从众心理的危害范例(12篇)
从众心理的危害范文
关键词：公众；风险；应急管理机制
本文为甘肃政法学院青年资助项目
中图分类号：F062.9文献标识码：A
一、我国应急管理模式的特点
在中央政府层面，我国在长期实践中逐步形成了在国务院统一领导下，分类别、分部门对各类突发公共事件进行应急管理的模式。其主要特征是：
（一）国务院统一领导。国务院是国家紧急事务管理的最高行政机构，统一领导各类突发事件的预防和处置工作。遇到重大突发事件，通常成立临时性指挥机构，由国务院分管领导任总指挥，有关部门参加，日常办事机构设在对口主管部门，统一指挥和协调各部门、各地区的应急处置工作。
（二）部门分工负责。国务院各应急部门分别负责一种或几种相关类型的突发公共事件预防和处置工作，其他相关部门协助配合。有些部门形成了部际协调机制，如抗灾救灾协调机制、核应急协调机制等。
（三）分级管理、条块结合。在条块关系上，按照突发公共事件的规模和范围，实行分级管理。对于由地方为主处置的突发事件，中央部门给予指导、协调和帮助，实行条块结合管理。
（四）部门应急体系初具规模。负有直接处置突发事件职责的部门，都建有相应的应急指挥机构、信息通讯系统、防灾设施装备、应急救援队伍，建立了监测预报体系、组织指挥体系和救援救助体系，但完备程度参差不齐。
（五）国家应急法律体系趋于完备。我国已相继颁布了有关应急管理的法律35件，行政法规36件，部门规章55件，紧急状态法和部门应急法规正在起草制定中。
（六）国务院应急预案框架体系初步形成。在以往各部门制定的应急预案的基础上，国务院有关部门着手进行了应急预案编制和修改工作，初步形成了相互配套的国家应急预案框架体系。
二、加强公众风险防范意识的必要性
自从2003年“非典”肆虐以来，我国政府包括企业界逐步认识到社会风险的危害性及其破坏性，开始建立并不断完善应急管理机制。2008年对于整个中国来说是一个社会风险频发的年份，无论是年初我国东南省份的雪灾，还是震惊世界的四川汶川大地震，这些无不考验着我国政府应对风险的执政能力和我国应急管理机制的有效性。在经历了这些社会风险以后，也让我们认识到，社会风险是一个社会发展的产物。作为政府，加强公众风险防范意识，对于完善应急管理机制已经迫在眉睫。
（一）加强公众风险防范意识是社会发展的需要。社会风险是一种导致社会冲突，危及社会稳定和社会秩序的可能性，更直接地说，社会风险意味着爆发社会危机的可能性。一旦这种可能性变成了现实性，社会风险就转变成了社会危机，对社会稳定和社会秩序都会造成灾难性的影响。从当前我国社会的总体形势看，整体平稳的同时存在着严重的社会风险：一方面我国经济持续快速发展，政治体系运行平稳有序，社会整体发展保持着良好态势；另一方面当前我国各种问题和矛盾凸现出来，不少问题和矛盾还呈现出继续恶化的态势，社会风险也在不断累积。社会风险的累积对中国社会稳定和社会秩序构成了潜在的、相当大的威胁，从而也对构建社会主义和谐社会形成了严峻的挑战。要构建社会主义和谐社会，推进我国社会主义现代化事业不断向前发展，就必须控制和化解社会风险。
在我国现代化的发展、社会转型的推进和融入经济全球化程度不断加深过程中出现的严重利益失衡，是当前我国社会风险不断累积的主要原因。可以说，当前我国已经步入风险社会。
（二）加强公众风险防范意识是完善应急管理机制的前提。公民减灾意识的提高，不仅有利于综合灾害风险管理工作水平的提高，更有利于各级政府应急管理工作的完善。从学校做起，广泛普及减灾与应急反应知识，可以收到事半功倍的减灾与应急管理效果。加强公共安全科学与技术学科建设，培养各级各类减灾与应急管理人才，已是当务之急。重视减灾与应急管理及减灾与应急技术的开发，对提高区域减灾与应急管理能力有着重要作用。当前急需的工作是编写各级各类减灾与应急管理教材和科普书籍，加大宣传力度，促进社区安全文化的建设。选择典型的高风险地区和行业，建立综合灾害风险管理范式，依据我国自然灾害区划，在一些高风险地区建立整合社区、行业和辖区政府一体化的综合减灾基地。通过综合灾害风险管理，实现高风险社区安全体系的建设，以此形成典型范式，在同类型区进行推广。选择影响国民经济可持续发展的基础产业及其代表性行业，加强行业综合减灾能力建设，即通过灾害保险途径与企业安全体系的建设，强化同类行业的综合灾害风险管理能力，降低单位产品生产的安全保障成本，实现企业可持续经营目标。除此之外，建设全社会的安全文化体系，不仅对高风险地区与行业实现减灾目标有重要作用，而且对整个国家和各级政府完善与提高减灾与应急管理能力都将起重要作用。
（三）加强公众风险防范意识是降低社会风险的基础。公众风险防范意识的提高，一方面可以避免一些不必要的社会风险；另一方面还能在社会风险来临之际懂得如何来应对风险使个人风险降到最低。例如，一些社会矛盾，如果公众提高自身的警惕性，就可能使这些社会矛盾不会激化甚至演变为更大影响力的社会风险，从而把社会风险消灭在萌芽状态。所以说，要想有效地降低社会风险，最基本的就是加强公众的风险防范意识。
（四）加强公众风险防范意识是减少国家和社会损失的保障。个体增强风险防范意识，积极参与保险是发展应急体系的根本保证。当个体真正认识到社会风险和社会保险对社会和个人的重要性时，才能增强防范措施，减少风险损失。并且个体通过自己的行动可以降低逆向选择和道德风险等因素给保险业带来的不良影响，个体的损失减少了，就是真正减少了国家和社会损失。
三、几点建议
（一）树立公众风险防范意识。危机防范意识是社会民众对于危机和风险的认知、鉴别和防御的思想观念。对一个国家而言，理性的民众公共安全意识和危机意识是一种宝贵的精神财富，也是整个公共危机管理的基础。提高民众的整体危机防范意识，将会大大提高应急管理的效能，降低灾害和危机造成的损失。国外成功的应急管理经验告诉我们，在灾害和风险未发生时，投入大量资源提升民众的预警、预防、预备和预案意识；在灾害来临时，降低社会民众的恐慌、迷信和脆弱心理，是应急管理中的最高境界。因此，美国著名行政学家戴维・奥斯本和特德・盖布勒说，公共管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。
指出，要将灾害预防等科学知识纳入国民教育。教育安全是公共安全的重要组成部分，危机教育是国民教育的重要环节，风险意识的树立以及应急技能的提升应当从中小学开始抓起。中小学生是祖国的未来，是将来建设小康社会的生力军，是增强国家核心竞争力的关键因素。从价值理性的角度看，提升他们的危机防范意识，增强他们的应急反应能力，是贯彻以人为本的科学发展观的迫切需要，是构筑危机防范体系的首要工程，是建立应急管理机制的基础工作。从实际情况看，我国目前中小学生的整体危机防范意识薄弱，面对突发性事件心理比较脆弱，应急反应能力亟待提高。加强中小学生的危机教育、忧患教育和公共安全教育已经成为刻不容缓的战略任务。
要加强中小学生的危机教育，就要在中小学教育中纳入公共安全教育的内容，并使之制度化和法制化。教育是提升人力资本、开发人力资源以及提高国民素质的主要渠道，而公共安全教育是提高中小学生忧患意识、预警意识和防范意识的不二法门。各级教育机构不仅要负责编制危机教育教材，开设减灾防灾的专门课程，培训专门的从事应急教育的教师队伍，而且要聘请应急管理专业人士到学校进行训练辅导，将防灾减灾的知识和常识作为中小学必考的项目之一。要将应急演练与理论教育结合起来，邀请相关的职能部门进行应急演练和情景模拟训练，从而增强中小学生应对危机的紧迫感和自觉性，提高他们对危机和灾难的辨识能力，提高他们的危机防范意识。
改变传统应急管理的舆论导向，构造全民重视危机防范和风险规避的文化氛围，对于提高中小学生的危机防范意识非常重要。传统的应急管理舆论导向，重视正面报道而忽视灾害报道，重视应急救援而漠视应急准备和善后处理，重视轰轰烈烈抢险救灾而轻视默默无闻减灾防灾，结果导致了公民危机防范意识的普遍缺乏，应急救助技能的普遍羸弱。当前我国进入各类灾害频发的风险社会，在风险社会的语境下，民众的风险意识是必备的风险文化要素，只有建构一种全新的风险文化，形成全社会重视危机防范的舆论氛围，才可能让中小学生耳濡目染、感同身受、接收熏陶，才能使他们能够在灾难中学习、在风险中反思、在危机中提高。
（二）了解和认识社会风险。首先，要有风险是永恒存在的意识。从哲学的观点来看，风险现象之所以产生，是因为不确定因素、偶然性因素的始终存在。没有哪一个时代是确定必然地那样发展的，也没有哪一个人或哪一种事物的发展道路是预先设定好的，不确定因素、偶然性因素总是存在于社会发展的过程之中。因此，风险的存在也是必然的，就像德国社会学家贝克所说的，“风险是永恒存在的”，所不同的是，现代风险的破坏力、影响力和不可预测性都大大加剧了。明白了这一点，我们就要居安思危，建立健全各种风险应对机制，这样在面对某一具有巨大危害性的风险事件时，才不至于惊恐万分，不知所措，丧失理智；其次，要以科学的态度认识风险，充分认识风险具有的两重性。风险不仅有其消极的一面，也有其积极的一面。人们通常是从消极的角度去认识和评价风险的，这当然没有错，问题在于，我们也不能由此忽视甚至否认风险的积极意义。从积极的角度来看，风险的存在扩大了人们的选择余地，给人们提供了选择自己生活方式和发展道路的可能和机会，人们通过积极的创造去把握这种机会，就有可能把理想化为现实。这在经济领域中表现得尤为突出，积极地利用风险做出投资决策被看作是市场中最富有活力的一个方面。明白了风险的两重性，面对风险，我们才不至于产生悲观主义情绪，消极厌世，无所作为；再次，要以健康的心态应对风险。当风险事件爆发，灾害降临的时候，人的心理状况和意志力是抵抗灾害、战胜灾害的有力保证。大量心理学研究已经证明，大多数人在面对灾害突然发生时都有可能产生害怕、担忧、惊慌和无助等心理体验，但过分的恐慌、焦虑、不安、紧张的情绪和过度的担心会削弱人们身体的抵抗力，降低人们应对灾害的心智水平。为此，面对风险的爆发，一方面要坦然面对和承认自己的心理感受，不必刻意强迫自己否认存在负面的情绪，同时采取适当的方法处理这些情绪，以积极的方式来调整自己的心理状态，尽快恢复被灾害打乱的正常生活；另一方面保持乐观自信的理智态度，树立战胜灾难的坚定信念。越是危难之时越能考验一个人的心理素质，战胜困难需要勇气和信心，更需要必胜的信念。总之，健康的心态是应对风险的必然要求，也是风险意识的基本内涵之一。
（三）掌握防范社会风险的要点。对于社会风险的分类，按照不同领域可以分为，经济风险、政治风险、文化风险和生态风险等。考虑到我国社会风险与我国社会问题之间的复杂关系，亦即，我国社会风险潜藏于社会问题之中，而每一种社会问题往往不是内含一种社会风险，而是内含着多种社会风险，大多数问题都与不同类型的社会风险是相互关联的。作为公众来说，面对如此复杂的风险，必须掌握最基本的风险防范要点。对于不同种类的社会风险，无论是经济风险还是政治风险，作为公众来说，首要的一点就是在国家法律以及立法允许的范围内理智地面对问题，不恐慌、不盲从，认识到个人在社会中的责任及义务，相信党、相信国家，这才是防范风险最基本的要点。
（四）建立社会风险日，完善应急管理机制。社会风险具有多变性、频发性以及复杂性，并且社会风险对整个国家、社会，包括每一个公众都会带来巨大的影响。由此看来，社会风险占据着重要的地位，因此我国也应该为社会风险建立风险日。建立社会风险日，首先，可以肯定社会风险的重要地位，它已经成为整个世界共同关注的课题；其次，可以更好地宣传和教育公众，让他们能够充分地认识和了解社会风险，居安思危；再次，社会风险日的建立，可以让公众和国家记住曾经的历史，总结经验，服务于未来；最后，也能督促政府更好地完善我国的应急管理机制来有效地应对社会风险。
（作者单位：甘肃政法学院）
主要参考文献：
[1]王谦.我国的危机管理机制.半月谈，2005.
[2]薛兰，张强，钟开斌.危机管理：转型期中国面临的挑战.北京：清华大学出版社，2003.
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[6]史培军，刘婧.突发公共安全事件与应急管理对策.
[7]熊光清.当前中国社会风险形成的原因及其基本对策.教学与研究，2006.7.
