工作汇报与沟通技巧(6篇)
工作汇报与沟通技巧篇1
【关键词】医院；医保管理；语言艺术
随着生活水平逐步提高，人们对健康医疗的要求也逐渐增高，如何让自己的健康医疗有所保障，一直是人们关注的焦点。为了确保人民群众享受基本医疗体制，我国实行了国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》制度。通过让群众享受医疗保险制度以降低人民群众的经济负担。其对参保人员的生育、外伤、疾病等产生的费用予以报销。此费用由个人、工作单位、国家三者一起承担。专门设立医保报销单位予以实施监管报销。
随着医疗保险制度的开展和实施，相应的矛盾也随之出现，这就要求医院医保管理工作者不仅要熟练掌握医学知识和医保政策，还要懂得管理和计算机方面知识，并且要具有很强的费用意识，更要有较强的语言表达能力和良好的语言艺术修养。古人云：“良言一句三冬暖，恶语半句六月寒”，可见语言之重要。医保管理离不开语言，其技巧与艺术体现在说与写中，蕴涵于沟通和协调之内，语言艺术运用得如何，对医院医保管理工作的成效起着举足轻重的作用。
1对全院员工的医保政策宣传培训
目的：让员工掌握医保政策，重视医疗保险，让医生对医保政策从了解到掌握再到熟练应用。
1.1压力类语言掌握医保政策是医生上岗条件，不懂医保政策，无法为医保患者服好务，熟练掌握医保政策是避免医患、医保矛盾发生的根本条件。
1.1理解类语言病人需求心理逐渐提升，维权理念逐步增强，老百姓看病难看病贵的矛盾都集中在医院，《医疗事故处理条例》规定：出现医疗问题都倾向于弱势群体――患者。纷繁复杂的医保政策给医保工作人员带来了一定的工作压力，协调好“医”、“保”、“患”的关系存在一定难度。
1.3解释类语言医生的职责是为患者治病，医生要理解患者的想法、满足患者需求，研究如何把患者的病治好；医生在诊疗病人的过程中，要清楚医疗费用的使用和支出情况，并向病人耐心做好解释。
1.4忠告类语言医生如果因为不掌握医保政策而出现问题，后果要由医生来承担。这就要求医保工作人员要熟练掌握医保政策和医保精神。
1.5技巧类语言对患者要仔细倾听他们的意见，要耐心予以解释，要学会对患者讲病和说病。接诊时对病人完善检查，更不要急于安排入院，让患者做好心理准备。
2对患者咨询和投诉的解答和解释
2.1患者询问“急诊费用如何报销？”等，如果你工作正忙着，可以礼貌回答：“请您先看宣传栏，如果哪里不明白我再给您解释”；如果你有时间，就要热情接待，认真解释，语言要诚实可信，态度要友善。
2.2患者询问“医保住院自己要花多少钱？”等，可以笼统解释，留有余地，不给自己的工作增加麻烦；如果患者拿出单据，那就要仔细地按照项目讲解明白。
2.3个别患者误解医保政策而质问“急诊费用为啥不给报销？凭啥不给往外地转诊治疗？”。遇到这样问题的患者，工作人员要态度和蔼，语言谦卑，语气柔和，语调要低，语速要慢。①对理性较强的患者，只要把政策解释清楚，对方都可以满意。②对经济条件差、医疗花费高的患者，要有同情心认真解释医保政策。③对于不理解、蛮不讲理的人要耐心、细心地给予理解和安慰，医保政策解释准确，逻辑严谨，拿出文件与患者一起查阅，必要时予以复印。
2.4对待患者的抱怨不满和投诉的谈话①倾听并且做好登记，以便总结经验，更好地完善医保管理制度。②换位思考：站在对方的角度讲话，让患者有亲切感，拉近彼此间的距离。③调查处理：很多矛盾经过调查才得出真实结果，避免矛盾的升级。④给说法：对无理投诉或误解要解释清楚，争取做到让患者满意；对医院确实存在问题要予以纠正并表示歉意，承揽过错，并向医院领导汇报。⑤禁忌：抵触和生冷语言，通过语言的艺术化解矛盾，避免矛盾升级。
3院内科室间沟通协调
3.1职责不清的工作，要用谦虚和请教的语言让对方对工作任务理解认同。确实存在沟通困难可以通过主管领导出面，困难问题可以迎刃而解。
3.2职责明确是其他科室范围内的工作，可以协助对方，并在适当场合、领导面前肯定兄弟科室的工作成绩。
4与上级医保管理机构的语言艺术和技巧
4.1争取政策合理调整。用理论依据和事实依据说话。
4.2争取政策性补偿。拿出政策超支报告，用数据说话。
工作汇报与沟通技巧篇2
人员的选拔
