客户接待流程(精选8篇)
客户接待流程篇1
关键词： 套接字； TCP； 客户端； 服务端
中图分类号： TN711?34； TP311、1 文献标识码： A 文章编号： 1004?373X（2013）03?0051?04
随着互联网的发展，人与人之间的交流方式变得多样化。网络聊天就是其中一种新起的交流方式，其不分地域，具有实时性，只要有网络和聊天系统就可以进行交流。作为开源的操作系统，Linux自然拥有不少的用户，特别在服务器的应用上更是广泛。而如今大多数的网络聊天系统都是针对Windows系统开发的，针对Linux系统的相对比较少。因此本文设计了一种基于套接字编程方法针对Linux的网络聊天系统，其具有最基本的聊天功能：群聊和私聊，除此之外，本系统还添加了查询、信息加密、内容发送时间、服务器显示信息等功能。
1 系统原理
1、1 套接字的概述
套接字（Socket）是网络通信的基础，是支持TCP/IP协议的网络通信的基本操作单元[1]。套接字可以被认为是网络通信连接中的端点，接入局域网中的每台主机都是用套接字来标识，有了套接字，才能保证发送的数据能传送到正确的主机上。
在网络通信中，主要是通过IP地址、传输协议（TCP/UDP）、端口三个参数来区别网络中不同主机之间的通信[2]。Linux中的一切都是文件，内核是利用文件描述符（file descriptor）来访问文件，在网络操作中也是通过文件描述符来进行发送和接收数据的[3]。套接字就是结合以上三个参数，与一个文件描述符绑定得到的，从而主机就可以通过创建套接字与其他主机进行信息的传递。
1、2 TCP/IP协议中套接字的类型
在TCP/IP协议中，有3种常用的套接字类型[2，4]：流套接字（SOCK_STREAM）、数据包套接字（SOCK_DGRAM）、原始套接字（SOCK_RAW）。字节流套接字使用了传输控制协议，即TCP（The Transmission Control Protocol）协议，因此其用于提供面向连接的、可靠的数据传输服务，该服务可以实现顺序、无差错、不重复的流传输；而数据包套接字使用的是用户数据报协议，即UDP（User Datagram Protocol）协议，该协议是一种无连接的、不可靠的传输层协议，因此其提供的传输服务是不能保证数据传输的可靠性，在传输过程中有可能出现数据丢失、数据重复以及不能顺序接收数据的情况，其只适合于可靠性较高的局域网；原始套接字允许对较低层次的协议直接访问，比如IP、 ICMP协议，它常用于检验新的协议实现，或者访问现有服务中配置的新设备。
本系统要实现聊天系统的功能，就涉及到字符串数据的传输，数据的顺序及可靠性要得到充分保证，因此本系统决定使用的是字节流套接字。
1、3 TCP协议
TCP是一种面向连接的、可靠的传输层协议[5]。TCP协议在网络层IP协议的基础上，向用户进程提供可靠性、全双工的数据流传输[6]。TCP在进行数据传递之前，必须先建立传输连接；在数据传输完毕后，需要释放传输连接。
1、3、1 TCP连接的建立
TCP协议建立连接必须经过三次握手[7]（见图1）。在握手之前，服务器必须一直处于监听的状态，等待客户的连接请求。第一次握手：客户向服务器发送SYN包，并等待服务器的响应，SYN是同步序列编号；第二次握手：服务器必须对客户发送过来的SYN包进行确认，同时向客户发送一个SYN包，即此时发送给客户的是SYN包+ACK包；第三次握手：客户收到服务器发送过来的SYN包和ACK包后，向服务器发送对SYN包确认的ACK包。这样三次握手完成，传输连接就此建立，之后就可以在连接上进行数据的传送。
1、3、2 TCP连接的释放
当数据传输结束后，TCP会通过四次握手[7]（见图2）来终止传输连接。第一次握手：客户通过发送FIN包向服务器提出释放连接的请求，并等待服务器响应的确认；第二次握手：服务器收到来自客户端的FIN包后会向其发送一个ACK包，表示同意释放连接；第三次握手：服务器向客户发送FIN包来表示其要关闭连接；第四次握手：客户向服务器发送ACK包来确认收到服务器送过来的FIN包，至此，TCP连接彻底终止。
1、4 客户/服务器模型
在客户/服务器模型中，多个相互通信的主机都作为客户端，与服务器进行连接，并以服务器作为数据中转来进行客户间的信息传递[8]。从另一个角度来看，多个客户端之间的通信实际上就是服务器与客户端之间端对端的通信。本系统设计的是多用户聊天系统，所用到的就是客户/服务器模型，因此需要分别用C语言编写服务端程序与客户端程序。服务端与客户端利用TCP连接进行通信的程序流程图[9?10]如图3所示，其中方框里的是套接字函数。
2 系统设计的具体实现
2、1 常用套接字函数的介绍
（1）socket函数：原型是int socket（int family，int type，int protocol），该函数功能是指明了协议族与套接字类型，其中本系统设置其参数family=AF_INET，type=SOCK_STREAM，protocol=0，表明使用IPv4协议，字节流套接字。该函数在成功时返回一个小的非负整数值；出错时，返回-1。
（2）connect函数：原型是int connect（int sockfd，SA *serv_addr，int addrlen），该函数功能是客户用来建立与TCP服务器的连接，其中参数sockfd是由socket函数返回的套接字文件描述符，第二、三个参数分别是一个指向套接字地址结构的指针和该结构的大小，serv_addr是保存目的地址端口和IP地址，其成功时返回值为0，出错时返回-1。
