民航服务特征(6篇)

民航服务特征篇1

关键词：察哈台文学科导航服务创新

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-9082（2015）06-0033-02

LibGuides是由SpringShare推出的学科导航工具，在国外和内地高校，已被较多的学科馆员们作为学科服务平台。新疆地处祖国西部边陲，相关信息交通不便，因此基于LibGuides的高校学科导航也仅在2012年末在新疆大学图书馆率先开始建设。察哈台（维吾尔）文文献学科导航就是基于LibGuides平台上开展的为相关学科提供的服务。察哈台（维吾尔）文文献是用古代新疆维吾尔人特定历史时期的通行文字书写的。这些文献成为研究新疆古代维吾尔历史文化的重要史料。新疆大学人文学院维语言、历史文献学、语言学及应用语言学等专业的学习都与此类文献有关联。本校西北少数民族文化研究中心、新疆民族文献研究基地的科研人员也都在从事此类文献的研究工作。因此，搭建一个友好的此类文献相关信息的交互平台去为相关领域的教学和科研服务尤为必要。

一、建设本学科导航的现实意义

此类文献导航的建设成功将进一步完善我校图书馆的特色信息资源体系，促进本校数字图书馆体系建设。同时，该导航更能有效发挥我校重点学科的学科优势，合理挖掘和集中学科资源，有利于师生准确、快捷地了解本学科前沿研究动态和国际发展趋势，对于推动我校学科建设、科学研究和教学活动的发展都具有十分重要的意义。

构建一个集中服务的全球察哈台（维吾尔）文文献信息资源的网络导航平台，为高校师生提供重要学术网站的导航和免费学术资源的导航。

二、导航平台的必备条件、标准、规范和平台建设模式

迄今为止，国内外尚无人开展与察哈台（维吾尔）文文献有关的学科导航建设。因此此类学科导航建设具有开拓性意义。它的内容将会弥补学科导航服务平台的空白。察哈台（维吾尔）文文献导航平台http：//，通过互联网向全国公开服务，为国内高校学生、教师、员工和科研人员提供互联网络上免费的学术信息资源导航，导航库目前正式的记录数1万条。自2012年3月到现在网站总点击次数1866次。

三、察哈台文（维吾尔）文文献学科导航的主要特征

1.架起馆藏特种文献资源与相关学科专业的通信桥梁

每个高校图书馆都有各自的特种文献资源，如何将此类文献和相关学科专业相结合，以求发挥特种文献资源的价值一直是个难题。察哈台（维吾尔）文文献导航建设是本馆开展馆藏特种文献资源与相关学科专业连通的一次尝试，硕果斐然。该导航借助LibGuides平台的强功能将文献资源、相关专业和师生三个受众群密切关联，为三者搭建了通信桥梁。该导航引起学者和师生日益关注，受到师生和学者的好评。

2.充分发掘文献文化内涵，唤起受众群体的关注和研究热情

察哈台文是从14世纪中叶至20世纪初期在新疆和中亚的突厥语诸民族中，尤其是在维吾尔族中广泛使用的一种书面语。在长期的历史发展过程中，维吾尔族创造和积累了丰富多彩的历史文化，留下了用该文字书写的涵载这些历史文化的卷帙浩繁的古籍文献。其内容涉及政治、哲学、法律、历史、宗教、军事、文学、艺术、语言文字、地理、天文历算、经济、医学等领域。这些察哈台文古籍藏着丰富的事实知识，充实了中国历史和文化的内容。该导航根据此类文献资源的特点，进行了合理分类和系统的内容挖掘，充分体现此类文献文化内涵，使越来越多的人开始关注察哈台文文献和14世纪中叶至20世纪的新疆丝路历史文化。

3.与读者、资源和服务的相关度

察哈台（维吾尔）文文献导航的内容受到了师生和学者的极大关注，自2012年3月到现在网站总点击次数1866次。据导航负责人统计得出，该导航的更新频次与读者的访问量呈正相关性，更新频率越快，访问量就越大。在线服务的频次与读者的访问量呈正相关性，服务交互次数越多，访问量就越大。

4.引起了学者对馆藏察哈台（维吾尔）文文献的关注

察哈台文作为一种不再通行的语言文字，随时时间的推移，如果不引起人们的注意，懂得这种文字的人员会越来越少，用其书写的文献也必将无人问津，这些文献所承载的历史文化也必将湮灭。察哈台（维吾尔）文文献导航借助互连网平台，使越来越多的人开始关注和重视，这必将会更加有利于推动察哈台（维吾尔）文文献的整理与研究。

5.引起了国际学术界的关注

如该导航平台下属的察哈台（维吾尔）文契约文书资源库引起了美国哈佛大学法律学专家的注意。为得到元数据的使用权和新疆大学图书馆领导联络，最后，2013年8月亲自来到新疆。

四、察哈台文（维吾尔）文文献学科导航的注意事项

学科导航是把有用的学术类的网络资源按照学科分类进行搜集归类。学科导航栏目从学科的角度重新整合图书馆和各类网络资源，帮助读者按照学科、主题或知识门类来浏览各类学术资源，提供给您一个简洁、方便、与学科直接相关的检索门户。

