服务质量监管(精选8篇)
服务质量监管篇1
关键词：海南省；旅行社；旅游服务；质量监管；对策
2006年，海南省就制定了旅游行业的发展目标--建设国际一流休闲度假旅游目的地，并依靠旅游业的快速稳定发展来提高现代服务业的发展水平，将海南旅游业作为龙头服务企业的作用充分发挥出来，从而支撑海南经济产业的长远发展。2010年，国务院通过了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，海南旅游业的发展已经上升国家战略层面。海南省旅游行业无疑迎来了最好的发展时机，只有不断完善旅游服务质量体系的建设，做好旅游社的服务监管工作，才能够把握机遇。
一、相关概念的界定
1、旅游服务质量
旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有统一的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于国家标准的内容。
2、旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：
（1）制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。
（2）处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。
（3）对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、海南省旅游服务质量监管存在的问题
1、旅游服务质量监管体制不健全
海南省旅游行业正在构建“大旅游”的发展格局，这需要更新管理理念，完善管理机制，否则就会成为无本之木无水之源。海南目前的旅游服务质量监管体制不够完善和全面的，原因在于质量监管体制无法全面管控和旅游相关的所有要素。旅游业本身就是一个“关联性”极强的行业，旅行社服务的质量和一个城市的相关领域和行业紧密相关。游客对旅游质量的评价不仅仅局限于旅游景点或者旅游活动本身，还和旅游的城市环境、基础设施、旅游从业人员素质、当地居民对旅游的态度等等因素密切相关。旅游服务质量是一个系统工程，因为局限于当前监管体制的效力，已经成为阻碍海南省构建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市场和旅游行业发展目标，制定新的发展格局，进而构建更加完善的旅行社服务质量监管体系，把涉及旅游服务质量的各个行业和领域都纳入到监管之中，才能够有效解决游客满意度问题。
2、旅游服务质量监管标准不实用
海南省旅游服务质量监管部T实施监管行为，依据相关的旅游服务质量监管标准，而旅游服务质量监管标准在很多情况下滞后于旅游行业的相关行为。作为海南省旅行社旅游服务质量监管的的标尺，执法人员在监管过程中，必须要依据相关的规定和法律对旅游市场中的各类违规违法行为进行处理，而对于很多显而易见的旅游乱象，由于旅游服务质量监管标准不适用，导致旅游乱象问题始终得不到彻底的根治。主要是旅游服务质量标准化建设工作滞后，往往在发生问题滞后再加入新的条例或者修改现有的监管标准。比如，“零团费”、“负团费”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而导游的收入只能依靠游客的购物和推荐的各类旅游自费活动，为了获得更多的收入，很多导游只能舍本求末要求游客参与购物和自费活动，在这个过程中，导游和游客出现矛盾甚至大打出手的事件屡见不鲜，最终演变成旅游质量投诉事件。《旅游法》有明确的规定，可以对旅行社的经营服务进行约束和监督，但在相关部门监管的过程中，监管人员无法从旅游乱象背后的根源依照规定解决问题。
3、旅游业从业人员素质有待提高
旅游业的从业人员一直很难明显界定，根据相关的法规的界定，只有提供了标准的旅游服务的人员才能够算旅游服务人员。而在海南省旅游的过程中，很多游客所接触的人员虽然不属于正规的旅游服务人员，但是他们的服务质量也直接影响游客的旅游体验。比如，在很多旅游景区，不少商贩都是附近的居民，由于缺乏旅游服务的基本观念和意识，和游客发生各类的利益纠纷，影响景区旅游服务的质量和形象。此外，一些旅行社的导游缺乏必要的旅游服务意识，业务水平不高，由于无法提供高质量的旅游服务，容易引起游客的不满，甚至引发各类矛盾和纠纷。因此，海南不仅要做好旅游基础设施的硬件建设，还要重视旅游从业人员的整体素质提升。
4、游客不合理维权影响监管效果
国家相关部门为旅游行业的健康发展“保驾护航”，相继推出了《旅游投诉处理办法》和《旅游法》，游客的维权意识随着旅游业的迅速发展不断加强。当前旅游监管工作的开展必须要依赖于游客自身的合理维权意识和行为，因为在处理旅游投诉的过程中，游客必须要配合监管部门开展执法工作，一些游客在旅游过程中出现了旅游纠纷之后，对旅游维权的基本流程不了解，不注意收集和保存相关的证据，影响了维权的时效性；有些游客则恰恰相反，存在过度维权的行为，一旦遇到了旅游纠纷，不能用理性、合理的渠道实施维权，而是采取过激的语言或者行为，将维权问题复杂化，给旅游服务质量监管的相关部门开展监督管理工作带来了很多难题。
三、海南省旅游服务质量监管问题的对策研究
1、政府要树立目的地全要素监管意识
以往海南省单一的旅游管理模式，显然已经不适合当前旅游行业的发展需求。“大旅游”的发展目标要求海南省政府要树立旅游目的地全要素管理意识，所谓目的地全要素管理意识，就是要将旅游相关的各种要素进行综合考虑，从而制定更加完善的监督管理体系，要求监管部门不仅仅对旅游业进行监管，而且要联合有关部门对旅游目的地进行统一、全面监管，监管可以涵盖旅游景点、旅游从业人员、城市旅游基础设施、市民素质等等内容。实施目的地全要素管理意识，除了要求政府树立全局意识，引导监管部门开展目的地全要素监管，还有赖于更加完善的监管体系和制度建设。国家相关部门出台各项旅游监管法律法规，也是一项极为迫切的工作，旅游质量监管服务才能够有法可依，目的地全要素监管工作才能够落到实处。
2、推进旅游服务质量标准化体系建设
旅游服务质量标准是海南省旅行社开展旅游服务的重要参照，同时，也是旅游服务质量监管部门实施旅游质量监管的重要依据。海南省旅游质量标准化体系建设要从两方面展开，一方面，要树立前瞻性的旅游服务质量标准化体系建设意识。旅游服务质量标准化体系的建设并非要在旅游行业发展出现各类问题之后才能够得到完善，有关部门要及时反思当前海南省旅游服务方面存在的问题，对照旅游服务质量标准化体系进行修改和完善。另一方面，旅游服务质量标准化体系最终目标是落地生根，贯彻落实在旅行社的旅游服务中，海南省旅游服务监管部门要对旅行社的日常旅游服务开展定期监管工作，对旅行社服务质量进行评估，配套相应的奖惩措施。
3、加强旅游服务人员的综合素质培训
旅游服务人员的涵盖面极广，海南省从事旅游相关行业的人数众多。旅游服务人员综合素质的培训应该作为一种常态化、社会化的宣传和教育工作来开展。在构建“大旅游”格局的目标之下，相关部门要重视宣传、积极引导、落实培训、严格监管。重视宣传就是要树立旅游质量监管的社会化，海南省从事旅游行业的人来自不同行业，素质参差不齐，对旅游景区的商贩和普通服务人员，也需要宣传和教育。对从事导游行业的人员，要定期进行集中学习培训，实施有效监管，不符合导游规范的，坚决吊销从业资格。积极引导就是要采用各种方式来引导全社会树立旅游服务意识，当地居民对旅游者的态度直接影响游客的旅游体验。
