客户满意度调查要求(精选8篇)
客户满意度调查要求篇1
1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整体素质。
对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂，企业只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下将服务转化为习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质量一起考核，各项工作的考核办法都要有服务管理内容，努力促成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。
2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之本，业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求客户满意服务”为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。
具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员的培训、指导、学习工作。
3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。
用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。
4、加强与社会监督员的关系---起到以点代面的效应。
为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信进一步发展；进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支持。在党政机关、企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监督员，聘书由我分公司统一制发。同时制定了XX电信分公司社会义务监督员暂行管理办法，对社会义务监督员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监督体系，能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品好，服务更好。
5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。
定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行，保证制度的有效实施，避免流于形式。
6、投诉是金，重视客户的投诉资源。
圆满解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好服务工作的一个关键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。
7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。
不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实施方法是：如服务态度的满意度调查，严格按照《中国电信企业服务规范和服务标准（试行）》要求的营业厅文明服务规范来制作，满分10分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，每月调查2次，抽查用户5人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用户不满的最差营业员进行清退。
8、加快10000号渠道平台建设步伐，规范10000号客服热线人员的服务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。
按集团公司要求，10000号人工接通率90%以上，电话中断率低于0、5%，及时率100%，咨询处理准确度98%以上。
按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试；针对用户咨询的问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。
9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回访质量、技巧。
主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低的现状，加大对商客、公客的回访力度。每天对商客、公客进行回访，积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈信息工作。
10、进一步完善服务质量的考核制度。
对业务办理时因工作责任心不强，造成差错引起用户投诉的；对重复性的用户投诉问题，加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任人统计上报，作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变服务是软指标的习惯意识，把服务工作纳入人人有责，实行一票否决。
11、“你满意，我放心的上门走访或道歉制”
客户满意度调查要求篇2
关键词：供电；客户服务；社会责任
作者简介：庄凌晖（1976-），男，福建厦门人，福建省电力有限公司对外联络部品牌管理主办，讲师。（福建 福州 350003）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）17-0178-02
