零售业务部工作总结范例(3篇)

零售业务部工作总结范文

【关键词】零售业态；信息技术；比重

一、引言

由于各零售业态之间的激烈竞争和消费者需求的不断变化，如今各业态之间大多采用压低价格、薄利多销的消极方式赢得零售产业中的一席之地。而价格战并非长久之计，企业的利润一减再减，致使不断缩减成本，保证不了产品质量，导致消费者权益受到严重损害。这样长期的恶性循环会引发一系列的连锁问题，根本无法进一步推动零售业的发展。因此零售业发展的关键还是在于零售业态的创新，以弥补现有的不足，对未来业态及企业的发展起到推波助澜的作用。

二、关于零售业态研究的文献综述

据我国2001年8月推出的《零售业态分类规范意见》，零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态是动态的、发展的概念。随着生产和需求的发展，零售业态也在不断地发展。郭彦玎（2010）提到，零售业态的内在组合要素包括：目标顾客、购物环境、商品构成情况、定价、服务方式等。零售业态的实质是这些要素的组合，不同的组合会产生不同的业态。

张越（2003）总结道，虽然传统大型商场所占比重仍较大，但其老态日渐显露，连锁超市、便民店、专卖店、专业店、仓储商店等新型商业形态发展势头强劲。我国各种零售业态形式彼此间的完全替代现象并未出现，零售业的经营方式和销售方式日益多样化，呈现出互相借鉴、兼容互补、自我更新、竞争并存的局面。

三、中国零售业态结构演变的实证分析

（一）零售业总体发展状况良好

自2007年以来，我国零售业总体发展状况良好，消费品市场稳步发展。2007年社会消费品零售总额为89210.0亿元，限额以上零售企业数量为26691个，营业面积达10044.0万平方米；2010年社会消费品零售总额为156998.4亿元，限额以上零售企业数量为52306个，营业面积达12756.8万平方米。2010年与2007年相比，社会消费品零售总额年均增长率为175.99%；限额以上零售企业数量增长了25615个，翻了近一番，零售业营业面积年均增长率高达127.01%。

（二）零售业态结构演变

从各业态的销售额总量来看，自2007年以来，超市、大型超市、百货店、专业店等业态销售额呈明显上升趋势，仓储会员店和专卖店起伏较大，但基本呈上升状态。家居建材商店和厂家直销中心销售额降低明显。

从2007至2010年各业态平均单位面积销售额来看，仓储会员商店、专卖店、专业店销售效率稳居前三。便利店销售效率中等，虽有起伏，但总体效率呈上升趋势。百货店销售效率中等稍低，但趋势平稳。厂家直销中心在2007-2008年销售效率较高，但2009-2010年急速降低。折扣店和大型超市销售效率较低，但较为平稳。超市效率低但在不断提高之中，上升趋势稳定。家居建材商店销售效率低，且有下降趋势。

（1）零售业态已形成新结构

根据以上数据分析，可见专业店，超市，大型超市，百货店营业面积和销售额总和均占总体比重达90%以上，其中百货店的比重仅占10%左右，因此我国零售业态已突破以往百货商店一统天下，相对固化的格局，形成以专业店、超市、大型超市、百货商店等多种业态为主导，便利店、折扣仓储会员店、专卖店、家居建材商店、厂家直销中心等多种业态并存的零售业态新结构。

（2）大部分新业态发展趋势良好

四、零售业态发展中存在的问题

1.主导业态销售效率较低

专业店，超市，大型超市，百货店合计比重达零售业90%以上，但在2007-2010四年间，除专业店单位面积销售额在平均水平以上，平均单位面积销售额约高出平均水平1.99万元/平方米18.6%，超市、大型超市、百货店均低于平均水平，平均单位面积销售额分别低于平均水平36.7%、22.6%和10.1%，可见主导业态销售效率较低，因此要保持零售业的良好发展趋势，零售业态不得不提高各业态销售效率，特别是各主导业态，而业态创新则是今后零售业态的发展方向。