从众心理的危害范文篇2
关键词:台风灾害;危机管理;经验借鉴
一、台风灾害危机的内涵
1.台风灾害危机与危机管理。人类社会的发展始终与各种各样的危机伴生共存。赫尔曼(hermann)、罗森塔尔(rosenthal)、巴顿(barton)、桑德里尔斯(sundelius)等外国学者从组织管理角度将危机定义为:“危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分,事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚”(张国清,2003)。根据危机事件主体的不同,可以将危机划分为个人危机、企业危机、公共危机,而本文主要探讨公共危机。所谓公共危机是指在政府管理国家事务中突发灾害(如:台风灾害、地震、流行病、经济波动、恐怖活动等)对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件(张璐,2008)。
台风灾害危机是指台风灾害对社会大众和政府利益构成威胁和破坏,有关台风灾害的信息非常匮乏,台风灾害发展具有高度不确定性,同时需要政府迅速决策等不利情境的汇聚。台风灾害不仅对社会大众的生命和财产安全构成威胁,同时如果政府不能有效化解危机,台风灾害还能引发社会不稳定等连锁反应。鉴于此,政府有必要建立健全台风危机管理体系,并通过研究危机防御、危机预警和救治危机,恢复社会的稳定和谐。
台风灾害危机管理是政府机构通过建立台风灾害危机应对机制,对台风灾害进行监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等一系列必要措施,防范、化解台风灾害危机,恢复社会秩序,保障人们正常生产和生活的活动,维护社会稳定,促进社会和谐健康发展。
2.台风灾害危机的特点
(1)危机的突发性。如同一般的公共危机,台风灾害危机的爆发突然,时间短促,传播迅速。这一特征要求政府在非常有限的时间内做出反应,形成正确的判断,以争取宝贵的时间,使可能的损失最小化(张璐,2008)。由于现阶段科学技术和手段无法准确预报台风路径等相关数据,因此台风路径的不确定性对于一些区域而言则显得突如其来。正因为此,台风灾害的发生使得一些地区政府措手不及。在毫无准备的情况下,政府的危机管理通常也会陷入混乱和被动之中。
(2)危机的破坏性。台风灾害危机的突发性决定了其破坏性巨大,它不仅带来巨大的直接经济损失,还造成难以估量的间接损失。同时,台风灾害危机往往具有连带效应,可能引发次生或衍生事故,导致更大的损失和危机(李洪波,2008)。2009年台湾当局未预测到“莫拉克”台风带来超常规的降水,此番降水在台湾酿成“8.8水灾”,在造成巨大人员和经济损失的同时,还给台湾当局带来非常大的政治影响。
(3)危机的易变性。台风灾害危机的易变性与灾害自身特性有关。正如前文所述,现阶段的科学技术和手段无法准确预报台风的路径等相关数据,因此台风灾害危机体现出易变性的特点。更进一步,不同的台风或者同一台风不同的登陆地点对于受灾地区而言也是完全不同的情况。具体而言,针对不同能量级别的台风,应采取不同的防御级别;针对不同的受灾区域,应采取因地制宜的防灾策略。
(4)危机的紧迫性。台风灾害一旦发生,就有飞速扩张的态势,迅速引起社会各界的不同反应,令社会各界密切关注,政府若不采取有效的制止措施,就可能使政府形象受到严重损害(郑立功,2009)。面对难以确定而又存在严重危害的台风灾害,政府危机管理部门必须在极短的时间内做出关键性决策和紧急应对措施。如果不能及时采取应对措施,将会造成更大的危害和损失(李洪波,2008)。
二、台风灾害危机管理体系建立的现实意义
伴随着区域经济一体化的浪潮,我国社会正处在利益格局解体、权力体系瓦解、社会结构分化、人口流动加剧的历史性变革时期,加之全球文化的交汇与碰撞,这些因素引发了社会文化的激荡和传统思想观念的嬗变(尚静,2009)。此时如果爆发台风灾害,同时政府没能妥善处理灾害危机,则有可能引起社会秩序的动荡,引发各种各样的社会危机。同时,在日益加速的区域一体化进程中,台风灾害危机往往造成区域性影响,某受灾地区的危机很容易演化为区域性危机,甚至扩散到全国。因此,加强危机管理成为当前全国台风频发地区乃至中央政府面临的一项重大课题。基于以上因素,我们可以从以下两点来看台风灾害危机管理的必要性。
1.台风灾害危机管理是构建和谐社会的必然要求。随着改革开放和全面建设小康社会的不断推进,我国正处于社会转型期,这一时期往往是人口、资源、环境、公平、效率等社会矛盾最严重的时期,由此产生了大量的社会矛盾和问题,都是造成社会不和谐的音符,也是引起公共危机的重要原因,这要求政府能在危机爆发时采取有力措施,及时缓解和化解危机,将社会由无序引向有序正常运转的轨道上来(马福玉等,2009)。当台风灾害爆发时,灾区人民生活受到极大创伤,如果政府没能在台风灾害的潜伏期、爆发期、持续期、解决期、恢复期这五个环节将灾害给民众带来的损失降至最低,并迅速恢复灾区的正常生活,这将极大影响灾民心理,并引发不安定的情绪。在这一基础上,如果政府仍不能妥善处理台风灾害危机,势必造成民众更大的不良反响,破坏社会和谐。因此,提高政府的台风灾害危机管理能力是构建和谐社会的必然要求
2.台风灾害危机管理是维护政府形象的必要条件。公共危机是一把“双刃剑”,一方面它威胁着公共利益的安全,损害政府形象;另一方面政府通过正确处理公共危机赢得了民心和威信,甚至可以依托公共危机的解决为契机获得在其它领域中有利的地位(马福玉等,2009)。台风灾害发生后,如果政府不能及时应对灾害,有关部门间推诿责任,不能把灾害的相关信息传递给受灾民众,使得灾民受到不应该承受的痛苦。这将行为严重影响政府形象,降低人民对政府的信任感。由此可见,加强台风灾害危机管理有助于政府更好地监测、预防和应对台风灾害危机事件,树立亲民爱民的政府形象,真正代表广大人民群众的根本利益。
三、我国台风灾害危机管理体系存在的问题
1.台风灾害危机防范意识淡薄。目前,政府有关部门在日常管理过程中危机意识淡漠,危机管理意识不到位,没有树立起足够的危机管理意识(向玉琼,2005)。很多沿海地区政府管理人员认为台风灾害是一种季节性常态,不会造成重大的经济和人员损失,因此不重视台风灾害危机,对台风灾害危机的发生几率与破坏性存在侥幸心理。当台风灾害危机发生后,由于相关机制的欠缺而处置不力,丧失最佳的救灾时机。
2.台风灾害危机预警机制有待完善。台风灾害危机预警机制是指在危机演变的不同阶段中,对可能引起危机的各种要素及其所呈现出来的危机信号和危机征兆进行严密监测,对其发展趋势、可能发生的危机类型及其危害程度做出合理科学的估计,并向有关部门发出危机警报的一套运行体系(郑立功,2009)。我国目前没有建立完善的台风灾害危机预警机制,对台风灾害危机缺乏基本的分析判断机制以及风险评估机制,导致台风灾害风险不能被及时发现和有效防治(向玉琼,2005)。例如2009年“莫拉克”台风的危机管理中,如果台湾当局拥有完善的预警机制,引起当局和民众对台风灾害的足够重视,便不会造成如此之大的人员损失。
从众心理的危害范文篇3
关键词：危机情境；危机沟通策略；豆浆粉事件
中图分类号：G206文献标识码：A文章编号：16738268（2013）02009405
2011年7月28日，一位网友在微博上曝料：“5个标着龙王豆浆粉的纸箱与肯德基其他的原料放在一起。”这一信息被迅速传播并引起了公众的广泛关注，随后，肯德基表示除北京以外肯德基的醇豆浆系豆浆粉调制。2011年8月3日，餐饮企业永和豆浆、真功夫也被曝出使用豆浆粉调制豆浆出售。就此，“豆浆冲泡危机”已先后波及到多家企业。永和豆浆是一家以豆浆为核心产品的饮食企业，其核心产品面临的安全顾虑，直接冲击着永和豆浆的企业形象和公众的消费信心，故此次危机永和豆浆经受着严峻考验。
本研究以Coombs提出的“危机沟通策略”为分析架构，以其理论中的“危机策略”及“危机情境的四个面向”为重点，收集在永和豆浆粉事件中，永和企业见于各媒体的重要新闻，从中提炼出永和豆浆在各危机阶段使用的沟通策略，并与危机情境相对应进行讨论。一、相关理论研究
（一）危机管理
所谓危机，是指“足以或有潜力给组织带来不名誉，摧毁其获利、成长，甚至影响到其生存的事物”[1]。近年来，随着政府、媒体及公众监督能力的增强，企业潜在或已经出现的危机不可能隐瞒不去，比如三鹿奶粉在三聚氢氨事件中与百度删除不利消息的协议不但没有使该事件平息，反而火上浇油，进一步加剧公众的质疑。
危机管理就是处理危机并减少危机伤害的原则，通常包括预防、准备、实施以及学习等四个要素[2]25。从预防开始，尽可能减少危机发生的机会，若是预防这一阶段没能奏效，就必须开始准备如何处理危机。但在实际实施过程中，根据反馈回来的信息，企业还应不断地修正与调整正在进行的处理策略。
（二）危机管理的阶段
Fink[3]使用病理概念将危机分为四个主要阶段：一是潜伏期：潜伏期指潜在危机开始出现线索或表征时；二是爆发期：危机事件已经发生，事件发展的速度快、强度大；三是善后期：此时危机已经解除，但危机的影响仍在持续，应采取进一步的补救措施来避免危机死灰复燃；四是解决期：当公众及利害关系人逐渐不关注此事件时，危机趋于末期，这时应着重“学习”，学习如何避免相同危机事件的再次发生，找出危机出现的原因并加以改进。
（三）Coombs危机沟通策略
1.危机沟通策略
Coombs整合了Allen&Caillouet和Benoit的研究结果，整理出含有五大策略十二项子策略的“危机沟通策略”（见表1）。
表1Coombs（1998）的危机沟通策略[4]177191策略子策略内容不存在否认：直接说明危机根本不存在
澄清：说明为什么危机不存在，或利用各种方法澄清关于危机的消息
攻击：会透过比较激进的手段，反击不实报导
恐吓：利用权力或资源反击指控者，例如法律手段、暴力等保持距离借口：提出理由或说辞，以降低在危机中应该承担的危机责任
合理化：
1.宣称危机不如想象中严重
2.比较过往危机并表示此次危机还不如以前的事件严重迎合支撑：举出并强调过去的正面事迹或表现
超越：将议题层次拉高，使社会大众关注的焦点从原本的情境中抽离出来，导向更大的情境中去
称赞他人：希望博取被赞许的特定对象的认同遗憾补偿：对受害者提供某种形式的补偿，如金钱、物品或协助等
忏悔：公开道歉，请求公众原谅
改正：采取实际防范措施，预防危机再次发生，请求公众原谅哀兵哀兵：将自身描绘成在危机事件中受到不公平对待的受害者，借此博取受众之同情
2.危机情境
Coombs提出危机情境有四个面向：危机种类、证据的真实性、危机伤害程度和组织过往表现。透过这四个面向，我们可以界定危机责任的轻重。
（1）危机种类：Coombs按照有意/无意、内部/外部两类变量，将危机分成过失、意外、恐怖暴行和违法行为四种（见表2）。表2Coombs（1995）危机种类区分表[5]危机种类无意有意外在过失恐怖暴行内在意外违法行为
（2）证据的真实性：证据主要分为真实证据、不实证据和模棱两可的证据。真实证据的杀伤力大，不实证据则可能是无伤大雅的谣言或小道消息。
（3）危机伤害程度：危机伤害程度指人员死亡、受伤、财产损失或环境伤害等问题。一般而言，危机伤害程度越大，公众对组织要负责的要求越强烈。
（4）组织过往表现：它包括过去类似事件的处理是否得宜、危机当事人和利益关系人的关系两个变量。
3.在提出危机情境四个面向之后，Coombs将常见的危机按“危机种类”分为五大类（见表3），并将危机沟通七大策略与五大危机种类作了对照（见表4、图1）。表3Coombs危机种类区分表[4]165166危机种类内容谣言散布不利于组织或产品的假情报天然灾害天灾或任何不可意料的灾难发生恶意攻击反对者用强烈手段表示愤怒，迫使组织就范。如敲诈、绑票、恶意散布不实谣言、恐怖攻击和间谍行为等意外技术上的失误或问题，如由员工罢工、控告、抗议等引发的问题违法行为组织或人为疏忽，导致金融危机或出现违法事件
表4Coombs七项危机策略危机策略内容攻击与指控者对峙，直接对指控者采取反制行动否认宣称危机不存在，或强调组织并未介入该危机事件中，与危机无任何关联借口承认有危机，但提出某些理由或说辞，以减低其在危机中应负的责任合理化将事件淡化，宣称危机不如想象中严重迎合提醒利益关系人过去的表现，将组织和正面的事物相互连结修正行动以实际行动弥补危机造成的损害，采取预防措施避免再犯完全道歉公开表示歉意及遗憾，并承诺负完全的责任
图1Coombs（1999）危机种类与策略对照图[2]124二、“豆浆粉事件”分析
（一）危机阶段及重要事件
危机阶段永和豆浆重要事件详见表5所示。
表5永和豆浆“豆浆粉事件”大事纪阶段时间经过潜伏期2011年
7月28日网友：肯德基醇豆浆系冲泡爆发期2011年
8月3日《新闻晨报》：永和豆浆非现磨2011年
8月6日永和豆浆：声明部分是豆浆粉冲泡2011年
8月9日永和豆浆：来自台湾，30年专注做豆浆――媒体见面会2011年
8月13日起永和豆浆：门店明示是否使用豆浆粉恢复期2011年
9月起在永和门店发放利己的“豆浆粉”事件说明宣传册，公开吉林舒兰生产基地情况
（二）永和豆浆公司在此次危机事件中的沟通策略
永和豆浆公司在此次危机传播中多次运用了Coombs的危机沟通策略，下面将逐一进行分析。
1.不存在
在豆浆粉事件被媒体曝光后，永和豆浆官方随即承认部分豆浆系豆浆粉调制，并在官方网站上声明，指出部分豆浆确实是豆浆粉冲泡。于此同时，部分一线店员却信誓旦旦地表示豆浆是“现磨的”，如《北京晨报》8月4日的报道指出，“记者拨通了北京亦庄店的电话询问。店员告诉记者，虽然店里有豆浆粉出售，但店里所售豆浆都是现磨的”。从危机回应方式来看，企业对事件持承认态度，但企业员工持“否认”态度，属于Coombs危机沟通策略中的“不存在”大类，意在隐藏真实信息。从危机爆发伊始，永和豆浆企业及员工在传递信息时就出现了基调不同、前后冲突的危机沟通策略，影响了永和豆浆危机沟通的开局。
2.保持距离
随着事件的升级，永和豆浆采取了快速积极的危机回应方式，对企业的危机处理有积极意义。但从危机沟通策略上看，永和豆浆主要采取了“保持距离”的危机沟通策略，包括“借口”、“合理化”等子策略。
