服务培训(精选8篇)
服务培训篇1
汽车售后服务的特点是多岗位、多人为同一客户提供分阶段的接力服务。所以，当岗位质量与流程质量在服务过程中出现失控时，服务质量必然下降，客户满意度和客户基盘也会受到影响。
维修企业为了避免上述现象的发生，应将培养合格员工作为企业培训工作的第一要务。培训已经成为企业提高服务质量、客户满意度以及运营效率不可或缺的手段。
1 售后服务体系培训的主要分类与作用
就售后服务体系的培训而言，可分为技术类培训与非技术类培训。
技术类培训的主要目的，是为客户提品在使用过程中所应得到的技术支持与有偿服务。汽车维修企业通过不断培养合格的技术工人，将产品所需的相关服务，以标准化的操作提供给客户；同时提升企业对产品的维护能力，使客户愿意再次进厂，由此可以产生推荐与重复购买的机会。
非技术类培训的主要目的，是建立以提升企业运营质量和经营质量为基础的管理体系。非技术类培训的主要特点，是强调岗位职能与服务流程在实际工作中的贯彻与落实。另外，营销类培训目前也逐渐成为非技术类培训的重要课题。
但是，相对于我国汽车售后服务市场的快速发展，汽车售后服务人员供给不足、培训不够及企业归属感不强的现状，已经给维修企业带来了许多经营问题。企业经营者急功近利的心态，似乎已经渗入了员工的一言一行。这对于汽车售后服务市场的健康发展、维修企业的长久经营以及员工职业生涯的延伸与发展，都有着显而易见的负面作用，并且已经非常现实地摆在我们面前。
由于汽车售后服务市场的竞争日趋激烈，企业对于营销类培训的需求也随之加强，其导致的后果往往是商业目的大于产品的实际需求。技术类培训在企业内逐渐被淡化，导致员工专业能力与操作水平不断降低，而员工流动性却日益增加。汽车售后服务归根结底是围绕产品所实施的技术服务，所以对于汽车维修企业而言，在客户面前展现强大的技术实力才是企业立足之本。
另一方面，多数汽车维修企业多年来在非技术类培训方面的表现也不尽如人意。培训内容与客户需求、员工需求及企业需求相结合的方针，似乎已经被逐渐淡忘。管理为产品服务、为技术服务的重要理念，已经被企业的既得利益与短期行为所取代。
2 科目设置和5种培训内容
汽车维修企业的培训必须因人而异、因岗位而异且因需求而异。培训的目的不是为了完成某些指标，而是为了不断提高企业的服务水准，从而使企业能够更加健康和长久地发展。培训的具体内容一般包含以下5种。
（1）基础培训
基础培训是在技术或非技术领域，为掌握从业所需的基础知识与现场操作能力，以及在企业运营中所必须领会并熟练运用的基本流程，而设立的相关培训科目。具体包括以下2类。
①基础知识类：以岗位知识群为主的相关培训科目。
②基本流程类：以服务流程为主的初级流程类科目。
（2）专题培训
专题培训是针对企业在运营中的弱项而实施的培训与演练，以及为新的营销知识点、新产品或新系统所进行的相关培训。具体包括以下3类。
①弱项改善类：对高权重弱项或明显缺陷进行有针对性的改善方案导入。
②专题营销类：为企业的经营策略而服务，对某类产品营销方案的推广，或者对某些业务进行相关指导和演练。
③新车型或新科技类：为新车型、新科技与新技术安排的专题培训或实操课程。
（3）岗位培训
岗位培训是为了不断提升岗位质量而设置的相关培训。此类培训的目的是为了创建更加稳固的岗位服务链，提升企业关键岗位的服务品质与岗位附加值。其培训科目的设置往往从企业运营的角度切入，通过现场调研来确认企业在运营中的关键影响因素与关键岗位，从而规划与引导相关岗位的从属观念、技能技巧以及针对性解决方案。
（4）管理培训
管理培训主要是针对维修企业各级管理人员所进行的培训，其培训目的是为了解决企业在经营管理方面的困惑和相关问题。但是管理培训往往需要与岗位培训相结合，来解决岗位质量的问题，有时也需要与专题培训相结合，来解决企业在经营中高权重弱项的改善问题。
（5）管理研修
管理研修属于前瞻性管理与研究类课程。数据采集、数据分析与课题研究，是此类课程中最重要的3个组成部分，其课程主要为主机厂管理人员、企业中高级管理及经营人员所设置，授课形式与相关内容也比较灵活。
3 基础培训科目中的流程类培训
流程类培训是基础培训科目中最重要的组成部分，关于汽车维修企业所应贯彻执行的流程，可分为以下3个方面。
（1）管理流程
管理流程是为企业管理所需而设置的相关流程。管理流程是企业实现规范化管理的必经之路，但是目前只有少数企业能够较全面地将企业管理流程与其领导力相结合。管理流程在业内缺失严重，已经成为维修企业普遍的软肋。
（2）服务流程
服务流程是为了解并满足客户需求而设置的相关流程。从流程类培训的现状来看，服务流程已经成为目前的主流培训科目，各主机厂与维修企业也把服务流程执行率作为KPI指标来进行考核。但是，多数企业经营者只是为了执行流程而设置流程，由此导致部分员工在执行服务流程的过程中全然不顾客户的需求与服务感受。
服务流程是企业管理所必须，并非客户满意所必须。由起点到终点并非只有1条路可行，在服务流程的执行过程中，我们应该提倡更加灵活地展现流程中的精华部分，以不变应万变的服务流程很难给客户带来愉悦的服务感受。
（3）操作流程
操作流程是为达成产品的技术标准与技术需求而设置的相关流程。操作流程是企业展现其技术实力的根本，但是多数企业在操作流程方面的培训投入不多、见效甚少。由此而导致一些员工出现低级错误的现象屡见不鲜，这对于企业的服务质量和客户满意度都会产生很大影响。
4 企业内训与外培
服务培训篇2
1培训与考核相结合,全面提高服务质量
