树立正确的客户服务理念(6篇)
树立正确的客户服务理念篇1
关键词:电力；营销；服务
中图分类号：F407.61文献标识码：A
一、前言
电力营销服务是整个电力行业发展壮大的基本前提，具体表现在以下几方面：
（1）市场经济体制的运行需要营销服务
电力行业是我国基础性的支柱产业，是我国经济发展的重要支柱。随着我国市场经济体制的不断发展和完善，广大用户对于电力的要求标准也随之升高。在由“卖方市场”转向“买方市场”的现在，电力企业一定要遵循“服务理念”，及时的更新和丰富自己的企业文化，管理服务到位、文化服务丰富，创造优良的企业信誉，进一步寻求发展、开拓市场，赢得更多客户的信赖和支持。
（2）社会建设的发展，需要营销服务
电力行业，是我国重要的经济产业，电力是生活和生产活动的必需品。它是经济发展的根源和动力，电力行业涉及到社会领域的各个方面和千家万户。电力企业的服务水平会直接反映出整个社会甚至国家发展的文明程度。优良的营销服务，可以建立企业和客户之间“融洽相处”、“平等友爱”、“诚实守信”的关系。
（3）电力企业的生存和发展需要进行营销服务
随着我国市场经济体制的发展，以及电力企业的全方位改革。电力企业必须要面向市场，强化自己的服务，进一步深化行业改革，全面树立企业发展新路线，以营销服务为管理理念，通过崭新的服务和崭新的电力企业形象，在市场经济中利于不败之地。
二、供电企业营销存在的问题分析
1、服务观念淡薄，服务手段落后
长期以来在传统的经济体制束缚下，电力企业一直处于垄断地位，在长期的垄断地位下，企业的服务低下，员工工作的积极性缺乏，员工素质较低，在服务和管理上都有所欠缺，对客户的问题也不能及时的解决，严重的影响了电力企业的社会效益，对企业的长期发展带来了损害。随着经济体制改革的深入进行，市场经济体制取代了传统的经济体制，长期以来的“电老大”被推向了市场，为了在市场竞争中获得一席之地，电力企业只能转变传统的观念，以客户为中心，增加其服务意识和竞争意识，这样才能在服务上取得成效。
2、市场观念淡薄，制约电力市场发展
在用电管理制度上比较传统死板，使得用电负荷无法发挥出应用的经济效益。由于大部分地区的电网运行时间较长，长期的得不到改善，致使线路老化现象严重，有些供电设备比较陈旧，还使用以前的老设备，致使设备的容量无法满足现阶段的供电需求。在供电线路上，覆盖的半径过长，导致电能的输送质量受到影响，在城乡之间的电压也出现严重的失衡。在配网运行建设上，由于线路没有更新，对于过负荷的应变能力比较低下，经常性的出现停电事故，对供电质量造成影响。在现阶段的农村电网管理中，设备陈旧得不到更新，在供电能力上无法满足农村经济的发展。这些现象的出现都对电力市场的发展造成了影响，致使电力营销工作出现了障碍。
3、法制观念淡薄，阻碍电力市场健康有序发展
目前，关于电力的法律法规虽然已经逐步完善，但在其应用上还有许多问题。电力企业在对法律法规的宣传上缺乏力度，使用户对这些法律法规缺乏必要的认识，所以造成拖欠电费、破坏电力设施等问题，这些问题的存在使电力企业受到了严重的经济损失，甚至危及到了供电的正常进行，这也从另一侧面反映了电力企业营销部门监督检查的力度不够，法律法规没起到惩处的力度，造成了有法不依，执法不严的局面。
四、提升优质服务水平需要强化的几个基本问题
1、强化员工优质服务理念
供电企业要认真履行社会责任，就必须强化员工优质服务理念。树立“用电客户就是企业上帝”的观念，彻底改变供电企业“电老虎”形象。要以制度建立为本，形成规范化、制度化、科学化的优质服务体系，常抓不懈，让员工树立起优质服务理念，增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化。
2、提高员工优质服务素质
供电企业应通过强化培训，努力提高员工优质服务素质。在培训方面，可采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，定期对员工进行业务、法律、安全、职业道德等方面的系统培训；通过诸如演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种方式，进一步展示企业员工的良好技能和高尚形象。在不断的实践中，让员工的优质服务理念变成具体行动，让具体行动变成长久习惯。
3、树立员工大服务理念
从全局看，供电企业所有员工：
（1）要树立“基建为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务，供电为社会服务”的大系统服务理念。
（2）要树立“机关为基层服务，后台为前台服务，上道工序为下道工序服务”的全员服务理念。
（3）要树立“客户永远是对的”这种最朴实的理念。只有员工自觉地把这三种服务理念转化为正常的心态，并付诸于实际行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。
