时间之旅范例(3篇)

时间之旅范文

分析现有研究成果,旅游企业关系研究的重点在于旅游企业的横向和纵向联合。由于国内外旅游业发展模式的差异,国外以旅游企业实证分析为研究基础,重点在如何评价和选择供应商,以及如何维持与供应商长期稳定的合作关系方面。国内旅游供应链管理主要以理论研究为主,研究主要集中在旅游供应链上核心企业的探讨、供应链诚信问题、与供应商关系等研究上。随着研究的深入,运用各种方法解决旅游企业之间的衔接与协调问题、旅行社与供应商合作问题的研究也随之展开。与以往的研究不同,本文将立足于旅行社的产品开发,探讨供应链上各旅游企业的关系,划分支持旅游产品开发供应商的管理层次结构,提出旅行社供应商策略的管理。

一、旅游产品特点及旅行社在供应链上核心地位分析

与一般意义上的产品流通过程不同,旅游产品的流通是在旅游者的空间移动之中实现的,旅游者旅游消费的过程就是旅游企业生产旅游产品的过程。从供需两方面来看,旅游产品以旅游者的空间移动为核心,以服务为主要内容,具有无形性、不可储存性、消费与生产同步性、异质性与雷同性并存等特点,是一种以旅游设施为依托,以供应商的产品为“原材料”,经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的商品[7]。旅行社的供应商是为旅行社生产旅游产品提供必要生产要素的企业,在旅游供应链上位于旅行社的上游,包括饭店、交通部门、景点、娱乐购物等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。从旅游产品的定义可以看出,旅行社是联系众多供应商的纽带,起到组织者、生产者的作用,它受饭店、交通部门、景区、娱乐等各供应商的委托,以合同规定的价格向旅游者出售旅游产品。旅行社在旅游活动中除主要承担旅游产品的设计、旅游各项产品的组合与出售工作外,还承担了收集旅游者信息并反馈给食、住、行、游、购、娱等旅游产品供应商的任务。现阶段,虽然我国旅游供应链的发展还不十分完善,对于供应链上核心企业的确立还有很多争议,但按照发达国家旅游供应链的发展方向看,旅行社作为核心企业的潜力非常大。在完整的旅游供应链中,旅行社在旅游活动中既直接和旅游者接触,又根据游客需求对食、住、行、游、购、娱等企业的产品进行集成。在这一过程中,旅行社具有其他单个旅游企业无法比拟的优势,它承担着供需双方信息汇集交流、服务等各方面调度、旅游行程安排、各环节关系协调以及资金往来结算等工作。旅行社作为游客与其他旅游企业连接的纽带,在旅游供应链上具有链接组织的特点,并承担了核心企业的大部分任务[8]。从旅游供应链的发展现状看,旅行社特别是大型旅行社在实际工作中的确发挥了核心企业的主要作用。

二、面向旅游产品开发的供应商管理特征分析

(一)面向产品开发的供应商管理的意义1.保证旅游产品的质量传统的旅游产品从本质上讲是提供给旅游者的一种服务,是由包括旅行社在内的所有旅游企业提供的产品的组合。虽然最终是由旅行社将产品按顾客要求组装,但是旅行社对于旅游产品各要素质量的控制远超其本身力所能及的范围,产品中任何一个环节出现差错都会影响整个旅游产品。要使旅游产品质量得以保证,仅靠旅行社一方努力不行。旅行社作为组织者,要承担起协调各供应商关系的任务,与供应商密切合作,共同开发旅游产品。以旅行社产品开发为核心的旅游供应商的合作,能够加强旅行社及其供应商的核心竞争能力,对旅游市场上游客的个性化需求快速反应,并提高旅游产品整体服务质量。2.降低旅游产品成本旅行社和交通、金融、饭店、景区等相关的供应商实行合作,共同开发旅游产品,可以实现双方的互惠互利。旅行社与供应商通过共同开发旅游产品,形成联合经营网络,提供优势互补的产品,不但有利于满足顾客的需求,这种稳定的协作关系还可以减少旅行社寻找合作伙伴、评估合作伙伴和维持合作伙伴关系的支出,对于旅行社和相应的供应商而言都意味着经营的稳定,同时也降低了产品的边际成本。

(二)面向旅游产品开发的供应商管理的特点相对于旅游产品开发的旅行社供应商管理而言,在以往供应商管理研究中,旅行社作为旅游产品的主要生产者处于主动地位,而提供旅游产品其他组成要素诸如食、住、行、游、购、娱的供应商,相对而言处于被动的地位。旅行社对各旅游要素进行采购时,考虑最多的是价格因素,有时也会以质量、合作诚意等作为选择和评价供应商的标准,但是总体而言没有从战略角度管理旅游供应商。从与供应商合作的现状来看,当前旅行社与供应商之间仍然是一种较为松散的买卖关系,在利益上,很多时候双方处于对立面。当市场需求变化较大的时候,如旅游旺季和旅游淡季,双方更加注意在每一次买卖过程中如何使自身获得的利益最大化,一味讨价还价,最终反而增加了交易成本,在很大程度上影响了旅游产品的质量。与以往的供应商合作与管理不同,在面向旅游产品开发的旅行社供应商的管理行为中,存在以下特点:旅游产品开发不再是旅行社单方面的行为,供应商也不再是旅游产品各组成要素简单的提供者;供应商要介入产品的开发过程中,双方建立起联合开发的团队,处于一种平等的地位[9];旅行社应当承担起协调各供应商关系的任务,注重供应商的发展;各供应商之间应制定共同发展的战略,做到利益共享、风险共担,防止为追求各自的经济效益在利益分配方面产生不必要的矛盾;运用先进的技术建立起信息共享平台,建立畅通的信息沟通与反馈渠道,在此基础上,最终建立与供应商之间的合作机制、激励机制和利益分配机制等。