2.部分新业态发展滞后

家居建材商店和厂家直销中心在营业面积和销售额总额和比重两方面均明显缩减，2010年，家居建材商店和厂家直销中心营业面积相较2007年分别下降7.8%和23.1%，比重也分别从0.76%和0.06%下降至0.49%和0.03%；销售额则分别下降29.3%和69.6%，比重分别从0.47%和0.07%下降至0.21%和0.01%。这两种业态本身占零售业比重不大，发展较滞后，且呈缩减趋势。另外，便利店的发展前景为多数学者看好，但2010年便利店营业面积和销售额总额及比重均较2007年减少，且2007-2010年基本呈下降趋势，可见我国便利店业态发展前景也并不如意，较为滞后。

五、分析我国零售业态发展对策

在主要零售业态销售效率偏低以及传统零售业态发展速度放缓的背景之下，电子商务的高速发展给零售业态的发展提供了一种新的思路：那就是将零售业态与信息技术相融合，以更好提升零售业态的发展。

（一）信息技术与零售业的融合

随着信息业的日渐扩大与百货店、大型超市等业态的销售效率低下，在零售业中融合大量信息技术成为必然的趋势。我国零售业目前属于业态层次不齐的情况，且差距十分明显，整体规模偏小，但是各项成本如物流费较高，企业管理水平与国际零售业差距较大，其中最突出的部分就是信息化程度低。

信息技术在零售企业中首先是数据采集，其次是数据传输，第三是数据存储，第四是对数据的分析。另外还有数据的服务能力，作为一种资源被内外部供应链伙伴广泛应用，来解决源自于本地需求与总部网络集中服务差异化的复杂流转问题。有资料显示，我国零售连锁业对于信息技术的应用基本分为三个层次。第一层次为店面基本管理，第二层次为对于企业总部＋物流中心＋门店的联网式集成管理，第三层次则升级到对整个供应链管理的高度，目前达到第三层次的中国零售企业大约只为20%。

在信息技术的渗透下，零售业在店面、商品、人员管理上都起到了决策作用，同时增加了顾客信息的获取量，减少了繁琐的人工处理过程，降低成本。

如今衡量一个零售企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，还有该企业的顾客保持率。想要维持或者增高顾客保持率，就应更主动的提供服务与产品给顾客来显示出商品的价值。在顾客熟悉这种模式后会发现自己寻找需要产品的时间有所减少，使消费更为便捷，于是顾客便会倾向于这种由产品“自动上门”的消费形式。

鲁敏、乜标（2010）认为顾客让渡价值是推动零售业发展的重要因素。零售业顾客让渡价值函数为：CDV（顾客让渡价值）=TCV（总顾客价值）-TCC（总顾客成本）。其中影响TCV的包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，TCC包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。

然而并不是企业主动提品与服务给消费者就会接受。只有通过掌握正确的消费者信息，才能满足消费者的需求。消费者的信息多数是由信息技术POS终端来采集的，而增加TCV中的服务价值、人员价值，减少TCC中的时间成本、体力成本、精力成本都是需要通过信息来实现的。也就是说，信息技术已不再是辅助技术。想要成为一个成功的零售企业，就必须与信息化融合，它能带给零售业新型的业态经营模式，使得企业利润与CDV同时增加，达到双赢的局面。

韩国三星与宝洁韩国公司早在2003年的时候就已经意识到信息技术的重要，双方签订项目从2003年4月开始实施洗发水品类作为品类管理的试点，主要在两个门店中进行，其中主要涉及了三个方面：有关没法品类的消费者研究、产品的有话和货架空间管理。经过十几周的测试，确定了新的货架空间管理，剔除了某些低档货品，并且按照消费者习惯，排列高、低和中档次产品。测试的结果是销售额和销售量增加，库存天数减少。

（二）网络经营模式

网络化是零售业未来的主导，越来越多的企业将会通过网络来开展销售。通过网络化的技术手段，可以改造传统零售业的设施环境、经营管理方式和经营服务内容，实现信息资源共享，获得商业业务边际成本的递减。无店铺销售的产生改变了传统实体店铺销售方式。在虚拟的网络空间中建立门店或者在有市场需求空间的场所设立自动售货机，改变了传统零售经营成本的构成。同时对于消费者及零售商双方也具有优势：