五、加强电力营销服务工作措施
1、以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识
在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要。充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、丰十会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想．从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“新十条”。强化“四个服务”。展现供电人的新的精神面貌和实际行动。
2、强化需求预测，扩大电力消费市场
加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，要以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域．积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例。提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。
3、创新技术，提供优质服务保障
供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电：实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；建立对外营销信息网站，定期公告．通知电价、电费及政策法规等供电信息。
六、结论
随着电力消费市场的不断变化，电力市场营销服务工作将，出现新的问题，供电企业要不断开展优质服务营销策略研究工作，建立能适应市场化运营、规范化管理、分层高效运作，具有较高服务水准、充满活力的市场营销体制和机制，提高客户满意度和市场占有率，提升供电企业形象和国家电网服务品牌，提高经营管理水平，降低企业经营成本。
参考文献：
树立正确的客户服务理念篇2
【关键词]电力市场营销；营销策略；优质服务
随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨交型，制定出相应的战略发展计划，通过改荐电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。可持续发展的观念还没有真正树立，全社会对需求侧管理重要性认识尚不充分，节能意识不强；相关配套法规和政策尚不完善，缺乏能效管理标准，或是可操作性不强；能效法规、电价体系不够完善，缺乏经济激励机制和资金来源。给进一步做好电力需求管理工作以及营销工作带来了新的压力。
一．当前电力供需现状
电力T业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品。电力市场从计划经济逐步过渡为市场经济，电力市场逐步由卖方市场转为买方市场，电力改革也步入了深层次的关键性阶段，因此，国有电力企业必须要适应这种转变，发展必须以经济服务的方向，迅速建立自己的市场。
现阶段电力市场的特点是：一是发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键：二是用户对供电服务质量要求高；三是电力的增长与国民经济有着紧密的联系。
1、面临的机遇和挑战
电力市场营销管理的思想定位：首先应当明确的是，电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。
营销部门不仅要研究并制电力市场开发战略及营销策略并组织实施、年度电力负荷的预测工作、年度电力营销目标并组织实施，而且要对用电营业各项指标进行定期分析，指导开展用电检查，协调管理特大用电客户；负责对客户服务中心的运行管理；对客户服务中心实施检查、指导和协调工作。
其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。
第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。
第四，进行商业化运营，法制化管理。严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。
2、供电公司的优势和劣势
随着电力供需形势的缓解，全社会对需求侧管理重要性认识尚不充分，节能意识不强；相关配套法规和政策尚不完善，缺乏能效管理标准，或是可操作性不强：能效法规、电价体系不够完善，缺乏经济激励机制和资金来源。给进一步做好电力需求侧管理工作带来了新的压力。
