重要基石。高等中医药院校附属医院应在秉承中医药学术发展规律、促进学科交叉融合基础上，突出优势特色，加强临床学科建设。学科带头人是学科建设的灵魂，是促进学术蓬勃发展与医疗服务能力全面提升的压舱石。学科带头人必须具备管理理念先进、临床技能精湛、学术造诣深厚、理论功底扎实等基本素养，实践告诉我们，立足于团队建设与学科发展的有机融合，坚持“首席引领团队，团队凝练方向，方向推动学科”的建设理念，是助力学科健康发展的关键环节。通过学科带头人的感召力和影响力，以献身科学，服务人民健康的精神凝聚力量，以病种为抓手，以稳定的研究方向作为共同的理想追求，以团队精神内化到每位成员的需求体系，将同一临床团队、学术群体中每位成员松散而自由的研究行为有机地整合起来，在同质化建设的背景下，统一学科规划，统一临床路径，不断完善运行机制，为了同一个目标深度融合、携手并进，构建良好的医疗服务体系并造福百姓，形成团队建设、科研合作、成果推广、医疗服务能力提升的良性循环，强化学科的内涵建设与优势形成。一所有着良好学术传统和浓郁学术氛围的医院，其学术创新总有源源不断的不竭动力。作为高等中医药院校附属医院，要立足于自身优势特色，不断巩固和发扬学术传统，在历史积淀、兼容并蓄、公平公正的学术环境中孕育大师，形成团队，构筑平台，彰显学术优势，积极探索并形成学术创新与人才培养融合互促的有效机制，切实增强整体谋划和运营能力，推动基础研究与临床实践的紧密结合，促进医学学科之间、医科与文理工科之间的资源共享和交叉整合[5]。更要倡导学术自由，创造公平公正和充分竞争的学术环境，不断提高医院学术水平。当然，作为附属医院，要防止科研挟持医疗和医疗脱离教学的情况出现，统筹协调各层面的张力关系，确立在医疗和教育中的引领地位[6]。
2社会性是高等中医药院校附属医院的使命
高等中医药院校附属医院存在的哲学基础即是服务社会服务人类健康，这是一个现代化医院重要的办院治院理念与神圣使命。一方面，高等中医药院校附属医院通过中医药人才临证实践能力的培养与知识信息的创新，为高等中医药教育在“终身教育”“继续教育”中发挥社会服务作用而提供动力源泉；更重要的一方面，公立医院的价值选择和目标定位只能是追求社会公平正义、改进社会的民生福祉、承担社会责任、确保医疗卫生事业的公益性质、确保普通老百姓享受公平、可及、优质、便捷的医疗卫生服务[7]。国务院印发《中医药发展战略规划纲要（2016—2030年）》明确提出：“充分遵循中医药自身发展规律，以推进继承创新为主题”。坚持发挥中医药特色优势是中医医院建设发展的前提[8]。而保持特色、发挥优势是中医药的生命和灵魂，是中医药生存和发展的根本。作为高等中医院校附属医院，更是中医药文化继承和创新、展示和传播的重要基地，坚守中医药文化核心价值理念与思维方式，创新管理机制，树立管理文化理念，认真研究中医优势发挥的着力点，准确把握形成中医特色和优势的切入点，系统梳理中医优势病种，强化中医辨证思维，更好地发挥中医药在治未病中的主导作用、在重大疾病中的协同创新作用、在疾病康复中的核心作用，全面提升医院的核心竞争力。高等中医院校附属医院要巩固自身发展，就必须建立起以社会性与公益性为原则的现代医院管理制度，加强医疗、医保、医药联动；医联体背景下，明确层级医院功能定位，强化团队智力结构构建与协同，促进双向转诊有序流动，注重先进的理念和文化植入，促进卫生资源的有效性供给。高水平的医疗健康服务能力和强劲的学术创新能力，是高等中医院校附属医院更好地承担服务社会的功能的基石。立足于“以服务求支持、以贡献求发展”，深化人事绩效制度和科学技术创新等制度改革，最大限度地激发和调动广大医护人员和专家学者从事临床诊疗和科学研究的积极性和创造性，不断提高学术水平，为服务群众健康和促进经济社会发展做出更大贡献，使医院在为现代化建设服务过程中得到进一步优化完善，在为社会做出更大贡献的成就中做大做强。
3国际化是高等中医药院校附属医院发展的动力
现代医院服务理念篇2
[关键词]现代医院管理；医院文化；组织行为；创新
[中图分类号]R197.32[文献标识码]A[文章编号]1009—2234（2013）10—0037—02
近年来医疗体制改革日趋深化，医疗市场的竞争也日趋激烈，这种竞争已不仅是技术、设备和设施的竞争，更是人才、管理和文化的竞争；不仅是市场占有率的竞争，更是医院文化高度、广度、深度的全方位综合竞争。没有先进的医院文化就谈不上建设医院的核心竞争力，就谈不上现代医院管理。现代医院管理将以人为本、以文化人奉为圭臬，力求提炼、设计、倡导、营造先进医院文化，并内化于医院日常运行的各个环节，通过文化软实力的建设提升医院竞争的硬实力。本文将着重讨论如何认识并加强现代医院管理视域下的医院文化建设。
一、现代医院管理视域下医院文化建设的内涵
