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沟通案例分析(精选8篇)

时间：2023-08-27

沟通案例分析篇1

第一章：销售部门的职能与销售经理的职责

销售部门的职能

1、销售部门在整个营销过程中的作用

2、销售部门的职能

3、销售部门组织类型及特点

4、销售部门在公司中的位置

销售经理的职责

1、销售经理职能

2、销售经理的责任

3、销售经理的权限

案例

销售管理的职能

1、计划

2、组织

3、领导

4、控制

销售经理的角色

1、人际关系方面的角色

2、信息方面的角色

3、决策方面的角色

第二章：销售经理的知识背景

市场营销

1、市场营销基本内容体系

2、STP营销过程

3、市场细分

4、目标市场

5、市场定位

6、营销观念

7、营销相关概念

财务基本知识

1、国内支付结算手段

2、国际结算业务

3、财务概念

4、销售管理中的财务运用

案例

管理基本原理

1、需求层次论

2、双因素理论

3、X理论—Y理论

案例

经济基本知识

1、市场的功能

2、需求弹性

案例

销售管理的职业道德

1、营销道德理论

2、克服道德缄默

3、培养道德价值观

附：美国营销协会的道德准则

销售员职责

营销交易中各方的权利和义务

处理组织内的各种关系

第三章：销售经理的技能

商务活动中的基本准则

1、实事求是

2、信用至上

3、奉公守法

销售经理的基本技能

1、组织能力

2、交际能力

3、表达能力

4、创造能力

5、应变能力

6、洞察能力

商务技能

1、约见客户的方式

2、接近客户的方法

3、吸引客户注意

4、激发客户的购买欲望

言语沟通策略

1、直言

2、委婉

3、模糊

4、反语

5、沉默

6、自言

7、幽默

8、含蓄

非言语沟通

1、目光

2、衣着

3、体势

4、声调

5、礼物

6、时间

7、微笑

谈判策略

1、避免争论

2、避实就虚

3、最后期限

4、以退为进

5、兵不厌诈

6、绵里藏针

管理下属

1、务实的态度

2、采取行动

3、坦诚的对话

4、激励销售员要言之有物

5、摒弃假困局

6、领导

第四章：市场调研

为什么要进行市场调研

1、市场调研是企业制定营销计划和策略的基础

2、市场调研是我国企业竞争力弱的重要原因

案例

市场调研的内容

案例

市场调研步骤

1、确定市场调研目标

2、确定所需信息资料

3、确定资料搜集方式

4、搜集现成资料

5、设计调查方案

6、组织实地调查

7、进行观察试验

8、统计分析结果

9、准备研究报告

市场调研形式

1、实地调查

2、室内调研

a、调研步骤

案例

b、信息来源

c、资料搜集途径

实地调查

1、调查范围

2、实地调查的对象

3、实地调查方法

问卷设计

1、问卷构成要素

2、问题分类

案例：

客户调研

1、顾客成份分析

案例：

2、实地调查方案

3、实地观察方案

广告媒体调研

1、调研内容

2、广告媒体组合

3、调研实例（以广播为例）

竞争对手调研

1、竞争对手基本情况

2、竞争对手市场份额

3、竞争对手经营活动

第五章：销售计划

销售预测

1、为什么要进行销售预测

2、销售预测的过程

3、环境分析

4、市场潜力预测

5、确定目标市场

6、销售潜力预测

7、销售预测方法

案例

销售预算

1、为什么需要预算

2、预算的职责人

3、销售预算内容

4、销售预算的过程

5、确定销售预水平的方法

6、预算控制

年度销售目标的确定

1、在决定收入目标时，需考虑到的因素

2、决定年度销售收入目标值的方法种类

3、年度销售目标值三种常用确定方法

销售定额

1、销售量定额

2、如何决定销售定额基数

3、销售定额制定的几种常用方法

A、顺位法

B、评分法

C、构成比法

4、合理销售定额的特点

销售计划的编制

1、销售计划的架构

2、销售计划的内容

3、年度销售总额计划的编制

4、月别销售额计划的编制

5、月别商品别销售额计划的编制

6、部门别、客户别销售额计划的编制

7、销售费用计划的编制

8、促销计划的编制

9、销售帐款回收计划的编制

10、销售人员行动管理计划的编制

11、部门别、分店别损益管理计划的编制

12、制定计划不可或缺的4项资料

营销控制

1、年度计划控制

2、盈利控制

3、营销审计

讨论问题：

第六章：销售人员管理

销售人员的招聘

1、销售人员的特点

2、选择与招聘程序

3、招聘的方法

案例

销售人员的培训

1、为什么要对销售员进行培训

2、销售员培训的时机

3、销售员培训的内容

4、培训销售员的流程与方法

销售人员的激励

1、竞争型

2、成就型

3、自我欣赏型

4、服务型

案例

销售人员的行动管理

1、销售日报表的管理

2、时间分配管理

案例

1、优秀的销售员在高销售区失去效益了吗?

2、制定销售定额和特殊奖励制度

3、如何管理难管的销售员

销售团队建设

1、团队的任务和目标

2、销售团队的成员

3、团队模式

4、团队的的环境支持

5、团队合作

6、发挥最佳表现

7、创造自我管理团队

8、创建未来销售队伍

9、销售队伍筑建

10、中途接管团队

案例

11、重建成功销售团队的九个步骤

提升团队

1、分析团队能力

2、有效联系

3、召开团队会议

4、建立团队人际网

5、重视信息

6、创意性思考

7、处理问题

8、提升团队表现

9、自我评估领导能力

第七章：客户管理

销售过程管理

1、销售目标实现的关键

2、时间管理

3、销售员过程管理

客户开发

1、客户开发是销售成功的决定性因素

案例

2、什么是客户开发

3、客户开发技法

4、面对拒绝

5、迈向成功

客户管理

1、终生客户价值

2、客户经验

3、客户经验对销售战略的意义

顾客满意度

1、顾客满意程度

2、重视跳槽顾客的意见

3、根据跳槽顾客的意见，改进经营管理

案例

客户服务

1、作客户的候选对象

2、了解客户

3、甘当“第二名”

