消费者权益保护条例全文(精选8篇)
消费者权益保护条例全文篇1
关键词：网购；消费者；权益保护
随着网络的迅猛发展，电子商务行业也随之飞速发展，网购凭借其不收地域限制、快捷、价廉等特点，为许多消费者所接受并对传统购物方式构成了极大威胁。与此同时，网购消费者的权益保护问题却成为了一个棘手问题。电子商务的电子化、数字化、虚拟化等特性，使得网购有着与传统购物更大的不确定性和风险性，故导致网购消费者的安全权、公平交易权等权益收到威胁。我国现行的对于消费者权益保护的法律主要依据为《消费者权益保护法》，自1994年颁布以来，经2013年修订，添加了一些关于网购的内容，但总体来说，要营造一个健康规范的网购环境，还需进一步完善我国的网购消费者权益保护相关的立法。
一、网络购物消费者权利保护存在的问题
（一）安全权
在网络环境下消费者的安全权应包括两层含义，一是所购商品的安全性，二是交易过程的安全性。消费者所购商品的安全性由于网购的具体情况往往给消费者造成两方面的损害，一当面由于商品本身质量问题给予消费者的人身健康带来的威胁，另一方面由于野蛮快递等行为而导致消费者的财产损失。交易过程的不安全则多体现在个人资料信息的泄露，这又涉及个人隐私权的内容，同时也体现在财产性信息的泄露而导致消费者财产遭受重大损失。
（二）知情权
在网购的方式下，消费者无法直观地接触商品，无法亲自触摸到商品的质地，体验商品的功能，经营者通过图片以及相应的合格证书、产品表示、公司资质等证件表明商品的相关属性，但在此方面却并没有对经营者提出强制性的规定和规范，对商品需要作出何种程度的描述，描述的方式以及虚假宣传因承担的法律责任等均无规定。虽然我国《消费者权益保护法》第8条对消费者的知情权有相应的描述即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。但这种概念似的规定，过于宽泛，缺乏可操作性，很难真正发挥保护消费者权益的作用。
（三）公平交易权
网购中，消费者公平交易权被侵害主要体现在格式条款的限制与售后权益难以实现两个方面。例如现实中，消费者通过网购平台购物需注册为该网站会员，在注册过程中就会出现“我接受”与“我不接受”的对话框，要完成交易，消费者只能选择接受，无协商余地，经营者更无法做到《合同法》中要求的格式条款订立合同的一方对对方应履行的提醒义务。在售后服务方面也同样存在例如消费者先签收后验货等习惯，而导致在验货后发现商品质量问题，与商家间的交涉或是开具证明材料等，增加维权
成本。
（四）求偿权
在新《消费者权益保护法》《民法通则》《合同法》《产品质量法》等法律中军队消费者的求偿权进行了规定，但在操作中却有着这样那样的问题。网购的开放性和虚拟性，导致市场监管难度的增加，消费者在收到侵害后常无法得知经营者的真实信息，在诉讼过程中也由于经营者身处异地，诉讼成本高且举证困难，求偿权往往无法实现。
（五）批评监督权
在网购平台中，批评监督权主要在各网站交易平台的信用评价体系中有所体现，通常是买方收到货物后会根据商品的质量、服务态度、物流水平等方面进行综合评价。然后实践中却存在熟人间的虚假评价，自己给予自己评价，更有“刷单”“刷人气”等评价服务，“网托”成为新的职业。反观网络交易平台上经营者的对手，常出现无故的差评记录，出现了“职业差评师”等新新职业。诸如“网托刷客”盖惑消费者，“职业差评师”骚扰经营者等事件的发生，长此以往，势必扰乱网购环境，阻碍电子商务的发展。
二、完善网购消费者权利立法
（一）消费者权利的强化
梁慧星先生曾言：“传统民法上的权利与消费者权利在性质上是不同的，因为消费者权利的目的在于对消费者的弱势地位予以补救，所以它是以经营者和消费者之间的不平等关系为基础的。”[2]所以对于消费者权利的强化是追求实质上的平等。
1、强化网络购物隐私权
《消费者权益保护法》第29条明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。但缺乏可操作性，必须尽快完善网购隐私权方面的立法。一是经营者应向消费者明确收集信息的目的与方式，并向消费者承诺只在阐明范围内使用信息。二是消费者享有知晓经营者所掌握的个人信息，并核对其准确性。三是消费者可以自主决定经营者对于下一步信息使用权利和范围，明确表示同意或是拒绝。四是经营者在消费者表示拒绝时仍向外披露个人信息须承担相应的法律责任。以上四个方面都应通过法律条款确定下来。
2、强化网络购物后悔权
《消费者权益保护法》修订第9条首次以法律的形式赋予网购消费者反悔权。对于通过非固定场所销售购买的商品，如电视直销、邮售等，消费者可以在收到商品后30日内无理由退回商品，但是，不能影响商品的二次销售。[1]反悔制度的引入可以更好的平衡经营者与消费者间的权益，但也应对权利的行使设定边界，一方面该权利应是在特定期限内行使的，是消费者单向的权利，且双方当事人间不可约定解除，另一方面在一些不适合退回的商品可采用列举法加上兜底条款的形式指出，例如电脑软件、等。
（二）明确经营者的义务
1、经营者信息披露
通过立法的方式规定网络经营者在线披露相关信息。包含经营者的身份信息，例如相关的经营场所、证件号、经营范围等；商品或服务的信息，例如商品或服务的生产者、产地、原料、价格、适用说明等；交易条件，主要是在网购促销活动时，明确相关的售后信息、促销具体规则等。这也同时要求经营者在信息披露时应做到及时、全面、详实的要求。
2、经营者出具单据
单据是购物中最好的维权证据，而现实中却是网购发票一票难求，为此，立法必须规定经营者必须向消费者出具相关凭证和单据，
3、消费者信息保护
法律应明确经营者在申明其收集消费者信息的目的并承诺安全保管，不得擅自公开、出售等。同时也应明确网购管理者对于经营者在持有信息一定时限后的销毁权。
参考文献：
消费者权益保护条例全文篇2
1现状研究分析
消费者在B2C电子商务中处于弱势地位，在电子商务交易过程中，其权益保护成为研究B2C电子商务的重要内容。StevenE等［3］提出了一种Web可信保障服务模型，旨在通过建立信任链降低消费者被侵权可能。刘青［4］就电子商务中隐私权与知情权的冲突与协调展开了讨论并提出协调解决问题的原则。廖善康等［5］就B2C电子商务中消费者的部分权益保护进行了分析。许晓峰等［6］对B2C中常出现的侵害消费者权益现象进行了较细的总结，但对于侵权行为背后涉及的消费者权益分析不甚清楚。国内外对于B2C电子商务中消费者权益保护的研究颇多，但对B2C中消费者权益构成不够清晰；对于解决侵权行为建议颇多，成功的可行性方案甚少。这主要由于B2C电子商务领域知识交叉度极高，覆盖法学、经济学、信息安全学及计算机科学等学科，仅从各自角度出发的研究难以达成共识。本文采用实证方法，从B2C平台交易侵权行为出发，概定B2C电子商务中消费者权益构成，并提出相关的保护措施。2B2C电子商务中消费者权益构成中国B2C电子商务发展过程中消费者权益被侵害的表现形式颇多。根据我国对公民人身权利的相关规定，通过面向B2C交易平台的数据分析，将B2C中消费者的权益结构定义为知情权、公平交易权、隐私权、安全保障权和求偿权的集合。下文通过实证分析中国前三大B2C企业最近1年发生的侵权事件，对上述五项消费者权益在B2C特定环境下进行说明。
2、1知情权
我国《消费者权益保护法》［7］第8条规定：“消费者享有知悉其购买、他用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，消费者有权根据商品或服务的不同情况要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。通过对中国商务信用平台2010年12月～2011年10月的3632条投诉进行投诉对象的分类统计，投诉对象占比分布见图1，其中涉及知情权投诉超过69％。B2C电子商务活动中，消费者知情权侵害的主要表现有：（1）图片及文字描述与实物不符，避拙就优，产品缺陷被粉饰和掩盖；（2）商场未能在网站以醒目的方式对消费者购买注意事项进行说明，尤其是关于退换货款行为中消费者需要承担的责任和应有的义务；（3）消费者在连续下一步点击过程中，被动接受了明显倾向企业经营者的格式条款。B2C电子商务中的知情权应当更加强调B2C网商的告知义务和告知手段。
2、2公平交易权
我国《消费者权益保护法》［7］第10条规定：“消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”由于网购主要以低于市场流通价格的模式来吸引消费者，定价与产品服务之间的对应关系往往被扭曲。B2C商家试图构造低价与“霸王条款”之间的因果关系，破坏公平交易性。特别是在B2C网购过程中，商家与消费者的沟通有限，商家就利用控制交易条款的优势，设定偏向自身利益的格式条款。消费者在低价交易时存在“占便宜”的负罪心理，B2C商家通常利用这种心理对消费者进行绑架和要挟，理直气壮地实施不公平交易行为。在中国商务信用平台2010年12月～2011年10月的3632条投诉中只有12％的投诉得到解决，主要原因就是商家对公平交易权的漠视。B2C电子商务中的公平交易权应当注意“低价”不是“霸王条款”的理由。
2、3隐私权
根据我国《计算机信息网络国际联网管理暂行规定实施办法》第18条规定：“用户应当服从接入单位的管理，遵守用户守则；不得擅自进入未经许可的计算机系统，篡改他人信息；不得在网络上散发恶意信息，冒用他人名义发出信息，侵犯他人隐私；不得制造、传播计算机病毒及从事侵犯其他网络和他人合法权益的活动。”在B2C电子商务中消费者隐私权被侵犯主要有3种形式：（1）过度收集消费者信息。由于网络的虚拟性，B2C商家需要对消费者信息进行确认以保证其交易安全，但信息收集必须是在得到消费者允许的情况下进行，任何欺骗、胁迫等行为应视为损害消费者隐私权之行为。（2）非法分析利用消费者数据。随着数据分析技术的发展，B2C网站通过数据挖掘、协同过滤等方式对消费者个人信息、消费行为进行分析并向消费者进行商品或服务的推荐，这本是一种创新的信息服务，对商家和消费者是互利互惠的事情。不过，商家通过用户数据进行分析得出用户未透露信息并进行生产经营，则视为侵犯消费者隐私权，比如未经消费者同意对消费者实施邮件营销之行为。（3）消费者数据非法交易。消费者数据非法交易目前有两种形式：①公司之间相互交换消费者信息；②消费者数据买卖，出售消费者信息的可能是交易平台或电子商务企业具有相应权限的人员，也可能是恶意收集网络数据的网络攻击者，俗称黑客。B2C电子商务中的隐私权要求商家必须以消费者的显示意愿作为一切涉及消费者信息活动的前提。
2、4安全保障权
