客户营销论文(6篇)
客户营销论文篇1
一、新形势下客户关系管理与电力营销的相关概述
新形势是指在国际市场的发展变化以及我国国内的发展状况，也是各项时事发展的新动态。伴随着社会主义市场经济不断的进步与发展，电力企业在销售过程中与顾客接触最多，并且这些顾客主要是以政府部门、企事业单位以及其他社会组织为主。因此电力企业应当建立相应的客户关系管理体系，建立一个比较完善的客户关系管理系统，以此来树立电力企业的信誉与形象。不仅如此还能够提高顾客的忠诚度，实现企业与顾客的友好交流，构建一个比较稳定的经济交易网。客户关系管理（Customerrelationshipmanagement或简称CRM），是指企业与客户之间的长久关系，能够有利于促进企业与客户之间的长期交流，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环。[1]提高新客户的客流量、保证旧客户的持续购买是企业进行客户关系管理的重点，这样才能够更好的向顾客提供优质服务，提升顾客的忠诚度。积极利用营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。[2]电力营销主要是指在变动的电力资源销售市场中，电力企业以顾客的需要为根本，利用企业与顾客之间的关系，向顾客提供符合其要求的电力产品，从而实现销售的目的。这些电力商品主要是安全、功能齐全、物美价廉的产品，只有这样才能够被顾客所接纳。
二、电力企业营销过程中客户关系管理存在的主要问题
（1）电力企业在营销过程中没有认识到客户关系管理的重要性，并且在客户关系管理方面的关注力度不高，基础相对薄弱，因此不利于电力营销的可持续发展。电力公司的领导团队对客户关系管理理念比较陈旧与落后，没有及时更新理念知识，在客户关系管理方式转换方面投入的人才、资金和时间资源比较少，相关方面的销售人员对其工作的流程与内容了解不足。
（2）电力销售团队内部对自身的责任认识不清，客户关系管理的人员变动大，并且管理系统比较陈旧与传统，没有形成一套完整的客户关系管理体系。这样就不利于电力企业进行信息化建设工作，导致内部之间的信息交流比较少，没有将有价值的信息灌输于销售全过程中。在这种情形下，电力销售过程中的顾客忠诚度也在逐渐降低，不利于企业的长期性发展。
三、在新形势下客户关系管理的基础之上电力企业的营销措施
（1）根据电力企业内的经营状况以及销售情况来建立一个比较完善的、符合企业发展实际的顾客关系管理体制。电力企业在营销过程中要认识到客户关系管理的重要性，领导者要逐渐加强客户关系管理意识，加大相关方面的人力资源、财力资源与物力资源的投入。不仅如此还要打造一支实力比较强的销售队伍与客户关系管理队伍，有效的促进两者之间的结合，加强电力企业的销售业绩，提高其市场占有率。
（2）在新形势下电力企业要逐渐完善与发展相关方面的制度，制定一个比较完整的客户关系管理流程，以此来加强电力销售的经济效益。[3]电力营销是电力企业经营活动中的重要组成部分，因此要不断改善电力销售的方式，提高客户关系管理在销售过程中的作用，促进电力企业可持续发展。不仅如此，电力企业内部应当定期或者不定期的对其销售人员和客户关系管理人员进行培训，以此提高其实际的工作能力。
（3）在电力销售过程中建立监督机制，这样才能够提高客户关系管理工作的质量，保证电力企业能够长期的与固定客户进行贸易，保证电力企业有固定的客源。监督管理部门的主要任务是监督、审议、评价客户关系管理工作的开展情况,及时向有关部门提出奖惩建议,督促、检查客户关系管理队伍的工作。[4]同时监督部门应当定期的向销售人员汇报相关方面的情况，帮助销售团队改进与提高，分析其中存在的主要问题，然后制定有效的对策加以改进，这样才能够保证其销售工作有效开展。
四、结论
客户营销论文篇2
客户资本是企业智力资本的重要组成部分。上个世纪90年代初,瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为,客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值,是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说,构成客户资本的基础是客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等。
与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本、结构资本相比,客户资本存在如下特性:
1.客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产
企业是形成客户资本的主导力量,但不是惟一的力量。客户资产的形成是企业与客户交互学习的结果。客户应该是企业知识的重要源泉,是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方面包括:(1)客户通过“用中学”形成的知识;(2)客户需求的变化;(3)客户单位的技术瓶颈;(4)客户可能使用某种更新产品的能力;(5)客户设计产品的技能。
2.客户资本具有极强的外生性
与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态相比,顾客资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定,它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。此外,顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响,因此,企业的客户资本具有极大的外生性、动态性和不确定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性,不能一蹴而就。
3.客户资本具有较弱的投资性
固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等资本形态均可通过直接投资、专利技术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资本的载体是客户,客户强烈的能动性、多样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具,而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。
4.客户资本具有极强的价值整合性
在企业经营管理的各个方面,不同的资本形态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须服从于、服务于企业的价值观,而不论企业遵循何种价值观念,最终都必须通过客户才能实现。客户不仅是企业的利润来源,而且是企业承担社会责任、实现企业宗旨的重要载体。因此,没有良好的客户资本,企业其他资本形态的效益发挥和价值实现就没有可能。
客户资本的形成是一个动态的过程,应该像其他资本形态那样具有可度量性。为了反映客户资本的存量、结构和动态特性,瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表(见表1)和智力资本平衡表。智力资本平衡表包括5个方面的内容:财务、顾客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部分设置了27个指标,反映5个方面的内容:顾客类型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持和顾客成功。更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础,它用61个指标来衡量以下几个方面的内容:顾客、市场吸引力、产品和服务、战略伙伴、基础设施、员工。应该说,这一方面的大部分指标仍然是企业客户资本的表征。
1.企业客户资本的顾客部分衡量指标:
(1)顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率(由抽样调查得来)
(2)回头顾客的比率;
(3)销售网点的数目;
(4)内部的信息技术顾客数;
(5)外部的信息技术顾客数;
(6)合同数/信息技术员工数;
(7)顾客对信息技术的熟悉比率。
2.企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标:
(1)市场费用/生产线;
(2)改善“方法和技术”所占的时间比例;
(3)顾客平均购买力/年;
(4)为顾客开展新的服务和培训方面的花费;
(5)顾客主动与公司接触的次数/年;
(6)在发展战略伙伴关系方面的投资;
(7)合作伙伴设计的产品占总产量的比例;
(8)合作伙伴提供顾客培训、顾客服务所占的比例;
(9)公司和战略伙伴在培训方面的总投资;
(10)公司管理信息系统的总价值、能力、升级费用;
(11)管理信息系统对公司投入的贡献;
(12)公司销售系统的总价值、能力、升级费用,
(13)销售系统对公司收入的贡献;
(14)过程控制系统的总价值、能力、升级费用;
(15)过程控制系统对公司收入的贡献;
(16)公司通信网络的总价值、能力、升级费用;
(17)通信网络对公司收入的贡献。
表1斯堪的亚公司的客户情况
1994年
市场份额
14524
失去顾客
资金资产,每个客户超出斯达林克公司值
78(单位:千瑞典克朗)
客户满意度(1-5分制)
资料来源:[英]安妮·市鲁金:《第三资源:智力资本及其管理》,1998年第1版,第29页。
此外,安妮·布鲁金还设计了一个简要的分析客户管理状况的“客户审计表”,它也是一种初步衡量客户资本的有效工具。
1.建立客户主文件
要有效地实施客户资本管理战略,企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。企业可以通过数据挖掘(Datamining)、数据仓库(Datawarehousing)和CTI技术完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据,然后将其按照可用的方式组合在一起,通过数据挖掘或数据归档(Dataprofiling)等分析技术,更好地了解顾客的类型和趋势。
2.建设客户关系管理(CRM)系统
顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台,而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题,企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明,一般公司平均每五年失去其一半客户,而建立新客户的难度则是保持老客户的5~10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统,它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统,帮助企业充分利用其客户关系资源,也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中,CRM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力,可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。
CRM系统的主要内容包括三个方面:销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务。它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户,提高客户的忠诚度。在企业流程彼此融合的情况下,采用CRM系统的公司便有灵敏的客户回应能力,这种回应能力必然会增进客户的忠诚度,同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业,采用了CRM后,都会获得显着的回报。根据Gartner的抽样统计,通过CRM系统采用主动式客户服务的企业,其销售收入增加了15%到20%不等。
呼叫中心(Callcenter)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心是指几个人工座席代表(Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Internet的迅速发展,呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组,这些成员既包括一些人工座席代表,又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信,共享网络资源,为客户提供交互式服务。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。完备的呼叫中心具有以下多方面的功能:
1.我们知道自己产品和服务的销售对象吗?
2.我们知道客户为什么买我们的产品,而不是买我们的竞争对手的产品吗?
3.我们发展长期客户的潜力如何?
4.我们的客户中,长期客户占多大百分比?
5.通过什么活动能够产生长期客户?
6.与客户联系的最佳时间是何时?
7.隔多长时间与我们的客户联系一次?
8.什么活动能使我们的客户变成真实忠实客户?
客户营销论文篇3
【关键词】烟草；商业企业；精准营销；流程
一、有关于精准营销的理论研究
从文献来看，在JeffZabin和GreshBrebach（2004）系统地提出精准营销理论之前，国外学术界在营销理论中已经有了精准地开展营销活动的概念，并把这种方式称之为“精准营销”。只不过在这一阶段他们对于精准营销的理解，还只是以市场细分理论为理论基础，对分众市场的消费者进行识别或开展营销传播的一种理念，而并未形成系统的理论体系，对精准营销的含义、理论框架、模型和方法、工具等问题进行详细、全面的描述。菲利普·科特勒是国内营销学界较为认可的营销大师。作为国外学术界精准营销理论产生、发展的倡议者和推动者，他的观点具有一定的代表性。与上述其他国外学者相似，菲利普·科特勒更强调企业在识别顾客、更准确理解顾客需求的前提下营销传播的精准。可能是受菲利普·科特勒观点的影响，国内学者伍青生、余颖、郑兴山和许瑾同样强调精准营销模式中营销沟通的重要性，前几位学者提出了采用定性或者定量的方式了解、洞察消费者是精准营销的重要工作，许瑾则提出了精准营销的几种传播模式，提倡通过研究受众的方式了解消费者，从而把精准的广告内容传播给受众。相比较而言，徐海亮（2006）对于精准营销的认识更加全面，从他的观点来看，精准营销不仅体现在企业的营销传播环节，同样还体现在市场定位、产品开发、产品销售、顾客服务等环节。这一认识对于国内企业开展精准营销工作提供了可借鉴的、更为开阔的视野和思路。
二、烟草商业企业精准营销存在的主要问题
1.信息采集：样本量、样本代表性、采集内容、采集方法需要重新审视。精准营销的基础是精准信息，烟草商业企业一般着重从覆盖率、铺货率、动销率、断货率和成长率等“五率”入手做好精准营销工作，但对如何采集有关“五率”数据关注不够，各地的精准营销方案在如何更好的做好精准信息工作也不够明确。目前虽然也在进行着信息的搜集、处理和分析，并定期编写有关市场分析的报告，但更多的还是传统意义上的信息采集，其分析报告并不能对精准营销形成支持；所确定的信息采集点数量、代表性需要重新审视；进行市场信息采集时要采集的内容、采集的方法需要重新设计，以确保采集到的信息是精准营销所需要的信息。
2.数据分析：需要对采集到的市场信息和营销系统数据库中的信息进行综合分析，为精准营销决策提供决策支持。无论是客户经理对样本商户采集到的信息，还是营销系统数据库中的信息，都需要进行深入分析和挖掘，才能给出精准营销所需要的数据，才能真正为精准营销提供支持。烟草商业企业目前通过客户经理采集到市场信息的机制需要重新设计和规划，目前采集到的信息自然很难分析出有价值的结论；而营销信息系统中的海量数据，是可以进行挖掘的，但大多商业企业目前这方面工作无法达到精准营销的要求。
3.客户分类：仅按照业态类型、经营规模进行的客户分类仍然很粗放。无论是从精准营销的理论上，还是各地烟草商业企业开展的精准营销实践上均可以看出，对目标客户进行精准分类，是实施精准投放、精细管理的前提。商业企业在精准营销方案中提出要针对工商双方共同筛选的目标客户，根据业态类型、经营规模，采取精细化投放标准，目前这种仅按照业态类型、经营规模进行的客户分类过于粗放，无法在此基础上进行精准投放、精细管理。
4.精准投放：前三项有关工作的缺位，自然很难实现精准投放，某种程度上仅仅是货源的分配。由于信息采集、数据分析、客户分类等有关工作的缺位，自然很难实现精准投放，也很难真正根据动销率、市场价格、社会库存对投放策略进行科学调整；即便是在实际工作中对投放策略进行一些调整以适应市场变化，但这种调整主要是根据营销管理人员对市场的直觉，凭借个人经验进行的调整，没有系统化、精准化。
5.客户经理：用工性质、薪酬体系、绩效考核、培训提升、晋升空间等方面的制约影响了客户经理职能的发挥。无论是信息采集、客户分类，还是入网审核、客户服务，都一定程度的依赖客户经理开展工作，通过对烟草商业企业的调研，我们发现客户经理的管理还存在着一些问题。客户经理用工性质的制约，造成客户经理的薪酬水平偏低，客户经理内部存在一定的同工不同酬问题，对部分客户经理的工作积极性有负面影响。各县对客户经理考核指标不统一，对客户经理的考核不规范，考核重点不突出，对客户经理的培训也处于无规划状态，客户经理晋升通道狭窄，不利于充分激发烟草系统最优秀的人员从事一线客服工作。
三、烟草商业企业精准营销流程
烟草商业企业的精准营销，应该遵循一定的流程，这个流程应该包括六个环节，分别是工商协同、目标客户精准选取、客户精准分类、投放策略制定与实施、投放策略动态调整、客户关系维护与日常管理。
1.深度开展工商协同，实现信息共享。要改变观念，为工业企业驻当地的营销代表提供一揽子服务，为协同营销奠定基础。要指定专门的接待联络人员，负责与工业企业营销代表对接，有条件的要提供一间工业企业营销代表办公室，配备饮水机、计算机、分配信息系统用户名和密码，让工业企业的营销代表随时可以了解本品牌的销售情况。要建立工商协同品牌分析季度例会制度，由市公司分管业务工作领导、营销中心品牌管理、经济运行、货源投放相关负责人、营销中心/县区营销部相关领导及客户经理代表参加，工业企业通报品牌销售情况、排名情况、市场份额，通报品牌发展思路、品牌整合情况、可供货源情况等；工商双方就品牌的市场表现及存在主要问题共同研究制定解决办法，分析品牌发展趋势，做好品牌营销定位分析，共同探讨下一步营销策略，讨论和制定消费终端维护的方法和策略，共同开展终端营销服务。
2.精准选取选取目标客户。实施精准营销的卷烟品牌，首先要通过工商协同确定品牌定位和目标市场，在此基础上，市局营销中心制定目标客户的标准和实施方案，并组织目标商户的入网评价。有关零售客户提出入网申请并填写某品牌目标客户申请书，客户经理与所属县区营销管理人员进行初审，并实地拜访，填写某品牌目标客户调查审批表，并提出初评意见后保市局营销中心审批、备案。要根据当地市场同价位烟销售情况制定入网基本条件，借鉴山西晋中市“六维价值法”，形成申请入网的零售户二次评价的标准。在使用六维价值时，主要采取排除法，即在入网条件初选的基础上，使用六维价值法排除不适合的商户。
3.目标客户的精准分类。要按照零售客户目标品牌同价类卷烟重复购买频次，结合每月购买量将目标客户精细分类，以确定相应的投放策略。营销中心根据不同类别客户的实际销售情况分类别制定定量标准参考，县区营业部参考分类定量标准制定每一零售商定量标准。首先，要依据目标客户群的历史销量，参考工商协同的实际货源数据，测算该品牌的月度投放总量，具体计算方法为：月投放总量=（同期历史销售×50%+当月市场正常增幅预测量×50%）*节点增幅比例，节点增幅比例为预估的重要节日所在月份的增长幅度；其次，结合单客户历史销量，测算单客户月度投放总量，要注意结合过去一个季度的数据制定。精准分类之后，要监测某品牌每周各类客户的订货情况，填制各类别客户订货情况监测表，或通过直报数据，或由客户经理现场采集数据，整理精准营销品牌分类别市场价格采集表和分类别社会存销比。
4.精准投放策略的制定和实施。对于价位相对较高的一、二类卷烟，遵循“定点销售、重点关注、跟踪服务、控量保价、量随价走、以点带面、稳步推进”的原则，选取有代表性、愿配合的商户，进行试投放。对实行试投放的品牌，时机成熟的情况下，第二批跟进投放，持续进行关注。营销中心要根据试投放情况，制定各类别客户的投放策略，包括整体铺货面、不同类别客户的投放频次和投放量，并制定不同销量和零售价情况下的市场投放策略。
5.动态调整精准策略，实现“动平衡”。新品全面上柜后，对客户购进和销售情况、商品陈列情况、消费者重复购买情况、消费者评价、客户评价和进行调查，要在调查的基础上对新品牌销售数量、销售户数、上柜情况、动销情况、客户及消费者评价、主要销售区域、主要消费群体、供货商货源保障情况、市场价格执行情况等进行全方位的综合分析。要根据定量利用率的不同，动态调整客户定量标准。要根据不同社会存销比、市场价格情况，相应调整不同类别客户的投放策略，实现动平衡。
6.以客户经理为主体，加强客户关系维护和管理。首先，要完善客户经理培训制度，提升客户经理的服务能力，改变服务理念和服务态度；其次，要开展客户关怀活动，即针对客户的销售实际情况、经营特点、市场情况为客户量身定做个性化服务方案，传授营销知识，指导经营帮助获利；在特殊的日子对客户进行问候和帮助，以联络感情，加深沟通；定期拜访，送货到位，及时为客户提供标准化服务。要建立有效的客户沟通系统，应进一步明确专人、专用电话接待、接听零售户意见的制度，并定时将处理信息反馈给零售户，为客户经理配备专用笔记本，记录在走访过程中零售户的意见、建议，并在每月总结工作会上汇总，确保营销中心、县区营销部门能够迅速了解市场各类信息，快速应对市场变化。同时，针对客户服务的多样性、长期性，要求营销人员从细节和小事入手，认真、仔细地对待客户的每一个要求和投诉。解决客户投诉要在符合公司规定和流程的情况下，注重细节，把解决过程人性化。对于客户的合理投诉尽快解决并进行总结，尽量避免类似投诉重复发生；对于客户的不合理投诉，耐心介绍相关政策、法规，争取客户的理解，时时关注每一细节变化，利用各种优势全面维护公司利益。通过客户经理深入细致的工作，建立稳定健康的客户关系。
四、结论
精准营销是一个系统工程，除了上述六环节组成和精准营销核心流程外，还需要完善信息采集工作，建立强大的决策支持体系；进一步加强客户经理管理，强化精准营销的人员保障体系。在完善决策支持体系和人员保障体系的基础上，细化精准营销核心流程的各个环节，才能真正实现精准营销，提高卷烟经营水平。
参考文献
[1]伍青生，余颖，郑兴山.精准营销的思想和方法[J].市场营销导刊.2006（5）
[2]徐海亮.论精准营销的体系及理论困[J].中国邮政报.2006（914）
[3]刘征宇.精准营销方法研究[J].上海交通大学学报.2007（4）
[4]王琦.刍议企业精准营销工具的选择[J].现代财经.2011（11）：83～85
客户营销论文篇4
关键词网络营销营销途径中小企业
中图分类号：F276文献标识码：A
中小企业的发展与网络营销在国内的应用密不可分，但是怎么样才能增加网络营销的客户转化率呢？中小企业必须利用高效率地利用网络营销途径和手段，最大化的将营销转化为客户率。
一、中小企业开展网络营销的途径和方式
（一）搜索引擎方面。
搜索引擎优化是基础，但并不代表能抢占客户资源。seo的技术门槛确实不高，主要还是执行力，执行力就是坚持优质内容的更新，坚持优质外链的持续不断增加。
仅有排名是远远不够的，单一的排名更没有资格说话。用户在哪里？在所有网络普及的地方，那么，你的网站信息也要到达所有网络普及的地方，但是这样，工作量和投资成本又过大，现在精准营销提的很响，针对目标客户群，客户在哪里，我们就去哪里。
（二）博客营销和论坛营销。
博客营销和论坛营销仍是很不错的选择，好的博客需要优质的内容，同时各大博客是外链的好地方，博客同网站一样，需要不断更新内容，搞好与博友之间的沟通就更好，各大门户博客都提供好友搜索功能，搜索可能会成为你的客户的博友，经常访问留言或者加好友，都是不错的选择。内容不要总是广告，也不一定是企业产品相关，可能只是一些让别人浏览之后不会觉得空虚的文章，娱乐，信息，技术，都可以。多余你的博友沟通，更要多关注企业主题相关博友。网站也是非常多，如何选择呢？我的意见还是宜精不宜多，收录很不错用户也多的大约只有那几个，企业博客网、新浪、网易、百度空间、qq空间、博客大巴、和讯博客。论坛营销，很多论坛还是允许带签名和文章中带外链，这些都要好好利用，同时在与你的网站主题相关的论坛或者板块经常活动，会给你带来不少潜在的客户。贴吧，更要好好利用，哪里人多去哪里，去与你的网站主题一致的贴吧，与吧友们互动，经常发帖，回帖，不一定带着广告的心理，仅仅是为了提高知名度。
（三）百度知道和搜搜问问。
你在到处发广告，你也可以主动出击寻找客户，因为客户也是在寻找对他们有用的信息的，比如，你的企业产品的最终关键词是seo，那么，你去回答百度知道和问问所有的相关的问题，尽量好好回答，提供有效资源，同时可以带上链接，但是带链接不容易通过，或者直接与提问者互动，你并不是仅仅为一个人解答了问题，同时有别的网友也会浏览的这些问题，你回答的好，从这种平台带来的客户不亚于搜索引擎本身。
二、中小企业通过网络营销提高客户转化率
中小企业从事网络营销前期不能盲目的投入与实施，而是要认真的分析自己的行业市场，产品市场，产品特点和客户特点，做生意要挣钱首先要以客户为中心，认真揣摩客户的心理，投其所好，目前，电商网络推广渠道可以分为如下类型：数据库营销、社会化媒体营销、网络广告、手机客户端、分销平台、搜索引擎营销、资源合作营销、分类信息等，模式总是千变万化，但万变不离其宗，不管那些推广渠道都只是为了一个共同的目标：提高转化率，提高销售额。
（一）社会化媒体营销。
社会化媒体营销，互联网发展至今，已经越来越发展成为人与人的关系，以人为本，用户为本成为web2.0时代最显著的标志，用户创造内容UGC社区也占据了互联网上绝大部分的网民。因此笔者自以为，做好社会化营销，通过用户传递价值已成为电子商务网站传播的重要渠道。
（二）手机客户端。
3G时代，碎片化时间越来越多，手机客户端占据了我们空余时间，君不见公交车、地铁上到处都是手机控，手机看书、手机微博、手机人人网、手机LBS、手机淘宝中。随着智能手机的市场逐渐主流，手机客户端自然也是一块金字招牌。有决心，其他的事情做就好了，哪怕是外包技术开发，做电商最重要的永远是思路，让技术为我所用。
（三）搜索引擎营销。
搜索引擎营销。目前网上的垃圾信息（SPAM）越来越充斥网络，如何最快最准确的找到目标网站，这是搜索引擎使用率越来越高的原因。从数据分析上来看，至少有10%-30%的流量是通过搜索引擎达到的，从搜索引擎流量的转化率来看，由于定向精准，转化率也相对较高。
中小企业通过网络寻找客户需要准备些什么：网站建设是中小企业从事网络营销的基础工具之一，网站就企业在网上的电子名片，它是连接目标客户和企业的最基本的一个互联网平台，所以企业首先需要把网站建设好。其次网站的好坏，质量直接影响到企业网络营销的效果。因为现在大多数客户在网上购买的时候，都有一个对比心理，喜欢在某个行业同时找几家企业进行产品和服务的对比，哪家做得好，客户选择的几率就越大，而网站是客户接触企业和产品的第一印象，所以网站至关重要。
三、结论
中小企业通过网络营销推广就可以提高订单转化率，中小企业网络营销已步入快速发展阶段，网络消费文化逐步形成，面向消费者的电子商务范围不断拓宽，网上消费服务模式日渐丰富、成熟，为企业网络营销的发展奠定了坚实的用户基础。随着网络营销的概念普及和我国中小企业对网络营销的理论和方法有了初步了解，将会有更多的中小企业实施网络营销的战略。目的是为了更加有效地配置企业的营销资源；提升营销效率；降低企业营销的成本；以较低的营销成本使营销的影响力最大化，提升企业市场竞争力。让中小企业合理利用网络营销，帮助中小企业提高网络营销转化率，从而让中小企业通过网络营销来获取实质性的效益，才能让我国的企业网络营销行业良性发展。
（作者单位：苏州大学东吴商学院工商管理专业2011秋1班）
参考文献：
[1]魏庆.浅析基于网络环境下中小企业营销策略.电脑知识与技术，2006，（29）.
客户营销论文篇5
关键词:客户满意房地产客户关系管理
作为一种提升企业竞争力的工具,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)已经引起了房地产业界的极大关注,并且在一些知名的房地产公司得到了应用。但是,目前还有很多人对于房地产开发企业需要实施CRM持反对态度。这些人之所以持有这种观点,主要是因为他们没有正确认识到房地产开发企业客户满意的意义。因此,正确认识房地产客户满意的构成要素和意义对于房地产业成功引入客户关系管理,有着重要作用。
客户满意的概念
“满意”是一个心理学术语,是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态是由于外界的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”(即符合人的本意),从而使人感到某种“快意”(即心理上的愉悦)。满意的前提是外界的这种刺激,包括物质、精神及二者结合的刺激。因此,市场营销学大师菲利普•科特勒(PhilipKotler)给客户满意下了一个定义:“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是可感知的效果和期望值之间的差异函数。”
客户满意与否是一种心理评价的过程,它具有以下特征:
主观性。客户满意与否并不是由企业的产品和服务水平所唯一决定的。它在很大程度上受客户主观因素的影响。客户的需求、期望、性格、好恶、情绪、经济地位、教育程度等因素对客户的满意程度都有着重要影响。
不稳定性。客户满意与否不是一成不变的,而是随着社会经济和文化的发展及个人消费水平、鉴赏能力的提高而不断变化。昨天令客户十分满意的产品,在明天可能成为客户抱怨的对象。所以,企业不能沉醉于现有的较高的客户满意度水平,应该居安思危,不断地改进产品和服务,持续地提高客户满意度,这样才能在竞争中占据并保持不败之地。
多层次性。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的心理评价,这种评价是多层次的而不是单一指标的。客户满意从横向上包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意;从纵向上包括物质层满意、精神层满意和社会层满意等三个逐渐递进的层次。因此,实施客户满意战略应该注意到各个层面,努力实现客户的全面满意。
客户满意的构成要素
由于“客户满意学”刚刚兴起不久,而且东西方文化存在着明显的差异。因此,有关客户满意构成要素的理论,学术界还没有形成一致的看法。日本产能大学的持本志行教授提出了客户满意的构成要素。持本志行提出的构成要素是从实体项目进行分析,有所侧重也就有所忽略,但总体上不失为一种优秀的分析方法。本文借鉴这种方法,对房地产客户满意构成要素做出分析(如图1所示)。
与房地产有关的项目。包括房价,楼盘的评价绩点。楼盘的评价绩点包括户型、装修、地段、规划设计、物业管理等因素。这些内容是房地产品固有的品质特性。它们构成了房地产品的核心质量,是影响客户满意的首要因素。
与印象有关的项目。包括客户对房地产开发企业经营状况的评价,对房地产品的评价,对企业形象的评价。客户根据宣传媒体、亲友同事了解到的信息,再结合自己与房地产开发企业接触的亲身体验,会对房地产开发企业做出评价,形成一种印象。这种印象的好坏,一方面受到客户主观因素的影响,例如,由于每个客户的需求和偏好不同,他们会对同一企业的房地产品做出不同的评价;另一方面,还受到客户接触到的外界信息的客观性、全面性的影响,虚假的、片面的外界信息会使客户对房地产开发企业做出不正确的评价。
与服务有关的项目。这里主要是指在营销和销售过程(从客户同房地产开发企业第一次接触,到签订认购合同)、房产的使用过程中,企业对客户提供的服务以及为增进客户关系所设计的各项活动。客户满意的意义
满意的客户通过持续的重复购买、新客户的推荐,能够给企业带来收益。这是众多企业追求客户满意的原因。对于房地产开发企业来说,客户满意的意义也在这两个方面得以体现。如图2所示,客户从购买到满意,再从满意到忠诚,最后向自己的亲朋好友传播口碑,这个过程会给房地产开发企业带来丰厚的利润。
重复购买的产生。对于购房客户来说,很多客户已经开始二次置业,甚至三次置业,房地产开发企业完全有机会再次向他们推销房产。对于租赁客户而言,他们购买的是房地产在一定时期内的使用权。房地产的使用权这种商品的购买和消费是一个持续的过程,客户与房地产开发企业之间存在一种长期的契约关系。获得客户的满意就意味着这种契约关系的延续,也可以说是重复购买的发生。企业因此而获得收益。
客户推荐的产生。不管客户是否有二次置业的可能,房地产开发企业都可以从他们身上发掘销售机会。因为房地产的价值巨大,对客户来说购买的风险比较大,在购买之前他们会进行多方面的咨询和多次选择,而朋友或同事的购买经历则是一个重要的参考信息。所以说,一个满意的客户会起到很好的宣传效果,他们对周围的人的影响作用远比广告、售楼书、样板房要大,并且不需要花钱。
此外,由于不满的客户会向熟人述说他们的购买经历,因而给企业带来负面的影响。这种现象在房地产业中的影响作用要大于其它行业:一旦有一位客户不满,企业失去的不仅是他一个人,而有可能是这个客户周围的所有人。因此,房地产开发企业的客户满意是十分重要的。
客户营销论文篇6
[论文摘要]随着市场竞争的激化，传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境。本文通过分析关系营销的涵义和本质特征，提出了实施关系营销的方法。
