知识创新的作用范例(3篇)

知识创新的作用范文

在知识经济时代，知识已经成为企业战略性资源和企业创新能力的基础。第一个提出知识资本概念的是加尔布雷思，之后有斯维比、布鲁金、埃德文森等对知识资本概念进行了研究，至今为止尚未形成一个统一的、明确的概念。但从文献资料可总结出知识资本具有无形性、无限增值性、不可量化等特性。刘谷金和盛小平在其文献《论知识资本价值的测量》中提到斯图尔特提出的关于知识资本的H－S－C结构模型，即知识资本是由人力资本、结构资本、顾客资本构成的。Bontis则将供应商、竞争者、大学与科研机构、政府部门等企业利益相关者引入知识资本中，将顾客资本发展成关系资本———不仅包括顾客，还包括企业其他利益相关者［6］。在上述研究的基础上，本文认为知识资本包括人力资本、结构资本、关系资本，其作为企业一组无形资产，对企业创新能力有重要的作用和意义。人力资本是知识资本系统中最重要的、具有能动作用的要素，企业内部知识的创造与外部知识的获取均源于其能动作用;结构资本指存在于组织之中的保证企业正常、有序运转的知识因素，如企业结构、企业惯例、企业文化等，能为企业员工工作和交流提供一个和谐的大环境;关系资本指其所拥有的关于市场渠道的知识和所建立的关系网络，有利于企业从外部获取知识，促进内部知识的积累。

二、社会网络、知识资本与企业创新能力的关系模型

企业创新能力的提升是一个不断聚集知识的过程。依据知识资本理论，如何提升企业创新能力应当考察企业所拥有和一定程度上由组织所控制或能为企业所用的知识要素，而企业的社会网络是企业获取知识的重要渠道，社会网络、知识资本与企业创新能力三者的有效整合，为如何提升企业创新能力提供重要思路。本研究同时考虑社会网络与知识资本对企业创新能力的影响所持的基本假设是:社会网络除了能直接影响企业创新能力之外，还能够促进知识资本的形成、积累及其作用的发挥，间接影响企业创新能力，这为分析企业创新能力提供了一个新的角度。具体来说，内外部社会网络对企业技术、制度创新和知识资本的各个构成要素的影响程度是不一样的;知识资本的各个构成要素之间存在着相互作用的关系，它们既有可能对企业技术、制度创新有直接而显著的作用，同时，也有可能通过彼此间的相互作用关系，直接或间接地影响企业技术、制度创新。在此基础上，本研究提出社会网络、知识资本与企业创新能力的关系模型(如图1所示)。

(一)社会网络与企业创新能力

内外部社会网络可能从不同的路径影响企业创新能力。内部社会网络对企业创新能力的影响作用体现在:(1)高效的企业内部社会网络有利于企业培养共同价值观、营造高度信任的文化氛围，指明企业整体战略方向，组织创新活动，提升企业技术和制度创新能力;Uzzi的研究结果表明内部社会网络影响企业技术、制度创新，验证了内部社会网络的成员会因为经常交流感想而提高获得资源许可的支持，并会改善信息的收集能力，从而加强在复杂环境中的竞争优势［7］。(2)管理者与员工之间良好的关系可以带来相互的信任、尊重，内化共同目标，促使员工愿意付出额外的努力从事企业并未明确界定的任务，这不仅有利于企业提升技术创新能力，还推动企业进行制度方面的创新。(3)内部社会网络的规模能为企业带来非线性效益，网络的密度会影响到员工、部门、团队的态度和行为，网络的中介中心度可以确定企业里发挥重要作用的关键人物，会促使企业组织制度创新以提高员工满意度，发挥核心者的桥梁作用，进而有利于推动企业技术创新。企业外部社会网络中各个主体具有各种不同的资源、信息，前后一致的、紧密的外部社会网络可以帮助企业成功地达到目标。基于外部网络视角，提高企业创新能力的关键是如何构建、保持和扩大外部社会网络的规模，合理、有效地利用外部社会网络。Nerkar和Paruchuri的案例研究结果表明企业能否从其他行为主体获取信息与资源，并有效实现创新，在很大程度上依赖于其与其他利益相关者之间的网络关系［8］。与客户、供应商、竞争对手、政府部门、大学与科研机构、金融与中介服务机构等的联系越紧密，企业创新的来源就越丰富，其创新方式也越多，进而会加快企业技术、制度创新的速度。外部社会网络的规模、密度和中介中心度会影响到企业运作的惯例和流程，进而影响企业技术和制度方面的创新。汪蕾等的实证研究结果表明企业外部社会网络的某些特征通过创新资源的部分中介作用，影响企业的创新绩效;企业通过外部社会网络获取创新资源，形成自身独特的、难以被竞争对手模仿的竞争优势，从而能持续不断地提高企业技术创新能力［9］。

