客户服务市场(精选8篇)
客户服务市场篇1
二、明确市场定位。当前基层行由于受到农业银行的市场定位和宏观调控的指导思想不够明确的制约；没有很好地拓展市场营销。难以走出困境。所以，明确市场定位非常重要，它决定着抢占市场的策略，甚至影响到将来市场的份额，因此，要根据市场发展的要求和变化，及时调整和选准市场定位，当前要调整农村业务的服务对象，大力发展以小额质押、个人消费为主的零售业务，不断开拓农村金融业务，同时推进农行在农村小城镇市场的发展壮大。在基层行所在中小城市，主要围绕西部大开发和城市发展规划，瞄准优势行业和优良客户，选好项目，重点支持交通、城市水电等公用设施；电网、通讯网、广播电视网等基础设施、电信、邮政、电力、石化、医药等优势行业，报业、图书、出版等文化产业、教育产业、旅游业以及个人消费信贷等优良客户。并为客户提供“一揽子”配套服务。
三、加快金融产品开发。在市场拓展的竞争中，农业银行应该注重采取“有差别竞争”的策略，加快金融新产品的开发。努力开拓银行卡、保管箱、金融咨询、保险、代收行政事业收费、代付社会保险金、代个人理财、充当客户财务和投资顾问等等各种各样的中间业务、积极开办个人住房、商铺抵押、汽车消费、一般商业性教育助学贷款等等新业务品种，努力做到人无我有、人有我优，不断提高市场竞争力和为众多客户提供更大范围的服务。
四、改进金融服务方式。服务是竞争之本，获取效益之源，必须建立起“一切以客户为中心”的服务理念。除充分利用自身资金和信誉方面的优势，充分发挥自身机构点多面广，遍布城乡，网络架设及人才等方面的优势外，还必须改进金融服务方式，为客户提供最大限度的支持和方便。我行在过去的一年中，试行了客户经理制，为客户提供全方位服务，巩固和发展了一大批存款客户；通过贷款营销培植了新的效益增长点；全员营销金融产品，开拓了中间业务；客户状况的改善带来了经营效益的成倍增长。实践证明，客户经理制这种市场营销模式和金融服务方式，能够抢占市场份额，争夺黄金客户，开拓推广新的金融品种，实现利润最大化；是金融服务最好方式，是农业银行向商业银行经营机制的必然选择。
加强客户经理管理
客户经理制是农业银行从制度上、人力资源安排上，服务内容上确定自身的营销人员与特定的客户有一个明确、稳定和长期形成的对应关系，是一个系统工程，必须加强管理，使其卓有成效。
一、组建运行管理机制。在支行应设置客户经理部、配备正副经理和业务骨干。各基层营业机构；则要视其业务设大小，配备l―3名专职客户经理或兼职客户经理。并选聘具有高尚的思想品德、较强的敬业精神、熟悉各种业务技能、良好的公关本领的员工但任，逐步培养和造就一支过硬的营销队伍。
二、明确界定职能职责。按照审贷部门分离的原则；支行客户经理部应主要履行市场开发、系统公关、中间业务经营、对公存款组织、零售业务开拓、受理客户信贷业务申请、贷前调查、贷款合同签订、贷后管理、本息清收、信息反馈。基层机构客户经理基本职责：负责研究市场和客户、对客户进行动态管理、不断挖掘客户的资金潜力、组织对公存款和个人储蓄、搞好市场开发与中间业务经营；负责贷款选项、调查、评估、论评与贷款发放、管理、本息清收；负责探访客户，推荐服务品牌、配合客户经理部开展系统攻关工作、并建立好客户档案。
三、规范客户经理操作。客户经理制是一种全新的经营机制，必须及时规范其操作；充分发挥其职能。客户经理部应立足于农业银行“流动性、效益性、安全性”的经营原则，协调全行资源为客户提供全方位、多功能面对面的金融服务，开拓新的资金来源，营销金融新产品。挖掘发展优良客户、对其资产类业务的操作、负债类业务的操作、中部业务的操作的每个环节都要建立一套完整的操作规程。基层机构的客户经理，是客户的接触者、贷款项目的贷前调查和贷后管理者、新业务的开发者和营销者、资金的组织者、中间业务的营销者、客户服务的顾问。对其一每个工作细节都必须建立统，的、完整的操作规程，合规合法有序的开展工作，以保障客户经理制沿着法制轨道不断完善，更好地面向市场、服务客户、拓展业务、稳健发展。
四、实行目标任务考核。基层经营行要制定目标任务下达到客户经理部和各营业机构，实施双向考核，即对容户经理部考核各项经营目标，对各营业机构考核各项经营目标和业务量以及工作质量。包括：主动寻找客、户、积极推荐、宣传金融产品、售后服务工作、发展客户和巩固工作等等。实行工效挂钩、按月检查，按季考核。全年拉伸算帐兑现。
客户服务市场篇2
[关键词]售电市场；客户差异化服务；策略
中图分类号：R562、3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）06-0285-01
一、售电差异化服务概念及意义
1、差异化服务概念
所谓的差异化服务即是指服务层次的差异化、企业在业务流程的差异化、资源配置的差异化、服务价格的差异化和服务产品的差异化服务人员以及技能的差异化。
2、差异化服务的意义
在售电市场形式下客户差异化服务有着不可替代的作用，对于提高客户的满意度、提升供电企业的核心竞争力、供电企业留住具有潜力的大客户以及促使供电企业更好地服务社会的需要等方面都有着重要意义。
二、售电客户差异化服务现状及存在的问题
目前，虽然我国的售电企业在客户差异化服务方面取得了较为显著的成效，但是仍然存在诸多问题影响服务的全面性和整体性，在实际工作中，许多差异化服务还无法全面落实。
1、售电企业员工综合素质以及业务能力有待加强
在售电企业中，员工的服务理念和业务技能还不能与新时期倡导的优质服务相适应，例如窗口人员工作时，客户差异化服务意识不强，解答客户问题缺乏足够的热情和耐心，工作态度不积极，服务用语不规范，随意性强；坐席人员综合素质参差不齐，业务水平和专业化服务水平有待提高等。而且在一些基层供电所中，用工方式多样化，员工的年龄差异、文化差异以及业务素质差异较大，服务水平和观念不统一，优质服务很难全面落实[2]。
2、售电企业内部缺乏有效的协作
在售电企业中，员工各负其责，各管各事，把客户差异化服务看做营销部门或者窗口人员的责任，认为只要自己不与客户直接接触，优质服务就与自己无关，所以工作时缺乏团结协作意识，部门间没有很好的沟通和配合，工作效率低下。此外，在客户供电方案解决过程中，很多时候会出现“打太极”的局面，部门间互相推卸责任，导致办事流程复杂，解决问题效率低下，进而影响客户满意度。
3、“客户永远是对的”底线较难把握
虽然坚持客户至上的服务理念没有错，但是有些时候，在售电企业看来，客户的无理要求让人束手无策，而且失常接到客户的无理投诉，而售电企业的协调也无济于事。对于这种情况，客户差异化服务与企业利益的平衡点很难把握，此时能否找到最佳契合点就成为了解决问题的关键[3]。
