工商管理的发展趋势(收集5篇)
工商管理的发展趋势篇1
金融监管混业经营监管体制
一、混业经营趋势与分业监管现实的两难选择
混业经营和分业经营是金融业的两种不同经营模式。分业经营是指银行业、证券业、保险业分开经营，它们的核心业务不同，互不交叉，它们的机构也分开设立、互不隶属，相互独立。混业经营是指金融机构在传统业务基础上还经营其他金融业务，如银行、保险、证券、信托等。我国目前实行的是“分业经营、分业监管”的金融体制，这一体制适应了当时中国金融业发展的需要，但随着中国加入WTO后金融市场的全面开放，金融创新的迅速发展，中国金融机构混业经营的趋势不断加强。银行业、证券业、保险业开始相互渗透，金融机构之间的业务交叉越来越多，监管真空和重复监管不断发生，造成了金融监管的盲点和低效率，极易引发金融市场的混乱和风险的聚集。监管必须与监管的对象相适应，面对变化了的监管环境和对象，改革现行的监管体制以m应金融发展的需要已成为一个突出的问题。
二、对混业经营在我国发展现状的优劣势分析
按现行的有关法规，我国目前实行银行、证券、保险和信托分业经营分业监管的体制，商业银行在境内不得从事信托投资和股票业务，不得向非银行金融机构和企业投资，禁止非银行金融机构进入同业拆借市场，人为割断了货币市场和资本市场之间的资金联系。但近几年，国际国内经济形势发生了重大变化。在国际上，经济全球化和混业经营趋势明朗并加强，美国、日本和西方发达国家都在积极调整其金融体制；在国内，随着金融改革的不断深化，国内分业经营政策也出现了适度调整和放松。
尽管我国目前金融业实行分业经营分业监管的体制，我国的法律也未明确金融控股公司的法律地位，但事实上近几年我国的混业经营一直在扩大，已经存在像光大集团、中信集团、平安保险集团等控股多个金融机构的金融集团，以及在境内外控股或设立投资银行和上市银行的中国银行、中国工商银行、中国建设银行集团，有越来越多的机构同时跨业银行、保险、证券、信托业务等。例如，中国光大集团拥有光大银行、光大证券和光大信托三家金融机构，并且控股申银万国证券、组建中加合资寿险公司。“光大模式”其实就是金融控股公司下的商业银行、保险公司、证券公司、信托公司等金融机构分业经营、分业管理的综合体，同时又实现了在同一利益集团主体协调下的混业经营的格局；中信集团出资设立了中国第一家金融控股公司――中信控股公司有限责任公司，投资和管理境内外中信公司所辖的各类金融企业，包括中信实业银行、中信证券、中信信托投资公司、中信期货经纪公司、中信资产管理公司和中信国际金融控股公司、中信资本市场控股公司、中信国际资产管理公司等；平安保险业同时立足四大主业，包括财险、寿险、信托和证券；中国银行控股香港上市银行――中银集团，拥有中银国际从事投资银行业务；中国工商银行控股香港上市银行――工银亚洲，也拥有工商东亚从事的投资银行业务；中国建设银行于1995年与摩根斯坦利合资成立中金公司，从事投资银行业务。同时，2005年2月，《商业银行设立基金管理公司试点管理办法》出台，被认为是发展混业经营的明确信号，经有关部门批准，中国工商银行、中国建设银行及交通银行将成为商业银行设立基金管理公司的试点银行。这些政策措施的出台为金融业分业框架下实践金融混业经营提供了政策依据，导致了我国银行业、证券业、保险业出现了相互渗透、共同发展的趋势，货币市场和资本市场长期隔离的状态被打破。由此可见，我国金融机构的混业经营已经成为一种新的发展趋势，如何改革现有的金融监管体制，实现对金融集团有效的监管已成为金融监管当局不容忽视和回避的难题。
三、混业经营趋势下现行金融监管体制存在的障碍
面对混业经营步伐的加大，我国现行的金融监管体制主要存在以下障碍：