为提高护士的服务水平和业务技能,必须采取实践和理论相结合的办法,通过“走出去、请进来”的途径让护士们学习到新的东西,并得到锻炼和提高。
1、1多种培训,强化服务意识,提高护理技术定期组织护士外出学习,通过“走出去”学习的方式,让各级护理人员眼界大开,并通过切身体验找差距、补不足,不断通过学习改进和提高自己;在“走出去”学习的同时,还要通过“请进来”教授的方式,邀请一些资深专家,着重对如何提高护理技术,如何开展优质服务工作进行授课;除此之外,还要对护理人员进行综合业务技能培训,如对服务流程、服务礼节、接待礼仪等等进行培训。通过多种多样、多种形式的培训让各级护理人员从各方面得到提高,从而提高整体服务水平。
1、2注重效果,培训与考试相结合光有培训没有效果是不行的。为了达到培训的目的,注重实效,不走形式,还应准备试题,对护理人员的培训情况进行测验。对考试优秀者要给予嘉奖,考试不及格的进行补考,补考不及格予以处罚,直到考试合格为止。
1、3开展服务质量周检查月总结,提高护理质量实行三级服务质量检查,日常工作每天由护理小组长检查,护士长进行抽查。每周由护士长带领护士按护理部的质量标准进行检查。每月进行总结,对检查出现的质量缺陷进行督促并及时整改,逐步提高护理质量和服务质量。
2完善疗养服务流程,提高服务效率
本着“以人为本”的服务理念,护理服务的一切环节均应以疗养员为中心,因此如何做好疗养员的服务工作是护理工作的重中之重。
2、1主动微笑,耐心细致做好护理服务工作首先应要求护理人员有良好的服务意识以及服务礼节、礼仪等。通过不断的培训和学习,使护理人员逐步掌握基本的礼节、礼仪、礼貌。工作中要求护理人员不但注意礼貌还必须耐心细致,主动微笑,并通过护理服务展现疗养院精神面貌。
2、2引进先进经验,完善服务流程良好的服务必须有健全的制度作为依托,否则难以保障优质的服务。护理人员的一言一行反映本人的综合素质,也反映了疗养院的形象。要制订《疗养员疗养服务流程》、《护理服务规范》、《优质服务细则》、《护理服务礼节礼仪》等多项制度,在制度实行过程中严格监控。
3从基础做起,努力做好每一件事
做好护理服务工作最重要的是细心,不论什么样的事情,都要一视同仁,努力做好。
3、1温馨提示,消除安全隐患为了保障疗养员的人身和财产安全,护理人员要逐级亲自检查疗养区安全隐患,除检查疗养房间设施是否齐全外,还要检查水电是否关闭,灭火器是否配置足够,阳台是否上锁等,疗养房间都要有安全、节约温馨提示牌,并耐心向疗养员讲解安全的重要性,使疗养员配合护士工作。
3、2作好护理服务疗养员入住后,作为一线护士,在护理中一要主动沟通,充分掌握疗养员的基本情况、基本要求,要建立疗养员档案,及时登记疗养员的生日和联系方式,在其生日或节日来临时发送短信祝福或送贺卡,同时还要准确把握往返时间和生活习俗,做到情况掌握全面、清楚;二要精心制定整体护理计划,充分考虑疗养员要求和时间的可能性,当疗养员对护理计划提出想法时, 要及时整改计划,直至达到满意;三要在护理服务中体现细致入微,充分尊重疗养员习惯,要以疗养员为中心;四要在护理服务中把握度,做事就要做成事, 就要把事做好。把每一次护理服务都做成精品,打造疗养院护理服务品牌。
3、3全力解决疗养员提出的问题对疗养员提出的问题,不论是大事或小事,均由护士长亲自牵头处理,彻底解决疗养员投诉问题,化解矛盾。如投诉清洁卫生的,交由总务护士负责调查并及时整改;投诉护士服务和护理技术的,护士长召集全科护士进行原因分析和总结,并针对出现的问题制订整改计划,直到疗养员满意。
服务培训篇3
一、大学生志愿服务教育培训的需求机制分析
（一）政策需求
国家对志愿服务具有重要需求动机，主要表现在党和政府在大事、急事、难事面前对志愿服务的动员、组织、引导。笔者所了解的河南某高校位于省会城市，多次参加省市组织的大型赛会志愿活动，近几年还开展了大学生法制宣传、社区服务等，为服务学校中心工作和地方经济社会建设作出了重要贡献。
（二）志愿服务组织方面需求
志愿服务组织一般是指依法成立、从事志愿服务活动的非营利性社会组织，包括专门从事志愿服务活动的青年志愿者协会、义务工作联合会等非营利性社会组织，以及组织志愿服务活动的共青团、工会、红十字会等社会团体。就某高校而言，经常开展志愿者服务活动的组织主要有学校团委和各院系分团委、青年大学生学会和爱心社，对志愿服务教育培训活动有不同类型、层次的要求和期待，对于领导高度重视和本组织的品牌活动，志愿服务培训要求、投入都比较高，对于一般的、常规性培训，多是为了完成任务，谈不上规范运行。
（三）志愿者需求
志愿者包括以兴趣或价值为目的的参加者和以功利为目的的参加者，志愿服务教育培训对象需求复杂：一是少数志愿者积极分子需求，即提升个人能力和素质，更好地服务社会；二是将志愿服务作为牟利手段的服务者需求，即提升自己整合志愿服务资源的能力与可能性；三是介于两者之间的普通大学生的需求。
（四）志愿服务对象的需求
志愿服务的范围一般包括扶贫济困、抢险救灾、法律援助等社会公益事业，重点对象是残疾人、老年人、优抚对象、城乡特困人员等。志愿服务对象所期待的志愿服务与志愿者提供的志愿服务在多大程度上达到一致，是志愿服务活动取得成功的关键。
（五）利益相关方需求
志愿服务利益相关方主要是和志愿服务直接或间接相关的个人或组织，直接利益相关方主要是志愿服务组织、志愿者和服务对象；间接利益相关方比较复杂，甚至包括社会生活的方方面面。志愿服务组织的主管部门或同级组织对志愿服务的态度，成为影响志愿服务教育培训的重要因素，有时甚至会决定志愿服务活动的成败。
二、大学生志愿服务教育培训的供给机制分析
