如何对客户进行信用管理(6篇)
如何对客户进行信用管理篇1
城市商业银行是中国银行业的重要组成和特殊群体，其前身是20世纪80年代设立的城市信用社，当时的业务定位是：为中小银行提供金融支持，为地方经济搭桥铺路i。到20世纪90年代，中央以城市信用社?榛?础，组建城市商业银行，其目标是规范管理城市信用社，化解因市场经济快速发展导致的地方金融风险。基于大数据时代的背景下，其成立背景以及成立目的，使得城市商业银行表现出以下的几个特点：
一是资产规模较小，相比于全国性的国有和商业银行，在总资产方面差距较大。根据2013年最新中国商业银行排名（前50）的数据显示，排名第一的城市商业银行是北京银行，排名第14位，总资产13，367亿元，而排名第一位的中国工商银行，总资产达到189，177亿元ii。
二是区域特色明显，地域限制强，城市商业银行一般以某个区域为主要市场，其发展程度与区域经济繁荣程度存在很高的正相关关系。经营绩效好的城市商业银行多集中于经济发达的东中部地区，尤其是东部地区。2011-2013年的城市商业银行排行榜前五名也可以从侧面说明这一问题，具体见表1-1。
三是市场定位不清晰，城市商业银行建立的初衷是为了服务地方经济、扶持中小银行发展。但是有很多城市商业银行表现出定位模糊或者与全国性商业银行定位重合的情况，如出于短期经济利益考虑，争抢大客户、大项目，产品和服务单一等情况。
二、理论概述
（一）新媒体
新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。
新媒体以其形式丰富、互动性强、渠道广泛、覆盖率高、精准到达、性价比高、推广方便等特点在现代传媒产业中占据越来越重要的位置，预计未来几年，中国新媒体产业的总体市场规模将保持快速的增长，市场的平均增速超过35%。新兴的新媒体如微信公众平台，2012年之后发展势头强劲，28w.org等一批微信导航网站发展势头良好。
（二）商业银行营销客户关系管理
金融市场竞争的加剧，商业银行在经营中越来越意识到营销的重要性，并把“客户”理念逐步引入到了商业银行管理中。有的商业银行成立了专门的客户服务中心，使商业银行的战略中心正从关注“金融服务金融”向“关注客户”转变，客户已经成为商业银行获得社会效益和经济效益最重要的资源。
如何了解客户的需求，如何对各种各样的客户进行细分，如何在提高客户满意度的基础上增强他们对商业银行的忠诚感，如何在金融服务中为客户创造更大的价值，这些问题都涉及到了营销的核心问题――商业银行营销客户关系管理。
三、商业银行营销客户关系管理的需求分析
（一）商业银行客户生命周期四阶段的需求
1.考察阶段
客户借助于一定渠道了解商业银行的业务，商业银行通过一定的投入成本开发某一区域的客户，商业银行与客户开始交流并建立联系，客户已进入潜在期。这一时期，客户并没有对商业银行做出贡献。商业银行选择目标客户群进行开发，商业银行此时逐渐增加投入，作为开发期，目标客户为商业银行所做的贡献很小甚至没有。
2.成长阶段
商业银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任商业银行，与商业银行频繁发生业务往来表明此时已进入成长期。这一阶段商业银行的投入主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系。处于成长期的客户已经开始为商业银行做贡献，商业银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
3.稳定阶段
此时商业银行与目标客户彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给商业银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与商业银行发生的业务占其总业务的份额。此时商业银行进入收获季节，对客户的投入较少，客户为商业银行做出较大的贡献。
4.衰退阶段
我国银行体系与西方国家差别很大，这突出表现为利率还处于一定的管制，股份制银行较少，银行业的垄断性很高，金融市场总体上滞后，汇率还受政府控制，资本项目还没有实现完全兑换。自建国以来我国没有发生过金融危机，只在最近几年有金融机构倒闭、重组事件发生，这并不意味着银行效率很高，相反，它反映的是我国银行受到更多的保护、有国家作为最后贷款人和管制导致利润收入可以部分消化各种扭曲和低效率造成的成本。随着加入WTO，金融市场的全面开放，各种类型的竞争全面引入，如何在与外资银行的竞争中降低风险、保持我国银行业的竞争力这在当前来说显得尤为重要。出于竞争者的挑战如外资商业银行的进入和客户自身经营因素的影响如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品等原因，商业银行与客户业务交易量开始逐渐甚至下降，说明客户已进入衰退期。
（二）商业银行营销客户关系管理亟待解决的问题
1.尚未形成“以客户为中心”的管理理念
从前文的分析可知，在大数据时代背景下，商?I银行目前一是没有真正理解客户为中心的理念，二是并没有将这一点落到实处。前者表现在两个方面：一方面在观念上没有改变传统的客户是上帝的思想，没有对客户进行有效的分析和管理，遵循的是谁能够带来利润谁就需要维持关系，其它商业银行在做什么业务我们就做什么业务的层面；另一方面是在行为上面没有表现出受到客户为中心理念的影响，即员工的思维与行为方式仍然是内向型、单一型和服务型的，并没有将客户的需要纳入决策程序，也没有通过与客户有效的沟通来开发和维系营销客户关系，更没有将自己与客户放在同等重要的地位，想客户之所想急客户之所急，将工作价值、商业银行价值和客户价值统一化。
后者主要表现在人力资源配置和组织结构设置上，目前基本遵循金融为中心的模式，即因事设人，有什么金融就配备什么样的资源和人才，如商业银行相关金融开发和受到重视后，商业银行设立了业务部门，在人员配置上也与其它金融类似。
在部门设置方面，部门职能存在交叉和缝隙，即有些工作同属于多个部门管理，有些工作尚没有明确的部门负责。就营销客户关系管理而言，几乎所有的业务部门都涉及营销客户关系的管理，这就极易造成重复营销的情况，出现不同金融对同一客户营销的人不同，以及同类金融出现多个人向同一客户进行营销的现象。从短期来看，可能通过分门别类的部门设置增加金融的销售额，但是长期来看，这可能会造成工作重复、信息搜集重复、有效信息不能及时分享，以及资源不能有效集成等问题。尤其是随着客户需求多样化之后，以业务内容为部门的划分方式，意味着无法给客户一个综合性的完整的解决方案，可能会导致客户的失望和厌烦心理。
2.营销客户关系管理尚未融入战略和管理
基于大数据时代背景的考虑，营销客户关系管理没有纳入管理。这体现在以下几个方面：
一是营销客户关系管理没有纳入组织架构。
二是营销客户关系管理没有纳入业务流程，是指目前在实际工作中秉持的仍是以销售金融为指导的思想，没有从客户需要的角度来说。这种思想在上世纪客户需求尚未多样化、商业银行在买卖双方中处在强势的地位时，是适合的。但是金融业发展至今，随着信息流通速度的无限加快，人口素质的不断提高，客户的需要已经展现出多样化的趋势，行间竞争的加强也表现出买方市场的强势。因此，不能再以金融为中心组织商业银行的业务流程，而需要以客户需求为中心来组织。同时，对于商业商业银行而言，在很长一段时间内，业务组织方式优化的目标是实现商业银行价值与客户价值的统一。
三是营销客户关系管理没有采用有效工具。营销客户关系管理之所重要，是因为其能够帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等；帮助市场人员有针对性地开发客户，甚至是激发客户潜在的需求。维持良好的营销客户关系，推动优质客户向忠诚客户转变。商业银行在实际营销客户关系管理没有运用市场定位和市场细分的方式，来清晰界定有效客户范围，分析有效客户的基础信息，具体表现在：
客户细分有三种方式：一是根据客户的外在属性，如客户的地域分布，客户的金融拥有（在本商业银行中消费的金融有哪些），客户的组织归属（商业银行用户、个人用户、政府用户）。这是一种相对简单而有效的方式，在营销客户关系管理未收到重视之前被商业银行普遍采用，在营销客户关系管理受到重视之后，被视为客户细分管理的基础分析方法。这种方式有助于商业银行很容易地看出谁是“好”，谁是“差”客户，谁是消费大的客户，谁是消费小的客户。在偏好大客户的时代，这种细分方式已经足够。二是根据客户的内在属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。这种方式有助于商业银行进一步分析谁是潜在客户，谁是逐渐衰落的客户；谁是价值高的客户，谁是价值低的客户。三十根据客户的消费行为，包括最近消费、消费频率、消费额等。如可以通过在饮食和食品方面的消费评估个人的收入水平、消费与理财倾向、所从事的工作等。在此基础上，能为客户提供更符合其需求的金融和服务。