“始于客户需求、终于客户满意”是国家电网公司一贯秉承的优质服务理念，这其中蕴含着一个重要命题：客户服务是一个从需求到满意、源于客户又服务于客户、贯穿于各项工作的系统性工程。当前，供电客户服务已经不仅仅是与客户直接打交道的一线前台人员的事情，“点多+线长+面广，复杂化+多元化+精益化”是其突出的特点，需要以一个全新的视角来重新思考供电客户服务工作，破解提升客户满意度的瓶颈，这就是社会责任的视角。
一、将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作
1、客户服务中的利益相关方
社会责任领域有一个重要名词：利益相关方，它指的是在组织的决策或活动中有重要利益的个人或团体。对于企业来说，政府部门、消费者、顾客、所有者、股东、媒体、员工、供应商、银行、工会、合作伙伴、社团组织、社区等都是利益相关方，需要企业在日常运营过程中认真对待。
通过将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作，将客户服务视为外部客户、一线接触层、后台支撑层等几个利益相关群体相互作用、相互影响的系统工作，客户服务不仅体现在对外部客户的服务接触上，也体现在内部后台对前台的服务支撑，上道工序对下道工序的服务协同上。对客户的服务期望进行准确把握，重新审视企业内、外部各环节的服务现状，找出客户不满意点、标准不合理点和执行不合格点，促进全员树立“每个岗位都需要负责任地为客户创造价值的强烈责任意识”，不断改进和优化客户服务全流程。
2、全流程客户满意度评价
2011年，国家电网福建电力有限公司（以下简称福建公司）将传统的客户满意度评价创新发展为全流程客户满意度评价，制定出涵盖企业内部全流程各环节的服务提升举措，通过下属9个电业局的全面实践，实现了预期目标。全流程客户满意度评价工作，是一次社会责任理念充分融入供电服务工作的生动实践，对促进供电服务质量持续提升，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革具有重要的意义。
二、以责任视角定位客户需求
1、把握客户需求、定位服务体验视角
客户是供电服务工作中最重要的利益相关方，把握客户需求是供电服务工作的出发点，满足客户需求是供电服务工作的落脚点。通过大量的样本调查，福建公司发现，客户需求主要集中在用电基本需求、用电可靠性需求、交费需求、信息沟通需求等四个方面。站在客户视角，这四个方面需求可以进一步归纳浓缩，“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”是客户对于供电服务的直观体验。
2、关注客户感知、明确服务改进主题
基于“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”的客户体验，福建公司进一步分析发现，“便捷高效的用电报装”、“安全可靠的电力供应”、“方便优质的交费服务”、“准确及时的信息交互服务”是客户能明显感知的服务项目。对现有的16个服务项目进行系统梳理，福建公司进一步明确了“新装增容及变更用电”、“停电和故障抢修”、“交费及欠费复电”、“客户信息及投诉咨询”等四项内容是客户最为关心，最需要深入改进的服务主题。
三、以责任管理优化客户服务工作流程
1、完善服务评价，从“外部”延伸“内部”
以社会责任的利益相关方视角完整地看待客户服务工作，我们发现，这里客户不单纯是传统意义上的外部客户，也有全流程意义上的内部客户。在客户服务的核心价值链上，涉及了多个部门、多个专业。例如“停电和故障抢修”服务涉及了电网运行、设备管理、物资管理等多个方面，这些专业有的是并行工作，有的是串接工作，上下游之间、前后台之间互为客户，链条上任何一个环节出现问题，都会对最终的外部客户服务质量产生影响，内部客户满意度不容忽视。
因此，针对四个服务主题，福建公司将客户满意度评价从外部客户延伸到内部客户，2011年委托第三方市场调查机构对电力客户和企业内部员工进行了客户满意度评价调查，累计完成调查样本接近15000个，其中内部客户调查样本就接近4000个。
2、把握客户期望，由“差距”寻找“改进”
客户服务工作是否需要改进，取决于是否有效满足了主要利益相关方——客户的期望，将客户期望纳入量化评价范围，对比客户期望，以“差距”寻求“改进”。
通过将企业内、外部的服务水平与客户期望进行对比，福建公司将发现的差距归纳为客户不满意点，例如，对比客户期望，欠费停电递送方式不被客户接受，客户不满意；欠费复电不及时，客户不满意。通过将企业内部各环节服务标准与客户期望进行对比，将发现的差距归纳为服务标准不合理点，例如，对比客户期望，企业供电方案答复时限的质量标准不能满足客户期望下限；客户希望的是“缴清电费后”的复电时长，而质量标准为“结清电费后”的时长。
福建公司围绕“停电和故障抢修、缴费及欠费复电、高压新装及增容、客户基础信息”四个服务主题，梳理业务流程图53张，分析关键交互点100个、评价点126个，设计外部问题186个、内部问题280个，使评价范围从业务流程的外部接触延伸到企业内部的全过程，评价调查对象由外部客户向内部客户延伸，评价内容由满意度向期望、质量与标准延伸，让企业内部各个部门、环节真正感知在优质服务中的定位、要求和影响。
3、厘清关联交互，以“归因”明确“举措”
究竟是哪个环节影响了客户服务质量？在工作中，一线服务人员的工作质量由于较容易测评，往往是关注的焦点。后台支撑服务的重要性虽然已被大家认知，但由于无法明确各利益相关方的责任归属，很多服务改进往往无从着手。
本次全流程满意度评价通过创新性的“六步”工作法（如图1）来展开。通过梳理服务主题关联图、设计全流程详细蓝图、分析交互点（客户体验交互点、内部支撑交互点）、设计评价内容（包含外部满意度评价、服务层满意度评价、支撑层满意度评价）、制定测评方案、归因分析（找出客户不满意点、质量标准不合理点、服务水平不合格点），厘清交互关联、级级追溯、层层归因，最终将服务质量的提升举措细化到岗位，明确到个人，有效地避免了责任不清晰、容易推诿扯皮的现象。通过归因分析，制定出了涵盖企业内部全流程各环节的13大类82条服务改进举措。