为适应社会主义市场经济发展的需要，实现电力营销工作市场化、法制化、现代化，必须具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系。电力市场营销需实现四个转变：即从管理型向服务型转变；从限制型用电向放开用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变。电力营销工作要以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。因为电力用户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场，因此。供电企业的服务，赢得市场，赢得用户的信赖。
二．如何推行优质创新服务
优质服务是企业发展核心，优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。电力企业应如何做好优质服务：
1、保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础
电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行，维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。
2、转变思想观念，是强化优质服务的前提
面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。
3、建立营销技术服务管理系统，完善优质服务
当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。
4、完善激励监督机制是优质服务的根本保障
首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
5、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体
目前，电力系统客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性，真正实现电力客户服务的跨越式发展。
6、大力宣传是树立服务形象的必要形式
广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、寻求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻制度，树立“为客户创造价值，让客户满意：为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念．进一步树立良好的企业服务形象。
三．结束语
电力营销是电力行业经营与发展中非常重要的一个环节，它有一项十分基础的工作是负责对客户服务中心的运行管理；对客户服务中心实施检查、指导和协调工作。优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。因此，供电企业要真诚优质的为电力客户服好务。
参考文献：
[1]陈衍《电力系统分析》北京：中国电力出版社．1998年11月．
[2]电力行业职业技能鉴定指导中心《用电客户受理员》北京；中
国电力出版社．2007年．
[3]钟声《电力销售市场之客户关系策略》广西电力．2003年1月．
[4]瞿邦清周平《电力营销工作中的客户关系管理》国家电力
公司电力需求侧管理指导中心．2001年5月．
树立正确的客户服务理念篇3
【关键词】电力企业改革；优质服务；促进发展
随着改革开放的不断深入，市场经济体系的不断完善，我们电力企业直接面对市场大潮的冲击，如何在激烈的竞争中赢得先机，我们就必须牢固树立优质服务的理念，以优质服务赢得市场，以优质服务来促进企业发展，如何为客户提供更优质的服务就是摆在我们面前的主要课题。
1、什么是优质服务
什么是优质服务？笔者认为，就是指当主体为客体服务时，提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想我们陕西地方电力集团（有限）公司的服务理念“从客户最满意的做起，从客户不满意的地方改起”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。
2、电力企业开展优质服务的意义
2.1市场经济体制催生电力优质服务电力是维系国民经济发展的经济命脉。之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。
2.2和谐社会建设需要开展优质服务电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，陕西地方电力集团（有限）公司推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。