目前，商业银行对客户的细分主要是按照客户属性分为商业银行客户和个人客户；按照账户存款余额进行了简单的分层，像个人客户市场一般分为存款100万以上、50-100万及50万以下三类客户；按照消费的金融分为理财客户、房贷客户、消费贷款客户等。在营销客户关系管理方面，商业银行主要是根据第二种账户存款余额的分类，采取的措施。目前，商业银行对存款100万以上客户进行定期拜访，对存款50-100万的客户进行定期电话回访，对存款50万以下的客户几乎处于零处理状态。可以看出，一是商业银行对客户细分的方式处在简单、线条的阶段，并没有根据客户的年龄、职业、发展性、长期或短期需求、客户对理财金融偏好、家庭状况等信息进行详细的了解，不能明确有效地回应客户需求，也不能提前了解客户需求，开发潜在客户，扩大客户群体规模；二是商业银行对营销客户关系的管理还停留在零散的、传统的、与其它商业银行同质性非常高的阶段。导致营销客户关系管理并没有成为其竞争优势，甚至是竞争劣势。
四、基于新媒体平台的商业银行营销客户关系管理解决方案设计
（一）战略规划及目标
营销客户关系管理与其他类型管理类似，需要遵循一定的准则和依据。就商业银行而言，其营销客户关系管理遵守的原则可以表述如下：
1.坚持以“客户为中心”为营销客户关系管理理念、制度建设和实践的指导原则。只有深入而细致地了解客户，以客户的需求为需求，以客户的关注点为焦点，建立自上而下推进，自下而上探索的循环体系，才能真正推动营销客户关系管理不断推进，才能保证整个管理体系的科学性、实践性和实用性。
2.坚持将营销客户关系管理融入战略，一方面只有将营销客户关系管理融入战略之中才能引起各方的重视，才能顺利地推广；另一方面只有融入战略才能充分发挥营销客户关系管理的重要作用，才能通过营销客户关系管理在新形势下取得竞争胜利。同时，商业银行营销客户关系管理是一个挖掘客户、维系客户及发展客户的动态过程，需要长时间的坚持、大量的人力物力财力的投入，必须要有决策层的支持才能推行。
3.检查营销客户关系管理差异化原则，实施营销客户关系管理能够帮助商业银行寻找竞争点并能获得竞争优势的根本原因在于其强调差异化。同质化对于在资源和能力方面处于劣势的城市商业商业银行并不利，因此，只有通过差异化战略寻找竞争缝隙才能求得生存。而营销客户关系管理通过客户分析、细分、有效管理不仅能够帮助商业银行找寻新的利益点，也能通过更好更快地满足客户需求赢得客户满意。
4.坚持营销客户关系管理循序渐进的原则，任何新事物的推进都要接受、推广以及不断完善的过程，更何况营销客户关系管理并不仅仅是客户管理制度的改革，而是商业银行运行方式变革，因此，更需要有计划、有组织分阶段地实施。
（二）业务流程建设
1.需要商业银行领导层的高度重视与支持。商业银行营销客户关系管理系统的实施实质上是一种观念的更新和新的管理方法的应用，只有领导层的重视与支持，员工才有可能改变原来的思维方式和行为方式。同时系统的建立毕竟需要一定的资金投入，领导层必须在财务上给予足够的保证，才可能促进系统的真正实施。
2.需要科室主任的积极参与和全体员工的配合。商业银行营销客户关系管理系统建立后，要想发挥作用，离不开科室主任和员工的参与及配合。比如回访的质量基本上是由科室主任和员工的服务意识与技能所决定的，如果有些员工只是在例行地应付工作，那么系统设计得再完善，也是起不到预期的效果。
3.信息系统开发过程的本身就是个业务重组和流程优化的过程，因此，在建立和实施商业银行营销客户关系管理系统的过程中，必然要求一些员工增加新的业务或调整业务工作，商业银行要进行一定的培训与教育，特别是市场营销知识的培训和服务技能的训练。
五、方案实施的建议
（一）实施的队伍建设
目标是个人、部门或整个组织所期望实现的成果。目标具有激励性和引导性，一方面通过描述未来的美好前景激发个体的积极性；另一方面通过确定的期望描述引导个体坚定不移地朝着终点奋斗。营销客户关系管理既是一个长期的过程，其牵涉面之广表明这也是一个困难重重的过程，因此，需要清晰、易传播、接受度高的目标引导公司坚定不移的前行。
1.重塑商业银行管理，寻找竞争优势
第一章导论中已经分析过现今金融业的发展形势，需要商业银行转变发展理念和模式，而不断多样化的客户需求意味着从客户入手进行管理改革，对于因客户为生命之源的商业银行业是一举多得的切入点。因此，商业银行可以通过营销客户关系管理系统细分客户层次、识别有效客户，找准目标客户市场进而了解和分析客户的价值、忠诚度、对产品需求等特征，找准战略定位，寻找人?o我有、人有我优的竞争点。
2.搭建合作平台，提高管理效率
商业银行利用营销客户关系管理系统和营销客户关系管理工具，对现有的营销客户关系管理体系进行优化，一方面能更好的开拓市场和满足客户需求，另一方面为各个层面提供了一个高协作、高效率的工作平台。通过客户资源共享，各层次营销人员不仅真正实现以客户为中心，另一方面也通过集成的客户管理平台，更为详细地了解客户信息。从而，实现客户忠诚度的提高，降低营销成本。
3.客户数据分析，提高决策水平
在大数据时代，利用信息技术来识别发展趋势和制定战略战术已经屡见不鲜，并且在商业竞争中发挥着越来越重要的作用。伴随着信息技术大发展而产生的商业智能已经成为高层管理者决策的重中之重。在理想的世界中，IT是巨大的杠杆，改变了公司的影响力，带来竞争差异、节省金钱、增加利润、愉悦买家、奖赏忠诚用户、将潜在客户转化为客户、增加吸引力、打败竞争对手、开拓用户群并创造市场iii。虽然商业银行仍然需要睿智的管理者做出明确的判断、敏锐的观察和分析，但不可否认的是，因海量数据和信息分享交流速度前所未有的加快，信息系统支撑的数据分析为决策带来了意想不到的惊喜。
（二）实施日程计划
日程计划是生产管理中最重要的环节之一，如何对计划进行的生产预先设定时间、顺序、不同产品、批量的衔接等，都是日程计划要明确的事项或中心内容。企业的生产活动是一个涉及面广而复杂的体系，要使这个体系能顺畅运作，就得有系统的生产日程计划和安排，以为各部门生产提供依据，各部门乃至全面运作才可能有序、高效。
（三）商业银行用于营销客户关系管理的新媒体平台的推广建议
新媒体的互动性使金融人员可以自由、平等地发表自己的意见，实现话语权的回归。金融人员通过新媒体参与商业银行管理可以提升个人满意度、提高商业银行绩效，同时也带来一些风险。商业银行决策者既要采取措施保证金融人员利用新媒体这一平台参与商业银行管理，同时也要建立风险预警处理机制来防范由此带来的风险。在新媒体时代，金融领域发生了深刻变化，尤其是在金融管理领域。金融人员作为商业银行的主体，如何借助新媒体参与商业银行管理，日益成为商业银行管理者考虑的问题。商业银行的管理是极为复杂的，涉及到多方面的关系，处理稍有不当就可能引起纠纷。
如何对客户进行信用管理篇2
销售管理是钢铁企业的重中之重，基于钢铁行业的销售网络广泛，近80%的销售量均是异地销售，这种营销模式极易产生管理漏洞，产生腐败行为，给公司带来巨大损失，因此公司内部对异地销售行为过程的掌控能力显得尤为重要。原来那种”只看结果不要过程”的管理模式也使企业管理者一次次的失望，业务大起大落、人员流失频繁、业务员和经销商之间的利益行为过多等现象都与过程管理失控有关。运用ERP销售管理系统最大的特点在于可以同时对销售过程和业务进行管理，便于高层管理者的规范化管理，加强管理和控制的力度，主要包括销售计划的建立；销售价格的控制和监督；回笼资金的掌控；销售过程跟踪（订单、货款）；周/月/年销售业绩自动统计等功能，从而提高企业的营销管理水平，为公司带来最大利益。
本人通过对我公司ERP企业管理系统的应用实施，达到了提升我公司的营销管理水平的预期目标，增强了公司对异地销售行为的管控能力，深感运用ERP企业管理系统为企业营销管理带来的好处，现就如何运用ERP销售管理子系统有效提升钢铁行业营销管理能力做几点阐述。
一、制定适合钢铁行业营销行为方式的营销业务管理流程是ERP销售管理系统的首要任务
营销业务流程管理，是分解销售链的一连串的营销活动，并针对这些活动的作业流程进行管理。其目标在解构营销业务流程，采用恰当的方法，来确保企业中各种营销活动的执行成果能具有一定的水准和精确度，同时也能持续改善活动的进行方式，串连活动的作业流程，让企业具有强有力的销售链，保持在市场上的竞争力。
在营销过程管理中的核心是工作流程，因为流程的明确与否和销售计划是否能被有效执行有极大的关系。而许多营销管理上的问题都和销售流程程序（也就是营销活动）有关，各种层面的流程改善对企业的营销结果有关键性的作用。
二、ERP销售业务管理系统应具备功能模块
1.建立完整详细的客户基本信息是销售管理之基础
ERP销售管理的思想是从客户需要出发来规划企业的生产经营活动，在大量的客户信息的分析基础上来确定生产何种产品、产品如何定价、产品如何销售、如何为用户服务、如何确定本企业最优的产品组合等诸多问题，因此，完整的客户信息不仅是销售活动的需要，而且是企业全部生产经营活动的需要。每一个客户的信息以客户档案的形式存在，至少包括：客户代码、客户名称、通讯办法、地区代码、开户银行、信贷能力、客户类型等基本信息。其中客户类型是比较关键的信息，客户类型是指客户使用产品的特征，包括：（1）商；（2）经销商；（3）直销商，不同类型的客户所享受公司的优惠政策是不一样的。另外，客户的信贷信息是销售订单确认的重要依据，销售部门必须据此来决策销售订单的确认与否。
