客户信用评价管理办法范例(12篇)
客户信用评价管理办法范文
关键词：金融机构洗钱风险评估体系
客户洗钱风险等级管理，既是金融机构落实客户身份识别制度、有效防范客户利用金融机构进行洗钱犯罪活动的有效途径，也是金融机构在反洗钱工作中贯彻“风险为本”的原则要求。随着反洗钱工作的逐步深入和反洗钱监管部门执法监督的持续强化，如何适应反洗钱形势发展需要，探索建立行之有效的客户洗钱风险评估体系，构建客户洗钱风险预警平台，已成为当前反洗钱工作亟待解决的重要课题。
一、金融机构客户风险评级管理的内涵和意义
客户风险评级管理是指金融机构按照客户的特点或者账户的属性，并结合地域、业务、行业、客户是否为外国政要等定性或定量指标，对客户进行洗钱风险等级划分，并在持续关注的基础上适时调整风险等级，有轻重、有主次地履行反洗钱合规职责，以有效监控和防范潜在的洗钱风险行为。
目前，金融机构提供的经营业务或服务商品多种多样，往来的交易客户形形，交易的方式和渠道日新月异，对应的洗钱风险也高低不一。反洗钱的日常工作如果不加分别、不辨主次、一视同仁地一概平均用力，不仅会增加合规成本支出，也难以收到较好的监控效果。对客户进行反洗钱风险等级管理有助于金融机构将更多的反洗钱合规资源投入到洗钱风险大的业务领域。
二、金融机构客户洗钱风险评级管理现状及存在的问题
我国反洗钱工作起步较晚，2007年8月1日实施的《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第十八条对金融机构客户风险等级划分提出了原则性要求，2008年，人民银行下文要求各法人金融机构制订具体的客户风险等级划分实施计划，并督促各分支机构最迟于2011年底完成自身所有客户的风险等级划分工作。但从调查情况看，虽然商业银行总行制定了客户风险评级管理的操作办法，但由于受风险管理意识、组织管理体系、监测分析手段等诸多因素的制约，各金融机构尚未能有效的对自身客户实施风险等级分类工作。
（一）金融机构反洗钱内部机制建设不利于客户风险评级分类。从目前金融机构的实际情况看，金融机构将对客户尽职调查工作分散于其公司业务部、个人业务部、科技部、营业部等不同部门，且大量的客户身份识别工作一般由前台柜员执行，由于前台柜员日常处理业务量大，其“客户尽职调查”工作目前还只是停留在对客户所提供资料的审查上，达不到根据客户的风险状况进行分类关注或监测的要求。而后台金融机构各部门缺乏必要的客户风险评级的合作机制，也没有成立专门的客户风险评级组织机构，导致了客户风险评级工作的停滞。
（二）反洗钱信息平台建设相对滞后影响了客户风险评级分类的实施。在我国，目前还没有开发应用反洗钱信息系统，金融机构对客户的甄别主要依靠一线人员对客户的了解程度。同时，多数银行对非居民个人的账户都未将其与居民加以明确区分，对国内居民客户，大多数银行开户时一般按实名制要求索要其身份证件，既未要求填写包括职业在内的详细资料，又没有内部信息库和预警系统来提示该新客户是否属于高知名度人物或其直系亲属。对企业客户而言，在开户时一般都会查验营业执照正本，但大都不会去进一步调查企业的实际控制人并将其录入账户信息中。许多银行也没建立预防洗钱的专用信息库和黑名单资料库。信息手段的滞后，为基层反洗钱人员了解客户、识别客户带来了困难。
（三）科学系统的洗钱风险评级方法尚未建立制约了客户风险评级工作的开展。目前央行对金融机构客户风险评级的组织、程序、风险分类、监控措施等缺乏统一的指导和标准，虽然一些金融机构已逐渐认识到风险评价的重要性，开始探索研究建立内部评级方法，但尚处于刚刚起步阶段，对于客户的评价，往往停留在直觉判断和定性分析上面，缺乏科学系统的评判标准和度量值，评级的方式方法上严密性差、人为操作因素大，不利于评级工作的规范开展。
三、金融机构客户风险评级管理的路径思考
（一）风险评级管理的原则和方法
金融机构客户风险评级管理应遵循“全面性、审慎性、敏感性、持续性、差别性、保密性”原则，坚持定性分析与定量分析相结合，在持续关注的基础上进行动态调整。
全面性原则即风险评级管理应涵盖金融机构所有的客户或账户，其目的是筛选出最危险的交易客户和产品。审慎性原则即风险评级管理应建立在金融机构充分“了解你的客户”基础之上，严谨地进行客户风险等级评定。敏感性原则即金融机构在进行风险等级评定时应设立敏感性指标，便于反洗钱岗位人员对客户进行评级管理和操作。持续性原则是指金融机构在与客户业务关系存续期间，应持续关注客户的日常交易情况，适时调整客户的风险等级。保密性原则即金融机构对客户的风险等级评定应严格保密，防止评级信息外泄。差别性原则即金融机构对不同的风险等级客户采取不同的关注和监控措施，切实防范洗钱案件引发的各类风险。
（二）风险评级管理指标体系设计
1.风险等级评级定性指标的设计，笔者认为应主要针对客户的特点或者账户的属性，兼顾地域、业务、行业、客户身份等因素划分客户，应主要包括：
2.风险等级评级定量指标：笔者认为定量指标的设计应以资金流量、流向监测及客户更新身份基本信息为重点，设置濒次定量指标，并根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第十八条之规定，对客户的风险等级每半年进行一次审核调整。具体见下表：
（四）风险评级管理的程序设计
1．识别与评估洗钱风险。这是金融机构履行反洗钱合规职责的第一步，其目的首先是筛选出最危险的交易客户和产品，同时也兼顾低风险的情况，以便于有区别性地开展下一步的工作。为此，金融机构需要综合考虑自己的业务结构、客户种类、经营方式和外部环境因素，据以进行风险归类和评级。并根据客户的资产数量与交易规模、客户受反洗钱规制或监控的程度、客户的交易往来历史、客户使用的交易媒介和所处交易环境的透明程度等进行风险等级调整。
2．设计与实施风险控制措施。在有效完成上一步工作的基础上，金融机构应当有针对性地处理和缓解所面临的洗钱风险。为此，需要合理设计和规划自己的风险控制方案，包括风险控制的意愿和措施等内容。其中，风险控制的意愿与金融机构的宏观经营目标相关联，可以仅仅是达到政府反洗钱规制的一般要求，即不因为违反反洗钱规定而招致处罚，也可以是出于自觉维护市场声誉的考虑，自愿主动地全面实施反洗钱内部控制。就风险控制的措施来讲，针对洗钱风险较高的情形，金融机构应采取强化的客户尽职调查程序，提高持续性客户关系控制的层次。例如，要求高风险客户提供更多的个人身份信息和历史资料；要求第三方提供身份认证，并对其实行跟踪易监控等等。对于洗钱风险较低的情形，则可以通过简化程序来进行客户尽职调查。
3．评价与改进控制措施。由于外部环境和业务结构的渐进变化，更由于犯罪分子洗钱手法和伎俩的日益高明，金融业的反洗钱是一个动态发展的过程，金融机构有必要对自己的洗钱风险控制进行定期评价，总结经验，吸取教训，并相应作出整改。
四、改进金融机构客户风险评级工作的意见和建议
（一）加强政策指导，规范金融机构客户风险评级工作。一方面金融机构应正确认识客户洗钱风险评级工作的重要性，转变风险评级理念，高度重视客户洗钱风险评级工作，整合人力资源，完善客户洗钱风险评级组织架构，满足反洗钱业务工作需求。另一方面，人民银行应进一步加强政策指导，制定金融机构客户风险评级管理的具体指导意见，以有效解决目前客户风险分类标准不一、评级方式方法粗放等问题，引导、规范金融机构的客户风险评级行为。
（二）加强反洗钱信息平台建设，为客户风险评级工作提供保障。一是人民银行应规划建设全国的反洗钱信息系统，整合全国金融机构的客户身份信息和交易信息，定期可疑交易客户名单及金融机构应重点关注的交易及客户，以方便金融机构更全面了解查询客户历史交易情况，为金融机构客户风险评级工作提供参考。二是金融机构应在其反洗钱监测分析系统的基础上，借鉴其现有的客户信用评级系统，合理设置度量指标，开发应用反洗钱客户评级系统，为客户风险评级工作的规范开展提供保障。
（三）完善洗钱风险评级办法，提高风险管理水平。一是金融机构应增强洗钱风险管理精确性意识，重视客户尽职调查和数据积累工作，夯实洗钱风险评级的数据基础。二是要建立适合客户特点的内部评级模型。在建立洗钱风险评级模型时，既要借鉴国外模型的理论、方法和设计思路，又必须结合我国实际情况，充分考虑客户交易背景及特点，开发模型框架和参数体系。三是完善监控程序，结合《金融机构反洗钱规定》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》以及FATF《40条建议》等，加强对客户及账户的监控工作。对账户正常存取范围内的异常交易（如突然与账户日常交易行为模式不符的一系列大笔交易）、账户的异常交易量、账户的异常条件、短期内重大的集中转入分散转出或分散转入集中转出交易、重大现金和支票交易等，可执行常规的标准监控程序。对长期闲置不用而突然活跃的账户、重点检查账户、政治公众人物的账户等，需进行重点监控。同时要借助黑名单制度，加强对重点客户的监控，防范洗钱的地理风险。
参考文献：
[1]孙玉刚，《论金融机构反洗钱客户风险等级分类管理》，《武汉金融》，2010年10期。
[2]刘滨，《对金融机构反洗钱客户洗钱风险等级划分工作的思考与建议》，《华南金融电脑》，2010第6期。
[3]王兵，刘晓旭，《反洗钱客户风险等级划分建议》，《金融电子化》2009年第6期。
客户信用评价管理办法范文篇2
1、实现客户满意的必要性
随着社会和经济的发展，用户对用电的需求越来越高，虽然供电企业不断改进服务措施，客户个性化、多样化、便捷化、互动化的服务，特别是社会弱势群体等特殊客户群体的服务需求，不能得到完全满足，对客户诉求反应不敏锐，信息化服务设施配置不足，专业协同不紧密，个别员工服务不规范、不到位等问题。因此，须建立以客户为满意导向的服务理念和机制，深挖客户需求和潜在期望，实现与客户的积极互动，不断提升服务水平和客户满意度。
2、实现客户满意的内容和做法
实现客户满意，要建立以客户为满意导向的服务理念和机制，进行客户调研，查找服务中的问题，进行客观的分析，为企业规范管理、服务创新和持续改进提供决策依据，制定持续改进的措施。进行措施的实施效果调查，进行汇总分析，寻找服务问题，进一步制定改进措施。
2.1建立客户满意工作机制
建立健全以客户为满意导向的供电服务管理的工作体系，配备精干人员，进行客户满意工作的领导和组织。寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板，制订工作目标，从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施，通过过程监督和闭环，实现营业窗口、服务报修、业务办理等方面的服务，对实施结果进行评价，改进措施，进一步提高客户满意度。
2.2调研
由相关业务部门和基层单位共同开展，调查时，尽可能的全面了解情况，如电力价格执行、收费、故障报修等情况以及营业窗口服务、现场服务，95598服务情况等。方式一是由专责人进行专题调研，二是基层单位通过进家庭、进企业，了解客户需求，三是结合95598、当地12345热线、行风热线等渠道了解客户需求，四是组织召开行风监督员和客户关系委员会会议，沟通了解客户需求。由专人将以上形式得到的情况进行记录汇总上报。
2.3问题分析