4、积极引导游客进行合理化维权
《旅游法》第十四条规定“旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”旅游服务质量监管部门积极引导游客开展合理化维权。首先要确保游客的信息对称，即旅游企业提供的旅游产品信息和游客的际旅游体验信息相符，其次游客维权的渠道畅通，最后旅游监管部门工作人员的业务素养和工作效率是游客获得维权的保障。
5、充分做好制度管理升级与创新
旅行社行业在很长的一段时期，一直实行的是政府主导型发展模式，旅游行政主管部门对旅行社的进入、退出和经营管理仍然具有较大的干预能力。针对旅行社业市场秩序和健康发展的问题，如零负团费的价格竞争、导游小费、旅行社信任危机等热点问题，政府乏必要的顶层设计和保障、激励措施。在新的形势下，旅游监管部门应该从传统的行政性监管模式向市场化、规范化的间接性管理转变，为旅行社提供持续稳定的政策，保证公平竞争的生存发展环境。同时要建立健全有效的旅游业与旅行社业危机、风险防范机制。
企业自身的制度和管理也需要升级与创新。海南省旅行社企业存在的主要问题是管理制度与组织结构的变革跟不上企业的规模扩大，缺乏优秀的旅游人才。
四、结语
海南省游服务质量监管部门应该做好制度管理升级与创新工作，适应旅游行业发展的新变化和新趋势，促进海南省旅游服务质量的内涵建设，让海南不仅仅有得天独厚的的阳光、蓝天和空气，还有让游客满意的旅游体验，国际旅游岛的建设任重而道远。
参考文献；
[1]朱国强、建立健全以信用为核心的苏州市旅行社监管新机制[J]、唯实（现代管理），2016，01：14-16、
[2]何建民、全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的构建与运用研究[J]、旅游科学，2016，01：25-36、
服务质量监管篇2
关键词：居住物业 服务质量 监督机制
改革开放以来，中国经济的不断繁荣和城市化进程的加快，使得居住物业大量兴建，为人们的生活提供了有力的保障。居住物业的管理与服务成了物业企业相互竞争的目标。物业企业管理的对象虽然是“物”，但服务的对象却是“人”，提供的产品是服务。[1]因此，物业服务也具有无形性的特征。居住物业与其他物业形态不同，具有业主数量多、设施设备多、使用年限长、管理费用有限、需求多样化等特点，这就决定了居住物业管理质量的评定相对困难。因此，建立起完善的居住物业管理质量监督机制是促进社会和谐发展、人们安居乐业、物业企业服务水平提升的重要保障。
一、居住物业管理的服务内容
居住物业是指住宅小区、单位住宅楼、公寓、别墅等用于居住目的的物业。居住物业伴随着我国住房商品化的改革和房地产综合开发的发展而不断发展，使得广大业主对居住物业管理的需求程度越来越大。居住物业管理是运用现代科学的管理理论与方法，为保证业主居住使用正常，以满足业主各种居住需求为目的的有偿性、专业性的委托服务。[2] 随着时代的发展和互联网技术的广泛运用，居住物业管理的内容不断扩展和延伸，可分为以下几个方面：
（一）公共性的基础服务
公共性的基础服务主要是针对居住物业公共区域所提供的物业服务，主要包括：保洁绿化、工程维修、设施设备运行与保养、秩序维护、安全管理等内容。公共性的基础服务是物业企业赖以生存和应对市场竞争的根本，是为业主对物业服务的基本需求。公共性的基础服务主要目的是为业主提供舒适、安全的居住环境，保证共用设施设备的正常使用功能，实现物业的保值增值。
（二）平台性的便民服务
随着互联网技术的发展和广泛应用，“互联网+物业”已成为行业内的热点话题，很多知名物业企业已经开始尝试和应用，成绩斐然。平台性的社区服务是以物业企业为主体，利用互联网平台将居住物业周边供应商（如超市、餐厅、诊所、家政、健身馆等）联合在一起，共同为业主提供服务。将O2O模式应用到居住物业的服务中，物业企业成了服务的集成商，旨在为业主提供便捷的服务。
（三）定制性的私人服务
业主消费理念的转变，使得业主对物业服务的个性化、定制化的需求越来越多。定制性的私人服务是指物业企业在提供基础物业服务的基础上，能够根据业主的个性化需求，量身为业主定制私人化的管家服务，如私人物品采买、室内装修、孩子接送、宠物喂养等。
二、居住物业管理的现状
居住物业管理在中国其发展经历了三十多年，是在效仿国外成熟经验的基础上不断探索而成长起来的。现今居住物业在迅速发展的过程中，也呈现出一些问题：
（一）建管分离，开发遗留问题制约业主对物业管理服务的认可
目前，我国绝大多数的房地产开发企业只专注于居住建筑物的开发建设，在进入销售环节前，选聘一家物业企业进行后续的物业管理服务工作，基本处于“建”和“管”的分离状态。房地产开发企业又会在销售环节给业主很多承诺，一旦业主入住，房地产开发企业就会不断退出，开发遗留问题会丢给物业企业。然而，很多工程问题又不在物业管理的服务范围，进而会招致业主的投诉，得不到业主的认可。同时，也会引发物业管理收费难，物业服务恶性循环等诸多问题。
（二）地区间发展不均衡，两极分化情况较严重
我国物业管理的浪潮是从居住物业开始试点尝试，并从广州、深圳开始不断推向全国各地。从全国范围来看，无论是发展速度还是规模化程度，南方城市的物业管理要优于北方城市，大型发达城市的物业管理要好于中小城市，地区发展部均衡。就物业管理行业而言，无论是经营理念还是专业化程度，南方物业管理企业要优于北方企业，大型知名企业要好于中小物业管理企业，两极分化情况较严重。
（三）法制建设滞缓，对物业服务质量监督不到位
2007年我国颁布实施《物业管理条例》，使得物业企业在发展和竞争中有法可循，使得物业管理行业的发展更加规范。但相对物业管理行业的发展，物业管理的法制建设比较滞缓，缺少关于物业服务质量标准及监督方式的明确阐述。《条例》提倡业主自治，要充分发挥业主大会及业主委员会的作用，但实际上业主自治并没有发挥有利作用，主要原因是：业主缺少对服务标准的了解和认识、缺乏对物业服务质量的评判和监督的方法。对物业服务质量的监督不到位，就导致了居住物业管理是否能做到“质价相符”全依靠物业企业的自我管理。
（四）业主维权意识不强
居住物业管理的服务范围主要集中的共用设施设备的维修与保养、共用部位的清洁、秩序维护等，业主缺乏对共用财产的认识，“搭便车”心态普遍存在，部分业主缺少主人翁意识，很少有业主为公共问题站出来维权。此外，业主对维权过程的想象过于简单，如果一时没有结果，就会慢慢放弃维权行动。
三、建立居住物业管理质量监督机制的必要性
（一）物业企业的发展与成长需要建立质量监督机制
随着经济的发展，国外知名物业企业不断进军中国市场，国内物业企业数量也在逐年增加，我国物业管理行业的竞争愈演愈烈。俗话说：“打铁还需自身硬”，物业企业要想在激烈的竞争环境中生产和发展，就必须在企业内部建立起质量监督机制，已确保输出的服务能满足业主的需要。
（二）业主的权益保障需要建立质量监督机制
