服务业成功的要素(6篇)
服务业成功的要素篇1
关键词：汽车物流供应链关键成功因素
汽车物流行业的特点
汽车物流是指汽车供应链上原材料、零部件、整车以及售后配件在各个环节之间的实体流动过程。广义的汽车物流还包括废旧汽车的回收环节。汽车物流在汽车产业链中起到桥梁和纽带的作用。汽车物流是实现汽车产业价值流顺畅流动的根本保障。汽车物流具有以下几方面特点：
技术复杂性
保证汽车生产所需零部件按时按量到达指定工位是一项十分复杂的系统工程，汽车的高度集中生产带来成品的远距离运输以及大量的售后配件物流，这些都使汽车物流的技术复杂性高居各行业物流之首。
服务专业性
汽车生产的技术复杂性决定了为其提供保障的物流服务必须具有高度专业性：供应物流需要专用的运输工具和工位器具，生产物流需要专业的零部件分类方法，销售物流和售后物流也需要服务人员具备相应的汽车保管、维修专业知识。
高度的资本、技术和知识密集性
汽车物流需要大量专用的运输和装卸设备，需要实现“准时生产”和“零库存”，需要实现整车的“零公里销售”，这些特殊性需求决定了汽车物流是一种高度资本密集、技术密集和知识密集型行业。
国内汽车物流行业需求分析
2003年至2004年，汽车业竞争日益加剧，价格多次进行下调。仅2004年上半年，国内轿车即降价30余次，平均降幅10％－15％。因此，降低生产成本成为汽车制造商日益迫切的要求，汽车物流行业在国内汽车工业中的地位将会日趋重要。从目前情况来看，汽车物流行业未来几年的增长点主要有以下几个方面：
整车物流：国内汽车整车、尤其是越来越流行的轿车“零公里”物流服务必将随着我国整车产量（尤其是轿车）的一路攀升水涨船高，其增长速度在一段时期内与国内汽车总需求的增长速度基本一致。
零配件物流：包括汽车产业链上游的零部件入厂物流、中游的厂内物流和下游的售后服务配件物流。由于汽车零配件物流相当复杂，是整个物流业的高端问题，因而是一种高附加值的物流。
ckd配套物流：由于我国特有的汽车产业政策，ckd（进口散件组装）生产方式在目前的轿车市场大行其道，对汽车物流供应商来说，这是一个很大的机会。另外，国外汽车制造企业已在中国设立生产线制造部件，然后配送到国外的厂房，汽车配件出口市场对汽车物流商无疑又是一块大蛋糕。
汽车物流企业的关键成功因素
关键成功因素csf(criticalsuccessfactor)是指企业为获得较高绩效，必须给予特殊和持续关注的管理问题和组织领域，从另一个角度来说，关键成功因素也是企业有限资源在一段时间内应该投入的重点领域，是企业应该着重培育的能力。
本文将汽车物流业的关键成功因素分为中短期关键成功因素和长期关键成功因素。中短期关键成功因素在企业进入汽车物流业的早期起决定作用，影响企业的进入战略，决定企业能否生存下来的问题；而长期关键成功因素则在汽车物流企业的发展阶段起关键作用，它解决企业的发展战略问题，或者说企业在汽车物流业的可持续发展问题。
中、短期关键成功因素
战略客户资源汽车行业条块分割、自成体系、自我服务、“大而全、小而全”及“肥水不外流”的观念，使我国汽车物流企业从出生的第一天就有对汽车制造企业的非常强的依赖关系。另外，国内早期汽车物流企业的服务水平主要集中在运输、仓储等传统服务领域，无法实现第三方物流的巨大优势，名为第三方物流，实为第一方、第二方物流向第三方物流的过渡形式。以上这些因素使战略性客户资源（合作伙伴）——主要汽车制造商成为国内汽车物流业进入初期及随后较长一段时间内的关键成功因素。
资产规模汽车物流是一种高度资本密集、技术密集的行业。汽车物流企业的资产规模、专用设备数量、仓储面积、信息处理系统等参数直接与企业能提供的物流吞吐量相关。汽车物流行业在进入初期需要大量的固定资产投资，而且还需要大量的投资用于建立控制系统和呼叫中心等软件设施。
运输网络汽车产业是一种典型的全球化产业，拥有很长的供应链，同时其市场又分布非常广，再加上竞争的白热化，因此汽车制造商迫切需要把自己的产品快速渗透到目标市场的每一个角落，这对第三方汽车物流商的分拨能力提出很大挑战，需要汽车物流供应商有一个周密、完善的运输、仓储网络。汽车物流商的运输网络分布情况是企业能否拿下订单的关键。
长期关键成功因素
专业技术资源对国内汽车物流企业来说，如果只向汽车制造商提供传统的运输、仓储服务，而不考虑角色向物流解决方案提供商转变，必将制约企业的进一步发展，使企业难以融入世界汽车供应链体系。从汽车制造商的角度来看，目前中国有实力的汽车制造商绝大多数有外资背景，国外的汽车制造商在其本国享有优质的物流服务，他们必然希望在中国能够享受同样的服务。因此，中国物流企业与世界优秀物流企业形成战略联盟，获取并吸收优秀的物流运作经验成为影响我国汽车物流企业长期发展的关键成功因素。目前，荷兰tnt加盟安吉天地物流，美国总统物流间接加盟重庆长安民生物流、以及全球最大的汽车船物流公司日本邮船株式会社（nyk）加盟中远日邮汽车运输有限公司等事件都必将对我国汽车物流业长远发展带来深远影响。这种战略合作关系直接为国内企业带来了优秀的运营经验、专业的物流规划技术，整套的供应链解决方案，对建立我国汽车物流业的核心竞争力极具重要意义。it设施汽车物流的本质在于“流动”，准时地、不间断地将物品运送到所需要的地方，而这取决于对每一客户需求、每一供应商供应能力的准确把握，取决于对运输能力的调配与实时控制能力，这些实际上都是对信息的获取能力和处理能力。因此，it设施对汽车物流企业的运作管理、市场营销、客户关系管理、内部控制起着非常重要的作用。例如，tnt的caps/baan供应链优化软件的应用不仅直接降低客户总物流成本33%，而且大大缩短了订单执行周期；安吉天地的奥迪坚呼叫系统身兼客户关系管理（crm）之职，同时通过与其他应用系统（财务系统、库存系统）的集成，实现前、后台的数据共享，实现了公司资金流、物流、信息流的统一。
品牌声誉信誉、声望和品牌对于任何一个企业来说都是重要的无形资产。对于第三方物流公司，由于其服务需要深入到其他企业的供应链的各个环节，没有一个企业愿意将自己的商业秘密提供给一个没有良好声誉的物流公司。国内汽车物流企业的品牌建设可以说才刚刚开始。目前我国汽车物流企业在服务理念、服务质量、服务成本、服务效率、服务信誉、服务品牌和信息传输等方面还存在差距，不能满足客户对汽车物流全球化的发展需求，如果对此不予重视，必将影响企业长期的发展。