2.3电力企业生存发展需要优质服务电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。
3、当前电力企业服务水平的现状
长期以来，电力部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：
（1）观念滞后，忧患意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。
（2）对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。
4、提高电力企业优质服务水平的对策及措施
（1）转变观念、牢固树立优质服务理念。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业要参与市场竞争，就必须在思想上牢固树立优质服务理念，正确理解公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。
（2）增强主动服务意识。一是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。二是要增加责任意识。现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现电力企业与客户和社会系统的有机无缝连接，提升电力企业的服务水平，改善电力企业的社会形象。
（3）大力宣传，公开服务内容。我们要广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。
（4）推行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。
（5）完善激励监督机制。一是要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。二是增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
树立正确的客户服务理念篇4
一种信誉的竞争，今天我所演讲的题目是论银行的优质文明服务。金融业的竞争。更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。
主动服务、整体服务的观念。
相成全方位的监督体系，而加大监督的力度和广度。优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的重在坚持，贵在落实。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。客户”概念是一个“大客户”概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。
树立正确的客户服务理念篇5
一、必须理清思路，明确目标
目标是前进的指引，行动的指南。农信社要发展必须制定适合自己的发展战略，践行宗旨，规模跨越、流程管理、精品服务。结合区域特点，进一步明确市场定位，实行错位竞争，差异化发展，在坚持服务“三农”经营宗旨不动摇的基础上，向中小微型企业和个体私营经济拓展，发挥决策链条短的优势，树立品牌和特色，不跟风、不效仿。只有独具特色才能在金融机构中脱颖而出，具有竞争力。要制定发展规划目标，适应经济发展规律，制定“十二五”发展规划，任务目标层层分解到社到人，出台激励机制，滚动性考核，形成“不用扬鞭自奋蹄”的工作氛围。企业发展要顺应潮流，踏上时代的节拍，不断调整经营发展策略和方向，才能创造骄人的业绩。
二、必须解放思想，推动发展
思想管理是一个软层面和组织力支撑层面。思想又称“观念”，是思维的结果，属于理性认识范畴。它来源于人们的生活实践与社会实践，并反作用于实践，即对实践具有重要的指导作用。金融机构管理的思想管理，不能走政治说教、硬性灌输、耳提面命的老路，必须真正地思想解放。时刻提醒员工树立“不进则退，小进也是退”的危机意识和忧患意识，居安思危，变坐等时机为抢抓机遇，变求稳怕难为争先创优，变亡羊补牢为未雨绸缪。要以“两破两树三转变”为导向，即破除自满自足、自以为是、封闭僵化的意识，树立突破常规、敢想敢为、突破定式的理念；破除片面发展、消极发展、畸形发展，树立全面发展、协调发展、可持续发展的思想；实现物本位向人本位转变、官本位向员工本位转变、管本位向服务本位转变，做好“三服务”、实现企业效益和员工收入最大化作为工作的出发点和落脚点。开展以“学先进、找差距、搞对标、促发展”为主题解放思想大讨论活动，领导率先垂范，带头学习，全员参与，让员工跟上改革的新形势和业务发展的新需要，工作上具有预见性和主动性，用脑想事，用心做事，用力干事。打破计划经济、行政命令的思维惯式，变被动为主动，变“让我干”为“我要干”。