科室里挑选一名具有监床经验丰富、技术业务过硬、有较强的沟通能力、有爱心、热心、同情心、耐心、责任心强的护师以上职称，大专学历的护士担任信息联络员，年龄30～40岁。
工作目标
加强医、护、患（家属）沟通，注重细节服务、关心、体贴患儿、满足患儿的身心需要，为患儿解决实际问题，提高患儿家属对医生护士的信任度和满意度，减少纠纷投诉。
工作职责
每天上午7∶30到岗，在做晨间护理同时对全科病人进行巡视，交流沟通及时发现问题，并在晨交班会上进行反馈、解决，科内不能解决的问题及时上报。
每天巡视病人4次以上，对科室病人情况做到心中有数，巡视后做好登记记录，杜绝病人治疗遗漏等差错的发生。
陪送危重患儿出科检查，保证患儿的安全往返，及时反馈检查结果。
及时发放患者的“一日清单”，并负责解释工作，及时发现问题、及时纠正、有问必答、有疑必解，并详细记录，反馈解决问题情况。
随时了解病人需求，尽力满足病人的合理需要，增进患者对医生、护士的沟通交流，将病人需求反映给医生，科主任和护士长及时解决问题，保证医疗护理安全，减少医疗纠纷。
每月协助护士长组织召开公休座谈会，让患者出院时完成《医疗服务评价表》的问卷调查工作，定期汇总、分析、查找存在的问题，为科室管理提拱信息，让患儿家长对科室医疗服务质量、行风、住院环境、收费等作出客观、公正的评价，提出宝贵意见和建议［1］。
沟通方法
沟通对象：儿科护理对象为心理、生理、言语、行为、理解能力等，发育不够完善的患儿，而且还要面对焦虑烦躁，对孩子疼爱倍加的父母家长们，因其对象的特殊性，容易发生护患矛盾，因此，与患儿的沟通很大程度上是与患儿家长沟通，所以信息员要熟练掌握有效沟通的技巧和方法，要从家长的角度考虑问题，充分向家长解释到位，对减少护患纠纷和谐护患关系具有重要意义。
预见性沟通：信息员在巡视交流中，主动发现可能出现问题，并把这类家属作为沟通的重要对象，例如：夜班护士由于抢救危重病人忽视其他家长要求更换床单、拉铃没有及时到位等引起家长不满时，信息员主动解释沟通，以取得家长谅解，并及时落实以满足家长的需求，并在晨会班上，除常规交接工作外，还要把当天值班发现家属对医生、护士诊疗或服务态度不满意作为常规内容进行交班，使当班医生、护士心中有数，针对具体问题做好沟通工作。
协调统一沟通：信息联络员在巡视过程中，无法将病情解释清楚的先请示汇报，由主管医生或值班医生与家属沟通，解释清楚病情，对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后由主管医师或科主任、护士长一起与家属进行解释［2］，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。
与患儿家长建立良好的朋友关系：信息员在巡视观察中主动帮助生活上有困难的患儿，及时汇报护士长，积极为患儿排忧解难，把患儿当作自己的孩子；平时抽时间与患儿一起玩游戏、讲故事、亲抚患儿，让家长真正感受到护士对孩子的关心、重视、拉近了护患（家长）之间的距离，在出院前，信息员主动将自己的联系方式告知家长，嘱咐不管住院期间或出院后，如有对医疗护理上的问题要求帮助随时可以咨询。同时将病情特殊患儿家长的号码留下，不定期以电话方式询问患儿出院后的情况，并交待注意事项和相关知识，得到了家长的信任和好评，3年多与出院患儿家长建立了良好的朋友关系，提升了患儿家长对儿科医护工作的满意度。
结果
从2007年1月使用信息联络员以来，儿科紧张医患关系得到了缓解，家长对医疗服务存在的不满及误解得到了及时解决，医疗纠纷从3年前的9起降到了3年后的5起，下降了44.4%；收到表扬信12封，锦旗5面，比3年前增加9份；上升率为47.0%。见表1。
讨论
通过上述沟通实践使我们更加深入认识到实施信息联络员制，是拉近医患距离的良药，增强了与患儿家属之间的亲和力，避免了许多医患间潜在的冲突，因此，医护人员要掌握医患沟通的方式、方法和技巧。对病儿家长提问要耐心解释，不要塘塞应付，要耐心的倾听家属的叙述，这样既维护了患儿的利益，又有利于医疗护理工作的开展，从而保障医疗安全，提高医疗护理质量，杜绝医疗纠纷的发生。
参考文献
1李玉琼,毛慧,师尚泽,等.信息员制在医患沟通中的角色和作用.云南普洱护理,2008,11:1-3.
