医疗处理纠纷的技巧(收集5篇)
医疗处理纠纷的技巧篇1
关键词：护患纠纷；原因分析；预防
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1674-7526（2012）12-0459-01
随着时代的发展，社会的进步，人们的就医要求提高，相应的医疗维权意识的提高，医患、护患纠纷也呈上升趋势，临床资料对医疗纠纷原因的Meta分析显示；排在前三位的纠纷原因分别是专业诊疗护理技术水平差（22.95%），服务态度差（21.24%），医患沟通障碍（12.61%），明显高于患者单方面因素（6.71%）造成的医患纠纷，说明在改善医患紧张关系方面，医方有更大的改进空间。[1]
在护理方面如何提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护患纠纷，将是未来实际工作中的重要内容。[2]
1护患纠纷的原因分析
1.1护理技术水平差：护士专业知识缺乏，不熟悉疾病护理常规，不能很好的因病对症施护，更不能有预见性地观察病情，任由疾病发展恶化，错过抢救治疗的最好良机。操作不熟练，不规范，给病人身体心理造成痛苦。各项制度、职责不熟练，工作中不能顺利履行制度、职责。护理病例书写不规范，不到位。抄写涂改护理记录，从而破坏原始记录。书写记录不完整，术语不明确。不具备法学、心理学、社会学、人际交往学及其它社会学科方面的理论知识及实践。
1.2护士服务态度差：护士职业道德教育薄弱，服务意识缺乏，做事马虎，工作散漫，责任心不强，工作中缺乏细心，耐心，操作机械，粗暴。对病人注意事项交代不清，不能及时满足患者需求。或对患者不理，不问。
1.3护患沟通障碍
1.3.1护士形象不佳：护士衣着不整齐，目光轻蔑，外表不雅观如浓妆艳沫，过度修饰，不修边幅。没给患者留下良好的第一印象，面容不亲切，对病人表情淡漠，态度生硬。
1.3.2语言因素：对病人以床号称呼，说话生硬，不尊重病人，回答病人问题简单，不耐心细致。使用服务忌语，说话不分场合。不注重说话的方式和语气，不热情。甚至讽刺挖苦病人。
1.3.3护士缺乏良好的心理素养：护士理论知识不全面，特别是心理学知识匮乏，不会运用语言和非语言沟通技巧，不会礼貌待人及文明用语.
1.4患者单方面因素：随着生活水平的提高，病人自我保护意识加强，对医疗保健需求的提高。由于医生对病人疾病告知缺乏或不全面，所以病人对自身疾病缺乏专业性了解，从而对自身疾病愈后期望值高，一旦治疗效果达不到病人的期望值，病人或家属不能接受，便会引起医患纠纷。
1.4医疗费用：医院收费不透明，开大处方，大检查。
1.5医院制度不完善，各项制度执行不到位。
2护患纠纷防范措施
2.1大环境，医院首先落实完善各项制度，尤其是核心制度，首问负责制，疾病认知权等要求职工掌握，灵活应用。
2.2医院收费透明，不开或少开大处方，大检查。这样病人不会因为无钱看病而闹纠纷。
2.3医院经常组织护士理论知识专业技能操作比赛，进行礼仪服务等培训，开展优质护理服务。使护士以良好的态度，关切的语言，过硬的技术来对待每一个病人。
2.4小环境，个人方面，首先从提高护士的职业素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想。要尊重病人的合法权益，主动为病人提供方便，想方设法满足病人需求。[3]其次护士不断加强专业知识学习，苦练技术操作，学习病例规范书写，学习心理学、法学、社会学、人际交往学等。认真执行各项规章制度。
2.5对待病人态度上，护士应建立良好的第一印象，以端庄的外表，优雅的举止，亲切而和蔼的面容，面带微笑，谈吐高雅，真诚而耐心地回答病人每一个问题，以取得病人的信任。工作认真细致，操作时告知患者注意事项详细周到。执行患者知情告知权，并严守秘密，保护患者隐私。重视患者的个体差异，针对患者的不同心理特征，有针对的进行心理咨询，心理疏导。
2.6应用护患沟通技巧
2.6.1非语言沟通，护士仪表应大方、着装整洁，淡装上岗。注意形体语言、无声动作，要比语言沟通效果更好。适时接触和触摸是种无声安慰、它可以使不安病人安静下来，脆弱病人变得坚强。[4]
2.6.2倾听技巧：倾听是护患沟通的基本技能之一，护士应耐心倾听病人诉说，不要随便打乱，结束时巧妙地使用结束语，并及时反馈患者自己对患者所说的理解。使患者认为你很重视他说的话，从而取得对你的信任。
2.6.3语言沟通：使用礼貌语言，多使用保护性安慰性语言。在沟通中适当应用幽默语言，能缓解紧张、焦虑，消除烦恼，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。[5]另外，重视患者个体差异，采取特殊性的语言沟通。掌握好语言艺术，学会察言观色，发现“苗头”冷静而巧妙的予以处理。态度谦虚，及时给以致歉语言。对待病人要平等，不能高高在上，鄙视，讽刺病人或华而不实。态度真诚，做到心灵沟通。
3正确认识和处理纠纷
护理纠纷一旦发生，管理者应积极的找当事人调查清除真相，以便能正确地处理纠纷，同时，以纠纷的实例，对全体医务人员进行教育，引以为鉴，为大家敲响警钟，并且针对纠纷不断完善制度或提出建议、讨论并确定避免纠纷发生的方案，然后实施，只有这样，护患纠纷才会越来越少，病人的健康逐渐得以更大的实现。
参考文献
[1]高晓飞周维艳孙忠河我国医疗纠纷的Meta分析中国医药导报2012，9（6），160-163
[2]李雪琴临床发生护患纠纷原因分析[J].医学新知2011，24（3）；532-533
[3]席淑华周立15起急诊护理纠纷原因分析中华护理杂志200237（1）42-44
医疗处理纠纷的技巧篇2
1引发纠纷的原因分析
1.1护理人员的个人综合素质少数护士缺乏工作责任心，对待患者态度生硬，缺乏语言沟通技巧，刺激性语言、强制性的口气、超高的语调、拖沓不清的措词都是引发纠纷的导火索。缺乏尊重和理解，是引起纠纷的一个重要根源。1.2患者因素少数患者及家属对护理工作缺乏理解，或对治疗效果及救治的期望值过高，对疾病的恢复、肢体功能的恢复不满意，长期大量应用脱水剂甘露醇，导致静脉硬化，老年慢性病患者长期输液，导致静脉损伤，静脉穿刺难度较大，这些都是引发纠纷的不利因素。
1.3管理方面在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性，护理人员配置不足，常期超负荷运转，尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，就会发生违反操作规程的现象等都易发生医患纠纷。
2防范护患纠纷的措施
2.1提高综合素质，提升社会形象医务人员较高的综合素质和良好的社会形象，是取信于患者的基础，可以在一定程度上扭转被动局面。高的综合素质，要求医务人员首先要有良好的医德修养，自律、慎独、敬业和无私奉献。其次，要有较高的业务素质和水平，加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习，这样才能适应人们高期望值的需要，也才适应医疗体制改革的需要。
2.2掌握沟通技巧，开通交心桥梁沟通阻障是医患纠纷激化的主要原因。护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语速不快不慢，语言简练而重点突出，语气柔和可亲。
2.3注意行为沟通和肢体语言的运用包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。用微笑面对患者，是赢得患者好感的最快方法。目光的适当相接，会增强亲和力和感染力，使患者易于接受，从而减少医疗纠纷的发生。
2.4互相尊重理解，学会换位思考。缺乏尊重和理解，是引发纠纷的一个重要根源。由于医患之间对疾病信息把握量不同，对疾病的认识有着很大的差异。为了预防这类纠纷的发生，就要提前对患者履行风险告知义务，取得患者理解。另外，要想到患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地为对方考虑，在相互的理解信任中才能取得解决问题的满意效果。
2.5尊重患者权利，实施人性化护理随着人们法律意识和维权意识的不断提高，己有越来越多的人们运用法律手段维护自身的权益。医疗工作者可以说一脚踩着医院的大门，一脚踩着法院的大门。尤其，如今的医疗事故鉴定和司法鉴定采用不同的标准，医疗事故鉴定以有无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为有无过失，医疗事故鉴定否认的情况下，司法鉴定往往得出相反的结论［2］。治病救人不可避免地具有双刃性，所以为减少医疗纠纷的发生，人性化护理非常重要。
2.6加强护理管理，落实规章制度克服麻痹思想，强化急救意识，增强护理人员的责任心，在规章制度的落实上长抓不懈，制订切实有效的考核措施，增加考核力度，防患于未然。
参考文献
医疗处理纠纷的技巧篇3
1在这两年我科发生医疗纠纷的主要因素
1.1医务人员责任心不强，不按医疗操作常规操作。
1.2医务人员技术水平低下，经验不足，基础理论知识不扎实，对病人的病情认识不足，病情变化未引起重视，病历记录不及时，书写不规范。
1.3科室主任要求不严格，法律法规、业务培训不到位等因素造成了严重后果，从而影响了医院及科室，造成不良的社会影响。
2目前影响妇产科医疗安全的因素
2.1医务人员的言语、行为不当或过失给患者造成的不安全感，而发生医疗纠纷。
2.2医务人员医疗技术水平低下，经验不足或技术能力不高而对患者安全造成威胁。
2.3用药不当，药物配合不当，孕期用药，缩宫素的应用不当。
2.4产科的工作性质：产科是一个不分昼夜、不分节假日、随时随地接诊患者的科室，而分娩时的顺产和难产是互相转化的，分娩风险往往发生于瞬间，如：羊水栓塞、产后出血、DIC等，这就要求要有一支专业水平高、应急能力强的医疗队伍，才能使分娩风险降到最低限度。
2.5组织管理：科室管理缺陷，如：思想工作薄弱，医疗管理制度不健全，业务技术培训欠缺，设备管理不善等都会给患者造成不安全。
2.6妇产：异位妊娠近年来明显上升，恶性肿瘤手术的范围等。
3提高医疗质量，防范医疗纠纷
严格遵守各种规章制度，尤其是十二项核心制度，严格执行操作规程，加强医患沟通，严格执行医疗文书书写规范，尊重患者权利，提高法律意识，学习法律法规，这是防范医疗纠纷的主要保障。
3.1医务人员要提高自身素质（1）业务素质。较好的医疗技术水平及文书记录能力，病人的病情分析，综合处治，产科合并症的诊治，难产接生，新生儿及孕产妇抢救，文字记录要遵循有关规范，做到记录正确、及时、客观、全面，数字精确，对医患有分歧的处治以及异常情况，要做详实、正确的记录。（2）心理素质。医务人员应有良好的心理素质，能沉着冷静采取措施，处在产痛中的产妇多烦躁，甚至情绪失控，我们切忌烦躁，要以积极的心理状态，稳重的举止，及时给予心理疏导，适时进行产程健康教育。（3）法制观念。应具备一定法律常识，强化学习《母婴保健法》、《医疗机构管理条例》、《妇幼卫生工作条例》等。（4）人文素养。医务人员要掌握一定的社会学、心理学知识，了解风俗文化，尊重主妇及家属的个人信仰，以利于取得产妇及家属的信任。
3.2加强产科医疗安全管理措施，分析产科医疗安全的影响因素随着孕产妇健康意识的增强和对治疗期望的增高，医务人员要正确认识产科医疗安全管理的误区和盲点，落实全程质量、管理制度，为孕产妇提供多层次的优质服务。
3.3重视知识更新的医疗队伍建设在高新技术时代，医院要建立一支具有现代化理念、全面的专业知识、过硬的专业技术、健全的心理及身体素质的队伍。鉴于产科工作性质和特点，每位成员应有饱满的工作热情为孕产妇提供最好的医疗服务，同时要学会运用社会心理、公共关系的理论和技巧来满足患者的诊疗需求，以周到、热情、高效的服务，提高病人的满意度。
3.4强化病历质量管理，病历书写规范病历作为医疗事件完整的综合记录，病人病情发生、发展、治疗，反映出临床医师医疗，学识和医疗技术水平，是对职业医师实际考核的重要依据，也是医疗纠纷重要的法律依据。
3.5加强医患沟通，加强学习，提高医务人员在实际、工作中的沟通技巧，在产妇入院后，缩宫素的应用等。
3.6保持环境、设备安全，严防产妇、人流后患者滑倒，产房配齐相应设备，以保证母婴安全，急救药、器械专人管理。
3.7加强孕前咨询和产前检查工作，并增强孕妇保健意识，加强孕前咨询，重视一系列产前检查。有些高危因素孕前就存在，如营养不良或不健康的生活方式，如果得到及时纠正，孕产程将更加安全。某些慢性疾病如高血压、糖尿病等在孕前得到及时的治疗和有计划的控制，加大改善妊娠结局，提高出生人口素质，降低产科医疗风险。
医疗处理纠纷的技巧篇4
关键词：护理纠纷；原因分析；胸外科；防范措施
随着医疗体制的改革，医疗行业面临着极大的转变和挑战，医疗服务水平己成为衡量医院工作质量和保持医疗市场竞争力必不可少的因素。胸外科是医院高风险科室之一，胸外科护理人员的工作压力大、责任重。随着患者法律意识、维权观念的增强，医疗护理服务质量越来越受到大家的重视。护理工作者必须转变观念，注重服务质量，为患者提供人文关怀，才能使患者感受到高品质的护理，它是落实"仁心仁术，一切以患者为中心"服务宗旨。提高护理服务水平，也是延伸和扩大"优质护理"服务内涵的重要举措。特别是护理人员必须具备良好的素质，才能真正为患者提供放心，舒心，满意的护理，提升护理人工作质量，促进护理专业和谐发展。
1常见引发护理纠纷的原因
1.1医护人员的法制观念淡薄工作中可能会不自觉侵犯患者的权益[1]。护理人员对患者的权利和自身的义务认识不够深刻。
1.2护理人员专业技术不熟练因专业知识和临床经验的缺乏，在护理工作中可能会遇到穿刺失败，对患者的问题不知如解答。
1.3护理人员对护理书写记录重视程度不够书写不规范、不及时，陈述不准确、不全面，字迹不清，随意涂改记录内容，与医嘱及医生病程记录不一致。
1.4服务态度差不令人满意随着医疗体制的改革，患者对就医环境、医疗护理技术水平以及服务态度的要求越来越高。而有些护理人员在工作中对患者不够耐心，缺乏关心、语言态度极差，不及时解决患者的需求，不能体会患者的痛苦甚至表现得不耐烦，都会引起患者和家属的不满而产生纠纷。
1.5缺乏有效的沟通沟通是一座心灵的桥梁，维系着你和我。由于胸外科手术风险大患者及家属心里应对程度低而对手术的期望高，护士如没能掌握患者的心理和情绪变化规律，缺乏有效的沟通，常常会因误会而产生纠纷。
1.6违反规章制度及操作规程护理纠纷中最常见的原因是护理差错，而护理差错大多是因护理人员在护理工作中责任心不强、作风不严谨或业务不熟练、技术能力差、不严格执行规章制度和操作常规造成的，一旦出现问题，就会引起纠纷。
1.7患者期望过高随着人们生活质量的提高，患者对医疗护理服务的要求和期望也越来越高，不知道病情的变化和疾病的发生、发展规律，不能理解护士的工作，一旦发生不尽人意的情况，则易产生纠纷。还有的患者为达目的而无理取闹。个别患者想以纠纷为借口谋求经济赔偿。
2提高胸外科护理质量实施对策
2.1完善管理制度，提高护理质量选择优质高效的质量管理工具。强调持续的质量监测、分析和检讨与改进，必须统筹安排，需要整体的协作。护理质量管理与改进的全过程就是就是深化医疗体制改革的一重大举措，建立高效的护理质量管理，转变全体护理人员的服务意识，是实施优质护理的前提。同时，要积极探索实行分层管理。护士长、主管护士、护师，护士分工明确，承担不同技术层次的工作，在职责及责任上都进行严格的划分或分工。对其考核。医疗护理制度和操作规程在医疗护理纠纷中有非常重要的意义，①作为医疗护理工作质量的标准；②作为判断医疗护理工作是否有过错的准则，一旦发生纠纷，就要按责纠人。按规章制度去做，既是为了患者，也是保护自己.因此，要不断强化规章制度的学习。
2.2加强技术培训，提高护理人员的业务水平科室各项护理工作的开展落实都要靠护士承担，狠抓专业知识的操作技能的培训极为重要，护理人员从上岗开始，就要强化安全意识，定期讲课培训，对于复杂手术、疑难病症、不良纠纷，差错事件及时组织讨论学习，不断更新护理人员的专业知识.工作中对于难度较大、重要的护理操作，需事先进行沟通，一旦出现问题，可及时处理.护理质量水平高低决定着医院的形象和效益。良好的医疗护理效果出自精湛的技术，精湛的技术又来自扎实的基本功，护理人员的基本理论、基本知识、基本技能是防范差错事故，避兔护理缺陷的基本保证，因此，鼓励年轻护上积极参加学习，拓宽知识，取长补短。
2.3转变服务观念，增强服务意识在医疗纠纷中，由于医护人员的服务态度导致纠纷的占了相当大的比例。因此，要强化护理人员的服务意识，转变服务观念，护理人员应经常换位思考，提高护理人员的内在修养，给患者以亲切感、信任感。
2.4加强交流，及时沟通有效沟通的形式和沟通技巧十分重要。在优化护患关系中，沟通极为重要，没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料和信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧，进行沟通时，要用清晰、准确、符合个性化的语言，结合患者的实际情况，向患者说明诊疗计划、检查、治疗及手术的目的及注意的情况，可能发生的并发症和意外，并认真倾听患者意见，准确回答问题.通过有效的沟通及对患者更多的关爱，取得患者的信任，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，配合治疗护理，得以早日康复。
2.5提高法律意识，强化职业道德教育医院是以人的生命健康为内容的服务行为，也是一种高风险性职业，医护人员稍有疏忽，就会给患者极其家属造成无法弥补的损失。因此，强化护理人员的法律意识，加强《医疗事故处理条例》、《医疗护理技术操作常规》和相关的医疗卫生管理法律、法规的学习，明确护理人员在医疗护理中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感.依法规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，防范纠纷的发生。
2.6加强对护士书写能力的培训及护理文书的质量控制护理记录是护士针对护理对象所进行的一系列护理活动的真实记载.近年来，护理文书的质量有所下降。这就要求护理管理部门及时加强对护理文件书写的培训，组织各种讲课、讲座及经验交流，使他们在护理记录中能用熟练、准确、精炼，符合医学术语进行表达.在护理文书质控方面，护士长应定期进行质量监测及加强对护理文书书写的质量控制；加大对护理质量、护理安全相关规章制度执行情况的检查工作。
综上所述，通过转变服务观念，增强服务意识、加强技术培训，提高护理人员的业务水平、完善管理制度，提高护理质量、加强交流，及时沟通，有效沟通的形式和沟通技巧十分重要。目前，提高医护人员的服务质量乃是当务之急。
参考文献：
[1]胡党粉.新形势下骨科常见护理纠纷原因分析及对策[J].西部医学，2012，24（11）：2226.
[2]刘秀菊.护士行为所致差错的原因分析及防范措施[J].当代护士（综合版）2008，（5）：33.
医疗处理纠纷的技巧篇5
一．全面实施“三个一工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，
一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想。
二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。
三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年、“平安医院建设、“医疗质量万里行等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声服务：“来有问声，走有送声，问有答声。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹已经悄然成了一个新兴“职业，也有人称之为“医疗暴力。一些患者和患者家属在“医闹的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。