四、以责任意识提升客户服务工作绩效
1、传递价值，以“局部”带动“整体”
客户服务的过程实际上是企业向客户输出价值的过程，通过开展全流程客户满意度评价，明晰了价值传递路径，研究了客户与一线服务层、后台支撑层是如何通过交互体验传递价值，最终实现客户满意度提升与企业内部管理提升的互动发展。
“通过全流程的梳理，全面地感知到每个部门在端到端服务流程中所处的位置、前后环节的要求和影响。从客户的视角，清楚地认知到客户需求（或客户价值）传递过程和满足响应机制，同时也认知到客户服务是一项需要各部门上下协同、全面配合才能做好的工作。”厦门电业局某位项目组成员说道。全流程满意度评价开展的过程，实际上也是一次全员服务理念宣贯的过程，将“客户服务”这一原先局部的管理议题扩大到具有全局意义的整体命题。
2、以人为本，全面提升服务流程各方满意水平
“以前，我们仅定性地知道客户不满意的方向，不知道客户具体不满意的地方在哪，现在通过停电抢修归因分析后，我们能够量化地知道客户不满意的地方在哪，怎么去改，改在哪里，改多少才能达到客户的期望。”南平电业局配电管理中心主任李晓东高兴地介绍道。
全流程客户满意度评价的开展，始终坚持“以人为本”的思想，通过掌握始于客户“什么”需求、应该“如何”终于客户满意，彻底解决了一线服务人员的“苦恼”——不能准确地传递客户需求以及后台支撑人员的“困惑”——应提供何种服务，极大提升了全流程各方的满意度水平，将人的积极性、主动性、创造性充分调动起来，形成了各专业、各部门各司其职、有序运作、团结协作的良好局面。
3、换位思考，不断提高工作成果的易推广程度
虽然全流程客户满意度评价是一项十分复杂的工作，但福建公司从一开始就超前谋划后期的推广应用工作，站在应用者的角度进行换位思考，通过概念易理解、工具易操作、数据易分析、举措易应用、方案易推广等五个“易”，将复杂项目成果简化为容易推广、可持续改进的工作流程、操作手册（模板）和评价工具。
客户满意度调查要求篇3
关键词：客户需求；供电公司；运营分析
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）20008302
1 引言
作为国家电网公司“三集五大”体系建设的重要内容，按照公司党组统一部署，2013年底公司总部、省（市）和地市供电公司三级运营监测（控）体系初步建成，取得了国网公司运监中心建设从战略构想到落地实现的重大突破。建设运监中心旨在实现对电网运营关键指标、核心业务和重要资源的在线监测与分析，及时发现并协调处理异动问题、跟踪落实情况，提高公司整体运营效率和效益。通过一段时间运转实施取得了良好的效果，电网运营监控能力得到大幅增强。总部、省（市）、地市三级运监中心在功能定位上各有侧重，业务管理纵向贯通，分级管理，分层负责。由于许多具体运监工作落实在地市供电公司，同时运监问题也直接反映在基层，因此地市供电公司是三级运监体系的基石。
在供电公司逐步由垄断型企业向服务型企业转变的大背景下，考虑如今客户服务工作对供电公司的重要性，如何将客户服务有机融入到日常运营分析工作中去，建立基于客户需求的运营分析工作机制成为摆在各级供电公司面前的突出问题。近年来电力系统内部对于运营分析工作的研究日益增多且成果颇多，但对基于客户需求的运营分析工作机制则研究较少。王西超从电网安全的角度出发，对运监体系中存在的问题进行剖析，并有针对性提出了自己的建议。林海从建设内涵、主要做法、工作机制建设及成效四方面分析了电网运营监控体系的建设与实践。陈超等强调了数据挖掘在运监工作中的重要性，利用数据集成、存储等多种关键技术实现了面向典型业务场景的模式创新及应用提升。
2 现状及存在的问题
供电公司常规运营分析工作的开展是以运监工作台中的运营数据为基础进行分析，受内部数据属性范畴的局限，仅通过常规的“自省式”数据监控手段，不能全面、客观反映由客户因素导致公司运营状况的动态变化和运营问题的实质根源。通过建立基于客户需求的运营分析工作机制，以公司与客户之间相互影响的关联因素为主线，实现原有分析工作视角和思路的转变和扩展，在电网公司系统内部创建一种全新的运营分析模式。这不但便于及时发现公司经营中的各种风险隐患，查找从企业内部数据分析无法发现的问题，而且同时还能够进一步提升客户群体的满意度，进而达到提升公司运营效率和效益的目的。
3 运营分析工作机制构建
构建基于客户需求的供电公司运营分析工作机制，就是从突破常规运营分析工作机制的局限性，提升公司运营效率效益和风险防范能力出发，深度挖掘公司与客户之间相互影响的关联因素，借助客户视角反观公司运营中存在的问题，构建具有公司特色的运营分析模型。下面从理论依据和实施方法两个方面进行探讨。
3、1 理论依据
构建基于客户需求的运营分析工作机制离不开对用电客户需求的深入了解，而这又将落脚点转回到供电公司提供的客户服务水平上。由于供电服务质量能够直接影响到供电企业的生存，因此通过开展供电客户满意度测评工作，可以帮助供电公司发现供电服务中存在的问题并及时更正，同时进一步了解客户的实际需求以提高供电服务质量。
3、1、1 客户满意度测评理论
客户满意，简单说是客户对产品或服务的实际感知与期望对比后的心理状态。从供电企业角度来说，每个电力客户在购买电力产品时都带有一定的期望，使用产品时也会产生对产品和服务的感知，这种期望除了对电力产品本身的品质（电压的稳定性和可靠性等）有要求外，还有其附加的电力服务需求。若客户的期望与实际感知相符，客户就会感到满意，相反则会不满意。客户满意度的测量需要通过客户满意度指数来实现。所谓客户满意度指数，是对产品（包括服务）的客户满意程度的一种度量。
