护理满意度总结汇报范例(3篇)
护理满意度总结汇报范文
【关键词】出院病人；电话回访；满意度
【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2010）11-0144-01
随着医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对医疗服务的满意度成为影响病人就医选择的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。为了切实改进服务措施，保证调查病人消息的可信度，构建和谐医患关系，及时了解出院病人在住院期间的真实感受，获取病人对医院医疗、护理等的满意度信息，我院自2010年1月成立了后医疗管理中心，正式开通了对出院病人的电话回访热线，以准确地收集病人对医疗服务工作的意见。现将后医疗管理中心3～8月获取的信息进行归类、分析，并通过管理层面指导、整改，使医院逐步完善医疗服务体系，医疗服务质量有了明显的提高，现汇总如下：
1资料与方法
1.1一般资料：选取2010年3～8月本院出院病人24007人，排除各种原因导致无法联系者，成功电话回访8105人，短信回访14789人，电话回访率33.8％。
1.2方法
1.2.1人员配备：设置专职工作人员，设立专线电话和办公场所。抽调2名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的主管护师承担此项工作，上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。
1.2.2制定回访制度：要求对所有出院病人在办理离院手续后的72小时内进行电话回访。
1.2.3资料收集：通过院内的电脑网络、病案中心可以直接获取出院病人的资料，如姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、所在科室、出院时间等，每日收集前日办理离院手续的病人信息，月底对所有回访信息汇总分析，建立回访信息档案。
1.2.4制定电话回访内容：通话内容主要包括①跟踪病人愈后情况，及时掌握消息；②征求病人及家属对医务人员的医疗服务满意度、建议；③通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢。每个项目分为满意、较满意、基本满意、不满意4个等次，由工作人员在与病人交谈过程中于事先设计的表格相应栏内打“√”，常规每周收集1次电话回访信息汇总报医务处，在周会上通报，月底将电话回访信息整理汇总分类以交流函的方式反馈给科主任、护士长，纳入本月科室的医疗护理质量控制，并与奖惩挂钩。如遇特殊问题及时与相关科室联系，随时沟通。
2结果
按照类属分析法对资料进行整理分析，对反馈信息中有意义的条目进行归类、标号。
2.1总体情况后医疗管理中心运行6个月以来，共回访有效电话8105个，存在问题113条，表扬32件。
2.2表病人反映医疗服务存在问题及对工作满意度评价情况（见表1）
3讨论
导致不满意的原因，医护人员对与病人沟通的重要性认识不足，缺乏积极主动的沟通意识,不积极掌握运用沟通技巧，从而导致患者的不满意；医务人员不足，在医护人员不足、病人多的情况下，没有足够的时间对病人做出更多、更细致的解释、沟通工作，因此导致病人对工作的不满意。
3.1建立出院病人电话回访制度，可有效提高医疗服务质量。从6个月病人反映问题数分布及存在问题的动态变化可以看出，病人反映的问题数逐渐下降。电话回访增加了信息的真实性，在电话回访中，病人不会受到医务人员的干扰，大部分可以真实地说出自己内心感受，管理者可以从中掌握第一手资料，了解病人的需求，及时采取相应的措施，持续改进服务，不断充实人性化服务的内涵。这种事后监督的方式，可有效地判断每个科室、每位医务人员的服务质量，对其起到真正的监督和督促作用。
3.2改善服务态度成为医院医疗质量管理的重点：电话回访结果服务态度成为病人反映最多的问题。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的因素。态度问题主要体现在个别医务人员对病人冷漠、没有笑容、说话生硬。随着法律知识的普及，病人自我保护意识和维权意识不断增强，对医疗服务的要求越来越高。从管理层面讲，解决医务人员的服务除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调查方式也可起到警示作用。
3.3护理人员应具备熟练的静脉穿刺技术：静脉穿刺技术也是病人关心的热点。这个问题的产生主要是部分年轻护士的穿刺技术不过关造成的。因此，管理者应重视对年轻护士静脉穿刺技术的普及培训，提高静脉穿刺水平。
3.4加强护患沟通和及时巡视是提高病人满意度的有效途径回访信息显示，“解释不到位”、“责任心不强”、“不能随叫随到”也是病人不满意的原因[1]。由于人员配置不足、工作忙时忽视与病人的沟通。因此，在管理上应注意从源头上解决，提请院领导按编制配置人员，加强对医务人员的职业道德培训。
3.5严格按照收费标准收取费用，提高医患信任度：存在收费问题是多种原因造成的。担任记帐人员未接受过财物培训；医疗制度的改革，社会保险、医疗保险不够完善，医疗过程中发生的很多费用需个人自费，使病人更关心医疗费用，解决上述问题，一是可通过培训，提高收费水平，二是严格执行收费标准，发清单时及时回答和解释病人问题。
