酒店管理处罚条例范例(3篇)
酒店管理处罚条例范文
【关键词】员工激励；问题；对策；建议
0前言
舜和酒店在员工激励方面尚且存在一些问题，酒店的发展现状反应了他的发展必然要在对员工的激励方面做出更多的努力。员工缺少工作的热情，无法带动酒店健康的发展，势必会带来一些隐患，无法增强自身的竞争力，所以酒店应注重对员工的激励，激发员工工作激情，提升服务质量，提高酒店利润，增强企业在行业内的竞争力。
1员工激励概述
1.1激励的概念
激励有激发和鼓励之意，它是用某一手段或方法来激发人的动机，使人有一种内在的动力，人一切行动的动力都来自某种动机，有了动机就有实现的动力。在酒店运营管理当中，激励就是把握好酒店员工的某种或特定的需要，运用正确的激励手段来激发员工的工作动机，产生实现目标的动力，使其在自己的工作岗位上努力工作，达到岗位要求，从而实现酒店经营管理目标。
1.2激励的作用
激励是激发员工工作积极性的最好手段，酒店可通过对员工的激励激发其对工作的主动性和创新性，提高对工作的热情、服务的质量以及工作效率。积极的员工激励有利于管理者对员工实施有效的管理，增强员工的工作满意度，减少优秀员工的流失，间接地也维护了顾客忠诚度。
2舜和国际酒店员工激励综述
2.1激励现状分析
2.1.1工作时间长，缺少休息
目前舜和国际酒店的员工普遍存在的一个现象就是工作时间很长，身体过度劳累，该下班时无法正常下班，睡眠时间缩短，因劳累和休息不足而致身体状况不佳。员工工作积极性和热情度不高。
2.1.2工作周期长，休班不规律
舜和国际酒店每个部门的休班周期都呈不规律状态，员工缺少规律性的休班，休班时间全按照酒店的经营状况而定，繁忙状态下，休班周期会延长，清闲状态下休班周期会缩短，导致一周、半月一休或是一天一休、两天一休甚至连休。
2.1.3工资低，工作量大，员工抱怨多
舜和国际酒店的工资水平在同等层级酒店中来说不算低。但是酒店的工作量大，员工很辛苦，每天都是忙碌的状态，占据了员工的休息时间。和外资酒店相比，休息少很多，按照比例，工资并不很高，员工开始因工作累、工资少而抱怨，积极性明显降低。
2.2舜和国际酒店员工激励存在的问题
2.2.1管理层对员工激励的重视度不够
酒店的管理层并非没有对员工进行激励的意识，这种意识是存在的，但是激励的重视度不够，平日的例会内容多数是对酒店服务过程中出现的问题进行讨论，很少对服务过程中表现好的员工进行奖励。对进行表扬的员工也仅是停留在口头上的一带而过，并没有实质性的物质奖励。现实行动上仍是关心酒店利润较多。使员工降低了对优秀员工的重视度，不利于服务质量的提高
2.2.2缺少系统的员工激励机制
管理者对员工进行激励的相关办法多数是部门内部管理层经过商讨而定的，舜和国际酒店的每个部门平日工作中的激励惩罚制度多数相异，少数相同。酒店没有一整套系统的针对员工激励的制度。需要对员工进行激励时，也只是基层领导或高层领导在表彰大会上口头表扬。酒店缺乏对员工进行激励的制度依据。
2.2.3重惩罚，轻激励
酒店对员工管理很严格，小到员工的每个工作细节，这种严格的管理制度在一定程度上约束了员工，也保证了服务人员的工作质量，但是如果激励不够，惩罚过于严格的话会降低员工的工作积极性和主动性。同样的情况，酒店在对待惩罚上的重视度远远超于对员工激励的重视度。不利于酒店留住员工。
2.2.4员工激励惩罚依据主观性太强
酒店领导者对员工的激励或是惩罚多数来自顾客的评价，顾客对员工提出了表扬，领导就会在例会上对员工奖励。相反则会对员工进行批评指责乃至罚款。
顾客的表扬或者是投诉都带有严重的主观色彩，忽视了员工的工作能力，抹杀了员工不辞辛苦而换来的劳动成果，增加了挫败感，打击其工作积极性。
2.2.5落实力度不强，具有随意性
酒店缺少对员工实质性的激励，流于口头，忽略内容。降低员工的工作热情和工作的主动性。如果一位员工表现优秀，管理者多数是流于形式，而缺少具体的落实。让员工认为激励就是空中的楼阁，和自己的实际工作联系不大。即便是对员工进行激励，也不是定期在例会上公布。很大程度上是领导者根据情况进行激励，没有固定的周期和固定的方式，具有随意性，使员工缺乏领导对自己认可的信心。
3解决对策及建议
3.1解决对策
3.1.1加强领导层对员工激励重要性的认识
酒店的管理者应重视员工激励对酒店发展的作用，正确处理好激励和惩罚的关系，领导者之间、领导者与员工之间进行有效沟通，明确员工需要、关注员工、重视员工劳动成果，定期进行表彰，对优秀员工激励，让员工保持积极工作心态。
3.1.2建立系统的员工激励制度，明确激励标准
对员工的激励不能单方面的根据酒店各部门管理者的规定，酒店的激励必须有一套系统的制度，让每个部门在统一激励制度基础上进行各部门具体的激励方法制定，对员工的激励必须有健全的制度作为依据。健全的制度是维系酒店生存发展的基础。员工和领导者必须遵照酒店的激励制度，并且严格的执行，以保证酒店员工激励工作的顺利实施，为酒店的运营发展铺设道路，提高酒店的综合竞争力和凝聚力。
3.1.3奖惩并用，以奖为重