1、金融监管法律体系不健全。要规范和约束混业经营趋势下金融集团公司的内部交易和其它业务活动，必须做到依法监管，保证金融监管合理、有效、规范地实施，杜绝随意性，维护金融监管的客观性、公正性、公平性。在我国金融控股公司和交叉性的金融创新工具的出现使得银行、证券、保险机构在业务领域相互渗透，但目前，我国金融监管法律体系很不健全，虽然各种相关的法律法规规章多达四千多部，但主要还是依据《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《信托法》、《银行业监督管理法》等，还没有任何法律对此做出规定，存在监管空白，实施细则和其他规章制度不配套，无法适应混业经营趋势。
2、金融监管部门之间信息共享机制尚未建立，重复监管和监管真空并存。在混业经营趋势下，银行、保险、证券、信托等业务的趋同性和替代性削弱了分业监管的业务基础，因此不可避免地造成监管职能的缺位或监管机构之际的相互推卸责任，进而导致监管的真空。本来不同部门按金融机构进行监管，因业务的交叉又必须按业务进行监管，重复交叉监管现象突出，同时也严重制约了金融业务的创新活动。
四、功能型监管――我国金融监管体制的路径选择
我国目前的金融监管体制以效仿美国为主，设立多个金融监管部门，对银行业、证券业、保险业分别监管，这固然可以发挥专业监管优势，但这种监管在体制上的障碍不但有悖于金融混业发展的趋势而且与金融自由化、国际化产生冲突，而功能型监管与传统的分业监管有着根本的不同。功能型监管是相对于机构型监管来说的，机构型监管是指按照金融机构的类型来安排监管，而功能型监管则是按照金融活动的类型来安排监管。功能型监管是指在一个统一的监管机构内，由专业分工的管理专家和相应的管理程序对金融机构的不同业务进行监管。功能型监管的最大优势就是其能够顺应混业经营的发展趋势更好地反映监管对象的实际情况，实行跨产品、跨行业、跨市场的金融监管。
参考文献：
[1]王刚，杨军战.我国金融行业监管现状与制度变革分析[J].西安财经学院学报，2007（05）.
工商管理的发展趋势篇2
【关键词】中国商业银行会计和审计现状未来
下文主要讲述了中国商业银行会计和审计工作的特点以及中国商业银行会计和审计的未来发展趋势。
1.中国商业银行会计和审计的特点
1.1中国商业银行审计工作受国家保护和制约，具有强制性的特点
我国的经济发展速度比较迅速，传统的经济审计工作已经不能满足发展越来越快的市场经济。因此，经济审计工作必须要进行快速和强有力的改革措施，才能跟得上时代的脚步，而为了减少经济审计工作的大量成本费用，加快经济审计工作的改革速度，政府在其中发挥关键性的作用，通过政府对经济审计工作的介入，可以保障经济审计工作的有效实施，还能保障中国商业银行的经济审计工作有效的监督、管理和控制。
1.2中国商业银行会计和审计工作的标准是由国家政府制定的
中国的商业经济是国家社会发展和人民进步的保障，因此商业银行的会计和审计工作的标准都是由政府来制定的。由于国家政府对会计和审计工作的介入，商业银行的会计和审计工作就具备了国家性质，因此会计和审计的工作就受国家的制约和保护，这样可以保障会计和审计工作的完整性和可实践性，便于为中国银行的经济活动提供有效的服务。
1.3中国不同的商业银行会计和审计工作存在很大的差异
虽然中国的商业银行会计和审计工作的标准是国家和政府制定的，但是不同的商业银行会计和审计工作的差别却很大，针对不同商业银行的制度不同，会计和审计工作在商业银行的地位和表现形式就会有所不同，而且由于银行经营活动的范围不同，会计和审计工作的内容就会千差万别，因此不同商业银行的会计和审计工作存在差异，是现今商业银行会计和审计工作的特点。
2.中国商业银行会计工作的发展趋势
2.1中国商业银行的会计工作的标准与国际化的会计工作标准接轨