对各类客户的实际情况和服务需求进行汇总、分类，将当前存在的问题调查情况要求各单位调查核实，确认之后招，集相关业务部门和基层单位对发现的情况和客户关注的热点问题，分析用电服务问题的原因，找出当前供电服务管理运行的短板所在。
2.4制定措施
根据分析结果，针对存在问题制定措施。建立健全规章制度，实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制，抢修服务推行首到必修制，提升服务质量和效率；服务简化服务流程，强化业务之衔接，改变服务业务复杂、环节流程多情况，实施规范化、人性化、标准化服务，满足客户的用电需求；建立需求调研、短板分析、流程优化、结果评价、服务保障“五位一体”以客户为满意导向的供电服务管理框架，建立常态工作机制；建立与客户的沟通与交流制度，通过调查、短信、网站等形式加强与客户的互动，及时发现问题分析问题解决问题，提升优质服务水平。
2.5措施实施
根据制定的措施，从改变传统观念树立服务意识、提高供电质量、整合经营模式和工作流程、改进服务措施加强管控、做好信息回馈和评价等方面积极进行落实。
2.5.1改变传统观念树立服务意识
改变传统观念牢固树立为民服务意识，定期开展“假如我是客户”换位思考活动，分析服务过程中出现的问题，从客户的角度对感受服务的结果，以客户是否满意为标准，以问题是否解决作为评判服务结果的原则，找出不能满足客户服务需求的短板，积极改进工作。
2.5.2提高供电质量
为客户提供高质量的电能是实现客户满意管理的基础。加强电网管理，提高电网运行水平，推进电网工程建设进度，完善电网结构，提升供电能力，确保供电质量。在农村偏远地区、未接收一户一表改造的自管小区普遍存在电力设施老化、超供电半径等问题，电压低、频繁停电严重影响了居民生活质量，把这些区域的电网改造做为一个工作重点。
2.5.3整合经营模式和工作流程
以客户为满意为导向，规范员工的思想和行为，进行工作流程的整合和业务操作。为满足客户需求，进行系统化的客户研究，开展对客户的概况及需求情况进行分析、分类，从客户的角度出发重新审识经营理念和经营模式，整合各种资源，进行企业战略规划、工作流程、业务操作、技术集成等方面的研究，进行经营模式调整，建立先进的技术平台和改进业务流程，对企业的资源进行系统、有效地整合，减少环节，提高效率，提高企业服务客户的能力。
2.5.4改进服务措施
以客户为满意为导向改进服务措施。清楚客户需要哪些服务，需要怎样的服务，如何更好地满足他们的需求，特别是从业扩报装、费用收取、故障抢修、抄收等方面进行工作梳理，从制度建设、工作标准、流程管理等方面制订整改措施，改进服务工作，通过营业窗口、服务报修、业务办理等渠道和各个方面，为客户提供满意的服务。
2.5.5加强管控
加强管控，确保服务质量，利用营销系统、稽查系统、95598系统等平台进行监测服务手段应用、服务人员规范化、营业工作差错、客户侧供电质量等基本信息；实施领导服务包保体系，定期深入基层开展调研、业务督导、措施督办、明察暗访，分专业制定稽查主题，组团式作业，进行现场主题稽查；严控投诉事件，实行投诉级闭环管理和分类处理，进行严格考核，除考核责任主体外，单位负责人要承担连带责任，有关单位要及时拿出有效的问题解决方案。
2.5.6信息回馈和评价
建立满意度评价模型，通过客户评价、自我评价、第三方评价，进行客户服务评价。设计满意度调查问卷，列出客户最关心的调查项目，请客户进行打分。走访客户，与客户促谈，倾听客户声音，了解客户对服务的满意度，听取客户建议。暗访营业窗口，查业务看工作能力、服务态度，工作规范情况、工作的效率，查窗口看工作环境、卫生是否整洁；模拟用电客户亲身体验服务，以咨询、缴费、报装、报修、投诉等为内容，感受工作服务的能力、态度、问题的处理等方面的细节。根据服务评价的结果，对各单位各专业得分排名，以便找出存在问题，制定进一步的整改计划。
3、巩固和提高
通过信息回馈和评价，更清楚了自己的服务效果，有助于企业全面了解客户对供电企业的满意度，为进一步优化服务环境，加强服务作风改进，提高优质服务水平提供依据，召开调查情况通报会，对各单位调查情况及得分排名予以通报，要求各单位调查核实，深入进行分析总结，限期整改，特别是发现的服务问题和客户关注的热点问题，并对责任单位和责任人给予严肃处理。根据信息回馈和评价的结果，进一步增强与客户的沟通与交流，分析用电服务问题的原因，制定针对性的措施，切实解决用电服务问题，及时改进工作，提升优质服务水平。
4、结束语
客户信用评价管理办法范文1篇3
其实这三分法并不新鲜，从某种角度说，这几乎就是中国价格管理变迁史，即在保留银行收费计划价格（由政府定价）的同时，以过渡方式（政府指导价），逐步转向市场调节价的状态。
我们的粮油、成品油、煤炭、菜篮子、住房等许多商品和服务，都经历过这个过程，中国的价格体系事实也形成了这三种方式并存的格局。这与其说是合理的，不如说是妥协的；与其说是符合市场经济的，还不如说大家对政府主管价格不放心，同时也对市场的价格波动不能完全接受。说得透彻一些，这反映了政府和市场的其他参与者（经营者和消费者）对价格问题依然相当隔阂。比如有很多人认为《办法》提出的政府定价、指导价范围太窄，而在市场调节价方面给商业银行自由调节空间过大；且认为这将导致处于垄断地位的中国商业银行会把目前不合理的、价位较高的收费合法化。
但问题的症结不在此。
2011年7月银监会和银行业协会曾银行收费数据，中国银行业服务项目共计1076项，其中收费项目850项，占比79％。项目之多、之繁杂，非专业人士很难计算出成本收益。若将这850项收费核算，交由政府来定价，会遇到多种无法解决的财务难题。一项收费在商业银行的整个经营体系之中，可以有多重成本和效益的计算方式，而政府不是全能的，根本无法准确量化商业银行的成本和收益。政府想干预也未必有效果，而到了政府为银行计算单项收费价格的成本收益时，价格管理难免是失败的。商业银行完全可以将政府定价的部分核算成经营亏损，向政府索取定价补贴。这最终损失的还是消费者。因为政府要补贴政府的定价亏损，只能靠多收税，而税收都是消费者承担的。这有现成的例子，中国成品油价格管制基本就是政府定价、企业执行，但成品油炼油亏损一直就是石油巨无霸向政府要补贴的最大理由。银行的财务体系比石化系统还要复杂，指望政府定价岂能管好？
说中国国有商业银行服务价格高企是垄断也简单了点。因为各种不同性质的银行很多，为什么集体出现了服务乱收费的问题呢？它们的利益就那么高度一致？一点也不存在利好个人客户的竞争？问题究竟出在哪里呢？
这要细致地研究中国银行业的商业模式和经营之道。中国国有商业银行平均高达80%盈利来源，不是从零售客户乱收费那里取得的，而是从大机构客户那里获得的。以工行为例，从2008年到现在一直保持这样的利润结构。对它来说，同样是提供金融服务，向机构大客户还是向零售客户服务，成本和收益完全不成比例。比如，贷款10亿的大客户和消费信贷10万的小客户在银行走贷款流程基本一致。这意味着成本（机构客户和零售客户拨备相同的风险系数下）大体相同的情况下，利润可能相差一万倍。
国有商业银行之所以在提供银行服务时，会对房贷、消费贷、小企业贷、信用卡、个人账户管理、理财投资和电子银行等零售服务项目设置价格奇高的门槛，不是想从这些服务里牟取暴利，而是不想提供这些服务，尽管市场需要。中国银行业的商业史很短。30年前中国没有商业银行，银行就是衙门。现在都算商业银行了，还会赚钱了，但要它们主动想着通过零售客户赚钱可能为时尚早，积极一点也就算刚刚起步。
但中国市场潜力巨大，刚刚起步市场份额就不小。比如信用卡，工行发行了3.5亿张银行卡，是世界第四大发卡行；再如它包括信用卡贷款在内的个人贷款2010年增长迅速―当年个人贷款增量占到全部贷款增量的40%。
这意味着中国银行业未来盈利的主要来源，可能不是传统的机构客户，而是零售客户。这是美国等发达资本市场的特征，也为最近十几年来中国市场所证明。按照2009年央行公布的数据，个人房贷占中国各项贷款总额的10%，且不良资产率最低，距1997年个人房贷的起步，截止到2008年这笔业务增量高达155倍。
因此之故，个人客户的挑剔空前地多了起来，这样或那样，有的挑剔甚至很尖锐。这一方面证明中国个人客户不仅开始享受银行的零售服务，也在表现自己的议价能力―十几年前谁能想到官模官样的银行会借钱让你买房子呢？会想法为你的消费提供信贷服务？而另一方面证明中国的银行实在过于颟顸，集体对市场新动向反应慢了，还不知道零售客户即将成为它们的上帝。
客户信用评价管理办法范文篇4
【关键词】应收账款；管理现状；信用政策；措施与建议
文章编号：ISSN1006―656X（2014）09-0020-01
一、应收账款风险的评估
企业应收款项包括应收账款、应收票据、其他应收款和预付账款，是企业的主要流动资产之一，其管理状况直接影响着企业的资产质量和资产营运能力。当前，企业普遍存在应收款数量较大、变现能力较差、周转速度较慢等问题，并隐含着大量的坏账损失，影响了企业整体资产质量，导致企业虚盈实亏。
应收账款主要是指企业在提供劳务、销售商品（包括赊销商品）等经营活动中发生的应收而未收到的债权关系。这种债权在市场经济的今天对一个企业的资金周转、成本费用支出以及赢利水平有着至关重要的影响。其他应收款是指除应收票据、应收账款和预付账款以外，企业单位应收、暂付的各种赔款、存出保证金、备用金、借出款、向职工收取的各种垫付款项等，也是单位的一项流动资产，属于短期性债权。
二、中小企业应收账款管理方面的问题
（一）管理重点偏差
中小企业应收账款管理的重点是在“追账”上面，没有把信用管理这个环节贯穿在缔结买卖到完成收款这一始终，只是当公司内部出现“异态债权”时才耗费大量精力去讨债，这种收账效果最终没有奏效，致使该公司的应收账款越积越多。国内外众多企业的管理经验也表明，这种忽视信用管理前期的资信调查评估及中期债权保障体制建立的做法，无法真正从源头上抵制不良应收账款的产生，不但会给企业带来数倍十正常管理的收账成本的增加，发生坏账损失的可能性也较大。
（二）信用政策不妥
既不不区分顾客信用状况，自始采用同一种信用政策，也没有制定标准的现金折扣信用政策也没有明确的还款期限，在回款金额额日期上没有系统的规划和制度，对客户的档案工作也没有达到标准化和及时化，缺少对客户财务指标和偿债能力的掌握，以及在信用额度上都没有明确的划分和区别，政策不够完善，没能做到因人而异，灵活度准确度过低，对信用条件的确认不合理，没有根据客户的实际情况制定切合实际的信用政策。如：信用期过短或过长，现金折扣的实行与否及折扣率大小的确定不合理。
三、改善企业应收账款风险管理的建议
（一）找到应收账款管理的检点
应收账款管理的检点按顺序依次是：
第一步，与客户的分户总账核对月底余额与月初余额。
第二步，如果当月应收账款金额增加，应分析其内容，并与销货账及其他相对科目分类账查对。
第三步，如果当月应收账款金额减少，应分析其内容，并与现金日记账、应收票据登记簿、销货账（扣除项目）等查对。
第四步，关于客户分户总账户头的借方交易项目，必须办理下列手续：销货交易必须与销货账查对；销货以外的交易，则应与凭证资料相核对。
第五步，关于客户分户总账户头的贷方交易项目，必须办理下列手续：应收账款的收回，应与相对科目的分类账查对；关于销货退回、折让、回扣等，应与销货扣除项目的分类账查对；关于呆账的处理，应与呆账申请书、审议书、重建计划、债权者会议录等查对，并确认处理措施是否妥当；上述以外的交易，应与凭证资料相核对，并确认会计处理是否妥当。