酒店对员工的奖励与惩罚，其目的具有一致性，只是采取的手段不同，效果有别。对员工的优秀行为给予肯定、支持并鼓励，对取得成果的员工进行适当的奖励，不仅让员工觉得得到了领导的重视，也让员工认为自己的付出是值得的，是被酒店认可的，这样员工会重复的让自己感受这种经历，便会努力的工作。同时这种效应也能够感染身边的人，对其他员工也起到了一定的激励作用。
对犯错或表现不好的员工给予惩罚，起到警戒的作用，不仅使员工自身从中吸取教训，也可以让周围的同事受到教育。认清奖励和惩罚的结果，员工会对自己行为负责，不会轻易犯错，追求更好的自己，加倍努力的工作。
但是奖惩并用，并不意味着两者同等重要。从两者实施的效果可以看出，奖励的作用更为突出，所以要重奖励，轻惩罚，即以奖为主，以惩罚为辅助，惩罚过度会给员工心理造成阴影，让员工产生挫败感，甚至会带来不良的后果，不但没有起到应有的作用反而向反方面发展，留不住员工，给酒店增加人员招聘的成本。
3.1.4综合考虑，正确奖惩
酒店对员工的激励或惩罚一定要综合员工的综合素质，顾客是一方面，也要考虑领导和同事以及员工的工作能力等因素对员工进行奖励或者是惩罚，不能单方面的根据顾客的一面之词果断对员工奖励或是惩罚。酒店做到公平奖惩，该激励的必须激励，应惩罚的必须惩罚。让酒店员工有明确标准，综合各种因素来严格要求自己，努力工作提高自己的工作技能和服务质量。
3.1.5加强落实，定期激励
酒店各部门应严格执行酒店的激励制度，不能一意孤行、草草行事。不能让对员工的激励只是形式，空于落实。酒店要制定固定对员工进行激励的大会，时刻保持员工对工作极大的热情和积极的工作心态。
3.2建议
3.2.1个人奖励激励
酒店应该利用一些外在条件的诱惑激励员工。例如对表现好的优秀个人提供出去旅游的机会。关心员工需求，以活动的形式让每位员工说出自己比较现实的愿望，用实际工作刺激员工，制定一个目标。能够顺利完成的员工酒店可实现其自身的需求，对其进行奖励。这种方式能够很好的激发员工努力工作的积极性。
3.2.2精神激励
酒店对员工的激励多数是奖品、奖金等物质的激励，忽视了精神的激励。员工的工作态度取决于自己的精神力量，多大精神支撑就会有多少工作激情。物质激励不一定能够激发每位员工工作的热情，所以酒店在对员工进行物质激励的同时不要忘了精神激励。精神激励的实施效果远远大于物质激励，但这并不是说物质激励不重要，二者是相辅相成，缺一不可的关系。
酒店可以把表现好的员工以光荣榜的形式张贴在部门顾客可以看得到的区域，让顾客在用餐的过程中知道给自己服务的这位是优秀的员工，员工会得到顾客的表扬，使员工产生愉悦感、成就感。不仅可以加快工作效率，还能够提高服务质量。
3.2.3外出学习培训激励
酒店定期选出优秀的员工，并安排这些优秀的员工外出学习或参加酒店行业的专业知识和技能培训，提高员工的综合素质，留住大量人才，给酒店注入更加坚实的力量。
3.2.4薪酬、休班激励
酒店可适度调整薪酬，通过增加或减少薪酬来激励员工。表现好的可给予相应的加薪，表现不好者可给其减少薪酬的发放。酒店员工在工作时间一定的情况，追求的就是薪酬的高低，这种方式进行激励能够让员工把最好的状态投入工作当中，通过自己的努力拿到更高的薪酬，也用此来证明自己的工作能力。同时这种激励方式也能带动其他员工以高度的热情投入工作，保质保量的完成上级交代的任务，获得同等的待遇。一定程度上带动了整个部门乃至整个酒店员工积极应对工作的态度。
同样，休班激励的方法可以让想获得额外休班机会的员工好好表现，努力获得这个休息的机会，尤其是对女性员工的诱惑更大，薪酬激励相对来说对男性的诱惑更大。所以此两种方式的激励更能唤醒员工努力工作、好好表现的念头。
4结束语
成功的领导者、优秀的酒店必须对员工进行最大限度的激励，对员工的激励能够满足员工内心的需求，可以激发员工对待工作的热情以及积极主动性和创新性。因而会把酒店的经营目标放在首位，努力奋斗，实现酒店的目标即也实现了自己的目标。
对员工的激励并非一层不变，领导者要把握好激励随时间、地点、事件而转移的特性进行灵活运用，随即而变。针对不同员工的不同需求进行激励，只有这样，酒店的激励才会达到预期的效果，否则只会前功尽弃。
【参考文献】
[1]黄文波.论酒店业员工压力与激励[J].现代企业，2005，25（6）：15-16.
[2]何淑瑛.关于现代酒店管理激励机制的研究[J].酒店管理研究，2012，11.
[3]陈宇.论酒店管理中激励机制的构建[J].经营管理者，2011（5）：24.
酒店管理处罚条例范文
服务质量是饭店的生命线，在当今旅游市场的激烈竞争中，各饭店都以质量求生存，以质
量求信誉，以质量赢得客人，因此，加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管
理中永恒的主题。服务质量是饭店生存的基础条件，是饭店获得竞争能力与效益的关键。但目
前我国的饭店业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距，饭店服务质量
