服务满意度分析报告(精选8篇)
服务满意度分析报告篇1
砚山县文化局深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段工作已经圆满结束，经请示县委学习实践活动领导小组办公室同意，今天召开我局学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作部署会议。此次会议的主要任务是：学习贯彻县第二批学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作部署会议精神，总结我局分析检查阶段的工作，对整改落实阶段工作进行动员部署。
一、周密部署，精心组织，分析检查工作取得阶段性成效
按照县委深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段的工作安排，结合我局的实际情况，把握“征求意见、找准问题、分析原因、理清思路、明确方向”主要任务，围绕“科学发展，建设先进文化，为砚山经济平稳较快增长提供文化支持”的主题，认真抓好领导班子专题民主生活会、专题组织生活会，形成领导班子分析检查报告、组织群众满意度测评三个环节，较好地完成了第二阶段的各项工作任务，取得了较好成果。
(一)切实加强领导，周密安排部署
为确保分析检查阶段工作有序开展，根据县委科学发展观领导小组的要求，结合我局实际，制定并实施了《砚山县文化局深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段工作方案》，明确了各环节活动的具体内容、完成时间、工作要求等具体内容，确保了本单位学习实践活动第二阶段工作的顺利开展。
(二)广泛征求意见，找准突出问题
分析检查阶段一开始，我局采取了积极措施，将征求意见贯穿于整个分析检查阶段始终，在专题民主生活会、分析检查报告和群众满意度测评等三个环节都广泛听取了各方面意见和建议。一是充分发扬民主，坚持走群众路线。采取发放征求意见表、召开征求意见座谈会等多种方式，广泛深入地征求党代表、人大代表、政协委员及有关部门、服务对象、下属单位、社区、农村基层干部代表等各方面、各层次的意见和建议。二是广泛征求意见。在召开专题民主生活会前，下发了征求意见表，就本局的科学发展思路、工作措施、工作效率，以及党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题广泛征求了意见和建议。三是认真梳理汇总，查找突出问题。共征求到各类意见建议86条，经梳理、汇总，主要有七个方面的突出问题是：一是抓文化产业发展力度不够;二是抓文化基础设施建设的措施不力;三是文化市场管理的力度和与相关部门的协调不够;四是干部职工学习培训和人才队伍培养不够;五是深入基层较少，与职工沟通不够;六是文化信息资源共享工程建设有待加强七是广场文化活动开展得比较少。针对存在的问题，结合实际，制定了科学有效的整改方案，并反复征求各方意见和建议，再修改再完善。
(三)紧扣科学发展主题，深刻剖析，认真开好专题民主生活会和专题组织生活会
局党总支把开好领导班子民主生活会和专题组织生活会作为分析检查阶段重要环节来抓，确保“两会”不走过场。围绕贯彻落实科学发展观，着眼推进改革开放、推动经济社会平稳较快发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，以“科学发展，建设先进文化，为砚山经济平稳较快增长提供文化支持”为主题，以县文化局学习实践科学发展观活动“五抓五推”为载体做好抓手，重点查找领导班子和班子成员在贯彻落实科学发展观方面存在的突出问题。会前，局领导班子和领导班子成员在通过召开座谈会、发放征求意见表、交心谈心等形式广泛征求各方面意见建议的基础上，认真撰写了分析检查个人发言材料。同时，党总支委员认真参加各支部专题组织生活会，自觉接受支部和党员的评议，虚心听取意见和建议。在此基础上，认真撰写了民主生活会发言提纲。查找突出问题，深刻剖析主客观原因特别是主观原因，明确了今后的努力方向，达到了进一步解放思想、增进团结、共同提高的目的，为形成高质量的分析检查报告奠定了坚实基础。
(四)深入分析检查，严把分析检查报告质量关
分析检查报告是学习实践活动的重要成果之一，报告质量关乎下步整改落实的针对性、科学性、可操作性、实效性的体现。我局高度重视干部群众提出的和民主生活会上查摆的意见、建议，结合撰写分析检查报告，召开专题民主生活会议，专门对意见和建议进行了认真分析和深入研究，有针对性地剖析主客观原因，形成有针对性、高质量的分析检查报告，并对分析检查报告反复研究、修改完善。一是把握撰写分析检查报告的总体要求。二是在分析检查报告初稿形成后，为进一步完善分析检查报告的内容，将梳理后的意见建议充分吸收到分析检查报告中。三是按照县委学习实践活动领导小组和指导检查组的要求，我局邀请相关人员召开专题会议，就分析检查报告讨论稿进行了专题讨论，并对分析检查报告的修改提出了具体意见，保证分析检查报告的质量及后期的整改效果。四是在通过群众满意度测评后，将分析检查报告再一次进行修改完善，形成了相对成熟的报告。
(五) 紧密结合实际，组织群众进行满意度测评
按照分析检查阶段第三环节的工作要求，我局在广泛征求意见建议的基础上认真查找问题，组织召开了有党代表、人大代表、政协委员及有关部门、服务对象、下属单位、社区、农村基层干部代表等参加的分析检查报告群众满意度测评大会。就我局分析检查报告的起草、修改、征求意见的过程及有关评议要求进行了说明。参评人员以无记名填写评议表方式进行评议，在群众评议中，大家一致认为分析检查报告已经过广泛征求意见、多次修改，符合部门实际，并客观公正地反映了部门开展学习实践活动的情况、存在的突出问题及产生的原因，并有针对性地提出了今后努力方向和整改落实方案。
二、分析检查阶段存在的问题
砚山县文化局按照县科学发展观领导小组要求，顺利完成了“规定动作”和“自选动作”的各项工作任务，取得了较好的效果。但是，从高标准要求来看，还存在一些不足和薄弱环节：一是个别党员对分析检查环节的认识还不够深刻、不够到位，分析问题的自觉性和主动性不够;二是在联系思想和工作实际解决具体问题上力度还不够，学习实践的质量和效果还有待于进一步提高;三是在统筹协调上，由于工作头绪多、任务重，学习实践活动与各项工作的关系，协调不够。这都需要我们下一步的学习实践活动中，引起高度重视，采取有效措施，认真加以解决。
三、下步工作要求
按照县学习实践活动领导小组的统一部署，我局深入学习实践科学发展观活动，从今天开始转入整改落实阶段。我局将在巩固完善和发展提高前两阶段活动成果的基础上，继续高标准、严要求搞好第三阶段的各项工作。
(一)把握关键环节，圆满完成学习实践活动目标任务
整改落实阶段是学习实践活动最为关键的一个阶段，既是集中时间、集中力量整改提高的阶段，也是抓落实、抓深化、看效果、看收获的阶段，是整个学习实践活动的着眼点和落脚点。这一阶段的工作重点是：制定修改完善整改落实方案、集中解决突出问题、健全完善体制机制和认真测评总结。各参学单位党支部和广大党员，要充分认识到做好这一阶段工作的重要性，防止和克服松劲、畏难情绪和急于求成的思想。要更加重视整改落实阶段各环节的工作，确保学习实践活动不走过场、取得实效。
