航空服务的意义范例(12篇)
航空服务的意义范文篇1
关键词：通用航空飞行服务站运营发展模式飞行服务流程
中图分类号：F562文献标识码：A文章编号：1672-3791（2017）01（b）-0101-03
1通用航空飞行服务站
通用航空飞行服务站是在通用航空活动甚至各类民用航空中担负重要作用的飞行服务保障设施，最早出现在美国通用航空飞行活动中，通用航空飞行服务站系统主要为通用航空器提供必要的信息服务，包括航空情报信息、飞行气象信息、飞行计划提交报备以及空中突发状况下的应急救援活动。通用航空飞行服务站主要保证通用航空器能够执行安全有序的飞行任务，能够把地对空服务和空中服务结合起来，有助于通用航空发展，是国家通用航空系统发展标志之一，可以说飞行服务站是通用航空发展的助力，没有飞行服务站提供信息服务于安全保障，通用航空飞行也就无法展现其便捷、安全等特性。
2飞行服务站系统运营发展模式意义
通用航空飞行服务站系统的运营发展模式主要是在国家宏观政策指导下，以飞行服务站为中心，分别对投资建设以及运营管理阶段进行分析，明确主体职责，确定运营方式，以便更好实现通用航空飞行系统服务及后期评价与优化功能。
2.1投资建设阶段
《中国民用航空发展第十二个五年规划》中提到“要加快基础设施和通航机队建设”，全面布局和建设通用航空机场、起降点以及航空服务设施，逐步完成飞行服务站系统建设工作，并引导社会公众对通用航空深入了解，在国家政策范围内，集聚更可能多的资金，政策中就飞行空域的划设与使用、飞行活动的管理以及飞行活动保障等方面做出相应指示。《关于深化我国低空空域管理改革的意见》中也提出“完善通用航空服务保障体系”，鼓励地方政府和社会力量投资建设航空飞行服务站等，但这些政策没有明确航空飞行服务站的种类、建设要求等详细内容，也没有提出具体的投资建设模式。正因为投资、建设、管理等主体的职责、义务、权力以及获益等方面没有明确，才使得地方政府、企业以及其他社会资金投入到航空飞行服务站系统的步伐滞后。
2.2运营管理阶段
基于我国通航飞行服务站建设运营发展现状，结合运营发展模式涵义可以得出：通航飞行服务站运营发展模式指的是飞行服务站为了实现发展目标和服务效益而对其发展方向、运营结构等方面进行创新设计与自我管理的有机组合，主要包括飞行服务站投资建设模式与飞行服务站经营管理模式两个方面的内容，重点分析投资建设主体与运营管理主体构成，探索运营发展组织架构，解决目前面临的投资渠道受阻、运营非市场化、管理程序复杂等局面，使飞行服务站真正有效投入使用，为通航飞行提供全方位服务。
3国外先进经验与启示
纵观美国、加拿大及英国等国通用航空飞行服务站发展历程，虽有相似的名称、服务职能，但却各具特色。无论从国土面积还是经济发展角度，我国都应向有相似国情的美国或者加拿大借鉴先进经验，大力发展通用航空，加强通用航空飞行服务保障。
3.1通用航空飞行服务站数量及分布合理
在长期发展过程中，美国联邦航空局不断对通航飞行服务站进行升级改造，目前，美国拥有的14个新式卫星飞行服务站和6个自动飞行服务站是飞行服务站系统的基层服务设施，3个自动飞行服务枢纽中心是进行服务信息收集以及传输的高级服务设施。通用航空机场像公共汽车站台一样普通又频繁地出现在美国人民的生活当中，同时配备了完善的空中交通管理设施，在通用航空机场内使用通讯设备可以连接附近通用航空飞行服务站频率，以电话或者无线电方式进行飞行服务。由于建设通航机场、飞行服务站的建设成本小于高速公路2km的造价，促成了通航机场以及通航飞行服务站在美国国土遍地开花的景象。无论是人烟稀少的林区、农业区还是小镇，都可以寻觅通航机场和飞行服务的踪影。在美国，通航机场以及通航飞行服务站的功能正在被最大化利用着，美国飞行服务站运营管理架构见图1。
3.2飞行服务体系设置完整，职能分配合理
加拿大飞行信息服务体系主要由以下三级构成：大型集中式飞行信息中心、飞行服务站和远程通信站点，三级服务机构各自分工、协同工作。大型集中式飞行信息中心也主要承担保存航空文件、储存飞行计划、接受机上报警、飞行计划的关闭以及解释天气简报等任务。而飞行服务站可以提供机场报告、车辆控制、气象观测、情报共享，当地天气信息、机场远程咨询等服务，由于在飞行服务站工作的电台和人员有限，因此飞行服务站不再负责飞行计划服务，而是适时将飞机出发及到达的信息发送给飞行信息中心。此外，远程通信站点主要负责提供气象、情报简报、飞行计划提交与关闭申请等基础服务工作。加拿大在全国范围内共设置多个远程通信站点方便航空用户。三级机构之间形成了既是从属又具有协同的服务网，职责分配明确、体系规划完整，加拿大飞行服务站系统网络图见图2。
3.3通用航空飞行服务站服务设施不断更新
美国通用航空飞行服务站服务设备设施不断更新、服务内容不断充实。在气象服务方面，美国各个州的通航飞行服务站充当该州的气象服务中也向用户提供服务，不仅包括飞行讲解报告、广播式气象讲解，还包括受理飞行计划申请、飞行中紧急告警救援服务以及广播及通信的转发等。在低空监视方面，美国不断提升服务站设施设备，广泛应用广播式自动相关监视（ADS-B）技术，在利用国家现有民用航空运输服务的设施设备基础上，使得通用航空在导航和监视方面能够快速准确地对通信、气象、情报信息进行处理，进而向航空器提供技术与服务保障，装备ADS-B的航空器或地面服务站都能够周期性地广播位置与高度等信息，具有实时性与准确性。同时，飞行服务站还可通过雷达监控，为飞行员提供监管辖区内的飞行动态，对行冲突进行及时提醒和告警。
4我国通用航空飞行服务站系统运营发展模式分析
4.1投资建设模式分析
通航飞行服务站投资建设模式主要研究通航飞行服务站的投资主体与建设方式，是飞行服务站系统建立的基础。在美国通航飞行服务站的投资建设主体中，政府是绝对的主角，提供持续资金保证飞行服务站系统更新换代，同时还建设法律法规引导与监督通用航空发展及其基础配套服务投资建设，帮助通用航空业健康快速发展，是以政府为主导的典型。而加拿大通航飞行服务站的投资建设主体主要是独立运行的通航公司，通过多种金融手段获取投资。通过分析并从我国当前的通用航空管理政策来看，飞行服务站系统的投资建设主体主要包括政府、行业集团公司、社会其他以及主体之间的联合投资。按照投资主体的不同，我国飞行服务站的主要投资建设模式可分为政府全额投资、行业集团投资、社会资金投入以及多元投资4种模式。
4.1.1政府全额投资
政府拨出全部的建设资金或者通过其他方法吸纳资金对通用航空飞行服务站系统建设工作进行主导，通过委托或招标等形式选择合作企业，对通航飞行服务站项目进行开发建设。珠海航空产业园区的通航飞行服务站就是采用该种模式，由珠海政府全额投资主导开发建设。此外，很多通航机场的投资建设也采用政府出资模式，比如美国Ryan通用机场。
4.1.2行业集团投资
实力雄厚的机场集团、大型航空企业等进行投资建设。如，加拿大通航飞行服务站全部由NAVCANADA公司通过多种金融手段融资并进行独立运营。
4.1.3社会资金
在政府宏观政策的基础上，结合市场需求，合理指导与规划设计，从市场经济以及自身发展需要的角度出发，通过合作的方式由实力雄厚的企业之间合力投资通航飞行服务站项目。美国有很多私人通航机场是由没有经验的爱好者经营管理的，但这种运营模式若不能保证充足的业务量，则会带来很大风险，比如，国内千岛湖通用机场以及北京密云机场运营现状就是最好的例子。
4.1.4多元投资
多个主体联合投资飞行服务站系统，主体间按照一定比例进行资金投入，并约定风险分担与利益分配比例。在我国的一些大型工程建设项目，如，地铁建设项目中采用了多元投资建设模式，有利于吸引社会资金的进入，增加融资渠道。
4.2运营管理模式分析
通航飞行服务站的经营管理模式主要解决“运营管理通航飞行服务站”的问题，指的是通航飞行服务站为了实现服务最大化，如何通过完善与创新系统内部各种资源要素而完成服务目标。它主要受到战略目标与决策、运营资源、运营能力等方面综合影响。结合我国实际情况与英国、加拿大通航飞行服务站系统的发展经验，按照运营主体不同划分通航飞行服务站的经营管理模式共分为4种类型：行政管理、国有公司运营管理、第三方管理公司运营管理以及非盈利机构的运营管理。
（1）行政管理模式。运营管理主体为相关行政部门，如，民航总局的运营管理部门。行政管理部门负责通航飞行服务站的日常经营管理业务，并提供通航飞行服务。但行政管理模式也可能会因为政企职能不明确而带来运营效率低等问题。
（2）国有公司运营管理模式。指飞行服务站的运营管理主体为国有公司，通过政企分开的形式管理飞行服务站系统的各种业务。公司化的运作能够在较为市场化的运营管理模式中发挥自身优势，提高通航飞行服务站运营管理的效率。比如，我国舟山普陀山机场的运营就是采用这种模式，利用优越的地理位置和良好的空域环境，舟山机场的通航业务由机场集团下属的舟山岛际航空服务有限公司经营，目前已经成为华东乃至全国最繁忙的通用航空机场和综合保障基地之一。
（3）第三方管理公司运营管理模式。指的是运营管理主体为第三方的专业管理公司，通航飞行服务站的所有者与管理公司签订委托管理合同或者租赁的将经营权转让，如，美国的洛克希德马丁公司与加拿大的NAVCANDA公司，不同的是NAVCANADA公司需要自我融资投资。第三方管理公司通过设置市场化运作的组织架构，依据权责利原则开展经营业务并独立自主地对运营管理活动做出决策并对通航飞行服务站实施管理。
（4）非盈利机构运营管理模式。指以非盈利机构为运营管理主体的模式，非盈利机构负责通航飞行服务站系统的运行，但是整个运行过程中不以赢利为目标，公共性质强，致力于为社会提供必须的通航飞行服务。
5结语
伴随着我国通用航空产业的快速发展，飞行服务站在通航运行安全保障中的作用日渐显现，加飞行服务站的建设与运营模式研究，在全国建设体系完整、运营方式科学的飞行服务站运营体系，将对我国通用航空事业的发展起到巨大的推动作用。
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航空服务的意义范文篇2
一、法学的实践品格与法学教育的旁观者模式
知识的传承往往需要通过教育的路径来实现。大而言之，教育有师道授业一途，更有行万里路之径。法学教育早期是通过人们自觉遵守被内化为自我认同的习惯规则的方式实现的，但后来此种方式由于法律被神秘化而无法继续。人们需要通过读万卷书的方式完成法学教育，以谋求对规则的掌控。读书成为法学教育的最主要，或者说是唯一途径时，法律知识必然是少数阶层的知识，而不再是所有人的知识。与之相应的，是法律被复杂化、程序化，从而形成所谓法律职业共同体，法学家就此出现。法学教育成为一种专门化的知识传播体系。
从一开始，法学教育就以事件处理为目标，常强调其实践品格。从这个意义上来说，法学教育又无法脱离行万里路的教育路径。于是，法律教育形成了他人行路学人读书的奇怪模式旁观者模式：即学生读书本上的法律规则，评价和分析他人的行为法律效果。因此，即便是我们采用所谓案例分析的模式，也无法摆脱隔靴搔痒的无奈，学生始终无法体验行为与法律结合的规则效果。多年来，无论我们如何改革，似乎旁观者模式一直是个让人沮丧而无法摆脱的范式。
旁观者模式具有自身的优点，比如旁观者清的心理优势、无利益纠葛的客观评价、事后综合分析的理性思维、规则与行为的逻辑正确、行为模式的类型归纳等等，无一不昭示着旁观者法学教育模式的理性超越。
然而，正是这种理性超越，使得旁观者模式成为书斋里的游戏，难以成为法律实践人才的养成模式。
第一，旁观者难以体验行为人的心理变化，因而就难以明白在法律公布的前提下行为人违法的心理诱因。法律是规制人的行为的，而行为是人的心理指示下的行为。因此，对心理的规制也成为法律的重要任务：法律在评价行为时往往追问行为人：你是故意的吗?你有过失吗?你事先知情吗?由于无法体验行为人的心理，法学理论上就出现了客观过错说与主观过错说理论。但无论我们持有何种理论，都不可避免地去揣度行为人的行为，因而可能犯错。如果以这种错误的结论作为判决或制定法律的基础之一，则判决可能失去正当性，法律可能成为生活的绊脚石而不是指南。
第二，旁观者模式的无利益纠葛使得法律研习成为法律技巧训练的纯粹设定，研习者虽以公平价值为标榜，但无一不以通过法律技巧赢得模拟诉讼为目标。这种训练使得研习者失去了真实的法律环境，研习的结果只与成绩有关，与社会正义无关，因而研习者没有追求正义结果的环境压力。这种教育模式要么培养出只卖弄法律技巧而忽略法律价值的讼棍，要么在实践中被维护正义的社会责任压的无法施展法律技巧，最终不能实现法律目的而放逐了正义。该模式下，培养出既有法律技巧又能够关照社会正义的真正法律人的几率少之又少。这正是因为无利益纠葛时，人们追求正义的动力大大降低所致。
第三，旁观者模式的思维与逻辑训练容易忽略经验与法律的关系。美国大法官霍姆斯曾言，法律的生命在于经验而非逻辑。但旁观者模式强调的是逻辑而非经验。通过逻辑演练，将他人行为归纳整理入某一法律类别，再覆盖上法律的包装，法律产品就跃然呈现。此种模式正是典型的概念法学传统范式。旁观者模式重视法律技巧，虽对于法律职业者而言不可或缺，但该模式忽略法律价值，因而无法培养出契合社会经验、具有实践理性的法学家，只能培养出法律技巧家。