中国商业银行因其会计的涉及范围不同，所执行的会计工作标准也有所不同，但是这种会计工作标准的不一致，对社会主义国家建设市场经济和维持市场竞争的公平性、公正性十分不利，通过实行国际化的会计工作标准，可以改善这种不一致的局面，利用国际化的会计标准对我国的商业银行的会计进行统一，可以有效避免我国商业银行的会计标准不统一问题，减少对商业银行经营活动竞争力的困扰，推动市场经济良性发展。因此，中国商业银行的会计标准与国际化的会计标准接轨是中国商业银行会计发展的趋势。
2.2中国商业银行的会计工作的管理上的统一
一般情况下，中国商业银行较多地关注经营活动的壮大和发展，往往忽略会计工作，导致中国商业银行会计工作管理不能实现统一，有的商业银行的管理模式比较先进，已经引进了信息化管理手段，但是有的商业银行的管理方法就相对比较落后，还采用传统的人力资源管理的办法对商业银行的会计进行管理，传统的管理方式存在很严重的滞后性，有很多人为的因素对会计工作造成不公平的影响，因此中国商业银行的会计工作管理的统一是未来商业银行会计工作的发展趋势。
2.3中国商业银行的会计核算手段趋于现代化
随着我国市场经济的飞速发展，中国商业银行的会计核算手段不断发展与完善。由于计算机的应用越来越广泛，极大提高会计核算的信息化水平，同时计算机数据库也在商业银行会计核算中占据重要地位，各种网络技术广泛地应用于商业银行的经营活动中，如网络银行、支付宝、手机银行、ATM自助银行等，网络通讯技术在商业银行会计核算中的体现，都预示着中国商业银行的会计核算手段趋于现代化。
3.中国商业银行审计工作的发展趋势
3.1中国商业银行审计工作渐渐呈现集中稽核的趋势
中国商业银行审计工作往往是针对商业银行经营活动的事后的审计，这种审计存在很大的漏洞，难以将审计的结果付诸于实践，审计工作流于形式，中国商业银行的审计工作应该转移重心，对经营活动进行事前审计和事中审计，便于发现问题并及时采取补救的措施，做出适当的奖惩，将经营活动的风险扼杀在萌芽阶段；在商业银行实行垂直集中稽核的前提下，对总行的法人负责，实现审计工作与相关人员分离，中国商业银行审计工作渐渐呈现集中稽核的趋势，是中国商业银行审计工作发展的必然。
3.2中国商业银行审计工作渐渐与国际化的审计标准靠拢
对于中国商业银行的审计工作来说，虽然由政府制定相关标准，但是不同商业银行的审计工作出现的差异，影响了商业银行经营活动的审计工作的质量，中国已经加入世界贸易组织，商业银行的经营活动已经向国际化靠拢，因此商业银行的会计的审计工作渐渐与国际化的审计标准接轨，已成为中国商业银行审计工作的发展趋势。
3.3中国商业银行审计工作渐渐呈现专业化和社会化趋势
中国商业银行的审计工作是对商业银行经济活动的监管和控制，是商业银行开展一切经济活动的必经之路。以当前发展来看，审计工作中出现的问题，主要由于审计工作没有实现专业化，缺乏严格、统一的执行标准，经济审计的工作也得不到社会各界的支持和有效的改善，造成经济审计工作的观念和模式的滞后。但是随着经济活动的透明化，中国商业银行的审计工作就会受到越来越广泛的重视和理解，商业银行的审计工作就会呈现专业化、社会化的发展趋势，为经济审计工作的开展提供便利条件。
结束语：
中国商业银行会计和审计工作与国家化的标准接轨，已成为当前商业银行发展的必然趋势，实现会计和审计工作的社会化、现代化和专业化是商业银行的发展目标，中国商业银行的经营活动要想得到较快较稳定的发展，必须要重视商业银行的会计和审计工作。
参考文献：
[1]夏博辉.深圳发展银行会计部.中国商业银行会计和审计的现状与未来.2010.05.06.
[2]李峰，赵健伟.遏制会计信息失真加强金融风险防范[J].经济师，2008.04.05，（1）：167-169.
[3]劳埃德B·托马斯.货币、银行与金融市场[M].马晓萍译.北京.机械工业出版社，2009.04.28.