2徐慧蓉,潘平.儿科病房实施有效护患沟通利于避免护理纠纷［J］.中国误诊学杂志,2009,9（8）.
工作汇报与沟通技巧篇3
教师可以选用多功能神经心理测试仪，对护生进行简单反应时和选择反应时的测试和训练，目的是训练护生注意的品质和手眼协调能力；对护生进行数字广度项目的测试和训练，主要是锻炼护生的速记能力；选用肌电生物反馈仪，先让护生测试基础肌电值，再让护生练习渐进性放松法和想象放松法，等护生经过一段时间的自我练习后，再来测试肌电值，以此让护生体会到自我暗示、均匀的呼吸和骨骼肌的放松对情绪的稳定作用。在这部分内容中，可以模拟早交班汇报新入院病人病情场景，教师事先准备十余份病历资料，让护生在规定的时间内快速总结并记忆病人的病情资料，并按照护理评估、护理诊断、护理目标和护理措施的顺序进行脱稿汇报，然后由教师和其他学生对汇报内容和形式进行点评。
职业仪容的强化训练项目目前，中国许多护理院系开设了《护理礼仪》课程，建立了护理礼仪培训室，进行了护士仪容礼仪、服饰礼仪、体态礼仪、言谈礼仪及工作礼仪等方面的理论课讲授，同时在护理礼仪培训室进行化妆、形体、礼仪等方面的培训。结合《护理礼仪》课程的教学和培训内容，可以模拟求职面试场景，对护生在模拟面试时礼仪、服饰、言谈等方面的表现进行点评。应该说，职业仪容的强化训练的效果是比较显著的。经过职业仪容的强化训练后，护生的精神面貌能明显改善，在外实习时受到带教老师和病人们的好评，在求职时信心增加，成功率明显提高。
人际沟通技巧训练项目美国高等护理教育协会（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修订护理专业高等教育标准时，将沟通能力定为护理专业教育中的核心能力之一[2]。在实施整体护理过程中，每一个环节都离不开沟通交流，护士的沟通能力直接影响资料的准确性和交流的效果[3]。目前，中国许多护理院系开设了《护理心理学》《人际沟通》等课程，通过训练护生的沟通技巧，帮助护生熟练掌握在职业情境中与人交往的礼貌姿态、语言技巧、距离保持、与不同患者相处的基本原则及变通方式等。在这部分中，教师先根据围绕某一项具体护理操作撰写前导性的情景剧本，让护生5人一组，以抽签形式分派医、护、患、家属等各种角色，进行护理操作和沟通，通过摄影的方式记录下护生在护理操作和沟通中表现出的角色形象和行为方式，随后进行讨论，指出护生在沟通中表现出的心态、语言和非语言交流方式的优缺点，指导护生逐步建立好的沟通技巧和模式。
应激情境的适应性训练项目结合《急救护理》《护理心理学》《灾害护理学》等课程中应激的情绪管理、灾害心理护理及急救护理等内容，可以在实验室进行急救护理模拟情境的培训，培训前让护生进行30min的放松练习，再进行急救护理模拟情境的操作。放松练习后再进行急救护理操作，护生的情绪更放松，注意力集中程度和手眼协调性都会有提高。
职业行为的训练内容要涵盖多学科内容，要重视师资建设职业行为模拟训练体系的建立需要整合多学科内容，对师资有较高的要求。教师是影响教学质量的核心要素，是学生模仿、学习的对象及专业知识结构建立的主导者[4]。在对模拟训练项目进行设计时，要尽量融合护理专业知识，要能贴近真实护理情景，要能切实提高护生的临床心理适应能力，还要具有较强的可操作性，并具备较好的效果测评指标。要满足这些要求，教师必须具有先进的护理教育理念，熟悉护理教育的各个环节，并具有创新意识。
职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节行为主义理论认为，行为经过多次的强化才能形成条件反射，并形成稳定的行为模式。职业行为模拟训练要经过多次的重复，才能让护生形成新的适合临床的行为模式。要做到这一点，要有足够学时的练习做为保证，但当前护理本科课程较多、任务重，做到这一点很困难。所以，职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节，尤其是护理基本技术的训练中，教师也应重视融合职业行为训练。
工作汇报与沟通技巧篇4