1.电子零售的互动交流形式给予消费者便利

电子零售能很好的满足消费者的消费要求。它改变传统商品间接流转机制，以浏览网页的方式，让消费者对商品信息一目了然，达到亲临现场的效果，同时在线下单购买，减少外出所消耗的人力财力。此外，电子零售具有高效率性，它超越了传统零售经营面积的限制，理论上可无限地陈列商品，消费者只需挪动鼠标就可浏览。它还突破了店面营业时间的限制，无论何时何地，只要消费者有网络，随时可以点击购买，这种超越时空的购物，充分满足了现代消费者的效率观。

2.电子零售的链条式经营使零售商受益

零售业中，商家经营首要考虑的就是成本和利润。传统零售商品流转需要经过多个批发零售商，最后到达消费者，中间环节多成本高。而电子零售通过互联网为商品流通提供了最直接的传输渠道，把消费者和供应商、经销商、运输商等紧密联系起来，计划、采购、销售、存储和支付等环节变得简单，把零售营运的成本降到最低。同时，消费者从网上直接下单购买，便于零售商从消费者处得到需求信息，及时全面的掌握消费者的个人资料，从而获得更多顾客。

作为电子商务型网站1号店于2008年7月正式上线，不到三年时间，销售额从第一年的417万元增长到去年的8.05亿元。与从垂直门类切入电子商务领域的当当网、京东等不同，一开始1号店就定位为“网上超市”式的综合品类零售商，消费者很快就找到它的相似比喻体：“网上沃尔玛”。沃尔玛更是在2011年5月13日与中国线上综合零售商1号店宣布达成战略入股协议，沃尔玛将取得后者少部分股权。由此可以说明，网络经营模式给予零售业无穷的动力。

参考文献：

[1]赵钢.零售业信息化“老生新谈”[J].中国商报，2005（9）.

[2]朱博航.7-11连锁店的成功经营模式对我国零售业态的启示[J].中国商贸，2010（22）.

[3]曹源.基于科学发展观的零售业态发展研究[J].合作经济与科技，2009（12）.

[4]郭彦玎.中国零售业态演变规律及发展趋势[J].知识经济，2010（11）.

[5]陈敏.我国商业零售业的发展历程及其业态变迁分析[J].企业活力，2004（10）.

[6]刘晓雪.竞争与共生：中国零售业态结构演变分析[J].北京工商大学学报，2009（1）.

[7]房广霞.刍议我国零售业态的创新与发展[J].全国商情（经济理论研究），2008（4）.

[8]夏露.零售业态的变革与电子商务[J].长春工业大学学报（社会科学版），2005（1）.

零售业务部工作总结范文

随着以信息技术为代表的知识经济的发展，人们对员工在企业中扮演的角色有了更清醒的认识。在现代企业中，员工不仅仅意味着企业成本，更被认为可增值的资本，能为企业带来远远大于成本的价值。在零售企业中，总成本主要由商店租金、水电费、销售费用、人工成本四大部分组成，四者在总成本中所占的比例约为32%、18%、18%、32%。商店租金一般在租赁协议中就已签订很难改变，水电费节约的空间也不大，而且，在竞争日趋激烈的商品经济中，销售费用的节约也越来越困难。迈克尔波特的竞争理论将竞争优势分为成本领先优势、差异化优势、集中优势。因此，为取得迈克尔波特成本领先优势的最有效途径就是控制人工成本。

一、零售业人工成本控制的目标

零售业人工成本控制的目标基本分为四类：实现企业利润，激励员工努力工作创造业绩，调节人力资源的合理配置，为员工提供社会保障。

（一）实现企业利润

人工成本对企业是一种费用支出，对员工来讲则是收入，是实现零售企业内部员工收入分配的基本手段。员工为获得收入必须提供自己的体力和脑力劳动来为企业服务，企业进而实现产品增值，获取利润。