三、售电市场客户差异化服务策略
1、强化员工素质教育，提高服务质量
新时期的售电企业客户差异化服务对员工提出了更高的要求，除了具备专业的技能以外，还要具有较强的服务意识。员工资源的储备是一个企业保持常态运行的关键，而培训是企业人资力资源开发的重要途径。加强对供电企业员工的培训和管理，传授新的技能、技巧和客户服务理念，以适应现代化电力企业发展的需要。培训要在进行职务分析后有针对性的开展，有组织、有目的地制定培训计划，切实提高员工的工作能力和素质。加强培训力度，实行全员培训制，为员工搭建学习的平台，让员工们在技术、业务方面有足够的能力和信心，善于倾听，以诚相待，坚持客户至上的服务观，使整个职工队伍具备较强服务意识、工作责任心和执行力，激发员工潜能，不断适应高标准要求压力，为顾客提供优质高效的差异化服务。
2、树立全员服务理念，优化服务手段
差异化服务是售电企业全民参与的系统工程，也是售电企业文化不可缺少的一部分，要想企业的服务品质得到广泛传播和认可，服务策划的开展必不可少。例如可以通过组织民众喜闻乐见的爱民助民活动等，鼓励群众积极参与，促进社会公共关系，体现供电企业积极承担社会责任的态度，进而扩大品牌影响力。此外，还要加强各个部门人员的合作，树立“客户至上”的全民服务理念，并将服务理念转化为实际行动，公开办事程序，建立和谐的供用电关系，确保为客户提供优质的服务。
3、完善制度建设，建立客户差异化服务运行机制
不断加强制度完善，首先要制定年度客户差异化服务工作目标，并且根据实际情况对工作目标进行完善和调整；第二，完善内部监督约束机制，落实优质服务工作责任制，明确职能归属，将责任具体落实到个人，加强部门间的协调配合；第三，实行优质服务工作考核制度，发挥监督机制的作用，考核要有制度，服务要有程序，将优质服务纳入年度绩效考核细化优质服务过程，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，奖惩分明；第四，建立差异化服务激励机制，定期开展工作评比，发现问题，及时整改，主动接受社会监督，严格按照相应流程和考核办法及时查处违规行为，不断完善工作过程，提高服务质量；最后，规范服务行为、优化服务流程、加强和完善内部管理，提高工作质量。
4、寻求法律法规支撑，把握好差异化服务底线
对于客户投诉的问题，售电企业应根据国家相关法律法规予以细分，将客户投诉分为有理投诉和无理投诉，而不是单一履行投诉程序。在特殊行业服务里，既要秉承客户至上的服务理念，又要设置一定的底线，而这个底线就是相关电力法律法规，对于客户提出的问题给予耐心的解答，但是对于客户提出的无理要求，不能无原则地退让，否则许多工作无法顺利实施，工作效率也会降低。正确处理优质服务与客户的关系，把握好差异化服务的底线，切实提高服务效率和服务水平。
结束语
新时期售电市场化形式下，售电企业面临更加严峻的挑战，客户差异化服务的变化见证了售电企业的成长，随着客户差异化服务工作的不断深化，售电企业要不断完善服务机制，强化员工素质教育，优化服务手段，完善制度建O，寻求法律法规支撑，把握好差异化服务底线正确引导社会舆论，全面提高服务质量。
参考文献
客户服务市场篇3
为了使电力企业的服务水平和质量得到根本的提升，电力企业需要树立创新服务意识，用创新思想对企业的文化和精神进行实践，在服务的过程中，要将用电客户看做是衣食父母，做到为客户倾心服务，对待客户要大方得体、情感自然，让客户从心中感受到温暖，把客户的需求作为工作的主要目标，在高效原则下，建立起完善、畅通的工作流程和内控制度，加强对员工服务意识的重点培训，从员工的服务、举止及办事效率方面，都要有章可循，要想客户所想、急客户所急，为客户办实事、办好事，竭尽全力满足客户的需求，实现全身、全心、全意、全力为客户服务。
2树立全员参与的创新服务理念
在电力企业日常管理中贯彻和实施创新型的服务理念，首先要让电力企业职工体会到为客户服务的重要性，不仅仅是要满足客户的基本需求，还要考虑到社会整体利益和客户的长远利益，这是保证企业竞争力的关键。创新服务理念在电力企业中的实施主要表现在企业利润和评价这两个方面。如果进行电力供应时供大于求，那么企业就应该满足客户的基本需求的同时，获取预计的例如目标。而企业长期例如的最大化目标如果得到实现，那么就应该对企业的短期利润目标进行重点考察，还要对电力产品的市场占有情况、投资收益、消费者需求及潜在需求等进行考察。为了保证企业的市场份额的增加，就要将市场占有率进行提高。对于部分具有潜在购买力的客户，如果短期内有可能导致企业亏损或获利甚微，作为电力企业而言，不但要进行基本的电力营销精英，还要采用优质的服务，从而使合作的机会增加。在客户服务理念方面，以市场为导向，电力企业要建立起客户需求和服务需求的工作流程，进行整体服务营销，在电力企业中，客户服务部门的作用在于联系企业和电力客户，收集客户需求信息，对办理客户业务的部门进行监督、协调，反馈给客户处理的结果。服务部门在传递内外部信息时，具有速度快、审批层次少、效率高和工作流程简单等特点，与此同时，在电力企业中，不管是哪一个部门，都要对客户负责，这样就构成了企业各部门服务与客户的大格局。企业服务的创新，是从管理思路、服务理念、服务水平等方面进行的创新。对于管理和服务二者来说，其本质是相同的，管理是服务的基础，通过管理，服务创新表现在对内进行全过程、全方位、全员的服务意识强化工作，对外服务与客户、满足客户的需求，形成企业各部门、各层次、内外部的沟通与协调。有了这样的服务理念和管理机制，服务创新的功能会得到充分的发挥，从服务的形式上来看，微笑服务、热情服务是企业追求的目标，此外，合理的电价及优质的电能等因素的，也是企业提高服务水平的表现形式。
3新形势下电力市场拓展的措施