床边教学的目的就是重视实习质量，提高实习医师实践和操作的能力，以及临床沟通能力。骨科床边教学要求带教老师每天在查房时重视实习医师的动手能力，重视实习医师的询问病史、体格检查、分析、处理病人及观察病人的能力，重视实习医师对骨科疾病的诊断和鉴别诊断能力，帮助实习医师建立骨科常见病的诊疗思路。从临床服务需要的总体观念出发，临床医学生的培养目标是培养能综合应用所学知识，分析、解决问题的重能力、重实践的实用型人才。目前我国的医学教育模式并没有完全脱离传统的“灌输式”教育，仍然存在老师讲，学生听、记的现象，学生轻实践，偏重理论知识的学习和记忆。我国医学教育课程的设置仍以基础知识－临床知识－实习三段式为主，评价方式以成绩分数为主要参考，忽视了技能实践和临床思维能力的考察。学生过分相信权威，过于追求标准答案，思维模式较为单一，创新能力较差。人文素质教育的重视程度不够，使得医学生与患者沟通能力较差，在临床诊疗中不能很好地尊重患者的权益，对患者的人文关怀不够。加之医疗制度的改革，医疗法律、法规的完善，提倡尊重并保护病人的权益，医患矛盾的增加，先进诊疗手段的普及，患者住院天数的缩短等影响了床边教学的质量。
2床边教学的方法与要求
为使医学生在骨科临床实习过程中更好地将理论知识灵活地运用于临床诊疗，更快地建立临床思维模式，从感性认识上升到理性认识，就必须抓好床边教学质量，丰富床边教学的内容，提高床边教学的质量。以下就我国医学院校床边教学的主要方法和相关要求进行探讨。对于手术科室，床边教学要求带教老师充分重视实习医师的操作能力，建立手术病例的分析方法、明确诊断、手术指征、手术条件、手术方法、手术注意事项、术后并发症及其处理等;在手术台上不仅要做好手术而且要时刻想着自己的带教任务，给实习医师讲解手术过程要点及其相关问题等。
2．1参加医疗查房
在主治医师的组织下，上级医生带领实习医生每日对所负责床位进行查房，早晚各1次，节假日坚持早查房。要求实习医生必须提前到达病房，勤于和患者交流，了解患者每日病情变化，掌握患者第一手临床资料。查房时要求实习医生主动汇报病史、各项检查结果及病情变化，主诊医师给予点评，指导实习医生分析各项实验室检查结果、阅读X线、CT和MRI片等影像学资料，指导做出合理的治疗方案。实习医生在每日查房过程中不断学习积累临床知识，逐步提高对疾病病因、病理、诊断分型及治疗等各方面的认识。
2．2参加教学查房
对于典型的临床病例，由主管教学的带教老师组织教学查房，全体实习医生参加。由床位主管的实习医生采集汇报病史、体格检查、提出初步诊断、做出必要的鉴别诊断，最后提出治疗方案。一般来说，病例的选择，是那些病情不太重。病史及症状、体征比较明显，有一定表达能力的最适合我们带教的要求，学生可以直接与患者交流，获取病史，也可进行必要的体检，掌握和熟练查体手法。带教老师应指出学生的缺陷和不足，指导治疗方案的改进。最后，带教老师进行系统归纳总结查房的内容，鼓励实习医生提出自己的看法和见解，辅以讲解国内外最新研究进展，融入循证医学的证据，拓展知识面，进一步帮助实习生建立建全思维体系。
2．3锻炼临床实践操作技能
医学是一门实践性很强的学科，临床医生必须具备很强的动手操作能力。为了能让医学生熟练掌握基本操作技能，避免错误和事故的发生，通常在实际操作之前，先复习操作基本要领，在模型上练习数次，带教老师亲临指导。最后实习医生独立操作，带教老师全程观看和指导，必要时充当实习医生助手。例如常见的骨科查体、换药拆线、骨科牵引、石膏托外固定等，通过系统化的模拟和实践，逐步提高操作动手能力，为以后的临床工作打下坚实的基础。
2．4参与病例讨论
病例讨论是在临床实践中培养学生进行诊断、鉴别诊断、治疗、预后判断等临床思维的重要教学活动之一。病例讨论的组织实施过程中，要求实习医生首先汇报病史，独立做出诊断，说明诊断依据，并提出治疗原则和方案，要鼓励实习医生积极踊跃的发言，表达自己对于疾病的见解。上级医生在实习医生发言后进行发言，并对实习医生进行指正与点评。临床教学中通过典型病例讨论课的实施，可以促使学生学习相关医学基础和临床课程的知识，锻炼基本技能，培养正确的临床思维，从而提高他们分析和解决临床问题的能力，获得良好的互动学习效果。
2．5参加值班和晨会交班