(三)构成层次分析旅行社组织出售完整的旅游产品给旅游者,它与旅游产品各要素供应商之间的关系核心实际就是一

种经济合同关系,供应商本身属于企业,追求各自的经济效益目标,因此在利益分割上必然会存在矛盾。为了防止供应商一味追求自身利益而对整个供应链和其他企业利益造成损害,旅行社要发挥核心企业的作用,对供应商关系进行协调,并建立共同发展目标。旅行社通过与旅游企业共同合作,提高旅游产品质量,形成旅游产品外形部分与延伸部分的差异性,以满足不同类型旅游者的个性化需求,最终赢得市场竞争的优势。从层次分析的角度出发,可将面向旅游产品开发的旅行社供应商管理划分为四个相互关联的层次:即基础层、运作层、机制层和目标层(图1)。从图1看出,四个层次联系紧密,旅游产品的开发不再是旅行社单方面的工作。为了达到设计满足旅游者需要的旅游产品以及形成产品和企业在行业内的竞争优势的战略目标,信息技术的使用、网络技术的发展是基础。运作层则强调各旅游供应商的优势,发掘旅游供应商最大的潜力,发挥核心企业旅行社与供应商之间的协同作用,组建合作的团队,提高旅游供应链整体效率。机制层主要强调激励、协调机制的建立,旅行社与供应商之间要形成良好的合作关系,协调与激励机制能够提高产品开发过程中各供应商参与的积极性,保证合作的顺利进行。三、面向旅游产品开发的旅行社供应商管理的策略

(一)构建协作网络信息技术和网络技术的发展加剧了旅游市场竞争,许多旅游网站应运而生,扩大了旅游市场供求的规模,也为旅游市场供求提供了多样化的选择。但在现阶段,大多数旅游网站也只是信息的平台和一种新的宣传媒介,部分可以实现与用户之间的简单互动,对于游客更多的需求信息无法了解,业务还是通过一些诸如电话等传统人工服务的方式完成。旅游者虽然可以通过专业旅游网站选择旅游产品,设计自己偏爱的旅游线路,但除了选择自由之外,对于产品其他方面的信息了解较少,更多情况下,游客还是希望从专业人员那里得到丰富的信息和建议来完成旅行。旅行社作为整体旅游产品的销售者,无论对于游客还是供应商都有自身优势。一方面,旅行社是其供应商(如航空公司、车船公司、景点等等)和旅行者之间的桥梁。游客通过旅行社可省去一一筛选的烦恼,由旅行社帮助其设计产品,除了价格优惠之外,还可提供更多个性化服务。旅行社将根据游客的偏好聚合和组装产品,向旅游者提供更特殊化的产品及服务。另一方面,旅行社直接面对游客,更易得到游客对交通、饭店、餐饮等服务的真实需求信息,将信息及时反馈给供应商,可使供应商及时了解市场需求,应对变化。因此,旅行社作为整体旅游产品的生产者,无论科技如何发展,它的作用也不可忽视。供应商只有与旅行社合作开发旅游产品,共同建立企业外部网络,互通信息,才能更及时应对千变万化的市场需求,提高整条旅游供应链的效率。旅行社可以建立企业门户网站,即外部网,使其成为开展电子商务的平台和企业窗口,并通过这个窗口与顾客和供应商更畅通地沟通。供应商加入该网络更能准确地把握游客需求,及时发现服务中存在的问题并加以解决。旅行社与供应商共同开发旅游产品,他们就具有共同、共享的目标,并相互依赖。网络的建设可以包括旅游目的地介绍、产品咨询、产品预订、旅游者需求调查、产品反馈、网上营销,以及与供应商之间的协作(图2)。网站的建设主要由旅行社来完成,旅行社构建中央数据库,与供应商和顾客连成网络结构,合作的旅游企业能从免费的数据库中获得信息,建立企业之间的相互协作,及时发现市场变化,提高企业效率。通过健全网上交易,最终实现旅游电子商务平台的搭建。在网络结构的中央数据库中,供应商可以获得关于市场和游客更加详细的资料和需求,旅游者可以获得关于旅游产品最新和最完善的信息。供给与需求信息沿着旅游供应链流动。作为中介机构的旅行社,整合游客需求信息,并与供应商共同探讨和开发产品,从而设计出最符合游客要求的旅游线路。在这个协作网络中,三方面既是信息的提供者又是信息的使用者,同时也都是信息增值的受益者。