管理的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动，充分拓展服务质量提升的空间，赶超世界饭店业服务水准本文对如何提高服务质量进行分析和探讨，希望在饭店管理实践中能得到应用。
一、饭店的服务质量管理体系的内涵
饭店服务的管理体系在饭店管理的实践中会遇到各种各样的问题。创建服务精品，营造核
心竞争优势，使饭店业在快速变动、激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是每一个饭店管理
者在实践工作中都在不断探寻的问题。在解决问题之前，我们先从饭店服务质量的基本涵义和
构成谈起。①
（一）饭店服务质量的涵义及构成
服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。不断提
高服务质量，以质量求效益、求发展是多家饭店发展的必由之路。
服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务和劳务服务在使用
价值方面适合和满足客人需要的物质心理需要的程度。
饭店服务质量通常有两种理解：一是广义是上的饭店服务质量，它由饭店服务的三要素，
即设施设备、实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务质量概念。另一种是狭义上
的服务质量的理解，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动提供，不包括以
实物形态提供的使用价值。
因此饭店提供的服务质量既要满足客人生活的基本要求，即物质上的需求，还要满足客人
的心理需求，即精神上的需求。所谓满足，是指该种使用价值能否为客人带来身心上的愉悦和
享受；所谓适合，是指为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱。因此，饭店服务
的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足客人的
程度越高，服务质量就越好，反之，服务质量就越差。
饭店向客人提供的服务通常是由设施设备、菜点、酒水、劳务服务的使用价值共同组成的。
从整体上讲，饭店服务带有无形性的特点，但局部上具体的服务由带有物质性和有形性的特点。因此，饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两方面。但饭店服务的质量比一
般实物产品的质量要复杂且更难把握。
其实，饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无
形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产
品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的饭店服务质量的内容。以下就是饭店服务质
量的构成：
1.有形产品的质量
有形产品质量是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物
质上的要求。(1)设施设备的质量：客用设施设备，供应用设施设备。(2)实物产品质量：菜
点、酒水质量；客用品质量；服务用品质量。(3)服务环境质量。①陈志学，《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006年4月，第95页。
2.无形劳务质量
无形劳务质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量主要是满足客人心理上、精神上的需求，劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。(1)礼貌礼仪；(2)职业道德；(3)服务态度；(4)服务技能；(5)服务效率；(6)安全卫生。
(二)饭店服务质量管理体系的构成
饭店服务质量管理体系，就是饭店通过一定的制度、规章、方法、程序、机构，使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化的过程和方法。建立饭店服务质量管理体系的目的，是要把饭店各部门的质量管理职能纳入饭店统一的管理系统，从而保证识别宾客的各种需要，并提供能满足各种宾客的各种需求的高质量服务。②
饭店服务质量管理体系通常由以下方面内容组成，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是饭店与宾客的接触互动。
1.质量管理组织机构
为使质量管理体系有效运转，饭店应设立质量管理专职机构，作为质量管理体系的组织保证。通常是由总经理亲自担任或任命下一位质量代表，担任质量管理工作小组或质量管理委员会的领导，下设质量管理小组和质量管理员，从上到下形成质量管理的组织网络。
2.质量方针和质量目标