医学生进入临床实习后，在带教老师的指导下参加科室日常诊疗工作，并轮流与带教老师参加科室值班和交班;积极参与危重病人抢救过程，及时写好抢救记录;学会动态全面地观察危重病人的病情变化;学会纵观全局，了解掌握全科病人情况，从中锻炼提高管理病人的能力。熟悉科室每日交班的形式和内容，写好交班记录。在科室晨会交班时向全科医生汇报值班情况，带教老师适当予以补充，不断提高医学术语表达的能力。
2．6出科考核
科室教学助理在实习医生科室实习结束后组织出科考核，考核内容主要包括理论和技能两方面，特别是要重视动手能力和实践技能的考察，主要针对科室的常见病、多发病和基本操作等。基本功的考察是出科考核的必须项目，如问病史和查体这两项基本功必须过关，从换药拆线所需物品的准备，手术打结缝合操作熟练程度、无菌观念、爱伤观念等多点进行考核。
2．7教学督导
教学督导不仅“督”而且“导”，是保证和提高教学质量的重要环节。为了进一步克服影响床边教学质量的不利因素，及时有效地解决床边教学中出现的问题，保证床边教学质量的有效提高，目前全国的高等医学院校基本上成立了教学督导组，聘请一些临床专家和教授，担任教学督导员。教学督导员的主要工作包括进行规范化教学查房的示教;设计调查问卷，客观公正地评价教学质量;召开教学座谈会，及时了解实习医生在临床工作中的困惑;定时对临床老师的工作进行监督和指导，确保教师尽心尽责，忠于职守，在教学上力求精益求精。而过去实习质量其实并未达到我们的要求，我们在分析其原因时认识到，我们的管理太注重形式而不注重内容和结果，尤其是不注重结果。
在管理中我们只注重给学生安排的小讲座、教学查房、教学病例讨论的数量及其有关记录，但对教学查房和病例讨论的质量过问的太少，对讲座、教学查房、教学病例讨论学生能否接受，接受了多少我们知道的不多。我们注重查房时各级医师的位置如何站，但对实习医师体格检查、分析病例、解决问题的能力如何关心的不够。因此，造成表面上实习医师天天繁忙，而实际分析问题、解决问题的能力并未得到真正的提高。这种管理模式造成带教老师和教学秘书的主要精力花在了填写管理部门所发的表格、安排教学查房、教学病例讨论上;而对于教学查房、教学病例讨论的质量如何、实习医师能否接受、接受的程度如何根本无暇加以关心。这种管理模式并未加强广大教师的教学意识，反而在广大临床教师心中造成了这样一种潜意识:我们是在完成任务。因此转变管理模式，从重视管理形式转变到重视实习质量已经到了刻不容缓的地步。
3加强沟通能力的培养是提高床边教学质量的关键
医学生的沟通技能是本科医学教育最基本要求之一。长期以来，我国的高等医学教育注重实习生职业技能的培养，往往忽视他们交流与沟通能力的培养。很多医疗纠纷是因沟通能力差引起的。骨科患者往往病情危重，病种多样，所以急诊科实习的过程对医学生的成长来说弥足珍贵。以往的教学侧重于临床技能的培养，如病史询问、体格检查、辅助检查及治疗处理等。由于忽视交流沟通技能的培养，医学生不能及时从医学生角色转为医生角色，无法圆满完成医生的职责。因此，应加强实习生临床沟通技能的培养也是提高骨科实习生床边教学质量的关键。带教老师应从以下几方面对医学生的交流沟通技能进行培养。
3．1医患交流沟通技能的培养
骨科的患者往往是车祸、高处坠落、钝、锐器伤、摔倒等引起的外伤、骨折。由于病人具有急、危、重等特点，陪伴家属的心情往往是特别着急，因此，在医疗服务活动中对医护人员的人文素养要求特别高，在进行医患交流沟通时更需要技巧与方法。所以，带教老师要在教学中花心思、下力气对医学生的医患交流技能进行培养教育。医学生在实习的第一阶段，要求学生全程跟踪带教老师的诊治过程。老师应在病史询问、体格检查中有意识地、系统地融入医患交流沟通技巧，让学生在学习临床技能中学习如何与患者的交流沟，获得病史的详细信息;如何缓解患者对诊治的顾虑，建立良好的医患互信关系;如何积极有效与患者及家属讨论病情，争取患者对治疗的配合。对有代表性病例，带教老师在完成诊治后，要及时召集学生，对在诊治中应用的医患交流沟通技能进行详细的讲解，并进行互动，要求学生提出自己的看法，老师参与讨论。通过这个环节，医学生可以对医患交流沟通技能进行提炼总结，加深理解。从实习的第二阶段开始，老师挑选出典型的病例，让学生以接诊医师的身份处理疾患。老师全程跟踪整个诊治过程并把握全局，避免出现纰漏，造成医疗纠纷。在诊治结束后，与医学生探讨在医疗处理过程中医患交流技能存在的不足之处，并让学生提出解决办法。老师也可以提出自己的看法供学生学习。医学生在临床实践中，通过观察学习，交流实践，再观察学习，再交流实践这样反复的过程，提高医学生与患者交流沟通的技能，加快医学生向临床医生的角色转换，为培养合格的临床医生奠定坚实的基础。为进一步让学生理解医患交流沟通的重要性，掌握医患沟通技巧与方法，在实习带教中，还应定期开展“模拟病人/角色扮演”示教方法。分别由实习同学扮演急诊病人、病人家属和医护人员角色，这样，让学生充分体会病人在疾病状态下的心理状态和心理需求。通过感受医患双方不同的心理状态，既有利于培养学生学习医患沟通技巧，还能提高学习兴趣。