在分析和总结国内外已存在的几种满意度测评模型基础上，依据国家电网公司关于供电服务品质评价的有关规定，一般认为我国供电企业客户满意度指数模型中应包含七种变量，分别是企业形象、客户期望、感知质量（分为供电质量和服务质量）、感知价值、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度。因为上述要素均为潜变量，不可直接测量，通常采用结构方程模型研究各变量之间的相关关系及影响程度。由于模型假设条件和采用的客户满意度测评方法不同，因此不同学者可能会得到多种客户满意度指数模型。这些模型本身没有对错，只有拟合程度优劣的差别，以此判断哪种模型更符合实际情况。图1为一个具有代表性且经过验证的供电公司客户满意度指数模型。
图1 经验证后的客户满意度指数模型
3、1、2 数据挖掘算法
21世纪是大数据的时代，谁能牢牢把握数据，将数据真正“为我所用”，谁就掌握了发展的先机。如今掌握并利用现有数据的最主要方法就是数据挖掘技术。数据挖掘的过程就是从大量数据中发掘未知和隐含信息，提取有价值信息以做出商业决策的过程。数据挖掘技术包含有很多算法，常用的方法有聚类、决策树、关联规则等等。每种算法都有自身的功能和优势，具体使用哪种方法要根据具体情况进行选择。构建基于客户需求的运营分析工作机制需要挖掘供电公司与客户之间相互影响的关联因素，因此采用关联规则算法较为适宜。
关联规则一直是数据挖掘领域研究的重要课题，它的目标是寻找出数据库中不同项集之间存在的各种关系和关联。该算法经典实例是购物篮分析，通过研究超市的销售记录以发现顾客的购买行为模式和消费倾向。该算法同样可运用于寻找供电公司与用电客户之间相互影响的关联因素，掌握用电客户行为的变化趋势以分析其中存在的内在规律，从而为改进现行运营工作机制提出相应意见措施。
3、2 实施方法
在充分考虑用电客户的差异化需求基础上，结合供电公司运营工作实际情况，考虑从以下四个方面构建基于客户需求的运营分析工作机制。
3、2、1 科学设计调查问卷
为广泛获取客户原始的需求信息，供电公司可通过电话访谈、现场交流等方式开展问卷调查，具体实施可由供电公司出资委托第三方机构进行。设计调查问卷时，应首先明确设计该问卷的目的，即根据客户满意度测评结果找出公司自身存在的问题并及时改进，同时尽可能挖掘出更多的客户需求信息。此外还要充分考虑不同用电客户的具体属性及主要特点，通过收集整理供电公司现有客户资料，依据用户属性和行业类别等标准将用电客户划分为大工业、一般工商业和居民三类典型客户群体。根据统计学相关理论，本次调查采用随机抽样的方式，取普遍适用的95%作为置信度。对于某些特定群体（比如大工业用户），总客户数极少，则应全部调查，以保证该部分客户具有完全的代表性。
为实现设计问卷的目标，设计的调查问卷应包含客户满意度测评及需求信息调查两部分内容。其中需求信息调查是根据用电客户的潜在需求设置相应问题，客户满意度测评则需针对三类客户群体分别设计相应的问题，兼顾每类客户共性的关注点和个性化的需求点。测评主要内容包括企业形象、客户期望等七个变量，具体的测评指标转化为调查问卷上的实际问题，问卷采用5级李克特量表进行客户态度的测量，最后经过可信度和有效度检验形成正式调查问卷。
3、2、2 搭建客户需求数据库
根据调查问卷获得的客户满意度测评结果与需求信息，结合供电公司掌握的客户基本信息，结合上述数据可建立起包含客户基本信息、客户满意度以及客户用电需求的客户需求数据库。客户基本信息数据库包含了客户的基本信息以及客户当前用电的基本信息；客户满意度数据库记录了客户对公司当前各项供电业务的满意程度；客户用电需求数据库包括了客户对公司供电服务的期望、提出的建议以及特殊用电业务的需求（比如分布式发电、备用电源等需求）。客户需求数据库的逻辑结构如图2所示。
图2 客户需求数据库逻辑结构图
3、2、3 构建运营分析模型
在建立起客户需求数据库的基础上，需要从供电公司内部指标和用户需求数据两个角度构建科学实用的运营数据模型，深入分析获得的客户数据，进而发现
相关规律、指导公司的行为。供电公司应以深入应用Excel、Tableau和SPSS等分析工具为抓手，结合关联规则相关数据挖掘算法，利用结构方程模型进行客户满意度研究，找出公司运营指标与客户需求数据之间相互影响的关联因素，比如供电可靠性及电压稳定性会对客户满意度产生直接的影响等。构建基于客户需求的运营分析模型，形成有价值的分析成果，从而找出由客户因素导致公司运营状况的发展趋势和运营问题的实质根源。
3、2、4 运营分析模型应用
通过收集不同客户群体反馈的问卷信息，运用构建的基于客户需求的运营分析模型，分析未满足的客户需求或薄弱环节，针对供电服务中存在的具体问题研究相应的对策和措施。具体应用分析如下：利用关联规则等数据挖掘算法找出供电公司内部运营指标与外部客户需求数据之间相互影响的关联因素，针对具体存在的问题提出相应的改进和优化措施；运用结构方程分析已构建的客户满意度指数模型，根据路径系数研究各变量对客户满意度的影响程度，以此作为供电公司进行供电服务质量改进的重要依据。例如通过调查问卷的方式获取近一年供电故障停电的时间及次数，了解不同客户群体对供电可靠性的直观感受和差异化需求，同时与供电公司内部运监指标相结合，发现其中存在的隐性问题并及时修正，从而进一步提升客户群体的满意度，进而达到提升供电公司运营效率和效益的目的。
4 结语
基于客户需求的供电公司运营分析工作机制，是一种全新的运营分析模式，它以客观分析客户行为作为指导公司行为的重要参考依据，实现了供电公司客户服务水平的持续提升。由于本研究仍停留在理论层面尚未实现，未来还需对运营分析工作机制的实施条件和方法作进一步探讨，通过实践总结经验，持续优化。
参考文献
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客户满意度调查要求篇4
最新的一次调查显示：凡参加过客户沙龙等交流的客户，其对企业的满意度和忠诚度要远远超过未参加过客户沙龙的客户！
关键词：客户关系