《消费者权益保护法》［7］第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”由于B2C电子商务交易依赖的开放网络的虚拟性和隐匿性，致使电子商务环境下的消费者安全保障权遇到更多困难。2010年3月，中国互联网络信息中心（CNNIC）和国家互联网应急中心（CNCERT）在京联合《2009年中国网民网络信息安全状况调查系列报告》，报告显示，2009年52％的网民曾遭遇过网络安全事件，网民处理安全事件所支出的相关服务费用共计153亿元人民币。《第28次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，2011年上半年，遇到过病毒或木马攻击的网民达到2、17亿，比例为44、7％，有过账号或密码被盗经历的网民达到1、21亿人，比例为24、9％，8％网民在网上遭遇过消费欺诈，该群体规模达到3880万人。可见，在B2C电子商务中消费者安全权有着更广泛的内涵。除《消费者权益保护法》的相关规定外，交易环境的安全性极为重要。
2、5求偿权《消费者权益保护法》［7］
第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”通过对维权网、中国消费者网、红网等投诉维权网站的数据分析，针对B2C电子商务网站的求偿投诉占据投诉案件的最大比重，矛盾非常突出；与此同时，消费者的求偿之路也极其曲折坎坷，主要原因在于网络取证难度和相关法规网络适应性的争议。在B2C电子商务中，求偿权源于商家对自身品牌的重视程度和整个B2C电子商务产业的成熟程度。
3面向B2C电子商务的消费者权益保护
保护消费者权益不仅是B2C电子商务应该关注的重点，也是整个电子商务行业发展的重要内容。消费者权益保护在传统商务中尚未获取完全有效的解决方案，针对B2C电子商务模式中参与主体以及交易方式的特殊性，消费者权益保护应该充分利用传统商务中已初见成效的方法，诸如315投诉、质检部门等的作用。另外，B2C电子商务侵害消费者权益案件中源于网络的问题需治于网络，以网络技术治理网络问题，诸如针对开放的网络环境采用信息安全技术保证数据机密性、完整性和可用性，以及通过交易流程存档管理技术降低取证难度。对于B2C电子商务中消费者权益的保护，应着手于3方面：1）国家针对B2C电子商务消费者权益保护的相关法律法规的确立与颁布；2）交易平台和网商在其B2C电子商务交易过程中的行为约束；3）消费者对其权益保护意识的加强，以及对参与B2C电子商务行为相关知识和技术的掌握。基于B2C电子商务下消费者权益构成，下面就5项权益集合的保护措施进行说明。
3、1知情权保护
为保障消费者知情权，国家部委和行业主管应明确B2C电子商务企业的信息披露制度。披露内容包括经营者信息、企业信息、企业从事特定范围营业的行政许可证明等商家信息；商品的材料、用途、使用限制条件、规格、价格、有效期、真假鉴定方法等商品描述信息；支付方式、售后服务、意外处理方式、送货方式及联系方法等交易服务信息；服务的效果、服务范围、服务质量鉴定方法、价格、规格等售后服务信息。交易流程需以通俗易懂的方式告知消费者，并且附加图片或者视频演示。同时，要求消费者在网购时仔细阅读网站提供的商品或服务描述信息和交易指导信息；通过搜索引擎、论坛、社交网络等网络资源获取预购商品或服务的应尽可能全面信息以帮助甄别；以截图、拍照等方式尽可能详细地记录交易过程中的关键信息点，如商品描述、支付、验货等，形成知情权保护的意识和手段。
3、2公平交易权保护
在B2C电子商务中，商家在交易行为中具有明显的优势，平衡交易双方在交易行为中的不平等地位成为保障消费者公平交易权的关键。具体的应从5个方面入手：1）修缮《消费者权益保护法》和《合同法》，《消费者权益保护法》［7］于1993年颁布，1994年实施，主要用于有形商品交易行为中消费者权益的保护，而不适用于电子商务经常出现的无形商品或服务；明确交易平台责任承担的细节，如进行商家和交易平台在何时、何种条件下应当承担何种责任。2）赋予消费者对B2C企业经营者订立合同、条款的任意解除权，为此可学习欧盟的《消费者保护（远距离销售）规则》［8］，提升消费者在B2C电子商务中的地位。3）建立第三方监督机制，由消费者协会或者电子商务协会组织专家，对于商家在B2C电子商务行为中设定的合同、条款的内容进行权威认证，旨在排除其间不公平、不合理、不清晰、损害消费者权益的条款。4）鼓励交易平台在相应位置添加法律指导功能链接，以增加消费者的法律知识和自我保护意识。5）交易平台应尽可能方便地向消费者提供更正错误输入的机会，如购物信息在一定时间内可更改，出现明显输入错误应予以提示等。
3、3隐私权保护
消费者隐私权的保护，首先法律法规应当明确规定可被电子商务企业收集的消费者个人信息和消费行为信息内容，允许的收集方式，消费者信息使用环境，如储存消费者信息的数据库、调用消费者信息的应用程序以及消费者信息可视对象等；对消费者数据被泄露责任承担主体、消费者维权方式进行规定。其次消费者在参与B2C电子商务交易过程中，应加强对个人隐私信息的保护意识和知识，在提交个人隐私数据给交易平台前应阅读交易平台上提供的说明信息；积极安装交易平台提供的安全控件，规避IPV4安全设计缺陷所导致的数据截获。在隐私权受侵害时，消费者应当冷静取证、勇敢维权。最后交易平台一方面要保证平台主体本身不侵犯消费者隐私权，另一方面要保证交易平台运行安全与数据流通安全；交易平台应当提供消费者选择个人信息、消费行为信息是否公开的表单；交易平台应当遵循消费者的隐私保护设置，如须在交易流程中引用要显示告知。平衡消费者根本权益保护和交易平台及商家的经营活力和创新精神是政策、立法之根本宗旨。
3、4安全保障权保护
根据B2C电子商务中侵害消费者安全保障权的主要方式，其保护措施的根本在于制订相关法律法规以明确交易平台、商家和消费者在发生侵害时各方应承担的责任。主要保护手段应当建立在交易平台的信息安全技术和质量监督技术应用之上，交易平台应当实现数据跟踪功能，安装防火墙、杀毒软件，严格端口管理制度和登录认证制度，加强流通环节中产品质量管理和监控。作为消费者，也应该提高安全防范意识，要对平台登录口令、支付口令、支付证书及证书载体需妥善保管，要在安全的计算机上进行网购行为，应对商品或服务的使用要根据相关说明执行。
3、5求偿权保护
对于消费者求偿权的保护，关键在于求偿过程中有法可依、有据可循、求偿有路、赔偿可行。在执行保障消费者求偿权过程中，则要对预防、求偿处理进行双管齐下。完善法律法规，明确B2C电子商务中的赔偿主体，是消费者求偿权得以保障的基础。在B2C电子商务中应该根据交易平台和商家之间的关系来确定赔偿主体，如二者同属于一家企业，如苏宁易购，赔偿主体应该确定为苏宁电器；而当二者之间属于租赁关系，则应对消费者权益受侵害环节进行细节定义，对交易平台和交易商家各须承担的责任环节进行定义，以避免二者相互“踢皮球”而耽误消费者的正当求偿。国内电子商务市场，采用B2C模式的企业越来越多，市场竞争本身能够为消费者求偿权保障起到积极作用。消费者在网购时，应理智选择对于赔偿解析清楚明了的网站，通过市场优胜劣汰规则，将不注重消费者求偿权保障的交易平台和商家淘汰，促使其注重对于消费者求偿的处理效力。
消费者权益保护条例全文篇3
[关键词] 商品房 消费者 权益
一、完善《消费者权益保护法》
1、明确为生活消费而购买不动产的自然人属于消费者
从《消法》的条文内容，我们无法确定商品房消费者是否为其保护主体，我国长期以来的司法实践中也基本上不适用《消法》来调整商品房买卖关系。实际上，《消法》原本的含义也的确不包括商品房的买卖。民法学家梁慧星教授就曾说过：“消法制定时，所针对的是普通商品市场严重存在的假冒伪劣和缺斤短两的社会问题，所设想的适用范围的确不包括商品房在内。同时制定的产品质量法明文规定不包括建筑物，可做参考。”但是当立法者的本意已经不合时宜，落后于社会的发展时，我们必须要结合现实来解释法律的应有涵义。随着我国住房制度的改革，房地产交易市场逐渐发展和完善，商品房消费成为人们生活消费中的重要内容，并且商品房买卖本质上属于生活消费关系，应当适用《消法》调整。主要理由是：其一，生活消费是指人们为衣食住行等生活需要而进行的消费活动。商品房消费是生活消费的重要内容，人们购买商品房的行为是典型的生活消费行为。其二，提供商品房的房地产开发商是以盈利为目的的市场经营者，是真正意义上的市场主体。其三，人们在购买商品房的时候处于弱者的地位，保护购房者的合法权益符合《消法》的价值取向。随着中国入世后经济的飞速发展，经济全球化势必带来服务的全球化，只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴，才能更有效地推动消费者权益的保护工作，使《消法》达到法律保护与时代的同步。商品房消费者保护主体地位的确立，可以从两方面予以肯定：一是商品房是《消法》中的商品；二是商品房消费者符合《消法》中消费者的法律特征。一般认为消费者的法律特征有四个，即消费性质是生活消费；消费客体是商品或服务；消费方式是购买和使用商品或服务；消费主体是自然人。
2、确立消费者隐私权
当今中国社会已进入信息时代，消费者的个人信息资料已经成为经营者开发产品、开拓市场首先要了解和掌握的内容，有的经营者甚至利用出售消费者的个人信息资料作为营利的手段。这不仅严重影响了消费者的正常生活，也严重侵犯了消费者的隐私权。因此，作为保护消费者权益的基本法应尽早将隐私权纳入消费者权利范围。目前我国对隐私权的保护，没有明确的法律、法规规定。最高人民法院颁布的《关于贯彻执行〈民法通则〉若干问题的意见》（1988）、《关于审理名誉权案件若干问题的解答》（1993）对隐私权进行了间接保护。两个司法解释都规定：公布、宣扬他人隐私，致使他人名誉受到损害的，应认定侵害他人名誉权。有些地方性条例已将隐私权作为消费者的基本权利之一予以保护。例如《上海市消费者权益保护条例》已经把消费者隐私权作为一项单独的权利给予保护。这部《条例》第29条明文规定：“经营者提供商品或者服务时,不得要求消费者提供与消费无关的个人信息”、“经营者未经消费者本人同意,不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露”。这是对经营者的义务规定。国家立法机关可以在总结地方立法经验的基础上,明确规定消费者享有隐私权。
二、完善不动产登记制度
世界各国的房地产权属登记制度主要分为契据登记制度，权利登记制度和托伦斯登记制度三种类型。我国现行的房地产权属登记制度，比较接近于德国式登记制度兼托伦斯登记制度模式，但又有自己的特点。我国在制定物权法或者专门的不动产登记法时，有必要加以改善，具体而言，主要需要注意“五个统一”的原则：第一,统一法理依据;第二,统一登记机关;第三,统一登记效力;第四,统一登记程序;第五,统一权属证书。