其一，使用“借口”。首先，在2011年8月9日永和豆浆招开的名为“来自台湾，30年专注做豆浆”的媒体见面会上，当记者问及为什么永和不告知消费者“豆浆”系豆浆粉冲泡时，永和公司林建雄回应说：“之所以大陆消费者不知道部分永和直营店豆浆是由豆浆粉冲泡而来，是因为消费者并没有询问。”就此把没有公示冲泡的原因转嫁到了消费者，意指消费者也应该承担一定的责任。其次，中国农业大学食品学院教授郭顺堂在见面会上表示，对于豆浆粉“还原”成豆浆，是否要标明其“还原”身份，我国的行业标准还在完善当中，这同样把问题推给了“行业标准”，以此来减轻企业应承担的责任。
其二，永和豆浆力图将事件“合理化”。首先，它强调危机不如想象中严重。无论是官方的声明，还是媒体见面会上高层的表态，都指出永和豆浆冲泡所使用的豆浆粉，原料来自于东北三江平原生产的高品质非转基因大豆，采用先进设备生产，去除豆渣，只保留43%的大豆精华。简言之，尽管是豆浆粉，但永和使用的是“高质量的可靠的豆浆粉”。总裁林建雄还表示：“目前超市销售的豆浆粉是350克，定价13元，12小袋，1袋30克，可以冲泡200cc的水，一杯成本1元多。而门店卖的450cc克一杯，反算是2.5包左右，大概2.5元。”以此来说明“豆浆粉冲泡的豆浆比现磨豆浆成本更贵，但口感更好”。在营养成分方面，林建雄介绍，无论是豆浆粉还是现磨豆浆，营养成分差异不大。“我们的豆浆，每100克含有的蛋白质含量为19%～20%，而中国大陆的国标是含量为18%。”就是说，他们的豆浆粉符合国家安全标准。其次，永和豆浆强调这一次的豆浆粉冲泡事件远不如过去的食品安全问题来得严重。针对媒体提问，永和食品董事长林炳生表示：“永和豆浆郑重承诺，在质量和安全方面，永和豆浆的制度是刚性的，是不留余地的，食品安全是永和豆浆不变的坚守和承诺。如果各位记者在永和豆浆里检验出不良添加剂，如防腐剂、色素、香料等，我可以赔100万元给大家。”这番表态意在和出现了严重添加剂危机的事件进行比较，以此强调永和尽管使用豆浆粉，但比起大量不安全的添加剂，这不过是个小事情。
3.迎合
永和豆浆还使用了“迎合”这样的危机沟通策略。比如使用“支撑”策略，强调过去的正面事迹或表现。在“来自台湾，30年专注做豆浆”见面会上，企业大力突出永和豆浆30年来对于豆浆行业所倾注的心血，从管理到技术再到产品的不断创新，努力为消费者提供健康营养的好豆浆。并且还指出：“永和豆浆是一家专营豆制品、以大豆为核心的知名企业，自1995年进入大陆市场以来，以餐饮门店起家，历经数十年潜心经营，发展到现今的知名中式餐饮连锁品牌，在品牌形象、餐饮品质、门店规模等方面在业内一直保持领先。”
4.修正动作
永和公司在此次事件中仅承认自己确实使用了豆浆粉进行冲泡，但并不承认公司在这个问题上需要承担多大的责任。因此公司在采取修正动作时显得十分乏力，这些动作仅仅是对豆浆粉未明示的改进。这主要包括：永和豆浆承诺将在8月13日后在店内作出明示哪些门店使用高品质豆浆粉，让消费者明明白白消费。
5.以攻为守
此外，企业还使用了较独特的危机沟通策略，即“以攻为守”的新策略。
以攻为守策略是指在企业或组织遇到危机时，以较强硬的态度应对危机，并借助危机情境进一步推广产品或服务的策略。永和豆浆在这次豆浆粉冲泡危机中，就采取了该策略。2011年8月9日，永和豆浆总裁林建雄指出永和豆浆粉的诸多优势，如永和豆浆上海地区直营门店率先试点高品质永和豆浆粉冲调产品，计划逐步向全国所有门店推广，让更多消费者能够品尝到现代工艺制作的高标准化、高品质产品。不可否认的是，这一策略是一种较少见的策略，易使消费者误解企业的态度，认为企业根本没有认识到自己的问题，从而产生敌对情绪。因此，企业使用该策略的效果如何，还有待进一步的观察和研究。
（三）企业危机沟通策略与危机情境的关系
Coombs提出了危机情境的四个面向，并以此来界定企业或组织所处的危机情境，再针对不同的危机情境提出不同的策略建议。
一是“危机种类”。Coombs认为，公众对于无意、来自外部、不可逆料的危机事件，能持一种宽容的态度；反之，如果危机事件的发生应该归责于当事人的故意行为特别是违法行为，则公众对于当事人负责任的要求便会提高，所以，出现有意行为特别是违法行为时，应避免使用“否认”策略，而应选择“修正动作”或“完全道歉”等策略。在豆浆粉冲泡事件中，当被问及“为什么永和不告知消费者豆浆粉冲泡”这一问题时，企业回应说是“消费者并没有询问”，并指出目前豆浆还没有国标。虽然从理论上可以得出用豆浆粉冲泡的豆浆不是传统意义上的豆浆，但那只是法理推论，因此，完全认定该企业属于违法行为也不妥，应是介于意外与违法行为之间。针对这种情况，企业采取修正和完全道歉的沟通策略较为合适，但综观整个事件，该企业除了简单地表示不明示的行为确有不妥之外，始终以借口、合理化和迎合的方式作为主策略。
二是“证据真实性”。在本事件中，永和企业已经承认自家门店确有一部分使用“高质量的豆浆粉”，这与媒体的报道是一致的，故可以认为这些证据是真实证据。根据Coombs的说法，当指控为真实证据时，当事人宜采取较为“顺应”的策略。事实是，企业面对真实证据，反而“以守为攻”劣势推进，大力宣传豆浆粉是高品质的产品，还强调“豆浆粉冲泡比现磨豆浆成本更贵，但口感更好”，“永和豆浆将在全部门店推广豆浆粉冲泡”等，如此强硬的推进态度似有出奇招的感觉，事实上却难以得到公众的认可。
三是“危机伤害程度”。当危机伤害程度越来越大时，公众对危机当事人的责任归因感就会越高。本事件造成的伤害可从两个角度观察：一是破坏公众对餐饮连锁大企业的信任感；二是引发了公众对食品安全及食品安全标准的严重质疑，增强了公众对食品安全的社会危机感。可见，其危害程度不止于企业本身，更是对全民“公共利益”的侵害。因此，社会大众希望企业作出更真诚的修正动作与道歉行为，而企业却使用“支撑”策略，诉求定位于企业过去的良好形象和优秀事迹，这样做的结果，既不能达到无法深入人心的效果，又被误认为有掩耳盗铃之嫌。
四是“组织或个人的过往表现”。若该组织或个人在过去已有类似的危机史，则外界对危机的责任归因会倾向于组织或个人本身，并且给予较负面的评价。其实，早在永和豆浆之前，肯德基就被曝出使用豆浆粉冲泡醇豆浆，已经给永和造成了一个不利的大环境；其次，永和豆浆仅2011年就被曝“餐具不消毒馊菜照常销售”、“永和豆浆七元皮蛋粥竟是隔夜饭”、“永和豆浆类似品牌扎堆而难以辨认”等问题，形象大受损害，在正面形象尚未成功修复之际，又爆发此次的豆浆冲泡事件，无怪乎公众对其失去信心，倾向于将此次事件视为“重复危机”。因此，完全道歉更有利于解除企业危机，而它并没有这样做。三、研究建议与限制
环顾当下，危机的发生机率与严重性与日俱增，因此，一旦遇到危机，企业应首先了解危机形成的原因及发展状况，并合理运用危机沟通策略，尽早走出困境。但从本次个案来看，企业在使用危机沟通策略的过程中，仍然存在一定的不足。
1.从整体危机情境看：就危机沟通策略而言，Coombs建议依循危机情境选择合适的危机沟通策略。在“豆浆冲泡危机”中，问题主要源于企业未能及时公示其部分豆浆饮品系豆浆粉冲泡，从而引发了公众对于消费知情权的质疑，并产生了对豆浆粉安全性和营养性的质疑。因此本研究认为，永和豆浆粉事件的危机情境应处于内部过失与内部故意之间，根据Coombs所提出的危机类型与策略对照图，此时的建议策略应介于修正动作与完全道歉之间，而企业却主要以“合理化”、“迎合”、“借口”为主策略。在质疑面前，公司也采取了一定的改正和澄清策略，但力度不够。此外，公司还采取了以攻为守等危机沟通策略，其沟通效果只能引发公众更大的质疑。
2.从危机情境子面向看：就“证据真实性”、“危机伤害程度”而言，公众倾向于认定永和应该负责任，然而综观其策略使用却几乎不见其使用“修正动作”与“完全道歉”等策略。因此，从危机沟通策略与危机情境的对应性来看，其危机沟通策略并未对应于其相对情境。
因此，研究如何使企业在遇到危机时使用最得力的沟通方式，尽量减少企业损失仍然是一个十分必要的课题。本研究也存在不严谨之处：首先是对危机沟通策略的分析上，更多地处于定性研究的范畴，缺乏严谨而细致的数据；其次，本研究仅止于对危机情境和危机策略对应关系的讨论，没有对危机沟通的媒体效果、公众反馈效果作进一步的深究，导致深度不够，面向单调，这些都有待后续研究的完善。
参考文献：
[1]LERBINGERO.Thecrisismanager：Facingriskandresponsibility[M].NewJersey：LawrenceErlbaum，1997.
从众心理的危害范文篇4
【摘要】近年来各种危机事件以空前的速度爆发，严重影响了人们的生活和社会的稳定。在危机事件中，媒体的信息传播活动对化解危机至关重要。本文从危机传播的内涵、我国媒体危机传播中存在的问题，媒体如何做好危机传播这三个方面来探讨危机传播的现状和应对方法。
关键词媒体危机传播新闻报道
危机频发是现代社会的重要特征，当前随着我国社会的快速发展，各种危机以前所未有的速度爆发，出现在人们的视野。既有政府拆迁引发的群体事件，以SARS、禽流感为代表的公共卫生事件，又有地震、雪灾等突发性自然灾害。媒体作为“社会的雷达”，担负着信息监测的职能，媒体做好危机传播，引导舆论，对危机的化解有着积极作用。
一、危机传播概况
1、危机传播的内涵
危机传播是指针对危机事件利用大众传播手段对其加以有效控制的信息传播活动。尽管西方学术界对危机传播已有深入研究，但我国在这一领域研究起步较晚。我国媒体对危机传播缺乏清醒的认识，一直将危机传播等同于灾难报道。危机发生时，媒体并不是主动地参与报道而是等到危机结束后才做总结性发言。大众传媒作为传播的载体，在危机发生时采取隐匿瞒报的态度只会加剧事态的严重性，只有端正态度转变观念，对危机做全面及时的报道，才能促进危机事件的解决。
2、危机爆发的阶段
危机作为一个动态的系统，是一个从量变到质变的渐进过程，其发展的过程可分为四个阶段。第一阶段是危机的潜伏期。整个社会或组织内部长时间处于矛盾量的积累，危机处于酝酿阶段，由于缺乏警惕，此时危机不易被察觉。第二阶段为危机的突发期。经过长期的演变危机突然爆发，呈现出破坏力强、传播速度快、传播范围广等特点，引起社会的普遍关注。第三阶段为危机的蔓延期。此时危机逐渐向社会各个领域蔓延，由局部危机演变为公共危机，社会关注度越来越高，成为舆论的焦点。第四阶段为危机的解决期。经过共同努力，危机得到初步控制，整个社会从混乱恐慌的状态中恢复过来复归平静。当危机爆发时，媒体应对整个过程有着清醒的认识，针对危机不同的阶段采取相应的措施积极应对，不仅能够尽快消除危机，也能打造媒体公信力提升媒体的权威性。
二、危机传播中新闻报道存在的问题
回顾我国传播事业的发展史，新闻媒体对危机事件的报道和信息处理能力有了较大的提升，这主要得益于我国传播生态环境的改善、政府在信息公开化程度上的努力和新闻事业的健康发展。但目前我国媒体在危机传播中有许多问题亟待解决。
1、媒体对危机事件的报道时效性差、信息不透明
改革开放前媒体对危机事件的报道，尤其是对天灾人祸的报道，存在着隐匿瞒报的情况。对于重大公共危机事件，媒体往往在危机过后才向公众公布相关信息，新闻的时效性难以体现。此外媒体在报道内容上以正面宣传为主，报道模式僵化，片面宣传抗灾政绩，反对具体灾情报道。危机传播的核心在于信息的公开和透明，重大危机事件发生时媒体应迅速及时地向社会播报信息，这既是传媒机构应有的环境监测社会功能，也是媒体尊重公众知情权的体现。特别是在危机爆发的初期，媒体若不能迅速及时向公众反映危情，谣言就会趁虚而入，加剧公众的恐慌心理。
2、媒体存在过度报道的倾向
危机事件通常是公众关注的焦点，自然也成为各大媒体报道的重点。危机发生后，媒体要向公众反映实情，但这并不代表着媒体可以随意报道，全然不顾其负面影响。郭小平在《风险传播的悖论》中指出：“高度不确定性的‘风险’有赖于媒体的呈现，但受制于传播机制与风险语境的信息传播本身，也可能牵动风险或危机”①。危机事件本身具有高度的不确定性，媒体对危机事件不同程度的报道会使公众陷入“知识依赖性”矛盾中，再加上受众在接受危情后的“风险想象”，这就会使媒体公布过多的危情，不但起不到稳定人心的效果，反而加剧公众的恐慌情绪。目前媒体在危机事件的报道中存在过度传播的倾向，认为只要对危机进行全面的大规模报道就能在激烈的竞争中胜出。一些媒体甚至将涉及危机事件的字眼当做炒作的噱头，大肆报道，以求在竞争中立足。如2012年世界末日传言中，一些媒体大肆报道玛雅预言的准确性，连篇累牍的新闻讲述群众应对末日的自救方法，对玛雅末日预言的过度传播反倒加剧了民众的恐惧心理，上演了一幕幕闹剧。
3、灾难新闻报道中缺乏人文关怀
危机事件因其自身的特性具有较高的新闻价值，自然成为各大媒体的报道对象。但灾难事件发生时往往会出现血腥、死亡、惨烈的场面。一些记者在突发灾难现场采访时，为了追求现场实况，镜头直指血肉模糊、尸体横陈的现场，全然不顾观众的感受，对生命缺乏敬畏和尊重；还有些记者在采访中“不顾灾难受害主体及其家属的悲痛，毫无顾忌的触碰受害者已经很脆弱的情感底线，直到采访出眼泪才算罢休，”②这种做法更是对受害者的二次伤害，丧失了记者最基本的职业操守；甚至有些记者在灾难现场的采访中为了吸引受众，强调恐惧诉求，过多的渲染血腥悲惨的场面，这些做法对死者及其家属都缺乏尊重。记者在灾难现场的采访，对受害者缺乏人文关怀，漠视他们的情感，触碰他们脆弱的神经，不仅会增加采访的难度，而且会给他们的心灵造成伤害。
三、媒体如何做好危机传播
1、建立快速反应机制，把握信息的主动权
快速反应机制又称应急报道机制，是指“在危机事件爆发后，新闻媒体能在最短时间内迅速做出反应，并组织开展有关新闻报道活动的运行机制”③。它既是媒体在危机传播中最重要的传播机制，也是媒体开展危机传播的保障。危机爆发的初期会对社会产生巨大的影响，随着事态的发展，有关危机的信息开始扩散，引起公众的关注并形成各种舆论。危机爆发初期的这些特点，对处于舆论漩涡中心的媒体提出了严峻的考验，它要求媒体在高度的时间压力下作出紧急反应，这就需要媒体建立一套运转高效、反应灵敏的新闻报道机制。一旦危机爆发，媒体能够迅速启动这一机制，按照事先制定的方案有条不紊地开展工作，快速高效调配人力物力资源，完成新闻采访，做好信息工作。