建立出院病人回访中心运行6个月来，对医院医疗服务工作起到了很好的促进作用，为医院树立医疗品牌和赢得医疗市场打下坚实的基础。
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客户关系管理是CustomerRelationshipManagement的全称，即CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
我院自2007年3月将企业中CRM理念及精髓运用于医院服务的管理过程中，设立专管部门即CRM管理部，聘用病房护士长任客户关系管理经理即项目经理，并制定各自的职能、职责，现将儿科病房实施客户关系管理情况及效果汇报如下：
1实施方法与质量控制
1.1实施方法
1.1.1入院后，项目经理与患儿家属(即客户)做第一次面对面有效沟通，建立客户数据档案，了解客户需求，进行分析后与主管医师及护士共同为其定做住院方案。同时对医疗专家、医疗技术、医疗特色、诊治疗效、预后情况、服务流程等作具体的介绍与推广。
1.1.2住院期间，项目经理要进行中途沟通(特殊检查、特殊用药前)，随时发现客户的需求及反映的问题。项目经理每天下班前与科主任及主管医师、分管护士进行沟通，使需求尽快满足，问题尽快解决。
1.1.3出院前，项目经理再次与客户进行一次长时间的有效沟通，了解客户在院期间各方面的感受，进行满意度调查，同时进行出院关怀。
1.1.4定期对数据库及面访结果进行统计，进行客户满意度、忠诚度分析，为科室提出改进措施，针对系统性问题进行服务流程的重新设计、流程再造与品质改善。
1.1.5对客户的健康消费，给予指导与监督，做好客户的理财专家。
1.1.6定期组织科室的健康教育及公共关系活动(如义诊、咨询讲座、媒体宣传、新技术新服务推广等活动)。
1.1.7定期组织科室的客户关系管理及服务营销培训工作。
1.1.8出院一周内，项目经理负责督促主管医师、分管护士对客户进行第一次电话回访，解答客户的疑问并进行健康指导。(9)履行对客户档案资料的保密义务。
1.2质量控制
1.2.1客户关系管理部定期到科室对客户资料统一收集，进行信息系统整理，建立医院客户数据库，并进行分门别类的编排管理(专科分类、病种分类和地域分类)。
1.2.2根据资料提供的疾病性质和出院医嘱提出的回访要求，制定出客户管理部A/B/C三级回访级别，确定回访对象和回访时限，检查、汇总各种随访结果，定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析、总结，给医院领导机关提供决策报告，给临床科室提供服务指导。
1.2.3客户管理部定期召开项目经理例会、座谈会，对客户管理情况进行汇总、反馈，听取项目经理工作汇报、意见建议，不断改进客户管理工作。
2效果评价
客户关系管理在儿科病房实施一年多以来，共建立客户数据资料2855份，按照客户部回访要求，出院危重病患儿回访率100%，专科疾病如：小儿哮喘、支气管肺炎等，一次以上电话回访率60%。住院期间，项目经理与客户三次以上沟通率100%，及时了解客户的心理，满足客户的需求，出院时调查，客户满意度达到98%以上。进行忠诚度分析，90%以上客户表示对医疗护理信任，会再次到本科室就诊。在科室住院病人，老客户现已达到30%以上。
3讨论
3.1实施效果表明，将企业的管理模式应用到医院的服务过程中，同样收到良好的效果：从客户的角度，病人感到自己受到关注，需求得到满足，对医院服务的满意度提高；从医院的角度，科室有专门人员对服务进行管理，改进了服务流程，提高了服务质量；从科室的角度，医疗护理人员从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度，为患者提供了优质服务[1]。
3.2医患纠纷减少。客户关系管理实施以来，医患之间沟通进一步加强，并对具体问题均能做到有效沟通，医患相互了解，相互信任，减少了医患纠纷的发生。
3.3从关爱和售后服务的角度出发，电话回访的健康教育形式对患者实施了院外教育，将院方的关爱延伸到了患者的家中，体现了以患者为中心的现代服务理念[2]。同时，对出院患者进行回访可以追踪患者住院期间获得的服务成效，特别是健康教育的效果[3]。
医3.4院树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想，处处为病人着想，重视病人的要求，建立新型的主动参与型的医患关系[4]，将医疗服务活动情感化，患方对医院的服务认可，再次就诊率提高，最终建立起“潜在客户―客户―忠诚客户―终生客户”的模式，提高了医院及科室的知名度和社会效益。
参考文献
[1]赵淼.倡导亲情服务构建和谐护患关系[J].齐鲁护理杂志，2008，14(5)：118
[2]沈小美，方彩萍.电话回访式健康教育在胆总管切开取石术后出院患者中的应用[J].中国实用护理杂志，2008，24(1)：22-23
护理满意度总结汇报范文篇3
[关键词]满意度；调查；服务改进；长效机制
当前，随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建设，贯彻落实“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和谐医患关系，卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。