“文化”听上去很抽象，其实很具体，医院的医疗、教学、科研无一不是医院文化的反应和积淀，它与医务人员的工作、学习、生活息息相关。医院文化是以医务人员为主体，以医院为主要空间，以医院精神为主要特征，在医院发展过程中逐步形成的、医务人员有着高度认同感的包含价值观念、道德规范、规章制度、处事方式等在内的群体意识，它渗透在医务人员日常的意识和言行中。医院文化同时也是社会大文化中的亚文化、是行业文化，既有社会大文化的一般特征，又具有行业文化的显著特点。医院文化包括精神文化、制度文化、行为文化、活动文化、环境文化等五个组成部分，这些组成部分之间相互联系、相互制约。精神文化是统领、是宏观的，是医院文化的核心，标志着医院的生产力。制度文化是保障、是中观的，是医院文化良好发展的保证，只有建立起现代医院管理制度，才能使医院的其他四类文化协调发展。行为文化、活动文化、环境文化是表现、是微观的、具体的，也是广大医务人员感受最直接的，体现着医院文化的性质和方向。现代医院管理将医院管理从传统的规章制度、经济效益层面上升到文化层面，这必将给医院的战略发展带来生机和活力。
二、现代医院管理视域下医院文化建设的功能
现代医院管理与医院文化建设之间有着密切的内在联系。医院要实现经济效益和社会效益的同步提高，就必须推动现代医院管理模式的建构；要推动现代医院管理模式的建构，就必须高度重视和加强医院文化建设，以医院文化建设促进医院的深化改革，充分发挥并放大现代医院管理视域下医院文化建设的功能。
1.凝聚功能。现代医院管理要求医院文化建设注重医院精神的培育，注重以共同的愿望、共同的目标和共同的价值观凝聚广大医务人员并内化为自觉行为，形成诸如“生命安全第一”的质量文化、“以病人为中心”的服务文化等医院文化，创造良好的竞争环境、人文环境和心理环境。医院文化建设具有重要的战略价值，能够使广大医务人员产生归属感、认同感和向心力，自觉把个人的发展与医院的发展紧密地联系在一起，进而具备“院兴我荣、院衰我耻”的强烈责任感和使命感，为实现现代医院管理目标奠定坚实的群众基础。
2.导向功能。现代医院管理要求医院文化既具有特定的文化定势又具有相对的独立性，强有力的医院精神和行为准则会潜移默化地引导医院发展的方向，塑造医务人员的态度和行为，自觉履行岗位职责，减少盲目性和模糊性。按照一定标准和程序、经过慎重研拟和制定的医院规章制度是现代医院管理中科学化、民主化的基石，其贯彻体现着医院文化的约束性导向功能，推动着医院文明、有序、高效运行环境的形成，保证医院各项工作的正常运行。良好的医院文化还能帮助医务人员开展自我批评、自我塑造和自我提升，从而引导自我素质的提高。
3.促进功能。现代医院管理要求医院文化成为优秀的无形资产，在注入现代医院管理系统后能给医院带来良好的效益。强调以人为本的医院文化必然促进医院人力资源的合理开发、促进医院为医务人员的发展提供必要的组织机制、促进医院注重管理层级和管理幅度的科学认定，从而产生有利于广大医务人员潜能激发的正向效应。同时，良好的医院环境文化、就诊文化等都会给患者留下良好印象，增加医患之间的信任；而这些又反过来促进了医院诊疗环境的提升，形成良好的医院形象品牌，有助于实现现代医院管理目标。
三、现代医院管理视域下医院文化建设的创新路径
医院管理的活力来自于不断积累、不断创新、不断优化的医院文化，它存在于现代医院管理的全过程，深刻地影响着管理的效能。因此，医院管理者要有全局观念和整体意识，既要看到文化的自然积淀特性，又要具备主动设计意识，通过观念创新、机制创新、内容创新、形式创新、载体创新等一系列的组织行为改造，以期实现现代医院管理视域下医院文化建设的功能。
1.观念创新。观念创新意味着管理创新、意味着管理思想的创新，意味着把医院文化建设作为医院不断发展的思想先导和强劲驱动。要从战略高度认识到革新医院管理理念的重要性，改变医院管理者原有的思维模式和医院文化建设模式，倡导创造性管理思维，打破旧有藩篱，摆脱思维定势，实现思想解放、观念更新以及思路突破，系统确立现代医院管理理念。按照开放性、前瞻性、特色性的要求，形成和培育符合医院自身特点的医院文化建设整体战略和具体路径，丰富医院文化建设内涵；过程中要高度重视现代医院管理与医院文化的有效融合，避免两张皮现象的发生。医院文化本质上是全体医务人员的思想观念，思想观念创新改变了医务人员的行为和价值取向，通过“以文化人”实现医务人员与医院的共同发展。因此，观念创新是建设医院文化的基础和前提。
2.机制创新。医院文化建设是系统工程，需要创新与之相适应的医院文化建设机制。现代医院管理视域下的医院文化建设如果没有制度文化的支撑，就不能把医院的精神文化转化为医务人员的价值认同，不能把医院的理念宗旨转化为医务人员的自觉行动。机制设计的步骤可以是：一、建立决策体系；二、全面分析文化诉求；三、民主协商基础上明确制度选择和定位；四、形成文本；五、实施和监控。过程中要充分关注涉及的内外部环境和管理要素、利益相关者，注重先进性、公共性、系统性、差异化和可操作性，落实依法制定、广泛调研、实事求是、权责一致、严格执行诸原则，将医院文化建设与医院管理制度创新相结合，将文化的软性约束力与制度的刚性约束力相结合，在医院文化建设的同时实现着现代医院管理理念。