（3）bind函数：原型是int bind （int sockfd，const SA*my_addr，int addrlen），该函数功能是给套接字分配一个本地协议地址，其中sockfd也是由socket函数返回的套接字文件描述符，my_addr是指向套接字地址结构的指针，也即保存IP地址和端口信息，addrlen为该数据结构的大小。其成功时返回值为0，出错时返回-1。该函数主要用在服务端。
（4）linsten函数：原型是int listen（int sockfd，int backlog），其功能是把一个未连接的套接字转换成一个被动套接字，指示内核要接受该套接字的连接请求，其中sockfd是socket函数成功调用返回的套接字文件描述符，backlog指明该套接字中队排队的最大连接个数。成功时返回0，失败时返回-1。该函数仅由服务器调用，并且一般都是在socket函数跟bind函数后调用。
（5）accept函数：原型是int accept（int sockfd，SA*
cliaddr， int* addrlen），该函数功能是在已完成队列连接队列队头返回下一个已完成连接，如果已完成队列为空，则进程会处于阻塞状态。参数sockfd跟其上面提到的一样，是返回的套接字文件描述符，而cliaddr，addrlen分别是函数成功调用返回的客户进程协议地址和地址的大小，除以上返回外，该函数还会返回新套接字文件描述符（也就是已连接的套接字），失败时返回-1。该函数也是由TCP服务器调用。
（6）close函数：原型是int close（int sockfd），该函数功能是关闭套接字，并终止TCP连接。参数sockfd是要关闭的套接字，成功时返回0，失败时返回-1。
（7）输入输出函数：由于本系统是主机跟主机之间的文字信息交互的平台，涉及到客户端和服务端输入输出的操作，因此需要使用到输入输出函数。
套接字的输入函数：readline函数从套接字读入一串字符，并将该字符串存入到字符数组中。函数成功时返回输入字符串的长度，错误时返回-1。
套接字的输出函数：writen函数把字符数组中的字符串写入到套接字中，成功时返回写入字符串的长度，错误时返回-1。
键盘输入函数：fgets函数接收用户从键盘输入的字符串，并将该字符串存入字符数组中。
终端输出函数：fputs函数将字符串输出到终端，显示字符串。
（8）select函数：使用输入输出函数会使客户出现阻塞于标准输入或套接字输入的情况，也就是说程序会等待用户键盘输入或者等待套接字的输入[10]。当服务器进程终止后，客户端仍阻塞于标准输入，此时客户再次输入字符串时才会发现服务器已经终止，但是服务器并没有告知客户端TCP服务器已关闭了连接，因此客户端不能单纯阻塞于标准输入和套接字某个特定源的输入，而应该阻塞于其中任何一个源的输入。为了解决这个问题，就引入了select函数。select函数会等待多个事件中的任何一个发生，当某个事件或多个事件发生或经历一定时间时，它会告知内核进行处理。select函数可以设置四种感兴趣的事件集，分别是读、写或异常条件，以及等待多长时间。本系统调用select函数，主要用于检查可读性的描述字集，也就是当套接字或标准输入可读时，才会唤醒内核去处理。
（9）shutdown函数：输入的文件结束符并不意味着已完成了从套接字的读入，可能仍有请求在去往服务器的路上或是在去往客户的路上仍有应答，因此就需要一种方法来关闭TCP连接的一半，这就是由shutdown函数来完成[10]。shutdown函数可以终止数据传送的两个方向：读或写，或其中任一方向：读或写。本系统主要在客户端使用到shutdown函数，当收到服务器要关闭连接的信息时，就用shutdown函数关闭连接的写方向，从而避免客户继续发送信息，同时由于保留了连接的读方向，客户仍能收到在传输路上的信息。
2、2 各功能的具体实现思想
本系统主要的工作是编写客户端和服务端程序，其中服务器是数据中转的主要承担者，其工作量比较大，因此系统的关键在于服务端程序的设计。客户端程序的主要任务是完成用户、套接字的输入输出。而服务端程序不但要完成套接字的输入输出，而且要完成实现各功能的设计。
2、2、1 群聊功能
本系统是设计聊天系统，群聊是其最基本的功能。在服务器中，每个与服务端连接的客户都用不同的套接字来标识，而且每个客户都会有自定义的用户名。群聊是采取广播的形式，当某个客户要发送信息给大家时，服务器调用time函数来获得当前时间，并将此时间与原信息、信息来源者的用户名结合在一起，一并发送给已连接上的客户，这样就完成了一次信息的广播发送。
2、2、2 私聊功能
私聊功能是客户与客户之间单对单的聊天，本系统主要用“&目标用户名”的指令来表明私聊，其中目标用户名就是想要聊天的对象用户名，在指令后加上要发送的内容就可以向对方传送信息。服务器是用套接字来标识不同客户的，而且套接字是惟一的，只要找到与用户名相对应的套接字就能准确地将内容发送到目的客户。服务端程序就是先从指令中提取用户名，再根据用户名找到相应的套接字，最后就将内容发给对应的套接字。
2、2、3 加密功能
为了信息的保密性，本系统对内容的传送都进行了加密的操作。客户端、服务端在向套接字发送数据时，都会将数据进行加密，所谓的加密就是将数据倒序或者加上某个数之类的操作。而在套接字接收到数据时要先对数据进行解密，后才进行后续的工作。解密是加密的逆过程，两者必须要对应才能使数据复原正确。由于客户端跟服务端都有对套接字进行输入输出的操作，因此两者的程序中都包含了对数据加密跟解密的程序块。
2、2、4 查询在线用户功能
当客户使用当输入指令“#”，就可以查询当前在线用户。要实现此功能是较为简单的，只要在服务器中判断是否“#”指令，如果是的话，服务器通过套接字来查询已连接的用户名，并将各用户名结合到同一条信息上，之后发送给输入指令的客户。
客户接待流程篇2
一、业扩报装
业扩报装是指电力企业从接收客户用电申请到实现客户安全用电这一个完整的处理过程。