2012年的岁末，让我打心眼儿里高兴的事莫过于这样两件：一是2012年的“末日大劫难”没有如期到来，12月22日，太阳照常升起！另一个是我们和央视调查CTR联合做的“2012年中国外运客户满意度和忠诚度调查”的初步数据出来了，其中有一个调查数据格外让我欣喜——调查发现：凡参加过客户沙龙等交流的客户，其对中外运的满意度和忠诚度要远远超过未参加过客户沙龙的客户！
第一件事纯属“笑谈”，但却拨动了人们内心里最脆弱的那根弦——对生命的渴望！而另一件事嘛，或许对于您不是件什么了不起的事，但对于我——这个从事沟通管理服务的人来说，却非常关键——用数据证明了，在新型客户关系的建立中，沟通的价值！
大家都知道，刚刚过去的2012年，世界经济与中国经济进入到了下行通道，而这个外部生态环境的变化，给很多企业带来了前所未有的挑战。是坐以待毙，还是奋起创新，实现在转型期中的“弯道超车”？这是当前每一个管理者必须面对的选择！
在竞争日益加剧的今天，中国企业的管理者们需要同时以可操作性和战略性的眼光来考虑问题——完善现行的工作并寻找增长的机会！而发现增长机会的最佳途径莫过于让自己成为一家真正“以客户为中心”的企业。而“以客户为中心”并不是为顾客提供所有的东西。其目标是了解不同客户群的需求，并向他们提供满足其各自需求的服务。
如何持续推动业务创新与拓展？如何向内看，找到自我完善和发展的竞争力？如何找到并实现管理整合与业务灵活性？如何进一步优化资源利用等问题，都成为了企业发展中最现实的问题。而其中的答案往往就在客户那里，问题是你以什么方式让客户和你一起思考，一起学习，一起创新。
智囊传媒与中国外运市场营销部合作开展《中国外运客户满意度和忠诚度调查》以及“市场营销策略”的制定已经有好几年了，每年都有一些“突破”和“创新”。在刚刚过去的2012年里，我们和中国外运市场营销部有针对性地共同提出了——在经济下行的关键时期，强化“中国外运新型客户关系”建设。具体说来，就是与分公司联手，在广东、上海、山东、辽宁，举办多场“客户沙龙”，强化中国外运与客户的沟通与交流，倾听客户的需求，分享中国外运与客户的合作经验，与客户共同学习、共同创新。
每场“沙龙”都是经过精心设计的——从大客户的选择和邀请，到分享的主题研究和案例的确立，再到引导客户“深度汇谈”的方法——世界咖啡的导入（学习型组织建设方法和工具），最后“创新与改善行动”的开展以及沟通成果的总结与再现——客户期刊《同行》的报道以及EDM的传播等。
在全方位和客户沟通、交流的过程中，我们与中国外运负责大客户营销的经理一起，从客户价值的角度，了解中国外运的客户在物流需求方面的变化和诉求重点；和客户一起分析、充分了解企业转型下物流需求发生了什么样的变化，以及未来的发展方向。其中包括，中外运客户面临什么样的挑战，物流需求有哪些变化？并探讨如何满足客户需求、提升创新的物流解决方案以及开展改善行动？等等。总之，让中国外运的客户们在建立共同探讨、共同创新的氛围中，挖掘中国外运与客户新的合作机会。
从沟通现场以及事后的反馈看，这样的沟通活动深受中国外运客户的欢迎，不但能深入地了解了客户需求，还可以挖掘出不少新的合作机会。但老实说，由第三方专业调查机构通过“定量”的调查与分析，用数据说明“沟通的价值”还是第一次。
让我们一起再解读一下这些数据吧——
调查数据显示：参加过中国外运组织的客户交流活动的客户，其总体客户满意度要远远超过未参加过客户沙龙的客户。其中，在“专业、实力、资源网路、准确、为客户着想、高效以及费用合理”等指标方面都有突出的贡献（分差在12分以上）。而这些指标，恰恰是客户对一家有实力、专业化的物流服务企业最看重的品牌指标。
特别值得注意的是，2012年参加过“客户沙龙”的企业还比较集中在东部沿海地区，而这些地区客户往往比较“挑剔”，其物流服务的供应商选择余地较多，在历次客户满意度调查中，往往也是提意见较多的，而这些都多客户满意度和忠诚度的调查指数有影响。而此次中国外运的客户满意度和忠诚度较2011年有一定幅度的提升，参加过中国外运组织的客户交流活动的客户的所谓“正面评价”应该贡献不小。
另外，在2012年国内外经济下行的压力下，很多企业压缩了成本开支，其中，对物流成本的控制也格外严格。因此，对于调查指标中“费用”的关注也格外突出。而在以往，中国外运在“费用可合理性”上往往也是听到客户“抱怨”最多的地方之一。而在本次调查中，参加过中国外运组织的客户交流活动的客户，在“费用合理”上的评价，要远远超过未参加过客户沙龙的客户达23个点。而这恰恰说明了，在沟通活动中，中国外运成功地将客户对服务价格的注意力，引导到“服务创造价值”（中国外运的服务理念）上来，并在“专业、实力、安全、诚信、准确、态度友好”等方面等到较高的客户评价。
营销大师科特勒在他的著作《营销3、0》中写道——在营销3、0时代，“消费者”被还原成“整体的人”、“丰富的人”，而不是以前简单的“目标人群”，“交换”与“交易”被提升成“互动”与“共鸣”，营销的价值主张从“功能与情感的差异化”被深化至“精神与价值观的相应”。
客户满意度调查要求篇5
一、具体调查内容
我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写)，随机抽样，全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。
二、调查结果
此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90、3％，其中：对我公司诚心建设服务满意度为97、8％、对我公司诚信建设服务满意度为89、6％、对我公司诚行建设服务满意度为85、7％、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97、4％。
三、调研分析
据上述结果显示，虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚”建设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。
(一)实际掌握市场，落实“三诚”服务
要想落实“三诚”服务，就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。
并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高服务营销水平的根本目的。
（二）深化专卖营销，“三诚”服务彰显
在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心，展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。
此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。
（三）坚持营专结合，深建三诚服务。
客户满意度调查要求篇6
一、调查情况
（一）总体情况
1、财产保险公司客户满意度情况
对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79、08分，最高为83、19分，最低为75、71分。
对财产保险公司的总体服务感受，72、84%的客户表示满意，21、53%的客户表示基本满意，5、62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62、03%；其次为“赔付金额不合理”，占59、70%；再次为“服务态度不好”，占42、41%（见图一）。
2、人身保险客户公司满意度情况
对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83、91分，最高为88、94分，最低为70、88分。
对人身保险公司的总体服务感受，76、49%的客户表示满意，20、90%的客户表示基本满意，2、61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65、00%；其次为“退保损失过大”，占44、58%；再次为“投资收益过低”，占37、92%（见图二）。
（二）分项情况
1、销售环节
从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80、62分，只有76、52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89、49分，有88、22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。
从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87、12分，84、33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98、37分，在各题目中得分最高，仅有1、41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94、42分，有3、65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。
2、理赔环节
从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71、12分和74、59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99、58分和93、82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。
从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20、83%和20、00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。
3、回访环节
从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83、12分，只有79、90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。
从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93、24分，92、08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人、专业中介、公司直销以及银行得分分别为96、44分、95、16分、94、68分和87、43分，说明银保业务新单回访还不够到位。
从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37、03%，其中财产保险公司为35、33%，人身保险公司为38、73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。
4、寿险银保渠道
银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人渠道的客户满意度最高，得分为87、96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86、77分；公司直销渠道得分85、77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76、59分。
银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。
银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69、81分、78、55分、78、87分和78、10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。