4、攻心为上的应用

案例

第八章：销售管理控制

目标管理

1、目标管理的优点

2、目标管理的步骤

目标管理的9个步骤（示例）

3、目标控制

案例

工作绩效与工作满意感

1、波特—劳勒激励模式

2、满意感与绩效的关系

绩效考核

1、绩效考核的作用

2、绩效考核的方法

3、业绩评估的指针

销售人员的报酬

1、确定报酬水准的依据

2、确定报酬水准

3、报酬制度的类别

4、如何选择报酬制度

销售人员评价与能力开发

1、能力、成绩与考核标准的关系

2、运用标准发掘能力的方法

3、运用修订标准发掘能力应注意的几个问题

案例

绩效评价中的问题

1、绩效评价的过程

2、评价者常犯的错误

案例

3、评价工作不顺利的原因

案例

第九章　信息沟通

信息沟通的原则

1、准确性原则

2、完整性原则

3、及时性原则

4、非正式组织策略性运用原则

公司内部沟通渠道

1、正式沟通

2、非正式沟通

案例

信息沟通的方法

1、指示

2、会议制度

案例

信息沟通的障碍

1、主观障碍

2、客观障碍

3、沟通联络方式的障碍

信息沟通的技巧

1、妥善处理期望值

2、培养有效的聆听习惯

3、听取反馈、给予反馈

4、诚实无欺

5、制怒

6、有创意地正面交锋

7、果断决策

8、不必耿耿于怀

垂直沟通

1、垂直沟通应注意的问题

2、销售经理与营销副总的信息沟通

3、销售经理与区域主管的信息沟通

4、销售经理与配送中心主管的信息沟通

5、销售经理与客户服务主管的信息沟通

6、销售经理与销售人员的信息沟通

7、销售经理的述职

横向沟通

1、横向营销信息系统

2、销售部与市场部的信息沟通

3、销售部与财务部的信息沟通

4、销售部与产品部的信息沟通

5、销售部与研发部的信息沟通

6、销售部与仓储中心的信息沟通

营销情报系统

1、营销情报系统的发展

2、提供正在发生的资料

3、营销情报的处理

4、对市场决策的支持

5、营销情报系统的应用

案例

第十章　产品策略

产品组合

1、营销组合

2、产品组合的概念

3、产品组合优化

产品的五个层次

1、核心利益层

2、实体产品层

3、期望产品层

4、附加产品层

5、潜在产品层

新产品开发

1、新产品的界定

2、新产品开发战略

3、新产品开发的组织

4、新产品开发程序

5、新产品的采用与推广

产品生命周期

1、产品生命周期

2、产品生命周期营销策略

品牌策略

1、品牌概述

2、品牌策略决策

3、品牌延伸策略

4、品牌的统一与延伸

案例

产品包装策略

1、包装概述

2、包装策略

案例

第十一章　价格策略

基本价格的制定

1、定价目标

2、确定需求

3、估计成本

4、分析竞争者的产品和价格

5、选择定价方法

案例

6、选定最终价格

产品基本价格的修订

1、地区性定价

2、价格折扣和折让

3、促销定价

沟通案例分析篇2

关键词：国际合作工程项目沟通管理

一、背景：

改革开放以来，许多国际公司对华都实施了各类大规模的项目投资，而对于为这些国际工程项目提供服务的设计及施工承包商来讲，如何与形形的国际投资方或国际工程公司在项目上开展合作？沟通是项目管理工作的核心，是项目管理成败的关键，它贯穿于项目管理的始终，并对项目的成功与否有着不可估量的影响。在国际合作工程中，由于彼此工作方式、思维方式、文化习俗、价值标准等方面的差异，使得国际合作工程项目的沟通管理显得更为重要，沟通管理在很大程度上直接决定了项目的成败。

故本人结合我院在一些国际合作项目的具体实践，对于国际合作工程项目中的沟通管理问题进行了专题的探析与研究。

根据本人的工作实践情况，具体的参考案例有：

1、苏州惠氏制药二期工程设计项目（国际合作方1：美国惠氏国际合作方2：澳大利亚某工程管理公司我院施工图设计）

2、印度Diamond新厂房项目（国际合作方：印度Diamond集团，我院设计）

3、苏州首诺一期工程EPC（国际合作方1：美国SOLUTIA集团国际合作方2 美国某方案设计公司国际合作方3 新加坡某项目管理公司我院实施EPC）

二、提出问题：

项目沟通管理在项目管理知识体系指南是由沟通规划、信息、绩效报告、利害关系者管理四个管理过程组成。而本人认为我在国际合作工程项目的沟通管理实践中，遇到了三个突出问题，故分三项叙述：

1、沟通规划：国际合作工程项目的沟通技术选择问题

案例：印度Diamond项目设计合同谈判初期，因对印度方的具体情况了解不多，故在沟通技术上选择的是采用的是重要工作节点的出国会议面谈+平时的电子邮件方式，结果因为海外的一些电子邮件传输上的问题，很多前期的邮件都没有收到，前期合同谈判受到了延误并产生了许多歧义。

在我院人员访问印度项目所在地清奈后，根据业主的现有装备，我院及时调整了合作双方的沟通技术，增加了一项沟通技术，建议业主利用internet网并安装SKP软件，加上摄像头可以实施网络在线电话会议与联络，这样弥补了电子邮件传输故障带来的问题，在后面的设计实施中提高了效率，保证了第一批施工图的按时出图。

分析：项目沟通计划是确定利害关系者的信息交流和沟通要求。作为沟通计划依据之一的沟通技术是指与项目干系人沟通或他们之间相互沟通的方法，他形式有书面的、口头的、电子邮件、正式情况报告、会议、在线数据库等，在国际合作项目中因为项目的特点决定了合作的各方不可能经常性地开展经常的面对面沟通，而沟通技术选择错误会导致信息传递的障碍，从而影响项目沟通甚至整个项目实施。

2、信息：国际合作工程项目的信息紊乱的问题

案例：苏州惠氏制药二期工程项目牵涉到改造工程及洁净室等复杂空调系统，中间出现一个非技术因素造成的大问题：因为惠氏业主在美国与中国有两个项目组在参与设计参数与方案的确定，美国惠氏未及时将空调修改信息发给本应作为信息牵头单位的项目管理公司，我院就按原方案实施了施工图，当90%图纸审核时，业主提出质疑，结果空调重新设计导致进度延误一个月。

分析：信息涉及向项目干系人及时提供所需信息。这个问题与项目管理的组织结构设计也很有关系，在国际合作工程中，因为参与方较多，而且国际参与方对于国内的建设程序与习惯不清楚，承包方经常会发现项目信息紊乱，多方指令，各方信息不一致，承包方时常收不到一个权威的正确信息，所以国际合作项目的变更就很多。

3、利害关系者管理：国际合作工程项目的与外方利害关系者的沟通障碍问题，也是国际合作项目的最大问题。

案例：苏州Solutia工程项目EPC这是一个克服国际合作中与外方利害关系者沟通障碍的成功案例。我院在项目实施中面临三个国际合作方，三个主要的利害关系者为：SOLUTIA业主项目经理与方案设计师都是美国人，项目管理方是新加坡人。在投标前期过程中因为美国人对中国建设程序及国情等不了解及文化上的差异，一开始就有很多障碍，业主对我院不是很信任，我院也深刻认识到不是能说英语就表明能够沟通，在中标后我们的项目团队通过多种沟通方法来克服实施中的沟通障碍，如先与沟通较方便的新加坡人沟通好，再通过他们的理解与帮助去与另外俩美国的利害关系人沟通，最后我们的项目团队成功地完成了EPC工程。

分析：利害关系者管理系指对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求并与利害关系者一起解决问题。国际合作工程中我认为最能影响项目成败的就是外方利害关系者的沟通问题，因为根据资料显示中外文化差异等是引起国际合作项目冲突的主要原因，而引起了这些冲突要去解决，还是要去做人的工作，如何去与这些外方利害关系人沟通是件一门艺术。

三、解决具体方案：

1、保证国际合作工程项目沟通技术选择成功的三个措施：

a、采用何种技术要仔细分析项目对信息要求的紧迫程度。b、要因地制宜，考虑到项目的实施环境和国际合作双方的具体情况。c、在一些国际合作工程实践中根据项目情况尽可能地选择应用建立起项目管理网络平台、电话会议系统等许多现代化的沟通技术。

2、要解决信息的问题，就必须建立好信息系统的程序并严格管理，让所有国际合作方知道如何信息（WHO，WHAT，WHEN，HOW），谁来信息？哪些信息要？何时布信息？如何信息？

从沟通的路线上分析：沟通的参与者是n，则沟通线路Nx（N-1）/2 ，若五个沟通方，1、国际投资方2、设计方，3、国际项目管理公司 4、施工承包方，5、中国要求的监理公司，若互相都可直接沟通信息，则是5x4/2=10条线路，如果每一方都可信息，那整个工程项目管理的信息就很乱，也会造成管理混乱。如果项目业主和承包商之间存在着严重的信息紊乱或信息不对称，这对项目沟通造成很大的障碍。为了减少或消除这种情况，可以合理应用网络沟通管理系统以及规范沟通制度和沟通形式，一般工程中都指定所有工程信息由一家负责作为单位，在国际合作项目上一般应是国际项目管理公司，负责与各家沟通，沟通完确认后再发给各家参与方，从而保证信息的正确。