国内汽车物流行业的发展方向
经过近几年的发展，中国汽车物流业有了长足的进步，成立了很多专业的汽车物流公司，逐渐打破了汽车制造企业自营物流业务的落后模式。目前，活跃在我国汽车物流市场上的知名企业主要有：安吉天地、长安民生、吉林长久、福田物流、武汉中原、中远日邮、中铁伊通等。
这些汽车物流公司，是当前中国汽车物流行业的一个真实写照。这几家公司均有强大战略合作伙伴，例如，安吉天地是上汽集团的子公司；长安汽车（集团）有限责任公司是长安民生的股东；吉林长久的股东为深圳长航实业，是一汽大众的子公司；福田物流的主要股东是福田公司；武汉中原，其主要合作伙伴为神龙公司。在资产规模方面，这些汽车物流公司的资产全部在千万级别以上，有几家达到了亿级的资产量。各个公司都形成了自己的独立的配送网络，有自己的配送中心，运营自己的仓库和运输车辆，在全国的各个枢纽城市布有中转库。可见，这些公司能够在竞争激烈的汽车物流市场立足并逐步壮大，这些关键成功因素缺一不可。
对于整个中国汽车物流行业来说，由于其发展时间短，与国际汽车物流业的发展存在着较大的差距，因此我们必须在未来的发展中有意识的采取以下措施，来整体提高中国汽车物流业的竞争能力。
大力发展第三方物流模式
当前的汽车物流公司名义上是第三方物流，但实际上所从事的还是最基础的储运物流，作为第三方物流价值增值环节的供应链的优化环节却缺乏发展和完善。真正的第三方专业汽车物流企业有其自身的专业化物流运作经验与技术，有专业的物流网络及设施、专业化的物流运作管理人才和现代化的物流信息系统，有利于促进汽车产品总体物流效率的提高和物流合理化。
供应链的纵向整合
供应链管理通过汽车物流将企业内部各部门及供应链各节点企业联合起来，改变了交易双方利益对立的传统观念，在整个供应链范围内建立起共同利益的协作伙伴关系，通过联合、规划和运作，优化企业内部资源和社会资源，形成高度整合的供应链物流网络体系，是提高整个供应链竞争力的有效途径。
供应链的横向整合
服务业成功的要素篇2
关键词：JavaTMEE；WebService；大型物流；信息系统
中图分类号：TP315文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)34-1578-03
ImplementationofLogisticInformationSystemBasedonJavaTMEEandWebServiceTechnology
ZHAOJie
(SchoolofInformationSecurityEngineering,ShanghaiJiaotongUniversity,Shanghai200240,China)
Abstract:Withbeingwidelyusedinmodernlogistics,JavaTMEEandWebServicetechnologyisbecomingthemaintechnologyindistributed-websoftwaredeveloping.ThisthesisintroducedandanalyzedJavaTMEEandWebServicetechnology.Thispaperhasdesignedamodelofsecurelogisticinformationsystem,andalsoprovidestheschemeofrealizationbasedonJavaTMEEplatform.
Keywords:JavaTMEE;webservice;logisticinformationsystem
1前言
互联网技术、数据库技术和软件工程技术的高速发展带动了传统物流向现代物流的转变。在当今经济全球化的社会，信息化的程度成为了判定现代物流企业成熟度的关键因素。软件工程技术的发展，使得人们可以设计并构建出灵活、功能强大和高质量的信息系统。JavaTMEE(Java2EnterpriseEdition)是SUN公司定义的一个开发分布式企业级应用的规范。J2EE是在分布式环境中的一种体系结构，它提供了一种基于组件的设计、开发、集成、部署企业应用系统的方法。作为当前企业构建应用平台的首选架构，它是目前主流的企业分布式架构平台。WebServices是一种用于分布式应用程序之间通信的接口技术，它构建于通行的Internet标准协议栈之上，提供了一种B2B应用程序的耦合方式。WebServices的基本思想是把软件当作一种服务。开发者可以使用JavaTMEE平台、WebServices技术开发出设计良好的系统。
2J2EE体系架构概述
从整体上讲，J2EE是使用Java技术开发企业级应用的一种事实上的工业标准而不是现成的产品，它是一种利用Java2平台来简化诸多与企业解决方案的开发、部署和管理相关复杂问题的体系结构。他的主要技术目标是：为企业应用系统提供具有高度可移植性和兼容性的安全平台。J2EE为企业应用系统的开发提供了一个企业级的计算模型和运行环境，他通过提供企业计算环境所必需的各种服务,使部署在J2EE平台上的多层应用实现高可用性、安全性、可扩展性和可靠性。J2EE平台应用各种不同的应用组件(如Servlet，JSP，EJB)，它们构成了应用的主体。J2EE平台提供的应用服务(如JDBC，JTS，JNDI)，这些服务保证并促进组件的良好运行。J2EE的应用通信技术(如RMI，JMSJavaMail)在平台底层实现机器和程序之间的信息传递。J2EE平台应用多层分布式结构来构造企业应用。企业应用的逻辑根据其功能而分布到不同的J2EE组件中，组成J2EE应用程序的各种J2EE组件根据它所在的层被到不同的机器上。在J2EE的应用平台中一般分为以下四层：
1)客户层：客户层组件运行在客户机上；
2)cWeb层：Web层组件运行在J2EE服务器上；
3)业务逻辑层：作为解决或满足某个特定业务领域的需要的逻辑的业务代码由运行在业务层的EJB来执行；
4)企业信息系统层（EIS）：运行在EIS服务器上。EIS服务器运行企业信息系统软件，如企业资源计划((ERP)、大型事务处理、数据库系统及其他遗留信息系统。J2EE组件可以通过访问EIS来取得数据库连接，这也是EIS层应用最多的一种形式。
J2EE平台的层次结构如图1所示。