（一）大学生志愿服务教育培训对象的瞄准机制
该机制主要是志愿服务教育培训机构根据工作需要，将志愿服务需求和志愿者现有服务能力相对接，完成服务工作。河南某高校的大学生志愿服务教育培训主要是校团指导下开展的。在实际工作中，该机制存在不少问题，比如，用行政动员方式要求某一部分同学参加。教育培训活动也许就是一个人、一个会议或一次动员，根本谈不上对志愿者能力、兴趣、知识结构等详细的识别系统。
（二）大学生志愿服务教育培训主体的认定机制
该机制主要是志愿服务教育培训主管部门，根据一定的指标体系，对教育培训主体资格进行识别、分类和管理的活动。河南某高校没有这种认定机制，遇到志愿教育培训任务时，志愿服务组织领导、相关专业老师、优秀志愿者成为培训主体，培训材料一般是培训服务对象提供的相关材料或培训者自己的工作经验，没有专业教学与研究活动，更谈不上制度化建设。
（三）大学生志愿服务教育培训内容的建构机制
大学生志愿服务教育内容包括精神价值、制度规范和服务技能。精神价值主要是增强志愿者公民意识、奉献精神和道德情操，制度规范主要是志愿者服务条列、章程、规章等规范性文件方面的内容，服务技能主要是志愿者管理、行动和服务方面的能力和素质，通过教育培训使志愿者掌握具体的技术和建立工作网络。培训形式包括讲座、研讨、实地考察、观看录像等。河南某高校的志愿服务教育培训内容主要是志愿服务条列、协会章程、志愿服务能力等，不仅培训时间短、任务重、经费紧张，而且重能力轻素质、重实践轻理论；在形式方面，一般采取集中培训，由志愿服务组织的领导或学校领导、老师进行会议式培训，很少对志愿者进行系统识别、类化，或聘请专业人士进行培训。
（四）大学生志愿服务教育培训工作的实施机制
该机制包含大学生志愿服务的需求分析、对象甄别、效果评价等内容。笔者所了解的那所高校，对大学生社团和志愿组织坚持“自我管理、自我服务、自我发展”的方针，围绕学校的党政中心工作开展活动，对于有学校支持的项目教育培训实施的各项机制运行就比较顺畅，否则，实施起来困难较多。
（五）大学生志愿服务教育培训效果的评定机制
大学生志愿服务培训效果，主要通过志愿服务教育培训过程中受训者获得的认识、知识、技能、才干及在志愿服务活动中应用程度来评定。河南某高校没有系统的志愿服务教育培训评定标准，教育培训的效果由学校有关领导的态度来定，更谈不上系统的教育培训评价设计体系。
三、对大学生志愿服务教育培训工作的建议
（一）以制度建设为基础，促进大学生志愿服务教育培训工作规范化运行
大学生志愿服务应当围绕党政中心工作，积极推进大学生志愿服务教育培训活动的各项制度建设，包括培训需求分析制度、供给分析制度、评价分析制度。
（二）以项目建设为抓手，增强部门的协调与沟通机制
大学生志愿组织隶属社会组织，由民政部门、共青团、上级志愿者组织多头管理，有时又是谁都不管不理，权利不清，责任不明。笔者建议，就志愿者而言，应继续依托党政部门和行业单位，加强自身队伍建设，建立工作服务网络；就党政部门而言，要通过项目管理，加强协调，形成联动机制；就社会而言，应当积极营造舆论氛围，保障大学生志愿者及其组织的权利和利益。
（三）创新志愿服务教育培训资金管理机制
志愿服务以奉献社会为目的，不计报酬、不讲名利，决定了志愿服务教育培训活动的特殊性，资金筹措成为难题。笔者研究发现，大学生志愿组织通过赞助、募捐、义卖等收取一定服务费用，充实培训资金。这些都是零散化行为，所以，建议有关部门进行研究，增强志愿服务组织吸纳资金和整合资源的能力。
（四）加强志愿服务教育培训的人才与技术机制建设
有关部门和单位应高度重视对大学生志愿服务事业的人才支持，尤其是在志愿服务的教育培训工作方面。以人才建设为本，从人才识别、培养、调配到人才出路，加强对大学生志愿服务的人才支持和技术支持，提供智力支持和技术设备服务支持，促进大学生职业培训教育活动开展，并形成技术和人才支持的长效机制。
（五）大力增进大学生志愿服务教育培训的社会认同机制
服务培训篇4
酒店服务员培训方案范文11 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质、使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能、
2 对象:酒店所有在职服务人员、
3 培训形式:半脱产,分批培训、
4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语、
培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合、学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式、
5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员
7 经费:讲师讲课费用:20xx0
道具费:3000
场地费:4000
资料费:5000
合计:320xx元
8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：
1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;
2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;
3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。