就保护商品房消费者权益而言，由于我国存在商品房预售制度，最为迫切的是需要建立不动产预告登记制度和不动产登记信息公开制度。在信用危机的今天，经常发生不守诚实信用，撕毁合同的情形，出现了大量的一房两卖（甚至数卖）的纠纷。在房地产买卖关系中，买卖合同成立后、办理产权转移登记之前，此时的买受人除拥有债法上的请求权之外，并无排斥第三人的权利，若出卖人“一房二卖”，并同时办理了产权转移登记手续，则买受人便无法取得标的物的所有权。这种状况对买受人是显然不利的。为此，德国民法创立了预备登记制度，即将物权行为履行前形成的债权预先登记在不动产登记簿上，凭此对抗将来可以出现相同请求权。这一制度后来被瑞士民法和日本民法所继受。对于建筑商的优先受偿权与预购方权益冲突问题，也可以通过实行预备登记制度来规制。在规制该冲突时原则上应贯彻“时间在先，权利在先”的原则，以成立时间的先后确定其优先顺序，但在预购方支付了全部或大部分商品房价款时，法律应倾向于保护预购方的权益，即使建筑商的优先受偿权成立在先，也应使预购方权益优先于建筑商的优先受偿权。为防止房产商一房二卖或数卖，双方签订买卖合同后，买受方可向房地产权利登记机构申请进行预告登记，这样，房产商未经买受方同意，就不能再处分被预告登记的不动产，因此，房产商便不能再将房屋卖与他人。预告登记制度是不动产登记制度的重要的组成部分，它有利于维护不动产交易秩序，保护不动产交易安全，平衡不动产物权变动中当事人的利益。创设预告登记制度也有利于对经济上弱者的保护，这符合当今法律注重保护弱者的价值取向。
参考文献:
消费者权益保护条例全文篇4
摘要：随着市场经济不断的深入发展，消费者协会的作用也越来越受到公众的关注和政府的重视。本文从两地消费者保护法律条文的相似与不同入手，借鉴香港消费者委员会的优势，以期对大陆地区的消费者保护协会所存在的缺点和不足提出建议，促进保护消费者的财产利益、帮助消费者建立产品识别能力，推动消费者保护法律的制定和完善，并为消费者提供一个更加安全与公平的消费市场。
关键词：消费者保护机构消费者权益保护法对比
Consumer Council parison Between
The mainland and Hong Kong
Abstract: The consumer council has undergone eye-catching development and is being more and more important、 By using the consumer council, we can advocate for consumer interests，facilitates constructive discussion，promulgation of pro-consumer policies and to empower consumers to help themselves、 This article would focus on the Consumer Protection legislation in mainland and Hong Kong and through the legal basis, legislate and consumer council strategy to have a better institution for consumer betterment towards safe and sustainable consumption in a fair and just market、
Key words: consumer councilconsumer protect legislateparison
一、消费者保护的形成
消费者在市场经济中起到了决定性的作用。任何一种商品，一旦丧失消费者的消费需求，就会从生产线上停留甚至消失；任何一个行业，一旦缺少稳定的消费者支持，就会被生产者抛弃并退出市场。
（一）准确定位消费者
虽然消费者的影响力在任何一个市场环境中都不容小觑，但在实际生产生活中，消费者仍然处于劣势地位。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。由此可见，成为消费者是取得《消费者权益保护法》保护的首要要件。
依据消费者权益保护法的规定，消费者应当具有以下三个要件：（1）买家是为了生活需求而购买的产品或者服务。（2）卖家即销售者应具有有效的营业执照。（3）已购买的物品或者服务只用于个人用途而非商业用途。从消费者的定位中我们可以发现，消费行为同样也具有三个基本要素：（1）销售是由卖家在商业活动中所完成的。（2）产品是传统意义上被鉴定为个人消费的商品。（3）买家不会通过这次交易获得物品以外的利润，即买家不能同时担任卖家的身份。1
（二）消费者保护法律的产生与发展
在1893年，英国颁布了第一步规定商品交易行为的法律。该部法律规定买家和卖家的权利义务，其不仅对货物的销售合同进行了规定，也出台了相应的消费者保护法例。21960年，国际消费者联盟组织在荷兰海牙成立。美国前总统约翰・肯尼迪于1962年提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出这这四项权利，逐渐被世界各国的消费者保护组织所公认，并作为其基本的工作目标。1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。中国消费者保护协会于1984年12月26日成立，并于1987年9月加入国际消费者联盟组织。消费者保护协会在每年的3月15日“国际消费者权益日”，组织全国各地的消费者举办大规模的“国际消费者权益日”宣传咨询服务活动，帮助消费者了解处理消费纠纷，给予消费资讯及消费指导。
时至今日，绝大部分国家都制定了消费者保护法律，但是不同法系的国家的法律存在很大差距。香港属于普通法法系，除了传统的法律条文以外，案例也可以成为后续案件的判决依据。中国大陆属于普通法体系，对案件的判决仅依照法律规则进行审理，案例只起到辅助资料的作用，不能对新案件的判决起到准据作用。同时，两地对于消费者保护法律的规定方式也基本不同。香港至今没有对消费者保护制定专门的法律，而是采用单行规范性文件的法律规章分别对不同行业、不同情形的消费者行为制定了保护措施。其中主要有《货品售卖条例》、《服务提供条例》、《不合情理合约条例》、《消费者委员会条例》、《小额钱债审裁处条例》等。3我国内地对于消费者保护主要体现于消费者权益保护法中，但在《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国合同法》等中也有涉及。
二、 比较香港消费者委员会与大陆消费者保护协会
（一）对比两地消费者的权利
中华人民共和国消费者权益保护法第二章专门规定消费者享有安全权、知悉权、选择权、公平交易权、获得消费教育权、人格尊严受尊重权、监督权、求偿权、结社权等共计九项权利。4香港消费者委员会对消费者的八项权利进行了规定，分别是满足基本需要、获得安全保障、取得正确资料、自由选择、发表意见、获得公正的赔偿、接受消费者教育、享有可持续发展及健康的环境。5
由上述法条中可知，两地的法律是分别针对两地不同的文化和法律环境相适应的。首先，大陆公民不可以自行集会或者成立社会团体。于是法律中对消费者组成消费者保护协会给予了“通行证”，即第九项权利――结社权。其次，相比与香港的消费服务水平来说，内地的消费者在购物过程所享受的商家服务不尽人意。法律对于这一现象，也非常人性化的规定了消费者享有人格尊严受尊重权。但是，我们的消费者保护法律中仍然缺少一项日益受到关注的权利，即享有可持续发展及健康的环境的权利。我国的经济建设在不断前行，商业领域也在不断扩大，但是我们的产品质量却不容乐观。爱护大自然，使用绿色产品，已经成为世界的主流文化。要做到真正保护消费者，就应该义不容辞地给消费者的健康予以保护，给消费者的生存环境予以可持续发展的动力。
（二）对比两地消费者保护组织制度
中华人民共和国消费者权益保护法第十二条：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
1、法律地位
在香港和大陆都有消费者保护组织，但是他们在两地的称呼却不相同。在香港，消费者保护组织被称为消费者委员会(Hong Kong Consumer Council)，这在国际上被广泛使用。而在内地，消费者保护组织则被称作为消费者保护协会(China Consumers’ Association)。内地的消费者保护协会的在实际运行中的法律地位不够清晰。虽然在中华人民共和国消费者权益保护法第三十一条规定了：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。但是在大陆，很多学者都认为消费者保护协会属于半官方机构，原因主要有两个方面。首先，消费者保护协会的运行资金都由中央政府或者地方政府拨给，而一般的社会团体的资金都需要自筹或者部分自筹。其次，消费者保护协会在活动组织、产品监督检测、诉讼地位上都受到行政机关或者法律规定的限制，比如消费者保护协会不能参与诉讼，即不能和被诉。
而在香港，香港政府颁布的《消费者委员会条例》中第二条则明确规定：委员会为永久延续的法团，并备有法团印章，可及被，亦可进行及容受法团可合法进行及容受的所有其他作为及事情。这就清晰说明了香港消费者委员会的法律地位，与内地在法律上模糊的“社团法人”和学者中的“事业单位”截然不同。
2、职能
在《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条中介绍了消费者协会的七项职能，分别是向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。
第三十二中第二项规定：消费者保护协会可以参与有关行政部分对商品和服务的监督、检查。对于关于产品的监督检查权，在香港的《消费者委员会条例》中也有涉及，但却不尽相同。在关于消费者委员会权利的第五条第二款中第三项提及消费者委员会可以对货品及服务进行测试及检验，以及对不动产进行检查。根据该项法律条文，我们可以确定香港消费者委员会也具有对商品、服务监督、检查的权利，这相对于大陆消协的“可以参与”而言，香港消委会的权利更加独立自由，同时条文中对不动产进行了特别说明。普通公民的终生消费中数据最大的应该属于置屋方面，消费者委员会可以对不动产进行监督检测，帮助消费者挑选房屋，监督建筑公司的施工行为，可以有效防范“豆腐渣”工程和“纸板房”现象的发生。
