餐饮行业服务质量的重要性(6篇)
餐饮行业服务质量的重要性篇1
（1.华东师范大学，上海200241；2.合肥栢柏景假日酒店，安徽合肥230041）
【摘要】本文以合肥市某四星级酒店为研究对象，重点研究公务消费限制背景下顾客对高星级酒店餐饮消费感知。通过问卷发现，顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务感知可分为7个因子。顾客普遍认为传统因素和新科技手段在酒店餐饮产品和服务中的运用对自身餐饮消费具有较大促进作用，相反公务消费限制背景下的一些政策因素对自身餐饮消费具有抑制作用。此外公务消费限制背景下的一些政策因素对顾客关于高星级酒店餐饮消费感知带来了一定的负面影响，而特殊事件和新科技手段的应用的影响作用却相反，传统因素的影响逐渐减弱。最后提出了相应的对策与建议。
关键词高星级酒店；顾客；消费感知
作者简介：唐睿（1988-），男，汉族，安徽合肥人，华东师范大学商学院硕士研究生，主要研究方向：旅游规划；叶成（1989-），男，汉族，安徽合肥人，合肥栢景假日酒店销售代表；冯学钢（1962-），男，安徽巢湖人，华东师范大学教授，博士生导师，研究方向：旅游产业经济。
在中央提出“八项规定”和“厉行勤俭节约、抵制铺张浪费”的要求后餐饮业受到较大影响。俏江南餐饮董事长张兰在“消费变革与商业的新趋向”主题讨论时表示，国八条出台以前，餐饮行业都是25%的增长，而受这一政策影响，上半年增速在13%到15%左右[1]。在餐饮行业中，高星级酒店的高端餐饮消费受到的冲击最为明显。安徽多数酒店餐饮企业尤其是中高端餐饮企业开始遭遇“寒冬”[2]。面对政策压力、行业过剩、市场竞争以及成本攀升等困难，安徽省高端酒店餐饮行业需要通过整合资源、创新经营谋求一条“突围”之路。
本文以合肥市某四星级酒店为研究对象，通过问卷调查的方式对该四星级酒店的餐饮消费顾客进行了调查，分析在限制公务消费背景下影响顾客餐饮消费感知的主要因素，以期为合肥市乃至全省的高星级酒店餐饮行业探索出一条新型的发展道路。
一、理论回顾与文献综述
虞奇峰（2012）从顾客感知的角度出发构建了度假饭店度假氛围评价体系。通过实证分析发现公共区域设计、休闲娱乐设施、客房设计、物理环境、地理环境和交互关系与顾客的感知之间有显著的因果关系，且这种因果关系受到不同顾客属性的调节效应的影响[3]。蒲红（2010）从核心服务、品牌形象、硬件质量、可达性、价格五个方面构建经济型酒店顾客感知价值，通过问卷调查发现顾客感知价值的重要性和感知价值的表现性呈现出显著差异，顾客对感知价值各因素的重视度得分高于实际满意度。且顾客感知价值与顾客满意度和忠诚度之间拥有显著正相关的关系[4]。李楠（2012）基于SERVQUAL量表，从有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性五个角度出发研究了连云港市酒店餐饮业服务质量、顾客满意、顾客忠诚三者之间的关系。发现服务质量对顾客忠诚的影响并不明显，顾客满意度对顾客忠诚度的正向影响力非常显著[5]。纪峰，梁文玲（2007）基于顾客价值和饭店顾客价值理论，认为饭店顾客价值包括由服务质量、地理位置、情境价值、认识价值、情感价值、社会价值、货币成本和非货币成本8个维度构成，发现饭店顾客价值与顾客购买行为间存在显著相关关系[6]。陈瑞霞，王文君（2005）利用SERVQUAL量表对3家酒店展开问卷调查，发现顾客在评价服务质量时对服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性、响应性、可靠性、移情性和有形性。并证明SERVQUAL可以应用于我国饭店业[7]。
综上所述，目前学界关于酒店服务顾客感知的研究多以问卷调查的实证研究为主，SERVQUAL量表的普及对顾客感知相关指标的构建开拓了思路，顾客感知的研究维度可以划分为有形的地理位置、硬件质量等方面和无形的服务质量、品牌价值等方面。然而，专门针对顾客关于高星级酒店餐饮服务感知的研究还比较缺乏。此外，目前的相关研究并没有结合相应的时代背景和相关的政策变化进行思考，在目前我国政策形势多变，消费方式日益新颖，酒店行业结构调整转型的背景下，传统的研究方法和手段显然不能满足新形势下的研究需要，这就要求我们应该结合国家层面的宏观政策和不断革新的消费手段与方式，用动态的眼光探索星级酒店顾客餐饮感知的“新变化”、“新特点”和“新趋势”，从而为星级酒店行业资源的优化配置提供更为切实可行的建议和对策。本文将在前人关于顾客酒店服务感知相关指标的基础上，结合当下的限制公务消费背景和在餐饮行业出现的新趋势，重新构建关于高星级酒店顾客餐饮消费感知的指标体系，重点探索政策背景、餐饮行业的新科技手段和传统因素对顾客餐饮感知的影响，从而增强研究的创新性和时代感。
二、调研设计与实施
（一）问卷设计
由于酒店餐饮服务从属于酒店服务的一部分，所以此次问卷关于顾客餐饮服务感知相关问题的设计参照了前人关于顾客酒店服务感知的问卷。问卷采用李克特5点量表，1到5分别代表不同意、不太同意、一般、同意、很同意。该问卷一共分为三大部分，分别为第一部分：高星级酒店餐饮产品和服务感知、第二部分：顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务实际反应、第三部分：您的个人信息。在第一部分：高星级酒店餐饮产品和服务感知中，除了传统的衡量顾客服务感知的“地理环境、交通条件”、“餐饮产品”、“餐饮服务”、“特殊事件”等内容外，还增加了如在公务消费限制背景下“政策感知”指标和微信、微博、二维码等新技术不断普及背景下的“新科技手段”指标。第二部分分别从五个方面考察了在公务消费限制背景下顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务实际反应。第三部分则包括受访者的一些如性别、年龄、月收入、职业、选择餐饮类型、人均外出餐饮消费金额等个人信息。
（二）实际调研过程
本次问卷发放时间从2014年3月份一直持续到2014年的6月份，问卷调查的主要对象是合肥市某四星级酒店的餐饮消费顾客。本次问卷发放对象除了在该酒店进行餐饮消费的顾客以外，还包括该酒店周边各个单位中曾经在该酒店有过餐饮消费经历的顾客。由于该四星级酒店处于合肥市的商业繁华地区，周边聚集了大批中国500强以及其他企业，在性质上涉及到国有企业、民营企业、外资企业等各种类型企业，在行业上包括金融、外贸、外包等各个行业，这些企业的从业人员对高星级酒店餐饮消费需求较为明显，将该类人群作为此次调查的受访对象，在一定程度上可以更为合理的反映限制公务消费背景下顾客关于高星级酒店餐饮消费感知的变化状况。
三、问卷结果分析
（一）基本描述性统计
本次问卷共发放300份，除去5份无效问卷，有效问卷数量为295份，问卷回收率为98.33%，问卷回收效果较好。利用spss17.0软件对原始问卷进行分析。在性别方面，男性占46.4%的比例，女性占53.6%的比例，二者在比例上基本持平。在年龄方面，受调查对象主要集中在20至30岁的青年年龄段，该年龄段占到总数的51.9%，紧跟其后的为31至40岁的中年年龄段，该年龄段占到总数的33.9%。其余年龄段所占比例均不超过10%。在月收入方面，3001至5000元的中等收入群体占总数的43.1%，其次为2001至3000元的中低等收入群体，占总数的33.9%，中高等以上收入群体只占总数的16%。在职业方面，公司企业人员是此次调查的主体，占总数的61.4%，比例远远超过了其他职业群体。而自由职业者/个体户和行政事业单位人员分别以14.6%和13.6%的比例基本持平。在外出餐饮的主要选择方面，餐饮连锁店成为大部分人的首选，占到总数的50.5%，快餐、小吃店以29.8%的比例紧跟其后，而高星级酒店仅以5.4%的比例在所有外出餐饮的主要选择中居于最后一名。在能接受的人均外出餐饮消费的金额（除重大节日外）方面，50至100元的人群与100至150元的人群分别以31.5%和29.2%的比例居于前两位，选择50元以下的人群比例为21.7%，绝大部分的调查对象倾向于选择中等和较低的人均外出餐饮消费金额。