4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。
5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。
酒店服务员培训方案范文2餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：
1、主动
餐厅服务员应牢固树立宾客至上、服务第一的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2、热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3、耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4、周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
1、基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2、专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3、相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
三、服务能力
1、语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。此外，服务人员还应掌握一定的外语。
2、应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店宾客至上的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
3、推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4、技术能力
餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。
5、观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
四、身体素质
1、身体健康
餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。
2、体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。
酒店服务员培训方案范文3(一)确定培训目标;
(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。
(三)培训具体工作的落实;
(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;
(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。
(六)培训结果的总结。
其次，培训架构暂定如下：
一，知识培训;
有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;
1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
菜在外，礼在心。
包括：国际通用称呼礼：
1)国际上对男性和女性的称呼;
2)对地位高的官方人士称呼;
3)对来自君主制国家贵宾的称呼;
4)对有职业，职务和学位者的称呼;
5)对军人的称呼;
6)对神职人员的称呼;
7)关于中国少数民族的称呼;
8)部分国家的称呼礼节须知;
(一) 国内习惯称呼礼：
1)敬称词的运用;
2)谦称词的运用;
3)美称词的运用;
4)婉称词的运用;
5)昵称词的运用：
(二)外交活动称呼礼;
1)要特别重视规范性问题
2)周到并照顾到不同国家的文化习惯
3)其他需要注意的礼节;
(三)圆满答客的礼节;
1)问答客人语气要婉转
2)打扰客人也要讲究礼仪
3)与客交谈话题要讲礼仪
4)与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。
5)圆满答客的其他礼节;
(四)使用名片的礼节：
1)使用名片的作用;
2)递接名片的礼节;
3)名片印制的礼仪规范;
(五)接听电话的礼节：
1)三响之内必接听;
2)问好之后再问候;
3)避免用过于随便的语言;
4)要学会注意聆听;
5)要培养做记录的习惯;
6)说话语气要平和;
7)要礼貌地接听电话;
8)礼貌地中断或转接电话;
9)答话声音要亲切;
10)关于音量与声调问题;
11)如何婉转地结束电话;
(六)餐厅卫生的礼节;
1)关于个人卫生问题;
2)关于工作卫生问题;
3)关于环境卫生问题;
4)关于餐具卫生问题;
5)关于食品卫生问题;
(七)客我关系的礼节;
1)顾客心理要求;
2)顾客就餐动机;
3)顾客就餐通常的生理需求;
4)须要摆正客我之间的关系;
2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客;
活泼型性格顾客;
思考型性格顾客;
和平型性格顾客;
3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，第一印象特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;