三、必须人性化管理，创建学习型企业
21世纪是一个人性化时代，“以人为本”也成为全球大主题。胡锦涛同志指出：“坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，让发展的成果惠及全体人民”。金融机构中的人性化管理，要实行人文关怀，以金融人的人格自塑、人性自铸为中心，树立正确的价值观、金融观。
四、创新存贷款营销模式，特色服务
发展通过解放思想来推动，靠创新来实现。树立“没有做不到的只有想不到的”、“观念决定成败，创新决定出路”的发展意识，只要有利于企业发展，都可以大刀阔斧地尝试和推行。创新存款思路，跳出原来单纯“拉存款”的惯性思维，树立“大存款”意识，抓住资金源头，关注资金流向，找准切入点，在生产、流通、消费环节上追本溯源，把资金循环纳入农信社的结算渠道，挖渠引水，促进存款增长。创新信贷管理方式，坚持以市场为导向，从单一环节向产业链延伸，服务方式从单一信贷服务向“金融套餐”服务转变，着力培育市场，研发出具有前瞻性、综合性的优势产品，推动产品创新向深层次转变，贷款投放突出特色，一社一品。农信社以往贷款品种单一，眼光紧紧盯住农户不放，无法突出地域资源优势，贷款投放更无特色可言。要通过解放思想，转变经营观念，以市场需求为导向，在保证农业生产资金需求的同时，大力支持地域内重点企业，呈现鲜明的特色信贷服务，让客户可以享用“一篮子、一站式”服务，使优质客户所需要的金融服务在农信社的“体内循环”。
五、营造和谐稳定的发展环境，增强企业内动力
想要跨越发展，就必须有和谐稳定的内外部环境作保障。首先，领导班子要和谐。一个团结和谐的领导班子是事业发展的关键，只有团结和谐的领导班子才能带出能打硬仗的职工队伍，创造出一流的工作业绩。其次，处理好职工关心的热点、难点问题，解决职工的实际困难。三是加强与各级政府、财政、税务、公安等部门的沟通协调，赢得多方理解和支持，为企业发展创造良好的外部环境。四是做好内控评价，提高整体经营管理水平。要有针对性地对各条战线、各个专业的工作执行情况进行严格检查和考评，哪个环节出现问题就找哪个分管领导，逐级抓落实，第一时间转变观念，第一时间制定措施，第一时间抓好落实，第一时间防范风险。五是抓好安全保卫工作，创建平安信用社，确保全年安全无事故、无案件，营造安全环境。
树立正确的客户服务理念篇6
本文以电信企业转型为背景，以“用户至上、用心服务”为电信服务的宗旨，以“共享与世界同步的信息文明”为使命，以构建和谐企业为目标。提出“和谐服务”的文化理念，并结合广州电信企业发展和服务创新的实际，从管理创新、网络提质、精确营销、树立电信品牌形象等方面进行了论述。
提纲
一、以企业转型为契机，构建“和谐服务”新理念
（一）树立企业转型的理念
（二）重新明确企业服务的定位
二、以精确管理为基础，创新电信服务体系
（一）管理创新，打造通畅的服务链条
（二）网络提质，构筑优质通信网络
（三）精确营销，打造“零距离”的客户服务网
三、以共享价值为使命，树立电信品牌形象
（一）紧跟城市发展步伐，树立信息化建设排头兵品牌形象。
（二）充分发挥现代综合信息服务提供商的资源优势，推动信息化的实际应用。
(三)不辜负“普遍服务主力军”的光荣使命，树立诚信经营、奉献负责的形象。
正文
地处我国改革开放前沿阵地的广东省电信有限公司广州市分公司，作为全国三大通信枢纽局、三大国际出入口局和因特网三大节点局之一，是中国电信业务收入最大的省会城市分公司，收入份额占广东电信的1/5和中国电信的1/25，担负着华南地区最大现代通信网的建设、维护和经营重任。固定资产总值超过200多亿，服务着600多万电信用户。近年来，面对社会日益高涨的信息化需求以及通信行业激烈的市场竞争，广州电信以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕提升企业综合竞争力，实现基业长青这一根本目标，将服务作为企业的立身之本和发展之源，提出了“通信共享信息文明，服务构筑和谐企业”的和谐服务文化理念，将企业的发展融入到和谐社会的构建之中。
在“和谐服务”文化理念的引导下，广州电信面向社会、面向信息产业构筑服务大体系，树立服务品牌形象，使企业走出了一条和谐服务创造和谐文化，和谐文化产生竞争力，从而引领企业持续、协调、科学发展的路子。2003年，建成开通世界第二大无线市话网；2004年实现业务收入76.738亿元，完成了5天超1亿目标。2005年实现业务收入81.05亿元，同时，实现利润34.38亿。先后获“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国思想政治工作优秀企业”、“中央企业先进集体”、“全国五一劳动奖状”、“广东省五一劳动奖状”、“广东省文明单位”等荣誉称号。在保持共产党员先进性教育活动期间，被中共广东省委授予“先进基层党组织”称号。