作为企业分布式应用的开发标准，J2EE由一系列的企业应用开发技术实现。J2EE技术框架可以分为三部分:组件技术、服务技术和通信技术。整个J2EE技术框架体系如图2所示。
3WebService核心技术及Web安全技术
3.1WebService核心技术
WebServices是一个面向服务的环境，从体系结构上看，服务提供者、服务请求者、服务者通过三种基本操作有机的联结在一起协同工作。三种基本操作用WebServices技术组件实现，WebServices的组件基本部分包括HTTP，XML，SOAP，UDDI，WSDL。服务使用UDDI，查找使用UDDI和WSDL的组合，绑定服务使用WSDL和SOAP。数据交换和表示的标准语言XML与UDDI，WSDL,SOAP标准实现了WebService。图3描述了WebServices所使用的核心技术。
WebServices核心技术包括：
UDDI（UniversalDescriptionDiscovery&Integration）：UDDI(统一描述、发现和集成)标准定义了Web服务的与查找的方法。UDDI提供了一种基于分布式的商业注册中心的方法，UDDI注册中心由UDDI规范的一种或多种实现组成，它们可以相互操作以共享注册中心数据，合在一起就形成了UDDI业务注册中心。该业务注册中心维护了一个企业和企业提供的Web服务的全球目录，其中的信息描述格式是基于通用的XML格式的。业务注册是UDDI的核心组件，它用一个XML文档来描述企业及其提供的Web服务。在UDDI协议中，注册信息包含四种数据结构:BusinessEntity，BusinessService，BindingTemplate，Tmodel。
WSDL（WebServicesDescriptionLanguage）：WSDL(Web服务描述语言)用于描述Web服务的接口和功能。一个WSDL文档将服务定义为成一个能交换消息的通信端点的集合，或者端口的集合。在WSDL中，作为一个网络端点的集合，Web服务的端点及消息的抽象定义与它们具体的网络实现和数据格式绑定是分离的。这样就可以重用这些抽象定义：1)消息，需要交换的数据的抽象描述；2)端口类型，操作的抽象集合。针对一个特定端口类型的具体协议和数据格式规范构成一个可重用的绑定。一个端口定义成网络地址和可重用的绑定的联接，端口的集合定义为服务。
SOAP（SimpleObjectAccessProtocol）：SOAP定义了如何使用XML在分布式环境中传递结构化信息。它本身没有定义任何应用程序语义(如编程模型和特定语义的实现)，但通过提供模块化的打包模型和模块中数据的编码规则，定义了一个可以表示应用程序语义的简单机制。就是这种与特定语义无关的机制使得SOAP能够用于从消息传递到RPC的各种系统。SOAP由三部分组成:消息框架、编码规则和RPC机制。SOAP消息包括以下三部分：1)EnvelopeEnvelope元素是SOAP消息的最上层元素。2)Header可选元素，它提供了一种扩展机制，除Body元素传输的消息语义外，允许任何类型的信息存在，WSSecurity的元素便是放在SOAPHeader:中。3)BodyBody元素用于包含SOAP请求或应答。SOAP还定义了下面几个属性：1)encodingStyle指定SOAP消息的串行化规则（数据元素的编码规则），它可出现在任何一个元素中，作用于该元素及其没有指定encodingStyle的子元素。2)Actor一个SOAP消息在到达最终接收点之前，可能会经过多个中间处理者，Actor属性用于指示Header元素的接收者。3)mustUnderstand用来指示一个Header元素对于接收者是强制性的还是可选的，若为强制性的，接收者必须能够处理此Header元素，否则处理必须失败;若为可选的，则接收者可选择对此Header元素是否进行处理。
3.2Web服务安全技术
安全的Web服务是Web服务成功的必要保证。但众所周知的是，Web服务使用XML来进行数据交换，而XML在默认情况下是明文编码的;同时，大部分Web服务使用HTTP协议作为传输协议，同样，HTTP也是使用明文方式来传输数据的。这就造成了在不加密的传输协议上传输不加密的信息，从而使信息传输的保密性受到威胁。作为企业级的应用，以上的方式不能满足下列安全性基本要求：
1)数据在因特网上传播时不应该被第三方看到；
2)双方必须能够确定消息的来源；
3)双方必须能够确定被传送的数据没有被篡改。
为保证Web服务的完整性和保密性，IBM和Microsoft共同定义了一个Web服务安全模型，WS-Security则为此安全模型的核心。模型结构如图4所示。
WS-Security描述了如何为SOAP消息附加签名和加密头部，以及如何为SOAP消息附加二进制编码的安全令牌。XML签名和安全令牌联合保证了数据完整性。SOAP消息的保密性则由XML加密和安全令牌共同提供。
1)WS-PolicyWS-Trust描述了建立直接或间接信任关系模型（包括在第三方和中介体之间）。
2)WS-Privacy定义了Web服务中如伺表述个人隐私政策。
3)WS-ScureConversation记述相互交换的信息的管理及认证方法。
4)WS-Federation记述在不同环境下管理及从中协调信赖关系的方法。
5)WS-Authorization定义Web服务管理认证数据及政策的方法。
4基于安全的物流信息系统模型
系统模型如图5所示。
系统针对物流帐务信息的安全性问题建立一个安全的物流信息系统。模型中牵涉到物流信息管理中心、物流企业、政府统计局、信任服务中心、UDDI服务器等五个实体。在模型中假设模型中牵涉到物流信息管理中心、物流企业、政府统计局、信任服务中心都应分别拥有一对密钥，在信任服务中心进行了注册，利用PKI来解决企业之间的身份认证问题。
系统是基于XML技术的Web服务体系结构。安全性上是基于PKI的，在PKI的访问和集成上采用了XKMS规范，将许多个PKI协议和数据格式替换成一个基于XML的协议，以此来确保用户的身份有效性。
5系统设计
5.1系统功能分析
系统针对成都市大型物流信息的统计与管理，其用户为成都市各大中小型物流企业、成都市统计局。系统功能构成模块如图6所示。
系统实现的功能有：
