现代医院服务理念范例(3篇)

现代医院服务理念范文

[中图分类号]R197.3[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2008）02（c）-118-02

我国医疗卫生事业正处于发展的关键时期，随着整个经济的转型，在市场经济条件下，医疗体制的进一步改革对医院今后的生存与发展至关重要。因此，立足长远，站在战略的高度上，实施经营理念管理战略，着力于医院文化建设对医院的生存与发展具有重要的意义。

1医院经营理念战略

医院经营理念即从医院的长远利益和全局开展相应的经营管理，医院的所有工作都围绕这个战略展开。一般来说，经营理念战略包括战略思想和实施战略的方法与技术。其中战略思想是首位的，是经营管理活动的先导。战略思想包含的内容很多，而关键又是经营理念的创新和人本经营思想的确立。

1.1经营理念战略在医院管理中的意义

其意义包括：①经营理念战略的前瞻性能保证医院的发展与时俱进，包括理念、思维、知识和技术要求与时代同步。②经营理念战略着眼于医疗技术和服务的前沿及医疗需求和社会环境的动态变化，可使医院经营处于领先地位。③更能满足社会医疗需求，在满足普通疾病和特殊疾病治疗要求的同时，关注工业、交通、生活及学习环境变化导致的某些潜在疾病的防治工作，从而实现为人类健康和提高人力资源的健康素质服务。④有利于医院的发展定位，依据医院医疗技术水平和条件参照医学技术和服务的变化、发展，确定功能与发展定位。

1.2实施优势战略

在医疗市场激烈竞争的今天，医院之间的竞争主要集中在医院文化及医疗服务理念与医疗技术方面。医院要参与竞争就必须具备自己的核心竞争能力，实施优势战略，即形成技术优势（或称疗效优势、服务优势），以及在此基础上形成的信誉优势。①服务优势在形成上具有“短、平、快”的特点，可以在较短时间内，通过改变运作机制，规范服务标准，提高服务水平等方法造就。造就服务优势应注意实现由被动服务向主动服务的转换，由仅在患者应诊时提供服务向全程服务转换，由只关注患者疾病的治疗向同时关注患者的心理等全面的服务转换。②医疗优势和信誉优势具有“日久见功夫”的特点，其中疗效优势是最根本、最基础的优势。它的形成有赖于四个方面：其一，要注意总结自身特点，进行力量整合，形成独具特色的专科专病优势；其二，要适时引进先进的技术和设备提高整体医疗水平；其三，需要建立一种富有活力的科研力量，向科研要实力；其四，树立诚信理念，构筑医院品牌[1]。以上几个方面都以一支技术过硬的人才队伍为基础。信誉优势建立在两者的基础上，好且可靠的疗效同样是一种信誉，良好的医院文化氛围、高尚廉洁的医德医风和信得过的合理收费更是一种信誉，只有在患者心中树立了牢固的信誉优势，才能赢得医院的生存与发展。

2经营理念战略思想与人本经营

经营理念战略思想包含的内容很多，贯彻始终的是强烈的竞争意识和经营理念的创新。竞争不仅体现在医疗技术和医疗设备的先进，更体现在经营理念的创新。医疗服务市场是一个特殊的市场，面对日趋激烈的竞争，创新就显得尤为重要，它不仅关系到医院的生存和发展，更关系到患者的诊疗、生命安全和生存质量。因此，现代医院经营要把经营理念的创新和观念更新放在经营战略的首位，以理念的创新推动工作方法和技术的创新，如：制度创新、管理创新、机制创新和科技创新。其中首先是转变观念，把计划经济体制下形成的以自我为中心，以治疗为中心，以疾病为中心的观念转变到以人为本的观念上来，努力克服见“病”不见“人”的异化倾向，现代医院人本经营就是要在经营中体现人本思想。它包含两个层面：