3.内容创新。要主动呼应医院文化建设的需要，在医院文化建设内容创新中融合时代与自身特色元素，打造富有特色的医院文化；要把医院文化建设内容创新与医院的医疗、教学、科研等工作密切结合，努力形成工作集群效应，提升医院文化建设效益。内容创新中要注重服务创新，大力倡导人性化、人本化和个性化服务，重视医务人员职业道德信念和慎独精神的培育，加强对患者身心的关心和服务，积极创造和谐医患关系，深化优质诊治服务，要形成“一切为了患者、为了一切患者、为了患者一切”的服务氛围。内容创新中还要注重技术创新，技术创新是医院创新的基础和动力，只有不断地将先进医疗技术运用于临床诊治，才能更好地营造富有创新活力的医院文化，才能更好地实现医院文化建设的根本目的，从而推动医院的跨越发展。
4.形式创新。医院文化建设形式要适应时代的要求，从单一向多样转变，从单向向双向转变，从被动应付向主动超前转变，从平面向立体转变。医院文化建设不仅需要集中、统一、大型的活动，更需要小型、灵活、多样的活动。医院文化建设中不能简单地用灌输说教生硬地教育管理医务人员，而应从激发医务人员的主体意识着手，让医务人员从内心理解和接受医院的理念价值，并在此引导下实现自我约束与管理。要广泛深入宣传发动，顶层设计、强力推进、全员参与、潜移默化，将医院文化变成约定俗成的习惯和自觉行动，增强医院文化的生命力。医院文化建设过程中要特别注重医院品牌建设这一医院文化形式创新的重中之重，要以文化树立形象，以形象建设品牌，以品牌赢得市场，从而持续扩大医院的市场影响力，在战略上有力巩固和提升医院在医疗市场上的竞争力。
5.载体创新。医院文化载体建设既要发掘发挥医务人员耳熟能详地传统载体的优势，推出“星级护理站”、“共产党员佩牌上岗”、以优秀人员命名病区或护理站等活动；还要在实践中不断丰富、发展、创新文化载体，充分利用网络多媒体技术，开发应用医务人员喜闻乐见的新兴载体，使文化载体持续充满生机和活力，对医务人员保持新鲜亲和地吸引力。如可通过网络动漫课堂等方式，对医务人员开展规章规范、行风道德等方面的教育；通过手机短信、手机报、手机app等方式开展“三基本”等各类业务学习；通过网络论坛等开展在线调查、意见征集……医院管理者还可以建立官方的微博、微信，推出官方的二维码，开展新媒体宣传和营销，加强医院管理者、医务人员、患者之间的沟通互动。医院应该通过引入医院形象识别系统（CIS），把价值理念、行为方式以及视觉识别进行科学的整合，不断优化医院形象。
〔参考文献〕
〔1〕陈振明.公共管理学（第二版）〔M〕.北京：中国人民大学出版社，2003：316-319.
现代医院服务理念篇3
【关键词】医院后勤管理改革
【Abstract】Thehospitallogisticsguaranteeworkisthepremiseandfoundationofthenormaloperationofthehospital,theeffectivedevelopmentofotherworkalsoplaysaveryimportantrole.Onlywhenthehospitallogisticmanagement,toensurethenormaloperationofscientificresearch,medicalwork,arouseandimprovethestaff'senthusiasm,promotethehealthyandorderlydevelopmentofstaff.Buttheimportanceoflogisticsworksomeofthehospitalisnotenough,oftenonlypayattentiontomendhiswaystosavehimandignoredthelogisticssupport,itwillhaveabadinfluenceonthedevelopmentofthehospital.
【Keywords】Hospital;logisticmanage;reform
引言
医院后勤工作是一项复杂的系统工程,是医院医疗、教学、科研工作的重要保障，是全院正常运行的基础和保障。这项工作如何适应新形势的发展,直接影响医院的医疗、科研质量和经济效益,关系到医院各项工作的正常运作和稳定。积极探索提高医院后勤管理水平、创新后勤工作机制、提升后勤保障能力和质量,为医院实现科学、和谐发展提供坚强的基础保障,是医院后勤工作的关键所在,是医院可持续发展、面向现代化国际化,建设和谐平安医院的必由之路。
一、医院后勤管理的概念