随着医改的进一步深化，医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价【1】。医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡量医院服务质量，评价“群众满意”的一项核心指标。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身存在的问题，进而提高医院总体质量和服务水平。自1998年起安徽省立医院开展患者满意度调查，特别是近年来不断改进调查方式，加强结果运用，建立可持续服务改进长效机制，积极推进医德医风建设和医院文化建设，促进了服务品质的不断提升，赢得了患者的肯定。
1.满意度调查管理流程
从1998年至今，医院不断发展完善与病人沟通的平台――满意度问卷调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，改进薄弱环节和存在问题，形成了有序管理形式和流程，有力地促进了医院优质服务。
1.1科学设计调查问卷，广泛收集患者意见
满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，合理规划设计问卷项目，确定重点调查人群，保证问卷样本数量，是保障调查取得实际意义的关键。【2】医院针对就医者的不同情况，设计门诊、出院、住院病人医患沟通等多种调查表格，调查内容重点把握四个方面，即服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风，并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。每个工作日由两名专职工作人员对门诊和出院病人进行随机抽样调查；每季度深入病房，对每个病区的住院患者进行医患沟通调查。配合医改项目实行专项满意度调查，如对进入单病种临床路径的出院病人实行电话回访，侧重于医患沟通调查等，及时了解患者认知程度和医疗服务存在问题。近年来年均收集问卷达15000份左右。
1.2严格统计调查结果，理性分析患者意见
每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据，通过专门的软件系统录入电脑，经过电脑统计分析，形成每月各科室医护人员的患者满意度。对收集的患者意见，及时汇总整理，每两周编发一期满意度简报，主要设意见建议、患者表扬、感谢信、回音壁四个专栏，并在医院网站上进行公示。对于患者的意见进一步分类分析，将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费用、内部管理、环境设施等方面，定期进行汇总比较，并在行政例会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别，由相应的职能管理部门提出管理改进办法。
1.3加强意见沟通反馈，强化可持续服务改进
对于满意度调查中的批评意见，尤其是服务态度方面的，只要留有联系方式，都进一步电话回访，了解具体情况，跟踪反馈。针对工作中存在的薄弱环节和不足，向相关科室或部门下发可持续服务改进意见书，并要求五个工作日内将调查整改意见进行书面反馈并刊登在下一期的满意度简报回音壁栏目中。2007年以来，发放整改建议461项，反馈率100%。各部门认真调查分析患者意见建议，提出具体整改措施，如收费窗口、康复部等部门在科内加强服务技巧的培训，改善服务态度；为进一步加强医患沟通，普外科党支部率先开展二次查房活动，每个工作日下午下班前一小时必须有治疗组主治医生以上的医师带领下级医师查房，此项工作曾在《健康报》上报道；总务处采取多种措施加强对外包单位的督导，尽力营造清洁、舒适的就诊环境。对比近三年的满意度调查情况，医院收到批评和投诉意见逐年减少，特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、环境设施方面得到明显改进，可持续服务改进工作取得了良好效果。
1.4加强综合管理，完善管理机制
各科室满意度纳入医院综管制，实行奖惩兑现，2007年元月-2010年12月，对满意度不达标科室进行扣分，累计扣分达92科次，直接与科室奖金挂钩。同时将满意度调查管理与职工医德考核、支部书记考核、人事晋升等相挂钩，满意度点名表扬或批评的，在个人医德考核和支部书记考核中对应进行加减分，严重或多次被投诉者进行待岗处分，发放“警示卡”，与医师、护师资格考核挂钩，使得满意度调查成为记录医护人员日常服务行为的一项有效管理措施，有效推进医德医风建设和医院文化建设。
2.满意度调查管理延伸
满意度管理是架设在医务人员与患者之间的“和谐之桥”，对收集的患者表扬和批评意见及建议，汇总整理，开发利用，通过开展“患者最满意的服务之星评选”、服务创新、文明督察、编辑文化手册等活动，延伸管理手段，拓展管理形式，不断探索医院服务质量管理的长效机制。
2.1开展“患者最满意的服务之星评选”活动
针对满意度调查中收集的患者表扬意见，综合利用，弘扬正气，激励先进。每月对点名表扬人员、表扬意见、感谢信进行汇总，制作成和谐医患桥海报，在院公示栏中宣传张贴。开展“服务质量可持续改进，做患者最满意的服务之星”评选活动，将患者点名表扬次数多、事迹较突出的医生、护士列为服务之星初步候选人，经过科、片、院评选，推出“季度服务之星”和“年度服务之星”，并通过院报、网站、宣传栏大力宣传，号召大家从细节做起，以身边的先进为标杆，营造人人争当服务之星的良好氛围。2009年正值“服务之星”活动三周年之际，医院以此为契机，策划回顾纪念活动，制作“服务无止境星光恒久远”纪念光盘，对三年来当选的120余位服务之星利用网站、流媒体集中开展宣传，以打造一支奉献求实的服务团队。