（一）业扩报装的重要意义。扩报装工作是电力企业提供用电服务的前沿阵地，也是联系用电客户的桥梁，是电力企业展示服务工作水平的主要平台和窗口[1]。通过业扩报装，电力企业可以充分了解市场的用电需求，检视自身，以利于为市场提供更高效率、高质量的用电服务，面对市场竞争，也能够赢得更多的发展先机。
（二）业扩报装的主要流程。业扩报装主要包括了客户服务、内部组织协调、规划设计、施工等的主要工作。前端工作是受理客户用电申请，指定客户经理负责；受理后由客户经理联系落实后续流程，相关职能部门根据内部流程，调查分析用电需求，组织现场勘察，制定供用电方案，签订供电合同，组织施工设计，组织供电工程施工，完成工程验收、装表接电。整个过程是环环相扣，效率主要体现在内部的组织协调上。
二、业扩报装主要问题表现
受原有卖方市场格局的影响，电力企业在业扩报装中存在观念、操作上的问题，主要表现在以下几个方面。
（一）重要性认识有待加强。这是观念上的问题，受传统的垄断式经营格局的影响，“电老虎”的形象还需要逐步改变，因为体制改革，电力企业将直面市场挑战，这个压力会逐步显现。作为电力企业连接市场的核心，业扩报装需要从“工作”走向“服务”，这个转变是根本性的，其重要性需要上下一致的认同。
（二）服务效率有待提高。“统一受理、限时办结、公开透明”是很多电力企业已经提出来的服务原则，但是没有真正落实到位。从窗口受理服务到实现供电，流程很长，特别是内部协调环节很多，没有形成一种“流水线”作业机制，制约了服务效率的提高。
（三）审核、勘察衔接不到位。受理客户用电申请后，最重要的就是抓紧审核与现场勘察工作，为后续的设计施工争取时间。审核客户信息，勘察输电线路，这是组织供电工程设计、施工的前置工作，不能及时完成，将影响后续工作的展开，拉长了整个工作流程。
（四）队伍的整体素质有待提高。受原有体制的影响，业扩报装原有的队伍中有些成员不适合业扩报装工作，有些成员知识更新能力、执行能力有待提升；同时，有些电力企业尚未有效的考核机制，不利于工作效率的提升和队伍素质的提高，这也制约了电力企业适应市场发展的能力。
三、对策探讨
针对尚存的上述问题，电力企业可以从加强队伍建设、简化流程、客户回访等方面加以改进、提高，着力提升电力企业业扩报装的质量与效率。
（一）明确客户经理负责制。内部的有效协调是高效运转的前提。要以优化服务、提升质量和效率为出发点，从制度安排、流程设计上明确客户经理负责制。客户经理的主要职责是服务客户，组织协调内部相关专业部门工作，及时完成客户申请事项。由于业扩报装环节多，流程长，部门之间的组织协调是提高服务效率的关键；客户经理就是要建立与维护这条“流水线”，跟踪所负责的每一个项目的进程，不让断流、脱节的情况出现。电力企业同时也要明确各专业部门对业扩报装的处理规程，对客户经理提交的每一项业扩报装需求及时处理。
（二）简化工作流程。简单、高效的工作流程是企业高效运转的关键。简化业扩报装需要把重点放在以下几个方面：一是建立“流水线”作业模式，规范各相关专业部门处理业扩报装需求的规程，保证处理流程顺畅，无堵截，不断流，不脱节；二是建立信息化管理系统，客户经理、专业部门可以实时跟踪每一个项目的处理进度，科学安排，提高处理效率、
（三）提高队伍综合素质。队伍的综合素质是企业高效运营的保障。业扩报装环节多，涉及的专业知识面广量多。客户经理作为“总调度”，需要全面了解各环节的要求；各专业部门也要全面了解项目的需求，加强知识更新，采用高效的技术、管理，处理项目[2]。电力企业需要从制度上提供保障，确保队伍总体素质的提高。一是健全?x拔任用机制，把高素质的人员补充到队伍中，特别是要关注学习能力、执行能力；二是建立健全相关工作考核机制，兼顾工作数量、质量和效率的考核，这是促进队伍素质全面提高的有力手段。
（四）建立客户回访制度。为加强对自身工作的检视，建立客户回访制度。对每一项业扩报装工作，要安排专门的人员实行电话、实地回访，了解客户对企业相关工作安排、工作人员的具体工作等的意见、存在的问题以及建议，以利于全面检视、总结业扩报装工作，调整和完善相应流程及制度，助力企业全面提升服务质量和效率。
客户接待流程篇3
客户管理没有实行闭环管理维修业务部门将客户看作消费群体，作为收入的来源，只看重来厂客户，对前期和后期的服务并不关心，机制上也没有实行客户管理的考核。而客户服务部将客户视作数据资料和意见反馈对象，长期以来重投诉、轻维系。实际上，客户流失的主要原因是缺少持久的关系维护，而不是在于投诉。客户服务部所进行的客户管理完全是开环的程序化动作，只是收到数据、统计结果，有明确的对客户投诉进行的处理，却没有明确的对客户流失进行的处理。
目前，一些维修企业日均接待客户达15～18台，有的甚至更多。而权威机构的经验数据统计结果表明，如果业务接待接数量超过每天12台(最佳为8～10台)，将会导致客户维修接待服务水平难以达到客户满意要求。客户管理是维修企业很重要的一项工作，但客服部归总经理管，在实际工作中多数处于没有人监督客服部门的工作成效的情况。
针对以上问题，维修企业应更新客户管理模式，防止客户流失，提高客户满意度。下面是一些维修企业在客户管理方面的新探索，而且在实际运用中取得比较理想的效果。笔者将这些新思路整合起来并加以完善，推荐给相关企业参考。
(一)实施前台负责制
以往客户管理由专门的客户服务部单独进行管理，客服人员与客户的“心理距离”比较远，属于“公事公办”的程序化动作，对增进客户与企业的关系帮助有限，甚至没有任何帮助。实施前台负责制度，将售后的客户管理放在前台，直接将所管理的客户按照客户类别合理分配给每个接车小组。实行每月管理客户流失统计，并纳入前台所对应的业务接待人员考核当中去。前台接车员完全负责一切服务性工作，将店内服务向前期和后期两个方向延伸，前台接车员要把一半以上的时间和精力用在客户的厂外服务上。当前各维修企业普遍都采用了电脑软件管理系统，在客户管理上具有强大的信息处理能力，完全能够达到设备的要求，另外，也可将续保、保险事故理赔、二手车业务逐步纳入前台接车员的工作范畴，并对其进行奖励，使业务接待工作人员成为真正的客户用车顾问。