(二)知识资本与企业创新能力

人力资本对企业创新能力的作用机制体现在:企业家的成就动机关系到企业创新行为、方式选择以及对创新的态度;管理团队的风险认知能力直接关系到技术和制度方面的创新;关键员工团队的胜任特征直接关系到技术创新的效力。结构资本是知识资本的基础设施，在知识资本运营过程中与人力资本、关系资本相互作用:是激励人力资本的根本力量，是企业吸收、整合、转化一切要素资源的根本保证;在为人力资本和关系资本的充分利用创造条件的基础上与它们共同作用，形成企业的创新能力［11］。而且结构资本能使企业高质量、有序地运转，最大程度地提升企业的创新能力:将企业惯例和战略综合起来，通过这种方式使企业获取、吸收、转化并开发知识，进而实现企业技术、制度方面的创新;其存量直接关系到创新的高度、并影响企业先行优势的取得，组织学习能力则关系到企业后发优势获得能力的高低，进而影响到企业技术创新能力的高低。关系资本管理的目的是推动企业积极从外部获取知识，促进知识积累，从而实现企业内部知识和技术的创新;同时Reed等人的研究结果表明关系资本对人力资本起杠杆作用［12］。关系资本对企业创新能力的影响作用体现在:供销商满意度、市场声誉位次、公司信用等级的提高会推动企业进行技术、制度方面的创新;产品的盈利能力与产品市场的竞争关系之间的矛盾及企业上下游客户关系的相互制约创造企业创新的外在动力或压力，企业内部之间既相互矛盾又相互统一的关系产生企业创新的内在动力或压力，企业通过把所感觉到的压力传导到其创新神经中枢，再由神经中枢做出对来自内外部压力的反应，促使企业组织技术、制度方面的创新活动。

(三)引入社会网络分析知识资本对企业创新能力的影响

在知识经济时代，企业创新能力很大程度上取决于知识资本的广度与深度，而社会网络正是影响知识资本广度与深度的重要因素。LandryR等提出知识是包含在网络与社区中的［13］。陶海青和薛澜认为社会网络中联系的力量、网络规模、网络位置、以及网络范围与种类均会影响知识的传递，不同类型的知识需要不同的网络路径以便实现有效传递［14］。社会网络对知识资本的作用机制一方面体现在改善知识资本的质量。社会网络是个人知识与个人知识、个人知识与组织知识、组织内外部知识的交流与沟通的重要途径，能够促使各类知识之间不断发生线性与非线性的相互作用，使知识资本产生放大效应与整体涌现效应，各类新知识被不断创造出来。另一方面体现在影响知识资本对企业创新能力作用的发挥。社会网络关注如何通过人际关系的创造和维持来获取稀缺的资源，有助于促进知识的传播;基于社会网络中的人际信任可以消除成员对机会主义行为的防范心理，降低技术学习的交易成本;社会网络中成员加强了彼此间的沟通，会及时地进行信息共享与传递，提高技术学习过程中的透明度;关系网络中合理的分配制度、激励制度及先进的信息技术，提高知识资本转换及共享的效率。企业的内部社会网络，为知识转化、共享及个体、团队与组织三个层次主体之间知识的重组与重构创造机会。具体来说，企业营造的高度信任的文化氛围和加强建设的知识共享文化有助于员工之间形成良好的人际信任和关系互动，有助于人力资本和关系资本的积累;企业在内部培养的共同价值观、建设学习型组织有助于提高主体间知识转化、共享的效率，直接影响了人力资本、结构资本、关系资本的增殖及其作用的发挥。整合后的人力资本、结构资本和关系资本，通过彼此间的相互作用关系，会对企业技术和制度的创新产生直接或间接的作用。企业外部社会网络的最大作用在于增加关系资本。与顾客、合作伙伴等的知识共享是企业的市场反应，可以拓宽知识共享的广度，将对关系资本的放大起到至关重要的作用。在全球经济一体化的大背景下，任何一个企业的发展都不是孤立的，单个企业难以实现知识资本的积累。Jarillo认为企业外部社会网络之所以存在是因为“交易成本+外部化价格＜内部化成本”，促进知识资本被网络中的行动者吸收［15］。为了获得互补性的知识资源，外部社会网络包括企业及其各个利益相关者，使得各方能够实现知识共享。与利益相关方进行的合作和沟通，促使彼此之间建立信任关系，这种信任促进了关系资本的放大;随着知识交流与合作程度的加深反过来再次促进了关系资本的积累，最终形成知识联盟。因此，外部社会网络使得企业与利益相关者及时、准确地传递知识，从而推动企业进行技术和制度方面的创新。企业通过对外部环境的搜寻和关注于对特定问题相关信息的识别，获取的外部知识能够丰富自身的知识。对企业来说，为了接收新知识，需要改革其惯例和流程使其能够接触到新知识的源泉，之后才能发生消化新知识，并把新知识与现有知识整合，使人力资本与结构资本在自组织的情境下不断地进行优化。因此，外部社会网络通过影响知识资本的各个构成要素进而推动了企业技术和制度方面的创新。综上，社会网络能够促进人力资本、结构资本与关系资本的形成、积累、增值及其作用的发挥，并对企业技术、制度上的创新产生更显著的作用。