综上所述，此次调查男女性别分布比较均匀，主要为中青年的中等收入群体，公司企业人员在本次调查中占主导地位。从受访对象的外出餐饮选择和能接受的人均外出餐饮消费金额来看，高星级酒店的高端餐饮消费并没有成为众人的首选，且大部分受访对象的可接受餐饮消费金额处于150元的水平之下。
（二）因子分析过程
1.信度分析
首先需要对问卷的信度进行分析。问卷的信度分析是为了验证问卷收集的信息能够反映真实情况的可靠性，也就是测量所收集数据的一致性。信度情况一般采用克朗巴哈系数（Cronbach´sα）来衡量，α取值在0到1之间，α值越大说明问卷信度越好。在实际研究中，一般要求α大于0.5，α在0.7以上即可认为信度较高[8]。根据分析结果，问卷总体（共41题）和第二部分（共5题）的信度均为0.816，第一部分（共30题）的信度为0.827，三者均在0.8以上，远大于0.7，可见问卷总和问卷各个部分都具有较好的信度，内部一致性较好，调查所得数据比较可信。
2.问卷第一部分
（1）效度分析。在因子分析之前，需要进行KMO和巴特利特（Bartlett）球形检验对问卷进行效度分析，以验证数据是否适合进行因子分析。其中KMO的取值在0到1之间，KMO值越大说明变量之间的相关性越强，越适于做因子分析，一般来说，KMO取值在0.7到0.8之间适合做因子分析，0.8到0.9之间比较适合做因子分析，0.9以上十分适合做因子分析，而KMO值在0.7以下不是很适合做因子分析，尤其是0.5以下则特别不适合做因子分析[9]。从问卷效度分析结果来看，问卷第一部分效度为0.846，说明该问卷第一部分比较适合做因子分析。而巴特利特球形检验显著性检验概率值为0.000，在0.01的水平上显著，说明该数据的相关系数矩阵不是单位阵，适合做因子分析。
（2）因子分析。继续对原始问卷中第一部分：高星级酒店餐饮产品和服务感知30个变量进行因子分析提取公因子，依据表4，以特征值大于1为选取标准，总共选取7个因子。这7个因子对总方差的贡献和达到了63.03%，说明所提取的7个的公共因子保留了原始数据的大部分信息和结构。为了更好地得到公共因子的实际意义，以方差最大化的标准将公共因子进行旋转，得到的旋转成分矩阵如表2。由表2可知，21至27题可以归为一类因子，将这7题命名为F1“服务员服务与重大事件”因子；16至20题可以归为一类，将这5道题命名为F2“餐饮产品质量”因子；第8、第9和第10道题可以归为一类，将这3题命名为F3“新媒体营销手段”因子；11至15题可以命名为F4“地理环境与交通条件”因子；1至5题可以命名为F5“政策影响”因子；28、29、30三道题可命名为F6“特殊事件”因子；第7题和第6题可以命名为F7“酒店新科技服务”因子。
3.问卷第二部分
问卷第二部分为限制公务消费背景下，顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的实际反应。该部分一共有5道题，除了第1道题是顾客关于高星级酒店餐饮消费的负面感知以外，其余4道题均为正面感知。故将第1道题进行反向计分。通过分析可知，问卷第二部分效度为0.846，巴特利特球形检验的显著性检验概率值为0.000，在0.01的水平上显著，说明问卷第二部分适合做因子分析。继续运用因子分析法发现，问卷第二部分的5道题总共可以选取1个因子。1个因子对总方差的贡献和达到了58.556%，说明所提取的1个的公共因子保留了原始数据的相当一部分的信息和结构。将该因子命名为F8“顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的实际反应”因子。
（三）高星级酒店餐饮消费顾客对各因子的感知分析
问卷调查中，若是某种特质、态度、行为或心理知觉等潜在构念的调查，在分析时不能逐题分析，因为单一题项所要测量的不足以代表某一潜在特质或构念，此种潜在特质的测量通常包含数个题项，这些属性相似的题项所要测量的共同特质称为建构效度，建构效度中的层面测量值是数个题项的加总分数[10]。
每个因子所包含的各个题项均拥有相似的特质，一个因子中各个题项的总分则是该因子的层面测量值。在此次调查中，通过计算每个因子层面测量值的平均值，则可以对顾客关于高星级酒店餐饮消费对各因子的感知情况拥有深入理解。
经计算可知，在问卷8个因子中一共有4个因子的顾客感知平均值介于4和5之间，即“同意”与“很同意”之间，说明顾客对这4个因子在促进自身进行高星级酒店餐饮消费方面抱有较为明显的赞同态度。其中F1“服务员服务与重大事件”因子分值最高，为4.4383，反映了受访对象普遍认为酒店服务员服务质量和某些重大事件的发生最能促使自身进行高星级酒店餐饮消费。F2“餐饮产品质量”因子和F4“地理环境与交通条件”因子各自的得分均在4.3以上（其中F2因子得分为4.3492，F4因子得分为4.3254），说明二者对顾客采取高星级酒店餐饮消费决策同样拥有较大影响。F7“酒店新科技服务”因子分值为4.1153，说明新科技手段在酒店服务中的广泛运用已经成为影响顾客进行高星级酒店餐饮消费的重要因素。
在余下4个因子中，F3“新媒体营销手段”因子和F6“特殊事件”因子的分值介于3与4之间（其中F3因子得分为3.9537，F6因子得分为3.5797），即“一般”与“同意”之间，说明顾客对这2个因子在促进自身进行高星级酒店餐饮消费方面抱有中立的态度。值得注意的是F5“政策影响”因子，其分值为2.6353（由于F5“政策影响”因子所包括的题项所表现出的感情色彩与其他题项不同，所以分析之前进行了反向计分，使其表现出的感情色彩与其他题项相一致，即“促使自身进行高星级酒店餐饮消费”），介于2与3之间，即“不太同意”与“一般”之间，说明政策因素对顾客减少高星级酒店餐饮消费产生了较为明显的影响。
在问卷第二部分中，F8“顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的实际反应”因子分值为3.4495（F8因子5道题中除了第1道题以外，其余4道题所表现出的均为顾客对高星级酒店餐饮产品和服务的正面评价，故对第1道题进行反向计分），介于3与4之间，即“一般”与“同意”之间，说明顾客对高星级酒店餐饮产品和服务持有中立的评价态度。
总的来说，一些如地理位置、交通条件、服务员服务、餐饮产品质量等传统因素在很大程度上仍然影响着顾客对高星级酒店餐饮产品和服务的感知，分析时不能忽略这些传统因素。新科技手段在酒店餐饮服务和营销中的运用，促进了顾客的高星级酒店餐饮消费。然而由于限制公务消费的一系列政策，在一定程度上抑制了顾客的高星级酒店餐饮消费欲望，尽管如此，顾客对于高星级酒店关于餐饮产品和服务所做出的一些应对措施却表现出了较为积极的评价。
（四）多元线性回归分析
继续利用多元线性回归分析进一步探索各因子之间的关系。采用逐步回归的方法，以F8“顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的实际反应”因子为因变量，以问卷第一部分7个因子为自变量，对8个因子展开多元线性回归分析，在逐步回归的过程中，逐步回归的回归平方和数值越来越大，表明逐步回归中模型的改进已解释变差越来越大。同时每一次逐步回归中的F值的显著性均为0，说明该多元线性回归方程是十分显著的。
由表3系数表可以知道多元线性回归方程的最终表达形式。除了常数项不显著外，其余6个自变量因子均对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的实际反应产生了影响，并且在0.05的显著性水平上影响均显著。在6个自变量因子中，除了因子5对因变量有负向影响以外，其余因子对因变量的影响均为正向积极的。需要注意的是，由于因子4在0.05的显著性水平上不显著，所以将其排除在多元线性回归方程之外。