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电子商务的发展，使传统的旅游中间商受到了一定程度的挑战，同时它促进了旅游中间商的信息化改造，提高了效率，还使市场上出现，以电子旅游中间商为代表的新型中间商。旅游市场结构呈现了更复杂的图景(如图1所示)。不同的旅游市场渠道之间存在着竞争。直销渠道与中间商交易渠道之间的竞争，决定着旅游中间商继续存在和发展的空间;不同类型旅游间接分销渠道之间的竞争，也决定着不同类型中间商之间的竞争关系，进而决定着旅游市场结构的变化。不同市场交易渠道产生的交易成本①之间的对比关系，是决定市场交易渠道之间竞争的结果，也是决定旅游市场结构的根本原因。②总的来说，电子商务的开展导致了市场交易成本的降低，而在不同情况下，成本降低的程度有所不同。为说明电子商务发展对旅游市场结构的影响，不妨简单地假设市场交易主体有三类:供应商、中间商和旅游者。销售渠道有两条:一是从旅游供应商到旅游者的直接交易，其交易成本定义为T1;二是通过中间商与旅游者进行的间接交易，把旅游供应商与中间商之间的交易成本定义为T2，中间商与旅游者之间的交易成本定义为T3，显然，中间商存在的前提是T1＞T2+T3，因为市场主体在追求利益最大化时只愿选择交易成本比较低的交易方式和渠道。要对比分析开展电子商务后旅游中间商存在的依据和前提，这里不妨将信息化后的三种交易费用对应定义为T1''''、T2''''和T3''''电子商务在旅游业中的运用，可以促进Ⅰ类———信息化旅游供应商直销市场的发展，如旅游饭店直接向旅游者销售产品。同时，传统旅游中间商(如旅游批发商、旅游商和各类旅行社，也在加紧应用网络技术手段，拓展其经营范围，提高效率，降低成本，改善服务，增强其竞争能力，转变为Ⅳ类———信息化的旅游中间商。对于Ⅲ类，互联网信息平台的优越性促使基于网络的新型中间商，代替旅游供应商与旅游者之间的直销方式，新型信息化旅游中间商———电子旅游中间商产生，成为旅游供应商与旅游者之间电子商务活动的中间媒介，减少供应商自行建设电子商务网站的投入并通过虚拟交易市场增加交易机会，提高交换效率。对于第Ⅱ类情况，通过传统旅游中间商进行交易，虽然在信息化后降低了成本，但其总交易成本却高于直接交易的费用。这促使旅游供应商倾向于通过互联网进行直销，传统中间商的地位受到威胁。例如，我国的航空公司每年运营的航班数量非常可观，而盈利却显得艰难。原因是，以旅行社为主体的商过分压低了机票票价。为了让航空公司能获得应有的利润，改变航空公司受旅行社制约的环境，航空公司正努力通过自有网站销售机票的直接渠道，及电子商务所构建的新型中间商，来主导机票的销售，实现航空公司的机票主导行为。由于旅游业的复杂多样性，而以上的几种趋势在旅游业中是并存的。以上的分析及论述，可以有效地对我们认识，电子商务对旅游市场结构影响的分析是正确的。可以从分析中得出结论，互联网使得旅游市场结构不再是静态的，它将在交易成本的变化、不同渠道交易成本的对比，和各种力量的此消彼长中演化和发展。旅游供应商直销的发展、传统旅游中间商的业务转型和信息化变革、新型电子旅游中间商的产生，共同组成了电子商务时代旅游市场结构的发展趋势。总的来说，在电子商务发展的过程中，所产生这种变革，将使旅游市场结构向低成本、高效率的方向发展，从而促进旅游市场和旅游产业的优化。

二、“直接经济”对传统旅游中间商的挑战

电子商务的发展，使旅游供应商能通过网络更便捷地与旅游者沟通。互联网时刻更新着旅游产品信息，供应商与旅游者之间可直接交流，通信费用非常低廉。在这种情况下，旅游供应商开始考虑，更多地通过网络直销手段向旅游者直接销售产品，旅游中间商的生存受到“直接经济”的挑战，但“直接经济”还不能完全发挥旅游中间商的作用。①