随着我国电子商务、网络技术的发展，电力市场环境也发生了巨大的变化，对于电力企业来说，实现电力市场的拓展需要从服务方面进行创新，不断进行技术、方式、机制及形象方面的创新。服务实现的主体是人，优质服务的实现离不开人，通过广大营销人员的不懈努力，特别是在部分与客户直接沟通和交流的岗位上的营销人员的努力，使电力市场营销的服务水平得到提升。这些营销人员本身就具备了专业的业务水准和服务理念。但是，如果其在思想认识上不能提高，那么在工作中也很难实现质的飞跃，为了提高电力服务人员的认识，在实际工作中，可以邀请礼仪、营销、心理及社会等方面的专家，对电力服务人员进行专业知识与技能的讲座，也可以进行跨地区、跨行业的学习、观摩、吸收为客户服务的先进理念，主动的接收服务意识，改变传统的服务模式，这样才能从根本上提高电力企业的市场竞争能力。为了使创新服务的措施得到完善，保证服务行业在规范的范围内实施，提高服务质量，最主要的是提高客户服务监督机制。可以从以下几个方面入手：首先，将电力企业的服务流程及内部管理活动置于全社会的监督之下，做到开放服务、透明服务，接受社会监督。加强对客户的走访，主动到政府部分、机关党委等部门进行调查走访，征求服务意见，了解服务情况。其次，接受监督。在供电服务中，电力企业主动邀请社会各界加强对供电服务的监督，召开社会监督员座谈会，对供电企业的服务工作进行通报，发挥社会监督的作用。第三，进行客户满意度调查，参与社会评议，征求社会各界的意见和建议。第四，对受理的客户提出的难点和热点问题，供电企业应该对这些问题加强研究，及时进行解决和处理，制定完善的整改措施。
4市场营销策略的突破
4、1市场营销业绩考核中加入电费回收指标在电力企业的运营中，考核制度的完善对调动员工的积极性有直接的作用。随着现代科学技术的应用，电费征收力度不断提高，例如，银电联网、负荷管理系统、因特网、电子商务等现代化技术，实现了对客户的实时电力销售。利用法律武器，使电力营销秩序得到维持，对电费缴纳合同要加强管理，建立电费抵押和担保制度，做好物电、煤电抹账及破产、停产企业的电费债务处理等。
4、2开拓新的用电市场随着科学技术的发展，新的时期居民的用电水平明显呈现出上升的趋势，这也是电力销售新的增长点，此外还要开拓新的用电市场，将电力消费的主要方向瞄准居民生活用电、工业用电以及低谷用电市场等。推行居民集抄管理模式及公变台区综合管理模式，对工业用电构成比例低的原因进行重点的研究，采用多种手段，将商业用电的比例进行提高。
4、3市场创新作为电力企业来说，在开拓新的市场的时候，要仅仅的抓住私营噶能耗用电企业和国有大中型用电企业，对国家重点发展的高新技术产业也要紧紧盯住，这些属于新的用电增长点。发展农业生产、居民生活及第三产业等用电市场的份额，对低谷用电消费市场进行深入的挖掘，提高商业用电的保有量。在买方市场的大格局下，对局部性、区域性的卖方市场进行挖掘和开拓，一定程度上营造出阶段性的卖方市场。对于电力企业而言，在新时期开拓新的电力市场是保证电力企业长远发展的基础，也是实现电力企业经济效益的重要途径。
5结束语
客户服务市场篇4
关键词：电信企业 有效服务 策略
我国电信运营企业重组以来，逐步形成了从最初的个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。尤其值得注意的是，一些世界级的电信巨头近期开始了一系列实质性行动，通过参股、合资等多种手段逐步渗入我国电信市场。随着竞争的不断加剧，服务将日益成为电信运营企业实行差异化竞争的主要手段，客户服务比以往任何时期都显得重要。
一、电信运营企业客户服务的现状
当前，我国电信市场呈现多元化、多层次的竞争局面。电信业务竞争不仅表现在同种业务不同企业之间的竞争，还表现在不同通信手段之间的替代性竞争。如移动电话市场形成了以中国移动和中国联通为主体的双寡头竞争格局，而移动电话和固定电话之间相互渗透和相互竞争的程度也更加深入。具体而言，电信业的服务竞争主要有以下特点：
（1）从网络竞争向服务竞争转变
由于电信服务本身的特点，在各电信运营企业资源与实力接近的情况下，服务竞争就显得尤为重要。电信运营企业的核心竞争力将越来越依赖服务竞争优势，电信竞争也将逐步由网络资源转到差异化的服务竞争上来。
（2）强调差异化竞争优势
新的市场竞争格局下，电信运营企业的竞争策略将越来越依赖差异化的竞争手段，通过升差异化优势，使服务水平从“标准化服务”向“个性化高质量服务”转变、从单一服务向多样服务转变。
二、电信运营企业客户服务对策
20 世纪 80 年代以后，一些优秀企业开始采用以“客户为中心”的市场营销理念，其特点是能够比竞争者更加有效地提供目标市场所需要的产品。针对我国电信运营企业的服务现状，笔者以为可从以下方面改进：
（1）加强与客户的沟通，建立“双赢”互动关系
电信服务的特征之一是客户主动参与服务生产过程。在计划经济体制下，我国电信企业的运营是以产品为导向，在企业与用户的沟通过程中，用户处于被动地位，很难与运营商进行双向互动的交流，用户的需求、意见与建议难以反馈到企业。虽然近几年电信运营企业的市场意识不断加强，服务质量不断改善，也成立了相应的组织机构（如客户服务部门），但由于受到各方面因素的制约，用户与企业之间仍然难以进行完全有效地沟通。在电信运营商不断增加、产品差异日益降低的时期，企业必须十分注重客户的关键信息，对互动过程中所获得的信息进行认真研究，以此作为新业务开发、业务流程改善、员工技能提升、售后服务强化的依据。电信运营企业应与客户建立经常性的互动关系，盘点可能的互动点（营业人员、客户服务部门、装机人员、维修人员、市场调查人员等），寻找关键互动点（营业人员和客户服务人员），衡量互动点的管理绩效。在与客户的沟通过程中，需要根据时间和环境的变化不断地对客户进行跟踪，了解客户的需求和行为有何变化，产生了何种潜在需求；哪些客户使用了其他运营商的业务，并了解业务流失的原因；建立客户资料库，以保持工作的连续性。据统计，企业利润中 70% — 80% 来自客户群中20% — 30% 的重要客户，这部分客户对电信运营企业来说非常重要。在竞争性的市场中，客户具有动态性，也就是说客户对运营商的忠诚度是时常变化的。电信运营企业要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立“双赢”互动关系，双方形成一种互助、互求、互信、互需的合作关系，使客户与企业紧密地联系在一起。在与重要客户搞好关系的过程中，还要尽量与其制订相应的、有特性的服务协议，牢记集团客户单位的重要活动（如厂庆、新品开发日等），定期召开座谈会，以便更好地为重要客户提供服务。
（2）提高内部服务意识，由内到外提升客户服务质量
客户服务的实现需要员工的努力，而员工的努力程度与其对企业的忠诚度和满意度密切相关。员工的忠诚度与满意度在很大程度上取决于企业内部服务意识的建立、内部服务质量的提高。提高企业内部服务质量，将激发员工的忠诚度和满意度，促使企业形成一个团结的、富有战斗力的为客户服务的团队。企业内部的服务质量状况不仅取决于物质激励，更取决于企业对员工的关怀和培养。为此，电信运营企业的领导者要视员工为客户，重视和满足员工的需求想员工之所想，急员工之所急，使员工对企业产生强烈的归属感，从而转化为对客户服务的高度热情。
（3）以客户为导向，建立以客户为中心的组织运作模式
