服务业的本质(6篇)
服务业的本质篇1
关键词：顾客感知；服务质量；质量管理；服务改进
服务质量与实物产品的不同之处在于其无法借助一系列数量指标来进行质量判断。营销学专家Gronroos提出基于顾客感知的服务质量概念，认为服务质量由功能质量和技术质量两个方面构成：功能质量指的是提供服务的方式以及顾客得到服务的方式，强调接触过程中得到的服务水平；而技术质量强调结束后得到的服务结果。服务质量存在功能性、安全性、主观差异性等特点，所以机制形成应包括两个条件：一是感知服务质量的主观形成机制，二是以服务交互管理和服务系统改进为基础的服务质量评价。据此我们可以引入服务质量管理模型。（如图1）
图1
一、服务质量形成机理
服务质量机制建立的关键是顾客对服务预期效果和实际体验到的服务效果之间的差距，显而易见，不同顾客由于个性不同对服务的预期效果不同，对实际得到的服务的评价也不同，这会影响顾客对服务的评价，亦即服务质量。
（一）服务质量差距模型。服务质量差距模型是大部分学者在研究服务质量形成机理过程中使用的模型，其中出现频率较高的是顾客感知服务质量模型和五差距模型。
1、顾客感知服务质量模型。Gronroos提出“顾客感知服务质量模型”，指出服务质量的两个要素是功能质量和技术质量。该模型的出发点是：顾客对服务质量的评价活动本质上就是将自身在服务交互行为中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，而服务质量就是他们之间的差距。其中顾客期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量，这主要受营销宣传、形象、顾客需求、以往经历和口碑等因素的影响。服务通过技术质量和功能质量的结合最终产生了顾客的实际感知质量。
2、五差距模型。服务质量差距模型将顾客感知和期望差距细分为四个维度的差距，从而建立五差距模型，该模型专门探究质量问题的根本。通过差异分析，我们得出服务质量差距是服务质量的自变量，服务质量差距能显著作用于服务质量，服务质量差距越大，顾客就越不满意于企业的服务质量。
（二）交互过程中服务质量的影响要素
1、员工特征的影响，服务业是高度接触性的行业，顾客对于服务质量的评价在很大程度上取决于与其交互的员工的特征。
2、顾客特征的影响，不同的顾客特征造成了服务质量的差异性。
3、服务环境的影响，服务的发生必然受到服务环境的影响。
二、服务质量管理改进方法
服务质量的改进主要在于提升功能质量和技术质量，从而提升总体的顾客感知服务质量，在顾客预期效果不变的情况下，缩小顾客感知差距，从而提升顾客满意度。
（一）全面质量管理（TQM）。对于服务企业而言，全面质量管理体系（TQM）的构建，是提升服务质量管理水平，培养企业核心竞争力的重要举措。在构建之前，可以通过仿真分析进行相关需求分析，与服务系统结合进行服务质量分析，为服务质量改进提供决策支持和管理建议。在进行全面质量管理的执行过程中，坚持成本控制及时全面化、持续改进自动化。注重高层管理的直接参与，打造全体员工上下一心，群策群力的良好氛围，从而更好地根据制度规范，提供高品质的产品及服务。
（二）人力资源管理（HRM）。对于服务型企业而言，员工往往是产品服务的直接提供者，其工作态度及形象表现对于顾客的服务感知及满意度有着直接影响。对服务企业的员工进行有效的人力资源管理（HRM）显得尤为重要。
除了传统的工作分析、员工招聘、培训开发等模块外，服务型企业还需要建立上下统一的目标价值体系，将公司利益与员工利益紧密结合，营造服务至上、上下同心的氛围，增强员工提升服务质量的意识。并对员工表现通过量表评估等方法及时考核与反馈，进行合理的薪酬分配与福利奖励，激发员工的工作积极性。通过培训长期化、员工队伍梯次化、岗位等级化、分配层次化等方面的改进，进行更加合理有效的人力资源管理，使提高服务质量的意识深入人心，将无形化的理念转为有形化的行动，切实改进服务质量管理。
（三）客户关系管理（CRM）。客户关系管理系统（CRM）能提高顾客满意度、盈利性、忠诚度，按照顾客的分类情况更加有效地协调企业与顾客在服务上的交互，培养“客户为中心”为核心理念的经营行为，满足顾客的个性化需求，管理有价值客户、最终实现吸引新客户，保留旧客户并将客户转化为忠实客户。
（四）企业资源管理（ERP）。企业资源计划系统（ERP）是曾经服务于制造业和资源计划应用，其基于供应链管理思维，涵盖供应链上全部主导和支持功能。如今，ERP已经跳出传统企业范围，现在已扩展到政府机关和服务业。
ERP管控完整供应链，通过对增加与服务企业与供应商实现信息共享和数据交流能力，强化企业间的联系，通过服务企业总生产计划，经过系统层层细分，有效提高企业各环节效率，降低采购及生产成本，将企业的资源合理配置，实现事先计划和事前控制，促进业务流程合理化，减少采购成本、管理改善持续化。通过企业资源管理，提升进货产品质量，有效提高服务质量。
最终，通过以上四种方法改进技术质量和功能质量，降低顾客感知差距，提高顾客满意度。（作者单位：山东大学）
参考文献：
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[5]YahyaouiH，OwnHS，MalikZ.Modelingandclassificationofservicebehaviors[J].ExpertSystemswithApplications.2015，42（21）：7610-7619.
服务业的本质篇2
内容摘要：旅游产品是旅游吸引及其提供过程综合作用的复合体。本文通过对旅游产品本身及其质量管理特性的分析，以期对我国旅游企业提供针对性的改进方案。
关键词：旅游产品特性质量管理
一般来讲，产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品，分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广，旅游产品体现为多种特点，不同于传统意义上的产品概念。
旅游产品概念及特性
从旅游者角度看，在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务，所购回的除了少量有形物质产品之外，总体上是一次完整的经历，而不是一件实物；旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品，旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此，旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体，包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中，各个环节的质量都同等重要，在产品质量趋同的情况下，优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性，旅游产品质量不单依靠产品本身，只有一部分可由供应者自主评定，其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值，因此游客的感受和评判标准异常重要，但是涉及主观心理因素，旅游者出游动机各不相同，难以对产品质量进行客观评判，目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价，一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准，使服务规范化和体系化成为优质服务的保证，旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。
旅游产品质量管理
旅游产品的独特性
旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动，目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者，旅游者更多地把旅游看作是一种经历，而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成，服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。游客自始至终直接参与到服务生产系统,不仅对最终产品进行比较和评价，而且对“生产”过程进行评价，由于服务的生产过程与消费存在同时性,使服务质量不可能预先“把关”，发生质量问题也难以“返修”，使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。
旅游产品质量特性
迄今为止，学术界对服务产品质量的概念没有统一界定，这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地，理论界将服务质量分成客观质量和主观质量：客观质量是对有形因素进行客观评价；主观质量是指对无形因素进行主观评价，无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。
作为旅游企业，以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异，不仅与产品和服务本身有关，还与提品，增进顾客经历有关，在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下，旅游产品质量主要体现在无形要素方面，例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说，企业不仅对服务质量中的硬性指标负责，还要对服务的消费感受负责，而且功能性质量远比技术质量重要得多，为了更好地完善产品质量，旅游企业应当有自己的服务评价体系，将其与可感知服务质量评价体系结合在一起，共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。
旅游产品质量管理特性
随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快，旅游者的各种经历和体验被不断商品化，旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施，以常规方式进行管理，还应把质量管理放在企业管理的重要位置，进行柔性管理，承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此，专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便，并给予引导，旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。
旅游者对产品质量的评判
消费者评价服务产品质量标准
一般来讲，顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于顾客预期，就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面：
顾客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者达到消费满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的正面形象传播。
顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异由于企业对顾客偏好的重视程度不同，一些企业容易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求，从而出现判断错误，可能会使用不合适的设备，雇佣不合适的人员等，最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。
企业制定的服务质量标准与顾客期望存在差距虽然企业准确理解了顾客需求，但在制定服务质量标准时，管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务；或者企业领导人会以其他方面为重点，去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等，导致企业未选择正确的服务设计和标准，无法满足顾客需求。
企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准企业正确理解顾客需求,并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务，或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满意服务，出现“角色模糊”或者“角色不明确”。
企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符企业在进行促销过程中，经常采用多种宣传方式和技巧，以期美化企业形象、提高产品知名度，有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺，实际却无法做到，使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感，从而转向其它竞争企业。
旅游产品满足顾客需求特质
对于旅游产品来讲，由于很多旅游产品供应商同时面向一般消费者和旅游者，具有多重运营目标，所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛，服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟，游客对旅游目的地越来越熟悉，消费经验日益丰富，消费预期相应提高，促使旅游企业一方面加速设施设备，一方面努力提高服务质量标准；同时，来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督，也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此，旅游产品供应商需要面临新的挑战，不断推出适应社会发展的产品。
旅游企业质量改进方案
经过20多年的快速发展，我国旅游业产业规模达到相当水平，旅游产品供给基本满足游客需求，已走过了数量急速扩张阶段，逐渐步入提升质量的成熟阶段，因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规，敦促旅游企业注重产品服务质量，但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握，服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多，主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高,服务不到位等方面，一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求，但是在软环境方面却远远不够，例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事，在日常管理中也常被忽略，大大影响了客人对酒店服务的整体印象，甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准，并积极推进标准化运营体系。