（二）激励员工努力工作创造业绩

零售业是一种商业行为，但又具有高附加值的服务，因此零售业的人工成本控制不仅仅考虑如何减小支出，更要考虑如何在员工之间实现差异化报酬，形成有效的激励机制，激发员工的竞争意识、工作积极性和创造性，应根据业绩和服务质量进行不同程度的奖惩。

（三）调节人力资源的合理配置

人力成本的高低可以调节人工在企业各部门的流动，实现最优配置。因此，如何使企业员工发挥最大的效用，仅有激励机制是不够的，零售业的人工成本控制要求人力资源部根据员工特质进行合理的分工安排，同时对素质高，能力强的员工进行高薪回报以吸引优秀人才的加入。

（四）为员工提供社会保障

根据劳动部颁发的（1997）261号文件规定，人工成本包括：从业人员的劳动报酬、不在岗职工生活费、职工工资总额、社会保险费用、福利费用、教育经费、住房费用、其他人工成本等。因此，企业作为社会中的一个团体，为员工支付的社会保险费、医疗费、住房费等，实际上是贯彻执行了国家法律法规及各项福利政策，起到了为员工提供社会保障的作用。

二、零售业人工成本控制的原则

零售业相比较其他行业而言，其经营运作方法经常随着季节、区域以及人们偏好的不同而调整，因此，零售业的人工成本控制程序较复杂，须掌握的细节更多。但总体而言，零售业的人工成本控制必须本着事前、事中、事后的程序，遵循以下基本原则进行。

（一）实行人工成本控制预警机制

即在参考行业等人工成本控制体系指标的基础上建立一系列的人工成本预警指标。此外，企业在制定人工成本预警体系的同时，必须遵照一个基本原则就是人工成本增长率不能超过销售收入增长率。

（二）各部门协调配合原则

一个企业要想有效的控制人工成本，仅仅依赖人力资源部门的工作是不够的，需要财务，计划，作业等各部门的协调配合并贯彻实施。所以，在进行人工成本控制的同时，必须确保各部门都能够通力合作。

（三）最大效益原则

多数企业经营的目标是为了实现利润的最大化，企业的人力资本管理的最终目标也是怎样帮助企业实现最大化的效益。人工成本控制不是怎样缩减人工支出而是怎样合理配置员工和安排薪资，以发挥员工最大的潜质，为企业创造更多的效益为基本目标。这样即使人工支出增加，但企业利润也增加，完全可以弥补增加的成本并且有节余。

三、零售业人工成本控制的实施

零售业的行业性质要求员工与顾客面对面地接触，需要更多的员工人数和高质量的服务，因此零售业的人工成本控制应主要从两个方面着手进行实施。一方面从零售企业的组织结构设计开始对企业人工安排有一个整体的规划，另一方面从员工出发对人工成本进行控制。

（一）设计合理的组织结构

一个企业的组织结构会影响到组织的运行效率、机构及人员的配置并影响人工成本的管理水平。尤其对于零售业，人工需求大且多样化，合理的组织结构更加必不可少。目前零售业大多为连锁经营，总部与连锁店的关系，总部对连锁店的放权程度直接影响到企业的运作方式。因此，零售业的组织结构设计，既要考虑分工协作的原则，在实行专业分工的同时又要重视部门间的协作配合。总部、地区及各连锁店应适当的集权和分权，努力做到既不影响工作效率又不影响积极性。

（二）建立最优的用工方案

决定企业用工方案时，不能考虑招聘单一的人工，可以在用工上实行差异化管理。具体可采用以下方法：不同期限的劳动合同，对核心员工可以签订长期合同，保证骨干核心对企业的忠诚度；对基层工作者合同期限一般半年到一个月，这主要是考虑劳动法规规定无故辞退员工需支付经济赔偿，如果基层员工经常出错则可以短期内更换，减少企业不必要的人工支出；合理使用促销员，促销员由供应商或引厂进店的厂家派驻到超市负责产品的促销，薪资福利由供应商或厂商提供，超市负责日常管理，合理有效的使用促销员，有力的弥补了超市人力的不足，节约了人工成本；使用小时工，小时工工作时间随意，非工资型成本低，人员配置灵活，零售业可以根据岗位特点在销售旺季，灵活使用小时工，最大限度的节约人工成本。