三、结论

知识创新的作用范文

[关键词]高校；知识共享；创新人才

[中图分类号]G642．1

[文献标识码]A

[文章编号]1672-0717(2006)04-0106-04

知识经济时代是建立在知识的生产、分配和消费的基础之上的，其竞争主要体现在知识及其创新能力的竞争，其中关键就在于是否拥有创新意识、创新技能和创新实践的人才。高校以知识的生产、传播、继承和培养人才为己任，不再游离于社会之外，而逐渐从社会的边缘走向社会的中心。为适应新的形势的需求，高校如何以人力资源、智力资源和思想资源推动知识经济的发展?建立有效的知识共享体系，运用集体的智慧提高个人、整体的应变能力和创新能力无疑是解决问题的最好方法。

一、高校知识共享的必要性

知识共享在高校的意义不同于其在生产领域的意义，除了在生产领域的沟通知识和生产的作用外，高校的知识共享还具有其他重要意义：①避免重复研究，提高经费使用率和人力资源投资效益。②在开放的知识交换状态下，增长个人的知识才能。③及时更新知识，防止不被分享和使用的知识老化而失去应用价值。

因此，高校知识共享的意义归根结蒂就是要最大限度地掌握和利用知识，以此提高学校的核心竞争力。它包括几个方面的内容：①支持知识的获取，使系统内成员能顺畅地获得并应用知识；②实施知识的传播，通过正式或非正式的方式实现知识转移；③在检验其有效性后，知识可以融入程序、系统和控制中，确保新知识的扩散；④稳定发展组织文化，促进知识程序正常运行。因此，高校知识共享就是要协调各种力量将知识的获取、开发和应用付诸实施，从而从知识的角度改善高校的教学科研活动和管理的过程，检测和评估高校知识资产的价值和管理的绩效。

高校知识共享不是简单的知识累积和传递，而是对所得到的知识进行运用和更新。如果得到的知识无法更新、运用，那么知识就不是真正意义上的高校知识共享。由于每个人知识面、工作经验、研究视角、研究方法的不同，对事物的认识就存在差异，正是由于这种差异，通过他人的异议、质疑，知识才能不断成熟和完善，才具备了突破和创新的条件，知识流经共享这个环节时，个人知识才能转化为组织知识财富。因此，以高深知识的生产、传播、继承为核心的高校应提倡教学自由、学习自由、学术自由。在学术自由的环境中，加强对知识的理解，才能有效地实现知识共享，建立有效的知识共享体系，并为知识创新、人才创新等方面提供全面保障。从保障人才培养质量及创新思维方面，高校知识共享有利于学生之间交流学习方法、学习体会，从而改善学习方法，提高学习效率；有利于教学相长，师生在知识共享的平台上相互交流、互为促进，从而激发学生学习的积极性，提高教育质量；有利于教师交流教学心得，掌握教学技巧，更好地培养人才。在科学研究、知识创新方面，高校知识共享有利于提高创新水平，提高科学研究效率。教师通过交流，了解彼此的研究方法、研究思路和研究内容，这样，一是可以避免重复的研究工作；二是在现有研究成果的基础上提高研究水平；三是在互相交流中产生新的思想、新的研究方法，完善研究方法，从而提高科学研究效率。因此，只有提高知识的流通率，加速知识的转移与分享，从而使知识得到充分运用，特别在现代科学技术高速发展的今天，知识不及时流通和转移，就会很快过时而失效。高校之高在于有大学问，有层出不穷的新知识，培养高深学问人才，引导社会的发展，高校若失去了新知识流，就失去了其存在的价值。这从中世纪初德国大学的衰败中已得到了印证，今天高校走向社会中心，大学的知识创新与共享变得更为重要。