2.销售订单管理功能是销售合同规范化管理的体现
客户的实际需求是通过销售订单进入ERP系统的。订单是根据获取的客户信息、交运信息、销售项目以及其他注意事项建立的，其主要内容有：订单号、客户代码、订单类型、订单内容（项目号、描述、数量、价格、需求日期、交运日地、付款方式、价格方式、贴息情况、提货方式以及装运要求等）、有关日期信息（订货日期、登记日期以及最后确认日期）、有关交运的信息（发货地点、运输路线等）、与客户有关的信息（客户采购号、采购者姓名等）以及其它信息（销售地区代码等）。销售订单自输入系统后，便跟踪产品销售的整个过程，直至完成全部业务处理。
3.产品销售价格表管理是监控企业营销行为之根本
钢铁行业的销售行为是多元化的，销售网络范围广泛因而会形成直销商、经销商及零散户的多方位的营销方式，销售价格也是随着原辅材料的价格变动而变化无常，公司内部对异地销售行为难以严密监管，因此必须运用产品销售价格表管理来提升异地销售行为的监管力度。基于钢铁产品多产品、多规格以及销售地区广的特点，产品销售价格表应分时间段、地区、客户类别、产品类别、规格范围来制定合理的销售价格表，并将每次产品销售价格表的所有调价信息（价格信息、本期价格表执行时间和上期价格表的终止间等所有信息）均进入系统，每期的销售价格表均通过公司相关部门相关人员的审核确认后方可执行。产品销售价格表的制定过程分为：录入信息―审核信息―确认信息。
4.异地营销办事处的仓储管理是ERP销售管理系统中的重要环节
由于钢铁销售量大、物多、销售网络广的特点，异地办事处增设较多，公司必须加强对异地仓储的监管能力，杜绝管理漏洞的现象发生，因此将异地仓库也要纳入ERP管理系统管理范围。
5.产品销售回款的管理水平直接影响公司利益
无论是内部销售还是异地销售，无论是按订单销售还是按价格表销售，客户的回笼资金是销售产品的前提，如果严格控制赊销行为必须做好客户回笼资金的管控。产品销售回款的管理流程为：分客户记录每一笔的回款信息（客户、日期、单号、单据类别、收款金额、收款行、承兑人、销售部门、销售订单号、维护时间、维护人等相关信息），并将每一笔回款均经过相关人员审核、确认后进行记帐处理。
6.销售发运的过程控制管理功能是提升企业营销管理水平的最终体现
销售发运的过程主要依据系统中的客户信息、销售订单或销售价格表信息、客户的回款信息、产品的库存信息开据销售发货单并经审侅批准后进行称重发货，由系统的各种相关信息进行销售价格、资金、发货情况的过程控制，提升了企业营销管控水平。
7.产品销售结算管理是产品销售过程的终结体现
产品销售的结算过程主要是依据系统中销售单的客户信息、价格、发货数量、发货金额等信息开具企业销售发票，杜绝人为因素的干扰，最终形成最为准确真实的销售收入。
8.销售分析功能是对企业实际销售效果及客户的综合评价
销售分析是对企业实际销售效果的评价。不仅可判别实际生产经营是否已达到预期的目标，而且从中可以发现系统存在的各种问题，例如，策略是否正确、组织机构是否适应、措施是否得当等。销售分析的依据是具体而准确的销售记录，ERP系统为各种记录信息的收集和维护提供了有力支持。
如何对客户进行信用管理篇3
关键词：融资融券；客户授信；证券公司
引言
融资融券业务的风险对客户授信提出了较高的要求，融资融券作为一种信用交易，其中第一位就是客户授信。在对融资融券客户授信的研究基础上使得证券公司在控制融资融券交易风险上具有可能性，并对我国进一步开展融资融券业务具有重要意义。
1.概述
1.1融资融券
融资融券，是指客户从证券公司借钱购买证券或借进证券卖出的一种交易行为，是海外证券市场普遍实施的一项成熟交易制度。证券融资融券包括金融机构对证券经纪商的融资融券和证券经纪商对投资者的融资融券，本文的融资融券是指证券公司对客户的融资融券，又称信用交易。
融资融券具体来讲，当客户对某支股票看涨，却缺少资金时，他可以向证券公司借入资金购买这支股票，持有一段时间后再卖出这支股票获得收益，就是融资。当客户对某支股票看跌，却没有股票去卖时，他可以向证券公司借入这种股票卖出，等股票处于低位时买入该支股票还给证券公司获取收益，这是融券。
1.2证券公司客户授信
客户授信首先来源于银行的信贷管理，授信是商业银行对目标客户做出的贷款承诺。证券公司的客户授信是在证监会允许其开展融资融券业务后出现的。证券公司对授信额度的定义是指证券公司根据客户的资信状况、担保物价值、履约情况、市场变化、证券公司财务安排等因素综合确定的投资者可融资融券额的最高限额。
2.证券公司客户授信必要和可行性分析
2.1融资融券业务的风险
在分析时发现证券公司开展融资融券业务要面临如下几个风险①：一是业务规模过度扩张风险。二是强制平仓引起的法律纠纷风险。三是资金流动性风险。四是客户信用风险。五是信用扩展引发的金融风险。
2.2客户授信的必要性和可行性
即使在制度相对完善的证券市场，开展融资融券业务也要承担较高的风险，避免风险的首要内容就是提高投资者投资经验和风险调控的能力，以及高要求证券公司的风险控制能力。
站在监管者的角度来看，防范证券公司风险要先做到：一是完善信用账户的征信评估。此时证券公司必须了解客户的基本情况，对于申请开立信用账户的客户证券公司必须对客户进行严格的征信评估和检查；二是制度精确的授信额度管理制度。对于信用交易而言，客户能够融资的金额或融券的数量根据客户的保证金余额计算；三是规定客户融券卖出和融资买入的证券，不得超出有关规定的融资融券证券范围。从以上分析可以知道客户授信尤其必要性和可行性。
2.3客户授信从了解客户开始
2.3.1不同纬度的客户分析
在经济生活中对任何企业客户都是最宝贵的资源，那么如何开发利用这些资源，就是每个企业需要考虑的事情。而证券公司了解客户可从以下方面开始：一是了解客户的基本信息，如性别、年龄、资产规模等。二是对客户的投资习惯进行了解。三是对客户的风险承受能力进行了解。四是对客户进行纵向比较。五是对客户进行横向比较。
2.3.2按业务风险对客户分类
营销学告诉我们，不论是对客户开展个性化服务，还是将有限的资源在不同用户间进行有效率的分配，第一步都需要了解客户，细分市场，然后才能对不同的客户分配不同的资源、采取不同的营销措施，从而制定不同的授信额度和费率等。由于各证券公司的客户基础、所处竞争环境不同，对不同维度的客户分类标准必然也不同。一般说来，有以下几种分类方法：第一，按客户价值含量分类；第二，按核心客户分类；第三，按客户交易能力分类；第四，按投资周期偏好分类；第五，按客户持仓品种偏好分类。既然有这么多种方法可以将客户分类，那么就应当考虑和融资融券业务最有关联的分类方法，即按业务风险对客户分类。
3.客户授信策略的构架
3.1从客户交易记录到客户得分
分类客户依据的是证券公司记录的客户以往交易记录，考虑到分类指标与融资融券业务的关联程度，现有的客户记录和证券公司现有的技术水平，对客户分类可从客户的交易风格入手。从融资融券业务的特点来讲，理想客户具有如下特点：（1）资产规模适中；（2）投资交易活跃；（3）投资经验丰富；（4）交易额度和频率适中；（5）具有良好持仓风格；（6）操作规范，没有违规记录。
3.2客户评级的分析
上面已经说明了证券公司如何对客户进行分类，分类后就要给客户打分，就是进行客户评级。
客户打分，第一步是单个指标打分，第二步是将各个指标加权得总分。对此，需要考虑三个问题：首先，确定统计得到的数值对应什么分数。其次，要考虑要不要归档化的问题。所最后，要考虑怎样给各个指标赋权重。
3.3客户授信额度的确定
经过客户分类和客户评级后，需要授信的客户就有了具体的分值，比如90分。那么赋予90分的客户融资融券额度为多少？这是客户授信策略的最重要的一步―客户授信。
从《证券公司融资融券业务试点管理办法》第三章第十三条规定可以看出，证券公司与客户签订的融资融券合同中一定要包含授信额度、保证金比例、费率和利率。在研究如何确定授信额度时，显然需要考虑哪些因素对融资融券合同有重要影响。
需要强调的是，融资融券业务采取的是“先试点、后推开”的办法，初期只有少数优质证券公司被批准可以开展试点。所以，证券公司融资融券的资源在不同的营业部、不同的客户之间分配要有策略。显然，在开始时这种预期不会很准确，可能会有资源闲置或资源分配不足得问题。但是随着业务的运行，历史的资料会使预期越来越准确，资源的准备会与客户的需求基本匹配。
结论
以上分析的客户授信策略，从理论上解决了证券公司开展融资融券业务面对的一个亟待解决的问题，以客观数据为依据能更好地规避、控制和补偿风险，为证券公司客户授信提供了很有益的帮助。当然，该客户授信策略还存在改进的地方：
（1）如何确定各指标的权重。
（2）在客户评分后，如何给客户一个确定额度这是另一个需要进一步研究的地方。（作者单位：重庆师范大学涉外商贸学院）
参考文献：
[1]证券公司融资融券业务试点管理办法[Z].中国证监会，2006.
[2]保罗.萨谬尔森，威廉.诺得豪森比.宏观经济学[M].人民邮电出版社，2012.