（三）保险消费倾向
从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69、60%；其次为“服务是否热情周到”，占65、64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60、15%（见图三）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51、55%；其次为“是公司的老客户”，占20、56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10、31%（见图四）。
从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81、09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74、92%；再次为“服务是否热情周到”，占74、50%（见图五）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33、86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31、61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14、61%（见图六）。
从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3、06%”，人身保险公司为“5、79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。
二、相关建议
（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难
在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。
在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。
（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升
人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。
财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过渠道销售的特点，以及渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对机构的检查和管理，建立有效的机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业专业化发展，将机构销售车险时的各项责任切实落实到位。
客户满意度调查要求篇7
对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户满意度调查要求篇8
关键词:客户价值;客户满意度;测评
本文为河北省教育科学研究“十一五”规划课题:经济发展与高等教育学科结构关系的模型构建及实证研究(项目编号:O8020116);唐山师范学院院内科研基金项目:中国大学生满意度测评模型及应用研究――基于客户满意理论的分析(项目编号:06C02)
中图分类号:F27文献标识码:A
大量研究表明,客户满意将是重要的竞争利器,拥有最多客户满意的企业将会获得持久的竞争优势。在客户满意度方面5%的提高,将会使企业的利润加倍;一个非常满意的客户求购意愿将6倍于一个满意的客户;争取新客户的成本是维系老客户成本的6～10倍;客户满意度的高低对企业的利润水平有实质的影响。为了在激烈的市场中留住客户,实施客户满意度策略是企业的必然选择。
Kotler(1997)认为,一个客户导向的企业,有必要定期衡量客户对企业的满意程度,并且定期检讨客户的满意水准与设定改进目标,因为客户满意程度是企业未来利润的最佳指针。由此可见,高效的客户满意度测评是实施客户满意策略的关键和基础。本文引入客户价值思想,对现有的客户满意度测评方法进行优化。
一、客户满意的内涵
自从1965年美国学者Dardozo首次讨论客户满意以来,已有大量的论文和著作讨论客户满意的含义、测量方法以及客户满意度测评模型。该研究在20世纪八十年代以后,无论是在学术界还是在实践中,都成为人们关注的热点。谁能不断地提升客户满意度,谁就能获得生存和发展的最基本条件,提高客户满意度是营销界一个永恒的话题。
客户满意理论最核心的概念是客户满意。IS09000:2000中客户满意的概念是,“客户对其要求被满足程度的感受”。菲利普・科特勒(1997)定义客户满意为,“客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉,这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”。他强调客户满意是企业留住客户的关键。Oliver(1997)认为,客户满意是一种针对特定交易的情绪性反应,它取决于客户所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度。当产品或服务的实质满足客户期望时,客户就会产生满意,反之可能产生不满意。他提出了著名的“期望-实绩理论模型”。Kotler(1997)认为,客户满意是客户所感觉的程度,源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。
综合以上观点,可以看到客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则会导致客户不满意。客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果,它是一种客户心理反应,而不是一种行为。