第一，认真制定整改落实方案。制定整改落实方案是整改落实阶段的基础性环节。各参学单位要立足本职、结合实际围绕活动主题和“五抓五推”为抓手，以分析检查报告为依据制定好各单位的分解任务整改落实方案。要突出针对性和可操作性，按照解决突出问题和需要完善的体制机制的轻重缓急和难易程度，分别提出整改落实的目标、方式、时限要求和责任单位及责任领导，做到“四明确一承诺”。一要明确主要内容。把征求意见和分析检查出来的问题、解放思想大讨论活动中还未解决的问题统筹研究，进行全面分析和归类梳理，一项一项地列出来，特别是要将本单位的主要职责范围内和事关群众切身利益等方面存在的突出问题作为整改落实的重要内容。二要明确目标时限。对整改的问题和内容，要有明确的时限要求，明确到什么时间和达到什么目标，既要有近期目标，又要有中长期安排。对于条件具备，在学习活动期间可以解决的问题，提出明确的具体步骤，尽快整改落实;对需要一段时间才能解决的问题，列出时间表，逐步加以解决;对于那些难度较大，需要较长时间才能解决的问题，要积极创造条件加以解决。三要明确措施。对需要整改落实的问题，要逐项研究分析，拿出解决问题的有效措施和具体办法;对我局各级各单位领导班子自身建设，要按照“一面旗、一团火、一盘棋”的要求，提出整改落实措施。四要明确责任。各参学单位要把整改任务进行细化分解，明确责任领导，把责任落实到具体人员。五要作出公开承诺。各单位要采取适当方式把整改方案公诸于众。对重要事项作出公开承诺，落实情况要向党员、群众通报，自觉接受监督。局领导班子成员要对分管单位和挂钩联系党支部加强对制定整改落实方案的指导，督促各单位抓好整改落实方案的实施，切实兑现向群众作出的承诺，要随时对各参学单位整改落实情况进行跟踪问效，对重大事项进行立项督查。
第二、扎实解决突出问题。要坚持边学、边议、边查、边改，进一步围绕服务基层和促进科学发展，紧密结合工作和思想实际，集中力量解决影响和制约科学发展的突出问题，尤其要紧扣当前经济形势和文化发展态势，切实把“保增长、保民生、保稳定”的具体措施和办法落到实处，使广大群众真正感受到学习实践活动带来的新变化。一要突出重点。围绕贯彻中央、省委一系列方针政策和决策部署，“保增长、保民生、保稳定”等方面的突出问题，领导班子和领导干部党性党风党纪方面的突出问题等，选准突破口和切入点，以解决问题、推动发展的实际成效取信于民。二要多措并举。对需要解决的问题进行公示，让群众了解整改落实的内容，并采对有些重林重点重要的事项必要时要采取挂牌督办、现场会办、限时办结等办法，促进问题得到及时有效解决。建立健全整改落实督促检查制度和责任制度，督促责任单位、部门扎实抓好落实。对于那些受客观条件限制，一时不能解决的问题，向群众做好解释工作;对需要一段时间努力才能解决的问题，要跟踪问效，确保活动结束之后有人过问、有人来抓。同时，要注重统筹各方面力量，通过上下联动、左右互动、整体推进，合力解决一些长期难以解决的突出问题。三要实事求是。要发扬奋发有为的良好作风，整合资源、创造条件、尽心尽力，兴办一批群众普遍期待的文化惠民实事;要发扬真抓实干的良好作风;要立足现实基础，尽力而为、量力而行，不提不切实际的高目标，不喊不切实际的空口号;要防止畏难情绪、无所作为，一丝不苟抓整改，真正让人民群众得实惠。
第三，深入总结实践活动成果。学习实践活动基本完成时，按局上的统一安排，各参学单位要对开展学习实践活动的基本情况、主要做法特点、取得的经验和成效、存在的不足和努力方向等作出实事求是的总结，形成总结报告，并对巩固和扩大整改成果作出安排。总结报告要在一定范围内向党员、群众通报。在此基础上，科学设计学习实践活动满意度测评的方法内容、人员范围，对开展学习实践活动的情况进行满意度测评。测评工作要简便易行、测评结果要真实可靠。满意度测评的结果要在一定范围内公布，坚决防止盲目攀比，片面追求得高分的倾向。对于测评满意度过低的单位，要责令“补课”，限期整改。
(二)加强组织领导，确保学习实践活动成为“群众满意工程”
各参学单位党支部要毫不松懈、扎实推进，有始有终抓好落实，确保学习实践活动真正取得实效，成为“群众满意工程”。
一要强化组织领导。活动越到后期就越容易出现松懈状况。如果稍有懈怠，前两个阶段的所有努力就会白费、工作就会前功尽弃。各参学单位党支部和广大党员同志要进一步提高思想认识，坚决打消“松口气”、“歇歇脚”的思想，还要进一步增强紧迫感和责任感，继续保持高昂的工作热情，拿出比前一阶段更大的力气、更大的劲头，扎扎实实抓好学习实践活动，善始善终地完成好各项工作任务。要继续强化领导责任，局领导班子成员和各单位党支部书记要坚持履行领导责任和第一责任人职责，坚持把亲自带头落实的作风贯穿始终。
二要强化督促指导。局学办要紧紧抓住整改落实阶段的重点环节，加强指导、督促和检查，及时掌握活动进展情况，确保学习实践活动质量和进度相统一。局领导班子成员和党总支委员要指导好分管和联系单位依据分析检查报告制定和实施整改落实方案，切实解决好存在的突出问题、对群众承诺的兑现问题，做到工作环节一个不能少、工作步骤一个不能漏、工作标准一点不能降。
三要强化统筹兼顾。要统筹安排好整改落实阶段各个环节的工作，认真做好总结和群众满意度测评的准备工作，整体推动学习实践活动深入开展。各参学单位要在围绕重点抓整改落实的同时，把学习实践活动与阶段性中心工作结合起来。
服务满意度分析报告篇2
一、在深入开展解放思想大讨论基础上梳理查找突出问题
第一阶段的解放思想大讨论活动，使全体同志增强了发展意识，树立了发展信心，看到了与科学发展不相适应的问题和不足。为此我们在第二阶段开始后，继续组织开展“深入解放思想，推动科学发展”的大讨论活动，要求同志们进一步破除陈旧观念，开拓发展思路，寻求发展举措，完善发展机制，为认真梳理查找本单位在落实科学发展观过程中存在的突出问题开辟了思想认识通道。领导班子三次召开专题会议，认真分析查找问题，主要归纳为四个方面：一是在思想观念方面，如何解放思想、拓宽思路问题；二是在体制机制方面如何深化改革、推动创新问题；三是在服务群众方面，如何强化职能、优化服务问题；四是队伍建设方面，如何提高素质、增强能力问题。并紧紧围绕这四个主要问题，总结工作，分析原因，研究对策，初步形成了局领导班子贯彻落实科学发展观分析报告。
二、召开专题民主生活会，全方位查找存在问题的原因
领导班子分析报告形成后，我们先后两次分别召开了全体党员干部和局中层以上干部民主生活会。要求大家本着对劳动就业事业高度负责的态度，紧密结合工作实际，着重从思想观念、工作作风、改革意识、政绩业绩、思路举措等方面在局内认真查找存在问题和差距，研究分析产生主要问题的原因和根源。民主生活会上同志们畅所欲言，深层次地分析了目前在贯彻落实科学发展观方面存在的问题和原因。大家一致认为产生问题的原因很多，既有受目前体制制约的客观原因，也有自身存在的主观原因。例如整体建设上缺乏科学的长远规划设计，思想观念上对为公共服务的重要性认识不足，理论研究上学习科学发展观不够系统。实际工作中缺乏科学统筹协调，按科学发展观要求建立落实保障体制，有效制度不到位等等，这些现象既是产生主要问题的原因，也是影响科学发展的羁绊，通过民主生活会，广泛听取了大家的意见和建议，在此基础上继续充实和完善了贯彻落实科学发展观分析报告。:
三、积极开展评议活动，广泛征求群众意见
服务满意度分析报告篇3
2010年2月中旬至3月中旬，课题组通过分层抽样方式抽取江西省域内的南昌、上饶、赣州、宜春、新余5个样本地区展开对本地居民接触当地报纸网站的问卷调查，课题组随机发放问卷365份，回收有效问卷307份，有效问卷回收率达到84％，符合研究要求。课题组后期应用SPSS统计软件进行数据分析，得出研究结果。
调研数据及分析
当地居民对本地报纸网站的认知度。公众认知度这一数据有利于了解区域性报纸网站被当地居民认识和知晓的程度，反映出区域性报纸网站在本地居民中的推广程度。从本次调查的数据来看(见表1)，当地居民只有38％知晓本地报纸网站的存在，对报纸网站的认知度偏低，推广力度亟待加强。
登录当地报纸网站的意愿指数。调查数据表明，超过50％的居民在知晓当地办有报纸网站后选择愿意登录和浏览，表明本地报纸网站对当地居民具有一定的吸引力，通过网站推广策略的实施，完全可以吸引较大规模的潜在用户群(见表2)。