[3]刘中文，李军.融资融券业务风险与控制研究[J].经济纵横.2007，3：124-126
如何对客户进行信用管理篇4
・中国的金融机构和监管层所面临的挑战，不是如何抑制次级贷款的增长，而是如何建立和发展可持续盈利的次贷业务，以及在合适的阶段实行证券化
美国次贷危机已经导致美国信贷收缩和经济增长放缓。暂且不谈中国将如何受到美国经济放缓的影响，当务之急，是中国应从这场美国金融危机中吸取经验教训。
值得注意的一种倾向是，由于美国次贷危机的影响，中国可能会因为风险过大而排斥开展次级贷款及信贷衍生品证券化的进程。事实上，促进次级贷款和证券化市场的发展，对中国经济的持续增长会有重要作用。
中国的金融机构和监管层所面临的挑战，不是如何抑制次级贷款的增长，而是如何建立和发展合适的商业模式，以实现可持续盈利的次级贷款业务――包括在合适的阶段实行证券化。
次级贷款的优势
首先我们应当知道次级贷款到底是什么，它可以带来何种好处。
次级贷款是银行或贷款机构发放给那些信用等级或收入较低、无法达到普通信贷标准客户的贷款。这类高风险人群包括收入较低、收入不稳定、抵押品较少或者还款记录欠佳的借款人。
无论对于个人消费者还是小型企业业主，次级贷款的优势显而易见：即客户获得了前所未有的融资渠道。在中国，欢迎次级贷款并能从中获益的借贷人比比皆是。除了亲属和地下钱庄，许多个人、业主、经营者以及小型企业很难有其他融资渠道。在农村地区，融资渠道更加有限。
贷款机构的成功关键是要确保所收取的利息与较高的风险（客户可能无法还款）挂钩。有两种方法可以做到这一点――要么保证利息率相当高，使之足以应对额外的风险；要么通过管理和监控客户关系，以减少风险并使之与贷款利息率相吻合。当然，两者也可同时采纳。
我们同样必须理解证券化的优势所在。随着金融业越来越多元化，投资者如保险公司、养老基金和对冲基金，对于风险、收益及流动性的选择各有不同。银行往往通过现有客户群寻找贷款机会――在美国次贷危机中，这些客户就是想以按揭方式购买房产的高风险等级的借贷人。当按揭贷款可流通时，如有机构投资者一旦比银行更看好某项风险、收益及流动性的组合时，就会以具吸引力的价格从银行购买这些按揭贷款。这种交易降低了借贷成本，并且使银行可以从贷款中抽出资本。
在美国，证券化产品日益增加的复杂性，以及金融市场在发展和规范方面存在的缺陷，导致并加剧了次贷危机。然而，如果实施得当，证券化好处良多。
从次级贷款中获利
美国出现次贷危机，并不是因为借贷人风险较高，而是因为银行没有正确地对风险进行评估、定价和控制。
同样，中国大多数银行尚未具备这些能力，只有一些领先的农村信用合作社正在完善这方面的管理。同时，大多数银行目前尚未为风险较高的客户进行风险定价――这一点正在不断改善之中。因此，那些从事高风险农村贷款的银行正在减少借贷业务，并逐步转向收费业务。
然而，与之相对的是，许多发展中国家和发达国家的银行的次贷业务却盈利颇丰且发展良好。
由于高风险客户无法通过其他信贷渠道获得贷款，因此通常愿意支付与其风险相对应的较高的利息。举例来说，英国的ProvidentFinancial向130万低收入客户提供贷款。其高风险客户的信用卡年利率为40％，而市场平均水平仅为17％左右。同样，向高风险客户提供的小额贷款的利息收入（年利率一般在15％-25％）足以抵补客户违约成本和营运成本，而且尚留有利润空间。
然而，确定合适的利率还不是主要的挑战。与大多数人的想法相悖，许多成功的次贷借贷机构的客户违约率非常低，尤其是那些所谓的小额贷款（通常放贷金额约合400元-15000元人民币）。如此优异的表现，已足够将次级贷款转换为优良级贷款。
以印度尼西亚的BankRakyatIndonesia（BRI）为例。这家银行通过其印尼境内的4000家小型支行向低收入客户提供贷款，并将个人客户贷款违约率成功控制在1％以下，相反，其企业客户的违约率却相当高。印度主要小型贷款集团之一――SKS小额信贷(SKSMicrofinance)，目前为印度境内分布在15个州的2万个村庄的1700万客户提供服务，坏账计提水平在2％左右。实际损失率一般会更低。一些类似的金融机构正准备在华开展相关业务，并有信心取得优良业绩。
次级贷款获利可观，并且投资者相信这些利润具可持续性。SKS获得了美国风险投资机构红杉资本的注资。BRI于2003年在雅加达证券交易所成功上市。
然而，如前所述，很多中国的银行的次级贷款业务则面临截然不同的处境，尤其是农村地区放贷业务。那么，次级贷款业务如何取得成功？怎样才能将次级贷款客户转换为优质客户？
事实上，客户还款的可能性（即客户风险水平）并不是一成不变的。银行可以通过运营水平的提高以及其所选择的经营模式，控制和降低风险水平。
根据我们的分析，发达国家中，超过七成的坏账归咎于银行放贷后不合理的客户关系管理方式，即放贷决定本身并无问题，问题在于随后的客户关系管理。
成功次级贷款业务的商业模式具有相辅相成的五大要素：
管理侧重点
成功的次级借贷业务，首先必须完全了解客户未来还款的经济基础。
这些经济基础各有不同。提供短期的薪水质押贷款从本质上讲，这是现金流融资。大多数小额信贷机构向小型企业或业主/经营者提供贷款，后者利用这笔钱投资生产，产生回报，从而还清贷款。
如在最贫困的印度村落，村民获得贷款购买手机后，将手机“租”给其他人打电话，获得收入后还清贷款。在消费性贷款业务中，客户使用可支配收入来偿还贷款（如购买洗衣机），阻碍其还贷的因素可能就是客户自己其他的消费冲动。
美国的次级抵押贷款机构，并不是一如既往地将贷款管理的重点明确在如何偿付的问题上，特别是当还款利息增加的情况下。买一栋房子本身不能增加个人的收入，还款能力要么来自工资收入上升，要么来自房价持续上涨的因素。然而，这些因素对于放贷的规模来说都是不确定的。
流程
设立管理侧重点后，成功的次贷放贷机构通过设计其业务流程，来系统性地管理和降低风险。常规性地（通常是每周）与客户面对面交流，并收集客户的每周还款，可以成为客户关系管理的重要组成部分。如，英国的ProvidentFinancial雇用了1.2万名业务，每周对其上百万名客户进行家访。面对面的交流使得客户关系更加个性化，所以客户也很难“忘记”还款。客户经理也能够借此通过客户肢体语言及不经意的交谈，在早期阶段察觉出客户还款问题。
此外，由于还款每周都会发生，因此每次还款金额较小且便于控制。同样，在向借款人发放小组贷款（即小组成员为其他人交叉担保）时，农村银行通常会详细列明每周还款的具体情况。这种贷款金额较小，如果发生还贷问题，其他小组成员可以更容易地筹集资金，帮助个别借款人渡过难关。
信息
信贷风险评估的第一步通常是收集客观、定量和具分析性的数据。这些信息构成了信用评分卡的基础，评分卡正是美国和其他发达经济体决定大部分消费贷款的依据。
一些信贷机构，如HouseholdInternational等已经具备了通过分析定量行为数据来评估次贷风险的强大能力。强大的运算实力、高度自动化的消费者评分卡以及风险管理机制的成功运用和持续发展，却导致了对一些关键领域定性信息的忽视。美国次贷市场就过分依赖于定量分析，而并没有充分探究这些分析在运用于抵押贷款市场时的可靠性。
事实上，中国（包括英美低收入人群）这方面的定量数据并不存在。因此，金融机构需要通过收集一些其他信息来预测偿款实力和偿款意愿。这些因素常常可以归结为个人的品格和可信赖程度，并与同侪的压力和周围群体的影响紧密相关，本身很难量化。
面对面的客户关系管理流程可以提供有价值的线索，说明客户是否可能面临问题。在乡村小社区中，与个人客户建设可信的关系往往可以为其个性和信用程度进行快速可信的评估。
奖励机制
要确保客户经理关注正确的信息，同时进行所需的客户管理工作，就需要对正确的工作方法进行奖励。奖金和佣金奖励制度是刺激高绩效的有效管理工具。两者目的在于对雇员的工作态度施加正面影响。正基于此，由于遵循通过销售产品获取佣金这一机制，美国抵押贷款销售机构才会过度地对消费者推销产品，而没有花时间真正分析每宗交易背后的风险。
与之相反，ProvidentFinancial公司不按销售额，而是按照客户经理收回的贷款额发放佣金。这一做法不仅对经理选择客户发放贷款行为产生积极的影响，同时又能确保他们花时间从客户那里催收还款。
监管
商业模式的最后一个重点是监管的职能。监管机构在保护消费者利益以及保障金融机构实现业务盈利方面都承担重要职能。
首先，监管机构需要确保市场的充分竞争：换句话说，高利息率并不应该由垄断造成。如果开放了竞争，市场规则将会允许消费者自己做出是否借贷的决定。更重要的一点在于对消费者的教育，让他们了解他们要付出的代价。最后，监管机构需要注意银行索取本息的方式。过去我们在全世界许多国家已经看到过很多过激的带有胁迫性的索款行为。当银行将索款工作外包给索款并提供佣金时，这一情况变得更为严重。
借贷行为要考虑的流程、信息、奖励机制以及监管这些因素对次债资产的成功证券化同样起决定作用。美国为了将这些要素校正经历了很多问题。考虑到这一点，同时由于中国总体还处于证券化相对欠发达阶段，中国不应该立即对次级债资产证券化。
扩大可持续的次级借贷业务
中国消费者和企业都可以从可持续的次级借贷扩大中获益。在推广初期，这些益处可通过资产负债表内借贷形式，而不是证券化来实现――尽管在中国资本市场向更深、更广、能力更强的方向发展过程中，证券化将起到极富价值的作用。
然而，成功地扩充次级借贷需要监管机构以及金融机构高管层进行谨慎的设计以及监管。推广的成功需要有多项相关的能力共同完成。
对于冀望抓住次级借贷巨大机遇的金融机构来说，首要工作是必须建立独特的商业模式，即对借贷和偿还流程（从第一次接触客户至本息成功收回）要有一个具体的定义。然后将此流程成功地应用到信贷员和客户经理每天的工作中去。
这需要获取信息，包括定量信息和定性信息，以优化风险评估并在早期发现问题。这里的关键点在于设立奖励机制来鼓励银行雇员实现高绩效，并产生可持续的利润。
最后，金融机构还需要监管机构的参与，来确认其是否已经具备了能力，风险也得到了良好的管理，定价和借贷收回的方法是否公平、是否与竞争市场的特征相一致，其他竞争对手的行为与行业长期发展也相一致。
如何对客户进行信用管理篇5
客户欲按其不时的决定在_________开设一个或多个帐户，以用于杠杆式外汇买卖，并且客户已经要求_________为上述之目的为其在_________开立并维持上述所指之帐户，并执行客户买卖指令。
_________同意按下列条款及条件，不时应客户之要求并依据其绝对酌情权允许客户开立一个或多个帐户，并以特定或指定的帐户名称、号码，或其它方式维护其帐户。并且，_________同意按本协议下文载列的条款及条件，直接或间接地执行由客户或被授权人士（定义见下文）为进行杠杆式外汇买卖而发出的所有指令。
1．定义及解释
1．1在本协议中，除非文义另有所指，否则下列词语有以下含义：
a．“接达码”指密码和用户名称。
b．“帐户”指客户于_________开立的一个或多个帐户。
c．“协议”指本外汇买卖协议、开户表、限制授权书、风险揭示声明及_________以书面形式不时的所有有关上述文件的附件、补充及修正。
d．“被授权人士”指客户，限制授权书中所确定之人士，及由客户不时以书面通知_________其所委任的作为替代或增加的其它人士。该委任须由_________实际收到通知书时起生效。