质量方针是饭店管理的重要文件，它体现了饭店对宾客和社会对饭店服务质量要求的认识，为饭店确定长期的质量宗旨、方向，并规定饭店为实现质量目标应遵循的基本原则和所应采取的措施，对饭店的服务质量管理具有长远的指导意义。根据确立的质量方针制定饭店服务质量目标，即确定饭店服务过程各环节所必要达到的质量水平。制定服务质量目标，应着眼于满足饭店宾客需要以及服务质量的持续改进，质量目标应尽可能量化。
3.质量规范和标准
饭店质量管理是对饭店所以服务质量的管理，因而饭店质量管理体系必然涉及或包含饭店所有的服务环节。饭店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。饭店应把各个岗位、各个环节的服务过程如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。
4.人员和物质资源
在饭店资源中，人是最重要的因素。“任何组织中最重要的资源是该组织中每一个成员，这对服务企业尤为重要，组织的每一个成员的行为和业绩都直接影响服务质量。”饭店服务质量与员工素质紧密相连，一方面，为使饭店服务质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，饭店应配备合格的人员；另一方面，饭店的质量管理体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设。
5.饭店与宾客的接触互动
服务是一种双相交流，饭店服务是通过服务员与宾客接触互动才得以实现的，因而饭店与宾客建立相互信任、相互协作的良好互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。
在与宾客的接触和互动过程中要注意倾听和收集宾客意见，要重视与宾客的沟通和联络，以利于饭店设计出能满足宾客需求的服务产品，不断提高服务质量。
二、我国饭店服务质量管理的现状分析
随着经济全球化和信息化进程的加快，以及我国加入世界贸易组织，国际竞争国内化、国内竞争国际化已成必然。因此为了更好的发展酒店的业我们必须认清当前我国的饭店质量管②郑向敏，《饭店质量管理》，旅游教育出版社，2005年11月，第3页。
理的现状。随着我国旅游业的迅猛发展在不断提升不少高星级饭店的服务质量已达国际水平，但现在我们还是要对现状进行分析。③
（一）我国饭店服务质量管理中的主要问题
一般来说，饭店服务质量的主要问题可以概况为服务质量发展不平衡、不稳定、有的饭店有所下降三个方面：
第一、服务质量发展不平衡。从全行业讲，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达地区；同星级饭店之间的不平衡，即在不同地区同星级饭店的质量存在较大的差异，这在三星级、四星级饭店较为突出；集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店集团管理的饭店，服务质量普遍好于单体饭店；硬件（指设施设备）与软件（指服务态度、服务技能、服务效率、员工素质）不平衡，即大多数饭店硬件好于软件、软件滞后于硬件。
第二、服务质量发展不稳定。从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即旅游行政管理部门要进行星级复核、卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人（尤其是领导）入住、用餐，店方重视、服务员笑得也更甜，反之，一般客人的感受就会差一些；管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量、搞个活动、突击检查，质量就好一些。
第三、部分饭店服务质量有所下降。由于一些饭店不重视质量，短期行为严重，服务质量与星级要求严重不协调，如给人造成四星级饭店三星级服务的感受。
具体分析，我国饭店业目前存在的质量问题：中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。
（二）原因分析
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。首先是历史方面的原因；其次是顾客的需求值高；再次是缺乏严密的质量控制体系。就我国饭店业而言，具体的原因表现在管理上，有以下几点：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。这是由于管理者学习不够，视野不开阔，习惯于按照传统方法管理饭店；沟通协调和团队精神较差；管理不严，制度、标准落实不够；责任心和动力不足。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三，质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
第四，培训不到位。嘴上讲人才重要实质上不重视培训和人才建设，把人力看成成本，没有看成资源；培训投入不足，政策不到位；培训的随意性大，培训质量不高。