培训内容包括：
形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物、、、、、、)
化妆知识;
服务培训篇5
二、宣布课堂培训纪律
三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军
事化”
四、建立“死党”体现团队精神
五、要做事，先做人
六、规章制度、服务标准、仪容仪表
七、服务流程的细节化
八、各种单据的填写
九、服务流程的实际操作演习
十、酒水、音响知道（单项培训）
一、介绍公司概况以及人事架构图
二、宣布课堂纪律
1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；
2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；
3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。
三、培训宗旨
1)服务细节化；
2)言谈举止军事化；
3)礼貌用语嘴边挂；
4)熟悉公司规章制度，及服务流程；
5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。
四、建立“死党”体现团队精神文秘部落
1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。
2)死党意味着荣辱与共。
五、要做事，先做人
1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。
2)习惯的形成：小心思想——影响行为
小心行为——影响习惯
小心习惯——影响性格
小心性格——改变命运
例，中国、日本教育孩子的方法。
3)努力的表现和不停的辩解
不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。
4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。
例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。
6)注重“细节”，细节决定成败。
a)例，上海内环高架桥，日本0、9吨货车。
b)哈尔滨香格里拉洗衣单。
c)泰国酒店。
（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）
7)团队精神
a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。
b)游戏。
c)手语歌“从头再来”。
8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。
六、规章制度，服务标准、仪容仪表
1)规章制度的讲解。
2)服务标准
a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚
尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。
b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。
“这边请”，“您的房间到了”。
c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”
这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请
慢走“，”谢谢您的光临“等等。
d)房内服务
点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单
e)开房以及离房服务
开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房
服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消
费方式，近期优惠政策，酬宾活动。
离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开
门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。
f)突发事件的处理
不与客人争执，
聆听客人唠叨，
这是我的错。
不能处理迅速报请上级。
做好记录。
g)促销的技巧
1次，2次，3次促销（口述）。
3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）
七、服务流程的细节化
1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；
a)常上毛巾
b)上出品速度快
c)引领客人
d)提示房间消费情况（提醒小妹）
e)添加杯具
f)提示客人随身物品
g)买单注意事项
2)小妹服务流程
a)迎接客人
b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3)席间服务流程
a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”
b)服务员上毛巾。
c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。