第六步，统计应收账款科目的期末余额的明细表，并与总账相核对。
第七步，各销售部门、各客户等的应收账款余额与周转率以及预算实绩，若有显著的变动，则应调查原因，并检讨其妥当性。在估计周转率时，应考虑应收票据、预收账款等因素。
第八步，确认对客户的应收账款的余额。
第九步，确认余额查对的结果、修正事项等，并作适当处理。
收到期末应收账款年龄调查表，应办理下列手续：比较年龄调查表上所表示的分析额与前记分析额，并分析公司的债权管理状况；与客户分户总账查对，确认年龄调查表是否正确；确认回收条件的基准，对于超出基准的债权余额，找出原因，并判定回收的可能性。
第十步，关于外币应收账款，应确认是否依规定的基准兑换本国货币。
第十一步，查对总账及客户分户总账的期末日前后的交易，确认是否有巨额的销货、异常的折让、退回交易等，如果有，则应检查其处理是否妥当。
第十一步，期末日前后的收款，要将客户分户总款与现金日记账、银行存款日记账、应收票据登记簿相互核对，并检查期末结算处理手续是否妥当。
（二）制定应收账款风险管理政策
在激烈竟争的市场条件下，放账销售，即赊销，往往是不可避免的。应收账款风险管理政策一般包括建立客户档案、进行客户评价、制定信用限额等步骤。首先，建立和管理客户应收账款风险档案。客户的档案记载客户的基本资料，是制定信用限额的基础。对于新客户，企业的信用风险管理部门首先必须获取客户的基本资料，如：客户名称、经营范围、公司背景、经营状况等，以作为确定客户资信等级的基础。同时，还要注意客户档案的管理和更新。其次，进行客户评价。在为新客户或现有客户制定信用额度前，企业的信用风险管理部门必须掌握客户提供书面的申请，客户财务报表的分析结果、客户资信报告等资料。同时，企业的信用风险管理部门也应该考虑市场竞争、申请授信的客户对公司利润的重要程度、公司管理层和销售部门对销售业务的看法等因素。对客户进行评价，通常可以利用5C系统进行。然后，制定信用限额。信用风险管理部门首先应该制定一个企业的总信用控制额度。其次在总控制额度的限制之下，通过客户资信评价结果，将授信额度在要求授信的企业客户之间进行分配。最后，设计出提高信用额度但不提高应收账款风险的管理方法。企业的信用额度一旦制定，企业中的各个部门和人员就必须遵守，不能超越信用额度开展业务。但是企业的业务在不断的增加，赊销比例在竞争中可能也在不断扩大，这就要求企业在赊销加大的同时，控制住企业应收账款的风险。企业可以采用抵押、担保、提高销售价格等方式降低应收账款风险。
参考文献：
客户信用评价管理办法范文篇5
一、关于产品创新能力
国内外经济形势错综复杂，当前。国内经济增速放缓，国际经济形势严峻，有效信贷市场空间逐步趋小，为争夺有限的信贷资源，金融同业间的竞争日趋“白热化”农行要从激烈的同业竞争环境中脱颖而出，仅仅依靠保守的同质化竞争手段显然难以胜利，必需通过差异化的竞争才干取得突破，这对我行的产品创新能力提出了更高的要求。目前，行新产品的推出由各条线业务部门分头进行，各自为政，存在市场反应速度慢、推出效率低、通用性不强、缺少特色产品等方面的问题。要解决这些问题，建议从以下三方面来提高产品创新能力。
一是要建立通畅的市场信息反馈通道。目前。基层行获取的市场需求信息很难及时传递，并引起足够重视，转化为合适的产品。以动产质押贷款为例，机械制造业、造船行业是泰州地区的支柱产业，钢材是这两个行业生产的主要原材料，物理、化学性能稳定性，损耗小，不易蜕变，便于临时保管，流动性强，易于变现，属于优良的动产质押物，开展动产质押贷款业务具有良好的市场前景，且风险可控，流动性优于房产抵押，市其他金融机构早已推出了相关的动产质押产品，而我行一直无法开办此项业务，导致我行在同业竞争中处于劣势，甚至有局部客户呈现了流失。
二是加强市场调研。推出新产品的过程中，要强化部门之间横向联系，加大创新力度，结合多种业务品种开发复合型产品。对外而言，一方面，加强金融市场的深入研究，以方案营销为手段，及时捕捉市场需求信息，适时推出适销对路的新产品。另一方面，加强产业链金融产品的研究，通过打造行业产业链整体解决方案，开发新产品，推动相关业务的有效发展，既能加强对现有客户的维护，又能拓展市场的宽度。
二、关于提升经营管理层次
1、推行管理行前台部门的事实部制模式。将管理行前台部门直接营销职能单独划出，实行事业部制管理，充分发挥各级管理行前台部门的精英团队优势，成为农业银行城区业务和辖内大客户拓展的主力军，真正启动由部门银行向流程银行的转变，推动系统性、行业性大客户的直接营销、维护、管理的高效和科学运行。
2、加强集团性客户的扎口管理。集团性客户具有组织机构复杂，关联企业隐蔽，银企信息严重不对称，信贷监管和风险控制难度系数高，风险的发生具有突发性、连锁性、扩散性和数额大等特点。因此，集团性客户，特别是跨区域的集团客户应作为提升经营管理层次的重点，但要面对市场实际，不能一味等轧口。在实际管理过程中，对单个客户可单独授信，由轧口行汇总。协办行要定期向主办行通报成员企业的评价情况及获取的相关信息，集团主体所在行应定期牵头对集团进行整体评价，对集团整体风险及时反馈和提示，通过主办行与协办行的合作，多渠道、全方位地了解集团信息，甄别真伪，在动态中控制单个客户的授信，在把握风险的同时，有效提高运作效率。
3、建立以风险程度为核心的分层管理模式。提升经营管理层次，应该是风险管理层次的提升，即将风险难以控制和难以把握的业务提升层次，而不能简单地理解为审批权限的提升，对风险较低的客户和业务，不仅不能上收，还应该适当的下放权限。目前，我行的客户分层管理模式，实行的是大额客户和大额业务的权限上收，大额客户和大额业务就其风险绝对额固然可能相对较高，但并不能单纯以业务的额度来确定风险程度，对于某些黄金重点客户，相同额度的业务风险程度要远远低于相同额度的中小客户业务集合，因此，我行建议，管理行最重要的是把好客户的准入关，从严审核客户的准入资格，在准入资格已确定的一定时期内，对黄金、重点客户应尽可能将具体的业务权限下发，缩短信贷业务的审批流程，提高信贷运作效率，增强农行的同业竞争力。
三、关于行业信贷政策
总行从就提出了行业授信的概念，出台了《行业授信管理指引》，今年新颁布的《法人客户信用等级评定管理办法》首次引入了行业风险评价，将行业特征作为客户信用等级评价的一个修正指标，省分行从开始对部分受宏观调整政策影响较大的行业实施“支控压”名单制管理，但与其他金融机构相比，我行的行业信贷政策管理仍显粗放。目前，我行信用等级测评系统中，只有31个行业的风险评价指标，而建设银行已细化到251个行业，根据《国民经济行业分类》，可以细分为95个大类、396个中类、1200多个小类，同时，我行对钢铁、水泥、纺织等受国家宏观政策影响较大的行业采取“一刀切”的方式，严禁新增信用，而实际上，这些行业可以细分为很多子行业，其中有部分子行业仍是国家鼓励发展的，我行在控制了总体行业风险的同时，也丧失了一些发展机遇。
四、关于基础管理
解决操作环节制度执行力不到位的问题，主要有两方面问题：
一是制度执行的意识问题。制度执行的意识须要通过加大检查、整改、处理力度来不断强化，对检查、整改、处理的相关责任需要通过岗位描述来明确。我行提出了管人、管事、管业绩的要求，从自律的方面强化制度执行保障，并拟通过分管行长七个一来推动，即每月检查一次客户经理工作日志、组织一次上期业务回头看、检查一户信贷档案、参与一次贷后管理、召开一次风险分析会、检查一次营销业绩、组织一次业务培训。在他律方面，除审查、监察、外部监管外，各部门、各条线均从风险控制的角度出发，提出了不同的自律检查要求，但内容大多是大同小异，但因提出部门不同，基层行均要一一执行，耗费了大量人力物力，仍然难以完全到位，处于应付状态，影响了检查的效果，难以达到制度出台的初衷。目前，基层信贷管理部门每季度至少要进行一次全面业务检查（自律监管要求）、一次授信执行情况检查、一次贷后管理执行情况检查，每月要进行一次大额客户现场检查，每半年还要进行一次“三化”验收检查，上述检查内容还与前台相关部门的检查有相当重复，建议上级行能进行合理整合，减少检查的种类，加大处罚力度，推动制度执行力的提高。
二是制度建设的操作性、实用性需进一步增强。制度的张力得不到发挥，一方面是由于制度本身的科学性不高，另一方面是因为制度未对执行环境进行规范。如低风险业务的操作问题、合同文本的使用问题、流动资金贷款的期限、现金流量的预测等均未能深入研究。目前，我行的信贷政策制度办法，着重点在于贷前的调查、审查、审批环节，对贷时的发放、贷后的管理环节，大多只是框架式的要求，缺乏规范、统一的操作标准。就贷款发放而言，其操作要求散落在各种具体信贷业务管理办法之中，要求不一，而且只是泛泛要求先办理好有效的担保手续，后发放贷款等，对于具体的操作流程、操作的步骤、文本填制审核的要求等没有统一的标准。因此，建议上级行能够出台细化的贷时操作规范，对客户经理的操作行为明确到每一个步骤。此外，现行制度未能考虑业务量对制度执行力的影响，随着业务的不断发展，客户经理的业务操作量不断加大，在业务繁忙时，难以按规范完成工作，导致部分制度执行的弱化，因此，建议上级行对客户经理的业务操作量进行规范，强制业务量达到一定程度时，必须增加人员数量，避免因工作量的问题降低工作质量。
五、关于激励奖惩机制
目前，我行前台营销人员的薪酬主要来自于绩效工资，绩效工资实行计件制考核，根据其业务营销实绩确认，而客户经理的风险控制行为难以在薪酬体系中体现，只能通过事后的处罚来控制，导致客户经理将大部分精力集中在业务营销上，缺乏主动控制风险的积极性。因此，我行认为应从客户经理的薪酬体系入手，来调动客户经理进行风险控制积极性，一方面，可以从工资中切出一块，根据其信贷管理质量来考核；另一方面，可以从其业绩工资中提取部分进行期酬管理。
六、关于客户经理等级管理
客户经理的等级管理是为了加强客户经理（公司及机构业务、个人业务）队伍建设、拓宽其发展空间和晋升通道而设立的，是一种专业技术岗位职务。选拔、培养一支素质优良的专业技术人才队伍，加快业务创新、产品创新和技术创新，是全面提高我行核心竞争能力的迫切需要。专业技术岗位职务解决的主要是两个问题：
一是与其他岗位之间的关系问题。专业技术岗位职务系列应该在技术含量高、劳动复杂程度高、替代成本高、非管理性质的核心业务关键岗位进行统一设置。他行一般按照创新性强、附加值高、具有相对独立性的要求进行规划，现阶段大体有客户经理、交易员、产品经理、信息技术工程师、法律顾问、执行会计师、风险经理、财务师、审计师、研究分析师、培训师等专业技术岗位职务系列。我行应加紧研究出台相关办法。
客户信用评价管理办法范文篇6
对于已经与我公司建立合作关系的客户，应继续积极拓展与这些客户的合作关系，通过良好的服务提升客户满意，促使其向我们引荐他们的客户，因为有客户与本公司良好的合作关系在先，可引起良好的口碑示范效应，那我们对这些客户的客户进行销售公关的成功几率也将大大增加。
针对企事业单位潜在客户分布地点及特点，对公司办公地点较集中的办公商务楼，进行挨门逐户、地毯式的初访。由于目前穿梭于各大办公商务楼的推销人员非常多，且素质良莠不齐，其所在公司大多管理不太规范，在一定程度上扰乱了各公司办公环境和秩序，影响到办公工作人员的正常工作，引起办公工作人员的普遍反感，因此很多公司都在办公室门前贴上谢绝推销的字样，以阻止推销人员的进入。
以下是针对自己和属下销售人员入职后，对潜在客户进行的拜访工作所应采取的主要工作。
一：初访
1、心理准备
针对此情况，作为本公司业务人员，首先在心理上不能被潜在客户对推销人员的这种厌烦心理和行为吓倒，要相信以本公司OfficeMate品牌在办公文仪用品行业较高的知名度和美誉度、在成都行业市场业已取得的市场占有率和已有客户(特别是四川省政府、成都市政府和等大客户)与公司形成的良好合作关系、对公司产品和服务的信赖和业已形成的忠诚度，相信通过自身对工作积极的态度、对产品对自身的充分自信、诚恳谦虚热情的品格和良好的服务意识，可以打动客户，赢得顾客的好感和信赖，以至最终达成合作意向。
2、开场白
在具体工作的开展当中，由于客户的厌烦心理总会在某种程度上存在，所以在初访前，有必要整理、制定出一套统一的简短、明了的开场说辞(开场白)。
如，您好，我是成都OFFICEMATE也就是办公伙伴公司的工作人员，目前公司经营着10000多种办公文仪用品，凭借我们与众多国内外知名办公用品品牌建立的战略合作关系和全国集中联合采购、OEM的强大优势，相信可以满足贵公司多样化、不同层次的办公需要。等等，通过培训时的反复模拟演练，达到子正圆腔、清晰、简洁(统一使用普通话，以示规范)的效果，并将开场白时间控制在1分钟以内。
3、办公环境、人员观察，并寻找访问机会。
在踏入客户办公室之前，首先找寻一下该公司负责接待或日常行政或文秘人员的位置，凭借经验感知其是否上述三类工作人员，再看其是否空闲，如其正在接打电话、与人交谈或埋头整理文件，就不应贸然上前;待其稍微空闲，再上前，递上名片，进行开场白，并索要其名片或电话等联系方式，以便于初访后的电话、EMAIL联系、跟进。与此类工作人员建立良好关系后，由其向所在公司后勤或采购部门引荐自己。
4、初访工具(产品目录单、名片等)应用
在初访之前，应由公司统一制定产品目录单，目录单上应注明一些常用产品的价格、规格、型号及批量折扣等基本信息，一方面体现公司管理的规范性(目录单美观、简洁、清晰)，以区别于一般推销人员，另一方面便于对方就自身需要进行检索，同时也是吸引对方注意力的有效工具，在对方翻看产品目录的同时，也给了我们销售人员进行开场白和对本公司介绍、产品讲解的机会和时间。
5、礼仪、着装等
穿戴整齐，微笑，面对冷遇和呵斥的坦然，自信，体现自身良好职业素质，从而体现出良好公司形象和人员管理水平等。
特别强调的是，作为客户经理应身先士卒，应带领属下销售人员一起进行初访潜在客户的工作，以获得拜访客户的直接经验，为业务人员做出表率，也有助于对业务人员的工作表现做出正确评价、评估和监督，并对其不足给予指导、建议，对其成绩给予表彰、鼓励等。
二：初访总结和例会的制度化
1、总结内容：
总结内容应包括：客户办公规模大小、办公人员数量、办公用品使用情况(包括使用品牌、数量等)等，这些都需要在初访时，通过有意识的观察和在对方态度友善情况下的询问获得。
2、召开例会
工作总结应形成每天一次的例会制度(下午下班之前)，例会由客户经理主持，并首先必须进行自我总结，接下来，各销售人员必须对一天下来对每一个潜在客户进行初访的过程进行阐述，对自身工作情况进行自评，如：
(1)获得的客户信息的是多是寡，有无合作意向达成;
(2)在拜访过程中那些环节做的比较到位、哪些还有待改进;
(3)对统一制定的工作方式、工具(如开场白说辞和话术、产品目录等)通过当天的工作实践发现了什末问题，有哪些需要纠正、改进或增强的地方;
(4)是否需要采取新的工作方式。
就拜访中遇到的问题和挑战，畅所欲言，总结经验，吸取教训，并形成书面工作总结，公司存档，交由公司有关领导审阅、批示。
3、客户经理职责
在例会中，客户经理在销售人员阐述过程中进行适当提问，并给予建议、指导、评价、鼓励、批评等。会议紧紧围绕工作目标、工作内容展开。
制定第二天工作计划，规定应在本工作日拜访潜在客户数量基础上第二天应进行的工作量，应达到的拜访效果。
三：对潜在客户电话、email跟进和再次上门拜访
1、在潜在客户内部安插的内线
对潜在客户短时间内(如一周)未能有任何买卖关系的进展，不能视为该客户对本公司不会有任何采购意向，仍需持续跟进，掌握客户采购动态，应继续保持与客户的联系，此类电话拜访为宜，避免公司资源、个人时间和精力的过多耗费。对于这样的客户，应在其公司内部有一个内线，这个内线，就是指与本公司业务人员建立良好私人关系的客户内部员工，其职位可大可小，只要她(他)对其公司内部采购情况、动态有所掌握即可。
2、掌握20/80原则
20%的大客户为公司产生80%的销量，甚至创造80%的利润，而80%的中小客户只能为公司创造20%的销量或者利润。必须把握这一点的原因是，公司资源和销售人员的精力、时间是有限的，不能在一些短期内无法取得销售成果的中小客户身上花费太多时间精力和公司资源(电话费用、目录单、或其他公司资金、物料、费用等)。
四：与有采购意向性客户的谈判准备
应主动与客户预约见面商谈的时间，并尽可能的对即将开始的谈判的内容、事项进行电话约定。
准备工作中，就谈判中需要了解的客户信息进行梳理，对客户需求进行进一步挖掘，如：
(1)客户可能会提到的问题，客户关心的问题，那些问题可以妥协、那些不能让步;
(2)对自身产品和服务的优势、劣势不足的清晰认识，如何扬长避短等;
(3)与上级领导协商并取得指导意见;
(4)需要公司和上级领导的那些支持和公司的那些资源准备;
(5)谈判人员的适宜人数、分工等，以及其他部门同事的配合;
(6)就目前公司产品和服务尚不能满足客户的地方，与本公司采购部门积极协商，并与上游生产厂家联络，尽可能的满足客户所有的办公需求，以增强客户信赖，建立并保持与客户的长期合作关系，等等。
五、售后工作
合作谈成、客户付款(或预付款)进行产品采购后，即进行客户关系维护，余款的回收，对客户使用情况进行跟踪，维持良好的合作关系。
以上五个方面是对潜在客户进行开发、促使其成为公司现实客户并通过服务工作满足客户需要成就与客户的较长期合作关系的基本过程。
除采取对办公商务楼进行挨门逐户、地毯扫荡式的上门拜访方式外，也要充分利用报刊、杂志、网络、企业黄页等公开信息资料上进行潜在客户的检索工作，并采取电话、因特网、上门拜访等交错进行的方式，发掘客户需求，促成客户对我公司产品的采购、接受我公司的办公服务。
另外在对办公商务楼进行拜访工作时，如遇到较大障碍，应积极开拓思路寻找排除障碍的方式、方法。如，可以对办公楼的物管部门等大楼管理部门进行公关，即使不能促成生意达成，也可从他们那里获得关于该大楼里企业办公的基本情况信息，利于我销售人员下一步工作的开展。
第二部分：销售人员管理
一、对于新入职销售人员的培训和学习管理，力争使所带队伍成为学习型团队
组织销售人员对产品知识、本公司制度、文化、工作流程、服务理念等的集中学习，并就某一个工作中常会遇到的问题适当分派学习任务，促使其不仅在公司组织的正式培训期间的进行知识、技能学习，也要在工作之余就工作中遇到的问题和自身技能、知识上的不足大量搜集信息资料、向有经验的老员工和上级领导虚心学习，促其在最短时间内成为本职工作方面的专家。
并经常性的组织销售人员就产品、行业和客户知识学习、所获得的技能经验等进行交流，并由公司安排部门领导或有经验的老员工与销售人员进行经验探讨，每周一到两次。这样，边实践边学习，并将学到的知识、技能、方法快速应用于工作实践当中去，从部门领导或有经验的老员工那里获得的经验传授，也可使销售人员在工作中少走弯路，提高工作效率和质量。
第一部分中提到的总结例会制度的实行，既是对销售人员自身工作情况的总结，并通过交流发现自身不足，也是客户经理或公司领导发掘员工技能和经验优势、培训销售人员的绝好机会。
二、团队销售管理
客户经理不仅在客户开发、客户关系管理等方面走在销售人员前头，以做表率，更要利用一切与销售人员交流的机会对其进行言传身教，推动销售团队在经验、技能、知识水平、素质素养、服务意识的整体前进;而客户经理在此过程中也可以发现自身不足，增强自我学习能力，以更好的管理团队。
1、建立坦诚、开放的对话平台
采取以上管理策略，最重要的就是建立坦诚、开放的对话平台。
让所有销售人员都能围绕工作内容、团队目标畅所欲言;客户经理需要在此过程中掌控对话方向，不使对话陷入无意义的摆龙门阵式的空谈、闲扯和争执，与实际进行的工作内容无关的言论，应给予劝阻、批评;对话应对成果有所预期，不能为对话而对话，为讨论而讨论，必须有某项对工作有帮助的成果讨论出来。客户经理应在对话过程中发现、提出有价值的问题，让发言者做出解释、提请全体讨论或给出指导建议，口头批评或鼓励等。
2、对销售人员的工作管理
客户经理应身先士卒，与销售人员一起进行最基础的销售工作，同时对销售人员的工作情况进行监督、持续跟进，并对其工作成果进行考核。与销售人员一起分析、确定销售机会，给出意见、建议等。
3、对销售人员的工作支持
在销售人员与潜在客户达成合作意向时，应给予全力支持，并根据实际情况，负责与公司有关领导协商给予其它方面(诸如资源倾斜等)的支持，协调其它工作人员与其配合，促使其达成订单，帮助其完成销售目标。
4、对销售人员个人工作行为、职业道德的掌控
对于个别销售人员的有损于公司形象、公司利益、损害客户利益给公司抹黑的不当工作行为，应给予密切注意，批评教育，防微杜渐，如不能令其悔改，则提请公司领导，给予处分、直至开除。
客户信用评价管理办法范文篇7
关键词：营销人员；绩效评价；系统开发
中图分类号：F830.46
文献标识码：A
文章编号：1006-1428(2009)05-0081-04
一、商业银行营销人员绩效考核的现状及难点
(一)营销人员绩效考核的现状
随着商业银行业务市场化进程的加快，银行间的竞争日趋激烈。为了扩大业务，各银行不断推出新产品，特别是近几年来中间业务产品大幅增加。这样，银行的管理部门也从传统单一的存贷款业务管理职能扩大到有多个条线业务管理的职能。每个部门为了完成本部门的经营目标，都会将各种考核指标分解给经营单位和营销人员，有的业务品种还存在一定的重叠，这样就出现了考核指标繁多、口径不一的情况。多条线、多部门、多标准的考核要求，往往对营销人员的绩效难以进行有效的评价。
银行经营的产品数量成百上千，客户数更是以百万或千万计。每天的业务数据是相当多的。而且考核指标繁杂，统计工作非常浩大，现行的绩效评价系统没有及时处理大量数据的能力，也不能及时将这些数据与考核指标生成考核数据，并将数据在最短的时间内生成报表展现出来，让营销人员在业务拓展时做到心中有数。
(二)营销人员绩效考核的难点
一是不能很好地适应考核内容的变化。营销人员绩效考核的指标很多，有些传统考核指标基本不变，如考核存贷款额，主要是进行数量考核，有余额数、日均数、计划完成率等指标。但是，更多的考核指标是“与时俱进”的，要随着经济形势的变化而变化。比如，对营销人员利润指标的考核，在不同的经济背景下，考核的重点是完全不同的。然而，目前银行的考核系统不能适应绩效评价指标变化的需要，一旦设定考核指标，就难以中途变更。