二、高校知识共享的可行性分析

知识是结构性经验、价值观念、关联信息及专家见识的流动组合，从表现形式上分成显性知识和隐性知识两大类。显性知识可识别、能表达，而隐性知识则难以编码、不可模仿。知识共享就是通过各种方式，从知识的各个层面实现各种形式的知识的流动。由于知识是高度个体性的，高校知识共享过程实质上是教职员工、学生的个人知识财富(包括显性知识和隐性知识)通过各种交流方式(如课堂教学、学术报告、电话、口头交谈和网络等)为组织其他成员所分享而成为学校的知识财富，从而提高学校的整体创新能力的过程。下面从知识特性的角度分析高校知识共享的实现过程。

1．显性知识的共享达成

高校的显性知识共享达成包括显性知识向显性知识转化和隐性知识向显性知识转化两种共享方式。显性知识是一种可以用语言表达，并且可以和他人直接共享的知识。显性知识向显性知识的获得和共享比较容易达成，高校可以采用先进的信息技术把纸质文献、光盘、录像带、磁带等，以及网络上或个人电脑上存在的电子文档等各类资源，通过格式转换、抓取、标引等工作收集到知识共享系统中，便于资源分类、整合，或者直接利用。例如，结合数据挖掘技术，利用智能来挖掘巨大的Intemet信息资源；对录像带、磁带等，将其数字化，并存放到知识共享系统中；对文档、课件以及师生的论文等非结构化数据，建立网上提交系统，师生可以把电子文档、多媒体课件以及师生的论文等显性知识通过网络提交到知识共享系统中。对数字图书馆资源的收集，可以把相关资源的元数据和全文路径提取出来，并存放到知识共享系统中，就可以实现显性知识的共享或传递。

隐性知识是更高层次的知识，是个人长期创造积累的结果，它隐藏在个人的头脑之中，知识的拥有者不能完全意识到它，因此只能用言语部分地表达，通过人脑加工和经验的处理，集体的智慧，转化为新的知识，才能不断地繁衍和发展，它是新知识产生的源泉。相比之下，共享隐性知识要困难得多，因为人们只能用言语表达其中的一小部分。例如，高校教师可以轻松地将某一特定问题的解法告之同事，但其同事日后未必能遇到类似的问题。同事可以通过密切观察他的行为方式和他做的事，把自己当作他来思维，以他的观点来看待事物，进行反省性观察，并通过积极实验，不断实践和积累，进一步获得隐性知识。隐性知识向显性知识的转化主要强调个体的知识创新行为，激发个人行为，提高个人核心竞争力。把隐性知识通过比喻、比较、演绎、推理表达成显性知识，实质是知识共享过程的一个重要环节；显性知识通过编码、排序、分类、重新划分知识单元转变成一个知识系统，实质上又实现了知识库的更新过程，使高校成为社会服务的基础。

2．隐性知识的共享达成高校隐性知识共享的达成包括显性知识向隐性知识的转化和隐性知识向隐性知识的转化两种共享方式。显性知识的共享是知识共享的初级阶段，只有当隐性知识转化成显性知识，知识创新才有了基础，知识才得以向前发展。高校的教学科研人员通过共同分享各人的经历、教学与科学研究经验、方法、技能、思维方式等，进而创造新的知识，这是隐性知识到隐性知识过程。只有当通过社会化、外化、综合获得的知识被内化为个人的隐性知识，形成一个共享的心智模式和技术诀窍时，即显性知识隐性化，知识才能变成有价值的资产，个人通过内化不断积累和丰富知识，这是高校培养人才、提高科研水平的一项重要工作。

高校是通过科学研究，获取新的基础科学和技术科学知识，在这一过程中追求新发展、探索新规律、创立新学说、积累新知识，并把它们运用到教学和社会服务中去，以促使高校获得自身的竞争优势和发展，进而推动国家和社会的进步。虽然人们认为知识共享可以提升个人的知识含量，加速实现组织的目标，但由于方方面面的原因，高校知识共享始终停留在理论认识的阶段。比如说目前各高校都已经建立了自己的校园网，但这个网络基本上不发表教学科研或管理人员的研究动态和研究成果，更缺乏在人员之间进行教学研究、科研动态和成果的面对面直接交流；大部分高校每周一次的教研活动也被延至每月甚至更长时间一次，教研活动本身也被演化成纯见面会，根本上谈不上教学科研的情况通报和交流。事实上，随着科学技术的发展，高校实现知识共享有着得天独厚的优势。