3、利害关系者管理中要在充分理解关系者需求的基础上，灵活使用沟通方法，要使用好问题记录簿。

a、国际合作项目中要想能与外方利害关系者沟通好，首先要了解利害关系者的需求，外国人也是人，他们有不同的文化，不同的个性，他在项目上的不同位置又决定了他的关注点，要实现好沟通，就应站在这些“利害关系者”的角度上，从他们的需要及利益出发，最大限度的通过项目实现他们的价值。

b、沟通是门艺术，与外方沟通更是门艺术，要灵活使用沟通方法

与国际合作方沟通中充分利用非正式渠道沟通，非正式渠道沟通是我们与外方沟通的重要方式之一。由于在非正式场合下双方更容易敞开心扉，更容易真诚的进行交流，因而双方更有机会产生友谊，建立长久的沟通、合作关系。在一开始沟通中，由于彼此不熟悉，双方都表现得比较谨慎，而如果双方有过非正式场合的沟通，则可以很快拉近彼此的距离，有效地缩短双方在交往初期因为对彼此的不熟悉而产生距离感和沟通障碍的时间。我们如果在此基础上适时的展开正式沟通，则比较容易增进对彼此的了解，建立起双方之间的信任，更顺利地开展工作。

c、国际合作工程项目别要注意用好问题登记簿

虽然面对面会议是与利害关系者沟通的最好办法，我们中方已对会议方法很熟悉，而许多国际工程公司就很重视问题登记簿，在国际合作项目中有两点就决定了问题登记簿的重要性：1国际合作项目重视书面的记录，它是今后工程索赔等的依据2、外方讲究对程序与过程的管理，而中方更关注结果。问题登记簿用书面对工程中问题进行澄清与陈述，分派工程问题的解决人，并规定问题的解决日期，从而避免问题未解决而导致冲突与项目延误，是一种与利害关系人沟通的有效工具。

以上都只是作者通过一些工作实践对国际合作工程项目中沟通管理的初步探析，国际合作工程项目中沟通管理虽然也讲究具体问题具体分析，要根据项目的不同情况灵活实施，但确实也有许多共性可循，需要我们不断在实践中去探索与学习！

参考文献

沟通案例分析篇3

【关键词】教学方法；案例教学；实施

一、问题的提出

大量调查表明，当今教师迫切需要不断更新教育理念，提高将知识转化为能力、将理论转化为方法的能力。教师不仅需要知道传授什么知识，怎样传授知识，更需要知道针对具体教学环境采取相应的教学策略，即能够根据教学情境的特点对教学实施过程进行系统的决策，从而有效实现教学目标。当今教学中，大部分课堂仍然延续着传统的以课堂讲授为主的教学方法，严重影响新型人才的培养。案例教学法是一种具有启发性、实践性，能全面提高学生创新意识和综合能力的情景性教学方法，首创于美国哈佛大学商学院，最先在其 MBA 教学中采用。20世纪 80 年代，案例教学法开始引入我国被部分管理院校采用，目前主要在 MBA 教学中取得较好效果，并已趋成熟和规范。但是，案例教学法在我国全日制高等专业教学中的研究及实践，仍有很大的探索空间。因此，如何根据专业教学实际，借鉴国内外案例教学的成功经验，加强案例教学法在专业领域的应用与实践，从而培养高素质的创新型人才，是值得探讨的一个重要课题。

二、案例教学法的优点

与传统的以教师为主导的教学法相比,案例教学法的优势是显而易见的,案例教学有利于提高学生分析问题和解决实际问题的能力。区别于传统的注入式教学方式,案例教学是一种动态的、开放的教学方式,在案例教学中,学生被设计身处在特定的情境中,在不充分信息的条件下对复杂多变的形势独立做出判断和决策,在这过程中锻炼了自我综合运用各种理论知识、经验分析和解决问题的能力。

案例教学有利于促使学生学会学习。学会学习是学习型社会对人们能力的基本要求。传统教学方式教给学生的是运用概念解决问题的现成答案,学生获得的是背诵、机械记忆、按标准答案答题的知识。而案例教学告诉学生“答案不止一个”,答案是开放的、发展的。在案例教学中,教师通过有意识的引导,让学生自己去查资料,通过个体独立或群体合作的方式做出分析和判断,积极寻找多种答案,这样经过反复多次的积淀后,就会获得了自主学习的方法,使学会学习成为现实。

案例教学有利于促使学生学会沟通与合作。案例教学的过程,通常要经过小组、大组合作思维的撞击。在合作中互相沟通,在沟通中增进合作,在这过程中会教会学生相互沟通、尊重他人、关心他人,同时也增强了他们说服别人以及聆听他人的能力。

三、案例教学法的实施方法

怎样运用案例教学法是教师采取有效途径施教目标的实现。一是针对主题与背景——作为每一个案例都提炼出一个鲜明的主题，要关系到课堂教学的核心理念。二是情境描述——应是一件文学作品或片段，即使多么复杂，应以一种有趣的，引人入胜的方式环绕主题并凸显讨论的焦点来讲述。三是问题讨论——可设计一份案例讨论的作业课题，要包括学科知识要点、拓展问题的建议，提出讨论的课题问题，对学生学习效果进行评价。四是诠释与研究——通过对案例作多角度的分析、讨论和解读，开发学生发散性思维，通过单一的、多个的、横向和纵向的差别比较等，所起到的最终效果。

（1）认真组织，案例精选。案例要围绕教学目标的要求，所选案例要与教学内容相一致。要针对课程与所学某专业的专业特点与社会实际的需要，提炼相关内容的精华，在平常的章节内容教学过程中，对于某一个具体的知识点的案例有针对性和具体的选取，以免挫伤学生的学习积极性和热情，有助于学生进行理解和分析，在实际教学过程又可以按照不同章节循序渐进，因此在后期教学过程中，应引入涉及若干知识面的案例，由此较为综合全面的案例在实际业务中出现的机率较大应用较广，就更能提升学生的实际操作能力，培养其在实际工作中的应变能力和实际动手能力，由专题型案例到综合型案例就能达到更好的教学效果，所以案例精选是教师精心课堂教学的必备。

（2）认真施教，巧妙控制案例教学过程。通过案例教学，教师由传授者变为组织引导者。教师应通过各种巧妙的提问，引导学生展开讨论，将关键性发言引向深入，对关系到案例主题的矛盾意见引发研讨，充分尊重学生的分析，在发问中循序渐进，防止按事先准备好的想法，一味让学生顺着自己的思路走。给发言的学生以充分的肯定和激励，最后才进行点评和总结，并有效地控制好讨论的主题和节奏。因此，科学合理的课堂控制是实现理论教学和案例教学的关键，也是对教师的教学能力的更高要求。

（3）启发思维、鼓励学员独立思考。在案例教学没人会告诉你应该怎么办，而是要自己去思考、去创造，使得枯燥乏味变得生动活泼，而且案例教学的稍后阶段。每位学员都要就自己和他人的方案发表见解。通过这种经验的交流，一是可取长补短、促进人际交流能力的提高，二是起到一种激励的效果。