软标准建立在消费者意见或建议的基础上,依据顾客评价作为判断标准，通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息，为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中，由于实施成本过高，企业往往将软标准硬化，实行全面质量管理（TotalQualityManagement）。具体内容包括：能够在任何时间与顾客保持接触；能够对顾客的各种要求做出实时反应；具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求；创造和顾客的双边对话机制。
目前，许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特点，逐步改善旅游产品质量。例如，景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术，不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量，广泛运用互联网搜取游客信息，从而改进服务体系。
为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准，消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要问题。所谓服务标准化，是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准，从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中，一些国际大集团已实现了全球化经营管理，通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准，将业务拓展到世界各国，如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。
对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言，建立符合本企业实际情况的服务标准体系，应由三个子体系组成，即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业，企业通过与游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量，供应方以提供服务为主，服务工作即为其产品。因此，服务标准体系以服务工作标准为主体，涵盖技术标准和管理标准。具体来讲，服务工作标准包含三个要素：服务标准，亦即服务所要达到的质量效果；服务工作规程，即为达到服务标准，在服务过程所应履行的操作程序；服务物质条件，即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中，技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准，管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障，包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。
在企业外部，对旅游产品质量的评价和监督一般采取体系认证制度，主要对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一质量标准。这些不同性质的服务采取不同方式的体系认证，例如饭店星评、景区等级评定采取的评价方法是认证形式与IS09000族体系认证两种体系。此外，旅游业还应当吸取国外同行业经验，通过行业协会等中介结构建立并发展自身的认证体系。
服务业的本质篇3
关键词：电力营销；优质服务；创新
中图分类号：F407.6文献标识码：A
随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。
一、电力企业营销市场现状及问题
长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：(1)观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。(2)对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
二、电力企业优质服务的重要性
电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。
优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。(1)优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；(2)优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；(3)优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。
三、提升优质服务的创新研究
(一)转变思想观念，树立服务意识
面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。电力企业还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念，做到“人无我有、人有我优”，鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。
(二)创新电力市场营销策略
(1)是低碳环保产品策略。清洁、高效、快捷是电能的优势，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持和能源用户的重视，以此为契机作为能源市场的切入口，在宣传和推广上打出环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点；(2)是弹性灵活的价格策略。积极推行新的电价政策，处理好电度电价和基本电价的比例关系，在电价中充分考虑各类费用因素，建立梯度电价体系，对不同类型的电力用户采取差别定价，争取最大的市场份额；(3)是丰富多样的促销策略。以人员推销和公共关系促销为主，以广告促销为辅，采取立体的、多方位促销方式，加强与用户之间的双向信息沟通，向用户传播电能、电力服务及电力观念等方面的信息，建立和完善各种社会关系，增强用户对电力企业的好感和信任，同时塑造电力公司负责任的企业形象。(4)是细分市场客户群。通过电力用户市场细分，可掌握市场负荷的变化规律，研究不同客户不同时间的用电规律和发展需求，采取弹性灵活的电力价格，扩大供电销售。
(三)加强电力企业自身建设。
要实现电力市场营销的可持续扩张策略，也必须要加强电力企业自身建设。一是要优化供电品质，提高供电品质的基础是电网的建设与运行管理；二是要建立社会监督渠道，加强舆论监督和群众监督；三是电力企业中职工、干部应逐步转变自身的经营思想，在信息技术支撑下，努力提高电力企业职工队伍建设和管理系统升级，不断提高对电力需求侧的服务和管理水平，进一步拓宽电力市场份额，促进电力企业整体经济效益的提高，营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力营销市场。
(四)培养提升职工素质，创优质服务新水平
人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。
四、结论
服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展。
参考文献：
[1]周旭.服务导向的供电企业电力营销战略体系[J].科技经济市场，2007.