（三）提高培训的质量

零售业的员工服务质量直接影响企业形象和效益，应定期对员工进行培训，对不同岗位的员工有针对性地进行有效培训，可以直接或间接的督促员工的进取心，激发其工作积极性。

（四）提高员工工作效率

零售业务部工作总结范文篇3

为解决上述问题，商务部等11个部门联合了《关于印发<打击商贸活动中欺诈行为专项行动工作方案>的通知》（商整规发[2005]269号），决定用一年左右的时间，集中整治商业零售企业（以下简称零售商）恶意占压、骗取供应商货款的欺诈行为。开展此项整治工作有利于保护相关债权人的合法权益，促进零售商供应商共同发展，从而也有利于保护消费者的合法权益，维护社会稳定。2005年6月9日，国务院下发了《国务院关于促进流通业发展的若干意见》（国发[2005]19号），明确提出要“引导和规范零售商的促销和进货交易等行为，依法打击商业欺诈，整顿规范流通秩序”。

为贯彻落实国务院文件及顺利开展专项整治工作，制定本方案。

一、工作目标

制定相关规定，建立长效机制；提高零售商的诚信意识，使零售商骗取供应商货款的现象得到预防和有效遏制，恶意占压供应商货款的状况得到改善，促进零供双方互惠互利、合作共赢，建立正常、良好的商业伙伴关系，从而更好地维护消费者合法权益，促进零售行业健康有序发展，构建和谐商业环境。

二、主要任务及具体分工

（一）制定有关规定，建立协调机制。制定《零售商与供应商进货交易管理办法》（以下简称《办法》），明确零售商支付货款的最长期限、拖欠供应商货款行为的具体表现及承担的相应法律责任等，预防、查处零售商恶意占压、骗取供应商货款的欺诈行为。同时，商务部要会同有关部门研究贯彻落实《办法》的具体措施，建立部门间的协调管理机制。

（二）对零售商进行调查摸底，预防在先。零售商超出合同期限、有能力偿付而故意不向供应商支付货款，即为恶意占压供应商货款。各地商务主管部门要通过实地调研、召开座谈会等方式，对本地区存在的零售商恶意占压、骗取供应商货款行为进行调查摸底。对供应商反映强烈、特别是涉嫌诈骗的零售商，要通过行业协会等掌握该企业拖欠供应商货款的情况，包括被拖欠的供应商数量、拖欠的货款数额、拖欠的时间等，提早采取应对措施。

（三）发现问题及时查处，探索和建立风险预警机制。省级商务主管部门对零售商拖欠供应商货款超过三个月、拖欠货款数额累计超过零售商净资产百分之五十或造成严重社会影响的，应将其确定为重点监控企业，并向同级税务、工商等部门通报。

县级以上商务、税务、工商部门应将发现的涉嫌骗取供应商货款的犯罪线索，移送当地公安机关。公安机关在接到有关线索后，应依法开展调查工作；经调查，认定存在涉嫌犯罪事实的，应当立案侦查。

（四）积极发挥协会作用。各地商务主管部门要鼓励和支持零售商、供应商成立行业协会，并加强对行业协会的指导；发挥行业协会沟通政府和企业的桥梁作用，引导零售商加强自律，诚信兴商；引导供应商增强自身的风险防范及依法维权意识，建立中小供应商与零售商平等对话机制。鼓励行业协会建立磋商机制，协调促进零售商供应商互惠互利、共同发展。

三、组织领导

商务部会同公安部、税务总局、工商总局建立整治零售商恶意占压、骗取供应商货款欺诈行为专项行动部际协调小组（以下简称部际协调小组），组长由商务部分管领导担任，成员由各有关业务对口司（局）级领导组成。部际协调小组通过召开联席会议等方式，协调各部门的行动，指导、督促和检查各地开展专项行动工作，督查督办大案、要案，并根据整治工作进展的需要，适时组成联合督查组，分赴重点地区进行督查，发现问题及时提出整改意见。