新疆大学图书馆所给读者提供的学科导航有：

1.数学

2.察哈台（维吾尔）文文献（ChaghatayUyghurTilidikiVesiqiler）

3.生命科学与技术

4.新疆地方史

5.如何高效地检索信息

6.计算机科学与技术

7.古代维吾尔（回鹘）文文献（QedimkiZamanUyghurTilidikiVesiqiler）

8.新闻传播学科

9.环境学科

10.材料电化学

五、西北地区特藏文献资源和共享的深入研究

区域性高校文献资源共享体系是以实现资源共享，提高高校的科研实力为目的而建立起来的覆盖一定区域的统一多层次的网络数字化现代文献信息联合保障系统。

截止2014年年底，新疆大学纸张载体文献资源总量达250余万册，中外文电子文献数据库四十余种。在新疆大学图书馆的馆藏文献中，现代版新疆少数民族文种（维吾尔文、哈萨克文、柯尔克孜文、乌孜别克文、蒙古文等）文献15000余种，16万余册。古籍文献25万册，其中明、清善本书14000册；民国书刊4万册；新疆地方文献1万余册。其中尤以《资治通鉴》（元刻明递修本）、《新西域记》、《清实录》、《刘锦棠奏稿》原件（刘锦棠为清朝第一任新疆巡抚）等汉文古代文献，和《突厥语大词典（TurkiTillarDivani）》、《福乐智慧（Qutadghubilik）》等少数民族古代文献，以及波斯文、阿拉伯文、察合台文、回鹘文、蒙古文等古代少数民族文种手抄本为我馆特藏。

新疆大学图书馆自2010年以来特别重视收集新疆少数民族古籍文献。连续几年派人去喀什、阿图什、和田地区调研。按照“抢救察哈台文文献的一页，甚至一片的原则”，征集到了一些察哈台文文献和察哈台文契约文书。对馆内收藏察哈台文文献按照索书号、题名卷数、著者、版本（аa配）、册数、存卷和单位等七类编制了目录。对征集的契约文书则按照年代（包括回历、公历）、书写地、立约人、一级分类（上述四类）、二级分类（一级分类树下的小分类）编制了目录。按照中图法的模式，为察哈台文契约文书制定了两级分类法（一级分类包括经济文书、法律文书、人际关系和其他等四类；二级分类按照一级分类再往下分，如：经济文书包括资产买卖、资产转让、资产租赁、财产典当、私人交易等。法律文书包括瓦合甫财产捐赠、财产馈赠、财产委托管理、财产分割、民事纠正等。人际关系包括夫妻关系（包括夫妻离合）、遗产分配、子女抚养、老人赡养等）。

新疆大学图书馆按照上述文献资源建成投入使用的资源库有：

1.CALIS中心特色库建设项目_新疆大学汉文古籍资源库

2.《新疆大学学报》索引数据库

3.新疆地方文献书目资源库

4.新疆大学西北少数民族研究中心成果数据库

5.新疆大学西北少数民族研究中心新疆研究数据库

6.新疆大学西北少数民族研究中心特色库（期刊部分）

7.新疆大学西北少数民族研究中心中亚研究数据库

8.察合台文契约文书资源库

9.新疆大学地方特色数据库

10.新疆大学博硕士学位论文库

今年年底必须完成的几个特色资源库有：

1.新疆少数民族古籍文献特色全文数据库

2.新疆少数民族地方文献书目数据库

3.新疆民国文献书目数据库

4.汉文善本古籍全文数据库

LibGuides是一个开放的、共享的以及快速发展的网络服务台，融合了全球超过4500家图书馆馆员分享的指南，而且数据在不断增加。在高校图书馆信息资源共享、相互协作的共识推动下，馆际互借已在国内国际成为一种普遍开展并非常受欢迎的文献保障措施。各高校图书馆可通过网路或各种邮寄形式为读者提供资料，从而达到图书馆在网络环境下新的共享，实现真正意义上的资源共享。

参考文献

[1]李祝启：区域性高校文献资源共享体系研究，安徽大学，学位论文，2010.6

[2]基于LibGuides学科服务平台应用调查分析――以美国8所大学图书馆为例

[3]陈勤：基于LibGuides的单元目标学科服务平台建设实践――以杭州师范大学图书馆服务创新为例-《浙江高校图书情报...，2014年第2期

[4]杨莹，曾英姿：“？LibGuides学科服务平台建设现状比较分析――以中国10所大学图书馆为例”《四川图书馆学报》，2014，（3）？

[5]董翔，李亮：“墨尔本大学图书馆基于LIBGuides的学科服务之启示”《科技创新导报》，2014，（16）

民航服务特征篇2

关键词：营改增航空运输企业措施

随着国家经济的不断发展，对航空运输企业的要求也越来越高。航空运输企业作为国民经济发展的重点，影响着国民经济发展的进程，因此国家特别重视航空运输企业的发展，并出台了营改增的政策。营改增作为国家近几年来推行的税制改革措施，对航空运输企业的发展有一定的促进作用，它不仅能够减轻企业的税负重担，而且能够促进各个产业的协调发展，同时还能加强航空运输企业的综合竞争力。然而营改增政策并不成熟，因此它对航空运输企业的影响还有待进一步分析，以完善营改增政策，促进航空运输企业的发展。