二、航空法特色教育的实践困境
航空法特色教育同样没有脱离旁观者教育模式。这种传统的书斋教育使学生面临着前所未有的挑战，其中最大的挑战在于就业上面临的四面楚歌：航空法实践能力不足，航空法教学课时认为与基础法学教学课时导致航空法教学深度不足，本科生的就业堵截与非法学司考人才的比较优势，以及对口就业的压力，使得学生面临各种实践困境。
航空法特色教育需要教授的不仅仅是法律或航空法，而且包括航空运输、航空安全、航空保安等各类基础性航空知识，因此，学生的学习内容非常广泛，用来研究法学、提升法学研究能力的时间就相对有限。这使得他们的航空法学学习时间严重不足。从实践方面来看，本科生应当参与航空法律实践。然而，此类实践往往要求兼备技术与语言双重能力的法律人才，本科生虽学习一定的航空基础知识，掌握了一定的外语能力，但仍然不敷应用。
从就业来看，航空法学人才需求量相对较低，导致其就业难度大。还有一个重要的原因是用人单位的人力资源官员误，认为我们培养的本科生只懂航空法，不懂其他法律，因而非航空业者不愿意雇佣本科生。同时，学生在求职时未能向意向单位妥当展现其适销对路的专业素养。所有这一切，都导致本科生就业困难。然而令人尴尬的是，真正高水平航空法人才奇缺，很多航空法律业务为国外律师事务所所抢占。
三、转向自体验教育模式
正如我们所看到的，我国需要大量的具有国际视野的复合型航空法高级专门人才，但目前的本科生教育模式存在前述问题，我们所培养的本科生并不符合我国航空业的需求。因此，欲培养符合航空业发展需求的特殊法律人才，就需要改进培养方式，从旁观者模式向其他模式转向。在笔者看来，我国本科生的培养模式要由旁观者教育模式向自体验教育模式转向，方能够符合卓越法律人才的培养目标与要求。
与旁观者教育模式相反，在法学理论研习时，将自身经历或处理过的案件进行法律模拟评价，以判断自身当初行为的正当性，从而提高法学素养，这种法学教育模式以自身体验与法律再评价模拟为核心，可以称之为自体验法学教育模式(以下简称自体验模式)。自体验模式具有其独特之处。
第一，研习者以自身行为无论是合法还是违法行为，是执法、司法还是守法行为作为研究对象，而不是将法律作为研究对象。旁观者教育模式则以法律为研究对象，而不是以行为为研究对象。笔者认为，法学教育应当教育学生了解人类行为模式，从而理解行为所具有的社会意义，并由此理解规则设定的价值目标、规制程度与设置结构。法律之所以这样规定而不那样规定，是与其欲规范的行为模式及其社会意义密切相关。故而，行为是法学研究的根本对象，法律是对行为进行规范的表现形式。所有法律规则都是要求主体为或不为一定行为的，因而自体验法学教育模式的核心是研究行为的法律效果及其相互关系。旁观者教育模式虽然也观察人类的行为模式，但其核心在于法律如何规定，在这个前提下某种行为应当如何评价。因此，在这个意义上，自体验模式是以行为-行为意义-社会关系-法律规则-法律评价为序进行研究;而旁观者法学教育模式则是以法律规则-行为-法律评价为序进行研究。二者的区别反映了不同的法律认识观，前者是行为(社会关系)是法律的基石，是先行为后法律的认识，而后者则是法律先定假设下的行为调整论，是先法律后行为的研究假设。毋庸置疑，自体验模式遵循了法律产生的正常规律，能够使学生明白法条产生的行为基础。因而是知其然更知其所以然的教育模式。
第二，自体验法学教育模式研究的是研习者本人亲历行为，而旁观者法学教育模式则研究他人的行为。可能会有人质疑，并不是每一个人都有机会经历法律评价其行为的过程，因而自体验模式是无源之水。特别是对于本科生而言，自体验模式几乎是不可能的。然而，人的行为从法的运行视角来看，涉及执法、司法和守法过程，社会每一个主体，都在这三大法律运行系统中承担义务或享有权利。因此，每个人每天的行为都与法律相关，因而都可以通过法律的模拟再评价而获得法律知识的养成。比如早起的同学是否有义务保持静默以保证同舍他人的安静休息权?睡懒觉的同学是否有权限制早起的同学开灯读书?诸如此类均可作为自体验模式研习的对象。
第三，自体验模式以研习者亲历行为为研究对象，因而其法律研究的结果更容易使法律知识内化为研习者的行为。而旁观者模式则犹如论诗评文，评对论错都容易成为过眼云烟，无法对研习者形成心理冲击，因而研习所得法律知识难以内化为研习者的行为。
在自体验模式下，航空法特色教育将以其在生活中涉及的各类与航空运输、空气空间、机场征地拆迁、航空快递等等亲历行为作为研究对象，或者以环境模拟方式提供各类航空活动环境，由参与者对自身行为进行法律模拟评价，从而获得航空法律知识。无论研习者以自身亲历还是环境模拟中的各类行为为对象，都将构成非设定模式下的灵活多变的场景，既有助于法律技巧的训练，也有助于航空法律知识的养成。
四、课程体系的调整
目前，在一级法学学科基础上，本科生的培养模式主要强调三个模块的知识结构：即法学、外语、航空法学及航空知识。比如中国民航大学本科生教学大纲规定学生应学习一级学科法学及航空法学、航空概论和公共英语、思政等公共课程。这种培养模式显然具有先进性，应当说是一级学科学位点+特色法学教育模式的实践。但此种模式仍然不能满足航空业对高端法律人才的需要。
第一，航空法学课程单一，未形成航空法系统知识课程体系。目前中国民航大学法学院开设的主要是《航空法原理》、《国际航空运输法》两门课程，以及一门案例训练课程，未从航空法知识体系的角度涉及课程模块。因此，学生学习后尚不能从根本上掌握航空法知识并应对实践问题，不能实现航空法特色教育的目的。事实上，航空法学教育除了通识课《航空法原理》以外，还应当开设《航空运输合同法》、《航空侵权法》、《航空器权利法》、《航空融资法》、《航空行政法》、《通用航空法》、《国际航空公法》和《航空国际私法》等理论课程和相关实践课程，才能够基本涵盖航空法知识、培养具有处理实践问题能力的学生。
第二，航空业是一个涉外性很强的产业，必然要求其法律服务者能够处理涉外法律事务，其中一个重要的技能就是外语能力。而目前的本科生无论在招生还是培养方面对外语的要求并不高。在汉语还未成为国际上使用最广泛的工作语言之前，外语能力的缺失将导致法律服务能力的丧失。然而，目前设置的英语课程主要是为应对四六级考试的公共英语，而不是航空法英语或航空英语，将来在航空法岗位上将面临无法与外国航空法律师和其他专业人员沟通的窘境。最近的例子是韩亚航空在旧金山机场坠机案，该案机组成员外语能力较低，给美国交通安全委员会的调查带来不便。尽管这不是法律职业中的案例，但的确具有相似性。因此，将航空法英语能力作为基本的教育模块是合理选择。就课程设置而言，增加航空英语、航空法英语、法律英语，缩减公共英语课课时。本科生英语课程在严格意义上来讲，仅仅是普通英语课程的继续，只是多了一些生僻艰涩的词汇、俚语以及书面表达等。这些知识虽然重要，但对本科生而言，并没有多少适用上的意义，无论从学术研究，还是专业交流上来看，均是如此，而且通过航空专业英语也可以培养其沟通与写作能力。所谓懂外语的涉外法律人才，其实质是懂专业外语的法律人才，而不是只会普通外语，不知其从事的航空法律服务中涉及的专业词汇与专业表达的法律人才。因此，该课程应当被体现航空行业特色的专业外语所替代。
第三，航空知识与法学知识是完全不同的学科门类，即使就航空知识而言，也具有多个不同的学科。因此，仅具有法学知识的本科生面对实际问题时，难以用法学知识处理问题。因为航空事件中的事实问题往往使得本科生无法认识其性质，自然难以将其归入某一法律关系之下，处理问题自无从谈起。故此，航空知识与法学的跨学科知识构成是保证本科生成为应用型航空法人才的关键。航空知识模块应当涉及三大块：一是航空运输业务，二是航空安全业务，三是航空管理业务。这三大模块实际上是航空服务业中的核心业务，因而内容纷繁复杂，短时间内难以掌握。但是，本科生需要的是对基础知识的了解，仅要求其对航空活动的基本流程、术语及常见问题有所认识，目的是在研究和实务中能够迅速对接到法律规则上来，而不是要求其深入掌握和研究这些知识。因此，上述航空知识应以概论形式开设相关课程。因此，航空法特色教育应当以法学一级学科核心课程模块、航空法学模块、航空法英语与公共英语模块和航空基础知识模块四个模块组成。改变目前的漏斗状课程分布形态，实现航空法学教育课程体系化。以实现培养复合型与涉外法律人才的目标。
五、问题导向型的实践培养模式
研习者应当在研习航空活动过程中，以权力、权利与义务为核心，提出相关的问题，或者在研习者限于认知水平难以提出问题时由教授提出相关问题，由研习者自行或在教授指导下找出问题症结所在，并依据其寻法所得，依其理解进行解决。该解决方案应通过其他研习者讨论评价、有时包括航空实践部门的反馈以及教授的评价之后，再由研习者进一步反思，最终提出解决方案。按照自体验模式的理念，研习者应对研究对象具有一定的感性或更高的理性认识。本科生在航空行为的体验及观察方面不足，直接研习航空特色法律，必然重回旁观者模式的老路。为此，在本科生入学后先集中进行航空知识模块及航空外语的学习，将实践课程推行到航空实务部门进行，进行为期1个月的见习，以体验有关航空行为及其社会意义。返校后对其所经历的全部航空行为进行统计分析并写出行为模式报告。然后开始航空法英语、法学一级学科课程及航空法特色课程模块的研习。研习应当按照问题导向型与自体验模式进行。在毕业论文撰写之前，再分派本科生到航空实务部门实习3个月。通过实习，再次检验其自体验模式及问题导向型模式下的学习效果，并进一步修正和提高。返校后进行毕业论文的撰写。见习-研习-实习-研究的培养路径是实践-理论学习-理论指导实践-实践反馈理论-理论提高-实践能力提升的螺旋式上升运动，对于培养复合型高端航空法人才具有重要的现实意义。
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航空服务的意义范文
关键词：航空服务存在问题具体措施
对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。顾客对服务质量的满意可以定义为:将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。
市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务业而言，21世纪将是一个服务质量的世纪。航空公司应塑造全员服务的内部共识。就是让所有员工都能了解从高阶主管到基层人员，所有员工都是服务于顾客的服务人员；从高阶主管到基层人员，所有的人都有其必须服务的“顾客”；从高阶主管到基层人员，所有的人都必须具备提供良好服务给“顾客”的服务意识与能力。
笔者是国内某航空公司副总经理，从事飞行工作多年，是一名经验丰富的机长。现在公司主要分管飞行安全、地面协调、服务质量等工作。具有丰富的实践经验与基础，笔者认为为了高效率第提高我公司的服务质量，提高公司的工作效率，笔者认为应该从以下几个方面加强航空的服务质量。
1.重视人性化管理，建立激励机制
所分管部门人员普遍年轻，在工作中需要改进的地方，因此要重视人性化管理，建立激励机制。由于航空公司服务人员与顾客直接接触，因此而成为航空公司与客户关系的直接经营者。航空公司的经营思想、战略规则等都必须借助员工的行为来实现。因此，要树立以人为本的价值导向，加强内部营销，树立“要善待顾客，必须首先善待员工”理念。航空公司必须充分尊重服务人员的工作价值，才能激活航空服务中“人”的因素，结合国内的文化背景以及企业的实际情况，处理好企业领导者权威和员工自主性的关系，培养员工对于经营管理活动的参与意识，形成共同的价值理念和行为准则，并努力为员工创造个人发展的机遇和条件，让员工得到尊重，产生较强的归属感。其次，要建立有效的激励和竞争机制。特别要加强对服务员的感情激励，引发其为顾客服务的主动性，促使其自觉改善服务态度、努力提高业务技能，实现航空服务质的飞跃。对在服务中表现突出的优秀员工，给予很高的荣誉和奖励，广泛宣传，使其真正成为企业的明星，有效激励服务人员。
适当授权给年轻的员工。授权意味着给一线服务人员适当的自，从而激发一线，正如维纳亚航空公司前总裁卡尔森所着力表述的:“把人从严格的指令、政策和命令指控中解放出来，各他们按照自己的思想、决定行动的自由并使之为自己的行为负责，这实际上就是充分发掘隐藏的资源，否则个人和组织就无法利用这种资源”。对于公司管理者而言，应建立适当的授权制度，适当给予各部门员工特别是一线服务人员一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题，这样既可以激发服务人员的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。
建立培训体系，创新学习模式，推广职业资格认证体系，实施公司专利战略，利用员工职业生涯管理模式，鼓励并支持员工不断加强学习，发展个人职业生涯，持续提升员工的核心能力、满意度和创造价值的能力，使公司在成为学习型组织.的同时，核心能力不断得到增强，企业的核心价值观和企业文化得到高效传播。