1)物流企业信息上报对物流企业信息上报要求系统能够提供以下功能：对企业自身的注册及信息具体化、对物流统计年月周报表的填报提交、按照审核意见在所得权限内修正或重提交。
2)针对物流企业的管理对物流企业的管理要求系统能够提供以下功能：市政府相关部门对物流企业的注册管理、提供对物流企业的通知功能。
3)对物流信息的统计管理对物流信息的统计管理要求系统能够提供以下的功能：对统计报表的设计改动、对上报信息的审核批准、对已有信息的数学统计、公共查询功能。
4)对客户身份的安全性认证
5.2系统数据库设计
系统选用MiicrosoftSQLSERVER-2000作为系统后台数据库支持。
系统数据库结构：
1)基础资料表：物流企业信息表、客户身份表、管理员身份表。
2)报表设计表：对应于15种报表的字段设计表15张。
3)报表数据表：对应于15种报表具体存储企业财务信息的数据表15张。
5.3系统实现
系统的开发是基于JavaTMEE的，J2EE1.4新增加的技术大部分和Web服务相关。在J2EE1.4平台下，开发、部署、发现Web服务变得非常方便。J2EE平台的优点(可扩展性、可靠性、开放性)尤其适用于Web服务的开发。因此本系统采用了J2EE平台来开发。
Web服务可以使用(WSDL)Web服务描述语言)定义，也可以使用Java接口定义。在定义Web服务时，同时定义出Web服务的端点接口(EndpointInterface)，服务端点接口是一个由JAX-RPC规范指定的Java接口，这个接口扩展javax.rmi.Remote接口，这个接口使用Java编程语言编写。
publicinterfaceCertServiceextendsRemote
{
/*返回用户提供的信息。*/
publicStringcent(StringScert)throwsRemoteException;
}
6结束语
本系统是基于J2EE与WebService技术的大型物流信息管理系统，通过使用以上技术实现了松耦合系统架构，用户身份认证的安全可靠性，提高了软件的开发效率和开发质量.
参考文献：
[1]BallJ,CarsonD,EvansI,etal.TheJavaTMEE5Tutorial[Z].SunMicrosystems,Inc.
[2]AlurD,MalksD,CrupiJ,etal.CoreJ2EEPatterns-BestPracticesandDesignStrategies[Z].
[3]DesigningEnterpriseApplicationsWiththeJava2Platform[M].EnterpriseEditionCopyrigntSunMicrosystems,Inc.
服务业成功的要素篇3
关键词：内容分析；客户价值；产品开发；制造企业；感知差异
中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1001-8409（2014）04-0048-05
Abstract：Thispaperdevelopedaquantitativeresearchonconstitutionandassessmentofcustomervaluebyusingcontentanalysismethod.Thepriority，conceptoftheinfluencefactorsofcustomervalue，andperceptiongapbetweenthefirmandcustomerwereanalyzedbasedonthedocumentsofindepthinterview.Theinfluencefactors，coupledwiththeirrelativeprioritiesanddefinitionswerefoundandresultshowsthatthegapexistedintermofprofitability，configuration，purchasecost，intelligentmanagement，etc.
Keywords：contentanalysis；customervalue；productdevelopment；manufacturingindustry；perceptiongap；
制造企业一直致力将客户的价值诉求与自身产品创新高效整合，但客户对产品技术等知识的不了解，同时企业也缺乏客户需求挖掘的有效工具[1]，造成双方在产品价值定义、评估等关键环节存在感知差异[2]。如何准确感知客户价值和需求并无偏的导入产品创新是学术和企业研究的重要问题。有学者提出基于价值传递和实现导向的战略能够有效提升企业绩效[3]，还有学者进一步指出企业需要聚焦客户工作过程中各类价值的诉求而非单纯的功能需求[4]。已有研究聚焦在客户价值的分类和特性分析，对具有企业实践意义的价值点研究仍处起步阶段。
传统客户研究方法如问卷等的适应范围和效果都存在局限，而内容分析（ContentAnalysis，简称CA）是一种基于定性研究的量化分析方法，能够把语言等定性资料转换为定量的统计量，将素材从使用情景中抽离从而开展有效推断[5]。国外CA研究涵盖组织行为、社会学、战略管理等领域[6]，国内研究也涉及管理科学、电子商务等。已有研究主要集中在：（1）CA特点和方法的理论探讨；（2）编码信效度方法指标的研究；（3）以文献为对象进行问题特征、趋势的分析等。研究方法多手动编码，少量计算机编码，数据处理能力有限。研究内容和方法的局限制约了CA的应用，而以企业问题为背景的实证研究则更少有涉及。
本文借助CA方法和扎根理论，在装备制造业本文隐去具体产品以装备制造产品统称，“产品”涵盖实体产品及服务，如特指实体产品则会单独说明。中进行客户价值的影响因素和企业-客户的价值感知差异研究，致力于帮助企业解决最急迫的3个问题：（1）哪些产品价值是客户关注的？（2）其中哪些价值相比其他对客户更重要？（3）企业对客户需求的感知是否有偏差？有哪些偏差？本文是内容分析方法在中文实证研究中的尝试，目的是通过客户价值研究为企业产品创新和营销策略制定提供支持，并探索CA编码在中文中的应用。
1文献综述