1、前台接车员直接管理客户的优势
(1)管理渠道清晰、责任分明，方便检查效果前台负责客户管理，将维修后管理客户合理分配给前台各接车小组负责管理。接车员负责其管理客户的全程服务，直接对管理客户流失负责。客户服务部横向对前台客户管理情况进行监控，只对客户做第三方调查工作，不参与维修业务相关的工作。
(2)联系次数多，感情建立容易，客户忠诚度高俗话说“一回生，二回熟”，前台实行相对固定的一对一式的服务，让A类客户成为接车员的朋友、让B类客户成为接车员的熟人、让C类客户认识自己的服务顾问。将感情因素融入服务中，将个人关系与公司关系结合起来，使售后服务真正成为贴心的顾问式服务。
(3)发挥关系的重要作用，让客户宣传公司公司在客户心目中往往是个冷冰冰的，而个人关系却充满温情。重视个人关系在竞争激烈、业务难度最大的保险业已经开展多年，没有良好个人关系的保险业务员肯定没有好的业绩。良好的个人关系会让客户介绍自己的朋友来厂消费，这也是目前售后维修企业十分需要的业务增长点。
(4)提高客户满意度成绩接车员与客户建立比较亲密的关系后，客户对服务的评价很大一部分将来自于对接车员的个人认同。认可程度会比现在大为提高，第三方调查客户满意度成绩肯定也会上升。
(5)实现个性化服务标准化、规范化的服务只是让人挑不出毛病的服务，但并不是优质的服务，更不是差异化服务，差异化服务的前提是了解、熟悉客户，使客户产生依赖性，客观上提高客户忠诚度。
2、前台负责制的操作方式
(1)按来厂次数划分客户类别根据客户一年内来厂次数，将客户划分为4类，分别为A类：每年来厂4次以上；B类：每年来厂2～3次；C类：每年来厂1次；D类：没有来厂。每类客户平均分配给每个接车小组，由接车小组在售后管理系统中注明本小组的管理客户。
(2)个性化分配客户从规定时间开始，每个接车小组接车时，如果售后管理系统中没有注明负责管理小组，接车小组必须在售后管理系统中注明是本小组的管理客户，并向客户说明以后将长期固定为其服务。接车小组应了解客户原籍、年龄、性别等，实行个性化分配。
(3)优先选择熟悉客户各接车小组先提出自己熟悉的客户名单，经管理人员审定后成为本小组的管理客户。其他客户按(1)或(2)方法划分。
(4)永久性流失客户不指定接车小组对于一年以上没有来厂的永久性流失客户，招揽来厂的可能性很小，应从售后前台接车小组管理客户中去除，减少前台无效工作量。去除永久性流失客户后的售后管理客户是售后有效管理客户。永久性流失客户不指定接车小组，来厂时按新客户来厂办法执行。
3、对前台客户管理的考核与监督
根据汽车保养周期要求，车辆每年应至少保养二次。一般私家车每年行驶里程为12000～25000km，来厂保养周期为3～5个月。因此当客户6个月未来厂时，应视为客户处于流失边缘，是边际流失客户；12个月未来厂时就可以确定为流失客户；24个月未来厂则确定为永久流失客户。对于客户流失率要每个月进行考核，一个客户没有来厂时间超过6个月后，从第7个月开始计为流失客户，直到该客户来厂或超过12个月仍未来厂时，才从考核流失客户的数量中去除。即流失客户要连续考核6个月，这将促使业务接车员在客户上次来厂后4～11个月之间都要进行联络。为了提高工作效率和工作有效性，超过24个月未来厂的永久性流失客户应从接车小组管理客户中去除，去除后的售后管理客户是售后有效管理客户。前台有效管理客户中不包括永久性流失客户，但售后应保存永久性流失客户的档案。
(二)业务接车员的收入与客户维系挂钩
客户是否来厂、来厂消费水平将取决于接车员与客户关系维护水平，避免争抢来厂客户现象和一次性宰客意识。将维护客户的长远利益和促进客户消费的眼前利益进行平衡。从根本上提高业务接车员的客户管理能力，也提高了客户满意度。
(三)重要客户由部门经理负责
客户接待流程篇4
4s店前台实习工作总结一
第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：
1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。或者您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1、工单中所做哪些服务项目。2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5、是否洗车。这就是五项确认。另外还要注意：1、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第五步：终检。即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。
第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：三分接车，七分交车。交车做好了就是下一次的接车。
第七步：送人。此步骤SA务必要做到两点。
1、要当着客户的面，撤掉三件套。
2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
4s店前台实习工作总结二
1、前台接待的日常工作描述
来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;
⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;
⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干