许多客户对电信服务的不满，很大程度上源于传统的组织运作模式是以生产为中心，而不是以市场和客户为中心。因此，我国电信运营企业在抓紧进行网络改造和技术升级的同时，要深入了解客户，建立以客户为中心的组织运作模式，加强客户服务管理，这对提高企业的营销竞争力、保持竞争优势尤为重要。构建以客户为中心的组织运作模式，核心是要改变传统的金字塔形的组织结构，直接面对客户的一线员工在最上面，提供支持与服务的管理者和领导者在下面，形成倒金字塔型的组织结构；同时提高组织的柔性化和反应力，逐步形成以市场为导向、以客户为中心的运营机制。通过改变传统的组织运作方式，激发组织的潜能，从而充满活力地面对市场竞争。
（4）注重客户体验，强化服务内涵当前，企业经营的概念日益趋向人性化
电信运营企业为客户提供的不仅仅是一种单纯的产品，更应该通过产品体现出舒适的生活方式和文化内涵。由于电信服务具有其特殊性，客户更关注服务过程的体验。这种体验除了注重服务的环境、态度、灵活性等因素外，更重要的是建立与客户情感上的联系。从企业竞争的角度看，电信服务的核心在于客户体验。企业要提供的客户体验应该是与众不同的，是对客户有价值的。因此，电信运营企业在设计客户体验时，应注重对客户心理需求的分析和服务产品心理属性的开发，重视塑造服务的品位、形象、个性、情调，营造与目标客户心理需求一致的心理属性。
（5）加强网络基础建设，优化服务平台
网络和技术是通信企业的能力表现，提供优质高效的网络服务是提高客户服务水平的前提条件。电信运营企业应积极主动地开展综合性网络优化，加速数据网、智能网、传输网和城域接入网的建设，形成综合信息服务电信网络；提高对高话务量、高信息量的网络疏通能力，为扩大客户规模、提高客户服务水平提供高效、充足的承载平台。
参考文献：
客户服务市场篇5
关键词：期货市场；市场开发策略；华联期货
中图分类号：F713、5文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-00-01
一、华联期货简介
华联期货有限公司，简称“华联期货”，成立于1993年4月10日，位于东莞金融核心——金源中心，公司总部毗邻国家外汇管理局、中国人民银行东莞市中心支行、中国农业发展银行、东莞证券有限责任公司等金融机构，是国内首批取得期货业务经营许可权并一直植根于东莞的专业期货公司，同时也是目前东莞地区唯一一家由国有股东控股的本土期货公司。2008年1月，经中国证监会核准，取得金融期货经纪业务资格；同年4月，取得金融期货交易结算业务资格；同年7月，成为中国金融期货交易所交易结算会员。目前的华联期货拥有上海期货交易所、大连、郑州商品交易所、中国金融期货交易所四家期货交易所席位。
二、什么是7P服务市场开发策略
7P服务开发理论是以经典市场开发理论中的4P市场开发理论为基础发展而来的，它结合服务自身的特点，将产品(product)、渠道(place)、促销(promotion)、价格(price)的4P理论进一步拓展为包含人员(people)、有形展示(physical evidence)、过程(process)的7P理论，基于此的市场开发策略就是7P服务市场开发策略。
三、7P服务市场开发策略的应用
下面我们就结合华联期货自身的特点，探讨7P服务市场开发策略在解决华联期货市场开发过程中的可行性措施。
1、健全华联期货服务产品体系，通过创新开辟个性化之路(产品开发策略)。由于客户需求是分为三个层次的，所以为顾客提供的服务产品也应该是分为多个层次的。华联期货应该根据客户需求为顾客提供多层次的服务产品。这应该包括满足客户核心需求的核心服务产品，满足客户渴望需求的服务产品以及满足客户附加需求的服务产品。投机客户和机构客户的核心需求是不同的，所以与其对应的核心服务产品也是不同的，投机客户是为了盈利，所以投资指导就是其需要的核心服务产品。而机构客户是为了套期保值，那么公司为其提供的良好后勤和财务保障就是其所需要的核心服务产品。在为顾客提供核心服务产品时，更应该注意自身内部各部门协调一致，共同努力，比如研发部提供良好的咨询服务，市场部提供良好的服务环境等。
2、降低运营成本，提高经纪服务附加值(价格开发策略)。期货行业本身就应当通过提高管理水平、降低管理运作成本、积极利用高新技术等手段达到降低成本的目的；建议华联期货可以根据不同客户对象的特点来对各种服务进行有效细分，即根据不同的顾客层次和不同的服务水平来设计出不同的价格层次，以达到既满足不同客户的服务需求又有效降低服务成本的目的；最后，华联期货还应该采取提供捆绑服务等手段提高期货经纪服务的附加值，使客户充分感知服务价值的存在。
3、选择目标客户，刺激客户需求(促销开发策略)。目标客户的选择包括市场细分与市场定位两个方面。在细化客户之前笔者认为有必要根据客户盈利性、群组规模、投资能力等实际情况将其细分为不同的群组，并根据各自的特点来选定最终的目标客户，采取相应的市场开发策略来刺激客户的有效需求。另外，笔者建议华联期货基于自身的特色期货品种和服务进行宣传，激发客户对其的兴趣，然后通过客户教育和培训，获得较稳定的客户群。
4、主动出击，提高华联期货与客户的接触度(渠道开发策略)。市场的拓展需要多样化的渠道，尤其在必须主动出击方能有所斩获的现代市场市场开发竞争当中。华联期货目前布局速度较慢，当然与其经营理念密切相关，笔者建议华联期货可以根据行业特点以及服务机构设立的时间、数量、速度和地点来不断优化市场布局，并对现行的机构经营区域的状况进行重新审视，设立较合理的服务网点，保证与客户较高的接触度，从而达到迅速抢占市场份额的目的。
5、将无形产品有形化和可视化(有形展示开发策略)。期货行业提供的是无形产品，而推销无形产品的一个基本方略就是将无形产品有形化和可视化。期货产品不同于冰箱、彩电或者房地产等任何一种实体产品，它提供给客户的是一种新的金融观念、方法、技巧等，要让这些观念、方法、技巧等进入客户心中，期货公司就必须以后台开发出来的投资策略、操作技巧等内容作为基础，并融入公司的企业文化、价值理念、服务策略，最终通过专业的包装，例如设计出纸质的计划书、电子的规划书等将其转变为有形化的金融产品，使期货公司服务产品的竞争优势得到全面体现，进而让客户可以有直观的比较，并做出他们认为最明智的选择。
6、服务过程规范化，服务环节人性化(过程开发策略)。现阶段，很多客户都不再愿意受过去传统营业时间和呆板固定服务的束缚。他们需要能够满足其需求的动态的服务组合，因此华联期货目前所面临的挑战是既要规范服务过程，又要不断简化服务环节，提供人性化和个性化的服务，以此实现保留现有客户，赢得新客户的经营目标。为实现这些目标，笔者建议华联期货应该寻求建立强大的业务和技术伙伴关系的途径。