(1)人力资源保障。高校是人才济济的地方，汇聚着大量的知识工作者，个人的知识是实现高校知识共享的基础，个人不断地获取、传播、更新甚至创新知识，高校知识库才能不断扩大，成为用之不竭的源泉，个人知识才能转化为集体智慧，知识共享才能发挥作用。因此，良好的人才储备使知识的使用率、流动率和更新率为知识共享提供了坚实的基础。

(2)文化保障。良好的文化氛围是实现知识共享的必要条件，是决定知识有效共享的决定因素。在这里，良好的文化氛围包括四个方面：①提倡奉献精神，消除垄断产生优势的个体自私化观念，让每个教职员工、学生都能毫无保留地进行知识交流。②推进学术批判和学术宽容，提倡百家争鸣，让每一种学术思想、每一种新技术、新理论在批判中完善，在争鸣中升华。③倡导教学相长，打破等级观，学术面前人人平等，让学生在学习的理解、学术问题上自我表现，敢于向教师、学术权威挑战。④提倡协作精神、互相信任，鼓励教师与教师、学生与教师之间的协作，建立教师与教师、教师与领导、领导与领导之间的互相信任。

(3)技术保障。知识共享必须要考虑到师生员工之间进行知识交流的便利性和规范性，这种便利性包括人们获取知识的方便性、准确性和提供信息的方便性。这种方便性和规范性的知识共享支持技术主要体现在网络技术上。当今社会，信息技术已十分成熟，高校可以运用网络技术、计算机管理软件技术，通过校园网联通各种数据库、信息库，并联通外界的信息网，实现学校内部知识的汇集与检索，有利于学校师生内部互相交流和与外界信息联系体系的建立，推动高校显性知识的交流，减少显性知识的摩擦，降低运行成本、效率，实现高校知识共享的技术保障。

(4)收益制度保障。随着市场经济体制的建立，知识垄断形成的竞争优势直接体现在个人收益上。尽管教师是人类灵魂的工程师，有“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干”之精神，但知识共享收益仍是制约知识共享体系的重要因素。当知识形成和共享成本小于知识共享结果给个人和学校带来的收益时，知识共享才能得以继续，否则，知识有效共享就难于实现。目前各高校正在开展全方位改革，这种改革主要表现在高校的组织管理制度(包括组织设置、收益分配、激励等)和知识管理制度(包括教学、科学研究、技术开发、专利使用等)两方面。特别是在打破传统的人事制度建立适当的人员流动机制，重新确定收益分配方案和加大知识共享与创新的激励力度等方面，其目的就是要为知识共享的有效实施提供完全制度保障。

三、知识共享在高校创新人才培养中的意义

知识时代背景下，由于高校拥有大批的高智能人才、现代化的设备和最密集的信息机构，因此除了肩负传播科学技术知识的传统使命外，高校更成为新知识、新思想、新技术的生产基地，成为国家创新体系的主要支柱。其主要职能演变为三个方面的有机组合，即培养创新人才、开展科学研究并将其转化为生产力，其中尤以培养创新人才最为重要。人文主义心理学家马斯洛曾分析指出：“创造性极可能是一种每一个人都有的遗传素质。它是一种共同的和普遍的东西。”而如何持续、有效地激发这种潜在创造的可能性，使之成为现实的存在性，正是高等教育创新人才培养的关键。创新人才是具有创造精神的创造型人才，是具有创新意识、创造性思维和创新能力的人才。创新意识主要解决创新的原动力的问题，它需要通过长期的教育才能培养；创造性思维解决如何形成创新的思想、理论及设计；创新能力则是解决如何把创新的思想、理论及设计转化为物质产品和精神产品。创新意识和创新能力必须要有创造性思维作为基础，离开了创造性思维，创新意识将是不切实际的空谈；离开了创造性思维，精神产品或物质产品的产生就成为无源之水、无木之本。因此，培养创新人才的核心就是要培养创造性思维，即发散思维、求异思维和逆向思维。那么，高校知识共享如何推动创新人才的培养呢?