2.1人本管理是现代医院经营的原点

医院的主体是人，医院的服务过程是人与人的互动关系，在生产力要素中，人是最活跃、最具突变性和能动性的因素。人是医院活力最深厚的源泉，以人为中心是现代管理科学的精髓、管理的凝聚点，是现代医院经营管理的出发点和归宿。在知识和技术密集型的现代医院管理中，技术需要人去驾驭，效益要靠人去创造，医院管理必须“以人为本”，注意职工思想情绪，关心职工切身利益，尊重职工的民益，调动职工思想的积极性，将人的资源开发出来，这是管理工作的中心和研究的主要课题。这就要求医院管理要尊重每个人的人生哲学，尊重他们的人格，发挥他们的才能，激励他们树立主人翁责任感，帮助解决职工的实际困难，给职工以关爱、支持和尊严，让他们全心全意地把精力投入到工作中去。当职工的工作超越谋生的需要而被视为发现生活意义的途径时，以人为本的管理便在一个高层次上实现了。

2.1.1医院的竞争是人才和技术的竞争，归根到底还是人才的竞争，人才是医院发展的根本和关键[2]。提高职工队伍素质是“以人为本”管理的根本。医院管理的核心是对人的管理，“医院人”的素质高低决定着医疗水平、服务质量的优劣。因此医院必须具有一个长期培养人才的机制，让职工同医院一起发展、成长，不断提高职工队伍的整体素质。

2.1.2要为拔尖人才的脱颖而出创造一个良好的环境，同时也必须有一个淘汰、竞争机制来激励职工不断提高自身素质，适应医院发展的需要。

2.2以患者为中心是医院文化、医疗服务的归宿

医疗服务的对象是人，宗旨是减少、杜绝疾病，保障人的生命质量，不同于其他的物质或劳务消费，也就是说医院的最终“产品”也是人。因此现代医院经营中的人本管理与“以患者为中心”的人文关怀是一对不可分割的主、客体关系，犹如一枚钱币的两面，互为依存、息息相关[3]。医院最终就是要靠充满仁爱的高质量、高水平的医疗服务树立自己良好的形象和信誉优势，构建特色的医院文化，赢得患者的信赖，让患者由衷地感到一种可托付生命与健康的信任，这样才能从根本上建立医院持续发展和永葆活力的基础。

3现代医院的创新经营

现代医院的经营要坚持以创新为龙头。创新是医院持续发展的核心动力，也是整个社会变革对医院管理的要求。不创新必然落后，落后就必然萎缩。医院要发展就必须能够不断超越自我，否则便无法始终保持竞争优势。

3.1观念创新

其一，要树立“以患者为中心”的观念。把患者的利益放在至高无上的地位，把患者的满意程度当作衡量医院一切工作好坏的标准。它体现了对医疗消费市场的认同，体现了主动积极适应市场的精神。其二，要树立包括服务质量和医疗质量的新质量观。要树立大质量的意识，以适应消费者越来越高和日益多样化的医疗服务需求。其三，树立效益观念。调整经营方式，改变“收入越多越好”的观念，走质量效益型的内涵发展道路。

3.2管理制度与机制创新

如：通过进行市场需求分析来进行医院决策的需求决策机制；对员工劳动态度、绩效评估与奖罚的绩效激励机制；对医疗服务及日常工作进行目标管理和标准化管理的效率、效果进行监督、控制的量化监控机制；择优录用、竞争上岗的淘汰机制；鼓励形成优势专病专科，先进的诊疗技术引进与临床应用的优势形成机制。

3.3技术创新

坚持引进与创新并重的务实态度，跟进国际先进水平。树立综合就是创新的观念，善于综合利用已有的管理经验和技术成果进行创新，维持医院的领先地位。

综上所述，随着全球经济一体化的推进，各行各业都在探讨各自的发展战略。作为知识、技术密集并对人类生命健康负有神圣使命的医院，面对我国卫生改革与发展的大趋势，应从经营战略发展的高度，对医院的经营管理、医院文化、服务理念的更新与创新及人本经营的深远影响进行分析和思考，并给予充分的关注。

[参考文献]

[1]唐卫,唐伏秀.诚信构筑医院品牌[J].医药产业资讯,2005,3(9):87.

[2]马保军,翟晓.实施“三个转变”，强化现代医院人才管理[J].中国医药导报,2007,4(28):133.