Ulwick认为准确识别客户需求，明确产品各属性对客户价值的影响程度有助于提升客户满意和企业绩效，Woodruff进一步强调客户价值的判定应基于客户角度而非企业的感知。因此研究影响客户价值感知的因素内涵和重要性优先序，进而分析企业-客户价值感知差异对企业运作管理具有重要意义。本文选择影响客户购买决策的因素作为价值度量指标，主要原因是：（1）客户价值和需求概念过于宏观且难以被具体化描述，聚焦购买决策更有利于研究的开展和深入；（2）理性人假设下的购买决策是客户选择最高价值方案的过程，因此有助于探讨价值体系的构成和评估机制。
本文的客户价值研究借助了CA方法的特点，挖掘被访者对问题的认知，而非访谈者所理解的被访者的认知来保证研究的客观性。CA方法具有系统、客观性和定量等特征，其基本假设是：（1）对特定资料进行内容分析能挖掘对象对事物的认知状况；（2）在被访者潜意识中感知的重要内容具有较高的重复频率[6，7]。而学者也通常将频率作为CA的重要指标。
在研究过程上本文使用广泛应用的Weber步骤为基础展开编码分析[8]，如图1所示。受限于语义智能技术传统编码消耗的时间和成本远超研究者的承受范围，引入计算机辅助（CATA）成为必然。但由于缺乏中文语义数据库和算法，在面对同义和多义词时若编码不加区分必然导致信效度降低。本文采取“CATA+人工”（步骤3和6）编码方式，克服中文语义分析中可能出现的编码偏差和信效度问题。
2数据收集及编码
2.1访谈设计及质量控制
本文采用深度访谈收集购买决策影响因素信息，经过预调研修正后的问题有：（1）您购买产品时最关心什么因素？（2）您提到的XX因素具体是什么？（3）除了刚提到的因素，还有哪些也很重要？其中XX是被访者在问题1中提及的因素，问题2是要被访者对其进行详细说明。鉴于客户语言通常是定性、模糊的，本文设置两层问题：问题1和3询问影响因素；问题2借助客户语言定义因素的概念内涵，解决企业-客户价值感知偏差问题。CA关注资料传递的信息而非传递或接受者理解的信息[7]，因此访谈用录音记录并由专人逐字还原成原文文档，再交分析员交叉校对确保录音和文档一致。
2.2样本收集
对全国行业内173名客户进行访谈，平均时间20～30分钟。访谈人员都进行过访谈培训和预访谈并遵循访谈提纲和规则。编码前基于Yin的建议剔除不合格的文档（如内容缺失，意外中断等），最终保留文档166份，统计信息如表1。
2.3.2编码分类表及编码规则
本文是从购买决策影响因素入手的客户价值探索性研究，需要从访谈原文中按编码规则生成初始编码表。基于Holdford的编码人员选择及编码分类表创建要求，选择3名管理专业博士分别阅读1/3文档（随机选择，互不重复）。按客户语言独立建立初始编码分类表[8]，涵盖：（1）因素名称；（2）描述因素的同义词集合；（3）客户的因素概念定义。“同义词集合”指问题2中客户对因素的解释说明用语。3人的编码表随后合并成初始编码分类表及编码规则，如表2所示。对初始表中的矛盾部分3人遵守编码要求参照原文核实后形成统一意见[7]。完成分类表和规则后1周再次重复以上步骤，生成新的初始编码分类表并将两者比对分析以确保CA研究信度。表2初始编码分类表关键因素同义词集合因素概念定义可靠性可靠性，故障率，返修率等对产品运行状态平稳、可靠的描述，包括产品整体及部件人机工程人因，人机，人性化等对操作界面友好性、功能布局及操作使用人性化的描述服务期限服务期，保修期，三包等对产品承诺服务质保期及相应服务条款的描述产品更新更新，升级，换代等对产品升级换代速度及新产品频率的描述注：篇幅限制仅显示部分因素内容
2.3.3测试编码分类表和规则
随机选择50%的文档用于初始编码分类表及规则测试。本文在步骤3和6设置了“CATA+人工”判定环节，首先由软件按关键词自动检索编码，再由2位编码人员独立按编码规则逐一判定软件编码结果。若合适（Y）则继续，若不合适（N）则依编码规则调整编码点分类，若不属于已有分类则归入“其他”类。为保证判定准确而非断章取义，设置显示编码前后各5个字便于语义判定。编码人员选择熟悉计算机操作且未参与本文研究工作的研究生，均接受过软件和编码规则培训。
2.3.4样本编码信效度
Harwood和Kolbe都指出CA在编码各环节可能产生影响信效度的误差，但目前对编码信效度的验证尚未形成标准流程，本文采用较为严格的检验过程以确保研究的有效性。
本文采取保证效度的措施包括：（1）预访谈培训访谈人员并改进访谈提纲；（2）无提示访谈原则，避免引入个人观点；（3）随机访谈对象选择及大样本；（4）访谈录音原文整理及校对；（5）基于Weber步骤并加入人工校对；（6）编码人员选择为研究相关人员回避原则，确保编码客观性；（7）建立CA资料库，记录研究过程及步骤，便于研究者重复或展开深入研究。以上都是为保证研究资料如实反应客户价值信息，编码过程客观准确，最大限度提高效度水平。
3结果分析
3.1因素重要性及感知差异
本文将频率和人数作为编码结果而非单独某项指标[9]。在表3中不难发现因素提及频率和人数的差异，如“服务态度”仅3人5次，“客户培训”仅1人1次等，而“盈利能力”144人704次，“运营成本”116人417次等。按频率排序可对客户感知的因素重要性形成直观印象，前10位因素累计频率达总量82%，平均91.8人（占55.30%），其排序也呈现出较为清晰的逻辑。
因素优先序揭示了客户的价值诉求，体现了因素在客户价值评价体系中的权重。总体来说与收益相关因素排名较前，如“盈利能力、盈利方式”等，分列1、4位。这是由客户以赚取利润为目的将产品用作生产工具投入再生产的行业特性所决定的。与之相关的因素，如成本类“运营成本、购买成本”分列3、6位。而产品功能相关的如“产品配置、可靠性、制造质量”等，整体略低于收益类却高于服务因素，如“服务及时、服务期限、服务态度”等。
而在因素概念内涵和企业对客户价值感知差异上本文也进行了深入探讨。首先，企业所识别的因素不全面，对“盈利能力、盈利方式”等因素认识不清晰。正如企业高管企业或行业人员谈话源自对多个企业高层及行业资深人员的访谈。说到：“客户关注的是产品价格，实际售价。价格合适了什么都可以”。企业聚焦客户功能需求而忽略了客户对赚钱能力和“盈利方式”中服务解决方案的诉求。基于编码中因素定义，客户感知的“盈利方式”指对生产方式、收入模式和来源等的描述，即如何参与生产活动并赚取利润，强调获益模式多样性，如产能外包、增值服务、生产模式多样等。客户关注收益但并不限定收益方式，而这正是专注产品功能需求的企业所忽略的重要客户价值。