（4）精心组织，让每位学生都积极参与案例角色。在抽象复杂的教学内容与实际课题中，解决此问题没有最优、唯一的方法，总是存在许多可行的不同的解决方案，因此要求学生在分析和讨论中主动、大胆提出不同观点，对问题进行多种解决方法的比较评价，从而选择解决问题的满意方案，让大家参与到角色中去，最大潜力发挥个人智慧，鼓励优先者，促进中间者、抓紧后进者，突破后进者的局限性思维，让他们看到他们在扮演中的重要角色，这样分析和解决问题的能力将大大提高，对所学的课程能融会贯通。

（5）加强师生双向交流互动学习氛围，有效的促进教学。在案例教学中，拿到案例后，先要进行消化，然后查阅各种他认为必要的理论知识、这无形中加深了对知识的理解，而且是主动进行的。捕捉这些理论知识后，他还要经过缜密地思考，提出解决问题的方案，同时他的答案随时有求教师给以引导，这也促使教师加深思考，根据不同学生的不同理解补充新的教学内容。双向的教学形式对教师也提出了更高的要求，对学生则有更大的启发，更加具备分析和解决问题的潜在能力，达到了师生双向互动的教学目的。

（6）鼓励学生积极参与课堂讨论，挖掘培养学生分析和解决问题的能力。教与学过程中，要课程与现实联系密切，要具有很强的实践性，通过案例教学则由教师结合课程相关内容，将实践中发生的真实案例进行简化、抽象等加工后，引导学生进行分析讨论，并在分析基础上提出自己的解决意见，在一定程度上培养学生独立分析和解决问题的能力，并对没有惟一确定的答案，给学生进行开放式思考和讨论的空间，也有利于学生综合素质的提高和在实际工作中解决实际问题的能力，变应试教育为应用性人才。

参考文献

[1] 张剑平、职前教师教育信息能力培养研究———基于案例的三阶段培养模式［D］、浙江师范大学硕士论文，2005、

沟通案例分析篇4

（一）设置依据

护理礼仪是护理职业道德的具体要求。护理是一种“以人为中心”、服务于人的职业。在整体护理模式下，护理人员需要用70%的时间与他人沟通和交流。近年来护患冲突明显增多。据调查，临床上80%的护患冲突是由沟通不良造成的。因此，我们很有必要设置这门课程。

（二）课程性质与地位

“护理礼仪与人际沟通”是护士职业考试科目之一，是一门人文修养课程，属于专业课同时也是一门主干课。在接受了学校护理教育的学生要打开社会的大门，进入护理行业，并成为一个高端技能型护理人才，需要一把宝贵的钥匙，这就是“护理礼仪与人际沟通”。它是护士学生社会化、职业化的基础，同时也是其他课程发挥实践作用的桥梁。

（三）教学内容和目标

根据高端技能型护理人才培养目标要求设计情境，整合教学内容。把“护理礼仪与人际沟通”设计成以项目任务为中心的以下五个情境：礼仪与沟通认知、交往礼仪、仪表礼仪、护际沟通、应聘礼仪。

通过教学，要求学生掌握护理礼仪及护际沟通的基本知识及规范，要求学生具备从事护理专业所必需的职业礼仪修养及与医护人员、患者、家属有效沟通的能力。

二、教学分析

教学是一个有机整体，需要发挥教师的主导作用，把学生放在主体地位。教师对学情的了解以及学法的指导、教法的应用，都对顺利实施教学活动具有举足轻重的作用。

（一）学情分析

本课程开课对象是普通大专护理一年级学生，这个学生群体的特点是：高中毕业跨入大学校门，对护理专业及职业形象缺乏基本认识；但他们精力充沛，学习态度端正，有较强的好奇心和求知欲，乐于动手，对实践教学环节兴趣浓厚。学习特点：以前课堂学习时间较多，以文化理论知识为主，较少涉及礼仪与沟通方面的知识；而高职高专的学习更强调学习方法的多样性。

（二）教学设计

1、教学方法。教学中运用多种教学方法：任务驱动法、项目教学法、理论讲授法、示范练习法、案例分析法等，让学生在快乐中学习轻松掌握知识。

2、教学重难点。重点内容为常用护理礼仪及人际沟通的运用。难点是常用护理礼仪及人际沟通内涵的内化及提升，是因为内在。难点突破主要是专业文化“德馨技精博学笃行”所营造的校园文化氛围对学生的潜移默化以及教师本身人格的影响。

三、教学互动单元举例

实训课的展示：规范学生的着装，基本姿势的训练，工作中的行为训练。

（一）教学要求

通过教学，要求学生掌握护理工作中沟通的技巧，很好地运用沟通礼仪建立起良好的人际关系。重点是沟通礼仪在护理工作中的应用，难点是运用所学沟通知识，在护理工作中充分发挥。

（二）教学过程

1、小组集体备课。让学生通过教材、互联网等作临床护际沟通的调查，主要是为了培养学生了解社会、参与社会的能力以及合作的能力，分组提交报告。

2、分小组汇报搜集到的护际沟通案例，根据实践报告简单交流感受。课堂导入：请同学们想一想，导致护患冲突原因是什么，有效沟通的技巧有哪些？由此引入新课。

3、接下来教师精讲护理工作中能促进有效沟通的方法。如采用案例分析，让学生在案例中得到启发。案例：护士小王遇到一个脾气不好、蛮不讲理、要求苛刻的老爷爷，为了能和他建立良好的护患关系，小王没有过多安慰的语言，没有过多照顾的行为，而是默默听他在表达，反而收到了意想不到的效果。对于这一案例，教师先启发，再让学生分析讨论，最后得出学会聆听在临床工作中可以形成良好的护患关系的结论。

4、通过汇报交流和教师讲解后，最后用5分钟的时间安排课后的任务：每组同学自设情境进行角色扮演，围绕沟通礼仪及技巧在临床工作中的运用进行精心的准备。

5、用2学时的时间分组进行角色扮演，展示完毕后学生进行分析：在这个情境中用到了哪些沟通礼仪与技巧？运用是否恰当？具体材料的呈现，触及学生的内心深处，使学生充分感受正确使用沟通礼仪而产生的和谐人的际关系及不正确的沟通方式所带来的结果。例证法将本课重难点分析到位，符合学生的认知水平和心理特点。

6、最后用2学时的时间进行沟通考核。采用两个同学一组，一个扮演护士，一个扮演患者，抽签选取情境，进行护患沟通。在检查学生对知识的掌握情况的同时也加强了沟通礼仪的运用，同时也培养了学生的应变能力。

参考文献：

[1]常建坤、现代礼仪教程[M]、天津：天津科学技术出版社，2005、

[2]何浩然、中外礼仪[M]、大连：东北财经大学出版社，2002、

沟通案例分析篇5

关键词：人力资源管理;案例教学;问题;措施

一、案例教学法概述

案例教学法是一种理论联系实际的教学方法，最早可以追溯到古希腊、罗马时代，是在学生掌握了有关专业理论知识和技术的基础上，通过任课教师的精心策划和指导，紧密围绕课程教学目的和教学内容，运用典型案例分析的方法更生动形象地传授相关理论知识和技能给学生或解决某一具体问题的教学方法。案例教学法特别适用于以《人力资源管理》为代表的管理类课程，有助于培养学生正确的管理理念、工作作风、沟通协调能力。总之，案例教学法是通过对一个具体教学情境的描述，引导学生对这些特殊情境进行讨论的一种教学方法。在这种教学方法中学生是讨论、分析、学习的参与者和主体，教师是引导学生学习的导师。随着经济社会的不断发展，企业对人才的知识应用能力提出了更高要求，在这种背景下，案例教学法作为一种行之有效的理论联系实际的教学模式变得越来越重要，也受到我国更多教育工作者的青睐。