是否登录过当地报纸网站。调查显示，只有23％的受访者曾登录过本地报纸网站(见表3)，与上述56％的登录意愿指数有较大差距，其中因不知道网址而未登录的占调查用户的37％，这一数据表明区域性报纸网站亟待加强对自身网站及网址的介绍宣传，借此进一步开发潜在用户和增大用户规模。
登录当地报纸网站的目的。从用户登陆的目的和动机来看，获悉本地资讯排在首位，超过了50％的比值(见表4)。由此看来，区域性报纸网站在和新浪、搜狐等门户网站、中央权威媒体网站的眼球争夺战中，突出资讯的本土化特色不失为出路所在，也将是区域性报纸网站的立身之本。
用户获悉当地报纸网站的渠道。本次调查发现，48％以上的受访对象是通过谷歌、百度等搜索引擎了解到当地报纸网站的，说明通过搜索引擎查找所需信息已成为用户的网络行为习惯之一(见表5)。搜索引擎与网站用户渗透存在紧密的关联性，而因工作原因知晓和接触当地报纸网站成为用户的第二大认知渠道，人际传播及广告宣传等方式也有利于帮助用户建立起对当地报纸网站的认知。
用户对网站整体服务及设计的评价。调查与收集用户对网站整体服务及设计的评价，属于对用户满意度高低与否的一种测量，可反映出用户对网站功能和服务的实际感受与期望值的差异程度。
从调查数据看，用户对区域性报纸网站给出良好评价的仅占17％，美誉度指标值偏低；而一般评价则达到了69％，说明区域性报纸网站有待于在内容、服务功能及设计方面做出进一步改良(见表6)。
研究结论
身处庞大的互联网信息海洋，实施科学有效的推广策略有利于进一步提升网站传播效果，产生更好的传播效益。但从以上调研数据看，区域性报纸网站在推广方面仍存在以下问题：因针对网站的宣传和推广力度不够，公众对区域性报纸网站的认知度偏低；网址推广等方面存在欠缺，造成具有登录意愿的潜在用户与实际登录用户产生较大差距，未能充分吸引和开发潜在用户群；用户对网站功能和服务的实际感受与期望值存在一定差异，亟待以提升用户满意度来推动网站的进一步推广。一对区域报纸网站加强推广的策略思考
从理论上来说，网站推广的方式基本E可以分为两类：一类是传统的推广方式，即线下的推广方式；另一类是基于Internet的推广方式，即线上的推广方式。立足本土用户视角，充分研析和探讨区域性报纸网站的系统性推广策略，当下已极具现实性和紧迫性。
着力广告营销，提高区域性报纸网站的知名度。无论做什么，如果没有学会叫卖，没有学会自我推销，最终等于什么也没有做。这个广告学上的准则，同样适用于区域性报业网站的宣传推广。当地居民对本地报纸网站的认知度仍不够，这一问题的症结与网站宣传推广意识欠缺息息相关。目前看来，与商业网站等相比，传统媒体网站自身的广告宣传意识仍待提升，而区域报纸网站在这一块的差距则更大，直接影响到网站访问率和市场份额的提升。在《南方周末》、《中国经营报》等报刊上，经常可以看到整版的如新浪、搜狐、2lCN等商业网站广告，这些广告不仅气势磅礴，而且在创意、诉求等方面均形成鲜明的特色。与此相对比，一些区域性报纸网站在内容建设与技术开发方面投入了大量人力、物力和财力，但却忽略了对公众的宣传和普及，没有促进公众对网站的了解和使用。在当下媒体资源极度丰富而注意力资源有限的环境中，极易让网站陷入一种“锦衣夜行”的尴尬境地。通过广告营销加大区域性报纸网站的知名度，提高公众对网站的认知度是网站推广中的一项重要策略。在宣传平台的选择上，则可形成“线下”+“线上”的全方位整合营销态势。
报纸、杂志、电视、广播、户外广告、印刷品等传统“线下”广告媒体仍有不可替代的作用，通过支出合理、效果优化的多渠道广告媒体选择和搭配，使网址、域名或网站名称在尽可能多的地方出现，展示出网站特色及个性，以此提高网站知名度，促进公众对区域性报纸网站的认知。携程网的成功经验就颇具启示――从2001年开始，携程网就在机场、火车站、宾馆门口，甚至全国各地的大街小巷发送制作精良的会员卡，这种推广方法使得携程网成为了我国现在最大的旅游服务网站之一。
网络广告的投放也是让公众接触到区域性报纸网站的一种有效方法。由于网络广告具有投资低、宣传范围广、表现形式灵活、目标准确的特
点，往往能收到较好的效果。选择知名度高、流量大的合适的网站进行有偿广告推广，或与其他网站建立交换链接，形成合作推广态势，都有利于带来较稳定的访问流量。
提升用户满意度，夯实网站推广之基石。广告投入等推广方式对提升区域性报纸网站的访问量固然重要，但如果网站内容少，服务单一，仍不能稳定现有用户和吸引潜在用户。因此，在与大小网站的眼球之争中，为用户提供丰富的内容和强大的功能，提升用户满意度是一种最有效和最具竞争力的网站推广方式。
网站要吸引用户，第一靠内容，第二靠服务。区域性报纸网站提高用户满意度的途径也体现在丰富内容传播和增强服务功能方面。在网站的内容和服务的质量不断提高的过程中，点击率、PV、用户注册数会相应加速提高，更多的注意力会由于内容和服务质量的提高而转化为忠诚度，这将为网站的长期推广打下坚实的基础。
具体而言，区域性报纸网站提高用户满意度可从以下路径入手。
在新闻报道上下功夫，增加用户浏览网站的价值报偿。如突出本地新闻特色及品牌，满足用户对本地资讯的需求，并坚持信息的全面性、时效性，注意打造有别于商业门户的时评言论等；增加新闻链接，提供更多的背景资料、新闻分析、追踪调查、新闻照片、视频报道等。
突出实用信息，满足用户多方需求。过分偏重于新闻报道会造成信息的不平衡，甚至流失大量的用户。因此，区域性报纸网站也应注重当地实用信息的收集和，以此作为吸引用户和满足用户信息需求的重要手段。人们上网除了阅读新闻以外，更多时候是在寻找实用信息。“为读者生活提供全面信息”(Informationforlife)也应该是区域性报纸网站胜出的渠道所在。
提供周到周全的服务，为用户提供良好的网上体验，加大用户的满意度。网站不仅是一个新闻传播机构，同时也是一个服务机构，谁的服务最能满足网民的需求，谁就能赢得网民的青睐。目前，我国区域性报纸网站在服务上做得还不够，一般只提供在线读报、博客、论坛等服务，而商业门户网站服务种类名目繁多，提供诸如免费邮箱、个人主页、网络社区、博客、聊天室、在线游戏、股票分析、在线翻译等功能，以此来抓住网民的鼠标点击率，来留住网民的心。区域性报纸网站对此应予以关注并借鉴，除了技术层面多提供用户日常需要的服务功能，在网站设计上也要注意符合在线环境下用户的使用习惯，进行各种功能和链接的合理设置，遵循和体现以人为本的原则，对网站结构、首页编排、导航性能、栏目视觉元素等进行优化，体现网站的易用性和对用户的亲和性。
服务满意度分析报告篇4
随着中国经济发展的日益蓬勃，企业需要不断提升自身人才的能力，才能在市场中立足。学习管理系统(LMS)便应运而生。近日，独立研究咨询公司Bersin&Associates进行了名为“2007LMS客户满意度：客户体验学习管理系统的行业分析”的调查，选取500家培训和HR专业人员及业务人员对市面上多个学习管理系统(LMS)供应商的满意度水平进行评估。调查者发现75%的回答者对SumTotalSystems的LMS方案表示“比较满意”或“很满意”。
LMS是一套用于传递、跟踪和分析企业学习的软件。研究报告的撰写人也指出，基于研究的趋势，企业市场表现出对整合绩效管理软件不断增长的兴趣。该软件能与学习管理系统一起自动进行雇员绩效评估并形成人才传输通道。
该报告评估了众多的满意度标准，包括产品性能、用户服务、技术支持和内容管理工具。在全球企业的20个满意度标准中，SumTotal有18个被回答者选为客户满意度的领导者、共同领导者或者“超越市场表现者”。超越市场表现者即用户满意度超越了任何标准的平均水平。该18个满意度标准为：
总体满意度
学习者应用便利程度
系统管理员应用便利程度
内容集成度
内部系统集成度
升级便利度
满足未来需求的升级度