香港消费者委员会也具有七项职能，除了我们在刚才提到的第六项以外。消委会还可以订立合约并且在经过行政长官的同意下，成为国际组织的成员。虽然在大陆的消法中，对参与国际组织并没有做出明确的规定，但是基于我国已经于1987年加入了国际消费组织，是其中的重要成员国之一，由此可以推定我国的消协同样拥有这项权利。
三、完善我国的消费者保护协会的制度
经过对两地消费者保护组织的对比，我们发现香港和大陆地区在消费者保护措施中各有利弊。笔者建议从以下两个方面加以改进、完善：
（一）给予消费者保护协会独立的社会团体法人资格
从《中华人民共和国消费者权益保护法》中，我们可以看到国务院赋予了消费者保护协会监督管理的权利。消费者协会可以联合工商、质检部门一起对商品进行检验检测。但是在实际运作和大部分的新闻报告中，我们却找不到消委会的踪影。同时，法律虽然赋予了消协参加检查的权利，但是并没有给予其处罚不法商贩或者销毁不合格产品的权利。这就和《刑事诉讼法》中的，“证人应当出庭作证”一样，虽然具有相应的法律条文，但是在实际操作中难以实现。
在香港《消费者委员会条例》中规定，消费者委员会拥有和应诉权利，这项规定给予了委员会类似于公司法人的独立人格，使其拥有更多的法律人格。但是在大陆，消费者协会并不具备这项权利。因此，在消协帮助消费者维权的过程中，能够给予的帮助就被极大缩减。首先，一般的消费者诉讼只是个别消费者在使用商品中不幸受到身体或者心理上的伤害。但从近几年的案件中，我们可以发现，大批量产品的侵权行为时有发生，比如三鹿奶粉的三聚氰胺事件和盛禄食品的染色馒头事件。一旦有这样恶性的质量问题出现，往往涉及到跨省多人的消费者维权事件。如果消协可以拥有和应诉能力，就可以组织或者代表广大消费者与商家对抗。集体诉讼相比于个人诉讼，会成倍耗费原告人的时间、金钱和体力。而消协的主动承担和积极参与，不仅可以提高事件的媒体关注度也可以为消费者增加更多的消费补偿金。其次，集体诉讼中虽然每一名原告都是受害者，但是仍然存在难以消除的利益冲突，而一个公共组织就相对代表了较为公立的态度，便于诉讼的进行与调解。
（二）大陆消费者保护协会缺乏有效的小额纠纷处理机制
在消费投诉中，数量最大的是产品质量、产品价格、商业合同以及产品广告四个方面。6而这些投诉中，绝大部分都是小额钱债纠纷或者单个的消费者投诉。小额纠纷与大额的集体诉讼相比，受到的关注较少也容易被大多数人所忽视。与此同时，消费者在很多时候会因为商品价值低而放弃退换或者要求赔偿，也会因为讨厌诉讼程序的繁琐和耗时而放弃诉讼。自八十年代末开始，消费者协会致力于在商业繁华的地区设立小额诉讼法庭的努力，迄今未获得成功。7建立运行良好的小额纠纷处理机制，扩大其在实际纠纷处理中的影响力和运作力，争取帮助更多的消费者快速方便地处理一些消费纠纷。
四、结语
正如边沁所说：要理解法律，特别需要去理解法律的缺陷。我国的消费者保护协会自1984年成立至今，在全国各大城市、乡镇、农村建立了消费者保护组织，3、15消费者保护日活动深入人心。消费者保护协会一直致力于维护消费者的合法权益，努力使消费者的各项权利得到实现，为改革开放、发展社会主义市场经济、促进社会和谐做出了重要贡献。但是，法律之行任重而道远。 只有在立法与司法实践的过程中，更进一步的贯彻《消费者权益保护法》的基本精神，更充分地发挥消费者保护协会的职能和作用，才能将消费者保护落到实处。
参考文献：
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[3]陈法，论《消费者权益保护法》的基本精神[J]、社科纵横，2008年第6期，第86页
[4]Anne Carver, 2005，Hong Kong Business Law Hong Kong, Pearson Education Asia: 368、
[5]Terry Price, 1986,Mastering Business Law London, Basingstoke: Macmillan：36、
[6]香港消费者委员会：香港消费者八项权利
[7]香港消费者委员会：香港保障消费者之相关法律
注释：
1Terry Price, Mastering Business Law London, Basingstoke: Macmillan, 1989, 36、
2 Anne Carver, Hong Kong Business Law Hong Kong, Pearson Education Asia, 2005, 368
3 Hong Kong Consumer Council(2011) Eight Consumer Rights(English)，Hong Kong SAR
4 陈法，论《消费者权益保护法》的基本精神，《社科纵横》，2008年第6期，第86页。
5 Hong Kong Consumer Council(2011) Eight Consumer Rights(English)
Hong Kong SAR
消费者权益保护条例全文篇5
关键词：消费者权利；制度设计；公益诉讼
一、问题提出与文献回顾
随着市场经济的发展，消费者权利意识在逐步增强，消费者权利保护的问题逐渐成为社会广泛关注的焦点问题。1993年中国通过《消费者权益保护法》以促进消费者权利保护在中国的实施，《消费者权益保护法》从法律层面为中国消费者权利保护提供了制度支撑。随着时代的变迁，人们的消费能力、消费习惯、消费模式产生了巨大的变化。2013年4月28日全国人大常委会办公厅公布《消费者权益保护法修正案（草案）》，其中第十三条、第十九条明确了中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，对侵害众多消费者合法权益的行为，可以向人民法院提讼，同时第五条明确了经营者的举证责任，目前《草案》还在征求意见中。这次《消费者权益保护法修正案（草案）》是中国第一次对《消费者权益保护法的修改》，彰显了当前对消费者权利保护以及对消费者权利保护研究的重要性及紧迫性。目前国际国内消费者权利保护一直被认为还不够完善，相关学者也做了大量研究，以满足经济社会的发展以及消费者权利保护的需要。
国外对消费者权利保护研究较早，主要包括两类。一类是相关学者从消费者保护立法的角度进行的研究，比如William C、Whitford（1981）构建了使消费者保护立法最为有效的方式和路径；Le、TangTh（1987）以及Jasper，Margaret C、（2007）都从消费者信贷、消费者保护法以及美国实践角度探讨了消费者权利保护；Jan M、Smits（2010）对2008年欧盟消费者权利保护指令草案的协调化予以了质疑。另一类是针对具体领域的消费者保护加以研究，比如E、Scott Maynes（1979）从垄断、信息流通角度，围绕穷人、老年人问题，对消费者保护做了研究；Mark E、Budnitz（1994）从消费者与金融机构之间的争端仲裁角度对消费者保护构成严重威胁予以了分析；Elke Anklam、Reto Battaglia（2001）从食品的视角分析了消费者保护的现状和问题。
对中国消费者权利保护问题的研究主要是中国学者，研究主要分类两类。一类是针对具体领域的消费者保护，比如近些年王勤（2010）、方冰清（2010）、于继波（2010）、杨祖勋（2011）、管斌（2011）、刘中杰（2012）对金融消费者保护做了深入研究；还有的学者对网上支付消费者保护进行了探讨，比如钟志勇（2003）、张学锋（2004）、李闰哲（2005）。另一类是从维权的角度对中国消费者保护的立法以及现状进行剖析，比如梁彗星（2001）、张晓玲（2006）、朱永刚（2006）、刘昱彤（2006）、游钰（2011）、邹洪萍（2011）、袁坤（2012）、刘远景（2012）、孙佑海（2012）等，这些研究从维权路径、消费者协会的主体能力、举证责任等角度探讨如何更好地促进中国消费者权利保护。
综上可以看出，这些文献都集中在理论辨析、政策解读、建言献策等层面对消费者权利保护进行研究，没有学者从实证的数据，特别是基于全国的实证数据，统计分析中国消费者权利保护的现状，并结合这些现状提出有针对性的政策建议。本文即从消费者权利的角度，以实证方法考察质量领域中国消费者权利保护的现状，分析其原因并提出具有针对性的解决路径。
二、维度设计
1962年3月15日，美国总统肯尼迪向国会提交“消费者权利咨文”，该咨文对消费者权利保护规定了四大权利，即：（1）获得安全保障的权利；（2）获得正确信息的权利；（3）自由选择的权利；（4）意见被尊重的权利。1969年，尼克松总统又提出了消费者享有获得救济的权利。1979年消费者运动的国际协调机构“国际消费者联盟”（现为国际消费者协会）提出消费者拥有八项权利，即：（1）获得必需的物品和服务以维持生存的权利；（2）获得公平的价格和选择的权利；（3）获得安全的权利；（4）获得充分的信息资料的权利；（5）寻求咨询权利；（6）获得公平的赔偿和法律救济的权利；（7）获得消费者教育的权利；（8）获得有益于健康的环境的保护。此外，日本1975年通过《东京都消费生活条例》，规定消费者保护的五项权利；泰国1979年通过《消费者保护法》规定了五项权利；西班牙1984年通过《消费者和使用者利益保护法》规定消费者保护的六项权利；中国1993年通过《消费者权益保护法》规定了九大权利，即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督管理权。
1985年联合国通过《保护消费者准则》，该准则是联合国经济及社会理事会长期研究磋商制定出的一套保护消费者的国际准则，其对消费者权利规定为：（1）保护消费者的健康和安全不受危害；（2）促进和保护消费者的经济利益；（3）使消费者有机会取得足够资料，让他们能够按照个人愿望和需要作出知情的选择；（4）消费者教育；（5）提供有效的消费者赔偿办法；（6）享有建立消费者团体和其他有关团体或组织的自由，而这种组织对于影响到它们的决策过程有表达意见的机会；（7）促进可持续消费形式。本文认为联合国作为致力于促进各国在国际法、国际安全、经济发展、社会进步、人权及实现世界和平方面的合作的组织，各个国家都应遵守《联合国》以及相应的国际法规范。因此，本文拟选择联合国《保护消费者准则》的七大权利，即安全权、经济利益保护权、知情权、受教育权、赔偿权、结社权、可持续消费权作为本文分析的维度，在联合国的视角下考察中国消费者权利保护的现状。
三、数据分析
武汉大学质量发展战略研究院于2012年在全国26个省（自治区、直辖市）48个地区进行了基于消费者评价的质量观测，从这次观测的结果中我们可以基于联合国《保护消费者准则》的七大权利，得出中国消费者权利保护的现状。
（一）对消费者安全权的看法