共用设施设备、共用场地等是保证居住物业使用功能完整的重要组成部分，也是业主公共财产权益的重要体现。业主通过缴纳物业服务费来委托物业企业进行管理与服务，物业企业是否为业主提供了“质价相符”的服务，就需要依靠质量监督机制来进行验证。
（三） 社会和谐发展需要建立质量监督机制
城镇化的兴起和发展，使得居住物业大量兴建，人们的居住条件及生活环境得到了大幅度的提升和改善，居住物业管理已经和人们的日常生活紧密地联系在一起。居住物业管理质量与人们的切身利益息息相关，对城市管理水平产生直接影响。家庭的安居乐业、城市的长治久安、社会的和谐发展需要建立起居住物业管理质量监督机制。
四、建立居住物业管理质量监督机制的策略
居住物业管理质量监督机制是以保证广大业主的权益为目的，以业主需求为中心，按照物业服务合同约定对物业企业所提供的服务进行系统性、全面性、过程性监督的管理机制。它是一个综合性管理机制，需要物业企业、业主、物业行业及政府主管部门共同配合，才能保证机制的完整性和实效性。
（一）物业企业应重视服务质量监督工作，规范服务过程，提升服务标准
物业企业应重视服务质量监督工作，将质量监督工作放在战略的高度上去关注。居住物业管理质量监督机制首先应从物业企业的内部开始实施，只有专注于服务质量的物业企业，才能在发展中获得竞争优势，才能赢得业主的认可和良好的口碑。目前，很多物业企业将ISO9000质量认证体系引入到物业管理服务中，并在企业内部专设品质管理部门，其目的是规范服务过程，提升服务标准。但引入ISO9000质量认证体系并不代表质量监督工作就做到位了，还需要企业结合自身的特点对服务过程和服务标准持续不断地进行改进，建立起真正适合企业运作的质量监督机制。
（二）业主应对物业服务有正确的认识，保障自身权益，充分发挥业主委员会的作用
业主在享受物业服务的过程中，还要不断了解居住物业管理收费标准与服务标准之间的对应关系，了解物业服务的范围和内容，了解自身的权利和义务，才能使得自身的权益得到保护。然而，业主委员会的不作为，却会致使居住物业管理质量监督机制不能发挥功效。为了避免这一问题，充分发挥业主委员会的作用，可以从两个方面进行尝试：一是，业主按照缴纳物业费的一定比率出资，聘用业主委员会代表专门从事物业管理质量监督工作；二是，聘用第三方专业机构，辅助业主委员会做好物业管理质量监督工作。
（三）集聚行业力量，细化服务标准及考核方案，引领物业企业发展
物业管理行业作为正在向现代服务业转型的一个行业，而居住物业管理又直接面向社区和百姓，与民生最贴近。聚集行业力量，细化居住物业管理服务标准和考核方案，引领物业企业发展是行业发展到一定程度应承担的责任，是市场和社会对行业的呼唤。服务标准和考核方案的细化，不仅能促进物业企业质量监督工作，还能为业主提供科学参考，充分发挥了业主自治的作用。
（四）政府主管部门应加强法制建设，发挥指导和监督作用
法制环境的完善与建设是奠定物业管理行业长足发展的基础，政府主管部门应在加强法制建设的基础上，充分发挥指导和监督作用，保证行业的健康发展，规范市场竞争，监督物业企业的服务质量，保证业主利益不受侵害。
参考文献：
[1] 王刚、 基于TQM理论的物业服务质量管理模式研究[J]、现代物业，2007（1）：112-113、
[2] 谢献春、 居住物业管理[M]、 华南理工大学出版社，2004：9-10、
[3] 彭杏芳、 对我国住宅小区物业管理现状的剖析[J]、 法制与社会，2007（2）：36-37、
服务质量监管篇3
近年来，为切实抓好农产品质量安全工作，保障公众饮食安全，梅河口市农业局始终把农产品质量安全作为民生工程放在突出的位置，采取有力措施，全面强化农产品质量安全监管工作，在农产品质量安全监管体系建设、标准化生产、执法监管等方面取得了重要进展。通过将规模养殖场（园区）、农产品生产基地、农业投入品生产、销售、使用环节100%纳入监管范围，积极开展农业投入品质量安全抽样检测和农产品质量安全抽样检测工作，实施农产品质量安全监管工作责任考核，狠抓农产品产前、产中、产后监管工作，确保了农产品质量安全，杜绝了农业投入品坑农害农事件的发生，预防了重大农产品质量安全事故的发生，全市农产品质量安全整体水平稳中有升，实现了农产品安全可靠的工作目标。
1、加强组织领导，建立完善的农产品质量安全工作推进机制
1、1成立组织，加强领导 为切实做好农产品质量安全工作，市政府成立了以分管副市长为组长，市政府秘书长为副组长，农业、畜牧、水利等相关部门为成员的领导小组。具体负责农产品质量安全综合协调、工作指导、情况调度、监督检查及日常监管工作。领导小组下设办公室在农业局，农业局局长为办公室主任，质检、农科、执法等相关单位负责人为成员，在局机关成立了农产品质量安全监管科。市政府又与24个乡、镇（街）签订了《农产品质量安全目标责任书》，把部门工作职责和农产品质量安全工作有机结合，做到认识到位、组织到位、措施到位，为农产品质量安全工作的顺利开展提供了强有力的组织保证。
1、2制定方案，落实责任 制定了《梅河口市农产品质量安全工作实施方案》、《宣传工作方案》和《农产品质量安全工作目标责任制考核办法》，并以文件形式下发到领导小组成员单位和各乡、镇（街），明确了工作任务和目标，建立了目标责任制和责任追究制，市政府、主管部门和职能单位三级层层签订责任书，细化量化考核指标，严格按照方案要求，分解任务，明确责任，落实具体单位和责任人，并与年终考评挂钩。
2、构建长效机制，提升农产品质量安全水平
2、1建立健全规章制度，确保农产品质量安全工作扎实推进 完善和落实了农产品产地安全管理、农产品生产档案记录、农产品包装标识、农产品质量安全市场准入、农产品质量安全监测和农产品质量安全信息披露“六项制度”，以及农产品质量安全责任追究制度、农业投入品管理制度、农产品生产基地技术指导和推广制度、生产监督管理制度、培训制度等，为全市农产品质量安全监管的制度化和法制化起到了示范带动作用。
2、2健全检验检测体系，完善监管服务平台 为了提高农产品质量安全水平，重点加强“体系、制度和基础”的建设。2010年，市农业局争取国家投资300万元，建设农产品质量安全检验检测体系，新建化验室300平方米，购置农产品检测设备50余台（套），目前仪器设备已安装调试完毕，开展部分农产品检测工作。三是加强监管机构建设，提高依法行政能力。在24个乡镇（街）农业技术推广站加挂“农产品质量监管服务站”牌子，乡镇农科站长兼任农产品质量监管服务站即“一个机构，两块牌子”，实行联合建设，不增加人员编制，统一纳入农业技术推广机构管理，具体承担本乡镇农产品质量安全定性检测任务。配强了工作班子，明确了任务目标，确保农产品质量安全工作有安排、有部署、有人抓、有成效。
3、加强督导检查，深入开展农产品质量安全监管工作
3、1加强农资市场监管，从源头上杜绝有害农产品进入市场 每年备春耕生产前，会同工商、质监打假办等执法部门联合组织人员在全市范围内开展农资安全大检查，着重对种子、农药、肥料等重点农资产品的品种、质量、来源和经营进行专项整治，加大对农业投入品的市场监管力度，严厉查处违法生产、销售国家明令禁止的农药、肥料和食品添加剂的行为。2012年共出动人员145人次，动用车辆18台次，检查农资经营商店123家，共扦样种子1000多样份进行检验；查处无证经营业户1户；水稻侵权品种1起，涉案种子1450斤；假种子150公斤；查处违法违规经营案件29起，立案6起，结案4起，罚款27000元。通过执法检查，净化了农资市场，杜绝了假冒伪劣农资进入梅河口市销售，从源头上保障了农业投入品安全。