以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。
2、前台接待工作的收获与体会
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。
3、工作的不足之处
做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。
勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。
4、工作计划
撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
5、最后总结话语
虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
4s店前台实习工作总结三
时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。
温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务!
前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记;接待环检;仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求;监督维修过程进度;交车前的最终检查;交车时间说明;后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，，所以说前台是车辆服务的开始。
客户接待流程篇5
前向分流――对症下药，依托IVR源头分流来电话务
突发话务往往“事出有因”，尽快找到原因，借助IVR主干功能开展提醒，可从源头分流话务，最大限度减少突发话务冲击。常用IVR分流策略包括5类，结合10086话务运营实际介绍如下：
1、重要信息告知提醒策略
（1）策略内容：将引起突发话务故障的原因，录制成IVR语音，上挂至10086主流程。通过系统设置，实现特定客户群体拨打10086进入“指定语音流程”。【示例】如部分客户手机突然无法上网，IVR报读提醒：尊敬的客户，因我公司目前GPRS故障导致您暂时无法使用手机上网，给您带来不便深表抱歉，正在加紧处理，请您4小时后再行拨打。
（2）预期成效：能有效减少“信息不对称”，让客户知道“问题出在哪儿”，减少客户“盲目重复拨打”。
（3）注意事项：针对特定目标群体的语音引导，要准确提取目标号码、精炼制作语音内容，做到“点射”，而非“扫射”。
2、热键话务分流引导策略
（1）策略内容：针对引起突发话务的原因，详细了解客户咨询的热点，将“答案”预先录制成IVR语音，上挂至10086语音2号键，引导客户自助查询。【示例】尊敬的客户，如需咨询“清爽酷夏，动感地带充值大赠送活动”，请直接按2键了解，并配置追加短信下发客户关心的内容。
（2）预期成效：能有效突出近期重点热点咨询业务点，正向引导客户自助服务，减少人工话务依赖。
（3）注意事项：引导的自助语音内容非常重要，要通过来电原因、客户投诉、数据分析和录音监听等方式，精确把握“客户咨询热点”，有效提炼“最佳答案”，以IVR播报+短信下发方式开展。
3、忙时削峰策略
（1）策略内容：突发话务往往导致瞬间话务高峰，如能将瞬间话务“均衡化”，则可有效避免“话务雪崩”，为此通过录制IVR语音，引导客户闲时再拨。【示例】“尊敬的客户，目前人工话务繁忙，为节省您的时间，建议您4小时后再行拨打。给您带来不便，我们深表歉意”。
（2）预期成效：对非紧急需求客户，能有效将瞬间话务均衡分解延迟至后续闲时，避免“恶性循环”。
（3）注意事项：忙时削峰策略是一柄“双刃剑”，如语音提示繁忙，但部分客户还是能顺利入线，引起客户误解；又例如提示4小时后拨打，还是很忙。实际运营中要“谨慎使用”，防止给客户以“欺骗”的不良感知。
4、遇忙多媒体融合引导策略
（1）策略内容：在IVR主干语音提示客户话务繁忙基础上，增加“多媒体自助渠道引导”，并下发短信提示客户如何使用。如：尊敬的客户，目前人工话务繁忙，为节省您的时间，建议您登陆gd、省略或wap、省略或发送短信10086到10086，更多自助服务期待您精彩体验。
（2）预期成效：在“遗憾未能提供人工接通”的背景下，为客户提供另一扇“敞开的门”，换位为客户思考，客户在有实际需求时也很愿意尝试使用。
（3）注意事项：自助渠道功能界面要“易于使用”，降低门槛，让客户便捷操作。
5、留言预约策略
（1）策略内容：忙时启动“开关”，对于溢出队列部分客户，进入“预约留言”流程。提醒客户当前人工话务繁忙，可选择在线留言预约或快速预约。后续会有专人外呼回访，同时系统可自动记录客户登记信息，包含号码、来电时间等，当突发话务高峰过后，由系统自动安排在职一线客服代表外呼回访。
（2）预期成效：依托系统功能开发，可有效实现“系统自动登记”，减少“人工登记”成本，实现“最大限度先接起来”，让客户感知到“问题被接纳”，大大降低话务需求。
（3）注意事项：一是要确保后续有足够人力“及时外呼”；二是系统 能自动识别外呼回访前客户二次致电并成功入线，自动剔除相关客户并下发短信提醒；三是对承诺时限内无法及时外呼的客户，必须及时下发短信予以解释并引导客户体验自助服务渠道。（见图1）
【小结】综合比对以上5类IVR引导策略，如（表1）所示。
流程管控――效能挖潜，调整流程规范提升生产效率
对于已入线的人工话务，强化系统流程管控，尽可能提升“现场承接能力”。主要包括以下9点：
1、更改排队等待时长设置：如常规IVR排队等待时长是2*30秒，在瞬间话务高峰时，可临时调整为2*20秒，系
统端适度加大“溢出淘汰在线排队等待人数”，提高在线排队人员成功入线机率。