部际协调小组下设办公室，成员由各有关部门的处级干部组成。办公室根据部际协调工作会议的决议督促各地、各部门开展相关工作，汇总各地情况向部际协调小组报告。办公室日常工作由全国打击商贸活动中欺诈行为专项行动领导小组办公室专项二组（设在商务部市场体系建设司）承担。

各省、自治区、直辖市、计划单列市商务、公安、税务、工商等部门要建立本地区整治零售商恶意占压、骗取供应商货款欺诈行为专项行动的协调小组，负责统一协调本地区整治工作。各地商务主管部门要按照工作部署，切实负起牵头责任，保证专项整治工作落到实处。

四、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。各地、各有关部门要充分认识到当前开展打击零售商恶意占压、骗取供应商货款欺诈行为专项行动的重要性，在发展本地经济、对外招商引资过程中，要努力防范商业风险，加强对企业的监管。

（二）加强协作，及时沟通。在开展专项整治工作过程中，各地、各部门要从大局出发，在各司其职、各负其责的基础上，通力合作、密切配合，加强信息沟通与交流，结合《办法》的有关规定逐步建立协调管理、监督机制。

（三）加强舆论宣传，建立投诉处理机制。各地、各有关部门要以“零供携手，共同发展”为主题，通过广播、电视、报刊和网络等媒体大力宣传相关法律法规及《办法》；倡导零售商供应商合作互赢，诚信兴商，宣传专项整治情况，及时曝光查处的违法案件，跟踪报道大案要案。

鼓励供应商对零售商恶意占压、骗取货款的行为进行举报。部际协调小组办公室设立举报电子信箱，并对举报人保密。部际协调小组成员单位按各自职责对举报事项进行查处；举报事项不属于部际协调小组成员单位职责范围的，要及时转送有关部门。各地也要设立举报电话及电子信箱，建立相应的投诉处理机制，并对举报人保密。

（四）加强信息沟通，对恶意占压、骗取货款行为进行公告。各有关部门要建立和完善打击欺诈行为的信息共享机制。零售商违反有关规定恶意占压、骗取供应商货款的，负责查处的部门要依据《办法》将查处情况向同级有关部门通报；县级以上地方商务主管部门要将依职权查处的情况及有关部门通报的查处情况逐级上报至国务院商务主管部门。国务院商务主管部门对查处情况予以汇总，对情节严重的违法违规行为，经征求有关部门意见后，通过商务部网站和全国性报刊向社会公告，公告信息包括：零售商的名称、住所、经营场所、法定代表人、工商登记注册号码；违法违规行为；查处机关依法查处的事项、处罚内容。受到处罚的零售商具有下列情形的，暂不予公告：在法律规定的有效期限内对行政处罚申请行政复议或提起行政诉讼，受理机关或法院尚未作出终局决定、裁定或判决的。

五、工作步骤

（一）组织准备阶段

商务部会同公安部、税务总局、工商总局等部门抓紧制定《办法》，争取10月底前联合。

各地根据本方案精神成立协调小组，设立举报电话及电子信箱，并在9月30日前将协调小组人员名单及举报电话、电子信箱报部际协调小组办公室。

《办法》颁布后，各地、各部门要结合实际，通过多种方式宣传贯彻《办法》。省级协调小组要结合前期调查摸底过程中掌握的情况，确定下一步整治工作重点，制定工作方案，于12月20日前将摸查情况、宣传贯彻《办法》情况、下一步整治工作具体方案报部际协调小组办公室。

（二）整治实施和督查指导阶段

各地根据工作方案全面开展专项整治工作。整治工作中及贯彻落实《办法》过程中遇到的问题、困难，特别是零售商拖欠数额大、涉及地区广、被拖欠的供应商众多，可能引发社会不稳定事件的，要及时向部际协调小组办公室报告，部际协调小组各成员单位要认真进行研究，及时采取应对措施。

部际协调小组各成员单位要加强对本部门、本系统专项整治工作的经常性督促检查，及时沟通、认真指导，总结、推广好的经验和做法，为下一步制定有关行政法规奠定基础。