d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”
e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。
介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。
“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细
讲）
f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”
g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。
h)上物品，注意事项
上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。
上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋
炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。
i)点歌
方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树
立可信形象｝。
音响知识：
功放上各按键的功能。
放歌时常出现的现象及处理方式。
j)清理台面
k)物品摆放注意事项
手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。
烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。
空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。
l)买单
先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。
退单
存酒
结账方式：
支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为
填写后将票票根与发票一同返还客人。
现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信
用卡，看情况决定。
m)送客
提示客人检查好随身携带的物品。
送到指定的地点，电梯处。
欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n)收尾工作
找当区主任查房。
快速将房内恢复于迎接客人状态。
写每日工作报告〔真实，新意〕
4)席间注意事项
服务时以先老后小，先女士后男士的原则。
客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。
相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司
离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。
如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他
类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。
随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲
门里面听不见，影响工作效率。
当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的
认可。
客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。
出房要求后退两步出房。
电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。
客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。
八、各种单据的填写
（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）
服务培训篇6
1、培训内容包括客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。
3、可参考《星级酒店客房服务员培训》。《星级酒店客房服务员培训》一书共分7章,主要介绍了客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。
（来源：文章屋网 ）
服务培训篇7
培训在我国目前是一个朝阳产业,发展前景广阔,但也面临不少问题。研究该市场的特点,并探讨其中的营销规律,对我国培训市场的发展有十分重要的意义。
一、我国培训服务市场的机会与问题
(一)培训市场的发展机会
1、就业压力无论是高校毕业生为谋求好职位,还是下岗人员实现再就业,都希望通过社会培训提高自己的竞争力,这个市场十分巨大。据新华社消息,截至2003年9月初,全国毕业生就业率仅有70%,高校毕业生就业工作面临前所未有的压力。另据报道,到2003年底,全国城镇登记失业人数为800万人,城镇登记失业率为413%,比上年底增加013个百分点。
