银行服务理念范文(7篇)

银行服务理念篇1

郑娜

关键词：银行；服务营销；差异化；顾客忠诚

一、银行服务营销的观念与认识

在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，而银行营销则属于服务营销的范畴。

并且，世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，在这种情况下无论哪一家银行推出怎样先进的产品，其它银行都可以进行模仿甚至将其超越。但惟有差别化、服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且必须只有超越才能凸现其特色！

同时，在已经趋于完全市场化的银行间的竞争中，营销已经成为银行的核心要素之一。各家银行对服务营销的重视程度超过了以往，如果说过去银行只拿出10％的精力用于营销环节的话，那么现在至少将投入40％的精力。

综上，在入世后激烈的竞争形势和市场需求急速变化的情况下，可以预见加强服务营销将成为势不可挡的趋势。

在这样的发展趋势下，我们看到国际上已经出现了在服务营销方面做的较好的银行机构，如美国的花旗银行。

二、花旗银行服务营销秀

在美国的花旗银行中，高质量的服务营销体现在许多方面。

1.四通八达

开拓银行客户方面的“四通八达”：即便是在支行层面，花旗也会开展一些市场活动，比如会和法拉利、宝马等汽车的分销商搞一些试驾活动，借此扩大与客户接触面。且电话呼叫中心和网上银行也是花旗开拓客户的重要渠道。

2.非常到位

理解客户需求方面的“非常到位”。如花旗在上海开出古北支行时，针对该社区居民的多样性，配备了一个国际化的服务团队，仅该支行就可以提供中文，英语，日文，韩语等多种语言服务。

3.依您而异

差异性服务营销方面的“依您而异”：针对不同层级、不同年龄段的客户，花旗会提供适合各自需求的财务规划，且以开放方式和客户商量完成。

三、我国银行服务营销中存在的问题

在看到近些年来我国银行在服务营销方面取得了一定发展的同时，也应意识到其在服务营销活动开展过程中仍存在诸多亟待解决的问题。

1.服务营销观念缺失

近年来，我国银行虽然越来越重视服务营销，但却难以克服长时间形成的“以自我为中心”的服务文化。银行中多将服务营销等同于产品推销，没有真正建立起“最大化满足客户需求”服务营销理念。

2.营销服务模式单一

我国银行虽积极运用高科技手段，相继推出了手机银行等业务，然而对这些金融产品有比较全面了解并能熟练使用的客户却不多。这说明我国商业银行服务模式单一，缺乏差异化。

3.服务营销人才匮乏

在当今的我国银行业面临的诸多挑战中，人才的竞争居于首位。但我国对优秀金融人才包括优秀的银行服务营销人才在内的金融人才的需求缺口也日渐凸显。

4.顾客忠诚度不高

目前，在商业银行网点中仍存在不少服务上的不完善之处，如ATM机不好用，POS机出问题；排队办业务需较长时间的等待等。

针对我国银行在服务营销方面存在的以上问题，提出相应的改进方法。

四、我国银行服务营销改进方法

1.强化服务营销观念

我国银行必须树立“以客户为中心的”服务理念，通过变无形服务为有形服务，以幽雅的服务环境、和谐的服务氛围、便利的服务流程、等真正践行“最大化满足客户需求”的现代化服务理念。

2.差异化营销策略

这就要求银行在提供金融服务时，针对不同的细分市场，提供不同的有针对性的营销组合策略。在客户实现自身利益最大化的同时，实现银行利益的最大化。

3.人员营销策略

健全人才引进和培训机制。积极引进具有创新精神的、高素质的服务营销人才，并且针对不同岗位，不同员工的特点进行特定的培训。

4.顾客满意度考核制度化，提升顾客忠诚度

顾客忠诚度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的试金石。在建立顾客满意度考核制度化方面要适当引进制造业的质量控制原则、时间与动作研究、标准化原则等来提高银行服务效率。

银行服务理念篇2

1.缺乏明确的市场细分，市场定位不清

目前一些商业银行市场定位还只是流于形式，稳定的客户群体还没有形成，他们对潜在客户的研究不够细致。城市商业银行当初成立时，虽然确立了“服务地方经济、服务中小企业和服务城市居民”的市场定位。然而仍有很多的城市商业银行表现出市场定位摇摆不定。由于对市场细分不够重视，才导致目标市场过于庞大，目标客户群过于繁杂，从而给后续工作增加了难度，影响了整个营销活动的效果。目前多数城市商业银行都将目标锁定在中小企业上，而对中小企业市场的再细分却模糊不清，重视不够，最终导致对中小企业的实际重视程度远远不如预期。同时，几乎所有的城市商业银行都把为数不多的效益好的大中企业客户作为工作重点，主要表现在：很多城市商业银行热衷于跟国有银行和股份制商业银行争抢大客户、大项目。使本来较为广阔的市场空间和客户资源变得极为狭窄和有限。客观上也造成了大量的费用支出，提高了成本，降低了经济效益。

2.金融产品缺乏创新，趋同现象严重

目前，城市商业银行服务和产品市场定位不鲜明，特色服务不突出，同质化现象比较严重。现代银行业面临的竞争越来越激烈，同时由于客户方面存在年龄差异、区域性差异、收入差异等因素，导致其对金融产品的需求也存在很大的差异性。而城市商业银行是地方性银行。由于对本地区市场缺乏科学详细的预测、详尽的成本与效益分析，在业务创新上具有盲目跟进市场的现象，有些新产品不能满足客户需求，或无法形成规模而不能带来效益，造成创新产品缺乏生命力。大多数城市商业银行往往对此问题重视不够，缺乏深入分析，因此，很难开发出满足客户实际需要的新产品。另外，目前我国城市商业银行的金融产品趋同现象严重。