该多元线性回归方程最终表达形式如下：
F8=α0.130F10.166F20.315F30.347F50.337F60.205F7（1）
在（1）式中，由于常数项数值过小，所以用α表示。由（1）式可知，F5“政策影响”因子对F8“顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的实际反应”因子的影响最明显，如果保持其他自变量不变，F5“政策影响”因子每变动一个单位，F8因子就下降0.347个单位，可见公务消费限制背景下的一系列政策对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的感知带来了较为明显的冲击。
F6“特殊事件”因子的系数为0.337，仅次于F5因子，说明某些特殊事件如朋友聚会、酒店餐饮产品的降价促销、工作接待等活动对提升顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务感知拥有积极的影响，由于特殊事件的自身特性促使顾客倾向于选择品质有所保证的餐饮消费，所以在特殊事件影响下的高星级酒店餐饮消费往往会给顾客留下良好的印象。F3“新媒体营销手段”因子的系数为0.315，说明如果保持其他自变量不变，F3“新媒体营销手段”因子每变动一个单位，F8因子就上升0.315个单位。此外，F7“酒店新科技服务”因子的系数为0.205，该因子对提升顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务感知的作用也比较明显。由此可见，微博、微信等自媒体营销措施和诸如无线网络覆盖、IPad点菜等新颖的酒店科技服务方式成为了酒店提高餐饮产品和服务质量的重要手段。
F1“服务员服务与重大事件”因子和F2“餐饮产品质量”因子的系数均在0.2以下，说明这2个因子对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务感知提升的作用较小，一定程度上反映了当前顾客对高星级酒店餐饮消费质量的评价对传统因素依赖性的减弱。
总的来说，限制公务消费背景下的一些政策因素对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的感知带来了一定的负面影响，然而特殊事件的发生和新科技手段在高星级酒店餐饮推销、服务方面的运用却对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的感知产生了相反的结果。此外，传统因素对当前顾客关于高星级酒店餐饮消费质量的评价的影响逐渐减弱。
四、对策与建议
（一）做好“特殊事件”营销，提供“私人定制”服务
随着顾客需求的多样化和个性化趋势，酒店的产品逐渐向个性化转变，服务的个性化和多样化是提升顾客满意度的重要途径[11]。高星级酒店餐饮服务主要面对的客户群体往往收入水平较高，个性化服务需求较多，酒店应以“特殊事件”为突破口，打造特色化的“私人定制”服务。针对不同的客户群体，推出相应的如面对公务客人和会议客人的商务餐饮组合产品，面向婚庆客人的婚礼餐饮产品，面向家庭市场的“周末亲子套餐”等产品以增加自身餐饮服务的特色。尤其要利用“假日经济”的契机，探究消费者的假日消费心理，通过节庆日打折、限时优惠等营销手段不断开拓假日餐饮消费市场。
（二）利用新科技手段，推出“智慧化”酒店餐饮营销与服务方式
随着知识经济时代的到来，网络技术开始介入酒店企业的各项活动，尤其是移动互联网的出现将给酒店业的营销活动注入新的活力[12]。当前，以微信、微博、二维码等为代表的新科技营销手段具有交互性强、传播迅速、成本低廉等优势迅速蔓延到各行业中。星级酒店应灵活运用自媒体营销的各种形式，如建立酒店餐饮产品的官方微博或官方微信公众平台进行餐饮产品的宣传推广，与团购网站合作开拓新的营销渠道等。酒店还应注重酒店内部的“智慧化”服务建设。随着各种智能移动终端的普及，人们越来越依赖于智能移动终端所能带来的便捷服务。因此星级酒店应不断完善店内无线网络覆盖、支持iPad或iPhone下单、酒店应用APP软件下载等服务，提升酒店的“智慧化”服务水平。
（三）进行价格创新，打造“面向大众、物美价廉”的酒店餐饮产品
在新形势下，星级酒店必须要从酒店餐饮产品的价格入手，通过价格创新来降低星级酒店餐饮产品的价格壁垒，使自身的餐饮产品真正走向大众，被大众接受。酒店产品价格大众化并非意味着降价，而是要活化价格，形成多层次的价格。从大众消费角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相结合的方法寻求一个消费市场与自身均能接受的合理价格，始终以“物有所值”、“物美价廉”的理念来吸引顾客。这就要求星级酒店既要拥有高档餐厅，又需要有大众化的风味厅，不同餐厅采用不同菜式、不同价格的菜谱，通过菜肴价格拉开档次并提供不同的服务。通过此法真正使价格创新在惠及每个消费者的同时，增添全行业的活力与动力。
（四）提高从业人员服务水平，延伸餐饮文化内涵
尽管上述研究结果表明酒店餐饮服务员的服务因素对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务感知提升的作用比较微弱，但是不可否认酒店餐饮服务员的服务对星级酒店的口碑、名声乃至经营状况均有十分重要的影响。上述研究结果在某种程度上表明，酒店各部门内部已形成的一套规范化、标准化的服务语言体系很有可能已经让顾客感到“习以为常”。为了改变这一局面，就需要星级酒店在服务的各个环节融入创新的理念和实践。在服务内容方面，要求服务人员通晓相关特色菜肴的知识，使消费者在普通的餐饮消费中增长见识。在服务过程方面，要求服务人员对客人的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别，并向客人提供切实可行的餐饮消费改善建议，积极引导客人的合理消费。在服务组织方面，依据命令统一、分工协作、精简高效的原则，根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。
五、结束语
总而言之，尽管限制公务消费背景下的一系列约束性措施对顾客关于高星级酒店餐饮产品和服务的感知带来了一定的负面影响，但是顾客与日俱增的个性化需求、日新月异的与酒店餐饮营销服务相关的新科技手段的普及也为星级酒店的餐饮业的发展带来了新的契机。本文通过研究发现政策影响和科技手段的进步对顾客关于星级酒店餐饮消费感知方面产生了相互抵消的作用，然而是否存在其他隐含因素对顾客关于星级酒店餐饮消费感知产生了直接影响或者通过二者对顾客的感知产生了间接影响，这就需要更深层次的调研和思考。此外，本文问卷是基于SERVQUAL量表，结合了诸如“政策”、“科技”等因素改进而成，尽管改进的问卷更符合实际情况，但问卷的理论性仍然比较欠缺。未来是否可以用理论性更深、操作性更强的问卷来探讨在政策变动下顾客对酒店相关服务感知的变化情况，也是该研究领域需要思考和解决的问题。
参考文献
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餐饮行业服务质量的重要性篇2
关键词：高校餐饮现状连锁经营
中图分类号：G6474文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）09-0047-02
随着高校的扩招，高等教育规模的不断扩大，高校学生的人数也在不断增加。餐饮作为高校生活的重要组成部分，逐渐得到了人们的重视。与此同时，不少高校开始进行餐饮的连锁经营管理。随着餐饮经营方式的不断转变，思维理念的不断更新，消费方式的多样化，如何让高校餐饮连锁达到市场的要求，形成规范化、标准化、品牌化的经营模式，需要我们不断去探索。
