职场的沟通技巧(6篇)

职场的沟通技巧篇1

美容师小张和小李都是新来的员工，小张热情大方能说会道，吸引顾客来开卡消费的数量比小李多，因此受到店长赵姐的认可，在员工会议上赵姐多次对小张提出了表扬。而小李却寡言少语，只听说她很踏实。眼看2个月试用期快到了，小李开卡落单的数量还不足小张的一半，赵姐就特别找她沟通了好几次，每次都希望她向小张多多学习口才，但每次她都发现小李听后都一脸郁闷，欲言又止。不久后，小李便辞职走人了。接下来，赵姐却发现小张的开卡数量在小李走后，居然没有增加一单，反而流失了好多客户。

此时，老员工周姐向她说了些情况后，赵姐才知道原来能言善道的小张技术不佳，大部分她说服做疗程的客户都是在经过技术能力合格的小李护理后，才决定留下办卡。此时的赵姐才猛然醒悟，由于自己跟下属的沟通不当，严重伤害了对方的工作热情，最终丢失了一个忠诚的核心员工。

作为管理者，与下属的沟通，绝对不是聊天和谈工作这么简单，因为与下属沟通最大的目的，就是要通过沟通，充分调动下级的积极性，使他们的潜力得以最大限度的发挥。如果沟通的此目的不能达到，你和下属的对话要么属于寒暄，要么可能成为对方离开的导火索。

不可不知的沟通技巧

技巧一：地位有不同，人格没贵贱

领导与下属人格上是平等的，只是目前职位不同而已，不管是做上司还是下属，人格尊严上都是等同的。有句话说的很对：“伟大来源于对待小人物上”。所以，尊重你的下属，实际上所获得的是不断增进的威望。美容师是美容院最直接的生财法宝，越是新来的新手，越值得店长放低身价去沟通和互动，而不是以高姿态去观察和审视对方。管理者表现得很随和，会使这些新员工感到十分亲切。案例中的赵姐，只是站在第三方立场去看结果，而不是在整个过程中与员工进行对等的沟通，所以才会在一开始就注定了她云里雾里看不清本质的用人失误。

技巧二：不调查清楚的斥责最伤人心

每个人的内心都渴望公正客观的“评价”，希望别人能了解自己的优点，并给予赞美。身为领导者，应适时地给予鼓励、慰勉，认可褒扬下属的某些能力。当下属不能愉快的接受领导的指责时，一般有两种原因。第一可能是自身原因，如果这个原因是属于态度问题，那么这个员工可以不用考虑聘用。如果不是态度问题，那么需要领导问问员工的其他同事，得到一些自己主观认识之外的意见，这样的批评和指正才能全面并得到员工的认可。赵姐只一味的相信自己看到的，而没有去了解全面情况，让一个踏实且技术过硬的员工去跟一个技术不好却只是口才好的员工去学习，多次触碰到员工的底线，难怪员工想要离开。对于下级工作中出现的不足或者是失误，特别要注意，不要直言训斥，要同你的下级共同分析失误的根本原因，找出改进的方法和措施，并鼓励他一定会做得很好。要知道斥责会使下属产生逆反心理，而且很难平复，对以后的工作会带来隐患。如果赵姐肯先了解情况，例如询问小李对小张的看法，和周围人对小李的看法，再通过鼓励加建议的方式去沟通，就不会导致最终的结果。

技巧三：如果你是“下属”

想要说服对方，最好先进行换位思考。比如，若我是对方，我会接受怎样的沟通，才可能会改变我的观点。很多时候不是没把道理讲清楚，而是由于领导者并不知道对方真正需要的解决方法和建议是什么，却一味的抓住其他重点说个不停，这样员工最终还是不会理解领导沟通的真正意图。只有先设身处地，将心比心地考虑一番，领导的沟通才会更好的达到目的，更能虏获人心。你站在下属的角度，为下属排忧解难，下属就能替领导排忧解难，帮你提高业绩。