3.服务理念滞后

现如今的服务营销并不是产品之争，而是理念之争，银行服务营销理念贯穿于银行经营管理活动始终，是一种全方位体现以市场为导向、以客户需求为中心的经营理念。以客户需求为中心的服务营销理念，要求银行满足客户多元化需求，并且要随时根据客户需求进行相应的营销策略调整，并对客户提出的问题提出满意的解决方案和解决办法。我国城市商业银行缺乏对服务营销的重识，服务理念滞后，不能将其提高到应有的战略高度，致使银行对服务营销相关理论和实践研究不足，缺乏系统的服务营销战略，不能从长远的角度对市场进行分析、定位与控制，并没有完全实现经营理念和服务观念以产品为中心向以客户需求为中心的转变。

4.客户关系管理缺乏科学性

城市商业银行通过与客户面对面的接触，便于及时获得大量的客户信息，然而目前有些城市商业银行对客户资料的利用程度还远远不够，对客户价值的深入挖掘方面存在欠缺。在实践中，通常工作重点主要集中在与直接客户的关系上，采取的一些政策，比如改进服务、增进感情等都只是针对直接客户，而对商业银行有重大利益影响的客户关系则重视程度不够，缺乏全面的关系协调和促进政策。同时与外资银行营销模式相比，我国的城市商业银行服务效率相对偏低。我国商业银行如不提高综合竞争力必然会在市场竞争中处于劣势。在服务营销渠道上，虽然有些城市商业银行主要依靠网点提供柜面服务，以及网上银行、电话银行、自助银行等电子银行服务，但总体来看功能还不够全面，宣传力度不够，影响了电子银行的实际应用效率，导致银行对客户服务存在缺陷。

5.信息技术落后

城市商业银行有效实施经营策略的关键是拥有先进的信息技术。我国大部分城市商业银行由于资产经营规模小，资金实力不强、技术基础薄弱等原因，对科技投入不够，技术条件相对落后，不仅与西方商业银行比相差甚远，与知识技术含量较高的国有商业银行和股份制银行相比，也存在十分明显的劣势。信息技术落后严重制约了银行产品开发和对客户的服务水平。有些服务营销策略就很难实施到位，如难以做到通过信息技术细分客户群体，并据此开发适合的金融产品，来满足不同层次客户的需要。有些新产品的开发滞后于市场需求，与其他银行竞争处于劣势，对非传统销售渠道和网络营销的推广力度不够等。

二、我国城市商业银行服务营销对策建议

1.建立以“客户为中心”的营销组织体系

国际主流银行在以“客户需求为中心”构建营销组织结构方面，在实践中积累的经验非常丰富。结合我国的实际国情，目前城市商业银行机构调整的重点在于建立“扁平化”的营销管理体系和业务流程的再造。在营销组织体系中设置多个关键服务流程，分别配备流程主管，各自领导一个团队，团队成员包括财务、信贷、数据分析等各类专业人员，为客户提供综合、全面的金融服务。一个关键流程相当于一个综合的业务部门，按照其服务对象可将其划分为个人银行服务部和公司银行服务部及信用卡部等。职能部门对业务部门主要提供运作支持，建立一个充分授权的跨职能部门的工作团队，客户的评价信息与团队的绩效直接挂钩，真正建立起“以客户需求为中心”的营销组织体系。

2.建立科学的客户经理制

建立科学的客户经理制，首先要明确客户经理的基本职能。客户经理在银行组织营销体系再造后，居于核心地位。其次要完善客户经理业绩管理体系，建立科学的激励机制。在业绩管理体系方面，目前流行的多项业务指标综合评分方法，即按存款业务、贷款业务、中间业务等制定若干项关键指标，来设定目标值，根据客户经理业务的完成情况进行打分，并以此分配劳动报酬。

3.加强营销队伍建设

加强营销队伍建设重点是加快人才培养和储备。人才不仅是城市商业银行开展服务营销的关键性因素，而且是决定城市商业银行竞争的关键要素，城市商业银行要立足以人为本的理念加快对人才的培养和储备，根据银行服务营销的需要和银行发展的实际情况，制定有效的人力资源建设规划。

4.加强信息技术平台建设

建立先进的信息技术平台是城市商业银行实施服务营销策略的关键技术保障。搭建一个基础平台能够为银行服务营销的开展提供技术支持。在具体实施中，城市商业银行要结合自身的实际情况和服务营销模式，利用先进的技术手段来分析客户的需求及其发展变化，把握金融业创新趋势，并通过创新业务和创新金融产品来吸引更多的客户；通过加强信息化建设，加快对信息技术人才的培养，这就要求城市商业银行的员工不仅具有丰富的金融知识和服务营销技巧，还要掌握先进的网络信息技术知识。只有这样才能通过开展网上业务创新，更好地为客户提供多样化、个性化的产品和金融服务。

银行服务理念篇3

关键词：提高银行服务质量；Wellsfargo

中图分类号：F0

文献标识码：A

一、Wellsfargo银行出色服务

(一)真正树立了“以顾客为中心”的经营理念

我们知道，美国的第三服务产业很发达，因此在美国的各行各业中，对服务意识的要求是很强的，顾客就是正真的衣食父母，其无论有什么要求，可以满足的都必须要满足他们。这一点，对银行业同样也不例外。可能和中国的理念有所不同，在中国，银行工作是很“体面的”,所以自然而然，员工们形成了一种“傲人”的秉性。而我认为，即使是这一小小观念上的差异，就造成了两国服务水品的落差。总的来说，美国Wellsfargo银行时刻倡导的全心全意“以顾客为中心”的服务理念，使其服务水品较国内的确周到不少，这点到我回国对两者对比之后体会更深。