其次，企业感知的因素内涵存在偏差，如“产品配置，购买成本，智能管理，金融服务”等因素。企业认为“产品配置”是“主要是核心部件型号和牌子，品牌客户满意，配置就不是问题”，而客户的感知还包括“符合个性化需求的产品功能部件的选择方案”。客户需要企业提供满足其个性化生产的产品配置方案，即较高工作柔性的生产解决方案，而不仅是可选的部件规格、型号清单。
企业认为“购买成本”是“就是产品价格，就是客户到手，算完折扣和优惠的价格”，而客户感知是“交易首次付款时必须支出费用（如售价、保险、税费等），特指客户必须的成本支出而不包括可选增值服务的价格”。客户关注首笔支付总费用，而售价对客户的重要性并未达到企业感知的高度。因此企业的营销策略应尽量降低和分散首次支付金额，灵活支付时间和方式，将可选增值服务包与产品分开宣传以降低客户的价格敏感度。
“智能管理”基于企业角度是产品自动化程度，如自动故障诊断、预警等，而客户更倾向对多台设备所组成产品线的管理，即以生产线为单位的智能管理服务。客户关注智能服务解决方案，而非单个智能装备。此外，装备制造产品通常成本高，回收周期长，企业认为的“金融服务”即贷款和分期还款服务等。客户更关注其灵活性（如融资租赁等），希望与企业通过金融杠杆在产品开发、收益分享等领域实现紧密合作，降低客户的运营风险。目前企业认知仅涉及客户价值诉求的表层，对更深的价值内涵尚未涉及，无论从感知内容还是深度相比客户要求都存在较大差距。
通过分析发现服务类（如配件保障、服务及时等）排序在收益类（如盈利能力等）和功能属性类因素（如产品配置、制造质量等）之后，表面看服务重要性下降，但深入研究因素的概念不难发现：（1）表3中服务因素多属传统售后范围，客户很容易将其归为保健因素而非关键影响因素；（2）在各类如“盈利方式、智能管理”等因素中呈现多个种类的增值服务需求。因此客户对服务的需求并非下降而是嵌入到产品平台和生命周期的各个环节。因篇幅限制不能列举因素的排序及认知的差异分析，随后将引入行业专家进行分析。
3.2编码结果深度挖掘
本文引入6名行业资深研发、销售人员，将影响因素基于企业产品创新需求的角度重新划分。本步骤在软件中借助节点合并功能实现人数和频率的动态更新。重新分类后的影响因素合并成10类客户价值点，按频率总量排序，如表4所示。
表4内容分析编码结果分析表排序价值点影响因素人数频率1盈利模式盈利能力，盈利方式1529582产品功能产品配置，加工能力，产品更新，产品适用1336863产品质量可靠性，制造质量，维护性，耐久性，稳定性1316644成本支出运营成本，购买成本1336015产品可用性操作舒适，智能管理，人机工程761866售后服务配件保障，服务及时，服务期限，服务态度，客户培训521237金融服务金融服务471098产品外观产品外观45829品牌影响力品牌，口碑387210商务政策商务政策48表4中价值点是更具宏观意义的客户价值诉求，对企业实践更具操作性。“盈利模式”作为重要性最高的价值点揭示了客户对产品价值创造能力的关注，远超“产品功能”和“产品质量”。制造企业亟需转变思路，打破产品导向思维，以客户需求实现为导向将产品作为客户价值的实现平台展开产品创新[4]。在降低客户“成本支出”和提高“产品质量”、“产品可用性”基础上聚焦客户价值增值模式转型。企业对客户价值的理解不能局限于产品和售后服务等方面，要将产品运营过程涉及的诸多问题，如收入来源、费用结算、智能管理、产能外包、金融衍生等都纳入研究范畴，扩展客户价值研究的范围和深度。企业可以借助CA编码中影响因素概念定义及对应关键词来深入分析客户价值，实现产品创新与客户需求的匹配。
4结论
本文对客户价值体系和企业-客户价值感知差异进行了研究，同时也探讨了内容分析在实证研究中的实践方法步骤。研究挖掘的客户价值影响因素涵盖盈利、成本、功能、服务等各方面，因素优先序则为企业揭示了各因素在客户价值体系中的权重。而感知差异分析则证实当前企业更多聚焦于产品功能和物理属性，忽略了制造服务化背景下的潜在客户盈利模式转型和增值服务需求。制造企业需要依据研究结果校正感知偏差，并针对性建立高效的客户价值监控体系，及时更新对客户价值的研究结果以便指导产品创新和制定营销战略。
参考文献：
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服务业成功的要素篇4
[关键词]职业素质酒店酒店员工
随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已引起酒店管理人员的高度重视。
一、酒店员工职业素质的内涵、重要性
职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质，是人的综合素质不可缺少的一部分。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素，是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石。
酒店员工具备良好职业素质的重要性体现在：
1.良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证
酒店员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等，这些品质与个人事业的成功紧密相连，对其职业生涯的成功发挥重要的作用。因此，加强对职业素质的培养，对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。如果缺乏工作的热情、持之以恒的精神、良好的服务意识，坚韧不拔的毅力，很难在酒店行业中有所成就。“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危险品、无德无才是废品”就是这个道理。
2.良好的职业素质是中国酒店业快速发展对员工的客观要求
随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。截止到2007年7月1日，全国星级酒店13923家。2007年底前开工，全国待评、在建、待建