(一)传统旅游中间商的运作模式

传统旅游中间商，包括旅游经营商(旅游批发商)和旅游商(旅游零售商)。旅游经营商通常专门从事包价旅游的组装，包价旅游的范围和内容各不相同，但它们最终都通过旅游分配系统，以独立产品的形式和独立价格，销售给最终消费者。旅游经营商在旅游供应商和旅游商或旅游者之间，起一种中介作用。从与上游旅游供应商的关系看，旅游经营商与旅游供应商的购买关系一般有两种形式。第一种是向供应商批量预订。在美国，旅游经营商通常要提前一年，即在印制宣传品前与供应商洽谈，提出预订数量。旅游经营商获得的折扣价格，取决于供应商的预期出租率或使用率，也取决于旅游经营商根据上年经营，预测的当年需求总量。在旅游产品销售时，旅游经营商通过旅游商，提前大约35天向旅游者预收款项;并在30天前通知供应商产品的需要量，这样供应商可以销售剩余部分产品。在我国，旅游经营商(国外或国内旅行社)通过“踩线”考察，并根据市场需求设计出旅游线路，将线路售出后，通过自己的协作网络(许多旅行社与旅游供应商签有年度合作协定)，进行旅游服务的采购，落实有关旅游接待事宜。第二种是批量购买。这种合同较少，通常是旅游经营商向航空公司，承诺购买一定数量的机位或包租1架飞机。最终，无论旅游经营商销售了多少产品，它必须依照最初的承诺向航空公司付款。旅游经营商通常通过这种方式，获得相当低廉的价格，而且可以使用自己的产品名称。这种合同一般是在供应商处于有利条件，而旅游经营商有把握销售足够数量产品的情况下才会发生。从与下游旅游供应商的关系看，旅游经营商也负责包价旅游产品的促销。包价旅游产品设计完成后，旅游经营商印制和发行宣传册。美国业内经验显示，一般8份宣传册可以促成一个旅游预订，同时旅游经营商也通过其他各种媒介促销旅游产品。旅游商也是旅游产品分配系统的重要组成部分，他们直接向旅游者出售产品或服务。他们提供旅游咨询，出售机票、车船票和饭店客房等，同时也帮助旅游经营商(旅游批发商)，销售包价旅游产品。旅游商并不实际拥有或预先承诺，购买供应商的旅游产品，只有当它接受顾客预订并收取费用后，才向供应商购买相应的产品和服务。旅游商通常为外出旅游或出差的人们，办理预订或提供服务。它的存在形态是多样的。广义地说，旅行社门市、专业订房中心是旅游商;旅游饭店、航空公司门市也可旅游产品销售。旅游商依靠便利性和贴近游客，来实现旅游产品销售，其网点应是广布的、众多的。因此，在美国等国家，旅游商是旅行社业的主体。①旅游商也根据要求，为一些特别的顾客或团体设计旅行，但这并不会改变其零售性质。旅游经营商的成败，取决于能否设计出适合旅游大众需要的包价旅游，并成功促销，而旅游商的成败，则取决于销售能力和销售数量。与旅游经营商不同，旅游商无权修订供应商规定的产品价格，旅游商的主要收入，来源于供应商根据合同支付的销售佣金。旅游商一般也是根据产品的畅销程度，和佣金的高低来选择供应商。例如在美国，旅游商销售轮船舱位的佣金为7%～7.5%，航空机位为9%～10%，包价旅游为10%。若销售情况好，还可以获得佣金奖励。

(二)旅游市场的“间接经济”与“直接经济”

随着网络的快速发展，互联网在旅游市场中发挥越来越重要的作用。旅游中间商是否还有存在的基础?它相对于网络直销的优势是什么?可以通过对比传统旅游中间商参与的“间接经济”，与旅游供应商网络直销的“直接经济”来了解相关情况。

(三)“直接经济”的挑战

通过表1中的分析可见，旅游供应商网络直销的“直接经济”，具有减少市场中间环节、提高供需沟通的灵活性和反应速度等优点;而传统旅游中间商，作为专业化的市场中介参与旅游市场，能减少市场交易的总次数，提高了旅游市场的运作效率，并能为游客提供旅游产品组合、旅游咨询与质量保证等增值服务。虽然旅游中间商的功能，不能被“直接经济”完全取代，但是电子商务的发展，对传统旅游中间商带来挑战和冲击。旅游中间商应通过发挥自身优势，通过优化增值服务和提高专业性，来保持市场地位。同时，电子商务的发展，也为旅游中间商本身带来了变革和创新的机遇。

三、新型电子旅游中间商的发展

电子商务的快速发展也促进了旅游中间商的发展和变革，电子旅游中间商所提供的功能，使得它明显区别与传统旅游中间商。

(一)电子旅游中间商提供的功能

旅游中间商的变革表现在两个方面。首先，传统旅游中间商开始利用电子商务手段，在信息技术的支持下提高效率，拓展业务范围，获得新的生命力。其次，信息技术的发展和应用，还使一些新型的电子旅游中间商应运而生，他们是一些基于互联网、提供信息服务中介的新型旅游中间商。这些以信息服务为核心的电子旅游中间商，一般提供以下功能。

1．提供信息服务

包括提供基础性旅游信息，提供目录服务，即旅游企业名录(企业黄页)、旅游产品列表等，便于旅游者查询，提高旅游信息的充分性和通达性。

2．提供检索功能

如帮助旅游者按地区查询旅游服务、旅游景点，按关键词查询旅游企业、旅游产品等。

3．提供咨询功能

如帮助游客进行行程规划，并推荐旅游产品，提供公开的产品与服务比较。这些功能通常是通过数据库和应用系统的支持自动实现的。

4．提供促销功能

为旅游供应商提供网络广告服务，或将供应商的产品信息编入电子杂志，向旅游者会员发送。

5．提供信誉评估

电子旅游中间商设立评估服务，展示以往旅游者对旅游企业或产品的评价意见，供后来者参考，或公布权威部门或第三方的评估结果。

6．提供虚拟交易市场

只要符合条件的产品，都可以在虚拟市场内展示和销售，消费者可以在站点内任意选择，进行预订。电子中间商负责客户管理、预订管理和支付管理等，并收取一定费用。

(二)电子旅游中间商和传统旅游中间商的区别

与传统旅游中间商一样，电子旅游中间商也是连接旅游供应商和旅游者的桥梁与纽带，同样发挥着帮助旅游者进行购买决策、满足需求、降低旅游供需方达成交易的成本费用等作用。但电子旅游中间商和传统旅游中间商存在很大的区别。