2、设置议题，引导公众舆论
美国传播学家唐纳德·肖（DonaldShaw）和麦库姆斯(MaxwellMcCombs)在议程设置理论中指出大众传播具有一种为公众设置“议事日程”的功能，传播媒介赋予各种议题不同程度“显著性”的方式，影响着大众对周围发生的事情及重要性的判断。”④大众传播的“议题设置”功能决定了媒体在危机传播时对危机事件的报道不是直白的反应，而是可以根据实际需要进行有目的的取舍。“媒体扮演着‘把关人’的角色，对信息进行筛选，为公众设置议程，引导公众对某些问题的关注。”⑤危机爆发之初社会上会有多种小道消息流传并且呈爆炸式增长，这些小道消息会混淆视听、误导公众、不利于危机的化解。因此媒体要在第一时间设置议题，选择性地报道，把受众的注意力引向特定的方向，起到明辨是非的作用。
3、要以报道的广度和深度取胜
危机发生时，受众的认知平衡结构被打破，出现强烈的信息饥渴，对媒介的依赖程度也大大加深，他们希望通过媒体报道对危机事件及进展情况有更加深入的了解。由于危机的突发性特征，媒体在首次报道中难免有所遗漏，不能详细报道危机爆发的前因后果。这就要求媒体在后续传播中，拓展延伸报道的广度，丰富报道的内容，充分满足受众的知情权，为受众提供更加详实的信息。新闻的受众涵盖了多个阶层，其年龄、知识结构各不相同，因而对信息的需求也是多方位多层次的，媒体对危机事件的报道不应仅仅关注报道的数量，还要优化报道结构，满足受众对信息的多样化需求。此外媒体在对危机事件进行深入报道的同时，还要充分发挥舆论监督的职责，正视危机背后的各种问题，将真相告诉公众的同时还要唤起社会的关注，强化公众危机意识的培养和构建。
4、坚持以人为本的原则
危机事件因其突发性和破坏性，发生时必然会带来财产损失、危及人们的安全。记者在现场采访中是把扶危济困放在第一还是把新闻采访放在第一？是吸引眼球、追求轰动效应还是客观公正的报道实情？如何处理两者之间的关系，为新闻从业人员出了道难题。危机传播中，媒体应该把以人为本作为一种职业精神贯穿于采访过程始终。在采访事件中的受害者时要倾注更多的人文关怀，对他们的不幸表示同情，激励他们早日走出阴影。在报道的过程中，要顾及受害者的情感，对报道的内容认真取舍，防止内容不当对受害者造成二次伤害。危机爆发后，媒体要与公众做好良性互动，为他们提供心理安慰，舒解他们紧张的情绪。
结语
“危机的出路在于传播”，只有端正姿态，积极从容地面对危机才能化解危机，变危机为转机。反之，媒体集体失声和掩盖危机只能加剧危机使事态恶化。媒体作为信息的监测者、环境的瞭望者，在危机的传播和化解中起着举足轻重的作用。当危机来临时，媒体要担当起责任，做好信息的把关人和舆论的导航者，积极引导公众，做好有效的沟通。危机传播既是对新闻工作者的一次历练，也是对媒体整体运作能力的一次挑战，做好危机传播既是媒体业务能力的体现，也能为社会的和谐稳定增添一份力量。
【四川省教育厅人文社科重点项目——危机传播中新闻报道行为规范与次生灾害预防研究。项目编号：13SA0017】
参考文献
①郭小平、秦志希，《风险传播的悖论——论“风险社会”领域下的新闻报道》[J].《江淮论坛》，2006（2）
②贺文发：《突发事件与对外报道》[M].中国传媒大学出版社，2008
③赵志立：《危机传播概论》[M].清华大学出版社，2009
④郭庆光：《传播学教程》[M].中国人民大学出版社，2008
⑤叶淑兰，《新媒体：政治传播变革的新契机》[J]《.社会观察》，2014（3）
从众心理的危害范文1篇5
关键词：突发公共卫生事件危机传播预警知情人文关怀
十年来，我国突发公共卫生事件频发，如上海的甲肝、山西的朔州毒酒、SARS、禽流感……它们对人民身体健康、国民经济和社会发展产生了严重的威胁，甚至还影响了社会的稳定。因而我们要对突发公共卫生事件予以高度重视，媒体也概莫能外。媒体是“守望者”、“警报器”、“减压阀”，是沟通政府和公众的桥梁。媒体在化解突发公共卫生危机的过程中本可以起着很重要的作用，但因传播失当，媒体的作用没能得到充分发挥，结果或延误危机解决的大好时机，或使危机进一步激化，从而恶化了公众与政府、公众与媒体的关系，也丧失了媒体的公信力。
斯蒂文・芬克在1986年提出了关于危机传播的四段论模式。第一阶段是危机潜伏期。这是解决危机最容易的时期，但是却不易被人察觉；第二阶段叫“危机突发期”。关键性的危机事件突然爆发，而且演变迅速。其持续时间最短，但社会危害最大；第三阶段是“危机蔓延期”。这个阶段较长，但是如果管理得力，将会大大缩短这一时间；第四阶段是危机解决阶段。此时，应从危机影响中完全解脱出来，但仍要保持高度警惕，因为危机仍会去而复来。
本文以斯蒂文・芬克所提出的危机传播的四个阶段来论述媒体传播突发公共卫生事件时所存在的主要问题。
潜伏期时的“预警失灵”
在危机的潜伏期，媒体要起到“雷达”、“哨兵”、“预警系统”的作用。媒体应向公众传播政府有关机构授权的预警信息，并通过自身的信息触角，发现各种危机因素，有效甄别，科学判断，及时向有关部门或公众预警。
然而，与此相反的是，媒体的预警往往呈呆滞、失灵状态。其原因在于：
政府缺乏系统而科学的预警管理体系。中国政府在建立突发公共事件预警管理机制方面还处于起步阶段，缺乏系统而科学的预警管理体系，难对重大突发公共卫生事件进行事前预防、早期识别，因而媒体无法快速得到有关机构授权的预警信息。
害怕“惹火烧身”。由于各种不稳定的因素处于萌芽状态，其特性与危害性不十分明显，给人们的判断带来一定困难；有的部门和地方各自为战，综合协调不够；缺乏具有协商决策功能的综合体系和综合协调部门；各地区、各部门之间协同能力很低。以上情况使得媒体往往产生“多一事不如少一事”的心理，“宁可不报，不可错报”；等上级有了明确指示再集中报道。对传播而言是稳妥了，对处理危机而言则误了良好时机。
市场利益的驱动。媒体要在市场竞争中取胜，必须得考虑经济利益，这是媒体高度重视阅读率、视听率、点击率的原因所在。这本无可厚非，但有的媒体却走向极端，将经济利益置于社会利益之上，为抓获受众的眼球，他们往往关切“刘嘉玲”、“杨丽娟狂追刘德华”、“艳照门”等事件，而忽视与公众生命密切相关的卫生安全危机。
突发期时的“哑然失语”
公共卫生危机发生后，透明、公开的信息和及时、准确的知识传播，有利于防控事态的进一步蔓延，有利于
稳定公众情绪，确保公众的安全稳定和社会工作的开展。但现实生活中，我们所看到的往往是媒体和当地政府一起“失语”，当地政府“失语”表面上是为了不让公众恐慌，实际上是害怕影响自己的政绩。而媒体失语的原因主要有不知情、迟知情、知情不报和缓报。
“不知情”与“迟知情”可能与政府隐瞒信息有关，也可能与媒体嗅觉不灵敏有关，因为长期驱逐于“性、星、腥”的“热闹营”，对公共卫生危机方面的嗅觉就开始变得迟钝，危机一到当然不知或迟知了。“知情不报”和“缓报”则与我国长期形成的“报喜不报忧”惯例有关，也与政府在重大突发事件上不让媒体先“开口”的“家长制”做法有关，还与媒体自身不敢成为“第一个吃螃蟹的人”有关。
媒体“失语”的结果就是流言满天飞，恐慌加剧。G．奥尔波特认为，在缺乏可靠信息、不安和忧虑、社会处于危机状态这三种情况下，人们容易产生恐怖感和紧张感，流言容易传播。在媒体失语、公众全然不知的条件下，具有直接性、互动性和广泛影响力的手机通过人际传播的方式，将有害的流言传达给公众，而直接切身利益和传播的首因效应产生的作用使公众很容易接受短信中的内容。手机的特殊传播模式，使信息接受者也能成为信息传播者，因此，受众可以对信息内容进行修改后再传播，信息在传播过程中大量变异。再加上流言在传播过程中，被接受者无意中选择性地接受，那些被视为不重要的因素在多次传播中被层层剔除，人际传播的随意性、直接性和群体产生的胁从效应，促使流言进一步变异扩散。
危机蔓延期时的疏导不当、协调不力、动员不足
在危机持续期，媒体应对公众的激烈情绪进行疏导减压、稳定民心、协调好公众与政府的关系，并动员全社会一起解决危机。但媒体在传播过程中，往往是疏导不当、协调不力、动员不足。
疏导不当。突发危机因其高度破坏性，天然地会成为公众关注的焦点，激起公众强烈的情绪。在危机管理中，公众的强烈情绪是一道不可逾越的鸿沟，引导得好，会向着危机管理的有利方面发展；引导不好，则不利于危机事件的处理。
媒体是公众情绪的“风向标”，更是公众情绪的“催化剂”、“导航员”。这要求媒体不能一味地突出领导人的政绩，而应将镜头多对准受难的民众；而且不能停留于浅层次的零散报道，而要加强解释性报道、深度报道、跟踪报道的力量，分析事件的来龙去脉、发展趋势，做出自己的评价。
有的媒体倾向于抓住事件的小细节并将其有意放大，且常常置身局外，抱着看客心理，单纯地、一味地展示灾难事件。如一些媒体为追求轰动效应，把报道灾难新闻当成制造“卖点”的好机会，把灾难报道变成了悲剧展览，用灾难的细节和场景、当事人的痛苦与所受伤害来填充时段和版面，极力渲染灾难血腥、恐怖、惨烈、紧张的一面，窥视、猎奇、把玩和利用别人的不幸。也有的媒体丝毫不顾受害者及其亲属的心理感受，缺少起码的人道和同情，将摄像机、照相机的镜头对准哭哭啼啼的遇难者家属，让失去丈夫的妻子抱着襁褓中的婴儿“谈一谈”，让失去儿子的古稀老人在镜头前“说一说”，明知受难者的家属心里十分难受，还“追根究底”，采访“独家新闻”，这样的报道会强烈地刺激受难者，残忍地把他们推入恐惧、紧张、忧郁，甚至自杀、精神病的境地，也将激起受众的厌恶和不安，所造成的消极后果是多方面的。
协调不力。突然发生的危机会在一瞬间摧毁人们的生存条件，毁掉人们长时间积累的财富，在人们的心理遭受灾害冲击和社会暂时处于无序状态的特殊环境中，人们往往会迁怒于政府，抱怨政府的救灾行动迟缓或政府的救济不能满足自己的需要等。
在这种情况下，新闻媒体必须以高度的责任感，树立大局意识，保持镇静，协调政府与公众的关系，快速建立起政府和公众相互理解、相互信任的桥梁；讲究传播艺术，在不知不觉中传达政府的声音，在潜移默化中树立政府的形象，在正确引导中实现维护社会稳定的功能。只有这样，公众才会信任政府，听从政府的指挥，在政府的组织下展开抗御灾害的斗争。
而媒体往往要么在激愤的公众群情感染下失去理智，迷失方向，极尽炒作渲染之能事，更加激发公众与政府的对立；要么就是屈从指挥，成为当地政府强势话语的代言人，对公众进行瞒报、谎报，如“厦门PX事件”中厦门媒体迫于政府压力而失语，结果导致突发事件达到高潮，危机中的矛盾双方由PX项目投资方与公众转变为政府与公众。①这就说明媒体没协调好政府与公众的关系，从而导致了公众对政府的不信任，激化了公众与政府之间的矛盾，这非常不利于危机的解决。
动员不足。在一个开放、分权和多中心治理的社会，没有社会力量的参与是不可想象的。社会力量的参与，一方面可以缓解危机在公众中产生的副作用，使公众了解真相，祛除恐惧，消除流言、恐慌等副作用，起到稳定社会、恢复秩序的作用；另一方面可以降低政府救治危机的成本。
媒体既是宣传者，又是动员者和组织者。在危机的蔓延期，媒体应该充分发挥其组织者和动员者的作用，号召动员全社会包括各级政府部门、公共卫生组织、公众来控制危机。然而大部分的新闻报道聚焦于事件本身，新闻媒体的重点仍然放在个人如何采取措施进行自我保护上，很少有媒体能将社会各方面的力量调动起来，因为他们平常没有和各级政府官员、科学家、公共卫生部门医生以及他们所代表的组织、各级相关机构保持良好的合作关系，因而危机来临，根本来不及与有关人员沟通，也就谈不上组织和动员了。
解决期时的“善后”不够
在危机的恢复期，新闻媒体应做好“善后”工作，传播时既要注重重塑政府的形象，又要注重树立公众信心，引导公众回归到正常的经济生活秩序中。此外，媒体还要对渐渐远去的公共卫生危机进行深刻反思，总结经验教训，以便为今后的公共卫生危机提供借鉴，将危机的伤害程度降到最低。另外，还要普及公共卫生方面的科学知识，对公众进行危机意识启蒙，这样当下一次危机到来时，公众也就不至于过度恐慌。
然而在此阶段，媒体对于引导大众回归正常生活的作用并不明显，并且媒体的议程设置还主要集中于表彰、庆功会等方面，将危机带来的伤痛抛到九霄云外，然后很快就将危机忘记，转而奔向轻松明快的娱乐新闻报道。没有总结、没有反思，似乎危机一过就什么都没有了，结果待下一次危机一到，慌了手脚，又陷入前面所述的怪圈里。综观媒体关于山西洪洞县黑砖窑事件后期的报道和评论，今天是某某领导公开道歉，明天是某某领导到医院看望受到虐待的奴工，后天则是某某领导亲自把慰问金送到奴工的手中，却不去反思制度和文化方面的根本性问题。殊不知，对人基本生存权利、安全权利的漠视，对“黑砖窑虐待童工”的“纵容”岂是一句公开道歉、一声慰问就能化解的?媒体将本质上的不和谐消弭在表面形式上的和谐中，实际上“纵容着”一个又一个当地政府对黑砖窑的“纵容”。真正的“善后”，是媒体不能满足于促使政府将“黑窑主”、包工头绳之以法，还要有助于政府斩断这些“利益链”，铲除“利益链”赖以滋生的土壤，并在“善后”中展现人文关怀。
基于以上问题，可尝试采取如下措施：媒体可以培养专门的危机预警队伍，并加入整个社会危机预警体系中；要有人文关怀，把人的生存状态、人的命运、人的情感、人的尊严和人的价值等放在新闻报道关注的中心，把理性和公平的原则贯彻到新闻报道的原则之中，体现对所有生命的怜悯和关爱；要与卫生部门、医学专家建立良好的合作关系，将医学研究的成果和相关术语转换成大众能够普遍接受、理解的语言和形式，在信息传达的初始阶段消除受众的接受障碍；开辟危机纪念专刊或专栏，使公众居安思危，防患于未然。此外，国家也要建立合宪的、具有长远战略眼光的宪法诉讼制度，使公民在知情权不能依法实现时能得到层面的权利救济。
注释：
①2007年厦门媒体迫于政府压力而失语，错失报道“可能带来环境污染的台资企业PX(对二苯甲)项目”的良机，结果导致市民6月1日至2日走上街头抗议游行，致使突发事件达到高潮，危机中的矛盾双方由PX项目投资方与公众转变为政府与公众。
参考文献：
1.王轩：《危机传播：后SARS时期上海市民危机意识受众行为组织行为分析评估课题研究报告》，http：／／academic．mediachina．net／academic_xsjd_view．jsp?id=1476，2006-02-0609：13：27．0.
2.余廉、马颖、王超：《中国政府重大突发事件预警管理的现状和完善研究》，《管理评论》，2005，17(11)。
3.张维平：《突发公共事件预警机制》，《长安大学学报》，2006(3)。
4.王宾：《新闻传播中的伪人文关怀》，《声屏世界》，2005(5)。
5.张晓春：《灾难新闻呼唤人文主义关怀》，《兰州学刊》，2005(1)。
6.吴薇、陈力丹：《突发事件让媒体发言――从危机传播管理看突发事件应对法第57条的修改》，http：／／academic．mediachina．net／academic_xsjd_vjew．jsp?id=5383，2007-07-3016：30：24．0．
7.李・威尔金斯：《瘟疫，传染病以及病原体：全球医疗卫生危机新闻报道中的伦理含意》，http：／／academic．mediachina．net／academic_xsjd_view．jsp?id=5095，2006-09-0116：58：59．0．
从众心理的危害范文篇6
关键词：公共危机；常态化；认识与责任
一、公共危机相关概念的界定
近年来，国际范围内危机事件的发生频率呈明显上升趋势。20世纪90年代以来，各种公共危机事件在我国也不断出现，其频发度和危害性亦呈明显上升趋势。"9·11"事件及"非典"事件的发生，使公共危机引起了世界范围内的极大关注。
1、公共危机概念探析
近年来，各类危机事件频繁发生，"9·11"事件，SARS病毒，印度洋海啸,中国汶川地震，日本"3·11"事件。这些都在告诫我们，一系列危及人类生命财产、共同利益和稳定性的公共危机，正以一种常态化趋势呈现。对于危机的理解，学界们各抒己见，其中被普遍接受的是美国学者罗森塔尔的观点，他认为危机是一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须做出的关键性决策的事件。与危机相比，公共危机是主要以公共领域为主，以公共利益为目标，需要以政府为核心的公共部门或者公共组织甚至公民个人参与应对的突发的紧急状态。由此我们知道，公共危机是一种突发的、非常规出现的造成或者可能造成公共利益受到极大损害，需要以公共部门为核心，非公共部门甚至公民个人广泛参与应对的紧急状态。
2、对公共危机常态化的认识
迄今为止，我国基本上形成了初步的危机应对体系,从突发事件应对条例，到预案的出台，再到法律的出台，这一系列的危机管理法律法规的出台，大大加强了我国应对突发事件的能力和效率，但也从另一个侧面反映了公共危机正以一种蝴蝶效应般态势进行着一系列的活动，其变化日趋于常态化。为此，作为应对主体的政府、媒介与公众，更应该明确公共危机常态化的含义。从公共危机常态化形成因素上讲，我们认为公共危机常态化是指由于全球化、风险社会、社会转型、非传统安全等因素的存在与常态化发展，危机管理理论与实践的不断健全与完善，孕育而生的一种常态化的公共危机状态。
二、公共危机常态化趋势的形成因素
自"9·11事件"及SARS疾病至今，尤其是进入21世纪以来，各种公共危机事件如蝴蝶效应般，牵一发而动全身，一扇而不可收拾。无论是自然原因，还是人为所致，公共危机常态化已经成为一个不争的事实。从理论视角分析，公共危机常态化趋势有其必然性因素，全球化、风险社会、非传统安全、社会转型以及危机管理等因素促成了其常态化的发展。
1、风险社会催生了公共危机的常态化
1986年，德国社会学家乌尔里希·贝克提出了"风险社会"，此后，许多学者在论述公共危机时很自然地将其与风险紧密联系在一起。事实上大量的风险都是在讨论可能发生的危机，所以风险社会主要是在讨论可能发生的公共危机。现今，我们进行着各种科技创新性的活动，不断取得着前所未有的成果，创造着不可预知的新社会，向着更高的要求迈进。但与此同时，各个领域的风险也纷纷涌现，危及着人类整体利益。种种的风险将不可避免地孕育着危及人类整体利益的公共危机的到来。风险的常态化趋势也就催化着公共危机的常态化趋势。
2、全球化加快了公共危机常态化的蔓延速度
随着各种电子媒介的出现，各种现代交通工具的飞速发展，人与人之间的时空距离骤然缩短，整个世界紧缩成一个"村落"：地球村。全球化趋势不言其中。它是一种广泛、深入的变革，涉及在政治、经济、文化、科技、军事、教育等几乎人类活动的所有领域。其影响的全球性，波及着整个人类。全球化是公共危机常态化的基础，全球化的连接，促进了风险社会的形成，并且促成了风险社会的规模，从而进一步演化为全球性的危机。为应对危机，国际之间的合作进一步加剧全球化的进程，这也为危机的全球化蔓延做好了铺垫，这种循环往复已经成为一种常态化趋势。
3、非传统安全奠定了公共危机常态化的量的积累
非传统安全问题所涉及的领域众多，除军事武力安全之外，包括自然灾害、经济、文化、社会、生态环境等多方领域，自20世纪60年代开始至今，各国关注的焦点一直在变化，但人口，粮食，环境，经济的安全一直是关注的焦点，这也是而非传统安全关注的焦点所在。这些问题一旦处理不当，便会引发连锁反应，形成全球性的公共危机。它们并非间断性发生，而是长期性存在的问题，呈现着常态化的发展趋势。可见，非传统安全理论下不断涌现的个案发生为公共危机常态化趋势做好了铺垫和量的积累。
4、社会转型奠定了公共危机常态化管理的时代背景
从1992年开始，社会转型概念引起了学术热潮，体制转型，社会结构的变动，社会形态的变迁，很好的诠释着当时的社会转变。近年来，社会转型的表现更加深刻，如中国家加入了世贸，迎来了经济的全球化；社会结构不断进行调整，结构复杂；人口问题带来了一系列的环境和能源问题等等。在一个集中的时间段内如此多的重要转变同时出现，其难度之大和风险之高都是所有国家以往未曾遇到过的。转型期引发的问题有些可能已经在某些方面引发了公共危机，有些方面正潜在着公共危机。中国社会转型面临的危机是多层次的，无论哪一种，在中国出现都会是大问题。总体来看，转型期中国可能面临的公共危机是常态的，因此有必要建立常态的应对体系。
5、危机管理理论与实践的不断完善朝着常态化方向发展
自9·11事件和非典事件后，世界各国对公共危机的认识开始逐渐加深，我国也不例外。近年来国内外重大自然灾害接连不断，我们从中看到政府、媒介和公众的危机意识在不断加强，危机管理理论不断深入人心，并不断被实践所证明。从1976年的唐山大地震到2008年的汶川地震，从中我们看到公共危机的巨大破坏性，但从政府和社会的角度，我们看到了危机管理能力在不断强化，从日本的3·11事件我们看到危机应对体系的不断完善。危机不是单独存在的，它是应着全球化、风险社会和非传统安全等因素的存在而存在的，是与之紧密联系在一起的，近年来，各国危机管理理论与实践的不断完善从一个侧面也反映了公共危机的常态化发展趋势。所以这更足以说明伴随着公共危机的常态化趋势，危机管理理论与实践也在不断地朝着常态化趋势发展。
三、政府、媒介与公众对公共危机常态化的责任
公共危机事件从发生到解决的过程考验着政府的行政效率，处理问题的公信力；监督着媒介对公共危机事件报道的及时性、高效性和准确性；同时，面对公共危机事件的常态化趋势，作为备受公共危机影响的公众，更意识到其常态化趋势的严峻性，对公共利益造成或者可能造成的损害的严重性。为此，作为公共危机应对主体的政府、媒介与公众，应该树立起正确的危机意识，承担起应对公共危机常态化的责任。
1、政府转变观念，变应急管理为公共危机常态化管理
公共危机事件的发生严重考验着政府的行政效率，政府处理危机事件的能力关乎人民对政府的公信力，因此有必要重新理解一下当前的危机管理。
危机管理在我国得到重视并规范起来是近几年的事情，并逐渐模式化，但仍然存在些许不足。首先是政府在思维上主要是应对突发公共事件，并出台相应的应对条例与法规。虽然突发事件具有突发性和紧急性，但在发生的频率和规律上是有章可循的，是可以找到其共同点的，所以作为政府，应该积极建立危机预防机制，这样才能更好的减少危机发生的可能性与破坏性，更好的保证公共利益的安全性与稳定性。其次是缺少危机的常态化管理。在巨大自然灾害或重大人为事故面前，任何技术上的应对都是滞后的。所以，政府在进行预防后，要变应对管理为积极进行危机常态化管理，善于居安思危，用危机管理的思维进行常态化的管理。日本的地震预防危机管理体系给世人以深刻的印象，作为我国政府，应去粗取精，真正意识到预防危机常态化管理的重要性及其法制化的重要意义。
2、媒介基于公共危机问题的合理舆论导向
如何准确、及时、高效的报道公共危机事件，一直是媒介头疼的问题。以至于在危机爆发时，本应该是媒体大展身手的时候，却往往被坐了冷板凳，有时候甚至出现媒体集体性沉默。这其中的问题在于政府与媒体之间的关系。长期以来，媒体在危机报道方面存在着缺失甚至误导现象，这不仅造成了严重的社会后果，损害了国家的形象，甚至伤害了受众对媒体的信任。为化解这种情况，媒体必须通过加倍的努力，创新自身的报道，重塑媒体的威望和诚信，为建设和谐社会做出应有的贡献。为了承担自己的社会责任，媒体应在合理调节政府与受众的关系之下，准确、迅速、及时地向公众提供真实可靠的信息，成为危急时刻社会价值的塑造者与正确舆论的引导者。
媒介是政府重要的形象代言，真正的主角在于政府。政府能否做到既让民众正确了解相关信息，又能引导民众向有利于危机解决的方向发展是考验一个政府处理危机事件成熟与否的关键。因此，正确认识公共危机事件中政府信息自由与媒体舆论合理导向的关系，对于妥善处理危机事件意义重大。
3、公众正确认识公共危机常态化，并树立正确的国民危机意识
公众作为最广大的利益群体，其生命财产的安全性和稳定性是党和国家关注的重中之重，与此同时，作为利益群体的自身，公众自身也要树立起危机意识，正确理解公共危机常态化的含义。
从日本3·11事件公众应对地震的从容中，我们看到的不仅是政府预防危机体系的健全，也看到了公众应对危机时的从容与镇定，从另一个方面反映出公众对危机的认识比较深刻与透彻，并且处于常态化的预防状态之中。作为我国国民，应该具备危机意识。
首先，国家需要在全社会范围内建立起危机学习和教育机制，对国民进行经常性的危机意识教育和培养。我们应该居安思危，在平时就通过各种渠道，向民众普及各类危机应对知识，并定期组织危机演习活动，以提高民众的危机应对能力。其次，作为公众权利赋予者-各级政府要从关系党和国家生死存亡的高度来认识危机管理的重大意义。一方面，尽快开展在岗人员的危机应对情景训练，另一方面，及早开展对普通民众的危机应对教育和危机情势模拟，培养政府和公众的危机意识，了解各种灾难发生的科学过程，掌握一定自我保护的方法，时刻做好应对突发事件的心理和物质准备。总之，公共危机常态化趋势已经日趋明显，作为政府、媒介和公众，应认清现状，理好思路，各司其职，加强预防、应对和恢复等阶段的准备，为公共危机管理体系的完善打好基础。
参考文献：
[1]RosenthalUriel,CharlesMichaelT.ed.CopingwithCrisis:ThemanagementofDisasters,RoitsandTerrorism.Springfield:CharlesC.Thomas,1989.p.10
[2]华斌.国外公共危机管理经验及对我国的启示[J]中国经贸导刊,2010(21)
[3]华斌.国外公共危机管理经验及对我国的启示[J]中国经贸导刊,2010(21)
从众心理的危害范文1篇7
关键词：危机；危机信息管理；信息预警；信息传播
2008年春节一场突如其来的持续低温、雨雪和冰冻极端天气，袭击了我国南方大部分地区，给人们的生命财产安全和社会生活构成了极大的威胁。在党和政府的领导下，全国人民众志成诚，取得了抗击雪灾的胜利。虽然抗击雪灾行动取得了胜利，但我们也为此付出了巨大的代价，这次雪灾造成107人死亡，直接经济损失达1111亿元，同时，暴露出我国的应急体系和政府危机管理能力还存在着许多不足之处。其中，政府在危机信息的有效传播和及时公开上的不足是这次危机不能及时化解的主要原因，我国政府的危机信息管理能力亟待进一步提高。
一、危机信息管理的内涵
危机是指由于内部或外部的高度不确定的变化因素，对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险境况和紧急状态。政府危机管理，是指政府为避免或者减轻危机和紧急事态所带来的严重威胁、重大冲击和损害，而有计划、有组织地学习、制定和实施一系列的管理措施和相应的策略，包括应付危机的准备、应付危机的运作、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
公共危机管理中很重要的一项工作就是危机信息的管理，这也是危机管理能否有效进行的保证。如果信息管理工作做得不好，危机管理中获得的信息不充分，就不可能做出有效的危机管理决策和进行有效的危机管理行动，这样会浪费资源和时间。信息管理机制的主要功能是为决策者提供及时、准确的情报，同时向民众传递适当的信息。既要让民众对危机事态的程度与危害有清醒的认识，又要使他们了解决策层为化解危机所做的各种努力，更要使民众保持情绪稳定，避免民众情绪失控而增加决策者面临的压力，恶化决策环境。
危机信息管理是指政府应对突发公共事件中对于相关信息的管理。政府的危机信息管理不同于常规的政府信息管理，它有以下三个基本特点：(1)重要性。因果传导性表明“放任”可能导致有害后果的扩散，可能危害大规模人群的生命安全。(2)及时性。危机信息管理是“危机事件—信息一因应”中的关键环节。(3)准确性。政府决策机构对必要信息掌握的越完善越有利于应急。在初步获得可能成为应急事件的预兆信息后，应该加强主要信息的搜集，对事件进行科学预测，重要性、及时性和准确性都应当体现在危机管理的各个环节。
危机信息管理不仅关系到国家政府在本国民众中的公信力与权威之合法性，也将直接影响到国家在国际社会中的声誉、形象与地位。有鉴于此，香港科技大学丁学良教授呼吁，针对当今世界突发性危机事态的基本特点——事先在大自然或社会里已经存在，只是迹象还不明显而已，等它突然引起人们注意的时候，就已经造成了相当程度的伤害——中国要发展出应对比较大的伤害性事态的机制，首要的是政府和社会的信息系统或信息过程是否有效，这是现代国家公共危机管理机制的核心翻。
二、我国政府危机信息管理存在的问题
经历过“非典”和禽流感等公共危机之后，我国的信息披露和公开制度有了一定程度的改善，政府对危机的信息管理也越来越重视，但是，在这次抗灾行动中危机爆发前缺乏信息预警，危机爆发后信息不及时，信息未能有效传递，这些都表明我国危机信息管理还不尽完善。
(一)雪灾危机爆发前缺乏信息预警机制
危机预警是危机管理的第一步，是减少危机损失的关键。信息预警及时可以提高大家的防范，做好应对危机的准备工作，避免危机来临时，不知所措，只能慌乱应对。在雪灾危机中，由于信息预警不及时，政府未能采取及时适当的措施应对灾害天气，造成了许多不必要的损害。首先是对雪灾天气的预测不足，气象专家说未能预测到雪灾持续时间长达1个月之久，现在的气象预测系统只能预测未来一周内的天气状况，对较长期的气候变化还未能准确的预测。其次是我们的雪灾预报未能引起各方的高度警惕，政府部门只把雪灾天气的预报当作平常的天气预报对待，缺乏危机敏感度，有关专家未能提出防范雪灾的建议，直到雪灾危机爆发后，影响较大时才引起相关部门的重视，预警机制启动相对迟缓，未能将危机控制在萌发状态。
(二)危机爆发后信息不及时，信息沟通不畅危机