服务业的本质篇4
关键词：物业管理本质以人为本服务质量
中图分类号：F293.33文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2011）01-295-01
物业管理在我国是一个新兴的产业。随着人民生活水平的不断提高，对居住环境的要求也越来越高。对于以物业管理为生存之本的物业管理公司来说，如何适应市场的需求，进一步拓宽发展空间，提高物业管理质量，把企业做大做强，进而提高物业管理的经济效益和社会效益，这正是企业的根本出发点。为了搞好物业管理服务工作，本文试从物业管理的本质、物业公司管理运作的特点以及存在的问题谈起，就如何提升物业管理服务水平等问题进行研究和探讨。
一、物业管理的本质就是服务
《物业管理条例》中对物业管理做了明确的定义：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。由此可见，从根本意义上来说，物业管理就是根据合同为业主提供服务。就其关系来说，物业公司和业主在法律意义上双方是平等的主体，但由于业主是付费方，物业公司是提供服务的一方，因此，物业管理者和业主关系的内涵是服务与被服务的。按照合同，一方付费，另一方兑现服务承诺，业主出钱买的是物业公司的服务。在这对关系（矛盾）中，业主天然的是主人，物业公司天然的是“保姆”，而服务是保姆的天职。可见，物业管理的本质就是服务。
物业公司不论其规模大小，也不论其管理的类型有何不同，物业服务的内容大同小异，可以分为公共服务和专项服务两大类。公共服务有：清扫、保洁、绿化、保安、维修等；专项服务有：商业、金融、家政、社会、福利等。分析物业公司的服务内容，可归纳出其如下特点：一是服务的特殊性，表现为不同的服务在服务过程的约束和服务交付的时间上存在不一致性。例如，维修与绿化就存在着时间上的不一致性。绿化工作因植物生长的周期原因要有一定时间的延长；服务者训练和所需的知识技能不同又决定了物业服务之间的差异性；此外，顾客参与程度的高低与服务的程度也有一定关系。二是服务生产率和服务质量难以度量。由于物业服务是综合性的服务，不仅包含着不同专业的服务内容；而且每项服务的深度和广度也存在着很大的差异；物业服务对象的复杂，业主的差异和主观评价不同都是难以量化的因素。三是物业服务的收入与管理费具有的特殊性。物业管理是一个包含多个专业在内的劳动密集型行业，物业公司所提供的服务范围广泛，同时又有社会公共服务和个两种，因此，在物业公司的生产运作管理时，必须结合物业服务的特点进行设计和规划。
二、完善“以人为本”的物业管理
物业管理的本质是服务，只有先搞好服务，管理才会得心应手。而在这种对“物”的管理与“人”的服务的生产运作中，必然存在着与实际不相符合的问题与矛盾。具体表现在：
一是市场定位不清。每种产品都有自己的目标市场。正因为如此，我们才会对不同的市场进行细分，也才会针对不同的市场制定差异化战略。物业管理作为一种产品同样也存在市场定位问题，但许多物业管理公司却忽略了这点，单独套用发达地区、甚至国外管理商住楼的方法管理企业内部的住宅型物业，在业主还没有完全建立起物业消费观念的内地，超前地向业主推行物业管理所具有的投资特性。在多数物业还是本企业内部住宅区的情况下，没有把中低档物业需求作为正确的市场定位。
二是对服务在物业管理中的重要性认识不足。服务质量的好坏直接影响业主对物业管理企业满意度的提升。服务工作到位，小区业主的满意度就会逐步提高，反之，服务意识缺乏，服务内容单调、服务质量低下，其工作展开一定不顺利。作为物业管理企业主要收入来源的物业管理费也会出现难以收取的尴尬局面。所以，从行政管理色彩十分浓厚的房管部门转制改建为物业公司的企业，必须变被动服务为主动服务，如为业主设置服务热线，创建物业服务平台，为业主提供全天候服务，保安实行工作24小时巡岗等多种形式的“便民服务”。