2.树立大服务理念，实现无缝隙服务
公司要不断提高服务质量，就要树立大服务理念，推动航空服务产品化、体
系化和有形化，构筑航空公司无缝服务的格局。
无缝隙服务就是指航空公司将服务流程通过科学的设计形成流畅的系统，从旅客计划出行开始，便提供网上查询、订购机票、即时送票、市内办理登机手续、机场设立晚到旅客专柜到全程陪护、一票到底等服务。因此，可以看出，实行无缝隙服务，有利于弥合服务质量差距，无缝隙服务不仅仅是有形旅程的无缝链接，更重要的是靠不断的创新给旅客带来超越期望的满足，有利于提高顾客的满意度。航空服务在人们的传统意识中，曾被人们狭义地理解为端茶送水，优质服务则增加了微笑、热情、主动服务等单项指标，至于与方便旅客相关的航线布局、航班衔接、航班时刻与频率等是不是服务、是不是产品，则一直被人们忽视。
国际上看，新加坡航空公司(SIA)给我们提供了一个成功的案例。在航空旅行的领域中，新航始终不渝地追求顾客关注的两件事情，即技术和服务，并且兑现了其品牌承诺:“乘坐新航是一种享受。”在新航的核心价值中，其实并没有什么不同凡响的东西足以将其跟许多行业中的许多其他公司分出高低，但是对品牌体验的管理导致他们成功。他们创造了一系列服务价值属性，包括关心、热情、专业、实干、敬业等，并通过“新加坡空姐”这一个性化的形象来传达品牌形象。身着马来裙的新加坡空姐形象成为公司的标志。
在以顾客满意战略为服务理念下，公司应该树立大服务的理念，即要想让旅客直接感受到优质服务，服务内容设计应是有机的，完整的，程序上是无缝隙的。对旅客而言，服务首先是走得安全、及时、舒适，服务内容和票价相称，要达到这一目标，是微笑、热情、主动服务等任何单项软所无法实现的，必须在此基础上，将公司内部各部门、各岗位的服务内容链接起来，按照有形产品特征来设计服务。
人性化服务是按照旅客的想法和意愿为源点来设计的，是从旅客的角度来考虑的，它是一种“想旅客所想，备旅客所欲”的精心安排，旅客希望服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现旅客的这种意志。它是一种像把床头灯的开关放在床头（伸手可及），电器配上遥控器（不用起身就可远程操作）的设计，每一件事都能够让旅客觉得得心应手，在享受服务的过程中，感受到的是一种和谐自然，为旅客营造出一种美妙的境界。
3.要营造良好的服务文化氛围，加强技能培训
首先要培养顾客导向的服务文化。早围绕目标客户特征，建立顾客至上的服务准则、树立精品意识、完善细节服务，创建自己的独有的服务文化，并不断对员工进行熏陶和宣传，使之成为每个服务人员的工作理念，自然体现在服务过程中。其次，要加强对服务人员的业务技能培训，提高职业素质。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感。为此，航空公司应多学习外航先进的服务理念，重视服务人员的训练，不断加大投入，完善培训内容，努力打造出一支训练有素、具备良好职业技能和专业素质的服务队伍。
4.加强与地面人的沟通协调
航空企业通过信息沟通进行服务展示管理包括服务有形化和信息有形化。应有效利用航空公司是中国唯一载国旗飞行的航空公司和奥运合作伙伴、唯一指定承运人的机遇，利用服务奥运提升品牌形象。在售票处、飞机及汽车的设计、装修、内部设施、员工服饰、形象气质、纪念品及食品饮料等方面实施有形展示策略。鼓励对公司有利的口头播，如果旅客选错服务提供者，那么他会容易接受其他旅客提供的可靠的口信息影响，并据此做出购买决定。要为旅客提供服务保证，如航空公司通过广告或其他形式向旅客做出某种服务承诺，使旅客得到有形的信息，增强对公司信赖感。最后，就是要在营销活动中灵活运用易被感知的展示。如航空公司在发某种引起公众广为关注的事件后，可以利用这种敏感的时刻，向顾客展示其服务诚意与态度，往往会收到事半功倍的效果。
加强与旅客的信息沟通。在航班发生延误后，第一时间通知旅客，避免旅客在无目的的等待中积累不满，如延误时间较长，对于还没办理登机手续的旅客，应将办理登机手续的截止时间延后，避免旅客在机场等待，并为旅客查询备选航班，安排换乘。信息透明的核心就在于促使消费者全面了解相关风险,尽可能地做到自己保护自己,这也是一种市场经济条件下最有效的保护方式。
在马来西亚已经有航空公司采用短信技术，通过手机短信来查看航空信息、票务信息。这样不仅可以减少呼叫中心的人员数量，降低人力成本，还能提供非常开放的服务。这些公司也提供标准的界面和架构，可以很容易地将一些创新性的技术和互动深入到预定票务活动中，可以使航空公司更好地利用自助服务，给乘客自助的可能。
美国西北航空公司也推出了自助服务，在很多机场都设置了自助检票柜台，持电子机票的旅客可利用自助检票柜台自行办理登机手续；旅客还可选择或更改座位，输入环宇里程优惠计划会员信息，以及使用其它服务。这样做的结果是，机场排队的现象减少了，乘客也大量的增加。
5.提高服务质量，减少不正常航班的服务费用
航空运输受各类因素的影响非常大，无论相关各方如何努力，航班延误是一个不可避免的问题。因此，需要航空服务的供应方和消费者理性处理。然而，我国目前的航空整体消费环境和消费者还很不成熟，突出表现在：航空公司与消费者之间缺少信任基础，致使很多事情无法正常沟通：航空公司面对旅客的过分要求和过激行为，多数情况下会出于对后续航班的运营秩序和后续航班旅客的权益考虑，最终向消费者妥协，承担了一些本不该承担的责任；部分消费者不懂得合法维权；经常在维权的同时触犯有关法律；执法部门对违法行为的不作为进一步纵容了部分消费者的违法行为；媒体在不明真相的情况下断章取义地进行报道和评论等。这些严重扰乱了正常的航空运营秩序，加大了服务质量问题解决的难度。
今年公司下发的不正常航班费就达90万，对于因为不正常航班引起的服务费用，公司应该制定相应的措施，诸如把这部分服务进行标准化，可以规范公司员工行为，减少服务的随意性，提高服务的科学性，减少顾客的抱怨和投诉，增加顾客的满意度。
在实施服务补救时，应逐步建立服务补救体系，提高服务质量。公司的服务补救体系首先应是避免服务失误，争取在第一次操作正确，同时欢迎并鼓励抱怨。但最重要的是快速行动。例如:日本航空公司采用了一项名为“服务不周通告”的管理，抓住顾客仍在飞机上或终点机场的机会及时进行补偿。日本航空公司会对乘客在整个飞行中所发生的任何问题进行跟踪，这就使旅客订票时出的问题，可能在飞机上、转机或抵达时就能得到解决。迅速进行弥补，远比三周之后才将回信寄给顾客效果好。
要及时分析旅客抱怨投诉原因，发现和纠正经常性问题的根源，改进服务过程各个环节的服务工作。不可否认，有些顾客的投诉是出于对服务工作和服务人员的不理解造成的，但是大部分的投诉问题还是反映了公司服务工作中存在的不足和漏洞，因此更应将顾客投诉看成是顾客对服务的意见反馈，以积极的态度处理问题、解决问题，使服务过程得以不断改进和完善。
6.细分旅客的市场，根据不同的旅游要求制定不同的服务策略
随着旅客数量的不断增长和生活水平的大大改善，市场细分的幅度也在扩宽，如高端旅客、商务旅客、常旅客、大客户旅客、普通旅客、旅游旅客、务工旅客，学生旅客等不同层次，每一层次的旅客对服务的要求也不尽相同，但对于所有层次的旅客，都必须满足其基本的服务要求，并且这个基本要求也会随时间的变化而变化。航空公司应仔细分析每一层次旅客的特点，采取相应的措施，满足旅客的需求，在提高不同层次的服务水平的同时，尽量减少航空公司的负担。随着生活水平的不断提高，经常乘坐飞机的人数也越来越多，航空公司应当将以前仅对高端旅客提供的部分个性化服务措施，逐渐演变为基本服务的范畴，让大多数旅客享受到航空公司高质量的服务水准。这样，将会大大提高旅客的满意度和忠诚度，增强公司的竞争力。对于航空公司来说，应该创新服务规范与标准，对于核心产品和基础产品，航空应该提供标准化的服务，因为这是对任何一位旅客都应提供的。
结语
航空服务的意义范文篇4
临空经济区建设要以首都国际机场为核心，以航空及相关企业总部为主体，以现代制造业和高端服务业为支撑，以空港经济开发区、天竺出口加工区、空港物流基地、林河经济开发区、汽车生产基地、国门商务区为平台，以机场周边地区为主要发展区域。形成布局鲜明、特色突出、集约高效、辐射带动能力强的临空产业集群，将临空经济区打造成为推动区域经济腾飞的引擎、首都经济新的增长极。”
――摘自顺义区委书记夏占义《在中共北京市顺义区第三次代表大会上的报告》
按照《北京市十一五规划建议》的要求以及顺义新城规划和产业定位要求，北京市顺义区南法信镇将顺平路以北，六环路以南5．4平方公里的规划区域作为为机场、自由贸易区、物流基地、跨国公司等建设基地、国际商务物流货代服务中心、国际知名产品展销交易物流和为航空等多元产业公司提供办公场所、办事处总部服务中心等。同时，引进与此相配套的星级商务酒店、商务服务、金融、文化创意等高端产业。因此，南法信5．4平方公里应成为新型总部经济基地和与之相配套的高端产业核心区。天赐良机，面对这一千载难逢的发展机遇，南法信镇已经提前进入了角色。
区位优势得天独厚临空总部经济蓄势待发
《北京市十一五规划建议》将空港保税物流中心、空港物流基地及周边区域组成的临空经济区列为北京市重点发展的六大高端产业功能区之一，并指出：力争到“十一五”末期把六大功能区建设成为适合首都功能特点的高端产业高密集区，首都服务功能集中彰显区，国际高端产业转移承载区，资源节约利用示范区，经济社会协调发展区。
北京市顺义区南法信镇位于临空经济高端产业功能区的核心区，处于首都机场的交通枢纽地带，南临首都机场，东靠顺义城区，六环路、机场北线路、京密路、顺平路、机场北门路穿境而过，首都机场使之成为对外交往的空中桥梁，区域中心有北京市规划的轻轨站，具有发展临空产业的独特区位和资源优势，这是临空经济高端产业核心区以及定位为多元产业新型总部经济基地的最基础条件，也是聚集国际跨国公司、航空高端产业等人流、物流、资金流、信息流、技术流、文化流等最基础的条件。
首都机场扩建涉及拆除南法信镇5个村，2073户5365口人，宅基地1456宗，占地面积6822．9亩。其中4268．4亩地用于机场扩建，2392亩地用于国航、薪华航。另外，2528．2亩地用于航港物流即大通关占地，物流基地占地2300亩。因此，南法信镇域内六环路以南、顺平路以北的5．4平方公里与机场成为“零”距离，并融为一体，是临空经济高端产业功能区的核心区，是建设首都机场航空城的核心部位，是国际航空公司及跨国公司聚集的第一空间，是发展高端产业新型总部经济最好的功能定位。
筑巢引凤总部经济引领高端产业
在顺义区委、区政府的正确领导下，南法信镇对镇域5．4平方公里区域作了科学的控制性详细规划，这一规划将充分体现临空经济高端产业核心区的功能，为发展新型总部经济奠定良好的基础。该规划已经北京市规划委员会于2006年11月27日正式批复。计划投资2亿元用3年的时间完成区域市政建设的“八通一平”，计划用5年的时间将该区域内5个村庄占地面积2000亩，1909户4623人，全部拆迁进城，使该区域的农民过上城市化生活。
南法信镇提出“五清理”和“五不引进”，“五清理”，即“对圈地占地企业进行清理对闲置企业进行清理；对规模小、效益低的企业进行清理；对不符合区域产业发展的企业进行清理；对影响地区形象的企业进行清理”，为建设高端产业功能区拓展了发展空间，从而达到了资源的高效配置。“五不引进”，即“不符合产业定位的企业不引进；不符合规划要求的企业不引进；达不到投资规模和不能带来规模效益的企业不引进；建设标准达不到国际化标准档次的企业不引进；浪费资源、能源、有污染的企业不引进”，同时要求村级不再搞占地企业的招商，提高引进项目的质量，优化既有资源的配置。
在招商过程中，坚持以人为本的招商理念，拓宽方式，制定政策，采取人性化、个性化、情感化、融合化、理性化等招商模式，采取登门招商、以情招商、以商招商、封闭招商等多种形式。在全区率先实现全程办事制，政府各职能部门摘牌撤室，进一步整合资源，规范程序，明确责任，方便群众，实现“小政府大服务”，使企业非常满意，为发展经济创造了优良的政务环境。
该镇紧紧围绕机场，打开了与机场航空产业招商引资的新局面。与国航、新华航签订全面合作协议，为招商引资搭建了平台，目前已经引进北京航空食品有限公司、中国航空传媒公司、康捷空国际货运有限公司、航天航空雅思静传媒有限公司、北京航空货运公司、中国新华航空公司建设基地、北京金凤航空服务公司、北京凤凰大昌航空设备维修有限公司、中国国际航空公司建设基地、凤凰商旅航空服务有限公司、北京金港机场建设有限公司等多家航空企业。目前，全镇共有企业536家，总注册资金15．4亿元，投资总额20亿元。其中2006年新引进注册资金500万元以上的公司17家，注册资金2亿元，投资总额4．2亿元，其中航空企业12家。目前，南法信镇航空企业税收已占全镇税收的37．9％，GDP在产业结构上一产占1．6％，二产占54％，三产占44．4％。第三产业、现代服务业、现代物流、高新技术产业、总部经济正在逐步替代原已形成的以服装、建材、低小餐饮服务业等为主导产业的格局，新的产业格局呼之欲出。