一、我国高校餐饮的现状与不足
（一）消费群体的单一性
餐饮业作为服务业，其服务面向全社会，服务各类消费人群，消费需求复杂多样。与普通餐饮行业相比，高校餐饮的消费群体相对固定，主要以学生和教职人员为主，仅有一小部分外来人员参与高校内部就餐。而高校人员循环主要是以新老生交替的形式，其消费群体的性质固定不变，消费群体的需求和特点基本不变。高校餐饮相对于普通餐饮行业来说，并没有普通餐饮消费群体那么的纷繁复杂，而是更加的单一固定。
（二）服务质量的不确定性
目前高校食堂多处于半垄断的地位，服务态度和服务质量相对较差。一方面由于缺乏竞争，食物的口感普遍较差，菜品常年不变，缺少新鲜感。在长期经营过程中，导致了部分客户的流失。另一方面由于高校食堂的内部一般禁止非工作人员进入，因此师生根本无法了解食物完整的制作流程，这种非透明化的食物制作流程不能打消师生的疑虑。在不了解食堂的食材是否新鲜，餐具的消毒方式，以及工作人员在准备食物时的卫生防护措施等问题的情况下，导致师生对食堂的不信任。与此同时，有个别高校出现食物中毒等类似事件，被各大媒体相继报道，加重了师生在食堂就餐的顾虑。
（三）经营模式的局限性
目前我国高校食堂的经营和管理模式主要有三种：第一种是社会招标，个体经营；第二种是自主经营，自我服务；第三种是集团化与餐饮连锁经营。虽然这三种模式为当今高校餐饮企业广泛应用，但都有一定的局限性。具体表现为急于求成，过分追求利益回报；缺少竞争意识，过于安逸，忽略服务质量与服务品质的重要性；同时缺少创新和企业经营发展的突破点。在信息化社会高速发展的今天，不能有效利用科技等手段加大企业的影响力，在经营管理过程中过多保留了传统经营管理的一些弊端，埋下了一系列安全隐患，不利于企业的生存发展。
二、高校餐饮连锁化经营与管理的必要性
（一）国家政策法规要求高校餐饮连锁经营
国家有关高校后勤社会化改革政策的落实，客观上促进了整个餐饮行业的联合和创新，通过共享资源，互相学习，达到互惠共赢。改革要求高校合理调整机构，并适当改革奖惩福利等相关制度，提高员工工作效率与工作准确度，对高校餐饮社会化的发展具有推动性作用。高校餐饮连锁化经营是高校后勤改革社会化一系列政策的必要阶段。作为校方，也有必要接纳高校餐饮连锁，实现多元化经营。既有校际之间的专业化高校餐饮，也有品牌餐饮的连锁经营，以连锁化、规范化为高校餐饮服务。
（二）高校餐饮连锁经营能够革新理念降低成本
通过对传统高校餐饮独家垄断经营管理的理念转变，进行连锁化经营方式，规范整个校内餐饮市场服务流程和服务质量。同时做到降低投入成本，提高工作效益，提高师生对服务的满意度与认知度。这也是高校餐饮行业由粗放型管理向集约化、智能型的连锁化经营转变的必然趋势。由传统的封闭式经营方式，转变为专业化、连锁化、企业化的服务方式。形成系统化规模经济，采用集中化采购物美价廉、品质安全的原材料。充分利用设备和空间进行加工生产，提高资源利用率，减少相关费用支出，降低成本，减少后勤部门关于高校餐饮方面的压力。
（三）高校餐饮连锁经营是社会竞争的关键因素
伴随着当今市场经济的不断发展，传统的高校后勤餐饮管理已越发不适应社会的发展，其弊端也越来越明显。要实现高校餐饮经营与管理，就必须走一条规范化、专业化、协同化的道路。才能充分展现出高校餐饮的活力与动力，实现整个餐饮行业的快速腾飞，才能在社会竞争中取得一席之地。而高校餐饮连锁化，就要突破传统，走一条连锁化的餐饮道路。
三、实现高校餐饮连锁经营的途径
（一）转变经营理念，促进经营方式改革
获取政府及领导重视支持，转变经营理念，是实现高校餐饮连锁化经营的重要前提。将高校食堂的经营权交由资质良好的单位或个人管理，然后对每个食堂进行统一定价、统一管理，避免出现价格竞争，造成消费群体的缺失。[1]及时对菜肴品种进行更换，制定菜品更换计划，同时要确保营养搭配。在经营的同时，引进受师生群体喜爱的餐馆入驻，发展高校餐饮一条街，形成特色。最后引入内部竞争机制，促使高校餐厅服务质量的提高。通过竞争机制使窗口工作人员努力提高饭菜的色香味、改善服务态度。以可口的饭菜作为基础、以良好的服务作为重点提高窗口的竞争力。通过内部竞争机制使餐厅内部按照经济效益的高低进行工资奖金的合理分配，促进高校餐饮服务质量的提高。
（二）加强过程控制强化监督
对采购和配货环节进行改革和控制，为了更好地为连锁店服务，重新根据连锁店的特点确定规章制度和核算方式。通过对现有配货制度及机构进行改革，重新核定进货渠道与选择进货品种，制定统一配货的制度与结算方式。在自身库房储备不足时，招标社会一定范围的知名物流配送公司，建立互相监督机制，合理进行分工合作，促进连锁店的发展。对连锁店的财务、指标、制度等进行监督和调控，及时掌握连锁店的相关信息，对于连锁店的资源问题进行及时调整。加强高校连锁经营管理的规范性，确保服务的质量。同时加强卫生管理，保障师生饮食安全，相关管理人员应加强对进校食材的监督和检查，严禁发生变质的食物进入连锁店。另外，对于青菜的清洗、制作过程进行严格监督与抽查。在餐饮用具的消毒卫生方面，应配备先进的消毒清洗器具，对餐厅用具进行每日清洗消毒。对于以次充好的商家严肃处理。同时对从业人员的个人卫生进行严格管理与控制，以确保在校师生的用餐安全。
（三）注重人员选用与培训
在员工选聘的过程中应做好相应的组织工作。由于高校食堂用餐师生众多，因此出现人员紧缺问题，学校食堂会聘用一定数量的临时工。在临时工选聘过程中应由学校人事管理部门会同食堂统一组织，依据公开、平等、竞争、择优的原则公开招聘适合岗位的人选。而大学中最多的就是人力资源，可以聘用在校大学生作为临时工，不仅解决了人员短缺的问题，减轻了在校贫困大学生的经济压力，也是对当代大学生身心素质的锻炼，是其人生阅历的一种积累。
对员工进行有针对性的培训，提高从业人员的综合素质，提高餐饮工作人员的思想道德素质、服务质量和责任感，树立正确的服务理念，形成良好的服务意识，培养出一支高素质、高水平的服务队伍。以技能培训与科学的绩效工资方式留住人才，为提高高校餐厅服务质量奠定坚实的人才基础。
四、结语
通过分析当代高校餐饮的经营管理现状，进行高校餐饮连锁经营模式改革是十分必要的，从而以科学的经营管理方式提升高校餐饮的品质要求。在保证餐饮需求、食品安全的前提下，创建品牌质量，打造完善的餐饮服务体系，为高校师生的生活提供更好的餐饮服务。高校餐饮连锁经营是高校餐饮改革的一个必然趋势，也是餐饮企业不断探索、不断前进的过程。通过构建一个良好的高校餐饮环境，实现商家和消费者的互惠共赢，才能促进高校餐饮行业的可持续发展，从而促进学校的稳定和发展，最终实现经济效益和社会效益的和谐统一。
餐饮行业服务质量的重要性篇3
[关键词]餐饮业;人力资源管理;服务员;薪酬管理
随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导产业,特别特别是餐饮业的扩充,吸引了大量的劳动力就业,餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业,做好服务员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上,现阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性,有失公平性,不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此,如何合理并公平地设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度,激发员工的的积极性,提高员工的对企业的归属感,降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题.