3．2师生交流沟通技能的培养
医学生的临床技能学习是在不断与老师进行有效的交流和沟通下完成的。因此，培养医学生与老师的交流沟通技能具有重要的意义。在骨科中，由于工作强度大，往往有数位医生接诊。带教老师应该在医学生实习开始时，有意识地培养医学生与其他老师进行交流沟通的能力，以提高医学生学习的效率、深度和广度。基于师生交流沟通技能的重要性，带教老师应该指导学生掌握与老师交流的技巧，主要包括以下几方面。首先，培养学生谦虚的学习态度。主要就是强调学生身份，虚心好学，处处表现一个“勤”字，适应老师的性格和教学方法，不挑剔老师。只有这样老师才乐意把自己积累的经验教给你，提供给你实践的机会肯定也会多些。其次，在临床诊治中，随时保持与老师的交流，及时将患者及家属相关的信息传达给老师，这样，不但有助于患者病情的处理，避免出现差错，还可以学习老师在处理病情时的临床技能和交流技能。再次，在与老师进行交流中，要注意场合和时机。如哪些话不能当着患者及家属的面提问，哪些话在什么时候下请教老师，否则，可能给老师的诊治带来不必要的麻烦，甚至引起患者及家属的误解，导致医疗纠纷。
3．3医学生与护士交流沟通技能的培养
由于骨科的病人病情往往急又重，需要及时处理，也需要护士的积极配合。与护士良好的交流沟通，往往能获得很好的医护配合，有利于患者伤病的治疗。要求医学生与护士在医疗工作中始终以学生的身份请教护士，做到“嘴甜、脚勤”。由于治疗的需要，护士与患者接触的时间较多，通过交流沟通，可以动态掌握患者及家属的思想情况，及时与患者进行交流沟通，有效地预防医患矛盾。带教老师应该培养医学生与护士交流的技巧。如果发现护士在处理病情时有欠缺的地方，在与护士交流沟通时应注意场合和语气。建议医学生在不影响自身工作的情况下，力所能及地帮护士做一些工作。
3．4与其他工作人员的交流沟通的培养
由于骨科的患者多数是由外伤引起的，需要做影像学检查。对于特殊部位、的影像学检查，往往需要与影像科医生进行良好的沟通。因此，在临床带教中，老师应该加强医学生与辅助科室技术人员交流技巧的教育。在技术人员对检查不明确的情况下，应该主动协助工作，这样，不但可以获得满意的影像学资料，还能建立良好的合作关系。对于病情危重的患者，有时需要气管切开、深静脉穿刺术、胸腔闭式引流术等，这就需要其他科室医生会诊操作。老师应该培养医学生如何与会诊医师交流沟通，从打电话请会诊的语气、态度、表达能力等到会诊医师到场后，如何开展合作，提供信息等方面进行培养。带教老师应从各个方面培养医学生在临床实践中的交流沟通技能，为医学生进入临床工作打下基础，为培养合格的高素质的医生创造条件。
4结束语
工作汇报与沟通技巧篇5
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
工作汇报与沟通技巧篇6
关键词：管理沟通；沟通网络；针对性；适度性
现代企业内外部环境的变化日益复杂，企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战，此外企业本身的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，相关的企业越来越多，对市场和企业自身的把握越来越困难，员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等。企业发展正面临着这些问题，而解决这些问题的关键因素是管理沟通，于是如何实现有效的管理沟通成了现代企业管理迫在眉睫的问题，本文正是基于这样的背景对改善企业管理沟通进行了探讨。
一、掌握适度性原则