“总部”模式彰显成效临空经济第一镇未来可期
目前，南法信镇发展新型总部经济已初见成效，在实践中形成四种模式。
一是总部基地。该模式是指在该镇注册的国内外较大的公司建设办公大楼作为该公司总部基地，并将覆盖国内外的子公司及货代业务营业收入、等汇集总部结算、纳税等，也可用于技术研发等办公场所。目前，已引进了新加坡劲达公司建立的北京康捷空国际货运有限公司就是看准了南法信镇独特的区位优势。该公司占地50亩，计划投资3亿元人民币建设标志性办公楼和五星级国际酒店，建筑面积五万多平方米作为总部基地。年可纳税1．2亿元人民币并且每年以30％的速度递增。
二是国际商务物流中心总部(孵化器型总部)。该模式是指国际投资公司为国际大中型物流公司搭建平台，为其提供办公电子网络、信息及半成品的
加工、组装、分装、包装、条形码制作等设施服务。该公司用自己的办公加工设施引进国内外物流及货代公司入驻，并要求入驻的公司在此注册，同时将公司在国内外的营业收入统一在此汇总、结算、纳税等。如引进的北京品纳轲商务园是一家集商业、商务、物流、批发、销售于一体的企业。该企业注册资金1800万元人民币，一期投资总额1．7亿元人民币，占地90亩，建筑面积2．7万平方米，目前正在办理开工手续。该总部建成后可吸引、容纳几十家甚至上百家大型货代及物流公司入驻。目前，该公司已与美国及中国香港、澳门、台湾有业务往来，并与美国达华、LG等26家公司签订了入驻协议。此种模式的总部经济将为各种类型的国际货代物流公司提供办公、加工为一体的现代化服务。同时，也将给该地区带来可观的经济效益和社会效益。
三是总部经济服务中心(即楼宇服务中心)。该模式是为国际聚集机场的航空等高端产业公司提供以办公场所、建立办事处等。凡入驻总部服务中心的公司、企业都要在此注册、结算、纳税。目前，现已引进一家与首都机场合作的北京临空国际物流有限公司，该公司占地20亩，正在进行办公楼的规划、设计。该总部经济服务中心已引进航空企业12家。
四是名牌产品展览中心总部。该模式是为国内外名牌企业、名牌产品搭建平台，用来注册、展示、展览、订货、交易、销售、汇总、结算、纳税，成为商务贸易总部服务中心。目前，已引进福顺物流、天晖伟业两家总部，都在办理开工手续。北京福顺物流产品展示中心是与中国交通部和香港物流商会等共同建设的一家总部。北京天晖伟业国际珠宝工业园占地43亩，总投资8000万元。
几种临空总部经济模式的确立，为发展新型总部经济，建设临空高端产业找到了目标，同时也为国际航空产业、物流货代、跨国公司到国际机场的聚集提供了必不可少的配套服务，创造了广阔的发展空间。
该地区总部经济的发展，必会带动产业结构的大调整，与临空总部经济相配套的星级酒店、商务服务、科技、技术研发、文化创意、金融、保险等现代服务业会在这里发生群聚效应，并释放出巨大的发展能量。同时，按照顺义新城规划和首都机场航空城的规划，加快推进南法信地区城市化、都市化、国际化的进程，全力打造“南法信临空经济第一镇”和“临空经济高端产业核心区”的新形象。
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航空服务的意义范文篇5
关键词：民航经济空中服务改进对策
随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，这使得我国越来越多的人开始学会享受高品质的生活，越来越多的人开始将飞机当作主要的运输工具。这样便促进了民航业的发展，使以往形势冷清的民航业逐渐走进人们的日常生活。但随着民航业的逐渐发展，民航企业中的诸多问题也逐一出现，尤其是民航经济中的空中服务业务。空中服务业务是我国民航服务的重点，但受到各种交通行业的影响，在加上人们对民航服务的要求越来越高，使得民航业的发展已经不足以满足人们的需求，更不能满足社会运输市场的需求。因此，加大对空中服务的管理，对空中服务业务加以改革与创新，使空中服务业务适应社会的需求、适应人们的需求，是我国民航业发展的重中之重。
一、民航经济中的空中服务
空中服务是我国民航事业的重要组成部分，对民航经济的发展起到了巨大的作用。空中服务业务是我国航空部门的前台业务，主要作用是为航空部门提供更多更广的消费人群。空中服务的目标是追求高质量、高标准、高要求的服务，时刻以消费者的利益为首要服务标准，为人民群众提供与其它运输行业完全不同的服务。这表明我国民航经济中的空中服务业务在大多数情况下都代表着中国的文化和形象。
从微观上看，空中服务是民航经济的基本业务，空中服务是根据民航业制定的服务标准对民航业的航空旅客进行全方位的服务，时刻以民航旅客的要求为服务的标准。空中服务主要注重服务的有效性、可行性与实用性。空中服务建立了相当规范的服务体系，这种服务体系是服务行业中的重点。
从宏观上讲，空中服务是将航空仓作为服务的地点，培养服务人员的一流服务水平，使服务人员认识到空中服务的重要性，并且做到微笑服务，平等的对待每一位消费者，建立健全空中服务体系。空中服务系统是综合性的服务系统，这样的服务业务重点强调服务既需要有高要求的服务技术，也需要在服务人员进行服务的过程中，注重表达良好的感情，使民航旅客可以感受到服务带给每个人的温馨感受。空中服务的主要核心是空中服务人员，空中服务人员的个人修养、思想素质、个人表现力以及其外表形象都对空中服务业务的发展有一定的影响，因此，空中服务业务需要进行合理的严格的筛选，选出与空中服务业务相符合的服务人员，并对其进行全方位的培训与指导后，才可以上岗就业。
空中服务业务体系随着我国民航业的发展而发生着巨大的变化，空中服务业从以往的单一发展转向多元化的发展，从对少部分人的服务转向对大部分人群的开放式服务业务，这种服务体系的改革，也使得空中服务的培训形式多种多样。由原来的只进行民航专有部门的培训形式到现在的多种民航服务培训班或学校等多个场所的服务培训，其中的培训模式及培训项目也相对增加，这种空中服务培训的形式可以提高服务培训的质量，使越来越多的人参加空中服务的选拔，也促进了空中服务业务的发展。然而，对于我国现有的民航空中服务形式来说，与国外的民航服务的体系相比还存在一定的距离，因此，我国的民航服务业务仍需要进行不断的改进与创新。
二、民航经济中空中服务的各方面问题
随着我国民航经济的不断发展，虽然现有的民航空中服务业务已经趋于正规化、标准化的国际空中服务行业，但是这其中仍然存在着诸多的问题，需要我国民航服务管理部门去解决。空中服务业务存在的问题依然是我国民航部门的重点问题，影响着民航业的发展。下面就对我国空中服务业务中存在的各方面问题进行剖析与研究：
（一）空中服务人员的服务水平及服务意识问题
由于空中服务人员大多数都是选拔出的外表较为出色的年轻女性，并没有将空中服务行业当作自己终身的服务行业，也没有将自己的全部热情奉献给这个行业，这导致空中服务人员对工作并不积极，也没有过高的服务意识，在对消费者进行服务的时候，工作表现不佳，工作态度不够诚恳，对客户的要求也只是敷衍解决，对于各种服务很不耐烦。这种情况的发生主要在于空中服务人员的服务意识不高，没有高水平的服务思想素养，再加之空中服务行业也没有建立顾客反馈意见系统，使顾客在遇到服务不周的情况下，没有办法对服务人员进行投诉等，这也造成了服务人员对服务工作的不重视。
（二）空中服务的形式过于单一、老套
我国大部分的空中服务形式都是根据原有的民航服务制定的标准进行实施的，这种形式的空中服务比较单一、俗套，没有创新意识，仅仅是按部就班的将民航服务制度套用到了空中服务业务中来。这种服务形式并不能提高服务人员的积极性，使服务人员的服务意识下降，并且服务过程过于刻板、过于机械，使其没有与顾客进行有效的沟通，从而在很大程度上失去了很多的顾客。随着我国民航经济的不断发展，国家已经开设了很多的外国航班，这也使得越来越多的外国人坐上了通向中国与其它国家的飞机，这也促使我国的民航服务业务不仅仅要面向国内，更需要面向国际，这也要求我国的空中服务人员需要有一定的英语交流能力，在面对外国友人的时候，可以进行有效的沟通。可见，外语在我国空中服服务业务中的重要意义。
航空服务的意义范文1篇6
从1993年以1000万元起家,到发展成为中国第四大航空公司,从立足中国到走向世界,海航的梦想正在一步步变成现实。
作为海航集团旗下支柱产业,海南航空的发展令人瞩目。连续16年来,海航保持持续、快速、健康的发展态势,各项生产经营指标均呈现出持续增长势头,并跻身中国四大航空公司之列。海航开航运营以来保持了良好的安全纪录,累计安全飞行突破200万飞行小时,多次创下事故征候万时率为零的优秀安全业绩,2007年夺取中国民航安全生产奖项“金鹰杯”,并于2008年获得中国民航总局颁发的“民航飞行安全二星奖”。连续10年,海南航空获得“旅客话民航”用户满意优质奖。
海航作为中国第四大航空公司,自开航运营以来,以其优质的空地服务在业界和旅客中创造了良好口碑。海南航空倡导“以客为尊”的服务理念,致力于向旅客传递“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值,立志成为中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌。
SKYTRAX是当今全球最具有公信力和独立性的航空运输研究认证机构,其针对航空产品和服务研究评选具备广泛的权威性和指标性,世界各航空公司皆以能够获得SKYTRAX最佳航空公司奖项和星级评定而引以为荣。从2008年起,海航引入SKYTRAX审核,通过全球专业航空咨询评估机构的评审,建立长期性航空产品、服务的监控、评估、改进机制,在客舱机供品、北京T1航站楼地面服务、客舱餐饮服务、乘务员外语技能与沟通技巧等55个方面加大了培训力度和投入,提升整个产品服务链的品质。
2009年12月1日,北京。在“中国内地首家SKYTRAX四星航空公司”颁证仪式上,海南航空股份有限公司获得“SKYTRAX四星航空公司”称号,这是目前中国内地SKYTRAX星级评定之最高级别,也标志着中国内地终于拥有了首家SKYTRAX四星航空公司。
海航能够成为中国内地首获SKYTRAX认可的四星级航空公司,标志着海航的服务水平已获得国际权威航空研究认证机构及广大旅客的认可。海航将以获得“SKYTRAX四星航空公司”为新起点,与业内同仁一道,共同为提升中国民航服务水平,实现民航强国目标而努力奋斗。
海航的国际化网络布局
从1993年成立至今,海航先后建立了北京、西安、太原、乌鲁木齐、广州、兰州、大连七个航空营运基地,航线网络已遍布全国各地,开通了国内外航线近500条,其中通航城市90个,开通北京=柏林、北京=布达佩斯、北京=布鲁塞尔、北京=西雅图、北京=莫斯科、北京=圣彼得堡、北京=新西伯利亚、北京=克拉斯诺亚尔斯克、北京=伊尔库茨克、北京=迪拜=罗安达、北京=迪拜=喀土穆、杭州=曼谷、海口=河内、北京=台北、大连=台北、西安=台北、宁波=台北、广州=台北、海口=台北等多条国际及地区定期、包机航线。
以创造中华民族的世界级企业品牌为己任的海南航空,自2004年开通第一条跨洲际航线“北京=布达佩斯”航线以来,海航从来没有放弃或停止其国际化的步伐。
2009年,为响应民航局号召,贯彻开发非洲等新兴市场战略,海航正式开始运营中非航线。北京=迪拜=喀土穆航线作为中苏两国间的第一条直飞航线,也是海航继北京=迪拜=罗安达之后开通的第二条非洲航线,于2010年1月12日正式开航。中非之间有很好的政治基础,开通中非航线,会更加推动中国与非洲之间的政治交往。北京=迪拜=喀土穆直飞航线的开通将极大地方便中国和苏丹两国公商务人员的交流往来,也为前往非洲旅游的游客提供了快捷舒适的航空服务。此航线的开通将进一步开启中国与非洲沟通合作的窗口,给中国和非洲、的政治、经贸、文化和旅游关系都带来新发展和新飞跃。
2010年,海航将计划开通多条国际航线,网络覆盖美洲、欧洲、非洲及东南亚等多个国家和地区,自未来的三至五年时间内,海航还将进一步加强北京、上海等门户城市始发至欧洲、北美的航线网络,同时优先加密现有航班频次,加快在非洲、俄罗斯及中亚等新兴市场的航线布局,并适当开辟国内二线城市至欧美一线枢纽城市的航线,辅助推进“北京――香港双轮驱动战略”。
海航发展的历史机遇
海航创业以来,坚决贯彻党的改革开放政策,孜孜以求地探索科学发展之路,为构建内外和谐而努力,为拓展海外利益而努力,为实现中华民族世界级企业界和世界级品牌而努力。
海航在取得自身成长的同时,热心公益事业,采取实际行动回馈社会,为社会提供了4万多个就业机会。海航建立了扶贫捐献专项基金,积极探索企业参与社会公益事业的模式,形成了以支持教育、帮孤助残、扶贫赈灾等为核心的海航社会公益工作体系,为国家解决失学儿童、贫困大学生、农村教育、贫困人口医疗、自然灾害救济、环境保护等问题做出了巨大贡献。海航还积极支持地方经济发展,为成员企业所在地的经济社会发展做出了积极贡献。海航配合国家外交行动,陪同党和国家、政府部门领导人出访,完成国家交办的采购任务,海航的国际市场开拓为实现国家整体外交目标做出了实质性贡献。