一、营改增对航空运输企业的直接影响

营改增，通俗的来说就是把营业税改为增值税，这样可以避免对航空运输企业营业税的重复征税。而营改增对航空运输企业的直接影响，主要表现在税收的管理方面，以下我就来阐述营改增对航空运输企业的直接影响。首先，就是计税依据的改变，由于营改增是把营业税改为增值税，那么相对于以前的计税依据而言，就是由营业税的计税依据改为增值税的计税依据，营业税的计税依据主要是指在营业过程中所征的全额的税，而增值税却是对新增值额的征税；其次，税率和征收率也有所改变，营改增后，适当的调整了航空运输企业的税率和征收率，根据不同规模的纳税人做了相应的调整；再者，税收征管主体有了改变，营业税的税收征管主体是地方税务局，而增值税的税收征管主体是国家税务局；最后，应纳流转税也有了改变，主要表现在增值税应纳税额都小幅度降低了。

二、营改增对航空运输企业经营的深层影响

上述所讲的营改增对航空运输企业的直接影响只是体现在营业税与增值税的改变上，而营改增对航空运输企业经营的深层影响，就涉及到航空运输企业的经济发展的各个方面，因此有必要对航空运输企业在营改增的影响下做进一步的分析。

（一）对企业资产和成本项目的影响

由于一般纳税人和小规模纳税人的增值税应纳税额计算额度方法不相同，因此在营改增的影响下，企业的资产和成本项目对于两者而言，也有一定的差距。对于一般纳税人而言，营改增后，由于增值税的某些进税项不在相应的资产和成本之内，其应纳税额为当期营业额乘以11%再减去当期进项税，因此航空运输企业的资产和成本都会相应的降低。对于小规模纳税人而言，它的增值税应纳税额为当期营业额乘以3%，进项税不能被抵扣，因此它不会对其资产和成本造成影响。因为它的进项税不能被抵扣。

（二）对企业费用的影响

在对航空运输企业实行营改增前，企业内所需要的营业费用将会是企业的一项大费用，而在营改增后，由于把营业税改为增值税，因此会减少营业税的那一部分费用，而增加增值税的那一部分费用，减少营业税的重复征收，从而减少航空运输企业的费用。

（三）对企业利润和所得税费用的影响

以上所说的航空运输企业在营改增后，其资产和成本对于一般纳税人而言有所下降，并且企业的费用也会有所下降，那么航空运输企业的利润和所得税就会在此基础上相应的增加，企业利润增加主要表现在营业中的进项税额的增加与不纳营业税的项目的税金的增加，所得税费用的增加则是在企业利润增加和所得税税率的基础上的增加。总的来说，在营改增后，航空运输企业的利润和所得税都有所增加。

（四）对企业客户接受服务价格的影响

营改增后，由于流转税的特点，将会影响航空运输企业客户接受服务价格。营改增前，客户接受的服务价格低，这主要是因为进项税的影响，因为客户在接受运输服务后可以抵扣的进项税为运输费用金额的7%，而营改增后，客户所接受的服务价格将会提高，这主要是由于增值税与运输费用的影响，进项税所能抵扣的税额为运输费用金额的11%。有所降低。因此，在营改增后，航空运输企业客户接受服务价格有小幅度的变动。

三、建议航空运输企业应采取的主要对策

以上所讲述的营改增对航空运输企业的直接影响、间接影响分别通过不同的方面来体现，而营改增对航空运输企业的成本、费用、利润都有一定的影响，因此要提高航空运输企业的经济效益，加强营改增对航空运输企业的积极影响，就必须要建议航空企业在营改增后采取一些积极的应对措施。

（一）创造良好的纳税环境

在营改增后，航空运输企业的营业税主要由地方税务局征收，而其增值税主要是有国家税务局征收，良好的纳税环境是促进航空运输企业发展的一种途径。因此航空运输企业要加强与地方税务和国家税务机关的联系，及时了解航空运输企业纳税的相关信息，避免偷税的行为，积极响应国家的税收政策，促进国家经济的发展，为航空运输企业创造良好的纳税环境。

（二）加强相关工作人员的素质，提高相关工作人员对增值税的管理能力

加强航空运输企业与税务管理工作人员的素质，是提高相关工作人员对增值税管理能力的有效途径，同时也是促进航空运输企业在营改增后的又一进展。要加强相关工作人员的素质，提高他们对增值税的管理能力，就要做好以下几个方面。首先，要定期对相关工作人员进行税务管理的培训，以使工作人员了解更多的税务管理知识；其次，要使相关工作人员熟悉税务的管理流程和业务；最后，要加强相关工作人员的职业道德素养，并按照严格的税务管理标准来规范他们的工作。