7、提升服务标准、提高服务人员素质(人员开发策略)。期货公司提供的服务由于具有“不可视”这一特殊性，绝大多数情况下客户只有依靠自身感受来评价它的优劣。虽然将具体的服务流程制定为具体的服务标准使得评价有了可靠的依据，也有利于期货经纪行业的整体发展，但最终服务还需期货经纪行业从业人员来完成，所以提高服务人员的素质成为提示服务标准的重要环节。华联期货在日后的市场开发过程中应注意人员的全方位培养，除了更新后台人才以外，华联期货现阶段必须努力组建前台市场开发人才体系，这个体系将担负着将创造出的差异化期货品种和服务以差异化的市场开发方式递送到客户那里，它也将成为华联期货差异化经营的重要组成部分。
作为金融服务行业的期货业，7P服务市场开发策略在竞争日益激烈的市场中起到举足轻重的作用。在国外，期货行业已经相当成熟，7P服务市场开发策略在行业中也已经得到广泛应用；但在国内，由于我国特有的政策、经济环境，期货行业发展缓慢，7P策略未能得到有效利用。随着2007年金融业的全面开放，以及国内金融市场的加速发展，7P服务市场开发策略的研究和应用就更为迫在眉睫。
参考文献：
[1]刘导波、中国期货经纪公司发展路径探讨[J]、商业研究,2003(09)、
客户服务市场篇6
关键词：商业银行；市场营销；策略
中图分类号：F83文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）11-0159-02
1 我国商业银行市场营销的现状分析
1、1 市场营销意识淡薄，对引导客户消费重视不足
我国商业银行对“以市场为导向,以客户为中心”营销观念的认识停留于表面,没有对市场营销在商业银行中的地位给予足够的认识,致使商业银行不能从长远的角度把握对市场的分析、定位和控制,客户的价值没有得到应有的重视,造成工作的被动和不利的竞争局面。金融创新是商业银行发展永恒的主题,应该说,这几年,我国商业银行为了实现扩大销售、分散风险、增加盈利的要求,创新了不少金融产品,极大的丰富了银行的业务品种,这些创新产品虽然是在客户需求的基础上进行的,但由于银行未能将金融产品创新和产品促销并重,创新和营销脱节,后续对客户的消费引导工作不到位,其中有不少功能尚“养在深闺人不知”,工作做了很多,但没有做透,其结果往往不能尽如人意。
1、2 内部营销对外部营销质量缺乏科学的市场细分和市场定位
我国商业银行在市场营销中,普遍的存在着重视市场竞争而忽视目标市场定位的问题。面对激烈的竞争态势,各家商业银行加大营销力度,从经营种类多样化、方法多样化、手段现代化等方面积极参与竞争。但商业银行由于营销理念模糊以及种种客观原因,在市场调研方面做的不够,没有把市场调研和客户分析放在应有的位置,也没有形成健全的市场调研、客户分析组织体系和信息网络对客户、业务、行业及区域等的贡献度尚处于粗放阶段,大多数商业银行在市场定位上没有实质性的区别,各家银行面对同样的目标市场采取同样的竞争策略,推出大致相同的金融产品,对于客户来说,除了银行名称不一样,银行之间相差不大,难以满足差异化需求和个性化需求服务的要求。
1、3 商业银行市场营销缺乏总体策划与创意，产生盲目性和随机性
商业银行个体形象不鲜明,缺乏市场感染力。目前，我国商业银行对于自身定位和目标客户选择都存在缺失，在此情况下组织的市场营销活动往往缺乏针对性和吸引力。银行自身形象的不明确，也使市场营销的效果大打折扣。
1、4 促销手段组合缺乏系统性，客户经理营销队伍过于庞大
我国商业银行的市场营销实施过程，一般都表现为单一的、独立的行为，缺乏系统、协调的实施计划。往往难以达到预想的效果。而且商业银行实施管理体制改革后，客户经理制度被引入银行日常经营活动中。但众多客户经理，各自负责一块内容，服务功能单一，缺乏“一人通”式客户经理负责制行为，使客户经理制的作用大打折扣。
2 新时期对改进我国商业银行市场营销的建议
2、1 做好重点客户的个性化服务
由于不同的客户给银行带来的价值是不同的，关系营销强调对顾客进行分类管理，以保证将重要的资源用到主要的顾客身上，避免资源的浪费。将服务重点瞄准优质客户，把满足优质客户的需求作为服务政策的基本取向。对重点客户的维护措施有：
（1）针对高端客户资金大进大出、信贷需求也大的特点，实行专车上门送票、收现、送现服务；
（2）在营业大厅设立大户室或专门柜台，为重点客户提供免排队服务甚至提供预约上门服务、提醒服务；
（3）开展知识维护，提升服务档次。建立重点客户定期走访制度，及时了解其对银行工作的意见和业务需求，并定期为其提供丰富的金融信息、政策、外汇管理、法律法规、经济和金融形势等方面的咨询服务；可以邀请各路理财名师为重点客户提供在外汇、房地产投资、股票、基金等方面的信息服务和理财咨询。举办一些音乐、文化沙龙，让客户体会到银行所提供服务的文化品位，使其感到与众不同。
（4）情感维护。市场营销最大的挑战不仅仅是售出一种较好的产品，而是从人的情感开始通过营销服务的各个环节系统取得消费者最终的情感认同，最终达到吸引消费、创造和挽留客户的目的。所以客户经理在工作中不仅要做产品推销者，在常规的金融维护之外，在能力范围内还能帮客户解决难题，与客户建立长期、稳定的朋友关系。
2、2 完善客户经理制度
首先加强对客户经理的培训。应制定一系列的培训方案，加强对客户经理进行各方面的培训。精心挑选一批具备一定金融专业知识、懂得营销技巧，通晓客户心理的优秀员工，对其进行理财方面的全面培训，并专门组建个人理财工作室，建立一种品牌效应，让这些业务素质优秀的客户经理为重点客户提供一对一的理财服务。建立客户经理间的相互沟通学习机制，定期举行客户经理交流会，让客户经理对营销客户的经验和心得与大家共同分享，达到共享心得、共同解决问题的目的营造良好的团队协作氛围。
2、3 加强产品创新
（1）加强产品总体规划，构建产品知识体系。
首先要加强对产品体系的总体规划，树立可持续发展观念。对现有的金融产品进行梳理和归并，建立起统一的《银行产品手册》，将银行的每一种产品的标准信息，包括产品的标准名称、定义、特点、销售渠道、销售流程等一一列出，实现产品使用过程的标准化、流程化控制。运用数据库构建统一的产品信息库，使各种产品资源能够通过网络实现全行共享，让前台营销人员能第一时间知道银行推出的新产品信息。
其次要创新产品管理模式，推行产品经理制。针对目前银行各产品管理分布在不同部门的情况，需要整合产品研发的人力、物力和财力，建立产品管理部门与营销部门的联动机制。产品管理部门主要及时了解市场变化并研发新产品满足客户的需求，同时加强对客户经理的培训和产品宣传，对产品的销售情况、客户评价进行追踪，这样才能不断适应客户需求、不断改进产品。客户经理主要负责市场与客户，这样组成产品经理与客户经理的业务团队，使产品管理与市场销售相互协调配合，体现了分工协作和突出“专业化”的特点。