一、以企业转型为契机，构建“和谐服务”新理念
创立于1883年的广州电信有着深厚的历史底蕴和优良的文化传统，123年的岁月征程使广州电信形成了“兴业报国、奉献社会，艰苦奋斗、团结协作，勇于创新，追求卓越”的企业文化传统。在新的征程中，如何把“广州电信”这一“百年品牌”从较为单一的服务品牌延伸为综合的一流企业品牌，实现企业的可持续发展呢？广州电信审时度势，进一步丰富“服务”的内涵，从以往简单的前台服务向全员服务转变，从通信服务向现代信息提供服务转变，提出了“和谐服务”的文化理念：以“共享与世界同步的信息文明”为使命，以创建具有国际综合竞争力的华南现代通信中心为目标，以“用户至上、用心服务”为理念，实施精确管理，推动企业转型，实现企业发展与繁荣信息产业链、建设和谐社会的同频共振。
（一）树立企业转型的理念
面对世界经济一体化和知识经济的浪潮，企业必须及时做出调整、转型。电信企业由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，是中国电信持续发展的必由之路，而转型首先是企业服务理念的转变。我们着眼于信息化大市场，坚持以市场为导向，以网络为基础，以客户为中心，坚持诚信经营和精确管理，推动企业服务的综合化和价值链化。综合化即业务的多元化、网络的多元化和终端的多元化，使广州电信的服务更加多样化、便捷化；价值链化即延伸合作共赢的产业价值链，从提供单一的语音服务转变为提供综合信息服务，通过服务方式、内容的创新，满足客户多样化的需求。为此，广州电信树立了“五种观念”，即竞合观念、诚信观念、共赢观念、创新观念、整合营销观念，以观念转型推动企业转型。
（二）重新明确企业服务的定位
国民经济的迅猛发展为通信行业带来了巨大商机，作为广州地区最大的基础网络运营商，我们意识到整个社会信息化建设和信息产业发展的繁荣，有赖于参与各方的合作。唯有树立服务和谐社会、繁荣信息产业的大局观，合作共创方能共享价值。为此，必须转变传统的电信企业运营模式，跳出服务侧重于“用户”的局限，确立“大服务”理念：将服务作为企业发展的关键点和制高点，明确电信企业的服务在电信行业、信息产业生态圈、和谐社会建设中的定位。我们以中国电信、广东电信发展的排头兵，广州信息化建设的主力军，广州市信息行业发展的引领者为追求，将广州电信定位为整个信息产业链发展及和谐社会建设的重要一环，提出与客户、合作伙伴、员工以及竞争对手和谐共处，互相服务、理性竞争、同创价值、共同成长的服务文化理念，努力实现企业发展与社会发展环境相协调，实现社会责任、经济效益和员工发展的和谐统一。
二、以精确管理为基础，创新电信服务体系
“和谐服务”理念的提出，在实践中广州电信通过企业改革、精确管理实现管理、网络、营销的“三大领先”，建立“前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的全员服务体系。打造并不断完善“前端围绕用户转，后端围绕前端转，全员围绕市场转”的无缝联动机制，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合，为与社会共享信息文明打造畅顺的信息服务链条。
（一）管理创新，打造通畅的服务链条
创新服务，内部管理是支撑，必须提升企业管理水平以更好适应企业服务转型的需要。广州电信通过流程重组再造服务渠道，通过绩效考核建立服务管控机制，通过建立质量监督体系实现服务的闭环管理。
1、通过流程重组（BPR），健全营销渠道，优化服务流程
我们以客户关系管理为基础，一方面，将过去较为单纯从事网络维护职能的市话分局改建为服务维护营销职能合一的区域电信分局，并在区域分局内部进一步细分服务区域，根据客户情况配备相应的一线服务人员；另一方面，纵向建立起直接面向客户的大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道和流动客户渠道以及面向客户群的10000号渠道，使营销服务界面尽可能靠近客户，通过各渠道客户服务人员深入客户端开展针对工作。同时，优化关键响应流程，提高后端部门对前台服务的支撑力度，实现“最短的流程，最少的层次，最高的效率，最优的服务”。在组织机构上设置网络监控、网络维护、客户响应与资源管理、无线市话网优、数据通信等五大中心，发挥其作为后台支撑、前动的作用，密切衔接服务支持、服务开通、服务保障三个环节。
2、通过绩效考核，建立服务管控机制