1．知识共享技术促进新思维的产生

随着信息技术的发展，知识形态越来越多，如文字教材、音像资料、多媒体课件、软件工具、数字图书馆的信息资源，以及从Intemet上获取的各种信息资源等。这些资源使抽象、枯燥的概念变得直观、形象，能培养人们的自主学习、自主探索、自主发现的能力。通过BBS等方式进行思想沟通，便于人们集思广益，便于多种观点的碰撞与交流，能在较短时间内使人们对同一复杂问题获得多方面的、较为深入的知识，对培养辩证思维、发散思维有很大的帮助。

2．知识共享有利于全面推进学科交叉融合，从而适应创新人才培养的需要

知识共享可以打破传统的学科界线，推动学科交叉融合，增加现有的知识领域，并给现有的知识研究以新的视角，给知识的发展创新提供新的动力。社会需求的瞬息万变，知识领域的不断扩展，促使高校需要不断地进行学科融合，加强已有知识领域的研究并不断拓展、开发新领域，让学生参与其中，培养其科学精神、科学态度，锻炼创新思维，从而提高正确分析问题、解决问题的能力。

3．知识共享为建设高素质的师资队伍，促进创新人才培养提供保障

在深化教学改革的过程中，要培养人才的创新能力和激励发明创造，其关键是教育者要先受教育，即高校教师必须首先了解创造思维的一般规律，自觉地培养自身的创新能力并运用到教学工作中。知识共享利用知识库的平台，在知识共享制度的保障下，最大限度地提高知识共享的有效率，让教师间的显性和隐性知识得到充分共享，促进教学法的改进，激发研究灵感，从而推动新知识的产生。高素质的师资队伍：一要具备高尚的道德修养；二要拥有较好的知识结构；三要有先进的教育教学观念；四要具有很强的创新能力。建设这样一支不仅专业研究水平高而且基础理论扎实、人文素质深厚、创新意识较强、创新思路清晰的师资队伍，需要学科的创新与发展，搞好创新人才的培养。

知识创新的作用范文篇3

摘要：图书馆服务创新是一种用户导向型创新，用户需求是服务创新的根本原因。图书馆进行服务创新的动力和源泉是用户知识，它能够影响图书馆服务创新的能力和质量。图书馆用户知识挖掘是一个持续不断的过程，通过对用户知识的获取、挖掘、共享、利用，可以为图书馆进行服务创新提供有力的支持。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）12-0123-03

收稿日期：2014-10-12

作者简介：崔萌（1973-），河南省图书馆副研究馆员。信息技术的飞速发展、用户需求的灵活多变、网络信息服务商的纷纷涌现给图书馆的服务带来了严峻的挑战。图书馆作为信息服务中心的传统地位正在被弱化，越来越多的用户更愿意选择图书情报机构以外的途径获取信息，图书馆正面临用户流失的危机。在这种情况下，图书馆要想保持竞争力，留住用户，就必须进行服务创新。服务是图书馆永恒的主题，服务创新是图书馆迎接挑战、获得可持续发展的必然选择。服务创新是用户需求推动的结果，同时以用户的满意为目的。因此，图书馆必须基于用户视角，通过获取、分析、挖掘、利用用户知识，建立基于用户的图书馆服务创新体系，提升其创新的能力、速度和效果。

1图书馆服务创新的涵义与动力

1.1服务创新的涵义

服务创新是一个比较宽泛的概念。从广义上讲，它是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动，从狭义上讲，是指发生在服务业中的创新行为与活动[1]。服务创新是将知识和理念转换为新的或改进的产品、服务，改进的效率、效果，或者是更好的经营与服务方式。服务创新不仅限于技术，还包括创新的商业模式、渠道或用户体验。因而服务创新具有创新的无形性、创新的新颖度广、创新的可复制性小、创新形式的多样性、创新的顾客导向性等特性[2]。

图书馆服务创新也分狭义和广义两种。狭义的服务创新是创造新的业务种类，广义的服务创新则是指除了狭义的服务创新外，还包括相关的服务手段、服务模式、服务理念、服务成本、服务效果、服务响应时间及服务内容的创新。图书馆服务创新具有很强的“用户导向性”，创新更多是一种用户需求推动的现象，是图书馆和用户直接亲密互动的结果，创新的实现要求用户作为“合作者”积极参与到整个创新过程中。