1．存在前提不同

传统旅游中间商的存在是由于旅游供应商和旅游者直接达成交易的成本较高，中间商的存在，可以减少两者为达成交易而花费的成本。而电子旅游中间商出现的原因是，在网络信息技术发展的条件下，旅游供应商自己开展电子商务直销的成本，比通过电子旅游中间商达成交易的成本高。旅游企业通过电子旅游中间商销售产品，可省去自行建网、网站推广和电子商务系统建设的费用，减少电子商务管理费用。因此，电子旅游中间商是对旅游供应商网络直销的替代，是中间商职能和功效在新领域的发展和延伸。

2．交易主体不同

传统旅游中间商，特别是旅游批发商，直接参加旅游供应商与旅游者的交易活动，而且是交易的轴心和驱动力。旅游中间商先与旅游供应商或旅游者进行交易，然后再与另一方进行交易，并完成其作为桥梁和纽带的职能。而电子旅游中间商作为一个独立的主体存在，它不直接参与供需双方的交易活动，但它提供一个媒介和平台，同时为供需双方提供大量的产品和服务信息，传递旅游企业的供给信息，和旅游者的需求信息，高效地促成具体旅游交易的实现。

3．交易内容不同

由于传统旅游中间商直接参与交易活动，因此需要承担资金、信息等交换活动及一些旅游组织活动。而电子旅游中间商作为一种交易媒体，它主要提供的是信息交换的场所，而具体的资金交换和旅游组织等活动，则由旅游产品的提供方与旅游者直接进行。

4．交易沟通形式不同

通过传统旅游中间商进行的旅游交易活动，使旅游者和最终提供旅游接待的旅游供应商，仍难以直接沟通。而电子旅游中间商，提供旅游者与旅游供应商直接沟通的媒介和平台。在传统旅游市场中，旅游供应商———旅游批发商———旅游商———旅游者的市场结构，决定着旅游者常常被动地接受产品和服务，而通过电子旅游中间商的桥梁，旅游者拥有了更多主动权，增加提出需求、参与旅游产品设计的可能性。

四、结语

时间之旅范文篇3

关键词：行为特征；满意度；忠诚度；河南省；入境韩国游客

入境旅游在国际旅游中占有很重要的地位，入境旅游人数及旅游(外汇)收入是衡量一个国家旅游实力的重要标志；同时它也是许多国家(包括发达国家与发展中国家)赚取外汇和解决就业的主要途径(马秋芳等，2006)。韩国客源国一直以来都是河南入境旅游市场的“问题市场”，但是却蕴藏着巨大潜力，如果能主动积极地去开拓市场，将其引至“明星市场”或“金牛市场”，河南省的旅游业将是一番新景象(邵筱叶等，2006)。2007年9月3日起大韩航空公司正式入驻中原，首趟郑州至韩国定期直达航班在新郑机场起飞。该航线的开通，无疑将吸引更多的韩国游客前来观光旅游，从而带动河南省的入境旅游市场。在这种情况下，通过对韩国游客的嗜好与行为特征的满意度进行分析，掌握客源的一般性规律，对河南省的旅游国际推广与发展有着重要的意义。

一、相关研究综述

游客的满意度在目的地营销中具有重要的作用，因为它影响着游客对旅游目的地的选择，旅游产品和服务的消费以及再次消费比率。国际旅游学术上于20世纪80年代就已经开始着手对游客的行为特征以及如何吸引游客、提高游客的满意度进行了积极的研究。乌塞德和捷克伯(Woodside＆Jacobs，1985)指出对游客提供便利条件，可以满足游客的需求。谢尔顿和马克(Sheldon＆Mak，1987)提出了外国旅游消费者选择目的地的模型，验证了消费者特性(con—sumerattributes)，旅游属性(tripattributes)和旅游形态属性(modelattributes)之间的相互关系。在该模型中建立了测量的标准：旅游属性以游客滞留期、访问地，旅游形态属性以团体旅游商品和个人旅游、旅游日程的柔韧性、旅游团的规模、儿童能否参与等。盖特森和黛伯拉(Gitelson＆Deborah，1990)对度假型游客的行为和活动情况进行了分析研究，提出通过观察、细致比较游客的行为和活动情况，可以增加游客的信赖性，建立最佳的市场的观点。申道吉(ShinDo一gil，1993)以赴韩旅游的美国和日本游客为对象，就旅游目的地属性的选择进行比较研究，分析得出美国与日本游客之间的差异性，并验证了对重游具有一定影响力的两个因素：旅游目的地的属性及游客对各个属性的满意度。金汉植(KimHan—sik，2000)以韩国入境游的外国游客为研究对象，利用期望差异理论(expectationdisconfirmation)对外国旅游消费者的人口统计学特性和消费行为进行了比较分析，证明了商品消费之前游客的感知与消费后的满意度之间存在联系，并提出不同国籍的旅游消费者其消费前期望与消费后满意度之间关系存在差异性。徐润元(SeYun—one，1999)通过分析赴韩旅游的中国游客行为特征和对目的地属性满意度之间的关系，指出：访韩次数、同行伙伴形态、支出费用等行为特征以及对住宿设施、旅游地的魅力性、交通便利性、餐饮设施等目的地属性的满意度有所不同，即游客各自带有不同的旅游目的，所以会有不同的旅游形态，表现出多样的需求，各自的期待也不尽相同，因此对旅游目的地的满意度也存在着差异性。金哲元(KimCheol—one，1999)调查了中国游客的访问动机和偏爱度，分析出了服务要素的重要性和实施方法，提出韩国旅游目的地在规划开发时，应注意多开发符合中国游客喜好的旅游商品，避免旅行社间的过多竞争，并通过提高自身的服务质量，来提高中国游客的满意度。