2、优化热点业务应答口径：针对引发突发话务的重点热点业务问题，尽快出台“统一解答口径和参考流程步骤”，既保障对外服务口径的一致，也能提升热点业务的解答速度。
3、临时调整服务范围和流程：为尽快将话务先接起来，当话务需求量和接通率达到某临界阀值时，将临时调整“服务流程”。如对人工话费查询等费时较长的业务，暂时引导客户使用网站自助查询等。
4、复杂话务先登记、后处理：参考港台“take message”做法，对坚持进入人工但咨询问题复杂，需使用较长时间进行系统查询的来电客户。要求一线全员先登记客户问题，承诺客户一定时限内外呼处理，提升瞬间话务承接能力。
5、暂停外呼和在线营销：暂停开展外呼和在线交叉营销工作，集中资源先将入线电话“接起来”。
6、加强现场管控：系统端适度下调一线人员小修时长，同时加强现场巡检监控，重点保障交接班时段人员系统入线率，最大限度发挥当值人员工作效益。
7、调整现场技能队列协同：在突发话务无法保障前提下，根据各品牌技能优先保障级动态调整，保障关键品牌客户体验感知。
8、动态班次调整：建立“动态积木式”排班运营机制，可实现拆分小组、每15或30分钟动态排班机制。建立“瞬间话务现场紧急加班支撑机制”，对主动支持瞬间话务加班应对的休息同事，予以专项奖励。
9、善用SOHO支撑机制：在NGCC系统支撑模式下，依托IP网络化在线话务承接，安排SOHO坐席，家庭办公，随时响应和支撑瞬间话务繁忙。
资源拟合――全民皆兵，提升瞬间话务承接能力
在突发话务背景下，核心关键是提升瞬间话务接通能力，防止出现接通雪崩。关键时刻全民皆兵，为此广东移 动客服搭建起一套“四级话务支撑梯队”，明确不同情境背景下，内部人力资源调度，机制层确保“瞬间话务承载能力提升30%”。（见表2）
第一梯队：侧重现有话务科室间“技能协同”，适度放弃某些品牌，重点保障某品牌；同时一线班组长和日常负责业务知识管理的同事入线，承接普通话务。
第二梯队：安排自有应急加班小组、外呼人员和日常负责多媒体服务的人员入线承接，承接单区神州行话务（技能要求相对简单）。
第三梯队：安排质检、综援相关同事入线，承接GPRS等单项热点话务，降低承接业务难度。
客户接待流程篇6
一、前厅部在酒店管理中的重要性
酒店前厅部主要工作是为客户提供全面而周到的服务，比如介绍酒店环境、介绍酒店条件设施、介绍酒店所提供服务的详细内容等。顾客从前期寻找酒店，到后期离开酒店，首先接触就是酒店前厅部。从酒店前厅部，顾客可以获得大量关于酒店的信息。因此，酒店前厅服务部的服务质量，决定了顾客对酒店前厅的满意度，决定了企业的发展以及所能获得的效益。同时也是酒店企业在竞争激烈市场环境中立足的前提条件。
二、前厅部在现代酒店的运营中还存在的一些问题
（一）人员流动性大，人才大量流失
在酒店所有部门中，酒店前厅部工作人员流失率最高，达到了79%，因此对酒店造成了相当沉重的打击。对于酒店而言，培养优秀酒店前厅部员工需要付出很大代价，从熟悉酒店流程到培训上岗，需要耗费4-5个月的时间。所以酒店前厅部员工大量流失，不仅会影响整个酒店形象，影响其他部门员工工作情绪、工作状态，还会导致酒店培训成本大大增加，最终导致酒店客源减少，效益降低。
（二）前厅部人员的素质和形象有待进一步提高
酒店前厅部人员形象和素质对于酒店来说至关重要。不仅要拥有能言善辩的口才，还要掌握一定酒店销售技巧。但在实际操作过程中，部分酒店前厅部人员，由于对专业知识不了解，对酒店价格不熟悉，不能灵活地处理问题，导致客户流失。介绍客房时，服务意识欠佳，导致已经预定客房的客户流失。给酒店运营带来损失。所以在酒店前厅部管理工作中，要求酒店前d部人员拥有良好服务意识，还要掌握销售技巧。此外酒店前厅部人员的个人形象，也是影响酒店业务的重要因素。服务人员良好的相貌和优雅气质，能让客户从心理上觉得愉悦，还能有效提升酒店企业形象。当前，很多酒店前厅部人员素质、形象、服务等问题很突出，有待进一步提高。
（三）酒店中前厅部和其他部门的合作不够密切
酒店前厅部在酒店运营管理中起着至关重要的作用。需要与酒店其他部门配合、协调，注重团队合作。酒店要想正常运营，就需各个部门全力配合，共同努力。只有各部门之间保持良好的沟通并且相互协作，酒店企业才能正常、高效、有序运行。但就当前的情况来看，酒店前厅部人员配合不协调的现象在行业中并不鲜见，此外还存在和其他部门信息交流沟通不到位的问题，导致酒店大量客户流失。
三、针对前厅部存在问题的解决对策
（一）提高员工待遇，提高关心程度
酒店前厅部人员工资低、福利待遇差是导致员工流失的重要原因。要想留住酒店前厅部人员，最直接有效的方法就是提高工资水平、提高福利待遇。工资高，福利待遇好，酒店前厅部员工感觉受到重视，自然会更加努力地工作，同时还能吸引更多优秀人才加盟酒店。此外酒店领导还应该关心酒店前厅部员工、尊重酒店前厅部员工，从平时工作到生活状况，给予他们关心和呵护，增强他们对于酒店的归属感。唯有如此，酒店前厅部人员的工作积极性才会不断提高，酒店客源也会源源不断。留住人才，形成良好循环，才能使酒店的业务蒸蒸日上。
（二）加大前厅部员工的培训程度
加强酒店前厅部人员培训力度很重要。酒店前厅部人员形象、素质，直接决定客户对酒店的印象。可以下述从三个方面综合提高前厅部人员的形象和素质：1、要求酒店前厅部人员微笑待客，工作时间必须面带微笑，微笑是世界上最好的服务，可以让客户保持愉悦心情；2、要求酒店前厅部人员学习酒店销售技能，培养员工的换位思考能力，假如自己是酒店客户，自己想得到什么样的服务，掌握客户心理，了解客户需求，从而为客户提供更加优质的服务；3、在招聘前厅部人员时，优先选择形象好，气质佳的人员。
（三）前厅部加强和其他部门的合作与沟通