信息是公众最希望获得的，也是政府最应该向公众传播，让公众知晓及时正确的信息，才能稳定公众的情绪，避免危机的扩大化，造成更严重的后果和更大的损害。信息的公开和传递包括对内和对外两个方面，对内是政府内部各部门之间，中央和地方之间的信息传递；对外是指政府将权威的危机信息对公众和披露。这些信息包括：危机产生的原因，影响范围，未来可能出现情况及政府对危机的处理措施等，只有信息通畅才能联合各方，统一行动进行抗灾。这次雪灾危机中反映的问题表现在信息对外传播和对内传播两个方面：一是政府系统内部信息传递渠道的单一并且主要呈垂直即上下级纵向互动沟通方式，这种模式下，上级政府或中央政府对危机信息的知悉，主要来自于下级政府或地方政府的报告，各部门之间缺乏信息沟通，没有形成联动的信息传播机制。二是政府对外信息公开不及时，人们并不知道最新的灾情和政府的抗灾措施，政府、非政府组织、义工和公众还有媒体获取的信息不对称。灾害发生的很长一段时间内，气象、灾情等重要信息没有被有效传达，甚至在雪灾预警发出后的一段时间，灾情扩大等紧要信息也没有通过有效的传播渠道及时、准确地传递给政府决策部门和社会各界，导致公众未能及时调整自己的出行计划，使得相关政府应急管理部门对这场灾情的严重性估计不足，延误了最佳救援时机。
三、完善危机信息管理的建议和对策
(一)完善危机信息预警机制，提高危机防范意识。危机发生之初，可能会有一定的征兆，但是，各种信息都相当匮乏，情况也尚未明朗，政府各部门应当树立危机防范意识，居安思危，同时，建立上下联动，灵敏顺畅，运转高效的信息收集网络，利用一切手段收集可能造成重大突发性事件的相关信息，并对信息加以汇总，进行加工处理和综合分析，去伪存真，辨别出重大预警性信息，从而根据这些信息进行科学预测，作出果断有效的决策应对可能发生的灾害，做到提前预警，超前处置，确保在危机来临时能够迅速反应，采取有效的应急措施尽可能减少人员伤亡和财产损失。政府作出危机来临的预警后，要及时将预警信息向各部门和公众传递，加强部门间的协作和沟通，保证信息的及时性、准确性、连续性和完整性，对公众进行危机防范意识和相关知识的宣传和教育，提高自救和防范能力。
(二)完善信息传播机制，危机爆发后有效整合危机应对资源。在危机管理中，政府部门对危机作出迅速的反应，实现对危机的控制和平息，必然涉及到对危机所涉及的各类主体和各种社会资源进行计划、组织、激励、协调和控制等活动。这一切管理活动都离不开信息的传递，没有信息，危机管理中的各要素就不可能产生相互联系和相互作用，管理系统就瘫痪或不存在了。完善信息的传播机制，就是要充分利用现代化的传播手段，实现信息在各部门、各人群中的共享和交流，保证危机信息的通畅传递。只有当信息传递畅通的情况下，危机事件中的各种要素才能被政府高效率且高效益的进行管理，危机决策和危机管理的目标才能执行和实现，各种社会力量才能被充分地调动起来并以最合理的方式系统地组织起来形成联动，各种社会资源才可能以最优化的方式得到配置，从而实现对危机事件的有效管理。
从众心理的危害范文篇8
关键词：危险废物、环境、风险、风险管理
由于危险废物种类繁多，性质复杂，危害特性和方式各有不同，则应根据不同的危险特性与危害程度采取区别对待，分类管理的原则，即对具有特别严重危害性质与危险废物，要实行严格控制和重点管理。随着广东省危险废物综合处理示范中心（以下简称“示范中心”）建成并投入运营，处置设施运行过程中的污染物排放对环境影响已引起管理部门和民众的关注，处置工艺的环境风险控制已成为危险废物处置设施运行面临的首要问题。
广东作为改革开放最早的地区之一，危险废物的管理工作也是走在全国的前列。本文结合示范中心多年的危险废物管理实践，对广东省危险废物从产生到处置的各个环节进行严格控制，重点管理。
1.环境风险概述
1.1风险
风险是指遭受损失、伤害、不利或毁灭的可能性。[1]
1.2环境风险
环境风险是指由自然原因或人类行动引起的通过环境介质传播，能对人类社会及自然环境产生破坏、损害及毁灭性作用等不良后果事件发生概率及其后果。[2]
1.3环境风险管理
环境风险管理是指根据环境风险评价的结果，按照恰当的法规条例，选用有效的控制技术，进行削减风险的费用和效益分析；确定可接受风险度和可接受的损害水平；并进行政策分析及考虑社会经济和政治因素；决定适当的管理措施并付诸实施，以降低或消除事故风险度，保护人群健康与生态系统的安全。[3]
2.危险废物集中处置环境的特殊性
2.1生产的特殊性
物料本身就是危险废物，具有危险性，且在处理处置中产生的中间体绝大多数具有易燃易爆、有毒有害、腐蚀性强等危险性。物质的这些特性决定了在生产、使用、储存、运输等过程中的风险性。
处置工艺过程复杂、工艺条件苛刻，危险废物从收集、运输到安全处置，一般都需经过多个程序和复杂的处理工艺及反应单元。多数反应过程处于高温、负压等工艺条件下。
2.2危险废物集中处置环境的特殊性
危险废物处理处置物料复杂、风险类型多样，既具有一般行业的环境风险的普遍性，同时还有其特殊性，如：风险源多而复杂，危险废物集中处置企业所涉及的环境风险类型多样，包括火灾、泄漏、中毒、土壤污染、水质污染等，可能引起一种风险，也可能同时包含多种风险类型。
3.危险废物集中处置环境风险管理的必要性
近二十年来，随着经济发展不断加速，我国进入了环境高风险时期，各种环境污染事件层出不穷，如“重庆开县中石油川东钻探公司12・23井喷特大事故”和“吉林石化公司双苯厂连环爆炸事故”。[4]这些环境污染事故，不仅给受害者带来身心伤害，造成了巨大经济损失，而且影响了社会稳定。
危险废物处置企业不但处置环境的特殊，而且处置过程中危险源众多，发生风险事故的可能性随处存在，且危废集中处置企业一旦发生风险事故，其影响和危害必定十分严重。而且近年来，因危险废物集中处置带来的环境突发事件不断地闯入公众视野，不但造成了重大损失和生态危害，而且影响了社会稳定。这些环境污染事故提醒我们，建立环境风险管理体系，加强环境风险管理非常必要，从源头防范污染事件发生，已经刻不容缓。
示范中心危险废物集中处置环境风险等级为中等风险级别，比较接近高风险级别[5]，因此非常有必要加强对该中心的日常环境风险管理。
4.危险废物集中处理环境风险管理中存在的问题
不容置疑，在危险废物集中处置这一领域里，也取得了显著的成果，对保护生态环境以及维护人类自身的健康所起的作用也是不可低估的，但在短短的几十年的时间，不可避免地具有它自身的不完善性，特别是在环境风险管理方面，还是存在很多不足之处，主要表现在以下几方面：
（1）风险管理制度不完善，缺乏可操作性
风险管理制度是风险管理的基石，管理层应建立健全有效的风险管理制度，然而目前，风险管理制度往往仅以财务风险管理为主，缺乏对产品开发、生产制造、市场营销、售后服务等制度的完善，而且在操作过程中某些制度过于原则化，使得在实际工作中难以执行。
（2）管理层本身的风险意识淡薄，忽视对风险的识别与预测
危险废物处置过程中的环境事故还会给生态环境带来深刻影响，不仅范围广，而且持续时间长，甚至有时会造成永久性破坏。很多企业误把“事故发生后，如何降低损失”为己任，而把“不发生事故”为目标风险管理忽视了。
（3）环境风险应急管理工作缺乏，可操作性差
环境应急管理工作存在“有事一拥而上，平时无人负责”的现象。环境应急管理机制不健全，上下信息不共享。很多基层员工防灾知识匮乏，应急、应变、防灾能力低下，导致在灾害来临之际不知所措，这些问题给环境应急管理工作带来很大的阻力。
（4）缺少群众的参与
危险废物处置是一项艰巨的任务，仅靠环保机构和环保工作人员是很难完成的，更需要的是广大群众的积极参与，但对于一般群众而言，由于对环境专业方面知识的缺乏，使得他们对危险废物的认知和环保意识很薄弱，更谈不上如何应对危险废物产生的环境风险事故。
五、危险废物集中处理环境风险管理的对策和措施
示范中心是一个大型的危险废物处置工程，从废物产生、收集、运输、处理到最后的处置，都树立整体性、全程性的观念，使废物管理科学化、最优化。
（1）建立完善环境风险管理制度
示范中心积极配合《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》的实施，对辖区危险废物的申报登记、产生、收集、运输、综合利用、处理、处置等各方面建立了完善的管理制度，使危险废物管理有法可依，有章可循。
（2）强化环境风险防范措施
加强处置企业内部管理，与环保等政府管理部门密切配合，全面掌握所处置辖区地市废物产生源，不断研究、革新废物处理、利用技术，降低处理成本，将经营风险控制在较低水平。示范中心严格内部管理，全面推行ISO9000（质量管理）、ISO14000（环境管理）、OSHMS（职业安全卫生管理）等管理体系，及时检查维护生产、安全设施，精心作业，减少事故发生的风险。
在危险废物收运方面，示范中心为了确保危险废物在交通转移、运输过程中的安全，配备了专用废物收运车，对危险废物的收运采用危险废物转移联单进行监督管理，从而掌握危险废物的转移流向，进行跟踪管理，确保对危险废物的全过程控制。
在危险废物贮存方面，示范中心对于爆炸性物质和难以稳定或性质未明的废物则运至贮存车间储存，避免直接的风吹雨淋日照，且对不同种类的废物分门别类的分区域储存。
在危险废物处理处置的工艺方法上，危险废物的焚烧处理阶段为了降低风险，示范中心引进了先进的设备和管理模式，相关补救措施是国外发达安全填埋场设计建设的最新标准，达到先进水平。
（3）完善突发环境事件应急预案
建立完备的应急预案，对于可能发生的泄漏、遗撒、火灾等事故，制定完备的应急预案，预备抢修、救援机械设备，建立可靠的监控、报警通讯网络，定期演练，控制事故风险。
（4）提高公众环境意识，形成舆论监督
开展对公众的危险废物相关基础知识的宣传普及和环境警示教育，包括危险废物的出现形式、危害性以及防范措施、监督和兴趣报的方法以信途径等，加大新闻媒体的宣传和舆论监督力度，加强社会公众环境意识。对危险废物认识的提高，对企业的危险废物的处理处置工作可起到广泛的社会监督作用。
六、结论
危险废物从产生到处置的名个环节都存在着环境风险，必须从安全性、经济性、技术可行性的角度出发来考虑危险废物的处理。尽管广东在危险废物管理法规、制度和规范标准建设，处置设施建设以及管理信息化方面取得了较大的成绩，但因广东省工业危险废物产生源比较分散，产生总量较大，以及危险废物种类繁多、成分复杂、潜在危害性较大，要实现可持续的废物管理目标，我们必须提高危险废物管理力度，建立多元化、多渠道的投资运营体制，促进废物集中处置设施建设，这样将有利于该地区生态环境的保护和经济的可持续发展，有着明显的环境效益和社会效益。
参考文献：
[1]上海市环境保护科学研究院编，环境影响评价培训教材（下册）上海，1995
[2]中山大学环境科学研究所，广东省危险废物综合处理示范中心环境影响报告书，2004年
[3]王樟生，论环境风险评价与管理[J].能源与环境，2006（04）
从众心理的危害范文篇9
一、危机和危机管理
什么是危机呢?其实日常生活中，我们可以遇到各种各样的危机，2003年的SARS病毒可以算我们比较熟悉的一种危机，因为危机，我们不能随便出门;再比如，2008年汶川地震，这是一种典型的自然灾害，突发性的。它是一种特别的状态，它的发生有时候是突发性的，让人难以控制，通常会对我们的社会造成难以想象的损坏、灾难，给人们带来伤害，我们应该采取更多的人力、物力、财力、精力才能应对它。危机有很多的特点。危机具有很突然的性质，让人难以防备;危机具有紧急性，危机一旦发生，瞬息万变;危机具有不可控性，我们只能防患于未然，尽量去控制它;此外危机还具有隐蔽性、破坏性等特点。危机的这些特点都决定了，我们只有时刻戒备，永远准备应对危机，我们要学会去管理危机，做危机的管理者。基层政府的危机管理是指，当基层政府在面对一些常见的突发性危机时，做到事前、事中、事后的一些控制行为，做到防患于未然，做到及时应对危机，将灾害、损失控制到最小范围，其目的就是通过一些政府管理行为，控制灾害所带来的危害程度，保证乡村人民的财产安全，维护基层社会的稳定与安定。
二、基层政府公共危机管理取得的一些效果
1.基层政府公共危机管理组织机构配备合理。笔者在对基层政府调查研究中发现，基层政府公共危机管理组织机构配备还是相当合理的。每个基层政府都建立了应急管理委员会，一般由镇书记、镇长、党委委员、镇医院院长、派出所所长、镇消防队长等成员组成，委员会下面成立了应急管理办公室，办公室24小时值班制。应急管理办公室是基层政府部门应急委员会的日常行政机构，应急办公室承担了时刻监测危机、危机信息汇报和汇总、危机调度与协调等多项职能，可谓是身兼数职，发挥着一个交通站的作用。基层政府所管辖的自然村落也均成立村应急委员会，由村两委组成。
2.基层政府的应急制度已经相当灵活且落实到位。矛盾是具有特殊性的，基层政府在制定应急制度的时候，能够充分考虑当地的自然环境和乡俗文化，同时结合国家及省市的应急规定，制定出符合本地实际情况的应急制度。同时建立危机预警机制，可以方便快捷的收集危机发生时的一些情况，并按照制度的应急制度，一对一的采取有效措施防范危机。
3.基层政府组成了应急团队，且对成员进行多角度的培训。从成立多部门组成的委员会小组，到每个村里的应急小组，以及镇工作人员组成的应急小组，基层政府可以说从上到下都在重视，不断培养应急小组的能力，且注重实践能力的培养。通过多次的实战演练，可谓是积累了丰富的应急经验。同时，定期开展培训，使得应急人员不论素质、还是能力都得到一定的提升。
三、当前我国基层政府危机管理中存在的一些不足之处
1.基层政府危机管理缺乏强有力的信心。危机来临时，存在侥幸心理，表现出一种应对危机的不自信。主要体现在：基层政府应急人员应急能力不足，当出现危机的时候，会出现一些不作为或者乱作为的行为，逃脱责任，比如说曾经发生的湖北石首群体性事件，就体现出基层政府处理公共危机的一种不足之处，基层政府应急人员没有深刻认识到民众第一时间需要了解的信息是什么。
2.基层政府对农村居民的公共危机基本常识的普及教育力度不够。还记得08年的汶川地震，由全国报名选拔出来的灾区志愿者，到达地震灾区后反而成为了困难户，成为被帮助对象，作为志愿者都如此缺乏公共危机常识，更何况基层群众。当一些公共危机突然发生时，公民普遍没有应对危机的经验，缺乏常识，导致灾害进一步扩大化。而在基层的乡村中，这种公共危机的基本常识教育基本为零。乡村的应急委员会大多也是村里农民组成的，本身知识素养不高，对公共危机的认识也只是皮毛，很难自发的组织危机的常识普及教育活动。基层政府则缺乏一种忧患的意识，有一些危机管理的经验主义之风存在，缺乏公共危机常识普及教育的耐心、决心，危机常识普及教育危机管理往往成为走过场的趋势。
3.基层政府危机防范机制不健全。俗话说，凡事预则立不预则废，危机管理需要提前做好危机防范工作。基层政府危机防范机制不够健全，体现在，危机信息的收集能力较差。有的时候乡村山上会有失火现象，当去问此类灾害本村是否有防范措施，是否及时通知村应急委员会，村民们普遍回答是不清楚，不知道什么是应急委员会。由此可见，作为基层政府在危机防范方面还有很多工作需要去做。很显然，防患于未然更重要一些，但是现实危机管理中，基层政府似乎只有在危机发生之后才能够完全重视起来，而不能重视危机防范的工作。正是因为这种防范机制不完善，很多潜在的危机不能第一时间发现，基层政府在处理危机上则难上加难。
4.基层政府公共危机预警设施落后。《国家突发公共事件总体应急预案》规定，有关部门要通过图书、报刊、音像制品、广播、媒体、电视、网络等广泛地传播应急法律和预防、避险、自救等常识，增强公民的自我保护意识。调研中发现，这些多渠道宣传途径并没有完全落实，这些应急措施只是通过一些纸面文件下发下去，其他宣传方式并没有深入人心。笔者仔细观察农村应急委员会，发现很多硬件设施存在问题，有的是危机信息沟通中最重要的广播喇叭坏掉，一旦突发危机事件，就不能在第一时间通知本村所有村民，让大家能够在第一时间做好危机防范工作。有的农村应急委员会，连最起码的电话都没有安装，应急通讯录也没有贴在显眼的位置。这些种种不完善的地方，都大大降低了基层政府的公共危机预警能力。
四、基层政府危机管理的合理化建议