医院后勤管理是指后勤管理者运用科学的管理理念、管理方法和管理手段,统筹计划和调动人力、物力、财力,以最大效益为一线医疗、教学、科研、预防提供后勤保障,包括医院经济(财务)、资产、能源、环境、安全、生活及其它后勤需求的综合服务。
二、医院后勤管理改革的必要性
随着现代医疗事业的快速发展，技术不断进步、设备更加先进、医疗人员素质不断提高，后勤保障工作的难度越来越大，专业化程度要求也越来越进步，这就要求医院对后勤管理进行改革。
1.整体观念
医院后勤管理与保障工作作为医院的重要组成部分，是医院存在的前提。后勤管理与保障工作的计划、组织与调控必须紧密服从和服务于医院的总体目标，不能自行其事，必须与医院其他部门有机结合，以体现整体的效益。
2.服务观念
医院后勤管理与保障工作的性质决定了必须树立优质服务的观念，建立以病人为中心，以质量为核心，以需求为导向，以满意为标准的理念。只有真正树立这一观念，才能保证服务质量的不断提高，充分发挥后勤保障工作的作用。。
3.效益观念
医院后勤管理与保障工作不仅要求有大量的投入，而且岗位多，摊子大，涉及面广，容易发生浪费现象。因此，必须强调节约开支，反对浪费，以最低的成本，取得最大的效益。在管理中，必须建立健全规章制度，将效益作为判断后勤管理与保障工作成效的主要标准。
三、医院后勤管理工作的现状及存在的问题
1.缺乏理论研究，主要依赖经验管理
改革开放以来，为了适应新的形势和目标，从而对我国医院的后勤管理工作的服务水平和质量提出了更高的要求。然而，大多数医院的后勤管理部门却没有完全跟上医院的发展。
究其原因主要是医院的后勤管理长期采取几十年一贯制管理模式，少有变化和改进。
2.制度改革滞后
医院在发展水平和档次上必须要有完善的后勤管理制度作为保证。规范的医院后勤管理制度有利于适应新形势的发展，促进医院的医疗、科研质量和经济效益的提高，保证医院各项工作的正常运作。
3.重视程度不够
医院后勤服务管理的质量与效果，会直接影响医院的服务水平和质量，影响医院的品牌和形象，影响医院的经济效益和社会效益。对于后勤管理在医院管理中的地位与作用，至今尚未得到广大医院管理者的普遍认同。
4.资源配置不合理
由于全院统一安排人员岗位，使一些非后勤相关专业人员从事后勤服务，引起服务质量下降。此外人员的设置落后于专业的发展，如中央空调系统、大型供氧系统以及物流系统等的专业人才严重缺乏，且缺少系统的培训，使医院在此类专业的后勤服务方面尚属空白。
5.资源浪费现象严重
医院很难承担较大规模的后勤服务工程，由此必须向社会进行工程招标，使得相关的医院后勤服务受到约束和闲置，而只注重服务的实际效果和保障供给，不进行成本核算，很难对服务效益进行评估，在一定程度上造成了资源浪费。
四、加强医院后勤管理工作的建议
1.加强后勤管理队伍建设，优化管理技术
现代化医院的后勤管理要适应日趋激烈的市场环境，选好人、用好人也成为后勤管理的关键。坚持选贤任能的用人之道，并在实际工作中，加以考察，注重业绩，合理搭配各类人员，扬长避短，发挥潜能，个人所长与岗位需求相称，优化人员结构。合理安排岗位，分配权利，积极发挥员工主观能动性和创造性。更新观念，提高意识，培养主人翁精神。
作为管理层需更新观念，身体立行，见于行动，舍得在科学教育上投入，并在政策的制定上予以体现，把对工作人员的思想教育工作作为各项工作开展的立足点，树立以人为本的工作理念，在工作内容、方式方法上因地制宜、因时制宜，为职工创建一个安全温暖的工作和生活环境。
2.引入市场竞争机制，优化资源配置
在推进后勤社会化改革的过程中，应实施企业化管理和引进社会力量参与后勤服务保障工作的模式，这样能使医院获益匪浅。为了最终实现医疗机构后勤社会化改革的转变，坚定不移地推进后勤社会化改革，在充分借鉴这些模式利与弊的基础上，引入市场竞争机制，吸纳资金雄厚、专业优势明显、服务优、信誉高的社会专业公司，共同出资组建股份制的社会经济实体。
3.加强成本控制，减少资源浪费
后勤部门的职责是以优质服务保证日常工作的正常运转，但是在实际工作中，却存在着浪费现象。主要是因为后勤的管理没有像临床科室一样，各项费用的支出和收入与利润挂钩，不能有效的解除管理顽疾，没有形成职工的成本意识。制定费用开支核算方法，动员全体员工从思想上能够做到自觉地节约成本，杜绝浪费，将会大幅度提高后勤部门整体的盈利能力。
结语
医院后勤管理是一项艰苦而复杂的系统工程，是现代医院管理不可缺少的组织部分，在现代化医院管理中，占据着举足轻重的位置。后勤管理的改革和发展，也需要在实践中不断地探索和完善，使后勤管理这个广阔平台更加有效地为医院医疗、科研、教学服务。
参考文献
[1]金海吴金龙金哲虎浅谈医院后勤管理中华现代医院管理杂志2007.
[2]沈伟关于后勤管理的探讨临床和实验医学杂志2006.
[3]季鹏程浅谈医院后勤管理中华现代医院管理杂志2008.
[4]张大伟浅论加强医院后勤管理建设黑龙江科技信息2010.