经过16年的高速发展,目前海航资产规模逾1400亿元,年经营收入近450亿元,创造就业岗位67000多个;经营6家上市公司,13家全系列产品服务航空公司,近500条航线,通达90余个国内外城市,年旅客运输量2100万人次;管理全国12个机场,逾50家酒店,提供超过10000间的客房服务;并有遍布全国的30家旅行社,60家商场及超市。
经过16年的高速发展,海航集团立足于成为现代服务业综合运营商,通过对产业资源的优化配置,全面覆盖客流、物流、资金流,构筑起以航空旅游、现代物流和现代金融服务为三大支柱的新型产业格局,提供“吃、住、行、游、购、娱”全方位、一体化服务,业务涵盖航空、旅游、商业、物流、金融、机场管理、置业、绿色食品产业领域,旨在促进国人消费观念的转变。
这一年,历史再一次选择了海航。
2010年1月4日,国务院《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》,海航再次获得快速发展的重要机遇。充分发挥海南的区位和资源优势,建设海南国际旅游岛,打造有国际竞争力的旅游胜地,是海南加快发展现代服务业,实现经济社会又好又快发展的重大举措,对全国调整优化经济结构和转变发展方式具有重要示范作用。海航集团是以航空旅游、现代物流和现代金融服务为三大支柱的现代服务业综合运营商,有责任、有义务调动旗下各个相关产业的资源力量,积极参与海南国际旅游岛建设。
(一)针对“我国旅游业改革创新的试验区”,海航旗下的海航旅业作为中国旅游业的大型批发商,现有业务涉及旅游、租赁、传媒和景区运营等,每年为数百万旅行者提供专业化优质服务,将成为海南旅游业改革创新的主要参与力量;
(二)针对“世界一流的海岛休闲度假旅游目的地”,海航除了以海航航空和海航旅业参与实际工作外,还拥有多家星级酒店及高尔夫球场等旅游休闲设施,将通过不断与国际标准的对接,加大基础设施建设、提升服务品质,推动海南“休闲度假旅游目的地”建设;
(三)针对“国际经济合作和文化交流的重要平台”,海航多年来积极参与海南第三、四、五航权开放的工作,并依托产业优势与众多国际机构建立了良好的合作基础。
此外,海航还将凭借航空运输的优势,积极配合有关单位进行南海资源开发和服务基地以及国家热带现代农业基地、全国生态文明建设示范区等的建设。
其次,《指导意见》中提出,要“大力发展与旅游相关的现代服务业,促进服务业转型升级”,一些导向性的发展目标与海航的相关产业联系将越来越紧密:
(一)“打造精品旅游景区”和“保持房地产业平稳健康发展”:海航旗下的海航置业,集房地产开发、物业投资、房地产综合服务为一体,以商业地产、工业地产和旅游地产为支柱,旗下的海航酒店集团是中国三大酒店管理集团之一,拥有国内外星级酒店50余家。此两项发展目标将指导海航置业更为科学合理地进行设计建造,按照国际旅游岛的实际需要和社会生产生活的需要进行产业规划和实施。
(二)“加快发展现代物流业”,“积极发展大型购物商场、专业商品市场、品牌折扣店和特色商业街区,建设和经营好免税店,完善旅游城镇和休闲度假区的商业配套设施,逐步将海南建设成为国际购物中心”,将对海航产业中的现代物流产业、商业在海南的发展起到积极的促进作用,尤其是海航商业下属的海航中免已经在免税店业务上积累了丰富的经验,必将成为此类业务的践行者。
(三)“加快发展金融保险业。鼓励金融机构调整和优化网点布局,完善服务设施”,海航旗下的海航实业以金融服务为主,业务涵盖期货经纪、租赁、证券、保险、信托、财务管理和进出口业务等,将不断结合海南实际情况进行产品创新,为国际旅游岛建设、和谐社会主义建设做出贡献。
(四)“统筹研究海南岛西部民用机场布局优化和建设问题,适时建设博鳌机场”。目前,海南的两大国际机场均由海航机场管理,经营情况良好,海航将以技术力量配合和管理输出等方面为主,为新机场的建设和运营提供支持。
(五)“推进以改善民生为重点的社会建设,加快形智力支撑”,“加大教育对外开放力度,支持海南与国际知名院校合作开办旅游职业院校”。海航目前建设并运营着海南最大的航空旅游职业学院,已培养出上千名优秀的毕业生,师资力量和教学水平正在不断提升;同时,海航通过与德国汉莎合作成立了航空维修职业教育机构。海航将进一步参与教育事业,为教育与就业的结合创造更多的有利条件,为国际旅游岛建设培养高素质人才。
(六)“鼓励和吸引国内外知名信息技术企业向园区集聚,根据国家软件产业发展规划和产业基地建设总体布局,积极支持海南发展软件和信息服务业,逐步形成软件产业基地”,海航作为中国信息化五百强企业,已经与中国移动、微软中国、东软集团等建立了合作,形成了良好的互动,旗下的海南海航航空信息系统有限公司已经为海南省多个市县进行了信息化服务,海航也将继续加大对海南地区的信息化培训和IT技术服务。
航空服务的意义范文篇7
虽然中国航信服务总线项目(TSB)与东方通签约的消息正式披露已是在项目进行到一定阶段之后，但每每提及，它对中航信和东方通这家中间件厂商都别具意义。特别对中航信而言，也是其推出的首个通过合作自主研发的TSB消息收发引擎。
依照国内民航信息化早先的态势，都是“拿来主义”，即照搬国外系统。2004年，中航信推出新一代前端业务接入系统，逐渐开始摆脱对原有大机的过高依赖，同时降低采购和维护成本，逐步实现更多分布式业务应用布局。要实现这种转变，搭建一个好的中间件平台成为弥合其底层主机系统与上层应用的多样性变化的有效办法。
目前国内整个民航系统，包括离港、清分、货运、客票等共计九大系统原本都是基于大机系统。随着民航业的发展，更多个性化需求不断增长，一些增值项目逐渐转由国内软件公司来做。全球分销系统(GDS)则是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。通过GDS，遍及全球的旅游销售机构可以及时从航空公司、旅馆、租车公司、旅游公司获取大量与旅行相关的信息。简言之，它可以将一个旅客分成类似于五个旅客，即除订票、酒店，旅客行程安排等所有需求可以分五个工作同时完成。但这在中航信还是较难实现的。因此，中航信必须要做分布式，原有大机已很难完成这些迫切的需求。
事实上，GDS一直被视为是航空业的大动脉。此次，TSB在中国航信的GDS中，不仅用来调动中国航信内部的信息终端以及模块与模块间的调用，未来还将扩展用于与外部系统的联接和整合。这在整个全球分销系统的重要性不言而喻。
TSB项目是中航信正在搭建的新一代旅客服务系统。新系统可以实现向前端用户提供接入服务，其后台连接航信主机和开放系统，发挥主机和开放平台的各自优势，合理配置资源，降低主机的资源消耗。
具体到系统SOA服务总线涉及几个较为重要的产品，其中包括中航信自己的一个专业平台COSF，在做这个专业平台的同时，隐藏着一个业务需求――一个核心消息背板。而目前国内做此类消息背板产品的公司不外几家。于是，在IBM、甲骨文及国内几家中间件厂商中，中航信选择了东方通。“因为我们是唯一一家能够向它提供全面解决方案的公司。跟国外软件相比，可能我们有些还是比不了，但若说架构设计，了解底层的东西，我们应该最清楚。”东方通首席架构师刘川告诉记者。
因此，此次中间件平台的设计思想是以旅客为中心，采用面向服务的SOA技术架构，在充分发挥主机处理能力更强、开放系统与开放技术的研发更加灵活、响应更加快捷等优势的同时，实现系统功能的平滑转移，保持低成本运营，以支持商营航空公司业务的可持续发展，契合航空运输和旅游业发展趋势。
航空服务的意义范文1篇8
1解除空域限制瓶颈，大力发展通航基础
1．1加强基本设施建设
空域限制是国内通航现阶段面临的发展困境之一，虽然在法律方面已经颁发了低空空域开放的航空政策，其相关的法律法规还在进一步完善中，在一定程度上影响了低空空域开放政策的实施与落实，进而给通航产业的发展形成一定的局限性。面对这样的情况，相关政府部门要建立低空域，保证低空空域试点开放工作可以得到有效落实。同时要对低空空域与服务进行有效管理，加强航空服务基本设施建设，为国内通航的快速发展打下坚实的基础。除了政府的引导和支持之外，通航企业自身也好做好通航服务的多元化和全方位，加强基础设施建设，利用现代新媒体媒介做好通航文化和通航知识的传播工作，进而为国内通航产业的快速发展奠定一定消毒基础。
1．2调整产业结构
国内通航产业目前存在发展停滞的现象，其重要的影响因素是国内通航产业结构的不完善，导致通航企业在发展战略和商业模式等方面存在一定的问题，导致我国通航产业发展与其他发达国家存在着很大的差距，这种差距主要表现在整机研发以及生产技术以及经营模式等方面。在这样的环境背景下，政府和通航企业要重视通航服务，明确通航产业发展在我国国防事业以及社会经济发展中的地位，调整国内通航产业发展结构，提出推动航空产业发展的新思路。具体表现在以下几方面，第一，通航企业将所有关注点放在国内，立足于国内通航市场，和各个通航企业进行有效的联合，建立统一合理的发展联合制度，使得国内通航产业资源得到最大化的合理运用。另外，各通航企业可以利用联合发展制度，取长补短，并在企业自身商业模式和经营模式不断完善和优化的基础上，打开国内通航市场，对国内通航产业结构进行有效的调整，突破通航产业目前面临发展停滞的困境和僵局。第二，以沈飞和成飞为主要代表，引进国际先进机型进行有效生产，使得先进机型可以快速投入到实际的生产中，促进先进型通航服务的发展。第三，实行民营资本与外资进行合作的合资企业商业模式，借助外资企业成功的商业经营模式和生产技术来实现自身快速发展。除此之外，国内通航企业要在通航产业结构处于正在完善和发展之际，抢先占领市场，把握消费者在出行和交通方面的潜在需求，对目前的通航市场进行有效的细分，优化通航服务，在构建多元化通航综合服务的基础上最大程度的减少企业经营成本，实现国内通航企业的健康可持续发展。
2政府主动推进，优先发展空中应用
社会公共服务是通航重要的应用之一，通航企业要重视公共服务的建设和发展，利用政府给予的政策支持和资金支持，推动通航市场发展力量，加大通航服务质量和地下通用机场建设。作为农业大国，现阶段农林飞机的数量不超过300架，并且农业耕地作业的土地面积只占有2．6%，在这样的环境背景下，低空空域解禁会极大的提高农林飞机的需求量。因此，政府相关部门要引导通航企业加大通航农业服务建设，以满足我国农业日益发展的作业需求，同时也给通航企业增加一条有效的发展渠道。目前，我国通航的应急救援制度尚不完善，面对突然其来的巨型雪灾与地震，国内通航可以在应急救援行动中起到关键性的作用和意义。因此，政府要重视通航在应急救援方面的发展，整合国内所有的通航力量，建立一套完整的通航应急救援体系。
3重视人才培养，积极促进飞行培训
通航管理人员和飞行人员的匮乏是国内通航面临的重要困境之一，其专业人员的缺失在很大程度上阻碍了国内通航产业的进一步发展和完善。因此，在这样的环境背景下，重视人才培训，积极促进飞行培训是国内通航产业突破困境的有效措施。随着我国低空空域的解禁和开放，飞行培训逐渐凸显出其巨大的发展潜力。对机培训市场发展，可以实现联合发展制度，借助国际成功经验，构建多层次以及多渠道的通航飞行培训系统。除了目前现有的飞行培训机构之外，通航企业可以通过自身飞机资源进行飞行培训业务;飞机制造商可以建立飞行培训组织或者是学校，这样不仅可以培养出大量的专业通航管理人员和飞行人员，促进通航产业的快速发展。还可以为企业开辟出另一条销售渠道，实现企业经济效益的最大化。
4结语
综上所述，我国通航市场具有很好的发展前景，同时为了实现通航产业的健康可持续发展，本文提出调整产业结构、加强基础建设、重视人才培养等措施，进而为社会大众提供优质的航空服务。
作者:童华晨单位:武汉中航通飞特种飞行器有限公司
参考文献:
航空服务的意义范文篇9
关键词：大数据；航空业；旅客出行行为；层次分析法（AHP）
大学生创新创业训练计划项目项目编号：IEACUC2015064
1研究背景
随着我国航空运输业的快速发展，航空旅客在选择出行航班时，同一航线上有多个航班可供选择，而每一个航班对于旅客的吸引力是不同的，通过构建“航班吸引力”的评价模型，可以为航空公司提高本公司航班竞争力提供数据支持和决策
依据。
2航线吸引力评价模型构建
杨倩倩（2015）在《基于订票行为的航空旅客划分方法研究》一文中，通过调查发现，旅客选择航班的原因主要有：航空公司品牌、机票、机型、时刻、服务，其中机型的影响微乎其微。本文选择以之前学者的研究为理论基础，结合近年我国航空运输市场发展现状，选择航班正点率、航班时刻、机票价格三个指标作为反映航班信息的指标，选择机上餐食、行李托运两个指标作为反映航空公司服务的指标，从而构建“航空公司吸引力评价”模型。
2.1评价体系的建立
本评价体系一共分为四层：目标层、准则层Ⅰ、准则层Ⅱ、方案层，目标层为“航空公司吸引力”，准则层Ⅰ的因子集为航班信息和航空公司服务，准则层Ⅱ的因子集为航班正点率、航班时刻、机票价格、机上餐食，方案层为各航空公司，结果如图1所示。
体系中，航班正点率是指航班正常的概率；航班时刻是指飞机离岗时间；机票价格是指机票的实际出售价格；机上餐食是指旅客对机上餐食服务的满意度；行李托运是指旅客对行李托运服务的满意度。
2.2各指标标度定义
对于五个指标采用十分制标度.