第五，观念有差距。嘴上重视质量，行动差距大；关注眼前利益，没有长远思想；质量意识没有内化为全体员工的自觉行为。
第六，督导不力。不重视走动管理，现场管理；执行不力，主管断层；管理者以身作则不够。
三、建立有效的服务质量管理体系③陈志学，《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006年4月，第4页。
服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得饭店业同仁的共识，但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。④
我国旅游饭店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭店服务质量管理呢？如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢？本文将从以下几方面进行论述：
（一）建立饭店严密的服务质量管理规章制度
无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭店，如南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆、北京王府饭店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。
成都西藏饭店从一个国营招待所，能在短短十一年时间内，由二星到三星，以致到现在的准四星，就是饭店从一开始，就借鉴了北京丽都假日的服务质量管理制度。在经营中狠抓服务到位，塑造服务精品，建立和完善服务与管理的各项规章制度，才使饭店的服务水准不断上升，赢得了客人的信任和好评。同时，饭店在新世纪来临之际，率先在西南地区，成为首家通过国际ISO9002质量体系认证的饭店。
（二）有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍
饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。
纵观国外饭店职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店、深圳南海酒店、成都西藏饭店、北京王府饭店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭店的优质服务为自己工作的生命线。
（三）有督导检查管理到位的工作力度和工作作风
有许多饭店的老总和部门经理认为，抓服务质量是质检部的事，把自己游离于抓饭店整体服务质量管理工作之外。饭店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于饭店老总，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。
（四）有全员高度服从质量检查管理的思想观念
饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有，质检部发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给本部门挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，质检部是在帮我们部门经理发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助本部门完善工作，提高管理水平。
同时，饭店是半军事化管理的企业，质检部和饭店领导发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各部门工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，④一大把旅游圈
树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。
（五）有日检、周检、月检的质量检查管理体系
饭店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理（或常务副总）带领各部门经理，对饭店各部门，各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。
另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查，抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。
成都西藏饭店在实施全面服务质量管理时，就采取了以上措施。同时每月总公司还派酒店管理部的工作人员下到饭店、用国家旅游局颁布的星评标准，对饭店各部、各岗进行服务质量、卫生质量、设备维护等工作，进行严格检查评分，并广泛收集宾客意见。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