现代医院服务理念篇4
【关键词】医疗市场服务营销策略
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）2-266-01
医院市场营销战略是医院面对激烈变化、严峻挑战的市场环境，寻求长期生存和稳定发展而进行的谋划和方略。使得医院既有长远发展的规划，又有近期实现的目标，以减少医院营销的盲从性，提升医院的应变能力和竞争能力。随着经济全球化趋势的发展及我国加入WTO后医疗卫生体制改革的不断深化，我国医疗市场将逐步向全球开放，市场营销已悄悄地走进了医院，这给医院的管理者提出了新的机遇与挑战。
1医院市场营销存在的问题
1.1对医院营销理念认识不足传统观念认为，营销是企业和商业部门生存和发展的手段，医院的主要任务是治病救人，应该将全部精力集中在医院的医疗质量上，认为“好酒不怕巷子深”，医疗服务只靠质量不需要技巧，只要医院提供的服务优质、高效，患者就会上门，不需要进行营销活动，更不能去搞“推销”，有的人甚至认为营销是在浪费钱财。事实上，提高医疗质量固然重要，但这种努力往往只能留住现有的老顾客。在竞争日益激烈的医疗市场中，医院要把市场份额做大、做强，吸引新顾客，就需要通过一定的方式让公众了解医院，了解医院的技术水平和服务质量。
1.2营销管理与市场脱节许多医院没有认清随着医疗卫生制度的改革，医院已逐步从单纯利公益性性质向福利性与经营性性质转变。医院内部管理还是沿用过去计划经济时期的方法手段，这与现代营销开创市场，挖掘市场需求的观念不符。在这种老观念的引导下，医院的医疗服务产品与市场需求不相适应、医疗服务产品单一化，导致医疗服务水平落后，病人满意度降低，最终结果是削弱医院的竞争能力和后劲发展
1.3营销观念缺乏内部宣传当前，虽然许多医院认识到了营销在医院经营活动中的重要性，成立了专门的营销机构，负责医院营销活动的计划、组织和实施。医院投入很大，医院的营销人员也很努力，做了大量的对外营销工作，社会和公众对医院和医院的医疗服务也有了比较深入的了解，但很多医院在加强对外营销活动的同时，忽视了客观上存在的内部员工市场，医务人员和其他部门的管理人员对营销活动不关心，参与营销活动的积极性不高，没有在医院形成全员营销的氛围，营销计划在员工身上没有得到落实。由于营销活动只注重外部宣传而忽视了内部发动，医院营销的整体效果不理想。
2医院市场营销对策
2.1医院营销意识先行。医院需要营销，并且做好营销必须意识先行。医院营销是在市场经济条件下，产生的一种营销观念，在营销观念已广泛建立的今天，不管是营利性组织还是非营利性组织，营销已经被广泛兴起作为经营手段之一。随着改革的不断深入，医疗机构的竞争日益激烈，等、靠、要的做法已经不能解决问题，大锅饭被打破，铁饭碗被砸烂，铁交椅被取消。在这种情况下，迫使医疗机构认识到：必须以患者的需求作为推动医疗机构活动的中心，加强市场营销调研和预测，了解患者的需求和欲望，制定有效的医疗服务计划和市场营销计划，提供比竞争能更好满足患者需求和欲望的医疗服务。这就是"以病人为中心"的医疗服务营销观念，在医院机构管理中的具体体现是：“患者需要什么，医疗机构就经营什么。”
2.2树立人才品牌营销战略。人才是医院最重要的资本，这就是现代管理者的共识。医院用人的基本原则：一是德才兼备的原则，既注重才，更注重德；二是扬长避短原则，使人尽其才，才尽其用；三是量才而用的原则，把恰当的人放在恰当的位置上；四是充分信任的原则，用人不疑，疑人不用；五是竞争用人原则，引入竞争机制，使人才不被埋没，走上适合自己的工作岗位，医院才可能快速发展。现代医院在营销战略中倡导"人才品牌"理念是指把人才当作医院最宝贵的财富，通过人才资源的合理开发，配置和激励加快医疗服务活动的运转，促进医院各项工作不断提高。对医院经营者而言，"人才"包含着两个方面，一是指那些优秀的医疗技术人才；二是泛指具备各种专业技术条件技能的医护员工集合体，他们的能力、品德、经验等要素决定着一所医院的医疗服务质量和水平。医院经营者不但要以人才品牌战略，更要思考如何最大限度地调动人才积极性与创造性，激励每位医护员工的主观能动性，强化为医院贡献的责任感和使命感。医院的竞争说到底是人才的竞争，医院是技术密集型的特殊服务行业，医院的发展与建设需要有先进生产力作为坚强的后盾。
2.3树立服务品牌营销战略。医院作为现代社会生活的重要组成部分，在时代大潮的冲击下不断地往前推进。医院服务的发展遵循其内在的发展规律，医院服务品牌营销战略的确是受到各种外部环境因素的影响，将医院服务品牌营销提到战略的高度也就是向我们昭示着服务战略的未来发展方向。
2.4树立优质经营战略。"质量在我心中，安全在我手中"、"质量是医院的生命"这种意识，已经成为各级各类医院的一种经营信条，成为广大医护人员的共识。21世纪是一个医疗服务质量竞争的世纪，病人选择医院将以医疗质量的高低为第一要素。从战略角度来看，医疗质量的确是医院的生命。
2.5树立成本管理的经营战略。在医院经营中实施成本管理主要是针对医院医疗活动过程中发生的成本费用进行预测、计划、核算、控制、分析和考核，这是医院经营目标的根本保障。
3结论
在市场经济不断完善的今天，医院要有竞争意识，不断提高医务人员的服务意识，创新营销观念，树立医院的品牌，促使医务工作者提高医疗水平，取得广大患者的信赖与支持，从而使医院经营得更好。