目前，国内有很多企业在制定战略规划后，都不能将企业的战略意图清晰地传达给员工。由于缺乏有效的战略沟通，非常容易导致企业各部门失去共同的方向和目标，不能从全局出发，致使企业在实施战略中屡屡受阻。可见，企业对员工适度的管理沟通是非常重要的。管理沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少；而应当根据企业具体业务与管理的需要，适度、适当地设置，以能达到管理目的为基准。有些管理者往往会容易产生这样两种心理：担心下属没有按照自己的要求工作，所以自己过于频繁去现场查看或查问下属的工作进展情形，导致不必要的忧虑和管理资源浪费，这是管理沟通过于频繁的情形；或者又过于相信下属会按照自己指令开展工作，因此对下属的工作进展很少过问，造成管理失控，给企业带来损失，这又变成了管理沟通过于稀少的毛病。
从被管理者的角度来讲，也容易存在着相应的沟通毛病：一是沟通频率过高，为了讨取上级领导欣赏与信任，或让领导更多地了解自己的工作业绩，有事没事，有空没空，经常往领导办公室汇报工作情况，既影响了自己工作开展，又给领导的正常工作造成干扰和低效率；二是沟通频率过低，很多下属以为自己干好自己的本职工作就行了，至于向不向领导汇报工作进展情况，则根本不重要，理由是事实上不汇报，工作照样可以圆满完成，由此造成了按照要求应当及时汇报，却没汇报，使管理层对于具体工作的开展失去必要的信息反馈。所以沟通过多或过少，渠道设置太多或太少，均会影响管理沟通的效率、效益。太多时形成沟通成本太高，企业资源浪费；太少时又使得必要的管理沟通缺乏渠道和机会，信息交流受到人为限制，管理的质量和强度受到影响，严重时影响企业生存发展的大局。因此，适当地把握住适度性原则，对企业经营管理有其现实重要性。
二、掌握针对性原则
管理沟通的针对性原则是指，所有管理沟通的活动与过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支持、维护企业正常高效运行而设置，每一项管理沟通活动都有其明确合理的针对性。虽然不同企业的管理沟通具有一定的共性，但每个企业的内外部条件、管理传统、企业文化等等因素却是个别的、独特的，因此，每个企业的管理与管理沟通均应该具有自己的个性化特征。这就要求我们在设置企业管理沟通模式时，必须充分考虑到具体企业的实际情况，所设置和采用的管理沟通模式，必须切合该企业的管理实际需要。企业管理沟通的具体沟通渠道、方式、内容等等的设计，也必须具有明确的针对性。即必须考虑到企业设计这一沟通渠道、沟通内容的目的是什么，是为了完成企业管理中的哪项工作，达到哪个目的。凡是无助于企业完成管理任务的沟通设计，无论其表面看来多么好和有吸引力，都应该毫不犹豫地抛弃；而对于那些明显有益于企业经营管理，少了就会产生不利影响的沟通设计，则应该将其加入和融入企业的总体管理沟通模式。
三、创建有利于管理沟通的企业文化
1．领导人要深入基层。领导者与员工之间要经常接触，这些日常有意义的接触是促进企业内部良好的沟通交流所必需的。如丰田公司第一位非丰田家族总裁——奥田硕，在长期的职业生涯中，赢得了公司内部许多员工的深深爱戴，他总共有三分之一的时间在丰田城度过，常常和公司里的一万多名工程师聊天，谈近期工作和生活上的困难；美国TMWEM电脑公司老板，创立了“星期五啤酒联欢制度”，每周五下午四点他和公司员工及员工家属便喝啤酒便聊天，进行交流；美国维克多公司总裁每周和自愿签名的九名员工共近午餐、交流信息。领导人这样做大大拉近了领导者与员工之间的心理距离，为组织的管理沟通营造了浓厚的友好气氛。可见，领导人不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者。如果领导从不在公众场合与员工们轻松交谈，那么当他在公司大会上发表演讲后怎能听到员工们的热烈反响，要想改善内部沟通，领导需要检视自己，是否能象Intel公司的安迪·格鲁夫那样踏进员工餐厅随机地与员工一起就餐?领导人行动的力量是对公司远景、价值观和理念的最好说明。