提供所有额外需求的功能
报告能力
客户服务
产品/技术支持
对客户业务和培训挑战的理解与辅助
客户对产品说明有足够的输入
长期平台支持(相信供应商将支持产品)
在线学习内容
内容管理
测试/评估工具
内容发展工具
在分析该报告的结果时，Bersin&Associates的研究人员表示：“总体看来，这些高排名反映出SumTotal服务LMS市场的长期历史和对服务及解决方案的重视。”
Bersin的研究人员还表示：“SumTotal年收入达1亿美元，已成为当前LMS市场的领导者。”
服务满意度分析报告篇5
关键词：O2O本地服务；顾客满意度；层次分析法
一、引言
O2O即Online to Offline（线上线下），是指商家通过互联网平台将商家信息、商品信息等展现给顾客，顾客在互联网平台购买商品或服务，线下进行消费验证和消费体验的商务模式。Alex Rampell在2011年8月首次提出O2O的概念，2011年11月份引入我国后就掀起了一股实践和讨论的热潮。O2O电子商务可以分为本地服务类O2O和商品类O2O。其中本地服务类O2O包括餐饮、酒店、票据、美容、电影等在内的本地生活服务领域。
据互联网经济核心数据显示，2014年度O2O本地服务的市场交易额达1722亿元，被认为是电子商务之后又一个“万亿”级的市场。但是，在电子商务服务投诉中，对O2O生活服务电商的投诉在不断增加，顾客对于线上线下消费的满意度水平直接影响顾客再次使用该种方式进行消费。因此，分析影响O2O本地服务的顾客满意度的相关因素并作出定量评价，对提高该行业顾客满意度和扩大市场具有重要意义。
二、O2O本地服务顾客满意度影响因素分析
顾客满意度（Customer Satisfaction Degree，CSD）是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，是顾客满意水平的量化指标。在实际操作中，对满意度的测量经常遵循以下步骤：了解顾客对产品的评价因素，通常表现为产品的各种属性特点；让顾客对每个属性进行评价；让顾客对企业的总体满意度进行评价。
从O2O运营模式可以发现，O2O本地服务的交易流程一般分为线上浏览、网络支付和线下进行消费体验（如图1）。结合已有的研究和O2O模式的特点，把影响本地服务顾客满意度的因素归纳为为以下三个方面：网站设计，线上服务体系，线下服务品质。
1、O2O平台
对于顾客来说，O2O本地服务平台的易用性是顾客选择线上购买，线下消费的前提。平台的易用性包括：平台的界面友好、检索便利、分类清晰、产品描述清晰，流程简便。
图1 O2O本地服务交易流程
2、线上服务体系
线上服务平台最大的资源就是用户。好的消费体验使得用户的对服务提供平台的使用黏性不断增强，又通过口碑传播使得新用户不断增加。这直接提高网站平台的使用效果，吸引更多商户，使得网站平台有机会为顾客提供更多选择机会，从而形成良性循环。这套体系包括产品描述信息、网上支付方式、消费评价、退款赔付及顾客隐私安全等。
3、线下服务品质
顾客能否在线下商务体验到满意的消费和服务是顾客再次通过线上购买的基础。只有充分迎合顾客的喜好，得到顾客的认可，才能促使顾客的二次消费。线下的服务品质包括顾客能否顺利预约线下服务、线下商家履行服务承诺的程度、线下商家提供服务与商品描述是否一致、以及线下服务人员的服务态度等。
三、O2O本地服务顾客满意度评价模型构建与分析
层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。
1、构建顾客满意度层次模型
根据层次分析法的要求，将影响O2O本地服务顾客满意度的因素分为目标层、准则层和因素层三个层次。最上层为目标层，中间层为准则层，是影响顾客满意度的3个输入变量，最下层为因素层，是对准则层各因素的进一步分解。如图2所示：
图2 顾客满意度层次模型
2、构造判断矩阵
判断矩阵是针对上一层次而言，本层次与之有关各因素之间相对重要性的数量表示。采用德尔菲法和专家评价法，分别对同一层次指标进行两两比较，并根据判断矩阵重要性标度定量表（见表1），给出它们相对重要性的判断值，全部指标经过两两判定之后，就可以形成一个比较判断矩阵（见表2）。
表1 重要性标度定量表
3、层次单排序及一致性检验
层次单排序是根据判断矩阵，计算对于上一层次的某因素而言，本层次与之有关的各因素的重要性的排序。根据判断矩阵A=（aij）求出这个元素对于单一准则的相对权重向量W=（W1W2、、、Wn）T。采用德尔菲法和专家评价法确定个因素的权重含有主观因素，不能完全准确的对两个因素间的比较值进行判断，只能是对两者间的重要性程度进行大致估计。因此，在运算结果出来后，需要对每个判断矩阵进行一致性检验。
计算步骤：
计算判断矩阵每一行元素的乘积
计算Mi的n次方根
对Wi进行归一化
计算判断矩阵的最大特征值
计算判断矩阵一致性指标
计算判断矩阵一致性检验系数
其中，RI为平均随机一致性指标，它与判断矩阵的阶数n有关，当n=1，2，3、、、、、、10时，对应的值如表2。
表2 平均随机一致性指标
只有当一致性检验系数CR≤0、1时，判断矩阵才具有满意的一致性，否则就需要对判断矩阵进行调整。
根据上述步骤对目标层和准则层进行处理：见表3
表3 判断矩阵及重要度计算和一致性检验结果
4、层次总排序
层次总排序是对分准则层中的每一个元素，按其对目标层的相对重要性程度进行权值计算，可得出每个因素在总体中的权重。对O2O本地服务顾客满意度影响因素的层次总排序如表4所示。
表4 层次总排序
四、结论及建议
从层次总排序得出的结果可以看出，产品描述相符度、线下的服务态度、退款赔付和顾客的隐私安全是对O2O本地服务顾客满意度影响最大的四个因素，和电子商务中心的《中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中显示的相同，O2O本地服务投诉的热点问题是：虚假团购、售后服务、退改签难、账户被盗等。
因此，O2O本地服务企业应该从以下几个方面来提升顾客满意度：一方面线下商户应该为顾客提供与网络上的内容相符的商品和服务，不能以次充好、以假乱真，同时还应提高服务水平，以提升顾客体验的满意度。另一方面，O2O本地服务的线上平台应该简化顾客退款赔付的流程，加强对顾客隐私的管理，使得顾客能够放心使用该平台，进而养成顾客的消费习惯，达到顾客忠诚。
参考文献：
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服务满意度分析报告篇6
根据局党组关于深入开展学习实践科学发展观活动的统一部署和要求，我们全面开展了第二阶段活动，按照分析检查阶段工作计划，对照“六查六看”内容，召开了领导班子专题民主生活会，形成分析检查报告，组织了党员群众评议，取得了显著成效，为第三阶段工作打下了坚实基础，现总结如下：
一、在深入开展解放思想大讨论基础上梳理查找突出问题
第一阶段的解放思想大讨论活动，使全体同志增强了发展意识，树立了发展信心，看到了与科学发展不相适应的问题和不足。为此我们在第二阶段开始后，继续组织开展“深入解放思想，推动科学发展”的大讨论活动，要求同志们进一步破除陈旧观念，开拓发展思路，寻求发展举措，完善发展机制，为认真梳理查找本单位在落实科学发展观过程中存在的突出问题开辟了思想认识通道。领导班子三次召开专题会议，认真分析查找问题，主要归纳为四个方面：一是在思想观念方面，如何解放思想、拓宽思路问题；二是在体制机制方面如何深化改革、推动创新问题；三是在服务群众方面，如何强化职能、优化服务问题；四是队伍建设方面，如何提高素质、增强能力问题。并紧紧围绕这四个主要问题，总结工作，分析原因，研究对策，初步形成了局领导班子贯彻落实科学发展观分析报告。
二、召开专题民主生活会，全方位查找存在问题的原因
领导班子分析报告形成后，我们先后两次分别召开了全体党员干部和局中层以上干部民主生活会。要求大家本着对劳动就业事业高度负责的态度，紧密结合工作实际，着重从思想观念、工作作风、改革意识、政绩业绩、思路举措等方面在局内认真查找存在问题和差距，研究分析产生主要问题的原因和根源。民主生活会上同志们畅所欲言，深层次地分析了目前在贯彻落实科学发展观方面存在的问题和原因。大家一致认为产生问题的原因很多，既有受目前体制制约的客观原因，也有自身存在的主观原因。例如整体建设上缺乏科学的长远规划设计，思想观念上对为公共服务的重要性认识不足，理论研究上学习科学发展观不够系统。实际工作中缺乏科学统筹协调，按科学发展观要求建立落实保障体制，有效制度不到位等等，这些现象既是产生主要问题的原因，也是影响科学发展的羁绊，通过民主生活会，广泛听取了大家的意见和建议，在此基础上继续充实和完善了贯彻落实科学发展观分析报告。
三、积极开展评议活动，广泛征求群众意见
民主生活会后，领导班子再次开会专题研究分析报告，局长亲自对报告进行了整理修改，并在全局大会上公开评议，征求全体职工意见和建议。十二月下旬，又专门召开了有乡镇劳动保障所长、县直企业负责人代表和部分职工参加的座谈会，认真听取了他们的意见和建议，同时采取专访、信函、电话等形式逐个征求和听取了离退休同志们的意见建议反馈。并将征求收集来的十多条意见进行了整理分类，广泛征求群众意见，积极开展评议活动，不但实现了全员参与的目的，同时通过交流思想、统一认识提高了全体干部职工服务发展、服务社会、服务群众的意识，而且为充实、完善劳动就业事业贯彻落实科学发展观分析提供更加广泛的群众基础。
服务满意度分析报告篇7
关键词：供电营销；服务评价；科学实践
作者简介：余智明（1970-），男，湖北广水人，国网湖北省电力公司广水市供电公司客户中心副主任，助理工程师。（湖北 广水
432700）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0155-02
近年来，随着社会经济、科技的发展，广水市供电公司也在不断提升服务质量，积极探索供电营销服务评价模式。
一、专业管理的目标描述
1、专业管理的策略
“优质服务是电网企业的生命线”，提升优质服务水平是国家电网公司“一强三优”战略目标的要求，也是企业发展到一定阶段后，为巩固和拓展市场、保有和发展客户，进一步提高企业核心竞争力的战略性要求。由于电力产品的无形性，不可存储性，生产、销售和消费的同步性，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了供电企业不可能做到服务“零缺陷”。为扭转服务失误可能造成的不利影响和不良后果，服务补救与改进便成为供电企业营销实践不可或缺的策略选择。
2、专业管理的目标
通过开展营销服务评价，对广水市供电公司服务现状进行准确诊断，清楚地了解供电公司哪些服务客户满意，哪些措施客户赞成，哪些方法客户高兴，真正使供电优质服务凝聚到满足客户的需求上来，实现供电优质服务的科学管理。
3、专业管理的范围
涵盖营销战线与客户直接接触和有关联的，各类营销业务和各级营销岗位。
4、专业管理的指标体系
（1）内部评价。
1）内部监督。一是供电营业窗口指标。包括供电营业窗口达到规范化服务标准的情况、营业网点数量、每万户营业网点数量等。二是供电质量评价指标。包括电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障停电平均持续时间等。三是95598服务指标。包括三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度等。四是业扩报装服务指标。包括供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率等。五是抄表收费服务指标。包括非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率等。六是故障抢修服务指标。包括城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间等。七是电能装置处理服务指标，即电能计量故障率。八是投诉服务指标。包括投诉办理期限、投诉回访率等。九是业务回访满意度指标。包括对业扩报装、报修、投诉业务的满意率情况。十是供电服务组织与保障体系。包括供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况、供电服务人员的培训情况、年度供电服务科技投入与费用保证制度情况。十一是供电服务规划与服务策略。包括供电服务规划编制与滚动修订情况、服务策略的制定与执行情况、供电服务年度工作计划制定与执行情况、开展服务宣传与市场推广等活动情况。十二是供电服务制度与管理情况。包括各部门统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况、供电服务分析评估制度建立情况与执行情况、供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况、供电服务监督管理制度建立与执行情况、供电服务管理创新工作开展情况、国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况。十三是供电服务技术支持系统建设与应用情况。包括供电服务信息系统建设与应用情况、供电服务信息系统与相关系统整合与集成情况、供电服务先进技术运用情况。
2）上级公司评价情况。即上级通报的关于广水市供电公司的供电服务信息，包括省公司受理的投诉、突发事件等。
（2）外部评价。
1）第三方评价。一是客户满意度测评。以客户满意度指数（CSI）为核心，委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，征询电力客户对企业形象、供电服务品质、价值感知、满意程度的评价情况，并获取客户期望、客户抱怨和客户的忠诚度情况。委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，不定期开展专项客户满意度调查，征询客户对业扩报装、投诉、报修、95598、抄表、收费、大客户服务等供电业务开展的满意度情况。二是神秘顾客测评。选聘部分客户经培训后担当神秘顾客，对各类供电服务窗口的环境、服务规范执行等情况开展测评、暗访。按半年度统计分析。三是行风监督员测评。组织客户服务行风监督员，不定期开展对营业厅、95598、网站等服务渠道的服务规范性调查。调查结果按半年度统计分析。
2）社会评价。一是政府评价。行风测评：即政府行评信息，各级政府开展的对各行业的行风评议结果、排名和发现问题等。电监会评价：电监会对公司服务品质的评价、受理的投诉等信息。二是媒体评价。报纸、电视、网络等公众媒体对各供电单位服务情况的属实报道，包括新闻曝光、专访、评论等。三是其他评价。如各级消费者协会对当地消费者满意企业的评选结果等。评价指标统计结果的采集。服务品质评价指标主要通过内部工作检查（在线检查和阶段性检查）、95598服务渠道信息分析、客户回访、第三方公司调查、外部渠道信息收集等方式采集。
5、专业管理的指标最佳值
通过外部评价与内部评价相结合，日常性评价与年度总评相结合，定性与定量相结合，找出服务“短板”，落实整改，持续提升客户满意度，实现客户满意度无限度接近100%。
二、专业管理的主要做法
1、工作流程（如图1所示）
2、主要流程说明
公司委托社会中介机构在每年1月10日前完成公司供电服务品质的客户满意度测评工作，获得的客户满意度指数形成《广水供电公司客户满意度测评情况报告》。通过服务品质评价发现问题，认真分析问题产生的根源，积极提出并落实整改措施，通过评价切实提高服务品质。根据供电服务品质评价工作的开展情况，不断完善评价—分析—改进—再评价的供电服务品质持续改进机制。
3、组织体系
（1）客户服务部。一是负责供电服务品质评价工作的组织与实施。二是负责制定供电服务品质评价的相关标准、规范和考核办法。三是负责制定供电服务质量考核办法，并对所属各供电单位的供电服务品质评价工作进行指导、评价与考核。四是负责开展全公司客户满意度调查及测评；负责年度供电服务品质评价报告的编写。五是负责组织实施供电服务品质的在线监督与管理。六是负责在供电服务品质评价结果的基础上，提出针对性改进建议。七是负责定期组织召开本公司供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。
（2）监察部。一是负责全公司供电企业行风建设与监督工作。二是负责保持与市行评办的联系，收集市行评相关信息。三是负责保持与市消协的联系，收集市消协关于供电服务品质的评价信息。四是负责组织全公司性的供电服务品质明查暗访活动。
（3）政工部。负责收集市级及以上主要新闻媒体有关供电服务品质的报道信息，并将相关信息传递至公司领导小组办公室。
（4）其他部门。负责按要求提供供电服务品质评价报告里的有关数据。
三、评估与改进
1、评估价值
通过能充分反映营销服务科学管理取得效果的客户满意度指标，来综合评价专业管理的结果，见表1。
表1 客户满意度情况（%）
指标评估 10年 11年 12年
客户满意度 98、5% 98、9% 99、8%
由表1可以看出，实施营销服务科学管理成效明显。
2、专业管理存在的问题
（1）供电企业内部生产、调度、电网建设、后勤等部门，大服务意识需进一步提升并巩固，大营销的管理格局有待建立。
（2）新的SG186营销信息系统上线运行后，对优质服务工作提出了更多的要求，相关客户服务业务模块的功能应用还需进一步深化。
3、改进方向或策略
（1）实施顾客满意监控。顾客满意度的高低不是一成不变的，而是动态变化的。供电公司要不断提高顾客满意度就必须了解顾客满意度变化的情况，因此有必要对顾客满意实施监控。广水供电公司采取每半年进行一次顾客满意度调查的方式。通过建立顾客满意测评指标体系来有效测评顾客满意度，观察顾客满意度曲线的变化趋势，以便及时采取措施予以修正，提升顾客满意度。通过顾客满意监控不仅能够有效地监测到顾客满意度变化的信息，分析导致变化的原因，而且还可以快捷化地处理顾客满意危机，消除导致顾客满意下降的隐患，实现顾客满意度的整体优化。
（2）遵循PDCA服务质量提升机制。服务改进作为服务质量管理工作中的一个重要环节，同样遵循PDCA循环这一机制。服务改进的管理工作可以划分为如下四个阶段（见图2）：一是服务改进策略的制定阶段（P）。这一阶段主要是分析服务运作系统的现状，发现问题。包括分析质量问题中的各种影响因素，以及分析影响质量问题的主要原因，发现可能造成服务失误的重点环节。在分析现状和问题的基础上，结合企业实际，制定相应的服务改进策略。二是服务改进策略的实施阶段（D）。这一阶段的任务主要是针对服务失误，执行相应的服务改进策略。三是服务改进策略的效益评估阶段（C）。在实施服务改进策略后，应及时对服务改进的效益进行测算和分析。四是服务改进策略的动态调整阶段（A）。这一阶段主要是在对服务改进成本和效益进行分析的基础上，对原有的服务改进策略进行修正和完善。对成功的服务改进经历加以总结，并制定相应的服务标准。没有解决的问题则可转入下一个PDCA循环中去解决。
（3）关注“关键时刻”。与其做事倍功半的事后补救，不如把握良好的“关键时刻”。广水供电公司对用电报装过程中顾客与服务互动的“关键时刻”进行科学管理。
参考文献：
服务满意度分析报告篇8
【摘要】政府公共部门的主要目标是为社会公众提供服务，与服务业绩相关信息是解除公共部门受托责任和利益相关者进行决策的依据。本文回顾了国际公共部门会计准则理事会《报告服务绩效信息实务指南》进展情况，并对其进行了分析和评价。在此基础上，对我国未来政府公共部门服务业绩信息报告提出了建议。
【关键词】服务业绩信息 国际公共部门会计准则理事会 推荐实务指南
国际公共会计准则理事（简称IPSASB）通过制定高质量的公共部门会计准则和促进对这些准则的采用和执行来服务公共利益，从而提高世界范围内财务报告质量和实务的一致性，加强公共财政的透明度和受托责任。
为满足上述目标，IPSASB 制定国际公共部门会计准则(IPSASs) 和推荐实务指南(RPGs) 用于公共部门实体，包括国家、地区和地方政府以及相关的政府机构。2013 年12 月IPSASB 了《报告服务绩效信息实务指南》（征求意见稿54 号），以下对该指南进行分析，以期为我国服务业绩信息的报告提供有益的借鉴。
一、《报告服务绩效信息实务指南》进展与评析
该推荐的实务指南征求意见稿包括目标、地位和范围、定义、报告边界、年度报告和报告期间、服务业绩信息报告的原则、与财务报表相同的报告或在单独的报告列报等。
（一）目标、地位与范围
服务业绩信息是用户所需的实体服务业绩目标、这些目标的成就以及实体提供的服务等信息。服务业绩信息能有助于用户评价实体的服务效率和效果。理事会认为按照推荐的实务指南的信息报告代表良好实务，因此理事会鼓励实体按照推荐实务指南报告服务业绩信息。推荐的实务指南适用于除政府企业以外的其他公共实体。尽管推荐的实务指南不直接适应于政府企业，但与在推荐实务指南中报告实体控制的政府企业相关的服务属于该指南的范畴。理事会认为实体除非遵从该指南的所有要求，否则服务业绩信息不应被描述为遵从了该指南。同时推荐的实务指南概括了应当列报的最少的信息，但如果额外信息在满足财务报告目标方面和信息质量特征方面是有用的，不应排除在推荐的实务指南之外。此外，在某些地区如果服务业绩信息的编制和列报属于法定和监管要求，鼓励实体按照推荐的实务指南披露关于这些要求影响的信息。
（二）定义
在该推荐实务指南中，提出了一些专业词汇并被赋予特定的内涵：
当结果和相关的服务业绩目标以产出和结果内在一致的表述，效果描述实体真实结果和服务业绩目标的关系，实体的服务业绩目标既可能以产出也可能以结果表示，当报告效果时实体可能报告每个相关的服务业绩目标已经实现的程度。 作为服务提供者，一个实体的运营越有效，意味着其真实的结果也越好（实际提供的产出和实际实现的结果）。例如，如果一个实体的服务业绩目标（实体计划结果）一个效率指标可以用来表示服务与以前的报告期间、预期、类似的服务提供者、衍生的基准相比是否更为高效（或更为低效）。在其他条件相同的情况下，如果产出能以比以前更低的成本生产，那么生产效率得以提高，设计用于报告效率类型增加的效率指标将显示有所改进。类似的，如果一项服务质量的改进使得实现的结果比前期获得更好，如果其他如服务数量和成本保持不变，则意味着效率的增加，设计用于捕捉效率增加类型的指标将显示有所改进。
投入：用于生产产出的资源包括：（1）人力资源或劳动；（2）资本资产，例如土地、建筑物和交通工具；（3）现金和其他金融资产；（4）知识产权等无形资产。结果：公共部门实体提供产出的社会影响。一个实体的存在或运营可能有助于结果的实现，其行动与结果有关的成就可能存在紧密的、直接的因果关系，但并非总是如此，实体控制之外的其他因素可能阻碍或者促进结果的实现。产出：实体提供的服务，可能包括：（1）直接向个人或机构提供的服务，如健康或教育服务、提供的物品；（2）间接向个人或机构提供的服务，如旨在促进、保护或维护一个社区、机构、国家或者社区价值观或权利的服务。（3）对个人或机构的转移支付，如现金支付和提供如税收优惠等经济激励；（4）提供政策、规则或立法实现公共政策目标，包括例如收入相关的立法以及与实施；（5）征收税收和其他收入。实体外部接受者接受的服务是决定服务是否是产出的关键因素，而不是内部消耗服务作为实体产出部分。