工商管理的发展趋势篇3
Abstract:Chinaarchitectureengineeringprojectmanagementapproachfromtheextensivestyletomodernprojectmanagementtransformationhasformanyyears,butwithforeignadvancedmanagement,therearecertaindisparity.Exceptsomeprofessionaldegreehigherengineeringbreakdownbyprofessionalthesubcontractorfinishoutside,mostoftheconcreteconstructiontaskisbybuildingthecontractorwillserviceteamanditsmechanicalequipment,ZiGongmaterialorganizationoffinishup.Specializedlevelislow,servicequalityisnotstableteam,generalcontractingwillcostalotofmanpowerandresourcesintoservicesteammanagement,thetotalpackageofpartymanagementlevelwerealsocontain,andcan'timprove.Becauseofthelackofperfectprofessionalsubcontractsystem,themodernprojectmanagementtoolscan'thavegoodapplicationconditions,engineeringprojectmanagementisstillintheextensivestage.Alongwithmarketopenimproves,andforeignbuildinginvestorsandthecontractorin,policiesandregulationsinternationalize,constructionprojectmanagementismodernprojectmanagementmodetransformation.
Keywords:engineeringcontracting,engineeringcontract,projectmanagement
中图分类号：D923.6文献标识码：A文章编号：
由此可见，由于项目管理的独特特点，而产生的现代项目管理的工具和思想，对分承包形式的管理有着很强的整合与管理能力，是与分承包体系相适应的。对分包商的管理是项目管理的重要内容。
工商管理的发展趋势篇4
关键词：项目管理工程承包
中图分类号：E271文献标识码：A
中国的建筑业自推行项目管理体制改革以来，初步的形成了以施工总承包为龙头、以专业施工企业为骨干、以劳务作业为依托的企业组织结构型式。但是，这种理想的组织结构型式并没有起到预期的理想效果。除少部分专业程度较高的分部、分项工程由专业分包企业完成外，大部分具体的施工任务还是由建筑总承包企业组织劳务队和自有机械设备、自供材料来完成。劳务队伍专业化程度低，素质参差不齐；总承包商投入大量的人力、物力和资源来管理劳务队，管理精力被牵制，管理水平无法提高。随着市场开放性程度提高，国外建筑投资商和承包商进入，政策法律、法规逐渐国际化，进一步规范和完善建筑业专业分包体系，将是我国建筑市场发展的必然趋势。
（一）建筑市场发达的分包体系是国外建筑业的特点之一。
国外大型工程承包公司同国内的工程公司相比管理人员比例高，素质高，在承担项目时，将所有的具体施工任务分包出去，专门从事项目管理工作，项目管理工作的专业化最终会提高项目建设效率。中小型的专业分包公司人员专业素质高，专业设备齐全，公司规模小，易于管理，专业划分详细而全面。专业分包商在激烈竞争中求生存、提高自身的同时，也提高项目建设效率。为了防止过多的分包层次，国外也要求承包商在项目管理中，采取自己负责施工和分包管理相结合的形式
（二）我国建筑市场向完善的专业化分包体系发展是必然趋势
1、建筑市场竞争日益激烈，利润空间越来越小，分工更趋专业化，提高竞争力将集中于提高专业技术水平。社会发展总是向更高效的生产方式发展的，专业化趋势正体现了这一要求。激烈的竞争和市场的多变，要求企业更专注于核心竞争力，市场的专业化程度将越来越高。
2、以顾客为中心的市场需要，促进了专业化管理和专业化分包企业的发展。产品的价值由基本值和附加值构成，在激烈竞争的环境下，基本值已相近，产品价值的提高便更多体现在附加值上，专业化生产是提高附加值的途径之一，必然引发企业走专业化的道路。
3、国家政策法规促使专业化的分承包体系完善。新的建筑业资质划分，充分说明高层次的向专业管理型建筑综合承包企业发展，低层次的向各专业化的分承包企业发展。新颁布的《建筑工程项目管理规范》GB/T50326-2001也预示了项目管理的发展，要求建立完善的分包体系。