四、五星级酒店1107家，洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际著名酒店管理集团的也纷纷入驻中国。酒店业的快速发展，对人才的需求十分迫切。具有良好职业素质的员工的短缺，已成为制约中国酒店业进一步发展的极大障碍。
3.良好的职业素质，有利于提高酒店的竞争力
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。
二、酒店从业人员应具备的职业素质
作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备：
1.职业道德
职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。
2.酒店服务意识
服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。
3.沟通交流能力
酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。4.酒店英语应用能力
随着旅游业发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，特别是2008年奥运会在中国的举办，酒店对员工英语应用能力的要求大大提高，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强,不能很好地与客人交流,满意的服务就无从谈起。调查表明，酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。酒店员工应具备较强的英语应用能力，掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语，有较强的英语口头表达能力，自如的应对国外客人。
5.合作能力
乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-1≤0告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。
三、培养良好职业素质的途径
酒店要充分利用多种途径培养员工的职业素质，既要培养员工会做事，还要会做人。
1.树立正确的职业理念
由于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店一般工作的心理准备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响了酒店的服务质量。酒店要引导员工正确认识酒店业的特点和发展前景，规划自己的职业生涯，帮助酒店员工树立从基层做起的理念，引导酒店员工树立职业自豪感，帮助员工熟练掌握酒店服务的技能，树立正确的择业观，端正职业价值观念，增强职业意识。从而以正确的职业态度投入工作中，从基层服务做起，踏踏实实为宾客提供优质服务。
2.有针对性地做好培训工作
目前酒店员工大部分来自于各类职业技术学院或大中专院校，他们的特点要求酒店必须有针对性地做好培训工作，进一步提高他们的职业素质，以适应工作的要求与挑战。通过上岗培训、在职培训和循环培训等多种形式，在服务意识、职业态度、职业道德、职业情感等方面有针对性地进行培训。如很多员工因为职业道德的匮乏导致大量违规行为的出现，结合酒店行业特点，酒店通过培训引导员工培养爱岗敬业的道德情感，“酒店是我家，我要爱护她”，引导员工加强职业责任心和道德义务感，加强自我约束和服务意识，努力改善服务态度，不断提高服务质量。
3.积极的鼓励性评价
现代心理学认为，追求成功的情绪体验是人的精神需要，成功的体验、期待的实现是建立积极情感的重要方面。酒店服务行业是情感密集型行业，酒店以积极的鼓励性评价调动员工提高职业素质的积极性，不断完善自我。当员工获得进步时，那怕只有一点点，管理人员及时进行鼓励性评价，使员工体验到成功的喜悦，认识到自己的能力和价值，进而转化为获得新的成功的动力；当员工遭遇挫折时，更要及时进行鼓励性评价，引导员工正确归因，保护他们自尊心、自信心，培养他们克服困难的勇气。使员工体验到温暖，认识到自己能力还有不足，进一步激励员工争取获得成功的信心、意志。此外，每年选送一些优秀员工到大学去深造或进修，提高他们的业务知识和管理水平，也是实施积极的鼓励性评价的有效途径。
总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。如何采取有效的措施，提高酒店员工的职业素质是一个值得探讨的课题。
参考文献:
[1]许启贤:职业素质及其构成［J］.江西师范大学学报，2001.（4）
服务业成功的要素篇5
关键词：社区卫生服务；公共卫生；功能
【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)07-0059-01
公共服务中的社会性公共服务是当代政府社会管理的核心部分之一，伴随人民社会生活条件的改善和生活水平的提高，使得社区卫生服务的公共卫生功能广泛受到关注。在一个“以人为本”的开放社会中，政府必须提高社区卫生服务，完善社区卫生服务公共卫生功能。
1社区卫生服务功能框架
实现社区卫生服务发展目标是政府履行卫生职责，维护健康公平，满足基本卫生需求的有效手段。因此，需将社区卫生服务纳入公共卫生体系。社区卫生服务承担基本医疗功能，是城市医疗体系的网底；在公共卫生体系中，社区卫生服务承担基本公共卫生服务功能，是公共卫生体系的网底，是公共卫生在保障居民健康的切入点和体现，是政府保障居民公共卫生的枢纽和关键部分。因此，在公共卫生体系建设中，要强化“网底”意识，将社区卫生服务纳入公共卫生体系建设总体规划和实施计划，使公共卫生体系建立在巩固的社区卫生服务基础上。
政府举办卫生事业的目的是要就诊和弥补市场失灵，保证人们群众，尤其是弱势群体的需求。社区卫生服务纳入公共卫生体系，能够增加卫生服务利用的公平性，实现资源优化的配置，提高资源的利用效率和社会人群享受公共卫生服务的公平性。
基本医疗和传统公共卫生从广义而言都属于公共卫生体系。我国社区卫生服务六位一体功能从根本上也是两大功能：基本医疗和基本公共卫生中的预防保健功能，并将预防保健功能按照两种分类方法进行分类，即不同人群和不同疾病的预防保健。