国内20世纪90年代初才开始了顾客满意度指数及其相关研究，但旅游城市游客满意度远比单项服务或产品的顾客满意度复杂。最近国内少数学者开始关注旅游城市游客满意度的研究，如连漪和汪侠(2004)，万绪才等(2004)，曾忠禄和张冬梅(2005)，马秋芳等(2006)等分别就游客的满意度进行了研究，但就客源市场的入境旅游者满意度的研究还未曾进一步深入展开。

二、研究问卷设计及样本量说明

本研究采取问卷调查的方式收集原始资料与信息，采用统计分析软件SPSSl2.0对所得的数据进行各项统计分析并得出结论。问卷设计为韩文格式。笔者于2007年9月10日、13日进行2次预调查，发放问卷20份，并与被调查者深入交谈，修正问卷中语意表达不清的地方，添补有关测定指标，为正式调查做准备。正式抽样调查于2007年黄金周期间10月1日、3日、5日、6日先后在郑州新郑国际机场候机大厅对韩国游客进行调查。正式调查问卷共发放220份，回收201份，回收率为91.4％，排除回答不完全及真实性较低的样本后，最终使用有效样本共计192份，有效问卷率87.3％。

(一)问卷设计

问卷的设计包括4部分：(1)韩国游客的行为特征。根据先行文献中关于行为特征的研究，将游客行为特征划分为：访问河南的次数、旅游目的、旅游动机、旅游信息的来源、旅游方式。(2)满意度的评定。此部分采取了李克特5点量表尺度(LikertScale)，依序由1分到5分代表非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意。根据先行理论研究并结合河南省本身的实际，主要从旅游景点景色与旅游活动、导游服务、住宿餐饮、交通购物等旅游目的地属性因素来进行测评。(3)访问后评价的测评，采取了李克特5点量表尺度(LikertScale)。针对韩国游客的整体满意度设计了一个问题：整体上对此次河南之旅是否满意(1=非常不满意，5=非常满意)。针对韩国游客的忠诚度设计了两个问题：今后你有可能再次访问河南吗(1=根本不可能，5=一定会)；你会把河南推荐给你的亲戚朋友吗(1=根本不可能，5=一定会)。(4)样本的个人情况，包括被调查者的性别、年龄、职业、学历、收入和婚姻状况。

(二)样本量说明

在研究的调查对象192份样本之中，性别以男性104名(54.2％)稍多，女性88名(45.8％)；年龄以20岁以下这组人数最多，为46人(24.0％)，其次是21—30岁，共计42人(21.9％)；已婚112名(58.3％)，未婚为80名(41.7％)。按教育水平大学本科^擞最多，为68人(35.4％)；职业以公务员和教育业人士为多，共计56人(29.2％)；收入方面，月收入1001～2000元美金68人(35.4％)所占比率较多。

(三)数据处理方法

本研究中的数据分析使用统计学工具SPSSl2.0。通过描述行分析，得出了调查样本的一般特性。通过因子分析(FactorAnalysis)，提取公因子，并使用方差最大化正交旋转法(Varimaxrotation)对提取的公因子进行旋转，以确定调查项目的共同成分。之后为检定韩国游客的行为特征与旅游目的地因素的满意度之间的差异性，分析时使用了T一检证与单因子变异数分析(One—wayANOVA)检定法。检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间的关系，利用多重回归分析(Multi—regressionAnaIy—sis)方法进行了分析。检证韩国游客的整体满意度与游客忠诚度(重游河南意识、推荐河南的意识)之间的关系时，使用了一元回归分析(One—wayRe—gressionAnalysis)的方法。

三、实证研究分析

(一)韩国游客满意度的因子分析及问卷的信度

首先针对韩国游客对旅游目的地属性因素的满意度的34个描述项进行KMO统计量(Kaiser—Meyer—OlkinMeasure0fSamplingAdequacy)分析和巴特勒球形检验(Bartlett’sTest)。其结果KMO值=O.804，大于0.7，说明做因子分析的效果较好。Bartlett’s球形检验值=4955.788，在自由度为153的条件下和0.001水平上达到了显著，说明旅游目的地属性因素描述项的相关矩阵间存在公因子，适合进行因子分析。

其次用SPSSl2.0对36项目的地属性因素满意度描述项(旅游目的地景色与旅游活动11项、导游服务5项、住宿餐饮10项、交通购物10项)进行因子分析(FactorAnalysis)。采用主成分萃取方法(Prin—cipalComponentMethod)提取公因子，并使用方差最大化正交旋转法(Varimaxrotation)对提取的公因子进行旋转，以使公因子有较满意的解释。按照常用的特征根(Eignvalue)大于1的标准，共萃取出七个公因子。为了提高引资分析的结果，将因子荷载小于0.5和公因子方差小于0.4的满意度项舍去，最后有28项参与因子分析。共萃取出“旅游景点”、“旅游交通”、“旅游餐饮”、“旅游住宿”、“旅游购物”、“旅游项目”、“旅游服务”等七个因子。