3、2建立农资经营业户档案，确保诚信经营 为从源头上控制和预防假冒伪劣农资进入市场和生产环节，对全市农资经营业户的经营品种、进货渠道、进货日期、生产单位、货源数量、产品标识、登记证等逐项登记备案存档，实行动态监督。通过建立农资信用卡，经营业户档案，诚信档案，记录经营行为、监督抽检结果、违规行为，实行质量安全检查追溯制和农资销售与技术服务相结合的机制，提高了农资经营业户的法律意识和服务意识，确保了农业投入品的安全，从源头上加以防范。
3、3建立基地生产记录档案，加强源头管理 从生产入手，建立农产品基地生产记录档案，对种植品种、农药及肥料使用品种、使用时间、使用量、使用次数等进行全程记录。在农产品生长旺季或采收季节，组织人员对农产品生产基地、批发市场、农贸市场和超市中农产品进行例行监测，采取产品年检、不定期抽检和委托吉林省政府农产品质量安全检测站检测等手段规范基地生产、销售，确保农产品质量安全。重点检查蔬菜农药残留，2012年共开展监督检查32次，送省质检机构抽检样品50个，秋菜抽样数量500个，未发现违禁药物超标现象。
4、抓好基地建设，推行标准化生产技术
4、1加强农产品生产基地管理 调动市、乡、村三级技术人员，对农产品生产过程进行全程技术指导和服务，确保农民安全、科学、高效使用化肥、农药，减少化肥、农药对农产品和环境的污染。推行“统一优良品种、统一生产操作技术规程、统一投入品供应和使用、统一田间管理、统一收购”绿色食品的“五统一”生产管理制度。通过采取测土配方施肥、农田统一灭鼠、赤眼蜂防治玉米螟，推广应用生物农药和有机肥料，开发生物农药技术，推广以菌治虫、以虫治虫的生物技术，减少农药、肥料的投入，确保全市农产品全部达到无公害标准，无农药残留超标现象。
4、2开展产地环境监测 教育农民和企业禁止向农产品产地排放或者倾倒废水、废气、固体废物或者其他有毒有害物质。积极组织农民和农产品加工企业对农产品生产基地进行环境监测。共监测无公害蔬菜生产基地面积3、3万亩，培育无公害蔬菜生产示范基地8个；监测绿色食品生产基地面积23万亩，培育绿色食品原料（水稻）生产示范基地13个。
4、3认真开展标准化生技术指导和培训 通过采取市里集中办班、乡镇分散培训、聘请专家授课等多种形式，对农产品生产基地管理人员、技术推广员、产业化经营企业和农户广泛进行农产品质量安全知识培训。2012年举办各类技术培训班800期，印发技术资料11万份，培训农民11万人次，举办农业技术讲座30期，播放录像80次，送科技下乡24次。提高了生产者标准化生产技能和科学种植水平。
4、4建立农产品生产基地质量监督管理制度 为了堵塞管理环节上的漏洞，建立了较为完善的农产品生产基地监督管理办法，制定了相互制约的监督机制和奖惩制度，推行农产品市场准入制度，在每个村聘请1名责任意识较强的农户担任生产监督员，适时对生产过程进行监督管理，有效防范了违禁农药的使用。同时，在农业局设立举报监督电话0435-5095106，对举报重要线索的有功人员给予50～100元的奖励，提高了全民农产品质量安全意识。
4、5建立农业投入品公告制度 充分利用广播电视、报纸、简报、农村集市、培训班、梅河农网等新闻媒体定期公布基地允许、禁止或限制使用的农业投入品目录，扩大低毒低残留农业投入品使用宣传范围。
5、注重宣传培训，提高全民农产品质量安全意识
5、1对监管者开展培训 组织农产品质量检测站、农业综合执法大队、园艺特产站监管者参加农产品质量安全及标准化培训班。通过培训切实增强了监管者的责任意识、大局意识、协作意识、提高了农产品质量安全知识能力和水平，增强了农产品质量安全专项整治决策能力、管理能力、执法能力。
5、2对企业从业人员的培训 组织农产品生产加工企业从业人员参加省、市举办的农产品质量安全知识培训班，实地去生产企业进行现场培训，增强了企业从业人员责任意识、农产品安全知识和法律法规知识，保证了农产品加工企业加工产品的质量全部达到安全标准。
服务质量监管篇4
关键词：县级质量监督；技术检验；
1、技术机构的改革发展目标
1、1立足基层，为区域特色经济服务
作为基层技术机构，具有贴近企业的优势。要结合区域块状经济发展情况，进行调查分析，利用自身优势，从检测设备、产品标准、检验方法等方面实质性地介入企业，为企业提供优质服务。要以提供检验、检测、检定服务为切入点，逐步发展到帮促企业提高质量管理，为企业提品研发、工艺技术改进咨询等深层次的服务。许多中小企业由于资金、技术、人员等方面缺乏专业技术人才、设备及检测手段，质量工作基础薄弱，技术机构能够为企业提供最直接、最便利、有效的技术服务。
1、2转变观念，牢固树立服务理念
技术监督检验机构性质上是服务性机构，尤其是基层技术机构，必须改变过去到企业就是监督检查的“官”念，牢固树立服务意识。要从根本上转变被动服务的传统服务观念，积极开展调查研究，了解企业需要，主动到企业“揽”服务，深入细致地为企业做好检测服务。既然把检测工作定位为一种技术性的服务，就必须有信用与过硬的服务质量。在推出服务承诺的基础上，建立和完善各种办事指南，改善收样室的环境，以方便委托人员；同时通过定期检查检测人员执行服务承诺的情况，定期邀请委托单位座谈等形式，了解检测人员的检测行为，征求对检测工作的意见，全方位服务来扩大、增强技术机构在企业、社会的影响面，从而扩大服务总量。如遇到技术瓶颈，不能为企业提供全方位的检验检测服务，可以通过本系统的信息网，联系其它检测机构上门服务，既能解决企业送检无门或送检不便的问题，又能了解市场分布，根据市场，调节机构检测项目设置。
2、技术机构目前存在的主要问题
2、1技术机构对外部环境变化反应迟钝；多数技术机构尚未采取应对措施
外部环境的变化主要表现在：
1、境外技术机构的进入；
2、系统外技术机构实力增强；
3、系统内的技术机构竞争加大；
4、经济社会发展对技术机构提出了新的更高的要求。（1）质监行政权力对技术机构的影响呈弱化趋势；（2）区域经济发展对技术机构的服务能力提出了新的更高要求。
2、2技术机构内部存在的不足和问题
技术机构内部存在主要表现在：
1、体制陈旧、机制僵化；
2、检验市场条块分割、项目交叉、重复投资；
3、技术机构缺乏核心竞争力；
4、投入不足，设备老化陈旧。
3、加强质量技术监管的建议
3、1认清形势，强化责任
质量技术监管部门必须要认清当前的形式，切实把提高服务质量放在工作的首位。将“质量振兴”放在战略地位加以部署，从而全面提高质量技术检测水平；努力在促增长层面取得新的突破，从而能够在检测技术上有所创新；积极调整管理结构，从而提高质量技术监督管理的效率；将工作中时刻心怀国计民生，从而为广大人民群众营造良好的生活环境与消费环境。
3、2打造公平的竞争平台