1.2图书馆服务创新的动力分析

服务创新有多种模型，如技术推动模型、需求拉动模型、技术创新过程中的交互模型、链环模型、综合模型等。现代信息技术的发展使图书馆服务的内外环境发生了很大变化，多种因素的综合作用促使图书馆必须进行信息服务创新。图书馆的信息服务创新的主要动力包括：内驱力（图书馆自身发展的必然选择）、外推力（计算机网络技术的推动、社会环境的变化）、外压力（其他信息服务机构的竞争）和引导力（用户需求的变化引导着服务创新的方向）等，如图1所示。图1图书馆信息服务创新的动力1.2.1计算机网络技术的发展是图书馆服务创新的重要推动力。以计算机为代表的网络信息技术的突飞猛进，极大地改变了人类获取和使用信息的方式，也为图书馆改进工作方式和服务手段提供了契机。建立在现代网络技术基础上的图书馆服务能够极大地提高服务效率，为图书馆创新服务方式提供必不可少的技术支持。

1.2.2外界的挑战与竞争是图书馆服务创新的直接原因。网络环境下，越来越多的信息服务商对图书馆的发展带来了严峻的挑战，为了有效地应对外界服务机构的竞争，图书馆只有锐意改革、积极进取，进行服务创新，才能获取市场竞争优势。

1.2.3服务创新的主要原因是图书馆的可持续发展。服务是图书馆的核心价值，图书馆赖以生存和发展的根本，是能够提供让用户满意的服务。所以，图书馆唯有不断地提升原有的服务、创造新的服务，才能获得自身的可持续发展。

1.2.4用户需求的变化是图书馆服务创新的根本原因。以用户为中心、用户第一是图书馆服务的指导思想，满足用户不断变化的信息需求是图书馆工作的出发点。随着互联网技术的发展，用户需求不断地趋于集成化、动态化、多元化、个性化和高效化。为了满足用户不断变化的信息需求，进行服务创新是图书馆的唯一出路。

2用户知识挖掘在图书馆服务创新中的作用及流程

2.1用户知识

用户知识的概念来源于企业管理中的“客户知识”，Michael・Gibbert指出，在客户关系管理中主要存在三种类型的客户知识流，即客户需要的知识、来自客户的知识和关于客户的知识[3]。因此，用户知识也可分为用户需要的知识、来自用户的知识和关于用户的知识。用户需要的知识是图书馆提供给用户的知识，是图书馆提供服务时应重点关注的内容。来自用户的知识是用户在与图书馆互动的过程中，对图书馆服务态度与服务质量的感受和评价，提供给图书馆的反馈信息等。关于用户的知识不仅包括用户的基本情况（如年龄、专业、爱好、受教育程度等），还包括用户对图书馆资源的利用情况、用户信息利用行为、信息服务使用记录等，这类知识是图书馆进行用户分析的重要基础。

2.2用户知识在服务创新中的作用

崔萌：用户知识挖掘在图书馆服务创新中的作用及流程崔萌：用户知识挖掘在图书馆服务创新中的作用及流程图书馆与各信息机构之间的竞争焦点主要集中在服务上，谁能争取到用户的信赖与支持，谁就能在激烈的竞争中取胜，用户知识已成为决定图书馆生存与发展的核心竞争力[4]。通过对用户知识的获取、挖掘、共享与利用，将服务创新活动与用户知识联系起来，进而促进信息服务的创新。因此，用户知识在图书馆服务创新中具有重要的作用。

2.2.1用户知识是实现图书馆服务创新的动力与源泉。服务创新是一个持续的动态过程，从创新思路的产生、开发到服务的提供，每个环节都要密切关注用户需求的变化。通过用户需求信息的分析、比较、综合和提炼，从中发现问题的实质，并对其发展趋势进行预测，为制定创新决策和创新方案服务。因此，用户知识贯穿于图书馆服务创新的整个过程，引导服务创新的方向，决定着服务创新的方式与效能。

2.2.2通过用户知识的挖掘有利于提高图书馆服务创新的能力，实现图书馆服务的价值。未来服务的焦点在于突出服务对用户的价值，图书馆持续竞争优势的来源是为用户创造超越竞争对手的用户价值。通过用户知识的开发利用不仅有利于图书馆对已有服务进行改进，更重要的是能够及时捕获用户新的需求偏好与期望，在竞争对手之前实施价值创新战略，为用户提供新的具有更高价值的服务，因而可以提升创新的能力，实现服务创新的价值。

2.2.3通过用户知识的利用可以提升创新的速度与质量。用户知识开发被看做是服务创新成功的前提条件，创新服务项目开始前的用户知识开发活动将降低创新成本和战略风险[5]。通过用户知识的挖掘共享有助于图书馆确认创新的方向，开发“适销对路”的服务方案，提高服务创新的成功率，加快创新速度，提高创新效率。