没有构筑起统一标准的考核平台。银行的业务品种繁多，要求各异，考核的标准难以统一。有时候，即使是同一项业务，不同部门也会采用不同的考核指标。不统一的考核标准难以对营销人员的绩效作出客观的评价。
数据不完整、处理不及时也是营销人员绩效考核中的一个难点。这几年，各商业银行逐步完成了系统数据大集中，这比起以前的数据平台是个很大的进步。然而，数据大集中后，有关银行各项业务的数据量骤增，不能做到及时处理。通常情况下，每天业务数据在营业结束后，系统将自动进行日终处理，由于种种条件限制。完成日终处理已是第二天凌晨了。从名目繁多的业务数据中生成相应的重要数据差不多到营业时间了。从重要数据中再完成相应的报表已来不及了。因为业务系统不完善，有的业务信息还不能自动生成，须由人工补录。这样，造成了数据的滞后，难以完成T+1日生成数据的要求。
国外银行往往拥有比较先进的绩效评价系统，其使用的是管理会计方法，以会计语言来表达管理思想。从理论上讲，考核系统应该是相通的，无论是国外商业银行还是中资商业银行其绩效考核的动力、主要内容和目的应该是一致的。然而，国内银行的市场化程度仍然较低，银行的经营必须在国家宏观调控的框架内进行，而且，我国的客户结构与国外银行也不完全相同，特别是在个人客户方面，国内尚未像国外银行那样为每位客户配备一名客户经理，客户也做不到一旦有金融需求就联系私人理财师。因此，国外先进的绩效评价系统只能对国内银行起到某种参考、借鉴的作用，国内商业银行对营销人员绩效考核必须本土化，结合本行的实际情况来开发实现。
二、商业银行营销人员绩效评价系统的实现
本文根据营销人员绩效评价的现状，开发了一套全新的绩效评价系统，比较能够准确反映营销人员的绩效。
(一)绩效评价系统的基本架构
该绩效评价系统由五大组成部分，包括统一的数据平台、基础数据表、绩效评价指标体系、公私联动营销考核板块和各类报表、图表展示。具体架构和流程见下图：
系统首先将全行所有的业务数据集中到统一的数据平台，这样可以保证原始数据的完整性。根据预先设定的基础数据表要求，从数据平台按设定的取数规则取数，生成标准化的基础数据表，这些基础数据表是整个绩效评价系统的核心。然后，系统根据管理部门的绩效评价指标和公私联动营销考核办法，通过各种计算生成绩效评价指标的结果和公私联动营销的考核结果。结果通过报表和图表等多种方式展现给管理部门和营销人员。管理部门以此为依据对营销人员进行绩效评价和考核，营销人员则可知道自己的业绩和努力的方向。
(二)绩效评价系统的基本功能
1、构建统一的标准化考核平台。
构建统一的标准化考核平台的基础是必须统一基本数据的来源。银行的各种数据极其繁杂，数量庞大。主要数据有三类：一是存贷款业务和各项中间业务的业务数据；二是客户信息数据；三是帐户与营销人员的归属关系、营销人员与机构的归属关系的有关数据。其中，存贷款业务和中间业务的数据量最大，占了70％以上，有关客户的数据不好取，有时须通过手工补人完成。大量的各种数据进入数据库后。往往造成了信息垃圾桶。由于数据来源不一，所反映的内容也不尽相同，给绩效考核造成了困难。为了解决这个难题，绩效评价系统在各种信息进入数据平台之前先进行筛选，将各类业务的基础数据进行归类、整合，规定基本数据的来源，从源头上进行综合平衡，消除绩效评价指标的不统一性，防止信息垃圾桶的产生。经过归类、整合后，形成一个包括各类绩效评价数据的平台。通过这个数据平台，管理部门可以采集到有关的考核的原始数据，为营销人员绩效考核作好准备。数据平台的基本结构见下图：
由于各管理部门考核的口径不同。往往会根据本部门的要求来“定义”考核标准。即使是同一项业务也会有不同的考核要求。在统一数据来源过程中，评价系统完成了统一各项指标的取数口径。这样，既避免了考核过程中的多重标准。也支撑了统一的数据平台。
2、生成各类基础数据报表。
数据平台在导入了相关数据后。根据考核的需要能够生成大量的中间报表，大大减少了后续处理数据的时间，体现了实效性，避免了滞后性，做到T+1日生成主要业务数据，T+2日生成全部数据。对有些重要的考核数据，在绩效评价系统开发时已经提高了它们的处理优先级，能够在第一时间展示出来。这样做，可以大大减少数据平台中的数据量，减少系统的数据处理时间，增加数据的时效性。基础数据报表一般可以分为两类，一是业务数据基础表，二是信息数据基础表。其中业务数据基础表又可以分为存贷款和中间业务两大部分，具体分类见下表：
基础数据表是对营销人员绩效考核的主要依据，
基础数据表的及时生成，就把统一数据平台的成果具体化了。
3、能够适应绩效评价指标的变化。
在绩效评价系统中设有一个绩效评价指标库，绩效考评时，可以通过指标库选取一些常用的、不变的指标，也可以随时输入新的变化的考核指标。而且，该指标库中的各项指标能够进行任意组合。如通过时点余额、日均余额等数据生成存贷款的计划完成率。或是通过利息、经济资本成本等数据生成利润指标。以满足不断变化的动态考核指标的需要。见下列各项绩效考核指标表：
上列各项绩效考核指标有的相对固定，有的变化较大。然而，不管考核指标变与不变，或是任意组合调整，绩效评价系统都能够适应。评价系统会提供友好的操作界面，设定各类绩效考核指标和相应的参数及计算公式，生成相应的考核数据和总体评价结果。高层管理部门可通过基础数据报表和各类指标，对全行各条线管理部门和各级经营单位进行绩效评价，做到心中有数。各条线职能管理部门同样也可以通过基础数据报表和各类指标对各级经营单位进行绩效评价。各经营单位则可根据全行和条线职能管理部门所设定的绩效评价指标，将本部门的目标进行分解，对下属的每个营销人员设定相应的个人绩效评价指标。并且，绩效评价系统能够支持多层考核体系，即总行――分行――中心支行――二级支行――营销团队――客户经理。
4、支持全员营销考核。
绩效评价系统开发成功后，使全行人人参与成为可能。银行每位员工(包括营销人员和非营销人员)可以通过客户信息平台推荐自己的客户资源，有对公营销人员推荐对私客户、对私营销人员推荐对公客户和管理人员推荐对公或对私客户，做到全员营销。推荐人通过客户信息平台将客户提交相关业务部门后，条线职能管理部门将该信息根据实际情况配置给相关的经营单位，收到客户信息的经营单位可以再次将被推荐客户分配给客户经理进行营销。客户经理营销成功后在客户信息平台中进行反馈，反馈的客户号将作为客户身份识别的唯一有效标识。绩效评价系统根据推荐的成功客户号在基础数据平台中取得相应的业务数据，并根据客户所办理的业务品种按预设的记分规则给推荐人计分。不同业务品种的记分规则由全行的管理部门添加维护，一般按各类业务的收入、日均余额、发生额等相关指标进行记分。绩效评价系统汇总每位推荐人的记分，由全行管理部门根据得分数进行绩效激励。具体流程见下图：
5、提供决策选择。
(1)个性化报表和图表的展示。
绩效评价系统可根据不同的要求个性化展示报表和图表，展示中心的侧重点如下：
(2)多指标、多维度展现绩效评价结果。
考虑到绩效评价指标的多变性。系统又预留了“自定义”报表的功能。系统管理员可以根据指标“定义”各类报表，展现符合当时考核实际情况的个性化报表。如银行管理层可以看到各级经营单位和营销人员的排名情况，各经营单位和营销人员也可以看到自己在本部门的排名情况。如果选择相应的时间段，系统可以展示出该时段考核的总体情况，也可以显示该时段各项指标的单项情况。
(3)绩效目标完成情况的预测分析功能。
绩效评价系统能够根据当前各项指标的完成情况预测全年的完成情况，可以使用线性函数进行预测，或采用经验预设的分布函数进行预测。同时系统还能提供对各项指标的统计分析资料，为决策服务。
三、营销人员绩效评价系统的展望
首先，绩效评价系统应该能够做到对全行所有业务品种的绩效进行评价。上述评价系统的一个不是之处是缺少对资金业务的评价考核。由于银行资金业务的特殊性，不能简单地采用存贷款业务和中间业务的绩效评价方式进行，拟建立以资金定价模型、风险计量模型和资产负债管理模型为核心的绩效评价体系，才能对资金业务进行比较科学的评价。另外，通过柜台办理的部分会计结算类业务和个金业务也没有纳入绩效评价系统中。由于办理这类业务的客户一般没有配备客户经理，直接由网点柜员操作，只能通过业务系统中的记录，根据业务办理难易程度及耗时对柜员进行记分，这样做，既费时费力，又很难科学合理。
其次，绩效评价系统应该能够做到对全行所有行员进行绩效评价。除了营销人员以外，银行还包括柜员、和后台业务人员。在营销人员办理业务时，其他业务人员需要作支撑。对做支撑的其他业务人员进行绩效评价是目前国内银行考核工作的难点。参照国外先进银行的经验，可以通过建立管理会计系统精确计算每笔业务相关人员在该笔业务中所做的贡献，给出合理的绩效评价。不过要建立一个完善的管理会计系统需要较长的时间，目前国内银行在这方面正处于起步阶段。
客户信用评价管理办法范文
《管理办法》、《价格目录》述评
《管理办法》共七章三十八条，包括：总则、政府指导价政府定价的制定和调整、市场调节价的制定和调整、服务价格信息披露、内部管理、服务价格监督管理和附则。与《商业银行服务价格管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）相比，《管理办法》内容更为丰富，具体要求也更为详细。
《价格目录》共涵盖13项收费内容，包括：个人、对公跨行柜台转账汇款手续费、个人现金汇款手续费、个人异地本行柜台取现手续费，以及支票、本票、银行汇票的手续费、挂失费和工本费等。其中：政府指导价7项，政府定价6项。此外，《价格目录》还明确退休职工个人基本养老金异地取现收费问题，并部分免除银行个人客户账户管理费（含小额账户管理费）和年费。
《管理办法》、《价格目录》的主要特点有：
明确服务价格制定和调整流程，推动商业银行规范定价。在《暂行办法》中，商业银行价格分为政府指导价和市场调节价两类，并规定了两类价格的制定主体和定价原则。《管理办法》中的相关规定则不仅更为具体，且增加了定价流程的要求。第一，将商业银行定价进一步区分为政府指导价、政府定价和市场调节价三类，明确对于“对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。”第二，政府指导价和政府定价的流程如下：首先，组织商业银行进行成本调查，虽未明确具体调查内容，但对银行成本核算提出了更高要求；然后，征求客户、银行和有关方面的意见，以平衡各方利益；最后，做出决定并公布。第三，对于市场调节价，《管理办法》要求按照制定价策略和原则、成本及收入测算、价格决策、形成说明和宣传材料、网点及网站公示的步骤进行。如果客户因商业银行调整服务价格或变更服务合同，要求终止或变更银行服务，商业银行应依法及时终止或变更。第四，取消银行就市场调节价向银监会报告的要求，促进服务价格市场化。《暂行办法》中规定商业银行制定服务价格“应至少于执行前15个工作日向中国银行业监督管理委员会报告”，并同时抄送中国银行业协会，而《管理办法》对此不再作出要求。第五，新增商业银行总行报送服务价格工作报告的要求，但未明确报送对象和报送周期。《管理办法》要求商业银行向有关部门报告，内容包括组织架构和管理总体情况、项目设置及收入情况、免费项目设置及社会责任承担情况、收入结构和评估情况、信息披露情况、投诉处理情况、客户意见采纳情况等。