二、案例教学法在《人力资源管理》课程中的作用

（一）案例教学法有助于学生对《人力资源管理》课程的理解和学习。《人力资源管理》课程作为工商管理专业的核心课程，通过对人力资源开发与管理的基本理论及方法的介绍，帮助学生全面了解和掌握人力资源管理工作的主要内容和手段。《人力资源管理》课程是一门实践性很强的课程，企业对人的管理是最为复杂和棘手的问题，受主、客观因素的影响，而没有工作经历的在校生，对书本上抽象的理论不能很好地把握与理解，案例教学法有效地解决了这一问题。

（二）案例教学法有利于提高学生分析解决问题能力和沟通协作能力。案例教学法有别于传统的以教师和教材为中心的填鸭式教学方式，它改变了传统教学过程中教师唱独角戏，学生只能当观众被动接受知识的状况，是一种启发式的、动态的、开放的教学方式，能充分发挥学生在学习过程中的主观能动性。

（三）案例教学法有助于学生掌握正确的学习方法。在传统教学方式中，学生靠背诵、机械记忆获取知识。案例教学法则告诉学生答案不是唯一的是开放的。案例教学法在教师有意识的引导下让学生自主查阅相关资料，通过独立分析和判断，积极寻找多种有理有据的答案，使学生真正学会独立、自主地学习。

（四）案例教学有助于学生提前积累实践经验。案例教学过程中选用的案例均来源于现实企业的管理实践，在课堂上通过案例分析，帮助学生进行思维撞击，并对学生进行举一反三的模拟训练，培养学生触类旁通的能力，有效地弥补了传统教学理论脱离实践的不足，让学生提前在校园里接触并尝试分析大量将来可能会面临的实际问题，增强学生对未来人力资源管理工作岗位的适应性。

三、案例教学法在《人力资源管理》课程中的实施要点

（一）强调教师的角色定位。在《人力资源管理》课程的案例教学中，很多失败的案例教学责任并不在于学生，而在于教师未能很好地扮演自己的角色，教师对案例教学的角色定位和组织引导能力很大程度上影响案例教学的效果。在案例教学中教师应当好“主持人”、“导演”、“导师”、“信息库”和“催化剂”，决不能充当评论家、仲裁者和讲演者。教师要引导学生学习和掌握相关的理论知识点，要为学生提供良好的“剧本”，即案例，引导学生进行案例讨论，在学生的“表演”结束之后，要进行深入思考，做出合理的点评，在案例点评中需要综合评价学生问题分析、决策方案选择、逻辑分析、语言表达、创新等多方面的能力表现，点评语言力求中肯并具有艺术性。在学生的“表演”偏离主题时，教师要适时提醒学生注意突出案例的主题。因此，从事案例教学的教师一定要注意自己的角色定位，正确引导学生进行案例学习和分析。

（二）重视人力资源管理课程的案例建设。笔者认为好的案例应该具备以下特征：（1）案例内容具有针对性。案例内容必须与理论教学的内容相结合，充分体现理论教学的内容和基本观点，通过案例分析帮助学生更好地理解所学理论知识，掌握相关知识点的目的。（2）案例形式多样性。应适当丰富教学案例的形式，围绕相关的理论知识，将文件篓、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种形式融入案例分析练习中。（3）案例编排富有层次性。教学案例的内容要精心设计、编排，遵循由浅入深、由小到大、由简单到复杂的原则，将描述性案例和分析性案例合理搭配。（4）案例来源强调真实性。坚持案例应该现实社会中的实际状况，不能选一些假、大、空的例子，误导学生对人力资源管理工作的认识和理解，可以通过深入企业调研，发现企业人力资源管理中实际存在的问题，并将这些问题形成案例，指导学生对这些真实案例进行分析并提出改善方法。

（三）做好案例教学的各项准备。一是教学内容的准备，了解案例的事实及相关信息，掌握案例的情景和背景资料;二是教学重点、难点的准备，要根据教学内容、教学目标和学生实际，明确教学重、难点，在有限的案例教学时间内，抓住重点，突破难点;三是教学实施方法的准备，提前准备好案例教学的案例引入与结束、提问名单、时间分配计划等。

（四）精心组织案例教学环节。（1）把握教学节奏。教师要在整体把握的前提下，合理地对教学节奏进行微调，做控制整个教学节奏，体察学生的思想动态和心理过程，及时检查认同程度，并适时进行阶段性总结，明确教学重点和难点。（2）注意课堂沟通技巧。在案例教学中，教师需通过有效沟通，使学生由被动接受变为主动参与，通过各种巧妙的提问，引导学生展开讨论，并恰当地将关键性发言引向深入，对关系到案例主题的矛盾意见引发研讨，充分尊重学生的分析，在发问中循序渐进，给发言的学生以充分的肯定和激励，最后才进行点评和总结，对关键的信息要给出明确的指导语，讨论背离正题时要及时纠偏，努力创造一个和谐的案例分析、讨论环境，进而更好地实现案例教学的目的。（3）鼓励、引导学生主动参与。由于经济管理和企业管理环境复杂多变，解决经济管理问题没有最优、唯一的方法，因此要求教师鼓励、引导学生在分析和讨论中主动、大胆提出不同观点，对问题进行多种解决方法的比较评估，从而选择解决问题的满意方案。作为案例教学讨论、分析、学习的参与者和主体，学生应进行课前阅读，明确案例阅读的目的，掌握科学的案例阅读步骤和方法，提前做好分析准备，运用所学知识从自己角度对案例进行分析。

综上所述，《人力资源管理》课程中的案例教学法既有利于学生更好地学习理论知识又有助于教师专业素质的提高，是一种行之有效的理论联系实际的创新型教学方法。

参考文献：

沟通案例分析篇6

1、1研究对象

研究对象为口腔科实习的本科生、大专生和参加住院医师培训的住院医师共68人。其中男性22人，女性46人，平均年龄（22、8±2、5）岁。

1、2课程形式和课程内容

本课程教学形式包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。

案例分析：教师在课前将事先准备好的医患纠纷案例交给学生，同时向学生提出有关问题。如该案例为何出现医患纠纷患者有何心理状态、医师有无失误、该矛盾应该如何沟通解决等问题，让学生自己查找相关文献、资料，开动脑筋，寻找解决该纠纷的方法。上课时抽取学生讲述自己的准备的答案，并引导其他学生参与讨论。最后由老师分析总结。

角色扮演：让学生根据所学的医患沟通技巧，设定好实际的医疗场景，学生分别扮演医师、患者、患者家属等角色。体验各方在医患矛盾中不同的心理历程，体会医师在医患沟通中使用的语言和处理问题的方式是否得当。最后由教师进行点评，引导学生进行“以病人为中心”的诊疗思维训练。

录像观摩：请学生观看实际临床实践中，自己和病人医患交流的视频。引导学生讨论病史采集中技巧应用、如何有效建立医患关系、如何向患者解释病情和诊断、协商治疗的技巧等。最后由教师进行点评总结。

现场实践：组织学生到分诊台、门诊办公室等实践观摩，观察医患矛盾的处理实例，提高医患沟通的实践能力。

2结果

2、1教学效果评估

在临床实习或住院医师培训结束后，发放调查问卷，判定学生医患沟通能力的强弱及获得实践课程设置的反馈。学生普遍能够积极参与医患沟通的实践课程，完成课前的案例准备。在教学中能积极思考，主动参与角色扮演和案例分析等。学生全部参与调查问卷的填写，有效问卷回收率100%。