目前，质监机构的主要业务来自于承接公众委托，当然也包括政府相关部门的委托。政府委托质监机构进行检验时，必须对所有质监机构一视同仁，如此才能够保证质监机构之间的竞争是建立在公平的基础上。同时政府还要强化宏观管理，积极推进资格审定、道德检查、纪律检查等工作，尤其是对一些进行违规操作的质监机构进行严厉惩处，为质监机构的发展营造一个良好的氛围。
3、3加强人员素质建设
国家政策、部门制度、技术指标的执行，最终都将落实到质监人员的身上，因此，质监人员的素质对质监工作的成效有着直接影响，想要提高质监水平，就必须要加强人员素质建设，这是抓好质量技术监管工作的重要保证。首先，我国政府要提高对质监部门的重视程度，确保拔出的相关款项能够准确到位，这样质监部门才能够及时选购计量器具，保证质监的准确性。其次，质监部门必须要定期组织人员进行培训，培训的内容要包括相关的法律法规、政治思想、职业道德素质以及质检技能等方面，有条件的单位还可以将培训成果与定期考核制度挂钩，从而提高培训的成效。再次，积极构建质监单位的内部监督体系，杜绝现象的发生。
3、4切实确保质量技术监管工作的时效性
这里所说的时效性是针对一些季节性的产品，比如农业物资、服装以及饮料等等，过了特定的季节之后，这些产品或者销量减少，或者不再生产。这就需要质监工作必须在季节来临之前就要准备，季节开始之时，工作全面开展，检验完成之后，马上将检测的结果公布于众，从而使广大消费者能够在季节之内了解相关产品的质量信息，从而真正实现监督与管理的目的。所以，对于有些产品来讲，监管的时效性非常重要，这对质量技术监管工作能否有效为人民群众服务有着直接影响。
3、5认真做好质监工作，全面推进质量监管工作覆盖的面积
积极推进计量惠民工作，拓宽计量惠民领域，创新服务措施，启动食品和化妆品包装计量监督检查工作。突出农村食品安全，深入开展食品安全专项整治；以“双创”三防和病媒生物防治为重点，加强小作坊日常监管。深入开展特种设备安全管理达标县（区）、活动、特种设备专项整治和隐患排查治理工作。
3、6积极推进信息化建设
随着网络技术的快速发展，计算机已经融入了社会生活的方方面面，并且已经成为现代社会向前发展所必须依靠的科技手段，同时，信息化也成为时展的必然趋势，因此，质量技术监管单位必须要顺应这一形势，加强自身的信息化建设。目前，我国质监信息有着公益性、基础性、庞杂性等特点，而且这些信息涵盖了我国国民经济发展的诸多领域。这就需要质监部门或者购买现有的质量技术监管系统，或者开发一套完全符合自身监督与管理特点的监管系统。从而实现质监部门日常办公的信息化、电子化、标准化。
参考文献：
[1] 叶伟平、质量技术监督实效性管理浅析[J]、现代商业、2010（11）
[2] 季任天、试论我国质量技术监督的发展趋势[J]、中国质量技术监督、2011（02）
服务质量监管篇5
[关键词] 高校后勤ISO监控评价体系
高校的后勤服务公司(简称高校后勤。下同)是从学校的直属部门逐渐演变而来的特殊企业,受现行体制的影响,其服务的对象和市场现仍处于封闭与半封闭的状态,成为现今市场经济环境中的不完全竞争性业态,企业的最终目标是为师生提供优质服务。因此,研究和探索加强服务质量的监控与评价的有效途径与手段对促进高校后勤企业的发展具有积极的意义。
ISO9000族标准是一项于1987年制订、后经不断修改完善而成的、可为任何组织提供普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素的系列标准。目前将近有90多个国家和地区以此标准等同转化为国家标准。
从理论上来讲,高校后勤通过贯彻实施ISO9000标准可以完善内部管理,使服务管理制度化、体系化和法制化。而从实践来看,高校后勤在贯彻实施ISO9000标准中,针对高校后勤保障服务的重要性,关键是如何把ISO国际质量标准体系与服务质量的监控、评价有机的结合起来,提高贯彻质量标准的执行力度,确保后勤服务的稳定性,持续提高服务质量,提高后勤企业的知名度。
近年来,中国计量学院后勤服务公司积极推行ISO9000国际质量标准认证,建立服务质量监控与评价体系,取得令人满意的成效,连续四年获得了“学校年终考核优秀”的成绩。本文根据近年来的实践对这一问题进行粗浅的探讨。
一、ISO国际质量标准体系与高校后勤服务质量监控评价体系
ISO9000质量管理体系的灵魂是八项质量原则,即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”,具体通过四个不同层次的文件加以体现。它要求组织分析顾客要求,规定为达到顾客要求所必需的过程,并使这些过程处于连续受控状态,以便实现顾客可以接受的产品。通过“产品”向组织内部和顾客提供信任,从而不断的提高内部员工和顾客对组织的满意度。
高校后勤的“产品”就是“服务”。高校后勤服务即是对高校在教学、科研活动中一切事务和物质保障的统称,目的是满足教学、科研对行政事务、物质保障事务的需求,其根本任务是为高校的教学和科研活动提供所必需的行政事务性和物质保障性支持。
高校后勤服务的质量是指在一定的时间和条件下,后勤服务达到某一标准的程度以及服务对象(师生)对这种服务的满意度。包含了:
1、理念满意(MS):指后勤的服务理念给师生的心理满足程度。
2、行为满意(BS):是指后勤的服务行为给师生的心理满意程度。
3、视觉满意(VS):是指后勤的可视形象给师生的心理满意程度。
从高校后勤服务的内容来看,其服务质量评价特征,既保持了一般服务性企业的特性,同时又体现了高校后勤服务的特殊性:
(1)功能性。指服务效能上满足师生的需要程度,如餐饮服务要满足师生吃、喝等功能要求。
(2)安全性。指在服务过程中对师生的生命健康及其财产安全的保障程度,如交通班车、公寓管理、餐饮卫生等。
(3)经济性。一方面是指师生获得服务所需要的费用合理程度,尤其是学生伙食必须达到菜价稳定、质优价廉。另一方面则指的学校为满足后勤对学校教学、科研的保障和服务所必需的经费支出。
(4)时间性。指师生在获取服务的时间上满足要求的程度,包括及时、准确和省时等三个方面的要求。
(5)文明性。指在服务提供过程中,服务人员的文明程度,如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的气氛等方面的要求。
(6)舒适性。在服务过程中,师生感观上感受到的舒适程度。
二、高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循的原则
高校后勤服务质量的监控、评价是以学校的教育、科研活动为基础,以师生的价值取向为前提,建立的是一种自我约束的信息反馈机制,为学校管理者、部门、服务实施者提供信息服务。高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循以下原则:
1、针对性原则:针对性地开展服务质量的监控与评价,实现监控与评价的反馈调节功能、激励作用。
2、积极性原则:让被质量监控与评价者认识到自己在服务过程中存在的不足,引导其加以改正,不断提高服务水平。
3、科学与整合性原则:质量监控与评价具有透明度和坦率度,注重人际交互性和公众开放性,使质量监控与评价活动达到最优的目的。
4、可行与实效性原则:质量监控与评价活动既要考虑到实用程序和费用效益,又要注重质量监控与评价者的可信度及能产生积极影响。