2、传统学历教育体系的不足传统学历教育一贯强调理论知识的学习,学生动手能力不强,再加上教材老化、知识滞后等弊端使毕业生无法马上上岗。同时,企业也已经不像过去那样为新员工提供培训的机会,企业需要的是进入企业就能工作的专业人才。社会培训机构在这两个方面弥补了社会需求的不足。在教学方面,传授当前的新技术和新知识,结合社会需求及时开展培训。在实践方面,培训机构聘请有实践经验的教师或者制订相对完善的实践教学体系,保证学员掌握更多实际工作所需要的技能。
3、资格认证制度的发展1994年3月,原劳动部、人事部联合颁发《职业资格证书规定》,职业资格证书制度自此开始启动。经过近20年的发展完善,职业资格制度正在对经济社会的发展产生深刻影响。学历文凭和职业资格两种证书并重,学科性教育和职业性教育两种教育并举已经成为社会共识。职业资格证书制度越来越受到社会的重视,证书成为劳动力市场的通行证。在职业资格制度引导下,以能力培养为核心的职业资格教育培训体系成为劳动者职业生涯终身学习体系的重要组成部分,有巨大的市场前景。
4、办学政策逐步放宽2002年7月国务院《关于大力推进职业教育改革与发展的决定》提出,“力争在‘十五’期间初步建立起适应社会主义市场经济体制,与市场需求和劳动就业紧密结合,结构合理、灵活开放、特色鲜明、自主发展的现代职业教育体系”。2002年通过的《民办教育促进法》第35条和36条规定:“民办学校对举办者投入民办学校的资产、国有资产、受赠的财产以及办学积累,享有法人财产权”,“民办学校存续期间,所有资产由民办学校依法管理和使用,任何组织和个人不得侵占”。第51条规定:民办学校在扣除办学成本等费用后,“出资人可以从办学节余中取得合理回报。”民办学校的出资人实际上拥有一种受管制的剩余索取权。
5、市场规模大培训市场规模巨大。IT、考研和英语培训市场的数字是很好的例证:2003年,IT培训市场受SARS影响,整个市场规模有所下滑,总体市场规模仍达到19亿元人民币,同比增长414%;据粗略统计,全国研究生考试辅导培训市场总的市场容量每年超过十亿元;仅上海一地的外语培训市场,每年的市场份额就高达10亿元人民币。如果再考虑企业管理培训、相本论文由整理提供关职业资格培训等,潜力更为可观。
(二)培训市场面临的问题
1、市场竞争激烈培训市场准入门槛低,利润丰厚,吸引众多的进入者,使培训市场竞争日趋激烈。为争夺生源,一些没有办学条件的培训班使出种种招数,以虚假承诺吸引学生、家长,造成了一定的混乱。国外培训机构抢占中国市场,使本土培训组织面临更大的威胁。
2、缺乏合格的培训人才随着中国培训行业迅猛发展,合格的培训教师十分缺乏。就拿企业培训来说,目前中国极其缺乏本土的优秀企业培训,因此许多从事企业培训的机构不得不从境外聘请专职培训教师。但是,他们对中国这个市场缺乏了解,直接影响了培训的效果。企业培训对个人的综合素质和资历要求很高,不仅要有深厚的专业理论基础,丰富的工作实践经验,还必须掌握高超的授课技巧。
3、培训市场秩序混乱从目前培训市场来看,依然存在着许多操作层面上的问题。大街小巷的宣传招贴、电线杆上的广告、闹市街头分发的培训简章、马路边拉起的招生横幅等等,给人们留下一种杂乱无章之感。在市场明显缺乏规范化,行业缺少品牌企业的情况下,已经造成了培训层次低、供需结构不合理、专业化不够等问题。
4、缺乏营销理念培训市场虽然红火,但培训组织普遍缺乏营销理念的指导。表现在定位不准确,缺乏长远规划,追求短期利益,缺乏品牌意识,竞争手段单一等诸多问题。缺乏以顾客为核心的服务意识。
二、培训市场的特征培训是由培训组织
(如学校或者企业的某个部门)向另一方提供基本上是无形的产品或服务。培训过程可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。培训是一种服务,具有服务市场的特征。
(一)无形性作为服务产品,培训是无形的。首先,培训与有形的消费品或工业品比较,其特质及组成服务的元素,很多都是无形无质。在接受培训之前,几乎无法感知。其次,在享受培训之后,个人素质、能力的提高,以及由此带来的其它利益,也很难被察觉,或是要等一段时间后,享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。所以,购买者为了减少不确定性,他们会努力寻求培训质量的标志或证据。他们将会根据看到的地点、人员、设备、宣传材料、象征和价格,作出服务质量的判断。
(二)生产与消费的不可分离性培训产品的生产过程与消费过程同时进行,二者在时间上不可分离。由于培训服务本身不是一个具体的物品,而是一系列的活动或过程,所以在培训的过程中消费者(学员)和生产者(老师)必须直接发生联系,生产的过程也就是消费的过程。在这个过程中老师和学员都将对培训的质量产生影响。顾客的直接参与及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为,无疑对传统的产品质量管理及营销理论提出了挑战。一方面迫使培训组织管理人员既要有效地引导顾客正确演他们的角色,确保服务过程的和谐进行,又要加强对服务人员的监督和激励。另一方面,由于不同顾客的需求存在很大的差异性,负责提供服务的第一线老师是否具有足够的应变能力,以确保服务能达到每一个顾客所期望的质量水平,也是个大问题;学员与教职员工在沟通中的任何误会,都可能直接使顾客感到整个组织的服务水平不佳,甚至拂袖而去。所以,培训服务的质量管理应当扩展至包含在服务过程中对顾客行为的管理。