（六）有奖罚严明的质检纪律条例
饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。
大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。
“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
（七）有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识
服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。
所以，在饭店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细而个性化。使客人真正感到饭店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全
树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。
（五）有日检、周检、月检的质量检查管理体系
饭店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理（或常务副总）带领各部门经理，对饭店各部门，各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。
另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查，抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。
成都西藏饭店在实施全面服务质量管理时，就采取了以上措施。同时每月总公司还派酒店管理部的工作人员下到饭店、用国家旅游局颁布的星评标准，对饭店各部、各岗进行服务质量、卫生质量、设备维护等工作，进行严格检查评分，并广泛收集宾客意见。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
（六）有奖罚严明的质检纪律条例
饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。
大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。
“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
（七）有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识
服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。
所以，在饭店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细而个性化。使客人真正感到饭店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全
员行为意识，在整个饭店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。饭店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。
总之，以上为建立饭店服务质量管理体系几点不成熟的看法。饭店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要饭店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。
四、结束语
随着经济全球化趋势日益加深，饭店之间的竞争由区域性竞争向全球性竞争发展，质量的市场作用与地位日益重要，质量已成为饭店竞争的法宝。作为与国际接轨最早的和最成熟的旅游企业，饭店的服务质量的管理的作用与地位已是饭店业竞争市场，招来宾客的核心竞争力和赢得顾客忠诚度，可持续性的基石。当前我国饭店业的现状有所好转，正确建立饭店服务质量管理体系是饭店业必须重视环节，有了优秀的管理，饭店业就会有良好的发展，立于不败之地。
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酒店管理处罚条例范文篇3
被告：国家某管理局南京分局。
「案情
南京某酒店系中外合作经营企业，1986年11月15日经江苏省人民政府批准，1987年1月20日国家工商行政管理局发给营业执照。1988年8月16日，南京某酒店向江苏省某信托投资公司（以下简称投资公司）申请贷款人民币。当时投资公司言明没有人民币，只有美元，于是南京某酒店与投资公司签订了20万美元的贷款合同，并出具书面委托书，委托投资公司按有关规定代为调剂人民币。同日投资公司扣除了20万美元的贷款利息4600美元，以及原先向南京某酒店提供的50.84万元人民币贷款本息后，于8月17日将所剩71.285万元人民币划入南京某酒店帐户。1990年3月29日，国家某管理局南京分局（以下简称南京分局）以私自买卖外汇为由，对南京某酒店罚款4.9436万元。南京某酒店不服处罚，决定向国家某管理局江苏分局申请复议，经复议维持原处罚决定。南京某酒店向南京中级人民法院起诉，请求撤销被告所作的处罚决定。