消费者的安全权，是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。安全权是消费者享有的首要的、最基本的权利，是消费者享有其他权利的前提。消费者安全权一般包括人身安全权和财产安全权，对任何国家而言，保护公民的人身和财产安全是最基本目标，如果人身和财产权得不到保障，其他权利都不可能享受。
调查数据显示（见表1），在消费者对本地区的质量安全状态的总体感受问题上，多达60、88%的消费者认为一般，占据绝大多数，认为较好的为22、68%，认为很好的仅为2、2%，认为较差和很差的分别占12、93%和1、31%，可以看出绝大多数消费者对质量安全状态的满意度并不高。而对质量安全风险最大的领域（多选），88、27%的消费者选择食品领域，77、05%的消费者选择药品领域，其后依次为日用消费品（37、36%）、家用电器（30、73%）、住房（24、55%）、公共交通（23、15%）、环境（21、16%）等，这一结果表明，在安全权方面，消费者最没安全感的集中在食品和药品领域。
此外，对消费者是否经常担心因产品缺陷而受到伤害的调查（见表2），21、72%的消费者选择经常担心，67、92%的消费者选择偶尔担心，选择从不担心的只占受访对象的10、36%。这说明绝大多数的消费者对于因产品缺陷造成的伤害是非常关注的。在调查消费者受到质量伤害的几率时，消费者中认为受伤害几率很高、高及一般的分别占到3、64%、22、77%和48、11%，而认为这种几率低和很低的分别只有21、14%和4、34%。这一数据可以看出消费者担心因产品缺陷受到伤害和认为受伤害的几率还比较高。
（二）对消费者经济利益保护权的看法
联合国《消费者保护准则》规定的第二项权利即是促进和保护消费者经济利益的权利，一般而言，消费者经济利益包括直接经济利益和间接经济利益。直接经济利益是指直接拥有并控制的经济利益，或者通过投资工具拥有的经济利益并且有能力控制这些投资工具；间接经济利益是指通过投资工具拥有的经济利益，但没有能力控制这些投资工具。消费者经济利益保护权对于消费者购买、享有和使用市场上的商品和服务具有重要保障作用。
调查数据显示（见表3），消费者对于质量满意度因行业市场化程度的不同而有所区别：其中高市场化行业（如汽车、家用电器、通信、银行和有线电视等）的平均质量满意度最高，达到67、59%；中等市场化行业（如供水、公共交通等）为61、85%；低市场化行业（如教育服务、医疗服务、文娱、空气环境等）为60、99%。可以看出，在中国市场化程度较高的行业，其质量满意度总体上高于中等市场化和低市场化的行业，三种不同市场化程度领域的平均质量满意度，分别随着市场化程度的降低而呈现下降的趋势。这表明在市场竞争充分的领域，消费者满意度就高；反之，在具垄断性质的教育、医疗等产业，满意度则低。消费者在这些不同行业的满意度，也间接显示出这些行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度，而这一满意程度与消费者是否具有选择权，是否能保障消费者经济利益具有直接的关系。市场竞争充分的领域，消费者选择权大，更能保障消费者经济利益；反之，具垄断性质的领域，消费者选择权小或者没有，消费者经济利益自然也难保障。当然，数据表明，即使是在低市场化行业，消费者经济利益的保障程度还是合格的。
（三）对消费者知情权的看法
消费者知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，是诚实信用原则在消费者权益保护法中的具体反映，也是保障诚实信用原则在消费者权益保护法中得以具体落实的重要内容。对知情权的保障，将使公民有机会获取这些至关重要的各种质量信息，对于自由的市场经济而言，消费者知情权是消费者自由选择商品和服务的前提，法律之所以赋予消费者以知情权，在一定程度上即旨在维护消费者的自由选择权。因此，消费者知情权对于消费者权利保护具有基础性、核心性的地位。
调查数据显示（见表4），消费者对于中国质量安全事件能否得到有效披露，看法并不乐观。仅仅只有11、57%的消费者认为能够得到有效披露，而有多达39、23%的消费者认为不能，同时还有49、20%的受访对象选择说不清。选择能够得到有效披露的消费者比例，远低于选择说不清和不能被有效披露两项的消费者比例，这与中国当前信息披露制度的欠缺有很大关系，直接导致了人们对信息披露信任度的降低。调查还发现，消费者对于媒体传播的质量安全信息的可信度和对于政府质量信息可信度存在明显差别。对于媒体传播的质量安全信息的可信度，只有4、49%的消费者选择准确，28、01%的消费者选择基本准确，而选择一般的有34、93%，选择不准确的有15、86%，还有16、71%选择了说不清，表明消费者认为媒体传播的质量安全信息的可信程度不高；与此相反，对于政府质量信息可信度的评价，有多达10、22%的消费者选择完全相信，72、95%选择基本相信，只有6、60%的受访对象选择了从不相信，此外还有10、22%选择说不清。这些数据说明，中国消费者的知情权并未得到很好的保护，在信息认可上更多相信政府的信息披露。
（四）对消费者受教育权的看法
消费者受教育权又称消费者求知权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者受教育权作为一种权利，它首先意味着消费者可以通过适当方式获得有关消费知识和消费者保护知识的权利。其次，作为一种权利，它还意味着政府、社会应当努力保证消费者能够接受这种知识教育，保障消费者受教育的权利能够实现。
调查数据表明（见表5），消费者接受政府质量教育的状况不理想，只有18、97%的消费者表示接受过政府质量教育，46、51%的消费者表示听说过但没接受过，34、52%的消费者则表示从没听说过。消费者对质量标识的认识情况也不尽如人意，在消费者中除了QS标识有72、99%的认识率外，CE标识的认识率为31、29%，HACCP标识的认识率为9、55%，UL标识的认识率仅为7、87%，而且有多达23、76%的消费者表示对这些质量标识均不认识。此外，在谈到消费者对在校中学生进行质量安全教育的看法时，多达87、81%的消费者均认为在校中学生应该接受质量安全教育，选择不应该和无所谓的分别只占消费者的4、03%和8、17%。这说明，目前中国消费者接受质量教育的状况不理想，但大多数消费者都希望了解相关质量知识，并接受质量教育。
（五）对消费者赔偿权的看法
消费者赔偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。获得赔偿权是与保障安全权紧密相联的权利，是保证消费者其他权利实现的权利。
调查数据显示，消费者对产品质量的维权持消极态度。对于质量问题维权途径的了解程度，仅仅只有14、04%的消费者选择很清楚，而选择不清楚的消费者为选择清楚的两倍多，达到32、66%，还有53、30%的消费者选择了一般。数据表明，消费者对质量问题维权途径并不熟悉。但在是否知道维权组织存在的问题上，却有67、48%的消费者选择知道，只有32、52%的消费者选择不知道；知道维权组织存在的比例为不知道的两倍多，这与前面一个问题形成了鲜明的反差。从中可以看出，虽然大多数的消费者知道产品质量维权组织的存在，但对能通过什么样的途径得到有效的维权，还有相当一部分消费者并不清楚。
此外，对于中国维权成本的看法，选择很高和高的消费者分别达到14、49%和38、20%，选择一般的有20、77%，选择不高的有4、29%，选择很低的有0、85%，还有21、40%选择不清楚。数据表明，当前中国的维权成本并不能让消费者满意，维权成本的高低直接影响着消费者对于维权的态度，成本过高必然会打击消费者的维权热情。对于中国维权成本高的原因（多选），68、58%的消费者认为是程序复杂，56、67%的消费者认为是途径不畅，55、78%的消费者则认为耗时过长，还有36、82%的消费者认为成本高。维权的程序、途径、期限及费用决定着维权制度的科学合理性。调查的数据表明，在这些方面目前都存在着较多问题，从而导致中国维权成本过高。而对于维权效果的评价，认为很不好和不好的消费者分别占到10、60%和30、32%；认为很好和好的消费者分别仅仅只占1、99%和6、99%，远远低于满意维权效果的比例；还有50、11%的消费者认为维权效果一般。这一数据与前面几个问题的数据相吻合，正是由于消费者对质量问题维权途径了解程度低以及维权成本过高，导致了消费者对于维权效果的满意度过低。
以上几组数据表明，中国消费者缺乏维权意识，缺乏集体行动的最重要原因，不是消费者自身素质的问题，而是维权成本的问题。对于维权成本高的原因，程序复杂、途径不畅、耗时长以及费用高都是主要原因，选择频数都很高，其中程序复杂居首位。因此，更好地解决消费者产品质量维权问题，必须从维权制度的科学构建上着手。
（六）对消费者结社权的看法
消费者结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，它是一项“用以实现权利的权利”。除联合国《消费者保护准则》明确规定外，结社权也是中国《宪法》和《消费者权益保护法》赋予消费者的权利。然而现实生活中，结社权很少被提及，属于长期“沉睡”的权利。1987年9月中国消费者协会加入国际消费者联盟，但是直到目前为止，该协会仍然是中国大陆唯一加入该组织的消费者权益相关组织。反观其他国家，则往往不止一家消费者权益组织成为该联盟的会员，见图1。
虽然中国《宪法》和《消费者权益保护法》都赋予了消费者结社权的权利，但在社会组织登记管理方面，中国存在《社会团体登记管理条例》、《基金会管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》等三部行政法规对社团组织进行管理。根据这三部行政法规，政府对于社团组织的管理一般包括归口登记、双重负责和分级管理①。同时，根据2000年民政部颁布的《民政部关于对部分团体免予社团登记有关问题的通知》，只有参加中国人民政治协商会议的8家人民团体和经国务院批准可以免予登记的14家社会团体可以不进行社团登记，而消费者组织并不在这些社团之中。这意味着若消费者要自己成立消费者社团组织，就必须有一个业务主管单位，这也是目前国内尚未出现真正意义上由消费者自发成立的消费者社团组织的原因所在。因此，对于消费者结社权，宏观质量观测并未设置具体的问题，因为此项权利在中国目前存在制度上的障碍，消费者基本没有结社权的存在。
（七）对消费者可持续消费权的看法