(二)服务效率高

高效服务便是除“亲民”“微笑”服务后Wellsfargo的又一优势。较国内商业银行不同，Wellsfargo每位客户都有自己专属的banker,这样一对一的服务，不仅使其提高服务效率提高很多，也使服务效果更佳、更利于了解客户的需求。所有的banker的办公室都设在银行大厅里面，而且只有一块小的隔板没有围墙，客户可以随意进出，这样方便其与客户主动沟通和提供咨询。自己的许多亲身经历让我了解到：微笑服务，高效服务，以顾客为中心，方便安全是始终贯穿Wellsfargo的理念。

(三)网上银行快捷安全

网上银行是利用互联网和信息技术，以终端计算机向客户提供各种银行服务的专业网站。WellsFargo目前被认为是美国银行业提供网上银行服务的优秀代表。其值得国内商业银行网银借鉴的优点，我认为主要有三点：1.开通高效方便，使用安全。2.服务品种覆盖面广。提供服务的种类包括：账户管理、投资服务、保险、贷款等各个方面。3.划分客户群体，细分市场进行区别化营销。

二、国内基层商业银行服务现状

(一)基层职员服务态度冷淡

国内银行业不同于其他行业的服务，这个从所谓的“不同”,主要还是体现在国人的观点上。因为银行服务人员普遍都有一种行业优越感，因此，不主动迎客，让顾客“陪笑脸”,“做业务”完成岗位职责而不是“做服务”,无声服务，无微笑服务便成了普遍现象。

(二)服务效率尚待提高

在出国前，为了成功办理VISA卡，我提前一个月就联系南京工商银行料理办学生信用卡的事项。我一共提交过两次申请，填写申请时服务的大堂经理都对我说：“只要批准了两周卡就到了，到了就通知你。”可是，我一连等了近一个月都没有消息。我以为是申请没有批准所以没通知，谁知我打电话去上海确认，人家却说十几天前就把卡发到南京了。后来经过我自己“主动上门索取”,卡才拿到。对比在美国Wellsfargo办借记卡的经历，只有短短一周不到的时间我就收到了，还是给我办卡的banker主动送来的。由此可见，国内商业银行在服务效率方面做的还不够完善，还存在着问题。

(三)“推销产品”胜过“服务顾客”

现今一些国有商业银行服务的目的性使客户有被骗的感觉。如办理一些银行卡、消费卡时，把销售做得轰轰烈烈，又是发传单又是给赠品的，把卡吹得天花乱坠，让所有看到听到的人都办，却不真正花功夫去了解客户究竟需不需要，会不会给客户带来困扰等。一些国有商业银行只怀着产品是否卖得出去、营销指标是否能够完成的心态，不关注客户是否需要，只片面地追求业绩指标的完成导致伤害客户利益的行为，其严重后果是影响了客户对银行的忠诚度。

三、对中国各基层商业银行提升服务质量的启示

(一)真正做到“以客户为中心”

自从上世纪末到本世纪初以来，一个新的经营理念一“以客户为中心”,逐渐成为了各行各业流行的口号，商业银行也不例外。愿望是好的，但是要真正王权实现这一理念，还需要长足的努力。从对比美国Wells.fargo的服务来看，中国商业银行的却还需要在很多细微之处下功夫。了解客户需要，明确自身作为提供服务者的立场，真正做到以客户的利益为转移，看重客户所带来的长远利益而不是眼前利益，用优质的服务来留住客户，以“办服务”的营销观念来提升自身在客户心中的价值和信誉。只有真正做到“以客户为中心”,才能提升银行的综合竞争力。

(二)提高员工素质。强化服务意识

一个好的基层商业银行工作者，除了具备良好的专业知识技能外，熟知现代市场营销理念、懂得与人沟通、树立“以顾客为中心”的服务理念也是不可缺少的。国内商业银行在培养员工的新技能，提高其理解力的同时，也要加强员工工作的责任心和热情，让其了解到服务顾客才是工作的重心，其含义是以顾客的需要为转移。让基层网点员工学会善于发现客户需求，善于创造客户价值。

(三)完善网上银行系统

中国的网上银行虽较美国等西欧国家发展较晚，但其在发展上也是快马加鞭。如此而来，美国Wellsfargo的网银发展经验有很多东西值得学习借鉴。如之前所提到的：1.国内银行应加强网银安全管理，提高网银开通效率。2.发展新的服务品种，扩大网银理财的覆盖面。3.准确划分客户群。国内商业银行应根据不同客户群的不同要求制定不同的服务策略，明确市场定位，实行区别化的营销管理策略。

(四)提高服务效率

如何提高效率，我的建议是，可否模仿Wellsfargo银行的服务模式，结合中国商业银行的具体情况来调整。1.明确分工，细化服务。对于柜台服务，还是保持基本的存取款等现金业务；在对于其他咨询或是特殊的服务要求，要设立足够多的银行理财顾问，将办公桌开放式设在银行大厅，主动为客户提供咨询、办理较复杂业务帮助。2.加强业务员的责任心。每一笔经手处理的业务，都要抱有自己负有绝对的责任的心态来工作，容不得半点马虎，要作风严谨，树立高度的原则性，不耍一点小聪明来搞所谓的灵活办事。3.全面了解顾客需求，多增加了解渠道。热情主动回应咨询，主动询问，耐心讲解。