(三)可变性培训产品具有极大的可本论文由整理提供变性。由于培训取决于由谁来提供以及什么地方提供,培训服务行业是以“人”为中心的产业,由于人类个性差异,使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。一方面,由于服务人员自身因素(如知识能力和心理状态)的影响,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准;另一方面,由于顾客直接参与服务的生产和消费过程,顾客本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好)也会直接影响服务产品的质量和效果。
(四)易消失性基于培训服务的生产与消费同时进行,使得培训产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来,以备未来出售;而且消费者在大多数情况下,亦不能将服务携带回家安放。虽然,录音(像)技术的发展能够把培训服务记录储存下来,但此产品已非彼产品,效果会有很大不同。如果顾客因个人原因中间缺课,这种损失表现为机会的丧失和折旧的发生,培训组织也不应该退还培训费。由于培训产品的不能贮存,容易造成供求在时间上的矛盾,从而可能使培训资源得不到合理的利用。
三、培训组织的营销组合策略
从广义产品概念来看,培训服务也是一种产品,传统的营销战略和4p营销组合很大程度上仍然适用。但是,服务产品毕竟有自己的特点,布恩斯和比特纳建议对其还要加上三个“P”:人(people)、实体证明(physical)和过程(process)。
(一)市场细分与定位为了抓住机会,在无序但竞争激烈的培训市场上取得成功,培训组织首先应在调研的基础上按一定标准(如职业、学习动机、科目等)进行市场细分(Segmentation);然后,根据自身情况、核心能力选择合适的目标市场(Target)(如新东方选择想出国人员);最后,给自己的培训产品进行准确的定位(Positioning)(高端或者低端,综合还是单项等等)。
(二)4p组合的利用就产品(product)策略来说,要求要保证服务质量、合理组织培训项目、塑造培训品牌、准确预测产品生命周期、不断开发新的培训产品。从价格(price)策略上,可以运用价格差别策略平衡供求时间矛盾,解决培训服务易消失缺陷。另外,可以根据培训档次合理运用声望定价、折扣定价等策略。在渠道(place)上,根据组织资源和市场特点,合理选择面授、函授或者网上培训等方式。促销(promotion)在培训市场的运用一直处于低水平阶段,散发小广告一直是促销主流。其实,在合适的媒体上新闻报道或宣传文章,可能可信度更高、覆盖面更广,而且成本低。网络广告也是不错的选择。有实力的培训组织也可以作一些平面广告或电视广告。关键是要做好产品、渠道与价格的整合,形成特色,传递一致的形象。
(三)人员(people)人是培训服务产品的一部分,同样的课程,不同教师提供,效果可能有天壤之别。同一个教师,由于服务对象的表现不同,或者个人情绪等原因,效果也可能差别巨大。所以,一个培训组织选择高素质的培训教师、培训员工、以及对员工的激励与管理。格兰鲁斯曾主张服务营销不仅需要传统的4p外部营销,还需要加上两个营销要素,即内部营销和交互作用的市场营销。就培训而言,内部营销指培训组织必须对直接面对学员的教师及辅助员工进行培养和激励,没有满意的员工,不会有满意的顾客;交互作用的营销是员工与学员打交道的技能,尤其是教师与学员的互动沟通直接关系培训质量。超级秘书网
(四)有形展示(physical)培训服务的无形性要求培训组织要“管理证据”,“化无形为有形”。例如组织可以展示自己的办公环境、先进的教学设备;用图片介绍培训教师的教育背景和工作资历;展示自己的教学成果,社会评价。目前流行的免费课程试听是展示自我、吸引学员的很好方式。著名民办培训机构新东方在起步阶段主要运用了这种方式来展示高水平的师资力量。
(五)过程(process)人的行为在培训服务中很重要,而这种重要性体现在服务传递的过程中,即教学过程中。过程结束,服务也就中止。要在培训过程中让学员满意,而不是事后进行补救。教学过程中教师表情的愉悦、专注和对学员的理解与关切,以及高超的课堂气氛调节艺术,都可以减轻学员不耐烦感,在一定程度上能平息因其它问题造成的不满。
参考文献:
[1]菲利普•科特勒、营销管理(第九版)[M]、上海人民出版社,1999年版、
[2]菲利普•科特勒、洪瑞云等著、市场营销管理(亚洲版第二版)[M]、人民大学出版社,2001年版、
服务培训篇8
通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。
一、语言能力
语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。
售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
二、沟通能力
商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、观察能力
售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。
售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高的信誉。
五、应变能力
销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
六、营销能力