酒店前厅部人员应和其他部门人员沟通和协调，保持信息畅通。首先，酒店前厅部人员应和客房部人员沟通协调，客户没入住之前，就应充分掌握客房具体的打扫情况；其次，酒店前厅部人员应和前台人员沟通协调，提高客户入住率，应提前告诉前台客户的需求；最后，酒店前厅部人员还应和人事、餐厅等人员沟通协调，及时了解酒店信息。做好以上三项工作，酒店前厅部人员才能为客户提供优秀服务，赢得客户赞誉。
四、结语
客户接待流程篇7
一、活动主题：
阳光如家 尽享真情-----“青岛嘉尚辉庭行政公寓20__年度客户答谢会”
【做成冷餐会的形式，工作人员也在其中 一个工作人员对几个客户都行， 一边交流，一边向他们介绍酒店特色，彼此互动交流，特定时间穿插一两个节目，果汁，可乐苏打，香槟四五种就可以。或者酒店自己酒吧调制出一到两种特色鸡尾酒。做点形状小的点心，培根，糕点之类的。餐巾纸要多备，最后让他们随时能拿到，不然有的小点心是油的，不方便彼此握手。】
二、活动目的：
1）维系宾客关系，培养忠诚客户。
2）树立品牌形象，提高酒店知名度。
3）向客户介绍酒店未来的发展趋向和经营理念。
三、邀请对象：
酒店潜在重要客户（名单由市场部及其他部门整理汇总后再呈总经理审核）
四、邀请人数：
50（预计）
五、出席人员：
丁总、酒店各部门经理及市场部营销员
六、协助部门：
酒店所有部门
七、活动负责：
物资采购：财务部
宴会总指挥：餐饮总监
实施协助：客房部经理、前厅经理、市场部
接待人员：酒店领导、各部门经理及市场部全体人员
八、场地布置：
1、21日下午15:00前于会所大堂正门挂欢迎横幅一条，内容为“热烈欢迎参加青岛嘉尚辉庭行政公寓20__年客户答谢会的各位嘉宾”。
2、21日下午15:00前在会所大堂、会所门口处摆放水牌各一个，内容为“热烈欢迎参加青岛嘉尚辉庭行政公寓20__年客户答谢会的嘉宾莅临”
3、21日下午16：00前制作好“青岛嘉尚辉庭行政公寓客户答谢会嘉宾签到处” 台卡一个，且摆放到签到台上（签到台摆放在会所大门内）。
4、21日15：00前制作悬挂好晚会横幅，内容为“阳光如家尽享真情-----青岛嘉尚辉庭行政公寓20__年度客户答谢会”。悬挂位置于舞台背景处。
5、“青岛嘉尚辉庭行政公寓20__年客户答谢会嘉宾接送车”牌子一个，请于21日14：00提供予总办并摆放于接送车辆车头上（初定17座中巴）。
6、采购准备好50胸花（以18日市场部提供的人数为准），于21日14：00前交市场部，由接待人员在来宾签到时为来宾戴上，以示隆重。
7、餐饮部摆台：略
餐饮部还负责布置餐厅内气氛。
九、活动行程：
时间（12月21日）
16：30 厅门口迎宾，咨客引领至交流区
在优美的背景音乐下各部经理及市场部人员与客户自由交流畅谈
17：15 主持人宣布迎宾结束，答谢会开始
17：15 丁总代表酒店致欢迎辞及酒店发展设想、经营理念
17：25 客户代表致辞（2位）
17：40 主持人宣布客户入席，酒店员工自备节目表演
17：50 客户入席就坐后穿插抽奖环节、
18：20 总经理带领导酒店经理及营销代表向来宾敬酒
20：00 宴会结束，送宾（部分需要车送的客人会所人员做好引领）
十、具体安排：
（一）、签到、引领安排：
1、12月21日16：00
餐饮安排6名迎宾小姐，酒店大门口2、会所4名；之后晚宴开始前（17：30）酒店大门口2位客回会所指引客人就座。
2、12月21日15：00
会所准备好酒店礼品及宣传资料，用礼品袋装好，放到签到台后面；市场部派专人负责礼品资料的发放、宾客签到、留名片等。
3、12月21日16：00
会所准备一张签到台，市场部跟进台面放置一个 “请赐名片”的小牌、托盘和鲜花一盆。来宾签到并领取礼品券和抽奖券各一份。
4、
宾客将于21日约16：30到达酒店，各部门经理及市场部人员届时在门口迎接宾客，宾客到店后由市场部人员分组引领客户进入自由交流区，期间咨客补上。
（二）抽奖环节奖品设置（讨论后确定）
一等奖 1名 标准房免费券1张
二等奖 2名 价值500元超市代金券一张
三等奖 10名 价值100元超市代金券一张
十一、跟进部门：
行政部：21日下午14：00组织人员检查接待场地的设备设施、卫生情况；以及本方案有关时间限定部分的落实跟进情况，人、车、物均是否到位。21日16：00准备好相机或摄影机，做好这次客户答谢会的摄影工作。
市场部：15日前将邀请信息或邀请函发送出去（各销售人员）；19日下班前汇总反馈实到人数，并知会各部门，21日16：00摆放嘉宾签到台上所须物品，15：00前跟踪各项横幅的挂置情况是否到位，要求2张会议台4张凳子，签到接待由前台负责；市场部所有人员参与引领及客户交流。
内勤：做好保卫工作，指挥车辆的停放，在客人到达酒店门口的时候须注重礼节。
前台：做好客人的邀请工作，将酒店举办客户答谢会信息知会到每个前台员工。
会所：必须在21日16：00前摆好台、用餐的餐具、提供优质服务。自由交流区服务员必须保证每位嘉宾的杯子都有酒或饮料，加强出品的质量和出品的速度，严防出现卫生问题。菜单及要求待定。
工程部：21日检查大厅的灯光、音响，保证大厅的正常使用，协助悬挂横幅，21日晚上的现场必须有工程部人员值班，由工程部经理负责；
财务部：在20日落实礼品及抽奖奖品，以及餐饮部需要采购物资、礼仪小姐绶带、嘉宾襟花等。
美工制作：在18日前准备好所有客人的邀请函（内附活动流程），并让营销员发传真或登门邀请各自的客户。宴会的横幅、欢迎牌（酒店大门口、大
堂、大堂电梯门口各一个）。十二、活动经费：
餐饮费用：
礼品费用：
节目费用：舞蹈及歌手
其他杂费：
活动预算总费用：
客户接待流程篇8
前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。以下是小编为大家整理的行政前台职员总结报告资料，提供参考，欢迎你的阅读。
行政前台职员总结报告一