为了检验因子分析效果，对提取的公因子进行了内在信度分析，韩国游客的满意度因子信赖度克隆巴赫系数(Cmnbacha)值为0.728，而各个问项的信赖度其克隆巴赫系数(Cronbacha)皆在0.6以上，本研究结果应数可信。

(二)韩国游客行为特征和游后评价

河南省韩国游客的行为特征与访问后的评价分析结果，如(表1)所示。旅游次数中，初次到访河南的游客为160人(83.3％)，旅游目的为旅游度假(65.6％)，旅游动机是想要了解历史(344％)，旅游形态中主要是以团体旅游为主(57.3％)，旅游目的地信息来源主要为旅行社(52.1％)。总体满意度评价中感觉一般的游客最多(49.0％)，其次是达到满意的游客(36.5％)。旅游过程中最为不便之处是语言沟通问题(50.0％)。忠诚度问题的平均值都超过一般(3分)，推荐意识和重游意识分别为：3.54和3.61。

(三)韩国游客行为特征与满意度的差异性检验

本研究为检定韩国游客的行为特性与旅游目的地满意度的差异性，采用了T－检定(t—test)与单因子变异数分析(One—wayANOVA)。除到访河南次数之外，其他旅游目的、旅游动机、旅游形态、目的地信息来源等变量下，目的地旅游满意度因子存在显著性的差异。

在旅游目的与旅游目的地满意度因子之间的差异性检定结果显示：在旅游交通因子(p＝001)、旅游住宿因子(p＝000)、旅游购物因子(p＝029)、旅游服务因子(p＝020)等层面上，旅游目的与旅游目的地满意度之间有差异。在旅游交通因子上，访问亲朋型的游客的满意度比旅游度假型、商务业务型、教育留学型的游客低；在旅游住宿因子上，商务型的游客表现出的满意度比以旅游度假型的游客高，主要原因是商务型的游客住宿宾馆设施及酒店服务好于一般的旅游度假型游客，所以满意度更高；在旅游购物方面，商务型的游客的满意度膏腴访问亲朋型的游客，主要原因是商务型游客购物消费水平高于其他类型的游客，购物商品的质量与档次也属于高消费型，所以对购物的满意度更高；在旅游服务方面，旅游度假型的游客对服务的满意度高于商务型、教育留学型的游客，主要原因是教育留学型的游客对旅游目的地的相关信息更加关心，商务型的游客重游河南的比率较高，对当地旅游信息的利用比其他游客更加熟悉。

在旅游动机与旅游目的地满意度因子之间的差异性检定结果显示：在旅游景点因子(p＝002)、旅游项目因子(p＝049)两个层面上，旅游动机与旅游目的地满意度之间有差异。在旅游景点因子方面，因为旅游目地的距离比较近而来旅游的游客对旅游景点满意度明显高于周边推荐型和想要了解历史型的游客；同时这类动机的游客对旅游项目的满意度高于费用廉价型和重游型的游客。

在旅游目的地信息来源与旅游目的地满意度的性检定结果显示：在旅游交通因子(p=.009)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游项目因子(p=.002)、旅游购物因子(p=.002)、旅游服务因子(p=.000)等层面上，旅游动机与旅游目的地满意度之间有差异。信息来源为亲属朋友型的游客对旅游交通、旅游住宿的满意度高于信息来源为旅行社型的客人，主要原因是游客对亲朋好友的信任度要高于对商业性质的旅行社，所以满意度显现明显的差异性；从旅行社得到信息的游客对旅游项目和旅游购物的满意度明显低于信息来源为广告媒体的客人，主要原因是广告媒体对旅游活动形式及购物等特色宣传的力度要大于旅行社的宣传，故由于对游客产生的影响力不同，游客的满意度出现显著性差异；从亲属朋友和因特网得到信息来源的游客对旅游服务的满意度高于信息来源为广告媒体的客人。

在旅游形态与旅游目的地满意度的性检定结果显示：旅游景点因子(p=.000)、旅游交通因子(p=.000)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游餐饮因子(p=.000)、旅游项目因子(p=.000)、旅游购物因子(p=.000)和旅游服务因子(p=.000)等七个因子均有显著性的差异。团体旅游的游客在旅游景点因子、旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游项目因子、旅游购物因子和旅游服务因子这七个方面的满意度都高于个人旅游型。团队旅游型游客相对于个人旅游型游客，更容易把握旅游的服务质量，其餐饮、住宿、服务、景点、购物等都更加的规范化，因此团队旅游与个人旅游之间的游客满意度存在显著性差异。

综上所述，差异性研究的结果显示：韩国游客是否来过河南旅游，对旅游目的地满意度不产生任何影响，即无论是初次旅游还是重游，游客的满意度之间不存在差异性；旅游目的与旅游目的地满意度之间有显著性差异，主要表现在旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游购物因子和旅游服务因子等方面；旅游动机与旅游目的地满意度之间也有显著性差异，主要表现在旅游景点因子、旅游项目因子这两个方面上；旅游目的地信息来源与旅游目的地满意度之间的差异性主要表现在旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游项目因子、旅游购物因子、旅游服务因子等五个方面；旅游形态和目的地满意度之间的差异性则全部存在于所有的七个因子：旅游景点因子、旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游项目因子、旅游购物因子与旅游服务因子。