技巧四：你的语言就是你的武器

语言轻松，表达自如，在关键问题上动之以情，晓之以理的沟通，充满了人情味，在很大程度上，可以说是情感的完全征服。只有善于运用情感技巧，以情感人，才能说到人的心坎里。感情是沟通的桥梁，要想说服别人，必须架起这座桥梁，才能到达对方的心理堡垒，征服别人。有情感和轻松的沟通方式会产生一种吸引力，而不是压力，这样下属更愿意和领导进行更多交流。

技巧五：沟通不是一锤子买卖

赵姐之所以有最终的错误选择，可见她在平日里并没有做足沟通的准备，也就是我们常说的与下属们多“交心”。若是她习惯与每个员工都能偶尔唠唠家常，聊聊天，无意间就能听到小张和小李的这个情况，这样她就不会跟小李提出很挫伤对方积极性的建议。经常找下属谈心，还可以充分了解职员对单位发展的看法，职员的心态、情绪变化，自己工作的反馈等等，有利于更好的开展工作。而且每个职员都渴望想得到上级的重视和能力认可，这是一种心理需要，和下属常谈心，非常有利于形成群体凝聚力，尤其对美容院这样一个需要集体冲刺完成任务和目标的企业形态，有着至关重要的意义。

职场的沟通技巧篇2

实训内容

主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训，通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。

有以下培训课程：

介绍篇（认识企业）

1、公司的历史、现状及发展（形式：授课、参观各相关企业）；

2、企业文化介绍（形式：授课、录像）；

3、相关制度介绍（形式：网上资料阅读、新员工手册）。

3.1人力资源制度

3.2财务制度（报销和出差）

3.3其他制度(形式采取报名人员分组，抢答的形式)

心态篇：

1、积极的心态

2、认识企业

企业是什么

企业的组织

工作场所是什么

您作为新进人员的自觉

技能篇：

1、人际关系的技巧经验

与同事相处之道

与上司相处之道

2、沟通技巧

理解沟通的过程

避免沟通的障碍

在沟通中运用聆听、反馈等技巧

理解并合理运用沟通的模式

掌握对话沟通技巧

3、时间管理的技巧

认识时间

时间管理中的陷井

如何跨跃时间陷井

时间管理中的效能原则

时间管理的工具

4、商务演讲技巧

演讲事前的准备工作

演讲内容和结构

演讲环境

如何消除紧张情绪

声音、语言和身体语言

有效运用视听辅助器材

职业篇：

1、科学的工作方法与了解您的职务

进行工作的程序（六步骤）

强烈的问题意识

创新意识

了解您的职务：责任、权限、义务

2、如何完成您的工作

接受命令的三个步骤

解决问题的九个步骤

企业新人工作的基本守则

3、职业社交规范与礼仪

职业着装技巧

专业仪态(站、坐、蹲、上下车)

商务礼仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话沟通、拜访客户、用餐）

交流篇

1、高管层见面

2、中层干部见面

3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响最大；职业发展过程中有没有遇到职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验）

4、新员工畅谈感想

职场的沟通技巧篇3

1.NLP是一门思想的技巧。

不同领域的顶尖人物和成功人士获得杰出成就的方法，以及如何复制他们成功的思考与行为模式的方法，使这些规律和原则能够为自己所用。它通过一套完整、深刻、独到的理论，配置科学、实用、快捷的操作方法，协助人类从意识领域和行为习惯上改变自身缺陷和弱点，建立积极自信的人生理念，为人类自身的进步与发展做出了重要的贡献。

2.NLP是一种生活态度。

它提供了一系列思考的原则（也就是NLP的前提假设），当一个人按照这些原则去思考和行为的时候，会让我们更容易达成自己的人生目标，更容易使人过上快乐、轻松、满足的人生。NLP同时也提供了很多思考和行为的方法和技巧，比如人际沟通技巧、自我沟通技巧、心理辅导技巧、情绪管理技巧等等。所以，也有人称NLP为一个工具箱。

3.NLP是一门研究人如何对内和对外沟通的学问。

我们知道，从一个人一出生一直到离开这个世界，无时无刻不在进行了对内沟通（思考）和对外沟通的活动。NLP提供了一系列的沟通原则和一系列的沟通技巧。只要能遵循这些原则，不断练习和使用这些技巧，人们将很大程度地提升自己的生活和生命品质。综上所述，NLP的核心技术就是模仿。NLP是通过一定方法和技巧，学习复制卓越人士的思维模式、语言模式和行为模式。然后通过消化、吸收总结成适合自己的东西，为我所用。