（1）其中航班正点率Z本身为百分制，故只需对其放大10倍，即10
（2）航班时刻中，9：00-12：00为旅客最偏好时刻，12：00-15：00次之，15：00-20：00、20：00-24：00、7：00-9：00、00：00-6：00依次从高到低排列，根据各时刻所占百分比确定标度如表1：
（3）机票价格通常有折扣，故通过求解机票价格P的折扣率来确定机票价格标度，即
（4）机上餐食服务满意度C和行李托运服务满意度T由民航资源网调查统计出来，为五分制，故只需对其放大2倍，即，.
2.3构建各层次中的所有判断矩阵
2.3.1数据来源
本文的判断矩阵数据来源于调查研究。此次调查是以网上问卷调查和天津滨海国际机场实地问卷调查相结合，共收回有效问卷267份。
2.3.2准则层的层次单排序
下面以编号为1的调查问卷为例，具体步骤如下：
2.3.3准则层Ⅱ的总排序
根据上述计算，利用层次分析法相对权数计算的层位传递原理，计算出准则层Ⅱ中的总排序结果如表2。
2.3.4根据航空大数据对不同航空公司航班吸引力进行评价
家航空公司在每条航线上的运营数据在一定时间内是一定的，其航班正点率、航班时刻、机票价格、机上餐食服务、行李托运服务，也是趋于某一水平值的，即民航旅客在出行选择时所能够获知的“航空大数据”是一定的.
以下数据来源于携程网和民航资源网
例如，在天津（TSN）――厦门（XMN）的航线上，A、B两航空公司的航班信息及航空公司服务分别为：正点率为74%、79%，航班时刻为10：30、10：00，机票价格为900元、800元（Y全1400元），机上餐食服务满意度为3.6、3.2，行李托运服务满意度为3.9、3.8，根据换算得3表：
则A航空公司得分为：
7.4*0.5906+10*0.4355+4.0*0.5881+7.2*0.1761+7.8*0.1139=13.2342
B航空公司得分为：
7.9*0.5906+10*0.4355+4.6*0.5881+6.4*0.1761+7.6*0.1139=13.7187
B航空公司的得分比A航空公司多，所以在天津（TSN）――厦门（XMN）的航线上，B航空公司的航班更具有吸引力
3结论
文构建了“航空公司吸引力”评价体系模型，该体系从航空大数据中选取了航班正点率、航班时刻、机票价格、机上餐食服务满意度、行李托运服务满意度五个指标值，利用本模型对现有的不同航空公司同一航线上航班进行了计算和分析，得到不同航空公司该航线上航班的吸引力值，为航空公司提高本公司航班的竞争力提供数据支持和决策依据。
参考文献
[1]杨倩倩.基于订票行为的航空旅客划分方法研究[D].江苏：江苏科技大学，2015.
[2]梅虎.航空旅客选择行为及其在收益管理中的应用研究[D].江苏：南京航空航天大学，2007.
[3]夏萍，汪凯，李宁秀，吴大嵘.层次分析法中求权重的一种改进[J].中国卫生统计，2011（4）；151-152.
作者简介
梅何秋（1994-），湖北，汉族，本科。
应纪键（1994-），浙江，汉族，本科。
王剑（1995-），江西，汉族，本科。
航空服务的意义范文
民用航空运输是在航空承运人与消费者之间进行的一种服务交换活动。服务交换是这种运输的经济内容，而航空运输合同则是这类服务交换所必须采取的法律形式。在民用航空运输活动中，航空公司向消费者提供并完成运送服务，而购买这种服务的消费者则向航空公司支付相应的价款。作为社会经济生活中的一种流转形式，民用航空运输有偿服务是民事流转中的基本领域之一。航空运输合同当然是是民事合同。
第一节航空运输合同的概念和特征
民法上的合同有广义和狭义之分。广义合同是两个以上的民事主体间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议，狭义合同专指债权合同，即两个以上的民事主体间设立、变更、终止债权债务关系的协议。本文采用合同的狭义概念。合同法第288条规定，运输合同是承运人将旅客或者货物从起运点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。根据该条的规定，就是当事人就一方为他方按约定的时间、方式将物品或旅客安全运送到约定地点并获得报酬的合意。运输合同是提供劳务的合同，是承运人开展运输业务的法律形式。运输合同的标的是运送行为，物品和旅客是被运送的对象，而旅客还是运输合同的当事人。运送行为是指借助一定运输工具将物品或旅客从此地运至彼地的行为，当事人的权利义务围绕这一标的展开。
一般来讲，运输合同具有以下特征：
1、运输合同原则上被认作是诺成合同，但也有人认为是实践合同，还有人认为应依具体情况来定.许多国家为保障承运人的利益，不确认运输合同为诺成合同.一般认为，运输合同原则上应被认为是诺成合同，就客运合同而言，旅客购得客票客运合同即告成立，当为诺成合同；就货运合同而言，托运人交付货物一般仅是承运人履行合同义务的条件，而不是货运合同成立的条件，除非双方在合同中另行约定托运人办完托运手续，领取托运单为合同成立条件，否则货运合同也是诺成合同。
2、运输合同为双务有偿合同。实践中承运人放弃自己获得对价的权利免费运输旅客或货物，其目的多为获得更大的经济利益，实质仍是商业性质，作为个别现象，不影响双务有偿的判断。
3、运输合同经常表现为标准合同。合同中存在大量的格式条款。
4、从事公共运输的承运人有强制缔约义务，体现了对社会公共利益的保护。
5、运输合同以运输旅客或货物为直接目的、以运输行为为标的。
航空运输合同就是航空运输承运人使用民用航空器将旅客或者货物从起运点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。简而言之，就是指以航空运输经营者作为承运人的合同。航空运输合同作为运输合同的一种，除了具有运输合同的上述特征外，还具有以下特征：
1、航空运输合同是要式合同。旅客和托运人必须按照承运人提供的格式要求履行相应义务，取得运输凭证，合同即告成立。
2、航空运输合同是记名合同。航空运输凭证是记名有价证券。
3、航空运输合同是附和合同，亦称附意合同、标准合同。所谓附和合同，是指合同条款由一方当事人事先确定，他方只能按照既定条款加入的合同。航空运输的运价和运输条件是由承运人按照一定程序事先制订好的，运输使用人一般只能按规定乘坐飞机或托运货物，因而航空运输合同具有“加入”的性质。
4、航空运输合同对航空运输参与人的约束更为严格。这主要是与航空运输安全要求高的特点是紧密联系的，为保护当事人双方的利益，调整航空运输合同的法律法规和规章制度多为强制性规范，强制双方遵照执行。当事人双方权利义务主要由法律规定，也可以约定，但必须符合法律要求。
5、航空运输合同对形式要件没有硬性要求。客票、行李票、货运单总称为运输凭证，在法律上只具备“初步证据（primafacie）”的性质，《华沙公约》早已明确规定：“客票、行李票或货运单缺如、不合规定或遗失，不影响运输合同的存在和有效。”我国民航法中也有类似规定，运输凭证只是航空运输合同关系存在的证明，随着航空运输的发展，运输凭证已有所简化，并将在今后进一步简化，甚至有可能出现纸质票证的消失和电子票证的主导地位的出现。
第二节航空运输合同的形式和种类
合同形式又称合同的方式，是当事人合意的表现形式，是合同内容的外在表现，是合同内容的载体。《民法通则》第56条规定：“民事法律行为可采取书面形式、口头形式或者其他形式，法律规定用特定形式的，应当依照法律规定。”《合同法》第10条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其它形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。”这一条体现了合同形式自由的理念，承认各种合同形式的合法性，将选择合同形式的权利交与合同当事人，由当事人决定。但从交易安全和证据学角度考虑，规定了合同形式自由的两种例外，即法定书面形式和约定书面形式。同时在《合同法》第11条明确了书面形式的表现形式。
航空运输合同属于要式合同。所谓要式合同是指应当或者必须根据法律规定的方式而成立的合同。《民航法》第一百零九条、一百一十二条、一百一十三条、一百一十四条规定承运人应当向旅客出具客票、行李票，有权要求托运人填写航空货运单，明确了航空运输合同成立的形式要件，同时《民航法》亦规定旅客未能出示客票、行李票，托运人未能出示航空货运单，客票、行李票和航空货运单不符合规定或遗失，不影响运输合同的存在或有效，说明客票、行李票和航空货运单不是航空运输合同生效的形式要件。《民航法》中对客票、行李票和航空货运单的内容做了专门规定，说明航空运输合同绝大多数是法定书面形式合同，但是某些特殊类别的航空运输合同是约定书面形式合同，比如包机（舱）运输合同。
航空运输合同的分类依照不同的分类标准，可以分为以下几种：
一、按航空运输合同标的的不同，可分为国际航空运输合同和国内航空运输合同两种。所谓国际航空运输合同，就是指标的为国际航空运输行为的运输合同。所谓国内航空运输合同，就是指标的为国内航空运输行为的运输合同。区分一个航空运输合同是国际航空运输合同还是国内航空运输合同，唯一的标准就是根据当事人订立的航空运输合同，运输的“出发地点”、“约定的经停地点”和“目的地点”中只要有一个位于我国境外，则该合同就是国际航空运输合同，这三个地点只有全部位于我国境内，该合同才是国内航空运输合同。而确定“出发地点”、“目的地点”和“约定的经停地点”的依据则是当事人双方订立的航空运输合同，即双方当事人的事先约定，一般不考虑在实际履行该运输合同过程中是否因故而实际地改变了航路，不考虑运输有无间断或有无转运。值得注意的是在没有相反证明时，在客票、行李票等运输凭证上注明的关于“出发地点”、“目的地点”和“约定的经停地点”的内容即为确定该次航空运输的“出发地点”、“目的地点”和“约定的经停地点”的依据。航空运输合同各方认为几个连续的航空运输承运人办理的运输是一项单一业务活动的，无论其形式是以一个合同订立或是数个合同订立，应当视为一项不可分割的运输。
二、按航空运输对象的不同，可将航空运输合同分为航空旅客运输合同、航空旅客行李运输合同和航空货物运输合同。值得一提的是航空旅客行李运输合同既可以认为是一种独立的合同形式，也可以视为是航空旅客运输合同的附属合同，此时合同形式便称作是航空旅客和行李运输合同，如果没有其他特别说明，也可将航空旅客和行李运输合同约定俗成地称作是航空旅客运输合同。一般我们所说的航空运输合同就是指航空旅客和行李运输合同及航空货物运输合同这两种合同形式。而航空邮件运输合同则为航空货物运输合同的特殊形式，受《邮政法》及相关行政法规、部门规章等调适，不受《民航法》相关条文规范。
三、按航空运输主体权利义务关系的种类，可将航空运输合同分为标准型和约定型两种。所谓标准型，就是指航空运输主体权利义务关系主要由法律规定的航空运输合同，合同条款基本都是格式条款，一般常见的航空运输合同基本都是标准型的；所谓约定型的航空运输合同，就是指航空运输主体权利义务关系除法律规定之外，还可由合同双方进行合乎法律规定的约定，合同条款除了格式条款外，还有合同双方协商约定的条款，比较常见的有包机（舱）运输合同。
第三节航空运输合同的主体、客体和内容
合同主体是合同关系的当事人，他们是实际享受合同权利并承担合同义务的人。航空运输合同主体是指参与航空运输活动的当事人，包括承运人、旅客、托运人和收货人。在航空旅客和行李运输合同里，一方当事人是承运人，另一方当事人是旅客；在航空货物运输合同中，一方当事人是承运人，另一方当事人是托运人和收货人。双方当事人既是权利主体，又是义务主体。
一、承运人。承运人是指利用运输工具，提供运输服务的人。航空承运人则是从事公共航空运输事业的企业法人。根据《民航法》第91条的规定，公共航空运输企业是指以营利为目的，使用民用航空器运送旅客、行李、邮件或者货物的企业法人。第92条规定，设立公共航空运输企业，应当向国务院民用航空主管部门申请领取经营许可证，并依法办理工商登记，未取得经营许可证的，工商行政管理部门不得办理工商登记。因此只有取得民用航空运输许可的企业法人，才能从事民用航空运输业务。
承运人包括缔约承运人和实际承运人两种。缔约承运人是指以本人名义与旅客或者托运人，或者与旅客或者托运人的人签订由《民航法》第九章调整的航空运输合同的人。实际承运人是根据缔约承运人的授权，以自己的名义履行由《民航法》第九章调整的航空运输合同所规定的全部或部分运输的人。实际承运人只有经缔约承运人授权才能够履行部分或全部的航空运输，其在授权范围内的行为，后果由本人承担责任。缔约承运人授权实际承运人履行航空运输，一般不采用书面形式，以实际承运人参与履行全部或部分航空运输的事实构成缔约承运人授权的初步证据。除非有相反证明，否则这种授权被认为是存在的。连续承运人不是实际承运人，是航空运输合同的缔约一方，其缔约承运人资格基于本人的合同当事人身份，而不是基于他人授权。一般而言，在航空运输活动中，包机人（Thecharter）不过是实际承运人的人或航空器的承租者，旅行人（Travelagencies）是实际承运人的人和居间人，货运人（AirFreightForwardersorForwardingAgent）可成为托运人、收货人和托运人的人，在特殊情况下如果他们以自己的名义向旅客、托运人出具并签发运输凭证，就可以把他们视作是缔约承运人。