（三）进行合理的税收筹划

营改增后，虽然说消费者是企业增值税转嫁的对象，但是为了减少航空运输企业的税收负担，加强航空运输企业的竞争力，因此还是有必要进行合理的税收筹划。首先，要根据不同的纳税对象，来计算增值税的应纳税额；其次，根据不同纳税对象增值税应纳税额的多少，来申请纳税的对象，当然要申请对航空运输企业增值税少的对象，以减轻税收负担；最后，要了解税收的变化及每年税收的差距，以为税收的筹划做好准备。

（四）评价营改增对企业的影响

营改增对航空运输企业的影响有好有坏，关键看航空运输企业如何权衡它的利弊，而评价营改增对航空运输企业的影响，有利于企业明确营改增的作用，从而适当调整航空运输企业的发展模式。要评价营改增对航空运输企业的影响，就要做好以下几个方面。首先，要了解营改增对航空运输企业的直接和间接影响，再做进一步的分析；其次，营改增对航空运输企业影响的具体方面，做进一步的探讨，比如说营改增后航空运输企业的成本和相关费用下降，可是客户接受的服务价格却提高了；再者，对这些具体方面进行评价；最后，整合评价的结果，权衡营改增对航空运输企业的利弊关系。通过评价营改增对企业的影响，有利于企业调整自己的经营模式。

四、结束语

通过营改增对航空运输企业的影响分析，可以得出营改增对航空运输企业的利弊影响。因此，航空运输企业在发展的过程中，要根据自身发展的特点及时进行税收筹划，以防患于未然，而国家要根据航空运输企业的发展，适当调整营改增的税额，以使航空运输企业和国家的发展互相协调，互相促进。

参考文献

[1]李文，刘晓晨.“营改增”对航空运输企业及其相关产业的效应分析[J].经济与管理评论，2014

民航服务特征篇3

[关键词]高速铁路；民航运输；竞争

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537055

1我国当前铁路交通与民航运输发展现状

高速铁路与民航运输都是现代化的交通运输方式，在便捷人们出行及促进我国经济的交流和发展方面都发挥着非常关键的作用，二者在交通运输属性上都具有高速、便捷的特征，具有一定的市场相似性，但二者又具有各自独立的特征。高速铁路具有速度快、运能大、排放量低等特点，其近年来的快速发展丰富了居民的出行选择，更好地满足了旅客的外出需求。虽然我国高速铁路的起步较晚，但是发展速度非常迅速。统计表明，截至2010年，我国高铁运营里程达到8000多千米。目前，我国建成并投入运营的高铁路线有京津城际、京沪、武广、郑西以及沪杭等，其中京津城际及武广高铁较早投入运营，而其他线路尚未成型，处于培育阶段。与高铁建设的不成熟相比，我国民航事业近年来得到了飞速的发展，首先在航线方面，每年都有一定数量的新增航线，客运需求量也迅速增加。国际间的航线也日渐完善和成熟，客运量也大幅增加，目前国内航空公司的盈利点主要在于中长途航线。高速铁路与民航运输在运行速度、票价以及运输的服务特性等方面都具有一定的相似性，所以在客运市场中存在一定的冲击，高铁的出现打破了原有的交通格局，对民航市场有一定的冲击作用。

2高铁与民航运输的竞争力影响因素

21客户群体不同出行需求的影响

乘客的出行需求是决定高铁、民航等交通运输方式竞争力的关键因素，直接影响着客运量和交通运输的经济发展。首先，客户群体在选择交通出行方式时会考虑安全性和经济性。旅客运输从本质上是一种商品性质和消费活动，而消费的群体是乘客本身，所以人们会考虑安全性因素，在其他影响因素相同的情况下，人们通常会首选经济、安全的出行方式。比如，在时间、便捷性等大致相当的情况下，票价及出行安全则成为人们选择的衡量标准。其次，出行的便捷性也是人们需要考虑的重要因素之一，主要包括乘客在购票、取票、检票以及周边设施是否齐全、是否容易到达等。最后，舒适性也是乘客选择出行方式时考虑的重要因素之一，主要包括乘坐空间的大小、乘坐时间、服务质量等。随着社会经济的迅速发展，人们对出行质量的要求越来越高，民航运输以其速度快、服务质量高、出行时间短等优势有着广泛的发展，高铁的运营与同行给民航带来了一定的竞争，但是由于目前高铁线尚不齐全、客运量不稳定等，也存在一定的劣势。高铁和民航的竞争在于客运量的竞争，因此必须从旅客的出行需求方面考虑。

22票价、出行距离及时间的影响

票价、出行距离以及出行时间是影响人们出行方式选择的附属因素，在满足自身出行需求的基础上，不同的旅客对于出行安排通常考虑这三个方面的影响。高铁与民航都属于票价较高的出行方式，民航采取特价机票等经营手段时通常会大大增加客运量，这主要是出于票价对人们出行方式选择的影响。出行距离和出行时间两方面是相互影响的，对于旅客而言，有时需要尽可能节省时间，有时更倾向于欣赏沿途的风景或对时间要求不高，这样便可在民航与高铁间选择适合的出行方式。对于民航和高铁而言，仅仅依靠“折扣机票”、出行距离、时间等可控性不强的因素很难在激烈的竞争中脱颖而出、持续发展，必须对自身的产业结构进行调整。对于民航而言，国内的航线通常联系着经济较为发达的地区，而这些区域也正是高铁覆盖的区域，在高铁开通之后，相关航线上的客流量、票价等都有一定程度的降低，这说明高铁的提速使其与民航出现了运输产品同质化的现象，导致民航的竞争力有一定的降低。