现代医院服务理念范文篇2

近些年医疗市场的竞争日趋激烈，随着卫生体制改革的不断深入，人们健康消费观念的逐步改变，多元化的医疗市场以及医疗新技术与医疗水平的提高，更加突出医院管理的重要性与紧迫性，于是医疗界一个新的名词凸现出来“医疗服务营销”

一、什么是医疗服务营销

医疗服务营销就是医疗广告这很可能是医院员工和社会大部分公众对医疗服务营销的一种误解。产生这种误解缘自两个方面的原因：

一是一般公众对医疗服务和市场营销认识不深。

二是由于医院还没有系统的医疗服务营销理念与科学的操作方法，只停留在一般的广告宣传上，从而给观众留下了营销就是广告的错觉。

其实医疗服务营销是指医疗服务人员和医疗机构通过创造，同服务对象交换有价值的卫生服务产品（包括服务和有形物品），以满足顾客对健康的需求和欲望，同时满足医疗机构的目标和需求的一种社会和管理过程。

服务营销的关键是满足顾客的需求和欲望，因此医疗机构服务营销的关键是如何为顾客提供满足他们健康需要的服务。实际上“以患者为中心”的思想正是体现了市场营销以顾客需要为出发点的理念。

二、目前医疗服务市场营销现状

1、20世纪70年代以来，发达国家的服务业兴起了市场营销高潮。在美国，伴随着医院收费的不断上涨，许多医院面临着需求不足，因此，纷纷导入市场营销，这既促进医疗服务质量的提高，又扩大了医院市场占有份额，提高了竞争能力，对于国内的医疗市场来说，随着医学模式的转变，医疗服务也在发生变化，病人除需要解决“治好病”外还需要心理、精神、情感等方面的附加服务。但国内大部分医疗机构的服务质量还存在一定差距，不能满足广大群众日益增高对医疗保健的需求，因此从目前我国医疗市场的现状来看，医院导入市场营销，建立医院医疗服务营销管理体系，是医院提高竞争能力，保障自身持续发展的重要出路。

2、随着病人自由择医购药权的实现，医疗市场已从卖方市场转入买方市场。这对医院来说意味着患者已成为医院管理必须重视和思考的中心。医院要通过开展亲情服务、申请服务、友情服务等从市场份额中吸引新的病人，并不断拓宽治疗范围，以扩大医疗服务的市场占有率。因此，现代医院必须转变经营观念，明确自身的经营角色，坚持以病人为中心。借此来不断提高和保持患者对医院的信任水平，从营销角度而言，医疗服务的好坏，只有患者的评价才是最有参考价值的。如何使患者对医院产生并保持高度的信任，需要医院提供差异化的医疗服务即比竞争对手更好的医疗服务，从而使患者产生感觉和认识上的不同，提高信任度。

三、如何做好医疗服务营销医院要健康发展，必须从“促销观念”向“现代市场营销观念”转变。建立完善的医疗服务营销体系，应注意一下几点；

1、这种体系要体现出以病人为中心，以患者需求为导向的观念。患者是医院取得盈利的关键，因此，在医疗服务中，他们最应该具有优先的地位。这种导向要求医院把“患者的满意”作为医院营销的管理目标，要求职工把满足患者的需求作为自己的工作追求。医院上下一致构成营销的中坚，这样医院才能在竞争激烈的医疗市场中奠定生存之本。

2、全体员工要有营销的观念，要有为广大患者提供优质服务的主动性。必须让所有员工知道，医院的收入来自对患者的服务，医院失去了患者，就失去了生存和发展的环境和条件。而要获得患者的信赖，就要以优质的服务吸引患者。

3、医院的营销工作不是少数营销部门专职人员完成的，而是由直接为患者提供服务的医护人员、医疗辅助人员和职能科室人员共同完成的，他们在本职工作中的言行对患者或家属的就医行为和未来的就医选择都会产生重要的影响。一方面他们是在履行职责，做着营销工作，另一方面，他们直接面对患者，因此全体医护人员共同的努力才是营销工作的最佳效果。