二、学生在专业技能学习过程的矛盾

从2001年以来，全国营销人才需求量一直排名第一，且呈逐年上升趋势，为此各大高校、职业院校普遍开设了此专业。以高职院校为例，湖南省就有23所院校设置了市场营销专业（或相近专业），每年毕业生就达到2万人，就业市场竞争激烈。目前，市场营销专业技能训练方面我们已经有了许多成功经验，比如充分利用实习单位进行校企合作，增强学生的就业导向性；在职业课程模块的构建上，突出营销工作核心能力训练，提升学生一线工作应用能力；在学生素质培养方面，开办各类比赛、场景模拟、角色扮演、参观培训等多样的课外教学手段，强调综合素质训练。然而，我们发现高职营销专业学生有如下特点：他们有激情，乐观热情，有强烈的表现欲，思维活跃，但是普遍理论基础差、自我学习能力差、组织纪律性差。这些结构性缺陷使得学生在专业学习过程中效果不理想，尤其是职业态度与营销专业岗位要求相去甚远。本人曾经深层次做过系列调研，学生主观意愿是希望能学好专业技能的，只是同学们普遍表现出习惯用自己长期以来形成的惯性思维、经验思维去评判事物，分析问题，带有强烈的主观色彩和保守性；固守己见，对新生事物和观念常不假思索地表现出抗拒和抵触的情绪；习惯遇事找借口，而不是找方法，常自觉或不自觉地启动自我的解释系统，习惯于把事情的原因归结于环境、他人、条件等。这些问题的普遍存在是学生打开心锁，去接受新观念、新思维、新方法的首要障碍，也是最大障碍。这样的现状就是教师在训练中认为学生素质差、跟不上专业学习，而学生又不能主动认识专业技能训练的必要性，学习热情不高、学习效果差。这种矛盾成为了制约学生专业能力提高的重要因素。如何根据学生特点构建一个有效的市场营销专业技能训练系统，让学生对自己以前的思维模式和行为方式进行深刻的体会和反思，让学员们打开眼界，从心里将要我学”变成我要学”，然后教师导入正确的职业思维让学生主动学习。学生心智模式的突破和打造，不但可以为进一步输入专业技能打下坚实的基础，更重要的是在学生心理、思维植入成功因子，为学生持续发展提供帮助。

三、以NLP理论构建的市场营销专业技能训练系统

我们在设计训练体系时，紧紧围绕思维（心）”和行为”训练的核心方向，研发出了一套市场营销专业技能训练系统”。系统涵盖了两个密切相连的系统：一个是营销成功特质训练系统”，另一个是营销成功行为训练系统”我们从学生的思维和心态入手，从根源上发掘、暴露问题的本质，让学生重新关注自己、发现自己。让学生重新关注自己的生命本身及生活品质；通过一面面镜子让他们发现生命本身的巨大潜能；最终以一种积极、主动、乐观、向上、负责任的态度去思考和面对未来所从事的市场营销工作。同时，用体验、训练、帮扶三维一体的模式，向学生灌输符合营销岗位职业要求的心理模式和素质，最终协助学生与个人目标统一。通过以上两个训练系统，对学生进行营销思维”和行为”的培训及开发，使得营销职业文化附之于人，使之成为具体化、形象化、细节化、规范化的血肉之躯”，把群体意识转化为个体形象，升华为一种内在的信念，使学生适应企业营销工作的方向性、驱动型、约束性的变化，成为具有营销理念的营销人。这种工作的人格化，能促进学生的完善和发展，是向更高层次的递进和升华。通过心智的培训与开发，使学生爆发出巨大的潜能，最大限度地调动和发挥学生在专业技能训练过程中的积极性、主动性和创造性，使学生将自己的理想、道德观念、行为准则融入到专业学习中，从而使其产生一种使命感、荣誉感、紧迫感，产生巨大的感召力、感染力和导向作用，引导学生从心出发，从责任感出发，达到教育的目的。