突出强调服务价格披露，推动商业银行收费透明化。在《暂行办法》中，仅有两项条款涉及服务价格披露，具体为：商业银行应按照商品和服务实行明码标价的有关规定，在其营业网点公告有关服务项目、服务内容和服务价格标准；商业银行应至少于执行前10个工作日在相关营业场所公告。而在《管理办法》中，服务价格信息披露被列为单独一章，涉及八项条款。具体内容概括如下：第一，要求披露的信息更为多样，渠道有所增加。《管理办法》详细规定了信息披露的七要素，即：服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式。同时要求，设有网站的商业银行也应在网站公示相关信息。第二，公示时间大为延长，以保障客户知情权。《管理办法》规定“商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户”。公示时间较此前规定的10个工作日大为提前，并对保障客户知情权提出了进一步要求。第三，提高收费透明度，加强客户权益保护。《管理办法》要求：信息披露醒目、及时、准确；适用电子银行等自助渠道提供服务的，在收取服务费用之前提示客户相关服务价格；明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围（规定同城的范围应当不小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市应当列入同城范畴），并告知客户；提醒客户提供真实有效联系信息，以便商业银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户；明确标注优惠措施的生效和终止日期；开展业务收费时，将委托方相关信息告知客户，并在确认单标注；收费前告知相关信息，并取得客户明确的同意意见；对需要签署合同文件的银行服务项目，在合同文件中明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期、与价格相关的例外条文和限制性条文、咨询（投诉）的联系方式等信息。
提出内部管理要求，推动商业银行经营水平提升。《管理办法》首次对商业银行服务价格内部管理提出要求。第一，侧重体制机制建设。要求商业银行按照审慎经营原则，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理，明确价格行为违规的问责机制和内部处罚措施，建立服务价格投诉管理制度。第二，强调职能管理。要求商业银行指定一个部门牵头负责服务价格管理工作，建立服务价格内部审批制度，适时对服务价格管理进行评估和检查，及时纠正相关问题，并组织开展服务价格相关宣传、解释、投诉处理等工作。第三，加强对服务价格投诉管理。《管理办法》非常重视服务价格投诉问题的处理，专门用三项条款对服务价格投诉管理提出具体要求。如要求商业银行建立服务价格投诉管理制度，设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，认真处理和及时答复客户投诉。在此基础上，《管理办法》进一步要求商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查，以提高商业银行对投诉的重视。
构建三位一体的监督管理架构，加大对商业银行收费的监督力度。首先，细化商业银行服务价格违法违规行为的处罚规定。《暂行办法》仅要求对“擅自制定属于政府指导价范围内的服务价格”、“超出政府指导价浮动幅度”、“不按照规定明码标价”以及“其他价格违法、违规行为”进行处罚。《管理办法》对违规行为的界定随管理幅度的扩充而更加细化，由原来的四项增至九项，且均为各章节中的核心条款。如：要求对“提前或推迟执行政府指导价、政府定价”、“擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费”、“未按照规定程序制定和调整市场调节价”、“分支机构擅自制定或调整市场调节价”、“未按照规定进行服务价格信息披露”、“未按照规定开展服务价格相关内部管理工作”的行为进行处罚。然后，鼓励社会监督和行业自律。《管理办法》首次提出鼓励有关单位和个人对商业银行服务价格违法行为进行监督，并对侵害客户合法权益的问题采取法律措施或投诉；要求行业协会等自律组织充分发挥自律协调作用。
对部分基础金融服务实行政府指导价和定价管理，推行普惠金融。首先，对投诉较多、社会反响强烈的养老金异地领取问题，要求商业银行免收每月前2笔且每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费。其次，对银行客户账户中（不含信用卡）没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，要求商业银行根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。然后，对个人跨行柜台转账汇款手续费、对公个人跨行柜台转账汇款手续费、个人现金汇款手续费、个人异地本行柜台取现手续费四项收费设定了政府指导价。除对公个人跨行柜台转账汇款手续费最高200元外，其他收费均最高不超过50元。
银行应对建议
为确保《管理办法》、《价格目录》相关监管要求能够在8月1日前落实执行，有效避免违规风险或客户投诉及纠纷，进一步提升银行经营管理水平，提出以下工作建议：
进一步梳理完善服务价格管理架构，完善部门间的沟通协调机制。一些银行虽已明确服务价格管理工作的牵头部门，但对各部门间的职责界定仍不清晰，尚需予以进一步梳理，并在涉及价格管理的中间业务管理办法、中间业务定价管理办法、中间业务收费减免管理办法、客户投诉管理办法等规定中予以明确，以进一步加强部门间的沟通、协调与合作。
应尽快形成内部统一的定价审核、监督和检查流程，尤其要避免总行相关业务管理部门未经必要的内部审查、审批流程而新增相关收费项目、提高费用标准或以其他形式擅自增加客户费用成本。
银行各业务管理部门定价过程中应按照《管理办法》所规定的定价策略、指导原则、成本和收入测算等环节，科学、规范地提出定价建议，全面规范定价流程。
根据新的监管要求，结合涉企收费专项检查中发现的问题，尽快完成各银行价目表的修订并确保其贯彻执行。各银行的现行价目表多是2012年4月，无法满足《管理办法》和《价格目录》的相关要求，应尽快修订并确保相关收费项目名称、功能描述、具体操作等既兼顾质价相符原则和客户需求，又便于基层执行。还需同步做好新价目表的执行培训和外部宣传，并建立价目表动态更新机制，以满足业务快速发展和创新的需要。
银行应由相关业务部门结合各分行区域经济特点，从服务对象、服务项目、服务内容等角度，在价目表和相关管理办法基础上，拟制更为细化的收费标准或指导意见，以避免同一地区不同分支机构间服务收费同质不同价，甚至同一分支机构的服务收费同质不同价等问题。
银行应将依法合规收费纳入企业文化与员工手册等制度规范，探索将价目表执行情况纳入到分支机构内控合规评价考核。以使总分支行上下深刻认识到，价目表是银行向社会公众做出的郑重承诺，如执行不力或落实不严，既会引发客户投诉或纠纷，又会导致监管处罚。
梳理整合相关业务系统，提高服务收费合规的刚性管控水平。积极推动收费标准化及规范化建设，探索将监管部门及总行服务收费核心要求纳入系统硬控制，逐步实现进账单、客户发票等重要凭证所载收费项目名称，能通过系统从价目表中抓取，确保相关要素名称一致。
各银行可探索将中间业务收费入账与相关上游系统有机衔接，尤其对于按比例收费的项目，探索将客户类型、客户级别、收费费率等重要参数纳入系统刚性控制，并使入账科目与收费专业、具体项目等有效联动，避免柜员超标收费及不合规入账等操作风险。
配套修改完善相关业务管理办法、操作规程及服务协议文本等文件，确保服务收费合法合规。各银行现行涉及服务收费、价格管理的中间业务管理规定、中间业务定价管理规定、中间业务收费减免管理规定、客户投诉管理办法以及各相关业务管理部门的规章制度、操作流程等，均有必要根据《管理办法》、《价格目录》予以相应修订，以确保银行能够在制度层面充分履行各项新设义务。
客户信用评价管理办法范文1篇9
一、当前银行在小企业业务发展中遇到的困难和问题
1.对风险控制的畏惧。畏惧来源于内外两个方面。从外部来看，由于小企业自身存在的规模小、经营管理不规范、产权不明晰、抗风险能力弱等特点，以及当前经济下行对小企业经营管理的冲击，使银行小企业业务风险防范的难度加大。从内部来看，银行尚未真正建立小企业业务的风险评价考核体系，没有按照违约概率的大数定律确定差异化的风险控制要求。上述导致了各级银行机构人员对小企业业务心存畏惧，认为做小不如做大。
2.思维定势的束缚。近几年，商业银行按照银监会的要求，积极探索构建适合小企业特色的业务运作体系。但是在实际运作中，很多机构缺乏对小企业经营形态、特点、规律的深入研究，在小企业客户的营销服务、经营管理、风险控制等方面，仍然留有传统大中型客户运作模式的烙印，这不仅难以满足小企业客户的金融服务需求，而且也极大地限制了银行优质、高效地拓展小企业业务。
二、转变观念，解决问题，建立真正符合小企业特点的业务运作体系
1.在营销模式上，由单点分散营销向批量营销转变
由于小企业“先天不足”，对其进行单点分散营销存在营销成本高、效率低、上量难、风险防范难度大等问题。而通过寻找利益共同体的第三方，共同搭建合作平台，开展批量化营销，则能起到提高营销效率、协同控制风险、解决信息不对称问题等效果。对小企业客户的批量化营销可从内外两个方面入手：
外部方面：一是加强与政府合作，搭建银政合作平台，利用政府的资源、信息、管理优势，筛选并获得优质客户。同时，充分利用政府对小企业的资金支持，围绕构建小企业信贷业务风险补偿的“资金池”，探索有别于传统抵质押及担保贷款的全新贷款模式。二是加强与大企业合作，通过供应链融资产品，发展产业链上核心企业上下游的具有长期稳定协作关系的优质配套小企业，建立起“1+N”的批量化营销模式。供应链融资贷款基于真实的贸易背景，风险可控，符合经济发展趋势。三是加强与产业集群、工业园区、专业市场的管理机构合作，利用管理机构熟悉辖内企业、小企业以“抱团发展”增强抵御风险能力等特点，开展批量营销。四是加强与中小企业信用担保机构、保险公司合作，扩大小企业信贷业务的担保增信平台，为更多的小企业解决贷款抵押担保难问题。五是加强与规模较大、具有风险共担能力的电子商务平台或第三方支付平台合作，通过掌握网上客户的资金流、信息流与物流，并以网络信用作为企业增信的重要手段，积极拓展迅猛发展的电子商务市场上的优质小企业客户。
内部方面：加强公私业务联动，针对银行的许多个人高端客户为小企业主的特点，一方面，争取将这些高端客户逐步转为小企业业务客户；另一方面，充分利用银行在高端客户服务过程中，对其及家庭成员的财产、爱好、投资计划等信息的掌握，为小企业业务的风险控制提供帮助。
2.在产品服务上，由单一的信贷服务向综合金融服务转变