2．创造良好的沟通氛围。在我国企业中，由于传统儒家思想的影响，上下级间的交流习惯于婉转含蓄地表达自己的意图，这些意图需“察言观色”、“听弦外之音”、“用心揣摸”才能领悟，这在实践上，许多人不能领悟领导的意图或自己的意图被领导误解、忽视或视而不见，导致产生挫折感。事实上，每一个人都有丰富的物质需求和精神需求，上、下级都要有足够的洞察力来发现彼此的这些需求，并想方设法满足这些需求。沟通是双向互动的，一方的态度影响另一方的行为。因而在现代企业中建立一种双向互动的沟通环境尤为重要。这种环境不仅指选择能自由平等地沟通交流的自然环境，同时也包括营造双方彼此的信赖及开诚布公的沟通氛围。如上级的开放程度，上级能否容纳不同意见，下级能否直抒己见，不迎上级意图，保持自尊等。
3．注重情感。沟通不分层次和等级的悬殊，没有地位和贫富的差异。将情感融入管理沟通的全过程，用情感沟通，使员工意识到他们存在的价值，从而激发出一种强烈的主人公意识，产生持久的工作热情。情感沟通的第一层次是充分的相信和依靠员工，坚定不移地支持员工的工作。特别是在员工面临着矛盾、问题和困难时，管理者能始终如一地相信员工、依靠员工、支持员工的工作，这样会使员工产生一种士为知己者死的决心和信念，它是促使员工努力克服困难，顺利完成工作任务的有力的保证。情感沟通的第二层次是重视用情感去唤醒员工沉睡的工作激情和创造热情，形成一种工作和创新的氛围，并设法保持这种热情。沟通的情感基础须建立在真诚的前提下，要做到具有换位思考的能力，真正的从对方角度考虑问题，替对方着想。
四、掌握一些技巧
管理沟通的技巧在沟通时起着重要的作用，本文从以下方面进行探讨。
1．安排部门主管与员工充分沟通做到自上而下、自下而上、横向交叉的全方位动态沟通。企业管理人员应及时
了解员工的要求与担忧，重视员工的意见与期望，同时还可以采取员工满意度调查及邀请员工家属来单位座谈等方式。此外，关于企业的现状与未来发展也应与员工沟通，让员工知道公司的长期战略，以降低员工的抵触和逆反心理。同时要做好外部沟通。
2．针对同类问题，沟通要集中，不要今天几个，明天几个，以避免沟通内容的不一致性，要实话实说。沟通目标应清晰、全面、透明。人事部门应定期发送电子邮件给各地员工，并欢迎员工提问题，通过这些沟通方式，增进了员工对企业的了解，减少了一些不必要的猜疑、矛盾与冲突。
3．重要决策与制度应在正式场合通过正式渠道向下传递。高层经理不论在正式还是非正式场合都要向员工传达确切的信息，另外企业高层之间也应积极加强对话、交流与沟通。
4.管理者应加强“有效倾听”的能力。倾听是沟通中的关键因素，在管理沟通中，管理者在接收和发送信息的整个沟通中，用在倾听方面的时间应占整个交流时间的45％左右。
5．有意识运用非言语沟通的技巧。非言语沟通在实际沟通中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。非言语沟通包含身体动作、空间利用和副语言等，如表1所示。在人们实际沟通过程中，非语言信息量占人们所接受总信息量的60％以上。
6．建立良好的沟通机制。第一种是通过正式的沟通渠道，如月会、周会、座谈会、内部刊物、公告栏等；第二种是通过非正式的沟通渠道，如电子邮件、周末旅游、小型聚会等。不局限于传统的沟通方式，只要让员工说话，并且是说自己愿意说的话，实现有限的沟通目的则行。
五、结语
现代企业经营和管理环境不断变化，对管理工作提出了新的标准和要求。对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，需要掌握谈判与合作中的沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有条件允许下，实现发展并服务于社会，需要熟练掌握处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面关系的管理沟通技巧。本文探讨了如何改善企业管理沟通，提出的一些方法及策略在现代企业管理中将会产生良好效果。
参考文献
1．PaulinEHenderson．CommunicationWithoutWords，PersonnelJournal，2004，68(1)：22-24．
2．JohnVT，CourtlandL．ExcellenceinDusi-nessCommunication．PrenticeHall，2005：21-26．