三、提升物业服务质量
首先必须培养高素质的服务团队。人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键，加强人才培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训和委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高，具体地说，高素质的物业管理团队主要应从三方面去加强，即保安员应大量吸收部队转业退伍军人，因为他们有良好的敬业精神和团队意识；服务人员应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；领导者应是眼界比较开阔，并具有一定经验的管理者，他们具有很强的应对困难和解决问题的能力。
其次，要提高全员的服务意识。物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的，还必须具有良好的服务意识，全身心投入工作，才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、荣誉感和服务意识，有助于员工自主地开展工作。员工有了责任心，各项日常工作如保安、工程、卫生、绿化，社区文化建设等都会主动完成。
第三，要不断总结经验，找出管理服务中的差距，增强企业与业主之间的关系。要努力改进服务过程中的不足，系统地记录，分析出现问题的原因，采取必要的措施，提高整个住区的物业管理质量。
第四，要完善业主档案，实现信息化管理。作为一个服务窗口，要促进和谐社区管理工作，必须以科学管理和信息化服务带动整个服务工作，要使数字化、微机化管理与规范化、系统化的管理形成体系，努力提升物业管理现代化水平。
第五，要营造社区人文氛围，使业主与业主之间，物业管理员工之间融洽沟通。一般来说，许多矛盾纠纷都是由于双方缺乏理解与沟通造成的。为此，物业公司应主动为业主营造良好的社区文化，人文氛围，利用节假日或双休日，组织一些社区文化活动，邻里互动活动等，开辟具有社区特点的宣传栏，挑选一些精彩的文章、散文、诗歌以及儿童壁画等，介绍一些消灾逃生、防震知识等，使大家彼此增进友谊，增进了解，从陌生人变成朋友。
第六，要了解业主潜在的需要。要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务使自己省心不少，那么物业公司就一定会受到业主的欢迎。
服务是物业管理企业的立足之本，而保证质量的服务才是企业品牌的生命之源。所以，只要物业管理公司通过增强服务意识，完善管理程序，提高从业人员素质，开展有针对性的服务工作。那么，一个环境优美，生活和谐，安全保障的社区，一定会推动整个社会的文明进程，并将物业管理水平提升到一个新的高度！
服务业的本质篇5
论文摘要：作为成本中心，服务部门的服务质量和成本控制一直是业绩评价的难题。而服务共享中心模式是20世纪90年代在国外兴起的新的组织形式。文章力求将两者相结合，阐述了服务共享中心模式给服务部门带来的影响，强调后者从成本中心转化为利润中心的重大变革。
一、传统服务部门：成本中心
在一个公司中，有的部门负责生产，为企业提供产品，有的部门负责销售，直接为企业创造利润，而有的部门只是为公司内的其他部门提供后勤支持服务，例如研发、财务、人力资源等，我们一般称之为服务部门。由于这些服务部门并不直接对外服务，不存在收入，也就无法考核投入与产出的关系，被认为是典型的成本中心。成本中心的传统业绩评价方法，包括了标准成本法、目标成本法、作业成本法等，都只是通过考核其成本和费用，来进行评价业绩。但由于其只考虑控制成本，而未能将成本中心的产品质量和服务水平联系起来，不能客观地对成本中心业绩进行评价，很容易造成为了降低成本而提供劣质服务的情况，降低了公司内部的效率。