2.2.4有利于树立图书馆服务新形象，形成基于用户参与的服务创新模式。图书馆要提供卓越的服务，仅仅“为用户创造价值”还不够，还应该“与用户一起创造价值”。基于用户知识的图书馆服务创新能够帮助图书馆充分掌握用户资源，分析用户需求，赢得用户信任，与用户建立并保持长期、良好的关系，提高用户参与图书馆服务创新过程的意愿。

2.3面向服务创新的用户知识挖掘流程

知识挖掘从数据挖掘发展而来。数据挖掘是指从大量的数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的并最终可理解的模式的过程。为了确保模式的强健性，并且对特定的用户或用户群有用，挖掘系统除了依赖数据集外，还必须能够表示并理解用户的需求目标。知识挖掘是通过集成一系列数据分析方法，运用已有的相关知识，从大量或少量数据中直接或不断地获取新知识。为此，知识挖掘可以用下面的公式描述：DATA+PRIOR_KNOWLEDGE+GOALNEW_KNOWLEDGE。这里，PRIOR_KNOWLEDGE是已有知识，GOAL是用户的知识需求描述，NEW_KNOWLEDGE是满足GOAL的知识[6]。

用户知识挖掘就是在搜集获取用户的背景知识、需求信息、信息利用行为、日志记录等数据的基础上，运用相关技术分析提炼用户的行为特征与需求规律，挖掘出用户没有表达出的或尚未意识到的潜在需求，预测用户需求变化的趋势，进而有针对性地提供相关的服务。用户知识挖掘包括用户知识获取、知识挖掘、知识共享、知识利用、知识反馈等过程，具体流程见图2。图2用户知识挖掘流程2.3.1知识获取。获取用户知识是进行挖掘分析的前提。用户知识有显性与隐性之分，对用户知识的获取可以采取直接和间接两种方式。直接的方式主要是由用户提供关于个人的相关情况、个人的需求信息和服务要求、个人对所接受服务的评价等，对这部分知识图书馆可以直接获取利用。对于用户已有的需求信息、信息利用行为、访问历史记录等则需要通过搜集服务器、客户端的数据以及网上日志记录等方式间接获得，另外，图书馆还可以利用各种方式与用户进行面对面的交流或虚拟在线交流，通过交互观察并记录用户的各种感受、反应、习惯、性格特点等。尽可能全面准确地收集获取有关用户的各种知识数据，是实现有效挖掘的基础。

2.3.2挖掘分析。利用相关规则和技术对有关数据进行挖掘分析，并提取有用的模式是用户知识挖掘的核心。对通过各种方式获取的用户数据经过清洗、去重、集成等预处理之后，利用一系列的挖掘方法，抽取用户的需求规律、行为模式，发现用户尚未意识到的潜在需求，预测用户的需求趋势，然后形成可以直接使用的知识存入用户知识库。

2.3.3知识共享与利用。对通过挖掘获取的知识在图书馆内部进行共享，并利用这些知识对图书馆服务进行创新，改进现有的服务方式、制订新的服务方案或提供新的服务模式，以更好地满足用户的各种需求。用户知识挖掘的最终目的是提高图书馆的服务质量，进而提高图书馆的竞争优势。

2.3.4知识反馈。反馈是对挖掘的结果进行分析、评价、检验的重要环节。通过挖掘分析提取的用户行为和需求模式是否真实、准确，利用这些知识进行的服务创新是否更好地满足了用户的需求，用户对服务创新效果的评价如何等，对这些反馈知识进行及时的利用，可以为下一轮的用户知识挖掘提供改进意见。

3结语

用户知识挖掘是一个持续不断的过程，从知识获取、挖掘分析、共享利用到反馈评价，形成了一个完整的挖掘流程，作用于图书馆服务创新的整个过程，为图书馆服务创新提供了源泉和动力。

参考文献：

[1]蔺雷，吴贵生.服务创新[M].北京：清华大学出版社，2003：112.

[2]申静，安淑敏.中国咨询企业服务创新的调查分析[J].科技咨询导报，2005（6）：51-54.

[3]MichaelGibbert，MariusLeibold，GilbertProbst.FiveStylesofCustomerKnowledgeManagementandHowSmartCompaniesUseThemtoCreateValue[J].EuropeanManagementJournal，2002（5）：459-469.

[4]刘冬梅.面向知识链的用户知识管理[J].图书馆，2005（6）：73，82-83.

[5]张永杰.用户知识管理与高校图书馆竞争优势[J].情报资料工作，2008（6）：84-85.