2.2针对热点难点问题，创新服务举措
满意度调查是一面镜子，反映了群众就医过程中的热点、难点问题。针对患者反映次数多，反复反映的问题，医院开展服务创新申报评选活动，鼓励各支部、科室针对服务中的难点、热点问题，在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面做出尝试，拿出举措。从2009年起开展“服务创新”评比工作，各科室、支部努力在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面不断探索创新，经过展示评审“二次查房、夜间门诊、危重患者同”等九个项目分别荣获金、银、铜奖，在全院起到很好的示范作用。在多次调研讨论的基础上，围绕当前医院服务中存在的难点热点，以“方便病人，关爱病人”为出发点，推出门诊预约挂号、窗口部门实行弹性工作制、病区实行人性化服务、成立疑难病会诊中心、病人服务中心、开展健康教育大讲堂、开展慢病管理等十项服务措施，部分措施已经开展，提升了医院服务内涵，得到了社会的好评。
2.3开展文明窗口督察，加强内部监督
不断完善满意度调查形式，加强医院内部的优质服务督查，更全面的了解医院服务状况。自2009年开始组织总支书记、总支委、支部书记对全院各个窗口开展督查，按照评分标准，重点从服务态度、环境设施、工作质量进行检查，对着装、挂牌、服务及语言规范、便民措施、标识、等候时间、患者满意度等进行量化打分，督查意见定期反馈整理通报，经过督查和评选，“知专导诊”、“知专收费处”、“体检中心”三个窗口获得“首批文明窗口”称号。
2.4编发文化手册，传播人文精神
每月制作“和谐医患桥”，打造“诗画长廊”，精选格言诗句，配以优美的图画，张贴于走廊、电梯，使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考，加强医学人文知识教育，在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上，编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本，院领导亲自为书作序，临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信，宣传身边的榜样，传播省医精神和价值观；《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷，引导医护人员重视服务技巧与服务规范；《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点，为和谐的医患关系架起一道桥梁。
3.满意度调查管理主要成效
3.1增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查统计分析反馈整改奖惩兑现的有序管理形式，对满意度调查中病人投诉服务态度的，与其本人谈心、教育，并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩，实行奖惩兑现。通过满意度管理，建立服务改进机制，建立各级各类员工个人职业道德档案，增强了医德医风教育与职工的贴近度，提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明，满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。
3.2提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来，有效地提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势，目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞：贵院领导有方，医德医风落实，才拥有这样好的服务和医护人员！
3.3促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳步提高，医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。
满意度调查从1998年开始施行，经过13年的不断完善、延伸，现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展，就诊人次的逐年增多，为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议，增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统，增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式，实现纸质调查向电子调查的逐步转变，完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理，不断完善服务标准，改善服务流程，探索医院服务质量监管的长效机制。
参考文献: