沟通技巧和方法总结范例(12篇)
沟通技巧和方法总结范文
1传统推销理念的缺陷
从企业诞生的社会开始,产品推销就成为同行业竞争之间不可避免的方式之一。传统的推销理论就是简单的将产品的属性、特点优势介绍给顾客,然后让顾客自己进行挑选和决定。但随着市场经济的发展,市场竞争激烈化,客户需求的多样化和层次化,这种原始的推销方式显然已经难以满足顾客的求了。一方面单纯介绍产品属性特点的方式非常容易让顾客产生腻烦的心理,这种方式也不易让顾客接受,更别说打动顾客让其购买该公司的产品。另一方面,相比于产品降价促销、召开会等更为丰富多彩的营销方式,传统的产品属性和推销则显得更为苍白无力。传统的推销技巧更加侧重于对产品内容和产品本身的介绍,然后是针对客户对产品的问题提出建议和措施。从上面的介绍中我们可以明显的看出这种主观性的产品介绍并没有将顾客的需求放在首位,而是主观性的将产品的优势,直接强硬的推销给客户。所以,一旦这种产品不是客户所需要的或者没有得到客户的认可,即使产品本身没有明显的质量问题也得不到客户的青睐。其次,单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。在一些有复杂交易过程或者需要长时间提供服务的产品如婚庆礼仪、保险、投资理财等相关行业中,在交易之前、交易过程中和交易之后都需要对客户跟进和相应的管理及在交易比如婚礼礼仪、房地产销售等,因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础,但同时又以客户的要求作为标准去定制,其中包括售前、售中、售后等整体的要求,所以,如果只是以产品为中心的这种推销方式并没有符合消费者的需求,很有可能会导致客户的流失。
2现代推销及沟通的特点
大多数产品在没有出售之前是禁止拆封的,消费者对于产品的内部结构并没有具体感官的认识,这时候就需要推销人员向消费者介绍,在人员推销过程中,推销员和顾客的沟通效果会直接影响到顾客的购买动机的形成,以及作出购买决策,从而最终产生购买行为。所以,推销人员的沟通技巧和方法是营销消费者购买力的决定性因素之一。
所谓“沟通”在推销中,就是将产品的两端,消费者和推销者链接起来的经营方式。所以,沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的共同交流,是发送-接收-反馈的过程。当推销者将产品信息经过自己的加工转述给消费者的时候,消费者会根据自己的需求与该产品的特点进行一一对应,从而决定该产品是否符合他的需求即该产品是否值得他付出相应的价值。一般来说,推销方式主要分为文字推销和语言推销。文字推销就是通过文字介绍企业的产品和相应的特点、公司的服务等。语言推销可以解释为推销人员与消费者进行面对面的沟通,将产品特点一一介绍给消费者。
3影响消费者购买力的因素分析
鉴于推销人员的沟通的重要性,下面我们将针对推销人员在实际工作中所需要的具体环节和特点展开针对性的分析。
在商场购物的顾客一般都是有明确的购买目标的,推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客,并采取措施吸引其对自己及所推销商品的注意。一般来说,凡是商场内的顾客都能够成为推销的目标,但区分不同的顾客有助于提高推销效率。但是,顾客在与推销人员沟通之前,会对产品的基本信息进行相应的了解,然后会根据他们的需求来对产品进行分析,一般来说,营销消费者购买倾向的主要有下面的几个因素:品牌、性能、产品质量、外观及重量、和推销人员的服务,本文基于HVM理论对影响消费者各方面的因素进行了分析并制定了下面的表格。
(1)表中第3列中的数字,表示该编码作为来源即手段的次数;第4列中的数字,表示该要素作为目的的次数;整数部分表示直接关联次数,小数部分表示间接关联次数。
(2)第3列和第4列的数字均来自表4。第3列中的数字算法如下:在表4中,把所对应要素这一行数字的整数部分与小数部分的数字分别相加,小数部分次数相加不可进位至整数,例如,编码1这一行整数部分与小数部分的数字分别相加,相加之后的数字即为88.246。第4列中的数字只是把该编码所对应的列的数字相加即可得到,算法与第3列的算法相同。
(3)表格中outdegreestotal指编码本身作为来源即手段的总次数,包括直接次数和间接次数。把第3列中的数字,整数部分与小数部分相加即得到第5列,例如,编码1中outdegreestotal=88+246=334。indegreestotal指编码本身为目的的总次数,包括直接次数和间接次数,这列的数字由第4列得到,算法与outdegreestotal的算法相同。
(4)表格中abstractnessratio为抽象比率。Abstractnessratio=indegreestotal/(indegreestotal+outdegreestotal)。抽象比率介于0和1之间,比率越高,表示抽象程度越高,也意味着该编码作为一种“目的”,属性、结果利益到价值的抽象程度越来越高。
4推销人员的沟通技巧
4.1提高说话技巧
推销人员在与消费者沟通的时候,首先需要注意其基本的仪表,并在卫生、谈吐习惯、和各种姿势方面让消费者感觉到推销人员的真诚。在沟通的时候,提高声音的质量,包括合适的音调及音量,语速不宜过快,注意语调应随着声音的波动有高低起伏的变化。如果这时顾客就该产品的相关情况开始向推销人员提问或表达自己的看法,说明已经引起了顾客购买兴趣,那么就进入了推销洽谈阶段。
4.2顾客异议处理
推销人员一旦与顾客对产品有不同的理解,最重要的一点是不能与顾客产生直接的语言或者肢体冲突,其次,推销人员要了解客户对产品的疑问并耐心的给予解答。在实际推销过程中,推销人员会经常遇到:“对不起,我不感兴趣”,“很抱歉,我没有时间”,“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题,推销人员妥善处理异议,对于进行有效推销,有着十分重要的作用。
5结束语
本篇文章从原始推销理论的局限入手,并结合现代营销技巧和影响消费者购买力的几大因素着手,系统的分析了推销过程中的沟通技巧和所需要注意的事项。但是每一个人的背景不同、经验不同,因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。沟通技巧是实践经验的总结,需要一辈子去学习、体验、训练,但重要的是必须记住:沟通中,沟是手段,通才是目的。
参考文献:
[1]余波,刘林.关于推销技巧中沟通艺术的探讨[J].科技信息,2009(7):374-375.
沟通技巧和方法总结范文篇2
1传统推销理念的缺陷
从企业诞生的社会开始,产品推销就成为同行业竞争之间不可避免的方式之一。传统的推销理论就是简单的将产品的属性、特点优势介绍给顾客,然后让顾客自己进行挑选和决定。但随着市场经济的发展,市场竞争激烈化,客户需求的多样化和层次化,这种原始的推销方式显然已经难以满足顾客的求了。一方面单纯介绍产品属性特点的方式非常容易让顾客产生腻烦的心理,这种方式也不易让顾客接受,更别说打动顾客让其购买该公司的产品。另一方面,相比于产品降价促销、召开会等更为丰富多彩的营销方式,传统的产品属性和推销则显得更为苍白无力。传统的推销技巧更加侧重于对产品内容和产品本身的介绍,然后是针对客户对产品的问题提出建议和措施。从上面的介绍中我们可以明显的看出这种主观性的产品介绍并没有将顾客的需求放在首位,而是主观性的将产品的优势,直接强硬的推销给客户。所以,一旦这种产品不是客户所需要的或者没有得到客户的认可,即使产品本身没有明显的质量问题也得不到客户的青睐。其次,单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。在一些有复杂交易过程或者需要长时间提供服务的产品如婚庆礼仪、保险、投资理财等相关行业中,在交易之前、交易过程中和交易之后都需要对客户跟进和相应的管理及在交易比如婚礼礼仪、房地产销售等,因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础,但同时又以客户的要求作为标准去定制,其中包括售前、售中、售后等整体的要求,所以,如果只是以产品为中心的这种推销方式并没有符合消费者的需求,很有可能会导致客户的流失。
2现代推销及沟通的特点
大多数产品在没有出售之前是禁止拆封的,消费者对于产品的内部结构并没有具体感官的认识,这时候就需要推销人员向消费者介绍,在人员推销过程中,推销员和顾客的沟通效果会直接影响到顾客的购买动机的形成,以及作出购买决策,从而最终产生购买行为。所以,推销人员的沟通技巧和方法是营销消费者购买力的决定性因素之一。
所谓“沟通”在推销中,就是将产品的两端,消费者和推销者链接起来的经营方式。所以,沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的共同交流,是发送-接收-反馈的过程。当推销者将产品信息经过自己的加工转述给消费者的时候,消费者会根据自己的需求与该产品的特点进行一一对应,从而决定该产品是否符合他的需求即该产品是否值得他付出相应的价值。一般来说,推销方式主要分为文字推销和语言推销。文字推销就是通过文字介绍企业的产品和相应的特点、公司的服务等。语言推销可以解释为推销人员与消费者进行面对面的沟通,将产品特点一一介绍给消费者。
3影响消费者购买力的因素分析
鉴于推销人员的沟通的重要性,下面我们将针对推销人员在实际工作中所需要的具体环节和特点展开针对性的分析。
在商场购物的顾客一般都是有明确的购买目标的,推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客,并采取措施吸引其对自己及所推销商品的注意。一般来说,凡是商场内的顾客都能够成为推销的目标,但区分不同的顾客有助于提高推销效率。但是,顾客在与推销人员沟通之前,会对产品的基本信息进行相应的了解,然后会根据他们的需求来对产品进行分析,一般来说,营销消费者购买倾向的主要有下面的几个因素:品牌、性能、产品质量、外观及重量、和推销人员的服务,本文基于HVM理论对影响消费者各方面的因素进行了分析并制定了下面的表格。
(1)表中第3列中的数字,表示该编码作为来源即手段的次数;第4列中的数字,表示该要素作为目的的次数;整数部分表示直接关联次数,小数部分表示间接关联次数。
(2)第3列和第4列的数字均来自表4。第3列中的数字算法如下:在表4中,把所对应要素这一行数字的整数部分与小数部分的数字分别相加,小数部分次数相加不可进位至整数,例如,编码1这一行整数部分与小数部分的数字分别相加,相加之后的数字即为88.246。第4列中的数字只是把该编码所对应的列的数字相加即可得到,算法与第3列的算法相同。
(3)表格中outdegreestotal指编码本身作为来源即手段的总次数,包括直接次数和间接次数。把第3列中的数字,整数部分与小数部分相加即得到第5列,例如,编码1中outdegreestotal=88+246=334。indegreestotal指编码本身为目的的总次数,包括直接次数和间接次数,这列的数字由第4列得到,算法与outdegreestotal的算法相同。
(4)表格中abstractnessratio为抽象比率。Abstractnessratio=indegreestotal/(indegreestotal+outdegreestotal)。抽象比率介于0和1之间,比率越高,表示抽象程度越高,也意味着该编码作为一种“目的”,属>文秘站:
4推销人员的沟通技巧
4.1提高说话技巧
推销人员在与消费者沟通的时候,首先需要注意其基本的仪表,并在卫生、谈吐习惯、和各种姿势方面让消费者感觉到推销人员的真诚。在沟通的时候,提高声音的质量,包括合适的音调及音量,语速不宜过快,注意语调应随着声音的波动有高低起伏的变化。如果这时顾客就该产品的相关情况开始向推销人员提问或表达自己的看法,说明已经引起了顾客购买兴趣,那么就进入了推销洽谈阶段。
4.2顾客异议处理
推销人员一旦与顾客对产品有不同的理解,最重要的一点是不能与顾客产生直接的语言或者肢体冲突,其次,推销人员要了解客户对产品的疑问并耐心的给予解答。在实际推销过程中,推销人员会经常遇到:“对不起,我不感兴趣”,“很抱歉,我没有时间”,“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题,推销人员妥善处理异议,对于进行有效推销,有着十分重要的作用。
5结束语
本篇文章从原始推销理论的局限入手,并结合现代营销技巧和影响消费者购买力的几大因素着手,系统的分析了推销过程中的沟通技巧和所需要注意的事项。但是每一个人的背景不同、经验不同,因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。沟通技巧是实践经验的总结,需要一辈子去学习、体验、训练,但重要的是必须记住:沟通中,沟是手段,通才是目的。
参考文献:
[1]余波,刘林.关于推销技巧中沟通艺术的探讨[J].科技信息,2009(7):374-375.
沟通技巧和方法总结范文
[关键词]沟通技巧；护患纠纷；护患关系
[中图分类号]R473.5[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2010）11（a）-092－02
随着我国医疗体制改革及人们健康观念转变、法律意识的提高，越来越多的人意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。护患纠纷是指由于护士原因或护理工作因素和患者及其家属发生的纠纷[2]。在临床护理工作中，许多纠纷的发生都是直接或间接由于护患沟通不当而引起的[3]。据资料统计，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不当造成的[4]。因此，提高护患沟通技巧，减少护患纠纷发生，建立和谐的护患关系，巳经成为护理工作的重要内容之一。现将我院因护患沟通不当而发生的23例护患纠纷临床资料、原因分析和相应措施报道如下：
1一般资料
我院2007年11月~2009年11月共发生护患纠纷23例，其中，因护患沟通技巧欠缺13例，占56.52%；护士语言表达能力欠佳5例，占21.74%；未能做到换位思考3例，占13.04%；护士专业知识不够熟悉2例，占8.70%。
2护患沟通不当导致护患纠纷的主要原因
2.1护患沟通技巧缺乏
不会应用“见什么人，说什么话”，也不懂避免生理、情绪、认知、性格、文化水平、环境等影响沟通的因素。在与患者或患者亲属交流中，没有注意自己的语言交流技巧或沟通不及时、沟通不到位，也没有耐心倾听患者、家属的心声，不懂察颜观色。护士有时过多采用专业术语或地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响沟通效果。
2.2护士语言表达能力欠佳
护士的语言表达能力欠佳，不注意语言艺术，错用、乱用词语，态度淡漠，语言生硬，也不注意语气、语音和语调，或用质问式、命令式语言，使患者不能接受，产生不满情绪，无法进行交流。
2.3未能做到换位思考
未能做到换位思考，在沟通中未充分考虑到患者的权益及需要，只简单考虑到医院的利益和自己工作方便，导致患者投诉。
2.4护士专业知识不够熟悉
护士知识面狭窄，技术水平不高，沟通信息量不足，当患者表示对病情、治疗等疑惑时，不能得心应手地运用所学知识为患者解释，做好心理疏导和健康教育，尤其在患者咨询用药方面的知识时，只是用含糊不清的医学术语应付了事，或对患者说“自己去看说明书”等，结果引起患者的不满而发生护患纠纷。
3对策
3.1正确运用沟通技巧
护士语言修养和交流艺术的运用是现代护士应具备的重要能力之一，交谈作为护士与患者、家属沟通的一种重要手段，不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种沟通技巧，而交谈技巧与沟通效果是密不可分的，只有将沟通技巧恰当运用和友好情感注入、信任关系的建立结合起来，才能充分发挥交流技巧的作用。因此，护士掌握沟通技巧并合理运用是非常重要的。
3.1.1了解患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和职业，选择沟通内容与方法，消除患者的思想顾虑，还要创造良好的环境和选择适当的时间交谈，在护理治疗中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，有针对性地进行有效沟通。
3.1.2学会倾听艺术。听在人际沟通中占有十分重要的地位，卡内基说“如果你想成为一个谈话的高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”[5]。在护患沟通中，护士应熟练掌握倾听技巧，要做到专心、耐心、认真、有分析地听，不随意打断对方的诉说，不随便插话或转变话题，也不要急于做出判断，适时地给予反馈，如点头、应答“嗯”或“是”等，提高护患沟通效果。
3.1.3护理管理者应注重护理人员沟通能力的培养，举办有关沟通技巧的学习班和讲座，使护理人员明确护患沟通的目的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通的方式及技巧，与患者建立充分的信任关系，使患者有安全感、舒适感，尽快适应角色。通过沟通充分了解患者的思想动态和需要，及时采取措施，解决患者的实际问题，从而改善护患关系，更好地为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。
3.2加强护士语言表达能力和语言规范化
加强护士语言表达能力和语言规范化，使用尊称，主动问候，把握说话的语调、语气、语速和音调。语言既能伤人，又能安慰人，希腊著名医生希波克拉底曾经说过：“医生有两种手段治病，一是药物，二是语言。[6]”护士与患者沟通时，音调应随和，语调需恰当，语速宜适合，既要有适当的言辞，也要有动听的声音，使用清楚、简洁朴素的语言，学会运用礼貌性、解释性、安慰性和保护性等四种语言，使患者产生亲近感，积极配合治疗。
3.3移情艺术
移情是站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受，即“换位思考”，移情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力，是沟通的心理辅导技巧中最重要的一个环节。在护患沟通中，熟练地运用移情，使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通[7-8]，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。在护理工作中，应更多地换位思考，充分理解患者的感受，提高服务的主动性，变被动冷淡服务为主动热情服务，将护患纠纷化解在萌芽状态。
3.4加强业务知识学习
护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，掌握精湛娴熟的护理技术，努力提高护理技能和护患沟通技巧。
护士的语言、专业知识、护理技能对患者疾病的治疗、护理、转归、康复起到不可估量的作用，是当今实行系统化整体护理中不可缺少的重要内容。提高护患沟通的技巧,促进护患的有效沟通协调，才能保证患者的身心健康，减少护患纠纷的发生。
[参考文献]
[1]谢燕芳.癌症手术患者健康教育的开展与探讨[J].黑龙江护理杂志,2000,6(12):57.
[2]刘振华.医疗纠纷防范与应诉[M].北京:清华大学出版社,2003:159.
[3]吴萍.护患沟通障碍原因分析与对策[J].护理研究,2004,18(10):932.
[4]汪建荣.初级卫生保健法的立法思路[J].中国卫生法制,2005,13(1):4.
[5]赵利华.老干病房护患语言沟通技巧探讨[J].当代护士:学术版,2004,13(6):59-60.
[6]周建荣.护患沟通艺术的实践浅析[J].实用医技杂志,2004,11(7):1225.
[7]陆颖.护患沟通在护理管理中的作用[J].中国当代医药,2009,16(17):97-98.
沟通技巧和方法总结范文篇4
【关键词】治疗性沟通;护患关系;影响因素;沟通技巧
治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。深入了解治疗性沟通的内容，结合临床实践，总结治疗性沟通的影响因素，探讨治疗性沟通的技巧策略，将是改善护患关系，提高护理质量的主要手段之一。
1治疗性沟通的技巧与策略
1.1提高护理人员专业知识水平
由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果护士掌握了较为丰富的知识，在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。因此要求我们的医务人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在治疗性沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短护患距离。
1.2因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感
护士与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。同时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。
1.3认真倾听，鼓励患者积极暴露信息
护士在与患者进行治疗性沟通时，要利用“主动聆听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在护患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，护士要通过耐心细致的开放性提问来启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。
1.4娴熟的技术、文雅的举止、美好的语言
这些更是维系沟通效果的纽带，是取得病人信任和密切护患关系的重要环节。病人就诊时往往存在着恐惧、焦虑心理，希望得到医护人员的重视、理解和认真治疗。护理人员需要直接面对病人，工作印象的好坏，不仅影响沟通效果，也关系着治疗效果。作为一名护理人员，首先要做到能使病人产生依赖和安全感，以消除患者不必要的惧怕。问诊、主诉与沟通的规律，设计提问程序，应有一定模式，逐一询问。护士要主动与病人交流沟通，适时地安慰、鼓励和解释并可作意识和注意力的转移引导，以消除病人对疾病的惧怕心理，并进行必要的解释，以获得心理治疗最佳效果。有些病人由于文化背景关系，对治疗目的不大了解，对治疗效果抱怀疑态度，这就需要在交流、沟通时细心认真倾听，耐心指导，达到理想的治疗效果。
2特殊情况下的沟通技巧
2.1患者发怒时
护士应首先证实患者是否发怒，然后以语言或非语言行为表示对他的理解，再帮助患者分析发怒的原因，并规劝他去做些其他的活动，有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。
2.2患者哭泣时
最好能陪他呆一会(除非他愿意独自呆着)，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。
2.3抑郁的患者
通常这类患者说话较慢，反应少和不自然，护士应以亲切而和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。
2.4病情严重的患者
交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟;对无意识的患者，可持续用同样的声音说话，或用触摸等方法加强沟通效果。
2.5感觉有缺陷的患者
如听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强信息的传递;对视力不佳的患者，在走进或离开病房时都要告诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音作出解释，避免或减少非语言性信息，要想到创为这些患者补偿因看不见而被遗漏的一些内容;对语言障碍的患者，因无法表达，应尽量使用一些简短的句子，可以用“是”、“不是”或点头来回答，给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用文字进行交流。
3体会
沟通技巧和方法总结范文篇5
关键词：医学服务；医患关系；沟通技巧
沟通的目的是为了相互了解，达成共识，它是人类社会中信息的传递、接收、分享和交流。当今世界医院药学服务的重点在于以护士为中心，开展药学监护，为护士提供优质的服务[1-2]。因此加强药师与护士的联系，促进双方信息的沟通，在当今形势下显得尤为重要。本文论述了药患之间沟通的意义、特点和模式，分析我国药师和护士之间的现状和阻碍因素，提出了有关加强沟通的方法。
1沟通的意义[3-4]
1.1有助于间接指导患者合理用药随着药品种类的越来越多，药物的不良反应也相应的增加，怎样安全、有效、经济地使用药品已经成为人们关注的焦点。医师不可能知道有关药品的所有信息，也没有太多时间为护士做详细说明。身为药学专家，药师在这方面具备优势。例如，药师可以告诉护士药品正确的用量用法；能够详细了解询问护士的用药史，从而防止发生过敏反应和药物之间相互作用；也能告诉护士药品可能的一些不良反应；还可以针对不同护士的经济情况，采用药物经济学知识为护士提供费用低、疗效好的药物。
1.2有利于药师获得第一手资料在与护士的交流中，药师能够积累丰富的用药经验，监测和发现新的药物不良反应。此外，作为药学专业人士，药师能够向药品生产厂和药品管理部门反映各种有关药品的建议和意见，起到信息桥梁的作用。
2药师与护士患者沟通的阻碍因素
《执业药师制度》和《药品管理法》的实施改善了我国医院药患之间的交流。有很多医院专门开设了药物咨询窗口，还有些医院让药师下临床，参与查房，增强了药患之间的沟通。总之，我国医院药患沟通仍然是以用药指导和用药咨询模式为主要，互动沟通模式比较少，未能充分发挥药师的专业知识。阻碍药患沟通的因素主要有以下几点：药师精力有限、服务意识不强、药师能力有限、药师沟通的积极性不高、患者对药师的专业地位认识不够。
3改善和加强药患沟通的策略[5]
3.1改变服务观念，用"以人为本"的服务观念代替"以药为本"的观念药剂科应该区分开专业技术性工作和事务性的工作，按照职称和学历两方面将药学人员的职责和岗位细分，这样药师就能有更多的精力和时间跟患者进行交流。
3.2供给适宜的沟通场所作者认为一种有效的途径是设立用药咨询室。选择咨询室的位置应该离药房近一点，方便患者询问。相比外界，在咨询室内，干扰比较小，有利于药患面对面的沟通，交流的内容能更深、更广。另外，门诊药房可以使用柜台式调剂模式，柜台式调剂模式能拉近药患之间的距离，增强相互信任，利于交流。
3.3提升药师的积极性
3.3.1在药物治疗中明确药师的责任提议从立法的高度，如拟定《药师法》，树立药师的职责和地位，对药物治疗结果药师将承担起一定的不可推卸的责任，这样在责任感促使下药师才会主动跟患者进行沟通。
3.3.2设立激励制度，实行量化考核每月或每季度在医院或药剂科中组织评选出服务模范，并在年度考核成绩中加分；相反，那些对护士患者态度漠不关心冷淡者、与患者发生口角者、被护士患者投诉者和引起用药事故者，将会按事件严峻程度在考核成绩中扣分。
3.4提升药师的沟通技巧[6]
3.4.1非语言的沟通技巧非语言沟通指的是，人与人之间的信息交往是用非语言行为-肢体语言作载体。非语言沟通的特点是具有较强的吸引力和表现力，能够克服语言不通的障碍，因此跟言语信息相比具有更强的有感染力。在药学服务过程中如果药师使用适当的非语言沟通技巧，能有效地加强药师与护士之间的沟通，大大提高工作效率。
3.4.1.1注重药师的个人形象在日常工作中，药师的装着服饰会影响到药师在他人心中的印象。虽然这种他人对药师的感觉，药师自己难以察觉到，但是在彼此间药师的形象会是潜移默化的沟通手段，所以，药师应该注重自身的修饰和着装，保证能够以整洁得体的服饰、有条不紊的举止、端庄的仪表、落落大方的谈吐给护士患者留下不错的第一印象。
3.4.1.2适当的目光接触一般来说目光接触就是表示寻求交流的意思。在沟通交流过程中，药师与沟通对象相对而坐，保持双方的眼睛在同一水平，这种姿势能够很好地体现出相互间的平等关系和对对方的尊重。另外，相互间目光的接触，药师能够及时看到对方的表情和肢体动作，从而及时改变沟通方法。
3.4.2面部表情面部表情（facialexpression）是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。它是沟通中最丰富的表现方式，能表示一个人的真实情绪，也能够掩饰真实情绪。在与他人的沟通交往中，药师应该时刻注意到自己给对方展示出来的各种面部表情，并且尽量不要做出会给对方造成伤害的表情，如厌恶、不喜欢等。此外，药师通过观察对方的非语言信息，从而鼓励对方用语言表达出来。
促进药师与护士患者之间的交流，不仅是在新世纪对医院药学发展的需要，同时也是药师提高自身形象、获得尊重的必然需求。和谐医院离不开和谐的医患关系。药师应该积极发挥主动性，在沟通中学习和总结，不断提升自身能力和素质，此外也要努力赢得临床科室的配合和支持，为参与药物治疗制造有利条件，真正地担负起药学服务的历史使命。
参考文献：
[1]刘辉，潘泽亚，刘勇.应用沟通技巧构建和谐医患关系的探讨[J].中国现代医学杂志，2010，20（1）：155-156.
[2]孟丽娟.从中西方面浅谈药学服务的有效沟通技巧[J].中华医学杂志，2011，4（3）：106.
[3]卞晓岚，黄海，吴妍妍，等.沟通技巧在医院药学服务过程中的应用[J].中国药师，2005，8（7）：575-576.
沟通技巧和方法总结范文1篇6
1、行政公文
是在指行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的主要工具，（通常被称为通用公文，在经济、司法、企业、商务、科技等各行各业的日常工作中常用）
共有13种行政公文：
命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议记要。（决议属党委机关专用）
共有事务文书如下：
传真稿、备忘录、请柬、邀请信、贺信、感谢信、启事、简报、会议记要、计划、总结、述取报告、讲话稿、（这是机关、单位、团体和个人为处理日常事务所用公文）。
共有商务文书如下：
这是机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书，意白书、订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告。
二、根据下面内容，拟人写一份公文，要求具有眉首、主体、版记。公文正文可略写。
2006年6月30日，海天电器集团就做好安全保卫工作事宜，给各公司下发了通知。发文字号是海天电[2006]79号。（注：我们要写的公文是一份通用公文也属于行政公文。
文种是通知。
通用公文的格式要素为（1）眉首、（2）主体、（3）版记三个部分。红色反线以上的个要素统称为眉首；红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间各要素统称为主体；主题词以下的各要素统称为版记。
1、眉首的各要素：（1）公文份数序号（2）秘密等级（3）保密期限（4）紧急程度
（5）发文机关标识（6）发文字号（7）签发人（8）线色反线
2、主体的各要素：（1）公文标题（2）主送机关（3）正文（4）附件
（5）成文日期（6）印章和附注等
3、版记的各要素：（1）主题词（2）抄送机关（3）印发机关（4）印发日期
（5）版记中的反线等
因此该公文的格式应为：
0000001机密＊一年
海天电器集团文件
海电[2006]79号
———————————————————————————————————————
关于海天集团就做好安全保工作的通知
各分公司：
为了...........
特此通知。
海天电器集团
2006年6月30日
主题词：安全保卫通知
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抄送：集团各科室
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海天电器集团办公室2006年6月30日印发
三、以拟写工作总结为例，说说材料工作的4个环节。
第一个环节——材料的占有。在工作总结中主要是要收集做过什么成绩，有什么样的收获，有什么经验和体会或教训，今后有什么打算和努力的方向等。
第二个环节——材料的鉴别。在工作总结中主要是要导找哪些是有价值的信息材料，可以放在工作总结之中，给人以学习，仿效或教训等。
第三个环节——材料的选用。（1）围绕主题选择材料，能够有力地说明，突出主题的材料“放行”和主题无关的材料再生动也得忍痛割爱；（2）选择典型材料：即具有广泛代表性和强大说服力的，能深刻得揭示事物本质的材料：（3）选择真实准确的材料。即确有其事不是胡编的，准确可靠没有任何的夸张；（4）选择生动新颖的材料。即发现，挖掘不准人知的材料以及生动有趣的材料。
第四个环节——材料的使用。注意两点：（1）恰当安排材料的先后顺序。以工作总结为例，首先要有前言主要介绍基本情况、背景、交待什么时间内、什么情况下、做了些什么工作、有何成绩。第二主体，属于总结的重点部分。如属于汇报性总结，则主要写回顾与思考；如属于经验性总结，则主要写做法与体会。第三结尾。以简洁笔融概括全文，并展观打算等。总之总结写法要宜于别人的思维习惯所接受。（2）确定材料的详略程度：A根据主题的需要确定材料的详略。对表现主题的骨干材料宜详，中心材料宜详、典型材料要详，其他的宜略。B根据文体的特点确定材料的详略。不同的文章体栽特点不同。公文的饿特点是直言“说”明，故说明部分详写，议论、叙述略写；说理部分详写，引述略写；叙事详写，议论，说明略写。
四、指出下面词语各属于应用文书的哪类专用语言。
A根据`````特通告如；B、收悉；C、转发；D、特此专复；E、关于；F、本部门；G、为了；H、会议认为；I、会议指出；J、不同意；K、原则同意；L、请予复函；M、请审阅；N、贯彻执行；O、现将有关事项通知如下。
应用文书具有独特的专用语言，常见的有以下8类：
1、开头用于，如以上中的“为了”、“关于”。
2、承启用语，如“根据`````特通告”“现见有关事项通知如下”。
3、引述用语，如“收悉”。
4、批转用语，如“转发”。
5、称谓用语，如“本部门”。
6、经办用语，如“会议认为”“会议指出”“贯彻执行”。
7、表态用语，如“不同意”“原则同意”。
8、结尾用语，如“请予复函”“请审阅”。
五、为什么应用文书较多运用叙述，议论和说明方式，而很少使用描写，对话和抒情方式？
应用文书以实用为目的，故很少使用描写、对话、抒情，而较多运用叙述、议论、说明等方式，以陈述情况，阐述观点或说明问题。
（叙述六要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果。议论文三要素：论点、论据、论证，每一段完整的议论都由三要素构成。分为立论与反论，说明的方法有3种：一是定义和表述，二是分类和比较，三是数字和图表。）
六、秘书为什么要重视沟通技能？
沟通是人际环境产生活力的源泉，也是形成企业凝聚力的根本。沟通的有效性与沟通目标的理解以及参与沟通的态度，程度紧密相连。学习和掌握沟通的技巧是对秘书工作的基本要求。
七、简述实现有效沟通的基本要素和过程
1、有效沟通的基本要素：A、有效沟通的前提（1）尊重（2）理解B、把握沟通的关键（1）有效倾听（2）构建良好的倾听环境（3）克服倾听的障碍（4）实现有效倾听的准备（5）提问要分清类别和适用的问题形式（6）自信地提示要求（7）学会礼貌拒绝（8）了解提问的禁忌
2、有效沟通的原则：A、“7C”原则（1）可信赖性（彼此信赖）（2）保证沟通计划与沟通环境的一致性（3）内容（准备好进行沟通的信息内容）（4）明确性（简单明了的语言）（5）连贯性（不要忽视补充新的信息内容，对客户进行必要的跟进，联系）（6）渠道（尽量选择已经有的，客户习惯用，熟练使用的信息沟通渠道）（7）准确判断接受能力（对方的接受能力了解后有针对性地表达信息）B、用心去听，不要在乎对方的表达方式（这是避免冲突的重要条件）C、积极去想，分析出弦外之音（限于一些复杂的因素影响，有些沟通目标不会被直接表达出来，这就需要我们去理会）
3、有效沟通的目标：（1）说明事物（2）表达情感（3）建立联系（4）和谐工作环境
4、有效沟通的过程：（1）做好沟通前的准备（明确自己的目标，对方的背景）（2）确认对方的需求（3）正确地阐述自己的观点（4）关注对方的反应（5）实施有效的提问（6）积极、认真地倾听（7）及时确认，应对（反馈）（8）适时进行总结。以上1和4是本题的答案其它为了解或补充可以可以不答。
5、需要沟通的工作关系：（1）与客户沟通）（2）与同事沟通（3）与上司沟通
八、说明秘书沟通的方法和技巧
1、及时明确沟通对象（用以下两个方法来帮助自己：一是熟悉制作和使用必要的沟通记录工具；二是恰当询问回使已有的信息更具有针对性）
2、了解沟通对象的行为习惯和工作风格
3、正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介等）
技巧：面谈的技巧——礼貌，尽快记住对方的基本情况语言精简明白、互动、投机和谐。
书面沟通技巧——充分利用协作技巧来丰富自己的书面内容。来源于考试大
会议沟通技巧——友善、资料完善、尊重与会代表并感谢光临。
演讲沟通技巧——注意话题，调整好的心情，短少精干，注意语言魅力和艺术，注意开场和结尾。
电子媒介沟通技巧——了解最新电子媒介的优势，使用各种载体时注意文字的应用不能让私人私公司的秘密在网上传播。
其它沟通技巧——说服技巧，建议技巧。
九、纵向沟通与横向沟通有何不同？
主要是沟通工作的流向不同，前者是包含上行沟通和下行沟通；后者是平行沟通。
十、为了应对危机，企业应该做好哪些沟通工作？
1、防患于未然，识别危机发生的征兆。（1）危机征兆的认定。A、团队内存在使人情绪不佳的气氛，士气低下。B、同事之间缺少交流，关系不融洽。C、消极情绪和消极言论普遍存在。D、间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。E、制度，措施执行不力，隐患增加。
2、处理危机的沟通对策。（1）秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速、及时向相关的部门和领导汇报，建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。（2）在协调中强调共同的基础，淡化部门之间，员工之间的差异，积极推进整体合作。（3）建议成立危机处理小组，使用制度，规则引导，找到解决的突破口。（4）利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、纵向的）逐步推进直至解决。（5）参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现最大限度的组织利益，恢复组织的凝聚力，向心力，修复组织形象。十
一、秘书人员运用速记对其工作有什么好处？
在实际工作中能准确、娴熟地运用速记技术就能有效地提高工作效率，更好地胜任秘书工作。
十
二、会议记录的主要方法有几种？如何区分？
主要方法有4种：1、完全记录法。对讲话内容做一字不差的记录。
2、精要记录法。又称“纲要记录法”、“摘要记录法”。记录讲话时，只记录主要内容，重点或典型事例。
3、精详记录法。记录时，把可有可无的或重复的语句、段落删去，尽可能做到既要注重“精”，还要注重“详”。
4、补充记录法。此种方法主要用于有讲稿的讲话记录。
十
三、为什么说现代技术不能代替速记？
不能代替速记。任何一种记录工具都有自己的特点、功能与应用范围，不可能是万能的。不管用什么技术，什么方法速记，他们的差异在于处理信息手段的不同，作为记录语言信息的功能是一样的。因此，他们各具特色，各自发挥所长，在各种场合选择使用。他们之间相辅相成。
十
四、汉字速记的基本原理是什么？
汉字速记就是以汉字为主，结合各种省略方法进行记录。
（1）汉字速记是草书的快写，如行书“政”行草“政”草书“政”。
（2）汉字速记是对汉字、词、句、段的合理精简和缩略的快写，如用非标准的简化字，宣“”面“”。
（3）汉字速记是灵活运用借代的快写，如：同音借代“交”替“郊”“缴等”。
拼音借代政治“Zz”，经济“jj”，建设“js”，首都“首d”，北京“北j”。数理英借代大于“>”，因为“”，时间“T”，质量“m”,胜利“V”，公司“CO”，电话“Tel”。
标点借代小问题“？”，大问题“？”警惕“！”（！在右下角）提高警惕“！”（！在右上角）
象形会意符号借代鼓掌“”，一浪高一浪“”，一浪接一浪“～～”，螺旋式上升“”，一环套一环“”
十
五、简述中间嵌有“得”或“不”字的三音节词的略写方法和位置，三音节略写法有四种，一和四不属于本题范围但须了解。
1、两个有实在意义的语素如“后缀”三音节词。如：组织性——组x优越性——优x教育家——教j思想家——思j胜利者——胜z组织者——组z（注：以上的字母都在该字母前一个字的右上角）
2、肯定三音节词，中间嵌“得”字的表肯定语气的三音节词，快速书写时写出第一个音节，后两个音节可用“d”字母或上斜短直线“/”附写在第一个音节的右上方代替。如：写得快——写d推得动——推d
写得快——写/推得动——推/(d,/都在他们前一个字的右上方)。
3、否定三音节词。中间嵌有“不”字的表否定语气的三音节词快速书写时只写出第一个音节，后两个音节可用“b”字母或下斜短线“\”附写在第一个音节的右下方代替。如：跑不快——跑b跑不快——跑\
离不开——离b离不开——离\
4、熟知三音节词，痄腮快速书写时，不管遇到哪类型的三音节词，只要根据句子上下文意能够辨认出来的，即可只写出第一个音节，后两个音节可化横线“—”代替，写在第一音节的正右方。如：国务院——国———解—生产力——生—辩证法——辩—
十
六、拼音速记的基本原理是什么？
拼音速记的原理是根据《汉语拼音方案》的原理制定的《汉语拼音方案》的字母分为声母、韵母两大类，拼音速记方案的符号分为声符和韵符两类。拼音速记的声符和韵符拼写在一起，就成为音节符号（简称“音符”。用这些音符进行词语连写和各种有规则的省略，就可以记录全部语言。
十
七、简进声符书写五要领：
1、基线：又叫基准线，要求21个声符的底部都要靠写在基线上。
2、笔顺：速记符号连写是尾首相连的，笔顺分为了3种，即从右上往左下书写，从左下往右下书写，从左下往右上书写，从左往右书写。
3、比例：声符是由大、中、小型符三级比例构成的。
4、斜度：即角度，声符的斜度有3种，与基线成50度左右，与基线成20度左右，与基线平行（“0”）的。
5、曲势：即曲线声符弯曲的趋势。声符写法五要领是拼音速记符号书写的基础，必须掌握好，也可自创速记方法。
十
八、简述创制拼音速记略符略法的原则。
略符是提高记录书写速度的重要技巧。在创制略符时，要真正体现略符的合理、准确、迅速、易记、易写的功效。应具备以下几条原则：
1、创制略符的对象必须是常用词，词组，句子。
2、创制的略符必须保留词语的主要部分，并能便于联想。
3、创制的略符在符形上不能与一般速符相混淆。
4、创制的略符必须便于书写与认读。
十
九、什么是计算机速记？它有哪些特点？
是使用计算机及相关设备，实现语音信息实时文字录入的技术，是语文应用工具和中文信息处理现代化的重要手段。
特点：1、速度快2、强度低3、效率高
二
十、计算机速记有哪几种？目前最常用的是哪种？
1、专用键盘速录机速录。
2、计算机自动语音识别速记。
3、手写速记的计算机联机识别。日前常用的是第一种
二十
一、说出专用键盘速录机的原理，特点。
中文速录机采用左右对称的专用键盘，突破了传统标准键盘一次一指击一键的工作方式，要求多个手指将组成编码的多个键同时按下，一次即可完成两个编码的录入，即“双手多键并击”。
其特点是：速录机的长时间工作速度可达到250字/分；速录机即能“听打”又能“看打”和“想打”；速录机通过专用软件系统直接转换成电子文本，能做到“会议毕，文稿出”。
二十
二、计算机速记主要应用在哪些方面？
1、办公文秘应用（如领导出访，外事工作，采访记录等）
2、专业录速服务（如新闻会，论坛等）
3、个人应用（如作家进行文字创作，个人起草文体等）
二十
三、企业制度的基本内容和特征是什么？完善现代企业制度有何种意义？
1、内容：（1）现代企业法人制度（2）现代企业组织制度（3）现代企业管理制度
2、特征：（1）产权清晰（2）权责明确（3）政企分开（4）管理科学
3、意义：（1）现代企业法人制度真正做到了不但企业有人负责而且有能力负责，还实现了企业民事权力能力和行为能力的统一，使企业真正作为自负盈亏的法人实体进入市场。（2）现代企业组织制度以合理的企业组织结构确立了所有者，经营者和职工三者之间的制约关系，做到出资者放心，经营者尽心，生产者用心，从而使企业始终保持较高的效率和长期稳定的发展。（3）现代企业管理制度通过科学的生产，质量，销售，人力资源研发，财务等一系列管理体系的建立，有效地保证了企业内部条件与外部环境相适应，使企业各项资源得到了合理的利用。
二十
四、如何理解企业管理与企业文化的关系？企业文化的结构如何？
企业管理包含了企业文化，企业文化需企业管理来表现，现代企业文化由3个层次构成，即物质层，制度层和精神层。
二十
五、如何根据企业的需求进行人员的招聘与培训？
根据工作中人才的需求进行分析，在得到领导或主管的授权后对用人作出计划，协助做好招聘，培训职工的工作或提出相应的建议。（了解人员招聘流程，方式与原则）
二十
六、如何建立和维护企业形象？
1、阐明企业当前策略。2、确定企业形象。3、制定沟通目标。4、拟定沟通计划。
5、持续执行计划。考\试\大
二十
七、会计核算的方法有哪些？
方法有7种：1、设置会计科目和帐户2、复式记帐3、填制和审核凭证
4、登记帐薄5、成本计算6、财产清查7、编制会计报表
二十
八、税收有哪些分类
以课税对象为标准分类
以税负能否转嫁为标准分类
以税收与价格关系为标准分类
二十
沟通技巧和方法总结范文1篇7
【摘要】随着我国人民物质生活水平的不断提高，对于医院的医疗水平和服务质量都相应的提出了更高的要求，而近几年来因护患关系引发的纠纷已经曾经呈现出逐年增长的态势。本文就将简要的分析影响护患关系的护理因素方面的原因及其相关的应对措施。现叙述如下。
【关键词】护患关系和谐服务意识
前言护患关系之间的纠纷时引起目前护理纠纷的最主要原因，因此医院必须做好护理人员的工作，建立良好的护患关系是目前必须迫切解决的问题。医院护理人员的服务态度的好坏直接的影响到医院声誉的好坏和经济效益。
一影响护患关系的护理因素分析
1.1护理人员的业务素质不高:因为患者自身病情的原因，希望能够得到更多的病情信息及其能够得到更好的护理服务，因此希望护士能够更加详细的为其讲解自己所做治疗的目的及其应该注意的事项。但是，护理人员因为受自身业务水平所限并不能够提供更多更详尽的信息，从而造成了患者的不满和对医护人员的不信任，严重的会导致投诉。
另一方面，有些护理人员实践锻炼时间不够或者缺乏刻苦钻研的精神，导致了护理的技术水平过低，对于患者出现的病情不能够及时的发现或者做相应的记录，或者在做抢救工作时不能和医生进行良好的配合，给患者增加了不必要的痛苦。随着医学科学技术的发展，在医院当中引进了很多的新仪器、新技术，但是护理人员因为学习的意识不强，对这些新仪器缺乏了解，使得新仪器不能在护理工作中发挥其真正的作用，不仅会增加患者的痛苦，还会造成资源的浪费。
1.2和患者之间缺乏沟通的理念和技巧:通过调查显示，临床上80％的纠纷是沟通不良或障碍所致，30％的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧，83％的护士对沟通技巧基本不了解，33．3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬，77．8％的患者希望每天与护士交流1次。通过这些数据可以看出，护理人员和患者之间的沟通在很大程度上还很难相适应，在沟通的理念和技巧上还存在着很大的欠缺。
第一，因为大部分患者存在着很大的心理障碍，因此即使的对患者进行心理沟通就显得非常的必要，而现在的护理人员往往都是以自我为中心，很难顾及到患者的感受，在和患者进行沟通时往往采用教条式的语言，甚至有的医护人员会患者爱理不理，另一方面，护理人员在沟通时存在语速过快切信息量大等问题。
第二，除了以上所述的语言性沟通技巧之外，非语言性的沟通技巧也非常的重要，其不仅能够加强语言沟通的情感表达，还能够独立的传达信息。非语言性的沟通主要包括目光接触、身体姿势、面部表情、声音特征等等。在护理过程中适当的运用非语言性的沟通技巧能够大大的增强患者和护理人员的感情，从而提高沟通的效率，反之则会达到相反的效果。比如说把生活当中或者工作当中的烦恼表现在脸上，或者因为性格内向缺乏信息躲避和患者之间的眼神交流，都会使患者产生一种压抑或者不信任的感觉，另外在和患者沟通时，应该保持一定的距离，靠的太近或者太远都会让患者感觉自己不被尊重。
1.3服务的意识不强:现在护理人员的素质和学历越来越高，但是能够为患者做一些大小便等最基本生活护理的护士却越来的越少；另外有些护理人员对患者表现出来的痛苦显得非常的冷漠，缺乏责任心，对于患者提出来的要求表现出不耐烦的情绪，甚至有的护理人员把患者的病情当做一种谈资、嘲笑等，不仅造成了护患关系的紧张，同时还给患者造成了巨大的心理压力。
二应对的措施
2.1提高综合的业务素质:护理人员在工作的过程中，仍然还需要不断的对自己的专业知识进行巩固，比如说医院可以定期的对护理人员进行抽查提问，提高护理人员的专业知识。而且随着护理理念的不断更新，医学院的护理教育已经远远的不能够满足临床护理的需要，因此，对于已经参加工作的护士仍然需要不断的接受继续教育，从而使自己能够适应护理学科的发展。调查研究显示，护理人员对于继续教育的选择具有很强的实用性，特别是对于公共卫生事件的应急处理成为了护理人员继续教育的首选，这就说明护理人员对于新的护理理念并不是非常的关心。因此，医院在满足护理实用性的基础之上，还应该给护理人员灌输新的护理理念及其加强护理人员在科研方面分培养，培养出适合新形势、素质全面发展的护士，更好的为患者服务，杜绝护理人员和患者之间不和谐的因素发生。
2.2提高护理人员的沟通技巧:医护人员沟通技巧的加强需要加强培训，通过后天的学习培训是能够有效的提高护理人员的沟通意识和沟通技巧的。
第一，掌握一些有效的语言沟通技巧。护理人员使用礼貌性、保护性、安慰性的语言和患者进行沟通，并且对于不同的患者采用不同的沟通方式。对患者进行讲解时应该面带微笑、热情服务。桂光琼对护患之间的沟通提出了一些具有实践意义的技巧：创造良好的环境、选择恰当的时间；注意说话时的语调和态度，做到心灵的沟通，说话时应该注意句子中间高低、轻重、快慢的变化；对于每一名患者都应该区别对待，从说教式的提问向开放式的提问转变，使患者能够更加完整的表达出自己的情感，从而使护理人员能够得到更多的信息。
第二，提高非语言性的沟通技巧。恰当的运用好非语言性的沟通技巧往往能够比语言性的沟通技巧更具有感染力，更加能够在患者和护理人员之间产生情感的共鸣。因此作为护理人员，不仅需要加强自己的语言修养，更需要在和患者之间非语言性的沟通技巧方面加强锻炼，注重自己的非语言性表达，增加患者的信任感，提高护理的质量。
2.3增强服务意识:护理人员在护理过程中应该强调以人为本，建立以病人为中心的服务理念。可以通过以下几个方面来增强患者的服务意识：学习超前的思维和科学的理念，树立正确的价值观和人生观；转变自己的服务意识，确立“善待患者、诚信服务”的理念，并且针对不同的患者制定差异化的服务策略，及时的和患者进行沟通，从而及时获取患者的病情信息。同时，医院应该加强护理人员人力资源状况的配备和护理人员工作量的安排，从而提升护理人员的服务质量。
三总结
综上所述，本文简单的对影响护患关系的护理因素进行了分析并且具有针对性的提出了一些策略。
总之，医院护理工作是一项系统的工程，除了文中所提到的几点之外，还有严谨的工作作风、法律意识等方面还需要护理人员不断的去提高。
参考文献
沟通技巧和方法总结范文篇8
关键词：沟通；障碍；技巧
中图分类号：G625文献标志码：A文章编号：1674-9324（2013）44-0144-02
沟通是人与人之间的信息交流过程，也是人与人之间发生相互联系的最主要形式。和谐安宁的课堂氛围营造，理解和信任的师生关系构建是构成成功教学的基本要素。师生如何有效的沟通是保证课堂教学效果的重要基础。良好而有效的沟通有助于实现当堂课的教学目标，有助于提高学生的学习兴趣，有助于提高课堂教学效果，有助于师生间建立友好的关系，更是教师提升自身形象、赢得尊重和爱戴的需要。
一、教师与学生沟通的障碍及其原因
在当今的教学中，师生之间很多情况下都沟通不畅，教师总是有伤心、失望、不满：“为什么现在的学生这么不用功？”、“为什么不积极地配合教师的授课？”、“为什么不及时完成作业……”。学生也满腹委屈：“为什么教师那么不近人情？”、“为什么教师那么不理解我们？”、“为什么教师对我们如此冷酷……”。这一切都暗示出师生间矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？笔者经过几年教学实践，总结出如下几点。
1.教师对于学生来说缺乏亲近感。中国传统强调尊师重教，亦有“一日为师，终身为父”的说法，这些原本只是出于对教师的尊重，但久而久之却转化成为一种畸形的师生观，教师把自己当成课堂的主宰，希一切都自己来掌握，把预期的目标都实现，而师生间的沟通一定得通过师生间高效的互动才能实现。而学生一般就存在一些自卑或戒备心理，不安或害怕，尤其是一些学习成绩不好的学生，不敢见教师，见了教师躲着走，无法坦诚地与教师沟通，更无法高效地完成学习任务。教师的师道尊严总是会不自觉地流露出来，出现了控制、过度呵护、批评等过激倾向，在这种情况下，学生往往就是被动接受，口服而心不服。随着学生年龄的增长，其自我意识逐渐增强，个体意识和主体意识发展迅猛，他们总是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被训斥。这时，教师一定要摆正自己的位置，尊重学生，把他们当成为自己看等，以平等的心态来对待他们，缩短心理的距离，使沟通得以顺利进行，从而构建和谐平等的师生关系，真正做到教学相长。虽然学生在学历、经验等方面都不如教师，但是在人格上，师生双方是平等的，师生只有在互相亲近的前提下，才可能进行良好的沟通。
2.教师与学生期待、学生期待与自身行动存在差异。中国应试教育成长起来的学生，从课任教师保姆式教育进入自我管理。入学初期，学生是典型的儿童状态，他们希望得到教师的批准，希望得到教师的鼓励，更喜欢教师对他们的付出给予回报。但是他们又有强烈的自我意识，此时，教师一定要以朋友的身份与他们进行相处与沟通。在实际的教学中，师生间的关系其实很复杂，也很微妙，不像人们理想中的那样，绝对地相互尊重、热爱，而是有不理解和冲突。笔者建议，师生间的沟通也应该做到互相尊重，彼此亲近，互相宽容，积极行动，只有这样，才有可能做到沟通顺畅，教学效果显著。
3.教师缺乏有效沟通的技巧与方法。教学中，许多教师很想与学生进行有效的沟通，但由于实际的问题太灵活、太琐碎，教师缺乏有效沟通的技巧和方法，从而会按照自己通常的习惯来处理问题，造成学生们埋怨老师不理解、不尊重自己。教师面临的工作压力和心理压力越来越大，与学生的日常沟通欠缺。教师职业从来就不是轻松的，日常工作量远远超过了八小时。而且，随着新课改的纵深推进，各种教育改革、考核与评估对教师的学历、能力等都提出了更高的要求。教师普遍存在焦虑症和亚健康，他们不愿意花费大量的时间和精力与学生沟通，又担心过度频繁的沟通会带来一些麻烦事，有时候，教师难免把不良的情绪牵怒到学生身上，从而导致师生关系的恶化。
二、教师与学生之间实现有效沟通的窍门
语言是师生间沟通的重要功具，良好的讲课语调应该温和、乐观、舒服、清楚，像春风化雨一般，这样可以保证师生双方获得并接收对方的信息，达到沟通顺畅的目的。同时还应注意语言的形象化、规范化、逻辑化，把握深浅度，时刻注意学生的反应。
1.教师切记，学生的情绪是在不断地变化中，教师一定要时刻关注其情绪状况，在不同的时间、不同的地点说不同的话，以此来激发学生上进。授课时，教师的语言一定要规范化、形象性，必要时还可以加上肢体动作，同时要有很清晰的逻辑性。除此以外，教师还应注意语言的艺术性，多使用鼓励和启示性的用语，尽可能避免使用批评和责备的语气。必要的时候，要打开学生心扉进行灌输和启发。
2.用亲情缩短师生心理距离，以平等为前提实现有效沟通。在沟通方面有一个位差效应，具有上位心理的人往往具有某种优越感，容易产生自傲心理，而位于下位的人则往往会产生自卑感。师生间进行有效沟通一定要注意位差效应的产生，教师要善于自我反省，有意识地控制自己的上位心理，平等待人，不颐指气使，不偏爱某一人，以成人和平等的心态来与学生进行沟通。而学生也要消除自卑的情绪，消除对教师的偏见，与教师产生良性沟通。
沟通技巧和方法总结范文篇9
关键词：中专护生提高实习效果
实习是学校教学的延续和总结，是学生从学校学习到临床工作的一个过渡期；是职业教育体系中不可缺少的重要环节，是职业教育区别于普通教育的一个显著特征。实习可以使学生将理论知识同实践有效结合，是培养技能型、实用型人才的主要途径。因此学校要提高教育教学质量，在注重校内学习的基础上，还要积极引导学生把实习和个人前途联系起来，形成正确的实习动机，重视临床实习这一重要环节[1]。那么，中专护生怎样把握实习这一重要时期以提高个人的学习效果呢?笔者认为可以从以下几个方面实行：
1注重知识积累技巧的运用
1.1注重知识的综合学习:通过临床实习，不仅要验证书本知识，还要注重新知识、新技能、新理论的学习，拓宽学生的知识面，并将所学知识条理化、系统化，综合化。例如，一位下大手术的病人，术后需禁食，医生下了静脉补钾的医嘱，这时可总结：补钾的原因和作用、静脉补钾注意事项、补钾的适应症、补钾的途径等，将所学散在的知识点穿成串、融会贯通，激发学生向实践学习和探索的积极性、使自己的知识在实践中得到锻炼和提高，甚至升华，为今后的学习和将来从事的护理工作打下坚实的基础。
1.2注重以少集多、以小积大:学历低说明发展的空间大，只要虚心学习，多吸取知识，提高自身的综合素质，总会有不错的收获。例如可以为自己准备一个本子，记录一天遇到的问题，便于自己的进步。例如，加药时遇到的药物，记下它的性质作用、有无配伍禁忌、毒副作用及表现、用药的注意事项，能和它联合使用的药物名称、联合用药的益处及注意事项等，分析出个层次，每天都记一点，日积月累，以少集多、以小积大；这样既丰富了理论知识，又有利于进一步指导自己的实践，最后到实习结束，就会发现有不少的收获。
2扩大护生学习的范围
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据应对自如[2]。所以，中专学生实习不仅要学习专业的基本技能、理论知识，还要学习与人沟通和交流的技巧，培养与人相处和合作的能力等，才能通过实习，培养良好的护士职业道德和人文素质及较强的专业技能。
2.1学习专业知识和技能：在带教老师“放手不放眼，放眼不放心”的带教原则下，学生积极努力地争取每一次动手的机会，因为只有参与真正的实践活动才能学到知识、积累经验、锻炼应用能力。对于不懂的问题虚心向带教老师请教，并做好笔记，以便更好地掌握和应用；同时还可以自己查找书籍，不断积累临床实用的技能和知识。
2.2学习与人沟通和交流的技能：整体护理活动的实践表明，护士有百分之七十的时间用于沟通，百分之三十的时间于分析问题和处理相关事务；从这里可以看出，护理不仅需要专业知识和技能，而且需要与他人沟通的能力。如果护士没有良好的沟通能力，即使专业能力再强，表达不出来，或表达不准确、不清楚，就无法让人正确了解你的真实想法，更无法进行合作。现在社会化分工越来越细，团队精神和协作精神越来越重要，对沟通能力提出了更高的要求。例如：护患沟通是护士进行护理活动最基本形式之一，这种沟通不仅仅是一个沟通的过程，更是双方对医疗护理活动信息的传递过程；有效的护患沟通能使双方充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。所以，实习生要注重学习沟通的方法和技巧，例如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作、逻辑思维等等，学会进行表达、倾听、理解，进行有效地互动交流。一个人沟通和交流能力越高，与他沟通需要的时间越少，他就会获得更多的机会，去体验以前未接触过的工作，这样就有了比别人多的学习、锻炼机会。原因很简单，有用一句话就能交代清楚并且能顺利完成工作的人，谁愿意选择要三句话甚至半小时交待都不明白的人呢？所以，中专护生实习要注重沟通交流能力的培养。
3培养与人相处和合作的能力
3.1学会选择合适的人交往:有句俗话叫“近朱者赤，近墨者黑”，所以中专护生要注意结交优秀者，远离那些消极堕落者；因为优秀者身上有很多对护生有益的东西，是护生学习榜的样，能激励护生进步。所以，护生要想进步，就一定要选择优秀的人进行交往，这也是和人交往的重要原则之一。
3.2试着关心别人最关
[1][2]
心的:每个人都有自己的兴趣爱好，所以要想短时间内和别人拉近距离、有一个好的相处，关心别人最关心的问题，消除陌生感，不失是切入主题的好办法。
.记住遇到的人姓名:记住别人的名字而且很轻易就能叫出来，等于给与别人一个很巧妙而又有效的赞美。美国前总统罗斯福认为最直接、最根本、最明显的获得好感的方法就是记住别人的名字。所以，实习生刚到科室，要熟悉科室墙上的职工一览表，尤其要记住带教老师的姓名，这对学生将来在这科室的实习进展和结果很重要。
.注意沟通细节:接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系，减少护患纠纷，有利于护理工作的顺利进行。
学会吃苦耐劳
护生从小处着手，肯吃苦，肯用心，养成良好的习惯会从中终生受益。护生在实习期间要发扬不怕苦不怕累的精神，严格要求自己,努力做到护理工作标准化,实习护生要按时参与护理查房，熟习病人病情，争取能标准纯熟地实施基础护理操作及专科护理操作，努力做到“眼勤,手勤,脚勤,嘴勤”,想病人之所想,急病人之所急,树立良好的护理人员形象，一心一意为患者提供优质的护理服务。另外护生应主动做一些日常力所能及的琐碎事情，如早到晚走等，其实这些小事也是工作重要的部分，是学生累积工作经验的重要途径，循序渐进，有利于养成认真、细致、踏实、勤快等良好的工作习惯。这些会让护生终生都受益。
沟通技巧和方法总结范文篇10
[关键词]院前抢救；医患纠纷；医患沟通；抢救人员；患者
[中图分类号]R459.7[文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2012）04（c）-0150-02
近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩，医疗卫生机构的活力不断增强，医院的硬件建设、诊疗技术、服务能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同时医疗纠纷数量也不断增长，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化的趋势，这种日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市场，而且已成为影响社会和谐的重要因素[2]。而医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[3]。本文为此通过探讨了院前抢救医患纠纷的常见隐患及防范对策。
1资料与方法
1.1一般资料
采用便利抽样的方法，于2011年11～12月，对本院科室的一些医生与住院3d以上的患者以匿名方式完成调查问卷。
1.2调查问卷内容
本研究使用的自行设计调查问卷（2份问卷：抢救人员和患者），（1）医生问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间、所在科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。（2）患者问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、家庭人均月收入、费用类别、现居住地、住院科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。
1.3统计分析
所有资料经过严格复核后，双人双份录入Excell2010，保证数据库准确无误。P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1抢救人员与患者情况
本次共调查了28名抢救人员，其中，男12名，女16名。年龄主要分布在24～50岁。本次调查的抢救人员的从医时间10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年龄18～78岁，平均48.6岁。
2.2医患沟通得分
医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分方面差异有统计学意义（P<0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。具体情况见表1。
2.3影响医疗纠纷的因素
从调查中可见，在抢救人员方面，选择最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏沟通技巧（67.9%）。在患者方面，选择最多的是不信任抢救人员（72.0%），其次是期望值过高（64.2%）。
3讨论
医疗工作的直接成果是挽救人的生命，增进人的健康，而人的生命健康从来无法用金钱衡量。不过在相应的市场机制和法律规范还没有健全的条件下，盲目地把医院推向市场难免不发生灾难。事实上，医疗红包、药品回扣、不必要的重复检查等已经明显地昭示了金钱潮的深深烙印。医疗服务对商业的贪婪消解着医患之间的关爱和信任，使医学进一步失人性化[4]。另外长期以来，我国的医疗单位形成了以药养医的普遍模式。由于医院可以按药品进价的一定比例加价零售给患者，加成费自留，一定程度上使“以药补医”变为“卖药求生”。医疗机构和药品营销之间有着直接的经济联系，这种卖药越多收入越多的医疗服务补偿机制，助长了靠药创收的不良经营行为[4]。本文结果显示，医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分差异有统计学意义（P<0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。
医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，首先政府医疗改革滞后，医疗保障制度覆盖面不够，有部分人没有任何医疗保障。其次，民众对个人健康越来越重视，对医生的期望值越来越高。第三是媒体的介入，当弱势群体的利益受到损害时，媒体报道时有失公允，更容易在社会上产生较大影响。另外，专业“医闹”的增加也是医患关系恶化的重要原因。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并未同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式、方法不合适有关。
在防范对策中，笔者认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等，让他们知道医生不仅有繁重的体力劳动，更需要大量的脑力劳动，让他们了解医生的价值，体会医生的辛苦。比如某医院在外科诊疗前、诊疗中、诊疗后，集体讨论患者的相关病情，制订具体的诊疗计划，交由主管医师去具体实施[5]，从而成功完成了一个又一个外科手术。二是将学习心得汇编成册，组织干部、职工进行再学习。完善医疗法制体系是构建和谐医患关系的保障。卫生部部长陈竺日前提出，要建立健全专门机构接受和处理患者投诉，要充分发挥社团组织维护医患和谐的作用，要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道。同时建立医患沟通制度时应注意以下三个方面的问题，一是制度要明确沟通的内容、方式、时间、注意事项和由哪些人来和患者进行沟通；二是要将医患沟通制度的实施情况纳入医院的质量管理体系，对不按照规定执行的科室进行相关的处罚；三是机关管理部门要加强医患沟通制度的监管，要不定期地深入临床一线检查督导，定期进行问卷调查，征求患者的意见和建议，及时发现问题，及时给予纠正[6]。
总之，医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，抢救人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要从多方面加强防范与管理
[参考文献]
[1]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2009，39（3）：191-192.
[2]米勇，吾买尔江.试论医护患关系及其影响因素[J].新疆中医药，2008，26（5）：77-78.
[3]崔荣昌.医护患关系中的医医患沟通研究[D].山东大学硕士论文，2008：114-116.
[4]张岩，魏来临，赵延英.谈抢救人员的非语言流技巧对医医患沟通的影响[J].医学与哲学，2005，2（1）：48-49.
[5]屈英和，国宏钧.在医疗服务中加强医忠沟通的实证研究[J].中国医院管理，2009，24（11）：56-57.
沟通技巧和方法总结范文篇11
[关键词]非语言性沟通技巧；ICU护理工作；满意度
随着医学护理的快速发展，护理的服务模式也开始发生了改变。护理的服务模式开始从传统的简单护理发展为现在的以患者为中心的综合护理服务模式[1]。ICU病房是医疗特殊的治疗场所，在ICU病房中接受治疗的病人大多为重症病患者，所以与病人进行非语言沟通是了解病人病情的重要手段之一。传统的ICU护理中，护士只采用简单的方法与患者进行沟通，这种沟通方式极易造成病人与护士的沟通产生阻碍，引发护理人员与病人间的矛盾。为了提高ICU护理工作的满意度，本院对部分ICU病房中的病人采用改进的非语言性沟通技巧，沟通过程中有效的改进了病人与护士的沟通障碍，取得了显著的效果，现将总结如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取本院2014年7月至2015年7月收治的200例ICU病房患者，随机分成两组，分别为观察组和对照组。观察组中患者100例，男性患者60例，女性患者40例，年龄分布为10至70岁，平均年龄（40.0±5.0）岁。对照组中患者100例，男性患者55例，女性患者45例，年龄分布为11至68岁，平均年龄（41.5±4.5）岁。两组患者在性别、年龄、病理特征等基本资料上差异不显著，具有可比性，P>0.05。
1.2方法
对照组患者采取传统ICU护理方法。观察组采取改进非语言性沟通技巧进行护理，具体方法有：①护理人员提前制作护患沟通示意图，图中使用彩色线条画出人体的各项器官和部位，配上数字、拼音和文字。例如在人体的心脏部位写上“心”、“xin”，并标上数字“2”。如果患者心脏感到不适，则用手指向心脏部位，护理人员可以立即得知患者的身体情况，及时对患者进行相关治疗。通过示意图指示，不同年龄、不用文化程度的患者都能轻松理解，作出正确的表达。②护理过程中，护理人员将之前所制的示意图交给患者，并向患者详细的解释图上所表达的各种意思。文化程度高的成人可以直接指出相应的部分，文化程度较低的儿童患者则可以指出相对应的数字。对于指向不明的患者护理人员应反复说明，以准确了解患者的身体状况，避免沟通中可能出现的障碍和矛盾，以提高护理工作的工作效率。③护理人员在护理过程中不断提高自身的观察能力，观察不同时间患者的面部表情、手势、眼神等情况了解患者想要表达的需求。文化程度高的患者可以给其提供笔纸，让患者用文字的方式表达。④由于患者暂时缺乏语言沟通能力，患者在ICU病房时可能会感到孤独、寂寞，甚至不安。ICU护理人员在针对这类患者，护理过程中应积极与患者进行沟通，对进行相关疾病的健康教育，用正能量的语句鼓励患者。对年龄小的患者可以使用拥抱、抚摸等肢体语言进行交流，使患者感受到关爱。通过不断与患者进行交流的方式，让护患之间的信息沟通变得密切，是患者树立信心，战胜疾病，保持心理舒适。
1.3护理满意度调查
使用本科室设计并制作“护理质量调查问卷”，问卷内容包括护患沟通、护理技术、安全感三个方面，每个方面满分100分。另设计一份“护理满意度调查表”，分别为十分满意、一般满意、不满意三个选项。患者离开ICU病房转入普通病房后，护理人员发放两份调查问卷给患者，让患者根据问卷内容进行评分。
1.4统计学分析
对数据库的录入及统计分析均通过SPSS19.O软件实现。P〈0.05表示具有统计学意义。
2.结果
2.1护理工作质量
观察组患者在护患沟通、护理技术、安全感三方面的得分均高于对照组，详情见表1。
2.2满意度
观察组患者对ICU护理服务的总满意度为98%，对照组患者对ICU护理服务的总满意度为89%，观察组的总满意度明显高于对照组的总满意度，详情见表2。
3.讨论
ICU病房中的患者，大部分因病情需要切开气管，气管插管接受治疗[2]。部分患者在治疗过程中意识仍然清楚，但缺乏语言交流能力。在这样的环境中，由于ICU病房的特殊性患者容易产生不良的情绪，只有护士是可以沟通的对象之一[3]。护理人员有效的沟通将直接影响护理工作的效率和质量，所以在ICU护理中，应改进沟通技巧，使用非语言的交流方式，提高护患之间的沟通效果，以提升护理工作的效率和质量。本次研究中，对照组使用常规护理方式，观察组使用改进的非语言性沟通技巧进行护理工作，观察组在护理工作质量评分和患者的满意度上都远高于对照组的评分，取得了显著的效果。综上所述，改进非语言性沟通技巧对ICU护理工作的效果显著，值得在临床上推广。
[参考文献]
[1]麦华玉，卢艳珊.非语言沟通对机械通气治疗急性呼吸衰竭患者的效果分析[J].当代护士，2013，05（17）：26-28.
沟通技巧和方法总结范文篇12
关键词：急救医学；医学生；医患关系；沟通技巧
医患关系指医生、护士以及病患之间的人际关系，是衡量医患双方对彼此认可程度的标准。近年来，医患矛盾越来越突出，备受社会关注[1]。所以，医学生不但要学习研究好病患生物体病变，还要注重研究病患心理情感以及社会因素等对病情的影响。对急救医学方向医学生来说，不但要做好临床诊断、治疗等实践学习，还要加强医患沟通技巧训练。但目前大部分医学院校对于医患关系沟通技巧的教育尚未引起足够重视，急救医学方向医学生对此尤为欠缺。
1资料和方法
1.1资料将我院2008年3至2013年6月入院实习的100名急救医学方向医学实习生作为观察对象。随机分成两组，两组实习生在专业知识水平无明显差异（P>0.05），具有可比性。对照组只进行常规急救知识培训；观察组在此基础上加强对医患关系沟通技巧的培训。
1.2培训内容两组均进行常规急救知识培训；观察组另外加强医患关系沟通技巧培训，具体培训内容如下：
1.2.1注意谈话方式以及内容在了解病患的病史或者某方面问题时，应注意采取接近性谈话，对病患使用恰到称谓，对病患主动配合治疗以及病情好转给予鼓励与肯定，以增强病患信心。对重症病患应多鼓励，使其积极地和病痛做斗争。
1.2.2多与病患交谈需急救的病患，大多发病突然，非常需要心理以及情感关怀，医护人员应该耐心听病患叙说并耐性向其解释。医学生要学会与病患以及家属交谈的技巧，加强了解性谈话、启发性谈话、鼓励性谈话、解疑性谈话、预防性谈话、批评性谈话、征求性谈话、慰问性谈话等技巧的培养。
1.2.3学习换位思考多从“我是病患、家属”的角度思考问题，急病患所急，想病患所想，站在病患的立场考虑。
1.2.4保持仪表端庄仪表，包含服饰、发型、神态、姿势以及风度等。医务人员若要获得病患的尊重以及信赖，不但要有精湛医术和对病患负责的态度，端庄的仪表也非常重要，在与病患接触时，应该时常用短促的注视病患，使其感觉到被倾听，但要避免目不转睛的盯着病患，使其产生紧张不安的情绪。与病患交谈时做到语言亲切、礼貌待人、态度诚恳、动作轻柔，处处给病患以亲切、温暖感。
1.2.5待人平等，认真负责对病患要一视同仁，对病患提出的正当要求要足够重视，在条件允许时，尽全力助其解决。在治疗中应该时时想到病患的痛苦以及安危，小心谨慎，确保准确无误，不放过任何可疑症状，使病患及时得到医治。
1.2.6诚恳慎言，保守医疗秘密诚恳慎言，指与病患接触时，应举止庄重，切忌轻狂；言语慎重，避免因言语不慎刺激到病患，从而使其病情加重或者导致医源性疾病甚至于危及病患生命。保守医疗秘密指为对疾病、治疗情况以及病患隐私等严格保密，取得病患及其家属信任，建立良好医患关系。
1.3观察指标观察比较病患对两组实习生的满意程度。根据病患满意度评价分为：非常满意、满意、一般以及不满意。总满意度=非常满意+满意+一般。
1.4统计学方法以SPSS13.0软件分析。数据比较以x2检验。P
2结果
2.1病患对两组实习生的满意度比较观察组非常满意率为18%（36/50）、满意率为50%（25/50）、总满意度为98%（49/50），均显著高于对照组的20%（10/50）、30%（15/50）、80%（40/50）。差异均具统计学意义（均P
2.2病患理解程度比较观察组的理解率为94%（47/50），显著高于对照组的56%（28/50），差异有统计学意义（P
3讨论
医患矛盾长期困扰着医疗机构发展，尤其是基层及抗风险能力差的医疗机构。缓解医患矛盾，减少医疗纠纷，是亟待解决的重要问题[2]。医患关系沟通技巧培养可以使医学生深刻认识到医患关系现状及其性质，实际掌握医患沟通方式。从而提高其对医患关系的处理能力。
本文研究结果显示，观察组病患满意度显著高于对照组，符合郝建萍，郭新红[3]等人报道。这可能是因为观察组医学生更注重与病患沟通，及时了解其要求，并尽可能予以解决。从病患角度思考问题，设身处地为其着想，使其感受到被尊重，也使其在一定程度上提高了治愈信心。良好沟通能力是正确处理并协调医患关系的重要条件，因此，医学院校应加强此方面培训。要注重把医患沟通培养融入到实际工作中，关注病患生理以及心理变化，病情变化及诊疗情况，并提供人性化服务。让病患感受到被关爱、尊重、公平以及保护。充分尊重其知情、同意以及选择权，让其和家属充分了解病情、诊断、检查以及费用等。医学需要人文关怀，关系着人类健康与幸福的医学，从未是纯粹的技术学科。医学生只有充分掌握医患沟通技巧，才能以更好心态去学好，用好医学知识，才会有从事医疗卫生服务工作的信心以及决心。只有身心健康、观念正确、态度端正且业务过硬的医学生，才能够成为新型和谐医患关系建立的主导力量，从而推动医疗事业持续健康地发展。
综上所述，对急救医学方向医学生进行医患沟通技巧培养，有助于提高病患满意度，建立良好医患关系，减少医疗纠纷。应予以足够重视。
参考文献：
[1]高苹，吴小燕，夏冰，等.加强临床医学生医患沟通能力培养的探讨[J].中国高等医学教育，2013，1（1）：32-33.