二、服务共享中心模式
在服务共享中心模式下，服务部门作为独立的经营体，按照市场机制进行运作的，主要通过向内部客户提供服务并收取费用来进行运营。之所以被称为“共享”是因为企业内部的各个业务部门不再分别设立自己的服务部门，所有的服务支持统一由服务共享中心提供，他们“共享”服务中心的服务。在对方案进行选择时，服务共享中心依照相应的经营原则，在服务的时间期限、价格、质量等方面满足客户的要求。一些公司的服务部门甚至通过出售自己的服务或向第三方提供专业咨询服务来为组织赚取利润。表面上看，服务共享中心似乎如同一个集中的商业模式，但是实际上，杰出的服务共享中心不仅致力于成本的节约和服务质量的提高，而且更着眼于新的服务文化的创立。
三、服务共享中心对服务部门的影响
1．提供理想考核指标。传统成本中心往往没有收入，缺少度量其产出的标准，无法将收入与成本相挂钩，难以对其业绩进行评价。而服务共享中心在对内提供服务的同时，向被服务部门收取一定的费用，使得服务部门拥有相应的收入，可以通过利润等财务指标来进行考核，由传统的成本中心转变为利润中心，提高了考核的直接性、客观性和有效性。
2．有效促进成本降低。正是由于传统成本中心无法直接考核业绩，因此成本费用不能得到有效控制。采用服务共享中心模式后，服务部门转变为利润中心，通过利润衡量其一定时间的产出效率，可以有效控制成本支出。另一方面，服务共享中心将公司内同种工作汇集到一起处理，能够在一定程度上减少大量的重复劳动，提高员工熟练度，降低成本费用。
3．提高服务部门服务质量。传统的服务部门并不直接为公司创造利润，因此对提供服务的质量优劣并不关注，往往使得公司内部运行效率降低，进而影响其他业务部门，对公司总体效率产生一定影响。服务共享中心模式强调服务部门与公司业务部门之间是服务供应商和客户之间的关系，要求服务部门根据客户的需求提供优质的服务支持，使得各业务部门可以将自己的重心完全放在他们的核心业务和顾客上，进而提高公司效率。同时，服务部门集中了同一领域的专家一起共事，直接交流，能够较好地提高技术水平，提升服务质量。
4．加速企业标准化进程。传统大型企业集团中，每个成员公司都自己设置服务部门，造成服务部门臃肿，加之各自工作流程的不统一，更是加大了公司内部效率的损耗。服务共享中心为企业的工作流程，特别是内部服务工作流程的标准化以及各种管理数据的统一提供了平台，降低企业内部的交易成本。同时，其也使企业更加灵活，一旦进行业务或者市场的扩张，服务共享中心都能够提供相应的服务，而不需要考虑是否新设服务部门。
5．对外提供服务赚取利润。在初始阶段，服务共享中心主要还是为企业集团内部的业务部门提供服务。而一旦其专业化达到一定的程度，能够为内部客户提供高效率的服务，服务共享中心就可以成为一个完全独立的经济实体，在不影响对集团内部提供服务的前提下，为集团外部的顾客提供最有效率的专业服务，并通过收取一定的费用来为公司赚取额外的利润。
四、结语
到目前为止，世界《财富》500强中的86%和欧洲的一半企业已经建立或正在建立服务共享中心。国际上关于服务共享中心的学术研究和交流也很活跃。该理念对于传统服务部门的所带来的冲击不仅仅是成本控制和服务质量，更重要的是对服务部门定位的一次革命。服务部门不再是一个公司内部提供差劲服务的成本中心，而逐步转变成为提供优质服务支持、甚至能够为公司创收的新利润中心。
参考文献：
服务业的本质篇6
关键词：虚拟经营服务业发展
现代服务业的兴起，是现代社会分工的发展，分工细化导致制造业的集群化和规模化。企业虚拟化经营实质是一种社会分工，最终改变了产业的组织形式，使企业资源的配置从垂直整合走向虚拟整合，进而推动了外包、第三方物流等市场的发展。制造业运用社会分工对资源进行整合，其趋势必然会对采购、物流、产品设计和咨询业产生大量的需求，由此直接派生出现代服务业。
企业虚拟化经营实现了现代服务业从工业中分离
现代服务业，特别是工业生产性服务业是从工业（主要是制造业）中分离出来的产业，企业虚拟化经营过程便是这一分离过程的具体体现。
（一）现代服务业主要来源于现代工业
现代服务业是社会生产力发展到一定阶段的必然产物，是产业结构进一步升级为“非工业化”和社会分工进一步深化的结果，现代服务业的母体产业主要是现代工业。现代服务业中一个非常大的成分是在现代工业生产的产前、产中和产后为生产服务的服务业，如产品的研究和开发、产品的设计、生产的信息化服务、金融和保险、产品的现代物流、产品的营销与售后服务、企业的管理和法律咨询、企业账户的会计和审计、产品的广告与推广、产品的国际贸易业务等等。
（二）企业虚拟化经营促使现代服务业从工业中分离
根据企业虚拟化经营的定义我们知道，由于企业在自身特定的业务经营活动中所掌握的运行功能不齐全，或者功能不充足，企业自身无法开展正常的经营活动，必须与其他企业合作，通过合作，与别的企业共享这些企业所拥有的运行功能。企业虚拟化经营在本质上是各企业之间对功能进行分工和交换（协作）的过程，而交换的对象便是企业某种运行功能，这种运行功能作为商品，其本质与服务产品的本质是一致的，也就是在企业虚拟化经营过程中，企业之间交换的运行功能其本质属于服务产品。这样当企业的某些功能通过分工，形成了集中并逐渐成为一些专业化企业的固定产品向社会提供时，现代服务业便从工业中分离出来。
企业虚拟化经营是形成现代服务业的主要途径
现代服务业是在制造业高度发展的基础上蓬勃兴起的，企业虚拟化经营正是形成现代服务业，特别是工业性服务业的主要途径。
（一）企业虚拟化经营加速了现代服务业的发展
企业虚拟化经营促进生产性服务业的分离和形成过程，加速了生产性服务业的发展。
1.现代制造业的产业链条大部分环节具有服务业的性质。生产性服务业服务于现代制造业的生产、流通、分配、消费等环节之中，从制造业完整的产品制造流程和系统看，以营销策划、技术研发、现代物流等为代表的生产性服务业和制造业，形成了一个完整的制造流程，构成了一个完整的产业链条和系统，这个系统能够为企业提供从产品立项到产品营销与服务各种功能的运作。从产业链的组成上看，链条上的各环节按照目前归属于制造业或者服务业进行划分，大致可以分为三类：第一类，典型制造业的链条环节，如产品的制造、质量控制、企业的行政管理等；第二类，典型服务业的链条环节，如风险资本、法律服务、会计服务、保险等；第三类，介乎于制造业或者服务业之间的链条环节，这些环节也可能归属于制造业，也可能归属于服务业，即这些业务（功能）制造企业可以自己做，也可以交给专业化的服务性企业去做。很显然这些产业链条大部分属于服务业范畴，而且经济越发展，社会分工程度越高、越精细，服务业属性的链条比重就会越大。
2．企业虚拟化经营提供了将具有服务性质的功能转向服务业的平台。企业实施虚拟化经营，这种模式运行过程本身就是一个以功能为对象的分工及合作的过程，首先企业要将经营业务所需的所有运行功能分成核心功能和非核心功能两类，企业仅保留自己少数的、具有核心竞争力的运行功能，将那些自己不擅长的功能（业务）外包出去给专业化的公司去做，即在外部市场（功能交换市场）上购买专业化服务来整合自身的技术平台和服务平台。进而企业更加聚焦于自己的核心业务，而相关与之合作的专业性外包公司也能提供更加专业、优良的服务，降低企业的成本，提高企业的市场应变能力，提高企业的效率和效益，这是一个双赢乃至多赢的模式。这对于传统的实体企业而言，许多属于企业内部带有服务性质的运行功能便通过虚拟化经营转变成为服务产业。从这个角度讲，现代服务业，尤其是生产性服务业都是通过企业虚拟化经营从制造业中分离出来，因此企业虚拟化经营引发和加速了现代服务业的发展，成为形成现代服务业的主要途径。
（二）企业虚拟化经营将一些非服务业“软化”成为服务业
由于企业虚拟化经营将企业的运行功能作为产品进行交易，而功能作为产品其属性基本上属于服务产品，这样事实上也确定了各个合作企业的生产性质及产业归属，其中原本就属于服务业的企业自然还属于服务业，那些原本不属于服务业的企业，也使其带有了服务业的性质，即通过企业虚拟化经营导致传统制造业转化为现代服务业。如目前虚拟经营最著名的案例美国的耐克公司，在生产耐克鞋时，自己只生产其中最为关键的耐克鞋的气垫系统，而其余全部鞋的加工业务几乎都是由外部的具有制鞋加工能力的企业提供，当这些具有制鞋加工能力的企业自己生产鞋时，他是典型的制造业企业，但该企业在与耐克公司合作后，此时企业向耐克公司提供的（也是这类企业向社会提供的）产品仅是制鞋的加工能力，或者说提供的是企业的一种运行功能，而不是鞋的本身，因此该企业便具有了服务业的属性。
（三）企业虚拟化经营联结了工业与服务业
企业实施虚拟化经营，本身便包含了现代服务业的许多内容，企业通过虚拟化经营将一些非服务业“软化”成为服务业，将许多传统的工业转化成服务业，这实际上意味着企业实施虚拟化经营，可以打破工业与服务业的界限，或者说企业虚拟化经营联结了工业与服务业。这可以从以下两个层面进行分析。
企业虚拟化经营可以使有形的产品中包含有大量服务产业（无形产品）提供的价值，从有形产品的价值构成上将工业的有形产品和服务业的无形产品浑为一体。以耐克鞋为例，如果耐克公司以传统的生产模式（即以实体企业的运作模式）生产耐克鞋，鞋的价值基本上都是在工业产业的链条上形成的，从鞋的价值构成上看是以工业价值为主；而当耐克鞋以虚拟化经营的运作模式进行生产时，鞋的价值除了在工业产业的链条上形成之外，还要在大量的服务产业的链条上形成，从鞋的价值构成上看既有工业产业的价值，又有服务产业的价值，工业和服务业所产生的价值在有形的产品上形成了统一。至于价值的具体构成的多少，完全取决于企业的虚拟化程度，虚拟化程度越高，其服务业的价值构成便越大。
企业虚拟化经营可以将典型的制造业“软化”成为服务业，如某个鞋厂，当企业向其合作伙伴提供鞋的加工功能时，该企业便具有服务业的性质。但该企业还可以独立生产自己品牌的鞋提供给市场，此时该企业还是典型的制造业企业，这样在企业虚拟化经营运作模式下，这种企业便同时有了制造业和服务业的双重性质，至于哪一种性质多一些，取决于该企业向社会提供的加工功能多一些还是最终产品的鞋多一些，一些只提供加工功能而并不自己单独生产鞋的企业，实际上便演化成完全的服务性企业了。而一个企业向社会提供功能的多少又反映出该企业虚拟化程度的高低，虚拟化程度越高，企业所提供的功能性产品的比重就越大，该企业的服务业性质就会越明显。所以在企业虚拟化经营的模式下，完全性质的制造业企业和完全性质的服务业企业只是两种特殊的状况，分别对应了完全的实体企业和完全的虚拟企业的状况，在企业虚拟化经营的多数情况下，企业同时具有制造业和服务业双重性质，所以说企业虚拟化经营打破工业与服务业的界限，联结了工业与服务业。
工业和服务业界限的模糊不仅是企业虚拟化经营所起的作用，科学技术的发展也对此发生了重要的影响，如信息技术改变了许多服务难以储存、生产和消费同时进行以及生产者与消费者需要实体接触等特征，使大量无形的服务产品物化、有形化，具有与产品同样的特征，如录像带、软件光盘和电子书籍等，从形态上已很难说它们是属于产品还是服务。同时，现代产品本身往往就是一个产品与服务的综合体，如机械、电子设备制造企业事实上不再是单一的生产和销售产品，而是在生产销售产品的同时，提供与该产品配套的包括电子控制、信息系统、软件包、操作程序以及维护服务在内的一个完整的服务系统，也称为“产品-服务包”。因此，许多制造业企业同时也是服务业企业。这种制造业和服务业的融合是产品复杂性提高的结果，与企业的虚拟化程度无关。
现代服务业发展对企业虚拟经营的影响