3高铁与民航竞争下的发展途径

31根据客户需求，充分发挥行业自身优势

从影响民航和高铁竞争力的影响因素来看，要想促进行业的发展必须从旅客的需求出发，尽可能地提高服务水平和质量，以提高自身的竞争力。在高铁和民航同时具有速度快、价格相当的背景下，要想提高行业竞争力不应该仅仅抓住二者相同的优势，而是要及时调整自身的产业结构，创新行业自身的服务方式，更大程度地适应和满足乘客的需求。在客运市场中，旅客特征主要包括年龄、职业、收入、文化等方面，民航和高铁必须充分分析和了解旅客特征，并据此确定用户需求和创新服务方式。面对民航和高铁同质化竞争的现象，二者应将着力点放在深入地了解和认识市场运输结构，尽力找到各自的细分市场，并在产生分歧的方面不断完善，培养和形成独立、创新的服务方式，进而提升自身的竞争水平。另外，高铁和民航还应从旅客出行的细节出发，更加全面地考虑乘客的出行需求，在很多情况下，一个很小的服务细节可能会带来客运量的大幅提升。

32创新服务方式，提升市场竞争力

面对民航和高铁同质化竞争的现象，二者应将着力点放在深入地了解和认识市场运输结构，尽力找到各自的细分市场，并在产生分歧的方面不断完善，培养和形成独立、创新的服务方式，进而提升自身的竞争水平。对于高铁而言，具有压缩两端出行时间等较为明显的竞争优势，如果通过降低票价、完善售票方式、提高服务品质等积极措施，能够较大程度提高行业自身的竞争力。而民航则可以侧重于服务上，进一步优化、完善特色服务，调整自身产业结构，包括航班安排、运营模式等，提高乘坐的便捷性等。要实现产业自身的发展，必须从二者的不同点出发，并将独具特色的地方进一步发展和完善，提高市场竞争力，只有拥有了市场，实现产业结构的升级，行业才能快速、持续发展。

33促进民航与高铁间的竞合关系，争取双赢

高铁和民航本身具有各自独有的特征和运输属性，所以本身都具有一定的各自市场，不可能从根本上谁被谁取代，所以从发展的角度来看，不是互相打压，而是要促进二者之间的竞合关系，争取双赢。高铁的出现虽然在一定程度上对民航市场产生了一定的冲击，但并非对民航运输的全盘否定，因此，二者要实现发展，必须从各自所侧重的市场出发，对市场运输结构进行调整，即进行侧向的合作。从自身结构来说，民航本身存在一定的航线距离、航段航线条数、飞机架次等问题，高铁的出现，推动民航必须加快自身结构的调整，如重新定位市场目标、调整自身结构，建立科学、长久的未来发展战略等。促进民航与高铁间的竞合关系，有利于实现交通运输业的繁荣、快速发展。

4结论

高铁与民航是我国交通运输业发展的重要组成部分，在带动国民经济发展中发挥着重要作用。在民航与高铁同质化竞争的背景下，二者必须从乘客需求出发，以各自市场的侧重点为主要调整方向，创新服务方式，提高行业的竞争力和影响力。促进高铁与民航的竞争与合作，实现产业结构的升级和完善，对运输业的发展及我国经济的腾飞都有着重要的意义。

参考文献：

[1]何韬我国高速铁路与民航运输竞争关系研究[D].北京：交通运输大学，2012（6）.

[2]武斌高速铁路与民航运输的竞争研究[D].成都：西南交通大学，2013（4）.

民航服务特征篇4

传统杀毒方法原理介绍

现在的杀毒软件，不管它使用的是特征代码法还是校验和法，向用户提供的服务，通通都是一个选项：扫描磁盘。唯一可供用户选择的就是扫描范围，杀毒软件不定时的更新，是向病毒库中添加新发现的病毒，以便能够加强该软件的杀毒效果。当用户中毒后，往往需要花费很多的时间来处理，而这个处理过程对于用户来说，基本是透明的。用户既不知道自己中了什么毒，也不知道以后应该怎么做来尽可能的防止再中这样的病毒。如果说杀毒软件可以提供这些非技术的细节信息给用户，是不是会更好呢？杀毒软件可以有两个库：病毒库和症状库。当用户感觉自己计算机中毒时，将中毒的症状库提供给用户选择。比如：计算机运行极慢，程序无法打开，提示有远程登录，邮件自动转发，等等。用户从这些症状中勾选出自己所有的，提交。此时杀毒软件将与这些症状关联的信息从病毒库提取出来，开始有针对性的扫描。比如，如果杀毒软件是基于特征码扫描的，那么在扫描磁盘时，只需与根据用户症状提取出来的病毒特征码进行比对。这样可以节省很多的比对时间，不会耽误用户的工作。当扫描结束后，提示用户刚刚所中的病毒种类，以及防止再次中这种病毒应该采取的措施。当然这是在时间紧迫的情况下采取的措施，如果时间充裕，完全可以扫描整个磁盘，寻找可能潜伏的所有病毒。当然，如果觉得这样的软件会过于庞大，那么可以利用网络中的服务器。当用户勾选出自己计算机的中毒症状后，软件可以提供给用户一个在线专杀的链接地址，用户直接点击就可以享受专杀服务。这样做，可以节省很多处理时间，甚至用户自己就可以完成病毒的查杀工作，可以更好的为民航系统的稳定运行提供保障。