参考文献：

[1]许向红。如何提升商业银行服务质量的思考[J].黑龙江金融，2009第四期

银行服务理念篇4

【关键词】商业银行；服务创新；策略

一、我国商业银行服务创新的必要性

（1）商业银行的本质是一种服务，帮助客户达到目的，在此过程中银行收取服务费，实现自身的价值增值。提升服务质量的一个重要途径就是实现服务创新，而服务创新则是商业银行获得持续竞争优势的关键所在。（2）商业银行的产业定位决定其必须以服务立行，强化服务功能。商业银行在我国归属于国民经济中的第三产业（服务业），主要任务是为社会经济发展服务。离开了金融服务，商业银行的存在和发展就失去意义，搞好服务便成为现代商业银行的立行之本。（3）商业银行的服务创新是一场经营模式的变革，是从传统的、单一的，以有形网点、人工操作、柜面服务为主的服务模式向主要以电子化为载体的无形网点服务、自助服务以及多元化交易渠道的转变及其延伸，这种服务方式的转变从时空概念上讲，完全打破了以往银行固定场所、固定营业时间的被动式服务的局限，一举变成为全天候、跨区域、开放式的灵活、自主、多样化服务；从与客户的关系上看，这一转变使银行更加贴近市场、贴近客户，进一步密切和扩大了商业银行与客户间的业务合作。（4）随着金融深化的不断加剧，客户懂得的金融知识越来越多，对金融服务的鉴别评价能力越来越强，对金融服务的要求也越来越高。（5）随着我国商业银行经过多年来的改革开放，同业竞争格局也发生了大的变化，主要大型商业银行均实现了股改上市，竞争力大幅提升；中小商业银行之间的兼并重组也不断加剧，同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新既创造了条件，也将带动新一轮的服务创新热潮。

二、我国商业银行服务创新的主要内容

（1）服务意识创新。银行从业人员的服务态度是服务质量的具体表现，服务态度的创新又称服务意识的创新，是探索针对不同身份客户心理的接待方式和使用的交流语言，以取得客户的信赖和合作的诚意。（2）服务理念创新。服务理念的核心在于商业银行的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心，服务理念创新的一切活动包括产品的设计、产品的营销等都要反映客户的需求与偏好。（3）服务制度创新。商业银行的发展有赖于客户面的扩大，而客户面的扩大有赖于员工高品质的服务。商业银行服务制度的创新主要体现在激励机制与约束机制的改变，无论对于管理层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。

三、我国商业银行服务创新的对策措施

（1）树立现代商业银行服务理念，提高我国商业银行服务质量。更新服务理念、提高服务质量的核心内容，首先要树立“以客户为核心，以市场为导向”的服务理念。按客户的需求来开发产品并提供配套组合式金融服务，变被动为主动服务，不断提升金融服务质量，增强其竞争能力。其次要注重市场细分，提供差别化服务。（2）强调服务质量管理，提供高质量的金融服务。一是推行商业银行ISO国际服务标准与认证。二是实行客户满意度管理，打造商业银行的服务品牌。通过开办中间业务、发展个人理财业务、开发私人金融业务、完善集约综合的柜面业务等途径再加上高质量的服务效率和服务态度，实现使客户获得最大满意度的目标。三是建立科学的服务质量监测、评估体系：通过接待能力尺度、价格尺度、有形资产尺度、服务职责尺度、可靠性尺度、效率和信任尺度这六个尺度来衡量商业银行的服务质量，推动优质服务工作的开展。（3）建立协调、高效的组织结构，为商业银行金融服务创新提供可靠依托。按照业务条线构建垂直化、扁平化、专业化的组织架构，实行业务条线管理和区域管理相结合的矩阵式管理体制。按照“倒金字塔”的组织观念，摆正和理顺后台与前台之间的关系，实现整体营销功能。致力于增加金融服务供给，加大网点结构调整力度和自助银行的设备投入，最大限度满足目标客户个人的金融服务需求。

总之，我国商业银行要通过以上路径，在遵守国家法律法规的基础上努力搞好全方位的服务创新，积极实施服务优先战略，提升核心竞争力，这样才能使自己立于不败之地。

参考文献

[1]李镇西．中小商业银行核心竞争力研究[M]．北京：中国金融出版社，2009：21～33

[2]马雪松．商业银行核心竞争力探析[J]．甘肃金融．2009（8）：55～57

[3]杨晏忠．探析商业银行的服务创新[J]．中国信用卡．2010（2）：44～47

[4]王鸿．我国商业银行存款产品创新策略[J]．企业导报．2009（3）

[5]张慧文，顾宝炎。基于商业银行核心竞争力评价基础上的服务创新[J]．企业活力—经营谋略．2008（10）：35～37

[6]芦云鹏．商业银行服务创新的动因研究[D]．大连理工大学．2010

银行服务理念篇5

关键词：服务；客户；商业银行

中图分类号：F83文献标识码：A

一、现代商业银行服务内涵的延展

对于现代商业银行而言，“服务”早已不再是传统意义中的一个简单词汇，它大致可被归纳为创新服务理念、开展服务营销、构建服务体系这三个方面。

（一）、创新服务理念要求银行主动探求、适应社会公众的需求变化，不断提供新的服务工具，在这一步骤中，既要谋求自身的发展，又要兼顾社会职能的履行。

（二）、开展服务营销即银行在完成服务理念的创新、服务工具的更新后，如何使它们为社会公众接受并产生效益的过程――服务营销策略

（三）、构建服务体系指商业银行内部形成一套完整的、有利于客户服务的资源配置体系及运行机制，由组织管理和制度建设着手提升服务品质。

二、提升客户服务的硬件：优化服务环境

服务是在一定的环境中进行的，环境中的多重因素会反作用于服务，影响服务行为和服务效果。在创建理想服务环境的过程中，物★WWW.BAIHUAWEN.CN★质环境，也就是通常所说的硬件设施不可忽视。[引自《服务营销》，企业管理出版社，1996年第1版。]学者朱利・贝克将物质环境分为周围因素、设计因素和社会因素（如下表所示）。