业绩指标：用于报告服务业绩信息的业绩指标的类型包括投入、产出、结果、效率和效果。业绩指标可以是定量计量，例如生产产出的数量、服务的成本、提供服务的时间, 一项结果对应的一个数字目标。业绩指标也可以是定性计量，如差/ 好/ 优秀或者满意/ 不满意。定量和定性计量的使用可以帮助信息使用者评价服务业绩目标是否实现或进行服务业绩的跨期和跨实体的比较。当定性讨论能为用户提供相关和可理解的业绩信息可能是必要的，业绩指标也可以定性讨论的形式存在。当服务业绩不能通过一个简单或一组定量或定性计量真正代表时，应采用定性讨论的方法。
服务业绩目标：服务业绩目标可以采取投入、产出、结果、效率或者效果等表示，服务业绩目标也可以采用描述性叙述提供服务的期望未来声明结果来表示。实体服务业绩目标也可以通过相同类型的业绩指标来表述，例如，均用结果指标表述。他们也可以不同类型的业绩指标表述，例如，一些服务业绩目标以结果指标表述，而另一些则以产出或投入表述。为建立有效的受托责任，实体应当在开始报告期之前建立清晰的服务业绩目标，并在报告期末提供在报告期内目标实现程度的明确信息。列报的服务业绩信息应当与实体服务业绩目标相适应。单一服务可能有助于一个或多个服务业绩目标的实现，多个服务也可能导致相同的服务业绩目标。
（三）报告边界与报告期间
服务业绩信息的边界应当与财务报告的边界一致。服务业绩信息可能通过一个经济实体中的不同报告实体进行反映，当每个实体报告的信息与财务报表有同样的报告边界，汇总的程度和报告的服务可能依赖于政府内实体的层次而发生变化。服务业绩信息应按年度进行列报并按照财务报表涵盖相同的期间进行列报。如果服务业绩目标可能需要一年以上的时间才能实现，需要向信息使用者报告与受托责任和决策观相关的跨年服务业绩目标的进展信息。
（四）服务业绩信息报告原则
报告服务业绩信息应有助于评价实体的受托责任和决策，能够满足使用者评估：（1）报告期服务提供活动和成就；（2）实现服务提供目标背景下的财务结果；（3）实体提供服务的效率和效果。服务业绩信息的提供应当与服务业绩的目标相适应，即服务业绩目标和服务业绩成就的关系是清晰的。服务业绩目标和其他列报的信息应当考虑实体特定的情况，例如：（1）实体提供的服务；（2）实体的性质；（3）实体运营的管制环境。服务业绩信息的列报应当满足财务报告的信息质量特征要求，主要包括相关性（满足受托责任和决策目标）、如实列报（无偏列报）、可理解性（简单和明了）、及时性（在信息内涵清空前报告）、可比性（与目标或其他实体在时间上可比）和可证实性（独立的机构采取同样的计量方法报告信息可以复制）。 通用目的财务报告信息的普遍约束- 重要性、成本效益以及信息质量特征之间的平衡应该运用于服务业绩信息。重要性是选择列报服务业绩信息需要考虑的关键问题，信息如果遗漏或者误述将会影响到实体受托责任的解除、或者影响用户以实体在报告期编制的服务业绩信息作出的决策，则该信息具有重要性。每个实体在特别情景下重要性的判断依赖于项目的性质和金额。当服务业绩信息运用重要性时，不可能为在一个特定类型的信息变得重要指定一个标准的数量门槛。因为服务业绩信息在报告期关于服务提供成就包括定性和定量信息可能影响未来对服务提供和财务结果的期望。报告服务业绩的信息应当证明是符合成本效益原则的。效益是编制和报告服务业绩信息的对信息的使用者和主体而言是能产生更好的决策结果。可能发生的成本包括信息搜集和处理成本、证实以及提供支持假设和方法的成本、扩散成本，在考虑成本时，编制者也需要考虑用户发生的以下成本：分析和解释成本、遗漏有用信息的成本（包括用户发生的从其他信息源获取必要信息的成本以及使用不完整信息进行决策导致成本）。评价提供信息是否符合成本效益原则通常是一个判断的过程。当实体的服务业绩目标发生改变，信息列报应反映这种变化。一个地区可能建立适用于实体的服务业绩报告要求，这将超越推荐应用指南中概述的最低信息水平，在这种情况下，鼓励实体通过应用指南和通过地区规定要求确保信息的确认。
（五）报告列报与服务业绩信息的披露
实体可以将服务业绩信息作为财务报表的一部分或作为一个单独的报告来进行列报。在进行此类决策时应考虑下列因素：(1) 服务业绩信息需要被审核的程度；(2) 用户的需求和信息质量特征是否得以改进；(3) 信息约束条件的运用，如成本效益原则；(4) 是否存在与司法权相关的具体因素。组织服务业绩信息的一种方式是“服务业绩声明”，其中包括将以表格或声明的形式进行信息组织。当数字或者“汇总性描述业绩指标”( 例如满意或不满意) 在多个服务中报告，服务业绩信息声明能够有助于可理解性和可比性。服务业绩信息也能够有通过描述或案例研究进行列报，也可能通过案例研究和一个或多个声明进行列报。高水平的信息汇总应当通过更深入的讨论和分析进行支持。信息应当组织以使高水平的汇总和支持细节以及相关的讨论和分析关系是清晰的。
（六）服务业绩信息的列报
服务业绩信息应当识别实体重要的服务、相关的业绩指标以及与这些服务相关的其他信息。识别重要服务的信息可能在实体的计划文件（预算表、声明、战略计划、融资协议等），通常提供实体目的最相关的信息，如服务业绩目标以及这些服务应当列报什么信息。服务业绩信息的汇总应在一定程度上传递实体服务业绩成就的有意义的理解。汇总不应过过于简化导致覆盖或者模糊业绩，详细列举结果等过于详细也会导致模糊业绩以及减少可理解性。报告信息应当足够具体以方便信息使用者对实体的服务业绩能够问责，特别是关于服务业绩目标的业绩信息。当一个实体编制合并财务报表包括来自一个或多个实体报告的财务信息，这可能是指受控实体报告的财务业绩信息的范围，而不是重复控制主体的信息。控制实体可能列报其受控实体提供的服务包的高水平的汇总的服务业绩信息。控制实体也可能列报其直接提供的服务其受控实体额外提供服务的信息。国际公共部门会计准则第18 号准则（IPSAS 18）《分部报告》运用于实体分部的确认，这个准则描述了服务分部以及由于财务报告目的将分组服务分至分部应当考虑确认的因素。当他们认为如何列报服务业绩信息时，IPSAS 18 规定对服务分部的描述可能对实体而言是有用的。
1、 信息列示
每个相关服务报告应当列示下列信息：（1）服务业绩目标；（2）披露关于实体服务业绩目标成就的业绩指标；（3）服务成本的信息。关于业绩指标和服务成本，实体应当列示：（1）报告期计划和实际信息；（2）以前报告期实际信息。当服务业绩信息包含的信息也包含在财务报表中，包含对财务报表的交叉引用。
业绩指标：决定最合适的报告业绩指标需要判断，最重要的原则是指标的选择应基于对信息使用者的重要性和在评价实体服务业绩信息目标成就的有用性基础上。指标的选择应当与用户能够确定实体耗费其资源来提供服务并实现服务业绩目标效率和效果的方式相关。鼓励实体列示其预期的结果和这些结果的成就信息，是所有实体旨在提供的信息。这主要是由于结果信息聚焦于服务提供的最终原因，即服务对社区的影响。通过报告与投入和产出相关的结果，一个实体最直接解决的问题是实体的服务提供是否达到预期的影响以及这些花费于服务的资源是否产生预期的结果。