1.进行公共危机管理理论学习，提高基层政府工作人员的危机意识，同时提高广大公民的公共危机意识。我们可以知道，一种比较先进的公共危机管理制度肯定是由一种意识转化而来，这种意识才是公共危机管理的源头。通常情况下，公共危机事件都爆发在最基础的地方。处于这一基础层上的公务人员、公众能够拿出什么样的水平去处理和应对危机，对于管理危机，战胜危机有着至关重要的作用。因此，公共危机管理理论的学习应当纳入基层政府日常，将这种学习放到平常的在职培训中，形成一种危机理念。再者，注重对公众的危机意识的培养，普及公共危机常识。我们可以采取多种的方式进行，比如说在乡村中发放一些挂历宣传册，也可以请一些危机治理的专业人员到乡村中开展讲座，也可以通过一些公共危机治理的电影放映来实现。通过这些实际可行的措施，让公众知道各种危机的应对措施，提高公众的公共危机意识。
2.完善基层政府公共危机预警制度。建立健全有效应对公共危机的预警机制。著名的美国管理学专家戴维奥斯本有这样一句管理名言，政府危机管理的目的是花最少的钱预防危害发生，而不是花最多的钱去治理灾害，由此可见最有效率的危机管理就是尽可能避免灾害的发生，减少危机带来的后果。所以说，现代基层政府危机管理的重点就应该是做好前馈控制，避免各种危机的发生，做到防患于未然。其实这种公共危机预警制度，可以提前对各种危机做一个预计，提前把灾害的准备工作做好，做好各种应对危机的策略。很多事实性的案例告诉我们，一个完善的公共危机预警机制才可以使得基层政府在面对危机发生时做出的决策才更有效果。在基层政府危机管理中，务必建立一种完善的预警机制，建立预警信息平台，对危机进行不间断监测，拓宽危机信息的传送通道，将获得的信息进行全方位分析从而制定出科学有效的危机应对方案。
3.要保障基层政府公共危机管理中需要的财政资金。在应对公共危机事件的过程中，政府财政支出的根本作用在于化解风险，维护社会稳定。从这个意义上讲，各级政府应该根据公共风险来决定财政支出。当前政府在公共管理服务投入已有改善，但是对公共危机管理的财政投入上还是捉襟见肘。虽然基层政府现在也可以采用一定的政策，启用财政应急拨款，来解决比较突发的公共危机事件，但是这相当于一种特殊的行政方式，有的时候还是不能及时有效的把财政资金投入到危机治理之中。因此在当前建设一个服务型政府大背景下，应将公共危机管理的财政支出列入每年的财政预算之中，确保专款专用，建全公共危机管理的财政机制。我们通过这种国家财政对公共危机管理的支持，进一步提高基层政府应对危机的硬实力。
4.建立专业化的基层政府公共危机管理队伍。术业有专攻，公共危机管理也需要专业的团队。一方面我们可以在职培训的模式，加强危机理论的学习，同时要注重实际演练，要参加实地演练，从实战中总结危机管理的经验。另一方面，在基层政府中，我们可以多设置一些公共危机管理的职位，让学习这种专业的应届大学生，通过公务员、事业编考试，让这种新鲜的血液来不断提高基层政府应对危机的能力。
从众心理的危害范文篇10
一、公民参与公共危机管理的现实意义
政府危机管理的有效性不仅取决于政府的作用，而且受制于公民参与的有序性。不论是在危机预警阶段，还是在危机发生后的救助阶段，都离不开公民的有效参与。公共危机管理是政府组织和社会相关力量共同应对危机事件的全面系统过程，是一个以政府为主导、全社会共同参与的完整的组织体系，是涉及多部门、全方位的应对网络。但是，由于危机事件的发生具有多重不确定性，即具备发生的时间、地点、危害程度、危害对象等多重因素的不确定性。政府在短期内所能提供的公共资源有限，空间分配密度有限，必然对于某些突发危机事件无法采取及时和有效的应急措施从而造成损失。因此，仅仅依靠政府的力量很难实现危机应对的高效、快速、协调和灵活。公众参与，是政府危机管理中提供公共安全、预防危机发生、减轻危机危害、维护国家和社会公共利益的内在保证。公民参与公共危机管理有其重要的社会意义和经济价值。
（一）公民参与公共危机管理的社会意义
1.提高危机应对能力，增强公民危机意识
地震、洪灾等公共危机事件在对国家和人民造成生命、财产等物质损失的同时，也对人们的心理、公众生活方式以及公众价值观带来深刻的影响。公民作为一个统一的整体，本身完全具备参与危机管理的能力，并且拥有最广泛的社会资源。对以政府为主导的危机管理体系而言，公众参与危机管理，并且理解和配合政府采取的各项危机管理措施，只有这样才能发挥应有的效力。近年来，我国公共危机事件频繁发生。很多危机事件表明，公民危机意识淡薄、危机防范和处理能力匮乏、应对能力不够，是造成损失的不可或缺的原因。在通常情况下，社会公众是突发性危机事件最为直接的“受害体”，是公共危机中受到冲击最广泛、最直接的群体。引导公民有序地参与公共危机管理，可以使公民深刻感受到参与危机管理既是一种不可推卸的责任，同时，也是自身不可让与的权利。更重要的是，公民有序参与危机管理，可以提高今后危机事件的应对能力，积极组织自救互救，为最大限度的减少灾害带来的损失作出努力。
2.提高社会自我救助能力
目前，我国的政府危机管理在长期的实践过程中逐渐形成了统一领导、分级负责、条块结合和属地管理的模式。长期以来，危机发生后我国公众习惯于期待和依赖政府。然而，政府的危机管理体系应该是全社会共同参与的完整的组织体系，公众在公共危机管理中应发挥自身的作用。广泛而有序的公民参与，提高公众的危机意识和危机应对能力，可以在很大程度上减少危机事件爆发的频率，同时，极大地减少危机可能造成的混乱和损失。
3.有效减少轻信并参与传播流言、谣言等不合作行为的发生，保证社会秩序稳定
由于公众是公共危机最直接的作用对象，所以，公众难免对公共危机管理提出最具体最切合实际的目标和要求。公众会要求政府尽快解决危机，并且希望了解和掌握危机处理的进程和现状。对于危机的解决表达自身意见和想法。公众参与到危机管理中。一方面，可以更好地把公众各方面的诉求通过合理的渠道和方式表达出来，从而架构起政府和民众沟通的桥梁；另一方面，通过社会公众的参与，可以使公众了解危机的真相，消除不必要的恐慌，以及减少轻信并参与传播流言、谣言以及危机现场的抢夺等不合作行为的发生，从而有效地维护了社会秩序的稳定。
（二）公民参与公共危机管理的经济价值
1.有效解决公共危机管理中的“政府失效性”问题
由于政府的危机管理能力受到各种客观条件的制约，仅靠政府的力量无法在短时间内解决影响巨大的公共危机事件。因此，在公共危机管理中，政府除自身积极参与并发挥主导作用外，更应注重公民社会乃至市场的全面参与。包括非营利组织在内的各类社会公众参与到公共危机管理中，可以充分发挥各方面力量在危机预防、危机处理和灾后重建过程中的自我救助能力，同时有效地促进公众和政府以合作的姿态共同应对可能发生的各种危机事件。
2.确保解决危机的公共利益取向
实现社会公共利益的最大化是政府政治决策和政府行为的逻辑起点。公共危机管理以提供社会公共安全为宗旨，以保障和维护社会公共利益为指向。政府在危机管理中，期望最大限度地维护和保障公共利益。公众参与公共危机管理的过程，可以建立起有效的社会监督机制。公众不再是被动地了解和执行决策结果，而是被赋予了更多的参与危机管理的机会和更多的知情权。通过公众参与，可以建立起强有力的自下而上的社会监督网络，对危机决策和决策执行的失误进行及时和有效的监督和控制，只有这样才能确保公共危机管理的公共利益取向。
3.帮助政府正确决策，降低危机管理成本
危机爆发后，政府必须在有限的信息、资源和时间等约束条件下找到相对合理和满意度应对危机方案，及时有效地化解危机。公众参与到公共危机管理中，既有助于政府和各类社会组织充分了解和重视人民群众的基本利益和愿望，同时及时制定出科学、合理的决策，从而使危机决策得以迅速实施。在危机管理过程中，公民的有序参与能够及时提供丰富的物质资源和人力资源，有效缓解由于危机造成的物质损失和心理伤害，从而大幅度地降低危机管理成本。
二、我国公民参与公共危机管理的现实困境
公共危机管理的有效性不仅取决于政府的作用，而且受制于公民参与的有序性。在我国当前政府公共危机管理中公民参与的现实困境主要表现为以下几个方面：
（一）公民的参与意识薄弱和参与能力低，被动性和从属性强
在四川汶川地震灾害发生后，涌现出了很多市民竞相为灾区人民献血而阻塞交通，市民自驾车亲赴灾区志愿抗震救灾等感人的事迹。但是，从公民整体危机意识角度分析，我国公民的危机处理的主动性和自觉性不高，仍然习惯于把自己作为危机管理情境中的受助者，是管理客体。同时，由于受到传统的“官本位”思想的影响，当危机发生时，各级政府首先考虑到的是自己如何有效应对危机，主观上忽视公民参与。同时，由于缺乏危机意识，在危机爆发时，有些公民对危机事件麻木不仁或一筹莫展，同时，缺乏强烈的责任心和主人翁精神，没有参与危机管理的愿望和要求。在多重不利因素的作用和影响下，容易造成危机升级，带来更大的损失。
（二）公民参与缺乏制度化和组织化保证
公民作为社会预警的发出者以及众多危机事件处理的直接参与者，实践证明，有序且有效的公民参与是通过各种社会团体和组织在公共危机管理中发挥功能和作用的。公民单独行动只能造成混乱和无序。但是，目前从整体上看，我国参与公共危机管理的组织基础薄弱。公民参与的社会组织，如志愿者组织、慈善组织、社会团体、协会等等在数量和能量上与世界水平相比差距较大。某些组织为官办性质，行政色彩浓重，缺乏民间团体的灵活度和创新性。同时，我国公民参与政府危机管理尚未纳入法律和制度化轨道，对于公民参与危机管理的权利以及参与的责任方面没有比较清晰和明确的法律规定和保障。并且有些社会组织与政府之间缺乏制度化的联系沟通，难以有效地参与危机治理。因而，公民有序参与作为公共危机管理过程中必不可少的步骤和必要组成部分难以得到保证，以至于在实际生活中成为一种随意性安排。面对我国目前公共危机高发的现状，建立制度化的公民参与机制迫在眉睫。
（三）忽视公民危机应急能力的培养
在国外的大中小学都开设有安全教育、急救等方面的课程，政府与社区、家庭也经常联动做演练。我国目前许多大中城市都启动了与危机相关的教育和培训方案，但据2006年清华大学公共管理学院危机管理课题组公布的《中国城市居民危机意识网络调查报告》显示，一半以上的被调查者从未想过在“居住的地方”、“工作和学习的地方”如何避难。这说明大部分中国公民没有应急的实际经验。一旦发生危机事件，会贻误避难或抢救的最佳时机，甚至导致局面混乱不堪。由此可见，我国在这方面的教育是明显不足的。从实践上看，危机管理需要一定的技术性要求，但在我国公众危机意识和安全技能的培养和训练没有得到充分的重视。对公众进行危机教育、宣传的普及型培训尚处于起步阶段。目前，在全社会范围内进行危机防范风险和应急管理处置的教育、培训和演练工作不够、措施不到位，具体要求不明确，社会危机意识、风险防范意识、自救护救知识和能力、主动参与程度都十分薄弱，社会参与的动员体制亟待加强。
三、促进我国公民参与公共危机管理的措施
为了减轻公共危机事件对国家发展、社会和谐的不利影响，必须采取切实有效的措施，从观念、体制以及文化交流与合作等方面对我国的公共危机管理做出适当调整。
（一）转变观念，鼓励各类社会力量参与公共危机管理
长期以来，受到传统官僚思想的深刻影响，我国政府官员存在着强烈的管制观念，已经习惯于自上而下的命令式管理，公众很少有参与政府治理和决策的机会。在公共危机管理中，应该重视公众参与的作用，在了解公民参与的特殊性的同时，保证公众参与的有效性。通过宣传和教育，实现公民参与意识的加强。并且，鼓励各类社会力量以及非政府组织参与到公共危机管理中。如志愿者服务是公民参与社会生活的一种非常重要的方式。在现代西方国家大城市危机应对过程中，大量的志愿者组织参与其中，成为抗击危机的一支重要辅助力量。
（二）完善城市危机管理法律体系，建立共担的责任机制
在我国危机管理法律制度的构建中，对是否需要公众及社会组织参与政府危机管理、参与的主体范围、程序、参与的方式以及对参与权的监督和制约等，做出具体而细致的规定，使公众的参与权落到实处。同时，在危机状态下，政府为了控制危机局势恢复秩序，必须对公民某些权利和自由进行某种程度的限制。此外，整合参与公共危机管理的社会力量。建立社会力量有序、有效参与公共危机管理的机制，从而形成合力，共同应对公共危机。
（三）借鉴发达国家大城市的城市应急文化，重视危机研究
加强与其他国家在危机应急处理中的交流与合作，借鉴发达国家大城市成功的危机处理经验。在西方发达国家大城市危机管理实践中，政府和社会、公共部门和私人部门之间的良好合作，普通公民、工商企业组织、社会中介组织在危机管理中的高度参与，已经成为一个中心的事实。充分发挥社会组织在危机预防、危机处理和灾后恢复过程中的自我救助能力，促进公众参与政府危机管理的有序化拓展，以合作的姿态共同应对可能发生的各种危机事件。
（四）完善危机管理教育机制
建立良好的公民应急文化，对公民进行系统全面的危机教育必不可少。当前，在危机状态下，大多数公民缺乏较强的责任心和主人翁精神，习惯于将自己作为政府危机管理的对象，没有参与和服务的愿望与要求。归根结底，造成公民参与意识薄弱的原因是国家没有重视对公民危机意识的培养。在我国，基础教育、高等教育和职业教育中关于危机教育的内容几乎处于空白状态。因此，必须把对危机管理知识和技能的教育纳入国民教育体系，在各级学校开设相关课程，把应对危机事件的基本知识和技能的教育作为素质教育的一个重要组成部分。同时，在公众中广泛组织经常性的危机培训，进行危机演练。这些措施的运用可以提高公民应对危机的操作能力，积极配合危机发生期间的危机处理工作，促使公民成为理性的参与型公民，增强整个社会的危机应对能力。
（五）拓宽交流渠道，保障信息及时沟通
在公共危机关头，对于涉及公共利益的各种信息，政府必须及时准确向社会公布，号召共同应对危机。如政府召开新闻会主动地进行信息公布，媒体进行及时公正的报道，引导公众选择正确的行为。公民主动的咨询行为，及时地为不知情公众提供信息。在政府危机管理机构中专门设置与社会组织进行联系沟通的部门，建立对话交流渠道，既确保政府能得到及时可靠的危机信息，也可向公众传达政府防治危机的信息。政府建立长效的宣传机制，通过长期的潜移默化使公民增强危机意识。善于灵活运用各种宣传手段，在坚持政府宣传的主体地位时，发挥不同宣传主体的优势，使政府的宣传、民间的宣传有机结合。
摘要：公民参与公共危机管理，既有重要的社会意义，也有显著的经济价值。当前，我国公民参与公共危机管理还处于较低的层面，存在着公民参与意识薄弱、参与能力低，参与的从属性和被动性明显；公民参与缺乏制度化和组织化保障、公民危机应急能力培训缺失等问题。因此，必须更新观念、完善城市危机法律制度和危机教育机制。
关键词：公共危机管理；公民参与；政府危机管理
参考文献：
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从众心理的危害范文篇11
1企业公关危机形成的主要原因
1.1企业内部原因。
企业自身素质低下。其核心是企业组织人员素质低下，这又包括领导者素质低下和员工素质低下。现阶段由于我国的企业家正在逐步向职业化过度，有些企业领导人知识结构不完善，个人修养和管理水平较差，对内部员工缺乏威信和感召力，不能激发员工的积极性，使企业缺乏凝聚力；同时，对外部公众缺乏平等意识和必要的尊重。在企业经营中，员工素质也很重要，员工素质必须与其所从事的事业相匹配，企业“桶”最低的一块木板必须与其“水平”和容量相称。
企业管理缺乏规范。其含义有两个：一是指企业组织基础工作差，管理的规章制度不健全，二是指员工的行为无规范。如我国一些企业发生因产品质量原因引发的公共关系危机，之所以存在产品质量隐患，深究起来企业管理缺乏规范是主要原因。企业经营决策失误。企业的经营决策都应自觉考虑到社会公众、社会环境的利益或要求，不能有损于公众，不能有损于环境，反之，即属于决策的失误。
企业疏于传播沟通。传播沟通，通过企业和公众之间的信息交流和思想交流，可以优化组织结构，增进人际关系的和谐，取得公众对组织活动的谅解和支持，所以传播沟通对企业至关重要，但恰恰有些企业却犯了无视沟通和传播沟通意识淡薄的毛病，从而酿成公关危机。
1.2企业外部原因。