可持续消费，是指提供服务以及相关的产品以满足人类的基本需求，提高生活质量，同时使自然资源和有毒材料的使用量最少，使服务或产品的生命周期中所产生的废物和污染物最少，从而不危及后代的需求。可持续消费的内涵包括四个方面：一是可持续消费要求实现人与自然的平衡；二是可持续消费要求实现不同地域之间的平等；三是可持续消费要求不同阶层之间的平等；四是可持续消费要求不同代际之间的平等。可持续消费权是指消费者享有人与自然平衡的权利，不同地域之间平等的权利，不同阶层之间平等的权利以及不同代际之间平等的权利。本文以消费者享有人与自然平衡的权利为例。
数据表明（见表7），消费者对本地区环境质量的总体评价为60、30%，刚刚合格。对中国水资源环境质量和植被环境质量，消费者的总体满意度都是刚刚合格，而对空气环境和噪音环境总体评价则分别为59、31%和58、61%，这说明在环境质量中，消费者对中国空气和噪音环境质量并不满意。其中，空气环境中，对空气雾霾状况和空气清新状况评分不合格；噪音环境中，对建筑施工和交通运输噪音的评分都比较低，分别为56、23%和53、67%。这些数据显示，中国可持续消费的基础比较薄弱，大部分消费者对可持续消费赖以存在的基础，评分都不高；对自然资源可持续消费的信心不足，可持续消费权因此也受到一定阻碍。
四、对策建议
关注权利既是法学本身的职责，也是社会赋予法学的使命。同时，法学注重对权利的研究也是法学自身发展的需要，是法学的立身之本。因为在权利的探索中，法学不仅能获得社会的信赖和支持，而且将获得发展的动力和创新的能量。关怀权利和捍卫权利不仅是法律永恒的目标，也是法学研究永恒的主题（汪太贤，2001）。消费者作为质量信息不对称的一方，在质量伤害、信息获取、赔偿等方面都属于弱势的一方。市场经济就是消费至上的经济，是消费者的经济（厉以宁，1992）。对消费者权利的保护程度反映了市场经济的成熟程度，也反映了法学关怀权利和捍卫权利的实现程度。但是，“权利如果没有精心安排的体制和结构，它们就不可能存在（贝思・J辛格，2001）。”消费者权利保护如果没有一套合理的制度设计，同样也不可能存在。本文认为，只有结合中国消费者保护现状的实证数据，设计一套有针对性的保护消费者权利的制度，才能最有效地改善中国消费者权利保护。在联合国《保护消费者准则》七大维度的视角下，中国消费者各项权利的保护都存在需要改善的地方。但是纵观这些数据，即使是在低市场化行业，消费者经济利益的保障程度还是合格的；可持续消费权也基本在60%左右；在知情权方面应加强媒体信息披露的准确性；而消费者的安全权、赔偿权、受教育权和结社权则是当前中国消费者权利保护方面亟待改善，并需要重新进行制度设计的方面。
（一）着重加强以食品药品为主的安全监管，保障消费者的基本安全权
消费者安全权关系到消费者最基本的人身和财产权利，是各国消费者权利保护的首要权利。全国的调查数据显示，60、88%的被调查者对本地区的质量安全状态的总体感受为一般，分别有88、27%和77、05%的被调查者认为食品和药品领域的质量安全风险最大，这一比例远远超过后面的日用消费品、家用电器等。这些数据表明，中国政府在提高消费者的基本安全权方面，要重点加强食品和药品领域的质量安全监管，这一数据显示也与美国消费者权利保护初期的状况趋于一致。美国在1898年消费者同盟成立时，最初也是掀起以争取洁净食品和药品为目标的消费者运动，后期才将涉及的领域由一般消费品向高级消费品延伸，再逐渐深入到诸如汽车安全等更高级的领域。
按照国务院职能转变和机构调整的方案，目前中国已经将原来农业部、质检总局、工商等各部门有关食品和药品管理的全部整合起来，组建了食品药品监督管理总局。同时，最高人民法院、最高人民检察院《关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的司法解释》也于2013年5月4日开始实施，依据司法解释，利用“地沟油”加工食用油，非法生产、销售“三聚氰胺蛋白粉”、“工业明胶”、“瘦肉精”及含有“瘦肉精”的饲料等，将被依法予以严惩，达到一定程度要追究很严重的刑事责任，甚至死刑。这些机构设置上、法律制度上的逐渐完善，对于保障消费者食品药品领域的安全权至关重要。
（二）构建合理的制度设计，保障消费者的赔偿权
宏观质量数据表明，不是消费者自身素质不高导致维权效果不好，而是维权本身的制度设计，特别是在维权途径、程序、耗时、成本方面的制度设计，导致消费者赔偿权难以实现。
第一，建立产品质量小额诉讼制度，简化消费者权利救济的程序。绝大多数侵犯消费者权益的案件都是小额商品诉讼案件，如果诉讼在人力、物力、财力上的投入（如诉讼费、律师费、调查取证费等等）超过了商品的价格以及判决的收益，考虑到成本和收益，消费者就会放弃诉讼维权的想法。这也是68、58%的消费者认为程序复杂的问题之所在。而小额诉讼，是指为了案件审理的简便、迅速和经济，针对请求小额金钱所建立的诉讼制度。台湾的小额诉讼制度虽然不是专门为保护消费者权益而设立的，但是因其程序简单、便捷，最大限度地降低了诉讼成本，为弱小的消费者权益提供了一条有效的司法保护途径。考虑到消费者维权案件中绝大多数案件涉及金额较小、主体分散，我们可以借鉴台湾小额诉讼的制度，简化诉讼程序，降低维权成本。2012年8月31日，中国《民事诉讼法》进行了修改，增加了第一百六十二条的规定，“基层人民法院和它派出的法庭审理符合本法第一百五十七条第一款规定的简单的民事案件，标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下的，实行一审终审。”这是中国首次规定了小额诉讼一审终审制度，小额诉讼制度的实行，有利于案件提高诉讼效率，但新《民事诉讼法》对于小额诉讼的审理程序如何简化并未作具体规定。
第二，完善“惩罚性赔偿”制度，惩治企业，保护消费者。中国立法上首次引入惩罚性赔偿制度是1993年实施的《消费者权益保护法》第四十九条，其规定经营者欺诈行为应给予消费者一倍赔偿的规定，其后是1995年《担保法》第八十九条及1999年《合同法》第一百一十五条的“定金罚则”，2003年最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第八、第九条规定了“双倍返还购房款”的条款。而中国2009年通过的《食品安全法》第九十六条规定了“十倍赔偿”制度，第九十六条规定“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求付价款十倍的赔偿金。”上述立法规定都是惩罚性赔偿制度在中国的适用，但是惩罚性赔偿的力度仍然偏弱。《食品安全法》的加倍赔偿是以消费者购买商品付出的价款或接受服务支付的费用为基础的，美国的赔偿则是以受害人遭受损害的倍数为依据。这两者之间存在很大区别，特别是对于食品安全事件，消费者购买的费用往往很低，但是对身体的伤害则可能很大，甚至无法补偿。从美国食源性疾病案件来看，惩罚性赔偿发挥了很大的威慑作用，中国赔偿数额确定的基准由于食品的低价，造成消费者获得的赔偿费用太低，继而严重挫伤了消费者维权的积极性。此外，相较于其他法律，《食品安全法》中的十倍赔偿的惩罚性赔偿看似对经营者非常严厉了，但是事实上由于消费者购买的食品价格相对较低，即使是十倍的赔偿金也对经营者无法造成实质意义上的惩罚，同时也较难弥补消费者的实质损失。美国则采取浮动限额制度，结合具体受侵害的程度，综合考量和权衡之后再确定惩罚性赔偿数额。因此，相较于美国有效的惩罚性赔偿制度，中国还需进一步予以完善。
第三，创设消费公益诉讼制度，增加诉讼途径。从消费者角度而言，即使受害消费者人数众多，有条件成为一个共同集团，采取集体行动，维护自身的权益，但事实上，消费者存在集体行动的困境。如奥尔森所言，实际上，除非一个集团中人数很少，或者除非存在强制或其他某些特殊手段以使个人按照他们的共同利益行事，有理性的、寻求自我利益的个人不会采取行动以实现他们共同的或集团的利益。换句话说，即使一个大集团中的所有个人都是有理性的和寻求自我利益的，而且作为一个集团，他们采取行动实现他们共同的利益或目标后都能获益，他们仍然不会自愿地采取行动以实现共同的集团的利益（奥尔森，1995）。此外，消费者的集体行动更需要一个代表消费者利益的组织实现消费者的权利，即消费者权益保护组织。消费者权益保护组织以其在质量领域中的一致性和组织细分，以及成员构成带来的专业性，成为质量监管最为有效的一支力量。中国《消费者权益保护法》修订中应鼓励和授权社会团体、消费者个人进行消费公益诉讼，从而有效缓和“履行差错”现象的普遍存在，而在中国“消费者协会+公益诉讼”模式应当成为消费公益诉讼的最优选择（钱玉文、骆福林，2011）。2012年8月31日，第十一届全国人大常委会第28次会议通过了“关于修改《中华人民共和国民事诉讼法》的决定”，其中采纳了建立公益诉讼制度的建议。即“对污染环境，侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提讼”。此外，2013年4月28日全国人大常委会办公厅公布《消费者权益保护法修正案（草案）》，其中第十三条、第十九条明确了中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，对侵害众多消费者合法权益的行为，可以向人民法院提讼。这两条开启了中国公益诉讼制度的篇章，对于维护中国消费者权益将起到关键性的作用。
（三）加大消费者受教育权，促进消费者权益保护组织社会化发展
数据表明，对于质量问题的维权途径，有32、66%的消费者不清楚维权途径，似是而非的占到一半。对于维护自身权益的消费者保护组织，超过三分之一的消费者不知道消费者组织。这些数据表明，一方面，我国消费者意识还比较淡薄，消费者的维权知识还比较欠缺，这就要求政府应重点加强对消费者维权知识教育的力度，通过举办各种形式的维权知识公益活动、交流座谈会等提高消费者维权能力。另一方面，也说明中国消费者组织形式比较单一，发挥作用还不够。由于中国消费者组织的主管行政机关是国家工商管理机构，而登记注册机关是民政部，对消费者组织实行的是双重管理机制，这种行政化和垄断化的制度安排不利于消费者组织的进一步发展。现行《消费者权益保护法》体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。这导致中国消费者组织具有非自愿选择性，也不具有市场竞争性。针对目前消费者权益保护组织单一化和行政化的特征，要逐步促进消费者权益保护组织社会化发展，发挥社团组织在社会管理中的作用，保障消费者的结社权。
参考文献：
[1]贝思・J、辛格，2001：《实用主义，权利和民主》，中译本，上海译文出版社。
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[3]程虹，2009：《宏观质量管理》，湖北人民出版社。