(四)属性的满意度与整体满意度的关系

本研究为了检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间的关系，把目的地属性因子所测出的满意度作为自变量，将入境韩国游客的整体满意度作为因变量进行一般线性多重回归分析(stepwise)，结果发现回归方程的显著性很高，采用逐步回归方法后，最终回归结果如表2所示。根据表2的检验，研究结果表明：除旅游交通因子(p=.171)之外，旅游景点因子(p=.048)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游餐饮因子(p=.000)、旅游项目因子(p=.004)、旅游购物因子(p=.000)与旅游服务因子(p=.000)所得出的满意度和整体满意度较为接近，六个因子是整体满意度的重要指示器。根据BETA值，这六个因子与整体满意度的相关系数分别是：旅游景点因子0.068、旅游住宿因子0.315、旅游餐饮因子0.317、旅游项目因子0.244、旅游购物因子0.257与旅游服务因子0.296。

在目的地属性的六个因子中旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅游服务的满意度在整体满意度中起了非常重要的作用，即如果能够提高韩国游客对河南省旅游目的地的住宿设施、餐饮以及旅游服务等满意度，那么整体旅游的满意度也将随之提高。因此河南省在发展对外旅游、招徕韩国游客的时候，有必要开发性价比适当的酒店住宿设施，注重韩国人饮食的习惯，开发适合韩国人口味的餐饮，并建立可提供便利的购物中心，设立配套旅游景区内的韩国语向导、解说词等，培养韩国语导游服务人员，并利用因特网进行网络营销。通过这些手段，均将对河南省招徕韩国游客产生重要的影响作用。

(五)旅游整体满意度与游客忠诚度的关系

本研究为了检证入境韩国游客的整体旅游满意度与忠诚度之间的关系，把整体满意度作为自变量，将韩国游客的重游意识及推荐意识作为因变量分别进行一元线性回归分析，分析结果发现回归方程的显著性较高，韩国游客的整体满满意度(p=.000)与重游意识、推荐意识均产生显著性影响。在R?为0.277的条件下，入境韩国游客整体满意度所得出的重游河南意识与实际测得的游客重游意识比较接近，根据Beta值，整体满意度与重游意识的相关系数0.526，整体满意度对重游意识产生正(+)的影响。在R?为0.233的条件下，入境韩国游客整体满意度所得出的推荐河南的意识与实际测得的游客推荐意识比较接近，根据Beta值，整体满意度与重游意识的相关系数0.318，整体满意度对重游意识产生正(+)的影响。即入境韩国游客的整体满意度与游客的忠诚度之间有正相关关系。

河南省在招徕外国游客的同时，需要提高河南旅游的质量，提高游客的旅游满意度，即河南省在开发韩国市场的时候，应努力提高韩国游客的所有满意度，促使游客能够向周围人群进行推荐、推广，并建立重游诱导战略，让韩国游客持续维持河南的崭新形象，吸引客人再次入境旅游。

四、结论及建议

1、本文通过选取拥有丰富旅游资源的河南省，研究韩国入境游客的满意度，通过因子分析法萃取出目的地属性因素的满意度因子为：“旅游景点”、“旅游交通”、“旅游餐饮”、“旅游住宿”、“旅游购物”、“旅游项目”、“旅游服务”。在此基础上通过韩国游客的行为特性与旅游目的地满意度的差异性检定发现：除到访河南次数之外，其他旅游目的、旅游动机、旅游形态、目的地信息来源等变量下，目的地旅游满意度因子存在显著性的差异。之后通过多重回归分析法检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间关系的结果为：除旅游交通因子之外，河南入境韩国游客对旅游景点因子、旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游项目因子、旅游购物因子与旅游服务因子的满意度和整体满意度之间有显著的正相关关系，特别是对旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游服务因子的满意度在整体满意度中起了非常重要的作用；最后使用一元回归分析法检证了韩国游客的整体满意度与忠诚度(重游意识、推荐意识)之间存在正相关关系。

2、根据韩国游客的行为特性，对旅游目的地属性满意度的调查结果为：旅游度假型游客对旅游住宿和旅游服务的满意度比较低，而旅游动机为想要了解中国和河南文化的游客的对旅游景点和旅游活动方式的满意度比较高，通过因特网得到旅游目的地信息的游客对交通、购物和导游的满意度较高，团体旅游形态客人对旅游目的地的各项满意度均高于个人旅行者。宏观来看，韩国游客的旅游动机、旅游目的、目的地信息来源、旅游形态等各个特性的满意度有所不同。河南省在规划开发旅游市场的时候，应考虑市场的细分化，以消费者的需求为目标进行旅游商品的开发，以满足韩国游客的需求。韩国游客想要了解中国和河南的文化，旅游开发就应注重在文化方面多下功夫，以文化为卖点，努力探讨创造间接经济财富的方案。

3、通过对韩国游客的旅游目的地属性满意度与总体满意度之间的关系研究，检证出旅游景点、旅游住宿、旅游餐饮、旅游项目、旅游购物与旅游服务的满意度和整体满意度之间有显著的正相关关系。河南省在发展对外旅游、招徕韩国游客的时候，有必要建设性价比适当的住宿设施，注意韩国人饮食的习惯，开发适合韩国人口味的餐饮，并建立便利的购物中心，设立旅游景区内的韩国语向导、配套解说词等，培养韩国语导游服务人员，并利用因特网建立韩文旅游网页对外宣传，进行网络营销。