参考文献
现代医院服务理念篇5
一.“以病人为中心”服务理念的形成与现实意义
1995年初,时任院长、现任卫生部副部长马晓伟高举医院改革的旗帜,率先提出“以病人为中心”的服务理念和十项新举措,其改革成果引起了国内外卫生界的瞩目,得到了中央领导和同行的肯定,把中国医大一院改革经验推向了全国,成为全国卫生战线的一面旗帜,对我国的医疗改革和医院管理产生了划时代的意义。这些以病人为中心,深化医院改革的创举,不仅取得了可喜的改革成果,明显缓解了当时长期困扰我院的患者看病难、手术难、住院难的问题。而且在我院近十多年的发展和运行中一直发挥着巨大的作用。
“以病人为中心”是指要在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
进入新世纪以来,老百姓对医疗保健,特别是对高水准的优质医疗服务需求也在日益增加。我院由于受到各方面条件的限制,发展状况与国内许多大型综合医院相比出现了比较大的差距。因此,在2005年新领导班子上任之时,如何正视现实,端正指导思想,明确发展目标,再创医院辉煌,已经成为摆在新一届院领导班子和广大职工面前最为迫切和最为关注的课题。
二.“以病人为中心”是大型公立医院发展建设的灵魂和准则
近年来,在新的医疗改革形势下,我院进一步明确并深化了“以病人为中心”的新内涵,深刻认识到:在新的形势下,做好“以病人为中心”是大型公立医院发展建设的灵魂和准则。因此,医院不断推进现代化建设,从服务理念、医疗质量、医疗水平、医疗安全、就医环境等等各个方面来充分考虑病人的需求,同时建立起与之相配套、相适应的服务网络。尤其是在深入贯彻开展卫生部“以病人为中心,以加强医疗服务质量为主题”的医院管理年活动以来,医院通过狠抓医疗质量管理,使环境面貌焕然一新,管理迈上了新的台阶,服务能力进一步增强,服务质量持续提高,医院也同时取得了较好的社会效益和经济效益。
三.具体做法
(一)创造良好的就医环境
面对医院发展空间不足的困扰,2005年以来我院重点加强了基础设施建设的步伐和力度。
1.百年老院改扩建,全院旧貌换新颜
2006年,我院在占地面积依然狭小(5万平米),仅有1.5万平方米的原门诊楼因文物价值必须保留,门诊正常工作不能停顿的情况下,开始了总建筑面积达12.05万平方米的新门诊病房楼的建设工作。2008年,医院新门诊病房楼落成并全面投入使用。新门诊病房楼从打地基开始到全部投入使用不足两年时间,达到了东北地区建筑史上的一流水平,并被评为省优和部优建筑。
新门诊病房楼的建设使用为患者提供了功能完备,流程合理,环境舒适,服务规范的高水平就医条件。
2.空中连廊新理念,方便安全又美观
近年来,医院建成了五幢独立医疗大楼,各楼之间只能室外通行。冬季寒风刺骨、夏季日晒雨淋,加上人车混行,给患者通行带来了许多的困难与不便。为缓解这一问题,医院建立总长为305米的“空中连廊”,连接我院几座主要建筑物,兼具承载交通、物流、弱电电缆传输等功能。“空中连廊”的竣工使用形成了“人在连廊走、车在地上行”的新的院内立体交通网络。
3.地上地下挖空间,看病停车不再难
看病停车难,是近年来广大患者到城市大医院看病的一个新问题。我院地处沈阳闹市区,被两条交通要道围绕,加之院区狭小,停车难的问题就更为突出。为了解决这一老大难问题,我院积极组织策划,在院区空间十分有限的情况下,适时修建地上和地下联合停车场,缓解看病停车难的问题。医院地下停车场占地6100平方米,建筑面积10618平方米,可停车近600辆;地下二层建设了全机械化自动停车系统,停车位达到249个。
4.顶级物流网络化,省时省力收益大
为了更好的节省人力资源、提高工作效率和工作精准度,我院积极推进物流方式改革,引进了国际顶级气动物流传输系统,用于医院内部各种日常医用物品的快速传送。医院气动物流传输系统的使用不仅优化了医院物品递送流程,也明显节省了时间和人力成本,减缓了垂直和平面交通的拥堵和压力。
(二)医院全方位数字化建设
我院的信息化建设起步于1996年,十多年来始终贯彻“临床服务以病人为中心、机关服务以临床为中心”的管理和建设理念,不断改善服务模式,优化业务流程。我院在国内较早地建成以电子结算为核心的医院信息系统,即HIS系统,并率先实现了门诊和住院区域的医护工作站的应用。2005年开始启动了新一轮的信息化建设,全面规划,计划利用5年的时间(至2010年)初步建成具备数字化医院雏形的现代化医院。
全面建设新HIS、LIS、RIS和PACS系统。我院新的HIS系统于2008年末完成所有病区的上线工作,2009年上半年,完善开发新HIS系统中财务、医保、心电、血库、体检、影像、检验系统等相关功能的建设,并积极开展PACS二期后续建设工作,完成了新版RIS的升级以及心脏影像信息系统(HeartLab)建设。
医院的数字化系统主要包括:门诊叫号智能化管理系统;全院的考勤管理系统;网上办公自动化系统(OA);建设961200对外医疗服务专线(预约挂号、医院总机、医疗咨询、医疗投诉四大功能);组成集团式固话系统(1500部);设立院内职工手机VPMN网及短信平台;楼宇智能化建设(主要包括数字化楼宇自动控制系统及数字化安防系统);创建城乡一体化协作医疗网络服务系统。