e．“客户”此词无论在何种场合使用，若客户属个人，则包括客户及其遗嘱执行人和遗产管理人；若客户属独资经营的商号，则包括独资经营者，其遗嘱执行人、遗产管理人，以及其业务的继承人；若客户属合伙经营商号，则包括在上述所指之客户帐户维持期间的商号合伙人、其各自遗嘱执行人和遗产管理人，以及在其后任何时候将成为或已成为商号合伙人的任何其它人士、其各自遗嘱执行人和遗产管理人，以及该合伙业务的继承人；若客户是一间公司，则包括该公司及其继承人。
f．“浮动亏损”指以按照市值计算差额的方法来计算外币持仓所得出的未实现亏损。
g．“浮动利润”指以按照市值计算差额的方法来计算外币持仓量所得出的未实现利润。
h．“_________网络服务”指_________提供的网上交易服务，该服务系统所包含之任何信息及构成该系统之软件。
i．“书面”除本协议另有明确所指，包括书写、打印、电传信息、传真及任何其它清晰可辩的文字或图案复制方式。
j．“最初保证金”指客户于发出每一交易指令之时或之前必须向__________存放的作为所有外汇交易保证的最低款额，该款额可由_________不时酌情予以规定。
k．“信息提供者”指提供资料、消息、研究、表格、图纸、文本及／或其它包含但不限于外汇牌价信息的第三方（注：本定义未于本协议中使用）。
l．“lfeto”指香港法例中不时修订或更新的香港《杠杆式外汇买卖条例》。
m．“维持保证金”指客户存入最初保证金后就每份合约必须维持的最低结余金额。该款额可由_________不时酌情予以规定。
n．“otcfx”指柜台式外汇交易。
o．“密码”指由_________分配并与用户名称一并使用以接达服务的客户私人密码。
p．“证监会”指根据《香港证券及期货事务监察委员会条例》（香港法例第24章）成立的证券及期货事务监察委员会。共12页，当前第1页123456789101112
q．“用户名称”指由_________分配的客户私人识别，与密码一并使用接达服务、帐户信息以及其它相关服务。
r．“服务”指由_________和／或代表_________提供的任何杠杆式外汇交易设施。此等设施使客户通过互联网或其它方式能够给予指示、买入、出售若干外汇，及收取帐户信息和接受相关服务。
s．“工作日”指_________的营业日。
1．2各标题只为方便查阅而设，不应妨碍本协议的解释。
1．3本协议使用词语单数与复数形式互指，指代某一性别的词语包括它种性别。
2．保证及声明
2．1客户特此作出如下保证和声明：
a．如果客户是个人，其已达成年之年龄，在法律上有行为能力，可有效签订本协议；神智清晰；具有法律资格；没有破产；本协议及所有已订立及将会订立的协议均构成对客户具有约束力及可强制执行的义务；
b．如果客户由超过一人组成，并属帐户联名持有人之一，则：组成客户的任何一人，有全权就帐户给与指示。此等指示包括但不限于提取、存入、划拨款项，收取通告、确认书、报告、结单及其它各类通讯。组成客户的人士明白并同意，若该等要求付款书、通告、确认书、报告、结单及其它各类通讯以客户为收件人，则对组成客户的任何一人具有约束力。
c．如果客户是商号或公司，则其为根据注册成立国法律适当组建并有效存续一个商号或公司；其有权签订本协议及与本协议有关的一切合同和／或根据本协议已制定或将制定的一切合同。并且，在任何情况下，本协议及所有上述合同均构成对该客户具有约束力并可强制执行的义务；
d．客户是该帐户的最终受益人。
2．2客户特此声明载于客户《开户书》及由客户或代表客户向_________提供的其它资料，皆为真实、准确和完整。
2．3_________特此作出如下保证及声明：
a．_________是一间根据香港法例第32章《公司条例》适当成立的有限责任公司，其有权签定本协议。
b．_________是一间根据香港《杠杆式外汇买卖条例》（香港法例第451章）持牌的杠杆式外汇买卖商。
3．服务
3．1客户同意只根据本协议的条款、条件使用服务。凡他日藉_________网络服务提供的额外服务，客户都只会根据本协议的条款、条件使用。在符合第4．5条款规定之前提下，客户同意其是本协议所述服务之唯一获授权使用者，且须对_________给其所分配的接达码之保密、安全和使用自行承担全部责任。客户明白并接受，_________可随时自行酌情中止、禁止、限制、终止客户接达服务，以及买卖的能力，毋须事先向客户发出通知。_________结束客户帐户，不会影响各方在结束之日前承受的权利和／或义务。
3．2_________不时应客户之要求并依据其绝对酌情权允许客户开立一个或多个帐户，并接受以特定或指定的帐户名称，号码或其它方式维护其帐户。并且，_________同意按下列条款及条件和依据其绝对酌情权，执行由客户或被授权人士为进行杠杆式外汇买卖而发出的所有指令，和提供跟据香港证券及期货事务监察委员会所签发给_________的杠杆式外汇买卖商牌照所容许提供的服务。_________同意以附件表一所列的方式提供服务。
4．交易指示共12页，当前第2页123456789101112
客户承认并同意，（无论是否经其授权）凡以其用户名及密码经服务系统发出的指示，均由客户自行承担全部责任。___________、_________的高级职员、雇员或无须为处理、不当处理或遗失指示而负责。指示一经服务系统发出，凡_________因此而招致或蒙受的损失、损害、费用、开销及法律责任，经_________提出，客户即会给与免责补偿。并且客户承认并同意，其利用服务系统发出指示的先决条件之一是倘遇下列情况，客户会立即通知_________：
4．1客户已利用服务发出指示，但未收到对买卖指示或其执行的准确确认，无论该确认是以电子或口头方式发出；
4．2客户收到交易确认，但有关交易并非客户所指示，或存在类似冲突；
4．3客户发现有人擅自使用其用户名或密码；
4．4客户使用服务时，遇到困难。
5．免责条款
5．1由于_________不能控制通过互联网的信号源、信号的接收和路由，以及贵方设备的配置或联接的可靠性，我方不对互联网交易中出现的通讯故障、失真或延迟负责。
5．2外汇交易涉及相当大风险，其并非对每个人均适合。无论网上交易如何方便或高效，其并不降低货币交易的风险。
5．3客户必须将密码保密存放，确保第三方无法获得交易设施的准入。客户将对任何以其密码进行的交易向_________负责，即使该密码的使用是非法的。
5．4如果报价错误是出于交易员输错报价或客户的错误报价，例如但不限于错误的大数字报价，_________将不对由此造成的帐户余额错误负责。_________保留对相关帐户作出必要更正或调整的权利。任何源于上述报价错误的争端将按照错误发生时一种货币的市场公平价值解决。
5．5客户承认其可能因证监会根据《香港杠杆式外汇买卖条例》或任何其它原因为消减或限制_________处理客户的未平仓合约的能力而采取的行动受到影响。并且在这些情况下，客户可能被要求减少其于_________未平仓的合约的数目或将其平仓。
6．第三方参与
无论是否出于自主权，客户将交易权力或对其帐户的控制授予第三方，或根据任何第三方（交易人）的建议或指示行事的，___不承担对客户所选择的交易人进行复核或提供有关建议的任何责任。_________不就任何交易人作出任何声明或保证。_______不对客户因交易人的行为遭受的任何损失承担责任。_________没有以暗示或其它方式同意或批准交易人的任何操作方法。客户就其帐户行使任何权利向交易人授权，风险由客户自行承担。对于客户从交易人或未受_________雇用的任何其它人处已经获得或将来有可能获得的有关外汇或外汇交易及该种交易所涉风险的任何建议或信息，_________无法就其准确或完整性予以控制、同意或保证。如交易人或其它第三人就外汇交易向客户提供信息或建议，_________不对客户因使用该信息或建议所遭受的任何损失承担责任。客户明白交易人及很多推销交易系统、课程、计划、研究或推介的第三方人士不受任何政府机构管制。
7．交易
7．1在任何时候，交易应当由客户本人进行，除非客户通过签署有限授权书将交易授权给其交易人并已将该授权书提交___。共12页，当前第3页123456789101112
7．2_________之雇员或代表一概不得接受客户委任为其以操作客户之帐户。
7．3_________可以与客户的买卖指示进行对盘。
7．4_________之任何雇员及代表不得为本身利益买卖合约。
8．交易授权
_________被授权按照客户的口头、书面或计算机指令向对手银行或专业机构或参与者为客户的帐户进行otcfx买卖。如客户未以书面形式作出相反指示，_________有权与_________认为合适的对手银行或专业机构或参与者执行所有订单。
9．政府、对手机构及银行间系统规条
所有本协议下的交易均受辖于执行交易的对手机构或其它银行间市场（及其清算组织，如适用）的宪章、细则、条例、规定、习惯、用法、裁决和解释，以及所有适用的香港法律与规定。如果此后通过的任何法令，或任何香港政府机构或监管机构此后通过的任何规定或条例，对_________产生约束力，影响或与本协议的任何条款冲突，受到影响的条款将视作被有关法令、规定或条例变更或替代，而其它条款及变更后的条款将继续完全有效。客户承认本协议下的所有交易受辖于前述监管要求，客户不就上述要求拥有独立的法律或合同性权利。
10．保证金和存款要求
客户在开立帐户前，须先行存入一笔不少于_________依据其酌情权规定的最低数额之款项。客户在与_________订立任何合约之前，须将最初保证金存入_________。客户须维持根据《香港杠杆式外汇买卖（簿册、成交单据及业务操守）规则》就所有买卖交易规定之最初保证金，以确保其履行合约项下的责任。客户存入之保证金，可按照本协议之规定转帐。客户之帐户只要尚有未平仓合约（即合约尚未了结之前），客户仍须存入保证金，以维持本身帐户之保证金水平。倘最初保证金出现亏损，则客户须补足款项将保证金恢复至最初保证金百分之百之金额，以维持保证金。客户不得迟于_________指定并以书面通知客户之时间存入上述之补充款项，否则________有全权决定采取其认为适当之行动，以保障_________本身之利益。该等行动包括但不限于未经客户同意将_________与客户订立或代客户订立的未平仓合约平仓。该等行动视同遵照客户正式向____________发出的正当指示作出，对客户具有约束力。客户不可撤销地同意，_________在采取上述行动时，并无任何责任或义务使客户减少或免受损失。尽管有上文的规定，如市况不利，_________保留其全权在未获得客户同意前，将客户的未平仓合约平仓，以免客户的利益受到重大损害。客户同意，一经_________作出要求，立即电汇入补充资金，并迅速以_________完全行使自主权要求的转款方式满足所有保证金催促通知。_________可在任何时候根据以下第14条的规定清平客户的帐户。即使_________不行使该项权利，并不代表是对该项权利的放弃。_________有权限制客户可获得或持有的未平仓合约的金额及／或总数。_________将努力按照客户口头、书面或计算机的指示执行所有依其自由裁量权选择接受的订单。_________有权拒绝接受任何订单。但是，_________将不对由任何_________不可直接或间接控制的事件、行为或不行为造成的损失或损害承担责任，这种情况包括但不限于任何由于传输或通讯设施故障造成的订单或信息传输的延迟或失真直接或间接带来的损失或损害。共12页，当前第4页123456789101112
11．清算日与延展