2社区卫生服务规模组织结构
界定社区卫生服务中心的规模结构，需要明确社区卫生服务中心的职能，制定社区卫生服务基本公共卫生服务项目，并根据服务内容，参考其他科研人员的研究结果，提出社区卫生服务中心的规模结构。社区卫生服务中心的规模结构为：每3～5万人口或一个街道设置一个社区卫生服务中心，每万人口需要工作人员至少7～10人，其中全科医生和护士各至少3人，其他人员根据需要确定。
3社区卫生服务管理模型
3.1成立一个社区卫生服务管理部门，明确各部门职责和功能:卫生事业的发展除依靠卫生部门的努力外，还必须依靠社会的整体力量。发展社区卫生服务不仅仅是卫生系统内部的问题，从影响居民健康的因素看，包括生物因素、环境因素、社会因素和人们的行为和生活方式等多种因素；同时，社区卫生服务自身也属于社会大系统中的一个子系统，因此，其它系统的作用会对社区卫生服务的发展起到非常重要的作用。1999年国务院颁发有关发展社区卫生服务的文件，虽然有其它部门共同参与，但文件只是单纯规定社区卫生服务的目标，没有明确各部委的分目标，缺乏实际和具体的要求；除卫生部外，其他各部委也没有制定相关文件保证完成有关的任务，不能真正发挥其它部门的协作作用。因此，发展社区卫生服务，需要成立一个由多个机构共同组成统一的社区卫生服务管理部门，明确各部门职责和功能，由工作人员统一协调各部门的关系，提高管理机构的级别，在各级政府由政府主要行政领导承担这个部门的负责人，只有这样，才有可能制定出较长远的规划，改变各自为本部门利益争斗。卫生系统内部也同样，需要建立一个由医疗、预防、保健、健康教育等部门工作人员所组成的社区卫生服务管理机构，统一实施对社区卫生服务的管理。
从领导小组到管理中心、各部门、社区卫生服务中心为直线式管理，其他政府部门组成一个政策支撑背景对社区卫生服务中心进行协同管理，其他卫生机构与社区卫生服务之间是业务指导、培训、监管、考评等业务关系，没有行政监管权利，通过与行政部门共同组成业务指导中心，参与监管工作：社区卫生服务中心接受上级业务机构的业务管理，通过双向转诊、资料收集与反馈、提供各项公共卫生和基本医疗服务等方式，完成其各项功能。各职能部门相互联系，如业务指导部门的绩效考评结果为财务管理部门提供分配资源的依据，为人事管理提供人员管理的依据等。
3.2明确各级公共卫生机构的职责和功能:明确各级机构的职责和功能，避免功能交叉，服务内容重复。目前在发展社区卫生服务过程中需明确公共卫生机构的职责范围和服务区域、实现事权规范与权责明确、规范社区卫生服务机构与上级公共卫生部门的利益关系、健全和完善对各级机构的监督和制约。
3.3建立社区卫生服务准入制度，规范管理:准入管理应由医政、基妇、疾控、中医等职能部门共同组成，各有关部门都参与社区卫生机构准入管理，使六位一体功能更为顺畅。准入制度应该对政府力量和社会力量举办社区卫生服务中心同等对待。这种准入制度包括以下几个方面，①社区卫生服务机构的设置必须符合国家和当地卫生行政部门制定的社区卫生服务设置规划。②社区卫生服务机构应当根据功能、任务及服务人口需求，达到一定的规模，配备适宜类别、层次和数量的专业卫生技术人员。⑶建立淘汰制度，对不能完成社区卫生服务功能的机构，实行淘汰制，社区卫生服务相当于政府完成其公共管理职能的一种派出机构，政府对其有一定投入，某种程度上相当于事业单位，需要完成基本公共卫生功能，因此，对不能完成其功能的机构要取消其资格，但淘汰制同时也要注意维护辖区公共卫生的延续性。
3.4建立社区卫生服务评价体系:针对目前各地社区卫生服务的考核标准不统一，绩效缺乏可比性，考核部门和职能部门重合，存在利益冲突，考核缺乏客观性等弊端，建立社区卫生服务评价体系。首先根据新卫生体系中，社区卫生服务的地位和作用，明确社区卫生服务职责和功能；第二根据不同经济状况，建立不同地区的考核标准和发展目标；第三，建立一个专门的考核和监督部门，对所有的公共卫生机构进行考核，包括社区卫生服务机构，如将卫生监督部门设立成为专门的考核部门，分设不同科室，对不同公共卫生服务进行考核，使制定考核标准和进行考核的部门与职能部门相互独立，考核标准和考核结果则较为客观。
参考文献
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服务业成功的要素篇6
若论当前信息技术领域中的热门话题，SOA无疑是其中一个。据Gartner预测，2010年，80%的应用软件收入增长将来自基于SOA的方案。但到底如何实施SOA，很多用户并不十分清楚。Unisys中国区客户解决方案部高级项目经理王立生认为，对于实施团队而言，SOA不是一个产品而是一个架构;对于管理团队而言，SOA不是一个项目而是一个规划。
王立生认为，现有大部分企业应用系统的最大难题之一是，技术层难以随着业务层的需求变化而灵活变身、收放自如。如果硬要改动技术层，则需要专业人员上下左右重新焊接，不但成本昂贵，而且伤筋动骨、后患难测。“现有的系统中，各子系统、各要素之间是一种紧耦合结构，拆分和沟通很不灵活。”王立生这样说道。他认为，SOA的改革思路是在传统的业务层和技术层之间增加一个服务层，服务层的作用是通过一套协议或规范把应用程序从底层技术层调出来，加以封装，再根据业务层的需求灵活组合。这样一来，服务层就不再依附于任何特定的技术平台，能够在业务层和技术层之间沟通、组合，业务应用系统就变成了松耦合结构，想用什么功能就调用什么功能，改动调整非常方便。
在王立生看来，SOA有三个相关的产品创新概念:服务总线(ServiceBus)、基础服务模型（ISM，InfrastructureServicesModel）和服务设计实现（SDP，ServiceDesignPractices）。服务总线是一个不依赖于特定产品、语言、平台等底层技术的通信联系基础结构，用于实现数据的无障碍交换。基础服务模型提供一组高附加值的服务功能，主要用于环境管理，包括查找发现、安全、可靠性、事务机制、转换性、持久性等适合应用之间通信的功能，用来管理协调服务总线中的服务。服务设计实现包含了设计原理和符合松散性的实践代码接口，后续业务功能的开发人员遵循这些代码接口实现他们的应用服务，就能确保架构设计的灵活性，平台中立性和跨平台协调性。