大银行对小企业的服务，一定要做到“换位思考、真情服务”。首先，要多渠道满足企业融资需求。一方面，要针对不同层面、不同群体的客户需求，建立起具有地方特色且涵盖抵押、质押、担保、信用等各类担保方式的较为完善的小企业信贷产品体系，改变过去“一抵了之”和一味依赖担保的传统做法；另一方面，要适应资本市场发展趋势和小企业转型升级需要，加强投贷联动，向成长性好的小企业提供IPO、PE以及发债承销等直接融资服务。二是满足小企业作为经济实体在生产经营过程中的其他金融服务需求。不仅提供基本账户、转账、汇款、POS、银行卡、企业网银、工资、个人理财等基础性产品，还要提供针对客户个性化的需求、为企业量身设计的特殊产品，如财务咨询、养老金、现金管理、租赁、保理、保兑、国际结算等业务。三是坚持收益覆盖风险前提下的合理定价。金融服务定价太高是“竭泽而渔”行为，容易恶性循环。要严格执行国务院和银监会规范收费的相关要求，对各个收费项目的必要性和客户敏感度进行测评，对于没有提供实质服务或没有对外公布的项目，一律不得收费。银行应通过上述多角度、全方位的服务，增强小企业客户对其产品和服务的依赖度，使其成为小企业的首选银行，并在培育小企业的过程中通过共同增值来持续盈利，实现“双赢”。
3.在风险控制上，由传统批发业务风控方式向小企业业务风控方式转变
一是根据小企业客户的风险分散化特点，在风险控制的总体思路上，由传统批发业务的个案风险控制转变为建立在违约概率大数定律上的违约总量控制，这同时意味着小企业业务的风险容忍度要高于传统批发业务。在容忍度之内，小企业业务的风险个案问题属于业务运行中的正常现象。在此前提下，重新确定小企业业务的风险权重、准入条件、业务流程以及风险缓释方法，从而建立起符合小企业特点的风险控制体系。
二是根据小企业贷款金额小、笔数多、时效强的特点，细分产品和服务对象，采取不同的风险控制措施，制定差异化的操作流程。一方面，对小额贷款客户，建立以评分卡为主的小企业评价方式。采用与企业履约能力、企业主个人信用及资产密切相关的关键指标进行评价，并通过标准化的评分卡设计，实现操作的简单化、处理的自动化；另一方面，建立预审批机制。在分析小企业客户的存量信用记录和动态经营信息的基础上，开展授信预审批。其中，对于采取评分卡评价的，全部通过系统自动化处理进行预审批；对于尚未采取评分卡评价的，重点选择相关优质客户，差别化开展预审批工作。原则上，对上述客户每半年开展一次预审批。上述举措，对于提高风险控制和业务办理效率，以及大量拓展客户具有重要意义。
三是根据当前形势下部分小企业经营困难、民间高息借贷风险进一步暴露的问题，要采取更加精细化的风险监控和贷后管理措施。首先要加强客户准入，有效落实贷前调查，从源头上阻断民间高息借贷向银行业务渗透的风险。第二，加强信贷资金用途管理，认真落实“三个办法一个指引”，确保信贷资金投向事先约定且经审查的交易领域。第三，要抓住关键环节，充分评判客户，提高风险预判能力，防范风险于未然。一方面，要严格执行实地走访制度，加大客户经理对客户的走访频率，一个季度至少不低于一次，在观察、分析企业财务状况的同时，了解和把握企业主、主要股东及实际控制人的个人品德、日常行为等各类软信息；另一方面，打通内外部信息系统，对于财务状况不健全、财务信息不充分的小企业，不仅要利用内部信息系统，通过分析其结算、产品覆盖度等因素，判断企业真实经营状况，还要充分利用外部信息系统和渠道，如工商登记系统、税务系统、海关查询系统、人行征信系统等，全面掌握企业的综合经营信息。银行对企业信息中的预警信号提高风险敏感度，对银行资产可能面临损失的，要提前制定风险化解方案，尽可能提前回收贷款。同时保持对抵质押物的实际控制、受偿权利和优先位次，确保不被私自变卖。第四，经营部门要加强与风险、审计、保全等部门合作，加强信贷合规性管理，对符合条件的不良贷款，积极进行处置。
4.在经营渠道上，由大中型客户混合经营向小企业客户专业化经营转变
小企业业务相对大企业数量多、时效急、风险较高的特点决定了应按照专业、专注的要求实现独立经营和专业化运作。一是成立小企业专业化经营机构。借鉴工厂流水线的生产模式，将小企业信贷业务的客户评价、授信审批、贷款发放、贷后管理等中后台业务集中在小企业专营机构内进行标准化、流水线作业，实现不需要跨部门作业就可高效流畅地办完所有的小企业信贷业务手续，极大地提升小企业客户体验。同时，由于将小企业的评价、审批、监测等中后台环节全部集中在专营机构内操作，对每个流程实行专人、专岗操作运行，并实行不相容岗位制约，不仅有利于实行统一的风险偏好，而且能够较好地控制道德风险和操作风险。
客户信用评价管理办法范文篇10
关键词：商业银行；利率市场化
随着市场利率化进程的加快，传统的盈利模式遭遇到了前所未有的挑战，过度依赖利差的传统模式会越来越难以为继。在此新形势下，商业银行主动思考，积极应对，求变图强促发展，努力探索一条适合该行实际的应对之路。
一、念好“四字诀”（精、准、细、严），做好精细化管理的加法
（一）“精”，就是做精、求精，追求最佳、最优
1.优化信贷审批流程，有力提升质效。商业银行应对各类贷款品种操作规程进行了全面梳理，将各贷种的操作流程归纳为了一个大的操作流程。以此流程为基础，一是成立放款中心，实现“贷放分离”，变“岗位制衡”为“部门制衡”，有效提升信贷质量；二是实施“档案不回头”，倒逼各环节高度重视档案质量，落实流转环节责任，提高业务处理效率；三是规范审查审批结论，使结论更详实，更具操作性；四是对审查发现问题进行ABCD分类，避免“眉毛胡子一把抓”、“大小问题都不放过”，防范实质性风险的同时，提升客户体验。
2.完善网点合规检查，大大提升效率。一是在检查人员上作了创新和优化，由网点综合柜员代为履职，节约检查成本，提升网点人员的合规意识和技能水平。二是优化合规检查内容。实现对网点业务的全覆盖。三是优化问题整改过程。针对合规检查或审计发现的问题，召开问题审议会，集体讨论，对问题准确定性，并排查共性和重大问题，以点上发现问题、面上解决问题的思路推进整改工作。四是优化合规检查模块。按非现场检查为主、现场检查为辅的思路，设计检查模块，提升检查效率。
3.量化审计评分标准，细节创造效益。一是实施了对二级支行内控积分排名。实施单项业务积分排名和评价工作的正向激励，为评价二级支行的内控水平创造了一种量化方法，促进二级支行持续改进内控状况，也为人力资源部的绩效考评提供依据。二是改进对一级支行的内控评价。在满足上级行评价要求的基础上，结合实际增加评价内容，将各部门的条线评价、二级支行内控积分排名、消费者权益保护等工作均纳入评价内容。
（二）“准”，是准确、准时
1.全流程时效管理，提升竞争力。商业银行为提升贷款业务市场竞争
能力，应制定了各贷种各环节的作业流程及时限要求。个人商务贷款业务全部流程应在14个工作日内完成；小额贷款全部流程应在7个工作日内完成；个人住房按揭贷款业务全部流程在5个工作日内完成；个人综合消费贷款、个人信用消费贷款业务全部流程在7个工作日内完成；小企业抵押类贷款全流程时效控制在20个工作日以内，小企业单笔业务全流程时效控制在16个工作日以内。通过全流程时效管理，工作效率和客户口碑明显提升。
2.审查审批限时服务，提高支撑力。审查审批限时服务承诺制，具体是指，供应链、小企业、个人经营性贷款承诺T+3；消费类贷款业务承诺T+2；小企业额度项下单笔贷款支用业务承诺T+1；个人额度项下支用业务承诺当天反馈审查意见。单人审批业务审查完成后1个工作日内完成审批；双人审批业务则在2个工作日内完成审批；每周召开两次贷审会，贷审会委员当场出具审批意见单，贷审会秘书最迟于次日汇总完成审批意见并下发审批决策意见单。按日公布审查审批台帐，按月通报审查审批情况，接受前台监督。
3.定时定人充分履职，提高执行力。为使贷审会成员充分履职，为业务发展创造积极条件，将贷审会固定安排在每周二、四下午。贷审会参会人员实行排班制。每次贷审会授信管理部必须参加，其他部门委员进行周二、四排班。定下A、B岗，A、B岗都参加不了时，主动报备贷审会秘书。贷审会实行回避制度，主任委员为分管授信管理部的行长，前台业务部门的委员不审批自己条线业务。
（三）“细”，是做细，细分目标和流程、细分市场和客户。
1.细分目标、细配资源，实现效益最大化。商业银行应强化精细化目标管理，目标按各种档次细化分解，配以不同的激励考核办法和相应的资源，建立有效的正向激劢机制。
2.细分客户、细制方案，实现效果最大化。个金融业务针对不同的客户群针对性的推出营销活动方案。方案从策划、客群分析、费用测算、营销话术、业务宣传、方案培训每个环节均进行了细节描绘。城市网点业务宣传更多与同业接轨，线上与线下并行。乡村网点的宣传则更多地符合当地经济情况和民俗，简单而直接，一目了然，宣传效果明显提升。
3.细分团队，细推项目，实现兵力集中化。为了有效打通市县、前后台之间的屏障，商业银行把分行要的效果、县支行要的业绩、落地经办人员要的绩效都绑定在一起，多种形式对项目小组进展进行定期通报，同时对项目小组进行动态管理，叫停或取消长期无进展项目小组，以便把精力集中到优质项目上。
（四）“严”就是严格执行，对管理制度和流程严格控制
1.贷后管理积分制，保障资产质量。商业银行创新试行积分管理，对小企业和个人贷款业务的贷后管理实行月度积分、年度考评。不仅对是否及时上交贷后报告进行打分，还对贷后报告质量进行打分，保证了贷款质量持续安全可控。与此同时，对个人贷款客户实行100%电话回访，并建立有客户电话回访台账。回访制度不仅提升了客户满意度，同时提升了客户经理的服务意识，增加了放款流程的合规性。
2.各级施行绩效考评，鼓励创先争优。商业银行应严格执行《内设部门员工月度绩效考评办法》和《部门负责人月度绩效考核办法》，加强对部门工作的过程管理，进一步提高部门员工的服务意识和业务能力，提升部门服务质量和工作效率。每月根据部门负责人及部门员工工作计划完成情况及工作表现进行考评，考评结果应用在绩效分配中。合理拉开了员工间的收入差距，提高了优秀员工和优秀干部的工作积极性。
二、算好“四本账”（费用成本、人力成本、运营成本、资金成本），做好成本管控的减法
（一）优化管控模式，压降费用成本
1.调结构，提高广告费使用效益。商业银行广告取得的效果进行评估的基础上，应调整广告宣传的结构和内容，大幅减少形象广告，增加产品广告。
2.定标准，降低“三项”费用支出。商业银行严格控制接待、会议标准，避免铺张浪费，降低招待费、会议费、差旅费支出。其中，交通方面仍严格按照距离、时间等标准，鼓励员工选择经济便捷的交通工具。
3.控新增，降低固定资产折旧费。
（二）优化营销、管理模式，节约人力物力成本
1.深化银网合作，建设网上直销团队。通过直销团队，既弥补了业务发展缺口部分，又节约了苏州业务发展的人力成本，提高了该产品的收益。
2.管控集中采购，节约人力物力支出。各商业银行应加强对物资集中采购的归口部门的管理与考核，通过办公室对物资集中采购工作的扎口管理，一是对物品价格起到把控作用，二是保证了采购物资的质量，同时减轻支行采购工作的压力，符合财务管理的要求。
（三）持续改造低产网点，降低运营成本
高度重视低产网点整治工作，有计划的进行合理的迁移、安排。每年可节约房租费4，押运费、保安服务费、水电费等基础营业费用，同时减少了客户维护，业务宣传的相应支出。
（四）强化利率和资金流动性管控，节约资金成本
1.推进利率精细化管理，严控优惠利率。一方面分时段、分产品、分客户群制定了适应本地区利率市场的存贷款业务指导利率，在上级行授予的利率审批权限内进一步实施分级审批，扩大了利率审核范围强化定价底线管控；另一方面，分贷种、分情况制定了信贷业务优惠利率申请执行标准，量化针对每项优惠条件可给予的优惠幅度，提高了利率审批决策的科学性。推动利率精细化管理，杜绝无限制向客户让利，使利率优惠成为营销成本，换取客户综合收益最大化。