二、现有客户满意度测评方法的缺陷
长期以来,大多数学者和企业管理者认为客户满意度的提高必然带来企业利润的提高。当然,这一观点也得到了一些理论和实证研究的支持。但随着客户满意度调查在企业的盛行,人们却发现即使那些满意度很高,甚至一直保持攀升的企业,其利润也可能降低。为什么会出现这种情况呢?这种现象并不是偶然的,本文分析原因如下:
1、具体操作时出现错误。有些企业进行客户满意度调查时,在具体的操作中可能出现错误。比如,由于调查者不能准确的掌握测评方法和技巧,会出现选择模型不当、指标体系设计不科学或调查中收集数据不准确等原因。这类问题可以通过加强对参与测评的人员的培训来解决。
2、评价时机不当。企业采取措施提高满意度,大多希望立竿见影,经营业绩短期内就显著提高,否则对客户满意策略产生怀疑。实际上,Fornell教授通过实证研究表明,通过提高企业满意度给企业带来的利润不是当期就能充分体现的。因为提高客户满意度主要对未来的购买行为造成影响。从提高客户满意度获得利润的很大部分将在接下来的时期内得到体现。这意味着企业在实施客户满意策略时,不能急于见到成效,客户满意转化成企业利润会有一段时间间隔,管理者应有一定的耐心。
3、现有测评方法有待完善。本文所探讨的几种测评方法,从不同的角度出发构建,有不同的适用情况。在理论上已经较完善,并在实践中得到了广泛的应用,但深入分析,测评方法仍存在问题。
为了更好地分析现有客户满意度测评方法存在的问题,本文假设公司只有甲乙两个客户,甲客户是公司的大客户,每年给公司带来丰厚的利润;乙客户是小客户,对公司的利润贡献远小于甲客户。公司改变客户管理措施,满意度变化可能出现六种情况:
设M甲是甲客户满意度的变化值; M乙是乙客户满意度的变化值。
(I)M甲>0M乙>0
(II)M甲
(III)M甲>0M乙-M乙
(IV)M甲>0M乙
(V)M甲0-M甲>M乙
(VI)M甲0-M甲
在这六种情况中,客户总体满意度和对未来公司利润的影响情况如表1所示。(表1)
在第I、II、III和V种情况中,当改变客户管理措施后,客户总体满意度的变化和措施对未来利润的影响呈同向变化,管理者根据客户总体满意度的变化能正确评价现有客户满意策略,从而制定出有利于公司业绩提高的新的客户满意度策略。
在第IV种情况中,客户总体满意度降低,但由于高价值的甲客户的满意度提高,该客户管理措施对公司未来利润会有正向的影响。但管理者根据满意度降低这一结果,会对现有的客户满意策略产生怀疑甚至否定它。
在第VI种情况中,客户总体满意度提高,但由于高价值的甲客户的满意度降低,该客户管理措施对公司未来利润会有负向的影响。但管理者根据满意度提高这一结果,会坚持现有的客户满意策略,而这可能使公司未来的利润下降。
总之,在第IV和VI种情况中,客户总体满意度会给管理者提供错误的信号,是“满意度陷阱”。实际上这是由满意度调查中对不同价值的客户“一视同仁”造成的。本文认为,在目前的测评方法中存在这样的问题:不同的客户在测评中假设具有同等的价值,即一个高价值客户的意见和一个低价值客户的意见具有同等分量。
现有测评方法有一定的适用范围:
1、当客户对企业的利润贡献率差别不大时,现有的测评方法适用。比如,出租车经营企业或超市的客户满意度调查。
2、当客户对企业的利润贡献率较大时,运用现有的测评方法可能出错误。比如,广告、医药企业的客户满意度调查。
三、测评方法的优化
目前,客户满意度测评的研究大多集中在构建测评模型、确定指标体系和权重上。现有满意度测评方法假设客户对企业的价值趋同,在这种理念的指导下,企业追求客户全体满意度提高。实际上由于客户对企业的贡献率不同,当低贡献率的客户满意度大幅提升,而高价值客户满意度降低或变化不大时,现有的满意度测评方法将显示总体满意度提高,以此指导企业客户关系管理工作,可能适得其反。
为了使满意度测评更具科学性,避免陷入“满意度陷阱”,需要引入客户价值这一重要概念,完善现有的测评方法,构建一套严密、令人信服的量化分析方法,使其能够反映企业在市场中竞争力的变化和企业的经营业绩呈更大的正相关性。
客户价值是客户关系管理中的核心概念,可以从两个角度理解:一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提品或服务的价值;二是客户为企业提供的价值。即从企业的角度出发,根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值,该客户价值衡量客户对企业的相对重要性,是企业进行差异化决策的重要指标。本文在此部分采用第二种理解。
根据帕雷托的80/20法则,一个公司80%的利润是由在顶部的20%的客户创造的。在进行满意度调查时也应该给予高价值客户更多的关注,为了不陷入“满意度陷阱”,本文认为应在将原始数据代入测评模型前进行基于客户价值的预处理,公式如下:
DIJ=(Ki/Ko)×Dij
式中:DIJ-第i个客户对第j个指标的预处理后的赋分值;Ki-第i个客户对企业的价值;Ko-标准客户价值量;Dij-第i个客户对第j个指标的预处理前的赋分值。其中,Dij在现有的测评方法中由调查表获得。在新的测评方法中,将原始数据Dij调整成DIJ再代入模型。Ki可以是客户给企业带来的当期利益和未来利益的现值之和,为了便于操作,也可采用某一时段的交易额或利润贡献额。Ko是由测评者设定的值,可以是企业调查客户的平均客户价值或最小客户价值。
四、结论
科学有效地测度客户满意度是成功实施客户满意策略的前提和基础。在实践中,有些企业发现客户满意度和利润水向变动。本文认为原因有三个:具体操作时出现错误;评价时机不当;现有评价方法有待完善。本文提出了基于客户价值的新的测评方法,力求使测评更科学。
(作者单位:唐山师范学院)
主要参考文献:
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