一、餐饮业服务员的特征1.年龄偏小,一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁,所以服务员年龄一般在20岁左右。目前,餐饮业服务员一般属于90年左右出生的,城市里90年左右出生的收入压力较小,大部分都不愿意从事服务员的工作,从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的,这些地区的年青人没有上大学之后,进入城市打工的首选就是服务员行业.
2.学历低,整体素质不高。根据社会相关人力资源调查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的仅占约总人数的0.34%。这是因为,一方面是受我国文化观念的影响,很多有本科学历的人耻于从事服务员,一般在餐饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的是体力劳动,大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难.
3.男女比例相差很大,根据统计,目前餐饮从业人员中,服务员男女比例为1∶3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性比较细心和周到,较适合做服务工作,二是长久以来,顾客比较习惯女性服务员为之服务.
二、餐饮业服务员人力资源管理现状1.服务员流动性强,离职率高。据报道,餐饮业服务员流动率高达80%,这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同,企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此,在工作期间,餐饮业可以根据服务员的工作表现,企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的,经过统计,依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因.
2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质的原因,服务员每天从早上9点工作到晚上9点,中午一般会休息2个小时,工作时间长达10小时之多,其中站立时间达长6小时。在顾客进餐时,服务员是一刻不停地忙碌着,在周末和节假日,或是有承接宴席时,服务员一般几乎要有分身术才能忙碌得过来,可见服务员的工作强度之大.
3.薪酬管理不科学,缺乏公平性。在对餐饮业服务员的离职调查中发现,决定服务员离职的所有要素中,最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为,市场上的人才很多,对薪酬管理不是很积极对待,一般采取听之任之的态度,更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支持给服务员物质和非物质的总和,包括基本工资和奖金、福利三个层次,但是餐饮企业服务员一般只有基本工资,即使有奖金也少之又少,更谈不上福利,几乎所有的餐饮企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计量没有和绩效挂勾,做得好和做得坏没有区别,缺乏公平性,并且往往是根据规章制度罚得多,奖得少,严重挫败服务的工作积极性.
4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳动工作,企业一般没有进行职业培训,服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短,服务员如果没有提升到管理层,由于年龄的关系,一般怀孕以后就不会从事服务员工作。服务员工作时间不长,企业也考虑到成本的原因,也没有必要为服务员进行职业发展规划.
三、对餐饮业产生的影响1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员大量离职,导致餐饮业出现用工荒,客户进店消费却没有服务人员,这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和春节前后,都是餐饮业生意红火的季节,据统计,在武汉这样的城市,90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满,像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这样的季节缺少服务员,那将会给餐饮企业带来不可估量的损失.
2.服务员流动率过高,无法保证服务质量,并且还会增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结构,使企业充满生机活力,但流动率过高,餐饮业服务质量稳定性将无法保证。企业也将陷入不断招聘和培训管理的漩涡之中,大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的流失,总是在做招聘和培训这样的工作,这样的工作占了他们工作时间的90%以上;二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉.
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费观念的改变,对餐饮业的要求越来越高,餐饮业的竞争越来越大,餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才,因为他们更懂得消费者,懂得如何管理经营,如何引领消费者潮流。由于观念上的误差,餐饮业很难吸引优秀的人才进入企业担任管理者,所以很多企业选择从服务员中培养管理人才,服务员大量流失,企业想培养人才也无从下手.
现代企业竞争就是人才的竞争,餐饮业也不外。留不住优秀的服务员,是目前餐饮企业面临的共同难题.
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。现如今餐饮行业竞争越来越激烈,如何有效地提高企业的人力资源管理水平,是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业的竞争就是人才的竞争,提高服务员对企业的忠诚度,增加服务的满意度,为餐饮企业留住人才,增强企业的外部竞争力,吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮企业亟待解决的问题.
1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要走出传统的人事管理的误区,必须从观念上有所突破,树立人力资源是企业第一资源,人力资本是企业第一资本的观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上改变了,才能开展企业人力资源管理的其他工作.
2.服务员的引进。一方面,大部分餐饮企业目前对服务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳定,工作强度大,薪酬不科学,职业发展前景小的各种因素,餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管理者可以放宽用人的标准,不能局限只用年经服务员,可以适当考虑将年龄放宽,引进一些下岗企业的员工来餐饮行业从事服务员的工作。另外,企业还可以和几个中专院校、培训学校建立合作关系,引进这样的服务员,不仅可以为社会解决就业问题,增加餐饮企业的知名度,还可为企业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员,填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白.
3.服务员的培养。服务员的特征是学历低,素质普遍不高,所以对服务员的培训应该是全方面的,不应该只有仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一个餐饮人,这样指明了企业的发展方向与空间,同时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受
到成为这个企业中的一员,有强烈的归属感,承担着企业的使命,感受到在企业之中的自豪,能与企业一起合作,共创企业未来,充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的驿站,而是把这份工作当作一辈子的事业.
4.建立科学的服务员薪酬体系。据调查,服务员薪酬低,不稳定是导致离职的首要原因,建立科学的薪酬体系是当务之急。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资;其次应该将服务的资金与绩效紧密结合,只有这样才能提高服务员的积极性,提高服务员的工作效率,可以在减少用的的前提下保证服务质量,节约下来的费用可以用来支付提高服务员的基本工资;最后餐饮企业应为服务员办理社会保险,办理社会保险餐饮企业的责任,不仅增强服务员对企业归属感,留住员工减少离职率,另外还可以增强企业的外部竞争力吸引人才.
5.设计服务员的职业通道。为吸引、激励和留住优秀的服务员,餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道.
为服务员提供更大的发展空间,为企业发展培养和储备人才,是企业为服务员设计的自我认知和成长的管理方案.
服务员可以走管理岗位,服务员的职业通道可以设计为:服务员—主管—楼层经理—部门经理,让服务员承担更多的责任来实现职位的提升。餐饮企业为服务员实现职业目标确定职业发展通道,充分调动服务潜能,使服务员贡献最大化,利于企业目标实现的过程,使员工的职业目标和餐饮企业发展的目标一致.