[4]程虹，2010：《宏观质量管理的基本理论研究――一种基于质量安全的分析视角》，《武汉大学学报（哲学社会科学版）》第1期。
[5]傅静坤，1997：《二十世纪契约法》，法律出版社。
[6]厉以宁，1992：《市场经济就是消费至上的经济》，《文汇报》。
[7]钱玉文、骆福林，2011：《消费者权如何救济――以“消费者协会+公益诉讼”为建构思路》，《河北法学》第11期。
[8]孙佑海，2012：《对修改后的中公益诉讼制度的理解》，《法学杂志》第12期。
[9]汪太贤，2001：《法学视野中的权利问题》，《理论与现代化》第2期。
[10]武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组，2013：《2012年中国质量发展观测报告》，中国质检出版社/中国标准出版社。
消费者权益保护条例全文篇6
【关键词】保险 消费者 权益
一、我国保险消费者权益保护现状与原因
作为服务业中的朝阳行业，目前我国保险业快速发展，保费收入逐年增长，服务质量也有了明显的改善。但由于从总体上说我国保险仍处于初级发展阶段，长期以来积累的一些深层问题正在暴露出来，致使保险消费者合法权益受到侵害的事件时有发生，其中遭遇销售误导、理赔困难是最为突出的问题。
保险消费者合法权益得不到有效保障由多种原因造成的，其中主要的几点是法律不健全，监管缺位，人制度以及消费者教育机制不足。销售误导产生的主要原因是由于保险人与保险企业是委托关系，而非垂直隶属关系，因此保险企业对人的控制能力有限。为了提高业绩，保险人容易重量不重质，隐瞒风险，对权益风险条款解释不清，强硬推销等等。而消费者对保险人也无监管的权利也使得人的不合规行为难以得到有效制止。
二、保护保险消费者权益与保险业科学发展的辩证关系
保护保险消费者的权益不仅惠及消费者自身，而且会促进保险业的科学发展。
（一）保护消费者权益是保险业科学发展的基本前提。保险消费者之所以参保，就是因为产生了对未来利益的预期。如果由于受到欺骗或误导而导致结果不符合合理预期，消费者就会拒绝再次购买。而一旦失去了消费者，保险也就失去了赖以为生的能源。唯有从保险消费者的权益出发，才能提高消费者的信任程度，提升保险行业的声誉，从根本上扩大保险需求，为保险业的科学发展打下基础。其次，从消费者实际需求出发，才能使保险产品市场形成需求引导供给，供给服务于需求的良性循环。
（二）保险业的科学发展是保险消费者权益的根本保证。保险业的科学发展利于促进有效、有序的市场竞争，一方面使费率降低到合理程度，增加保险需求，另一方面会推动保险人创新，提供更优质的服务，无论从量的增长还是质的提高上都为保险消费者的权益创造了必要条件。
三、法律与监管部门在保护保险消费者权益方面所做的努力
在清楚认知保护保险消费者权益重要性的前提下，2009年修订的《保险法》已经较原来加强了对保险消费者权益的保护。旧的保险法把保费增长作为保险发展的主要指标，并未将保险消费者保护作为立法和监管的主要目标，不能为为其提供充分保护。而新的保险法把保险消费者权益保护作为基本目标，通过纳入不可抗辩条款，弱化被保险人的告知义务，强化保险人对合同内容及免责条款的说明义务等，减少了霸王条款给消费者权益造成的侵害。此外，新保险法对理赔程序做了更为明确具体的规定，为理赔困难问题提供了法律保障。
金融危机爆发之后，世界各国金融监管当局都将保护消费者利益作为监管的重要目标之一。2011年10月，中国保监会率先成立了保险消费者权益保护局。该局将从消费者投诉管理办法等规章制度的建立上入手，把保护消费者利益工作放在更加突出的位置。
四、保护保险消费者权益的措施建议
（一）进一步完善法律环境
尽管新《保险法》的实施已在保障保险消费者权益方面做出了一定的努力，但我国相关层面的法律体系还不健全，需要进一步完善。在此过程中，可以借鉴发达国家的经验，例如美国的“合理期待原则”，它要求法官从一位合理的外行的被保险人角度去考察他的合理期待应当是什么。“合理期待原则”将其规制的着眼点前置于保单条款拟制和缔约环节，督促保险人须持诚信与公平交易观念来设计条款，不得利用格式条款来减少或排除其基本义务，并会促使人在缔约中充分披露相关资讯，尽量避免和减少因信息的匮乏和不真实使投保人购买不适合的险种。“合理期待原则”对于完善我国保险立法与市场规范化运营应有所裨益。
（二）充分发挥保险消费者权益保护局的监管作用
1、建立充分信息披露机制，维护消费者知情权。在全国乃至世界范围内信息即时共享，理顺信息传递机制，使监管机构、保险企业、消费者、中介机构之间的信息合理披露沟通。
2、通咨询投诉渠道，严格追究误导责任，加大处罚力度。对违规销售人员和直接责任高管设置一定行业进入期限，营造良好行业诚信氛围。
3、加强对保险企业偿付能力监管，保证及时赔付。并且适度放宽对保险条款、费率的统一限制，鼓励创新。
（三）保险企业规范市场行为，提高服务质量
1、规范营销行为。将人利益与保险公司利益结合起来，例如成立公司控股的保险公司，对内部人实行“准员工制”，明确营销员的法律地位。在对人考核时，应综合三个维度的内容：数量、质量以及信用评级机制，即通过一系列指标（包括消费者对人的评价）对众多人排名分级，对应不同的优惠政策（如分成比例），从而避免消费者无法对人实施影响的困境。
2、经营思路、产品、服务及营销渠道创新。保险企业不仅要把同业作为竞争对手，更要把竞争对象定位于消费者的需求，细分市场，有针对性地设计、修改条款，丰富服务内容，提高消费者的满意度。另外，还要改变以个人人为主的营销体系，借助科技手段发展多种渠道，例如电话、网络营销等，加快产品向消费者转移速度。
（四）加强保险消费者教育
宣传部门应通过媒体手段对保险消费者进行保险知识的普及教育，宣传政策法规，接受咨询，引导消费者树立正确的保险消费观，选择信用良好的保险公司与营销员吗，提高对欺骗、误导的自我防范。并且能够在受到侵害时运用法律武器使自身权益得到保障。
参考文献：
［1］李树利、浅析保险消费者利益保护机制[J]、保险职业学院学报,2009,(03)、
消费者权益保护条例全文篇7
【关键词】网络经营者；网络交易平台；消费者权益保护法；民事责任
文章编号：ISSN1006―656X（2014）05-0063-01
近年以来，随着互联网络的发展和普及，网络购物已经成为一种非常重要的消费形式。根据中国互联网络信息中心的统计，截至 2013年12月，我国网络购物用户规模达3、02亿，较上年增加5987万，增长率为 24、7%，使用率从 42、9%提升至48、9%。 网络消费具有其独特的交易方式，在便捷迅速的同时，也带来一系列新的问题。如何要求没有实体经营店铺的商家同其他商家一样承担起对消费者的民事责任，是我国《消费者权益保护法》应当着力解决的问题。2013年10月25日，全国人大常委会第五次会议通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定，对该法进行了修订，新的《消费者权益保护法》于2014年3月15日生效。在该法的修订中，有一项重要的内容即涉及到网络经营者民事责任承担的相关问题。本文将结合新法的相关内容对网络经营如何承担民事责任，落实对消费者权益的维护进行解读。
一、网络经营者的概念和内涵
所谓网络经营者，从狭义上讲是指利用网络平台进行商品销售或服务提供的主体，例如大大小小的各类网店。从广义上讲，网络经营者也包括网络交易平台的提供者，如淘宝、当当等网站。本文探讨网络经营者的民事责任采广义的概念，既包括利用网络平台直接进行商品销售和服务提供的主体，也包括网络交易平台的提供者。也就是说，不仅仅是网店商家，还有提供网络购物平台的一方，都需在出现商品或服务质量问题及瑕疵时对消费者承担民事责任。此外，经营者是与消费者相对应的概念，网络经营者通过网络平台向消费者售卖商品、提供服务，须受到《消费者权益保护法》的规制，要向消费者负责，若其商品或服务存在瑕疵、或给消费者造成损害时，须承担相应的民事责任。而网络交易平台的提供者也需要配合消费者维权，对直接经营者的过错或责任界定做出公正负责的评价，以维护其网络交易平台的诚信运营。
需要说明的是，除了上述提到的网络商品销售者、服务提供者及网络交易平台以外，还有一种网络经营的方式是由原有实体经营的商家在网络上开设其独立运营的交易平台，如苏宁易购、众多知名品牌官网的销售主页等等。这些网络经营者同样应受到新法中相关条款的规制。
二、加强网络经营者民事责任的必要性
如前所述，网络经营消费模式已经成为一种重要的商业模式逐年稳步增长，消费者在运用网络进行交易时享受到了方便快捷、品种齐全以及性价比高的产品和服务，但是，网络经营消费模式也凸现出一些弊端。据调查，2013年上半年，全国消协组织接到网络购物投诉16408件，同比增长99、7%。这主要是由于网络的虚拟性、不透明性、隐蔽性和跨区域性给网上消费者合法权益受到侵害带来了可能性。 在实践中也屡屡发生消费者网上购物买到瑕疵产品甚至上当受骗之后，无法索赔的情况，有的消费者即使索赔成功，也耗费了大量时间精力，维权成本甚高。这种状况严重损害了消费者的权益，也与我国一直着力营造良好的市场环境的基本方针相悖，如不加强规制，则无法规范网络经营主体，也会伤害消费者的信心和积极性、损害正常的竞争秩序，使得网络消费这个新的消费增长点减缓，进而影响到整个商业市场的健康活跃程度。
三、修订后的《消费者权益保护法》对网络经营者民事责任的界定
所谓经营者民事责任，是经营者在经营活动中，违反经营者的义务，侵害消费者的合法权益，造成消费者损害，应当承担的民事责任，包括违约责任和侵权责任。 按照这样的界定，网络经营者具有“利用网络平台进行经营活动”的前提。而其民事责任的承担也即包括在此前提下的违约责任和侵权责任两方面。修订后的《消费者权益保护法》主要是从三个方面规定了网络经营者的民事责任：
（一）规定了无理由退货制度及其补充性条款。修订后的《消费者权益保护法》第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。但考虑到经营者权利义务的对等性和防止消费者滥用该项权利，该法条也规定了例外情形，例如消费者定做的、鲜活易腐等的商品不适用无理由退货，以及无理由退货费用应由消费者承担。该条文还规定，如经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。该条法律在保障消费者权益的同时平衡了经营者权责，也充分尊重了消费者和经营者相互约定的自由，防止了矫枉过正，在实践中具有可操作性。