关于通过otcfx帐户买卖的货币，客户同意就货币头寸的对冲或延展向_________作出指示。除非本协议另有规定，在货币头寸的有效期间，客户应在其有意延展货币头寸的当天，货币头寸交易清算两小时之前给予_________延展货币头寸的指示。此外，客户应在货币合同清算日的前一个工作日正午之前指示_________是否对冲或延展货币头寸。如无客户的及时指示，_________则被授权完全行使自主权决定是否延展或对冲所有或任何客户在_________帐户的货币头寸，风险由客户承担。客户的帐户将被在货币头寸延展或对冲之时按经纪人的费率收取佣金。
12．客户资金
客户的所有资金、证券、货币及其它财产，如其被_________或其附属机构在任何时候为客户（个人、与他人共同、或作为任何他人的担保人）持有，或在任何时候由_________为任何目的（包括妥善保管）掌管或控制，此类财物将被_________作为担保物，并可因客户对_________的义务受制于普通留置权及对冲权，不论_________是否已因上述证券、商品、货币或其它财产提供贷款，也不论客户在_________开立帐户数目的多少。依据其自由酌量权，_________可以未经向客户发出通知，于任何时候，不时将客户的资金或其它财产在客户的任何帐户间进行划转。_________在任何时候均无须向客户交回客户交予fxcm或_________已向客户购买的任何财产之相同财产。如果客户通过交易清算进行货币的交割，_________有义务在获得提前24小时通知后进行全额交割。如果客户的帐户余额不足以支付交割，存款收据将成为客户帐户保证金的财产，因为客户未全额付清款项。对杠杆式外汇交易中客户持有的任何未平仓合约，_________从交割日至平仓日应不时就应得利息和应付利息以下列方式记入客户帐户：
12．1用一种货币买入另一种货币，买入货币的利率高于卖出货币的利率，因此而产生的应得利息应记入客户帐户；
12．2卖出一种货币以买入另一种货币，卖出货币的利率低于买入货币的利率，因此而产生的应付利息应记入客户帐户；
12．3如果出现负利率，因此而产生的应付利息应记入客户帐户；
12．4在任何情况下，利息应由_________不时按照银行间拆息市场利率水平最终确定的年利率计算。
13．交易价格
市价的计算须根据银行间同业市场的收市价厘定。_________向客户提供的外汇交易报价根据银行间同业市场，实时收市价确定。客户承认外汇现货价因不同机构而异，并且逐分钟变动。由于数据传输时间的滞后，即使以报出的价格进行，仍有可能无法替客户完成买卖。因此，客户同意接受由_________不时向客户提供的外汇报价为当时可得的最佳报价。
14．帐户清算与欠款的偿付
14．1如发生下列情形：
14．1．1客户死亡或被司法宣告无能力；
14．1．2客户申请或由其它方针对客户申请破产，任命托管人，或提起任何破产或类似之诉讼；
14．1．3客户于_________开持的任何帐户被申请查封；
14．1．4保证金不足，或不论当时的市场报价如何，_______________认定任何用于保护客户之某个或多个帐户的担保物不足以担保该帐户；共12页，当前第5页123456789101112
14．1．5客户未能向_________提供根据本协议要求的任何信息；
14．1．6发生任何其它_________应当采取保护措施的情况或变化。
14．2_________有完全的自主权采取以下某种或多种行动：
14．2．1用________代为客户保存或控制的资金或财产直接来抵偿客户对________可能负有的任何债务或对该等债务进行担保
14．2．2买卖任何或所有为客户持有的货币合约或证券；
14．2．3取消任何或所有未完成的订单或合约，或其它任何以客户名义作出的承诺。
采取任何上述行动不以下列为条件，即：要求提供保证金或追加保证金，或事先将买卖决定或其它决定通知客户、客户的个人代表、继承人、遗嘱执行人、遗产管理人、受托人、遗产受赠人，或受让人等，且不论涉及的所有权利益是否为客户独有或与他人合有。在清平客户的多头或空头头寸时，_________可以根据其完全的自主权在同一清算中进行抵冲，或主动开立新的多头或空头头寸，以便建立_________根据其独立判断认为有益于保护或降低客户已有的头寸的差额或双鞍交易的金额。根据_________的判断及自主权，在此所述的买卖行为可以通过任何银行间或其它在当时通常进行业务的外汇交易市场进行，或公开拍卖或私下出售，_________可以购买全部或部分而不受赎回权的限制。一经_________要求，客户将在任何时候对其剩余欠款负责，且当其帐户被_________或其自己全部或部分平仓之时，在任何时候均对其剩余欠款负责。如果根据本授权进行的平仓所实现的资金不足以支付客户向_________所欠的债务，一经要求，客户将立即支付欠款，所有未偿还债务，以及相应利息（计算方式如下：选择当时_________主要银行优惠利率或法律规定的最高利率中较低的一项再加3％），以及所有托收费用，包括律师费、证人费、差旅费等。如果_________因为客户的帐户支付了除托收欠款费用以外的其它费用，客户亦同意支付该类费用。
15．清算日对冲指令
关于对冲在清算前开立的货币头寸的指示必须在清算日或交割日至少一天前送达_________，或者_________在上述期间内掌管有足够进行交割的资金或必要的交割文件。如果既无指令，又无资金或文件，_________可以不经发出通知，对冲客户的头寸或者延展其头寸至新的清算时段，或按_________依其自主权决定的合理条件及方式，以客户的名义付出或接受交割。
16．费用
客户将支付因_________所提供的服务产生的经纪人费、佣金和特别服务或其它所有费用（包括但不限于溢价和折价、报表费、闲置帐户费、指令取消费、转帐费和其它费用）、收费（包括但不限于由银行间机构、银行、合约市场或其它监管或自律组织收取的费用）。_________可能不经通知收取佣金、费用及／或收费。客户同意向____________支付其欠交款项的利息（计算方式如下：选择当时_________主要银行优惠利率或法律规定的最高利率中较低的一项再加3％）。所有这些费用将在发生时，或在_________完全自主决定下由交易人支付。客户在此授权_________从其帐户中扣留上述费用。客户同意在其指示_________将其帐户中未平仓的合约、资金，及／或财产转向其它机构时支付由_________确定的转帐费。_________确认所有向客户报出的价格不包括溢价与折价。共12页，当前第6页123456789101112
17．报表与确认
订单的确认报告和客户的帐户报表将被视作正确、终结性并对客户具有约束力，除非客户在收到时立即提出异议，并在报告以邮寄或其它方式送达客户的一日之内以书面形式确认该异议。保证金催促将是终结性并有约束力的，除非立即以书面形式作出反对。作为邮寄交易确认的代替，_________将向客户提供互联网登入以便客户随时查阅其帐户。客户的书面反对应寄往_________的总部：_________或者_________网页上公布的最新地址，请要求回邮收据。如未反对，则_________或其人在收到上述报告之前采取的所有行动将被视作已被批准。客户未收到交易确认并不解除其作出上述反对的义务。
18．通讯联络
除非客户同意以电子方式传输确认与报表，报告、报表、通知，其它通讯联络包括但不限于合同注释及帐户报表可通过电子邮件、客户开户表中注明地址或客户不时以书面形式向_________指定的其它地址送达客户。所有上述通讯，不论是以邮寄、电报或其它方式发出，一经投入香港邮政，或由送达机构接收，即被认定已由_________送达客户本人，不论客户是否实际收到。
19．_________的责任
____________将不对因传输或通讯设施故障、断电或任何其它_________所不能控制或预计的原因招致的指令传输的延迟承担责任。_________将仅对其直接过失、蓄意过错或欺诈行为负责。_________不对因其依据本协议使用的任何人或其他方的过错而招致的损失承担责任。
20．汇率变动风险
如果客户指示_________签订某项货币交易：
20．1任何由于汇率变动带来的盈利或损失将完全由客户承担；
20．2所有最初或后继保证金存款将以美元或港币计算，金额由_________独立行使自主权确定；
20．3_________被授权按在当时货币市场价格基础之上由其独立行使自主权确定的汇率将客户的保证金帐户的资金兑换成本币或外币。
21．风险承认
客户承认投资于杠杆或非杠杆的交易是投机性的，涉及高度风险，只适合于能够承担超过其保证金存款损失风险的人士。客户理解由于otcfx交易通常要求保证金较低，otcfx的价格变动可能带来相当大损失，该损失可能超过客户的投资和保证金存款，客户保证其愿意且能够在财务上或其它方面承担otcfx交易的风险。考虑到_________为其开持的帐户，客户同意不就因遵循_________或其雇员、人或代表人作出的交易推荐或建议而造成的交易损失追究_________的责任。客户认识到保证otcfx交易的盈利或不受损失是不可能的。客户承认客户未从_________、其任何代表、介绍人，或其它与客户开持帐户有关的实体处获得这类保证，并且客户未根据任何此类保证或类似声明签订本协议。此外，客户承认其可能因证监会根据《香港杠杆式外汇买卖条例》或任何其它原因为消减或限制持牌买卖商处理客户的未平仓合约的能力而采取的行动受到影响。并且在这些情况下，客户可能被要求减少其于_________未平仓的合约的数目或将其平仓。
22．交易推荐
_________可以不时或向客户通报一般性市场信息，这类信息来源于一般性市场资料，不得视为交易建议。
22．1客户承认（i）任何由_________或其它任何公司内部人员向客户提供的市场推荐和信息并不构成一项出售otcfx合同的要约或招徕购买otcfx合同的要约；（ii）此类推荐和信息，尽管基于_________认为可靠的信息来源，有可能完全基于某一经纪人的意见，故这类信息可能并不完备或未经确认；（iii）_________不就提供给客户的任何信息或交易推荐的准确与完备性作出任何声明、保证或担保，并不对此负责。客户承认_________及／或其主管、董事、关联机构、关联人、股东或代表有可能持有某些货币头寸或有意买卖某些货币，这类交易也将获得市场推荐，_________或其上述主管、董事、关联机构、关联人、股东或代表的市场头寸可能与客户从_________获得的推荐并不一致。客户承认_________未就合约的税务影响或待遇作出任何保证。共12页，当前第7页123456789101112
22．2客户进一步承认，无论是否出于自主权，客户将交易权力或对其帐户的控制授予第三方，或根据任何第三方（交易人）的建议或指示行事的，_________不承担对客户所选择的交易人进行复核或提供有关建议的任何责任。客户理解_________不就任何交易人作出任何声明或保证。_________不对客户因交易人的行为遭受的任何损失承担责任。______________没有以暗示或其它方式同意或批准交易人的任何操作方法。客户就其帐户行使任何权利向交易人授权，客户承认风险由客户自行承担。客户承认_________不提供交易建议，并且_________也未允许其代表，关联人或雇员提供此类交易建议。
23．财务讯息披露
客户声明并保证其在此文件中向________披露的财务讯息准确地表述了客户目前的财务状况。客户声明并保证在确定其净值时，资产与负债已被仔细计算，并将负债从资产中扣减来确定客户在财务讯息中提供的净值。客户声明并保证在确定资产价值时，客户包括了现金及／或现金等值品、政府债券和可流通证券、自有房产（不含主要住宅），人寿保险的现金价值及其它有价资产。客户声明并保证在确定负债时，客户包括了应付银行的本票（附担保及未附担保的），应付亲属的本票，应付房产抵押贷款（不含主要住宅）及其它债务。客户声明并保证在确定其流动资产时，客户仅包括能迅速（一天时间以内）变现的资产。客户声明并保证其已非常仔细地考虑了客户资产中可划为风险资本的部分。客户认识到风险资本系指如此金额的资金，即客户愿意将其投入风险之中，且即使损失也不会对客户的生活方式带来任何改变。如果客户的财务状况发生变化致使客户的净值、流动资产及／或风险资本降低，客户同意立即通知________
24．不作保证
客户承认其没有与客户的经纪人或任何_________雇员或人就其于_________所开持帐户的交易签订任何单独协议，包括任何保证其帐户盈利或限制损失的协议。客户理解其有责任以书面形式立即告知_________监察主任任何此类协议。此外，客户理解如果任何人士做出的任何有关交易帐户的声明异于客户从_________处获得的表述，客户应立即以书面形式提请_________法务官员的注意。客户理解其必须在每项交易执行之前给予授权，除非客户通过签订_________的有限交易授权将自主权授予另一人士；且任何有争议的交易必须根据本客户协议的通知要求提请_________法务官员的注意。因客户未能及时通知_________法务官员任何争端所造成的损害或债务，客户同意赔偿_________以使其不受损害。本条款要求的所有通知应送达_________的总部。
25．信用
客户授权_________或其人以_________的名义，调查客户的信用状况并为此联系_________认为与证实客户资信有关的适当银行、金融机构和信用机构。客户进一步授权_________调查其目前和过去的投资活动，并为此联系_________认为合适的期货交易商，交易所，经纪人／交易商、银行，及法务信息中心。如果客户以书面形式向_________做出合理请求，客户可被允许复印上述记录，费用完全由客户承担。
26．共同帐户
如果客户由超过一人组成：共12页，当前第8页123456789101112
26．1共同帐户所有人彼此承担连带责任。对该客户的指称，根据具体情形应被解释为针对任何或每一帐户所有人的指称。
26．2任何一名所有人单独有权在帐户规定的限度内进行帐户交易，并收取所有有关帐户的信函或文件；
26．3从帐户收取或提取钱款；
26．4执行有关帐户的协议及与_______________全权打交道。_________有权要求各共同帐户所有人就帐户的事宜采取联合行动。_________拥有对个人或共同帐户的安全控制权。如果共同帐户的一名或多名所有人死亡，应以书面形式通知_________并出示死亡证明。所有截至通知日的费用将从帐户中扣减。假定每一共同帐户所有人拥有平等份额。
27．《个人资料（私隐）条例》
若_________持有香港《个人资料（私隐）条例》（香港法例第486章）所界定之个人资料，客户同意_________（在符合本条例规定的前提下）可以将此等个人资料用于下列用途：
27．1在新客户或现有客户验证程序，持续帐户管理市场推广上，与_________的任何关联公司互相分用、反复查证及转移该等个人资料；
27．2为信用查证及／或资料验证之目的，比较该等个人资料及／或将该等个人资料转移给第三人；
27．3关于或有关遵守任何法律、法规、法院命令的任何用途，包括根据任何该等监管机构的要求向其提供任何该等资料（____无须事前就该等要求之合法性取得法律意见）；
27．4关于或有关_________的业务或往来事务，或_________任何关联公司的业务或往来事务的任何其它用途。
28．不可放弃或变更
本协议书的任何条款不可被放弃或变更，除非该放弃或变更是以书面形式作出且由客户和_________授权的主管共同签字。任何协议双方的交往过程，或因_________或其人在任何情况或一系列情况下未能坚持其协议项下的权利均不可间接解释为对权利的放弃或变更。任何口头协议或指示与书面协议不符的均不可被承认或执行。本文件及其附件包含了协议双方的全部协议，代替任何及所有过去的书面或口头协议，且除在此所包含的事项，再无其它任何条件、条款或义务。
29．法律管辖及司法管辖权
本协议及协议各方的相应的权利与义务将受香港特别行政区法律的管辖，并依据其解释、执行。协议各方服从香港特别行政区法律的专有管辖。
30．争端解决方式
_________与客户之间发生的任何争端，经客户要求，可根据《香港杠杆式外汇买卖（仲裁）条例》（辅助立法第451章）以仲裁方式解决。
31．约束效力
不论任何____________或其继承人、受让人或关联机构的人事有何变动，本协议将持续有效，并涵盖客户任何时候于_________开立或重新开立的所有帐户。如果发生合并、兼并或其它变动，本协议（含任何授权）将对_________或其继承人或受让人的利益有效，并对客户及／或其遗产继承人、遗产执行人、受托人、遗产管理人、法定代表、继承人和受让人具有约束力。客户在此批准本协议日之前与_________发生的所有交易，并同意客户与此类交易有关的权利或义务受本协议条款的管辖。
32．终止
本协议在终止前始终有效。客户可在任何时候终止协议，只要届时客户不持有未平仓的货币合约，不对_________负有任何债务，且_________总部实际收到书面终止通知。_________可以于任何时候向客户发出书面终止通知，条件是如此终止并不影响任何之前签订的交易的有效性，且并不解除任何一方在此协议下的任何义务，或由客户的任何欠款引起的债务。共12页，当前第9页123456789101112
33．赔偿
在符合lfeto规定之前提下，____________，其主管、雇员或人均不因任何有关帐户的行为或不行为对客户或任何客户集团公司产生的损失或损害承担责任，除非该损失或损害是由______的过错或重大过失造成。此外，客户同意如果因为客户未能完全与及时地履行其承诺或其声明或保证并不属实或正确，而给______招致任何债务、损失、损害、成本或费用，包括律师费，客户将对此向_____，其关联机构、雇员、人、继承人及受让人予以赔偿，以使之不受损害。客户同时同意立即赔偿_____所有在执行本协议任何条款或其它________与客户签订的协议时招致的任何损害、成本与费用，包括律师费。因__________无法合理控制的原因，包括但不限于火灾、暴动、罢工、雇主停工、战争、政府管制、本地或国际限制或禁令，设备技术故障，停电或其它导致或可能导致外汇实时牌价异常变动的情形，国际／国内市场关闭或其它影响_____正常营业的情形，_____不对其未履行或迟延履行义务的行为承担责任。
34．交叉交易的同意
签字人在此承认并同意下述情况有可能出现，即与_________相关的某一职员、董事、关联机构、关联人、雇员、银行或银行雇员、或交易商可能是签字人帐户所进行的交易的对手经纪人。签字人在此同意进行上述交易，但前提是上述交易符合有关执行买卖订单的银行、机构、交易所或交易委员会的任何可能的条例或规定，以及任何lfeto有关规定或其它适用法中的任何限制与条件。
35．接受
仅当由_________批准并由其授权的代表签字之后，本协议方可被视为已被_________所接受并成为客户与_________之间的具有约束力的合同。
36．录音
客户同意并承认_________与客户于业务过程中进行之所有电话谈话，将会被由_________操作之中央录音系统录音。所有录音将只用作核证交易准确之用，_________所订立之严格规则及程序将确保交易得以保密。不论是否使用自动的警告提示，上述电话谈话可能被以电子方式录音。客户进一步同意在涉及任何客户或_________的纠纷或诉讼中，任何一方可以使用此类录音或眷本作为证据。客户理解并同意_________定期根据其确立的营业程序销毁这些录音。
37．法律的服从
如某一行为违反或可能导致_________违反lfeto或其它适用法律法规的规定，或者该行为可能令_________根据本协议所享有之任何权力受到损害，则客户则不得指示_________进行该行为，_________亦不得依据客户的指示进行该行为。
_________公司（盖章）：_________
代表（签字）：__________________
客户（签章）：__________________
_________年_________月________日
附件
附件一同意进行交易确认及对帐单电子传输
客户在此同意，作为邮件和电子邮件的替代，客户的帐户信息与交易确认可由互联网提供。客户将通过_________的互联网页并使用客户的帐户登入口令查阅其帐户信息。_________将公布客户的所有帐户活动，客户将可以获得每日、每月及年度的帐户活动报告，以及每项已执行的交易的报告。在客户每一笔交易完成不超过24小时以内，更新的帐户信息即可获得。在客户的网上帐户公布其帐户信息将被视作已经向客户提交交易确认和对帐单。任何时候，帐户信息将包括带有票号的交易确认、买卖价格，使用的保证金，可进行保证金交易的数额，盈亏报告，以及lfeto要求的当前开口或未完结的头寸。客户可以在任何时候以书面方式通知_________终止本项同意。共12页，当前第10页123456789101112
附件二资金转帐授权
客户在此同意_________可在任何时候，根据_________及其关联人的判断，将客户单独或与他人共同持有的任何钱款、货币、商品、证券或其它财产，从客户的安全或商品托管帐户转出至该客户在_________或其它批准的金融机构或其关联人处开立的另一帐户。
附件三补充告鉴
1．所有客户帐户均为_________主帐户的子帐户。
2．所有客户的帐户均通过_________帐户及其交易途径进行。
3．所有客户的帐户均需符合_________交易平台设定的保证金要求。
4．_________自动交易系统将利润或亏损按比例向所有客户帐户分配。
5．_________建立所有有关客户帐户的条规，包括但不限于最低帐户规模，投资时段，佣金和奖励费，或其它任何财务安排。
6．客户有责任了解有关_________的所有必要信息，并确保在开展任何交易活动之前讨论并清楚理解所有安排。
7．如果帐户交易由他人代为进行，则在进行交易活动之前，客户有责任了解有关其交易人的全部必要信息。
8．所有客户必须明白任何回报保证均为非法。此外，______不对任何由_________，其雇员及／或关联人作出的指称或保证负责
9．现金支票应以_________公司或_________为收款人，并寄往以下地址。
10．邮政地址：_________________________________________
11．电汇：电汇指示请见网页。
12．请在所有支票、电传或通讯中注明您的名字。
附件四风险披露声明书
1．杠杆式外汇买卖
杠杆式外汇买卖的亏损风险可以十分重大。阁下所蒙受的亏损可能超过阁下的最初保证金款额。即使阁下定下备用买卖指示，例如“止蚀”或“限价”买卖指示，亦未必可以将亏损限于阁下原先设想的数额。市场情况可能使这些买卖指示无法执行。阁下可能被要求一接到通知即存入额外的保证金款额。如阁下未能在所订的时间内提供所需的款额，阁下的未平仓合约可能会被平仓。阁下将要为阁下的户口所出现的任何短欠数额负责。因此，阁下必须根据个人财务状况及投资目标，仔细考虑这种买卖适合阁下与否。
2．期货及期权交易的风险
买卖期货合约或期权的亏蚀风险可以极大。在若干情况下，你所蒙受的亏蚀可能会超过最初存入的保证金数额。即使你设定了备用指示，例如止蚀或限价等指示，亦未必能够避免损失。市场情况可能使该等指示无法执行。你可能会在短时间内被要求存入额外的保证金。例如未能在指定的时间内提供所需数额，你的未平仓合约可能会被平仓。然而，你仍然要对你的帐户内任何因此而出现的短欠数额负责。因此，你在买卖前应研究及理解期货合约及期权以及根据本身的财政状况及投资目标，仔细考虑这种买卖是否适合你。如果你买卖期权，便应熟悉行使期权及期权到期时的程序，以及你在行使期权及期权到期时的权利与责任。
如何对客户进行信用管理篇6
对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。
关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，
商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、绪论
1.研究背景
20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。
客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。
2.研究必要性和目的
通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。
但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也
是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。
3.国内外研究现状
欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：
研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call
Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。
研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。
研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。
对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain
Management,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。
侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。
目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。
4.国内外应用现状
国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。
CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。
二、CRM概述
1.CRM的定义
关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
2.CRM的特点
企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。
客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等
客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等
客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。
客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。
三、客户关系管理与商业智能
1.数据仓库概述
1.1数据仓库的定义及功能
目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：
面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。
管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。
跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。
信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。
1.2数据仓库在CRM中的应用
CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：
1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能
CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。
1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能
基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。
1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能
企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。
1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能
企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。
1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能
Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。
数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
2.数据挖掘技术
2.1数据挖掘的定义
数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。
2.2数据挖掘的模型
仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。
2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用
在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。
在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。
1.客户获得
对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。
2.交叉销售(Cross-Selling)
现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：
最长时间的保持这种关系
最多次数的和你的客户交易
最大数量的保证每次交易的利润
因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。
3.客户保持
现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。
数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了WAP服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。
四、通信企业客户关系管理系统的设计
1.系统结构
1.1CRM的体系结构
CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRM系统正常运作的基础。
1.2CRM系统的外部集成
CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。
1.3CRM的网络结构
数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场
分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。
2.系统功能设计与实现
根据企业自身的特点，该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。
2.1用户权限管理模块及实现
权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。
2.2项目信息管理模块及实现
在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。
项目信息输入
根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。
项目信息跟踪
项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。
项目信息删除
2.3统计分析与决策模块及实现
统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。
统计分析
统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。
决策支持
企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND，TND，MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。
2.4数据库以及平台支撑系统
CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要；实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。
由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。
当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用Web技术，
因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。
总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础。
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