在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任物业前台这份工作岗位。这里的工作环境我很适应;制度要求我也能够接受。也有信心有能力把这份工作做好。
既然我选择了这份职业，公司接纳了我，我没有理由不好好工作。况且这里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相处;让我感受很温馨。也能够安心的工作。我由于工作的时间还不是很长，一些操作流程还不太熟悉，也没有这方面的工作经验。工作上还有很多欠缺。在今后的工作里我会多加学习，勤补不足。争取做好以下几点：
一、对前台工作重要性的认识
尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是公司的形象、服务的起点;。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
二、努力提高服务质量
前台的主要工作是迎客，为客户答疑(包括你说的转接电话、收发快件)。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。------接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。
三、加强礼仪知识学习
要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
四、加强与公司各部门的沟通
了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。
五、努力打造良好的前台环境
要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
行政前台职员总结报告二
岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的2019年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对2019年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20_年_月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训
在到_X物业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划
基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!
物业前台接待工作总结：前台之所以被称之为前台;，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。
前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。
四、前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口
通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息。;在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。
五、前台的服务对象具有复杂多样性
大到公司老板、重要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。
在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到快乐。
行政前台职员总结报告三
时光如梭，不知不觉中来_工作已有一年了，作为物业前台，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的前台人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘物业前台岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对前台工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共_户，办理交房手续_户，办理装修手续x户，入住业主x户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函_份，整改通知单_份;温馨提示_份;部门会议纪要_份，大件物品放行条_余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
一、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质
对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得_与_房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
但当我看到从_远道而来的_在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?
通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
二、工作生活中体会到了细节的重要性
细节因其小;，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在_的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
三、工作学习中拓展了我的才能