随着市场经济的发展，市场营销活动范围日益扩大，市场竞争更加激烈，传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境。传统营销理论的局限性日益突显。进入20世纪70年代后，西方国家一些营销学者积极研究和探索出了适应当代企业竞争要求的新的营销理论——关系营销理论成为21世纪企业营销的指导思想。
一、关系营销的涵义
市场营销学是一门应用型的学科，其理论和方法随着市场经济环境的变化而不断发展。传统的市场营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控的资源，对外部不可控因素做积极的动态反应，进而促进产品销售的过程。随着市场竞争的日益激烈和市场营销组合策略的广泛应用，关系营销作为一种新的营销方式受到广泛的关注。
关系营销原理，是一种融合了换位思考、客户参与以及建立信任等方法在内的综合性营销方法。关系营销方法要求销售人员灵活掌握并运用诸如目标处理、达成协议等技巧。
二、关系营销的本质特征
关系营销的本质特征是：
1.信息沟通的双向性。交流应该是双向的，即可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得支持和合作。
2.战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。
3.营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方都不会建立良好的关系。
4.信息反馈的及时性。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
三、关系营销中的关系类别
通常情况下，作为一个公司的销售人员，他必须接触大量的客户，然而按照80∶20原则，销售人员手中的大多数客户可能都不是很重要的，因此销售人员就需要对不同的客户建立不同的关系。只有这样，才能分清主次、抓住重点，才能出色的完成销售任务。
首先是对客户进行划分。客户价值越大，客户的等级就应该越高，就越应该引起销售人员及公司的重视。其次是建立客户关系。通常情况下，客户关系可以分为如下几个不同的水平：
1.基本关系。这种关系是指销售人员只是简单地向客户销售产品，在产品销售后不再与客户保持接触。
2.反应关系。这种关系是指销售人员在销售产品的同时，还积极鼓励客户在购买产品或使用产品以后，如果发现问题或不满时及时向公司反映。
3.可靠关系。这种关系是指销售人员在产品售后不久，就通过各种方式了解产品是否能达到客户的预期要求，收集客户有关改进产品的建议以及对产品的特殊要求，把得到的信息及时反馈给公司，以便今后不断地改进产品。
4.伙伴关系。这种关系是指销售人员与客户持续地合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，按照客户的要求来设计新的产品。
在营销实践中，不同公司因产品和市场的不同，可以分别建立不同水平的营销关系。销售人员可以根据客户数量的不同、产品边际利润的不同等因素，选择建立并维持不同水平的营销关系。
四、实现关系营销的主要途径
实现关系营销有许多不同的途径。不同行业、不同规模的公司可以根据自身公司的资源、所处市场的竞争状况、销售团队成员的风格等特点选择不同的途径。这些方法归结起来，可以总结为如下几个内容：
1.向客户提供附加的经济利益。公司向经常使用和购买本公司产品或服务的客户提供额外的利益。比如中国移动通信公司向其手机用户提供的用户积分奖励计划就是典型例子。
2.向客户提供附加的社会利益。公司的营销人员在工作中要不断地增强对客户所应承担的社会责任。比如对消费者的选择表示赞赏，向消费者提出使用更好的产品或服务的建议，不回避产品使用中可能出现的问题，勇于承担责任并通过有效的方法解决等。
3.建立公司与客户之间的结构性纽带。公司可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。比如在流通行业，厂商可以帮助其销售网络中的成员特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定其进货时间和存货水平，改善商品的陈列或者向销售网络中的成员提供有关市场的研究报告等信息。
4.强化品质、服务与价格策略。产品的品质、质量等是建立营销关系的基础。自然推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作，搞好产品的售前、售中与售后服务，不断提高公司的服务水平。另外，就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。
随着社会分工的日益精细和明确，独享市场美羹的情形可能已经不复存在，合作共赢注定成为获取利益回报的必然，这就要求企业在从事营销活动的时候，毫不吝啬地付出相当多的时间和精力，用于创造和谐的市场环境，维护稳定的营销关系，以共同获得财富。竞争激烈的商业社会已经进入一个关系营销的年代。一个优秀的营销人员在业务洽谈中，重点并不一定是推销产品，而是建立彼此之间的关系，以作为日后合作的基础，当顾客感受到彼此已超越一般生意伙伴关系时，自然会产生一种恒久的信任；有了这种信任基础，再通过各项相关的关系营销活动，保持并加深双方的友谊，才能巩固双方的和谐关系。
参考文献:
[1]田同生:客户关系管理的中国之路.北京：机械工业出版社，2001