2、2问卷调查结果

（1）对自身医患沟通能力的评估：所有参与问卷调查的研究对象中，住院医师的得分略高于临床实习的本科生或大专生，但差异无显著性。85、3%的学生认为自己具备了用语言和患者沟通的能力，73、5%的学生认为自己能够控制问诊时间，58、8%的学生认为自己受情绪多变的患者影响较小。最有把握的沟通内容包括：用礼貌用语问候患者，询问就诊的原因，向患者交代治疗后可能的并发症及应对措施。（2）医患沟通实践课程的收获：79、4%的学生认为医患沟通实践课程提高了临床沟通意识，77、9%的学生认为掌握了医患沟通的技巧，52、9%的学生认为培养了对患者的理解和关爱，41、2%的学生认为促进了专业的学习。（3）医患沟通实践课程的形式：当问及医患沟通实践课程的形式时，95、6%的学生选择多种形式相结合，69、1%的学生选择角色扮演，64、7%的学生选择录像观摩，55、9%的学生选择案例分析，42、6%的学生选择现场实践。（4）医患沟通实践课程的性质：对于本课程性质的看法，52、9%的学生希望是必修课程，42、6%的学生希望是选修课程，4、4%的学生表示均可以。（5）医患沟通实践课程的授课时间。问卷调查结果显示：63、2%的学生认为医患沟通实践课程应安排在生产实习阶段。36、8%的学生认为应贯穿生产实习至住院医培训的整个阶段。

3讨论

3、1开设医患沟通技巧课程的必要性

医患沟通能力的培养，是医学模式转变的需要，是适应高等医学教育发展的需要，是防范医疗纠纷的需要，是医学生自身发展的需要，也是构建和谐医患关系的需要。开设医患沟通技巧课程，顺应了生物——心理——社会医学模式的转变，加强了医学生人文知识的教育。真诚、耐心地与患者沟通，也可防范和减少医疗纠纷的发生。同理论课相比，医患沟通技巧的实践课程更有针对性，能使学生体验真实的医疗场景。通过具体的案例、扮演的角色或医疗现场真实的事件，增强医疗实践中和患者的沟通技巧，帮助建立和谐的医患关系。

3、2医患沟通技巧实践课程的授课形式

本研究借鉴了89所院校采用的基本交流技能教学方法，采用多种形式开设医患沟通技巧实践课程，包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。从学生问卷调查的结果来看，大多倾向于多种形式结合，其中角色扮演、录像观摩最受学生欢迎。91、2%的学生认为录像观摩有助于帮助发现被忽视的沟通细节问题。

3、3医患沟通技巧实践课程的考核形式

本研究中，对学生医患沟通能力的评估主要依靠自己填写的调查问卷。虽然获得了一些有效的信息，但主观性较大。将来，建议增加客观性的评价。如李娟等翻译和引入国际上的SEGUE量表，对医学生医患沟通技能进行评估，增加了结果的客观性。还可考虑采用过程性评价（学习过程中的能力、态度评价）与终结性评价（录像纠错等）相结合的方式等。

4小结

沟通案例分析篇7

管理会计教学案例教学法互动教学

现代企业的发展，使会计的管理职能越来越受到重视，从而形成会计学领域中管理会计与财务会计这两个重要的分支。把案例教学法引入管理会计教学实践，对激发学生的探索兴趣、培养学生的职业能力不无益处。案例教学将每一章节相对单一的理论通过案例设计将其置身于复杂的、综合的社会经济环境之中，加大了教学中的信息含量，增强了教学中知识的层次性，将传统的专业知识的单向性转化为多层次和综合性。

一、案例教学法

所谓案例教学法，就是在学生学习和掌握一定的专业理论知识的基础上，通过一定的案例练习或模拟训练，让学生把所学的理论知识运用到企业实践活动中，从而加强学生对理论知识的理解和掌握，提高学生分析问题和解决问题能力的一种实践教学方法。案例教学法是一种互动式教学法，通过学生的主动参与，充分激发学生的学习兴趣，调动学生的积极性、创造性，使之发挥各自特点，有助于个性能力的培养，同时也体现以学为“主”，以教为“辅”的新的教育理念。

二、管理会计案例教学法的优势

成功的案例教学，能够使学生成为教学活动的主体，形成学生自主学习、合作学习和研究性学习的学习氛围。与传统的以教师为主导地位的教学法相比，管理会计案例教学方法有以下几个方面的优势：

1、有利于激发学生的求知欲。开展案例教学，可将企业的管理场景呈现在学生面前，使学生以当事人的身份，探寻企业成败得失的经验和教训，案例教学深受学生欢迎，有些学生会主动寻找案例进行分析，和老师、同学进行探讨，学习主动性大大增强。如讲授责任会计时，运用了“海尔的SBU战略”，分析其成功的经验；讲授流动资金管理时，运用了“四川长虹的应收账款危机”案例，分析长虹衰败的表面原因以及根本原因。

2、有利于对管理会计理论的理解。如在“预测分析”一章中，根据预测分析的主要内容：销售预测、利润预测、成本预测、资金需求量预测，可设计企业案例，安排学生扮演不同企业角色对企业进行销售、利润、成本及资金需求预测。同时，在预测方法上将算数平均法、移动平均法、指数平滑法、本量利分析法等各种预测方法运用到案例分析中，增强学生对理论的理解能力。

3、有利于提高学生的综合能力。与传统的教学方法相比，管理会计案例教学法是一种动态的、开放式的教学方法，在案例教学过程中，学生身处在被设计的特定情境中，在不充分信息的条件下，对复杂多变的会计问题独立做出判断和决策，在这个过程中，锻炼了学生自我运用所学各种会计专业理论知识综合分析和解决案例中涉及的各种实际问题的能力。

4、有利于学生学会沟通与合作。在管理会计案例教学实施过程中，经常要对学生进行分组，要求进行小组讨论，通过小组讨论，形成小组的意见和方案。在小组讨论过程中，要求学生在合作中互相沟通，在沟通中增进合作，教会学生相互沟通、尊重他人，培养了学生的沟通与合作能力。

三、管理会计案例教学法的应用过程

1、课前选取设计合适的会计案例，模拟问题情境

管理会计案例教学法，旨在配合课堂理论教学的内容和进度，使学生所学的理论知识在实际中得以应用，而并非抛弃对管理会计理论的讲解。为此，教师在备课过程中应紧紧围绕管理会计理论知识，精心选取设计合适的企业案例，熟悉设计案例的内容和相关的背景信息，并设计出一系列问题引导学生讨论。案例选取设计的合适与否，直接影响到教学的效果，因此教师在选取设计案例时应注意案例的典型性、实用性和可分析性等特点，不能把企业资料简单拼凑成案例。每个教学案例的设计、问题和要求，应该环环相扣，要能在讨论中突破课程的某些重点和难点，从而加深学生对某些问题的理解。

2、课堂精心设计，组织学生讨论案例

选取了合适的企业案例后，课堂的精心设计将保证教学目标的实现。组织学生对案例进行讨论，是案例教学法的关键。在案例教学实施过程中，学生是讨论的主体，教师只是引导者。在教学中，教师要有意识的设计一些问题和“陷阱”，引导学生去探讨案例中复杂的、深层次的、有争议性的问题，协助学生进行讨论、分析。通过这样高度互动的引导式教学，让学生们体会如何思考、决策和解决问题。另外，在案例讨论中，要有一个循序渐进的过程，不能直奔主题，这样可以引导学生积极思考，对所学内容有一个全面理解。

3、及时对学生的讨论进行评价总结

在学生对企业案例进行讨论，做出分析和评价结论之后，教师要进行归纳总结、做出恰如其分的评判，阐明相关案例分析和评价的重点、难点，指出学生分析评价结论中的优缺点，还可以提出需要深入思考的问题，让学生进一步熟悉自己的分析和评价是否正确，突出教学重点，回归教学目的。