5、正确性原则:质量监控与评价以有效和可靠的测量或判断为基础,进行系统的数据管理和定性、定量两方面的信息分析,最终形成充分的论证,完成客观的评价报告。
三、建立完善的高校后勤服务监控评价体系
高校后勤服务是以师生需求为出发点,以其内部运行机制为保障,以师生满意为终点的系统活动。近年来,高校后勤的社会化改革面临着新的选择,高校后勤面对的服务对象也表现了不同的价值取向。对政府而言,已突破高校后勤对我国高等教育发展的瓶颈制约,满足连续扩招对后勤的需求转为开放高校后勤服务市场,通过市场竞争,保持和提高高校后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生工作、学习、生活的服务质量。对学校而言,利用市场机制在资源配置中发挥基础性作用,减少对后勤资产的投入,在确保后勤保障能力和服务质量的基础上,降低学校办后勤、管后勤的风险。对师生而言,则要求的是享受温馨、舒适、价廉质优的服务。
不论是政府、学校、还是师生对服务需求、服务过程和服务结果都有同样的质量要求,反映在以下五个层面:
A、有形设施(tangibles ) :物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。
B、可靠性(reliability ):可靠而准确地开展承诺的服务的能力。
C、服务效率(responsiveness )(敬业精神):帮助用户和提供快捷服务的意愿。
D、保障(assurance ):工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。
E、情感移入(empathy ):对用户寄予关切和个别的关注。
根据高校后勤服务的内容和特点,将这五个层面再具体的细化就构成了后勤服务质量的监控与评价体系、(如下表)
四、应用ISO国际标准理论建立高校后勤监控与评价体系的实践
如果说质量是企业的生命线,那么,对质量的监控评价便是对企业生命的守护。为了确保服务质量,中国计量学院后勤服务公司在2004年2月引入了ISO9001质量管理体系,应用了ISO质量管理体系的思想建立科学的后勤服务质量监控评价体系,为后勤创服务品牌提供了制度保障。
根据我校三年来实施ISO9001质量体系运行的切身体会,我们认为ISO9001质量管理体系最突出的特点就是有一套完整的质量监控系统。在这样的监控系统的运作下,逐步完善相关体系,后勤具有自我发现问题、自我纠正问题、不断改进完善问题的能力。
根据学校对后勤的要求,我们将后勤服务质量的提高作为第一目标,逐步建立了从观念到体制完整的服务质量监控与评价体系。
一是抓服务观念、服务意识的转变。我们从公司到各个部门,确立了“师生至上、服务第一”的服务理念,使得“让师生满意是衡量我们服务质量的唯一标准”、“只有微笑的服务是不够的”、“服务没有最好,只有更好”等观念深入到各服务部门,渗透到各项服务工作之中。
二是按照高校后勤服务范围的行业特点,参照同行业的标准,建立了餐饮服务、接待服务、商贸服务、运输服务、卫生保健服务、学生公寓(宿舍)管理、维修和水电供应、校园保洁和绿化等各个服务项目的服务质量标准,对规范公司员工的服务行为、强化服务程序,提高服务质量起到了真正的监督与评测作用。
三是建立了内控与外控相结合的质量监控与反馈机制。首先,后勤与后勤产业管理处根据《后勤服务质量考核评估办法》,采取年末定期检查考核、师生监督评价反馈等多种形式的外部服务质量监控,全面评价各项后勤服务工作。其次,通过公司监控部严格按服务质量评价标准对服务项目进行检查评价,定期出服务质量监控巡查评价信息,并且将服务项目的评价结果与岗位奖金挂钩,奖优罚劣。第三,公司监控部每学期末通过全校性的师生服务满意度调查,及时收集广大师生对后勤服务的意见和建议,及时发现服务中存在的不足,提高服务质量,拓展服务项目,创计量后勤品牌。
除了上述手段外,依据ISO9001:2000标准,在完善质量监控评价体系中,首先,由各部门选派代表成立了一支质量监控员队伍。其次,公司各部门均有专、兼职内审员队伍(可以和质量监控员并同)。这些专、兼职内审员在公司监控部的组织下,负责整个后勤质量体系运行情况的监督检查。内审员不仅要做好本部门质量体系文件的管理,还要通过热线电话、质量管理意见箱等途径,接收来自各方面的服务质量投诉,并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式,上报公司监控部,监控部敦促相关部门做好质量投诉问题的处理并记录备案。
立体的监控与评价体系的建立,将是服务质量监控的重要环节。对保持质量体系的持续有效运行方面也起着十分重要的作用。如今,无论你走进学校行政楼、教学楼、场馆、公寓、食堂、绿化带,或是在一个个不经意的角落,你都能感受到后勤服务所带来的舒适、整洁、热情。彻底改造或淘汰以往落后的监控评价机制,为提高后勤保障服务的运作能力提供了有效的方法。
服务质量的提高只有开始,没有终点。构建高校后勤服务监控和评价体系是高校后勤提高服务质量的催化剂。充分理解高校后勤服务质量监控与评价体系,懂得如何进行监控与评价是后勤社会化改革和可持续发展必不可少的环节。因此,提高后勤服务质量,竞争社会市场,是高校后勤持之以恒的追求目标。
参考文献:
服务质量监管篇6
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第一条为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽社会监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好地接受社会的监督，改善服务态度，提高服务质量，促进中国电信事业的进一步发展，特制定本办法。
第二条社会监督员条件：
一、政治上能与党中央保持一致，以邓小平理论为指导，认真学习“三个代表”重要思想。热爱中国电信、支持中国电信事业。
二、关心中国电信的发展，具有一定的社会威望和知名度，具有准确掌握国家政策水平和中国电信发展方向的能力。
三、能够实事求是对中国电信服务进行监督，并能将广大群众对中国电信服务工作的意见和建议及时反馈给聘任单位。
第三条社会监督员聘任范围：
本人自愿应聘的党政机关、企事业单位有关人员、社会团体代表及民主人士。
第四条社会监督员聘任方式：
由xx电信分公司聘任，事先征得被聘人员所在单位及被聘任人同意。社会监督员聘期一般不超过两年，到期后自动解聘，也可以续聘，连续聘任一般不超过四年。聘书由xx电信分公司统一制发。
第五条社会监督员职责：
一、及时了解xx市电信分公司有关政策规定，了解分公司对服务工作的总体要求及安排，了解分公司服务工作情况及社会呼声与群众意见和建议，及时向聘任单位反映。
二、社会监督员要认真负责、积极主动做好工作，充分发挥监督作用。定期不定期对中国电信服务工作情况进行暗访并及时反馈暗访信息。
三、向社会宣传中国电信的有关法律、政策、规定。
四、配合xx市电信分公司进行专项调查研究。
第六条社会监督员联系制度:
一、社会监督员在了解到对电信服务方面的情况后，恳请及时和聘任单位纪检、监察及服务质量监督检查室等部门进行联系。联系电话：xxxxxxxx
二、社会监督员的暗访方式主要采取电话、信函或登门走访等形式，了解中国电信的服务工作情况。
三、不定期组织社会监督员进行学习，了解电信行业的发展方向、发展前景，学习电信服务行业新政策及新业务。
四、每年召开一次社会监督员座谈会议，介绍一年来中国电信的服务情况；解析中国电信服务中存在问题；听取社会监督员对中国电信服务的感受；听取社会监督员了解到的对中国电信服务工作情况的意见和建议；介绍下一年度市电信分公司对服务工作的总体要求和安排。
五、年末走访慰问社会监督员。
服务质量监管篇7
关键词：医疗；服务质量；评价；监管；机制
中图分类号：F721文献标志码：A文章编号：1673-291X（2008）011-0122-02
一、医疗质量监管的必要性及其实施条件分析[1~2]
假设医疗服务质量监管博弈中有两个参与人：医疗服务质量监管机构A和医疗服务机构B。A与B之间不存在合谋，即
监管机构是道德高尚的公共利益代表，从不接受被监管医疗机构的贿赂等违法违规行为，同时监管机构又是具有较强监管能力与监管技术的监管者，只要医疗服务质量出现问题就能查出。A的策略选择是对医疗服务质量进行监控或不监控；B的策略选择是不履行质量标准要求和履行质量标准要求。假设二者都不知道对方的具体策略选择，而只知道对方策略选择的概率。这里，我们假设A以概率а选择质量监控策略，则不进行质量监控的概率为1-а；假设B选择不履行质量要求策略的概率为β，则其选择履行质量要求策略的概率为1-β。监管机构监督的固定成本为C，若违约收益为Y，惩罚系数为R，政府转移即补偿额为T。
根据以上基本假设，在完全信息纯策略博弈且没有串谋的情况下，各自的得益用矩阵表示（见下表）。
由矩阵可知，如果监管机构的监管能发挥实际作用，就必须满足：RY-T-C-Y≥-Y-T（1）
即监督成本必须小于罚款收入RY。只有满足这个条件，对于监管机构来说，实施质量监督才有意义。但根据严格下策剔除法可见，该博弈没有纯策略纳什均衡。为此，我们只能按照混合策略博弈对模型进行求解。
根据以上的假设及给出的得益矩阵，博弈双方各自的期望得益是：
EπA＝α[β(RY-T-C-Y)-(1-β)(T+C)]-(1-α)[β(T+Y)+(1-β)T] （2）
EπB＝α[β(T+Y-RY)+(1-β)T]+(1-α)[β(T+Y)+(1-β)T] （3）
令аEπA /аα=0和аEπB /аβ=0分别得出：
β*=C/RY；α*=1/R（4）
则该混合策略博弈的纳什均衡为：
[α*，β*]=[1/R，C/RY] （5）
通过上述分析可以得出以下几点结论：
1、由β*=C/RY可知：（1）医疗机构不履行质量标准要求的概率与政府转移支付T无关，即与服务补偿额度大小无关。这说明，单靠经济激励难以完全消除质量违规行为。因此，无论监管机构或费用支付者按照何种支付机制支付医疗服务费用，都还必须加强而不能放松对医疗服务质量的监控。（2）医疗服务机构不履行质量标准要求的违约概率与监管机构的监控成本成正比关系。说明在监控成本较高的情况下，医疗机构存在侥幸心理，以为监管部门会降低监管概率，从而会强化违规意愿，提高违规概率。因此，监管机构必须降低监管实施的成本、提高监管效率和监管透明度。（3）医疗机构的违约概率与惩罚系数成反比关系，说明惩罚力度对于服务机构具有威慑作用，医疗服务质量必须由强力的质量监管才能得以保证。
2、根据α*=1/R可知，监管机构的监控概率只与惩罚力度有关，并与惩罚力度成反比关系。监管机构加大惩罚力度，医疗机构所承担不履行质量标准要求的违规风险就越大，就会降低这种违规的概率。同样说明严厉的惩处对于医疗服务提供者而言是具有威慑作用的。
3、根据博弈均衡点[α*，β*]=[1/R，C/RY]可知，不论监管机构采取何种惩罚措施，即使尽力降低监控成本，提高监控效率，但只要服务机构违约的概率不为零，也不能完全克服医疗机构的违约行为。
二、医疗服务质量评价与监管的内容
1、三级医疗服务质量[3]。三级医疗服务质量主要涉及三个方面的内容：一是医疗基础质量，主要包括医院硬件设施、医疗质量管理体系和医疗服务质量。医院硬件设施评估的内容包括医院人员素质、学科建设、设备配置、服务设施等项目；二是医疗流程质量，主要包括诊疗流程质量、医技流程质量、医院感染控制流程。诊疗流程质量是医疗服务质量评估的核心内容，以规范诊疗程序和评价诊疗效率为重点，主要评估医院诊疗过程中的住院流程质量、门诊流程质量、急诊流程质量、护理流程质量等。三是医疗终末质量，主要包括总体终末质量、病例终末质量、预防保健工作质量和单病种管理质量。总体终末质量反映医院的医疗管理和医疗服务效果，是评价医院医疗服务质量的重要因素。评估内容包括管理质量、诊断质量、治疗质量、护理质量、服务质量、工作效率和综合效益等。病例终末质量评估是按每个病例的严重程度、疾病转归、诊疗水平等项目，分别对疾病的诊疗质量进行分级评价和对病例书写规范的质量进行评价，具体客观地反映终末医疗服务质量的实际情况。预防保健工作质量是医院工作质量的一部分，对医院预防保健工作的评估主要重视考核工作效果。评估内容有社区健康服务、儿童保健、妇女保健、慢性病管理、健康教育和防保信息化管理等。单病种管理质量是国际上医疗服务质量控制的发展方向，质量控制的项目为治愈好转率、初诊与确诊符合率、平均确诊天数、平均住院天数及平均住院费用等。
2、顾客满意度指数模型。从患者、社会及医疗服务机构效益的角度，“顾客满意度”已经成为当代医疗服务质量评价的核心。因此，以顾客满意度为核心来构建医疗服务质量评价的指标体系是建立现代医疗服务质量评价与监督机制的关键。
最著名的顾客满意度指数模型有三个：一是瑞典的国家顾客满意晴雨表SCSB( Sweden Customer Satisfaction Beter)。这是世界上第一个从国家角度来监测各行业和主要企业的顾客满意水平的指标。二是美国的顾客满意指数ACSI (American Customer Satisfaction Index )；三是欧洲顾客满意指数ECSI ( European Customer Satisfaction Index)。其中ACSI是应用最好并被其他国家广泛借鉴的指数模型。
ACSI是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计量经济学模型进行估计。在基本的顾客满意度模型中，共选择了6个结构变量（感知质量、预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。如图1所示），都为隐变量(latent variables)，而且每个结构变量包含1个或多个观察变量。其中顾客满意度是最终要求的目标变量，感知质量、感知价值和顾客期望是原因变量，而顾客忠诚度和顾客抱怨则是顾客满意与否的结果变量[4]。
三、医疗服务质量评价与监管的组织体系与制度机制
在明确了医疗服务质量评价内容（指标体系）后，医疗服务质量评价与监督的另一个重要问题就是如何形成有效的监督和监管组织体系及其制度机制。
一是要有质量信息检查和收集的渠道，能够较为准确而完备地收集医院内部所有医疗服务质量信息。
二是要有医疗质量信息机制。如建立质控网站，以开设电子公告板(BBS) 形式的医疗质量论坛, 为医务人员提供在网上交流医疗质量信息的讨论平台, 并有利于质控机构实时收集来自医院内外各层面反馈的信息。
三是要有医疗质量信息反馈机制。如定期召开传媒和社会监督员座谈会, 反馈社会对医疗质量方面的意见建议。定期开展门诊及住院病员的问卷调查或组织召开病人或病人家属的座谈会, 认真分析和评价病人满意度的调查结果, 及时了解患者对医院的需求和查找质量隐患。
四是建立病人投诉制度，及时了解患者的不满意的原因及医疗质量瑕疵所在，并责成或敦促医疗机构及时改正。
参考文献：
[1] 张维迎、博弈论与信息经济学[M]、上海:上海三联书店,上海人民出版社,2004:58-66、
[2] 谢识予、经济博弈论[M]、上海:复旦大学出版社,2002:87-92、
服务质量监管篇8
一、主要问题
当前，国际金融危机对我国经济发展产生了十分不利的影响。对我们的监管执法工作提出了新的严峻挑战。质量技术监督工作的监管方式和工作模式面对新的形势和任务，如何进一步更新监管执法理念，加快实现"转变"，提高监管服务水平，做到职能要到位，服务不缺位，是摆在我们面前的一项十分迫切的任务。对此，应当说，我们的思想认识是清醒的，具有较强的紧迫性和责任感，并在积极地进行研究和探索，也取得了阶段性成果，但是与当前新形势、新任务的需要，与全面落实科学发展观的要求相比，不论是在思想观念还是在执法能力以及体制机制等方面，都存在着诸多差距和不足，主要表现在五个方面：
一是思想认识不到位，观念仍然滞后。过去，尽管在工作中也有工作中心和监管的重点工作，但是现在要学习实践科学发展，感觉有些茫然，无所适从，不知道今后干什么，怎么干。认识不到面对新形势、新情况，质监工作的职责不是减轻了，而是加重了；工作标准不是低了，而是更高了。有的同志质量服务意识树得不牢，只讲监管，不重服务，思想观念的滞后直接影响和制约着质量监管服务水平的提高。
二是有关法律法规不适应，需要加以修订。如《计量法》、《标准化法》等法律法规，与经济社会发展的要求已不相适应，亟需加以修订完善。
三是质监工作人员素质和质量、标准、计量和特种设备安全监察知识能力仍然偏低。工作人员中存在知识和技能欠缺的问题，现代知识和技能欠缺，有的同志不会使用电脑帮助查巡资料，一些年轻同志质量、标准、计量和特种设备专业知识不足。一些同志到企业去，因为对现代管理尤其是产品质量看不明白，更不用说看出问题来。还存在知识老化等许多问题。
四是监管方式方法不适应。比如，目前质监工作普遍实行了巡查制度，但是巡查内容、巡查方法等缺乏深度和针对性，有的巡查仅限于检查一下是否有，而不会通过巡查发现了解市场主体在经营中存在的产品质量、标准、计量、特种设备深层次问题。还存在各业务科室只检查各自的业务范围，造成重复检查状况。
五是信息化建设存在差距。近年来，尽管都在积极推进信息化建设，在特种设备登记注册、计量器具等基础数据方面做了大量工作，但如何进一步加强基础性工作，使静态的数据动起来，不断提升产品质量监管执法效能上，效果还不理想，尤其是在产品质量体系建设上差距还较大。
二、当前推进工作的重点
针对上述问题，要贯彻科学发展观，提高产品质量监管执法效能和质量服务科学发展的水平，应重点在以下几个方面下功夫：
一是切实转变监管执法理念，更好地促进科学发展。这是实现"转变"的重要前提，促使质监工作职能到位，树立良好监管形象的重要机遇。当前，要通过深入学习实践科学发展观，进一步解放思想，树立科学发展的新理念，着力破除不适应、不符合科学发展观的思想观念，清除一切妨碍科学发展的思想障碍。要按照国家质检总局和自治区质监局的要求，进一步更新发展观念，服务科学发展；更新质监工作监管理念，创新监管机制，提高监管水平，坚决克服以管理者自居的思想观念，改变我管你服的监管模式；更新执法理念，依法履行职责，明确对每个监管对象要监管什么，如何监管，如何考核，如何问责；更新理念，坚持以人为本。通过理念的更新，实现建设高素质的队伍、运用高科技的手段、实现高效能的质量技术监督管理水平、达到高质量的服务目标。
二是加强教育培训，不断提升质量技术监督管理执法能力。这是实现"转变"的根本保障。质监干部是质监执法的主体和依靠力量，做好新形势下的质量技术监督执法工作，必须把提高执法能力和执法水平作为重中之重来抓。要在质监系统开展大规模的全员培训、全方位培训，使广大质监干部向会监管、会执法、会服务、会维权转型，不断提高质监干部的业务素质和依法行政能力，真正成为政治上过硬、业务上过硬、作风上过硬的高素质量技术监督执法队伍，以适应新形势下履行岗位职责的需要。
三是创新质量技术监督管理机制，提高执法效能。这是实现“转变”的关键。要明确监管不等于罚款，质量技术监督管理包括事前规范、事中监督、事后执法三个方面，缺一不可。规范是前提，是第一位的；监督是中间环节，是不可缺位的；执法是最终环节。因此，在监管中，要本着教育与惩处相结合的原则，对轻微违法行为，重在规范，而非动辄罚款；对损害群众利益、扰乱市场秩序、制售假冒伪劣等严重违法行为，要重拳出击，严厉打击。要以人为本，积极探索行政指导、行政约见、事后回访等制度。要整合质监执法资源，确保质监各项监管工作落到实处。要建立健全各项监管制度，建立统一规范的质监执法工作体系，把监管任务、巡查内容等进一步科学化、具体化，探索全方位、全天候监管方式，确保质量技术监督各项工作监管到位。
四是加快推进质量技术监督工作的信息化建设。这是实现“转变”的重要支撑。要进一步做好质量、标准、计量和特种设备基础数据建设，加强内部的数据互联互通工作。要依托金质工程，提高质量技术监督执法效能；要建立健全质量技术监督管理平台，提高打击违法行为的准确性和有效性；要大力推进信息化在治理工作中的运用，实现执法办案系统与监管系统的关联和互通。只有这样，才能使质监执法水平再上一个新台阶。
三、积极推进质监工作的深入开展
坚持提高质监监管效能和提高质量、标准、计量、特种设备服务效能相结合，进一步促进经济又好又快发展。质量技术监督既是市场监管执法机关，又是经济发展的服务部门，要进一步深入贯彻国务院鼓励经济发展的若干意见，把促进经济科学发展作为履行质量、标准、计量和特种设备监管职责的出发点和落脚点，在促进科学发展中体现质监系统监管职能，在新形势下要调整工作思路，通过加强监管实现促进科学发展的目的。牢固树立服务理念，紧扣服务发展重心，在促进经济发展上下功夫。
一是发挥经济监管作用，进一步做好服务工作。规范涉的行政审批事项，简化登记手续，公布各项行政审批、核准、备案事项和办事指南。大力推行质量、标准、计量和特种设备服务承诺制和预约服务、上门服务、跟踪服务等行之有效的服务方式，提高服务效能，方便服务对象，帮助企业解决困难。
二是完善巡查和分类监管机制，加强信息化建设。细化巡查内容、巡查方式，实现巡查的制度化、规范化、程序化、法制化。要从深入企业调查了解企业的困难和要求，帮助解决问题。针对企业多、面广、量大的特点，进一步推进分类监管，强化对重点行业、重点地区以及有违法违规记录的企业的监管。积极探索预警警示制度、行政指导制度和行政约见制度。加强质量技术监督管理的基础信息建设，建立统一的、面向社会公众的监管信息平台，推动社会监督和企业的自我约束。