物质环境组成表

（一）、周围因素。

周围因素是服务的背景条件，如上图所示，银行营业场所内的气温、噪音、整洁度等，通常是构成服务内涵的必要因素。一旦这些因素达不到客户的期望值，就会致使客户在银行等待的过程或是办理业务的过程中产生不满情绪，继而使客户的信心下降，采取“另作他想”的消极措施。

（二）、设计性因素。

设计性因素主要被用于改善服务产品的“包装”，使服务功能更加完善、更加突出。在商业银行的服务过程中，营业场所的色调明暗、装潢风格以及座椅、柜台的陈设布置等因素的合理运用有利于培养客户积极的感受，鼓励客户采取再次的“接近行为”，从而孕育较大的潜在竞争力。

（三）、社会性因素。

社会性因素主要指在银行营业场所内一切参与服务行为的人，包括提供服务的柜员、大堂经理、保安，以及接受服务的其他客户，他们的言行举止都可能影响客户对银行服务质量的心理预期和程度判断。

通过对物质环境组成因素的分析，商业银行应通过对这些因素的关注和调整，为客户提供舒适的环境，提高客户所体验到的服务等级，塑造一流的整体服务形象。

三、提升客户服务的软件：灵活运用“四三三战术”

（一）、充分展现“四大功能”

1、导向功能。在商业银行的服务导向功能中，服务观念是其核心，顺应客户服务需求的改变而不断更新、提高服务质量是具有服务导向功能的主要内容。具备这种服务导向观念的员工更能展现对服务工作的热忱，在工作中更加灵活、积极的寻求满足客户需求的合适方法和途径，更能有效的避免冲突和矛盾，合理的应对服务危机。

2、约束功能。约束功能大致可分为“硬约束”和“软约束”两类。前者指在服务管理工作中的各项规章制度等硬性的管理模式，因无法顾及所有实际服务工作中的情况，所以“硬约束”的约束和调节范围有限；后者指在服务管理工作中的传统利益、价值观等因素，通过精神方面对员工的塑造使员工进行自我约束和控制，形成与“硬约束”相协调、相对应的环境氛围。

3、凝聚功能。服务氛围的形成依赖于所有员工共同创造的群体意识，凝聚了共同的理想和目标，促进了群体服务“认同感”的产生；全体员工积极自发的参与服务工作，为群体贡献自己的力量，继而逐渐形成群体服务的“归属感”。由“认同感”和“归属感”组成的服务凝聚功能使商业银行成为一个综合的竞争整体，发挥服务工作的最大合力。

4、激励功能。商业银行的服务管理工作要激发员工产生高昂的服务热情和奋发进取的精神，除了对员工的行为习惯进行规范外，更对的还是应该对员工的内在服务意识进行塑造，从而使每位员工从内心深处自觉形成服务使命感和驱动力，形成积极向上的思想观念和行为准则，使之成为员工自我激励的一把标尺，激励员工不断自我衡量，自我提升。

（二）、合理把握“三个度”

1、端正服务态度。社会心理学家弗里德曼认为：“态度对任何给定的客观对象、思想或人，都是具有认识的成分、表达情感的成分和行为倾向的不朽系统”，服务态度则是个体对服务及服务活动所具有的稳定的内在反应倾向，是人们对服务活动所持有的认识评价和行为倾向，其中，认识评价的核心是服务意识，行为倾向则体现在员工服务的主动性。因此，商业银行的服务态度决定了服务工作方向、服务效果和服务适应性。

2、提升服务速度。速度，在竞技场上几乎是胜利的代名词，而在商业银行的飞速发展过程中，追求速度已然成为提升服务品质的重要途径。首先，采取激励措施促使银行柜面员工不断强化业务技能，持续提高业务处理速度、工作效率，减少客户办理业务的时长和排队等待的时间，切实提升客户满意度；其次，通过提高自助设备、网上银行的使用率来推进柜面业务分流，缓解因大量低效业务挤占柜面资源带来的各类服务问题。

3、拓展服务广度。日本学者鸠口充辉将服务分为“本质服务”和“表层服务”两大机能方向。这两种服务对客户的满意度会产生不同的影响（如下[引自《创造顾客满意行销――21世纪追求企业成长的新建构》，鸠口充辉著，洪建基金会出版社，1995年版。]金字塔图形所示）。

如上图所示，“本质服务”指客户支付一定代价就可获得的对等服务，如银行为客户保障存款的安全性，数据计算的准确性，接受待遇的平等性等等；“表层服务”则指客户能够获得的在应付代价之外的额外服务，如银行为客户提供整洁的环境、和谐的气氛，员工展现的亲切感以及美好的服务形象等等。在当前商业银行普遍具备“本质服务”的条件下，做好“表层服务”成为关键。

（三）、持续推进“三步战略”