原告诉称：1988年8月16日，原告与投资公司签订20万元美元贷款合同后，便委托投资公司代为调剂人民币。被告在处罚决定中认定“委托无效”，原告认为，这样认定委托的性质是错误的。我国民法通则规定：“公民、法人可以通过人实施民事法律行为”，所以原告委托投资公司代为调剂外汇是合法的，原告并无过错。委托书中载明“按照有关规定代为调剂”。投资公司系金融机构，理应知道调剂程序，然而却未按有关规定到外汇调剂中心办理，而是用自己的人民币私自调剂。由此可见，“私自调剂外汇”是投资公司超越权所为的行为，而非原告之行为，因而不应由原告承担法律责任。
被告辩称：对原告作出的处罚决定，事实清楚，证据充分，定性准确，适用法律法规正确，请求法院予以维持。其主要理由是：
（1）原告与投资公司签订贷款合同后，原告已获得这笔20万美元贷款的所有权。原告如需将美元调剂成人民币，就必须到外汇调剂中心进行调剂。原告没有到外汇调剂中心调剂外汇，而是委托无权进行外汇调剂业务的投资公司代为调剂，这事实上是变相私自买卖外汇的行为。
（2）有关文件规定，“外汇调剂中心为法定的外汇交易机构”，“除外汇调剂中心外，其他任何单位和金融机构一律不得办理外汇调剂业务”。由此可见，调剂外汇必须委托外汇调剂中心办理，除此以外的委托都是违法的。投资公司不能客户进行外汇调剂业务，因此，委托关系是违法的、无效的。
（3）即使如原告诉状中所称，原告是民事关系中的被人，则因为投资公司超越经营范围，私自客户进行外汇调剂活动构成违法，被人也应负连带责任。
「审判
南京市中级人民法院经审理认为：外汇调剂中心是办理外汇调剂业务的法定机构，其他任何单位和金融机构一律不得办理外汇调剂业务。投资公司既无权直接办理外汇调剂业务，也无权接受委托代客户办理外汇调剂。南京某酒店明知国家调剂外汇的有关规定和程序，也明知投资公司无直接办理调剂外汇业务的权力，却将贷款所得美元委托投资公司进行调剂，造成投资公司以自己的人民币购买南京某酒店美元的事实，实属私自买卖外汇的违法行为。调剂外汇只能自己亲自到外汇调剂中心办理，不能委托他人，因此，南京某酒店委托投资公司调剂外汇的行为是违法的。被告所作的处罚决定事实清楚，证据充分，程序合法，适用法律正确。该院作出判决：维持国家某管理局南京分局的行政处罚决定。
南京某酒店不服一审判决，向江苏省高级人民法院提起上诉。上诉理由是：（1）上诉人没有私自买卖外汇的故意，向投资公司申请贷款的目的是为了解决急需支付的工程费用，投资公司言明没有人民币，才贷款美元的。上诉人不想贷美元，因此，根本谈不上私自买卖外汇的故意。（2）上诉人委托投资公司代为调剂人民币行为符合《民法通则》关于委托的有关规定，现行法律、法规并无调剂外汇不能的特殊规定，因此，委托关系是合法的。（3）投资公司超越权限私自买卖外汇，其法律后果应由其自己承担，上诉人不承担责任。被上诉人南京分局以原答辩理由答辩。
江苏省高级人民法院认为：上诉人南京某酒店与投资公司签订20万元的贷款合同后，即出具书面委托书，委托投资公司代为调剂人民币。委托书载明：“按有关规定代为调剂人民币，其调剂价每美元人民币6.25元”（未超过外汇调剂中心的比价）。此委托书符合《中华人民共和国民法通则》第六十三条关于“公民、法人可以通过人实施民事法律行为”的规定，双方形成了委托关系，委托是合法的。被上诉人坚持认为调剂外汇不能，原告委托不合法，但未能提供现行法律、法规等规范性文件关于调剂外汇不能的规定。因此，被上诉人关于委托是不合法的观点站不住脚。投资公司没有按委托书要求，到调剂中心调剂外汇，而是用自己的人民币买下这20万美元外汇，这是超越权限的行为，应由自己承担法律责任。所以处罚投资公司是合法的，处罚状元楼是错误的。该院作出终审判决：一、撤销江苏省南京市中级人民法院行政判决；二、撤销国家某管理局南京分局的行政处罚决定。
「评析
一、南京某酒店的外汇可以进入调剂中心进行调剂。国务院1988年2月26日的《关于加快和深化贸易体制改革若干问题的规定》第四条中规定：“各项留成外汇、外商投资企业外汇和经国家某管理局批准的其他外汇，均可通过调剂中心进行调剂。”中国人民银行1987年10月1日公布的《非银行金融机构外汇管理办法》第十四条规定：“外商投资企业之间，在外汇管理部门监管下，可以相互调剂外汇余缺。”国家某管理局1988年3月9日的《关于外汇调剂的规定》第四条规定：“经国家某管理局或其分局审核，下列外汇可以向调剂中心申请卖出：各项留成外汇；外商投资企业外汇；国家某管理局批准的其他外汇。”根据上述的规定，外商投资企业的外汇可以通过调剂中心进行调剂。南京某酒店系中外合作企业，其向投资公司贷的20万美元，属于其他外汇，这笔外汇可以通过外汇调剂中心买卖。