自然环境突变。这包括天然性自然灾害和建设性破坏两个方面。天然性自然发生的变化，是不以人的意志为转移的变化，它往往给企业活动带来意想不到的突然打击。建设性破坏灾害是一种人为的灾害，它指人类出于短视、无知、疏忽、决策失当等原因，没按客观规律办事所酿成的破坏机制。这种建设形同“破坏”，且建设的规模越大，灾害损失越严重，所以，它是比自然灾害更严重、影响面更广泛的、迄今仍未被予以足够重视的潜在制灾源。
社会环境变化。这体现在：恶性竞争原因即不正当竞争，指市场经济活动中，违反国家政策法令，采取弄虚作假，投机倒把，坑蒙诈骗手段牟取利益，损害国家、生产经营者和消费者的利益，扰乱社会经济秩序的不良竞争行为。恶性竞争作为引起企业公关危机的一个外部因素，是指本企业受到外部其他企业的不正当竞争，使本企业面临严重的经营危机和信用危机，从而发展成为企业公关危机。
大众传播的原因。媒体对企业的关注不仅仅体现在企业的广告活动上，关于企业、商业人物的新闻常常成为各大媒体的热门话题。媒体的关注导致企业的经营活动越来越透明、公开，企业的种种行为都暴露于媒体和社会的监督之中，一招不慎，即有可能满盘皆输，引来社会不满和批评，造成严重的公共关系危机。
2企业公关危机管理的原则
2.1承担责任原则。
危机发生后，公众会关注两方面的问题：一方面是利益的问题。利益是公众关注的焦点。另一方面是感情问题。公众很在意企业是否关注自己的感受。企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。
2.2真诚沟通原则。
遇到危机时，不要试图去掩盖错误，不要试图给自己披上华丽的外衣，不要粉饰太平。处于危机漩涡中时，企业是公众和媒体的焦点。企业的一举一动都将受到质疑，因而千万不要有蒙混过关的侥幸心理。企业应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。
2.3速度第一原则。
从管理的角度来讲，危机是从量变到质变的过程；而从传播的角度来看，危机是从少数人知道到多数人知道的过程。好事不出门，坏事传千里。企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。因为危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
2.4系统运行原则。
我们在逃避一种危机时，往往会忽视另一种危险，从而顾此失彼。危机公关的系统运作有利于及时发现、收集信息，并对信息进行分类、整理、评估、记录，向各个部门提供客观的、重要的信息，并上报决策层，从而开展有效的、严密的公关活动，加强与公众之间的协商对话，避免出现公众对企业的敌视现象，建立起企业与消费者、公众之间新的信任与合作关系，进而顺利地解决危机。因此，在进行危机管理时必须系统运作，只有这样才能透过表面现象看到本质，创造性的解决问题，化害为利。
2.5权威证实原则。
现代社会中，新闻媒体的影响力越来越大，它已经深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量。不论在危机中还是危机后，企业都应该处理好与新闻媒体的关系，尽量争取主要媒体的记者和编辑的信任与支持，获得新闻媒体公正对待的机会，这将有利于引导舆论并弱化负面舆论的不利影响，它对企业未来的成功是很重要的。危机发生后，如果企业能够和政府机关、行业协会等权威机构保持坦诚的合作，得到他们的认可，通过他们有利于企业的权威信息，就可以重新唤起公众和消费者对企业的信任，加快危机的步伐。
3公关危机管理的对策
3.1居安思危，未雨绸缪。
公关人员对危机应该具有高度敏感，加强对生产、管理、销售与售后服务部门的监督和考核，构筑企业内部的第一道防线，这也是保持企业健康发展与有效预防危机的最好方法。
3.2快速反应，及时处理。
企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱，在第一时间迅速做出判断，并制定相应的危机公关方案。一般而言，危机的发生都是突发性的，如处理不当，就会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注，产生不良影响。危机发生后，企业应以最快速度派出得力人员，安抚受害者，并调查事故起因，采取稳定公众情绪的相应措施，协助有关部门开展工作，做好受害公众的挽救和补救工作，使公众了解危机真相和企业已采取和将要采取的各项措施，争取公众的同情，以减少危机的损失。应主动与政府部门和新闻媒体，尤其是具有公正性和权威性的传媒取得联系，说明事实真相，尽力取得它们的谅解和支持。
3.3坦诚相待，取信于民。
通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。具体工作有：企业应真诚地面对媒介，及时向有关公众传递危机发生的时间、地点、原因、后果及现状等，并表明企业负责到底的态度，以掌握报道的主动权，争得正确的舆论导向，就成为变被动为主动的最好办法和得力措施。
3.4善始善终，化危机为契机。
危机得到妥善处理并不等于危机的结束，企业必须恢复和重建良好的公众形象。要针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，不同危机的发展过程不同，性质、状态、危机局面的控制态势等存在差异，所以危机后期工作从如何开始并没有统一标准。为了消除危机的消极影响，通常以恢复声誉和形象工作为重点。
3.5借助外脑，解除危机。
危机发生后，公司应综合考虑各种因素，考虑可能出现的各种情况，包括最坏的情况。而公司自己内部人员此时又往往不能客观他预料可能产生的严重后果。因此，邀请有关的权威性机构来帮助解决危机，听听外部专家们的各种想法和意见，就显得十分重要。“当事者迷，旁观者清”。一则可以客观地判断事态发展，并制定出有效措施；二则可以协助企业保护在社会公众中的信任度。与那些受人尊敬、态度公正的机构进行公开的合作，是解决危机的关键。
从众心理的危害范文
关键词:产品危机;态度改变;态度重塑
一、正确认识产品危机的危害
(一)产品危机对企业的危害。任何一个产品都无法保证自己在多变的市场环境中不发生波动乃至危机。2008年石家庄三鹿集团三聚氰胺污染事件,直接导致三鹿集团的破产;随后抽检的22家企业69批次产品检出三聚氰胺,乳品企业一时间成为众矢之的。在后期市场表现中,这些企业的品牌美誉度和市场销售量都受到了较大的影响。产品,尤其核心产品是满足消费者利益的根本所在,当这个基本点垮塌后,品牌、企业形象都失去了依附,企业大厦随时可能倒塌。
(二)产品危机对行业的危害。2001年9月南京冠生园“黑心月饼”被媒体曝光,不仅使全国20多家冠以“冠生园”名称的食品企业深受其害,也使并不景气的月饼市场遭受重创。2005年7月国产啤酒惹上的“甲醛门”事件激起了轩然大波,不仅引起全国消费者的严重关切,其影响也迅速波及到我国啤酒的出口,引发了整个啤酒行业的公关危机;2008年三鹿奶粉事件被揭露,对国内乳制品行业和饲料行业造成强烈冲击,一时间,消费者对国产乳品的市场信心急剧下滑。由此可见,个别产品的质量危机、个别企业的信誉危机,可以影响整个行业的形象,使整个行业陷入危机。
(三)产品危机对消费者态度的影响。对一个以买方为主体的现代社会而言,任何企业都想拥有自己忠实的顾客群体。忠诚是消费者在不断的购买、实践中得出的态度总结。如果消费者亲身实践发现产品存在着质量性问题,并严重影响其利益时,无论以前产品如何,此时态度都会发生转变。消费者态度的改变,对个体而言,会造成原购买行为弱化,而新行为产生又伴随风险的上升,情感上的改变,会使内心的不协调感增强,消费者不得不重建行为平衡点。危机后消费者心理和行为的改变会造成企业顾客群体变化,企业社会地位下降,这将严重影响企业的正常运作,甚至攸关企业的生死存亡。
二、产品危机中影响消费者态度改变的因素
(一)产品因素。产品是企业的立市之本,是企业与消费者联系的纽带。消费者对企业形成某种认知和态度,很大程度上都是源于产品。因为购买是要解决某种需求问题,而产品正是满足需求的根本元素。产品是一个整体概念,包括核心产品、有形产品、附加产品。核心产品是这个整体之本,他直接关系到消费者核心利益的满足状态,撇开核心产品去装饰有形和附加产品,只能是舍本逐末。而我们的很多企业现在过分强调有形和附加两个层面,反而让最重要的核心产品一而再,再而三的出问题。“三聚氰胺”还让人们心有余悸,霸王旗下产品又验出致癌成分,如果产品连最基本的身体健康都不能保证,那包装、品牌等有形产品,服务等附加产品又有什么价值呢?当产品发生危机,尤其核心产品出现危机后,消费者与企业联系的纽带就已扭曲变形,随之而来二者的关系将发生改变。
(二)信息沟通因素。企业形象经过长期努力才能树立,却有可能由于危机爆发后未能与公众进行及时有效地沟通而导致短时间内一落千丈。危机中信息沟通的时间、速度、及时性和公开性直接关系到危机的损害后果。有效的信息沟通能使事态发展趋于好的方向,而沟通不畅只能引起公众更多的猜疑和愤怒。当企业发生危机事件时,往往会引起广大公众和媒介的关注,被推向舆论的风口浪尖。此时,事件中的公众想要合理的解释,事件外的公众想了解事情的真相,所有这些心理需要都要求企业必须提出一定的传播对策,向外界传递有关信息。满足了相关公众的心理要求,才能确保危机处理顺利进行。如果企业在这时刻意回避、隐瞒事实、封锁消息,反而会引起猜疑和反感,导致失实和不利的言论出现,从而给企业的危机处理带来更多麻烦,造成不利的社会影响。所以,公布事实真相,填补公众的信息空白,让其接受客观真实的信息是一种极其明智的做法。2000年康泰克“PPA”公关危机发生后,中美史克公司立即组织危机管理领导小组,制定应对危机的立场基调,统一口径,并协调各小组工作;沟通小组迅速发出了《给医院的信》、《给客户的信》,专门开通了15条消费者热线,专门培训了数十名专职接线员,负责接听来自消费者的问讯电话,做出准确的专业回答并打消其疑虑。
(三)企业处理危机的态度因素。如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的勇气,而是唯利润至上,这种市场态度必会让企业遭遇“滑铁卢”。在前几年的婴儿奶粉“碘超标”事件中,雀巢就曾因回避和不积极受到消费者和媒体的批评;在“问题奶粉”事件中,雀巢在公关上的初始表现依然十分消极,在接到“中消协”通知的15天时间里,居然没有任何公关动作,而是等到媒体高度关注,危机扩展到全国范围,“问题奶粉”纷纷下架的时候,才站出来发表声明,最后引起了消费者的不满。其实消费者的要求并不高,只要企业态度积极一点,主动一点,很多问题都可以得到谅解和解决。肯德基在“苏丹红事件”中就聪明多了,它主动说明新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了苏丹红(1号)成分,并及时向消费者道歉,同时公布了解决方案。肯德基的主动、诚恳和不掩盖、不逃避的态度,在第一时间赢得了消费者和媒体的认可。
事实上,企业家的态度代表企业的态度,企业家的姿态代表企业的姿态,企业家对危机的看法,对市场的理解直接影响企业行为。企业家既然充当着企业代表的角色,危机中自然成为公众关注的焦点,此时顺应民意,就应该有消费者期望的作为。“三聚氰胺”事件中,牵连其中的十几家乳品企业负责人集体亮相,向公众道歉,并表明决心,这都是符合舆论要求的举动;“蒙牛”老总牛根生“危机处理不好,我辞职”的表态更代表企业表明了处理事件的决心。而此时,如果负责人们避而不见,言辞闪烁,公众会认为企业在回避,在躲避,这对危机的后势发展极为不利。
三、消费者态度重塑对策
三鹿奶粉事件让企业和市场再一次看到了态度的力量。消费者态度的改变对企业而言是一种危机,对行业而言也是一场劫难。危机中的企业和行业都期待消费者态度的快速回归。
(一)企业处理危机的姿态要积极
1、产品召回。主动、迅速召回有问题的产品是防止产品危机进一步蔓延的有效措施。它有助于企业在公众心目中树立负责任的形象,使消费者对产品和品牌不但不会“憎恨”,反而能增添一分信任。在进行产品召回的同时,有必要在召回地点贴上召回原因等告示,让消费者看到企业的歉意和解决问题的诚意,这样才能在第一时间取得消费者的谅解。尤其在行业产品出现危机时,谁先一步动作,就比竞争对手多了一些谅解分。
2、及时主动抚慰受害者,增强沟通理解。企业出现危机,特别是重大责任事故,导致社会公众利益受损时,必须承担起责任,给予公众一定的物质和精神补偿。面对受害者,企业应诚恳而谨慎地表明歉意,同时必须做好受害者的救治与善后处理工作,冷静倾听其意见,耐心听取受害者关于赔偿损失的要求,及时确定赔偿标准,以争取社会公众的理解和信任。“三聚氰胺”事件后,曾有消费者怀疑“雅培”致婴儿结石,雅培负责人第一时间表态,无论何情况,先为有疑虑消费者买单体检,如果检出确实是产品问题,企业将积极赔偿。虽然后检验产品没有问题,但雅培企业敢于负责的态度和勇气得到了公众的认可。
3、畅通信息渠道,有效传播信息。危机发生后,最关心事件的除了企业、受害者之外,还有新闻界和竞争对手。因此,危机发生后,应尽快调查事情原因,弄清真相,及早建立信息平台,召开事件说明会或新闻会,开诚布公地向大家进行事件讲解与分析,争取媒体的配合,建议其在没有得到确定结果前,中肯地对事件发展的本身进行报道。通过主动消息,企业掌握了报道的主动权,让公众了解了危机发生的具体情况及企业解决问题的措施等,避免了不必要的猜疑和误解。信息应该具体、准确,随时接受媒体和有关公众的访问,以公众利益至上的原则解决问题。有效传播信息,必须坚持迅速及时、统一口径、真诚传播,避免争论和多方位思考原则,诚心诚意才是企业面对危机,重塑态度的最好策略。
(二)发展体验营销。体验营销是指企业通过采用让目标消费者观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让消费者实际感知产品或服务的品质和性能,从而促使消费者认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,拉近企业和消费者间的距离。当危机发生后,不仅要处理危机,更重要的是让消费者重拾对企业和市场的信心。2008年“三聚氰胺”事件对国内乳制品造成强烈冲击,牵扯出很多知名品牌,一时间市场对民族乳品信心大减。为了挽救乳制品市场,伊利率先采取了工业旅游的方法,从消费者中抽取1,000名,到工厂进行参观,从筛选原材料到产品生产、包装等一系列工序对消费者实行透明化,打消其猜疑。此方法实施后,消费者对伊利的产品逐渐恢复信心,不久产品市场占有率就有所回升。危机后,要想稳住消费者,就要先打消其疑虑,让他能有一种途径近距离接触企业,感受到企业的努力和变化。体验营销在此种情况下优势尤为突出。
(三)充分发挥行业协会和政府的作用。行业协会应推进从业者诚信建设,培养自律精神;定期组织会员学习,组织会员互相检查、参观、评议,相互监督;努力推进行业的技术进步;帮助企业建立健全安全预警系统,加强对企业的监督指导。
重大危机,尤其是行业危机中,政府的作用不可取代。一方面政府应监督和协助企业做好危机的处理工作,同时帮助企业协调信息沟通渠道;另一方面政府应利用其独有的公众号召力帮助行业恢复市场信心。此时,除了加大政府对行业的监管力度,还应表明政府对市场的信心。“三聚氰胺”事件后,政府在全国范围为疑似患儿免费体检,政府官员在公共场合当众食用民族乳制产品,这些都是我国政府在产品危机处理中的积极姿态,这些作为对市场信心的恢复,消费者态度的重建都发挥了不可替代的作用。
主要参考文献:
[1]Heath.R.危机管理[M].中信出版社,2001.1.
[2]诺曼·R·奥古斯丁等著.危机管理[M].北京:中国人民大学,2004.1.
[3]Barton.L.组织危机管理[M].清华大学出版社,2002.5.