1、优化组织结构的战略。

如果服务形态不合理、组织结构本末倒置，商业银行是不能够提供优质文明服务的。优质的服务需要优化的服务组织结构，并使各层次的员工在为客户提供服务的过程中相互协调、通力合作。在服务第一线直接接触客户的员工职责日渐重大，并不意味着管理和监督人员的职责落空，而是应当及时找准定位，将一线员工视为银行的内部“客户”，做好“二线为一线服务”的工作，支持、鼓励他们更好的为客户提供优质服务。

2、加强服务培训的战略。

商业银行为员工提供服务知识理念、技能、态度等方面的培训，可以为实现优质文明服务提供强有力的支撑。服务培训的内容主要分为宣传强化客户服务导向的服务理念和服务行为规范、培训员工直接或者间接完成客户服务过程的知识和技能两个方面。对于商业银行来说，应注重营业前集中服务培训、营业中现场服务管理、营业后总结分析的原则，形成服务培训工作精细化、常态化的管理模式。

3、形成服务文化的战略。

一家具有共同价值观和公认的行为标准的商业银行，其服务文化体系的形成是一项艰巨的系统工程。首先是分析规划阶段，追溯历史沉淀的企业传统并加以继承和提升，结合发展现状进行分析，对服务文化体系在整体理念、实施重点、实施方法等方面进行整体规划；其次是组织实施阶段，通过调整规章制度、优化组织结构、强化共同价值观等方面促进商业银行服务文化的形成、传播和发展。

四、提升“售后服务”质量：妥善处理客户投诉

（一）、客户投诉的特点分析

1、客户“被重视”的要求增强。

在商业银行业务和金融产品同质化严重的形势下，客户选择银行更多的是选择了银行的服务。笔者对2013年上半年某商业银行一家县域支行（以下简称某行）的投诉案例进行了分析，大多数客户在陈述投诉事件后，会使用“尽快核实”、“立即回复”等表现迫切要求的字句，一方面说明客户急于解决所遇到的问题，一方面也反映出客户“被重视”的要求增强。随着对银行服务期望值的不断提高，客户对银行的服务效率和服务范围有着更高、更广泛的要求。

2、咨询类投诉占比偏高。

以2013年4月为例，某行共接收客户投诉工单11笔，其中咨询类5笔，建议类4笔，意见类2笔，咨询类投诉占比达45.5%。咨询类投诉大多并非传统意义上的“投诉”。但是，其中也存在少数因为客户在物理网点咨询未得到满意的答复而引发的进一步的投诉案例。

3、具有涉媒倾向的投诉时有发生。

报纸、电视、网络等大众媒介渗透着人们每天的生活，客户通过诉诸媒体这一渠道来捍卫自身权益的意识日渐增强。在某行2013年4月份的共11例投诉案例中，有两例投诉有涉媒倾向：客户表示如不及时、妥善帮助解决问题将通过媒体“曝光”。具有涉媒倾向的投诉时有发生，警示商业银行更应对潜在的舆情风险加以重视和防范，并建立突发事件处理机制，落实完善危机事件的应急预案。

（二）、投诉案例启示分析

1、牢固树立“投诉无小事”的服务理念。

服务是银行无形的产品，也是银行的核心竞争力，商业银行应当牢固树立“投诉无小事”的服务理念，对客户投诉的问题“有则改之，无则加勉”，凡事都从客户的角度出发思考问题、化解矛盾。对于理性客户的建议和意见应积极吸收消化，并防止类似问题的再发生，减少同性质的投诉事件。对于个别非理性的客户投诉，也应同样重视，并在第一时间安抚客户的情绪，防止矛盾激化和投诉升级。

2、切实推行“首问负责制”，深化服务内涵。

在追求快节奏、高效率的现代社会，部分客户已接受并习惯通过客服电话咨询业务问题。同时，仍有较高比例的客户坚持自己来到营业网点“亲眼见、亲耳闻”。因此，除了耐心倾听客户心声、尽力寻求解决渠道外，对无法立即解决的问题更应落实“首问负责制”，由被“首问”的网点员工向客户提供明确的解决时间，或问题解决状态的跟进提示，使“怀希望至”的客户“携满意归”，减少咨询类投诉事件的发生，深化“售后服务”内涵。

参考文献：

[1]朱利・贝克。服务营销。企业管理出版社，1996

[2]鸠口充辉。创造顾客满意行销――21世纪追求企业成长的新建构。洪建基金会出版社，1995

[3]李丰，侯跃东编著。全面客户服务。中国商业出版社，2002

[4]伟南阳。顾客满意学。牛顿出版有限公司，1996

[5]庄景惠，邵云飞，王滨编著。驾驭顾客心。中国商业出版社。1994

[6]屈去波，程蔓丽编著。建立顾客忠诚。企业管理出版社，1996

[7]吕亮明，叶海生，张韧编著。服务优势。中国商业出版社，1999

银行服务理念篇6

【关键词】银行；服务质量；存在问题；对策

一、当前银行服务工作存在的问题

1、柜台服务满意度普遍较低

伴随着科学技术的发展，以及人们对新事物的普遍掌握，ATM机已经逐步普及。虽然说ATM机已经取代柜台办理了一些相关业务，但大多数的业务还是需要通过柜台来办理，而且客户说柜台是一个银行办理业务的主要窗口，是银行服务和营销的主要阵地，客户也是通过柜台与银行办理相关业务，是客户与银行之间的桥梁。通过我们对很大一部分前往柜台办理相关业务的客户调查得知，他们普遍反应柜台服务态度质量均较低。特别是一些较大的银行，往往办理相关业务都需要排很长的队，而且柜台的服务态度普遍较差。

2、不重视普通客户，偏重优质高端客户

随着银行业服务的多元化和深层次发展，差异化服务被提到了一个新的高度。当前，我们很多银行的服务大厅都设了几个窗口，并且部分还设立了VIP区，这就给我们客户设置了一个台阶。虽然重视大客户没有错，但是大客户也都是由小客户逐步发展起来的，我们在重视大客户的同时，也需要认识到普通客户也可能发展成为大客户。这种现象主要体现在，部分柜台员工办理小业务、接待小客户的过程中态度不好、业务办理不及时等，这势必造成普通客户对银行的不良影响，最终可能造成一部分客户流失。

3、营销服务缺乏同步，导致客户自然流失

虽然说营销是大多数有形产品销售较为常用的方法，但是作为现代服务业的银行，要想在市场竞争中长久发展，就必须保证营销和服务同步。在做好营销的同时，必须保证优质的服务，因为优质的服务好比优质的产品，差的服务好比劣质的产品，也只有好的产品才能够得到长期的营销。作为银行的服务，如果不具备良好的服务，即使有很好的营销，也只能是将部分客户留住，大部分客户发现服务质量不好的时候就会慢慢流失。

4、服务缺乏灵活性，相关人员缺乏耐心细致、亲和、积极主动的服务意识

在银行服务大厅，我们经常会遇到诸如客户咨询问题、忘带证件、不熟悉业务办理程序、忘记密码、走错柜台、不知道哪里抽号等情况。往往我们部分银行工作人员对这些人缺乏一定的耐心，缺乏对他们积极主动服务的热情，甚至是客户到相关的工作人员跟前咨询或询问时，这些工作人员才勉为其难的应付上几句话，而且大多数时候都是冷冰冰的回答。特别是我们有些客户如果穿着过于朴素，银行的部分员工会以另眼相看。种种的行为，使得很多客户对银行服务的质量有了较大的疑问。

5、对银行服务人员的考核评价方式有待转变

当前，很多商业银行都在窗口设立了相应的服务评价电子操作系统，通过该操作系统在柜台办理业务的都能对当次所办理的业务进行一定的评价，然后银行会根据相应的评价对相关工作人员进行考核。虽然大多银行都设立了这个电子评价系统，但很多银行根本没开通，好多都是形同虚设，又或者说设立了，但我们很多客户在办理完相关业务后没有对当次服务进行一定的评价，这给我们的评价带来了一定的考验。

二、提升银行服务质量的措施

1、转变服务理念，重视柜台服务水平的提高

从全员思想意识、服务理念和角色转换上入手，学习优秀服务企业的成功经验，学习优秀员工的先进事迹，激发员工奋发向上的服务热情。从银行管理人员着手，高度重视柜台服务的质量，从柜台服务做起，全面提升柜台服务质量，将服务意识高、业务能力强的员工放到柜台服务岗，通过大家服务理念的全面转变，最终有效提高柜台服务水平。

2、尊重及重视每一位客户

加强对员工的岗位培训，通过培训让员工不仅掌握相应的业务知识，还要掌握相应的礼仪知识，使员工逐步学习各个层面的知识，使其能够较好地与客户进行交流。另外，要求我们银行服务大厅的工作人员应尊重每一个客户，要在实际工作中以行动来体现尊重，而不仅是提供差异化的服务。应学习一定的心理学，了解客户需求的分类，学会对客户的“心理揣摩”和“察言观色”，在进行礼仪以及服务技巧方面培训的同时，更要加入实践模拟的环节，互相感受，换位思考，让员工把服务“说出来，做出来”，而不仅仅是停留在书本以及视频的学习上，使员工自己从中感受到服务态度的好坏对于客户的影响是多么巨大，设身处地从客户角度出发，进行换位思考，提供真诚服务。

3、重视投诉处理，逐步解决突出问题

投诉也是银行及时了解问题、处理问题的一种快捷的方法，通过投诉能够反映我们日常工作中存在的问题。要针对在商业银行的服务范围，在相应的服务大厅以及银行的门户网站，公布相应的投诉方式，比如针对不同问题的投诉方法、投诉电话、投诉邮箱等。然后，由银行的相应部门负责处理相应的投诉，并针对投诉处理结果，给投诉人以明确的答复。最大限度地化解客户的误解和不满，不仅能够让客户对银行的印象逐步改善，同时还能够对银行相应的服务岗起到一定的监督作用，促使不断改进服务工作，提高服务水平，真诚赢得客户信赖和支持。

4、加强服务工作的内外部宣传，树立良好的银行形象

良好的宣传能够改变客户对我们银行服务的认识，使银行的形象更好，这样能够促进银行各项业务的良好开展。比如，我们在银行的服务大厅，可以通过电视、宣传册、墙贴、展板等一系列的实体来宣传银行，特别是一些客户在银行等待的时候，可以通过这些来了解银行的相关服务工作。另外，要充分利用现代网络媒体技术，通过银行网站来对自己本身进行宣传，特别是对于网上银行、手机银行业务的宣传。最终，通过相应的宣传，对应特定的服务项目，让越来越多的客户由了解到逐步参与。

5、重视客户对服务的评价，并善于运用评价系统

充分重视评价系统，在银行内部建立评价制度，以公平公正的评价制度来对员工进行考核，在各个窗口都能够设立评价系统，通过评价系统也能够有效提升服务水平。要求我们的服务窗口都能够开启评价功能，在每次办理完相关业务之后，客户都能够对当次服务进行一定的评价。并且，要让越来越多的客户参与到评价之中，切实发挥评价系统的作用，不断提升服务水平，全面提高服务质量。

三、结语

作为现代服务业，商业银行要在日趋激烈的国际化竞争中立于不败之地，就必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略。不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，从而不断提升自己银行的服务质量和树立良好形象。

【参考文献】

[1]杜芹平，张洪营。商业银行服务营销―金融营销丛书。上海财经大学出版社，2005.9.1.

[2]徐海洁。商业银行服务营销。中国金融出版社，2008.8.1.

[3]胡怀邦。加强银行业文明规范服务构建和谐金融环境。中国金融，2007.10.

[4]刘贵杰。提升商业银行服务质量的思考。甘肃金融，2012.4.

【作者简介】

银行服务理念

（一）实体经济发展有要求

长期以来，我国资本市场存在资金供不应求的问题，企业要获得银行等金融机构的资金支持，一般情况下不仅需要经过长达几个月时间审批，而且还可能会发生较大的交易成本，大量的企业只能转而谋求民间资本的支持，表明实体经济对金融需求大，必须创新金融支持渠道。

（二）商业银行发展有要求

“次贷危机”表明，商业银行如果脱离了实体经济过度的进行金融创新会带来较大的风险，因此，商业银行必须紧密围绕实体经济发展需求进行创新，既可以获得国家政策的支持，也可以达到控制风险的目标，实际上，截止到2013年末，金融机构境内贷款规模达到750433.10亿元人民币，金融服务实体经济的力度之大由此可见。

二、商业银行服务实体经济存在的问题及其成因

虽然商业银行服务实体经济具有重要的价值，但从实际来看部分商业银行热衷于虚拟经济，2013年《财富》世界500强发表的资料显示，工农中建四大国有银行成为中国最赚钱企业。导致这种现象的原因是多方面，既有商业银行本身经营体制因素的影响，也有监管等外部因素的作用。

（一）商业银行的垄断竞争影响其服务实体经济

虽然当前我国商业银行数量有了一定的增加，特别是区域性银行的发展，在一定程度上破解了寡头垄断的局面，但总体来看依然处于垄断竞争的局面，商业银行作为拥有资金资源的主体，为达到利润最大化的目标，积极投资于虚拟经济，大量资金在虚拟经济领域空转，这既减少了实体经济资金供给，加剧了企业对有限资金资源的竞争，而且也间接的增大了商业银行在资金供需双方力量对比中的话语权，这将进一步激励商业银行控制资金流向实体经济，甚至导致寻租等问题的产生，加大了实体经济获取资金的成本。

（二）监管等外部因素影响其服务实体经济

推动金融服务实体经济，需要一定的外部力量，但目前这种外部力量更多的是一种软约束，尚未形成硬条件，如银监会要求商业银行“紧紧围绕金融创新服务实体经济的导向”虽然明确了要求，但未有具体的、量化的监管举措，这就使得商业银行在资金分配上缺乏外部监督，难以形成流向实体经济的持续动力，即使流入也难以形成一种长久的机制。此外，从社会监督来看，企业需要商业银行的支持，缺乏进行监督的动力，而社会公众、媒体等监督力量则缺乏相应的信息，难以有效的开展监督活动。

三、商业银行服务实体经济创新思考

2013年12月，社会融资规模中，人民币贷款、委托贷款、信托贷款、未贴现银行承兑汇票、企业债券的规模分别达到12532、509、2727、1111、1679、287亿元人民币，表明商业银行服务实体经济已经有了一定的创新，未来主要在信贷支持、理财融资、企业债、互联网金融等方面开展创新活动。

（一）通过信贷支持实体经济

信贷是商业银行支持实体经济的主渠道，首先，要创新服务理念，商业银行要从资金垄断者转变为服务者，树立服务理念，以服务的态度参与实体经济。这一过程中，商业银行要制定完善的服务流程，推动信息公开，避免部分素质不高业务人员寻租等事项发生。其次，要创新服务模式，商业银行充分发挥自身信息、人才方面的优势，为贷款企业提供咨询等方面的服务，促进银行与企业之间的良性互动。

（二）通过理财融资服务实体经济

要创新性的推进银行理财直接融资工具的应用，当前，中央国债登记结算有限责任公司的理财直接融资工具综合业务平台已经开始运行，商业银行可以积极发起企业债权融资活动，扩大融资规模。实际上，银监会数据显示，2013年一季度，银行业理财资金账面余额达到8.2万亿元，这些资金中投向实体经济的比重达到70%以上，银监会更是出台了《中国银监会关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》，规范理财融资行为。

（三）通过企业债服务实体经济

通过企业债服务实体经济表现在2个方面，首先，商业银行组织企业债的发行活动，除一般性的企业债外，商业银行还可以积极组织发行小企业金融债，为发展态势良好的中小企业提供支持。其次，商业银行是部分企业债的最终购买人，截止2014年2月，商业银行企业债增持量达到71.82亿元，占全部企业债新增量的比重达到85%，表明商业银行在企业债中占据了重要的地位。

（四）发挥互联网金融的作用服务实体经济发展

当前，我国互联网金融发展迅速，商业银行要加强互联网金融业务创新，首先，要创新性的改变金融服务流程，改变传统的逐级上报的贷款审批模式，利用互联网等渠道开展贷款审批等活动，提高服务效率。其次，要创新服务渠道，商业银行要综合性的运用网站、移动客户端、微博、微信等为客户提供便捷的服务。