四、管理会计案例教学中应注意的问题

实践证明，案例教学法的运用对管理会计教学起到了很好的促进作用，但也存在着这样或那样的问题。案例教学法要想取得更好的效果，还必须注意以下几点：

1、对案例教学要有正确的理念

对案例教学应持正确的理念。案例教学虽好，但并不是万能的，不能解决所有的教学问题，案例教学并不排斥传统的教学方法。每种教学方法都有利有弊，教师应结合不同的教学内容，针对不同的教学对象和教学目的，相应地选择不同的教学方法，将不同的教学方法进行优化组合，实现多样化的教学方式。

2、正确把握案例与教材的关系

教师要在充分消化、处理教材的基础上，辅之以相关案例，尽可能选择具有较强的现实性和实务性的案例，并给予学生更多的讨论、参与的空间，才能达到提高教学质量和教学效果的目的。如果我们的教学案例独立于现行教材另起炉灶，另搞一套，那么学生必然产生轻视之感，久而久之，对不着边际的案例会产生厌烦，学生学习的目标就不够明确，学习效率就大打折扣。

实践证明，案例教学通过一个个看得见、听得见、摸得着、想得出的鲜活案例，避免了对管理会计理论干巴巴的口头讲解，可以充分调动学生的学习积极性，让学生积极参与课堂教学，变被动为主动，增强学生的思考能力和学习能力。这样，学生就会兴趣盎然，变厌倦课堂为向往课堂，变“要我学”为“我要学”，变“苦学”为“乐学”，学习积极性才会高涨，学习效率才能提高。

参考文献：

［1］邵敬浩、管理会计（第二版）、高等教育出版社，出版主2007、

沟通案例分析篇8

Abstract： Case teaching method is helpful to arouse the initiative and enthusiasm of police students and develop their potential so that they can adapt to their post quickly、 Based on the background of opening Police Communication courses， this article introduces the concept of case teaching method and the practical significance of its application in Police Communication course、 By analyzing the application of case teaching in Police Communication course， the matters needing attention and specific operation method in the teaching preparation， organization and implementation are put forward、 The evaluation system of case teaching method is briefly discussed too、

关键词：案例教学；警务沟通；应用研究

Key words： case teaching；police munication；application study

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）02-0223-03

1 《警务沟通》课程开设背景

长久以来，传统警察训练的内容都集中在法律知识解读、武器使用、逮捕疑犯、解除疑犯武装、自我保护等方面，其训练的方式也和军事化训练相似，包括：严格的军事化程序与气氛；高应激的训练强度；等级分明的上下级制度等。研究表明，类军事化模式训练出来的警察，不太可能在与公众打交道的时候表现良好，缺乏同情心，容易表现出蔑视他人的自我优越感，更易于表达攻击，缺乏灵活性，在需要运用权力的时候不擅于考虑恰当的意见[1]。

实际上，当前大多数民警的工作重心并不在于追查和逮捕罪犯，而在于与普通的人民群众打交道。民警如何处理某个情景的态度以及如何与他人的沟通方式都对其他人的合作度和暴力程度有很大的影响。近年来，杨佳事件、孙志刚事件、瓮安事件等发生于警民关系中的冲突无不显示民警沟通能力亟待提高。2008年，公安部就明确提出各级公安机关要努力提高广大民警做群众工作的能力，努力做到“三懂四会”，即：懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧，会化解矛盾、会调解纠纷、会主动服务、会宣传发动。2013年，中央政法委书记孟建柱、公安部部长郭声琨就上海宝山6、22重大暴力犯罪案件作出批示，明确要进一步加强矛盾纠纷排查化解工作，紧密结合开展党的群众路线教育实践活动，组织广大公安民警特别是派出所社区民警和治保积极分子深入走访群众，积极会同有关部门对各类矛盾纠纷展开拉网式、滚动式排查，及时做好疏导化解工作，努力从源头上预防和减少社会矛盾。其核心就是强调民警要加强与群众沟通、提高民警做群众工作的能力。在此现实背景下，《警务沟通》课程的开设应运而生。

2 案例教学法的概念和实践意义

2、1 案例教学法的概念

案例教学法也叫实例教学法或个案教学法，是教师和学生围绕已经发生的案例事实或者将来可能发生的问题作为个案研究展开相互作用，共同对案例情境中涉及到的相关问题进行研讨与分析，并提出各种解决问题的方案，从而提高学生解决实际问题能力的一种教学方法[2]。

2、2 案例教学法在《警务沟通》课程中应用的实践

意义

2、2、1 案例教学有助于调动学警学习主动性、开发学警潜能传统教学方式主要以教师为核心，以讲授为主要教学手段，在教学内容的设计上以逻辑性很强的知识编排按章节向学生传授知识体系。这类教学方法经过实践证明对于理论性很强的基础学科是有明显优势的，但对于突出应用性的《警务沟通》课程，弊端显而易见——授课如果只是从沟通的理论到理论，缺乏社会经验的学警甚至不知道该如何将学到的理论知识应用到实际警务工作中去，只能停留在纸上谈兵阶段，从而对警务沟通课程丧失兴趣。

而案例教学则是以“学生为主体，教师为主导”的启发式、讨论式、互动式的教学形式。学警通过课前认真阅读案例，结合案例后面的案例问题准备好自己的建议方案；教师则突破传统意义上的讲授者，更多的是课堂讨论的组织者，通过启发、引导和点评，汇总学警不同的案例情境解决方案，以解决实战难题为目的引导学警总结并领悟蕴藏在其中的集体智慧。所以，案例教学法能激发学警的学习主动性，调动学警的学习兴趣，最大限度开发学警潜能。

2、2、2 案例教学有助于学警快速适应岗位需要《警务沟通》课程是一门融知识与技能为一体的操作性很强的课程。以应用为核心，需求为导向，培养警务实战中学警的沟通技能是该课程的主要目的。通过案例教学，把现实中的警民冲突带到课堂，把教学双方带到矛盾的冲突之中，把枯燥的理论章节变成化解矛盾的公开讨论，把教师的单向教授变为师生之间的教学相长，把个人的思路变为集体的智慧，把深奥的知识理论框架变为警民沟通的可操作性的实践。通过案例教学，阐明《警务沟通》教学问题的本质——文化、冲突与不确定性，并提供一个生动形象的思维模式，展示经验丰富的民警是如何思考和解决现实中的沟通问题，示范怎么样像一个沟通高手一样思考这些问题，有助于学警快速适应岗位需要。

3 案例教学法的设计和实施路径——以《警务沟通》课程为例

3、1 案例教学设计的重中之重在于案例的选取和

设计

3、1、1 案例的选取和设计取决于课程目标和教学要求。哪怕运用同一个案例，由于不同的教学目的和要求，呈现出来的用于课堂教学的案例内容的侧重点是不一样的。比如：瓮安事件[3]是个非常典型的警民沟通失败的实战案例。如果《警务沟通》课程目标是沟通技巧——同理心的倾听，那么根据教学要求，课堂教学中该案例主要呈现的内容重点应该就是最初民警在事发时与受害人家属的沟通以及后来的补救沟通措施；如果课程目标是沟通技巧——媒体应对，那么该案例主要呈现的重点就应是警方当时应对媒体的情况说明。当然，也有可能为强调某项知识点，围绕一个主题将几个案例剪裁加工串联起来组成案例群。因此，最终成型的应用于课堂教学的案例都来源于实践又高于实践。

3、1、2 案例的选取与设计要具备理论背景。每个案例都需要理论支撑。案例的教学价值就在于它是理论的典型现实再现。如果一个案例，非常特别或者里面包含了有趣的故事，但是不能通过它来说明一个理论，那就不是一个优秀的教学案例：缺乏了理论的支撑，就缺乏了在现实中的普遍指导意义。