1.营销成功特质训练系统

从以往训练的经验和教训中我们深刻体会到，只有学生自己的思维和行为真正改变才能使专业能力持续不断地提升，否则，课程教学、实习实训都是一句空话，无法落到实处。因此，我们专门针对市场营销专业的学生开发了营销成功特质训练系统课程。该课程是一个极具震撼力的以体验式教学方法为主的封闭式训练课程，它源于美国ARC国际训练机构，集中探讨作为一个卓越的营销人才所应具备的特质，从而极大地激发学生的营销潜能，有效地提高学生营销专项技能及对营销专业的认同感、归属感和忠诚度等等。

2.营销成功行为训练系统

职场的沟通技巧篇4

关键词新闻采访记者沟通技巧信息传递职业素养

中图分类号：G212.1文献标识码：A

社会的整体进步促进了新闻事业的快速发展，使得相应的采访范围也在不断地扩大。在实际的采访过程中，记者需要面对不同身份的人，沟通技巧的合理运用是新闻工作达到预期目的的重要保障。为了获取更多有价值的新闻信息，记者在具体的采访工作中必须掌握相关的沟通采访技巧。

1记者在采访的时候会遇到的问题

1.1采访对象不善言辞

良好的沟通交流是新闻采访获取信息资源的重要保障，需要记者与采访对象能够通过一定的方式在有限的采访时间内完成相关的采访任务。但是，在实际的采访过程中，采访对象的不善言辞影响了所有采访工作的有效开展，使得记者无法得到具有一定价值的信息。造成这种现象的主要原因是：采访对象在面对公众媒体时，情绪上的波动较大。过于紧张的情绪影响了他们语言的正常表达，影响了采访工作整体的效率。

1.2采访对象的谨慎态度明显

新闻采访工作注重的是时效性和真实性，需要采访对象在回答具体的问题时能够做到客观、全面。但是，新闻媒体本身具有曝光性的特点，使得接收采访的对象往往对于采访问题的回答过于谨慎。造成这种采访对象这种态度的影响因素很多，主要有：身份背景的特殊性、采访问题的敏感性、采访环境的特殊性、隐私内容的安全性等。这些客观影响因素的存在，影响了记者采访工作的顺利开展。比如，有些采访对象因为种种原因不愿透漏相关事件更多的信息，或者出现一些情绪上的波动。客观地体现出了采访对象的谨慎态度。

1.3采访方式的不合理

新闻采访面对的是社会不同阶层的人，在实际的工作开展中，记者应该通过合理的采访方式完成相应的工作任务。但是，在实际的调查研究中可以发现：造成新闻采访整体工作效率下降的很大原因是：记者在实际的采访过程中，采访方式的不合理，阻碍了各项工作的顺利开展。采访方式的选择不合理，必然无法获得理想的价值信息。这种现象出现的主要原因有：记者的专业能力偏低；职业素养不达标；对于新闻行业的认识不清；忽略了岗位工作的重要性。

2采访过程中应该注意的沟通技巧

2.1丰富采访内容，做好基础工作

记者在具体的采访工作中面对的对象较为复杂，需要及时地根据不同的采访对象制定出科学的采访计划。新闻媒体的特殊性，使得相关的采访对象在回答采访问题时情绪上的波动范围过大，降低了彼此间信息的传递效率。因此，记者在实际的工作中应该做到丰富采访内容，做好基础性的准备工作，保证采访任务的顺利完成。这主要是指采访过程中记者应该设置多元化的问题，缓解现场的气氛，创造良好的采访环境。比如，采访一些重要的大型娱乐活动负责人时，在采访现场可以邀请一些观众与这些负责人开展一些游戏式的互动活动，活跃现场气氛，保证采访工作的顺利进行。