2.强化流动资金精确管理，节约资金成本。一是在分支机构设立资金管理员，实时监控资金动态；下发资金头寸管理通报和流动性风险报告；对资金头寸报备中的突出问题逐一专题分析，三管齐下提高各级相关人员认识和技术水平。二是压降网点现金、降低在途资金、加快加强缴交以压降金库库存、降低同业存放余额，做小备付率考核指标的四个分子指标，。三是压降金库库存，制定《现金中心库存现金压降激励办法》。
三、下好“一盘棋”（提高单个客户贡献度），做好综合营销的乘法
优化客户经理管理，提升其综合营销意识和技能。一是提高客户经理议价意识和综合营销意识，在绩效办法中，将实际放款利率与信贷绩效挂钩；将季度个人综合营销指标与个人季度绩效基数进行挂钩。二是完善客户经理评级及综合评价办法，打破了客户经理按业务条线分类的模式，有效整合个金、公司、信贷业绩，推进交叉营销；对客户经理业务报审质量、贷款签约发放质量、贷后履职和教育培训四个环节定期进行评价通报，评价结果作为客户经理等级评定、评优评先，劳务用工转聘及岗位调整、退出的有效依据。三是建立客户经理准入、退出机制。四是组织客户经理营销系列培训和季度技能大赛。多措并举，有效解决客户经理新制度掌握不全面、缺乏主动而独立的营销能力、议价能力弱、业务报审质量一般等问题。以客户经理综合营销能力的飞越，大大提升单个客户的综合贡献度，化解利率市场化带来的市场危机、客户源危机。
四、走好“一条道”（产品创新），做好传统路径依赖的除法
客户信用评价管理办法范文篇11
关键字：后勤；服务质量；体系；建立
目前，普遍认可并使用的顾客满意度指数模型是美国顾客满意度指数模型ACSI。该模型以顾客满意度为被解释变量，顾客的期望、顾客感受到的质量、顾客感受到的价值为解释变量，建立多元线性回归计量模型计算出来[1]。该模型具有六个结构变量以及复杂的数学模型，而我国高校的很多后勤工作者普遍学术水平不高，最终导致无法引入这项先进的顾客满意度指数模型。我们现以承德石油高等专科学校为例，向大家介绍一种简单，并且具有一定实际意义的后勤服务质量评价体系。
一、确定评价范围
后勤服务质量用户评价工作将在承德石油高等专科学校后勤集团所属的餐饮、公寓、校园、医疗、动力、修缮、采购、运输、绿化、教服、液化气、物业部十二个部门开展。
评价包括以上十二个部门的15个服务项目：餐饮服务、公寓服务、教学办公楼宇物业服务、报刊信件收发服务、洗浴服务、供电保障、医疗服务、校园环境、学生通用机房服务、文印服务、修缮服务、物资采购供应、车辆运输服务、液化气供应服务、家属区物业服务。
二、确定评价主体
后勤服务质量用户评价工作由学生、教职工、主管部门（学校相关单位、部门）和集团内部关联单位、部门组成，其中学生评价占主要部分。
1、学生评价。主要包括：餐饮服务、公寓服务、教学办公楼宇物业服务、报刊信件收发服务、洗浴服务、医疗服务、校园环境、学生通用机房服务、修缮服务。
2、教职工评价。主要包括：餐饮服务、教学办公楼宇物业服务、报刊信件收发服务、供电保障、医疗服务、校园环境、文印服务、修缮服务、物资采购供应、车辆运输服务、液化气供应服务、家属区物业服务。
3、主管部门评价。主要包括：公寓服务、教学办公楼宇物业服务、供电保障、医疗服务、校园环境、文印服务、修缮服务、液化气供应服务。
4、集团内部评价。主要包括：供电保障、物资采购供应、车辆运输服务、家属区物业服务。
三、评价办法
1.服务项目用户满意度评价
主要采用五等评价法，即：按照“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”五个等级，对某一服务项目或该项目的分项指标开展用户调查，以确定用户对该服务项目的满意程度，评价结果以百分数表示，数值越大说明该服务项目的用户满意程度越高。本次用户满意度评价包括两项指标：一是用户满意度，是对某一服务项目各等级得票数进行加权计算后所得结果；二是基本满意率，是指“很满意、满意、基本满意”三个等级的得票数占总投票数的百分比。
对某一服务项目涉及由多类用户进行评价时，各类用户的评价结果进行加权计算后，做为该服务项目的最终评价结果。
各服务项目的用户分类评价结果权重见下表：
评价组织
后勤服务质量评价工作，可以在学校内社团的协助下，组建用户调查小组，集团办公室在调查过程中负责监督。服务质量调查员深入学生宿舍、餐厅、教学楼、集团各二级单位以及学校各中心处室，介绍评价办法，开展问卷调查。
3.抽样范围
学生评价抽样范围不少于在校生的50%，每栋学生公寓楼层覆盖率为100%，每层内宿舍抽样范围不少于本层宿舍总数的70%，每宿舍至少2份问卷；非学生用户评价抽样范围，应保证各类用户有效问卷不少于10份。评价结果由社团负责汇总，集团办公室对汇总过程履行监督职能，评价结果报集团审核并与各单位交换意见后，进行评价结果公示。
4.时间安排
后勤服务质量评价工作分三次进行，每次面向不同区域、不同年级，年终汇总。
第一次评价3月25日——4月1日，完成大三学生所在宿舍楼宇的测评工作；
第二次评价10月15日——10月20日，完成大一学生所在宿舍楼宇的测评工作；
第三次评价11月15日——11月20日，完成大二学生所在宿舍楼宇的测评工作；
5.设定目标值
6.设计评价表
我们以餐饮餐饮为例，其它服务不再一一列举。
四、结果的使用
集团可以在每年年初与各单位签订服务质量目标管理责任书，责任书中对各服务项目设定目标值，等到年底服务质量评价统计完成后，其结果与年终全员奖、目标兑现奖等奖项挂钩，以此激励各单位提高服务质量。与此同时通过分析各分项结果可以看到各服务项目的不足之处，为明年的改进提供了方向。
客户信用评价管理办法范文篇12
常州燃气热力集团有限公司积极倡导“客户满意、员工自豪、股东信任、政府放心”，以客为尊，不断创新，特别是近两年来，公司党委深入贯彻十八届三中、四中全会精神，进一步认识到燃气作为常州重要的基础设施，直接关系到社会公共利益、市民群众的日常生活和城市经济社会的可持续发展，必须让未来引领今天，并前瞻性地带领员工开展“建精英团队、创一流服务、塑燃气名牌”为主题的创先争优活动，促进精细化管理和服务，让常州市民充分享受到了超值的优质服务。
凸显“民生”是落实精细化服务的宗旨。随着天然气利用一、二期工程和“川气东送”工程的实施，公司发展日新月异：燃气管网由中心城区向边远城镇延伸，民用客户发展迅速，客户结构也由原来的以民用、商业用户为主逐步转向重点发展工业客户特别是两用能源等优质工业客户，并配合政府“蓝天工程”，供气领域向燃气空调、燃气锅炉、燃气公交车拓展，供气结构进一步优化，工商客户用气占比大幅提升，由合资前的20%提升到目前的80%，企业的供气调峰能力和经济效益大幅提升，规模经济效益初步显现。面对良好的持续发展态势，公司党委没有自我陶醉，而是进一步通过“创先争优”活动激发员工的积极性和创造性，创新理念和机制，科学整合资源，改善运作模式，优化流程，将细分的服务标准落实到每一个细小的细节上，提升服务品质，在怎样提供服务、该提供什么样的服务、以及该什么时候提供服务上，都能尊重客户的意愿，体现客户的需求：增设客户中心，实行365天工作制，中午不休息；推出“客户自选式服务”即在用气缴费方式、服务办理方式、安装维修时段上由客户自主选择，还在工作时间上推出了延时服务，由18：30延长至19时；报修承诺在2小时内上门；加强与社区、物业合作，成立业务便民点；工商业务发展推行“客户经理负责制”；实行集中安检、立即维修、及时督查等一条龙服务，最大限度地保证了服务价值的递增，惠及民生。
理念优化是落实精细化服务的前提。“精细化”的实质，是对科学的执着追求，是一种全公司上下共同追求极致的精细化思维模式。一个企业要推行精细化管理和服务，不仅是创建学习型企业、推动科学发展的需要，更是实现基业常青，打造公司品牌，保证企业发展目标实现的必然选择。公司一直倡导这样的理念：只要坚持了精细管理和精细服务，任何事情都能做好，再困难的事也能做完美，并通过企业文化的打造，确立了“高专业水准被客户、同行和社会公众广泛认同”的企业愿景，积极倡导“以客为尊”、“垄断行业不能有垄断思维”等服务新理念，通过企业文化“有意识”的引导，使精细化逐步成为员工“潜意识”的行为，彻底改变了过去垄断行业高高在上的现象，用户成为客户，用发自内心的微笑真诚地对待客户，千方百计满足客户的需求，将每一天、每一件事都做精、做细、做好，这种追求精细、持续改进、力求完美的工作习惯和工作作风，既是员工个人人生的财富，也成为了企业的宝贵财富。
流程顺畅是实现精细化服务的基础。公司在精细化服务中重视抓服务流程优化这个前提，简化服务环节，缩短服务流程循环周期，引入燃气客户信息系统，最大程度实现了客户信息的资源共享；完善热线平台，增加了语音提示和电话接听录音等功能；投运网上营业厅，方便客户了解信息和办理开户、缴费等手续；打造维修服务平台，添置了专业维修车辆，专业维修人员全天候待命。严格执行首问负责制，对客户的需求及反映的问题，第一接待（接听）员工协调、介绍或答疑，不得推诿、拒绝或拖延处理时间。公司还十分重视信息的沟通，与110、12315、12319、、媒体等保持紧密联系，24小时开通客服热线，成立客户关注小组，定期走访社区居民代表、工商客户，发挥行风监督员和第三方评价机构作用，收集服务工作中存在的问题和不足，及时将问题解决在萌芽状态，不使难点变热点。
制度规范是落实精细化服务的关键。没有规矩，不成方圆。没有科学、细致和可操作的服务标准，精细化服务就会流于形式。公司十分重视从源头到灶头每一个服务岗位和每一个服务流程的优化，十分重视从您好到再见每一项服务工作和服务细节的完善，出台了一系列严格的规章制度，使企业内部设计、安装、维修、抄表、市场营销、安全管理等各个环节均能协调运作，尤其是客户服务中心――窗口中的窗口，推行客户中心规范化管理及考核办法，对客户中心业务范围、现场管理规定、服务标准规范、着装要求、员工绩效考核、培训、宣传、销售等细则进行严格管理，使客户中心形成高效、有序的工作氛围。为给客户提供更整洁、方便的办事环境，积极推行以整理、整顿、清扫、清洁以及素养为内容的“5S”管理，对人员、设备、材料、方法等生产要素进行有效的管理，通过规范化管理，服务人员做到接好每一个电话，说好每一句话，办好每一件事，做好每一天的工作，客户中心更在窗口优质服务中摸索出“四个一”和“六统一”做法，使窗口服务更优质高效，服务环境更温馨舒适。
督查严格是落实精细化服务的保障。有制度不抓落实，会使制度流于形式，建立与之相配套的内、外部综合考核管理制度，对服务各个环节做到严格、细致、及时的监督，并通过实行责任追究、考核结果与薪酬挂钩，有奖有罚，奖惩分明，才能使各项制度落到实处。公司重视加强内部监督，成立有常务副总为组长、部分职能部门经理为成员的考评小组，不定期对公司员工工作纪律、服务情况进行抽查，同时主动聘请第三方评价，对客户进行服务满意度调查，定期召开行风监督员座谈会征求意见，聘请神秘客户进行电话咨询、到公司各营业点办理或咨询业务，全程感受和评价公司员工的服务态度和服务质量，并将调查和评价结果及时反馈公司，作为奖惩的依据，惩处实行自下而上连带考核方法，职级越高扣奖越重，员工对这种以身作则的处理方法和结果较容易接受，并从心里认同了加大管理力度的要求。