参考文献:[1]解进强.人力资源管理员工薪酬管理实务[m].机械工业出版社,2008.
[2]崔佳颖.现代企业员工职业生涯规划[m].机械工业出版社,2008.
餐饮行业服务质量的重要性篇4
一、我国餐饮业现状
按照欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。
中国餐饮业的现有局面是，连锁经营和特许经营等多种方式并存。正餐以中餐为主，西餐为辅；快餐则是西式快餐是市场中的绝对主打，中式快餐也已涌现出众多品牌，但当前仍无法与“洋快餐”相抗衡。餐饮业的增长速度迅速，居各行业前列。
二、何为服务营销
“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。随着社会的变迁，消费者需要的不再只是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
三、两者如何有机的融合
(一)餐饮类产品的特殊性导致本行业服务营销的特殊性
服务营销的一个重要的特征是服务的无形性。大多数服务都非常抽象，无形无质。顾客在购买服务之前，往往无法确切感知他能得到什么样的服务，甚至无法明确说明他们希望得到什么样的服务。但服务的无形性不是绝对的，餐饮业的服务中，不仅有服务人员的服务过程，还有菜肴的物质加工过程。
中国的饮食文化讲究很多，口味上有菜系之说；又因四季有别按季节变化来调味、配菜；讲究美感注意食物的色、香、味、形、器的协调一致；最好还要烹饪与医疗保健相结合，做到“医食同源”、“药膳同功”。餐饮业服务的特殊性在于餐饮产品的生产者与消费者直接接触不经过中间环节，这种产供销同时进行的服务方式对餐饮产品与服务质量的控制提出了很高的要求。
(二)餐饮业服务人员素质需保障
服务具有差异性，服务员在不同时间与场合所提供给客人的服务，可能不尽相同，更何况不同的服务员所表现出来的服务品质可能也不一样。不同顾客所需求的与期待的服务也因个人特征而会有所不同，这就对餐饮服务人员的素质提出了很高的要求。
现阶段我国餐饮业服务工作具有以下几个特点：首先，工作时间长且不固定，公众假期属营业旺季，公众休闲的时间是餐饮行业最繁忙的时候。第二，劳动强度大，超时或超强度劳动问题普遍存在。第三、收入较低，我国餐饮业的经营成本较高，尤其中低档餐饮业，为提高利润将人工成本压至很低。第四、激励机制不完善。管理制度的缺失；形式化的入职培训甚至不进行入职培训使员工责任不明，缺乏工作技巧，收入增长缓慢甚至因工作失误而负增长，对工作、对企业没有成就感和归属感。
(三)餐饮业服务需标准化。
由于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能像有形的产业用品和消费品一样被储存起来，不可储存性的特征要求服务企业必须解决如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求等问题。
餐饮行业服务质量的重要性篇5
关键词：酒店餐饮行业;信息化管理;服务人员素质
我国市场经济的迅速发展使得我国各行业都呈现出前所未有的生机和繁荣，在这其中，尤其以中餐饮业的发展引人注目，甚至在近几年来已呈现出一种非常迅速的发展态势。然而，在餐饮业快速发展的同时，其日常经营管理者方面的问题日益在凸显，因为他们主要是采用的是手工管理的方式，这就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐饮企业仍然依靠人工处理顾客垂询、服务员落单、服务员上菜、顾客查看传统式菜单等等。然而，酒店餐厅规模以及顾客流量的日益增大，就会使得在实际的运营和管理中会出现很多问题，不断受到诸多方面的困扰和挑战。例如，由于服务员落单的混乱使得菜单出错，由于顾客点餐后不能及时上菜的问题导致顾客的不满意等等问题不断发生……这些问题就使得餐厅的经营与管理者有了很多损失和不满。现代化的酒店餐饮企业应该与时俱进，以根据自身的规模和人员成本等来安排其工作运营模式，并提高工作效率，这样才可以使得其自身得到不断发展和进步。有效的管理方式可以使得酒店餐饮业的规模化发展和整体服务水平不断提升，这就是现代化酒店餐饮企业在获得经济效益的过程中必须要思考和执行的措施，因此，酒店餐饮行业采用信息化管理的加强必须要有针对性，而计算机管理信息系统是成为其有效管理的有效手段和必经之路。
本文中，笔者将主要从酒店餐饮行业管理与计算机信息管理结合这个角度进行探讨，以实现酒店餐饮管理在计算机信息化和系统化的运营下得以发展为目标，从而实现酒店餐饮管理工作可以实现在流程中的科学化、规范化以及准确化，并同时让酒店餐营业中的管理人员可以从事务性工作中得以解脱，以此也会带来更多的顾客，使餐厅取得更好的经济效益。
一、现阶段酒店餐饮企业面临的问题
以下就酒店餐饮行业管理中出现的一些问题作简要概述：
1.缺乏先进的信息管理体系
随着各个酒店餐营业使用诸如电脑收银等计算机手段，管理人员就误以为这样就是实现管理信息化了，其实，这些还远远不够。网络时代所赋予计算机信息化的内涵要远远多于此，需要酒店餐营者在期望值、结合企业自身发展实际、目标性等各个方面进行仔细思考和应用，不但要从外在还要从内涵上下功夫，将信息化切实贯彻和执行下去，不能仅仅是停留在诸如手工及半手工状态，要实现计算机管理系统，将各种工作流程系统化和具体化，在降低成本的基础上实现企业的自身发展和信息化。
2.服务专业人才的专业化程度不够导致效率不高，应变能力差
据调查表明，不少酒店餐饮服务人员专业化水平低，素质不高，而且没有一套现代企业制度和监督管理体制，他们从心里上懈怠工作，在他们看来，不管怎样，只要自己在工作，在服务就可以了，而不重视服务的质量，时间效率等。从观念意识上不成熟、经营思想上不系统以及管理水平上不专业等都存着着诸多问题。此外，很多餐饮服务人员在应变能力中的表现也是不容乐观的，这是人才的专业化程度不够造成的。
3.缺乏科学和标准的管理体系
随着现代科技的发展，虽然近些年中引入了一些快餐式经营特点的操作模式，从工作流程、服务、出品等方面有了一些借鉴，但是仍然有不少企业，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很难在菜品和服务中有很大改善。这主要是客户对产品个性化需求的日益强烈而造成的，随着用户个性化菜品需求的增强，企业菜品花色品种及其他菜品量也相应增加。这些都对建立科学标准的管理体系造成了很大的困难
二、关于酒店餐饮管理出现的问题的解决对策
随着人民生活水平的不断提高，餐饮业得到了迅猛发展，但大部分酒店餐饮企业的运作管理模式仍基本沿袭传统的方法。为了达到发展的目的，就需要以现代社会竞争理念为前提，将酒店餐饮管理规范化和科学化得以贯彻，针对以上问题提出几点建议：