2.2加强自身的职业素养

在相关新闻事件采访过程的细节处理上，一些记者为了获取第一时间的资料，往往会采取一些违背职业道德的手段，影响了双方间的良好沟通。为了改变这些不良的发展现状，记者应该加强自身的职业素养，增加相关的责任意识，处理好采访工作的细节问题。比如，在一些敏感度较高的新闻事件中，对于当事人的个人信息必须做到保密，以相对轻松的话题逐渐消除当事人的疑虑，保证彼此间的正常沟通。在新闻事件的过程中，必须以真实客观的采访内容为依据，为人们还原事实真相。比如，记者在做一些大型的访谈节目时，对于一些有争议的特殊人物争取做到客观、真实的采访。同时，需要在采访前尽量多搜集被采访者的背景资料。记者在实际的采访过程中应该避免以个人倾向性的评价方式开展相应的工作，加强自身的职业素养。

2.3选择合理的话题切入点

做好新闻采访的沟通工作，需要选择合理的话题切入点。采访对象的身份不同，采访问题的设置不同，都可能影响最终的采访效果。因此，在实际的采访过程中，依据现场环境的气氛，选择合理的话题切入点能使双方以各自特有的方式展开相关的沟通工作，完成相应的采访内容。话题切入点的选择合理性是所有采访工作顺利开展的前提保证。

3采访的气氛直接决定采访的效果

新闻行业大众化化的发展趋势，客观地决定了获取最新新闻信息的重要性。在良好采访气氛的感染下，采访对象将会最大限度地说出自己的想法，为采访工作的完成提供重要地保障。为了营造良好的采访气氛，可以采取一些必要的措施。这些措施主要有：（1）选择合适的采访环境。环境的选择直接影响着采访对象的情绪，决定着获取信息价值的大小；（2）合理的问题设置。问题的轻松、简单，能够使采访对象全身性放松下来，完成相关的回答；（3）注意提问的方式。记者在提出相关采访问题时，首先应观察当事人的整体精神状态，进而以合理的提问方式开始采访工作。

4结语

新闻媒体行业的特殊性，使得它在社会的发展中占据着一定的地位。记者在做好新闻采访工作的过程中，必须注意相关存在的问题，掌握一定的沟通技巧，才能使采访工作的效率得到不断地提高。采访过程中的气氛对于采访效果有着重要的影响，需要通过相关的措施营造良好的现场采访气氛。

参考文献

[1]高凤禄.记者在新闻采访中的作用及沟通技巧的有效应用[J].科技传播，2014（05）.

[2]辛佳丽.浅谈新闻采访中的沟通技巧[J].视听，2015（10）.

职场的沟通技巧篇5

[关键词]工作任务职业能力项目化教学

高等职业教育的目标是培养生产、建设、管理、服务第一线需要的高技能人才，具体的目标就是使高职学生获得企业需要的、相应的职业能力；经过多年来的积极探索，高职院校普遍认识到落实项目化教学有利于实现这一目标，以工作过程为主线，按照工作过程的需要来传授知识。以工作任务为中心整合理论与实践，重在引导高职学生关注工作任务的完成，而不是知识记忆。以工作实践为起点，把知识与技能的学习相融合，激发高职学生的学习兴趣。实践技能注重实用，体现做中学、学中做的应用性和可操作性的特点。

网店交易是从事网店经营的重要环节之一，高职学生必须掌握网店客服能力及常规服务技巧，其中具备有效沟通的技巧、留住上门的买家等职业能力，才能独立从事客户服务工作。现就有效沟通的技巧、留住上门的买家为例，来探析项目化教学的具体实施。

一、突出“实用、够用、实战”要求，优化有效沟通的教学内容

项目化教学强调技能性、注重针对性，教学内容要突出“实用、够用、实战”要求；网上开店，通常以淘宝旺旺、邮件等为主要沟通工具，一般以文字交流为主。作为客服，你面对的是每一个各不相同的来店者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，还必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。教学互动中要适时穿插一些客服沟通中共性的表达方式与技巧，引导高职学生自觉运用，具体见下面：

1.沟通中应选择积极的用词与方式

沟通过程中如何用词，很有考究；比如说，要感谢客户的等候，应该把常说的“很抱歉让你久等”转变为“非常感谢您的耐心等待”。诸如“那个产品都卖完了”应转换成“由于需求很高，我们暂时没货了”，遭遇产品问题时与其说“我不想再让您重蹈覆辙”就不如“我这次有信心这个问题不会再发生”更顺耳些；也就是所有负面的甚至中性的表述状态都应该选择体现正面意思的词以及相应的积极表达方式。