对单一计划或服务而言，可能存在列报大量的业绩指标。为确保信息的可理解性以及避免难以应付的用户，实体通常需要对每个列报的服务只确认一些关键性业绩指标以最好满足用户的需求。涉及到量化的指标应能够可靠计量，信息列示应该是中性和无偏的。实体在列示业绩指标时应当避免任何偏向报告正面结果的倾向，这将确保满足信息质量特征并使用户对业绩指标“如实”列示实体服务业绩抱有信心。业绩指标对用户的重要性以及在评价实体服务业绩目标成就的有用性是优先考虑的，在选择报告的业绩指标易于计量是可能要考虑的，但是应次于用户的需求，不应过度强调易于计量的维度。对于一些服务，或在某些情况下，当定性计量和定量计量不相关或不可能时，定性讨论（也称描述性信息）应予以列报，尤其是在定性讨论比定性计量和定量计量在描述特定服务业绩目标成就的程度时能够提供更为相关和可理解性的信息情况下。实体的服务业绩目标可能跨越多个报告期时，在列示业绩指标时，实体应当考虑这些业绩指标将有助于用户对计划的、跨期服务业绩目标的进展状况的理解。投入、产出和结果业绩指标和服务业绩目标的一致性有助于用户评估资源和和结果的关系以及可用资源可能会如何影响服务业绩目标的实现。实体可能采用不同标准：（1）精简足以可理解；（2）提供与每个服务绩效目标多方面充分的细节。几个层次的报告的使用允许揭示更高层次的精简报告，以及揭示或披露更为详细的覆盖更低层次的报告，例如在服务领域，能够分解为两个或更多的服务。业绩指标报告的数量和类型可能基于政府的层级而发生变化，在级别更低的报告需要额外、更为详细的业绩指标。
服务成本：用户对服务业绩的理解通过投入、产出或结果等成本信息得以增强，例如用户通过提供与产出或结果相关的成本来评价效率。在报告成本时，鼓励分解的成本信息报告。分解成本信息能够列报与个别服务业绩目标、结果、服务领域、个别服务、单位产出成本、以及与特别投入相关的成本。
计划和实际的服务业绩：计划和实际的服务业绩信息应当以一致的方式进行报告，以便于比较。只要有可能，实体应该用报告期前建立的同样的方式和参数计算并报告同样的业绩指标，这使用户能够在报告期末能对计划业绩和真实业绩进行比较。近几年业绩指标的一致性能够促进长期趋势分析，但这种一致性的追求不能以下列因素为代价：（1）业绩指标质量的改进，例如通过修改指标使得决策更为相关以及与期望结果更为一致；（2）调整指标与用户变化的期望。当利益相关者在报告期修改服务业绩期望导致对服务业绩目标的修正，实体需要解决如何报告计划服务业绩变更的问题。服务业绩也可能因一个实体的合并而变化，当服务受托责任从一个实体转移到另一个实体或者原先有两个不同的实体提供的服务而现在由一个单独的合并实体提供需要报告时。在这些情况下建议尽可能报告原始和修正后的服务业绩目标。这些变化的原因和影响应当在辅助性的评论中概述，以便用户充分理解在报告开始期与真实成就服务业绩目标变化的原因，同时也便于用户理解最新、修订服务业绩目标的实际成就程度。
2、 信息披露
应提供描述性讨论和分析以支持用户对服务效率和效果的评价，有助于用户理解服务业绩信息列示的基础也应当予以披露。具体包括：（1）列报信息的平衡解释；（2）识别和讨论影响结果的因素，包括那些影响业绩目标的成就因素（非成就因素）；（3）识别和讨论伴随着提供服务的风险；（4）识别和讨论服务提供有意和无意、直接和间接的后果。描述性讨论和分析应当涵盖服务业绩目标实现的程度，同时也强调特别的成绩、不足和存在的问题。当一个主体的服务业绩目标可能需要一年以上的时间才能实现时，应当鼓励实体在描述性讨论和分析中确认这些目标以及披露目标实现进展情况的信息。
不同时间的业绩指标、与里程碑业绩、真实业绩和计划业绩指标的比较应当进行披露和讨论，包括自上年度以来的趋势信息、重大变化解释的分析提供服务业业绩的背景。应当提供实际和计划结果差异大小和导致差异因素的解释，这些因素可能包括外部因素的影响（正面或负面的）、流程的效率和无效、可用资源的影响（例如资金或人员增加可用性或约束）或者明确的政府决策。结果的实现往往受到实体控制之外的因素影响，当结果信息被披露时，应当披露以下信息：（1）结果能够归因于实体活动的程度；（2）可能影响结果的其他因素。披露应当充分以确保用户对结果改进和恶化方面不会高估实体的作用。公共服务提供通常伴随着风险评估，建立风险容忍度涉及“假阳性”和“假阴性”风险参数的澄清，风险评估对实体服务业绩而言是关键的。
成本和费用核对比较：服务相关的成本和实体财务报表中报告的费用核对和比较可能进行披露。这些信息能够有助于用户了解服务成本的基础以及实体在其他活动环境下的重要性。核对或比较主要在服务的总成本与总费用、与单一服务或组服务的成本与不同分部报告的成本等之间进行。
服务业绩信息基础：在决定哪些信息需要披露时需要判断，应该有足够的信息让用户理解服务业绩信息披露的基础。基于服务业绩信息报告应当考虑披露下列信息：披露服务业绩信息目标的解释，描述目标如何建立的，实现这些目标的需要和需求，以及目标和提供的服务、目标和披露的服务业绩指标、实体的总体目标以及服务业绩目标或服务的披露之间的关系。用户需要了解哪些服务被报告以及为什么与这些服务相关的信息包含在内的原因。提供的详细程度、决定应报告哪些信息、以及上述方法应当如何对用户进行解释。应提供充分的信息来允许用户决定：（1）服务业绩报告是否与他们相关；（2）如果将提供这类信息，他们需要做出明智的决策并得出实体服务业绩结果的结论。
二、《报告服务绩效信息实务指南》对我国启示
国际公共部门会计准则理事会的《报告服务绩效信息实务指南》对服务业绩信息报告从不同方面进行了阐述，政府和大部分公共部门实体的功能是为选民提供公共服务，因此需要评价服务提供目标成就的财务后果，政府或者其他公共部门实体在报告期报告服务提供活动的财务信息和非财务信息、成就和/ 或结果对于解除其受托责任是必要的。
（一）建立我国的政府服务业绩信息报告规范
目前政府对外提供信息主要包括预算和决算报告等信息，这些信息主要从财务方面的对政府的投入和产出等进行计量和分析。由于预算和决算报告体系高度浓缩性，大部分与服务相关的信息无法从得以反映的，如成本、结果、效率和效果等信息。由于信息使用者的异质性，其在信息需求和使用上存在较大的差别，在现有通用目的的财务报告体系下，信息的不完整导致受托责任观以及决策有用观都无法真正实现。因此明确服务业绩信息的相关词汇定义，建立符合我国服务业绩报告规范，以便于信息之间的可比性。鼓励公共部门按照相关规定自愿披露相关服务业绩信息，既可以满足一般信息使用者的信息需求，也可以满足一些特殊信息使用者的信息需求，特别是国务院转发《关于2014 年深化经济体制改革重点任务的意见》的通知提出了规范政府举债融资制度，开明渠、堵暗道，建立以政府债券为主体的地方政府举债融资机制，剥离融资平台公司政府融资职能后，服务业绩信息提供更凸显其重要性。当条件成熟时，建议将服务业绩信息披露规范形成政府会计准则的一部分。
（二）明确服务业绩信息之间的逻辑关系
合理性理论认为组织并非天生有权利享有资源，相反获得资源的权利是要争取的。合理性并非是静态的，因为社会公众总是对政府提供服务业绩进行判断，以确定这些业绩与其期望是否一致，不同的服务业绩信息将会诱导不同的资源配置行为。要满足决策有用和受托责任观，就必须保证其披露的信息通过建立一致的逻辑关系，以确保资源的配置是科学和合理的。在此基础上能够确保公共部门实体的业绩信息可以进行横向和纵向比较。同时应建立政府层面的管理层讨论和分析，对实体的战略方向等进行描述，以进一步了解政府业绩目标的实现情况，将服务业业绩目标和成就之间的比较能够解除其受托责任，并有助于资源配置和服务提供的决策，并有助于提升透明度，增进社会公众对政府的信任程度。为实现服务业绩信息和财务报告有效对接，服务业绩报告的信息质量特征应该和通用目的的财务报告一致。
（三）按照服务的性质、用户的信息需求和管制环境进行不同的列报
公共部门实体重要的目标是实现公共价值最大化，而公共价值的实现需要相关的信息作为支撑。资源提供者及其代表、服务提供者及其代表、服务接受者及其代表作为主要的信息需求者，需要财务信息和非财务信息做出经济、社会和政治决策。由于有些信息难以用货币进行计量，有的服务的影响也难以评估，如教育、国防等，不宜简单的将服务业绩信息简单的归并到财务报表中，目前应将其纳入单独的报告中，并与财务报告一并报送。