随着医院信息系统的不断发展和成熟,医院内的涵盖面日益广泛,系统运行从院内局域网发展到院外广域网;从单纯的管理系统发展到包含医、教、研、管各方面的综合系统,这一发展必将对医院提高综合竞争力起到重要作用。
(三)医疗网络平台建设及其主要功能
医院通过信息化管理手段,着力开展了远程预约挂号、远程会诊、远程诊断、远程教学等,实施了城乡一体化的区域协作医疗网络平台建设项目。平台包括门诊式可视化远程会诊系统、诊间远程放射影像诊断和远程心电诊断、以我院为教学主体的一对多的实时互动式远程教学系统、基于网络平台的双向转诊系统等。目前,该网络服务平台在清原县、海城市和岫岩县已经搭建完成,能够顺利实现电话以及网络预约挂号服务。
(四)完善现代化医院服务体系
医院始终把以病人为中心的思想贯穿到医院的各项工作之中,落实到医疗服务的每一个岗位、每一个环节上。医院全年365天开诊,全天候为广大患者服务;开展窗口文明培训,加强导诊服务和医院标识设置工作;进行窗口人员挂牌服务和礼仪规范培训,使窗口服务意识和服务水平明显提高。医护人员文明礼貌、尊重病人、理解病人,把爱心、耐心、细心、责任心奉献给病人,尽力为患者提供方便快捷的就医流程和热情周到的就医服务。
医院始终坚持以病人为中心,不断充实服务内容,完善服务体系,提高服务水平。目前,医院已经建立起了一体化、全程性、全面性、多层次的以病人为中心的综合服务体系;建立了医疗、预防、保健和康复一体化的服务模式;开展集院前、门急诊、住院、康复和院后服务的全程;不断完善医疗技术、心理服务、生活和教育的全面;建立并完善了集针对特定人群的高品质的特需医疗和针对普通大众的基本医疗为主的多层次的医疗需求服务。
四.几点体会
1.贯彻“以病人为中心”,是加强现代化医院建设的根本
近年来,医院秉承“以病人为中心”的服务理念,通过医院管理年等活动,狠抓医疗质量管理,积极推进现代化医院建设。在上级领导的关怀与指导下,在全院职工的共同努力下,医院管理迈上了新的台阶,服务能力不断增强,服务质量也得到了明显的提高,社会和经济效益方面取得了快速和显著的发展。
到2008年止,全院编制床位由2005年的1070张增加到2249张,增加了110.19%。2008年医院门诊总量158.72万人次,与2005年相比增加58.27%;住院量4.74万人次,与2005年相比增加34.48%;手术量2.08万人次,与2005年相比增加46.34%。2008年医院业务收入比2005年增长69.30%。
2.完善现代化医院服务体系,是实现“以病人为中心”的核心问题
医院现有4个国家重点学科、1个国家重点学科培育学科、2个卫生部重点实验室。
两年来,医院加快完成学科填平补齐工作,新建学科四个:整形外科、传染科、产科和新生儿科。同时,医院还成立了中国医科大学光医学中心、医学影像教研室和神经病学研究所。
近十年来,我院牵头完成的国家科技进步奖有7项,参加完成的国家科技进步奖5项;荣获中华医学科技二等奖3项,三等奖4项;教育部科技奖3项、省级科学技术进步一等奖13项;部级教学成果奖3项、省级教学成果奖5项;2006年以来,连续三年我院发表的科技论文总数名列全国医疗机构前20名,2008年我院在医疗机构中国内论文排名第九。
3.帮扶县医院建设是“以病人为中心”加强医院现代化建设的重要责任和内容
目前,我院协作医院总数已经达到11家,同时还与两家县级医院和一家市级医院建立了紧密协作意向。
在两年多帮扶基层医院的工作中,缓解了优质医疗卫生资源在大城市大医院过度集中,大医院人满为患,县医院和社区医院门可罗雀,医疗卫生资源利用效率不高的状况。
对此,我认为可以通过实施医疗卫生资源的纵向整合,以城市大医院为依托,以扶持县医疗机构为重点,以技术、管理等要素为纽带,将优质医疗资源向基层转移,盘活基层资源,提升基层医疗水平,使农村群众得到优质、便捷、廉价的医疗服务。推动城市大医院的优质医疗资源向县及县以下医院流动,协助基层医院解决生存和发展中的人才、技术设备以及管理等瓶颈问题,同时完善覆盖城乡、分工合理、分级就诊的医疗服务体系,努力实现人人享有基本医疗卫生服务的目标。
4.坚持“以病人为中心”,发挥城市大医院在突发事件中的作用
我院作为辽宁省和东北地区应对突发事件的医疗中心和救治单位,在抗击非典、禽流感、手足口病和甲型H1N1流感的斗争中,一直冲在第一线,为社会做出了突出贡献,受到国家和世界卫生组织的肯定和表彰,特别在2008年的汶川地震中,医院派出三支医疗队赴四川参加抗震救灾,为灾区人民做了一所大医院应该做的工作。医疗队长罗钢和医疗队员在灾区受到总书记的亲切接见。
现代医院服务理念篇6
[关键词]医院；客户服务部；实践
[中图分类号]R197.3[文献标识码]A[文章编号]1005-0515（2011）-08-001-02
随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展,越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务,这必将使医院之间的竞争日趋激烈。要想在医疗市场的激烈竞争中取胜，服务显得尤为重要。为此，我院转变观念，于2006年8月成立了崇左市首家客户服务部,宗旨是把病人作为客户,充分体现“以人为本”的服务理念,做到急病人所急,想病人所想,主动热情地为病人提供便捷、安全、高效、温馨的优质服务。经过四年多的运作,客户服务部已初具规模,取得了良好的社会效益与经济效益。