（三）建筑企业的专业化趋势
1、为增强核心竞争力，大型建筑企业必将甩掉低端生产资源，专注于项目管理。对专业分包队伍或劳务队伍来说，提高管理能力，培育优秀的专业技术人员，使用机械设备，提高专业化施工能力是必由之路。劳务队将发生分化，其中的优秀管理和技术人员将逐渐稳定下来，成为固定的职业人员；劳务队将由自身技术管理能力的差异，分化为大大小小的专业承包企业，既走劳务承包，又走专项工程承包的道路。专业施工能力是专业分包企业的核心竞争力。
2、降低成本，提高利润率、生产率的需求。大型建筑企业一旦抛弃低端资源，必然更多地依赖于分包商来完成任务，分包管理能力要增强；而专业的分包队伍和劳务队必须提高管理能力、技术水平，使用新型机械设备，提高生产率，降低成本，从而获得更高的生产率和利润率。
3、提高效率和应变能力的需求。为了适应变化，总承包商会授予项目更多的处理变化的权力，更多地依赖外部资源，为提高效率从而对分包的管理将越来越重要。专业的项目管理，最终使项目变得更有效率。小型专业施工队伍和劳务队提高管理水平和技术能力，加强自身竞争力，可以在市场中获取更多的业务机会，这样其企业人力、设备资源能得到更多的利用，生产效率提高，利润增加，从而增加其抗风险的能力。对社会来说，专业化分工，使资源的利用更有效率，多余的消耗减少，基础的施工能力提高，减少了直接的生产物质消耗，这些变成利润储存起来。社会生产发展总是向资源的更高效利用发展的。
（四）现阶段我国分包管理常见问题及解决办法
1、分包商施工质量不佳。分包商材料方面质量问题，以次充好，鱼目混珠；施工质量不符技术规程、规范、设计文件要求。对策：在合同中详细指明材料品牌、材质、性能参数等，现场严把材料关，总包方必须深入了解相关材料知识和市场信息，提高业务能力，堵住分包商的空子；提高自身业务水平，动态检查，研究质量缺陷，分析原因，指定改进计划，实施和督促分包商改进。
2、分包商现场管理人员和技术工人素质不高。对策：合同报价阶段注意考察分包商施工技术能力、人员素质；施工前，采用样板工程引路的办法，实际考察，防止低劣素质队伍进入；总包方督促分包采取措施加大培训投入，必要时直接介入专项管理。以总包方的技术能力支持分包商。
3、分包商工期拖延。对策：总包加强现场进度检查监控，制定激励、奖罚措施，与有关各方及时沟通。
4、分包商只顾自身施工管理，并且总是内敛的，忽略项目整体系统性。对策：在合同中要求分包商承担协调配合义务，现场管理采用奖罚等激励措施，强化分包商主动配合总包管理的行为，弱化分包商内敛行为，教育分包商树立项目整体的系统观念。
5、总包商逃避自身义务。对策：分包商要与总包方建立利益共同体的观念，切实履行合同，承担各自义务；同时建立同期记录，完善书面凭证。
（五）对未来建筑工程项目分包管理的展望
1、专业化程度更高，总包向管理方向分化，分包商则向专业施工分化。总包对分包的依赖度进一步增加，更多的具体施工任务要寻找分包商来完成；分包商将专注于其专业核心竞争力，分包商的一些不重要的辅工作将会外包，由更专业的分包商来完成。
2、组织更灵活，组织界限将模糊，总包项目团队也将出现分化，总分包将更多地以针对任务的临时性团队组合（任务小组）来完成工作。项目组织将会更趋灵活地组建，分包商会更多地参与总包的项目团队工作，合同的联系使各方更趋于平等合作的关系。项目会有更多的补充协议。
3、管理将更规范化，合同管理的地位将更重要，项目正式信息沟通会更规范，工作程序会更加规范和严格。
4、分包商授权度更高，分包商权力会增大，总包商将更趋向于向业主提供更周到的服务；分包商将趋于更多的自我管理，善于自我管理的分包商更受欢迎。
工商管理的发展趋势篇5
报告以中国电信业及三家运营商为研究对象，研究内容紧密围绕运营商客户服务工作现状及未来竞争的必备要素进行展开。报告首先论述了中国电信业发展的内外部环境、政策监管、行业变局及全业务、3G、移动互联网等对客户服务的深刻影响，由此阐述中国电信业客户服务的背景与基础。接下来，报告针对中国电信、中国移动和中国联通的服务理念、服务主题活动、服务管理特点等详细地展开论述，并分别就实体渠道、客服热线、电子渠道等多客户接触界面的客户服务工作进行分析，从而发现各运营商(包括重点省份)客户服务工作的思路、规划及亟须弥补的短板和改进方向。最后，就未来两年中国电信运营商客户服务可预期投入及主要IT系统支撑需求特点进行详细阐述，并结合国内相关厂商的市场格局加以充分说明。
本报告融合了国外内服务行业发展前沿理论，经过大量科学的调查研究和缜密论证，兼顾运营商业务整体发展规划和企业资源能力，全面完整提出了针对不同运营商发展特点的客户服务软硬件支撑条件建设脉络及投资方向，为相关厂商成功把握市场指明方向，为合作伙伴捕捉商业机会提供参照。（编选）
报告提纲：
1.报告摘要
2.研究背景与方法
2.1研究背景
2.2研究范畴
2.3相关定义
2.4研究方法