（二）增设了保障消费者知情权的条款。对于消费者而言，网络购物最大的问题在于知情权，由于网络的虚拟性、远程性，消费者无法用感官来触摸、体验、检视将要购买的产品或服务，在此情况下，保障消费者的知情权就成为一个非常重要的问题。修订后的《消费者权益保护法》第28条规定，采用网络等方式提供商品或服务的经营者，应向消费者提供经营地址、联系方式、商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
消费者权益保护条例全文篇8
摘要在如今市场经济的时代，随着人权保护事业的发展，消费者的权利逐渐被人们所认识并接受。其中，消费者安全保障权作为消费者的基础性权利，更是受到消费者和法学家的高度重视。三十多年以来，我国经济突飞猛进，科技发展也得到了举世瞩目的成就。但是人们在享受其带来的成果时，也不免发生担忧。随着市场经济体制的逐步确定，经营者最大化的追求自己的利益，由于法制的不健全，侵害消费者安全权的事件时有发生。本文顺应时展的要求，全面而深入的探讨经营者的安全保障义务。 关键词经营者义务 安全保障义务 消费者权利 安全保障权 一、经营者及其安全保障义务范围的界定 在了解经营者的安全保障义务前，首先必须先从以下两个方面进行认识：一是何谓经营者？二是经营者安全保障的范围是什么？ 对于第一个方面，我们不能在《消费者权益保护法》中找到答案，但是《反不正当竞争法》规定：“经营者是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。”通常认为，经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人或者其他经济组织，它是以营利为目的的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。实践中，通常是指生产商、制造商、销售商、服务商。服务商又有批发商、零售商、商等。服务商则是因为在当代这个服务性行业发达，甚至可以说是突飞猛进的情形下又可以分为很多种类。关于经营者的认定还有以下两个问题要区分清楚： 第一个问题是没有经营主体资格的人是不是经营者。 在实践中，对于如何确定《消费者权益保护法》中的经营者存在两种相距甚远的评判标准。一种观点认为应该以组织或者个人的权利能力作为判断其是否是经营者的评判标准，即具有“从事商品经营或者营利性服务”的权利能力就属于经营者，若不具备“从事商品经营或者营利性服务”的权利能力就不属于经营者。在现实生活中，就看其有没有在工商行政管理机关核准登记。照这种观点在工商行政管理机关核准登记的组织和个人就属于经营者，相反没有在工商行政管理机关核准登记的无照经营者则不属于《消费者权益保护法》中规定的消费者。第二种观点认为应该以组织或个人的行为性质作为判断其是否属于《消费者权益保护法》中的经营者。也就是说一个组织或个人只要实际实施了经营活动就属于经营者的范畴，而不去考虑其经营行为具有何种性质，其有没有在工商行政管理机关核准登记，取得营业执照。即使没有在工商行政管理机关核准登记，取得营业执照，只要从事了经营行为，就被划定到《消费者权益保护法》中所规定的经营者。 对于存在的两种分歧，笔者认为第二种更合理。主要是基于三方面的理由。第一，推究立法原意，尊重本来意图。《消费者权益保护法》第三十七条规定：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”从上述对违法使用他人营业执照提供商品或者服务的组织或者个人也成为经营者，就能判定法的本意并没有把不具备权利能力的组织或个人排除在外。对于本身既没有在工商行政主管机关注册登记，也没有使用他人营业执照的违法经营者，笔者认为也应该参照第三十七的规定一并处罚。第二，有利于保护消费者的合法权益。《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者接受服务的费用的一倍。”这一条规定普遍被认为是《消费者权益保护法》的核心，明显体现出对消费者权益保护的侧重。我们在这里可以举一个例子，甲和乙分别到丙和丁两处购买物品，丙是在工商行政管理机构经过合法登记的经营者，丁则进行着无照经营，倘若两人使用了商品后都出现了安全方面的损害，要求赔偿损失。丙因为属于《消费者权益保护法》中的经营者要按照其规定进行双倍赔偿，而丁却因为不属于《消费者权益保护法》的规定，只需进行一般的赔偿，而不必进行双倍赔偿。结果甲和乙虽然实施了相同的行为，结果却出现了很大的偏差，乙因为丁的过错而没有得到本来可以取得的足额赔偿，于理不通，不利于保护消费者的合法权益。第三，有利于保护经营者的利益。还以上面的例子为例，丙因为是合法的经营者进行了双倍赔偿，而丁却因为实施的是非法的经营活动却只是进行了一般的民事赔偿。不但于理不通，也容易助长非法经营活动，不利于法治的发展。 第二个问题是判断谁是经营者的几种特别情形。 1、企业合并分立的。变化发展是不变的规律，一切事 物都在变化发展之中，对于经营者的认定也不例外，《消费者权益保护法》中的以下几条规定，值得我们注意：第三十六规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。” 2、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务的。第三十八条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。” 3、消费者因虚假广告接受商品或服务，合法权益受到损害的。第三十九条规定：“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。” 二、经营者承担安全保障义务的法理依据 （一）权利义务相一致原理的要求 权利与义务的关系向来是法理学研究的重中之重，权利义务相一致原理是阐述权利与义务关系的一项重要原理，正所谓不存在无权利的义务，也同样不存在无义务的权利。二者总是相互依存，相互统一。权利义务相一致原理包括两个方面的内容：一方面，一方存在权利，他也必然存在义务。因为一个社会的权利义务总和是确定的，如果每一个社会成员只是享有权利或只是承担义务，那么社会都无法正常运转；另一方面，一方享有权利，那么另一方必然要履行义务。经营者与消费者是《消费者权益保护法》中一对相对应的概念，经营者享有在消费关系中通过诚实守信与合法经营获取正当利益的权利，自然也要维护消费者利益，履行安全保障义务。与此同时，没有经营者对安全保障义务的承担，何来消费者的安全权。 （二）收益与风险相一致原理的要求 收益与风险同权利与义务一样，都是如影随形，相伴而生，不能脱离对方而单独谈论另一方，只片面追求收益，逃避风险，都是毫无意义的。经营者在市场经济的条件下，要想获取正当的经济利益，实现其价值，必须提供符合消费者需求的商品和服务，否则只能被市场淘汰。经营者通过和消费者进行直接和间接的交易，获取收益，同时也必然要担负起保障消费者安全权所带来的风险。经营者与消费者建立交易关系存在两种方式：一种是直接交易，即由销售者与服务者和消费者进行直接的交易活动；另一种则是借由销售者或服务者这个中介的存在使得生产商，制造商与消费者之间建立起间接的交易关系。通过以上两种方式，达到经营者与消费者的良好互动。 （三）危险控制理论的要求 在市场中，一些商品和服务本身存在一定的危险性，不能从根本上杜绝，然而却又是消费者需要的。因此，经营者在“创设”这些商品和服务的同时，也在“创设”危险。相对于消费者来说，显然，经营者对危险有着更深刻的了解，掌握更全面的知识，因此也就拥有了预防和处理危险的可能性。基于经营者这种控制危险的能力，决定其有义务拿出一部分收益用于控制危险，保障消费者的安全权。 （四）公司社会责任理论的要求 公司社会责任是指公司的存在不仅仅只是具有最大限度获取商业利益这样唯一的一个意义，同时也应当尽最大限度的责任去关心股东利益之外的社会利益，消费者权益就在上述的社会利益之中。公司社会责任理论的核心内容体现了对公司营利性之外的社会性的关注。公司社会责任理论的核心价值是以人为本。公司取得财富的过程与处分财富的过程都应该符合法律的要求，同时公司社会责任的落实也离不开法律制度的完善设计。以公司的形式存在的经营者当然也需要按照公司社会责任理论的要求，关注消费者的权益，履行安全保障的义务。 三、经营者安全保障义务的法律性质 对于经营者安全保障义务属于何种法律性质，学术界主要有两种观点：约定义务说和法定义务说。 约定义务说也称为合同附随义务说，认为经营者与消费者之间存在的合同关系，是经营者对消费者承担安全保障义务的依据。安全保障义务作为合同的附随义务，双方都应遵守，当然经营者也不例外，否则就要承担违约责任。法定义务说则认为经营者的安全保障义务是法定义务，符合我国的法律规范。经营者若违背法 律的规定，要承担侵权责任。 笔者认为两种说法都存在一定的道理，但又都不够准确。经营者的安全保障义务应该说是以法定义务为基础，同时允许一定范围的约定存在。《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应该保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品和服务的方法，以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和。”从中可以看出，法律为了侧重保护相对于经营者来说处于弱势地位的消费者，把在合同法中本属于合同附随义务的经营者安全保障权上升到一般义务的范畴，成为经营者的基本义务。这是由于之前的法律侧重保护行为的自由，但随着社会的发展，人们的联系程度越发紧密，彼此之间有着千丝万缕的利益纠葛，从社会本位出发，强调经营者义务。《消费者保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。”我们可以得出结论，经营者与消费者可以通过订立合同约定双方的权利义务，但是必须要在法律的限度内。法律规定内的安全保障义务双方当事人不可以更改，但是法律规定的毕竟只是最低的限度，只要不违背法律的强制性规定，经营者和消费者可以按照合同法意思自治的原则约定经营者的安全保障义务。经营者若违反和消费者签订的安全保障义务合同，要承担违约责任。 四、结语 在市场经济高度发展的今天，消费者权益的保护越来越受到大家的关注，近年来侵害消费者权益的事件屡有发生，对经营者的安全保障义务提出了更高的要求，笔者通过对经营者安全保障义务的相关概念，法理依据以及法律性质的一系列分析，希望对其有更深刻的认识，以便能在实践中更加注重经营者安全保障义务的规范，保护消费者的合法权益。 参考文献： 金海福、消费者法论、北京大学出版社、2005、 王先林，何言泽、消费者权益保护法、安徽人民出版社、2009、 钱玉文、论消费者安全保障权的扩张与限制、河北法学、2009、 姜艳玲、消费者安全保障权刍议、江南论坛、2003