基于民航一体化网络的改进病毒查杀方法工作流程实现

由上一节的介绍，已经了解了改进方法的基本原理，其工作流程可由下图表示。假设本病毒查杀方法应用在民航一体化系统中，它查杀病毒工作的整个过程是从终端用户开始的。

1、管制员或者一般工作人员感觉计算机工作状态不正常；

2、打开中毒特征选项，勾选相应的中毒现象，提交到特征数据库；

3、特征数据库根据用户提交的数据，将比选出的可能病毒索引提交给病毒数据库；

4、病毒数据库根据提交的病毒索引，找出该病毒的特征代码或其他查杀信息，在用户终端快速查杀病毒。在此过程中，用户省略了向专业计算机管理人员申报故障，描述故障现象，等待管理人员赶赴现场的时间。而管理人员的日常工作是维护病毒查杀服务器，不断更新两个数据库。这整个流程使得管制工作更加的有效率，不会因为计算机中毒而耽误宝贵的时间。

实验分析

实验环境：服务器一台，特征数据库和病毒数据库安装在这台服务器上，一体化终端通过网络可访问该服务器。根据以往经验，当管制员使用的一体化终端出现问题时，首先会打电话报修，值班员赶到现场，询问故障现象，进行处理，用时为20分钟。如果使用本论文所介绍的方法，管制员发现问题时，自己就可以根据中毒现象进行病毒专杀，节省了报修时间、技术保障人员赶赴现场询问故障现象的时间。在实际操作时，统计终端机器在故障到恢复使用的期间，一共用时15分钟。如果是大量的终端机器中病毒，按照传统做法，一个班次的三个值班员来不及处理，为了管制的正常指挥，需要使用备机工作，并将中毒机器全部收回处理，再依次将恢复正常的机器恢复原位。这个工作需要大量的时间，一个班次以后才能恢复正常。而采用本论文的方法，管制员可以同时对自己的终端机器进行杀毒处理，节省了时间，基本和处理一台中毒机器的时间等同。由上述的数据分析可以很清晰的看出，当故障的机器越多时，本文介绍的方法其优势就越明显，那是因为传统方法中，因为受值班人员人数的限制，不可能同时处理多台机器。而本文介绍的方法，不受值班员人数的限制，可以同时对多台机器进行处理，大大节省了处理时间。

民航服务特征篇5

【关键词】航空服务业民航投诉处理

目前，中国民航业的发展迅猛，从全世界民航发展排行情况来看，成为仅次于美国的民航业大国。就其发展态势可以预测中国必将成为全球范围内最重要、最庞大的航空市场。然而，民航发展不仅有着高度的增长趋势，也在航空运输服务方面遭受到许多限制非议，为进一步提高航空市场份额，确实有必要进一步强化建立一个精心规划的航空服务管理机制，同时还要将过去的服务管理知识与经验整合起来、保留下来，从旅客的投诉中学到有价值的东西并及时跟进，不断与时俱进。

从近年来我国航空公司运输服务投诉量统计表中可以得出，旅客投诉的主体大部分集中在航空公司和机场。对航空公司的投诉主要涉及旅客服务、行李运输、客票超售、航班不正常服务、售票差错、航班问题等多个问题，对机场的投诉内容涉及安检、行李托运、办理乘机手续等。这些投诉会对航空运输企业和民航业带来非常大的消极影响，必须对民航服务投诉产生的原因及处理对策进行有效的研究。

一、民航服务投诉的成因

（一）旅客对航空运输知识的欠缺导致服务投诉

所有的航空服务人员都要有着高度的为客服务意识，服务业的精髓理念是用心、用智、用情的服务。然而，民航服务业不仅有着所有服务业的共性特点，还有着自身独立的特征——安全管理的问题，可以通过案例来加以作证，例如：2012年2月1日，上海张女士和丈夫携女儿在美国关岛返回上海的航班上，因为行李安置问题与机组人员发生争执，结果被机长以“航空安全”为由报警并“请”下飞机。这一真实发生的案列让我们知道，在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的。这不仅是在美国，我国民航法规中也有同样的规定。空乘人员从安全的角度会把乘客的行李放在某个位置，而乘客不理解，就会产生抱怨、投诉，甚至辱骂。