4、提高医疗人员工作素质调动工作积极性，医院员工营销形象的定位问题是摆在医院决策者和管理者面前非常实际的问题。员工心目中的形象定位必须以员工为主体，要达到员工理想营销形象，医院要创造良好的工作环境，注重人才培养，保证优秀人才、管理人才和服务人才脱颖而出；医院管理要健全和完善民主体系，坚持任人唯贤，尊重员工；在坚持提高社会效益的前提下，努力创造最佳的经济效益，不断增强医院的经济实力，改善职工的生活福利待遇，保证信息渠道的畅通，让医院领导的决策变为职工的自觉行动，医院倒入服务营销，有助于树立医院品牌形象，提高竞争力，有助于促进医院的改革，更好的满足群众需求，有助于培养优秀的员工队伍；有助于形成良好的社会人文环境，这样才能够在医疗市场的竞争中立于不败之地。

现代医院服务理念范文

【关键词】经营管理;信息化;医院管理;医疗改革

doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.08.247文章编号:1006-1959(2010)-08-2220-01

PromotionalEffectofInformationizationforHospitalBusinessManagementGAOGui-de,XUELi-wei,ZHAIHong,HUANGQing-hua,CHENFang-yuanProvincialHospitalaffiliatedtoShandongUniversity,JinanShandong250021,Chian

【Abstract】Fiveaspectsofpromotioneffectofinformationizationforhospitalmanagementisdiscussedinthepaper.Managermustrealizethatinformationizationisthemostimportantinhospitalmanagementatfiercecompetitionformedicaltreatmentmarketnowaday,onlyusing“DigitalandNet”technologyswordwhichhavetwocuttingedges,managercanestablishrightlystrategyandadjustserviceitemofmedicaltreatmentandfollowruleofmedicaltreatmentmarketandrecombineandreforgehospitalworkflowandchangelagworkmodeaccordingtonationalmedicalreform,modernizationhospitalbusinessmanagementgoalbasedon“CenterofPatient”cancometrue.

【Keywords】Businessmanagement;Informationization;Hospitalmanagement;Medicalreform

1.引言

数字网络技术的飞速发展和医疗服务市场的激烈变革,使医院的经营管理发生变化,一改传统服务模式,以市场为靶向,逐步走上企业化经营、多元化发展、社区化服务、人性化管理的现代医院经营管理的道路[1]。随着国家医疗体制改革不断推进和深化,在我国实现医院经营管理将是新一轮医院改革与发展的重要内容之一。现代医院要为病人提供全面周到、优质高效的医疗服务,不仅要靠现代化的医疗设备维系其经营,更重要的是还要运用现代化的手段和方法来经营管理医院。为此,医院借助信息化来推动医院经营管理是实现医院社会效益和经济效益双丰收的最佳选择。

2.信息化促使医院经营管理理念发生战略转变

随着国家医疗改革的深入,面对国内外医疗服务市场激烈的竞争,处在以网络技术为代表的数字信息时代的医院,参与竞争的模式和方式都发生了重大转变,现代医学模式下,医院的中心是“病人”,医疗机构必须按照“以人为本”模式来管理和经营医院,加之国外先进的医院经营理念和成熟管理经验被引入,使得国内管理医院和经营医院的理念都发生了重大变化,医院传统的人工管理手段和模式将达到极限实现医院全方位经营管理战略,采用信

息化的方式对医院进行全局管理,并使其成为医院重要的基础设施之一,是未来医院的必然选择。可以预测,未来医院信息化建设,将依附于医院的主动和被动的竞争选择战略,服务于医院竞争和经营管理战略需求,最终成为中国医院最基本的基础设施[2]。

3.医院信息化有助于医院全方位的战略整合

整合就是调动并集中医院现有条件的优势,包括我们的决策实力、资金实力、人才实力、技术实力、创新实力、经济环境以及国家的政策大环境等等,将这些要素全部有效的整合起来,运用到医院实际运作中去[3]。在我国医疗体制改革的大潮中,医院的机遇与压力并存,医院要在激烈的市场经济中抢占先机,求生存,谋发展,医院信息化无疑给医院整合注入前所未有的生机和活力,它使医院必须改进或摒弃过去落后的工作方式、管理手段和工作流程,进行全方位经营管理战略调整和整合。以医院信息化带动并加速完成现代医院整合是最终实现数字医院目标的源动力。