（2）加快中间业务的发展。
首先要健全机构，强化中间业务的管理，建立起科学合理的中间业务综合考核体系，将开展中间业务的种类、数量、带来的存款收入作为目标考核的一项重要内容列入年度责任目标一同进行考核，调动银行发展中间业务的积极性。要坚持中间业务创新。加快发展证券市场上银行中间业务，与券商开展银行同业拆借、国债回购，以及发行、兑付、承销政府债券，发行企业债券等；积极开展咨询业务，充分发挥自身的信息和人才优势对企业和个人开展有关资产管理、负债管理、风险管理、投资组合设计和家庭理财、估价等多种咨询业务，通过给客户提供全方位的金融服务，最大限度地争取客户、开拓市场。
参考文献
客户服务市场篇7
关键词：商业银行； 市场营销； 对策。
随着我国金融业的对外开放，市场竞争变得日益激烈，我国商业银行开始越来越重视通过市场营销手段来增强其在竞争中的地位。然而，与西方国家商业银行市场营销状况相比，我国商业银行市场营销还处于初步发展阶段。为此，我国商业银行需在借鉴西方商业银行市场营销发展经验的基础上， 正确认识自身的状况和特点， 制定适应新环境的市场营销策略。
一、我国商业银行市场营销存在的主要问题
1、对市场营销的认识不到位。
市场营销观念是一种时时处处都要体现以市场为导向、客户为中心、效益为目的的经营理念。而我国的商业银行还没有完全树立起这种理念， 他们没有以客户为中心， 考虑的最多的是银行自身的风险问题与效益问题， 忽视了客户真正的需求。以贷款营销为例， 企业形势越好时越能贷到款， 越在困境中需要资金支持时却越难贷到款， 这与市场营销理念是相违背的。我国商业银行在市场营销对象上， 往往只重视原有的大客户， 而忽视了对新市场的调研、开发与培养。
2、市场定位不明确， 自主创新的品牌较少。
在市场经济的推动下， 商业银行为了在竞争中赢得优势， 投入了大量资金于每一个可以触及的方面，却又缺乏总体规划与创意， 跟风现象严重， 导致投入与产出不成比例， 浪费资源却没有实现营销的目的。
客户选择银行强调的是差异化、个性化金融产品和服务， 尽管我国商业银行对营销业务进行了创新， 推出了不少新的金融产品， 但推出的金融产品在业务功能、客户定位上大致一样， 缺乏特色定位， 使营销行为趋于同化， 形成独特品牌的少， 没有在客户心中形成一家银行有别于其他银行的独特形象， 使广大客户觉得无论到哪家银行都一样， 影响了银行的吸引力。
金融新产品市场化过程缓慢。一项银行产品开发出来后， 要报人民银行批准， 需要很长时间， 有时还可能不被批准， 使得新产品不能及时占有市场。即便新产品面市后， 销售自动化程度低， 产品创新成本高， 利润率低， 创新速度跟不上消费者的需求增长。
3、缺乏对目标客户的研究， 忽视服务质量， 客户面临流失风险。
近年来， 我国商业银行所开展的网络银行、手机银行、各种银行卡业务的实际应用效果不如事先预期的那样好。最根本的原因是银行不重视对目标客户的研究， 没有根据客户文化层次与消费水平以及潜在需求来细分市场， 导致提供的产品针对性不强， 更重要的是目前我国商业银行非常注重服务范围的拓展， 却忽视了服务质量的提高。以美国的富国银行为例， 其良好的服务质量是吸引顾客的致命武器， 其为了与客户建立良好的关系， 富国银行提出了一个口号， 那就是“哇！ ”， 即通过要求每个员工尽心竭力为客户提供服务， 超越客户的期望， 使客户感到惊讶、高兴，标志就是客户会情不自禁地“哇！ ”一声。而国内很多商业银行在工作期间无视众多顾客排队等候取钱，明明有10个窗口却只开4个左右来办业务， 拿存折的老百姓只得在营业大厅苦等， 相信很多民众都有这样的经历， 而随着外资银行进军我国内地市场， 其高质量的服务对民众一定有很强的吸引力， 尤其是对高端客户这块市场， 更成为外资银行与我国商业银行的争夺亮点。在这方面， 外资银行也具有一定的优势，他们可以根据一部分顾客的需求制定银行的经营策略。例如， 花旗银行擅长开展中间业务， 实行客户经理制， 为大客户配置专职经理， 提供“一对一、面对面”的个性化服务， 它的个人业务———“花旗贵宾理财”闻名遐迩， 对高端客户的吸引力极大。
4、市场营销没有在银行内部形成整合力量。
我国有些商业银行已经成立了专门的市场营销部门， 如市场发展部、公共关系部等， 但没有进行全行的统一部署与安排， 使得这些部门与原有的其他部门如结算部、信贷部、稽查部等部门之间缺乏营销配合， 没有形成整合力量， 这必然会破坏银行营销活动的系统性， 影响营销效率的全面提高。
二、发达国家商业银行市场营销的经验介绍1、树立以客户为中心的经营理念。
西方20世纪90 年代盛行的“客户经理制”为西方商业银行的市场营销发展做出了重要贡献。其最主要的特征是以客户为先， 满足客户需求优先于银行产品推销。他们通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级， 不同级别的客户享受不同的服务。这样， 一方面便于银行对客户的管理； 另一方面可以使银行集中资源， 以最周到的服务和最优惠的条件吸引住最核心的一部分客户。
2、银行营销战略注重忠诚管理。
西方商业银行的营销实践表明建立高度的顾客忠诚和员工忠诚已经成为银行营销战略实施的重要组成部分。美国银行业的一项研究表明， 美国国内的大银行存款业务的损益平衡点是18个月， 只有顾客存款在银行账户上滞留的时间超过18个月， 银行才能获利。所以他们在与顾客建立合作关系之前， 都非常注重对忠诚客户的筛选； 在建立合作关系之后， 也注重维持客户的忠诚度。西方商业银行在重视顾客忠诚的同时， 也非常重视对员工忠诚度的培养， 忠诚的员工有利于银行节省招聘费用， 他在工作中将能学会如何降低成本， 改善品质， 更能使顾客的价值得到最大程度的发挥。
3、细分市场， 提供有效产品和服务。
市场细分是根据客户的特点进行有效的分类， 以便于银行为客户提供针对性强的服务。澳大利亚联邦银行根据年龄分为不同的组别， 按照各年龄段需要向个人客户提供金融产品和服务。从客户出发， 为客户提供全面、终身服务。以储蓄为例， 为小朋友推出儿童零用钱账户， 这项业务虽不会为银行带来多少收益， 但这能使客户从小认识、了解银行， 并且联邦银行随着小客户的成长不断提供适当的产品和服务， 有效地提高了客户的忠诚度， 减轻了银行拓展新客户的压力， 节省了相关的成本和费用； 对青年人设立手机银行、网络银行； 为老年人保留最原始的储蓄存折。