3.中国电信运营商客户服务发展环境
3.1行业政策与法规
3.2行业变革与调整
3.3运营商市场竞争环境
3.3.1市场运营环境
3.3.2业务发展趋势
3.4国外标杆运营商客户服务对中国的影响
4.中国移动客户服务发展研究
4.1业务现状与发展
4.1.1全业务开展现状
4.1.23G业务进展状况
4.1.3中国移动应用商城(MobileMarket)
4.1.4中国移动Ophone平台
4.2客户服务现状及发展趋势
4.2.1客户服务现状分析
4.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
4.2.3中国移动的差异化价值化服务工作分析
4.2.4中国移动客户服务工作的主要问题分析
4.2.5营业厅及社会服务渠道发展情况
4.2.610086/12580热线管理及发展情况
4.2.7其他电子渠道发展情况
4.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况
4.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
4.3重点省级公司客户服务研究
4.3.1广东移动
4.3.2北京移动
4.3.3四川移动
4.3.4浙江移动
5.中国电信客户服务发展研究
5.1业务现状与发展
5.1.1全业务开展现状
5.1.23G业务进展状况
5.2客户服务现状及发展趋势
5.2.1客户服务现状分析
5.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
5.2.3中国电信的外部级差服务工作分析
5.2.4中国电信客户服务工作的主要问题分析
5.2.5营业厅及社会服务渠道情况
5.2.610000/118114管理与发展情况
5.2.7其他电子渠道发展情况
5.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况
5.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
5.3重点省级公司客户服务研究
5.3.1广东电信
5.3.2江苏电信
5.3.3四川电信
5.3.4上海电信
6.中国联通客户服务发展研究
6.1业务现状与发展
6.1.1全业务开展现状
6.1.23G业务进展状况
6.1.3中国联通iPhone
6.2客户服务现状及发展趋势
6.2.1客户服务现状分析
6.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
6.2.3中国联通的“沃服务”分析
6.2.4中国联通的差异化特色服务分析
6.2.5中国联通客户服务工作的主要问题分析
6.2.6营业厅及社会服务渠道情况
6.2.710010/116114管理及发展情况
6.2.8其他电子渠道发展情况
6.2.9客户服务管理及相关信息系统建设情况
6.2.10客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
6.3重点省级公司客户服务研究
6.3.1山东联通
6.3.2北京联通
6.3.3辽宁联通
6.3.4江苏联通
7.国内电信运营商客服工作发展方向及IT需求与机会分析
7.1面向全业务运营的服务价值实现
7.1.1统一客户视图及客户资料管理体系
7.1.2集中化的客户分类管理及针对化的接触服务方式
7.1.3以客户为中心的动态服务信息数据库
7.1.4智能化的终端业务捆绑及套餐推荐系统
7.2精细化的服务质量管理实施
7.2.1动态实时跟踪的客户接触点服务质量监测体系
7.2.2及时准确的竞争情报采集分析及快速应对体系
7.2.3渠道服务信息集成动态管理系统
7.2.4客户信息多终端即时采集系统建设
7.3持续优化的服务能力提升
7.3.1全面灵敏的客户洞察及流失预警干预体系
7.3.2营业系统的功能化人工交互环境效率改善
7.3.3即时化的企业服务状态经营分析及重点单客户跟踪监测
7.3.4多渠道多接触点服务协同支撑体系
7.3.5基层服务人员知识技能行动学习体系和知识库建设
7.4积极高效的客户体验保障
7.4.1企业与竞争对手客户体验对比监测改善
7.4.2符合客户期望与竞争需要的客户回馈管理体系
7.4.3服务于一致性客户体验的服务价值链及合作伙伴管理
8.2010-2011年三大运营商客户服务工作IT支撑厂商机会综述
8.1中国移动客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
8.2中国电信客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
8.3中国联通客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
9.中国电信业客户服务市场格局及竞争态势
9.1客服运营支撑市场发展格局