在航空旅客和行李运输合同中，承运人指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。在航空货物运输合同中，承运人是指包括接受托运人填开的航空货运单或者保存货物记录的航空承运人和运送或者从事承运货物或者提供该运输的任何其他服务的所有航空承运人。
二、旅客。旅客是指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。因此未经承运人同意参与民用航空器的运输活动的人（如私自搭乘、偷乘飞机偷渡的人）不认为是旅客。经承运人同意免费载运的除机组成员以外的任何人是旅客。
三、托运人。托运人是指为货物运输与承运人订立合同，并在航空货运单或者货物运输记录上署名的人。
四、收货人。收货人是指承运人按照航空货运单或者货物运输记录上所列名称而交付货物的人。
航空运输合同的客体也称航空运输合同的标的。合同法中的标的是指有形财物、无形财物、劳务和工作成果。航空运输合同的客体就是航空运输的劳务活动，即航空运输行为，它是指承运人按照航空运输合同的约定，提供航空运输工具和与该运输条件相应的必要服务，将旅客、货物安全和及时地运送到目的地的行为，旅客、货物是被运送的对象，旅客同时还是航空运输合同的当事人。
合同的内容就是合同当事人所约定的权利义务，包括合同的权利和合同的义务，简称债权和债务。，合同内容也称合同条款，通常分为主要条款和普通条款。航空运输合同的内容是指航空运输合同主体享有的权利和承担的义务。航空运输合同属于双务合同，所谓双务合同是指当事人双方互负对待给付义务的合同，即一方当事人愿意负担履行义务，旨在使他方当事人因此负有对待履行的义务，或者说，一方当事人所享有的权利即为他方当事人所负担的义务。由此可见，航空运输合同当事人间互享权利互负义务，其权利义务是对等的。
在航空运输合同中，承运人主要承担以下基本义务：
一、强制缔约义务。《合同法》第289条规定：“从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。”合同法奉行“合同自由”原则，但本条的强行性规定排除了这一原则适用，实际上是体现了一种社会责任。公共运输关涉社会生活甚巨，且该行业往往是垄断性行业，如果承运人拒绝与旅客、托运人订约，则他们失去了实现其目的的机会，因此法律给予从事公共运输的承运人这样一种社会性义务，只要是从事这一行业就必须负有这一义务。航空运输作为公共运输形式的一种，当然不能例外负有此种义务。
二、安全、正点运输义务。安全，就是承运人要把旅客或者货物安全运到旅客、托运人指定的地点。正点就是按照规定的运输期限将旅客、货物运输至目的地。《合同法》第290条规定：“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。”《民航法》第九十五条规定：“公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。”所谓保障飞行安全，就是使用民用航空器把旅客、行李、邮件和货物完好的运送到目的地而不发生任何人身伤亡和财产损失。所谓保证航班正常，就是公共航空运输企业按照公布的班期时刻把旅客、行李、邮件和货物安全、及时、完好地运送到目的地，不发生任何延误及其他方面的差错。这既是民航工作方针以法律形式的固定，也是该义务在民航运输中的体现。
三、合理运输义务。《合同法》第291条规定：“承运人应当按照约定的或者通常的运输路线将旅客、货物运输到约定地点。”在民航运输过程中，“通常的运输线路”是指由公共运输企业向国务院民航主管部门申请批准、在开放的空域内执行的定期或不定期航线，公共运输企业应当公布班期时刻，并尽可能的按照班期时刻履行航空运输合同。
作为航空运输合同另一方当事人的旅客、托运人、收货人则应履行支付票款或运输费用的基本义务。《合同法》第292条规定：“旅客、托运人或者收货人应当支付票款或者运输费用。承运人未按照约定路线或者通常路线运输增加票款或者运输费用的，旅客、托运人或者收货人可以拒绝支付增加部分的票款或者运输费用。”票款或运费之支付是作为运送行为的对价而存在的，是旅客、托运人或收货人为实现他们的目的所支付的代价。“客规”第十三条规定：“旅客应按国家规定的货币和付款方式交付票款，除承运人与旅客另有协议外，票款一律现付。”第四十条规定：“……旅客应对逾重行李付逾重行李费……”“货规”第二十七条规定：“托运人应按国家规定的货币和付款方式交付货物运费，除承运人与托运人另有协议者外，运费一律现付。”这些规章即是该义务在民航运输中的具体化。
简单的讲，航空运输合同主体权利应包括以下内容：
一、享有参加航空运输的权利。旅客合托运人有权选择运输方式，有权要求承运人提供与该运输条件相应的必要服务，将其安全及时运送到目的地，但是如果承运人认为运输使用人有违反国家法律法规行为，不遵守运输规则，有权拒绝承运。
二、享有要求对方作为或不作为的权利。承运人有权要求运输使用人为一定行为，即按照合同约定缴付运输费用，也有权要求运输使用人不为一定行为，即运输使用人不得有违反国家法律法规行为和不遵守运输规则的行为。运输使用人则有权要求承运人按照运输合同的约定提供航空运输工具和与该条件相应的必要服务，将其安全及时地运送到目的地。同时他也有权要求承运人不得违反约定的义务。
三、当权利受到侵犯时，有要求国家保护的权利。因承运人原因给旅客或托运人造成人身伤害或行李、货物丢失、毁损的，旅客或承运人有权要求承运人承担赔偿责任。反之，因运输使用人的过错致使承运人或承运人对之负责的任何他人遭受损害的，承运人也有权要求其承担相应责任。
第四节航空运输合同的构成
航空运输合同的构成在所有合同中较为特殊，从形式上讲，完整的航空运输合同包括运输凭证、运输条件、有关国际公约或政府规章对航空运输的规定、承运人对航空运输的其他规定等等，从内容上讲，航空运输合同包括运输凭证上所载的缔约双方、承运人制订并经航空运输使用人认可的关于双方权利、义务的详细约定，以及有关国际公约及国家法律、政府规章关于航空运输合同双方权利义务的强制规定等。简而言之，航空运输合同在实质上体现为明示存在的航空运输凭证、公示生效的航空运输条件和公布实施的航空法律法规三者的有机结合，在形式上以合法获得承运人填开的航空运输凭证为航空运输合同成立的初步证据。
一、航空运输条件
合同条件是英美合同法中的概念，指合同赖以成立和有效的各种情况。航空运输条件就是公共航空运输企业制定的承运旅客、行李和货物的规定。它是航空运输合同的核心内容，集中体现了运输合同双方当事人权利、义务以及违反合同时应当承担的责任。航空运输条件实际上就是公共航空运输企业和旅客、托运人共同遵守的行为规范。航空运输条件必须公布。一般来讲也称航空运输合同条件。公共航空运输企业制定其运输条件，就是用来约束自己和对方当事人，从而使航空运输活动能够协调有序地进行。
航空运输条件的内容十分细致、全面，是对航空运输合同内容五要素（标的、数量和质量、运价、合同履行期限、地点和方式、违约责任）的具体化。为防止承运人一方利用航空运输合同是附和合同这一特性将不公平条款强加给运输使用人，国际航空运输公约和各国立法基本上都把运输合同条件法定化，成为强制性规定。1929年《华沙公约》和1955年《海牙议定书》有关合同双方权利义务的条款可以说是缔约国之间法定的国际航空运输合同条件，而《民航法》第九章中有关合同双方权利义务的规定也将成为我国航空运输合同的共同条件。目前我国各公共航空运输企业制定旅客、行李、货物国内运输条件的依据主要是全国人大常委会通过的《中华人民共和国民用航空法》、民航总局施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空货物国内运输规则》等法律、法规和行政规章。在国际航空运输几十年的实践中，已经形成为各国航空公司和旅客、货主都认可并遵循的行业惯例，这主要体现在国际航空运输协会通过的各类有关决议和“建议施”中。鉴于航空运输具有速度快、高科技和国际性等特点，如不遵循国际惯例，就难以维持航空运输的正常进行，所有各国航空公司总是结合实际情况和本国法律对这类“建议措施”予以采纳，我国也不例外。如中国国际航空公司在制定国内运输条件时就较好地采纳了国际航空运输协会《建议措施第1724号运输条件（旅客及行李）》和《建议措施第1601号运输条件（货物）》中的部分条款。
二、运输凭证
运输凭证包括客票、行李票和航空货运单。客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容，行李票可以包含在客票内或与客票相结合。航空货运单是指托运人或者托运人委托承运人填制的，是托运人和承运人之间为在承运人的航线上承运货物所订立合同的证据。航空运输合同的成立以旅客或托运人支付票款或运输费用、承运人向旅客或托运人提供航空运输凭证为条件。由此可见，运输凭证本身并不是航空运输合同，根据《现代汉语词典》的解释，凭证是指证据。《布莱克法律辞典》对证据的定义则是“能够证明一项主张事实的存在或者不存在的某些东西（包括证言、文件和实物）”。而《牛津法律大辞典》对证明的定义是“一切导致内心确认或者否定某种状态的事实或者情况”。运输凭证就是航空运输合同订立和运输合同条件的初步证据，它只是航空运输合同关系的证明或主要条款的书面化、证据化，而不是航空运输合同本身。
航空运输使用人依照约定支付使用航空运输服务的对价，承运人向航空运输使用人出具运输凭证，航空运输合同即告成立，运输凭证就成了航空运输合同成立或已经订立的初步证据。初步证据是普通法中的概念，普通法把证据分为初步证据（primafacie）和最终证据（conduciveevidence）。初步证据又称表面证据，它表达了对其所证明的事物的基本肯定，其作为证据的充分性和有效性即证据力已经达到法院可以据以认定事实、进行判决的程度；但是如有相反的更为确凿的证据证明时，初步证据可以被推翻。因此初步证据的证据力是初步的，而不是最终的。最终证据的证据力是完全充分和有效的，其他证据不能否认最终证据的证据力。最终证据可以否认初步证据，但初步证据不能否认最终证据。同时运输凭证还是航空运输使用人接受航空运输合同条件的初步证据。运输合同条件是关于运输合同当事人双方的主要权利、义务的规定。运输合同条件的最主要内容就是承运人的责任规则。而运输凭证则是合同双方接受合同条件的初步证据。此外，对于航空运输合同对象是物的情况下，运输凭证还是承运人接受合同对象并认可合同对象基本内容的初步证据，比如对托运行李数量、重量和保价金额的认可，对托运货物重量、尺寸、包装、包装件数和声明价值的认可。
运输凭证由于具有初步证据的效力，因此《华沙公约》早已明确规定：“客票、行李票或货运单缺如、不合规定或遗失，不影响运输合同的存在和有效。”我国民航法中也有类似规定，出现上述情形，运输合同的存在或者效力不受影响。承运人如果不执行有关运输凭证的强制性规定，就要受到一定的制裁，即不得享受有关责任限制的保护性规定。
三、航空运输法律法规
航空运输法律法规依法律位阶高低分为三个层次：
1、国际航空运输公约、条约和双边协定。
2、国内航空运输法律和行政法规。
3、国务院民航主管部门制订的部门规章。
公布实施的航空运输法律法规中对航空运输合同当事人双方权利义务的强行性规定是航空运输合同内容中的有机组成部分，一般推定为合同当事人双方已经在签订航空运输合同时明知并接受这些内容，且任何人不得以该部分内容的表现形式为航空运输合同不成立的抗辩理由。
第五节航空运输合同中的格式条款
航空服务的意义范文篇11
航天员上太空乘坐的载人航天器，如飞船、航天飞机，和空间站等的舱内大气环境与地球相似，舱内大气总压力为1个大气压。航天员在这样的环境内能够正常生活和工作，并且呼吸自如，所以这种情况下是不需要预吸氧的。
什么时候需要预吸氧?
我们知道，航天员在太空中执行任务不仅需要在载人航天器舱内工作，有的时候还需要到载人航天器舱外工作。这种情况下，预吸氧就是必不可少的。
由于舱外的压力太低，航天员必须穿着密闭的舱外航天服，在这种特殊服装的保护下，航天员才能出舱执行舱外工作任务。为了航天员出舱活动的便利，密闭的舱外航天服内的压力比较低，大约是舱内大气总压力的30～40％。但是，航天员如果不采用任何方法，直接从1个大气压的环境进入低于1个大气压的环境，或者说从高气压环境进入低气压环境，就必然会发生减压病。因此，为了预防减压病的发生，人类就发明了预吸氧方法。
预吸氧的原理
既然预吸氧是一种预防减压病发生的防护方法，那么预吸氧的原理是什么呢?