4、超越客户的期望。
每个客户在接受完银行服务后都有自己的心理感受， 要让客户感到高兴就必须要超越客户期望。以美国的富国银行为例， 通过给客户提供超值的服务， 让顾客情不自禁地“哇！ ”一声为服务目标， 建立了与客户良好的关系， 从而提高了其销售收入和利润。
三、改善我国商业银行市场营销的对策与建议
客户服务市场篇8
摘要：市场营销是企业以经营获利为目的的共同性社会行为，也是市场经济下社会经济运行和资源配置的重要环节和手段。商业银行面对日益激烈的市场竞争，市场营销作为其一项重要的企业管理职能，对其提高生存与发展能力，越来越显得尤为重要。本文通过调查研究，结合商业银行业务实际，对商业银行市场营销着力点提出几点看法。
关键词：市场营销；维护；服务
中图分类号：F832、33 文献标识码：A 文章编号：1003－9031（2006）07－0058－03
市场营销是企业以经营获利为目的的共同性社会行为，也是市场经济条件下社会经济运行和资源配置的重要环节和手段。面对日益激烈的市场竞争，市场营销作为商业银行一项重要的企业管理职能，对其提高生存与发展能力，越来越显得尤为重要。本文结合商业银行业务实际，对商业银行市场营销着力点提出几点看法。
一、加强营销风险管理，拓宽市场营销渠道
1、夯实基础是强化市场营销的关键。市场营销是一家商业银行的核心职能。市场既是商业银行营销管理的出发点，又是其归宿点。商业银行最终能否取得好的经济效益，主要看其是否为客户提供了所需要的产品和服务，赢得了客户，就赢得了市场。因此，商业银行必须做好市场营销的基础工作。一要完善市场营销体系和机制。商业银行要在总、分行两级成立市场营销委员会，理顺前台部门之间、前后台之间、上下级行之间及同级行之间的关系；积极研究制定客户经理营销业绩的考核办法，建立和完善利益协调机制，制定综合营销中各参与部门的利益调整办法，健全主办行、协办行的利益分配机制和责任追究制度；要培养和充实客户部门业务骨干力量，完善客户经理制，推出产品经理，设立风险经理，建立重点客户维护责任制。二要围绕客户价值的深度开发创新业务产品体系。随着客户对金融产品的需求越来越呈现出多样化、个性化的趋势，商业银行必须深入市场做细致的调查研究，加大适合于市场需要的金融产品的开发创新力度，满足不同客户的个性化需求，为客户创造自身的价值提供便利条件。目前产品和业务创新的重点是适应客户多元化需求，积极推出商业银行金融产品套餐组合服务，积极拓展债券结算、黄金交易等新业务。三要培养一支过硬的、高素质的综合营销队伍。如果客户经理对金融产品了解甚少，不懂得为不同客户提供不同的金融产品组合套餐，也就无法营销好商业银行的金融产品。因此，要定期培训客户经理，让其了解、熟悉和掌握商业银行的各类产品，使之学会针对不同客户灵活营销搭配不同金融产品组合。此外，要不断完善市场营销机制，经常深入市场调查分析，及时掌握市场变化，针对市场需求变化制定新的营销方案，不断推出适应市场需求的业务产品，与此同时还须防范市场营销风险，加强对客户的事后维护和柜台服务，使市场营销工作形成一条完整的服务链。[1]
2、风险管理是市场营销的保障。商业银行本身是一个特殊的高风险行业，受国内外经济波动、政府政策导向、市场客户信用、金融产品供需、营销经理职业道德和能力的影响，这些给商业银行的市场营销工作带来了极大的不确定性。因此，商业银行要树立正确的风险控制观念，坚持强化管理与业务经营并重，确保审慎、依法、稳健经营的理念贯穿于开发和维护客户的全过程，以最大限度地实现经营的安全性和稳定性。一要防范项目风险。要加大调查力度，提高综合分析能力，严把客户准入关，规范客户和项目准入的调查评估工作，准确把握项目风险点，提高风险分析和识别水平。二要防范道德风险。要加强客户经理职业道德教育，特别是在客户的风险识别和客户的风险控制问题还没有根本解决和整个激励机制还不健全的情况下，职业道德就显得更加重要。三要防范操作风险。要严格各项制度的执行，加大处罚力度，坚决杜绝违规违纪行为的发生。四要防范政策性风险。要密切注意国家宏观经济形势和行业产业政策的导向，在业务营销中要始终保持一种理性、清醒的头脑，及时调整业务结构，规范业务经营行为，提高风险防范水平。五要控制成本防范风险。要加强部门成本、产品成本的控制，认真核算各类产品的综合收益率，进一步提高银行的经营效益。商业银行的各级决策者不能一味地迁就客户，无原则地放宽准入条件，轻易许诺上下浮动利率，降低甚至免收一些中间业务的收费，造成营销成本增加，营销风险加大。[2]
3、利用综合营销战略拓宽市场。综合营销是向客户及其关联客户持续提供以满足其全部金融服务需求为目的，包括资产、负债及中间业务“三位一体”、本外币一体经营的全方位营销方式，是银行业务快速扩张、经营效益迅速提高的重要手段。因此，商业银行要适应客户多元化需求，将自身的各种产品――资产、负债、中间业务进行整合与创新，制定整体解决方案，满足客户需要。应充分利用金融产品价格浮动权，在央行允许和自身可接受的范围内，对不同客户确定不同的价格，以抢占市场份额和发展空间。同时，在营销的过程中，应积极对客户的上游、下游和关联客户开展进一步的综合营销，不断拓宽商业银行的业务市场。
二、加大客户维护力度，实现分层高效服务
1、客户维护是营销管理的延伸。拥有客户，就等于拥有市场，拥有财富。客户已成为银行最为重要的资产。通过市场开发，把产品营销到市场，把好的客户带回银行，不是其最终的目的而是必须通过客户维护手段，不断适应客户的变化，开发出与之相适应的金融产品，留住客户并为之提供最优秀的服务，以提高商业银行的经营效益，这才是终级目标。所以，维系商业银行长盛不衰的必由之路，就在于加大客户维护力度，长久地拥有客户。在目前各家商业银行金融产品趋同的情况下除非客户非常不满否则他们不会轻易更换银行账户。如客户把账户转到别处，大多数是因为服务不周所至。因此，市场营销必须经过客户维护手段延伸和强化营销管理吸引更多的客户，拓宽更广的市场，才能为商业银行发展带来无限商机。