（二）旅客的消费经验和维权意识的增长导致服务投诉

随着中国法制建设进程的不断推进，人们的法律权利意识逐渐增强。当旅客在付出相应的代价接受民航服务却得不到预期的服务质量时，就会采取投诉等手段来进行维权活动，以争取到自己应有的权益。有时候，不见得就是航空公司的服务没有按照规程进行，很有可能是乘客会用曾经的一次很成功的消费经历与这次的服务过程进行对比，而出现了乘客的亚满意。因此，消费经验的提升与维权意识的增长，也是出现投诉的一个重要原因。

（三）服务补救的不及时导致服务投诉

为了确保航班的正常运行，民航服务通常会受到很多因素的制约，同时存在主观与客观的因素，如发生在2008年3月31日和4月1日的东航事件中，“东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地21个航班飞到目的地上空后又都返航，东航一再强调是由于天气原因造成返航，可飞行当日天气状况良好，飞行人员的这一荒唐举动引起乘客乃至社会的强烈不满。”这一起由于航空公司自身内部管理不当引起的主观过失对航空服务的社会影响如果不采取合理的补救措施，那么乘客就会像有心理阴影一般。但在实际工作中，服务补救往往不能满足消费者的需求，成为消费者进行民航投诉的重要原因，乘客有时也能够理解某些不可抗力因素导致的航班不正常，但是对服务补救的怠慢和补救失当等行为却不能理解。

二、处理投诉的对策

民航主管部门应该努力提高服务质量，将服务投诉率降到最低，实现旅客的最大满意度，将客人看做亲人，将服务打响知名品牌，不断提高民航服务质量并最终提高旅客满意度。

（一）预防为主，消除投诉产生的根源

消费者相对于其他服务方式，航空消费者所很支付的服务报酬相对较大些，这也就使得他们对民航服务的质量有着比较高层次的心理预期。倘若服务质量没有达到之前预期的标准，势必产生投诉。因此，民航服务提供过程中，不论航空公司还是机场，都应在服务环节上细致规划，缜密安排，以确保服务之精，口碑之妙，从而有效减少服务投诉的发生。

（二）建立一个精心规划的航空服务管理机制

民航服务特征篇6

一、引言

“十二五”期间，在“民航强国”战略支持下，我国航空运输业迈入黄金发展期。2011-2014年，我国民航旅客运输量从2.9亿人大幅增长至3.9亿人，年均复合增长率超过10%。当前，中国民航的总周转量已居全球第二，仅次于美国，但是，同欧美发达国家的航空巨头相比，我国航空公司市场竞争力不强，航班正常率不高，顾客满意度较低，国际航空运输市场份额普遍偏低。近年来，全球一体化进程不断深入，高铁发展和航权开放对航空市场冲击加剧。在愈发激烈的市场竞争环境中，我国航空公司面临着改善经营管理，提升竞争优势的关键问题。

二、文献综述

（一）航空公司竞争优势界定

关于企业竞争优势的概念，迈克尔?波特（1985）中指出，竞争优势有两种基本形式，即成本领先和差异化；戴维?贝赞可（DavBesanko）（1999）认为，当公司的表现超出该行业平均水平，就说它获得了竞争优势；乔.皮尔斯（JonL.Pierce）（1998）指出，竞争优势是指能使一个公司在行业中抓住机遇、克服困难，从而能长期获取超额利润的能力、资源、关系以及决策。然而，就航空公司竞争优势内涵而言，当前学术界对其并未有确切的界定。

本文认为，航空公司作为航空器运营的特殊企业，既有作为企业的一般性，又有特殊服务行业的特性。例如，航空公司具有一般服务性企业的基本特征，它需要依法经营，照章纳税，自负盈亏，也要积极参与市场竞争，不断改善经营管理、加强产品创新和优化航班服务才能赢得市场并获得利润。同时，航空公司与一般服务性企业的不同主要体现在其独特的经济特征（规模经济+范围经济+网络经济）以及独特的安全、完整性、多样性等产品特征。在“竞争优势”和“卓越绩效”互为充分必要条件的假设前提下，参考“属+种差”的定义方法，同时出于“可衡量”的目的，认为航空公司竞争优势可以界定为：航空公司在一定的竞争市场中，获得的相对于竞争对手所拥有的优越条件和地位，其结果表征于获得高于行业平均获利水平或者高于竞争对手获利水平的持续性。

（二）我国航空公司竞争优势研究综述

阮和兴，宋小芬（2005）提出采用差异化竞争策略可以构建我国航空公司的竞争优势，并提出了实施目标市场、形象、产品差异化策略、参与竞争的具体策略。吴桐水和褚衍昌（2006）对航空公司营销成本进行了分析研究，提出通过代码共享、电子客票、品牌战略、常旅客计划等手段来控制公司的营销成本，进而获得竞争优势；曹美芸（2010）对高铁时代基于顾客价值的航空公司竞争优势进行了分析，并对上海春秋航空公司进行了实证研究。但是，现有的针对我国航空公司竞争优势的研究主要侧重于航空公司竞争优势的某一方面的定性研究，对我国航空公司竞争优势地位进行系统定量评价和分析方面的论述非常缺乏。