3、2 案例教学法一般由以下教学环节组成

布置研究案例、分析案例报告、组织案例讨论、实战拓展延伸、总结教学经验。

3、2、1 布置研究案例。学警对案例的熟悉、思考和激发是教师开展案例教学的基础和前提。教师应该预留充分的时间供学警阅读案例、查阅相关资料、厘清思路、找出主要问题、分析问题成因、制定相应针对性措施并对提出的方案做出初步评价。学警也可以根据案例后面的开放性提问，比如说：“如果你在某某民警的位置，你将如何沟通？为什么？”或者“你如何评价某某民警的做法，为什么？”来思考如何采取适当地沟通行为解决一个具体的问题。

3、2、2 分析案例报告。教师在组织案例讨论之前应该将学警提供的案例分析报告进行分析研究，以便在整体上把握学警现实的思维能力，并在此基础上提炼几个有代表性的、符合学警现实能力，并能有效激发并提高学警思维能力的核心问题供课堂案例讨论时应用。这样做既是对课堂案例讨论过程实施有效控制的准备，同时也是对案例讨论预期方向的有效引导，在有限的教学时间里可促进案例教学效果的提升。

3、2、3 组织案例讨论。这一阶段是案例教学功能发挥最核心的环节。教师最担心的常见问题一是冷场；二是偏题；三是失控。这一阶段的顺利实施非常考验教师的教学功底——案例是否熟悉、理论功底是否扎实、逻辑分析、要点概括和驾驭课堂的能力是否强劲等等。

这一阶段分三个基本过程：讨论开局阶段；案例讨论阶段；点评总结阶段。

①讨论开局阶段

王慧[4]在设计课堂讨论开局时建议可用以下几种模式进行：1）充分肯定；2）激发热情；3）点兵点将；4）分数激励。除此之外，笔者认为播放相关案例的视听材料或者进行情境模拟也是非常能够调动学警积极性的开局方法。无论是通过观看视频还是通过角色扮演，都是案情重现的直观方式，与单纯的讲授相比，更加生动、富有冲击力，有利于激发学警的情绪、拓展学警的思路。比如说在沟通技巧——情绪管理课上，笔者应用的案例之一是2012年深圳罗湖案件[5]。首先，播放媒体关于此案的报道，让学警们基本了解案情的背景资料以及大致情况，然后通过挖掘案情细节设计情景对话，由学警在课堂上分角色扮演进行案情重现，极大的活跃了课堂气氛，也为后面的讨论以及理性情绪疗法理论的引出埋下伏笔。

②案例讨论阶段

偏题和失控基本上考验的都是教师在展开案例讨论后的控场能力。一个充满授课魅力的教师就是一个高明的“导演”，既要选择好的“剧本”即符合教学要求的案例，又要在课堂讨论中审时度势、因势利导，控制讨论的方向和节奏，合理安排每个议题的讨论时间：既不能盯着某个问题穷追不舍、无限拓展，也不能放任讨论随波逐流，最后彻底偏离预期方向。笔者以“2012深圳罗湖案件”为由组织学警就情绪管理展开讨论为例，结合学警的案例分析报告，通过该案例中的情境引出几个问题：究竟是什么导致了两民警身亡？民警产生情绪的根源是什么？常见有哪些控制情绪的方法？我们有哪些可以改变情绪的技巧？来引导讨论方向，不断深化讨论的内容。在具体的实施过程中，笔者就曾在究竟是什么导致了两民警身亡这个问题上，过分沉迷于当时案发双方当事人身份的探讨，结果学警们将讨论的方向迁移至“民警如何处理上下级矛盾”，完全偏离了预期的讨论方向。

③点评总结阶段

在实践操作中，笔者认为在这一阶段至少有以下几个步骤是必不可少的：1）概括、归纳学警们的观点；2）对以上观点进行点评：肯定正确的、富有创造性的观点；也指出挖掘不深、有失偏颇、忽视甚至遗漏的问题；3）引出相关理论进行指导讲解。课堂讨论后的点评和总结是整个案例教学的灵魂，是从典型事件到一般结论再到实践指导的关键之路。仍以“2012深圳罗湖案件”为例，通过对学警观点和看法的概括、总结和评价，有意识地将埃利斯的ABCDE理论（理性情绪疗法核心理论）贯彻其中是本堂“沟通技巧——情绪管理”课的点睛之笔。

3、2、4 实战拓展延伸。为进一步提高学警理论结合实践的能力，教师可以设置一个和相关理论、知识点匹配的、但有一定现实难度的实战拓展情境，让学警们自主演练。学警分几个小组在组内根据设定情境分角色进行沟通练习，教师巡回指导，解答学警在完成演练时遇到的各种问题或困难；对学警普遍遇到的问题，教师可以中断练习，集中讲解。演练完成后，教师和学警共同评价演练情况，交流学习经验，以提高学警在警务实战中的沟通能力。比如：在讲解了埃利斯的ABCDE理论后，教师可以通过设置一对夫妻，男方想把房子卖掉去做生意，而女方不同意，矛盾加深后男方就使用家庭暴力，女方拨打110求救这样一个现实“110”中常见的情境，要求学警演练到场出警后如何运用所学到的情绪管理知识与报警人沟通，合理解决家庭

纠纷。

3、2、5 总结教学经验。对案例教学进行全面的评估，有助于总结教学经验。评估分为专家评价、自我评价与学生评价三个方面。首先是对案例材料的评估，应用的案例材料选择是否与课程目标匹配，是否存在忽略的知识点；其次是对教学内容的评估，教学与实战是否脱离，对学警的实战能力能否有帮助，有哪些需要改进的地方，有什么好的提议与意见；最后是对教师授课技巧的评估，讲授是否清楚，是否很好的组织学警发言，课堂讨论时间比例是否恰当，总结点评是否到位等等。

4 结语

职业教育的目的就是把需要工作的人培养成工作需要的人[6]，公安院校培养人民警察的目的就是要把学警培养成适应当前公安工作的人，其中转换的机制就在于教育培养的过程。建构主义学习理论认为，仅仅靠教师告诉学警应该了解什么内容，培养转换的效果不是最理想的。讲授法的作用不容忽视，但是学警如果有机会从经验中构建自己的知识体系，将会是更有意义的培养过程。案例教学就是建构主义学习理论最直接的体现，在把这种方法应用于《警务沟通》这门课程时，实现了理解、应用和体验知识迁移过程的高层次认知思维训练。案例教学让学警中对学习到的沟通理论和技能具有深刻的理解力，能够举一反三，把知识转化为实践能力，对将来的实际警务工作会有积极的迁移作用。

参考文献：

[1]陈林、上海市理想警察心理品质研究[D]、华东师范大学，2004：76、

[2]陈庆，赵志梅、案例教学法在法学教学中的运用[J]、教学理论与实践，2011（1）：63-64、

[3]瓮安事件、2008年6月28日，在贵州省黔南布依族苗族自治州瓮安县，一名初中女生“离奇”死亡引发的一起严重烧突发事件，造成百余名公安民警受伤，县委、县政府、县公安局被焚烧打砸，公共财产损失严重、

[4]王慧、高职案例教学探析与实践[J]、教育与职业，2004（28）：26-28、

沟通案例分析(精选8篇)

沟通案例分析篇1

沟通案例分析篇2

沟通案例分析篇3

沟通案例分析篇4

沟通案例分析篇5

沟通案例分析篇6

沟通案例分析篇7

沟通案例分析篇8

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