1.建立完善的信息化管理系统
随着科学的发展，酒店餐饮管理已经逐渐的由定性管理进入到科学管理的阶段，一套完备的信息化管理系统是非常重要和必要的，这是各个酒店餐饮企业实现信息化的基础，也是提高其自身技术来水平和管理水平的保障，更是实现中国的传统饮食与现代信息化管理有机地结合的基础，从而实现企业自身的扩大化和最强化发展，因此，实现完善的信息管理系统是非常重要的。
（1）大厅餐饮系统的信息化
该系统可以包括前台员工的登录、开台、点菜、订单查询、菜单修改、结账的功能。系统管理员对系统执行登录、员工信息维护、桌台维护、菜单维护、菜类维护等等。系统中经理可以查看营业情况，比如：日结算、月结算、年结算等等。一套完备的信息化可以让各部门利用电脑协同工作，各类信息在网络上轻松传送，真正实现无纸化经营，并且缩短企业员工的必要劳动时间，提高工作效率，最后提高企业利润。
（2）客户的信息化
根据不同客户来访时点菜的次数及家庭调查，形成客户档案，在客户再次光顾本店时有效利用客户信息向客户提供客户所忠诚的饭菜及饮料，这样同样可以提高客户的忠诚度。
（3）建立完善的管理制度体系
完善的管理制度体系是应急管理机制、管理系统、质量系统、设备系统等的统一体，其中服务质量管理体系是核心，完善的管理制度体系可以提高员工的工作积极性，降低企业成本。
2.对酒店餐饮服务人员（包括大厅）进行专业化的培训与学习
目前关于酒店餐饮服务人员的培训工作有着各种做法，甚至有的学者还要把管理培训和技能培训混为一谈，这是极为不专业的，使得很多电视做饭节目以及厨师管理培训同时进行的误区层出不穷。为此，笔者将从酒店的餐饮菜品培训、餐饮现场管理培训、餐饮营销培训课程及餐饮人力资源管理培训等四个方面来分析。
（1）餐饮菜品培训
餐饮菜品培训是餐饮企业大厅服务中的重要的部分，因为何种菜品对顾客健康所带带来的益处以及基本的配菜及口味等都应该是餐饮服务人员需要铭记于心的内容，这是要保证顾客在要求服务员推荐菜品时最基本的技能，如果做不好，这样的服务员如何让客户称心的消费呢？所以对餐饮菜品的培训是给顾客留下极好印象的关键一步，切不可小觑。
（2）餐饮现场管理培训
对于餐饮业和其他企业一样，现场管理是棘手的事情，如果可以处理好就可以达到事半功倍的效果。对于餐饮企业，现场管理人员要努力做到对包括餐饮日常操作流程、顾客入座安排、点菜服务人员安排等流程的熟悉和把控，还要对于餐饮投诉有着及时和巧妙的处理，这些都是酒店餐饮行业可以顺利进行的关键性因素和组成。因此餐饮管理人员的餐饮现场管理培训也是非常重要的。
（3）餐饮营销培训课程
餐饮的营销管理课程是满足酒店餐饮发展和运营的专门性课程，它可以帮助企业提高利润和培养忠诚客户，因为这是管理人员所学习的重要理论知识，并在实践中得到不断完善。例如，一些顾客就是来吃饭的，如何使得他们对于本餐厅的饮料也感兴趣就成为了管理者的实现其营销策略展现的机会了。此外，通过培养餐饮企业的忠诚客户可以实现企业的不断盈利的目的，因为忠诚客户可以不断持续关注并且购买同一企业产品或者服务，相互之间是信任的关系。酒店餐饮企业有了自己的忠诚顾客之后可以实现指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买等，并相互之间是和谐共处的关系。因此，酒店餐饮企业要适时和合理地对餐饮服务人员进行营销培训，以提高企业利润。
（4）餐饮人力资源管理培训
这里的人力资源管理培训，主要是如何找到具有专业化素质的企业员工，因为高素质的员工也是企业成本降低的一个重要因素。负责招聘的餐厅管理人员可以根据应聘员工对餐饮工作的认识来判断是否是专业化程度高的员工。
酒店餐饮管理是一个复杂有序的管理体系。目前酒店餐饮管理中出现的服务意识不强，质量管理不到位，信息化水平落后等现象的产生，都不得不引起酒店管理专业人士的深刻思考。希望酒店餐饮企业可以明确自家企业的管理体系，包括服务方面，质量方面及有效信息化方面等，真正的做到，坚持以人为本，客户至上。其中较为重要的信息化技术，不仅可以缩短员工的必要劳动时间，降低成本，而且可以提高员工工作积极性和客户的满意度，酒店餐饮企业要顺应时代潮流，找到适合自己企业的信息化管理方式，使酒店餐饮真正为大家所喜爱，领先于其他酒店。
参考文献：
[1]薛华成.管理信息系统.北京：清华大学出版社，2007（8），89～189.
[2]胡大洋.中小型餐饮企业服务管理系统的设计.科技信息.，2010（06）.
[3]浦松岩.计算机网络技术在餐饮管理中的运用.企业研究，2012（04）.
[4]白雪峰，贺春林.酒店餐饮管理系统的设计与实现.电脑知识与技术，2010（06）.
餐饮行业服务质量的重要性篇6
【关键词】餐饮企业品牌忠诚
一、我国餐饮企业品牌忠诚的研究现状
由于品牌竞争已成为一种主流的竞争形式，因此建立全国乃至世界知名的餐饮企业品牌是中国餐饮企业持续稳定发展的必要条件。中国的餐饮企业非常重视其品牌建设，如黄维兵（2006）提出随着市场经济的发展和对外开放的扩大，消费市场日趋成熟，我国餐饮业已进入品牌竞争时代，餐饮产品的竞争越来越表现为品牌的竞争，品牌经营已经成为本世纪餐饮业发展的核心竞争力，品牌化是我国餐饮业未来发展的一大趋势；孙彤（2009）指出现代市场的竞争已经从简单的商品竞争进入到品牌竞争，品牌是餐饮企业在竞争中生存并能发展的重要因素。武盛业（2010）指出在现代社会中，品牌竞争已经成为一种主流的竞争方式，任何一个餐饮企业要想成为这一领域竞争中的强者，都必须要学会怎样正确地进行品牌营销活动。史涛（2010）指出餐饮业是与民生联系最密切的行业，其竞争形势十分激烈，而现在的品牌竞争是餐饮竞争的主要形式。随着市场经济的发展和餐饮企业竞争的加剧，品牌经营正成为提高餐饮企业竞争力的重要手段，并受到越来越多的餐饮企业的重视。
餐饮企业由于地域性和辐射范围较小，主要依靠消费者的重复消费，而品牌忠诚的消费者能进行不断的重复消费，因此餐饮企业不仅要创立品牌取得竞争优势，更应该积极探索保持和提高品牌忠诚的策略。国内相关学者对餐饮企业的品牌忠诚进行了相关的研究，如高路（2008）对中式快餐店品牌形象、品牌信任与品牌忠诚的关系进行了研究，提出快餐店的品牌形象和品牌信任对品牌忠诚有显著影响；罗春莲（2009）以咖啡馆为例，对消费体验与品牌忠诚的关系进行了研究；秦铭雪（2010）对高档饭店品牌体验、品牌关系与品牌忠诚的影响进行了研究。目前，对餐饮企业品牌忠诚的研究还很少，但如何维护和提高餐饮企业的品牌忠诚对我国餐饮企业来说尤为重要。由于品牌忠诚受到各种各样因素的影响，只有弄清楚哪些因素深刻影响着品牌忠诚，并理解这些因素又是如何影响品牌忠诚的，餐饮企业才能有针对性地采取各种措施，不断提高其品牌忠诚。
二、我国餐饮企业品牌忠诚的驱动因素
研究者们从不同侧面对品牌忠诚驱动因素进行了相关研究，如产品和服务、顾客满意、企业形象、品牌认知、转换成本、行业竞争和顾客价值等。本文结合餐饮企业的特点，如餐饮消费的需求变化快、餐饮消费的忠诚度低、品质要求高等，从产品与服务质量、品牌信任、品牌形象、交易成本等四个方面来阐述餐饮企业品牌忠诚的驱动因素。
（一）高质量的产品和优质的服务驱动品牌忠诚的形成
餐饮企业是一种特殊的服务企业，既包括有形的产品也包括无形的服务，有形和无形合二为一。从行为的角度来讲，品牌忠诚的第一表现是重复购买，而重复购买的前提是餐饮企业的产品和服务必须得到消费者的认可，同时消费者对餐饮产品和服务的体验要达到其预期或超出其预期。因此，餐饮企业的产品和服务是建立品牌忠诚的一个决定性因素，餐饮企业只有不断提高其餐饮产品的质量，并通过优质的服务来满足消费者不断变化的需求，才能巩固与提高其品牌忠诚度。
（二）品牌信任是品牌忠诚的前提
餐饮企业进行市场营销的最终目标就是在消费者与餐饮企业品牌之间产生一种强烈的契约，而这种契约的主要成分就是品牌信任。品牌信任是指消费者对餐饮企业品牌的一种持续满意的状态，这种满意不仅表现在身心需要的满足，更表现为消费者对该餐饮品牌产生了信任感，从而使得购买该餐饮企业品牌的产品和服务成为一种习惯。品牌信任有助于消费者简化购买决策，降低成本，增加消费者对该餐饮企业品牌的信任感，在情感上对该品牌形成偏爱，最终促进消费者形成品牌忠诚。
（三）良好的品牌形象有利于形成品牌忠诚
品牌形象是消费者对于一个餐饮企业品牌的整体感觉，是消费者在记忆中通过联想反映出对该餐饮企业品牌的感知。消费者之所以对某一餐饮企业品牌产生忠诚，一个重要原因就是因为该品牌具有良好的品牌形象。因为良好的品牌形象可以帮助消费者解释、加工和存储有关该餐饮企业品牌的信息，并通过品牌联想来帮助消费者回忆起有关该餐饮企业品牌的信息，每一次的品牌联想都会使消费者的回忆更加深厚，久而久之，该餐饮企业的品牌形象就会在消费者心目中留下深刻的印象，消费者对该餐饮企业品牌形成良好的认知和品牌评价，有利于消费者形成品牌忠诚。
（四）交易成本是形成品牌忠诚的一个重要因素
大多数消费者愿意为自己所喜爱的餐饮企业品牌支付高于竞争者品牌的价格，但当竞争者推出新的促销活动时，消费者会发生一定程度的动摇，试图进行餐饮企业品牌转换，对新餐饮企业品牌的产品和服务进行尝试性消费，以满足好奇的心理。通常消费者在购买餐饮产品和服务时经常会受到交易的不确定性、竞争对手的实力以及转换成本等交易成本因素的影响。交易的不确定性越高，其交易成本也就越高；竞争对手为消费者提供更多优惠的产品与服务的选择，其交易成本就越低；转换成本的加大有利于消费者品牌忠诚的建立和维护，转换成本包括货币成本以及由于不确定性而引发的心理和时间成本。餐饮企业建立和维护其品牌忠诚可以通过降低交易的不确定性、增加餐饮产品类别和花色品种、加大转换成本来实现。
三、提高我国餐饮企业品牌忠诚的策略
（一）不断提升产品与服务品质，促进品牌忠诚的建立和维护
餐饮企业要建立和维护品牌忠诚，最基本的就是要不断提升其餐饮产品与服务的品质，这可以从以下三方面来采取策略：首先要确保餐饮产品与服务的质量，这是一个餐饮企业品牌获得可持续发展的首要前提；其次由于消费者的需求在不断的发生变化，消费者的消费心态趋向理性化，餐饮企业要想让自己的品牌继续获得消费者的认可和忠诚，就必须在产品和服务方面做出创新，以满足消费者不断变化的餐饮需求；最后餐饮企业除了积极进行餐饮产品的研究开发外，尤其要注重餐饮服务的质量，餐饮企业应该从售前服务、售中服务和售后服务三个方面来提升餐饮服务的质量，售前服务能帮助消费者了解餐饮企业的品牌，解答消费者对该餐饮企业品牌的疑虑，通常消费者的抉择将受到售前咨询的影响；售中服务要及时发现消费者的潜在需求，并尽量采取一定的措施满足消费者的潜在需求，做到超前服务，为消费者带来意想不到的惊喜；售后服务应及时与消费者进行沟通，虚心接纳消费者的意见和建议，并应以最快的速度解决消费者的问题。
（二）提高品牌维护和品牌危机防范能力，构建品牌信任
品牌信任是品牌忠诚形成的前提，是构成品牌忠诚的核心要素，餐饮企业要想获得消费者的品牌信任，关键在于其品牌维护和品牌防范的能力。餐饮企业实施品牌维护主要从法律和经营两方面展开：在法律方面主要是品牌商标的保护；在经营方面主要是品牌质量的提升。品牌危机是餐饮企业品牌生命历程中不可避免的现象，如果处理不当，就会对餐饮企业品牌造成极大的伤害，因此餐饮企业应该加强对品牌危机的防范。餐饮企业应在企业内部塑造一种全员危机意识，建立切实有效的品牌危机预警系统，组建品牌危机管理和应对小组。在品牌危机出现时应按照迅速性、主动性、诚实性的原则，主动与公众沟通，告知公众事实的真相，并借助一些专业机构，化解消费者心中的不满及抵触心理，将品牌危机的不良影响降到最低。餐饮企业只有做好了品牌维护和品牌危机防范，才能在消费者心目中构建品牌信任，并最终维护和保持消费者的品牌忠诚。
（三）通过品牌联想来提升和维护品牌形象
餐饮企业要想建立良好的品牌形象，需要借助品牌联想来实现。从消费者心理机制方面看，品牌联想是建立在认知基础上的，消费者只有对品牌的特性、文化意义和精神象征等有深刻的认识，才能产生品牌联想。餐饮企业要建立成功的品牌联想，就需要在品牌联想的强度、赞誉度以及独特性方面做出努力，既要突出品牌的客观特点，通过创新手段拥有独一无二的、对消费者具有特殊意义的特质，并通过各种传播手段的强化，使餐饮企业品牌与其特质在消费者大脑中形成牢固的联系，促进品牌联想的实现。
（四）提高交易成本，维护和提高品牌忠诚
交易成本是对消费者发生转换行为的一种约束，可以有效的降低消费者转换行为发生的机会。降低消费者在接受本餐饮企业产品或服务中的等待时间和精力成本，提供智能化的产品或服务使消费者具有较低的认知和学习成本，与此同时，增加与消费者的情感沟通，从而使消费者产生较高的交易成本，以降低其转化率，提高消费者的品牌忠诚。此外，为特定的目标消费者群体提供合适的餐饮产品、餐饮价格和餐饮服务，并通过增加餐饮产品的类别和花色品种来满足消费者个性化需求，给消费者以新奇和惊奇感，以提高其交易成本，维护和提高消费者的品牌忠诚。
如果没有忠诚的顾客，品牌就是仅用于识别的符号，对于餐饮企业来说也是如此。品牌忠诚者对于餐饮企业的销售量、市场占有率至关重要，能否获得品牌忠诚者的支持和认可，直接影响到餐饮企业品牌的发展和壮大。因此餐饮企业要采取一定的策略，力争从产品、服务、情感等方面培养和提高消费者的品牌忠诚，以期在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势。
参考文献
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