1做法
1.1成立机构,明确目的客户服务部属于医院的职能部门，是医院的前沿科室，设于门诊大厅，便于为客户服务。服务目的：提供方便、快捷、安全、满意的优质服务；服务项目：导医导诊、健康咨询、专家专科预约、入院护送、表扬投诉受理、疾病证明盖章、免费测量血压、雨具轮椅租用、行李寄存、代寄检查报告、联系出入院车辆接送、出院病人回访、代办出院手续、代办疾病证明、免费发放宣传资料、收集客户对医院的意见及发放问卷调查表等。客服部由4名曾担任过护士长的高年资主管护师组成，她们具备较丰富的临床经验和专科理论知识，有较强的沟通交流能力。职责：咨询服务、导医服务、预约服务、入院护送、出院病人回访、处理客户投诉或意见和满意度的调查等工作。
1.2加强学习,统一认识客服部成立初期，在护理部的指导下，制定了针对开展相关工作的业务知识培训大纲，如接听电话礼仪、各种检查项目组合及价格、怎样与病人解释化验结果及注意事项、该看何专科、护送病人技巧、各科负责人电话号码、专家出门诊时间及行为规范等，并根据工作中遇到的问题，培训了护患沟通技巧、电话回访服务礼仪规范及相关专业知识。通过培训学习，在客服部成立后不久，全体护理人员都基本掌握了整个培训内容，丰富了大家的专业知识，提高了业务素质。
1.3职能设置,细化服务根据客户的服务需求,结合我院实际情况,制定了《医院客户服务部工作职责》，同时，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程，并细化各项服务工作，在内部设置上现时划分为内勤服务、外勤服务和随访服务：⑴内勤服务：包括导医、咨询、预约、疑难解答、健康宣教、投诉接待、解决纠纷、邮寄检查单、疾病证明盖章及开展各种便民服务等；⑵外勤服务：包括入院护送、陪同检查、协助老年体弱病人取药、交费、代办出院手续、发放问卷调查表、收集病人意见或建议等；⑶随访服务：包括电话回访、书信回访、康复指导并提醒复诊等。
1.4打造品牌,扩大影响我院在成立客户服务部之时，便十分重视品牌建设，除了把好自身建设，做好员工培训外，还加大了宣传的力度，从构思成立客户服务部的第一天起，医院领导便在医院大小会议上宣传成立这个机构的观念。在客户服务部成立之后，院领导也同样在大小会议上宣传该机构的任务和功能，争取广大相关科室对这个“新生命”的关心与支持。通过医院上层领导的大力宣传，现在医院员工都很了解这个新设科室，碰到一些服务上出现问题时都能主动联系客户服务部共商解决。在对外宣传上，我们除了在客户服务部门前制作一块醒目的宣传广告牌外，还通过宣传印刷品的印制与回访信一起发送到出院病人手中，从而在最短的时间内向社会广为告知，增加客户服务部在社会上的知名度、信誉度，塑造了医院良好的形象，赢得了社会上的广泛赞誉。2007年全区党风廉政建设现场会在大新县举行时，我院客户服务部作为一个参观点接待了与会代表的参观，之后，周边数十家医院慕名前来参观学习，2008年崇左市创建平安医院现场会在我院举行时，我院客服部作为医院的一个亮点在会上作了经验介绍，得到了与会代表的好评。
1.5维护秩序,提高效率成立客户服务部之前，病人一旦投诉到院办或科室，院办或科室负责人在向病人作解释、了解处理等方面会花费许多时间，同时也耽误了行政工作或医疗工作。客户服务部成立后,病人的一般投诉有了特定渠道,避免病人因无处投诉而激化情绪,也减少了病人与医务人员的直接交涉,降低了医疗纠纷的发生。从而，使医务人员从非正常医疗活动中解脱出来,可以更有时间和精力专注于正常的医疗活动,提高工作效率。
2思考与体会
2.1加强服务意识、明晰服务理念是做好客户服务的必要前提医院在新时期必须加强服务意识，“以病人为中心”的观念应提升到“以客户为中心”的高度,不仅对病人服务,也对病人家属服务、对健康人服务、对工作人员服务,客户服务部的成立正是这种以客户为中心的理念的体现，是医院主动走向市场，主动扩大与社会的接触面的体现。同时,工作中要明晰服务理念,树立崇高的职业道德,增强为人民健康服务的意识,把以客户为中心的思想贯穿到各项工作之中,用真诚、专业的服务,让客户感受到医院的关怀与体贴，从而提高客户对医院的忠诚度。
2.2领导重视、部门协同是做好客户服务的重要保证客户服务是对内部资源的整合,必须协调内部各方关系,调动各方资源才能做好服务工作,这就需要医院领导高度重视并给予大力的支持,从部门协调权上要放权让其运作。同时,要加强院内的信息沟通,以防客户服务部出现给客户提供的信息与现实服务不相符的情况。
2.3知识结构是做好服务工作的保证针对不同人群的不同健康需求，采取不同的服务措施，还必须扩大自已的知识面，自觉学习管理学、心理学、法学及人文学科等。只有掌握了丰富的知识，才能随机应变，采取多种方法为客户提供满意的服务。
2.4良好的硬件设施和人员素质是做好客户服务的重要支撑宽敞的空间可以创造安静、优雅的环境,应用高科技可以使服务更高效、便捷,配备高素质的人员可以提供更专业、温馨的服务,这些都是做好客户服务的重要条件和支撑[1]。
总之，我院成立客户服务部，不仅体现了以客户为中心，创建优质服务的服务理念，而且为医院的发展和生存注入了新的生机和活力。