通过对各类客户服务人员的KPI（关键业绩指标）考核方案的实施，我们将各项服务指标、服务责任进一步细化、分解和落实到个人，全面客观地反映和评价服务业绩，并与占员工收入75%的绩效工资直接挂钩，将服务绩效的每一分差值体现在个人薪酬的差异中，将薪酬对一线优质服务的引导激励作用落到实处。另一方面，将首问负责制从前台延伸至全局，建立每一个环节、每一道工序对下一环节、下一工序的服务规范和服务承诺，以“内部首问负责制”落实企业对客户的“首问负责制”，并辅以关联指标的考核，构筑起“前台围绕客户转，后台围绕前台转，机关围绕基层转”的服务责任机制。
3、建立服务质量保证体系，实现服务流程闭环管理
在服务监督上，我们建立了“一个中心”：服务质量监督中心，负责对全局服务质量进行监督指导；开通了“五个体系”：质量指标体系、质量监控体系、投诉处理体系、服务质量自动征询系统、信息反馈体系，实现服务质量的闭环管理。每月出版《经营信息通报》，对客户投诉、处理情况以及服务小热点、小难点进行实时通报；建立服务质量A、B角联络员制度、聘请社会监督员、组织明查暗访、召开客户座谈会等形式，强化服务监督，查找工作差距，改进服务质量。坚持落实《电信服务规范》，建立响应开通与服务保障的“双线响应机制”，以及技术咨询全方位渗透、方案制定全资源整合、项目实施全过程管控的“三全管理模式”，提高对服务项目响应的及时率。如目前我们实际提供的装机修障服务，不但高于国家《电信服务标准》要求，更高于自身的对外承诺。如固定电话和宽带业务，装机开通对外承诺的是交费后15天，目前平均已达到6天（小灵通可在申请交费后1小时内开通）；停机复通时限对外承诺为24小时，目前已达到5小时；故障修复对外承诺24小时，而实际上固定电话平均6小时，宽带只需5小时。2004年广州电信被“广东省用户委员会”和“广州市行评领导小组”评为“用户满意服务单位”和“行风评议用户满意企业”；2005年度，广州电信被评为“2005年度中国广州最具竞争力服务企业10强”。
（二）网络提质，构筑优质通信网络
优质服务的构建离不开优质的网络技术保障。广州电信作为我国通信行业的“南大门”，通信网络水平一直居于全国前列。为了更好的实践新的服务理念，我们以世界一流的现代信息服务提供商为标杆，建设一流的网络和先进的企业信息化系统，搭建起技术领先、网络一流的信息服务平台。
1、建成世界级通信网络
2000年以来，广州电信共投入八十多亿元资金进行网络的建设，从骨干网、用户接入网和互联网出入口三个层面，建成了高带宽、覆盖全市、可靠安全、技术先进和服务种类齐全的优质通信网络。为了给城市信息化建设提供先进的信息平台和沟通渠道，2000年在全国率先开通广州高速宽带信息网，2001年和2003年又分别打响“宽带大会战”和“宽带超越大行动”。目前共有宽带用户70万，使广州市成为首先实现“让宽带进入千家万户”目标的省会城市。2003年仅用五个月的时间建成开通世界第二大无线市话网，得到了广大市民的热烈欢迎，一年之内用户规模突破100万。目前宽带和小灵通已经成为广州电信的明星业务，在服务社会信息化的过程中发挥着不可替代的作用。如今，广州电信的网络已经实现了三大领先：一是建设了国际领先的大容量、高可靠、具有A、B两个平面能够自动愈合的传输网络，确保了通信的畅通安全；二是大容量数字程控交换网络，装机容量已超过530万门,小灵通容量达200万门；三是建成了高速IP城域网，总带宽容量达到50G。光纤总长度47万纤芯公里，并建成了1500个光纤接入点。广州电信的通信管道可以围绕地球一圈，光纤网络可绕地球九圈，初步实现了光纤到户。已经形成了多元化的信息提供网络，为400万固定电话用户、230多万数字多媒体用户、150万小灵通用户提供现代通信服务。面向未来，通信网络正在向下一代网络（NGN）的体系架构演进，广大市民将享受到“任何时间、任何地点”的现代综合信息服务。
2、一流维护持续提升网络服务质量
“先进的网络是用来服务的”。小灵通开通之初由于建设周期原因，网络质量一度成为投诉热点。建成开通不久我们就组织了“小灵通网优大会战”，对网络进行全面优化，以提高用户对小灵通质量的满意率和美誉度为目标，精益求精地塑造小灵通的一流服务品牌。目前网络覆盖面积、深度覆盖迅速扩大，通信质量稳步提高，达到了集团公司的标准。同时，通过“宽带精耕计划”、“宽乐服务工程”，提升宽带网络的业务提供能力和服务保障能力，确立宽带业务“人无我有、人有我优，领先一步、不断超越”的市场“领头羊”地位。通过“网络扫雷”排除隐患，实施技术咨询全方位渗透、方案制订全资源整合、项目实施全过程管控的“三全管理模式”，提高网络服务响应及时率，为用户快捷、方便的服务提供技术保证。
3、企业信息化打造服务支撑大平台
良好的服务离不开企业内部信息化平台的支撑。我们面向客户、面向市场，2005年建设了IBSS（综合业务支撑系统）、MSS（管理支撑系统）以及启动建设新的10000号系统等企业IT系统，以先进的信息化手段提升企业客户管理水平。新的IT支撑系统以客户为中心，可以对客户信息进行整合，提供客户及其对应服务的准确信息，以充分掌握客户的需求与消费习惯；按不同客户对业务流程进行优化或灵活定制，实现个性化服务；以增强企业核心竞争力为出发点，可有效缩短业务处时限，提高业务处理效率，促进精确营销和精细服务的实现。目前，广州电信正在着力打造为商业客户提供综合信息服务的“商贸之桥”，通过构建一个综合信息服务的平台，为广大的商业客户创造价值，同时，也为广州电信的服务开辟更加广阔的市场。