预吸氧作为人类对抗减压病的行之有效的方法和措施，其基本原理是：在人体进入低气压环境之前，预先吸入高浓度的氧气(多为100％的纯氧)，用以排出体内的氮气，切断氮气气泡形成的来源，从而预防减压病的发生；并可以改善由于低气压造成的人体缺氧状态，确保人体吸入的氧气压力保持在21kPa以上。因此，预吸氧又俗称为“吸氧排氮”。预吸氧时间的长短。主要与可能暴露的低气压环境和暴露时间以及个体差异等因素密切相关。
预吸氧的应用
预吸氧的应用指征是由较高的气压环境进入较低的气压环境，换句话说，就是由低海拔高度环境进入高海拔高度环境。预吸氧应用的目的就是预防或降低减压病的发生。
在载人航天领域，预吸氧主要应用于出舱活动的航天员健康保障。此外，当舱内出现事故导致急性失压时，也就是遇到舱内压力意外降低情况时，航天员也需要在穿好舱内航天服的同时紧急使用预吸氧来预防和降低减压病的发生。人类自从苏联航天员列昂诺夫首次出舱活动至今，还未曾有过出舱的航天员发生减压病的报道，但并能不排除轻微减压病的情况。
载人航天中常用的预吸氧方案
目前，各国的预吸氧方案都有所不同，我们分别以俄罗斯、美国和中国为例来加以说明。
俄罗斯载人航天器舱内总压采用1个大气压力，氧浓度为21％，舱外航天服压力为39kPa。俄罗斯现行的预吸氧方案是：航天员出舱前穿好航天服，在常压下和过渡舱减压条件下进行航天服漏气检验，之后过渡舱减压至70kPa～75kPa，对航天服进行大流量氧冲洗，使航天服内氮气含量不超过5％，在此环境下吸氧排氮30分钟，之后过渡舱减压至。真空，航天员出舱。
美国载人航天器舱内总压采用1个大气压力，氧浓度为21％。舱外航天服压力为29kPa。美国现行的预吸氧方案有四种：第一，70kPa阶段减压预吸氧；第二，舱外航天服内预吸氧4小时；第三，运动式预吸氧；第四，露营式预吸氧。其中，第一种方案将随着航天飞机时代的结束而进入历史档案。
美国主导的国际空间站出舱活动预吸氧方案筛选标准规定，减压病的发生率要低于15％，4级静脉气体栓子形成率低于20％，并且不发生II型减压病(出现中枢神经系统病症的减压痛或重度减压痛)。
我国载人飞船乘员舱压力制度采取91kPa，舱外航天服的压力制度采用40kPa。我国神舟七号载人航天出舱活动预吸氧方案为：航天员出舱前穿好航天服在常压下和过渡舱减压条件下进行航天服漏气检验，之后过渡舱减压至70kPa～75kPa，对航天服进行大流量氧冲洗，使航天服内氮含量不超过5％，在此环境下吸氧排氮35分钟，随后过渡舱减压至真空，航天员出舱。本方案确保了我国首位出舱活动航天员翟志刚太空行走20分钟，并且没有出现任何减压病症状，圆满完成首次出舱活动任务。
专业术语解析
吸氧排氮：英文名称为preoxygenation
定义：为预防减压病，进行低压暴露前，预先吸入纯氧，逐步降低人体组织内氮含量和氮分压的过程，又称“预吸氧”。
缺氧耐力：英文名称为hypoxiatolerance
定义：机体对因氧分压降低而可能引起缺氧症作用的承受能力。
急性缺氧症：英文名称为acuteanoxia
定义：机体组织因急性氧气不足而引起的综合症状。
碳酸过少症：英文名称为hypocapnia
定义：肺内排出的CO2比代射产生的CO2多，导致肺泡气体中的CO2分压和血液中的CO2含量比正常水平偏低的现象。严重时可发生碱中毒。
氧过多症：英文名称为hyperoxia
定义：因环境氧分压(或氧浓度)过分升高引起的机体反应和症状。
航空服务的意义范文篇12
关键词：服务企业有形展示顾客价值
文献回顾与理论框架
（一）服务业有形展示
一般说来，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都可被称为“有形展示”。这些有形展示可帮助消费者感受服务的特点，提高消费者享用服务时所获得的利益，有助于服务企业促进服务的推广（张振刚等，2006）。
多数研究都将有形展示形式归纳为以下六方面：实体环境：服务企业的实体环境是由背景因素、设计因素和社会因素共同决定的。背景因素指消费者不会立即意识到的环境因素；设计因素，指刺激消费者视觉的环境因素，包括服务场所的设计及服务企业形象标识等；社会因素，指在服务场所内参与及影响服务生产的服务人员和消费者。信息沟通：是指通过多种渠道传播服务企业及其服务引人注意的一种服务展示方式。价格：价格可以为消费者提供服务或服务质量的信息，增强或降低消费者对服务或服务质量的信任感，提高或降低消费者对服务或服务质量的期望。设施、设备：在服务过程中使用的各种服务工具和服务设备都会在一定程度上影响消费者感觉中的服务质量。服务人员：在消费者心中，服务人员就是服务企业，他们的服务态度、行为方式、为消费者提供的信息等，都是影响服务质量的因素。宣传资料：服务企业使用的各种广告牌、宣传栏、宣传单、光盘等宣传资料，能够比较全面地向消费者展示服务企业的服务项目和服务范围（孙开功，2007）。
（二）顾客价值的含义及维度
1.顾客价值的含义。不同的学者对顾客价值有着不同的理解，具有一定代表性并有一定影响的定义如下：购买者的价值感知代表了他们在产品中感知的质量或利益，与相对于通过支付价格而感知的付出之间的一种权衡（Monroe，1990）；顾客价值就是相对于你的产品价格调整后的市场感知质量（Gale，1994）。虽然学者对顾客价值的内涵具有不同的看法，但总体而言他们概括的定义中多数都包括了一个核心思想，即顾客价值是顾客所得以及为此付出之间的权衡。
2.顾客价值的维度。顾客价值研究的前提和基础是要首先明确顾客价值的构成、影响和驱动因素。在顾客价值构成维度的研究上，早期多数学者采取的是二维权衡观，即权衡顾客所得价值和投入，如Bolton和Drew（1991）认为顾客价值应包括质量、利益和牺牲等；Parasraman、Zaithaml和Berry（1988）共同提出服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，并开发了的服务质量评价模型。鉴于顾客价值的重要性，仅仅简单地从感知质量和价格或感知利得与利失的角度来分析和把握顾客价值，并不足以对顾客价值的构成维度及顾客感知、评价产品的过程进行系统地探讨和剖析，因此部分学者将顾客价值分成几个维度进行研究。如：Gale(1994)提出了一个相对于竞争替代品的基于质量和价格两个维度的顾客价值度量方法；Sheth，NewmanandGross（1991）认为产品为顾客提供了五种价值，即社会价值、情感价值、功能价值、认识价值、情境价值，从而构建了一个五维的顾客价值模型。该模型认为，顾客的选择行为实际上是上述五个不同维度的顾客价值的函数。
（三）有形展示与顾客价值的关系
研究表明，部分有形展示与顾客价值形成和评估存在明显的相关关系。RuthBolton和JamesDrew（1991）构建了顾客评估服务质量和价值的多阶段模型，模型显示顾客价值感知是期望和感知服务水平之间差的函数，感知服务水平对服务价值评估有重要的影响。可以看出在前人的研究中，大多结论都肯定了价格、品牌与顾客价值之间存在相关关系，但到目前为止，对其他有形展示方式是否会影响顾客价值评价以及有形展示对不同顾客价值维度影响程度等方面仍未进行过系统分析。因此，本文根据文献回顾以综合性视角建立反映两者潜在关系的研究框架（见图1），并通过针对民航客运市场的实证分析揭示有形展示对顾客消费行为影响机制。
实证分析：以中国民航客运市场为例
（一）量表问卷开发与数据收集
对于民航客运服务而言，产品具有包括：核心服务（运输）、便利（登机全部过程的服务）和支持（机上服务）。航空公司利用与旅客接触过程中的所有服务环节，通过有形展示手段，为旅客提供价值判断所需的信息。所以，本文首先梳理了航空公司进行有形展示常用方式，然后通过对民航旅客的焦点访谈，选出旅客选择航班产品时的主要考虑因素，从顾客价值构成角度建立起相应的测量指标体系，具体为：X1：航班机型；X2：航班时刻（旅行出发时间）；X3：客舱座椅舒适度、间距；X4：航空公司的常旅客计划；X5：航班机票价格；X6：签转更改航班的限制、退票费用等购票限制；X7：总体服务质量（地面服务、空中服务)；X8：航空公司的航班安全性及准点率；X9：航空的公司信誉或品牌形象。
依据上述关键测量指标，设计出结构化的民航旅客顾客价值调查问卷。问卷采用5级Likert量表，用分值1～5表示被调查者对每项指标重视程度的评价：1表示完全不在意，5表示非常关注。
研究选取在成都双流机场准备乘机的旅客为调研对象，范围包括国内航线和国际航线上经济舱、商务舱、头等舱的旅客。通过拦截式调查，共发放问卷300份,收回有效问卷257份，问卷回收率为86%。
（二）数据分析
问卷信度分析。本文使用克朗巴哈α系数对问卷进行内部信度检验。经过计算，所设计的量表问卷的克朗巴哈α系数达到了0.818，说明问卷内在信度较好，设计合理。
运用统计软件SPSS17.0对旅客所关注的价值构成因素进行因子分析，根据指标变量之间的相关性提取公共因子，探索构成顾客价值的主要维度。检验结果显示，KMO统计值为0.868，Bartlett球形检验卡方统计值的显著性概率为0.000，表示因子分析的适用性检验通过；对9个旅客顾客价值的指标变量进行因子分析。根据软件分析的结果，以特征值大于1为标准进行公因子提取，共萃取三个公因子，累积方差贡献率为62.39%；因子命名。对初始因子载荷矩阵进行方差最大旋转，根据旋转后的因子载荷矩阵（见表1）和各个公共因子所包含的不同测项，对所萃取的三个因子进行命名：第一类公因子在航班机型X1、航班时刻X2、客舱座椅舒适度、间距X3和航空公司的常旅客计划X4这四个顾客价值构成因素上都有较大载荷，主要表现航班的客观条件因素对顾客价值评价的影响，因此称之为功能价值因子；第二类公因子包括总体服务质量X7、航空公司的航班安全性及准点率X8、航空的公司信誉或品牌形象X9这三个顾客价值构成因素，主要衡量旅客享受到的整体航空运输服务质量和公司品牌形象对旅客顾客价值评价的影响程度，故定义为体验价值因子；第三公因子则在航班机票价格X5和购票限制X6两个因素有较高载荷，价格水平和获得该票价的相关限制条件代表旅客获得相关运输服务所支付的成本，因此称之为感知利失因子。
（三）实证分析结论
第一，民航旅客的顾客价值存在3个构成维度：功能价值因子、体验价值因子、感知利失因子，这与以往关于顾客价值结构维度的的研究结论相一致；第二，从服务有形展示对顾客价值影响机制来看，不同的服务有形展示方式对顾客价值各维度有不同的影响。实体环境、信息沟通两种有形展示方式主要影响的是顾客价值中功能价值维度；品牌形象、整体服务行为以及航空公司的服务承诺三种有形展示与顾客价值的体验价值存在明显的相关关系；机票的价格和折扣限制条件则更多的是从利益牺牲的角度，影响旅客对支付成本的衡量。
基于顾客价值的服务业有形展示管理策略建议
第一，根据旅客需要优化实体环境。服务企业要使服务的内涵尽可能地附着在某些有形的物体上或实体环境要素上，并且使用的有形物体必须是消费者所看重的，是其所寻求的服务的一部分。只有这样，服务企业才能充分利用有形展示促进服务的推广。实际上，多数航空公司都会在考虑安全和适航的基础上选择合适的机型，从满足旅客舒适的角度进行客舱布局决策。
第二，保障兑现服务承诺。从实证分析的结果中可以看出，核心服务的承诺对于消费者而言，其实具有“担保”作用，承诺让消费者在没有得到约定的服务后有求偿的权利，从而心理上起到功能价值获取的保证。服务企业一定要确保有形物体所暗示的承诺能够得到兑现，即服务的各种质量，一定要与其承诺的相一致，甚至超出承诺的水平。
第三，完善服务内容，提升服务质量。服务贯穿于顾客整个消费过程，从购买行为之前一直延伸到使用产品后的较长时间内，甚至无期限的各种咨询服务等。在消费接触中，每一个与服务有关的有形展示都会给顾客不同的感受，直接影响着顾客体验价值的感知。服务企业需要对服务进行设计，制定各种规范，并培训员工特别是一线的服务人员理解和掌握这些规范，按照规范为顾客服务，从而保证服务产品质量的稳定。此外，受顾客的消费观念、消费趋向和消费水平不断变化的影响，顾客的个性化消费倾向越来越明显，因此，服务企业必须在标准化基础上考虑顾客的需求个性，进行规范化行为延伸和改进，提升服务质量。
第四，从顾客视角出发进行品牌规划。顾客能通过使用品牌来表达自我形象，将自己与特定的参照群体联系在一起以实现社会价值，是影响顾客体验价值的重要因素。服务企业要根据自己的相关竞争优势和目标顾客的心理需求，确立品牌定位，通过各种灵活的信息沟通活动塑造与竞争者具有差异化的品牌形象。同时，由于在服务品牌建设过程中要花费大量的人力、物力和财力来培植服务品牌资产，服务企业还应注重持续不断地投资服务品牌，以保持其发展的持续性和一致性。
第五，基于消费者的购买能力合理制定价格体系。价格因素不仅包括购买服务实际支付的价格水平，还包括获得特殊价格的各项限制条件（必须放弃的一部分利益）。在产品属性信息不容易获得或不能导致对产品感知价值进行明确判断时，顾客会更多的使用价格和品牌作为质量判断的线索，但价格水平及其限制条件主要影响顾客对支付成本的感知。合理构建多级的价格体系，能让服务企业通过它向不同细分市场的消费者传达关于服务和企业的适当信息，而且能针对不同消费者的购买承受能力尽量使感知利失最小化。
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