2、分层服务提升客户维护能力。如何做好客户维护工作，笔者认为采取分层服务，实行适应不同客户的不同产品组合服务，是吸引留住客户的重要手段。客户无论是到哪家银行开户办理业务，主要是谋取两个方面的东西：一是方便，二是利益。任何一家商业银行，无论其规模如何，它所提供的产品和服务只能满足市场总体中相对有限的部分，而不可能满足全部。因此，加强对客户市场的研究，根据需求同质的特点，将企业和公众划分为若干个群体，在细分市场、细分客户的基础上，针对不同层次的客户需要，量身定做不同的产品组合、分层服务营销策略，使商业银行的产品线的宽度、深度和长度得以不断地扩展，竞争能力、盈利性也会随之增强。例如海口、三亚、儋州和琼海地区，个体经济发达，社会闲散资金充裕，但存款流动性很大，临时性的资金供求矛盾较为突出。针对这样的经济生产结构和居民收入结构，商业银行可把个体业主作为服务的主要对象，判定客户的存款心理，分析客户的贷款需要，主要提供短期和易于变现周转的储蓄和证券品种，贷款以风险较低的存单质押流动资金贷款为主，便于个体业主盘活存货；同时健全会计清算、国际业务等服务手段，加快资金结算速度，为地区外向型经济服务。加大系统大客户、优势产业、优良企业公关力度，与有前途和潜力的企业签订银企协议，长期进行各方面的合作。作为重点对象，尤其是电力、通迅、交通等国家支柱产业，可在国际、国内业务和中间业务方面提供全方位服务，甚至为企业的市场开拓，为它的供给上游、销售下游服务，最终目的是以大企业为中心辐射出去，形成网络，扩大间接融资范围，占领更多的市场份额，形成商业银行的独特魅力和竞争优势。
3、客户维护要注重方式方法。客户部门要按照客户的不同属性分工，即把目标市场的客户按其产业特征、人数多寡、职业状况加以分类，每位客户经理要经常深入到一线客户向其介绍银行产品，这有利于客户经理深刻了解客户的需求状况及所需解决的问题，从而有针对性地开展促销和维护活动。一是要建立客户资料库。客户资料是营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。商业银行要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对银行的依赖性，使客户难以离开。主要包括：对问题金融产品实行无条件退换制度，是保持客户的有效手段；金融产品或服务营销后，要做出跟踪金融产品或服务使用情况，定期地去了解金融产品或服务存在的问题；对技术含量高、使用复杂的产品（POS、ATM等），要提供安装调试、技术咨询、设计和应用服务、培训服务等；处理客户投诉，提供补救；以及其它增值服务，如融资服务，信息服务等。三是要注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是重要的，理应受到银行的认同和重视。因此，要让客户知道银行非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们重复接受金融服务的可能性就会大大增加。常用方法有：对老客户、重点客户，可通过信函、电话或直接拜访等方式，向客户提供商业银行最新动态、财务状况和技术进展等情况；同时了解客户对本行产品、服务的意见和建议，共同讨论改进计划。此外，对重复金融交易行为进行奖励，如发送一些会员卡、俱乐部卡、折扣卡等。同时，实施新客户认同计划，例如在金融交易成交后24小时内发出感谢信函，表示感谢，希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情，例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户座谈会、赠送运动比赛或表演的票券等。
三、强化柜台营销策略，提升柜台服务品质
1、柜台服务与柜台营销。银行的柜台不仅要提供服务，而且要通过高质量的服务促进产品营销，柜台服务与柜台营销相辅相成，互利互补。所谓完美的柜台服务无异于几个方面：一是熟练的业务操作。银行员工能用最短的时间准确无误的给客户办完业务。二是热情的服务态度。员工对客户提出的问题总能耐心、熟练地解答，这就需要一线员工熟悉掌握各类金融知识。三是提升营销的知识含量。要想学会柜台营销，就需要了解客户，学会各类产品组合，学会给不同的客户推介不同的产品，使之通过理财式的产品组合，让客户感受到自身获得的利益。目前，比较有效的方式是推行综合柜员制，因为综合柜员制注重了会计、出纳、储蓄和代办业务中为客户创造价值的有效关联活动。一位柜员可以独立地对外开展服务，删除了冗余的业务传递环节和活动，基本上可实现“一站式”、“一对一”、“一手清”的服务方式，服务质量、效率得到进一步的提升和突破。
2、柜台功能和服务质量直接影响营销的成败。营业柜台作为市场营销的前沿阵地，柜台的功能和服务质量及营销能力直接影响商业银行市场营销工作的成败。目前，商业银行已建成了自己的局域网，可以在综合柜员制的基础上，有计划地发展“超市银行”的雏形，在营业网点中建成一个开放式的营业区，将一些决算、咨询等业务从封闭的柜台中解放出来。同时依靠自动取款机（CD）、自动存款机（AD）、自动柜员机（ATM）等办理存款、转账、提现、信用卡咨询等业务，为客户提供方便、快捷的服务。与此同时，决策层要不断教育一线员工做好柜台服务和营销，使之清醒地认识到做好营销工作决不仅仅是银行客户部门的事情，柜台服务和营销关系到商业银行最终的营销成果的成败和得失不可小视。因此，柜台一线员工不仅仅是做好和提高自身的服务水平，更重要的是熟悉金融产品，学会柜台营销。只有这样，商业银行的盈利才能建立在可靠的基础上，使任何潜在的营销都会给银行带来可观的利润前景。
3、提升服务质量是最好的营销方式。市场营销的实质就是服务的竞争，谁的服务好，谁能更适应市场客户的需要，谁就能抢先占领市场。目前，商业银行广泛开展了星级服务，同时提供排队叫号机，这对于提高质量起到了一定的促进作用。但也有一些营业网点和员工获得的星级称号与其实际服务不相匹配，如有些网点增加排队叫号机后出现业务办理效率降低的现象，严重影响了商业银行的对外形象，给市场营销工作带来了较大的负面影响。因此，在柜台业务营销过程中必须完善和规范员工的服务意识和服务行为，使经营目标转化为人的自觉行为。为了提高服务水平，需要制订和完善各项业务的具体服务规范标准和业务操作规程，对工作的每个环节程序都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待客户“有礼、有节、有度”办理业务“规范、快速、准确”让客户真正感到“和谐、友善、温馨”；要全面开展“微笑服务”、“限时服务”试行“计件工资”制，对员工的工作实行量化考核、按量计酬，使服务质量与效率、服务水平与数量和薪酬挂钩，使之不断提升服务品质，重塑商业银行服务形象。同时，要积极推出“预约服务”、“岗位规范承诺服务”、“到期电话提醒服务”、“收费一条龙便民服务”等服务形式，对服务营销策略进行有益探索，为商业银行市场营销工作奠定高质量的软环境。
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