4.医院信息化有利于医院经营管理新模式探索

信息网络时代已把医院推向了一个新的运营空间,为医院迎来新一轮的变革,新的变革要求医院必须具备一个核心理念那就是“再造流程”。医院再造流程是指医院在转变经营战略的基础上,在利用信息网络技术的机会中,对流程重新组合,改进服务模式,让病人更满意,使医院获得合理的经济效益和社会效益[4]。现代管理大师迈克尔哈默与詹姆斯钱辟认为企业以流程为基础进行运作,改革企业的经营管理,就是要再造流程,不再以任务为中心局部改造,而以流程为中心整体改造,既一是彻底改革,二是再造流程;再造流程为分析问题和解决问题提供新思路[5]。以数字网络技术为标志的医院信息化,一方面冲击着医院传统的工作流程,另一方面又为医院再造流程,探索经营管理的新模式提供挈机和实现手段,医院借助信息化在经营管理中再造流程,探索经营管理的新模式是大势所趋。

5.医院信息化有利于医院增强综合竞争实力

进入新世纪,国家已把发展信息产业提到了发展国力的战略中心地位,数字经济已渗透到国民经济和社会生活的各个方面,成为国家产业的核心之一。医疗卫生行业是一个依赖医疗卫生活动和信息采集处理过程的信息高度密集的行业,医院诊治水平的高低在很大程度上取决于该院对医疗信息和最新科技信息的占有量,医院所有活动都离不开信息,因此,医院信息管理水平决定着医院的诊疗和经营水平,是医院综合实力的标志之一。总之,医院信息化的高速发展是不以个人意志为转移的,它是国际化趋势,是先进生产力的标志,医院进行信息化建设,不仅可优化管理再造流程,而且可对医院完成全方位经营管理的总体水平作出评价。为此加快数字网络技术在卫生行业的发展与应用,以实现医院的信息化来增强医院的综合竞争实力,为医院与国际接轨和应对改革提供了最佳定位。

6.医院信息化是现代化医院可持续发展的必要条件

医院是一种特殊的服务行业,医院的经营就是医疗服务的经营,就是按照医疗市场的需求,决定医院生产或提供什么样的医疗服务产品,为谁生产或为谁提供医疗服务产品,如何生产或提供医疗服务产品的过程[5]。数字时代特别强调医院经营管理要重视医院在本行业的特征占有率,包括人才占有率、技术占有率、信息占有率和创新能力占有率。其中谁拥有并利用信息,谁就会在医疗市场的激烈竞争中占据主动权,从而为医院经营管理决策提供支持,并为医院的发展创造条件。医院信息化创造医院在本行业的特征占有率的同时,也为医院可持续发展提供保证,是医院经营管理策略中的轴心之一,由于医院的信息化是一个逐步叠代实现的系统工程,所以它为医院在未来的发展中提供强大的技术支持和可持续发展的后劲,它是医院可持续发展的必要条件。

7.结束语

今后,医院的经营管理就是要按照现代经营销理论和管理理论,以医疗市场开展医疗活动,随时根据医疗供求市场的变化,合理配置有限的医疗资源,一方面引导新的医疗服务需求;另一方面拓展现有的医疗服务供给能力,使医院转变服务模式。综上所述,医院数字化或者信息化是一场深刻的革命,势必以触动医院经营管理理念、工作流程和机构等生产关系的变革去带动医院各项工作创新,数字化医院大势所趋,只有顺势而为,才能实现医院发展的重大突破,是医院能运营的前提,最终成功完成医院全方位的经营管理。

参考文献

[1]毛志红.实施市场营销战略,促进医院改革发展[J].中国卫生事业管理,2001,11:652.

[2]饶克勤.浅议我国医院管理信息化建设的发展[J].当代医学,2002,8(9):44-46.

[3]黄卫东.新世纪医院经营发展中的整合战略[J].中国医院,2002,6(3):30-32.

[4]阎惠中.再造流程:医院探索新活法[J].中国医院管理,2002,22(3):4-5.