（三）精确营销，打造“零距离”的客户服务网
1、服务网络实现全覆盖
通过多年努力，特别是营销渠道改革，我们已经建立起面向不同渠道的客户服务网：对大客户实行一站式、派驻式、SLA服务水平承诺、专家咨询、行业整体解决方案以及免费试用新业务等超值服务，服务包括120家世界500强企业在内的大客户，力求个性化服务将心比心；对商业客户建立了“10000+9”商客服务热线和“三小时回应”制度，推行主动上门、定时定点和主动跟进服务，以专业化服务让客户放心；对流动客户，40多万部公话设施遍布于大街小巷，提供便利化服务以心换心；对公众客户建立全天候24小时的业务咨询、业务受理、故障受理、话费查询等全业务电话服务，构筑包括窗口服务、电话服务和网上服务、上门服务在内的多元化服务体系提供标准化服务以心贴心。
2、特色服务为客户创造价值
用户的多样化和服务需求的差异化使我们不同的服务渠道体现出不同的特点。我们通过人性化服务使简单地提供服务与购买关系，上升为一种更深层次的合作关系，丰富了电信服务的文化内涵，创出了许许多多的特色服务。如获“广州市诚信示范单位”称号的大客户部将诚信服务确立为“立事之根、做人之本”，打造大客户诚信服务文化，铸造大客户诚信服务团队。在服务世界500强企业之一的安利公司中，大客户部率先为其提供“一点接触，一站购齐，全程服务”的“一站服务”，帮助其拓展市场，2004年大中华区首次成为安利全球营业额最大的市场。为此安利公司向中国电信授予“最佳电信服务供应商”称号，这也是其在全球范围首次颁发此称号。再如获“全国文明行业创建工作先进单位”、“全国创建文明行业示范点”等称号的10000号，从“以我为中心”的被动服务向“以用户为中心”的主动服务转变，从买卖契约式的“市场服务”向价值交流式的“文化服务”的转变，实现了从“用户需要是我们的服务范围，用户满意是我们的服务标准”到“用户感动是我们的服务追求”的升华。今年以来10000号已在同城运营商的热线测评中连续多个月排名第一，并在全国同行中保持领先。10000号属下的114查号台，已将服务范围扩展到其他运营商的用户，表现出高度的社会责任感，被广大市民誉为“不见面的微笑使者，茫茫人海中一座明亮的导航台”。荣获“全国五一劳动奖状”的天河营业厅，通过构筑硬环境、创新软管理、铸牢服务链，打造了“温馨、全新、倾心”的服务品牌，成为全省电信前台服务的标杆。在有关部门多年来组织的社情民意调查中，广州电信服务满意率始终名列前茅。更重要的是，通过广州电信这种深层次的价值互动和文化服务，用户在享受电信服务的过程中价值得到了提升。
三、以共享价值为使命树立电信品牌形象
电信企业的品牌形象是服务品质和服务理念的直观体现。在“和谐服务”理念指导和一流服务体系的保障下，广州电信把自身发展融入到广州社会经济发展的大战略中，树立了一流的服务品牌形象，以信息化建设排头兵的形象引领广州市信息文明的发展。
（一）紧跟广州城市发展步伐，树立信息化建设排头兵品牌形象
近年来广州市建设带动全省，辐射华南，影响东南亚的现代化大都市的战略规划使城市的发展步入了快车道。广州电信全力配合政府重点项目建设，支持广州申办、承办2010年亚运会，对新机场、大学城、开发区、南沙新区、生物岛等重点项目及时进行战略性投入，做好通信保障工作。特别是在大学城和广州新白云国际机场的信息化建设中，我们以超常规的投资力度、超常规的建设速度分别建成开通了现代化的综合信息通信网络，为广大师生和旅客提供了一流的电信服务。在南沙地区我们早在十年前就积极响应市政府的号召连续投资支持大开发，仅2002年就投资6320多万元。参与建设宽带交易会，使广交会信息化水平在短短的几年之间实现了“三级跳”，使世界级的广交会拥有了世界级的通信服务，为广交会巩固“中国第一展”的地位及进一步扩大国际影响奠定了坚实基础。
（二）充分发挥现代综合信息提供商的资源优势，推动信息化的实际应用
与房地产商、街道办事处等合作，建设信息化小区和数字化社区；与政府部门、教育部门合作，建设电子政务和校校通工程，推动广州市的教育强市和文化强市建设；与证券商、医疗部门、税务部门合作，开发网上证券交易、电子医疗挂号、远程医疗系统以及电子报税系统；通过“商贸之桥”、“蓝色魅力”等服务，为中小企业提供系统集成、企业门户、增值业务应用等一揽子信息化解决方案。通过“号码百事通”业务，为广大用户在衣、食、住、行等日常生活提供快捷便利的生活资讯。
（三）不辜负“普遍服务主力军”的光荣使命，树立诚信经营、奉献负责的形象