三、评价方法

主成分分析法（PrincipalComponentAnalysis）是利用降维的思想，将选取的多个变量通过线性变换的方式选出几个较少重要变量的一种多元统计分析方法。主成分分析的一个重要的特征就是减少数据集的维数，同时保持数据集对方差最大的贡献率。航空公司竞争优势的形成是航空公司环境、战略、资源、能力、内部运营相互关联、共同作用的复杂过程。但是，不同的因素对航空公司竞争优势的影响程度是不同的，哪些因素才是影响航空公司竞争优势的关键因素？利用主成分分析，可以通过降维技术把多个变量化为少数几个主成分，进而找到影响我国航空公司竞争优势的关键因素，进而指导我国航空公司竞争优势实践。

四、变量选取及数据来源

（一）评价体系

作为一种持续的市场表现，航空公司竞争优势评价至少要包括结构性指标（企业规模、业务规模）、盈利性指标（盈利能力）、发展性指标（成长能力）等基本维度指标。同时，航空公司属于典型的资本、技术密集型服务行业，其融资能力是获取规模优势和竞争优势的重要保障，优势评价应该包括负债能力指标。此外，作为典型的现代服务业，必须对其服务能力进行定量化测度和关注。综合分析，文章构建出包括7个维度一级指标，23项二级指标的综合评价指标体系。

具体而言：企业规模维度包括可用客公里、资产总额、收入总额、员工数量、机队规模5个指标，运营效率维度包括客座率、平均载运率、人机比、飞机日利用率、总资产周转次数5个指标，业务规模维度包括货邮运输量、旅客运输量、人均旅客运输量等3个指标，服务能力维度包括SKYTRAX服务评级、航班正点率2个指标，盈利水平维度包括人均收入、人均利润、总资产利润率、净资产收益率、成本费用利润率等5个指标，负债能力包括流动比率和资产负债率2个指标，此外用近三年主营收入复合增长率指标衡量成长能力维度。

（二）数据来源

出于评价目的及相关指标数据可获性，选择5家国内外上市航空公司作为评价样本。分别是：中国国航、东方航空、南方航空、国泰航空和汉莎集团。样本数据来自年各航空上市公司对外公布的2013年年报和国家民航局公布的2013年运营数据，个别数据经过作者整理而得。数据分析主要使用软件SPSS17.0。

五、评价结果分析

（一）主成分分析结果

主成分的确立一般根据各主成分的累计贡献率而定，一般情况下，主成分的累计贡献率要达到85%以上。方差分析可知，提取3个主成分，可满足覆盖原有变量全部信息的要求，所以采用三个新变量来代替原来的23个变量。结合指标的实际意义，可以将F1命名为“内部运营和服务”公因子，F2命名为“航空公司的规模”公因子，F3命名为“净资产收益水平”因子。由于公因子F1对全部原始指标的方差贡献率高达49.3%，因此该公因子是提升航空公司综合竞争优势时需要优先考虑的方面。其次，公因子F2对全部原始指标的方差贡献率也高达36.6%，因此该公因子是航空公司竞争优势获取的重要考虑方面。

（二）各公司主成分得分

用主成分载荷矩阵中的数据除以主成分相对应的特征值开平方根便得到三个主成分中每个指标所对应的系数。将得到的特征向量与标准化后的数据相乘，然后就可以得出每个主成分表达式：F1、F2、F3。

F1=-0.15ZX1+0.03ZX2+0.01ZX3-0.23ZX4-0.26ZX5+0.17ZX6-0.26ZX7-0.02ZX8+0.27ZX9+0.12ZX10+0.29ZX11+0.25ZX12+0.01ZX13+0.28ZX14-0.12ZX15+0.21ZX16+0.19ZX17+0.29ZX18-0.09ZX19+0.19ZX20+0.27ZX21+0.29ZX22-0.26ZX23

F2、F3表达式参照上表同理可得。进一步，以每个主成分所对应的特征值占所提取主成分总的特征值之和的比例作为权重计算主成分综合得分。

（三）评价结果分析

1.综合竞争优势分析。国泰航空和中国国航综合得分排名靠前，处于整个航空公司领域的第一层次。同时，国内各航空公司差异较大，其中国航表现较好，东航表现较差，且国内航空公司都与香港国泰航空有一定差距。

2.F1主成分分析。从F1得分来看，得分位居榜首的是国泰航空，其次是国航、南航、汉莎，东方航空排名靠后。由于第一主成分的影响最大，因此我国航空公司要增强竞争优势，尤其需要对第一主成分较高荷载的因素进行分析管理。

3.其他主成分分析。F2主成分得分国航和汉莎航空居前，东航和国泰航空靠后。这一主成分上反映出航空竞争优势的培养和获得还需要关注资产收入规模和运力规模的扩大，以获取较大市场份额。F3主成分说明规模优势较弱的航空公司还可以通过提升净资产收益水平抵御市场领先者带来的竞争压力。