2.沟通中应从内心深处尊重客户

不管客户以哪种姿态和自己交流，也无论是善意还是敌意，你作为店主或客服，都应该以诚相待客户，真心尊重顾客。如遇到网络新手客户，打字速度慢时，就应该耐心等待并认真解答对方的咨询提问；即时通讯时，也尽可能多用礼貌用语及尊称，如“您”、“某某先生”、“某某女士”；而且要即时回复对方邮件，别让客户久等。

3.沟通中应善用“我”代替“你”的表达方式

用“你”，常会使人感到有根手指指向对方。比如，应将习惯用语“你的名字叫什么？”转换成专业表达“请问，我可以知道你的名字吗？”；“你没有弄明白，这次听好了。”换成“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。”

4.沟通中应巧用沟通工具提供的表情

表情是沟通的剂，有时能起到“润物细无声”的效果，目前许多即时通讯工具都提供丰富多彩的表情符号，比如旺旺工具里就具有许多美好的表情符。初步接触时以多用“微笑”、“握手”为宜，而多次接触熟悉后，可以升级到“憨笑”、“大笑”、“干杯”等表情符，但要慎用类似“飞吻”、“拥抱”等的表情符。

5.沟通中应在客户面前维护企业的形象

如果有客户抱怨他的待遇，为了表示对客户的理解，你应当说“我完全理解您的苦衷”。客户的要求公司没法满足，你不能说“我没有办法”，你可以这样表达“对不起，我们暂时还没有解决方案”。像“我试试看吧”，就要用积极的表达，“我一定尽力而为”；如果客户找错了人，千万不要说“对不起，这事我不管”，而应换一种方式，“有专人负责，我帮您转过去”或者“我给您这个联系电话”。

6.沟通中应善用店铺提醒功能

店主或客服还要善用店铺提醒设置在沟通与收集信息等方面的作用。店铺提醒设置便于卖家可以随时查收买家发出的信息和淘宝网向卖家发出的各类信息，有利于卖家对上述信息的及时处理，这对店铺经营及留住客户至关重要。在淘宝开店时，应该注重基本设置中的店铺提醒设置，其中包括“卖家提醒”、“买家提醒”、“评价提醒”、“投诉举报提醒”、“社区提醒”和“退款提醒”六大块，这些提醒信息都可以通过旺旺、邮件、站内信和手机四种方式获得信息。一般情况下不必四种方式都全部设置，通常只要设置其中1～2种即可。卖家可以根据自己的实际需要，选择设置提醒类型，建议和宝贝相关的售出、下架、投诉、退款、买家留言等信息都要做好设置，这样才能保证在第一时间对产品的相关事件做出快速反应。

二、举一反三，融会贯通，强化学生网店沟通技能

此外，还有下面这些有效沟通的技巧，需要高职学生利用互联网提供的网上开店平台，自己建立的店铺内反复领会和练习，务必达到融会贯通、善于运用。

1.学会对客户使用恰当的赞美

店主或客服在与客户第一时间接触中，就应学会赞美客户，尤其通过聊天交流时，要善于发现客户的优点，然后及时用合适的语句赞美对方。

2.学会换位思考，投其所好

在买卖对方沟通中，买方要换位思考，我们才容易读懂客户，知道客户想说什么，想做什么，理解客户，包容客户，从而最终征服客户。投其所好，就是站在客户的立场上分析问题，要给客户一种为他着想的感觉，这种技巧具有极强的说服力，容易达成交易。

3.实事求是，不遮不掩

店主或客服在与客户沟通时，必须做到实事求是，不遮不掩，在网购中，由于客户对产品的了解多数是通过店铺上的产品信息介绍和图片宣传信息，如果沟通过程中对产品、服务夸大其词，往往会引起客户过大的心理反差，很多购物纠纷缘起于卖家的不求实际或有意隐瞒。不仅会影响自己的信誉度，而且还会为自己带来大批量客户退货的麻烦和经济损失。

4.态度一致，热情服务

市场上很多卖家，在客户购买前，热情如火，服务非常周到，待产品出售后，对买家不理不睬，甚至冷漠处之。这种客户服务态度必定自酿苦酒，将付出沉重的代价。事实上卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后，只有热情能持之以恒的卖家才会博得客户的芳心。

5.调节气氛，以退为进

在说服时，应和颜悦色以维护客户自尊和荣誉，使气氛友好而和谐，这样说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。

6.消除防范，以情感化

一般来说，在和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理；这时候，要想说服成功，就要注意消除对方的防范心理。消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人，这种暗示可以采用种种方法来进行，如嘘寒问暖、给予关心、表示愿给帮助等。

三、做中学、学中做，学以致用

有效沟通及客服技巧，必须做中学、学中做，学以致用，才能真正成为高职学生的网店交易职业技能。下面以如何留住上门的买家为例说明项目化教学实践。

1.注重欢迎词的巧妙运用

买家在店铺中看到心仪的宝贝时，通常都会用阿里旺旺和卖家打招呼，比如“您好”、“在吗”等进行询问。作为店主或客服必须注意第一句话的巧妙回答，一旦用“在呢”、“有什么事”等应付性的语气回答，很大程度上询问的买家将会悄然离去。卖家用“您好，欢迎光临某某店，某某某现在为您服务！”等语句回答时，不仅体现出对顾客的尊重，而且还变相地宣传了自己的店铺，同时还主动向对方介绍了在线的服务人员，这样会起到很多意想不到的效果。

为了能便捷回复买家，可以事先在阿里旺旺的“快捷短语”里设置为这些常用的客服语言。当新客户前来询问时，卖家或客服应该使用快捷回复，在客户询问之际，首先要快速查看客户的相关基本信息，如查看其信用度、购买记录，这样对对方的消费能力、消费档次、购买能力、习惯等有个大致的了解，便于较容易地为客户推荐适合的产品。在初步地对对方进行分析的基础上，客服可推荐店里性价比最高或者单价比较便宜的东西。

2.主动向买家介绍商品及服务

通常可以通过买家的诉说，或者通过买家的店铺浏览记录及在商品页面时间来判断买家对什么宝贝感兴趣，并主动向买家介绍一些其比较关心的常见问题。特别提醒的是卖家应该对买家提出的问题有问必答。另外，在了解买家的需求以后，卖家不妨介绍一些相关产品；如果买家感兴趣，可以把一些相关的连接发给他，再巧妙地运用商品知识和招呼语句，这样可能促成买家在本店购买多件商品。

消费者在网上购物，新客户一般都带有很多顾虑进行交易，如果产品质量或服务质量不到位，客户将会对你的店铺产生一种“一遭被蛇咬，十年怕草绳”的恐惧和厌恶感觉，但是如果产品质量符合买家要求，再加上优质的服务，消费者以后会尽量减少到别家店铺购物的风险，成为你忠实的客户。

3.理性面对买家砍价

面对买家的砍价，首先要判断对方的购买诚意，如果买家没有诚意，只需将定价的原则告诉对方即可。如果买家有购买诚意，但由于不了解行情，可能提出比较低的价格要求，这时就需要向买家介绍一下商品的真实行情，在保证基本利润的前提下，可以考虑减免一些邮费或送一个淘宝红包等优惠，尽量促成交易。

4.以平常心看待交易结果

做买卖成与不成都很自然，对于没有成交的买卖，卖家切记不能以不好的态度对待顾客，应该冷静分析交易失败的原因，并注意与买家的沟通技巧，要给自己留下和买家以后交易的空间。

5.推行个性化服务

网店购物的常规类型分类可将客户分为初次上网购物者、勉强购物者、便宜货购物者、“手术”购物者、狂热购物者、动力购物者等几类，针对不同类型的客户，指导高职学生要实施个性化服务，为不同的买家做好商品分类，既能方便买家选购，又能较好地提供个性化服务，对买家会产生很强的冲击力，这样更容易开发潜在的客户。常用的商品分类方法有按种类分、按样式分、按用途分、按品牌分以及客户类型分，具体应根据商品特征和客户类型合理选用分类方法。

[参考文献]

[1]袁振国，教育新理念，北京：教育科学出版社.2006

职场的沟通技巧篇6

随着信息技术和现代传媒业的高速发展，人大代表如何稳健大方、得体有效地与媒体沟通，已成为各级人大代表履职的重要能力之一。为了提高市人大代表这方面的能力，上海市人大常委会特地举办了多轮次的“提高人大代表与媒体沟通能力”专题履职学习班。该学习班既请专家课堂传授现代传媒业基本知识，又邀请沪上知名记者通过模拟电视专访、新闻会的形式，展开扮演角色的模拟实训，通过学练结合，着力提升代表们与媒体沟通的能力，获得了市人大代表们的普遍好评。

集中开班，分期实施，在多批次办班中提高人大代表的参训率

市人大常委会高度重视人大代表的履职学习工作，在本届人大开局之初，在完成代表履职初任学习的基础上，经过认真调研和充分论证，制定了《上海市第十四届人大代表履职学习五年规划》，确立了五年履职学习的总体目标和思路，并以代表履职的能力需求为导向，区分年度拟定了学习内容和组织实施的分项计划。

去年的履职学习班，重点在提高代表履职基础能力和履职实务技能。从今年开始，市人大常委会举办的是市代表专题履职学习班，以着力提高代表专项履职能力为主要目的。随着我国民主法治建设进程的加快和人民代表大会制度的发展，人大代表越来越受到媒体的关注。市人大常委会以“提高人大代表与媒体沟通能力”为主题举办市代表履职学习班，主要目的就是为了提高代表同媒体打交道的能力。为此，市人大常委会专门举办了集中开班式，特别邀请了全国人大常委会李连宁副秘书长为全体市人大代表作“努力提高与媒体打交道的能力，做好新形势下的人大代表履职工作”专题报告。同时，为了给代表们提供更多的参加学习机会，市人大常委会采取了“集中开班、分期办班”的方式，来保证市代表的参训率。在8月27日到9月5日期间，共举办了5期专题履职学习班，共有市代表455人次参加了学习。

针对授课，注重实用，在全面了解媒体中正确面对媒体

为了使人大代表真正掌握与媒体沟通的技巧，本次学习班向每位代表发放《媒体沟通》书籍，为人大代表详细介绍与媒体沟通的基本技巧。专门邀请中共上海市委党校（上海行政学院）公共管理教研部、党史党建教研部的专家、教授分别讲授了与媒体沟通的原则、方法等专业课程。让每位代表切实理解和掌握接受媒体采访的原则：政治底线原则、真诚友善原则、实事求是原则、主动导向原则及传播有效原则。建议代表要认真对待媒体，要说经过自己深度思考、精心准备的话语。

课堂上，老师既介绍传媒理论知识，更重视向代表们传授与媒体沟通的技巧。针对时下一些代表由于对媒体不熟悉，对接受采访往往心里没底的现状，授课老师建议代表们在接受采访时要提前查阅舆论对相关问题的报道，掌握舆情动态；要说自己熟悉领域的话，善于扬长避短，特别提醒代表要慎说自己不熟悉领域方面的言论；要说真话、实话，不讲假话、空话、套话；在遇到媒体批评，面对负面报道时，不要一触即跳。要静下心来认真查找问题，积极主动地寻求媒体的理解与合作，使媒体感觉到你的真诚。必要时还可通过新闻主管机构与媒体协调，借用多种途径与媒体积极沟通，积极消除负面影响。

通过2个多小时的课堂学习，代表们普遍反映对媒体有了较为深入的了解。今后在面对媒体采访时，能做到心中有底，会灵活运用老师传授的技巧对媒体坦诚相待，如实介绍自己的履职工作，并通过各种形式反映好社情民意。

学练结合，先学后练，在充当角色中提高与媒体打交道的能力

这次学习班的一大特色是专门邀请了上海人民广播电台首席主持人秦畅老师、纪实频道《往事》栏目的主持人兼主编刘凝老师，对人大代表进行电视专访、新闻会等情景的模拟实训。力图通过情景模拟的教学方法，使代表们对大众传播媒介的功能、特性及传播规律有更深的了解，对如何得当有效地应对媒体有正确的方法和技巧。